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Sistemas de Gestin Empresarial: Dynamics NAV

UNIDAD 1. Identificacin de sistemas ERP-CRM

1.- INTRODUCCIN A LA GESTIN EMPRESARIAL


1.1.- Evolucin de la informtica de gestin empresarial
1.2.- Organizacin de una empresa y sus relaciones externas
1.3.- Definicin de ERP y CRM
1.4.- Diferencias entre ERP y CRM

2.- ERP
2.1.- Revisin de ERP actuales
2.2.- Caractersticas de los ERP
2.3.- Arquitectura
2.3.1.- Estructura funcional
2.3.2.- Estructura tcnica
2.4.- Ventajas e inconvenientes de los ERP

3.- CRM
3.1.- Revisin de CRM actuales
3.2.- Caractersticas de los CRM
3.3.- Ventajas e inconvenientes de los CRM

4.- REQUISITOS DE LOS SISTEMAS ERP-CRM

UNIDAD 1. Identificacin de sistemas ERP-CRM

1.- Introduccin a la gestin empresarial.


Una empresa o negocio existe siempre y cuando obtenga beneficios, ya que gracias a ellos
adquiere capacidad para crecer y desarrollarse. As mismo una empresa tiene que gestionar
perfectamente sus recursos para poder ser competitiva ante empresas que realizan idnticos
productos. Sin embargo se tiene que diferenciar entre empresa privada y empresa pblica porque,
aunque ambas tienen que administrar recursos de forma eficiente, las empresas del sector pblico tienen
como principal objetivo ofrecer un servicio antes que obtener beneficios.
Unos de los principales objetivos de la actividad de la empresa es el cliente; identificar sus
necesidades y averiguar cmo satisfacerlas. Gracias a la innovacin e investigacin de las nuevas
tecnologas aplicadas al sector de la informtica de gestin se pueden identificar a los posibles clientes o
consumidores, que en realidad son la base para obtener beneficios en nuestra empresa.
1.1.- Evolucin de la informtica de gestin empresarial.
Un sistema informtico est formado por todos los recursos necesarios para facilitar un tratamiento
automtico de la informacin, y que, adems, permitan la comunicacin de la misma. Una posible
clasificacin segn su evolucin a lo largo del tiempo puede ser:
Sistema de procedimiento de transacciones: Gestiona la informacin, es decir, almacena,
modifica y recupera la informacin referente a las transacciones producidas en una empresa.
Sistemas de automatizacin de oficinas: Aplicaciones destinadas a ayudar en el trabajo diario
del administrativo de una empresa u organizacin. Este software est formado por procesadores de
textos, hojas de clculo, editores de presentaciones, gestores de correo electrnico, etc.
Sistemas de planificacin de recursos: Integran la informacin y los procesos de una
organizacin en un solo sistema. Estos sistemas son llamados tambin ERP (Enterprise Resource
Planning), y son sistemas compuestos por diferentes partes integradas en una nica aplicacin, como
son, produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad , gestin de proyectos, inventarios y control de
almacenes, pedidos, nminas, etc.
Sistema experto: Es una aplicacin informtica capaz de solucionar un conjunto de problemas que
exigen un gran conocimiento sobre un determinado tema. Imitan las actividades de un humano para
resolver problemas de distinta ndole emulando el comportamiento de un experto en un dominio concreto.
Se puede considerar como una rama de la inteligencia artificial.

1.2.- Organizacin de una empresa y sus relaciones externas.


Una empresa necesita relacionarse estrechamente con su entorno empresarial si quiere desarrollar
con xito su actividad y ejecutar de forma exitosa sus proyectos. Entre las diferentes clasificaciones de los
entornos que afectan a la empresa una posible clasificacin sera:
Entorno prximo, como son los factores de produccin y distribucin, es decir mano de obra,
entidades financieras, proveedores, as como organismos oficiales que tengan que ver con su
actividad econmica.
Entorno general, que es el que tiene efectos directos e indirectos en la gestin general de la
empresa.
Es por ello que la empresa necesita disponer de un sistema que proporcione, rpida y
eficientemente, toda la informacin del entorno que le rodea. La mayora de las veces disponemos de
varias aplicaciones para trabajar con esta informacin, con la ineficacia y repeticin de datos que esto
comporta. Por ello una opcin adecuada puede ser instalar un sistema de gestin de informacin, tambin
llamados sistemas de planificacin de recursos empresariales (ERP).
1.3.- Definicin de ERP y CRM.
El CRM (Customer Relationship Manager Software para la gestin de las relaciones con el
cliente) se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los
aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnologa para
la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio
donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes y
los sistemas de administracin de campaa.
El ERP (Enterprise Resource Planning Planificacin de Recursos Empresariales) es un conjunto
de sistemas de informacin que permite la integracin de ciertas operaciones de una empresa,
especialmente las que tienen que ver con la produccin, la logstica, el inventario, los envos y la
contabilidad.
1.4.- Diferencias entre ERP y CRM.
EL ERP
Permite planificar y organizar la
produccin, manejar cobranzas y
contabilidad, pero sin involucrar al
cliente.
Mantiene un registro de toda la
informacin administrativa y contable
de los clientes.

EL CRM
Permite
conocer al
cliente,
sus
necesidades y preferencias as como las
relaciones que mantiene con la empresa.
Permite manejar estratgicamente toda
la informacin referida a los clientes. Al
brindar informacin sobre el servicio
otorgado, ayuda a la empresa a fidelizarlo
y atenderlo mejor.
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Un CRM es un sistema que permite gestionar clientes mientras que un ERP gestiona procesos.
Un CRM es por lo tanto una herramienta imprescindible para la venta, el marketing y la atencin
al cliente mientras que un ERP lo es para la produccin.
La implantacin de un CRM (Customer Relationship Manager) permite aumentar los ingresos de la
empresa mientras que un ERP (Enterprise Resource Planning) permite controlar los costes.
Se requiere un esfuerzo importante de implantacin de un ERP porque necesitamos cambiar y
refundar los procesos de la empresa en profundidad mientras que el proceso de implantacin de un
CRM es ms ligero (se aade a lo que ya existe).

2.- ERP (Enterprise Resource Planning o


Sistema de planificacin de recursos empresariales)
Los sistemas de planificacin de recursos empresariales (en ingls ERP, acrnimo de
Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestin de informacin que integran y automatizan
muchas de las prcticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una
empresa, eliminando complejas conexiones entre sistemas de distintos proveedores.
Este tipo de sistemas suele estar formado por una
arquitectura modular, donde cada mdulo gestiona las
funciones de un rea empresarial diferente, como pueden ser:
nminas, finanzas, gestin de proyectos, sistema de gestin
geogrfica, contabilidad, logstica, stock, pedidos. Estas reas
de la empresa realizan funciones diferentes, pero se
interrelacionan entre s compartiendo informacin.
Gracias a la adaptabilidad de este tipo de sistemas,
una empresa puede configurar su ERP para que se adapte a
sus procesos de negocio. La personalizacin de este tipo de
sistemas, junto con su modularidad y capacidad de
integracin de procesos, permite una gestin completa de las
operaciones empresariales.

2.1.- Revisin de ERP actuales.


Los antecedentes de los ERP se remontan a la Segunda Guerra Mundial, cuando el gobierno de
Estados Unidos intentaba controlar la logstica blica con programas especializados. As surgieron los
primeros sistemas para la planificacin de requerimiento de materiales (Material Requirements Planning
Systems o MRP Systems).

Al final de los aos 50 las compaas de Estados Unidos se dieron cuenta que estos sistemas
MRP les permitan llevar un control de actividades como: facturacin y pago, administracin de nminas y
control de inventario, pero los ordenadores que utilizaban eran an muy primitivos. An as durante los
aos 60 y 70, los sistemas MRP evolucionaron ayudando a reducir costes en lo referente al control de
inventario.
Fu ya en los aos 80 cuando estos sistemas pasaron a llamarse MRP II o planificacin de los
recursos de manufactura (Manufacturing Resource Planning) y su gestin iba ms all del control de
disponibilidad de materiales.
As, a principios de los aos 90 MRP-II evolucion y abarc reas como Recursos Humanos,
Finanzas, Ingeniera Gestin de Proyectos, etc, y fue esta ampliacin lo que dio lugar al ERP.

Actualmente el mercado de los ERP est dominado por SAP, Oracle y Microsoft, entre los que se
reparten el mercado global. En Espaa cabe destacar los ERP de Microsoft Dynamics NAV (antes
Navision, ERP para pequeas y medianas empresas) y Microsoft Dynamics AX (antes Axapta, ERP para
grandes empresas) entre otros, ya consolidados en nuestro pas y desarrollados y diseados en
Dinamarca para un tejido empresarial muy similar al nuestro.
La mayora de los proveedores optan por la plataforma Windows para desarrollar sus ERP. Sin
embargo Linux se est potenciando cada vez ms, principalmente en las grandes empresas que son las
que tienen un capital suficiente, como para poder permitirse el probar diferentes plataformas.
En este sentido se puede hacer una primera clasificacin de los ERP actuales, en los que
requieren un pago de una licencia para poder ser utilizados, es decir, propietarios, como pueden ser
los productos de SAP, Microsoft o Solmicro entre otros, y los de software libre u Opensource como son
Openbravo, OpenERP, Openxpertya, Tiny ERP o Abanq entre otros.
Acceder a la siguiente web para consultar listado de ERPs existentes tanto de opensource como
propietarios:
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ERP_software_packages
En el siguiente enlace podremos acceder a las caractersticas de los ERPs para Pymes ms
usados en la actualidad: http://www.yourerpsoftware.com/content/65-plantillas-de-los-erp-actuales-para-pyme

Solmicro
Abanq
Tiny ERP
Compiere
Adempiere
SAP Business One
Microsoft Dynamics NAV
Sage Linea 100
CCS Agresso
ORACLE JD Edwards EnterpriseOne Rapid Start
Deister software Axional ERP
Openbravo
Openxpertya
OpenERP (falta en la lista)

Actualmente existe una nueva tendencia de sistemas ERP denominada SaaS (Software as a
Service) o software como un servicio llamado tambin software en la nube. Esta modalidad es compatible
tanto con los ERP propietarios, como con los ERP Opensource. El SaaS consiste en proporcionar a los
clientes el acceso al software adquirido a travs de la red.
Caractersticas:
Las caractersticas principales del software SaaS, segn IDC[1]:
Es software donde el acceso es va red. No necesariamente se da por medio de navegadores Web,
la lgica de negocio reside en la localidad del proveedor.
Las actividades son administradas en lugares centrales y no en la oficina del cliente.
La distribucin de la aplicacin tiene el modelo de uno a muchos es decir, se realiza un producto y
el mismo lo usan varios clientes.
Ventajas ERP de modalidad SaaS:
El cliente no necesariamente debe tener un rea especializada para soportar el sistema, por lo que
baja sus costos y su riesgo de inversin.
La responsabilidad de la operacin recae en la empresa IT. Esto significa que la garanta de
disponibilidad de la aplicacin y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compaa
proveedora del software.
La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atencin continua del proveedor al cliente es
necesaria para que este ltimo siga pagando el servicio.
La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicacin. Si una
empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros
para que no se infiltren datos privados en la red pblica.
Inconvenientes ERP de modalidad SaaS:
La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que estn guardados en un lugar
remoto, con la prdida de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compaa IT
podra consultarlos.
El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo
de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compaia IT).
Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar
a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de
servicios con la compaa de IT).

[1] IDC es un proveedor global de inteligencia de mercado, servicios de asesora y eventos para los mercados de tecnologas de la informacin, telecomunicaciones y tecnologa
de consumo.

Algunos de los ERP SaaS (software en la nube) que estn teniendo ms xito son:

Netsuite
Salesforce
Business by design (creado por SAP)
Intacct
Workday
GSInnovate

La mayora de ellos slo funcionan en Norteamrica. Tambin tenemos el OpenERP SaaS, y Microsoft
Dynamics NAV 2015 ofrece un despliegue en la nube con Microsoft Azure y Office 365.
2.2.- Caractersticas de los ERP.
Existen tres caractersticas principales que distinguen a un sistema de gestin empresarial:

Integracin:
Un sistema ERP integra todos los procesos de la empresa, de tal forma que las considera como
una serie de reas que se relacionan entre s, para conseguir una mayor eficiencia reduciendo
tiempo y costes.
En un sistema ERP los datos se ingresan una sola vez, formando una base de datos centralizada y
facilitando el flujo de informacin entre los diferentes mdulos.

Modularidad:
Cada mdulo del sistema ERP se corresponde
con un rea funcional de la empresa. Gracias a
una base de datos centralizada, estos mdulos
comparten informacin entre s, facilitando la
adaptabilidad, personalizacin e integracin. Es
habitual que cada mdulo utilice un software
especfico para su funcionalidad.

Adaptabilidad:
Aunque las dos caractersticas anteriores;
integracin
y
modularidad
facilitan
la
adaptabilidad a las necesidades de cada empresa, algunas veces para abaratar costes se utiliza
una solucin ms genrica y se modifican algunos de los procesos para alinearlos al sistema ERP.

Gracias a la modularidad y capacidad de integracin de las funcionalidades un sistema ERP es


fcilmente adaptable a las necesidades de cada empresa, permitiendo una total configuracin.

2.3.- Arquitectura.

En este apartado se presentan los elementos que componen la arquitectura de un sistema ERP.
2.3.1.- Estructura funcional

Desde una perspectiva funcional, debemos indicar que los sistemas ERP estn diseados de forma
modular. Cada uno de estos mdulos o aplicaciones, tiene una funcin especfica. Cada organizacin
determina que mdulos necesita utilizar al momento de implantar el ERP.

Anatoma de un sistema ERP


En la figura podemos observar el
concepto de modularidad de un sistema
ERP. Apreciamos en la parte central una
base de datos que trabaja en dos
direcciones, captando la informacin que
proviene de distintas aplicaciones y
entregando desde sus repositorios la
informacin
que
estas
aplicaciones
necesitan para apoyar las diversas
funciones de la empresa.
En relacin a los mdulos o
aplicaciones, podemos indicar que, primero
y ms cerca de los proveedores, las
aplicaciones financieras, de manufactura, de
inventario y abastecimiento sirven a los
trabajadores y administradores de tipo
back-office[2]. Ms cercana a los clientes un segundo grupo de aplicaciones de ventas, entrega y
servicio apoyan tanto a las fuerzas de venta como a los representantes del servicio al cliente y
comerciales. Adicionalmente, los dos grupos de aplicaciones nombradas se integran con las aplicaciones
de gestin de recursos humanos y las aplicaciones de reportes a gerentes y directivos. La integracin
entre todas las aplicaciones se realiza por intermedio de los datos contenidos en los repositorios de la
base de datos. Esta integracin permite que los datos sean ingresados en un solo lugar y toda la
informacin relacionada con stos sea actualizada automticamente.
Especficamente, las funciones de los sistemas ERP se pueden clasificar en cuatro grandes
grupos, dependiendo de los procesos de negocios que apoyen: procesos de manufactura, procesos

[2]Un back office (trastienda de la oficina) es la parte de las empresas donde tienen lugar las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y con las cuales el cliente no
necesita contacto directo. Por ejemplo: el departamento de informtica y comunicaciones que hace que funcionen los ordenadores, redes y telfonos, el departamento de
recursos humanos, el de contabilidad, etc.

financieros y contables, procesos de ventas y marketing, y procesos de recursos humanos. A continuacin


describiremos cada uno de ellos:
El grupo procesos de manufactura incluye aplicaciones que apoyan la gestin de inventario,
compras, planificacin de produccin, y manutencin de planta y equipamiento.
El grupo de procesos financieros y contables incluye aplicaciones que apoyan las actividades
asociadas tanto a cuentas a pagar como a cuentas a cobrar, y adems las relacionadas con
gestin y presupuesto de flujos financieros, contabilidad de costes de produccin, contabilidad del
activo fijo o inmovilizado, contabilidad general y generacin de informes financieros.
El grupo de procesos de ventas y marketing incluye aplicaciones para procesamiento de
rdenes de venta, generacin de listas de precios, distribucin, y facturacin de productos y/o
servicios, adems de incorporar herramientas para gestin y planificacin de ventas.
Por ltimo, el grupo de procesos de recursos humanos incluye aplicaciones que apoyan registro
del personal, control de tiempos, clculo de remuneraciones, planificacin y desarrollo del personal,
contabilizacin de beneficios, seguimiento de aplicaciones en los procesos de reclutamiento, e
informes de gastos de viajes.

2.3.2.- Estructura tcnica

Desde una perspectiva tcnica, los sistemas ERP actuales estn diseados y construidos
utilizando dos elementos tcnicos, una arquitectura cliente/servidor para su operacin, y una base
de datos relacional[3] que organiza todos los datos necesarios para soportar las funcionalidades antes
comentadas.

La arquitectura cliente/servidor es una configuracin descentralizada que se basa en un servidor


que entrega servicios a un conjunto de clientes. El PC servidor est especializado en ciertos servicios,
por ejemplo en la entrega de datos desde un repositorio. Cada cliente pedir los servicios al servidor
cuando no puedan realizarlos por s mismos. La comunicacin entre los clientes y el servidor se realiza
por red en los ERP de arquitectura Offline, y va internet en los ERP de arquitectura Online. El usuario
interacta solo con la porcin del cliente en la aplicacin, que generalmente consiste en la interface de
usuario, el proceso de captura de datos, la consulta a la base de datos y la obtencin de informes. El
servidor realiza las funciones de fondo no visibles por los usuarios, como la administracin de los
dispositivos perifricos y el control de acceso a las bases de datos compartidas. La divisin exacta de las
tareas entre clientes y servidores depende de los requerimientos de las aplicaciones, requerimientos de
procesamiento, el nmero de usuarios y los recursos disponibles.

[3] Una base de datos relacional es un conjunto de una o ms tablas estructuradas en registros (lneas) y campos (columnas), que se vinculan entre s por un campo en comn.

Arquitectura cliente/servidor

Como observamos en la
ilustracin,
que
sintetiza
la
arquitectura cliente/servidor, n
clientes se comunican con un
servidor cuando desean acceder a
los datos incorporados en un gran
repositorio controlado por este
ltimo. La figura presenta la
configuracin ms simple de
cliente/servidor, aunque es posible
que exista ms de un servidor,
cada uno de ellos especializado en un servicio, tales como impresin, acceso a Internet, seguridad, etc.

Las bases de datos relacionales son un estndar en el actual desarrollo de sistemas de


informacin para la empresa y su denominacin deriva del uso de un modelo especfico para organizar los
datos. Una base de datos se puede definir como una coleccin de datos organizada para dar servicio
eficiente a muchas aplicaciones al centralizar los datos y minimizar aquellos que son redundantes
(Laudon, 2004). Para crear y mantener una base de datos y permitir que las aplicaciones accedan a los
datos en sta debe existir un Sistema Gestor de Bases de Datos (SGBD4[3]).

Existen distintos modos de organizar la informacin y representar las relaciones entre los datos en
una base de datos. Los sistemas gestores de bases de datos utilizan con mayor frecuencia el modelo
relacional, en este modelo se representan todos los datos en la base de datos como sencillas tablas de
dos dimensiones llamadas relaciones. Las tablas son semejantes a una planilla Excel, donde cada
columna representa un atributo y cada fila una ocurrencia del dato.

[4] Los Sistemas de gestin de bases de datos son un tipo de software muy especfico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la
utilizan.

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En la siguiente ilustracin se
representa una base de datos que
contiene datos sobre DNI, edad y
sexo de alumnos de una universidad
organizada en una tabla. El sistema
gestor de base de datos controla esta
organizacin
y
responde
los
requerimientos de cada una de las
aplicaciones (matrcula, pagos, etc.)
que desean revisar, actualizar o
eliminar los datos almacenados en la
base de datos.
Bases de datos en sistemas ERP

Algunas de las bases de datos ms conocidas y utilizadas en los sistemas ERP son:

Oracle
PostgreSQL
MySQL
SqlServer

2.4.- Ventajas e inconvenientes de los ERP.


Frente al enfoque del desarrollo de aplicaciones a medida, un paquete ERP es un programa
estndar que contiene las funciones ms habituales en todo tipo de empresas y que permite ciertos
niveles de configuracin. Pero estas caractersticas tienen unas ventajas e inconvenientes.
Ventajas del uso de los ERP
Permiten resolver problemas derivados del tratamiento de la informacin con los sistemas
anteriores.
Aumentan la eficiencia operativa.
Mejoran las relaciones entre empresa y agentes con los que interactan en el mercado.
Facilitan el acceso de la informacin.
Reduccin de costes empresariales, especialmente los relacionados con las operaciones de las
tecnologas de informacin y comunicacin en la empresa.
Permiten mayor facilidad en la configuracin de los sistemas de la empresa.
Mejoran el entorno de integracin de todas sus acciones.
Constituyen una mejora en las herramientas para el tratamiento de la informacin.

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Inconvenientes
Se requieren recursos para la adquisicin e implantacin de un sistema ERP, como la consultora
previa y los costes de adaptacin de las funcionalidades a medida. Tambin existen los costes de
actualizaciones y mantenimiento del sistema una vez puesto en marcha.
Requieren una nueva manera de hacer negocios y de trabajar y organizarse dentro de la empresa,
por lo que es necesario estar preparados para afrontar positivamente estos cambios.

3.- CRM (Customer Relationship Management o


Software para la gestin de las relaciones con el cliente)

Despus de 1990 el surgimiento de Internet, el e-commerce y la tecnologa Web llevan a las


compaas a cambiar su enfoque estratgico, en un principio orientado al producto, a enfocarlo al cliente
para garantizar entre otras cosas su lealtad. Por otra parte, los clientes se vuelven ms exigentes y para
satisfacerles se debe de conocer sus necesidades antes de venderle un producto o servicio. Las
herramientas tecnolgicas que hacen posible realizar este proceso manejando grandes cantidades de
informacin se denominan Customer Relationship Management, ms conocidas por sus siglas en
ingls, CRM.
Actualmente la industria del software para El Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM)
est viva y creciendo con una buena aceptacin en el mercado. Sin embargo mientras que sistemas
abiertos CRM de cdigo libre han sido muy lentos en conseguir credibilidad, los sistemas de CRM
llamados bajo demanda o software en lnea, han prosperado, y es que Internet es una herramienta
esencial para potenciar la aplicacin de los sistemas de gestin de clientes, incidiendo positivamente en
los siguientes aspectos:
Disminuye los costes de interaccin con los clientes.
Promueve cierta bidireccionalidad en la comunicacin.
Consigue mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin.
En definitiva los sistemas de informacin globales hacia clientes o CRM, se originan como
consecuencia de una aplicacin especfica de ERP. Est enfocado a mantener, crear, y potenciar las
relaciones con los clientes de una empresa, apoyando as a las polticas de marketing de una empresa.

3.1.- Revisin de CRM actuales.


En la actualidad los sistemas globales de CRM se pueden dividir en:
Aplicaciones electrnicas para los canales de distribucin de la empresa:
Proporcionando a los canales de distribucin las herramientas tecnolgicas para mejorar y
coordinar sus relaciones con los clientes.
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Centros de atencin telefnica (call centers):


Facilitan ayuda telefnica para resolver problemas y dudas a clientes.
Autoservicio hacia los clientes:
Proporciona una gestin directa de sus propios requerimientos.
Gestin electrnica de las actividades que afectan a clientes y ventas:
Proporciona informacin para conocer mejor las necesidades del cliente.

3.2.- Caractersticas de los CRM.


Como ya se ha comentado antes, las aplicaciones CRM tienen como cometido gestionar las
diferentes formas en que la empresa trata con sus actuales y potenciales clientes. Entre sus principales
caractersticas se pueden destacar: el facilitar la toma de decisiones en tiempo real, incrementando
la rentabilidad del cliente gracias a que obtienen una informacin muy til a partir de datos
complejos, es decir, pueden identificar fcilmente a los clientes que compran o que no estn
interesados y actuar en consecuencia.
Es muy importante que todos los sistemas estn integrados y que las bases de datos de los
clientes estn unificadas. Gracias a esto el CRM podr obtener informacin de diferentes reas como la
comercial, financiera, administracin de ventas, operaciones, etc. y a su vez proporcionar informacin a
reas como la financiera, direccin comercial, marketing, operaciones y administracin de ventas,
generando diferentes informes sobre su actividad.
Igualmente, fomentan las relaciones a largo plazo con sus clientes gracias a que transforman la
manera de vender; ayudando y aprovechando cualquier oportunidad que tenga para conquistar a sus
clientes. Adems, facilitan la toma de decisiones referentes a inversiones reduciendo la longitud de los
ciclos de venta y, por ltimo, permiten que el mismo usuario pueda hacer adaptaciones sin tener la
necesidad de cambiar el cdigo fuente.
3.3.- Ventajas e inconvenientes de los CRM.
Entre las ventajas que pretenden alcanzar las aplicaciones de los CRM destacan:

Reducir costes y mejorar ofertas.


Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
Mejorar la informacin del cliente.
Mejorar el servicio al cliente.
Personalizar y optimizar los procesos.
Aumentar la cuota de gasto de los clientes.
Localizar nuevas oportunidades de negocio.
Aumentar las tasas de retencin de clientes.
Incremento de ventas.

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Sin embargo, es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se
han de tener en cuenta la adaptacin de los siguientes conceptos estratgicos en una empresa y el
considerable esfuerzo que esto supone:
Estrategia: Debe estar en consonancia con las necesidades tcticas y operativas de la empresa,
as como con su estrategia corporativa.
Personas: La formacin del personal, as como la comunicacin interna es imprescindible. La
organizacin o la empresa debe de enfocarse al cliente, de manera que no basta con la
implantacin tecnolgica del sistema, sino que debe de existir un esfuerzo por el correcto uso de
ella.
Procesos: Se requiere un esfuerzo para la nueva definicin de los procesos de negocio y mejorar
las relaciones con los clientes.
Tecnologa: La solucin tecnolgica que se adopte no ser siempre la misma, sino que depender
de las necesidades de la empresa y principalmente de los recursos de los que se disponga.
Como resumen se puede decir que la implantacin de un CRM constituye un esfuerzo econmico
importante y un rediseo de los procesos de negocio vigentes de la empresa.

4.- Requisitos de los sistemas ERP-CRM.

En toda implantacin ERP se deben cumplir dos requisitos, sin los cuales sera muy complicado
asegurar el xito de su puesta en funcionamiento e incluso la rentabilidad en su utilizacin:
Anlisis previo definiendo los objetivos que se quieren conseguir, as como los recursos
necesarios, coste total, necesidades de la organizacin; es decir su alcance funcional, definiendo
qu reas de la empresa sufrirn la implantacin y que calendario de fechas seguirn.
Proyecto propio de implantacin en el que se incluyan: desarrollos de software necesario,
parametrizaciones, as como la formacin necesaria de los empleados, entre los aspectos ms
importantes.
Sin embargo, aparte de estos dos requisitos importantes, para asegurar el xito total, ser
necesario un seguimiento y control estricto de todos los objetivos que inicialmente se haban definido,
prestando especial atencin a los elementos crticos para la rentabilidad del proyecto.

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