MICROSOFT

Microsoft Corporation es una empresa dedicada al sector de la informtica, la cual

desarrolla, fabrica, licencia y produce software y equipos electrnicos siendo sus
productos ms usados el sistema operativo Microsoft Windows y Microsoft Office. Fue
fundada por William H. Gates y Paul Allen, el 4 de abril de 1975. Ambos se haban
conocido durante su poca de estudiantes por su aficin comn a programar con la
computadora PDP-10 de Digital Equipment Corporation. Es en ese ao, que la revista
Popular Electronics dedic su edicin a Altair 8800, la primera computadora personal; es
este artculo periodstico el cual anim a los fundadores a desarrollar la primera versin
del lenguaje de programacin Basic para el equipo de Altair. Comprando la licencia de
este software a Micro Instrumentation con el objeto de desarrollar versiones de Basic
para otras empresas del rubro.
En 1980 realiza un contrato con IBM el que consista en proveer un sistema operativo,
para las PC de IBM, para lo cual Microsoft compr QDOS a una empresa programadora
de Seattle, Estados Unidos, por la suma de 50.000 dlares cambindole el nombre a MSDOS, permitiendo el contrato firmado con IBM vender este sistema operativo a otras
compaas, logrando para 1984 el haber otorgado a 200 fabricantes de equipos
informticos licencias de este sistema operativo. Es en ese ao tambin, Microsoft se
dedic a desarrollar aplicaciones para Apple Computer para su computadora personal
Macintosh; logrando obtener grandes xitos como Word, Excel y Works y se expandi
hacia nuevos mercados con el lanzamiento del Ratn Microsoft, producto que no fue
fabricado originalmente por ellos. En 1985 la compaa lanz Windows, un sistema
operativo que mejoraba las aplicaciones de MS-DOS mejorando el rendimiento y el
aspecto visual. Tres aos despus lanz al mercado una nueva versin, Windows 3.0, a la
que siguieron Windows 3.1 y 3.11. En 1990 Microsoft pas a ser la empresa lder en
programas informticos alcanzando ventas anuales de ms de mil millones de dlares.
Por otro lado, en ese ao la empresa fue acusada de ejercer prcticas empresariales
monopolsticas, por la Comisin Federal de Comercio de Estados Unidos , inicindose
una investigacin por supuestas prcticas contrarias a la libre competencia, dicha
comisin no dicto sentencia y cerr el caso. Pero en 1998 cuando la empresa se haba
convertido en la ms valiosa de Estados Unidos, su fundador Bill Gates era la figura
empresarial ms conocida de la era, sus sistemas operativo Windows junto con el
software de productividad estaba en ms del 90% de los ordenadores de casa y
empresas; el Departamento de Justicia de Estados Unidos y 19 estados de ese pas
entablan un juicio a Microsoft acusndolo de aprovechar su dominio en el mercado de los
sistemas operativos para forzar a socios y clientes a aceptarles sus otros productos con
esto estara violando las leyes antimonopolio de Estados Unidos. La sentencia del caso se
llevo a cabo el 1 de noviembre del 2002, en el cual el balance para Microsoft es no haber
ganado el caso, pero tampoco lo haba perdido es decir el Gobierno haba sido capaz de
importantes restricciones a la empresa, pero lograron evitar que la empresa sea dividida
en dos. El final del juicio signific que Microsoft poda seguir adelante, en mayor o menor
medida con la misma configuracin que anteriormente realizaba. Sin embargo, la imagen
de Microsoft estaba asediada y herida por los por las acusaciones, para lo cual el nuevo

CEO Steve Ballmer tendra que lograr promocionar, relanzar el nuevo Microsoft al mundo
modificando la cultura, haciendo que la empresa pareciera menos hermtica, menos
misteriosa, ms comunicativa y transparente.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN
Microsoft cuenta con considerables
presupuestos para realizar sus campaas
publicitarias en los medios de comunicacin para cada nuevo producto o nueva versin
del mismo, como es el caso de la campaa para Windows 7, en los que invirti en
publicidad y marketing unos 500 millones de dlares, el cual pone de manifiesto que la
firma no escatima en invertir en publicidad para lograr comunicar una estrecha relacin
con los usuarios. Los clientes de la compaa abarcan desde consumidores individuales,
pequeas empresas, gobiernos, hasta las corporaciones ms grandes del mundo;
adems de los socios comerciales los cuales generan el 95% de los ingresos. En
Microsoft un componente central del negocio es el conseguir un alto nivel de satisfaccin
de los clientes y socios siendo esto fundamental para su continuo liderazgo en la
industria de la tecnologa. Para ello conocer las experiencias respecto al producto es muy
importante, el lograr una mayor comunicacin con sus clientes y socios llev a la
compaa llevar a cabo en 1998 la primera Encuesta de Satisfaccin de Clientes y Socios,
la cual tuvo un universo de 150,000 personas, con la finalidad de averiguar exactamente
lo que pensaban los clientes acerca del desempeo de la empresa, obteniendo como
respuestas resultados no tan altos como lo que esperaban. Esta encuesta tiene como
finalidad de escuchar y responder a los clientes y socios, con efectividad en base a la
estrategia global Experiencia de Clientes y Socios (CPE). Pero esta es slo una de las
formas mediante el cual la compaa realiza una comunicacin retroalimentada con sus
consumidores se pude mencionar la Encuesta de clientes empresariales, encuesta de
satisfaccin de los productos, estudios de capacidad de uso, formularios de
retroalimentacin en lnea , tecnologas de retroalimentacin sobre los productos,
teniendo un efecto directo sobre los procesos del negocio, productos, programas,
servicios y diseo de producto, para informar los cambios sistmicos y mitigar los
problemas futuros de los clientes. Otro sistema de escucha de la empresa es el Servicio
Global de Manejo de Problemas, el cual consiste en resolver la mayora de los
problemas de satisfaccin del cliente, e impulsar mejoras sistemticas en todas las
divisiones de negocio de la compaa. Adems de la Red de Socios de Microsoft, el cual
proporciona recursos para ayudar a los socios a forjar conexiones ms profundas con los
clientes, con Microsoft y entre s. As mismo este servicio proporciona una lnea telefnica
directa y correo electrnico adems de los Premios a la Experiencia del Cliente, el que
se lleva a cabo cada ao, estos premios reconocen el ingenio de los socios en el
desarrollo de enfoques creativos para resolver los problemas de los clientes.
El Servicio de Soporte y Atencin al Cliente (CSS) el cual ofrece soporte a clientes de
todo el mundo las 24 horas del da los 7 das de la semana, atendiendo aproximadamente
a 30 millones de llamadas telefnicas de clientes y 1 milln de llamadas telefnicas
comerciales cada ao. Adems del sitio web Servicios de Soporte Global (GSS), el cual

es el portal principal de autoayuda en todo el mundo. A partir de este servicio los clientes
solicitaron ms opciones de autoayuda y servicios en lnea es por ello que la compaa
lanz Microsoft Fix It (Reprelo), proporcionando soluciones mediante un clic a los
problemas comunes de los clientes, como mensajes de error, problemas de instalacin de
productos, y archivos perdidos o daados.
Los clientes y socios de la compaa solicitaron ms recursos basados en comunidades
en lnea , en respuesta a ello en el ao 2008 lanzaron Microsoft Answers, la primera
concentrada en el consumidor el cual consiste en recibir ayuda de otros usuarios y
expertos tcnicos de Microsoft sobre los problemas de Windows, Microsoft Office,
Microsoft Security, Windows Live y ms; recibiendo un promedio de 19 millones de visitas
a la pgina al mes recibiendo respuestas a sus preguntas por parte de los miembros de
la comunidad de usuarios en un tercio de las preguntas, produciendo este sistema no slo
la comunicacin compaa-cliente sino tambin entre usuarios. Adems de ofrecer seguir
la cuenta Twiter oficial de servicio al cliente de Microsoft, /MicrosoftHelp, a su vez, otra
plataforma de retroalimentacin es el sitio web Microsoft Connect que hace posible que
los clientes y socios interacten directamente con los desarrolladores y gerentes de
productos de la compaa. En el sitio web TechNet los profesionales de la tecnologa de
informacin pueden obtener informacin que les ayuda a plantear, implementar, mantener,
resolver problemas, proteger y respaldar sus inversiones en tecnologa Microsoft;
accediendo a los ltimos boletines de seguridad, herramientas y documentacin del
producto.
Otro de los sistemas es el denominado Send a Smile (envie una sonrisa), el cual es un
sistema de retroalimentacin para captar momentos de amor y odio de los clientes con
respecto a los productos, consta de dos iconos una sonrisa y un ceo fruncido. Esta
retroalimentacin se enva a Microsoft, donde se etiqueta, clasifica, prioriza y reenva al
equipo de desarrollo correspondiente.
De manera que, los diferentes sistemas de comunicacin la extensa retroalimentacin
hacia los clientes y socios ha impulsado y contribuido a innovaciones en todas las reas
principales de productos de manera ms estrecha con el proceso de desarrollo lo cual
respalda la entrega de nuevas caractersticas innovadoras como a travs de esta
retroalimentacin los clientes ayudaron a dar forma a Windows 7, desde la versin en
desarrollo inicial hasta su lanzamiento mundial en octubre del 2009. Por ltimo, mencionar
a la fundacin Bill y Melinda Gates, que es la fundacin de caridad ms grande del mundo
creada en el ao 2000, la labor de la fundacin destaca por el apoyo que presta a
diferentes causas humanitarias. Adems de promover campaas de donacin para
conseguir que los hombres ms ricos donen parte de su fortuna en vida o a manera de
herencia filantrpica.

CONCLUSIONES

Microsoft en sus inicios supo aprovechar las oportunidades, comercializando

sistemas operativos que no fueron desarrollados por ellos, a pesar de esto, ello le
permiti crecer enormemente en la dcada de 1980.
El fin del proceso judicial a Microsoft signific el inicio de una nueva etapa, un
proceso de relanzamiento de la imagen no slo de la empresa sino tambin de su
fundador, estableciendo toda una nueva serie de sistemas para lograr una mayor
comunicacin con sus clientes proyectando ser una compaa no tan hermtica,
menos misteriosa, ms trasparente y sobre todo ms comunicativa.
La primera Encuesta de Satisfaccin de Clientes y Socios, result ser un vehculo
por el cual la compaa supo averiguar exactamente lo que pensaban los clientes
acerca ella, ser un medio de comunicacin que le permitiera escuchar y
responder a las tendencias de satisfaccin por parte de sus clientes.
En Microsoft un componente central del negocio es el conseguir un alto nivel de
satisfaccin de los clientes y socios siendo esto fundamental para su continuo
liderazgo en la industria de la tecnologa. Para ello conocer las experiencias
respecto al producto es muy importante, el lograr una mayor comunicacin con
sus clientes y socios le proporciona un efecto directo sobre el producto final.
La fundacin Bill y Melinda Gates, comunica al consumidor mundial el espritu
filantrpico de su fundador, conocido por sus obras benficas en favor de la
humanidad.
Para concluir, mencionar que
los casos empresariales desarrollados
anteriormente y este caso Microsoft nos ensea a conocer las diferentes
estrategias de comunicacin, cada una enfocada en su rubro industrial cabe
mencionar el caso Bembos que no solo ofrece su producto sino tambin un lugar
para compartir, un punto de encuentro; DOnofrio el cual es un caso de referencia
mundial en el cual el consumidor local no permiti que la transnacional Nestl
cambie sus marcas tradicionales; Ikea que supo obtener ventajas competitivas de
situaciones no favorables para ellas y por ltimo el caso Microsoft en el cual, el
proceso judicial represent un punto de inflexin para cambiar sus estrategias y
tener una comunicacin mucho ms estrecha y abierta con sus clientes.