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UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUZ GALLO

INDIC

INTEGRANTES:

Castro Constantino
Maribel
Chvez Huamn
Walter
Navarro Mechn Jorge
Alexis
Percial de la Cruz
Henry Omar
Sabogal Romero Mario
Tello Soto Luis
Fernando
Antn Cadenillas
Melissa

Bazn Rimaycuna
Antonio
Caldern Snchez
rica Yudith
Cieza Cayotopa Luz
Mery
Flores Quinto Itala
Yomar
Prez Alarcn Marly
Nathaly
Salazar Guivar Elena
Doraliza

PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONA MOVIL SOBRE LA


OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE----------------------3
DEFINICIN DEL PROBLEMA------------------------------------------------------------------3
1.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA---------------------------------------------------3

2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA--------------------------------------------------5

2.1.

CONVERSACIN CON EL GERENTE----------------------------------------------5

2.2.

ENTREVISTA CON LOS EXPERTOS-----------------------------------------------7

PROBLEMA: CUL ES PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONA


MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE
--------------------------------------------------------------------------------------------------------8
3.

OBJETIVOS--------------------------------------------------------------------------------9

A) OBJETIVO GENERAL:-------------------------------------------------------------------9
B) OBJETIVOS ESPECIFICOS:------------------------------------------------------------9
ENFOQUE DEL PROBLEMA--------------------------------------------------------------------9
1.

MARCO OBJETIVO/TEORICO----------------------------------------------------------9

2.

MODELO ANALITICO-------------------------------------------------------------------12

3.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIN:-------------------------------------------------12

4.

HIPOTESIS PRINCIPLAL:--------------------------------------------------------------13
HIPTESIS ESPECFICA 1:--------------------------------------------------------------13
HIPTESIS ESPECFICA 2---------------------------------------------------------------14
HIPTESIS ESPECFICA 3---------------------------------------------------------------14
HIPOTESIS ESPECFICA 4---------------------------------------------------------------14
HIPTESIS ESPECFICA 5---------------------------------------------------------------15

5.

ESPECIFICACION DE LA INFORMACION REQUERIDA-------------------------15


COMPONENTE 1:--------------------------------------------------------------------------15
COMPONENTE 2:--------------------------------------------------------------------------16
COMPONENTE 3:--------------------------------------------------------------------------16
COMPONENTE 4:--------------------------------------------------------------------------16

DISEO DE INVESTIGACIN-----------------------------------------------------------------16
1.

TIPO DE DISEO DE INVESTIGACIN---------------------------------------------16

2.

NECESIDAD DE INFORMACIN-----------------------------------------------------17

3.

ANALISIS DE DATOS SECUNDARIOS----------------------------------------------17

OSIPTEL: PORTABILIDAD MVIL SE INCREMENT EN 21% EN FEBRERO SAN


BORJA, 5 DE MARZO DE 2015---------------------------------------------------------------17
PORTABILIDAD FIJA------------------------------------------------------------------------18

4.

ANALISIS DE DATOS PRIMARIOS---------------------------------------------------19

5.

ELECCIN DE LA TCNICA DE ESCALAMIENTO--------------------------------20

6.

TRABAJO DE CAMPO------------------------------------------------------------------21

LIMITACIONES Y RECURSOS:---------------------------------------------------------------29
CONCLUSIONES:-------------------------------------------------------------------------------29
RECOMENDACIONES:-------------------------------------------------------------------------30

PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES DE


TELEFONA MOVIL SOBRE LA OPERADORA
BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE
DEFINICIN DEL PROBLEMA
1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Lo ms importante de tener un celular es que ste ayuda a acortar
distancias. Al tener un telfono mvil, podemos contactarnos rpidamente
con la persona o institucin que necesitemos, sin importar lo lejos que este,
y en casi cualquier lugar en que nos encontremos. Esto es posible gracias
a que este dispositivo es totalmente porttil.
Conseguir a una persona que posea un celular es mucho ms fcil, ya que
el usuario de este servicio dispone las 24 horas del da de cobertura. El
hecho de tener un dispositivo personal, hace que la comunicacin sea
directa y disponible, siempre y cuando el usuario tenga su dispositivo
encendido y l mismo decida recibir llamadas. Si este no es el caso,
tambin hay la posibilidad de dejar en un buzn virtual un mensaje de voz
que se puede escuchar luego.
El celular no se limita simplemente a la comunicacin a travs de texto o
voz. Actualmente con el avance de la tecnologa de este tipo, tambin se
ofrece la posibilidad de conectarse a Internet, tomar fotos y videos y
enviarlos a otros usuarios, jugar con otras personas en red, ver televisin,
entre muchas otras posibilidades que imitan los usos comunes de la
computadora o el televisor.
Por dcadas en el Per el mercado mvil ha venido desarrollndose de
manera vertiginosa, pero poco saludable, debido a que los ofertantes han
sido pocos en consideracin a la demanda creciente.
El Per, el ao pasado ha dado un giro importante en el aspecto de las
comunicaciones, ya que la competencia en este sector ha mejorado

notablemente con la aparicin de nuevos operadores, como la chilena Entel


y el vietnamita Bitel Per, incluso Movistar lanz su marca Tuenti como
estrategia para competir.
En mayo de 2011, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones otorg en
concesin por 20 aos la banda C de 1900 MHz a la empresa Viettel Per
S.A.C. de capitales vietnamitas, convirtindose en el cuarto operador de
telefona mvil del pas, mediante una oferta de 1.3 millones de dlares y
servicios de internet para 4025 instituciones educativas nacionales.
El 10 de julio de 2014, Viettel inici operaciones comerciales bajo la marca
Bitel en las principales ciudades del pas, actualmente viene ofreciendo
equipos 3G para doble SIM de su propia marca ensamblados en China, as
como equipos de las marcas ms reconocidas del mercado.
Adems ofrece los planes Connect de banda ancha mvil por mdem USB,
con 3 Mbps de velocidad mxima y lmites de hasta 1, 2 y 5 GB.
El factor de competencia estuvo determinado por quien era capaz de dotar
de acceso a Internet gratuito por diez aos a la mayor cantidad de centros
educativos, sobre un mnimo de 1.350 colegios (cuyo costo se haba
valorizado en US$10,4 millones), ms una inversin fija relativamente
modesta: US$1,3 millones.
Viettel gan el concurso al obligarse, adems de asumir la inversin fija,
a prestar acceso a Internet gratuito a 4.025 colegios de diversas
localidades del pas, oferta global valorizada en US$ 27 millones,
superando a las ofertas de la chilena Americatel (2.011 colegios y US$ 1,3
millones) y la rusa Winner Systems (1.601 colegios y US$ 1,3 millones),
Hits Telecom Holding Company (de capitales rabes y brasileos) no
present oferta econmica.
La corta experiencia de Bitel en comparacin con las grandes
trasnacionales; la empresa fue creada en 1999, s es til. La empresa est
muy familiarizada con los retos de operar en pases con bajo ingreso per
cpita,

geografa

complicada

y pobre

infraestructura

de

telecomunicaciones, pues este ha sido el panorama de negocios que


Viettel afront tanto en Laos y Hait, como en Mozambique.
Bitel ofrecer equipos de gama alta, media y baja, y atender a las
poblaciones rural y urbana. Sin embargo, el foco del operador sern los
usuarios prepago y de bajos ingresos, pues ste es el usuario promedio de
los mercados donde la vietnamita ya opera.
En cuanto a la tecnologa 4G, todo indica que sta no est entre los planes
de corto plazo de Bitel: no present una propuesta para la concesin de 4G
otorgada el ao pasado; a pesar de que fue precalificado por Pro-Inversin,
y tampoco participar en la concesin de la banda 700 MHz, an por
adjudicarse.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


2.1.

CONVERSACIN CON EL GERENTE

1. Por qu eligieron al Per para incursionar en el sector de


telecomunicaciones con la marca BITEL?
Por tres razones:
a) Espacio geogrfico estratgico para expansin, limita con la mayora
de pases en Sudamrica.
b) Es uno de los pases que ms paga por telefona. La comisin es
cara en el Per, le permite ser lder en costos y ofrecer mejores
tarifas y promociones.
c) El real negocio de BITEL es su velocidad de Internet y el porcentaje
de habitantes jvenes que dan protagonismo a las redes sociales en
su vida cotidiana llega al 70% de la poblacin total.

2. De qu manera ha

respondido el mercado peruano a BITEL,

teniendo en cuenta sus expectativas?


Bueno, BITEL tiene 8 meses en Chiclayo y el nivel de ventas ha sido
atractivo hasta la fecha, por consiguiente. Las promociones del
segundo trimestre del ao Est basado ms en Internet:
-

WhatsApp

Facebook

Y dems

Porque la velocidad de Internet es muy buena.


3. Qu estrategias estn utilizando para obtener la aceptacin de la
gente, y crecer considerablemente?
Bueno, est basada en promociones ligadas a los planes. Y en la
calidad de atencin al cliente y servicio post venta(A la orientacin de
resolver los reclamos de los usuarios).

El

servicio

es ms

personalizado.
4. Considera desfavorable, el hecho de que en el momento de
ingreso de BITEL al Per haya coincidido con el surgimiento de
Entel?
En realidad lo vemos como una oportunidad, Porque mientras ms
operadores que no cumplan con lo que promocionan el mercado
insatisfecho y potencial, BITEL crece. Entel, cuenta con una pobre e
ineficiente red y cobertura, su promocin de portabilidad ha saturado su
lnea y se puso la soga al cuello. Incluso lo puedes ver en la bolsa de
valores chilena, Entel bajo el valor de sus acciones significativamente.
5. Qu factores considera importantes para lograr el objetivo de
posicionamiento propuesto?
Calidad de atencin al cliente, Promociones atractivas, tarifas justas y
accesibles, Calidad de productos y servicios.

6. Qu sectores del mercado han destacado en la acogida con la


marca BITEL?
En realidad, sectores B y C. Por sus celulares doble chip
7. BITEL tiene un mejor servicio que las operadoras CLARO y
MOVISTAR que son las poderosas del mercado?
Si, en primer lugar: Bitel cuenta con la infraestructura propia a nivel
nacional, con tecnologa 3G, que ofrece eficiencia en la comunicacin y
rapidez en la navegacin en internet. Por otro lado, BITEL tiene
presencia en 5 pases y lo convierte en un lder en costos, Adems que
BITEL le da Internet a colegios nacionales totalmente gratis.

2.2.

ENTREVISTA CON LOS EXPERTOS

Hoang Quoc Quyen, director general de Bitel.


Bitel ingresa al mercado de telecomunicaciones del Per
En das recientes, se llev a cabo el lanzamiento oficial de Bitel, la marca
comercial de Viettel Per a nivel nacional. Hasta el momento, Bitel es el
primer operador en el Per que ofrece un servicio mvil basado
exclusivamente en tecnologa 3G, con una cobertura de Internet mvil que
abarca al 80% de la poblacin.
El objetivo de Bitel es llevar Internet mvil a todos los peruanos, sostuvo
el director general de la empresa, Hoang Quoc Quyen, quien espera
contribuir significativamente a la explosin de la Internet mvil en el
Per. En un mercado competitivo, con una densidad cercana al 100% de
penetracin en telefona mvil, la Internet mvil es el futuro de
telecomunicaciones, y creemos que ser una gran oportunidad para Bitel el
poder satisfacer la creciente necesidad de los clientes, expres Quyen.
Bitel est convencido de que la Internet mvil est cambiando la forma en
que vivimos y cmo trabajamos, y que su diversificacin fomenta una gran
contribucin al desarrollo social y econmico en el pas para mejorar la
creatividad y conocimiento de la poblacin. Asimismo, cree que se puede

popularizar la Internet fcilmente en el Per, de dos formas. En primer


lugar, reemplazando las computadoras con smartphones con precios
accesibles y, en segundo lugar, con una red de Internet mvil de alta
velocidad que cubra todo el pas.
En ese sentido, Bitel ha invertido en una red nacional de15 mil kilmetros
de cable de fibra ptica de gran cobertura y alta capacidad. Adems, se ha
trabajado con las ms avanzadas tecnologas de transmisin, como
DWDM, que permiten a su red transmitir contenidos que requieren de un
gran ancho de banda. Esto permite a Bitel brindar acceso a Internet mvil
de alta velocidad incluso en las zonas ms remotas.
En el desarrollo de smartphones Bitel ha recibido el apoyo del Grupo Viettel
y la cooperacin de destacadas marcas de fabricacin, para ofrecer
modelos de smartphones exclusivos para el mercado peruano. Estos
telfonos inteligentes tambin se integrarn con el ecosistema de
aplicaciones y servicios de contenido, dedicada solo para los usuarios Bitel.

Se mejorar la calidad del servicio: Herly Llerena Experto en


el sector.
Es saludable el ingreso de las dos nuevas operadoras porque as los
usuarios cuentan con nuevas opciones para poder elegir. Si revisamos los
planes que ofrecen estas nuevas empresas, estn dirigidos hacia diversos
estratos de la poblacin en el pas, ya que antes de su ingreso los usuarios
no tenan la posibilidad de ms opciones. Adems, se va a mejorar la
calidad del servicio en la telefona celular adems de los precios que son
menores si los comparamos con las ya conocidas empresas instaladas en
el pas. Si bien an las nuevas operadoras no tienen cobertura a nivel
nacional como Claro y Movistar, no hay que preocuparse, porque poco a
poco llegarn a diversas zonas del Per.

PROBLEMA: CUL ES PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES


DE TELEFONA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL
DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE

3. OBJETIVOS
A) OBJETIVO GENERAL:
DESCRIBIR

ANALIZAR

LA

PERCEPCIN

DE

LOS

CONSUMIDORES DE TELEFONA MOVIL SOBRE LA OPERADORA


BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE

B) OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Determinar los factores que influyen en los usuarios de telefona
mvil, para elegir una de las empresas del mercado de este
sector.
Identificar la participacin de mercado que tiene la empresa Bitel
y sus competidores en el Departamento de Lambayeque.
Determinar el perfil que tiene el cliente de la operadora mvil
Bitel y comprar con el perfil que tienen los usuarios de las otras
operadoras mviles.
Determinar cmo evalan en trminos de calidad, los usuarios de
telefona mvil del departamento de Lambayeque.

ENFOQUE DEL PROBLEMA


1. MARCO OBJETIVO/TEORICO
Las comunicaciones en movilidad permiten que un usuario pueda utilizar
servicios de telecomunicaciones mientras se desplaza a lo largo de un
territorio. Los diferentes servicios que se prestan en movilidad se pueden
clasificar en dos grandes grupos:

Servicios Interpersonales. Donde los corresponsales de la comunicacin


son quienes aportan el contenido, de los que la telefona mvil es el

servicio paradigmtico. Sin embargo, tambin conviene prestar atencin


a la proliferacin de nuevos servicios interpersonales de comunicacin
en movilidad: mediante mensajera instantnea, correo electrnico (p.ej.

BlackBerry), chats y juegos a distancia.


Servicios no interpersonales. En los que no hay una persona
corresponsal o se utilizan contenidos que estn proporcionados por
terceros, como el acceso a internet o aplicaciones empresariales, incluso
la Televisin en movilidad.

Claramente, la telefona es en la actualidad el servicio ms utilizado de los


que ofrecen los sistemas de comunicaciones mviles.
Desde un punto de vista tcnico, los sistemas de comunicaciones mviles
se han desarrollado empleando tecnologas que extienden el servicio
gracias a la superposicin de la cobertura circular (o celular) de una
estacin base sobre una determinada zona. As las tecnologas celulares
se emplean en el despliegue de redes que dividen el territorio en celdas
para incrementar la capacidad de la red reutilizando las mismas
frecuencias en diferentes celdas. La siguiente figura muestra un ejemplo de
una red celular con sus diferentes elementos.
Dada la proliferacin de estos sistemas en los ltimos aos, las redes
mviles se llaman tambin en muchos casos redes celulares.
Una de las principales ventajas de estos sistemas es su capacidad para
utilizar el espectro radioelctrico de manera eficiente. Como se muestra en
la figura anterior, una determinada celda utiliza una frecuencia que no es
utilizada por ninguna de las celdas adyacentes. De este modo se evitan las
interferencias ya que las celdas que reutilizan la frecuencia inicial estn a la
suficiente distancia. As el tamao de las celdas de cobertura y las
frecuencias utilizadas en la comunicacin son parmetros que los
operadores utilizan para disear sus redes con el objetivo de maximizar la
capacidad y disponibilidad del servicio con la mayor eficiencia posible y el
mnimo nivel de interferencias entre celdas que emplean la misma
frecuencia.

Comparndola con el tipo de accesos de la telefona fija, donde el


tradicional par de cobre se utiliza por trmino medio menos de 20 minutos
al da, un canal mvil se reutiliza por mltiples abonados a lo largo del da.

Clasificacin de los sistemas de comunicaciones mviles


La clasificacin ms comnmente usada para referirse a los sistemas de
comunicaciones mviles es la siguiente:

Primera Generacin 1G o analgicos.


Segunda Generacin 2G o digitales.
Segunda Generacin y Media 2,5G.
Tercera Generacin 3G o de banda ancha.
Beyond 3G: con este trmino se agrupan a todos los sistemas y
generaciones posteriores a 3G. Se habla por tanto de 3,5G, 4G, etc.

Los primeros sistemas de 1G y 2G aparecieron en el mercado en 1979 y


1991 respectivamente. Su expansin no tuvo una geografa uniforme ni
siquiera

en

Europa.

Por

su

parte

los

sistemas

2,5G

nacieron

comercialmente en el ao 2000 y, los sistemas 3G comenzaron su


andadura a finales de 2001.
Los sistemas 1G y 2G se desplegaron inicialmente utilizando las bandas de
800 y 900 MHz, para posteriormente usar bandas superiores en 1800 y
2100 MHz.
Por ejemplo el sistema AMPS (Advanced Mobile Phone System) operaba
en 800 MHz y fue utilizado en buena parte de Amrica, frica, Europa del
Este y Rusia. Otro de los sistemas 1G ms populares, el ETACS (Extended
Total Access Communications System) fue desplegado principalmente en
Europa, y utilizaba la banda de 900MHz. Por ltimo, el estndar NMT
(Nordic Mobile Telephone) operaba en las bandas de 450 y 900MHz en los
pases escandinavos y en Espaa
Por su parte el sistema 2G de mayor xito, el GSM (Global System for
Mobile Communications) fue inicialmente desplegado en la banda de 900
MHz, y en la actualidad se emplea en prcticamente todo el mundo, salvo

en determinadas regiones de Amrica y Asia. Tambin populares son los


sistemas TDMA IS-136 (Time Division Multiple Access) y CDMA IS-95
(Code Division Multiple Access), utilizados en Amrica y Asia.
Por su parte los diferentes sistemas 3G operan en frecuencias ms altas,
tpicamente a partir de los 2000 MHz.
Como se puede extraer de lo expuesto anteriormente, existen mltiples
estndares de comunicaciones mviles que conforman cada una de las
generaciones, y que no son compatibles entre s. Adems dichos
estndares tienen habitualmente una componente regional, es decir, que
son adoptados masivamente en una determinada regin geogrfica (por
ejemplo, GSM en Europa y actualmente en Latinoamrica) lo que favorece
la competencia entre industrias y operadores de diferentes continentes.
Fuente: http://wikitel.info/wiki/Comunicaciones_m%C3%B3viles

2. MODELO ANALITICO
Un consumidor tiene conocimiento por primera vez de la cuarta operadora
de telefona mvil en el Per, BITEL. Luego llega a conocerla al evaluarla
en trminos de los factores que comprenden los criterios de eleccin y
aceptacin en el Departamento de Lambayeque. A partir de la evaluacin,
el consumidor forma un nivel de preferencia e inclinacin por alguna de las
4 operadoras mviles. Si la percepcin

del consumidor

hacia cierta

operadora mvil es muy buena, entonces el consumidor optara por esta.

3. PREGUNTAS DE INVESTIGACIN:
Qu criterios tienen las personas al elegir una operadora telefnica?
Cmo evalan los clientes a Bitel y las empresas competidoras en
trminos de los criterios de eleccin?
Cul es la participacin en el mercado de Bitel y sus competidores?
Cules son los perfiles demogrficos y psicogrfico de los clientes
de Bitel? Es diferente del perfil de los clientes de las empresas
rivales?
Qu caractersticas y hbitos de consumo tienen los clientes de
Bitel?

4. HIPOTESIS PRINCIPLAL:
Con respecto a las ofertas que tiene Bitel, sus planes son muy tentadores,
su servicio de internet mvil es ms rpido y sus equipo son muy
econmicos, lo cual llama ms la atencin de los consumidores de
telefona mvil y los nima a afiliarse. Por el contrario, debido a que la
operadora Bitel es nueva en el mercado, la gente esperaba una publicidad
masiva que cautivara su atencin, la cual no hubo y debido a esto, muchos
consumidores an no se enteran de sus planes y ofertas. Adems se
conoce que la cobertura que poseen es un poco limitada y es un requisito
que no termina de convencer a gran parte de los clientes potenciales.

HIPTESIS ESPECFICA 1:
Los habitantes del departamento de Lambayeque aceptan un celular
que tenga mayor cobertura para comunicarse. Los clientes, en su gran
mayora, estn en busca de operadores mviles que ofrezcan planes
variados y econmicos, distintos al de la competencia.
Los habitantes optan por una nueva marca de telefona mvil porque
ofrecen un servicio diferente al de los dems. Los consumidores,
actualmente, buscan por equipos innovadores y con buena tecnologa,
algo que siempre se est renovando en el mercado.
HIPTESIS ESPECFICA 2
Los consumidores toman los diferentes criterios de eleccin, como son:
los planes, ofertas, equipos, servicios, cobertura; y los comparan entre
los diferentes operadores mviles existentes en nuestra localidad,
eligiendo el que ms les atraiga o satisfaga de mejor manera sus
necesidades.
En el caso de los planes, ofertas y servicios, eligen el operador ms
econmico, el ms variado o el que ms se adapte a sus expectativas.
Con respecto a los equipos, eligen los ms atractivos, innovadores y
actuales. A cerca de la cobertura, la gente suele preferir la operadora
que posea la cobertura ms amplia posible.
HIPTESIS ESPECFICA 3
Debido a que la operadora mvil Bitel es nueva en el mercado, lo ms
probables es que se abra paso entre los competidores con cierta
lentitud, aun a pesar de sus atractivos planes.
Hasta ahora, el mercado mvil estaba concentrado por Telefnica
(Movistar, con un 56% de participacin), Amrica Mvil (Claro, con 40%)
y Entel (Nextel, con tan slo 4%). El ingreso de un cuarto operador
supone un beneficio para la competencia econmica, en tanto esta
proveera un mayor abanico de ofertas para el consumidor.

Es por esto que Bitel ha optado por priorizar las zonas B y C de la


poblacin para dirigir sus servicios. Esto lo demuestran los puntos
estratgicos en que Bitel ha concentrado en realizar su pequea
publicidad. Ah se encontrara gran parte de su cliente potencial.
HIPOTESIS ESPECFICA 4
Teniendo en cuenta ya que el cliente potencial de la operadora mvil
Bitel se encuentra en las zonas B y C de la poblacin (B: Facturacin
alta, ganancia baja y C: Facturacin baja, ganancia alta), se puede
afirmar que va dirigida mayormente a consumidores de zonas populares.
Este tipo de consumidores con frecuencia estn en busca de planes y
ofertas econmicas, pero con datos interesantes y tentativos. Pero al
igual que la mayora de las personas, estas buscan equipos innovadores
y con tecnologa avanzada (Tendencia hacia los Smartphones de marcas
reconocidas como Apple, Samsung, Nokia, ZTE, entre otros menos
conocidos), requisito con los que la operadora Bitel no cuenta ya que
fabrica sus propios equipos.
La competencia (Movistar, Claro, Entel) abarca a las 3 zonas de la
poblacin, tanto A como B y C. Los habitantes que se encuentran en
esta zona tienden a realizar mayores gastos en sus planes. Al tener
entre sus clientes a personas de la zona A, sus ofertas tambin son
diferentes, teniendo planes exclusivos para ellos, lo cual logra una
fidelidad por otorgarles dicha exclusividad.
HIPTESIS ESPECFICA 5
Los hbitos de consumo que tienen los clientes potenciales de Bitel
obviamente estn ligados a las Redes Sociales que es el gran atractivo
para el uso de Datos en un mvil puesto que nos permite estar en
contacto en tiempo real con nuestro entorno, trasmitir en directo donde
estamos, lo que estamos sintiendo en esos momentos y obtener o
proporcionar informacin que les permita coordinar sus actividades
cotidianas. Bitel se enfoca ms a un pblico joven que es el que ms
utiliza est tecnologa, En estos pequeos grupos las modalidades de

comunicacin varan en llamadas (tanto por lnea directa, como por


internet) vs mensajes (SMS y las diferentes redes sociales).

5. ESPECIFICACION DE LA INFORMACION REQUERIDA


COMPONENTE 1:
Este componente incluye los criterios que tienen las personas al elegir una
operadora telefnica.
De acuerdo al proceso, se ha identificado factores como parte de los
criterios de eleccin: Calidad de atencin al cliente, Promociones
atractivas, tarifas justas y accesibles, Calidad de productos y servicios.
Debe pedirse a los entrevistados que califiquen la importancia de cada
factor para su eleccin de una operadora telefnica.
COMPONENTE 2:
Este componente tiene que ver con la Competencia. A partir de
conversaciones con la gerencia hemos identificado nuevas operadoras
como competidores de Bitel. Debe pedirse a los encuestados que evalen
a Bitel y sus tres competidores en los criterios de eleccin.
COMPONENTE 3:
El aspecto principal de este componente son categoras de servicios
especficos. Se han seleccionado categoras de servicios diferentes,
incluyendo Tecnologa 3G, celulares Doble Chip, los planes Connect
de banda ancha mvil por mdem USB, RPB. Debe preguntarse a los
encuestados si prefieren al adquirir esta operadora las categoras de
servicios.
COMPONENTE 4:
Debe obtenerse de los encuestados, informacin sobre las caractersticas
demogrficas estndar. Segn el proceso, se ha identificado las siguientes
caractersticas psicogrficas como relevantes: lealtad hacia la operadora,
uso del servicio, conciencia de la apariencia. Tambin debe obtenerse de
los encuestados, informacin sobre esas variables.

DISEO DE INVESTIGACIN
1. TIPO DE DISEO DE INVESTIGACIN
Este trabajo es fundamentado dentro de un diseo de investigacin de tipo
exploratorio/descriptivo, ya que pretende analizar la percepcin que tiene la
poblacin lambayecana con respecto a la nueva operadora Bitel, cual es el
motivo por el que escogen a las compaas que ofrecen este servicio, por
lo que nuestra investigacin es de tipo exploratorio. Entonces debemos
comenzar a explorar el fenmeno haciendo algunas encuestas a la
poblacin lambayecana que influye directamente en nuestra investigacin,
y a describirla con mayor exactitud a partir de los datos obtenidos para
relacionarlo congruentemente con la formulacin de nuestro objetivo y as
poder determinar las caractersticas de los consumidores de Lambayeque,
las reas de mercado y la percepcin de las caractersticas del producto
para contrastar nuestras hiptesis.

2. NECESIDAD DE INFORMACIN
Como primer punto en este proceso tenemos la necesidad de informacin,
en este caso, antes de proceder a realizar otros pasos, se debe obtener
informacin acerca de la manera de pensar de los clientes reales o
potenciales de la empresa Bitel a modo de llegar a aquellos puntos
realmente importantes para la investigacin, que sern:
-

Clasificar a la muestra de la poblacin que vive en Lambayeque

por zonas y la idea que tiene sobre la operadora Bitel.


Escoger un sector de la poblacin real y potencial de Bitel que se
encuentre entre la categora de economa B y C, hombres y
mujeres jvenes, dado que estos son los segmentos que son los
deseados por la empresa.

3. ANALISIS DE DATOS SECUNDARIOS


OSIPTEL: PORTABILIDAD MVIL SE INCREMENT EN 21% EN
FEBRERO SAN BORJA, 5 DE MARZO DE 2015
Un total de 248,092 usuarios de telefona mvil cambiaron de empresa
operadora desde el relanzamiento del mecanismo de portabilidad, entre
julio del ao pasado y febrero del 2015. Solo en febrero se alcanzaron

44,540 portaciones, lo que representa un incremento del 21% comparado


con enero, inform el Organismo Supervisor de Inversin Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL).
En el periodo evaluado, de julio a febrero, la empresa operadora Entel Per
logr 101,797 nuevos usuarios (gan 125,453 y perdi 23,656). De igual
manera, Bitel sum 2,852 nuevas lneas mviles (gan 5,009 y perdi
2,157). Por su parte, Claro y Movistar perdieron 46,041 y 58,608 usuarios,
respectivamente.
Cabe recordar que el relanzamiento de la portabilidad en telefona mvil se
inici el pasado 16 de julio, cuando se determin que el cambio de
empresa operadora manteniendo el nmero telefnico demore como
mximo 24 horas. Bajo el anterior procedimiento de portabilidad poda
demorar hasta una semana.
Las empresas operadoras slo pueden rechazar una solicitud de
portabilidad si el abonado en la fecha de presentacin de la misma tiene el
servicio suspendido, posee una deuda vencida sobre el ltimo recibo, o si
el nmero celular que se desea portar fue dado de baja hace ms de 30
das calendarios.
PORTABILIDAD FIJA
De otro lado, el OSIPTEL inform que desde el inicio de la portabilidad en
telefona fija, en julio del 2014, al cierre de febrero del presente ao, se han
registrado 16,270 portaciones. Solo en febrero se alcanzaron las 2,405
portaciones. En este rubro, de julio a febrero, Claro ha logrado ganar
12,108 usuarios nuevos, mientras que Optical Networks sum 1,422 a su
favor. En tanto, Telefnica del Per perdi 12,400 usuarios.

4. ANALISIS DE DATOS PRIMARIOS


Entrevista con el Jefe del Departamento Comercial de Bitel Lambayeque:
Jorge Alexander Perales Saavedra.
Si hablamos del Impacto que ha tenido la operadora Bitel en Lambayeque,
podemos decir que la gente an no sabe que es Bitel, no tienen una idea
clara y mucho lo comparan con Entel, y esto se debe a que todava no hay
una publicidad masiva, entonces recin ahorita estn saliendo de a pocos
la publicidad, pero estamos siendo cautelosos en ese tema. Podemos decir
que ha sido un impacto Moderado en la Poblacin Lambayecana. Nuestra
estrategia ha sido primero tener una buena cobertura pero con un poco de
publicidad. La Gran parte de su inversin se ha basado en la Cobertura.
Somos conscientes que Movistar tiene 40 aos en Per y est muy
arraigado en la poblacin Lambayecana, en todas las empresas. El que
menos tiene su RPM, entonces es complicado llegar a estas personas,
pero Bitel es un proyecto a largo plazo que no se realiza en 2 0 3 das,
nuestra concesin en el Per es de 20 aos y nuestra meta es competir de
igual a igual con Entel y Claro.
Desde el 15 de Julio tenemos un promedio de 10 000 usuarios Bitel en
Lambayeque, del 1 300 000 de usuarios promedio que hay en total en
Lambayeque. Tenemos muy en cuenta de que hay mucho mercado por
recorrer en Lambayeque en especfico.

Bitel no piensa en Rentabilidad en este momento, piensa en hacerse un


nombre en el mercado Lambayecano y sobre todo tener Usuarios. El
principal problema que hemos tenido al incursionar en el mercado ha sido
la alta tasa de morosidad.
Respecto al Cliente hemos notado en la poblacin Lambayecana de que es
muy difcil desligarse de sus operadoras actuales. A pesar de que hay un
cansancio y muchas quejas se sus operadoras actuales, pero tampoco
vemos que hay una voluntad de salirse. A un cliente le interesa el servicio
que ofrece Bitel, pero no tienen voluntad de desligarse de sus operadoras.
Por el momento no hay un estndar del cliente de Bitel, sin embargo
estamos realizando una incursin en los jvenes Universitarios, con
campaas en las universidades; y tambin

en los empresarios, con

campaas en las corporaciones.

5. ELECCIN DE LA TCNICA DE ESCALAMIENTO


Nivel de informacin.- para su medicin se utilizara la escala nominal,
debido a que solo se enumerara la percepcin que tienen los
consumidores de la operadora en cuestin.
Habilidades de los encuestados.- se aplicara la tcnica de escalamiento,
segn convenga. Debido que nuestra poblacin cuenta con un nivel de
educacin media y superior.
Las caractersticas de los objetos estmulos.- Bitel, empresa de telefona
mvil, que recientemente ha incursionado en el Per Y es el primer
operador mvil que solo utiliza la red 3G. adems trabaja con
tecnologas de transmisin de primer nivel, permitiendo transmitir
contenidos que requieran una gran cantidad de banda ancha y brindar
internet mvil de alta velocidad a todo el pas, incluso a las zonas ms
remotas.
El mtodo de aplicacin.- se aplicar la encuesta personalmente.
El contexto.- la encuesta se aplicara en el departamento de
Lambayeque, teniendo en cuenta los provincia de Chiclayo, ferreafe y
el mismo Lambayeque.
Factores a tener en cuenta en la eleccin de la tcnica de escalamiento
por tem:
1. Nmero de categoras
2. Balanceada o no balanceada
3. Nmero par

4. Forzada o no forzada
5. Descripcin verbal
6. Forma fsica

6. TRABAJO DE CAMPO
Pregunta
1. De qu operador
mvil usted es
usuario?
5. Defina qu tan
satisfecho est con el
servicio que le
brindan?
10. Le gustara
cambiar su operadora
mvil habitual a
Bitel?
13. Qu es lo que
ms le atrae de la
operadora Bitel?

Resultados
a) Claro
b) Movistar
c) Entel
d) Bitel
a) Muy satisfecho
b) Satisfecho
c) Indiferente
d) Insatisfecho
e) Muy insatisfecho
a) Si
b) No

a) Mejor cobertura
b) Tarifas econmicas
c) Tecnologa en sus equipos
d) Mejores Promociones
e) Otros.
18. Con que palabra
a) Amigable
usted definira a la
b) Confiable
operadora Bitel?
c) Econmico
d) Desconfiable
e) Misterioso
23.Si fueras usuario de a) Mandar mensajes
la operadora Bitel, b) Hacer llamadas
cul es la actividad c) Redes Sociales
que ms realizaras?
d) Navegar por la red
e) Otros
a) Mi entorno no usa esa
operadora.
b) Desconfianza en la calidad de
sus servicios.
c) Cuento con un contrato post
pago.
d) No se ajusta a mis necesidades.
e) Otros
33. Dado los grandes a) S
beneficios que ofrece b) No
Bitel, cree usted que
lograr posicionarse
de
manera
importante
en
el
28. Cul sera el
principal
impedimento para no
cambiar su lnea a
Bitel?

48
122
4
9
22
94
33
33
1
88
95

16
71
17
52
27
26
16
105
6
30
8
43
106
20
6
114
25
21
12
11
130
53

mercado
lambayecano?

9. Cree usted que es


favorable
el
ingreso de la nueva
operadora Bitel al
mercado nacional?

a) Favorable
b) Indiferente
c) Desfavorable

151
23
9

1.

80.00%

100.00%

70.00%
66.67%

60.00%

Claro

50.00%

Movistar
40.00%

Entel
Bitel

30.00%
20.00%

26.22%

10.00%
0.00%

2.19%

4.92%

De qu operador mvil usted es usuario?

Interpretacin:
Del total de las personas encuestadas en el departamento de Lambayeque,
se determin que el 66.67%(122) son usuarios de Movistar; 26.22%(48) son
usuarios de Claro; 4.92%(9) son usuarios de Bitel y el 2.19%(4) son usuarios
de Entel.
Segn lo que se observa podemos decir que la operadora de telefona mvil
mas preferida en el mencionado departamento es Movistar, convirtiendose
en la competencia mas fuerte de la operadora Bitel, quien se ubica en el
penltimo lugar.

2. Defina qu tan satisfecho est con el servicio que le brindan?


60.00%

100.00%
100.00%

50.00%

51.37%
Muy satisfecho

40.00%

Satisfecho
Indiferente

30.00%

Insatisfecho
Muy insatisfecho

20.00%
18.03%18.03%
10.00%

12.02%

0.00%

0.55%

Interpretacin :
Del total de las personas encuestadas en el departamento de
Lambayeque, se determin que el 51.37%(94) estn satisfechos con
el servicio que le brinda su operadora mvil; el 18.03%(33) son
indiferente y el mismo porcentajes estn insatisfechos; 12.02%(22)
estn muy satisfechos y el 0.55%(1) estn muy insatisfechos.
Segn lo que se observa podemos decir que ms de la mitad estn
satisfechos con el servicio que les brindan y un mnimo porcentaje se
siente muy insatisfecho.

3.

51.00%

100.00%

50.00%
49.73%
49.00%
48.00%
SI
47.00%

NO

46.00%
45.00%

45.35%

44.00%
43.00%

Le gustara cambiar su operadora mvil habitual a Bitel?


Interpretacin :
Del total de las personas encuestadas en el departamento de
Lambayeque, se determin que el 49.73%(91) no estn dispuestas a
dejar su operadora actual para cambiarse a la nueva operadora Bitel
y el 45.35%(83) estn dispuestas a cambiarse a Bitel.
Segn lo que se observa podemos decir que, aproximadamente la
mitad de las personas encuestadas podran ser clientes de la
operadora Bitel.
4. Qu es lo que ms le atrae de la operadora Bitel?

45.00%

100.00%

40.00%
35.00%

38.80%
Mejor Cobertura

30.00%
28.42%

25.00%

Tarifas Econmicas
Tecnologa en sus equipos
Mejores Promociones

20.00%

Otros

15.00%

14.75%

10.00%
5.00%

8.74%

9.29%

0.00%

Interpretacin:
De las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque
podemos decir que: El 38.8 % de ellas, lo que ms les atrae de la
operadora mvil Bitel son sus tarifas econmicas, seguidas por un
28.42%que les atrae ms las mejores promociones que tiene Bitel a
comparacin con otras operadoras, mientras que solo un 8.74% se
sienten ms atradas por la mejor cobertura que ofrece dicha
operadora.

5. Con que palabra usted definira a la operadora Bitel?

70.00%

100.00%

60.00%
57.38%
50.00%

Amigable
Confiable

40.00%

Econmico
Desconfiable

30.00%

Misterioso

20.00%
10.00%

16.39%

14.21%
8.74%

0.00%

3.28%

Interpretacin:
De las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque
podemos decir que: El 57.38 % de ellas define a la Bitel como una
operadora econmica, seguidas por un 16.39% la define como una
operadora misteriosa a comparacin con otras operadoras, mientras
que solo un 3.28% la define como una operadora desconfiable.

6. Si fueras usuario de la operadora Bitel, cul es la actividad que ms


realizaras?

70.00%

100.00%

60.00%
57.92%
50.00%

Mandar Mensajes
Hacer llamadas

40.00%

Redes Sociales
Navegar por la Red

30.00%

Otros
23.50%

20.00%
10.00%
0.00%

10.93%
4.37%

3.28%

Interpretacin
De las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque
podemos decir que: El 57.92 % de ellas, la actividad que ms
realizaran es utilizar las redes sociales, seguidas por un 23.50% que
realizaran hacer llamadas, mientras que solo un 3.28% realizaran
otras actividades.
7. Cul sera el principal impedimento para no cambiar su lnea a Bitel?
70.00%
60.00%

100.00%
60.66%

Mi entorno no Usa
Desconfianza en la calidad
de sus servicios

50.00%
40.00%

Cuento con un contrato


PostPago

30.00%

No se ajustan a mis
necesidades
Otros

20.00%
10.00%
0.00%

Tienen Bitel
12.02%
11.47%
4.92%6.01%4.92%

Interpretacin:
Se ha podido observar que la principal dificultad para cambiarse a
bitel, como ya era de esperarse, es que el 60.66% de usuarios de

telefona mvil entrevistados de una muestra de 183 personas ya


pertenece a otro tipo de operador. Seguido de un 12.02% que indic
el nivel de desconfianza por los servicios que brinda la nueva
operadora mvil (bitel). Mientras que el 4.92% de los encuestados
considera que Bitel no responde a sus necesidades.
8. Dado los grandes beneficios que ofrece Bitel, cree usted que lograr
posicionarse de manera importante en el mercado lambayecano?
80.00%
70.00%

100.00%
71.04%

60.00%
50.00%
Si
40.00%

NO

30.00%
28.96%
20.00%
10.00%
0.00%

Interpretacin:
Se puede observar que de los 183 encuestados el 71.04% afirm que
a travs de los beneficios que ofrece bitel como whatsapp, Facebook,
y daleplay ilimitado, puede posicionarse de manera importante en el
departamento de Lambayeque convirtindose en una fuerte
competencia para claro y movistar.

9. Cree usted que es favorable el ingreso de la nueva operadora Bitel


al mercado nacional?

90.00%
80.00%

100.00%
82.51%

70.00%
60.00%
Favorable

50.00%

Indiferente
Desfavorable

40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

12.57%
4.92%

Interpretacin:
En la grfica se puede observar que el 82.51% de los 183 encuestados cree
que es favorable el ingreso de Bitel al mercado Peruano, en el que mucho
estuvo monopolizado por Movistar. El 12.57% considera que el ingreso de la
nueva operadora es indiferente al mercado nacional. Mientras que el 4.92%
piensa que es Desfavorable.

LIMITACIONES Y RECURSOS:
Falta de disponibilidad de tiempo de los pobladores lambayecanos a
colaborar con el llenado de los cuestionarios.
Por cuestin de tiempo para el trabajo de campo, la muestra slo est
representada por un total de 183 personas.
Falta de disponibilidad de tiempo y recursos econmicos para realizar de
un modo ms completo la investigacin de mercado.
Desconocimiento parcial por parte de los usuarios de telefona mvil
acerca del ingreso de la nueva empresa de telefona mvil BITEL al
mercado peruano.
Los recursos que se han utilizado para la recaudacin de informacin ha
sido una encuesta realizada por el grupo.

CONCLUSIONES:
Se puede concluir que hay una predisposicin de la poblacin
lambayecana a probar las nuevas promociones que ofrece Bitel, pero
muchos no lo hacen debido a que su entorno no utiliza dicha operadora.
A pesar de las quejas del trato con sus operadoras, los clientes no tienen
voluntad de cambiarse a la nueva operadora Bitel.
Podemos concluir que el cliente lambayecano es muy desconfiando
frente a este nuevo operador, una de las razones porque hay muy poca
publicidad. A pesar de que sabe que es una buena opcin y tiene
conocimiento de sus tarifas y sus buenas ofertas, igual sigue
desconfiando, como si hubiera algo oculto que lo va a estafar.
Los Clientes estn contentos de que a partir de mediados del 2014, el
Per cuente con 4 Operadoras Mviles, porque son conscientes de que
habr ms competencia entre ellas y muchas bajaran sus tarifas y con
esto mejores opciones y oportunidades para ellos.
A la poblacin lambayecana le atrae ms las tarifas econmicas que
ofrece la operadora Bitel, ya que son bajas y ms accesibles; por eso es
que relacionan a Bitel con el adjetivo Econmico.

RECOMENDACIONES:
Brindar un buen servicio a sus pocos usuarios, para tenerlos satisfechos;
y de esta manera estos recomienden a Bitel a sus entorno.
Seguir ofreciendo tarifas econmicas y mejores promociones como el
acceso a internet, para seguir atrayendo a nuevos clientes, sobre todo a
los jvenes.
Desarrollar una campaa de Marketing semi-masiva, para influir ms y
tener un mayor nivel de confianza en la poblacin Lambayecana.

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