08/11/2015

Melhoria da Qualidade

Carga horria: 25 horas

Srgio Nogueira

Objetivos

Desenvolver e implementar programas de

melhoria, de acordo com os referenciais
normativos, promovendo a cultura da
melhoria contnua.

08/11/2015

Srgio Nogueira

Contedos

Conceitos e sua evoluo

Melhoria reativa
Gesto das no conformidades
Gesto das reclamaes

Melhoria contnua
PDCA
Rutura
Antecipao
Reengenharia

Srgio Nogueira

Contedos

Melhoria preventiva
Saber acumulado
Simulao
Antecipao

Programas de melhoria
Definio e implementao

08/11/2015

Srgio Nogueira

Contedos

Os custos da qualidade
Mtodos de recolha e tratamento de dados
Os custos da qualidade na melhoria da qualidade
Conceito de ciclo de custo do produto

Srgio Nogueira

Conceitos da qualidade

O que a qualidade?
ao se utilizar o conceito de qualidade, nem sempre
se consegue transmitir ao interlocutor a ideia de
forma clara e, principalmente, com o significado
que desejamos. Isto deve-se ao facto de haver
vrias formas de se definir qualidade. Vamos ver
algumas das definies que se poderia encontrar:

08/11/2015

Srgio Nogueira

Conceitos da qualidade
Qualidade subjetiva:
No sei ao certo o que qualidade, mas eu reconheo
quando a vejo.

Qualidade baseada no produto:

O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os
produtos similares no possuem.

Qualidade baseada na perfeio:

fazer a coisa a primeira vez.

Srgio Nogueira

Conceitos da qualidade
Qualidade baseada no valor:
O produto possui a maior relao custo-benefcio.

Qualidade baseada na manufatura:

a conformidade s especificaes e aos requisitos,
alm de no haver nenhum defeito.

Qualidade baseada no cliente:

a adequao ao uso, a conformidade s exigncias
do cliente.

08/11/2015

Srgio Nogueira

Conceitos da qualidade

Qual destas definies a mais correta ou

importante?
Provavelmente todas so!
Entretanto, as duas ltimas definies, baseadas no
cliente, so as mais interessantes, pois levam em
considerao a opinio de quem vai utilizar o produto.

Srgio Nogueira

Conceitos da qualidade

Este tipo de foco, baseado no cliente, fez com que

as empresas olhassem para o mundo exterior e
criassem produtos que as pessoas querem e no
produtos que os engenheiros de projetos (ou
outros responsveis pelo desenvolvimento de um
produto) achavam que as pessoas queriam.

08/11/2015

A evoluo do Conceito de
Qualidade

Srgio Nogueira

Mas de onde surgiu a necessidade de uma

preocupao com a qualidade?
No modo de produo anterior Revoluo Industrial,
o arteso era o que se preocupava com todas as
tarefas: desde da escolha e aquisio das matriasprimas at a fase de acabamento e entrega do
produto. O controlo da qualidade era exercido pelo
prprio arteso. As caractersticas do modelo artesanal
eram a baixa produo e o alto padro de qualidade.

A evoluo do Conceito de
Qualidade

Srgio Nogueira

Com a evoluo da industrializao, surgiu o processo de

multidiviso das tarefas na confeo de um produto. O
controlo da qualidade passou para s mos do mestre
industrial, que exercia a superviso dos grupos. Com o
aumento das escalas de produo e do nmero de
trabalhadores, o sistema tornou-se invivel, pois no era
possvel um s mestre a supervisionar todo o processo.

08/11/2015

A evoluo do Conceito de
Qualidade

Srgio Nogueira

A resposta para o problema foi a padronizao dos produtos.

Com a 2 Guerra Mundial, houve uma grande evoluo
tecnolgica, acompanhada por uma complexidade tcnica de
materiais, processos de fabricao e produtos. Essa situao
ameaava inviabilizar a inspeo total da produo.

A evoluo do Conceito de
Qualidade

Srgio Nogueira

Surgiu ento uma evoluo do controlo da qualidade: o controlo estatstico,

baseado em inspeo por amostragem e grficos de controlo (timidamente
comeava a despontar o conceito de preveno de falhas). Entretanto, as aes
corretivas desencadeadas ainda eram de eficincia restrita. Esta ineficincia das
aes corretivas e a competio vivida pelo mercado consumidor acabaram
contribuindo significativamente para que se adotasse um novo foco em termos de
controlo de qualidade, o Controlo da Qualidade Total CQT (em ingls, Total
Quality Control - TQC, tambm conhecido por Total Quality Management - TQM).

08/11/2015

Srgio Nogueira

Conceitos Da Qualidade

CONTROLO DA QUALIDADE:
Conjunto das tcnicas e atividades de caracter
operacional utilizadas com vista a responder s
exigncias relativas qualidade.

GARANTIA DA QUALIDADE:
Conjunto de aes programadas e sistemticas
necessrias para proporcionar a confiana apropriada
de um produto ou de que um servio satisfaz os
requisitos definidos pela qualidade

Srgio Nogueira

Conceitos Da Qualidade
GESTO DA QUALIDADE:
Aspeto da funo geral da gesto que determina a
poltica da qualidade.

QUALIDADE TOTAL:
Cultura de empresa que permite fornecer produtos e
servios capazes de satisfazer as necessidades e
expectativas dos consumidores.

08/11/2015

Srgio Nogueira

Melhoria reativa

A continuidade (ou evoluo) das anlises

decorrentes de uma ao de disposio a
chamada melhoria reativa, ou seja, procura-se as
causas do problema e a sua soluo.
Os mtodos fundamentais do controlo de
processos so: A padronizao, o controlo
estatstico e a verificao (inspeo).

Melhoria reativa

Refletir sobre o
processo e o
problema seguinte

Selecionar o
problema

Padronizar
soluo

Planear a
soluo

Avaliar os
efeitos

Analisar
causas
Recolher e analisar
dados

Implementar
a soluo

08/11/2015

Melhoria reativa

Uma no conformidade est relacionada a

processos que geraram resultado insatisfatrio,
ou seja, produtos no conformes, que no
atendem determinado requisito como, por
exemplo, no caso de normas como a ISO
9000:2008, ISO 14001, ISO/IEC 17025 entre
outras.

Melhoria reativa

Para que os processos no gerem produtos no

conformes, as empresas adotam cada vez mais
sistemas de gesto, como a norma ISO 9001, que
proporciona a padronizao dos mtodos e
prticas de uma organizao evitando assim
produtos fora dos requisitos esperados pelos
clientes.

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Melhoria reativa

Melhoria reativa
Gesto das reclamaes
O tratamento da gesto de reclamaes uma
ferramenta importante ao nvel da imagem
corporativa das organizaes e da fidelizao de
clientes.

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Melhoria reativa
Etapas de uma gesto de reclamao
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Selecionar o problema a resolver

Observar a situao atual (no opinies)
Analisar causas (pesquisar)
Propor solues (ideias que permitem melhorar)
Aplicar solues (implementar)
Verificar resultados (comparar)
Estabilizar o novo procedimento
Manter a vigilncia (Consolidar resultados)

Srgio Nogueira

Garantia para a qualidade

o CQT foi um modelo para o sistema da garantia da

qualidade e apresentava certos aprimoramentos
em relao ao sistema anterior (controlo
estatstico), tais como:
Preocupao com a satisfao do cliente.
Conceito de aperfeioamento contnuo
(os japoneses diziam que o dia no poderia
passar sem que algum tipo de melhoria fosse
feita em algum lugar na empresa).

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Srgio Nogueira

Garantia para a qualidade

Conjunto de aes programadas e sistemticas

necessrias para proporcionar a confiana
apropriada de um produto ou de que um servio
satisfaz os requisitos definidos pela qualidade.

um sistema da gesto capaz de dar a mxima
confiana de que um determinado nvel da
qualidade desejado est sendo alcanado ao
mnimo custo.

Srgio Nogueira

Garantia para a qualidade

Ento para haver garantia da qualidade, esta deve
comear por ser definida ou especificada. Trs
grandes divises podem ser consideradas para
simplificar a exposio:

CONCEO

FABRICO/PRESTAO DE SERVIO

USO

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Srgio Nogueira

Garantia para a qualidade

Conceo
A qualidade da conceo deve ser a medida em que o
objeto incorpore as necessidades e expectativas do
consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos
tcnicos.

qualidade do fabrico/prestao do servio

A qualidade do fabrico/prestao do servio deve ser a
medida em que o produto/servio esteja de acordo com
as especificaes.

Srgio Nogueira

Garantia para a qualidade

Uso
A qualidade na utilizao deve ser a medida em que o
produto desempenhe as tarefas ou preste os servios
que o consumidor espera dele.

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08/11/2015

Srgio Nogueira

Qualidade total
O verdadeiro sentido da qualidade:

Srgio Nogueira

Qualidade total
Objetivos para a Qualidade Total

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08/11/2015

Srgio Nogueira

Qualidade total
Que competncias desenvolver para a qualidade
total?
Competncias analticas:
Resolver problemas; Saber tomar decises acertadas; Desejar
progredir na profisso.

Competncias scio-comportamentais:
Coordenar; Trabalhar em equipa; Saber aprender; Assumir o
risco.

Competncias tcnicas:
Desenvolver o conhecimento; Melhorar o desempenho; Saber
utilizar as tecnologias inerentes ao ponto de trabalho

Srgio Nogueira

Qualidade total
Em resumo:

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08/11/2015

Srgio Nogueira

Normas da qualidade
O que so normas?
O objetivo da normalizao o estabelecimento de solues, por consenso das
partes interessadas, de utilizao comum e repetida, para problemas reais ou
potenciais, tendo em vista a obteno de uma otimizao de processos e
resultados.
Podemos definir "Norma" como sendo um conjunto de regras, diretrizes ou
caractersticas, estabelecidas por consenso e aprovadas por um Organismo de
Normalizao reconhecido, aplicveis numa atividade ou seus resultados
(produtos e/ou servios).

Srgio Nogueira

Normas da qualidade
De um modo geral, as normas no so de aplicao obrigatria, mas, funcionam
como garantia dos atributos ou dos resultados de determinada atividade. Existem,
no entanto, algumas normas obrigatrias, com carcter coercivo, estabelecido
atravs de lei geral ou de referncia exclusiva num regulamento. As normas
harmonizadas ou equivalentes so aquelas que incidindo sobre o mesmo assunto,
so aprovadas por organismos com atividade normativa distinta. Estas normas,
asseguram a inter mutabilidade de produtos, processos ou servios, ou o
entendimento mtuo dos resultados ou, ainda, das informaes fornecidas, de
acordo com estas normas.

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Srgio Nogueira

Normas da qualidade
O que so normas?
As normas tcnicas so um processo de simplificao pois reduzem a
crescente variedade de procedimentos e produtos. Assim, elas
eliminam o desperdcio, o retrabalho e facilitam a troca de
informaes entre fornecedor e consumidor ou entre clientes
internos. Outra finalidade importante de uma norma tcnica a
proteo ao consumidor, especificando critrios e requisitos que
aferem o desempenho do produto/servio, protegendo assim
tambm a vida e a sade.

Srgio Nogueira

Normas da qualidade
No mundo globalizado a padronizao de
fundamental importncia para viabilizar e
incrementar as trocas comercias nos mbitos
nacional, regional e internacional. As organizaes
que desenvolvem suas atividades e operam os seus
processos produtivos de acordo com normas e
procedimentos harmonizados e aceites como
padres, estaro em condies mais favorveis
para superar possveis barreiras no-tarifrias e
atender a requisitos tcnicos especificados.

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Srgio Nogueira

Normas da qualidade
Como instrumento, as normas tcnicas contribuem em
quatro aspetos:

Qualidade: fixando padres que levam em conta as
necessidades e desejos dos usurios.

Produtividade: padronizando produtos, processos e

procedimentos

Tecnologia: consolidando, difundindo e estabelecendo

parmetros consensuais entre produtores, consumidores e
especialistas, colocando os resultados disposio da sociedade.

Marketing: regulando de forma equilibrada as relaes de

compra e venda

Srgio Nogueira

Etapas da certificao
Todos os processos de certificao esto direcionados,
essencialmente, para o consumidor, contudo devem ser
vistos pelas empresas e instituies como uma
oportunidade de melhoria no s ao nvel externo
(produtos e servios), como tambm a nvel interno
melhoria dos modelos de gesto, etc.).

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08/11/2015

Srgio Nogueira

Etapas da certificao

Segundo dados das entidades certificadoras, os

sectores da construo e da indstria so os que
apresentam um maior nmero de certificaes
emitidas.
Dentro da indstria, os sectores da
metalomecnica, da metalrgica e da energia so
os mais certificados.

Srgio Nogueira

Etapas da certificao

A certificao uma vantagem competitiva para

as empresas e um fator de desenvolvimento para
o pas.
As empresas e instituies nacionais possuem
maioritariamente a certificao de gesto da
qualidade, respeitando assim a norma ISO
9001:2000.

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Srgio Nogueira

Etapas da certificao

A certificao das empresas efetuada em vrias

etapas. Assim sendo, pretende-se de seguida,
abordar os passos necessrios de forma a obter a
to ambicionada certificao.
1 Etapa:
A tomada de deciso ou certificar a empresa

2 Etapa:
Opinio dos clientes

Srgio Nogueira

Etapas da certificao
3 Etapa:
Linhas orientadoras

4 Etapa:
Comunicao aos colaboradores da inteno de certificar a
empresa

5 Etapa:
Recolha de documentao e implementao do novo
modelo funcional da empresa

6 Etapa:
Implementao das alteraes

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Srgio Nogueira

Etapas da certificao

7 Etapa:
Pr-auditoria e escolha da empresa certificadora

8 Etapa:
Disponibilizar todos os dados empresa certificadora

9 Etapa:
Auditoria por parte da empresa certificadora

10 Etapa:
Perceber que a certificao no eterna

Srgio Nogueira

Etapas da certificao
1 Etapa: A tomada de deciso ou certificar a empresa
Aps a deciso de iniciar o processo de certificao torna-se imperativo definir os
objetivos estratgicos da empresa. Aps a definio dos objetivos fundamental
definir um prazo para o qual estes tm que ser atingidos. igualmente
imprescindvel nesta fase que se efetue uma reflexo sobre os recursos
financeiros e humanos que sero necessrios para levar a cabo a certificao. Por
ltimo, necessrio eleger um gestor para coordenar todo o processo. sempre
desejvel que o responsvel pelo processo de certificao seja algum com poder
de deciso dentro da empresa.

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08/11/2015

Srgio Nogueira

Etapas da certificao
2 Etapa: Opinio dos clientes
Durante o processo de certificao nunca se pode esquecer que os sistemas de
certificao focam primordialmente os clientes porque eles so a razo do
negcio. Por este motivo importante recolher a sua opinio acerca da atividade,
a fim de perceber se necessrio fazer alteraes nos seus servios ou produtos.
Na maioria das empresas a recolha da opinio dos clientes efetuada atravs da
elaborao e envio de um inqurito para as suas moradas. As empresas e
instituies tm que entender que o sucesso do processo de certificao passa
essencialmente por estabelecer com os clientes uma forte ligao de confiana.

Srgio Nogueira

Etapas da certificao
3 Etapa: Linhas orientadoras
De acordo com a norma ISO 9001:2000, so oito os princpios de gesto da
qualidade que devem ser adotados por qualquer empresa que queira obter a
certificao. Estes princpios so: Focalizao no cliente; Liderana; Envolvimento
de todos os recursos humanos; Abordagem por processos; Abordagem da gesto
como um processo; Melhoria contnua; Abordagem da tomada de decises
baseada em factos e Relaes mutuamente benficas com os fornecedores. Nesta
fase, funo do responsvel do processo de certificao, pensar em como vai
implementar cada um destes princpios na sua empresa.

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Srgio Nogueira

Etapas da certificao
4 Etapa: Comunicao aos colaboradores da inteno de
certificar a empresa
Quando se prev uma grande mudana na empresa, os trabalhadores
devem ser os primeiros a saber. Todas as alteraes que um processo de
certificao acarreta no seio organizacional de uma empresa, devem ser
explicadas com clareza a todos os funcionrios pelo responsvel do
processo de certificao. O sucesso desta explicao est diretamente
relacionado por vrias razes, com o xito do processo de certificao.

Srgio Nogueira

Etapas da certificao
5 Etapa: Recolha de documentao e implementao do
novo modelo funcional da empresa
Inicialmente, necessrio conhecer todos os processos existentes dentro da empresa.
Para isso preciso efetuar um levantamento exaustivo de toda a documentao
relevante. nesta etapa que se estabelece o novo modelo, ou seja, a forma como a
empresa vai funcionar no futuro. Um bom modelo de funcionamento tem que possuir
uma sistematizao de todos os processos, de forma a que estes no correspondam
apenas a uma pessoa mas sim a toda a organizao. Assim, no caso de alguma pessoa
se ausentar da empresa existe um conjunto de regras de regras definidas que serviro
de orientao para seu substituto.

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Srgio Nogueira

Etapas da certificao
6 Etapa: Implementao das alteraes
Esta uma etapa delicada pois as alteraes que a empresa vai ser alvo j foram
aprovadas internamente pela gesto de topo da empresa e, agora preciso
implement-las no terreno. Durante a implementao das alteraes podero
surgir algumas dificuldades, resultantes de algum receio ou resistncia mudana
de certas pessoas ou departamentos. Assim sendo, fundamental a presena do
responsvel do processo de certificao, com intuito de efetuar as explicaes
necessrias e, sobretudo promover a motivao dos funcionrios em
favor do novo modelo funcional.

Srgio Nogueira

Etapas da certificao
7 Etapa: Pr-auditoria e escolha da empresa certificadora
Com o novo modelo funcional implementado altura de se proceder a
uma auditoria interna. No de surpreender se nesta etapa ainda se
detetarem defeitos no modelo. Se tal for identificado deve-se proceder
retificao e correo dos mesmos. Aps a verificao pormenorizada do
sistema implementado, surge a altura de escolher a empresa certificadora.
Em Portugal existem vrias empresas certificadoras entre as quais se
salientam a SGS, APCER, QSCB e Bureau Veritas.

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Srgio Nogueira

Etapas da certificao
8 Etapa: Disponibilizar todos os dados empresa
certificadora
Inicia-se ento o processo de candidatura em que as empresas e
instituies tm de apresentar empresa certificadora documentos, entre
os quais, o manual de qualidade, os procedimentos de garantia da
qualidade, o organograma da empresa, o esquema de acesso s
instalaes da empresa, e os documentos que as pessoas utilizam no
controlo de qualidade nos processos.

Srgio Nogueira

Etapas da certificao
9 Etapa: Auditoria por parte da empresa certificadora
A auditoria nesta etapa mais aprofundada e feita a todos os nveis da empresa.
Normalmente decorre durante trs a quatro dias. Se a empresa respeita as
clusulas existentes nas respetivas normas procede-se aprovao da mesma.
Caso seja verificado qualquer incumprimento de alguma clusula a empresa tem
de alterar todos os pontos considerados inadequados. Neste tipo de situao, a
empresa ser confrontada mais tarde com uma auditoria de seguimento que,
como a palavra indica, serve apenas para verificar os requisitos que no estavam
corretos.

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Srgio Nogueira

Etapas da certificao
10 Etapa: Perceber que a certificao no eterna
Depois de ter o certificado, h que pensar que assunto no
est concludo. O certificado tem normalmente a validade de
trs anos. Contudo, a certificao exige um trabalho
contnuo, alm disso, todos os anos realizada uma
auditoria de acompanhamento. No final do terceiro ano, a
empresa ter de recorrer a uma auditoria de renovao.

Qualidade logstica
o conjunto de medidas padro e limites
de tolerncia entre a empresa e os
seus clientes e consumidores. Para que, sob o
ponto de vista logstico, exista qualidade, esses
padres tm que ser satisfeitos dentro dos
limites de tolerncia. Uma empresa, baseada em
fluxos, aplica padres rigorosos para medir ou
avaliar os seus servios logsticos

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Qualidade logstica
Existem quatro aspetos centrais para a definio
de qualidade logstica:
o apoio total s necessidades dos clientes e
consumidores;
as entregas a tempo;
a ausncia de erros nos fluxos de produtos e
informao;
inexistncia de roturas de stocks.

Qualidade logstica
Para que seja possvel melhorar a qualidade logstica
so necessrias tcnicas que permitam a deteo de
problemas, a medio e o acompanhamento. As
tcnicas mais utilizadas para obteno dessa
melhoria so:

listas de controlo (check-lists)

diagramas de causa-efeito (diagrama de Ishikawa)
diagramas de correlaes e disperses
diagramas de afinidades
histogramas

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Qualidade logstica
diagramas de Pareto;
CPM (Critical Path Method mtodo do caminho crtico)
PERT (Program Evaluation and Review Technique)

A qualidade logstica tem tambm um custo

associado preveno, avaliao e possvel falha.
Para a criao de valor (tentativa de satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes/
consumidores) a qualidade logstica considerada
como essencial, mas deve ter uma relao estreita
com a produtividade

check-lists

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diagrama de Ishikawa

diagramas de correlaes e
disperses

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diagramas de afinidades

diagramas de Pareto

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CPM (Critical Path Method mtodo

do caminho crtico)

PERT (Program Evaluation and Review

Technique)

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Melhoria contnua
A melhoria contnua um procedimento cclico de
anlise e implementao de aes para melhorar os
resultados de uma determinada organizao.
Mais do que a necessidade de iniciativas para
melhorar o dia a dia, o processo de melhoria
continua deve fazer parte da cultura da empresa,
sendo incorporado por todos os envolvidos no
processo desde a administrao at ao colaborador
com menor cargo / responsabilidade.

Melhoria contnua

Para que a melhoria contnua seja efetiva,

algumas metodologias podem ser utilizadas
como referncia: KAIZEN e o 5 S Housekeeping.
Mas independentemente da ferramenta
adotada, elas atendem quatro etapas essenciais:
planear, fazer, controlar e agir.

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PDCA (do ingls: PLAN - DO - CHECK ACT / Plan-Do-Check-Adjust)

um mtodo de gesto de quatro passos,
utilizado para o controlo e melhoria contnua de
processos e produtos.
Planear - Estabelecer os objetivos e processos
necessrios para conseguir resultados de acordo com o
projetado (objetivos ou metas).

Desempenhar / Fazer - Implementar o plano,

executar o processo, fazer o produto.

PDCA (do ingls: PLAN - DO - CHECK ACT / Plan-Do-Check-Adjust)

Conferir/Checar - Estudar o resultado (medido e

recolhido no passo anterior Desempenhar) e

compar-lo em relao aos resultados esperados
(objetivos estabelecidos no passo PLANEAR) para
determinar quaisquer diferenas.

Ajustar/Atuar - Tomar aes corretivas sobre as

diferenas significativas entre os resultados reais e
planeados. Analisar as diferenas para determinar as
suas causas. Determinar onde aplicar as mudanas que
incluem a melhoria do processo ou produto.

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Rutura
As melhorias destacam-se pela capacidade de
romper com o antigo assumindo uma nova forma
com total distanciamento da forma original, este
processo de rutura geralmente para introduo
de uma nova tecnologia seja operacional ou de
gesto e seu impacto muito grande.
Rompe-se com o antigo e estabelece-se o novo.

Antecipao

A antecipao consiste no conhecimento

adquirido em situaes anteriores que permite
instalar medidas de preveno e de controlo dos
processos, ou seja, permite-nos antecipar os
problemas/dificuldades que possam surgir e que
possam resolve-las de imediato.

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Reengenharia

Implementa mudanas radicais nos processos e

atitudes de uma empresa. Procura melhores
resultados, atravs da reduo de custos e do
aumento do grau de satisfao de seus clientes.
No procura a melhoria de processos existentes
mas a eliminao de processos ultrapassados e a
criao de novos processos.

Melhoria preventiva

a ao para eliminar a causa de uma noconformidade potencial ou outra situao

potencialmente indesejvel. Tem a finalidade de
prevenir sua ocorrncia.
Saber acumulado: o conhecimento (experincia) de
situaes que aconteceram que fizeram com que
houvesse um acrscimo de conhecimento acerca da
situao e como resolve-la.

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Melhoria preventiva

Simulao: A simulao consiste em testar a

metodologia com o objetivo de verificar a sua eficcia
e eficincia.

Programas de melhoria
Kaizen: O Modelo de Melhoria Japons
Kaizen o termo japons cujo significado literal
melhoria. O conceito implica um esforo contnuo
(da melhoria contnua), envolvendo todas as funes
de todos os nveis da organizao.
O Kaizen aplicado em processos (tanto de produo
quanto processos de negcio) e em produtos ou
servios.
Hoje melhor do que ontem, amanh melhor do que
hoje!

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Programas de melhoria
5S
A eliminao de desperdcios, a otimizao do
espao e a criao de um ambiente de trabalho
agradvel so alguns dos benefcios da
implementao do 5 S

Programas de melhoria
1. S - SEIRI - SENSO DE UTILIZAO
CONCEITO: "separar o til do intil, eliminando o
desnecessrio".
O que usado sempre: colocar prximo ao local de trabalho.
O que usado quase sempre: colocar prximo ao local de
trabalho.
O que usado ocasionalmente: colocar um pouco afastado do
local de trabalho.
O que usado raramente, mas necessrio: colocar separado,
em local determinado.
O que for desnecessrio: deve ser reformado, vendido ou
eliminado, pois ocupa espao necessrio e atrapalha o
trabalho.

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Programas de melhoria
2. S - SEITON - SENSO DE ARRUMAO
CONCEITO: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa
localizar facilmente".
O objetivo identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa
localizar facilmente o que precisa e a visualizao seja facilitada.
padronizar as nomenclaturas.
usar rtulos e cores vivas para identificar os objetos, seguindo um
padro.
guardar objetos diferentes em locais diferentes.
expor visualmente os pontos crticos, tais como extintores de incndio,
locais de alta voltagem, partes de mquinas que exijam ateno, etc.
determinar o local de armazenamento de cada objeto
onde for possvel, eliminar as portas.
No deixar objetos ou mveis no meio do caminho, atrapalhando a
locomoo no local.

Programas de melhoria
3. S - SEISO - SENSO DE LIMPEZA
CONCEITO: manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas
da sujidade e aprender a no sujar

Maior produtividade das pessoas, mquinas e materiais,

evitando o retrabalho.
Evita perdas e danos de materiais e produtos. Para isto,
importante que o pessoal tenha conscincia e habitue-se
a: Procurar limpar os equipamentos aps o seu uso, para
que o prximo a usar encontre-o limpo.
aprender a no sujar e eliminar as causas da sujidade.
definir responsveis por cada rea e sua respetiva funo.
Manter os equipamentos, ferramentas, etc., sempre na
melhor condio de uso possvel.

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Programas de melhoria
4. S - SEIKETSU - SENSO DE SADE E HIGIENE
CONCEITO: "manter um ambiente de trabalho sempre favorvel
a sade e higiene".
Higiene manuteno de limpeza, e ordem. Quem exige
qualidade cuida tambm da aparncia. Num ambiente limpo, a
segurana maior. Quem no cuida bem de si mesmo no pode
fazer ou vender produtos ou servios de qualidade.
Ter os trs S's previamente implantados.
Capacitar o pessoal para avaliem se os conceitos esto sendo
aplicados realmente e corretamente.
Eliminar as condies inseguras de trabalho, evitando
acidentes ou manuseios perigosos
Humanizar o local de trabalho numa convivncia harmnica.
Difundir material educativo sobre a sade e higiene.

Programas de melhoria

Respeitar os colegas como pessoas e como profissionais.

Colaborar, sempre que possvel, com o trabalho do colega.
Cumprir horrios.
Entregar documentos ou materiais requisitados em tempo til.

5. S - SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA

CONCEITO: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hbito,
transformando os 5s's num modo de vida".

Atitudes importantes:
Usar a criatividade no trabalho, nas atividades.
Melhorar a comunicao entre o pessoal no trabalho.

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Custos da qualidade

A definio de custos da qualidade alterna de acordo

com a deciso da qualidade e estratgias
implementadas pela empresa.
Em Portugal, existe a Norma Portuguesa (NP 42391994), que define as bases para a quantificao dos
custos da qualidade, que classifica os custos da
qualidade de acordo com o seguinte esquema.

Custos da qualidade

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Custos da qualidade
Tipos de custos
Custos da qualidade aceitveis
custos que a empresa pretende gastar;

Custos da qualidade no aceitveis

custos que a empresa pretende eliminar ou evitar.

Custos de preveno
So todos os custos incorridos para evitar que as falhas
aconteam. Tem como objetivo controlar a qualidade dos
produtos evitando os gastos derivados de erros no sistema
produtivo.
So considerados custos de preveno:

Planeamento da qualidade; Reviso de novos produtos;

Controlo de processos; Anlise e aquisio de dados;
Relatrios de qualidade;
Planeamento e administrao dos sistemas de qualidade

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Custos de avaliao
So custos fundamentais para avaliar a
qualidade do produto pela primeira vez de
modo a detetar falhas antes que o produto seja
colocado no mercado. Estes custos incluem:
Inspeo de Matria-prima; Inspeo e teste;
Testes de equipamento; Material consumido nos testes;
Avaliao de stocks; Custos de preparao para inspeo e
teste;
Custos de controlo de compras; Operaes de laboratrio;
Aprovaes de rgos externos como governo, seguro,
laboratrios;

Falhas internas
So todos os custos derivados de algum erro do
processo produtivo, seja falha mecnica ou humana.
Neste caso quanto mais cedo forem detetados os
erros menor os custos envolvidos para corrigilos. Alguns exemplos de falhas internas:

Retrabalho; Falhas do fornecedor;

Utilizao de material rejeitado para outras finalidades;
Aes corretivas derivadas de materiais e processos;
Outros custos internos.

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Falhas externas
So custos resultantes de falhas no produto ou servio
quando este j est exposto no mercado ou j
adquirido pelo consumidor final. Estas falhas
podem originar grandes perdas em custos intangveis,
como por exemplo, a credibilidade da empresa e
destruio da imagem, sendo muitas vezes irreversveis.
Quanto mais tarde for detetado o erro maior os custos
envolvidos para corrigi-lo. Alguns exemplos de falhas
externas:

Falhas externas
Atendimento a reclamaes;
Material devolvido;
Custos com garantia;
Custos de concesses dadas aos clientes, descontos;
Custos com falhas externas, aps garantia;
Servio de atendimento ao cliente.
Outros custos externos.

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