Gestin de servicios TI (ITIL)

ITIL
Information Technology
Infrastructure Library

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ITIL. Asegurando la Organizacin

DEFINICIN Conjunto de buenas prcticas de direccin y gestin de servicios de

Tecnologas de la Informacin (TI) referente a personas, procesos y tecnologa. Pretende que
los Dptos. y las Organizaciones reduzcan costes, mejoren su calidad de servicio enfocado a
clientes (externos-internos), aprovechando habilidades y experiencias del personal para mejorar
su productividad

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Proceso: Conjunto de actividades que interactan para transformar elementos de entrada en

resultados, ajustndose a unos recursos.

Los resultados requieren indicadores de medicin.

El proceso exige la figura de un gestor.

Diferenciar entre Dptos. y Procesos como nuevo concepto, y las cuestiones inherentes al
Diseo del Servicio

RECURSOS

RESULTADOS

ENTRADAS
ACTIVIDADES
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Gestin de servicios TI (ITIL)

ITIL. Modelo genrico de procesos

Process
owner

Process goal
Quality parameters
and KPIs

PROCESS CONTROL
Trigg

ers

Process
Output and output
Specifications

Activities
Procedures
Work instructions
Roles

Input and
Input specifications
Inputs

Resources

Outputs

Capabilities
PROCESS ENABLERS

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ITIL. Asegurando la Organizacin

Objetivos de la Buena Gestin de Servicios TI

Proporcionar una adecuada Gestin de la Calidad.

Aumentar la Eficiencia.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

Generar negocio.

Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en Procesos y

Procedimientos.

El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la

infraestructura TI.

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ITIL. Asegurando la Organizacin

IMPLANTACIN

Dos tercios de las organizaciones han implantado la

metodologa ITIL

Un nuevo estudio dado a conocer por

Dimensin Data muestra que
el 66% de las organizaciones encuestadas en todo el mundo ya se ha
comprometido con el estndar ITIL Information Technology Infrastructure
Library, una metodologa de mejores prcticas para la prestacin de
servicios de TI.

Otras infraestructuras de servicios gestionados de TI tambin estn

gozando de un aumento en su adopcin, pero a un ritmo mucho ms
moderado.

En el estudio participaron 370 CIOs de 14 pases de los cinco continentes.

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ITIL. Asegurando la Organizacin

IMPLANTACIN

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ITIL. Asegurando la Organizacin

Ms de 250 empresas han recibido formacin en goraTIC, entre ellas:
3.14 Financial Contents ABS Accenture ACS Affiliated Computer Service of Spain AGC
Flat Glass Ibrica Agresso Air Products Services Europe AL-PI Anfora APSER ArvatoServices Iberia BBM & A BDO Adiberia Editors BT Espaa Brjula Tecnologas de la
Informacin Cambra Oficial de Comer i Indstria de Barcelona Canaria Servicios
Caprabo CCOO Ceneo. Servicios Integrales Coordinados Check Point Systems CIMNE
CIRSA Interactive Corp. CMT (Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones)
Computer Sciences Espaa Concatel Consorci del Lluans Consorci per a la Formaci
Contnua de Catalunya Croda Datacom-3 DTI Sistemas Emte Sistemas Episer Estndar
Hidrulica Evolment Farmacutica Grifols Fujitsu Espaa Services Fundaci Bosch i
Gimpera Gestmusic GFI Norte Grupo Altran Consulting Grupo BTI Hlices y Suministros
Navales Hewlett Packard Espaola Inerza Ingeniera e ntegracin Avanzadas Infodec IT
Deusto Kemira IbricaLaboratorios Ordesa Lan A2 Landata Ingeniera Lantares Europe
LGAI Technological Miquel Alimentaci Grup Mondragon Goi Eskola Politeknikoa
JMK.S.Coop
Mundivia
Netfocus
Nextret
NTE
Onada
Tecnologica
Plotmedia
Proconsystems Promoci Industrial Vilanova Purac Bioqumica Query Consulting &
Software Quintiles Raditec Raona Enginyers Risc Informtica Riu Hotels SAP Espaa
Sapinsa Saytel Servicios Sellbytel (HP) Sertec Soluciones Informticas Servei de
Telecomunicacions d'Andorra Setting Informtica Shylex Telecomunicaciones Sintelec
System Hard Informtica SM2 Sogeti STE Consulting Tataki IT Consulting Teamlog
Ibrica Tcnica e Innovaciones Ganaderas Tecnocom Telemtica Interactiva Servinet
Terminal Catalunya Travelclick Traycco Publicitat TUI Espaa Tyco UAB (Universitat
Autnoma de Barcelona) UB (Universitat de Barcelona) UB Media UOC (Universitat
Oberta de Catalunya) Valoris Warwickben Benbassat Yaencontre-Jahetrobat

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ITIL. Resultados tras su implantacin

Objetivos inmediatos con la prctica ITIL:

Identificar reas de mejora en la organizacin de TI.

Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios relacionados

con las reas de negocio.

Evaluar la situacin de los procesos de TI e identificar tecnologas que

faciliten esos procesos.

Identificar relaciones crticas entre los procesos de TI y la provisin de

servicio a clientes.

Identificar oportunidades de sourcing.

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Gestin de servicios TI (ITIL)

ITIL. Certificaciones

Para obtener la certificacin ITIL es necesario superar exmenes de

cualquiera de las instituciones acreditadas:

ISEB (The Information Systems Examination Board): Pertenece a la

British Computer Society.

EXIN (Examination Institute for Information Science in the Netherlands)

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ITIL. Niveles de Certificacin

ITIL Foundation (Certificado Bsico)

Acredita el conocimiento Bsico de ITIL en gestin de servicios TI.

Comprensin de la terminologa propia de ITIL.

Dirigido a quien desea conocer las buenas prcticas de ITIL.

Managing Across the Lifecycle (certificado de Responsable)

Dirigido a quien tiene responsabilidades en el diseo de procesos de

administracin en departamentos TI.

Dirigido a quien planifica actividades asociadas a los procesos de TI.

ITIL Expert (certificado de Director)

Quien lo posee tiene profundos conocimientos en todas las materias de

administracin TI.

Habilita para dirigir la implantacin de ITIL.

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ITIL Qualifications Scheme Structure

Advanced
Level

Expert
Level

Intermediate
Level

Foundation
Level

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Implantacin de ITIL en Europa

Reino Unido 63%
Alemania 63%
Espaa 38%
Francia 33%
Italia 18%

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ITIL. Ciclo de Vida del Servicio

ITIL se centra en el Ciclo de Vida del Servicio y en las

relaciones entre los componentes de la gestin de
servicios. Consta de 5 Fases.

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ITIL. Ciclo de Vida del Servicio

Fase
Fase

1: Estrategia de Servicio

de diseo, desarrollo e implementacin de la

gestin del Servicio como recurso estratgico.

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ITIL. Fase 1: Estrategia de Servicio

Contiene 5 Procesos:
Service

portfolio management (Gestin de la Cartera de

Servicios (SPM))
Financial management for IT services (Gestin Financiera)
Demand management (Gestin de la Demanda)
Business relationship management (Gestin de Relaciones
con el Negocio)
Strategy management for IT services (Gestin de la
Estrategia para servicios TI)

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ITIL. Ciclo de Vida del Servicio

Fase
Diseo

2: Diseo del Servicio

de servicios apropiados: arquitectura,

procesos, poltica y documentos.

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ITIL. Fase 2: Diseo del Servicio

Contiene 8 Procesos:

Design coordination (Coordinacin del Diseo)

Gestin del Catlogo de Servicios) (Service catalogue
management)
Service level management (Gestin del Nivel de Servicio)
Capacity management (Gestin de la Capacidad)
Availability management (Gestin de la Disponibilidad)
IT service continuity management (Gestin de la Continuidad
de Servicio TI)
Information security management (Gestin de la Seguridad de
la Informacin)
Supplier management (Gestin de Suministradores)

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ITIL. Ciclo de Vida del Servicio

Fase
Fase

3: Transicin del Servicio

de desarrollo y
para el paso a Operacin.

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mejora

de

capacidades

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ITIL. Fase 3: Transicin del Servicio

Contiene 7 Procesos:

Transition planning and support

Transicin)

(Planificacin y soporte de la

Change management (Gestin de Cambios)

Service asset and configuration management (Gestin de la

Configuracin y Activos del Servicio)

Release and deployment management (Gestin de Entregas y

Despliegues)

Service validation and testing (Validacin y pruebas del Servicio)

Change evaluation (Evaluacin del Cambio)

Knowledge management (Gestin del Conocimiento)

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ITIL. Ciclo de Vida del Servicio

Fase

4: Operacin del Servicio

Se garantiza la efectividad y la eficacia en la provisin

y soporte del servicio.

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ITIL. Fase 4: Operacin del Servicio

Contiene 5 Procesos y 4 Funciones:

Procesos
Event management (Gestin de Eventos)
Incident management (Gestin de Incidencias)
Request fulfilment (Gestin de Peticiones)
Problem management (Gestin de Problemas)
Access management (Gestin de Accesos)

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ITIL. Fase 4: Operacin del Servicio (II)

Funciones
IT operations management (Gestin de Operaciones de TI)
Service desk (Centro del Servicio al Usuario)
Technical management (Gestin Tcnica)
Application management (Gestin de Aplicaciones)

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ITIL. Ciclo de Vida del Servicio

Fase

5: Mejora Continua del Servicio

Se genera y mantiene el Valor para el cliente mediante la

mejora del diseo y la introduccin de la Operacin del

Servicio.

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ITIL. Fase 5: Mejora Continua del

Servicio
1 Proceso
The seven-step improvement process (Modelo de mejora en
siete pasos)

2 Modelos:

Ciclo de Deming:

Planificar // Realizar // Comprobar // Actuar

Modelo CSI. Basado en el Ciclo de Deming

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Modelo CSI

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REPRESENTACIN DE LA INTERRELACIN
ENTRE PROCESOS

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Fuentes y Bibliografa
- Fundamentos de la Gestin de Servicios TI. Basada en ITIL V.3
Varios autores. Van Haren Publishing. 2008
- Gestin de Servicio ITIL V.2. Soporte de Servicio (Manual del alumno)
goraTIC. 2008
- Gestin de Servicio ITIL V.2. Provisin de Servicio (Manual del alumno)
goraTIC. 2008
- Mejores prcticas para el Soporte del Servicio
Varios autores. OGC. Publicado por TSO (The Stationery Office). 2006
- Mejores Prcticas para la provisin del Servicio
Varios autores. OGC. Publicado por TSO (The Stationery Office). 2006
- Estrategia del Servicio basada en ITIL V.3. Gua de gestin.
Varios autores. Van Haren Publishing. 2008
- Diseo del Servicio basado en ITIL V.3. Gua de gestin.
Varios autores. Van Haren Publishing. 2008
- Transicin del Servicio basada en ITIL V.3. Gua de gestin.
Varios autores. Van Haren Publishing. 2008
- Operacin del Servicio basada en ITIL V.3. Gua de gestin
Varios autores. Van Haren Publishing. 2008

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Fuentes y Bibliografa
-Mejora Continua del Servicio basada en ITIL V.3. Gua de gestin
Varios autores. Van Haren Publishing. 2008
-IT Governance
Varios autores. Harvard Business School Press
- ABC of ICT. An introduction
Varios autores. Van Haren Publishing
-Service Strategy
Office of Government Commerce. The Stationery Office. 2007
-Service Design
Office of Government Commerce. The Stationery Office. 2007
-Service Transition
Office of Government Commerce. The Stationery Office. 2007
- Service Operation
Office of Government Commerce. The Stationery Office. 2007
- Continual Service Improvement
Office of Government Commerce. The Stationery Office. 2007

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Fuentes y Bibliografa
-Continual Service Improvement
Office of Government Commerce. The Stationery Office. 2007
-ISACA
www.isaca.org
-ITSMF
www.itsmf.es
-EXIN
www.exin-exams.com/exams/exam-program.aspx
-Amazon
www.amazon.com
-CISCO Unified Computing System
www.cisco.com
-The Information Technology and Innovation Foundation
www.itil.org
- The London Ambulance Service and implementing ITIL
www.itilnews.com

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Muchas gracias!