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4 Semestre
Programa de la asignatura:
Administracin de alimentos y bebidas 1
Clave:
11142424/12142526
Competencia especfica
Gerente
Jefe de piso
Capitn de
meseros
Recepcionista
o hostess
Somelier
Cajero
Mesero
Garrotero
Considerando el organigrama anterior se puede deducir que cada puesto tiene asignada
una responsabilidad, entre mayor sea el rango que se ocupa dentro de la organizacin
tambin mayor ser el reto que tendr.
Como se puede ver la mxima autoridad en el restaurante y por supuesto en el saln
comedor es el Gerente, en este recae toda la responsabilidad de la adecuada operacin
del mismo, verifica el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.
Entre sus funciones estn:
Dirigir, supervisar y controlar eficientemente al personal a su cargo.
Colaborar con el chef ejecutivo o jefe de cocina en la planeacin de mens.
Establecer el procedimiento para el control de horarios, control de existencias,
supervisin general de atencin a los clientes y manejo de quejas.
La operacin directamente de todo el establecimiento depender de l, es
fundamental que el gerente tenga habilidades de liderazgo, comunicacin efectiva
con el personal a su cargo y toma de decisiones.
Si el gerente no se encontrara en el establecimiento quien cubre sus funciones es el jefe
de piso.
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Jefe de cocina
(chef ejecutivo)
Sub chef)
Chef pastelero
Cocina caliente
y cocina fra
Chef salsero
Carnicero o
parrillero
Chef steward
Ayudante de
cocinero
Lavaplatos
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Jefe de Bar
Barman
Cajero
Ayudante de Bar
Fuente: a partir de Morfn (2006)
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Jefe de Piso
Jefe de Bar
Capitn de
Meseros
Somelier
Contralor
General
Subchef
Recepcionista
Meseros
Chef
Ejecutivo
Barman
Asistente de Bar
Jefe de
Compras
Mozos
Jefe de
Contabilida
d
Pastelero
Encargado de
Almacn
Garroteros
Caja
General
Cajero
departamental
Contabilidad
general
Cocina fra
y caliente
Nmina
Mozos
Salsero
Parrillero
Impuestos
Steward
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Verificar que la administracin que se lleva en cada uno de los restaurantes est
apegada a las polticas del Hotel.
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Supervisar que el servicio que se proporciona en cada uno de los restaurantes sea
de excelente calidad.
Establecer conjuntamente con el Director General los precios de los productos
y/o servicios.
Verificar que los insumos que se compren sean los autorizados por la Direccin
General.
Elaborar los informes para el Director General.
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Cabe destacar que una vez que se definan polticas y requisitos legales ya se tendr la
mitad del contenido del manual, lo dems se basar en la capacitacin que se debe dar al
nuevo miembro de la franquicia. Esta capacitacin sirve principalmente para lograr que el
personal se integre y se familiarice con la filosofa de la organizacin, que cumpla con su
trabajo tal y como se establece en los manuales ya que esto garantiza el poder brindar
servicio de excelencia a los clientes.
Los temas que deben cubrirse en la capacitacin dependern de las necesidades de los
franquicitarios, bsicamente se deben enfocar a las ventas, relacin con los clientes,
solucin de quejas y conflictos, administracin de personal, inventarios y control de
costos, hay que recordar que si se cuenta con personal que se capacita constantemente
la empresa ser competitiva y nunca tendr un estancamiento.
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Franquiciatario
Gerente de
unidad
Capitn de
meseros
Jefe de oficina
administrativa
Jefe de cocina
Anfitriona o
hostess
Encargado de
cocina fra
Meseros
Encargado de
cocina caliente
Garrotero
Auxiliar de
compras
Cajero de
unidad
Mozo
cochambrero
Mozo
lavatrastes
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Organizar el servicio.
Auxiliar al mesero en caso de que haya mucha gente.
Organizar juntas o briefing antes de abrir el restaurante para informar al personal
de cambios en el men o sugerencias del da.
Supervisar que la reparticin de propinas para el personal sea de una forma justa
y equitativa.
Promover el trabajo en equipo y buen ambiente entre el personal a su cargo.
Es indispensable que la hostess cuide su imagen personal, su imagen corporal, debe ser
amable y corts y conservar una sonrisa ante cualquier eventualidad.
El mesero es quien brinda el servicio directamente al cliente, puede percibir el agrado o
desagrado de este en cuanto a los alimentos que est degustando. Las funciones que
desempea son:
Tomar la orden.
Explicar al comensal en qu consiste cada platillo o lo que incluyen sus alimentos.
Estar atento a las necesidades de los clientes.
Recibir quejas o sugerencias.
Tener tema de conversacin y estar informado sobre eventos que se lleven a cabo
en el establecimiento para poder dar la informacin adecuada al cliente.
El garrotero se encarga de:
Auxiliar al mesero.
Ayudar en el servicio de las mesas, desde el montaje hasta el servir los platillos y
bebidas.
Servir el agua, poner el pan y mantequilla.
Deber retirar los platos sucios al terminar de comer el cliente.
Servir el postre y el caf.
Colocar el equipo limpio en la estacin de servicio (Snchez, 2008).
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rea de Compras:
El departamento de compras tiene como objetivo principal mantener el nivel de la
produccin adquiriendo materias primas y productos de calidad y con las mejores
condiciones de precio.
En el siguiente esquema se presenta el proceso que debe seguir este departamento para
su ptima operacin:
Recibir las rdenes
de compra
Si son alimentos
perecederos el cheff
dice a qu
proveedor comprar
de acuerdo a la
calidad que ofrecen
Se recibe la mercanca
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Para que la labor del departamento de compras haya valido la pena y se conserven los
productos en perfectas condiciones hasta el momento de consumirse, es indispensable
que el departamento de almacn realice sus procedimientos adecuadamente, como lo
vemos en el siguiente esquema:
Compras enva
a Almacn
Recepcin de
mercanca
Verificacin
de mercanca
Aceptacin
de
mercanca
Rechazar la
mercanca
Inventario
Almacn de
mercanca
sistema PEPS
(Primeras
entradas,
primeras salidas)
Central de
suministro
Restaurante
Ciencias Sociales y Administrativas
Administracin de empresas tursticas
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Un trabajador al involucrarse con cada uno de los procedimientos operativos no slo del
rea en que labora sino de toda la empresa, ayudar a que se realice un trabajo en
equipo para alcanzar las metas de la organizacin y contribuir a la mejora continua y al
xito de la misma.
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Medibles
Cuantitativas
Realistas
Son la base
para
asignacin de
recursos
Calidad,
cantidad,
tiempo y costo
Metas son
fijadas por
la Gerencia
Ser
compatibles
con valores de
los empleados
Importantes
para la
ejecucin de
estrategias
- El encargado de almacn
planea los estndares de
productos, los mximos y
mnimos de la materia prima
requerida.
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Fijar los
precios de
cada platillo
del men
Revisin
peridica del
men
Elaborar
secciones del
men
Descripcin
del men
-El encargado de compras decide a quin va a comprar los insumos, a que plazo,
compara precios y calidad de los mismos.
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Entrada
W.C.
Punto de
referencia
10
11
12
13
14
15
W.C
.
A
J
20
21
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BARRA
COCINA
10
3 y Administrativas
Ciencias Sociales
11
12
3
3
Administracin
de empresas tursticas
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3
Desayuno
2
comida
1.5
cena
2.1
3
La rotacin promedio es de 2.1
40
X 2.1
84 Mesas
servicio diario
Servilletas:
160 x
2.1
25%
420
Asientos
Al trmino del servicio se retiran los manteles sucios y se montan nuevamente las mesas,
es importante reponer el stock que se encuentra en el mueble de servicio, regularmente
hay que considerar dotar el mueble de servicio con el triple de blancos requeridos en el
saln comedor.
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Loza
Descripcin
Imagen
Plato base o de
presentacin:
Elaborado de: cobre,
plata, cermica,
porcelana, acero
inoxidable, etc.
Medida 30 cm.
Dimetro.
Plato para
ensaladas y
sndwiches
Medida: 25 cm.
Dimetro.
Plato postre:
Medida: 19 cm.
Dimetro.
Descripcin
Plato trinche
Para servir
carnes y platillos
principales.
Medida: 27 cm.
Dimetro.
Plato hondo.
Para servir
sopas.
Medida:22 cm.
Dimetro
Plato panero:
Medida: 16 cm.
Dimetro.
Plato mantequillero
Plato compotera:
Tambin para
limones. Medida: 8
cm. Dimetro
Para flanes y
compotas.
Imagen
Medida: 14 cm.
Dimetro.
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Tazn o bowl
chico
Para cremas
Para cereales,
caldo y consom
Medida: .500 L.
Medida: 230 L.
Terno Caf:
Jarra grande:
Para: T, chocolate
y caf americano.
Para: Leche
Medida: 1.270 L
Medida: .190 L
Tetera:
Medida:0275
Azucarera
sobres:
Medida:.07 x .14
mts.
Salsera:
Medida:.200 L
Medida:.170 L.
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Imagen
Descripcin
Cuchillo Filetero.
Cuchillo trinche:
Para carnes
asadas
Para carnes
guisadas y
presentacin
Cuchillo postre:
Cuchillo pescado
y filetes
Para: pasteles,
ensaladas.
Pala mantequilla
Imagen
Tenedor trinche
Para carnes y
presentacin.
Tenedor postre.
Tenedor pescado
y filetes.
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Cuchara sopera
Cuchara T,
helado, malteadas
Cuchara
consom:
Cuchara cafetera:
Cucharita caf
express
Para postres,
ccteles, caf, t.
Jarra grande. P
Jarra Grande:
Utilizado para:
aguas de sabores
Medida: 2.500 L.
Medida: 2 L
Jarra:
Copa de helado:
Utilizado para:
caf, chocolate y
leche caliente
Medida: .240 L
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Pinza hielo.
Para: salsa,
mermeladas,
guarniciones.
Cascanueces:
Pinza de caracol:
Para: romper
conchas de
crustceos.
Utilizado para:
romper conchas
de caracol y otros
mariscos.
9.- Independientemente del tipo de montaje que se utilice se debe cuidar la simetra y la
limpieza del equipo que se coloca en la mesa, el cuidar esos pequeos detalles hablan
de un trabajo profesional del mesero:
10.- En lo que respecta a la limpieza del equipo, se debe cuidar la manera en que se
transportan los utensilios y cubiertos al saln comedor, se debe tener cuidado en la
manera como se toman con las manos, ya que podra el plaqu o cristalera quedarse
con las marcas de los dedos y dara una apariencia sucia y descuidada, por ejemplo, los
platos deben tomarse por la parte inferior, los vasos y copas de la base y las tazas del
asa.
11.- Se debe tomar en cuenta que las mesas son parte de la decoracin e imagen del
restaurante por lo que no deben descuidarse, todo el tiempo se tendr que verificar que
est el montaje bien hecho y por ningn motivo durante la operacin se deber tomar
algn utensilio o equipo de otra mesa previamente montada, ya que esto demerita la
imagen del restaurante.
12.- Para llevar a cabo el montaje de mesa se debe considerar el tipo de servicio que se
va a ofrecer: desayuno, comida o cena. La simetra en el montaje es una de las primeras
impresiones que se lleva el cliente al entrar al saln comedor. Para realizar de manera
adecuada el montaje de mesas se deben seguir los siguientes pasos:
Colocar en la mesa la felpa o molletn, mismo que se pone debajo del mantel para
evitar el deslizamiento de ste y para proteger la superficie de la mesa de la
humedad, calor y/o golpes que puedan afectarle.
Posteriormente se coloca el mantel y el cubremantel.
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En el caso de que las sillas requieran funda y moo se debern colocar despus
de haber colocado perfectamente el mantel y cubremantel.
En seguida se coloca el centro de mesa (arreglo floral, frutal, una vela encendida
en el caso de las cenas, etc.).
Colocar el plato base que es el que nos va a dar el punto de partida para la
simetra del montaje. Se debe dejar un espacio mnimo de 50cm entre los platos y
de 2 cm respecto a la orilla de la mesa.
En seguida se coloca el plato trinche, el plato medio y el plato hondo.
A la izquierda se coloca el plato para el pan y la mantequilla junto con su pala.
Se deber colocar la servilleta (de preferencia de tela) sobre el ltimo plato o del
lado izquierdo del comensal, estas de preferencia deben medir entre 35 y 55 cm.
Despus se coloca el plaqu, en donde los tenedores van a la izquierda de los
platos en el orden en que se vayan a utilizar: tenedor para entremeses o mariscos,
tenedor para pescado, tenedor para carne, el tenedor para postre. La cuchara
cafetera se coloca al frente del plato base. Los cuchillos van del lado derecho de
los platos, con el filo hacia estos, a un lado van las cucharas para sopa, consom
y postre.
En lo que se refiere a la cristalera: las copas se acomodan a nivel de cuchillo,
adelante y a la derecha en diagonal. El orden debe ser: copa para vino blanco,
copa para vino tinto y copa para agua. En caso de que se sirva champagne se
coloca la copa tulipn detrs de las otras formando un tringulo. Las copas deben
transportarse de la base para no mancharlas y deben servirse a o a la mitad,
una vez servidas deben tomarse por el pie para evitar calentar el vino con la mano.
Es necesario siempre contar con una mesa porttil que sirva de soporte para
colocar el equipo.
Una vez que se haya tomado la orden se debe retirar el equipo que no se va a
utilizar.
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Desde el punto de vista del cliente, en donde se considera el nico juez para
calificar el servicio, adems de que recordemos que cada quin experimenta el
servicio de una manera diferente, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
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De ah que podemos entender las etapas de la calidad tomando como primera etapa la
percepcin de la calidad esperada, en donde se tiene que considerar las expectativas del
cliente en cuanto al servicio que se ofrece, la segunda etapa es la percepcin de la
calidad experimentada, es decir, la realidad del servicio recibido, es donde el cliente
experimenta la calidad tcnica y la calidad funcional, y la tercera etapa percepcin de la
calidad total, es la diferencia entre la calidad esperada y la recibida, si el servicio recibido
no satisface las expectativas del cliente, la percepcin de la calidad se considera pobre,
en cambio si el servicio recibido satisface las expectativas del cliente la percepcin de la
calidad ser buena.
Para poder llegar a exceder las expectativas del cliente es necesario estandarizar los
procedimientos y ofrecer un extra en la actitud del personal que presta el servicio, no
olvidemos que el cliente busca experiencias nuevas, sensaciones diferentes y cada vez
nos enfrentamos a clientes ms exigentes, la creatividad puede hacer la diferencia en el
servicio brindado al consumidor.
Si se logra que todo el personal realice su trabajo adecuadamente bajo estrictos
estndares de calidad probablemente el establecimiento podr aspirar a las
certificaciones que actualmente se conocen en la industria de los alimentos y que
benefician a la organizacin.
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Autoevaluacin
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Autorreflexiones
Adems de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro
Preguntas de autorreflexin y consultes las preguntas que tu docente presente, ya que a
partir de ellas debes elaborar tu Autorreflexin en un archivo de texto llamado
AAB1_U2_ATR_XXYZ y enviarlo mediante la herramienta Autorreflexiones.
Cierre
Ahora que has concluido las tres unidades de la asignatura de alimentos y bebidas I
tienes los conocimientos necesarios para la planeacin organizacin y operacin de un
establecimiento de alimentos, siempre es importante que recuerdes que en cada
momento deben cuidarse todos los detalles, si un negocio desde la planeacin est bien
estructurado tiene amplias posibilidades de tener aceptacin, aunado a esto si se cuenta
con objetivos, metas, organigrama adecuado, funciones especficas establecidas,
personal capacitado y motivado la probabilidad de xito ser mayor.
Actualmente, la competencia que existe en el ramo turstico y especficamente en la
industria restaurantera es mucha, da con da se abren negocios de diversos tipos de
comida y para diferentes mercados, es por eso, que la exigencia de los consumidores
tambin es mayor, tienen una amplia gama de posibilidades para escoger y lo que buscan
es degustar alimentos deliciosos, coloridos, llamativos pero primordialmente sentirse
importantes, palpar un servicio de calidad y personalizado, creando sensaciones
irrepetibles.
Todo eso se logra con un trabajo en equipo, como se mencion a lo largo de la asignatura
cada departamento tiene una funcin especial, si alguna de las reas no realizan su
Ciencias Sociales y Administrativas
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Para saber ms
Con el objetivo de que refuerces tus conocimientos de esta unidad lee el Manual de
calidad para restaurantes donde encontrars los procedimientos que todo establecimiento
de alimentos y bebidas debe seguir para ofrecer a sus clientes calidad en los alimentos y
servicio.
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Manuales_disponibles
http://biblioteca.uglobalcusco.edu.pe/material-digital/tur-046.pdf
Fuentes de consulta
Electrnica:
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UDLAP (2011) Anlisis interno del Hotel Dreams Beach recuperado el 22/02/13
de: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/varela_b_r/capitulo6.pdf
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