Anlisis de

mejores prcticas
y generacin de
una metodologa
para la
clasificacin
hotelera en
Mxico

Strictly Private and Confidential - For Internal Company Use Only

Directorio
SECRETARA DE TURISMO

CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y

TECNOLOGA

Claudia Ruiz Massieu Salinas

Secretaria de Turismo

Enrique Cabrero Mendoza

Director General

Jos Salvador Sanchez Estrada

Subsecretario de Planeacin Turstica
Carlos Manuel Joaqun Gonzalez
Subsecretario de Operacin Turstica
Francisco Maass Pea
Subsecretario de Innovacin y Calidad

Leonardo Ros Guerrero

Director Adjunto de Desarrollo
Tecnolgico y Negocios de Innovacin
Rafael Pando Cern
Director de Planeacin, Evaluacin y Seguimiento
Tecnolgico
Francisco Javier Lozano Martnez
Subdirector de Apoyos Sectoriales a la Tecnologa
Mario Almazn Rodrguez
Jefe de Departamento

CENTRO DE ESTUDIOS SUPERIORES EN

TURISMO
Arik Staropolsky Furszyfer
Director General

REA USUARIA:
DIRECCIN GENERAL DE MEJORA
REGULATORIA
Juan de la Luz Enriquez Kanfachi
Director General Mejora Regulatoria

Marina Canseco lvarez

Directora de Investigacin

Mario Alberto Magdaleno Peralta

Director de Verificacin

Liliana Garca Huerta

Directora de Servicios de Extensin
Vctor Roberto Chal Gngora
Director de Gestin del Conocimiento
Lorelei Ramrez Reyes Brito
Subdirectora de Investigacin

SUJETO DE APOYO:
FACTOR DELTA
Fernando Ardura Gonzlez
Lder de proyecto, Socio de Factor Delta
Ricardo Medina Covarrubias
Socio Director de Factor Delta

Erika Carmona Arroyo

Subdirectora de Servicios de Extensin
Vanessa Cardoso Pia
Subdirectora de Difusin y del CEDOC

Florencia Alejandra Morales Gmez

Consultor Factor Delta
Ana Elena Bohigas de Regil
Especialista en el Sector

La reproduccin parcial o total de la informacin contenida en este documento es permitida

siempre que se cite a la SECTUR, al CONACYT, al CESTUR, a los autores y sujetos de apoyo y a la
fuente correspondiente.
Este estudio puede ser consultado en:
www.cestur.sectur.gob.mx

Resumen Ejecutivo
Por qu un nuevo sistema de clasificacin? Para el turista, conocer con anticipacin las condiciones de
hospedaje es un asunto de primera importancia. Ya sea que est planeando una placentera estancia de descanso
o un productivo viaje de negocios, la afinidad entre las caractersticas esperadas del hotel y su vivencia ser
capaz de determinar el xito o fracaso del viaje.
Por su parte, el sector de servicios de hospedaje reconoce el valor de dar garantas en el alojamiento que ofrece a
sus huspedes y ante ello ha generado diversas iniciativas para desarrollar su calidad y generar confianza entre
las que destacan los programas de desarrollo de marca, las certificaciones de servicio y tambin la clasificacin
de su oferta dentro de ciertos estndares de servicio.
Las prcticas anteriores, si son homogneamente instrumentadas resultan en un sano desarrollo del mercado
pues responden a la dinmica de oferta y demanda cubriendo requisitos y generando diferenciacin competitiva
para atraer ms huspedes. Sin embargo, en el pasado han resultado insuficientes para clasificar la oferta de
alojamiento con criterios comunes que sean significativos y veraces para el turista, al tiempo que resultan
accionables, objetivos y equitativos para la gran diversidad de hoteles que existen en nuestro pas. Esta falta de
alineacin en puntos de vista y prcticas de medicin ha provocado sobreestimacin de capacidades -inflacin
de estrellas-, surgimiento de categoras especiales, uso de sistemas de clasificacin alternativos -creados para
otros mercados y con otros propsitos- y eventualmente tambin disminucin en el uso del propio sistema de
clasificacin original.
Ante ello, la Secretara de Turismo, a travs del Fondo Sectorial para la Investigacin, el Desarrollo y la
Innovacin Tecnolgica en Turismo CONACYT-SECTUR public en 2011 una convocatoria para desarrollar un
nuevo Sistema de Clasificacin Hotelera Mexicano (SCH) y dotar al sector de una herramienta de medicin
slida que permita no solo conocer la capacidad y ocupacin de los establecimientos de hospedaje, sino tambin
las cualidades del mismo.

Conformacin del Sistema de Clasificacin Hotelera

El SCH es el conjunto de instrumentos, mtodos, procedimientos y herramientas informticas desarrollado para
la Secretara de Turismo con el propsito de medir de manera estandarizada, confiable y objetiva las variables
relacionadas con la categora de los establecimientos hoteleros del pas as como la experiencia con
intermediarios de viaje y turistas.
En su operacin y puesta en marcha, el SCH generar certeza para el turista en las cualidades del hotel en que se
aloje, al tiempo que provee a la industria hotelera de una herramienta de medicin que refleje con precisin la
demanda de los huspedes y permita una comparacin objetiva, incluyente y equitativa entre diversos tipos de
espacios e instalaciones.

De cara al turista, el SCH maximizar su claridad y simplicidad de comunicacin al hacer uso del cdigo ms
comn en hotelera: la clasificacin de hoteles en un rango de una a cinco estrellas, con intervalos de media
estrella. El nmero de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta que el hotel ofrece a sus huspedes, de
modo que hoteles con cualidades superiores obtienen tambin mayor nmero de estrellas al ser evaluados.
Si bien este resultado es evidente y simple a ojos de la demanda, el diseo del instrumento requiri el estudio de
diversas prcticas internacionales, preferencias de los turistas, requerimientos de la Secretara de Turismo y
perspectiva de la industria hotelera mexicana, para conformar la herramienta base del SCH.
Tras su liberacin, la operacin del SCH seguir encabezada por la Secretara de Turismo en coordinacin con
las asociaciones, cadenas de hoteles y hoteles independientes, apoyndose en visitadores propios y terceros
autorizados para realizar la clasificacin de los casi 18 mil establecimientos que integran la oferta hotelera
nacional.

El instrumento de clasificacin
El diseo del instrumento vincula la oferta y la demanda a travs de 50 variables que se resumen en el nmero
de estrellas y se agrupan en cinco ejes de desempeo para el hotel. Estos ejes de desempeo comunes para la
inmensa mayora de los hoteles del pas son:

El entorno y recepcin
La habitacin
Los alimentos y las bebidas
Las instalaciones y el mantenimiento de las mismas
La integralidad del servicio en todas las reas y servicios del hotel

La integracin de perspectivas entre la oferta y demanda requiri de un proceso analtico para detallar la
experiencia de uso que vive la demanda en un espacio determinado. Para ello, se consider variables
relacionadas al ambiente fsico del hotel, el personal de servicio, el producto de alojamiento adquirido, la
interaccin con otros huspedes y tambin elementos de comunicacin presentes.
Por su parte, la oferta identifica consistentemente en su prctica cotidiana cinco ejes de desempeo que son:
entorno y recepcin, habitacin, alimentos, instalaciones e integralidad del servicio.
Para lograr una adecuada estandarizacin en el uso del instrumento, junto con ste fue tambin construida una
plataforma informtica, misma que permite centralizar la informacin de todos los hoteles evaluados y unificar
la versin del instrumento con la cual se realiza la evaluacin de los establecimientos hoteleros del pas.
La plataforma informtica ha sido diseada para operar en un ambiente web y tiene capacidades para adaptarse
y conectarse con el Registro Nacional de Turismo (RNT) una vez que la nueva plataforma del RNT se encuentre
plenamente operativa. Asimismo, el sistema tiene la capacidad para que el hotelero suba fotografas y
documentos que sirvan como evidencia de que el establecimiento cuenta con las instalaciones y servicios que lo
hacen acreedor a cierta categora.

Uno de los aspectos ms importantes es que el sistema ha sido diseado no slo para dar certeza a los turistas
respecto al tipo de servicio que recibirn, sino tambin para ser una herramienta que permita al hotelero
conocer la situacin de su establecimiento y tomar medidas que le permitan mejorar sus instalaciones y servicio
en aspectos que se encuentren por debajo del nivel, que segn su categora debiera ofrecer.
El sistema est tambin diseado para permitir la evolucin en sus procesos e instrumentos de evaluacin, pues
es un hecho que las necesidades y variables detectadas en este proyecto evolucionarn en el mediano y largo
plazo, por lo que el SCH deber evolucionar conforme cambien las necesidades de la oferta y la demanda de
servicios de hospedaje.
Algunas de las caractersticas bsicas del SCH que se proponen son:

Es una autoclasificacin, en donde los hoteleros, por medio de la aplicacin hospedada en la

pgina en internet de la Secretara de Turismo, responden un cuestionario y el sistema les genera
una constancia con la cantidad de estrellas que obtuvieron. La Secretara de Turismo estar en
posibilidades de enviar a verificadores por medio de un muestreo aleatorio para revisar que lo
respondido en el cuestionario corresponda con la realidad y as transmitir certeza al turista.
Una caracterstica innovadora del SCH es que reconoce e incentiva la vocacin del hotel y el
desarrollo de propuestas de valor especializadas en hotelera. el SCH adecua el instrumento y las
variables que son valoradas para asegurar que cada tipo de hotel sea categorizado con base a los
atributos que son ms trascendentes para los huspedes a los que estn enfocados su propuesta y
su producto. Por ejemplo, para un husped de un hotel de negocios no debiera ser prioritario que
el establecimiento cuente con instalaciones deportivas; en el caso de un hotel boutique el husped
no debiera esperar grandes salones de reuniones e instalaciones para banquetes; el husped de un
hotel ecolgico no debiera esperar construcciones ostentosas ni cualquier otro servicio que genere
un impacto ambiental negativo. Las posibles categoras son:
o Boutique
o Hacienda
o Negocios
o Bed and Breakfast
o Express
o Ciudad
o Eventos y convenciones
o Reserva ecolgica
o Centro de Ciudad
o Playa / Vacaciones
o Carretera

A lo largo de este documento se explica de forma amplia las razones de una nueva clasificacin, el proceso de
investigacin que fue realizado para dar solidez a este instrumento, las pruebas que fueron realizadas para
asegurar su funcionamiento, los hallazgos realizados durante la ejecucin del proyecto de investigacin y los

resultados de las pruebas de campo. Se incluyen tambin las recomendaciones para una adecuada
instrumentacin del sistema y los beneficios que debieran alcanzarse tras una adecuada implantacin.
Asimismo a este documento se integran diversos anexos entre los cuales se encuentran los manuales operativos
del sistema, los manuales de la plataforma informtica y la informacin necesaria para realizar una adecuada
operacin del Sistema y su plataforma operativa.

ndice temtico
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................................... 2
CONFORMACIN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIN HOTELERA ...................................................................... 2
EL INSTRUMENTO DE CLASIFICACIN............................................................................................................ 3
INTRODUCCIN ......................................................................................................................................... 11
CAPTULO 1: ANTECEDENTES ................................................................................................................. 14
MXICO Y EL TURISMO INTERNACIONAL, ESTADSTICAS 2011 ...................................................................... 15
IMPLICACIONES POR LA AUSENCIA DE UN SISTEMA DE CLASIFICACIN ..........................................................18
CAPTULO 2: INVESTIGACIN DE LAS MEJORES PRCTICAS ......................................................... 20
CASOS DE XITO Y FRACASO ........................................................................................................................ 20
MEJORES PRCTICAS ................................................................................................................................. 22
SISTEMAS DE CLASIFICACIN...................................................................................................................... 24
EJES DE VALORACIN ................................................................................................................................. 26
ENCUESTA A EMPRESARIOS TURSTICOS Y HOTELEROS ................................................................................ 29
PRINCIPALES SISTEMAS DE RESERVACIN .................................................................................................. 30
CAPTULO 3: BRECHA ENTRE SITUACIONES ACTUAL E IDEAL ...................................................... 32
CAPTULO 4: SISTEMA DE CLASIFICACIN HOTELERA ................................................................... 35
ENTIDADES PARTICIPANTES ........................................................................................................................ 35
ELEMENTOS CONSIDERADOS EN LA CLASIFICACIN ..................................................................................... 36
VARIABLES DE CLASIFICACIN DEL SCH .................................................................................................... 37
Grupos de variables ............................................................................................................................ 38
Reconocer la vocacin del hotel .......................................................................................................... 40
Clasificacin multivariable ................................................................................................................. 42
PROCESO DE CLASIFICACIN ....................................................................................................................... 44
Registro en el SCH ............................................................................................................................... 44
Auto-clasificacin ................................................................................................................................ 45
Envo a SECTUR .................................................................................................................................. 48
INFORMACIN RELEVANTE ......................................................................................................................... 48
DESCRIPCIN DE VARIABLES....................................................................................................................... 48
CUESTIONARIO PARA SER UTILIZADO EN LA SCH ........................................................................................ 54
CAPTULO 5: ESTIMACIN DE BENEFICIOS ........................................................................................ 68
BENEFICIOS DEL SCH ................................................................................................................................ 68
Beneficios para el turista .................................................................................................................... 68
Beneficios hoteles independientes ...................................................................................................... 68
Beneficios para cadenas hoteleras ..................................................................................................... 68
Beneficios para las asociaciones ........................................................................................................ 68

Mejoras en responsabilidad social ..................................................................................................... 69

Mejor rentabilidad de la hotelera ..................................................................................................... 69
Incremento de turistas ........................................................................................................................ 69
Inversin para mejora de los hoteles ................................................................................................. 70
Creacin de nuevos empleos ............................................................................................................... 70
CAPTULO 6: RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SCH EN MXICO ........... 71
SOBRE LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN CONJUNTO CON LOS HOTELEROS ................................................. 71
SOBRE LA PROMOCIN DE LOS HOTELES ..................................................................................................... 72
SOBRE LA RUTA DE IMPLEMENTACIN ........................................................................................................ 72
SOBRE EL PERSONAL REQUERIDO EN SECTUR PARA REALIZAR ADECUADAMENTE ESTE PROCESO .............. 73
SOBRE EL USO Y APROVECHAMIENTO DE LA PLATAFORMA INFORMTICA ..................................................... 73
SOBRE LAS PROPUESTAS DE MEJORA A LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE .......................................... 74
SOBRE LA EVALUACIN BIANUAL Y LA ACTUALIZACIN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIN ...............................75
MARCO LEGAL............................................................................................................................................ 76
Descripcin y Alcance del marco legal. .............................................................................................. 77
Antecedentes ........................................................................................................................................ 78
Implementacin del Sistema de Clasificacin Hotelera (SCH) ........................................................ 79
Incorporacin del SCH al marco normativo en materia de turismo ............................................. 79
El SCH puede ser expedido por la SECTUR ............................................................................... 79
Participacin de estados y Distrito Federal en la clasificacin .................................................. 80
Clasificacin para servicios hoteleros y de hospedaje puede incorporarse en el Reglamento de
la LGT ............................................................................................................................................ 80
El alcance del RNT es mayor que el alcance del SCH ..................................................................81
Incorporacin del SCH como integrante del RNT ...................................................................... 82
Incorporacin al SCH para personas inscritas con el rgimen anterior en el RNT .................. 84
Incorporacin al SCH para personas con inscripcin al RNT pendiente (nuevas
incorporaciones) ........................................................................................................................... 85
Auto Clasificacin ......................................................................................................................... 85
Recomendaciones Generales ....................................................................................................... 85
Verificacin de la Auto clasificacin por Terceros Autorizados ................................................. 86
BIBLIOGRAFA ........................................................................................................................................... 88
ANEXO A: BENCHMARK DEL SISTEMA ACTUAL CON RESPECTO A MEJORES PRCTICAS ....... 90
ANEXO B: RESULTADOS OBTENIDOS A PARTIR DE LA ENCUESTA A TURISTAS DURANTE LA
PRIMERA FASE DEL PROYECTO ............................................................................................................132
ANEXO C: CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA A TURISTAS DURANTE LA PRIMERA FASE DEL
PROYECTO .................................................................................................................................................164
ANEXO D: ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CLASIFICACIN
HOTELERA MEXICANO (SCHM) ............................................................................................................193

ANEXO E: MANUAL DE CAPACITACIN PARA EL SCHM................................................................. 205

ANEXO F: PLATAFORMA INFORMTICA PARA EL SCHM ................................................................219
ANEXO G: INDICADORES DE XITO Y PARMETROS DE CONTROL DEL SCHM ....................... 266
ANEXO H: ESTRUCTURA OPERACIONAL Y MECANISMOS DE CONTROL Y TRANSPARENCIA
DEL SCHM................................................................................................................................................. 268
ANEXO I: PLAN DE DESPLIEGUE DEL SCHM .................................................................................... 274
ANEXO J: PLAN DE DIFUSIN DEL SCHM ......................................................................................... 281
ANEXO K: MACRO PROCESO DEL SCHM ............................................................................................ 284

ndice de tablas
Tabla 1. Captacin de turistas y divisas de acuerdo a la OMT ................................................................... 16
Tabla 2. Producto Interno Bruto de las principales economas del mundo ............................................. 17
Tabla 3. Los principales 10 mercados que captan turistas e ingresos por turismo (OMT) ...................... 17
Tabla 4. Casos de xito de las clasificaciones hoteleras en el mundo ....................................................... 20
Tabla 5. Casos de fracaso de las clasificaciones hoteleras en el mundo ................................................... 22
Tabla 6. Elementos rescatables de otras clasificaciones hoteleras en el mundo ..................................... 23
Tabla 7. Sitios en internet de clasificaciones hoteleras en el mundo ........................................................ 25
Tabla 8. Ejes de valoracin de clasificaciones hoteleras en el mundo ...................................................... 26
Tabla 9. Mejores prcticas internacionales y elementos que se pudieran retomar ................................. 32
Tabla 10. Descripcin de las 50 variables a considerar en el SCH ............................................................ 49
Tabla 11. Definicin de las variables a considerar en el SCH por la oferta ............................................... 52
Tabla 12. Definicin de las variables a considerar en el SCH por la demanda ........................................ 53

ndice de figuras
Figura 1. Facultades que la Ley General de Turismo otorga a la Secretara de Turismo .......................... 19
Figura 2. Principales menciones de hoteleros entrevistas sobre el SCH .................................................. 30
Figura 3. Principales sistemas de reservaciones hoteleras ........................................................................ 31
Figura 4. Actores involucrados en la clasificacin hotelera ...................................................................... 35
Figura 5. Grupos de variables, tipos de hoteles y nmero de estrellas ..................................................... 36
Figura 6. Qu significan las estrellas? ...................................................................................................... 36
Figura 7. Consideraciones regulatorias, desglose de variables y anlisis multivariable ......................... 37
Figura 8. Variables del sistema de clasificacin hotelera mexicano ......................................................... 40
Figura 9. Anlisis multivarible para un hotel de eventos y convenciones ................................................ 43
Figura 10. Anlisis multivariable para hoteles de 4 y 2 estrellas .............................................................. 44
Figura 11. Cuestionario propuesto para el SCH ......................................................................................... 54

10

Introduccin
La imperante necesidad de construir un sistema de clasificacin hotelera a nivel mundial no ha sido tarea fcil,
en 1983, en la quinta reunin de su Asamblea General, celebrada en Nueva Delhi, la Organizacin Mundial del
Turismo (OMT) public un informe en el que se ilustraba que el turismo poda describirse en el marco de las
recomendaciones sobre las cuentas nacionales que existan en aquel momento, a saber, el Sistema de Cuentas
Nacionales 1968. En el informe se subrayaba la importancia que revesta este ejercicio como mtodo uniforme y
global de medicin y comparacin con otros sectores de la economa. No se aplic como tal, pero sigue
considerndose una contribucin fundamental.
La OMT desde 1988 abandon sus actividades de armonizacin de normas de clasificacin hotelera a escala
regional y mundial, en parte por falta de un criterio coordinado y claro en favor de la clasificacin hotelera entre
sus gobiernos miembros, y en parte en respuesta a la posicin negativa respecto de la intervencin
gubernamental en ese mbito que expresaron sus miembros afiliados (sector privado) representantes del ramo
de la hostelera sin embargo el tema sigue siendo un tema clave de anlisis.
La Conferencia Internacional sobre las Estadsticas de viajes y turismo, celebrada conjuntamente por la OMT y
el Gobierno de Canad en Ottawa, en junio de 1991, brind una oportunidad para examinar la experiencia en
este mbito de pases especficos, especialmente Canad y Francia, y para revisar asimismo el Manual sobre
Cuentas Econmicas del Turismo elaborado por la Organizacin de Cooperacin y Desarrollo Econmicos
(OCDE). Se propusieron una serie de definiciones estadsticas del turismo nacional e internacional, as como
una clasificacin de las actividades tursticas, ambas relacionadas con otras normas y recomendaciones
estadsticas internacionales como la Balanza de Pagos, el Sistema de Cuentas Nacionales 1993 (que entonces
segua revisndose) y las Recomendaciones sobre Estadsticas de las Migraciones Internacionales.
Asimismo, se puso nfasis en la necesidad de elaborar un sistema de datos relacionados con el turismo que
estuviera estructuralmente integrado en el Sistema de Cuentas Nacionales.
En 1993, estas propuestas, despus de haber sido revisadas y perfeccionadas, se sometieron a la vigsimo
sptima reunin de la Comisin de Estadstica de las Naciones Unidas para su aprobacin, junto con la
Clasificacin Internacional Uniforme de las Actividades Tursticas (CIUAT), que fue aprobada como
clasificacin provisional.
Las recomendaciones sobre estadsticas del turismo (adoptadas por la Comisin en 1993 y publicadas en 1994)
representan el primer conjunto internacional de recomendaciones concebido para determinar los fundamentos
de un sistema de estadsticas de turismo en trminos de conceptos, definiciones, clasificaciones e indicadores.
Mxico, consciente de fomentar la actividad turstica y visualizando el gran potencial de sus atractivos naturales,
clima, riqueza cultural, arqueolgica, monumental e histrica, ve la necesidad de contar con un SCH que
responda a la necesidad de contar con informacin precisa, confiable y actualizada de la oferta de hospedaje del
pas.

11

En esta introduccin captulo se comenta, a grandes rasgos, la historia en torno al desarrollo de los Sistemas de
Clasificacin Hotelera (SCH), as como los objetivos de la SECTUR que motivan este trabajo. En el captulo uno
se presenta los antecedentes nacionales e internacionales que permiten contextualizar la problemtica de
estudio y se aborda la pertinencia de contar con un sistema de clasificacin. En el captulo dos se revisan
diversos casos de xito y fracaso, as como las mejores prcticas en materia en clasificacin hotelera en pases,
que por ser generadores de turistas o competidores con el nuestro son de alta trascendencia para Mxico en
materia turstica y de clasificacin hotelera. En el captulo tres se analiza la brecha entre la situacin ideal y la
real en Mxico. En el captulo cuarto se propone un sistema de clasificacin funcional para el momento actual
en Mxico. En el captulo cinco se presentan los beneficios del sistema de clasificacin propuesto. En el captulo
seis se emiten las recomendaciones para la implementacin de esta nueva metodologa de clasificacin en
nuestro pas.
Dado el importante esfuerzo metodolgico que implic este trabajo, se han incluido doce anexos que recogen los
pormenores del sistema desarrollado. Del ANEXO A al ANEXO C se presentan temas vinculados con el captulo
uno: en el primero se profundiza sobre las mejores prcticas en diversas regiones del mundo; en el segundo se
exponen los resultados obtenidos a partir de la encuesta a turistas; finalmente, en el tercero se ofrece el
cuestionario empleado para recabar opiniones sobre los turistas. Del ANEXO D al ANEXO K se presentan temas
relacionados con el captulo cuatro y tratan, respectivamente, de: las etapas del proceso de implementacin, el
manual de capacitacin, la plataforma informtica, los indicadores de xito y parmetros de control, la
estructura operacional y mecanismos de control y transparencia, el plan de despliegue, el plan de difusin y por
ltimo se presentan los procesos que integran la operativa del nuevo Sistema de Clasificacin Hotelera
Mexicano (SCHM). El Anexo L incluye, el cuestionario final para ser llenado por los hoteleros y clasificarse.
Algunos de los beneficios sern:

El SCH asegurar que los usuarios de los servicios tursticos en Mxico reciban un servicio acorde
a la categora que contrataron, permitiendo que los turistas tengan certeza de los servicios que
van a recibir sin importar que se trate de un establecimiento independiente con administracin
profesional o familiar o de un hotel de gran cadena nacional e internacional.
El SCH permitir a los operadores tursticos configurar ofertas homogneas para los visitantes,
quienes a su vez contarn con certeza sobre los lugares donde decidan hospedarse.
Para SECTUR, el SCH indicar las caractersticas y condiciones instaladas de los establecimientos
de hospedaje del pas. La informacin que arroja ser de utilidad para actividades de promocin,
desarrollo y poltica pblica municipal, estatal y federal.
Para los hoteles, el SCH representar un marco de referencia con el cual comparar la calidad de su
oferta, los requisitos mnimos a atender para permanecer en cierta clase y la ruta de desarrollo a
seguir en caso de que aspire a mejorar su clasificacin.

De esta manera, el proceso de clasificacin debe servir al hotel para detectar las reas de debilidad y tomar
acciones que les permitan dar un mejor servicio y por ende incrementar la categora o nmero de estrellas
asignadas a su establecimiento.

12

La OMT sigue haciendo revisiones sobre las principales diferencias entre las recomendaciones sobre estadsticas
del turismo, 1993 (RET, 1993) y las recomendaciones internacionales para estadsticas de turismo, 2008 (RIET,
2008).
Este documento constituye la sntesis del trabajo de investigacin realizado durante 2011 y 2012 por la
consultora Factor Delta, con el apoyo del Fondo Sectorial de Investigacin, Desarrollo e Innovacin Tecnolgica
en Turismo, atendiendo una importante necesidad de la Secretara de Turismo, a travs de la Direccin General
de Mejora Regulatoria para proponer una nueva metodologa de clasificacin hotelera para el pas dado la
publicacin de la nueva Ley General de Turismo en 2009. El Centro de Estudios Superiores en Turismo
(CESTUR) de la Secretara de Turismo, fue el encargado de detectar las necesidades de conocimiento, elaborar
de manera conjunta con el rea usuaria el protocolo de investigacin, publicar la convocatoria, acompaar el
proceso de evaluacin y adjudicacin del proyecto y supervisar el cumplimiento metodolgico y administrativo
del proyecto. El rea usuaria de este proyecto ser la responsable de implementar el contenido y los hallazgos del
presente estudio.

13

Captulo 1: Antecedentes
En Mxico, durante los ltimos 30 aos se han hecho estudios para incorporar la clasificacin hotelera al
Sistema Nacional de Turismo. Sin embargo, stos no se llevaron a cabo o no se instrumentaron con la
continuidad y esfuerzo necesarios, lo que finalmente ocasion que no tuvieran la relevancia ni el xito
esperados.
Durante este lapso, se desarrollaron cuestionarios de clasificacin que permitan la autoaplicacin por parte del
prestador de servicios, sin mayor revisin por parte de la autoridad competente; esto resultaba en que las
categoras no fueran veraces ni objetivas. Tambin se crearon documentos con criterios especficos a nivel
estatal, aunque sin contemplar la diversidad de servicios de hospedaje, por lo cual no respondieron
adecuadamente a las necesidades de la demanda y resultaron de poca utilidad.
El ltimo cuestionario de este tipo se desarroll en 1992. El sustento de la investigacin realizada entonces
permite ver en l, criterios para valorar adecuadamente a los hoteles: se consideraron opiniones y aportaciones
de los representantes de los prestadores de servicio, asociaciones y cmaras. Durante este ejercicio se hicieron
modificaciones, propuestas, revisiones. Igualmente, se diferenciaron tipos de establecimientos de hospedaje y se
homolog el nmero de categoras. Sin embargo, se estipul que obtener la clasificacin fuera voluntaria y el
impulso para difundir el proyecto result insuficiente.
En 1996 el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, AC dict los requisitos mnimos de calidad en el
servicio e instalaciones con que deben cumplir los establecimientos, otorgando certificados e incluyendo una
sexta categora para calificacin (cinco estrellas y Lujo-Gran Turismo). Siendo la evaluacin voluntaria y
teniendo un costo el certificado.
A inicios de 2011, existan ya en el pas hoteles con categoras como Gran Turismo, Categora especial, Business
Class, First Class, etctera. Ya que cada inmueble decida su tipologa y cuantas estrellas deba asignarse, sin
importar la cantidad y calidad de sus servicios, la atencin, el tipo de instalaciones, condiciones de
mantenimiento, limpieza y seguridad, entre otros. Por otro lado, los sistemas de clasificacin forneos y
operados en lnea, como Expedia, Michelin y otros, haban tomado el lugar de referentes para medir la calidad
de servicios de alojamiento, provocando que el sistema nacional estuviera, para efectos prcticos, en desuso.
La permisividad y la inexistencia de un sistema nacional de clasificacin hotelera, los cambios administrativos y
de gestin en la Secretara de Turismo, y el transcurrir del tiempo hicieron evidente la necesidad imperante de
construir la Clasificacin Hotelera Mexicana, que respondiera a los requerimientos de contar con informacin
precisa, confiable y actualizada acerca de la oferta de hospedaje del pas. A los operadores tursticos, este sistema
les permitir configurar ofertas homogneas para los visitantes, quienes, a su vez, contarn con informacin
veraz sobre los establecimientos donde decidan hospedarse. A SECTUR, le indicar la capacidad y condiciones
instaladas de alojamiento para el turismo del pas, y podr establecer en gran medida el techo del sistema
turstico mexicano. La informacin que aportar el sistema es de utilidad para generar actividades de promocin
y desarrollo del sector, as como para gestionar polticas pblicas municipales, estatales y federales.

14

De este modo, en marzo 2011, de la Direccin General de Mejora Regulatoria de la Secretara de Turismo, en
colaboracin con el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa (CONACYT) y el Centro de Estudios Superiores en
Turismo (CESTUR) hicieron un esfuerzo para desarrollar este nuevo Sistema de Clasificacin Hotelera en
Mxico (SCH), siendo un mandato del Poder Ejecutivo Federal establecer la regulacin para la clasificacin de
establecimientos hoteleros y de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en toda la Repblica.
Uno de los factores que permitirn el xito a largo plazo del SCH ser la corresponsabilidad de todos los actores
que participan en las actividades relacionadas con el turismo y se ocupan de su desarrollo. La tarea es de
muchos; el sector es una de las grandes fuentes de empleo y orgullo de nuestro pas.

Mxico y el Turismo Internacional, estadsticas 2011

En 2010 el turismo se recuper del impacto que sufri a finales de 2008 y 2009 debido a la crisis financiera y a
la recesin econmica mundial.
Se estima que los ingresos por turismo internacional han alcanzado los 919.000 millones de dlares de los
Estados Unidos (693.000 millones de euros) en 2010, desde los 851.000 millones de dlares (610.000 millones
de euros) del ao anterior. En trminos absolutos, los ingresos por turismo internacional crecieron en 68.000
millones de dlares (83.000 millones de euros, puesto que el dlar se apreci cerca del 5% frente al euro).
Todas las regiones presentaron un crecimiento positivo en trminos reales, salvo Europa (-0,4%). Oriente Medio
(+14%) y Asia y el Pacfico (+13%) mostraron el crecimiento ms fuerte, mientras que las Amricas (+5%) se
situaron cerca del promedio mundial y frica creci algo menos (+3%).
Los tres principales destinos de Amrica, Estados Unidos de Amrica (+9%), Mxico (+4%) y Canad (+2%),
finalizaron el ao con resultados positivos. Amrica del Sur present los resultados ms slidos de las Amricas
con un aumento de las llegadas del 11%. Argentina (+23%) obtuvo los mejores resultados, seguida de Uruguay
(+16%), Ecuador (+8%), Brasil y Per (ambos +7%). Los resultados fueron impulsados por una fuerte demanda
intrarregional, siendo Brasil uno de los mercados de origen con crecimiento ms rpido y situndose
actualmente como el tercer mercado emisor ms grande por gastos de las Amricas.

15

Tabla 1. Captacin de turistas y divisas de acuerdo a la OMT

Los destinos se clasifican segn los dos indicadores clave del turismo las llegadas de turistas internacionales y
los ingresos por turismo internacional. Es interesante constatar que ocho de los diez primeros destinos
tursticos aparecen en ambas listas, segn el Panorama Mundial de la OMT. El contraste que Factor Delta ha
agregado en relacin con el ndice de competitividad Global desarrollado por el Foro Econmico Mundial. Los
10 pases principales como destino turstico en el Mundo estn dentro del top 20 con mayor Producto Interno
Bruto (PIB). A pesar de que Suiza es el pas con mayor competitividad a nivel internacional no figura en el sector
turstico. Mxico es el destino nmero 10 en el ranking de llegadas internacionales y el nmero 14 en la tabla del
PIB.

16

Tabla 2. Producto Interno Bruto de las

principales economas del mundo
(Foro Econmico Mundial)

Tabla 3. Los principales 10 mercados que captan turistas e ingresos por turismo (OMT)

17

Implicaciones por la ausencia de un sistema de clasificacin

A diferencia de las principales economas tursticas a nivel internacional, Mxico no cuenta con un sistema
confiable (especialmente desde la perspectiva del turista), en trminos de clasificacin hotelera, esto tiene 2
importantes consecuencias en el actuar de los turistas domsticos e internacionales que requieren o quisieran
visitar los diversos destinos del pas.
La falta de un slido y confiable sistema de clasificacin en primera instancia hace que los turistas reserven slo
en lugares que les hayan sido recomendados por una fuente de informacin para ellos confiable (experiencia
previa, amigos, familiares, agencias de viaje, cadenas hoteleras y/o brokers intermediarios- internacionales de
servicios de hospedaje), esto provoca que los turistas se hospeden primordialmente en hoteles de marcas
reconocidas, sin considerar siquiera establecimientos locales independientes que podran ofrecer una
extraordinaria experiencia si tuvieran un certificado o un aval que diera informacin fidedigna del tipo de
servicios que ofrecen y se recibe en dichos establecimientos.
En adicin a lo anterior, muchos destinos pequeos, entre los cuales se encuentra la mayora de los Pueblos
Mgicos y las ciudades pequeas del pas, no cuentan hoy con una oferta suficiente de establecimientos
afiliados a grandes cadenas hoteleras ni a los grandes brokers internacionales de hospedaje, lo cual ocasiona que
el turista internacional contine enfocado exclusivamente en los Centros Integralmente Planeados (CIPs) y
algunos otros destinos reconocidos por los mayoristas internacionales. Esto reduce de manera importante el
gran potencial que el turismo tiene para generar fuentes de empleo y crear igualdad en las diversas regiones del
pas.
La carencia de un sistema de clasificacin tambin ha ocasionado que muchos hoteles anteriormente
independientes se hayan afiliado a grandes cadenas hoteleras internacionales, pues a falta de un sistema de
clasificacin que garantice a los turistas el cumplimiento de sus expectativas de hospedaje, lo hoteles pretenden
brindar estas garantas mediante la afiliacin a una cadena, lo cual no siempre se logra, pero en cambio s
ocasiona una erosin de la hotelera independiente nacional.
En resumen, se pretende que el nuevo sistema de clasificacin genere los siguientes beneficios para la hotelera
nacional y los turistas que nos visiten sin importar su procedencia:

Brinde garanta a los turistas del tipo y categora del servicio que recibirn.
Brinde elementos slidos para tomar una mejor decisin considerando no slo el precio sino
tambin un nivel de servicio.
Permita a los hoteles negociar tarifas con mayoristas y brkers internacionales basados en los
servicios con que realmente cuenta sin que sean penalizados por un consultor internacional que
quizs nunca haya estado en el pas.
De a los hoteles elementos claros respecto a la calidad de su servicio en comparacin con el
ofrecido por los hoteles que compiten.
Brinde a los hoteles informacin sobre sus fuerzas y carencias a fin que el SCH se convierta en un
sistema para la mejora y control de calidad.

18

Impulse el desarrollo de destinos hoy desconocidos por la carencia de una oferta afiliada a las
cadenas y brokers intermediarios- internacionales.
Permita que los hoteles se afilien a cadenas slo cuando stas brinden beneficios concretos para
stos y no a causa de una falta de reconocimiento por los turistas y empresas nacionales e
internacionales.
Figura 1. Facultades que la Ley General de Turismo otorga a la Secretara de Turismo

La investigacin se realiz incorporando el 90% de las llegadas de turistas internacionales de acuerdo a la OMT,
adems de Brasil por ser una economa similar y en crecimiento, y la Unin Europea que ha homologado
criterios en diversos pases en el continente Europeo. Se revisaron para cada caso:

Sistemas de Clasificacin
Marco Legal
Marco Operativo
Datos estadsticos

19

Captulo 2: Investigacin de las mejores

prcticas1
El primer paso del proceso de investigacin fue conocer cmo se hace la clasificacin hotelera a nivel
internacional, para esto se consideraron las 10 economas ms importantes segn la OMT en materia de
ingresos tursticos y nmero de visitantes. Del conjunto de stas se seleccionaron aquellas que son generadoras
de turistas o en su defecto compiten por el mismo grupo meta que el turismo nacional, para cada uno de esos
pases se realiz una investigacin sobre la existencia o no, de uno o varios sistemas de clasificacin y de stos se
seleccionaron aquellos que son ejemplos positivos y negativos a considerar antes de disear el nuevo Sistema de
Clasificacin Hotelera Mexicano.
Para conocer el detalle del anlisis comparativo realizado, consulte el Anexo A que incluye la totalidad de las
variables analizadas.

Casos de xito y fracaso

En la siguiente tabla, se presenta el resumen de casos de xito y casos de fracaso de algunas de las clasificaciones
hoteleras ms reconocidas y utilizadas a nivel mundial. En cada caso se expone el nombre del sistema
clasificador, el pas o regin a la cual estn adscritas y las razones por las cuales se les considera caso de xito o
fracaso:
Tabla 4. Casos de xito de las clasificaciones hoteleras en el mundo

CASOS DE XITO
Sistema
Clasificador

Pas

Razones
Sistema estricto, confiable, muy bien posicionado entre los hoteles con altos
estndares. Los inspectores realizan inspecciones exhaustivas con personal
altamente calificado que aseguran la confiabilidad de la clasificacin otorgada.

AAA

USA

Cuenta con filiales Internacionales: AA (Reino Unido), ANWB (Pases Bajos),

ADAC (Alemania), ACI (Italia), TCS (Suiza), TCB (Blgica), AMTC (Austria) y
RACE (Espaa).
No es aplicable a Mxico debido a que el 70% de hoteles del pas no lograran
cubrir los estndares mnimos de la AAA. Es necesario considerar los diferentes
tipos de hoteles y reglas que no pueden ser estrictas para todos. (Hoteles

En el ANEXO A, se profundiza acerca de las mejores prcticas en diversas regiones del mundo,
mientras que en el ANEXO B se exponen los resultados obtenidos a partir de la encuesta a turistas; en
el ANEXO C se ofrece el cuestionario empleado.
1

20

regionales, cascos histricos, ecolgicos, etc.).

Gracias a la integracin de diferentes naciones europeas ha logrado incrementar

Union
Hotelstars
bajo
patrocinio de

su prestigio, uno de sus xitos, radica en permitir que pases sean observadores y
Unin

que ellos decidan su inclusin al sistema. Mantiene un consenso regional y

Europea

fomenta la transparencia del sistema. Este sistema no est destinado a sustituir los
sistemas existentes a nivel nacional / regional, si algn pas no cuenta con un

HOTREC

sistema puede adoptarlo.

Con ms de 100 aos en el mercado y un total de 27 guas que cubren 23 pases de
tres continentes, los criterios de clasificacin son homogneos en todos los pases,
aunque se tienen en cuenta las peculiaridades de cada uno de ellos. Variada

MICHELIN

Francia

seleccin de hoteles, restaurantes y establecimientos de todas las categoras de

confort y precio. Adems cuenta con planos y mapas regionales del fondo
cartogrfico Michelin. La gua Michelin en Internet establece un rcord, con ms
de 30,000 consultas diarias.
Sistema simple, consistente, la plataforma es disponible, accesible y de fcil
navegacin. Integra hoteles a nivel mundial. Sistemas de clasificacin mixtos, por

EXPEDIA

USA

parte de usuarios y expertos. Es el portal con mayor cantidad de visitas y

permanencia dentro del sitio. Las evaluaciones otorgadas por Expedia no siempre
hacen justicia a las cualidades y servicios de los hoteles evaluados.

21

Tabla 5. Casos de fracaso de las clasificaciones hoteleras en el mundo

CASOS DE FRACASO
Sistema
Clasificador

Pas

Razones
Sistemas incompatibles de clasificacin, lo cual no permite contar con
clasificaciones confiables. Los ltimos aos se ha trabajado logrando que 10 de

ITALIA

las 20 regiones adopten las normas mnimas de aplicacin a nivel nacional.

Regiones y provincias autnomas podrn determinar los niveles de mejora de
los estndares mnimos.

No existe Sistema Nacional de Clasificacin, 17 autonomas, cada una con sus

correspondientes provincias, con la capacidad de expedir sus propios
certificados. A la fecha, no cuenta con criterios homologables.

La

Confederacin Espaola de Hoteles y Alojamientos Tursticos (CEHAT)

ESPAA

considera que deberan existir tantos sistemas como establecimientos

tursticos. Se mantiene como pas observador en HOTREC; el gobierno hace
un esfuerzo mediante una organizacin no lucrativa para clasificar hoteles
mediante el distintivo "Q" mediante el Instituto de Calidad Turstica espaola
(ICTE). Este distintivo tiene costo.

Clasificacin voluntaria, la Ley General de Turismo indica que debe de ser

obligatoria. Los hoteles son los que deciden cuantas estrellas tiene su

Clasificacin
Hotelera
Mexicana

establecimiento sin que se verifique dicha clasificacin. No se cuenta con el

MXICO

personal para sancionar establecimientos que incumplan. Se desarrollaron

Normas Mexicanas para la clasificacin, pero no se desarrollaron campaas de
difusin, ni de promocin, razn por la cual no se logr consolidar a nivel
nacional.

Mejores Prcticas
A continuacin se resume en la siguiente tabla, aquellos elementos que pudieran ser tomados de las
clasificaciones hoteleras analizadas. Se menciona en cada caso los elementos que generan las mejores prcticas,
el nombre de la clasificacin a la que pertenece, la razn por la cual se considera que pudiera servir para el caso
Mxico y los elementos que se propone retomar:

22

Tabla 6. Elementos rescatables de otras clasificaciones hoteleras en el mundo

Elementos que
generan las
mejores prcticas
Procesos de clasificacin

Nombre de la
Clasificacin
existente
AAA
Expedia

Por qu es un
caso de xito?

Qu es lo se propone
retomar?

Sistema
estricto
y
aplicado en cada una de
los hoteles.
Sistema simple de fcil
aplicacin
y
estandarizado.
Cobertura
a
nivel
mundial.
Plataforma,
disponibilidad
de la
plataforma
y
retroalimentacin de los
turistas.

Sistema estricto sin limitarse a

hoteles de alta categora.

Cobertura en nmero de
hoteles
Sistemas de consulta

Expedia

Dimensiones valoradas
en la clasificacin

AAA

Estndares detallados y
definidos para abarcar
todos los aspectos.

Inspecciones

AAA

Incentivos

Expedia

Incentivos

AAA

Marco Legal

Estados Unidos

Prestigio

AAA

Consejo Regional

Hotelstars
HOTREC

Union,

Consenso Regional

Hotelstars
HOTREC

Union,

Inspeccin presencial y
estandarizada,
con
personal
altamente
calificado.
Sistema de ventas en
lnea. Los hoteles tienen
exposicin en todo el
mundo.
Para hoteles de muy alto
perfil
que
quieran
ostentar su categora.
Sistema no obligatorio
que a travs de diversos
sistemas de clasificacin
integra casi todos los
hoteles del pas.
Diamantes es la ms
cotizada. Clasificacin de
mayor reconocimiento
en Amrica por su
prestigio,
rigidez,
consistencia y validez.
El
sistema
de
clasificacin
hotelera
que existe en la Unin
Europea.
Engloba 11 pases, rene
empresas,
une
asociaciones nacionales
de hoteles y restaurantes

Expedia

Sistema simple y consistente.

Mayor cobertura en Mxico.
Sistema disponible, accesible,
consistente
y
de
fcil
navegacin. Se buscar hacer
alianzas con los usuarios de la
informacin
(aerolneas,
mayoristas y agencias) a fin de
dar mayor trascendencia.
Es necesario considerar que
hay distintos tipos de hoteles y
reglas que no pueden ser
estrictas para todos. (Hoteles
regionales, casos histricos,
ecolgicos, etc.).
Inspecciones presenciales slo
para un porcentaje de los
hoteles.
Sistema que integre a la mayor
cantidad de hoteles siendo
este el incentivo para vender
cuartos.
Reconocimiento que permita
ostentar la categora a todos
los niveles.
De acuerdo a la experiencia en
Mxico
e
idiosincrasia
cultural.
Buscar
reconocimiento
a
travs de sus buenas prcticas.

Adopcin
por
su
reconocimiento,
genera
permanencia y credibilidad.
Integracin
de
diversas
naciones en Amrica logrando
homologar criterios.

23

Difusin

Hotelstars
HOTREC

Union,

Expedia

Sistema de apoyo (GPS,

aplicaciones mviles)

Michelin

Hotelstars
HOTREC
Retroalimentacin
turistas.

de

Fuente
de
financiamiento
del
sistema de Clasificacin

Expedia

AAA

Expedia

Capacidad de diferenciar
categoras de hoteles

Expedia

Union,

de 26 pases europeos
homologando
sus
criterios.
El
sistema
de
clasificacin
hotelera
que existe en la Unin
Europea y su mecanismo
en difusin.
Sistemas on line que
permiten
llegar
a
cualquier lugar.
Cuenta con planos y
mapas regionales del
fondo
cartogrfico
Michelin.
Aplicaciones
para
Smartphones.
Todas las personas que
contratan el servicio de
hotel,
mediante su
sistema
valoran
la
infraestructura
y
el
servicio recibido.
Los hoteles que quieren
clasificarse, pagan por la
valoracin.
Las clasificaciones son
un insumo necesario
para vender cuartos,
siendo esta su fuente de
ingresos.
Hace uso de medias
estrellas.

Difusin
a
Latinoamrica.

nivel

Sistemas on line estables y

siempre actualizados

Sistema
GPS
con
informacin referenciada.
Aplicaciones y alianzas para
consulta del Sistema
en
telfonos mviles.
Sistemas confiables que
valoren la opinin de los
turistas siendo un factor
para la inspeccin de hoteles
y/o el aumento /disminucin
de estrellas.
Consideracin y valoracin
de una cuota
para
integrarse al sistema de
clasificacin.
Hacer de la clasificacin un
insumo
necesario
para
incrementar el turismo e
ingresos de los hoteleros.
Consideracin de medias
estrellas para no afectar de
manera abrupta a los
hoteleros e incentivar la
clasificacin.

Sistemas de Clasificacin
En la siguiente tabla, se menciona, de los mismos sistemas de clasificacin hotelera analizados, las pginas en
internet que fueron consultadas para la obtencin de la informacin. En cada caso se menciona el pas, las siglas
o nombre de la clasificacin y las pginas en internet consultadas:

24

Tabla 7. Sitios en internet de clasificaciones hoteleras en el mundo

Pas
Estados Unidos

Canad

Espaa

Unin Europea

Alemania

Expedia
Francia

Siglas y nombre de la
clasificacin
AAA - American Automobile
Association
Forbes Travel Guide (2009)
antes Mobil Travel Guide
(1958)
Canad Select
CAA
No
existe
un
sistema
nacional de Clasificacin
"Q" de Calidad Turstica
Hotelstars Union HOTREC Asociacin
Europea
de
Hoteles, Restaurantes y
Cafeteras
German National Tourist
Board
DEHOGA - Deutscher Hotelund
Gaststttenverband
(Asociacin Alemana de
Hoteles y restaurantes)
Expedia Insiders Select,
Expedia Star rating
Clasificacin
Hotelera
Francesa
Gua Michelin

Italia

Italy Stars and Rating

Reino Unido

AA
Hotel
Services
(Automobile
Association
Developments Limited),
Estndares Nacionales de
Calidad.

Turqua

Clasificacin Hotelera Turca

Brasil

Nuevo Sistema Brasileo de

Clasificacin de Medios de
Hospedaje (SBClass)
Clasificacin
Hotelera
Mexicana

Mxico

Pginas en Internet
www.aaa.com
http://newsroom.aaa.com
www.forbestravelguide.com
www.startle.com
www.canadaselect.com
http://www.justice.gc.ca/eng/index.html
http://en-corporate.canada.travel/research
www.caa.ca
www.minetur.gob.es/turismo/es-ES
http://www.aenor.es
www.calidadturstica.es
www.icte.es
http://www.hotrec.eu

www.germany.travel
http://www.tatsachen-ueber-deutschland.de
http://www.dehoga-bundesverband.de

www.expedia.com
www.tourisme.gouv.fr
http://www.michelintravel.com
www.viamichelin.es
http://www.federalberghi.it
http://ghnet.it
www.italia.it
www.theaa.com
www.visitengland.org
www.enjoyengland.com
www.visitbritain.com
http://www.legislation.gov.uk/ukpga/1969/51
http://www.tourismsociety.org/about
www.ktbyatirimisletmeler.gov.tr
www.kultur.gov.tr
www.turofed.org.tr
www.invest.gov.tr
www.turizm.gov.tr
www.turismo.gov.br
www.embratur.gov.br
http://datatur.sectur.gob.mx/
http://www.siimt.com/es/siimt/siim_inicio
www.sectur.gob.mx

25

Ejes de valoracin
A continuacin se describen los diferentes ejes de valoracin que se utilizan en cada pas y clasificacin para
considerar el nmero de estrellas (o equivalentes):
Tabla 8. Ejes de valoracin de clasificaciones hoteleras en el mundo

Nombre de la
clasificacin

Pas

Ejes de valoracin

Mxico

I.
II.

Personal
reas de atencin al pblico

III.

Habitacin

IV.

Bao

V.
VI.
VII.
VIII.

Servicios e instalaciones complementarias

reas recreativas para huspedes
Establecimientos de alimentos y bebidas
Higiene en establecimientos de alimentos y
bebidas

IX.

Estados Unidos

AAA

Seguridad

El proceso global de evaluacin incluir la revisin

de las seis reas clave:
I.

Limpieza y Condiciones

II.

Operacin Administrativa

III.

Exterior y reas pblicas

IV.

Habitaciones (Decoracin, ambiente y

amenidades)

V.

Baos
Servicios para los huspedes (si
corresponde)

Estados Unidos

Forbes Travel Guide

I.

Detalle de los servicios

II.

Detalle de las instalaciones

III.

Detalle en la habitacin

IV.

Detalle de instalaciones especializadas

Clasificaciones dentro de cada categora

Cortesa / Modales

Sentido de un servicio personalizado

Eficiencia
o

Llegada

Servicio a Huspedes / Conserje

Condiciones de la habitacin de los

26

huspedes
o

Servicio de habitaciones

Comodidad y conveniencia de los huspedes

Lujo

Habilidad de ejecucin y los conocimientos

tcnicos

Apariencia del personal

Calidad de los alimentos

Canad

Canad Select

Limpieza y condicin
I.

Limpieza

II.

Comodidad

III. Seguridad
IV. Extensin de los servicios, comodidades,
decoracin y mantenimiento.
Se verifica calidad de las instalaciones (habitaciones,
baos, reas comunes, al aire libre, etc.); su estado de
conservacin y mantenimiento.

Espaa

Q Calidad

I.

Calidad

II.

Seguridad

III.

Profesionalidad

Estndares de gestin.

Estndares de servicio

Estndares fsicos

Conjunto normativo tres niveles:

Normativa no turstica que afecta a temas de

seguridad, higiene.

China

Unin Europea

Alemania

Hotelstars Union, Hotrec

National German Tourism

Normativa turstica de obligado cumplimiento

Autorregulacin

Instalaciones

Gestin

Servicio

Edificio / Habitaciones

Instalaciones / equipamiento

Servicio

Ocio

Oferta

Servicio de reuniones y eventos

Puede adicionar el predicado de Superior

cuando ste cumple con las caractersticas que

27

Board

sobrepasan

lo

solicitado.

Ejes:
Satisfaccin general

Francia

Clasificacin hotelera
francesa

Rango y calidad de los productos y servicios

Alojamiento

Alimentos y bebidas

Horario

Relacin calidad-precio

Equipo

Servicio al cliente

Accesibilidad y desarrollo sostenible.

* Basados en criterios de consumidores.

Francia

Michelin

De acuerdo a su confort y se citan por orden de

preferencia dentro de cada categora.
Los criterios de atribucin de los pictogramas son:

Nivel de equipamiento de los establecimientos

Tipo de servicios propuestos

El mantenimiento general del hotel o del

restaurante

Italia

Sistema de Clasificacin
Italiana

El confort

La cocina

El ambiente

La relacin calidad/precio.

Cada regin establece, el derecho propio mtodo y los

criterios.
Base de una puntuacin, que se mide en una serie de
parmetros.
En otras se basa en el reconocimiento de la posesin de
unos requisitos mnimos obligatorios, en relacin con
las diferentes reas de evaluacin, este es ms eficaz.
I.

Alimentos y bebidas

II.

Recepcin

III. Servicios Generales

Inglaterra

AA

IV.

Promocin y comercializacin

V.

Entretenimiento

I.

Normas generales: Regulaciones.

II.

Servicios

28

III. Relacionado con Alimentos: comidas, calidad e

informacin.
IV.

Desayuno

V.

Otras comidas

VI.

Habitaciones

VII. Suites con bao privado y facilidades.

VIII. reas pblicas
IX. reas verdes

Inglaterra

VisitBritain

Turqua

I.

Limpieza

II.

Dormitorios

III.

Baos

IV.

Servicio y eficiencia

V.

Calidad de los alimentos

VI.

La hospitalidad y amabilidad

I.

Arreglos estticos

II.

Cualificacin del personal

III.

Salud, higiene y medidas de proteccin del medio

ambiente,

IV.

Instalaciones principales

V.

Alojamiento

VI.

Alimentacin, bebida y entretenimiento

VII. Seguridad para el husped

VIII. Sostenibilidad de la actividad turstica en
instalaciones certificadas

Brasil

I.

reas Comunes

II.

Habitaciones

III. Alimentos y bebidas

Requisitos:

Infraestructura

Servicios

Sustentabilidad

Encuesta a empresarios tursticos y hoteleros

Los empresarios tursticos son una pieza clave del sistema, razn por la cual se entrevistaron diversos
empresarios y directivos del sector antes de disear el instrumento, a fin de asegurar que ste no slo cubriera
las expectativas de los turistas, sino tambin fuera una herramienta til para crear beneficios y mejorar la oferta
hotelera nacional. En estas entrevistas con expertos del sector se busc los puntos a favor de contar con una
clasificacin hotelera, los temores y las conclusiones de cada uno de ellos sobre los elementos que deben de

29

tener el sistema de clasificacin hotelera que se pudiera implementar en Mxico. A continuacin se presenta
una tabla con el resumen de los comentarios y las recomendaciones generales que de este ejercicio:
Figura 2. Principales menciones de hoteleros entrevistas sobre el SCH

Principales Sistemas de Reservacin

Por ltimo, se realiz un anlisis sobre los 5 principales sistema de reservacin de agencias en lnea, para
conocer los elementos que cada uno de estos considera y su funcionamiento general. En la siguiente tabla, se
enumeran las principales caractersticas de cada uno de estos:

30

Figura 3. Principales sistemas de reservaciones hoteleras

31

Captulo 3: Brecha entre situaciones actual e

ideal
Una vez identificadas las mejores prcticas internacionales en materia de clasificacin se realiz un
dimensionamiento del tamao de la brecha que debiera ser cubierta para colocar a Mxico como una de las
mejores prcticas que permitan contar con un sistema confiable y consistente en comparacin con los mejores
sistemas de clasificacin a nivel internacional tomando en cuenta la realidad nacional.
Antecedentes:

Son atribuciones del Poder Ejecutivo Federal, que se ejercern a travs de la Secretara:
Establecer la regulacin para la clasificacin de establecimientos hoteleros y de hospedaje, de
cumplimiento obligatorio en toda la Repblica (Ley Federal de Turismo, 2009).
1993, los datos proporcionados por la SECTUR sobre establecimientos que suministran servicios
tursticos tuvieron como fuente principal de informacin el Registro Nacional de Turismo (RNT),
operado por ella misma. Sin embargo, con la entrada en vigor de la Ley Federal de Turismo
(febrero 1 de 1993), el RNT pierde eficacia como fuente de informacin, al quedar explcitamente
estipulado en el artculo 36 de dicha Ley la inscripcin voluntaria de los prestadores de servicios
tursticos al RNT. Por acuerdo se establece el programa para la implementacin, operacin y
desarrollo del Sistema Nacional de Informacin Turstica (SNIT).
En Mxico cada establecimiento decide cuantas estrellas otorgarse, sin ser estas validadas
mediante algn organismo oficial.

Derivado de lo anterior, en el siguiente cuadro, se presentan las mejores prcticas internacionales, la situacin
actual de Mxico y la clasificacin o caso de xito de donde se podra tomar o aprender para solucionar esa
problemtica en Mxico:
Tabla 9. Mejores prcticas internacionales y elementos que se pudieran retomar
Mejores Prcticas
Internacionales
Procesos de
clasificacin

Cobertura en
nmero hoteles

Situacin Actual
Mxico
Existe un cuestionario
de
clasificacin
elaborado
y
restructurado por la
SECTUR en 1992, a la
fecha obsoleto.
El RNT cubre la
funcin de registrar en
la base de datos los
hoteles a nivel nacional.
De
16000
hoteles
actualmente hay un
aproximado de 9500.

A nivel Internacional
Quin?
Por qu?
Sistema estricto y aplicado
AAA
en cada una de los hoteles.

Qu es lo se propone
retomar?
Sistema
estricto
sin
limitarse a hoteles de alta
categora.

Expedia

Sistema simple de fcil

aplicacin y estandarizado.

Sistema
simple
consistente.

Expedia

Cobertura a nivel mundial.

Mayor
cobertura
Mxico.

en

32

Falta consistencia.

Sistemas de
consulta

Dimensiones
valoradas en la
clasificacin

Inspecciones

Incentivos

No existe un sistema de
consulta ni plataforma
propia de la Secretara
de
Turismo,
ni
publicacin
alguna
perteneciente
a
la
misma.
Actualmente
una
empresa
independiente realiza el
directorio de hoteles en
Mxico de forma anual.
Contempla
dimensiones,
cuestionario
clasificacin
1992.

Plataforma, disponibilidad
de
la
plataforma
y
retroalimentacin de los
turistas.

Sistema
disponible,
accesible, consistente y
de fcil navegacin. Se
buscar hacer alianzas
con los usuarios de la
informacin (aerolneas,
mayoristas y agencias) a
fin
de
dar
mayor
trascendencia.

AAA

Estndares detallados y
definidos para abarcar
todos los aspectos.

Es necesario considerar
que hay distintos tipos de
hoteles y reglas que no
pueden ser estrictas para
todos.
(Hoteles
regionales,
cascos
histricos,
ecolgicos,
etc.)

AAA

Inspeccin presencial y
estandarizada,
con
personal
altamente
calificado.

Inspecciones presenciales
solo para un porcentaje
de los hoteles.

Expedia

9
de
hotelera

No hay un sistema
estructurado
de
inspecciones
para
clasificar
hoteles.
Existen las unidades de
verificacin acreditadas
por
la
Entidad
Mexicana
de
Acreditacin que son
unidades (organismos)
que
desarrollan
la
verificacin
(inspeccin) de las
normas mexicanas.
No
existe
ningn
incentivo ni beneficio
para que los hoteles
decidan clasificarse.

Expedia

AAA

Marco Legal

El
Poder Ejecutivo
Federal marca que debe
ser obligatorio. Sistema
de
clasificacin
voluntaria en base a las
Normas Mexicanas del
IMNC
(Instituto
Mexicano
de
Normalizacin
y
Certificacin, AC).
La
clasificacin
hotelera en Mxico no

Estados
Unidos

AAA

Sistema de ventas en lnea.

Los
hoteles
tienen
exposicin en todo el
mundo.
Para hoteles de muy alto
perfil que quieran ostentar
su categora.

Sistema que integre a la

mayor
cantidad
de
hoteles siendo este el
incentivo para vender
cuartos.
Reconocimiento
que
permita
ostentar
la
categora a todos los
niveles.

Sistema no obligatorio que

a travs de diversos
sistemas de clasificacin
integra casi todos los
hoteles del pas.

De
acuerdo
a
la
experiencia en Mxico e
idiosincrasia cultural.

Diamantes
cotizada.

Buscar reconocimiento a
travs de sus buenas

es

la

ms

33

Prestigio

Consenso Regional

Difusin

es
bien
vista
ni
reconocida
por
hoteleros ni valorada
por los turistas

SECTUR de ser una

dependencia
productora
se
transforma en una
dependencia
integradora
de
la
informacin generada
por
las oficinas de turismo
de los gobiernos de los
estados.
Los proyectos
anteriores no han
tenido promocin ni
publicidad.

Clasificacin de mayor
reconocimiento en Amrica
por su prestigio, rigidez,
consistencia y validez.
Union
Hotelstars,
HOTREC

Unin Europea.

Union
Hotelstars,
HOTREC

Engloba 11 pases, rene

empresas,
une
asociaciones nacionales de
hoteles y restaurantes de
26
pases
europeos
homologando sus criterios.
Realiza
asambleas
generales de consensos.

Hotelstars
Union,
HOTREC

Unin Europea.

Difusin a nivel Latam.

Sistemas on line que

permiten llegar a cualquier
lugar.
Cuenta con planos y mapas
regionales
del
fondo
cartogrfico Michelin.

Sistemas on line estables

y actualizados.

Expedia
Michelin

Sistema
de apoyo (GPS,
aplicaciones
mviles)

No
existe
ninguna
plataforma de apoyo.

Retroalimentacin
de turistas.

No
existe
sistema
alguno
de
retroalimentacin. Los
hoteles lo realizan de
forma independiente,
en su caso los turistas
hacen llegar sus quejas
a SECTUR.

Hotelstars
Union,
HOTREC

Expedia

AAA

Fuente de
financiamiento del
sistema de
Clasificacin

No hay ningn plan de

financiamiento.

Capacidad de
diferenciar
categoras de
hoteles

1 a 5 estrellas, sin
embargo los hoteleros
usan
otras
clasificaciones
como
Business Class, Gran
Turismo, First Class
entre otras.

prcticas

Expedia

Expedia

Aplicaciones
Smartphones.

para

Todas las personas que

contratan el servicio de
hotel, mediante su sistema
valoran la infraestructura y
el servicio recibido.

Los hoteles que quieren

clasificarse, pagan por la
valoracin.
Las clasificaciones son un
insumo necesario para
vender cuartos siendo esta
su fuente de ingresos.

Hace uso
estrellas.

de

medias

Adopcin
por
su
reconocimiento, genera
permanencia
y
credibilidad.
Integracin de diversas
naciones en Amrica
logrando
homologar
criterios.

Sistema
GPS
con
informacin
referenciada.
Aplicaciones y alianzas
para
desarrollos
en
telfonos mviles.
Sistemas confiables que
valoren la opinin de los
turistas siendo un factor
para la
inspeccin de
hoteles y/o el aumento/
disminucin de estrellas.
Consideracin
y
valoracin de una cuota
para integrarse al sistema
de clasificacin.
Hacer de la clasificacin
un insumo necesario para
incrementar el turismo e
ingresos de los hoteleros.
Consideracin de medias
estrellas para no afectar
de manera abrupta a los
hoteleros e incentivar la
clasificacin.

34

Captulo 4: Sistema de clasificacin hotelera2

Este captulo integra la mayora de los conceptos necesarios para comprender el nuevo Sistema de Clasificacin
Hotelera, en ste se mencionan y cuando es necesario se explican y/o detallan diversos aspectos entre los cuales
se destacan: las entidades que interactan para el diseo y procesos operativos del SCH, las categoras que
fueron definidas, los diversos tipos o productos hoteleros que fueron identificados, los grupos en que son
integradas las 50 variables que comprenden el sistema y el cuestionario con el cual se realiza la valoracin de los
inmuebles para conocer la categora que su infraestructura y servicios alcanzan entre otros.

Entidades participantes
Para que el modelo funcione se deben de integrar a todos los actores que participan en las actividades del
turismo y que se ocupan del desarrollo del mismo, la investigacin arroja el siguiente panorama donde todos
estn interconectados.
Figura 4. Actores involucrados en la clasificacin hotelera

Del ANEXO D al ANEXO K se abordan, respectivamente, temas relacionados con este captulo: las
etapas del proceso de implementacin, el manual de capacitacin, la plataforma informtica, los
indicadores de xito y parmetros de control, la estructura operacional y mecanismos de control y
transparencia, el plan de despliegue, el plan de difusin, el macro proceso del Sistema de Clasificacin
Hotelera Mexicano (SCHM).
2

35

Elementos considerados en la clasificacin

El sistema est conformado de la siguiente manera:
Figura 5. Grupos de variables, tipos de hoteles y nmero de estrellas

Figura 6. Qu significan las estrellas?

36

Variables de Clasificacin del SCH

El sistema de clasificacin propuesto no pretende revisar aspectos obligatorios que son reglamentados y
supervisados por las autoridades responsables y competentes en cada materia (Proteccin Civil, SEMARNAT,
INBA, INAH, PROFEPA, SHCP y las autoridades estatales y locales entre otros), por lo anterior, no hay ninguna
variable que observe estos aspectos. Las 50 variables que integran el sistema se estructuran en 5 grupos que
responden a la infraestructura y servicios de los establecimientos de hospedaje, stos son:

Entorno y recepcin
Habitacin
Alimentos y bebidas,
Instalaciones y mantenimiento de las mismas
Integralidad en el servicio.

La clasificacin y asignacin de categora se realiza con base a un anlisis de las 50 variables ponderadas y de
acuerdo a las necesidades y caractersticas de los diversos tipos de establecimientos de hospedaje que fueron
identificados durante las prueba de concepto y la prueba piloto del nuevo SCH.
Figura 7. Consideraciones regulatorias, desglose de variables y anlisis multivariable

Tronco comn
Consideraciones
Regulatorias Mexicanas
Lineamientos Generales:
Legislacin
Federal,
Estatal y Municipal que
aprueben la operacin del
inmueble.
SECTUR.
SEMARNAT.
Proteccin Civil.
INBA e INAH (cuando el
inmueble lo amerite).

Desglose 50 variables
Anlisis multivariable
Clasificacin en base a 5
categoras.
Consistencia y congruencia
para cada categora.

Las
50
variables
se
analizarn considerando las
siguientes dimensiones para
cada uno de los inmuebles:
- Husped tpico de la plaza.
- Tipo de alojamiento.
- Tipo de producto turstico.
- Tipo de patrimonio (si es
que aplica).

37

Grupos de variables
Para funcionar apropiadamente, el diseo del instrumento vincula la oferta y la demanda a travs de 50
variables que se resumen en cinco categoras representadas por estrellas y se agrupan en cinco ejes de
desempeo para el hotel. El instrumento reconoce adems el desarrollo de propuestas de valor enfocadas y
asociadas a 11 diferentes vocaciones de hoteles. Lo anterior, est traducido en un cuestionario nico de auto
clasificacin, diseado para ser llenado autnomamente por los prestadores del servicio, y que estar disponible
en lnea, en el portal de la Secretara de Turismo.
En primer lugar, la integracin de perspectivas entre la oferta y demanda representado por elementos que
detallan la experiencia de uso que vive el husped. Para ello, se consideraron variables relacionadas al ambiente
fsico del hotel, el personal de servicio, el producto de alojamiento adquirido, la interaccin con otros huspedes
y tambin elementos de comunicacin presentes.
Ambiente. Durante el viaje, al llegar a su alojamiento el turista experimenta en primer lugar el contexto que lo
recibe: los elementos sensoriales asociados a la iluminacin, el orden y el uso adecuado del espacio. Este
conjunto de elementos le indica si ser el tipo de establecimiento en el cual querr pasar la noche o no.
Personal de servicio. La capacidad del equipo humano que atiende en el espacio adquiere un valor especial,
pues si bien es capaz de compensar algunas deficiencias en las instalaciones o elevar el estndar de atencin a lo
excepcional, tambin puede generar gran insatisfaccin, con falta de atencin o al realizar prcticas equivocadas.
Lo anterior, se traduce en la capacidad y calidad del servicio reflejada en la disponibilidad de quien atiende la
recepcin, la calidez en la atencin a huspedes, el profesionalismo en la preparacin de alimentos y la
efectividad en el aseo de habitaciones, por mencionar algunas variables y actividades.
Producto. Estrictamente hablando, el producto bsico que adquiere un husped es el espacio de alojamiento.
Sin embargo, las caractersticas de este espacio abarcan un rango muy amplio en dimensiones, acabados y
equipamiento, no solo en la habitacin sino tambin en centros de consumo, salas de reuniones y otras reas
comunes en el hotel, tambin asociadas con el nmero de estrellas que le correspondan.
Otros huspedes. Aunque la interaccin que un turista sostiene con otras personas ajenas a su grupo est
mayormente vinculada a la vocacin del espacio, ya sea para favorecerla, regularla o limitarla, se incorporaron
elementos relevantes para su clasificacin, especficamente relacionados al ruido entre habitaciones y a la
capacidad del hotel para animar y entretener a sus huspedes.
Comunicacin. Los materiales de comunicacin adquieren especial relevancia para el husped, pues a travs
de ellos puede informarse no solo de la ubicacin de los espacios en las instalaciones y de la oferta de alimentos
presente, sino tambin de atractivos y actividades tursticas, servicios generales, medios de transporte e, incluso,
capacidad de interlocucin frente a imprevistos. En la medida que el turista identifica mayor profesionalismo y
claridad en estas piezas, idealmente en su propio idioma, reconoce tambin que se ha hospedado en un hotel de
clase superior.

38

Por su parte, al realizar la consulta con expertos hoteleros se pudieron identificar consistentemente en su
prctica cotidiana cinco ejes de desempeo que son: entorno y recepcin, habitacin, alimentos, instalaciones e
integralidad del servicio.
El entorno y recepcin. Es el primer contacto del hotel con el husped y la primera experiencia de su
estancia. Debe ser visiblemente agradable, aun sin ser ostentoso y tener una relacin directa con las
instalaciones y los servicios. La recepcin es el lugar donde se le debe dar informacin clara sobre aquello que
est incluido en el costo del alojamiento y sobre cualquier otro requerimiento del husped, para hacer placentera
y productiva su estancia.
La habitacin. Es una pieza clave en el producto y la propuesta de valor del establecimiento, pues es uno de
los lugares ms importantes para el husped. Debe, independientemente de la categora o nivel de lujo del hotel,
ser un lugar limpio, con una temperatura confortable y con niveles de iluminacin y ruido que permitan al
husped tener un adecuado descanso.
Los alimentos y bebidas. Son un complemento al servicio de hospedaje. El turista valora la calidad y
cantidad de servicios que se ofrecen a este respecto: desayuno, comida, cena, room service, variedad de los
alimentos, especializacin de la cocina, nmero de restaurantes, horario del servicio, estndares en la
preparacin, y servicios complementarios en mquinas auto expendedoras de alimentos.
Mantenimiento de las instalaciones. Los ambientes disponibles, el tamao y nmero de reas para
reuniones, instalaciones deportivas, actividades recreativas, piscinas, jardines, estacionamientos y elevadores,
entre muchos otros.
La integralidad de servicio. Surge como evolucin propia de la industria, si bien comprende componentes
que originalmente solan no ser parte directa del producto, su existencia mejora la estandarizacin y calidad en
el servicio, as como la inclusin de una diversidad de huspedes y el cuidado medioambiental. La sostenibilidad
implica acciones y programas para reducir el consumo de energa elctrica, de agua, de gas y para minimizar las
emisiones al medio ambiente y considera tambin acciones relacionadas con el manejo de desechos y
tratamiento del agua. El desarrollo de la accesibilidad implica ofrecer servicio y producto en igualdad de
condiciones a todos los huspedes, incluyendo expresamente a personas con movilidad o capacidad visual
limitadas. La capacitacin y estandarizacin de procesos internos permite asegurar que los empleados tengan
los conocimientos, destrezas y actitudes adecuados para cumplir con sus funciones. Algunos servicios especiales
agregan valor al establecimiento y brindan una mejor experiencia al husped, por ejemplo, servicios
complementarios, atencin a quejas y programas de lealtad, concierge, animadores, etctera.
Finalmente, tambin se contrast y enriqueci los elementos hallados con variables existentes en diversos
sistemas de clasificacin internacionales y con aportaciones de expertos en el sector, lo que result en un grupo
extenso y preliminar de 87 variables tiles en el primer prototipo del instrumento.
Para hallar los aspectos mejor relacionados con el nmero de estrellas que los turistas asignan al alojamiento, se
condujo un proceso de investigacin de mercado que const de 800 evaluaciones individuales de hoteles, por
parte de turistas, con el cual, se identificaron las variables mejor asociadas a la clasificacin hotelera,

39

enteramente desde la perspectiva de la demanda. En el anexo B y el C se pueden consultar los resultados de la

encuesta aplicada a turistas, as como el cuestionario utilizado.
Tras un proceso de piloteo y evaluaciones en campo de 100 hoteles en 21 entidades federativas en Mxico
(durante el cual se valid, depur y calibr el instrumento), se identificaron vocaciones de establecimientos y se
detall el procedimiento de visita y su aplicabilidad en todo el territorio nacional. El resultado fue un
instrumento final de 50 variables, mismas que se muestran a continuacin:
Figura 8. Variables del sistema de clasificacin hotelera mexicano

Reconocer la vocacin del hotel

No todos los turistas y por tanto no todos los hoteles son iguales, los huspedes buscan diferentes propuestas,
incluso una misma persona busca diferentes alternativas dependiendo de los motivadores de su viaje y las
personas que lo acompaen al mismo.
El Sistema de Clasificacin Hotelera, hace eco de esta realidad y por tanto adecua el instrumento y las variables
que son valoradas para asegurar que cada tipo de hotel sea categorizado en base a los atributos que son ms
trascendentes para los huspedes a los cules est enfocada su propuesta y su producto, algunos ejemplos al
respecto son los siguientes: Para un husped de un hotel de negocios no debiera ser prioritario que el
establecimiento cuente con instalaciones deportivas, en el caso de un hotel boutique el husped no debiera

40

esperar grandes salones de reuniones e instalaciones para banquetes, el husped de un hotel ecolgico no
debiera esperar construcciones ostentosas ni cualquier otro servicio que genere un alto impacto en el entorno.
A continuacin una breve explicacin de cada una de las vocaciones que hoy se encuentran integradas en el
sistema, mismo que est adecuadamente preparado para incorporar nuevas conforme stas aparezcan o sean
detectadas.
Hotel de ciudad: Se encuentran habitualmente en zonas de alta densidad de establecimientos comerciales,
oficinas, productivos, terminales de transporte o espacios conectivos privilegiados. La gran diversidad de
generadores de trnsito y motivos de viaje que provocan visita a la ciudad, han provocado el desarrollo de una
oferta balanceada y multipropsito presente en estos establecimientos.
Hotel para eventos: Cuentan con salones y espacios que se adaptan, unindose o separndose para dar cabida
uno o varios eventos simultneos, diurnos o nocturnos, de negocios o sociales, con recintos adecuados para
cubrir de manera correcta las diversas necesidades de huspedes y visitantes que se renen por negocios o
realizan eventos sociales. Estos hoteles generalmente cuentan con servicio de banquetes apropiado a los
espacios disponibles, as como con el equipamiento y materiales de apoyo necesarios para cubrir los
requerimientos de los participantes. El hospedaje por supuesto es un servicio importante y que tambin se
ofrece de manera independiente a los eventos, sin embargo gran parte de la ocupacin, actividad e ingresos est
ligados con los eventos y convenciones.
Hotel Boutique. Presentan con pocas habitaciones, idealmente menos de 30 y en muchas ocasiones con
caractersticas de espacios y decoracin que distinguen claramente a cada una de ellas. Los hoteles boutique van
orientados al turismo de esparcimiento, ofrecen un servicio personalizado que en muchas ocasiones incluye
servicio de masajes y SPA. La arquitectura, decoracin y mobiliario, generalmente dan una personalidad
distintiva al lugar.
Hotel Cama y Desayuno CyD (En ingls: Bed and breakfast): Estos hoteles van dirigidos a turistas que
generalmente buscan no permanecer en el hotel a lo largo del da, pues su prioridad es visitar la ciudad, pueblo o
regin donde est asentado el establecimiento, razn por la cual su ubicacin es importante, ya sea en un
espacio cntrico, prximo a espacios conectivos o buenas vas de transporte. En Mxico, hallamos que los CyD
estn dirigidos a personas que buscan un lugar donde dormir, desayunar y salir a recorrer los lugares aledaos o
cercanos al inmueble.
Hotel Express: Hoteles dirigidos a personas cuyo motivo principal de viaje es de empresa y negocios. Estos
turistas acuden a trabajar a lugares fuera de su residencia habitual y necesitan un espacio apropiado a su rol
laboral para pasar la noche. Cuentan slo con servicio de desayunos, siendo ste el nico alimento completo que
ofrecen. Es comn que estos establecimientos ofrezcan transportacin gratuita a las terminales de transporte y
centros de negocios.
Hotel de Negocios (Business): Hoteles dirigidos a personas que se trasladan de su lugar de origen para
colaborar por tiempo determinado en un espacio comn. Sin importar la formalidad o informalidad de los

41

mismos, cuentan con espacios y equipamiento para realizar reuniones de trabajo, cuentan tambin con servicios
de alimentos que permiten tener propuestas de valor mejor integradas para el segmento de negocios.
Hotel de Playa/Vacacionales: Hoteles cuya vocacin es atender a turistas en su tiempo libre y recreacin. Ya
sea de manera personal, en pareja o en familia, se ubican en playas, balnearios, centro recreativos o bien
cuentan con los espacios y equipamiento propios para ser atractivos tursticos por s mismos. Ofrecen
actividades deportivas y recreativas. En este grupo tambin estn incluidos los hoteles de grandes dimensiones y
con todos los servicios incluidos.
Hotel de centro de ciudad: Los distingue su ubicacin en distritos histricos de las ciudades, alrededor de
plazas y jardines centrales, ya que en muchos casos los inmuebles donde estn establecidos forman parte de un
casco colonial con algunos cientos de aos de antigedad, algunos hoteles de este tipo estn catalogados y
protegidos por autoridades dedicadas a conservar el patrimonio cultural como el INAH. Lo anterior restringe la
posibilidad de hacer modificaciones y cambios en los mismos e incrementa el desarrollo de la vocacin del hotel
hacia aspectos culturales y de servicio.
Hotel Hacienda: Estos hoteles de gran extensin se encuentran en sitios originalmente aislados o retirados de
las ciudades. En algn momento fueron minas, fincas u otro tipo de centros de trabajo, ahora han sido
remodelados incorporndoles extensas reas verdes, espacios para la recreacin y actividades al aire libre, sin
perder la esencia de la historia que originalmente poseyeron.
Reserva: Los establecimientos de este tipo se encuentran enclavados en parajes naturales. En muchos casos
cuentan con mecanismos para cuidar el entorno, como paneles para utilizacin de energa solar, plantas de
tratamiento de agua y sistemas para generacin de composta. Los turistas de estos establecimientos buscan el
contacto directo con la naturaleza, el acceso a paisajes en reservas de la bisfera acceso a actividades deportivas
y recreativas en un entorno natural. Algunos se encuentran en lugares protegidos por autoridades dedicadas a la
conservacin del medio ambiente como PROFEPA o SEMARNAT.
Carretera: Los caracteriza su ubicacin prxima a una va terrestre primaria. Son hoteles que el turista busca
para descansar por la noche y retomar su camino al da siguiente, mas esto no implica que se asemejen a los de
corta estancia, pues el turista en muchas ocasiones viaja con su familia y busca un lugar seguro. En estos hoteles
lo ms importante es el confort y el descanso.

Clasificacin multivariable
A fin de que los hoteleros conozcan claramente las fuerzas y debilidades de sus establecimientos, es posible
realizar un anlisis multivariable de los resultados arrojados por el Sistema de Clasificacin. Lo anterior permite
valorar cada uno de los 5 ejes que integran la oferta hotelera, stos son: entorno y recepcin, habitacin,
alimentos y bebidas, instalaciones y mantenimiento e integralidad de los servicios, a continuacin un ejemplo:

42

Figura 9. Anlisis multivarible para un hotel de eventos y convenciones

Hotel Eventos y Convenciones 4.5*

Entorno y Recep
5.0
4.0
3.0
Integralidad

2.0

Habitacin

1.0
-

Instalaciones

Alimentos

En la grfica 10 estn representados los 5 ejes que resumen las variables del sistema y una escala del 1 al 5 que
equivale al nmero de estrellas alcanzadas por el establecimiento para cada uno de los grupos de variables que
lo integran.
En este ejemplo cada uno de sus ejes alcanzan diferentes escalas y en su conjunto obtienen 4.5 estrellas, se
percibe que la oferta del hotel est ms enfocada al rea de alimentos y la de entorno y recepcin, las cuales
estn por encima de la media del hotel, en contraparte la habitacin y la integralidad del servicio estn por
debajo de la media, siendo stos los ejes en que el hotelero debe trabajar si deseara incrementar la categora de
su establecimiento.

43

Figura 10. Anlisis multivariable para hoteles de 4 y 2 estrellas

"Hotel A"

4*

"Hotel B"

Entorno y
Recepcin
5.0
4.0
3.0

Integralidad

2.0

Habitacin

1.0

Integralidad

Instalaciones

2*

Entorno y
Recepcin

Alimentos

Instalaciones

5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
-

Habitacin

Alimentos

El hotel A ha alcanzado calificacin de 4 estrellas, al destacar por la calidad de sus alimentos, su entorno y rea
de recepcin, mientras que su eje de desempeo ms bajo est asociado a la integralidad de sus servicios. Por su
parte, el Hotel B, obtiene una clasificacin de 2 estrellas por la calidad y equipamiento de la habitacin adems
del entorno y recepcin; la oferta que brinda al husped en cuanto a integralidad e instalaciones es muy dbil y
se aprecia que no cuenta con alimentos lo que hace ms irregular su oferta. La diferencia entre ambas
propuestas de valor es evidente, as como las acciones de gestin apropiadas para cada uno de ellos.

Proceso de clasificacin
El SCH es el conjunto de instrumentos, mtodos, procedimientos y herramientas informticas desarrollado para
la Secretara de Turismo para medir de manera estandarizada, confiable y objetiva las variables relacionadas con
la categora de los establecimientos hoteleros del pas as como la experiencia con intermediarios de viaje y
turistas.
En las pginas subsecuentes se detallan los principales sub procesos que integran el macro proceso del SCH.

Registro en el SCH
Solicita los siguientes datos generales:

Nombre.
Foto de perfil: se recomienda que se una foto de la fachada, esta ser la foto principal (opcional).
estrellas establecimiento: el nmero de estrellas que considera que actualmente tiene su hotel.
Razn social.
Tarifa de recepcin o tarifa rack.
Marca comercial.
Fecha de ltima remodelacin.

44

Domicilio: calle, nmero, colonia, delegacin/ municipio, ciudad, estado, CP.

Telfono.
Pgina web.
Tipo de hospedaje (el sistema provee opciones).
Tipo de turismo (el sistema provee opciones).
Afiliacin a cadenas nacionales e internacionales, si es que existe.
Vocacin del establecimiento, el que Ud. considere.
Y algunos datos estadsticos como por ejemplo: nmero de habitaciones, ocupacin mxima, etc.

La descripcin del inmueble permitir dar a conocer brevemente el hotel, por lo que se solicita ingresar
fotografas recientes.
La informacin ser enviada al administrador, quien es el encargado de proporcionar la clave de usuario y
contrasea con la cual ingresar al sistema.

Auto-clasificacin
El SCH es una aplicacin web que funcionar para cualquier establecimiento que cuente con una computadora
con acceso a internet.
Una vez que ingrese, la autoevaluacin podr ser realizada de manera independiente o con el apoyo de algn
asesor especializado en la materia.
El instrumento hace uso de dos tipos de respuestas:
1.

Radio botones: conjunto de botones que permiten realizar selecciones nicas.

2. Casillas de verificacin: respuestas que permiten hacer selecciones mltiples de un conjunto de

opciones, consta de una casilla que permite dos estados distintos -marcado y desmarcado- la marca
implica la aceptacin de la afirmacin y por consiguiente, la falta de marca implica la negacin de la
misma.

45

46

El establecimiento deber verificar que los criterios que selecciona son acordes con las caractersticas de su
establecimiento, asimismo, que las casillas que estn vacas sean aquellas que contienen criterios o afirmaciones
que no corresponden a las caractersticas de hotel evaluado.
Una vez que el establecimiento de hospedaje se haya auto evaluado podr agregar aquellas consideraciones, que
por ser especficas, no fueron incluidas en el cuestionario de clasificacin, esto lo realizar mediante texto libre
en los espacios asignados a la variable nmero 50.
De acuerdo a lo ya explicado con anterioridad, el hotelero deber seleccionar aquella vocacin que ms se
asemeje a las caractersticas de su hotel y de los huspedes que lo visitan, esto, adems de dar certeza a los
turistas, tendrn la posibilidad de seleccionar un hotel de acuerdo a sus necesidades, ayudar al hotelero a tener
el enfoque necesario para especializarse y realizar slo aquellas inversiones que den un alto valor a los turistas
que se hospedan o que l busque hospedar de acuerdo a las fortalezas de su establecimiento.
Debido a que los turistas, la tecnologa y la hotelera en general evolucionan y se adaptan a las necesidades
cambiantes del entorno, el instrumento tambin deber evolucionar, esto ser informado en su momento por la
Secretara de Turismo previo a que las nuevas versiones entren en vigor.
A fin de asegurar que los inmuebles evaluados se mantengan al menos en el mismo nivel de calidad que tenan al
momento de realizar su primera evaluacin, el proceso deber realizarse al menos una vez cada 2 aos.
Si un hotel por iniciativa propia y por as convenir a sus intereses, hace mejoras a su inmueble y/o su servicio,
ste tendr la facultad de solicitar una revaluacin anticipada si considera que esto pudiera mejorar el nivel o
categora en la cual haya sido previamente clasificado.
Con el fin de generar evidencia de las caractersticas de un inmueble, la persona que realice el proceso de
evaluacin (el hotelero en una auto clasificacin o la persona designada por SECTUR en el caso de una
verificacin o un tercero acreditado como asesor del establecimiento), debern tomar al menos el siguiente
conjunto de fotografas:

Al menos 3 fotos del interior de la habitacin, una hacia la ventana, una hacia el interior con la
ventana abierta y otra donde se observe la televisin y mobiliario.
Una foto del colchn sin sabanas para cada una de las habitaciones arriba sealadas.
Una del bao viendo hacia el lavabo.
Una del bao viendo a regadera.
Al menos una de la fachada del hotel.
Al menos una de la piscina si el inmueble cuenta con la misma.
Al menos una del gimnasio si el inmueble cuenta con este servicio.
Al menos una del restaurante si el inmueble cuenta con este servicio.
Al menos una de jardines si el inmueble cuenta con los mismos.
Foto de la recepcin.
Foto de cada pgina de la gua de servicios ubicada en la habitacin.
Foto del men de room service si se cuenta con este servicio.
Fotos de cualquier desperfecto en el inmueble, habitaciones, mobiliario o accesorios.
47

Fotos del rea de mantenimiento.

Fotos del rea de lavandera.
Fotos de la cocina.

Nota: Si existen varios tipos de habitaciones, el hotelero podr subir un conjunto similar para cada tipo de
habitacin.
Para realizar la clasificacin el establecimiento se necesitan los siguientes requerimientos:

Cmara fotogrfica.
Computadora para clasificar y probar acceso a servicios de comunicacin.
Cinta mtrica.
Uso de internet, en caso de tener acceso.

Envo a SECTUR
El proceso de clasificacin ser enviado a la Secretara de Turismo donde ser revisado por un responsable, y en
caso de encontrar inconsistencias se comunicar con el establecimiento de hospedaje para que en conjunto
resuelvan dudas.

Informacin relevante
SECTUR podr llevar a cabo visitas sin previo aviso a los establecimientos, quienes cuentan con 15 minutos para
recibir al representante de la Secretara o visitador, quien deber de comprobar su identidad.
El visitador deber haber revisado con anticipacin el establecimiento a visitar, y realizado en ese momento
anotaciones y observaciones pertinentes. Las respuestas originales que brind el hotel, no podrn ser
modificadas.
El establecimiento de hospedaje conocer los resultados y observaciones que le sern enviadas con la finalidad
de que pueda tomar acciones de mejora.
La publicacin de los hoteles se podr visualizar en la plataforma web de SECTUR.
El sistema est diseado para estar ntimamente ligado con el RNT, por lo que se pretende que las plataformas
puedan sincronizarse y que los datos sean registrados una sola vez.

Descripcin de variables
A continuacin se describen las 50 variables que son evaluadas en el cuestionario o la aplicacin en lnea.

48

Tabla 10. Descripcin de las 50 variables a considerar en el SCH

No.

Oferta

Demanda

Entorno y
recepcin

Ambiente

Ubicacin

Lugar donde est situado, localizado o

instalado, espacio geogrfico.

Entorno y
recepcin

Personal

Horario de recepcin

Nmero de horas diarias en que la recepcin

brinda servicio.

Entorno y
recepcin

Entorno y
recepcin

Habitacin

Entorno y
recepcin

Decoracin

Habitacin

Ambiente

Electricidad
iluminacin
habitacin

Habitacin

Ambiente

Ventilacin
iluminacin natural

Habitacin

Personal

Atencin a huspedes

Personal

Limpieza
de
la
habitacin (incluyendo
el bao- regadera,
WCcambio de sbanas
y toallas)

Habitacin

Variable

Definicin de la Variable

Comunicacin Atencin en recepcin

Comunicacin Idiomas

en

Tiempo que el husped espera a ser atendido.

Sistemas de comunicacin en los que se

puede mantener una conversacin y
acercamiento con el turista y empleados del
hotel.
Integracin de elementos ornamentales
estticos, vistosos y atractivos.
Grado de alumbramiento, conjunto de luces
e
(naturales o artificiales) e interruptores
la
ubicados de forma estratgica, la intencin de
iluminar un espacio.
e Porcentaje de habitaciones con ventilacin
natural o artificial.
Todos aquellos servicios
tangibles o
intangibles que brinda el personal del
establecimiento al husped con la finalidad de
ayudarlo en sus necesidades.
Condiciones de limpieza, periodicidad con la
que el personal mantiene limpia la habitacin
y mantiene disponibles las amenidades
(amenities) del bao.

10

Habitacin

Producto

Tamao
(m2
incluyendo el bao) y
vista escnica de las
habitaciones

Dimensiones, amplitud de la habitacin

incluyendo el sanitario, regadera y lavamanos.
Porcentaje de habitaciones que cuentan con
vista escnica.

11

Habitacin

Producto

Calidad de acabados Espacios arquitectnicos (pisos, muros y

en habitacin y bao
plafones) que proporcionan armona.

12

Habitacin

Producto

Equipamiento de los Artculos, accesorios, mobiliarios

que
baos,
de
la integran y hacen funcional la habitacin.
habitacin
y
telecomunicaciones

13

Habitacin

Producto

Servicio y aparato de Tipo de TV, tamao y servicio de canales

TV
adicionales.
Confort del mobiliario

Implica el colchn y la base, asimismo la

disponibilidad de tipos de almohadas y
mobiliario que haga ms amigable y cmoda
la estancia.

Ruido en habitacin

Materiales especiales que impiden que el

ruido del exterior moleste al husped.

14

Habitacin

Producto

15

Habitacin

Otros
Huspedes

49

Habitacin
16

Comunicacin Gua de servicios e Gua fsica que indique los servicios

informacin
disponibles dentro de las instalaciones y las
recomendaciones de visita. Pueden ser
producidas por el propio hotel o por externos,
en uno o varios idiomas.

17

Alimentos y
Bebidas

Ambiente

18

Alimentos y
Bebidas

Personal

Tiempos en los que est disponible el servicio

Variedad de ocasiones
y los estndares documentados para el
en que se ofrece el
manejo, conservacin y presentacin de los
servicio de alimentos
alimentos.
Su tarea principal es la de servir alimentos y
bebidas a los clientes que van en solicitud del
Meseros
servicio, busca que el husped quede
satisfecho con su amabilidad y atencin.
Personal que brinda servicio de alimentos a la
habitacin y horario de servicio. Se verifica
que no haya evidencia de platos sucios en los
pasillos despus de las 23:00 horas y antes de
las 8:00 am, esto a cargo del visitador.

19

Alimentos y
Bebidas

Personal

Room service

20

Alimentos y
Bebidas

Producto

Estndares
preparacin
alimentos

21

Alimentos y
Bebidas

Producto

Variedad de alimentos

Diversidad de tipos de alimentos y tipo de

cocina que ofrece

22

Instalaciones

Ambiente

Arquitectura

Diseo exterior, creacin y realizacin de

espacios fsicos, esttica
Grado
de limpieza de las instalaciones,
programacin del servicio de fumigacin con
la finalidad de que se el husped no encuentre
insectos rastreros

en

la
Grado de especializacin del personal que
de
elabora los alimentos.

23

Instalaciones

Ambiente

Limpieza y fumigacin

24

Instalaciones

Ambiente

Conservacin
inmueble

25

Instalaciones

Ambiente

Plantas, reas verdes y reas destinadas para la vegetacin natural o

jardines
artificial dentro del establecimiento

26

Instalaciones

Producto

Estacionamiento

Espacio destinado para el aparcamiento de

vehculos. Servicio de Valet Parking

27

Instalaciones

Producto

Elevadores

Tiempo que espera el husped para subir al

elevador

del Condiciones de mantenimiento del inmueble,

personal especializado

Grado de alumbramiento que permite leer sin

necesidad de forzar la visin; conjunto de
de
luces (naturales o artificiales). Interruptores
ubicados de forma estratgica con la intencin
de iluminar un espacio

28

Instalaciones

Ambiente

Sistema
iluminacin

29

Instalaciones

Producto

Restaurantes

Nmero de reas destinadas para consumir

alimentos y bebidas

Bar

Espacio destinado para brindar servicio de

bebidas alcohlicas y no alcohlicas
preparadas.
Personal
contratado
para
armonizar

30

Instalaciones

Producto

50

31

Instalaciones

Producto

Piscina o alberca

Capacidad en m3 y climatizacin de las

piscinas. En caso de contar con varias se
considera la suma de todas

32

Instalaciones

Ambiente

Refrigeracin

Conjunto de aparatos o dispositivos mediante

los cuales se puede suministrar aire fro

33

Instalaciones

Ambiente

Calefaccin

Conjunto de aparatos o dispositivos mediante

los cuales se puede suministrar calor

34

Instalaciones

Producto

Mobiliario

Condiciones de mantenimiento y materiales

con los cuales fueron construidos

35

Instalaciones

Producto

Gimnasio

Condiciones y
nmero de equipos
disponibles. Tambin relacionado con las
instalaciones y acondicionamiento del lugar

36

Instalaciones

Producto

Cantidad
de
actividades
deportivas
disponibles para huspedes de todas las
Actividades deportivas
edades. Incluye campo de golf como parte de
las instalaciones o en convenio.
Actividades que no son de esfuerzo fsico
como lo son juegos de mesa; incluye Club de
Actividades recreativas nios, manualidades para nios y shows
nocturnos para huspedes de todas las
edades.

37

Instalaciones

Producto

38

Instalaciones

Producto

Salas de juntas y Nmero de instalaciones acondicionadas para

centro de negocios o eventos y reuniones de pocos integrantes.
Business Center
Min. 8 personas.

Producto

Espacios techados construidos para la

Salones para reuniones realizacin de eventos con capacidad mayor a
y eventos
40
personas,
generalmente
eventos
programados como bodas, XV aos, etc.

Producto

Espacios abiertos construidos como parte

decorativa y funcional del inmueble que
Espacios
abiertos
pueden ser acondicionados para la realizacin
acondicionables para
de eventos. Se mide en m2, en caso de haber
reuniones y eventos
ms de 1 espacio disponible se realiza la suma
de los mismos.

39

40

Instalaciones

Instalaciones

41

Instalaciones

Producto

Servicio de banquetes

Ofrecen alimentos, bebidas y complementos

en el mismo lugar, para un nmero prefijado
de comensales, mediante acuerdo expreso
sobre el men y precio global.

42

Instalaciones

Producto

Masajes, SPA

reas destinadas y acondicionadas para

servicios de masajes y tratamientos para el
bienestar fsico y mental.

Concierge (Conserje)

Persona que ayuda al husped con

necesidades especficas, se encarga de las
reservaciones a restaurantes, hoteles, renta
automviles entre otros.

43

Integralidad

Personal

51

Servicios de atencin especializada: esttica,

cambio de divisas, lavandera, guardera,
joyera, artesanas, tours, taxis, cajero
automtico, aseo calzado, florera.
Personas destinadas a amenizar ratos de ocio,
Animadores
organiza juegos y actividades, su labor es de
entretenimiento.
Departamento que auxilia y procesa las
quejas, sugerencias de los turistas. Cualquier
Atencin a quejas y persona que labora en el hotel debe canalizar
programas de lealtad
el comentario del husped a la persona
indicada. Programas que benefician al
husped derivados de su estancia.
Compromiso contrado por los hoteles para
generar un impacto positivo en la sociedad,
satisface las necesidades del presente, sin
Sustentabilidad
tomar medidas que daen el medio ambiente,
ofreciendo un servicio y producto accesible
independientemente de la condicin fsica o
social de los huspedes.
Servicios
complementarios
especializados

44

Integralidad

Producto

45

Integralidad

Otros
Huspedes

46

Integralidad

Comunicacin

47

Integralidad

Medio
Ambiente

48

Integralidad

Ambiente

Accesibilidad

49

Integralidad

Personal

Capacitacin

50

Bonus/Malus

Generales

Capacidad del inmueble para permitir que

personas con algn tipo de discapacidad
puedan gozar de los servicios del mismo.

Asegurar que los empleados tengan la

capacitacin
adecuada
para
cumplir
adecuadamente con sus funciones.
Espacio para incorporar criterios positivos y
Puntos
Adicionales negativos, que favorezcan o demeriten las
Positivos/negativos
caractersticas, servicio e infraestructura del
establecimiento de hospedaje.

Tabla 11. Definicin de las variables a considerar en el SCH por la oferta

Oferta
Entorno y
Recepcin

Habitacin
Alimentos y
Bebidas

Instalaciones
Integralidad:
Servicios

Definicin de la Variable
Es el primer contacto con el husped y la primera experiencia de su estancia. Debe ser
visiblemente agradable aun sin ser ostentoso, tiene una relacin directa con las
instalaciones y los servicios. La recepcin es el lugar donde se le debe dar informacin clara
sobre lo que est incluido en los precios cotizados de alojamiento, comida y bebida,
incluyendo cargo por servicio, impuestos y otros recargos.
Es uno de los lugares ms importantes para el husped, lugar de descanso real, debe tener
una relacin precio-beneficio que le permita disfrutar de un lugar clido, limpio y
confortable sin importar lo austero que pueda ser.
Siempre deben estar frescos, la presentacin es uno de los factores importantes para su
consumo, no necesariamente por ser los ms elaborados. En el caso de que sea un servicio a
la habitacin deben llegar lo suficientemente calientes para su consumo, a tiempo y en
perfectas condiciones.
Todas las instalaciones relacionadas con el husped deben cumplir con los requisitos
Federales, Estatales y Municipales; deben tener la sealizacin precisa y las condiciones
adecuadas para operar y dar un servicio acorde con las expectativas de los clientes. Se valora
el exterior e interior , los jardines y las reas pblicas.
Servicios que agregan valor al establecimiento y le brindan una mejor experiencia al
husped.
52

Compromiso contrado por los hoteles para generar un impacto positivo en la sociedad,
Integralidad:
satisface las necesidades del presente, sin tomar medidas que daen el medio ambiente,
Responsabilidad
ofreciendo un servicio y producto accesible independientemente de la condicin fsica o
Social
social de los huspedes.
Integralidad:
Asegurar que los empleados tengan la capacitacin adecuada para cumplir adecuadamente
Capacitacin y
con sus funciones.
estandarizacin
Espacio destinado para uso del evaluador, en este apartado podr escribir aquellos servicios,
caractersticas especiales o problemas especficos que no hayan podido ser valorados en
otros rubros por no existir variables especficas y que debieran generar puntos positivos o
negativos en el proceso de evaluacin del inmueble, por ejemplo: incapacidad de solucionar
Bonus/ Malus
necesidades de los huspedes, deteccin de roedores, inmueble de 22 habitaciones y 30
hectreas de reserva, inmueble con 2 grutas y 2 cascadas al interior del inmueble,
restaurante con msica en vivo, juegos pirotcnicos, etc. La cantidad de puntos asignados
NO estar a consideracin del inspector.
Tabla 12. Definicin de las variables a considerar en el SCH por la demanda

Demanda

Definicin de la Variable

Entorno y
Recepcin

Es el primer contacto con el husped y la primera experiencia de su estancia. Debe ser

visiblemente agradable aun sin ser ostentoso, tiene una relacin directa con las instalaciones
y los servicios. La recepcin es el lugar donde se le debe dar informacin clara sobre lo que
est incluido en los precios cotizados de alojamiento, comida y bebida, incluyendo cargo por
servicio, impuestos y otros recargos.

Ambiente

Condiciones que rodean al husped de forma intangible, estn relacionados con el entorno y
recepcin, la habitacin, alimentos y bebidas, instalaciones y servicios.

Personal

La hospitalidad, el profesionalismo y la conducta del personal son factores importantes para

alcanzar una mejor categora, generalmente esto va ligado con los valores, misin y visin
del negocio.

Comunicacin

Las relaciones con los huspedes y clientes potenciales, ya sea verbal o escrita, debe ser
rpida, eficiente, profesional y til.

Producto

Conjunto de atributos que satisfacen las necesidades y deseos de los huspedes, estn
relacionados con elementos fsicos del inmueble.

Factores que pueden hacer que la estancia sea ms gratificante y placentera. En ocasiones
cuando son situaciones externas el inmueble debe ser capaz de contenerlos puesto que
suceden dentro de las instalaciones fsicas del establecimiento.
Uso eficiente de recursos proporcionados por el inmueble con la finalidad de crear
Medio Ambiente conciencia y cultura por el cuidado del lugar donde cohabitamos. Acciones que el inmueble
promueve entre sus huspedes.
Certificaciones, distintivos que el inmueble posee y que resultan ser tan especficos que
generan valor agregado al establecimiento. Asimismo hay puntos negativos que podr
Generales
valorarlos el visitador, con la finalidad de que la oferta del inmueble sea coherente con lo
que recibe el husped.
Otros
Huspedes

53

Cuestionario para ser utilizado en la SCH

El cuestionario del Sistema de Clasificacin Hotelera est disponible en formato Excel puede ser consultado de
manera integral en la pgina del CESTUR (www.cestur.sectur.gob.mx) o ser solicitado por correo electrnico a
cestur@sectur.gob.mx.

Figura 11. Cuestionario propuesto para el SCH

D

Regulatorios

OTROS

No.

Variable

Cumplimiento a regulaciones
Federales, Estatales y otras
aplicables al sector

Criterios / Nivel de Cumplimiento

Sv

Valores Puntos

Secretara de Turismo

Proteccin civil

Reglamentos municipales para apertura y operacin de establecimientos

de hospedaje
Cumplir las regulaciones de Sra. de Salud relativas a hospedaje y
alimentos

Otros reglamentos

Domicilio bien sealizado y anuncio en la fachada o entrada del hotel

Vialidad con iluminacin nocturna no aceptable

Vialidad con iluminacin nocturna aceptable

Ambiente

ENTORNO Y RECEPCIN

Vialidad con excelente iluminacin nocturna

Ubicacin

Acceso en avenida, boulevard o calle principal

Ubicacin en un barrio lujoso, casco histrico o avenida amplia y arbolada

Con acceso directo a un campo de golf, ubicacin frente a un monumento

importante, catedral o plaza principal, en el interior de un centro de
convenciones o centro financiero, dentro de un balneario vacacional o al
lado de una terminal de transporte areo o de autobuses

Acceso directo a recursos naturales, por ejemplo: playa, manantiales,

cascadas, lagos, borbotones, etc.

Personal

Horario de recepcin

Ms de 14 y hasta 18 horas
Ms de 18 y menos de 24 horas

Atencin en recepcin

gil, nunca es necesario esperar ms de 5 min. antes de ser recibido

10

Idiomas

.
5

10

15

Persona bilinge que pueda atender (espaol, ingls) 16 horas al da.

15

Al menos 8 horas al da hay personal bilinge (ingls, espaol)

Personal bilinge (espaol, ingls) las 24 horas del da

10

15

Espaol

0
5

Casi inmediata, no hay que esperar ms de 2 min. antes de ser recibido

Comunicacin

ENTORNO Y RECEPCIN

24 horas
Se cuenta con un espacio destinado especialmente para la recepcin de
los huspedes, en ste debe haber mostrador o escritorio para recibirlos
y espacio suficiente para que puedan ser atendidos
Generalmente no es necesario esperar ms de 10 min. antes de ser
recibido

Menos de 14 horas
2

12

Personal bilinge (espaol, ingls) las 24 horas del da y al menos 8 horas

al da alguien que hable un idioma adicional

16

Personal multilinge espaol, ingls y 1 idioma adicional las 24 horas del

da

20

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

Captulo 5: Estimacin de beneficios

Desde el arranque de la investigacin fue un objetivo de la Secretara de Turismo, la Direccin General de
Mejora Regulatoria, de CESTUR y Factor Delta la consecucin de beneficios concretos para los turistas y los
empresarios involucrados con el nuevo Sistema de Clasificacin Hotelera Mexicano. A continuacin se
mencionan los principales beneficios a recibir las principales partes involucradas en el SCH.

Beneficios del SCH

Beneficios para el turista

Certidumbre de la calidad de los servicios y el tipo de infraestructura que tiene el hotel donde
estar hospedado.
Ms opciones de seleccin, pues aun cuando no conociese la plaza, ni los hoteles asentados en
sta, podr elegir un establecimiento con base a su precio y categora, sin verse de facto obligado a
seleccionar un hotel de cadena por ser el nico que le garantice un estndar de servicio que
asegure la cobertura de sus expectativas.
Informacin sobre la vocacin o tipo de servicio ofrecido por los diversos establecimientos.
Informacin y comentarios de parte de los turistas.

Beneficios hoteles independientes

Capacidad de compararse uno a uno con los hoteles propiedad o afiliados a cadenas hoteleras.
Claridad en su posicin competitiva y el tipo de turista para el cual son la mejor alternativa, esto
permitir una mejor cobertura de expectativas y por tanto, una mejor evaluacin y
recomendacin de su servicio.
Diferenciacin en base a mritos reales y no en base a un incremento del nmero de estrellas.
Foco en los aspectos especficos en que son afines a su oferta.
Nuevos y mayores incentivos para mejorar su inmueble y su servicio.
Posibilidad de mejorar la categora con inversiones de rentabilidad garantizada, un ejemplo de
esto son la compra de equipos para ahorro de energa, las cuales tienen un tiempo de retorno
medio de 30 meses.

Beneficios para cadenas hoteleras

Nuevos elementos para diferenciar la categora de los diversos hoteles que integran la cadena.
Informacin para compararse de manera realista con los hoteles que comparten ubicacin y
grupo meta.
Sistema adaptado a las caractersticas especficas de los establecimientos y turistas que visitan
cada una de las marcas que integran los portafolios de las grandes cadenas hoteleras.

Beneficios para las asociaciones

Informacin para detectar necesidades especficas de sus agremiados.

68

Elementos duros para negociar apoyos y gestionar necesidades ante las autoridades tursticas,
legislativas y econmicas.
Nuevas formas de apoyar y ofrecer valor a sus agremiados, por ejemplo, la creacin de programas
de fidelidad al interior de la asociacin o la posibilidad de desarrollar y gestionar sistemas de
atencin y seguimiento a quejas para el uso de los hoteles afiliados.
Mejores argumentos para gestionar el pago de cuotas de sus integrantes.
Informacin comparativa de las tipologas y categoras de sus hoteles agremiados y el resto del
mercado.

Mejoras en responsabilidad social

Nuevos incentivos para que los hoteles reduzcan sus consumos de agua, gas y energa elctrica.
Nuevos incentivos para promover la concientizacin ecolgica y sustentabilidad entre los dueos,
huspedes y empleados.
Mayores incentivos para instrumentar mecanismos para separacin y reciclaje de basura.
Incentivos para ejercer acciones que mejoren la accesibilidad de los establecimientos hoteleros.

Mejor rentabilidad de la hotelera

Clasificacin de bases slidas que permite negociar en equidad con otros pases, al contar con
categoras y estrellas competitivas a nivel internacional.
Clasificacin ad hoc a las caractersticas del inmueble, misma que permite negociar con brokers y
mayoristas considerando la vocacin y categora especfica de cada uno de los inmuebles de una
asociacin o cadena.
Incremento de tarifas al lograr estndares internacionales de calidad hotelera, si en base a esto se
incrementara en una media de 10 dlares la tarifa diaria del 30% de las habitaciones ofrecidas a
turistas extranjeros que lleguen por va area, el pas tendra ingresos adicionales superiores a los
45 millones de dlares slo por este concepto.
En adicin a esto, la clasificacin promover la contratacin directa (no en paquetes) de un mayor
porcentaje de turistas, incrementando con esto los flujos y la rentabilidad nacional de este sector.

Incremento de turistas

Elementos slidos para que los turistas nacionales y extranjeros tengan expectativas claras sobre
el inmueble y el servicio que recibirn, esto har que regresen satisfechos a su origen y
recomienden los hoteles y el pas.
Reduccin en la incertidumbre sobre la categora de los hoteles nacionales.
Los puntos anteriores debieran generar mayor satisfaccin de los turistas, si esto generara un
flujo de visitas, de slo un 5% adicional, Mxico contara con ms de un milln de turistas
internacionales adicionales y ms de 600 millones de dlares provenientes del exterior, esto
debiera lograrse en base a que las estrellas nacionales se asemejarn ms a las internacionales y
por tanto habr una mejor cobertura de las expectativas del turista.
Si el turismo nacional creciera tambin un 5%, contaramos con casi 10 millones de viajeros
nacionales adicionales, lo cual es viable considerando que stos tendrn acceso a una oferta ms

69

amplia y a un mejor beneficio/costo, al estar definidos con claridad la vocacin y categora de los
establecimientos, lo cual permitir hacer una seleccin adecuada a los turistas.

Inversin para mejora de los hoteles

Suponiendo que en los 2 primeros aos se logre clasificar el 70% de los hoteles y que un 15% de
stos decida tomar acciones para mejorar en estrella su clasificacin, seran aproximadamente
1,800 hoteles lo que tomaran acciones de mejora.
El precio de las mejoras es variable, un hotel que se encuentre lejos de la media estrella superior,
tendr que hacer inversiones importantes. Uno que est cerca no requerir de grandes
inversiones. Para ser realista consideraremos que los 1,800 hoteles arriba sealados no requieren
de inversiones muy importantes (de otra forma no tomaran la decisin de agregar estrella a su
categora).
Bajo los supuestos anteriores, considerando adems que los hoteles del pas en promedio cuentan
con 38 habitaciones y que la inversin media por habitacin para mejorar en media estrella sera
aproximadamente de unos 8,000 pesos. La aplicacin del sistema de clasificacin debiera traer
inversiones para mejora de los inmuebles por un estimado de 547 millones de pesos durante los
primeros 2 aos de su activacin.

Creacin de nuevos empleos

En primera instancia debern crearse plazas en SECTUR y/o en las empresas por esta Secretara
autorizadas para dar consultora y/o apoyar a las asociaciones, hoteles y cadenas en sus procesos
de evaluacin y mejora a partir de los resultados de su clasificacin. En el plan de despliegue se
menciona la forma en que se calcul el personal necesario y estamos hablando aproximadamente
de 14 plazas permanentes.
De mucho ms impacto sern por supuesto, las plazas requeridas para realizar mejoras a los
inmuebles por las inversiones mencionadas en la pgina anterior. Asumiendo que el 20% de stas
son en mejoras de mantenimiento a los inmuebles y el 20% en servicios de hospitalidad,
estaramos hablando de la creacin de unas 360 plazas directas y unas 250 indirectas.
Lo arriba detallado es asumiendo que el 85% de los hoteles clasificados no haga ninguna labor ni
desarrolle nuevas funciones para mejorar el servicio en sus hoteles, razn por la cual suponemos
que el beneficio ser an mayor.

70

Captulo 6: Recomendaciones para la

implementacin del SCH en Mxico
Con la experiencia recopilada despus de las pruebas piloto y prueba de concepto, en las cules se visitaron ms
de 100 hoteles y se tuvo un contacto cercano con diversas asociaciones y cadenas hoteleras, hoteleros
independientes y coordinaciones de turismo a niveles federal y estatal se generaron una serie de
recomendaciones mismas que adems de incrementar las probabilidades de xito en el proceso de implantacin
del SCH, se pretende coadyuven a que el SCH genere un alto valor como instrumento para que los
establecimientos hoteleros cuenten con elementos concretos y contundentes para mejorar el servicio que ofrecen
a sus huspedes y definan la vocacin o tipo de servicio al cual se quieren enfocar.
Las recomendaciones van dirigidas primordialmente al equipo que ser responsable de operar el Sistema de
Clasificacin Hotelera y para los directivos de SECTUR que sean responsables de asegurar que ste se mantenga
actualizado y tenga la difusin y apoyo que la implantacin requerir, sin embargo, muchos de los elementos
detallados a continuacin tambin sern de utilidad para empresas consultoras en el sector hotelero que decidan
especializarse en mejorar la oferta hotelera mediante una consultora en base al SCH.

Sobre la importancia de trabajar en conjunto con los hoteleros

Durante las pruebas de concepto y piloto del sistema, se realizaron primero evaluaciones utilizando la tcnica de
manera encubierta o Mistery shopppery al final de manera colaborativa con los dueos de los establecimientos
de hospedaje (aproximadamente un 60% y 40% de cada una de las formas antes mencionadas respectivamente),
el proceso fue correcto, pues permiti en un inicio establecer un instrumento y procesos slidos, los cules
fueron al final de la prueba validados y afinados en conjunto con los hoteleros, sin embargo, el proceso
colaborativo tuvo muchos beneficios en adicin al enriquecimiento y perfeccionamiento del SCH, entre stos
comentamos los siguientes:

El hotelero visita e inspecciona su establecimiento con un detenimiento y cuidado que no ha

tenido en muchos aos, esto le permite ver detalles que ha pasado por alto o ha dejado al cuidado
de terceros.
El hotelero responde un cuestionario extenso sobre el servicio proporcionado por su
establecimiento, lo cual lo hace reflexionar y comparar las capacidades de su inmueble con
respecto a otros establecimientos que compiten por sus huspedes.
El hotelero toma conciencia de servicios y posibles fuentes de ingreso adicional que a la fecha no
haba contemplado.
El hotelero se percata de la importancia de hacer su establecimiento accesible para personas
discapacitadas y tambin que ste puede ser ms amigable con el medio ambiente sin que esto
implique mayores costos de operacin a los actuales.
El hotelero reflexiona sobre el tipo o tipos de turistas a los cuales atiende y valida si la propuesta y
servicios de su inmueble estn enfocados para ellos.

71

El hotelero analiza sus fuerzas y debilidades para cada uno de los 5 ejes que rigen la oferta y la
demanda, entorno y recepcin, habitacin, alimentos y bebidas, instalaciones y mantenimiento e
integralidad del servicio, esto le permite focalizar sus acciones de mejora en aquellos ejes que no
sean consistentes con la oferta media del establecimiento.

A efectos de lograr todo lo anterior, el visitador debe tener una actitud no tanto de inspector, sino ms bien de
consultor, en otras palabras, debe evitarse que el hotelero lo perciba como alguien que busca encontrar defectos
y castigar al establecimiento y ms bien verlo como un aliado que lo est apoyando a ver sus reas de
oportunidad para mejorar el servicio del hotel clasificado.
En adicin a lo anterior, un trabajo cercano con los hoteleros permite que stos vean al SCH no como una
amenaza, sino ms bien como un aliado que les permitir mejorar su servicio, cumplir las expectativas de sus
huspedes y contar con elementos slidos para competir uno a uno con otros establecimientos sin importar que
estos sean independientes o miembros de una gran cadena nacional o internacional.

Sobre la promocin de los hoteles

La Secretara de Turismo deber aprovechar la apertura al pblico de la informacin que ser contenida en el
nuevo Registro Nacional de Turismo, as como otros medios a su alcance y control, entre stos, la pgina web de
la Secretara de Turismo y los espacios para publicidad con que sta cuenta en medios electrnicos e impresos
para dar publicidad a los hoteles de acuerdo a las siguientes prioridades:

La ms alta prioridad a los hoteles que se hayan clasificado bajo el nuevo sistema y que su
clasificacin haya sido validada mediante una visita por personal de la Secretara de Turismo o de
los terceros autorizados por sta.
La segunda prioridad a los hoteles que hayan pasado el proceso de auto clasificacin pero an no
hayan sido validados.
En tercer lugar a los establecimientos que estn dados de alta en el RNT, pero su clasificacin no
est basada en el nuevo instrumento de clasificacin.
No habr por supuesto ninguna promocin para los hoteles no inscritos en el RNT
independientemente de la categora que stos por sus instalaciones y/o servicios pudieran
alcanzar.

Sobre la ruta de implementacin

En el Anexo I, se puede consultar el plan de despliegue propuesto, que con todo el detalle relativo a este
respecto, seala el nmero de hoteles que sera ptimo clasificar de acuerdo a un calendario bianual y una
propuesta de plan de ejecucin que inicia por los estados que estuvieron ms cerca del proyecto durante la
ejecucin de la prueba piloto, aqu nos limitaremos a comentar las premisas ms importantes que estn ya
consideradas en dicho plan:

Lo ms conveniente es realizar el proceso mediante la clasificacin de ciudades o incluso estados

completos, pues esto promueve la equidad y genera confianza en que las clasificaciones de los

72

hoteles de cierta ciudad o regin son consistentes y por tanto pueden ser consideradas al
momento de seleccionar un establecimiento de hospedaje.
El nmero de hoteles valorados cada mes debe ser suficiente para dar la vuelta a los hoteles en un
tiempo aproximado de 2 aos, esto es, debe buscarse clasificar en promedio 720 hoteles cada mes.
Es necesario realizar un acercamiento a las asociaciones hoteleras nacionales y regionales, as
como a las coordinaciones estatales de turismo previo a la clasificacin de una regin. En la
prueba piloto qued demostrado que una comunicacin estrecha con las asociaciones y
autoridades locales permite una adecuada comprensin de los beneficios que el SCH brindar a
los turistas y empresarios, generando un adecuado nivel de compromiso y colaboracin de parte
de estos ltimos.
Se recomienda iniciar por los estados de Guanajuato, Sonora y Zacatecas por la cercana que las
asociaciones y autoridades de stos han tenido con el sistema y porque ste ya ha sido
promocionado por algunos de los empresarios hoteleros con mayor influencia en la regin.

Sobre el personal requerido en SECTUR para realizar adecuadamente este proceso

La Secretara de Turismo deber contar con el personal requerido para realizar una adecuada
revisin de las auto clasificaciones realizadas por los hoteleros, pues a pesar de que el sistema y
los reactivos asentados en el mismo estn diseados y redactados de forma tal que se trata de
eliminar toda ambigedad, es posible que las diferencias lingsticas o culturales de las diversas
regiones del pas, puedan generar en algunos casos respuestas incorrectas al respecto de las
caractersticas del inmueble y/o servicios evaluados.
El tiempo requerido por un especialista para revisar y validar un proceso de auto clasificacin
oscila entre 2 y 4 horas dependiendo de las caractersticas, servicio, categora y vocacin
especfica del establecimiento. Esto incluye la revisin de la evaluacin, la evidencia documental y
fotogrfica y si fuera necesario la verificacin va imgenes satelitales del inmueble valorado.
Durante el proceso de revisin deber validarse que las fotografas recibidas realmente
correspondan al inmueble y que stas sean representativas de las instalaciones y servicios
generales y no slo de las suites o habitaciones ms lujosas del establecimiento que est siendo
valorado.
SECTUR podr apoyarse a travs de consultores externos para realizar estas tareas, si esto se hace
de manera consultiva no ser necesaria ninguna modificacin a la Ley General de Turismo (LGT)
ni su reglamento, si la colaboracin de terceros fuera para fines de inspeccin sera conveniente
revisar la LGT de acuerdo a lo establecido en el documento de recomendaciones de modificacin
al Marco Legal, para integrar en el reglamento la figura de terceros autorizados.
Para dar un seguimiento adecuado a la puesta en marcha del programa sern necesarios entre 12
y 20 especialistas de tiempo completo, este equipo podra estar integrado de manera parcial por
funcionarios de la Secretara y de manera parcial por consultores externos.

Sobre el uso y aprovechamiento de la plataforma informtica

La plataforma informtica fue desarrollada como un complemento al sistema de clasificacin

hotelera, sta permite llevar un adecuado control de los hoteles que han sido evaluados por sus
propietarios y administradores o por personal de SECTUR o sus terceros autorizados.
73

El sistema permite conocer la situacin o estado actual de cada uno de los hoteles en proceso de
evaluacin.
Esta cuenta con diversos controles y niveles de acceso que permiten al administrador autorizar o
no diversas funciones a los diferentes perfiles de usuarios. Algunos ejemplos al respecto son:
o El hotelero tiene solicitar el alta de su establecimiento en el sistema y el administrador
del sistema por parte de SECTUR es quien autoriza el alta del mismo y da al hotelero o su
representante la clave de acceso para realizar la autoevaluacin.
o Los procesos permiten o no que el Sistema marque como clasificacin vlida o definitiva
la evaluacin realizada por un representante con o sin la necesidad de que esta sea
revisada por un funcionario en SECTUR.
o Los administradores de cadenas hoteleras tienen o no la capacidad de integrar hoteles a la
misma, etc.
El sistema tambin permite modificar los valores que cada una de las variables del sistema tiene
asignados para adecuarse a la vocacin de cada una de las vocaciones de hoteles registradas.
Por supuesto permite tambin dar de alta nuevas variables, nuevos reactivos y nuevas vocaciones
de hoteles con las cuales puedan ser clasificados los hoteles del pas.
Tiene tambin la capacidad de integrar evidencia documental o fotogrfica y el administrador
tiene la capacidad de solicitar un mnimo de fotografas vlidas para autorizar la categora
otorgada por el Sistema de Clasificacin.

Por todas las capacidades que han sido programadas en la plataforma, es de muy alta importancia contar con las
figuras y personas adecuadas para la gestin y mantenimiento de la misma. En los manuales de la plataforma,
mismos que pueden ser consultados en el Anexo I, se habla de dos figuras que son clave para esto, el
administrador PTI (administrador de la Plataforma Informtica), el coordinador y el Supervisor de
Clasificacin, ambas figuras son crticas para la adecuada operacin de la plataforma y de los procesos de
clasificacin y por tanto es de vital importancia que estas responsabilidades sean asignadas a personal de la
Secretara de Turismo en el rea de informtica y en el rea responsable de la clasificacin respectivamente.

Sobre las propuestas de mejora a los establecimientos de hospedaje

Los diagnsticos y planes de mejora deben ser realizadas por entidades ajenas a SECTUR. stos deben ser
gestionadas como oportunidades de mejora a la propuesta de valor de los hoteles y como tales deben ser
desarrolladas por consultores especialistas en la materia, y cuyos honorarios sean pagados por los
establecimientos y/o las cadenas hoteleras con o sin apoyos de fondos gubernamentales para el mejoramiento
de los establecimientos de hospedaje.
La propuesta es que la labor de la Secretara de Turismo debe limitarse a gestionar los procesos, sistemas y
reglas de clasificacin y en todo caso informar la existencia de consultores y programas de mejora, el
aprovechamiento de oportunidades y de fondos si existiesen, son responsabilidad de los hoteleros y los
consultores que tengan la experiencia para darles una adecuada asesora.

74

Sobre la evaluacin bianual y la actualizacin del sistema de clasificacin

Uno de los hallazgos importantes durante la fase de investigacin, fue el de los mltiples casos de sistemas de
clasificacin que en su momento se convirtieron en una de las mejores prcticas y que al paso de tiempo fueron
quedando obsoletos y caducos, es decir, no slo a los sistemas, sino tambin a las instalaciones y equipamiento
de los hoteles evaluados.
La hotelera, al igual y en conjunto con la tecnologa, los procesos y las experiencias tursticas, debe evolucionar
de manera continua y el Sistema de Clasificacin Hotelera debe por tanto adaptarse para mantenerse vigente a
pesar del paso de los aos.
A fin de asegurar que la categora de los hoteles no se deprecie con el tiempo, el SCH contempla una evaluacin
bianual de los establecimientos, lo cual permitir asegurar que stos mantengan siempre un nivel de
actualizacin, servicio e instalaciones acorde a la categora que stos hayan alcanzado.
Es importante mencionar que la revisin bianual es una frecuencia mnima y no mxima de validacin de la
categora, razn por la cual, si algn establecimiento por as convenir a sus intereses, decidiera anticipar su
evaluacin a efecto de hacerse merecedor a una nueva categora en razn de haber realizado mantenimientos
y/o mejoras, ste estar en todo el derecho de solicitar una revaloracin y/o revisin anticipada.
Al respecto del sistema, debe mantenerse siempre vigente y acorde a la realidad del sector y las necesidades de
los huspedes. Por lo anterior, se recomienda una revisin semestral de las variables y parmetros integrados
dentro del Sistema.
La actualizacin del SCH implica la revisin de las variables, inclusin, modificacin o eliminacin de los
reactivos que integran cada una de stas y revisin de los puntajes asignados a cada reactivo, los cules es
posible que modifiquen su importancia y trascendencia con el paso de los aos, un ejemplo de ello sera el de la
telefona fija (llamadas internas y externas desde la habitacin y desde reas comunes), la cual hoy todava es
importante, pero con el paso del tiempo seguramente ser reemplazada por la conectividad de los equipos
mviles a las redes de datos y/o por alguna otra tecnologa hoy an emergente.
Un aspecto importante a considerar en el proceso de actualizaciones del SCH, es que no debe afectar de manera
negativa a los establecimientos hoteleros ya clasificados o en proceso de clasificacin, lo cual podra suceder, si
el gremio hotelero no estuviera adecuadamente informado respecto a los cambios que ocurrirn en las nuevas
versiones de los procesos o las variables del sistema o las fechas en que pudieran ocurrir.
Para ejemplificar lo antes mencionado,, supongamos que el hotel XY ha realizado un proceso de mejora con
objeto de alcanzar estrella adicional; para lograr lo anterior, el establecimiento (entre otras muchas mejoras),
cambio sus televisiones de cinescopio por pantallas planas de 32 ms pulgadas, qu pasara si unos cuantos
das o semanas previamente a su re valoracin se modificaran los parmetros y variables del sistema y en lugar
de pantallas planas se solicitara video proyectores en las habitaciones. Eso sera un duro golpe para el hotel XY,
el cual hizo una inversin considerable para mejorar su servicio y la categora de su establecimiento.

75

A fin de evitar este tipo de infortunios y malestares, se recomienda que las actualizaciones del sistema sean
adecuadamente planificadas en cuanto a su fecha de publicacin y en tambin en cuanto a la fecha en que
iniciara su vigor, por ejemplo:
Las nuevas versiones podran ser publicadas los das 10 de Enero y 10 de Junio de cada ao y la vigencia de las
mismas iniciar 4 meses despus de su publicacin, esto es, los das 10 de Mayo y 10 de Octubre respectivamente.
Bajo un esquema de este tipo, no debiera haber problemas para el propietario del hotel XY mencionado unos
prrafos atrs, pues si dicho establecimiento se diera cuenta que los cambios por ste realizados en su
equipamiento, no fueran adecuados conforme a las nuevas reglas del sistema, tendra la alternativa de solicitar
una revisin anticipada y alcanzar la nueva categora o la renovacin de la que posea previo al cambio en el
sistema y/o los parmetros de clasificacin.

Marco Legal
Conforme a lo establecido en la Ley General de Turismo vigente (LGT), la SECTUR tiene facultades para
reglamentar en materia de clasificacin hotelera.
Dichas facultades incluyen: (i) la facultad para determinar y/o establecer los diversos tipos de prestadores de
servicios hoteleros y de hospedaje considerando el fin (destino) del establecimiento (de playa, de negocios, entre
otros); y (ii) la facultad para clasificar a los hoteles considerando la calidad en los servicios que prestan,
instalaciones, infraestructura, accesibilidad, entre otros.
Derivado de lo anterior, la SECTUR tiene la facultad para establecer un sistema de clasificacin hotelera (SCH),
a travs del Registro Nacional de Turismo (RNT) ya que, al tratarse de un catlogo de los prestadores de
servicios tursticos, la clasificacin de los mismos resulta complementaria.
Para efectos de la implementacin del SCH es necesario llevar a cabo diversos cambios en la LGT y su
reglamento, as como a la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin (LFSMN).
El SCH se puede incorporar de forma general al Reglamento de la LGT. As mismo, los requisitos para
clasificarse en el SCH pueden ser expedidos mediante diversos mecanismos administrativos tales como: i)
normas oficiales mexicanas (NOMs); y ii) mediante disposiciones generales de aplicacin voluntaria, creando
asimismo un procedimiento de aplicacin ex profeso.
Sin embargo, a efecto de que el SCH sea un sistema dinmico y que pueda evolucionar y adaptarse conforme a la
realidad de los servicios hoteleros y en proteccin a los consumidores de estos servicios, pudiera ser conveniente
promover una reforma en la LFSMN a efecto de excluir la materia turstica respecto de la obligatoriedad de
emitir una NOM tratndose de obligaciones dirigidas a servicios prestados al pblico general y con ello facultar a
la SECTUR a emitir los propios lineamientos, criterios y especificaciones a los que se deben sujetar los
prestadores de servicios hoteleros. En consecuencia, se tendra que reformar de igual manera la LGT para
permitir de dichos criterios sean emitidos directamente por la Secretara.

76

Una vez que el SCH est debidamente implementado, y los diversos prestadores de servicios hoteleros estn
registrados y auto clasificados en el RNT, los prestadores de servicios obtendrn el Certificado de Inscripcin
Provisional y debern solicitar a la SECTUR, a los terceros autorizados o a los gobiernos locales, verifiquen la
informacin incluida en el RNT y en caso de que la informacin sea veraz, se emita a su favor la Constancia de
Calidad Turstica con la categora correspondiente (estrellas).
El RNT dar mxima publicidad a los prestadores de servicios inscritos, conforme a los siguientes status: i)
empresas no inscritas en el RNT (mensaje de empresa no encontrada); ii) empresas inscritas con anterioridad a
la implementacin del SCH; iii) empresas inscritas, auto clasificadas y no verificadas (con Certificado de
Inscripcin Provisional); y iv) empresas inscritas, auto clasificadas y verificadas (con Constancia de Calidad
Turstica).
Adicionalmente, se propone que la Constancia de Calidad Turstica de los prestadores de servicios hoteleros y de
hospedaje tenga una vigencia temporal (2 aos) a partir de la fecha de su expedicin. Lo anterior a efecto de que
el prestador de servicios tenga la obligacin de obtener una nueva constancia y actualice la informacin
proporcionada en el RNT y de esta forma se garantice que los servicios que presta sean de la calidad que
corresponde a la informacin proporcionada (estrellas). De forma similar, al momento de que el prestador tenga
la obligacin de renovar la Constancia de Calidad Turstica deber cumplir con los lineamientos que tenga
vigentes la SECTUR. No obstante lo anterior, el interesado puede en todo momento, antes de que termine la
vigencia de su constancia, solicitar se le reclasifique y verifique a efecto de obtener una nueva Constancia de
Calidad Turstica por as convenir a sus intereses.
Para la verificacin de la clasificacin hotelera conforme a la informacin que haya proporcionado el prestador
de servicios, es necesario reformar la LGT para incorporar la figura de terceros autorizados que coadyuven con
la SECTUR para dictaminar la informacin correspondiente previa la expedicin de la Constancia de Calidad
Turstica.
La reforma a la LGT mencionada, se plantea considerando que el Reglamento no puede exceder lo previsto en la
LGT puesto que la participacin de particulares respecto de la verificacin de la clasificacin hotelera no est
prevista.

Descripcin y Alcance del marco legal.

El objetivo de este apartado consiste en identificar si es factible la incorporacin del SCH en el marco normativo
en materia turstica, considerando para ello el Anteproyecto de Reglamento que fue elaborado por la Direccin
General de Asuntos Jurdicos en octubre y noviembre del 2012, as como la posibilidad y requerimientos para la
participacin de terceros autorizados en el procedimiento de verificacin de auto clasificacin de los prestadores
de servicios hoteleros y de hospedaje realizada por la SECTUR.
Para la preparacin de este apartado se analiz la LGT y su Reglamento vigente, el Anteproyecto de Reglamento,
la LFSMN y su Reglamento y algunas normas mexicanas citadas en el contenido del presente y otras
disposiciones que pudieran ser aplicables.

77

Antecedentes
Con fecha 31 de diciembre de 1992, se public en el DOF la Ley Federal de Turismo (LFT). Asimismo, el
reglamento de la LFT se public en el DOF con fecha 2 de mayo de 1994.
La LFT contemplaba, la facultad del Ejecutivo Federal de implementar y/o regular un sistema de clasificacin
hotelera, mismo que fue implementado mediante la expedicin de algunas Normas Mexicanas de observancia
voluntaria por parte de los prestadores de servicios.
Con el objeto de establecer un marco normativo para ordenar el sector turstico en nuestro pas, en 2009 el
Congreso de la Unin en uso de las facultades que le confiere la Constitucin Poltica de los Estados Unidos
Mexicanos, expidi la LGT3 que abrog la Ley Federal de Turismo de 1992.
El artculo Tercero Transitorio de la LGT establece que las disposiciones emitidas con fundamento en la LFT,
que no contravengan sus trminos, mantendrn su vigencia hasta en tanto no se publiquen nuevas
disposiciones; por lo que al da de hoy contina vigente el Reglamento de la Ley Federal de Turismo.
En ese sentido, aun cuando las Normas Mexicanas expedidas con fundamento en la LFT determinan los
requisitos mnimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios
de tiempo compartido y similares para obtener el certificado de calidad tursticas4, no se cuenta con un
ordenamiento vinculante para los prestadores de servicios, ya que en trminos de lo establecido en la LFSMN
dichas normas mexicanas son de aplicacin voluntaria 5.
Por lo anterior, surge la necesidad de que el poder Ejecutivo Federal expida un Reglamento conforme a la LGT
que incluya un sistema de clasificacin hotelera, a efecto de establecer los requisitos mnimos obligatorios que
los prestadores de servicios deben cumplir y la posibilidad de verificar el cumplimiento que stos den a los
mismos, y en su caso, aplicar las sanciones que correspondan.
No est por dems resaltar que existe una controversia constitucional 6 pendiente de resolucin por parte de la
Suprema Corte de Justicia de la Nacin (SCJN), relacionada con la LGT que versa sobre la facultad del Congreso
de la Unin para distribuir competencias y/o establecer las bases de coordinacin entre la Federacin, los
Estados y el Distrito Federal en materia de turismo.
La resolucin, que en su caso, emita la SCJN puede declarar improcedente la controversia constitucional o
declarar la inconstitucionalidad de la LGT, pudiendo dejarla sin efectos, ya sea parcial o totalmente, o bien
declarar la constitucionalidad de la LGT.

Publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 17 de junio de 2009.

NMX-TT-005-1996-IMNC; NMX-TT-006-1996-IMNC; y NMX-TT-007-1997-IMNC.
5
Artculo 51-A de la LFMyN.
6
Controversia Constitucional 71/2009.
3

78

En caso de que la SCJN declare como inconstitucional, todo o parte de la LGT, es posible que el proyecto de
reglamento de dicha LGT y por lo tanto la implementacin del SCH se tenga que modificar o ajustar como
corresponda.

Implementacin del Sistema de Clasificacin Hotelera (SCH)

Incorporacin del SCH al marco normativo en materia de turismo
El SCH puede ser expedido por la SECTUR7
La Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos establece en su art. 73, Fracc. XXIX-K que:
[El Congreso de la Unin est facultado para expedir leyes] en materia de turismo, estableciendo las bases
generales de coordinacin de las facultades concurrentes entre la Federacin, Estados, Municipios y el Distrito
Federal, as como la participacin de los sectores social y privado.
En trminos de lo anterior, dado que tanto la Federacin, como las entidades federativas tienen facultades para
emitir normatividad en materia de turismo (facultades concurrentes), corresponde a las leyes federales proveer
las bases de coordinacin entre dichos niveles de gobierno. Es importante recalcar que este mismo artculo
prev la participacin del sector privado, nuevamente en los trminos que determine la legislacin federal, lo
anterior es relevante para la incorporacin de los terceros autorizados mediante reforma a la LGT como se
menciona ms adelante.
En relacin con lo anterior, el da 17 de junio de 2009, se public en el DOF la expedicin de la LGT, en la que se
prev como uno de sus objetivos: el establecer las bases para la emisin de las disposiciones jurdicas tendientes
a regular la actividad de los prestadores de servicios tursticos,89 entre los que se encuentran los
establecimientos hoteleros y de hospedaje.
Asimismo, la LGT asigna las atribuciones que en materia de clasificacin de establecimientos hoteleros y de
hospedaje corresponden tanto a la Federacin como a los Estados y al Distrito Federal. Lo anterior al tenor de lo
siguiente:
Art. 4 Son atribuciones del Poder Ejecutivo Federal, que se ejercern a travs de la Secretara: []

Lo anterior, se entiende con la reserva relativa de que est pendiente de resolucin por parte de la
SCJN a la controversia constitucional 71/2009, relativa a la facultad del Congreso para distribuir
competencias y/o establecer las bases de coordinacin entre la Federacin, los Estados y el Distrito
Federal en materia de turismo, as como la facultad de esta ltima entidad de impugnar la invalidez de
la legislacin federal que se expidiese en la materia, por tratarse de una facultad de coordinacin.
8
Art. 2, fr. XII.
9
Conforme a la definicin legal, el concepto de prestadores de servicios tursticos es ms amplio que
nicamente los prestadores de servicios hoteleros, ya que se consideran como tales todos aquellos que
ofrezcan, proporcionen o contraten con el turista, la prestacin de los servicios a que se refiere la LGT
a cambio de una contraprestacin, como se comentar ms adelante.
7

79

XII. Establecer la regulacin para la clasificacin de establecimientos hoteleros y de hospedaje, de

cumplimiento obligatorio en toda la Repblica.
Para el ejercicio de esta atribucin el Ejecutivo Federal podr signar convenios de colaboracin con los
Estados y el Distrito Federal en materia de registro de clasificacin, verificacin del cumplimiento de la
regulacin a que se refiere la fraccin anterior y la imposicin de las sanciones a que haya lugar;
A partir del contenido del artculo antes transcrito, desprendemos lo siguiente:
a.
b.

La atribucin de establecer la regulacin para la clasificacin de establecimientos hoteleros y de

hospedaje, corresponde al Ejecutivo Federal.
El segundo prrafo de la fraccin XII de dicho artculo dispone que la atribucin de establecer la
regulacin, podr ejercerse a travs de convenios de colaboracin, en las materias de registro de
clasificacin, verificacin del cumplimiento de la regulacin e imposicin de sanciones. Debe
aclararse que cuando el artculo menciona registro de la clasificacin, no se refiere a examinar la
clasificacin en s, sino a evaluar la idoneidad y suficiencia conforme a la propia clasificacin.

Participacin de estados y Distrito Federal en la clasificacin

En relacin con la atribucin de facultades hacia los Estados y Distrito Federal en materia de clasificacin, la
LGT dispone:
Art. 9. Corresponde a los Estados y al Distrito Federal, de conformidad con lo dispuesto en esta Ley y las leyes
locales en materia turstica las siguientes atribuciones: []
XVII. Coadyuvar con el Ejecutivo Federal en materia de clasificacin de establecimientos hoteleros y de
hospedaje en trminos de la regulacin correspondiente.
Debe resaltarse que si bien se atribuyen a las entidades federativas facultades de coadyuvar 10 con la clasificacin,
dicha participacin se restringe a la regulacin correspondiente, es decir, aquella emitida por el Ejecutivo
Federal.
Clasificacin para servicios hoteleros y de hospedaje puede incorporarse en el Reglamento de la LGT
De conformidad con las facultades previstas en la LGT, antes referidas, entendemos que incluir el SCH en el
Reglamento de la LGT no es violatorio de las limitaciones de la facultad reglamentaria a saber: principio de
reserva de ley, ni de subordinacin reglamentaria, en virtud de lo siguiente:
a.

Es competencia exclusiva de la ley la determinacin del qu, quin, dnde y cundo de una
situacin jurdica general, hipottica y abstracta, el reglamento funciona en la zona del cmo. 11

Contribuir, asistir o ayudar a la consecucin de algo. Diccionario de la Real Academia Espaola,

consultado en lnea: www.rae.es.
11 Tesis jurisprudencial expedida por el Pleno de la Suprema Corte de Justicia de la Nacin,
identificada con el nmero P. /J. 30/2007, de rubro: Facultad reglamentaria. Sus lmites.
10

80

b.

Precisamente a travs del Reglamento se pretende emitir disposiciones que regulen la

implementacin de la clasificacin hotelera (el como) a la que refiere la ley federal en la materia.
Como ejemplo de lo anterior, encontramos que, a partir del trmino genrico de sorteo definido
en la propia Ley Federal de Juegos y Sorteos, el Reglamento de dicha ley, que estableci una
clasificacin por modalidades de sorteos, no vulnera los lmites de la facultad reglamentaria a
decir de la SCJN, ya que se limita a desarrollar aspectos prcticos propios de ellos [los
sorteos]12.

En este caso, la prestacin de servicios de hotelera est prevista en la LGT y la clasificacin por modalidades, en
congruencia podra entenderse dentro de los lmites de la facultad reglamentaria al desarrollar aspectos que
corresponden a la actividad hotelera. Es decir, el incluir la clasificacin por modalidades en el Reglamento es
congruente con los alcances del principio de reserva de ley.
Adems del listado de los tipos de hoteles detectados que se incluya en el Reglamento, podra ser conveniente
incluir una clasificacin de otros tipos de hoteles y de servicios de hospedaje, que servir de fundamento a
las normas oficiales que se emitan para regular las nuevas clasificaciones de hoteles que surgieren o bien se
detectasen.
El alcance del RNT es mayor que el alcance del SCH
No est por dems resaltar que el SCH est acotado a personas fsicas o morales que prestan servicios de
hotelera y hospedaje, y que el RNT es obligatorio para todos los prestadores de servicios tursticos, que en
trminos de la LGT estn definidos como:
Las personas fsicas o morales que ofrezcan, proporcionen o contraten con el turista, la prestacin de los
servicios a que se refiere esta Ley13; []
Asimismo, la LGT define servicios tursticos como:
Los dirigidos a atender las solicitudes de los turistas a cambio de una contraprestacin, en apego a lo
dispuesto por esta Ley y su Reglamento.
Por lo anterior, actualmente, se inscriben en el RNT14:

El entorno y recepcin
La habitacin

Tesis jurisprudencial, expedida por el Pleno de la Suprema Corte de Justicia de la Nacin,

identificada con el nmero P. /J. 144/2009, de rubro: Juegos y sorteos. El reglamento de la ley federal
relativa no excede al ejercicio de la facultad reglamentaria del presidente de la Repblica, ni viola los
principios de reserva de ley y de divisin de poderes por regular los sorteos en una variedad de
modalidades. El texto entre corchetes es aadido para efectos explicativos.
13
Art. 3, fr. XI, definicin de prestadores de servicios tursticos.
14 Informacin obtenida y disponible en la pgina de la Secretara de Turismo: www.sectur.gob.mx
12

81

Los alimentos y las bebidas

Las instalaciones y el mantenimiento de las mismas
La integralidad del servicio en todas las reas y servicios del hotel

En resumen el SCH est acotado a los prestados de servicios de hotelera y hospedaje.

Incorporacin del SCH como integrante del RNT
Conforme a lo establecido en el artculo 46 de la LGT:
El Registro Nacional de Turismo es el catlogo pblico de prestadores de servicios tursticos en el pas, el cual
constituye el mecanismo por el que el Ejecutivo Federal, los Estados, Municipios y el Distrito Federal podrn
contar con informacin sobre los prestadores de servicios tursticos a nivel nacional, con objeto de conocer
mejor el mercado turstico y establecer comunicacin con las empresas cuando se requiera.
Dado que uno de los principales objetivos en trminos de la LGT es que el RNT provea informacin sobre los
prestadores de servicios tursticos, y que dentro de dicha informacin sea de vital importancia la identificacin
del tipo de servicios prestados, as como la calidad de los mismos, consideramos que el SCH est
necesariamente vinculado al RNT, por lo que se plantea su incorporacin directa en ste.
Se considera que integrar al SCH directamente en el RNT, beneficiara la obligatoriedad del propio sistema de
clasificacin en virtud de que la LGT establece que la inscripcin al RNT y la actualizacin oportuna de la
informacin ser obligatoria para los prestadores de servicios tursticos.15
La obligatoriedad necesariamente implica la expedicin de normas oficiales mexicanas y la aplicacin de la
LFSMN.
Al respecto, conviene recordar lo dispuesto por dicha ley:
ARTCULO 40.- Las normas oficiales mexicanas tendrn como finalidad establecer: []
III. Las caractersticas y/o especificaciones que deban reunir los servicios cuando stos puedan constituir un
riesgo para la seguridad de las personas o daar la salud humana, animal, vegetal o el medio ambiente
general y laboral o cuando se trate de la prestacin de servicios de forma generalizada para el consumidor;
[]
Los criterios, reglas, instructivos, manuales, circulares, lineamientos, procedimientos u otras disposiciones de
carcter obligatorio que requieran establecer las dependencias y se refieran a las materias y finalidades que
se establecen en este artculo, slo podrn expedirse como normas oficiales mexicanas conforme al
procedimiento establecido en esta Ley.

15

Arts. 48 y 58, fr. V.

82

En este sentido existen disposiciones expresas en la LGT relacionadas con la expedicin de NOMs por parte de
la SECTUR:
Artculo 54. Para operar, los prestadores de servicios tursticos, debern cumplir con los elementos y
requisitos que determinen la Secretara mediante las disposiciones reglamentarias correspondientes, y las
Normas Oficiales Mexicanas, sin perjuicio de las obligaciones que les sean impuestas por otras autoridades.
Artculo 56. Corresponde a la Secretara expedir las Normas Oficiales Mexicanas relacionadas con la
prestacin de los servicios tursticos.
De expedirse las NOMs en materia turstica, sern aplicables entonces los procedimientos para la intervencin
de personas acreditadas (p.e. organismos de certificacin, unidades de verificacin) previstos en la LFSMN
LFMyN, salvo que se incluya en la LGT la autorizacin directa por parte de la SECTUR a los terceros autorizados
(sin entidades de acreditacin intermediarias diversas). Lo anterior, para favorecer la participacin del sector
privado y para darle celeridad y eficiencia en la verificacin de la informacin proporcionada por los prestadores
al momento de su inscripcin en el RNT.
Como ejemplo de lo anterior, podemos analizar el caso del sector salud. Las modificaciones a la Ley General de
Salud se hicieron a travs de los numerales 391 Bis, 392 y 102 Bis, que por su relevancia para el presente estudio
se transcriben a continuacin:
Artculo 102 Bis. La Secretara de Salud podr habilitar como terceros autorizados para lo dispuesto en este
Captulo, a instituciones destinadas a la investigacin para la salud, que cumplan con los requisitos
establecidos en el artculo 391 Bis de esta Ley y las dems disposiciones que establezcan las disposiciones
reglamentarias.
Artculo 391 bis.- La Secretara de Salud podr expedir certificados, autorizaciones o cualquier otro
documento, con base en la informacin, comprobacin de hechos o recomendaciones tcnicas que
proporcionen terceros autorizados, de conformidad con lo siguiente:
I.
II.
III.

IV.

V.

El procedimiento para la autorizacin de terceros tendr por objeto el aseguramiento de la

capacidad tcnica y la probidad de estos agentes;
Las autorizaciones de los terceros se publicarn en el Diario Oficial de la Federacin y
sealarn expresamente las materias para las que se otorgan;
Los dictmenes de los terceros tendrn el carcter de documentos auxiliares del control
sanitario, pero adems tendrn validez general en los casos y con los requisitos establecidos en
la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin;
Los terceros autorizados sern responsables solidarios con los titulares de las autorizaciones o
certificados que se expidan con base en sus dictmenes y recomendaciones, del cumplimiento de
las disposiciones sanitarias, durante el tiempo y con las modalidades que establezcan las
disposiciones reglamentarias de esta ley, y
La Secretara de Salud podr reconocer centros de investigacin y organizaciones nacionales e
internacionales del rea de la salud, que podrn fungir como terceros autorizados para los
efectos de este artculo.
83

Artculo 392.- Los certificados a que se refiere este ttulo, se extendern en los modelos aprobados por la
Secretara de Salud y de conformidad con las normas oficiales mexicanas que la misma emita.
Dichos modelos sern publicados en el Diario Oficial de la Federacin.
Conforme a lo anterior, pudiera ser recomendable el modificar la LGT a efecto de incluir en la misma la
autorizacin directa a los terceros autorizados por parte de la SECTUR y que stos realicen las funciones de
verificacin y, en su caso, clasificacin, conforme a los lineamientos que establezca la SECTUR.
Incorporacin al SCH para personas inscritas con el rgimen anterior en el RNT
Actualmente las empresas hoteleras y de hospedaje se inscriben en el RNT con el formato RNT1, en el que
manifiestan, entre otra informacin: tipo de hotel (vacacional, trnsito o negocios), categora (estrellas) y
servicios adicionales ofrecidos (TV, aire acondicionado, alberca, etc.).
Esto implica que hay empresas que actualmente ostentan una clasificacin y podran ser afectadas o
renuentes a aceptar una legislacin posterior en materia de clasificacin hotelera, que las obligar a
reclasificarse y verificar su cumplimiento.
Dado que la incorporacin al SCH es obligatoria por considerarse parte del RNT, existe el riesgo de
reclamaciones por derechos adquiridos e irretroactividad de la ley respecto a la clasificacin con la que se
encuentran inscritos.
No obstante lo anterior, la SCJN emiti en 2009, un criterio referente a que los derechos adquiridos no son
permanentes, ni inamovibles, mxime si se trata de una materia concurrente y de una situacin en la que
diversas garantas pueden enfrentarse (referente a requisitos adicionales que se les exige a los cirujanos plsticos
para poder practicar dichas operaciones, no obstante su ttulo profesional).16 Esto es aplicable al caso debido a
que los derechos de inscripcin al RNT, por regular una actividad que incide en varias esferas constitucionales
(turismo, salud, medio ambiente), amn de tratarse de una materia concurrente (Federacin, Estados y Distrito
Federal), tampoco se encuentra en un rgimen permanente e inamovible.
De forma adicional, la SCJN resolvi que tampoco exista aplicacin retroactiva de la ley puesto que la norma
vinculaba a sus destinatarios a partir de su entrada en vigor, lo cual facultaba a la autoridad administrativa a
vigilar su cumplimiento hacia el futuro. Esto es directamente aplicable al caso, dado que se propone la
vinculacin de la normatividad de forma prospectiva.
En este supuesto, existe obligacin expresa consagrada en LGT de actualizar los datos otorgados ante el RNT
dirigida a los prestadores de servicios tursticos.

Tesis jurisprudencial expedida por la Primera Sala de la SCJN, identificada con el nmero 1a./ J.
47/2009, de rubro: Salud. El artculo 271, segundo prrafo, de la ley general relativa no viola la
garanta de irretroactividad de la ley.
16

84

Incorporacin al SCH para personas con inscripcin al RNT pendiente (nuevas incorporaciones)
Tratndose de nuevos prestadores de servicio, el registro de los mismos al RNT y su clasificacin se realiza de
manera simultnea, quedando nicamente pendiente la verificacin y obtencin de la Constancia de Calidad
Turstica.
En ese sentido, resulta necesario establecer la forma en que se otorgarn las Constancias de Calidad Turstica
que en un momento dado soliciten los prestadores de servicios despus de la entrada en vigor del Reglamento de
la LGT. Para ello, consideramos que podr establecerse lo siguiente:
a.

b.

Certificado de Inscripcin Provisional al RNT: Para la obtencin de dicha constancia, el

solicitante deber declarar las caractersticas y/o especificaciones con las que cumple el servicio
turstico que presta (auto clasificacin). Lo anterior, a efecto de que la SECTUR mediante el SCH
realice una evaluacin bajo el mtodo binario (cumple-no-cumple) y otorgue el certificado
provisional que corresponda a la calidad manifestada por el solicitante, mismo que ser objeto de
verificacin.
Constancia de Calidad Turstica: Una vez que la SECTUR hubiera verificado el cumplimiento de
las caractersticas y/o especificaciones que declar el solicitante, se expedir un certificado de
acreditacin turstica que deber ser renovado de tiempo en tiempo (p.e. vigencia de dos aos).
En caso de que el dictamen de la verificacin resultara contrario a lo manifestado por el
solicitante, podr otorgarse un periodo para que el prestador subsane las omisiones, o en su caso,
emitir el certificado conforme a lo establecido en el mismo dictamen.

Auto Clasificacin
Se propone que el SCH consista en una plataforma de software en la que el usuario, que hubiere solicitado su
registro ante la SECTUR, pueda ingresar y realizar las manifestaciones que correspondan conforme a los
servicios que presta.
El SCH emita entonces al particular un Certificado de Inscripcin Provisional al RNT, hasta en tanto se verifica
que cumple con las especificaciones declaradas. Esta verificacin podra hacerse directamente por la SECTUR, o
bien, ante los gobiernos locales en trminos de los convenios de colaboracin que se celebren o con la
participacin de los terceros autorizados (previa reforma a la LGT para su inclusin en el ordenamiento
jurdico).
Una vez verificados los requisitos, la SECTUR pudiera expedir al prestador de servicios una Constancia de
Calidad Turstica que acredite la categora (estrellas) que corresponde a dicho prestador, misma que podra
tener una vigencia de dos aos a partir de su fecha de expedicin. Las empresas que cuenten con Constancia de
Calidad Turstica pueden aparecer en el RNT como empresas inscritas, auto clasificadas, con verificacin vigente
y con la categora alcanzada.
Recomendaciones Generales
Deben cancelarse, o modificarse las NOMs y/o normas mexicanas relacionadas con la clasificacin hotelera y
de hospedaje, que contravengan, ya sea la clasificacin que se establezca en el Reglamento de la LGT respecto al
85

tipo de servicio y a la calidad de los mismos, o bien que contravinieren los requisitos concretos a satisfacer por
los prestadores de servicios tursticos para cada categora, publicados en el DOF.
Deben preverse la sustitucin del formato RNT1 en lo referente a la clasificacin y la modificacin de la Ley
Federal de Derechos conforme a los nuevos trmites que correspondan.
Verificacin de la Auto clasificacin por Terceros Autorizados
Conforme se coment anteriormente, se prev en este estudio la viabilidad de la participacin de terceros
autorizados, por lo que no se analizarn las facultades de verificacin ante la propia SECTUR o bien respecto de
gobiernos locales, en trminos de los convenios de colaboracin que para el efecto se celebren, en relacin con el
SCH.
La LGT establece que la facultad de verificar el cumplimiento de la regulacin para la clasificacin hotelera
corresponde al Ejecutivo Federal, quin para tales efectos, podr celebrar convenios de coordinacin con los
Estados y el Distrito Federal. De una interpretacin estricta de la fraccin XII del artculo 4 de la LGT
entendemos que los gobiernos locales son los nicos autorizados para cooperar con la Administracin Pblica
Federal en materia de verificacin.
Es importante sealar que, no obstante, el precepto antes citado establece la facultad reglamentaria en materia
clasificacin hotelera, sta se encuentra limitada al principio de subordinacin jerrquica, es decir, el Ejecutivo
Federal no puede modificar o alterar el contenido de la ley para incluir la figura del tercero autorizado en
materia de verificacin, tal participacin debe encontrarse establecida en la LGT, ya sea de forma explcita o
implcita.17
Por lo anterior, a efecto de que el Ejecutivo Federal pueda celebrar acuerdos de cooperacin y coordinacin con
el sector privado en materia de verificacin, surge la necesidad de promover una adicin o reforma a la fraccin
XII del artculo 4 de la LGT.18

FACULTAD REGLAMENTARIA. SUS LMITES. No. Registro: 172,521, Jurisprudencia, Materia

Constitucional, Novena poca, Pleno, Semanario Judicial de la Federacin y su Gaceta, XXV, Mayo de
2007, Tesis: P./J. 30/2007, p. 1515. Dicha jurisprudencia indica: [] el ejercicio de la facultad
reglamentaria debe realizarse nica y exclusivamente dentro de la esfera de atribuciones propias del
rgano facultado, pues la norma reglamentaria se emite por facultades explcitas o implcitas previstas
en la ley o que de ella derivan, siendo precisamente esa zona donde pueden y deben expedirse
reglamentos que provean a la exacta observancia de aqulla, por lo que al ser competencia exclusiva de
la ley la determinacin del qu, quin, dnde y cundo de una situacin jurdica general, hipottica y
abstracta, al reglamento de ejecucin competer, por consecuencia, el cmo de esos mismos supuestos
jurdicos.
18
En materia de salud, se adicion el artculo 391 bis de la Ley General de Salud para incorporar la
figura de los terceros autorizados que se encargan de certificar las condiciones sanitarias de
establecimientos, procesos y productos. La adicin al artculo 391 bis de la ley General de Salud fue
publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 7 de mayo de 1997.
17

86

Asimismo, convendra que la autorizacin para fungir como tercero autorizado se otorgar directamente por
parte de la SECTUR mediante una reforma a la LGT, como sucedi en materia de salud (reforma al art. 102 Bis
de la Ley General de Salud).

87

Bibliografa
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Hampshire, Inglaterra.
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du classement hotelier V.1.0 Francia
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Amrica Latina y el Caribe, Complejos hotelero-inmobiliarios integrados: inversiones y estrategias
empresariales. Captulo III
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calidad turstica, Espaa.
88

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el 18 de agosto, 2011 http://www.unwto.org/pdf/Understanding_Tourism-BasicGlossary_ES.pdf , Madrid,
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August.pdf. www.unwto.org, Madrid, Espaa
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estadstica (2010). Cuenta Satlite de Turismo: recomendaciones sobre el marco conceptual, 2008.
Luxemburgo/Madrid/Nueva York/Pars.
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Zyman, Sergio (1999). El final del mrketing que conocemos. Granica, Cd de Mxico, Mxico.
Zyman, Sergio (2004). Rennovate before you innovate. Penguin, Nueva York, Estados Unidos

89

ANEXO A: Benchmark del sistema actual con

respecto a mejores prcticas
ALEMANIA
Clasificaciones
ampliamente
difundidas

Clasificaciones

Cobertura y/
Tipos de Categora
por miembros
Hoteles
clasificados bajo
estos estndares.
Categorizador
(estrellas,
diamantes)
No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)

2009 Hotelstars Union bajo el Patronato de HOTREC

GERMAN NATIONAL TOURIST BOARD

Clasificacin Hotelera Alemana, brinda los
criterios bsicos en base a las expectativas de los
clientes regularmente consultados en un estudio
exhaustivo.
No existe una oficial privada para certificarse,
puede ser solicitada a diferentes Asociaciones
Alemanas.
Integra a rganos de la sociedad, asociaciones,
fundaciones, instituciones y organizaciones as como
empresas y cadenas hoteleras.

German Hotel and Restaurant Association

(DEHOGA, Bajo patronato de HOTREC ) dividido en 17
asociaciones regionales y tres asociaciones de comercio
-. Asociacin de Hoteles de Alemania (IHA), UNIPAS
(Unin de los inquilinos de las empresas de servicio de
autopista) y VIC (Asociacin de empresas de catering
internacional en Alemania) Adems, los cuatro
departamentos representados en la Asociacin
DEHOGA - Sistema de Gastronoma, Gastronoma,
restaurantes y discotecas estacin - las necesidades
especiales de sus miembros.
Todos los criterios para la clasificacin por estrellas
estn avalados por la Clasificacin Hotelera Alemana.

Alemania
8000
estrellas
5: Ponderacin de puntos por categora

Tipo de Categoras

Tipos de
Inmuebles de
hospedaje

Gastholf: Es un establecimiento que proporciona los mismos servicios que un hotel, a excepcin de una sala
comn. El 30% de los alojamientos clasifican en esta categora.
Pensin: Proporciona alojamiento y comida nicamente a los clientes, y no necesita tener una sala comn. El
16% de los establecimientos clasifican en esta categora.
Hotel Garni: Proporciona alojamiento y desayuno nicamente a los clientes. El 27% de los establecimientos
estn registrados en esta categora.
Vacaciones histricas: Tambin es posible alojarse en castillos, mansiones seoriales y edificios histricos
repartidos por toda la geografa alemana.
Apartamentos: Hay una gran variedad de posibilidades de alojamiento en self-catering, que incluyen granjas y
castillos.
Granjas: El folleto Urlaub auf dem Bauernhof (Vacaciones en granjas). Albergues juveniles: Hay 640 albergues
juveniles en todo el pas y estn abiertos a los miembros de la Asociacin Internacional de Albergues.
Camping y caravanas: En Alemania hay ms de 2.500 cmpings. Normalmente abren de abril a octubre, pero
hay unos 400, la mayora en zonas donde se pueden practicar deportes de invierno, que permanecen abiertos en
invierno.

5 estrellas Lujo
4 estrellas - Primera Clase (muy alta exigencia con un estndar muy alto)
3 estrellas - Media Clase (clase media popular con altas exigencias)
2 estrellas - Sencilla / Estndar (mayores exigencias)
1 estrella - Muy sencilla / Turista
Criterios de la ONAT que aplican las asociaciones.

90

Ejes de Valoracin

Naturaleza del
Programa
Pblicas- Privadas
Cuota
Asociaciones que
influyen en
materia de
Turismo

Puede adicionar el predicado de SUPERIOR cuando Ejes de valoracin HOTREC

ste cumple con las caractersticas que sobrepasan lo
solicitado.
Ejes:
Satisfaccin general
Rango y calidad de los productos y servicios
Alojamiento
Alimentos y bebidas
Horario
Relacin calidad-precio
Criterios mnimos:
Edificio / H. Oferta
Dispositivos / aparatos
Servicio
Ocio
Paquete de diseo
Mi Casa, zona de encuentro
No existe clasificacin Oficial. Es Voluntaria.

Privadas

Financiada por el Gobierno

Sujeto a cada Asociacin.

Asociacin de Cmaras Alemanas de Industria y Comercio (DIHK).

The GNTB (German National Tourist Board): Grupo de personalidades eminentes, Asociacin de Hoteles
Alemana (IHA).
HOTELVERBAND DEUTSCHLAND (IHA-D) e.V.

Destinos tursticos sin barreras en Alemania, personas con discapacidad.

Aos temticos
2008
Castillos, parques y jardines.
2009
Institutos, Centros Vacaciones activas en Alemania, estilo de vida, senderismo y bicicleta.
2010
de Informacin
Ruhr 2010 - Capital de la cultura de Europa. Ciudades de la cultura de Alemania.
Estadstica /
Informacin
2011
relevante
Viajes de salud y wellness.
2012
INICIATIVA Medidas ms all del sistema de estrellas: monitorizacin de la totalidad de las redes sociales y reviews
de los clientes sobre los establecimientos asociados, quedando todas ellas integradas dentro del software de
evaluacin de DEHOGA.

Guas
Pginas de
consulta

Gua de la Asociacin Hotelera Alemana, publicada por Deutscher Hotel- und Gaststttenverband (DEHOGA). Gua
especial para alojamiento de personas con discapacidades fsicas llamada Hilfe fr Behinderte..

http://www.germany.travel/es/parallel_navigation/sobre-nosotros/market-research/marktforschung.html
http://www.hotelsterne.de/en/
MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas

Obligatoriedad
rgano Regulador
del Proceso
Legislativo

Germany DIN DIN EN ISO 18513 . Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation Terminology (ISO 18513:2003) CEN, The European Committee for Standardization.
Alemania tambin se ajusta a las normas HOTREC para proporcionar una clasificacin en armona con los
criterios y procedimientos comunes en los pases participantes.
La definicin de la habitacin se realiza en estrecha analoga con la terminologa de la norma internacional
DIN EN ISO 18513 ( www.beuth.de ) y las Normas de Informacin Turstica Alemana (TIN) de la Asociacin
Alemana de Turismo (DTV).
Pblico Voluntario, mbito Nacional.
Ministerio Federal de Turismo Y Tecnologa. La Oficina Nacional Alemana de Turismo.

91

Mxima autoridad
Turstica

Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

Incentivos
fiscalesMultas/Cobros

German National Tourist Board.

La Unin Hotelstars ServiceQualitt.
Deutschland under the European Hospitality Quality scheme (EHQ) EHQ Niveles 1, 2 y 3 respectivamente.
The German Q es la tercera certificacin ms reconocida en Europa, despus de Suiza y Hungra.
El esquema es el EHQ, No remplaza los sistemas Nacionales o Regionales dispone de un sistema de evaluacin
de las mismas, 15 de los 16 estados Germanos aplican este programa: 1700 hoteles clasificados en Alemania.
Sustentabilidad: Viabono.
Solicitar la devolucin de los impuestos (IVA) ya pagados. Para la devolucin del IVA se debern mostrar, al
funcionario de Aduana, la mercanca y los recibos correspondientes.
El total de impuesto est indicado en los recibos de las compras.
Derecho de uso de las estrellas.
Publicidad con uno de los criterios de decisin ms importantes para los huspedes.
El acceso a material promocional.
Referencia a los proveedores de turismo.

Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Marca "Destino Alemania"

INTERHOGA

Sociedad para la Promocin alemana de hoteles

y restaurantes GmbH

Financiamiento

Gobierno

Hoteles

Pginas de
consulta

Clasificaciones

Periodo de
Renovacin

http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language=EN&reference=P7-TA-2011-0407
http://www.hotelsterne.de/en/

OPERACIN Y CONTROL
GERMAN NATIONAL TOURIST BOARD
German Hotel and Restaurant Association
(DEHOGA, Bajo patronato de HOTREC) dividido en 17
Clasificacin Hotelera Alemana, brinda los
asociaciones regionales y tres asociaciones de comercio
criterios bsicos en base a las expectativas de los
-. Asociacin de Hoteles de Alemania (IHA), UNIPAS
clientes regularmente consultados en un estudio
(Unin de los inquilinos de las empresas de servicio de
exhaustivo.
autopista) y VIC (Asociacin de empresas de catering
No existe una oficial privada para certificarse,
internacional en Alemania) Adems, los cuatro
puede ser solicitada a diferentes Asociaciones
departamentos representados en la Asociacin
Alemanas.
DEHOGA - Sistema de Gastronoma, Gastronoma,
Integra a rganos de la sociedad, asociaciones,
restaurantes y discotecas estacin - las necesidades
fundaciones, instituciones y organizaciones as como
especiales de sus miembros.
empresas y cadenas hoteleras.
Todos los criterios para la clasificacin por estrellas
estn avalados por la Clasificacin Hotelera Alemana.
Vigencia 3 aos.

El periodo de clasificacin dura tres aos, la participacin

es posible en cualquier momento.

Auditoras

Monitorear la calidad del turismo corresponde al Sistema ligado a la clasificacin Hotelera Alemana para
Consejo Nacional Alemn de Turismo y al European validar criterios mnimos. , Las propiedades son revisados
Travel Insurance AG.
por las oficinas de turismo de acuerdo con las directrices
de la alemana de hoteles y Asociacin de Restaurantes.

Mysterys

Mystery Checks, a travs de un 3ro.( AGERE).

Habitantes
Superficie Km2
Fronteras.

DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

81,724,000
357,022
Dinamarca, Polonia, Repblica Checa, Austria, Suiza, Francia, Luxemburgo, Blgica y Pases Bajos.

Km de Costa

2.389

Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010
VS 2009)

Llegadas

Variacin

26,874,000

10.90%

92

Ingresos
Tursticos
(millones de dlls)
Gastos por
turismo
Internacional
(miles de millones
dlls)
Visitantes por
Km2
Visitantes /
habitantes
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas
No. Hoteles
Cadenas de
Hoteles
importantes

Perspectivas de
llegada,
Incrementos

34.675
77.7

75.3
0.33
330
231,622
Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007)
13 TUI AG / TUI Hotels & Resorts
PAS
Pases Bajos
USA
Gran Bretaa
Italia
Bulgaria
Blgica
Austria
Francia
Turqua
Espaa
Suecia
Japn
Romania
Rusia
China

TASA DE CRECIMIENTO 2008. Anuario estadstico 2010

-8.2
3.5
-2.4
-2.1
12.2
1.7
5.6
-3%
12.3
-2.3
5
0
14.8
3.3
-3.1

93

BRASIL
Clasificaciones

Nuevo Sistema Brasileo de Clasificacin de Medios de Hospedaje (SBClass) (5 y 4 estrellas) 7Junio 2011.

Cobertura y/
Tipos de Categora
por miembros

Brasil

Categorizador
(estrellas,
diamantes)
No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)
Tipo de Categoras

Tipos de
inmuebles de
hospedaje

Ejes de Valoracin

Naturaleza del
Programa
Pblicas- Privadas
Asociaciones que
influyen en
materia de
Turismo
Institutos,
Centros de
Informacin
Estadstica /
Informacin
relevante
Guas
Pginas de
consulta

Legislacin Y
Normas
Obligatoriedad
rgano Regulador
del Proceso
Legislativo

1-5 estrellas.
5 estrellas es la clasificacin para un hotel de lujo.
3 estrellas es para hoteles que ofrecen una buena relacin calidad-precio.
1 estrella es para hoteles que slo ofrecen servicios bsicos.

5
1-5 estrellas
7 Tipos de alojamiento

Hotel de 1 a 5 estrellas.

Hotel Hacienda de 1 a 5 estrellas.

Cama & Caf de 1 a 4 estrellas.

Resort de 4 e 5 estrellas.

Hotel Histrico de 3 a 5 estrellas.

Pousada de 1 a 5 estrellas.

Flat/Apart-Hotel de 3 a 5 estrellas.
5 estrellas es la clasificacin para un hotel de lujo; 3 estrellas es para hoteles que ofrecen una buena relacin calidadprecio y 1 estrella es para hoteles que slo ofrecen servicios bsicos.

reas Comunes

Habitaciones

Alimentos y bebidas

Requisitos:

Infraestructura

Servicios

Sustentabilidad
Pblica y Privada: Asociacin Brasilea de la Industria de Hoteles.

Associacao Brasileira de Agencias de Viagens, www.abav.com.br/

Associacao Brasileira das Operadoras de Turismo- BRAZTOA www.braztoa.com.br

En consideracin los estndares usados en 24 pases y aspectos como infraestructura, prestacin de servicios
y prcticas de sustentabilidad.
Volumen de inversiones espaolas en el sector del turismo de Brasil, especialmente en el rea de hoteles.

Sistema de registro de las personas y empresas que trabajan en el sector turstico. Realizado por el Ministerio de
Turismo, en colaboracin con las organizaciones oficiales de turismo en los 26 estados de Brasil y el Distrito Federal,
permite el acceso a los datos registrados en diferentes prestadores de servicios tursticos.
http://www.braziltour.com/
MARCO LEGAL
Ministerio de Turismo Secretara Nacional de Polticas de Turismo.
Orientada por las directrices del Consejo Nacional de Turismo. (Artculo 23 de la Ley N 11.771/2008).
Norma brasilea NBR ABNT 15.401 Manejo sostenible de alojamientos.
En un principio ser voluntaria, La Ley vislumbra obligatoriedad.

Regulado por la comisin de tcnicos del estatal Instituto Nacional de Metrologa, Estandarizacin y Calidad
Industrial (Inmetro).

Embratur es el rgano especial del Ministerio de Turismo responsable por la ejecucin de la Poltica Nacional
de Turismo en lo que respecta a la promocin, mercadeo y apoyo a la comercializacin de los destinos,
servicios y productos tursticos brasileos en el mercado internacional.

94

Mxima autoridad
Turstica
Certificaciones,
Distintivos de
Calidad
Incentivos
fiscalesMultas/Cobros
Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados
Financiamiento

Pginas de
consulta

Clasificaciones
Periodo de
Renovacin

Ministerio de Turismo (Mtur).

La norma desarrollada por PCTS (Programa de Certificacin en Turismo Sostenible) fue adoptada en el 2006 como
una regulacin oficial para Brasil. En el 2009, dos certificadores, Falco Bauer y ABNT, fueron acreditados por
Inmetro

Incentivos fiscales, incentivos financieros directos en forma de crditos gubernamentales a proyectos de

inversin en turismo. Acceso a crditos oficiales para las obras destinadas a reformas y ampliaciones.

Incentivar y promover hoteles para el 2014. Respalda el del Ministerio de Turismo.

Permitir figurar en la lista oficial de establecimientos recomendados y utilizar el logotipo del Ministerio de
Turismo en su publicidad.
MTUR, Secretara Nacional de Programas de Desenvolvimiento del Turismo. El macroprograma de Regionalizacin
del Turismo.
Financiamiento por el Fondo General de Turismo - FUNGETUR. Cadastur proporciona el acceso a lneas de
financiamiento para el turismo, a travs de bancos oficiales, adems de la participacin en programas de formacin
patrocinado y apoyado por el Ministerio de Turismo. Una iniciativa del Ministerio de Turismo en alianza con el
Banco Interamericano de Desarrollo BID, que cre una lnea de crdito para atender la demanda por recursos de
financiamiento internacional de los estados y municipios brasileos.

http://www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/plano_nacional/index.html

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&prev=/search%3Fq%3Dt%25C3%25BCrofed%26
hl%3Des%26rlz%3D1T4TSNG_esMX451MX452%26biw%3D1093%26bih%3D392%26prmd%3Dimvns&rurl
=translate.google.com.mx&sl=tr&u=http://www.kultur.gov.tr/TR/ana-sayfa/1-0/2011

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&prev=/search%3Fq%3Dt%25C3%25BCrofed%26
hl%3Des%26rlz%3D1T4TSNG_esMX451MX452%26biw%3D1093%26bih%3D392%26prmd%3Dimvns&rurl
=translate.google.com.mx&sl=tr&u=http://www.ktbyatirimisletmeler.gov.tr/belge/1-38683/turizmistatistikleri.html&usg=ALkJrhi0HaorSRhUW9yzqL4CE9VyGMZYrA
OPERACIN Y CONTROL
Nuevo Sistema Brasileo de Clasificacin de Medios de Hospedaje (SBClass) (5 y 4 estrellas) 7Junio 2011.
Vigencia 3 aos. Despus de los primeros 18 meses se hace revisin.

Auditoras

Inspecciones a cargo del Embratur, dicta las obligatoriedades de previa inspeccin.

Mysterys

Fiscales del instituto INMETRO podrn realizar visitas sorpresa a los establecimientos.

Habitantes
Superficie Km2

190,755,799
8,514,877

Sur: Uruguay

Oeste: Argentina, Paraguay, Bolivia y Per

Noreste: Colombia

Norte: Venezuela, Guyana, Surinam y la Guayana francesa

Este: Atlntico.
7
Llegadas
Variacin

DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

Fronteras.

Km de Costa
Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010
VS 2009)
Ingresos
Tursticos
(millones de dlls)
Visitantes por
Km2
Visitantes /
habitantes
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas

5,161,000

7.50%

5.919
0.6
0.03
726

95

CANAD
Clasificaciones

Cobertura y/
Tipos de Categora
por miembros
Categorizador
(estrellas,
diamantes)
No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)

Tipo de
Categoras

"Canada Select", perteneciente a la Association CAA (Canadian Autombile Association), ligada a la AAA
Canadian Tourism Human Resource Council
(Socios clave en la industria del turismo)

En la actualidad nueve provincias y un Canad: 9 clubes de automviles y las oficinas de 140

ubicadas en el pas.
territorio
Terranova y Labrador, Nueva Brunswick, Isla
del Prncipe Eduardo, Nueva Escocia, Ontario,
Alberta, Saskatchewan, Columbia Britnica,
Manitoba y el Yukn
estrellas y medias estrellas
Diamantes
1, 1 1/2, 2, 2 1/2, 3, 3 1/2, 4, 4 1/2, 5 estrellas

Cuando la calidad de las instalaciones es

superior, una propiedad puede otorgar una media
estrella por encima de su calificacin de criterios.
Una estrella: los clientes deben esperar un
alojamiento limpio y bien mantenido proveer las
facilidades necesarias para una estancia
agradable. Estos criterios incluyen las normas,
tales como tamao de la habitacin, las ventanas y
revestimientos, almacenamiento de ropa, ropa de
cama, cerradura de la puerta, detector de humo, y
un aparcamiento.
Dos estrellas: Este nivel equivale a lo que
popularmente se considera "gama media" de
alojamiento. Se supera el nivel de 1 estrella en
calidad del colchn, ropa de cama, pisos /
cubiertas de la ventana / pared, y en la prestacin
de noche y la iluminacin del rea de estar,
muebles de sala adicional, y plaza de
aparcamiento.
Tres estrellas: Unidades ms grandes con
mobiliario de la habitacin adicional, tapicera,
mejores colchones y ropa de cama de calidad, y
estar equipado con reloj / alarma servicios
adicionales en los lavabos, baeras, etc. privado
en todas las habitaciones BB es un requisito para
una 3 estrellas y superior calificacin. Tres
estrellas ofrecen propiedades por encima de las
instalaciones de media y servicios.
Cuatro estrellas: Esta calificacin indica
una calidad excepcional en todas las reas de
instalaciones y servicios que ofrece una calidad
superior a travs de la propiedad en las zonas de
habitaciones, baos y reas comunes. La
propiedad, tpicamente proporciona servicio de
lavandera / valet, as como muchos servicios
adicionales.
Cinco estrellas: Un hotel de 5 estrellas de
lujo en un estndar mundial, que ofrece
excelentes instalaciones, servicio al cliente y
servicios.

2 Diamantes: Alojamiento de calidad a un precio

asequible. Mejoras notables en la decoracin de la
habitacin, calidad de los muebles, y servicios.
3 Diamantes: Propiedades ofrecen un grado de
sofisticacin, con servicios adicionales de frecuencia y las
instalaciones. Una mejora notable en atributos fsicos,
servicios y amenidades.
4 Diamantes: Alojamiento mostrando un alto nivel de
servicio, hospitalidad y una gran variedad de servicios e
instalaciones de lujo.
5 Diamantes: A menudo, las propiedades de renombre
y fama mundial con los ms altos estndares de servicio y la
hospitalidad de la industria.

96

Tipos de
inmuebles de
hospedaje

Ejes de Valoracin

Naturaleza del
Programa
Pblicas- Privadas
Cuota

Asociaciones que
influyen en
materia de
Turismo

Hoteles
Hotel
Residencia de Turismo
Centros vacacionales
Depsitos
Villas/aldeas
Albergues
Instituciones educativas
Otros establecimientos de alojamiento
Criterios, normas y el proceso. 27 requisitos Criterios AAA
esenciales basada en las expectativas de los
miembros
Ejes
Limpieza
Comodidad
Seguridad
Extensin de los servicios, comodidades decoracin
y mantenimiento.
Privada
Privada
S, Hay una cuota anual de participacin,de acuerdo
a la provincia. Cuota por uso de estrellas (con
arreglo al artculo 7 de la Ley de Turismo en
Alojamiento).
Comisin Canadiense de Turismo, Asociacin de la AAA/CAA
Industria de Turismo de Canad (TIAC), Hotel
Association of Canada (HAC). Cuenta satlite de
turismo.

CANSIM. Actualizacin diaria con las ltimas Ms de 5 millones de miembros a 9 clubes de automviles y
estadsticas de Canad.
las oficinas de 140 ubicadas en el pas.
Institutos, Centros Canada Border Services Agency ofrece datos
estadsticos.
de Informacin
El 75% de travel "compradores" estn usando
Estadstica /
pginas de Internet para la investigacin de sus
Informacin
compras, con un 28% dependiendo de los sitios de
relevante
revisin y el 8% en networks.
Guas

Pginas de
consulta

La publicacin es a discrecin de los actuales AAA/CAA TourBook

propietarios / operadores.
http://www.ic.gc.ca/eic/site/dsibhttp://www.caa.ca/index_caa.cfm
tour.nsf/eng/h_qq00000.html
http://www.justice.gc.ca/eng/index.html
http://cansim2.statcan.ca/
http://translate.google.com.mx/translate?hl=
es&langpair=en%7Ces&u=http://www.canadasele
ct.com/
MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas

Obligatoriedad

Alojamientos tursticos de Ley, actualizacin 1 de enero 2012.

Las condiciones de clasificacin se determinan en el reglamento de Gobierno.
Ley de la Comisin de Turismo Canadiense. Ley en vigor 02 de enero de 2001, a Ver SI, 2001-5.]
Canadian Tourism Commission Act (S.C. 2000, c. 28)
La Norma Nacional de Ocupacin de Asesores Rating. Estrategia Marco de Turismo Federal (Reunin Federal,
provincial y territorial).
Ley Federal de Privacidad. ( Federal Privacy Act )
Voluntaria, mbito Nacional. La ley marca Voluntaria
que
cualquier
persona
que
opera
un
establecimiento de alojamiento turstico debe
contener un certificado de clasificacin de este
establecimiento.
La solicitud para la certificacin de

97

rgano Regulador
del Proceso
Legislativo
Mxima autoridad
Turstica

clasificacin debe presentarse al Ministro en las

condiciones establecidas en el Reglamento de
Gobierno.
Gobierno de Canad (Government of Canada).
Comisin Canadiense de Turismo (CTC), Ministerio de Turismo de Canad.

Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

Marca de Turismo de Calidad. Canadas AAA

tourism brand: Canada.
Keep Exploring

Incentivos
fiscalesMultas/Cobros

AAA
El gobierno brinda el logotipo de Canad.
Sirve como herramienta de Marketing, mejora
los estndares de la industria, colabora en el
desarrollo de la poltica. 2. Canadas Consumer
Segmentation System:Explorer Quotient (EQ)

Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Financiamiento
Pginas de
consulta

Marca: Canad, sigue explorando.

Las Reuniones, Convenciones y Viajes de
Incentivos (MC & IT).
Medios sociales estrategia global de
marketing de CTC.

Estado, Plan de Accin Econmica de Canad

Mapas, tourbooks, as como informacin y

recomendaciones tursticas.
Informacin vial a travs de material de apoyo.
Servicios de asistencia en viaje.
Asesora Legal.
Agencia de viajes: facilidades en todas las oficinas de
Canadian Automobile AssociationAA.
Camp Books (Listado de sitios de campamentos)
Privado, ver Financiamiento AAA

http://en-corporate.canada.travel/search/google-appliance/hotel%20classification
OPERACIN Y CONTROL

Clasificaciones

Periodo de
Renovacin

Auditorias

Mysterys

"Canada Select", CITQ

perteneciente a la CAA (Canadian Autombile Association), ligada a la AAA
Association Canadian Tourism Human Resource
Council (Socios clave en la industria del turismo).
Validez de 24 meses, el Provisional dura 12 meses.

Anual, aplica lineamientos de la AAA

Asesores de Valoracin, inspeccin de un grupo de Mediante inspectores altamente capacitados.

expertos independientes. Proceso de certificacin incluyendo los exmenes escritos, evaluaciones y
auditoras de trabajo. Organizaciones sin fines de
lucro en las diferentes provincias, todos con los
mismos criterios.
Los inspectores podrn:
1) A cualquier hora razonable entrar en un
establecimiento de alojamiento turstico y hacer la
inspeccin;
2) Tomar fotografas de las instalaciones y
equipos;
3) Exigir la presentacin de examen o
reproduccin de extractos de cualquier libro,
cuenta, registro, registro o documento, si tiene
motivos razonables para creer que contienen
informacin relativa a la aplicacin de la presente
ley o sus reglamentos.
Slo visitas programadas.
Visita anunciada en el momento de su llegada o Inspectores
annimos profesionales, evala 550 criterios basados en la
inspeccin de las instalaciones y evaluaciones del servicio.
Lineamientos de la AAA.
DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

98

Habitantes

34,676,000

Superficie Km2

9,984,670

Fronteras.

E.U., Alaska

Km de Costa
Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010
VS 2009)
Ingresos
Tursticos
(millones de dlls)
Gastos por
turismo
Internacional
(miles de millones
dlls)
Visitantes por
Km2
Visitantes /
habitantes
Ingresos por
visitante
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas
No. Hoteles

202,080

No Habitaciones
Cadenas de
Hoteles
importantes

456,689

Perspectivas de
llegada,
Incrementos

Llegadas

Variacin

16,095,000

2.30%

15.787
29.5

1.6
0.46
9.8
514
8476
Four Seasons Hotels and Resorts.
PAS
USA
Mxico
Brasil
Inglaterra
Alemania
Francia
China
India
Sur Corea
Japn
Australia
Retorno

TASA CRECIMIENTO 2011

-4.6
11.1
8.4
-7.4
-6.5
1.1
28.6
5.1
-17.4
-9
1
82 por cada dlar invertido

99

CHINA
Hoteles clasificados
bajo estos
estndares
Categorizador
(estrellas,
diamantes)
No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)
Tipo de Categoras

Tipos de inmuebles
de hospedaje

Ejes de Valoracin

Naturaleza del
Programa Pblicas- Privadas
Institutos,
Centros de
Informacin
Estadstica /
Informacin
relevante
Pginas de consulta

12,024 en el 2005
estrellas
5
1-5 estrellas
No oficial
Hotel: Una a cinco estrellas.
Apart Hotel: Tres a cinco estrellas.
Hostal: Una a tres estrellas.
Resort: Tres a cinco estrellas.
Ecolodge: No hay categora.
Albergue: No hay categora.
Platino: Haber operado +2aos 5 estrellas.
Instalaciones
Gestin
Servicio (Condiciones de funcionamiento y calidad de los servicios)
Servicios higinicos
Recepcin y Conserjera
Personal Calificado
Estado de conservacin
Pblico

El Observatorio de Zhangjiajie forma parte de la iniciativa del Observatorio Mundial del Turismo Sostenible
(GOST), lanzada por la OMT para apoyar las polticas de turismo sostenible.
China: Proteccin del ambiente ser un factor medular para la clasificacin hotelera en esta nacin.

http://www.turismodechina.org/
MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas
Obligatoriedad
rgano Regulador
del Proceso
Legislativo
Mxima autoridad
Turstica
Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Ley de Licencia Administrativa aboli la CNTA.

rganos Regionales. Plan Anual de Inspeccin y Supervisin, en coordinacin con los Sectores involucrados.
Carta abierta China: compromiso y liderazgo en viajes y turismo. Relaciones bilaterales: Chile, Espaa.

Obligatoria
Consejo de Estado
Administracin Nacional de Turismo de la Repblica Popular China.
Programas y convenios de intercambios e incentivacin de turismo con otros pases.

Pginas de consulta http://www.lookoutmagazine.es/modules.php?name=News&file=print&sid=1655

OPERACIN Y CONTROL
Periodo de
Renovacin

Anual
DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

100

Habitantes
Superficie Km2
Fronteras.
Km de Costa
Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010 VS
2009)
Ingresos Tursticos
(millones de dlls)
Gastos por turismo
Internacional
(miles de millones
dlls)
Visitantes por Km2
Visitantes /
habitantes
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas
No. Hoteles

1,339,724,852
9,596,961
Mongolia, Rusia, Corea del Norte, Vietnam, Laos, Myanmar, India, Butn, Nepal, Pakistn, y Tayikistn
,Kirguizistn y Kazajstn.
14,500
Llegadas

Variacin

55,666,000

9.40%

45814
54.9

5.8
0.04
442

700,000
5 estrellas
4 estrellas
No. Hoteles por
3 estrellas
estrellas/diamantes
2 estrellas
1 estrella
PAS
Japn
Corea del Sur
Rusia
EE.UU.
Malasia
Singapur
Mongolia
Filipinas
Gran Bretaa
Perspectivas de
Tailandia
llegada,
Alemania
Incrementos
Canad
Australia
Indonesia
Francia
India
Vietnam
Italia
Corea del Norte

572
2149
1899
3061
600
TASA DE CRECIMIENTO
18.7
35.6
29.7
21.7
18.3
13.3
12.6
22
9.6
16.8
9.8
10.7
15
20.6
18.8
43.6
58.5
7.8
9.4

101

ESPAA
Clasificaciones
ampliamente
difundidas
Clasificaciones
Cobertura y/
Tipos de Categora
por miembros
Hoteles clasificados
bajo estos
estndares.
Categorizador
(estrellas,
diamantes)
Tipo de Categoras

Tipos de inmuebles
de hospedaje

Ejes de Valoracin

Naturaleza del
Programa PblicasPrivadas
Cuota
Asociaciones que
influyen en materia
de Turismo

Institutos, Centros
de Informacin
Estadstica /
Informacin
relevante

Pginas de consulta

CEHAT (Confederacin Espaola de Hoteles y Alojamientos Tursticos), referente del sector hotelero
17, 1 por cada comunidad Autnoma. No existe Sistema Nacional de Clasificacin.
Espaa
2336 "Q" calidad Turstica
estrellas
1-5 estrellas
Hoteles: 1 a 5 estrellas Oro.
Hoteles apartamentos: 1 a 4 estrellas oro.
Pensiones y hostales: 1 a 3 estrellas plata.
Hoteles rurales: 4 o 5 estrellas.
Moteles: una categora correspondiente a un hotel de 2-3 estrellas.
Casas de Huspedes sin categora.
Elementos estructurales de los establecimientos. Distintivo "Q":
Prestigio
Diferenciacin
Fiabilidad
Rigurosidad
Promocin
Ejes:
Calidad
Seguridad
Profesionalidad
Estndares de gestin
Estndares de servicio
Estndares fsicos
Conjunto normativo tres niveles:
Normativa no turstica que afecta a temas de seguridad, higiene.
Normativa turstica de obligado cumplimiento
Autorregulacin.
Pblicas y Privadas: Bureau Veritas Quality Internacional.
Distintivo Q: Costes de Adhesin, cuota nica al inicio del proceso y por la cual el expediente se encontrar abierto
durante un plazo de dos aos.
IAAPA; Asociacin Europea de Tour- Operadores, Federacin Espaola de Hostelera.

El Observatorio de la Industria Hotelera Espaola (OIH) ndice Hotelero perteneciente a CEHAT, valores del
0 al 100 (PDF)
Hotelstars bajo patrocinio
HOTREC, se incorpora en 2006 como observador. (Avances en materia de armonizacin de la clasificacin
hotelera y las medidas legislativas.
2do. Pas del Mundo con rutas Low Cost.
CEHAT: deberan existir tantos sistemas como establecimientos tursticos. HOTREC influir en periodo
2014- 2019.

http://www.imserso.es/imserso_01/el_imserso/index.htm
http://www.ine.es/inebmenu/mnu_hosteleria.htm

102

MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas

Obligatoriedad
rgano Regulador
del Proceso
Legislativo
Mxima autoridad
Turstica

Normas Internacionales: ISO/TC 228

Turismo y servicios relacionados* CEN/TC 329/WG 1
Servicios tursticos. Hoteles y otros tipos de alojamientos tursticos CEN, The European Committee for
Standardization.
Real Decreto 1634; Xunta de Galicia, Pas Vasco, Ceuta y Melilla, dado que el resto de las Comunidades
Autnomas regulan esta materia en el desarrollo de su exclusiva competencia.
EFQM, Cdigo tico Mundial para el turismo.
Legislacin relativa a la propiedad intelectual y las medidas propuestas por Cehat para la clarificacin de los
derechos de autor.
Normas del distintivo Q son complementarias a la legislacin vigente, conjunto normativo tres niveles:
normativa no turstica que afecta a temas de seguridad, higiene, etc., normativa turstica de obligado
cumplimiento y autorregulacin. Las normas las crea el Comit Tcnico de Normalizacin (CTNs) integrado por
entidades empresariales, instituciones, asociaciones, empresarios y todos aquellos grupos sectoriales en base a
diagnsticos de oferta y demanda (norma UNE 182001:2008). AEN/CTN 182 - HOTELES Y APARTAMENTOS
TURSTICOS.
Obligatorio, mbito Regional, lo expide las regiones.
Certificado "Q" voluntario
Comit Europeo de Normalizacin CEN
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio;
Secretara de Estado de Turismo y las Comunidades Autnomas

Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Turismo responsable, la promocin de la igualdad y la lucha contra la explotacin, la reduccin de la pobreza,

el desarrollo sostenible; y la responsabilidad social corporativa.
Plan de Turismo Espaol Horizonte 2020.
Plan del Turismo Espaol 08-12.
Semana del Imserso.
Marca de Calidad Espaola.

Financiamiento
Pginas de consulta

Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001

Sistema de Gestin Ambiental ISO 14001
Sistema de Gestin de la Accesibilidad Universal UNE 170001
Marca Q de calidad Turstica Espaola
Sistema de Gestin de la Seguridad de los alimentos ISO 22000
Marca N AENOR de Servicio de Transporte Pblico de Pasajeros UNE 13816
Calidad de Servicio en Actividades Portuarias
Calidad Comercial
Accesibilidad para sitios web
Verificacin del esquema europeo de ecogestin y ecoauditora EMAS
Sistema de Gestin Energtica ISO 50001
Verificacin voluntaria Inventario de Emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI) segn ISO 14064
Huella de carbono
Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo OHSAS 18001
Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin UNE-ISO/IEC 27001.
Otras soluciones de AENOR para el sector turismo
Cursos de AENORformacin
Certificacin de la Calidad
Certificacin Ambiental
Certificacin de la Innovacin
Certificacin de Seguridad
Certificacin de la Responsabilidad Social

Estado.

http://www.turismo2020.es/
http://www.aenor.es/aenor/normas/ctn/fichactn.asp?codigonorm=AEN/CTN 182&pagina=1
OPERACIN Y CONTROL

103

Clasificaciones
Periodo de
Renovacin

17, 1 por cada comunidad Autnoma.

No existe Sistema Nacional de Clasificacin.

Anual

Mysterys

Un representante del Gobierno regional va a votar una vez un hotel. No hay inspecciones de seguimiento a
menos que uno solicite de propiedad (por ejemplo, despus de mejoras a la propiedad).
Turespaa, la oficina de turismo nacional, ofrece una gua completa que muestra las instalaciones y
clasificaciones a nivel nacional. Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE) otorga el distintivo "Q"
Visitas de auditores.

Habitantes

46,125,154

Superficie Km2

505,370

Fronteras.

Francia, Portugal

Km de Costa

4,964

Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010 VS
2009)
Ingresos Tursticos
(millones de dlls)
Gastos por turismo
Internacional
(miles de millones
dlls)
Visitantes por Km2
Visitantes /
habitantes
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas
No. Hoteles

Llegadas

Variacin

52,677,000

1.00%

Auditoras

DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

Cadenas de Hoteles
importantes

No. Hoteles por

estrellas/diamantes

Perspectivas de
llegada,
Incrementos

Pgina datos
geogrficos

52.525
7.326 mill euros

104.2
1.14
97
18,598
Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007)
Sol Meli S.A.
Iberostar Hotels & Resorts
H10 Hotels
Barcel
NH
RIU Hotels & Resorts
Marca de Calidad
219
PAS
Alemania
Francia
Reino Unido
Italia
Pases Nrdicos
Resto de Europa
Resto del mundo

TASA DE CRECIMIENTO
-1.40%
2.30%
-6.50%
9.40%
7.20%
15.20%
10.20%

http://www.iet.tourspain.es/es-es/estadisticas/analisisturstico/balantur/paginas/default.aspx

104

ESTADOS UNIDOS
Clasificaciones

Cobertura y/
Tipos de Categora
por miembros
Hoteles
clasificados bajo
estos estndares.
Categorizador
(estrellas,
diamantes)
No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)

Tipo de Categoras

American
Automobile
Association. Mobil Travel Guide (1958), renombrado Forbes Travel Guide
Compuesto por 51 clubes independientes. (2009), 1a gua Forbes 2010.
Cuenta con filiales Internacionales: AA
(Reino Unido), ANWB (Pases Bajos), ADAC
(Alemania), ACI (Italia), TCS (Suiza), TCB
(Blgica), AMTC (Austria) y RACE
(Espaa)
-AAA DIAMOND RATING.
-AAA / CAA Aprobado.
Mxico y Caribe, EU., Canad.

USA, Canad, Asia

32,000

3000

solo 3% 5 Diamantes

solo 1.8% 5 estrellas

Diamantes

estrellas

3 a 5 Clasificacin Mobil
Forbes Travel Guide: Hoteles3-5 estrellas, SPAS 5-4 estrellas
Un
diamante:
Viajeros
con
presupuesto limitado.
Proporcionan
servicios esenciales, sin lujos en su
alojamiento. Cumplen con los requisitos
bsicos relativos a la comodidad, la
limpieza y la hospitalidad.
Dos Diamantes: Viajeros que buscan
ms que el alojamiento bsico.
Hay
mejoras modestas a los atributos fsicos en
general, elementos de diseo y las
comodidades de las instalaciones por lo
general a un precio moderado.
Tres
Diamantes: Viajero con
necesidades integrales. Propiedades son
mltiples, con un estilo distinguido,
mejoras en calidad de atributos fsicos,
servicios, y nivel de confort.
Cuatro Diamantes: Alto nivel en
todas las reas. Los alojamientos cada vez
ms refinados y elegantes. Los atributos
fsicos de una mayor calidad en todo. Se
distinguen porque incluyen una gran
variedad de servicios combinados con un
alto grado de hospitalidad, servicio y
atencin al detalle.
Cinco Diamantes: Reflejan las
caractersticas de lo ltimo en lujo y
sofisticacin. Alojamientos de 1a. clase. Los
atributos fsicos son extraordinarios. El
sello distintivo fundamental est en servir
meticulosamente y superar todas las
expectativas de los clientes, manteniendo
un nivel impecable de excelencia. Muchos
servicios personalizados y comodidades
mejoran un incomparable nivel de
comodidad.

MOBILE
5 estrellas: Entorno de lujo excepcional, ofrece comodidades
y servicio. La atencin al detalle y la anticipacin de los clientes a
todas sus necesidades son evidentes.
4 estrellas: Todas las comodidades y un servicio ampliado
para crear una experiencia de lujo. Los servicios pueden incluir
estacionamiento, vallet parking, servicio de apertura de cama y
24 horas servicio de habitaciones.
3 estrellas: bien equipadas,
servicio completo de
restaurante y las instalaciones y servicios ampliados, tales como
servicio de habitaciones, gimnasio y servicio de cobertura
opcional.
2 estrellas: confortable, limpio y fiable con servicios
adicionales que incluyen un restaurante de servicio completo.
1 estrella: establecimientos limpios, cmodos y fiables, con
servicios y amenidades limitadas. Pueden no tener un servicio
completo de restaurante o comedor.
FORBES TRAVEL GUIDE
3 estrellas: Muy bien equipadas, disponen de servicios
mejorados que proporcionan a los viajeros con un fuerte sentido
de ubicacin, ya sea por el estilo o la funcin. Estilo distintivo y el
ambiente, tanto en los espacios pblicos y habitaciones de
huspedes, o pueden estar centrado en la funcionalidad,
ofreciendo a sus clientes un fcil acceso a locales de eventos,
reuniones.
4 estrellas: ofrecen un ambiente distintivo, muchos
elementos interesantes y que invitan a disfrutar de toda la
propiedad. La atencin al detalle es importante en toda la
propiedad, desde el diseo a la calidad de los productos ofrecidos.
Personal servicial que atiende las necesidades especficas de los
huspedes durante su estancia.
5 estrellas: Propiedades excepcionales proporcionan una
experiencia memorable a travs del servicio casi perfecto y el
mejor de los servicios. El personal es intuitivo, atractivo y
apasionado, y con entusiasmo ofrecen un servicio ms all de las
expectativas de los clientes. El hotel fue diseado con la
comodidad de los huspedes en mente, con especial atencin a la
artesana y la calidad del producto.

105

Tipos de inmuebles
de hospedaje

Hoteles

1) Requisitos de aprobacin.
2) Directrices de Diamantes
(componentes para determinar la
calificacin de diamante adecuada).
Requisitos bsicos (33) para la limpieza,
comodidad y seguridad

Ejes de Valoracin

Naturaleza del
Programa

El proceso global de evaluacin incluir la

revisin de las seis reas clave:
3) Limpieza y el estado
4) Administracin y personal
5) Exterior, todo lo expuesto, y reas
pblicas
6) Decoracin de las habitaciones, el
ambiente, y servicios
7) Baos
8) Servicios para los huspedes (si
corresponde)

Privada

Hoteles
Restaurantes
SPAS
Crticas de hoteles, restaurantes y spas. 550 Criterios de Evaluacin.
Mide nivel de servicio, las instalaciones y la experiencia general.
(Limpieza, servicio de habitaciones, la hospitalidad y las
instalaciones de alojamiento a detalle.
Los ejes de valoracin son:
1) Detalle de los servicios
2) Detalle de las instalaciones
3) Detalle en la habitacin
4) Detalle de instalaciones especializadas
La lista Forbes de cuatro y cinco estrellas realiza Servicio de
Evaluacin incgnita.
Dentro de cada categora, las preguntas son "etiquetadas" para
ciertas cualidades / clasificaciones:
Cortesa / Modales
Sentido de un servicio personalizado
Eficiencia
Llegada
Servicio a Huspedes / Conserje
Condiciones de la habitacin de los huspedes
Servicio de habitaciones
Comodidad y conveniencia de los huspedes
Lujo
Habilidad de ejecucin y los conocimientos tcnicos
Apariencia del Personal
Calidad de los alimentos
Limpieza y condicin
Privada

Pblicas- Privadas

Cuota

Asociaciones que
influyen en
materia de
Turismo

Valoracin $200 dlls, si es repetidor $400

dlls. La tarifa no se aplica a los
establecimientos actualmente autorizados e
incluidos que se mantienen en buen estado.
Enva factura si es aceptado para valoracin.
AMA (Asociacin Americana
Automovilstica)
American Hotel and Lodging
Association
International Council on Hotel,
Restaurant, and Institutional Education
2009 AH&LA Stars of the Industry
Award Categories Expanded
EE.UU. Travel Association (USTA)
Sociedad Americana de Agentes de
Viajes
Interactive Travel Services Association

106

La Oficina de Turismo de Industrias

(OTTI) administra el Sistema de Turismo
Viajes y Estadstico de los Estados Unidos. El
sistema proporciona datos a nivel nacional y
local, que analiza el desempeo pasado,
proporciona informacin detallada sobre el
futuro, y ofrece las principales caractersticas
viajero de datos para guiar la investigacin
basada en Programas especficos.
Institutos, Centros
de Informacin
Estadstica /
Informacin
relevante

Viajes y Cuenta Satlite de Turismo,

una herramienta econmica que mide con
precisin el impacto de las industrias de
viajes y turismo en la economa de los
EE.UU.
Productos AAA de viaje son muy variadas e
incluyen:
26 regionales TourBook guas
11 guas regionales CampBook
AAA.com-incluyendo el TripTik
conocido Planificador de Viajes, como
tambin, numerosas guas de venta, atlas y
mapas.
AAA/CAA TourBook.

Guas

Pginas de
consulta

2010 1ra edicin de gua Forbes

AAA.com TripTik Planificador de Viajes,

en la Web mvil en AAA
AAA aplicaciones gratuitas como TripTik
Mobile y descuentos
www.forbestravelguide.com
AH&LA Stars of the Industry Award
(http://www.ahla.com/content.aspx?id=31
16

45 libros de la serie, incluyendo 15 guas regionales, seis guas de la

ciudad y otros ttulos que cubren los parques nacionales, golf, viajar
con mascotas, y las bodegas.

http://www.startle.com/about/main;
http://forbeshospitalityconsulting.com/content.cfm?content=
information_mainpage
http://www.hotelstars.eu/es/?open=About

MARCO LEGAL
Legislacin y
Normas
Obligatoriedad
rgano Regulador
del Proceso
Legislativo

Mxima autoridad
Turstica
Certificaciones,
Distintivos de
Calidad
Incentivos fiscalesMultas/Cobros

Ley del Comit Asesor Federal (FACA), asesora al secretario de comercio sobre asuntos relacionados con los
viajes de EE.UU. y la industria del turismo. La junta directiva es el contacto regular entre el gobierno de los
EE.UU. y la industria de viajes y turismo.
Ley de promocin de viajes 2009
Voluntaria

Voluntaria

Secretary of Commerce
The US Travel and Tourism Advisory Board ( TTAB)
La junta asesora al secretario sobre las polticas gubernamentales y programas y el consejo acta como un
enlace entre las partes interesadas en las actuales y emergentes problemas en el sector representadas por los
miembros de un foro.
Asociacin de Viajes de EE.UU.
Departamento de Comercio de EE.UU.
Oficina de Viajes e Industrias de Turismo
EE.UU. Viajes y Turismo Junta Consultiva.
El gobierno apoya para crear marketing y promocin, no clasifica.
Distintivos: Diamantes
Mobil's four- and five-star awards for hotels, Forbes Travel Guide

America's Travel Brand, Prioridades de la

junta incluyen la facilitacin de los viajes,
marketing, promocin y la coordinacin,
promocin e investigacin.

107

Pginas de
consulta

La clasificacin de diamantes es la ms
cotizada en Amrica.
Todos los hoteles clasificados con
diamantes estn a la vista de los socios de
la AAA. Programas relacionados con el
auto, casa y familia. Descuentos, Servicios
de Mantenimiento, asistencia en el
Camino.
Nivel Gubernamental: informe sobre
estrategia, Restauracin de la marca de
Viajes de Estados Unidos: una estrategia
nacional para competir para el Desarrollo
Internacional.
Privado: Los fondos de la Fundacin
provienen de Certificados por el IRS, sin
fines de lucro, de beneficencia.
Contribuciones voluntarias, deducibles
de los impuestos de los clubes de motor
asociado con la American Automobile
Association
Industria Automovilstica de Canad,
los miembros individuales del club AAA,
las compaas de seguros, y otros
individuos o grupos privados.
http://tinet.ita.doc.gov/TTAB/TTAB_Home.
html

Clasificaciones

OPERACIN Y CONTROL
American Automobile Association (AAA)
Mobil Travel Guide (1958), renombrado Forbes Travel Guide
(2009), 1a gua Forbes 2010.

Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Financiamiento

Periodo de
Renovacin

Auditoras

Mysterys

Evaluacin anunciada generalmente anual.

La frecuencia de las evaluaciones posteriores
AAA vara dependiendo de la clasificacin
asignada,
Proceso combinado de aplicaciones,
inspecciones, referencias, y la investigacin
de medios.
Proceso de 3 etapas: la entrevista, tour
de la propiedad, aplicacin prctica de las
directrices.
Despus de ser aprobados, los inspectores en
un periodo de 1 ao y sin previo aviso,
acuden y asignan una calificacin de uno a
cinco diamantes, verifican servicios,
instalaciones y comodidades propias de cada
nivel de clasificacin. (Gerencia y staff,
exteriores, jardines y reas pblicas,
habitaciones, baos y servicios al cliente).
Una vez aprobado, el inspector deber
asignar o recomendar una clasificacin de
diamantes. El inspector proporciona un
resumen escrito de la evaluacin, incluida la
decisin de la calificacin.

Privado

http://www.startle.com/drilldown/destination

Anual

Las realizan los inspectores

Visita anunciada en el momento de su llegada o Inspectores

annimos profesionales, evalan 550 criterios basados en la
inspeccin de las instalaciones y evaluaciones del servicio

DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

Habitantes

312,370,000

Superficie Km2

9,984,670

Fronteras.

Mxico y Canad

Km de Costa

19,924

Llegadas de

Llegadas

Variacin

108

turistas
59,745,000
Internacionales.
Variacin (2010 VS
2009)
Ingresos Tursticos 103.505
(millones de dlls)
Gastos por turismo 75.5
Internacional
(miles de millones
dlls)
Visitantes por Km2 6
Visitantes /
habitantes
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas

0.19

No. Hoteles

50,000

8.70%

5.194

Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007)

1) Wyndham Hotel Group
2) Marriott International
3) Hilton Hotels Corp.
4) Choice Hotels International
5) Best Western International
6) Starwood Hotels & Resorts Worldwide
7) Carlson Hotels Worldwide
Cadenas de Hoteles
8) Global Hyatt Corp.
importantes
9) Westmont Hospitality Group
10) Extended Stay Hotels
11) 11) Rosewood Hotels & Resorts
12) One & Only Resorts
13) The Ritz Carlton
14) St. Regis Resort
No. Hoteles por
estrellas/diamante
s

Perspectivas de
llegada,
Incrementos

5 diamantes:.2%
4 diamantes: 3.95%
3 diamantes: 43.84%
PAS
Canad
Mxico
Inglaterra
Japn
Alemania
Francia
Brasil
Corea del Sur
Australia
Italia

5 estrellas: 54 hoteles,18 SPAs

4 estrellas: 160 Hoteles, 107 SPAs

TASA CRECIMIENTO 2010

11
2
-1
16
2
11
34
49
25
11

109

FRANCIA
Clasificaciones
Cobertura y/
Tipos de Categora
por miembros
Hoteles
clasificados bajo
estos estndares
Categorizador
(estrellas,
diamantes)
No de categoras
(estrellas,
diamantes)

Clasificacin Hotelera Francesa NI: ECER0829701A

Francia

estrellas
5

1 5 casas

1 5 estrellas
5 estrellas - Categora Palace

Tipos de
categoras

Tipos de
inmuebles de
hospedaje

Ejes de Valoracin

Naturaleza del
Programa
Pblicas- Privadas
Asociaciones que
influyen en
materia de
Turismo

Guia Michelin, publicada por Michelin Tire Companys

Tourism Department.
Total de 27 guas que cubren 23 pases de tres
continentes, con ms de 45.000 direcciones de todo el
mundo.
1572 hoteles
1715 Restaurantes
Total 3257 establecimientos.
estrellas, mide el confort y precio con casas (pabellones)
para hoteles, cubiertos(restaurantes)

Hoteles tursticos de 1 * a 3 *
Hoteles tursticos de 4 * y 5 *
Camping 1* a 5*
Parques residenciales de ocio 1* a 5*
Parque de vacaciones 1* a 5*
Residencias de Turismo 1* a 5*
Turismo villas residenciales
Vivienda amueblada 1* a 5*
I. Equipo
II. Servicio al cliente
III. Accesibilidad y Desarrollo sostenible.
* Basados en Criterios de consumidores.
La escala de notas contiene 246 La demanda de
clasificacin en lnea mediante "teleprocedure": 2-3
meses obtiene nueva clasificacin. Incluyen mtodos
ms subjetivos como la calidad, el personal o facilidades
a los Huspedes.

Pblicas y Privadas

Gran lujo y tradicin

Gran confort
Muy confortable
Confortable
Sencillo pero confortable
Turismo rural
Bar de tapas
Hoteles
Restaurantes

De acuerdo a su confort y se citan por orden de

preferencia dentro de cada categora.
Los criterios de atribucin de los pictogramas son:
I.
Nivel de equipamiento de los establecimientos,
II. Tipo de servicios propuestos
III. El mantenimiento general del hotel o del
restaurante
IV. El confort
V. La cocina
VI. El ambiente
VII. La relacin calidad/precio.
Privada

Consejo Nacional de Turismo, Consejo Nacional de Ciudades y pueblos en flor.

Poltica de juegos: casinos a cargo de la polica de

juegos, no se transfiere al cdigo de Turismo. Cheques
Institutos, Centros de vacaciones a personas de bajos recursos (7 millones
de Informacin
de personas) Ms de 3000 lugares (museos,
Estadstica /
restaurantes, casas rurales, playas) son accesibles para
Informacin
personas con discapacidad visual, mental, auditiva,
relevante
motora. Hasta el 9 de septiembre de 2010 Introdujo
una 5ta. estrella "Categora Palace"

Variada seleccin de hoteles, restaurantes y

establecimientos de todas las categoras de confort y
precio.
Los criterios de clasificacin homogneos en todos
los pases
Adems cuenta con planos y mapas regionales del
fondo cartogrfico Michelin.
Aplicaciones para smartphones a partir del 2009

110

Guas
Pginas de
consulta

France Guide, Gua de Turismo y 'Le Berry' Handicap;

Gua turstica para personas con discapacidad

23 guas Michelin
http://www.viamichelin.es/web/Hoteles

http://es.franceguide.com/
www.tourisme.gouv.fr
MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas

Obligatoriedad

rgano Regulador
del Proceso
Legislativo

Mxima autoridad
Turstica

Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

France AFNOR NF EN ISO 18513 Tourism

services - Hotels and other types of tourism
accommodation - Terminology (ISO 18513:2003).
CEN, The European Committee for Standardization
Ley del 22 de julio de 2009 para el desarrollo y la
modernizacin de los servicios tursticos, se centr en
dos reas principales: la modernizacin de los
criterios de clasificacin y la revisin del
procedimiento para la obtencin de las estrellas
"nuevas".
El decreto de 23 de diciembre 2009 se deroga el
Decreto de 14 de febrero de 1986, que establece
normas y procedimientos para la clasificacin de los
hoteles tursticos.
"Cdigo de Turismo" Dividido en 2 partes:
legislativos y reglamentarios. Ley N 2006-437 del 14
de abril de 2006, decretos del 6 de octubre de 2006,
N 2006-1228 y N 2006-1229 referentes a la parte
reglamentaria . La antigua clasificacin de hoteles
dejar definitivamente de estar en vigor en julio de
2012.
Obligatorio desde el 1 de abril de 2011 , Voluntaria en
diciembre 28, 2009, mbito Nacional. Proceso de
transicin
Pblicas, responsabilidad del Secretario de Estado
ante el Ministro de Economa, Hacienda y Empleo,
encargado del Consumo y el Turismo.
Desarrollo de acciones: Maison de la France
(Ministerio de Turismo Francs)

La seleccin de los establecimientos se efecta con total

independencia y pensando exclusivamente en los lectores.
La insercin de establecimientos en la Gua es totalmente
gratuita.

Voluntaria

Gua Independiente publicada por Michelin Tire

Companys Tourism Department.

Atout France (fusin de Maison de la France, agencia de promocin de Francia en el extranjero y de ODIT
France, agencia de ingeniera turstica).
Secretario de estado ante Ministro de Economa, Hacienda y Empleo, encargado del Consumo y el Turismo.
Distincin Palace: Atout France basado en los
criterios de elegibilidad objetivos, los criterios de la
clasificacin de las 5 estrellas que sean vinculantes
Certificadoras AFAQ, EXCEL, AUVERGNE:
Hotelcert: Hoteles de Negocios, Calidad extra.
Excel Place: ( 4 estrellas y 4 estrellas lujo)
Quality Auvergne: regin de Auvergne, valora
aspectos con identidad Regional.
Logis en Europa (adaptable a las condiciones y
categora: logis en la nieve), es un certificado Francs
de iniciativa privada
Qualit Tourisme

Distinciones anuales y se publican con cada nueva

edicin de La gua MICHELIN.
Las estrellas, las mejores mesas
Cocina Excepcional
Cocina Excelente
Muy confortable
El Bid: Las mejores direcciones a precios
moderados
Bib Gourmand: Establecimiento que ofrece una
cocina de calidad a precio moderado
Bib Hotel: Establecimiento que ofrece un cierto
nivel de calidad con habitaciones a precio moderado.

Incentivos
fiscalesMultas/Cobros
Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Htels de Tourisme publica un directorio anual

Gran exposicin a los miembros registrados.

Financiamiento

Institucin del Estado: OSEO

Michelin Tire Company

Marca: Turismo de Calidad.

IVA ms bajo

Incrementos en ingreso de hoteles y restaurantes

111

Pginas de
consulta

https://www.classement.atout-france.fr/hotelier_accueil_public
https://www.classement.atout-france.fr/hotelier_inscription_public
http://mapasyguias.michelin.es/michelincges/front/affich.jsp?codeRubrique=281020041109470469
OPERACIN Y CONTROL

Clasificacin Hotelera Francesa NI: ECER0829701A

Clasificaciones

Periodo de
Renovacin

Auditoras

Mysterys

Gua Michelin, publicada por Michelin Tire Companys

Tourism Department.

Vigencia 4 a partir 2011, antes 5 aos. Controles Cada ao se revisan y se ponen al da todas las
aleatorios.
informaciones prcticas, clasificaciones y distinciones que
ofrece la Gua, con el fin de ofrecer a los lectores una
informacin ms fiable.
Organizacin acreditada por el COFRAC o por una Visitar hoteles y restaurantes, verificar informacin,
redactar el informe y definir el diseo de la gua.
organizacin de prestigio acreditado.
Categora Excel Place: grupo de certificacin
Excel. Categora Quality Auvergne (Certificacin
Regional).
Inspeccin: el cumplimiento de la norma ISO
17020; - el respeto por el programa de certificacin
especfica para la celebracin.
INS REF 20 , que aclara los requisitos de la norma
internacional; - el cumplimiento de las leyes y
reglamentos aplicables.
4* y 5* objeto de visita para supervisar eficacia del
servicio. Clasificacin 1: deficiente - 2 Promedio - 3:
bueno - 4: Excelente.
Logis de France inspecciona regularmente los
establecimientos para asegurar el mantenimiento de
los requisitos de la categora.

Los inspectores visitan annima y peridicamente hoteles

y restaurantes para valorar el nivel de las prestaciones
que ofrecen a sus clientes. Son personas formadas en una
escuela de hotelera que, despus de su formacin, pasa
por una experiencia profesional de 5 a 10 aos en la
restauracin, en la hotelera o en ambas. Pagan todas las
facturas y slo se dan a conocer cuando necesitan obtener
datos complementarios. Pueden hacer ms de una visita
al establecimiento. Las cartas que recibimos de los
lectores constituyen tambin una valiosa fuente de
informacin para organizar visitas

DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

Habitantes
Superficie Km2
Fronteras.
Km de Costa
Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010
VS 2009)
Ingresos
Tursticos
(millones de dlls)
Gastos por
turismo
Internacional
(miles de millones
dlls)
Visitantes por
Km2
Visitantes /
habitantes

63,365,000
643,801
Italia, Espaa, Andorra, Blgica, Luxemburgo, Alemania, Suiza.
4.853
Llegadas

76,800,000
46.319

Variacin

0.00%

39.4

119.3
1.21

112

Aeropuertos con
pistas
pavimentadas

297

No. Hoteles
Cadenas de
hoteles
importantes

25707 (Ref. Insee)

Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007)

5 Accor

Otros: Club Mditerrane

No. Hoteles por

estrellasdiamante
s

Hotelcert:
119
Excel Place
2
Logis en Europa, es un certificado Francs de iniciativa 3000
privada.

Perspectivas de
llegada,
Incrementos

PAS
Reino Unido, a la baja
Alemania
Blgica
Luxemburgo
Pases Bajos
Italia

Porcentaje de Llegadas
-17.30%
-16.60%
12.40%
12.40%
+
+

113

INGLATERRA
Clasificaciones

Ambas organizaciones evalan alojamiento mediante normas comunes de calidad. La clasificacin por estrellas solo
debe de utilizarse como una gua para el nivel de las instalaciones y servicios disponibles en el alojamiento de hotel o
invitado
AA Hotel Services (Automobile Association
Developments Limited),

Cobertura y/o
Tipos de Categora
por miembros

Inglaterra, Escocia, Gales, Irlanda del Norte

Categorizador
(estrellas,
diamantes)

estrellas

No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)

5, puntuacin con base porcentual

Tipo de Categoras

Tipos de
inmuebles de
hospedaje

Ejes de Valoracin

Estndares Nacionales de Calidad.

Inglaterra resume muy brevemente el Hotel Star Ratings como:

Una estrella: todas las habitaciones con bao o privado.
Dos estrellas: cena generalmente cada noche.
Tres estrellas: todas las habitaciones con bao privado. Servicio de habitaciones tambin disponible.
Cuatro estrellas: servicio de habitaciones 24 horas y 50% de las habitaciones tienen un bao y una ducha.
Cinco estrellas: un nmero de suites permanentes y servicios mejorados por ejemplo conserje, t completo.
Y el alojamiento para invitados (Guest Accommodation Star Ratings B&B, Hostales) como:
Una estrella: simple, prctico, sin adornos.
Dos estrellas: bien presentados y bien ejecucin.
Tres estrellas: todas las habitaciones tendrn un lavabo.
Cuatro estrellas: un mnimo de 50% de las habitaciones ser ensuite o tienen un bao privado.
Cinco estrellas: los ms altos estndares de calidad y servicio con una sensacin de lujo. Todas las
habitaciones sern ensuite o tienen un bao privado.
5 estrellas Excepcional con un toque lujoso. Se debe ofrecer un nivel de excelencia en el servicio.

One Star 30 46%

Two Star 47 54%

Three Star 55 69%

Four Star 70 84%

Five Star 85 100%

Evaluado en tres grandes categoras: Hoteles: Hotel, Country House Hotel, Hotel pequeo, Town House Hotel
(caractersticas histricas); Metro Hotel (Hoteles de cd) Casas de huspedes: B&B, Guest House, Agroturismo,
Restaurante con habitaciones, Hoteles basados en presupuesto: vivienda para alquiler a plazo fijo para efectos de
vacaciones y de negocios.
Limpieza
Dormitorios
Baos
Servicio y eficiencia
Calidad de los alimentos
La hospitalidad y amabilidad
Pblico/ Privada

Naturaleza del
Programa
Pblicas- Privadas
Asociaciones que

Tourism Society
influyen en

UK inbound (Asociacin de comercio)

materia de
Turismo
Institutos, Centros 1er. Pas del Mundo con Rutas Low Cost.
de Informacin
Programa Nal. de Accesibilidad ( Smbolos Nas)
Estadstica /
Informacin
relevante
AA for The road ahead, AA hotel Guide
Guas

Gua muy simple para calificaciones de alojamiento de hotel y

huspedes

114

Pginas de
consulta

http://www.theaa.com/travel/accommodation_restaurants_grading.html
MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas

United Kingdom BSI BS EN ISO 18513:2003 Tourism services - Hotels and other types of tourism
accommodation - Terminology (ISO 18513:2003) CEN, the European Committee for Standardization.

The Development of Tourism Act; British Tourist Authority.

Normas comunes de calidad acordadas por la AA y las autoridades tursticas del Reino Unido. Reforma
Regulatoria (Seguridad contra Incendios) de 2005.

Seguridad de los Alimentos / Higiene: se registra en el departamento de Salud Ambiental local.

Ley de Proteccin de Datos. Proteccin de los Consumidores de los Reglamentos de comercio desleal de
2008.

Ley de Igualdad de 2010 (sustituye a la Disability Discrimination Act 1995).

Voluntaria dirigido por grupos profesionales, mbito Nacional. Obligatorio el Registro.

Obligatoriedad
rgano Regulador
del Proceso
Legislativo
Mxima autoridad
Turstica

VisitEngland, la AA, VisitScotland, Visit Wales y la Junta de Turismo de Irlanda del Norte.
VisitBritain, VisitScotland and VisitWales.

Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

Incentivos
fiscalesMultas/Cobros
Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados
Financiamiento
Pginas de
consulta

Clasificaciones
Periodo de
Renovacin

TaxRefund Cheque.distintivo Tax Free en la puerta o en los de las tiendas.

Mysterys

Consejo Ingls de Turismo (English Tourism Council) es un rea subsidiaria de la British Tourist Authority y
promueve el turismo domstico bajo el lema Disfruta Inglaterra (Enjoy England).
En Gales, la Asamblea Nacional de Gales (National Assembly for Wales) a travs de Visit Wales;
En Escocia, VisitScotland.

Programa de desarrollo de negocios como parte de la iniciativa del Foro de Mejores Prcticas para mejorar la calidad
, la rentabilidad y la competitividad de la industria de la hospitalidad

http://www.qualityintourism.com/content/pdfs/Standards/Hotel%20Standard%20INT.pdf
OPERACIN Y CONTROL
AA Hotel Services (Automobile Association Estndares Nacionales de Calidad.
Developments Limited)
Anual

Auditoras

Puntuacin Mrito AA Indica el nivel de calidad alcanzado dentro de cada categora de estrellas, carcter
comparativo.
estrellas rojas: son recomendados por Inspectores.
estrellas amarillas reconocido por la AA para proporcionar alojamiento que ha sido elogiado.
VisitEnglands quality assessment scheme for hotels.
Logo del Sistema Estndar de Calidad (Quality Assessment Scheme).
Premios Gold Award (Oro) y Silver Award (plata) reconocen servicio y hospitalidad.
Los Rose Awards niveles de calidad sobresaliente o excepcionales.
Certificacin de turismo sustentable.

Inspeccin de sitios financiados por el Gobierno. Agencias de turismo en Gran Bretaa utiliza contratistas
independientes para evaluar el alojamiento, incluyendo anuales de seguimiento.
Auditora libre (Servicio de AA)
Esta innovadora, sencilla y confidencial, diseado para los empleadores la hospitalidad, puede ayudar a
aumentar sus ganancias. Un informe de benchmarking, comparando su rendimiento con el mejor y lo peor de
las propiedades de un estilo similar tamao y ubicacin, le permitir ver las verdaderas fortalezas,
debilidades y diferencias de resultados en su negocio. Tambin se le puede dar ayuda en la elaboracin de un
plan de mejora.

VisitBritain, Visit Scotland, Visit Wales and The AA llevan a cabo inspecciones de calidad en el Gran Bretaa, sesin
informativa verbal completa y detallada una por escrito el informe de gestin: Inspectors Choice.

115

DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

Habitantes
Superficie Km2
Fronteras.
Km de Costa
Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010
VS 2009)
Ingresos
Tursticos
(millones de dlls)
Gastos por
turismo
Internacional
(miles de millones
dlls)
Visitantes por
Km2

62,300,000
243,610

Visitantes /
habitantes

0.45

Ingresos por
visitante
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas
Cadenas de
Hoteles
importantes

2,700 Euros

Sin Pases Fronterizos.

12,429
Llegadas

Variacin

28,133,000

-0.20%

30.4
48.6

115.5

306
Lugar en escala Mundial (CEPAL, 2007)
1. InterContinental Hotles group (IHG).

116

ITALIA
Clasificaciones
ampliamente
difundidas

Clasificaciones

Cobertura y/o tipos

de categoras por
miembros

2009 Hotelstars Union bajo el KJHKHatronato de HOTREC

Italy Stars and Rating, Se plantearon criterios mnimos Federalberghi (Federazione delle Associazioni Italiane
en febrero 2009.
Alberghi e Turismo) de ms de cien aos es la
organizacin ms representativa nacional de hoteleros
italianos, ligado a HOTREC y otras asociaciones. Presta
especial atencin a cuestiones de poltica, financiera, de
gestin y tecnologa.
Italia

33,999

Hoteles clasificados
bajo estos
estndares
Categorizador
(estrellas,
diamantes)

estrellas, 1983 a nivel Nacional.

No. de Categoras
(estrellas,
diamantes)

estrellas

Tipo de Categoras

Decreto es compatible con lo que es la Clasificacin 1-5 estrellas

Internacional Uniforme "1 a 5 estrellas". Se pueden
encontrar 5, 6 o 7 categoras hoteleras, Segn criterios
a nivel regional.
Hoteles
5 estrellas: lujo.
4 estrellas: 1a categora.
3 estrellas: 2da categora.
2 estrellas: 3ra categora.
1 estrellas: 4a categora.

Tipos de inmuebles
de hospedaje

Hoteles
Villaggi-albergo.
Apartamentos/ Residencia.
Bed & Breakfast.
Campings.
Agroturismo / Masseria (no se les asignan estrellas).
54 Albergues de la juventud.

Ejes de Valoracin

Existen parmetros que deben respetarse, tanto Sigue parmetros mnimos, no especifica que miden sus
estructural como funcional.
estrellas
Cada regin establece, el derecho propio mtodo y los
criterios.
Base de una puntuacin, que se mide en una serie de
parmetros.
En otras se basa en el reconocimiento de la posesin de
unos requisitos mnimos obligatorios, en relacin con
las diferentes reas de evaluacin, este es ms eficaz.
Alimentos y bebidas
Recepcin
Servicios Generales
Promocin y comercializacin
Entretenimiento

117

Pblica
Naturaleza del
Programa PblicasPrivadas

Asociaciones que
influyen en materia
de Turismo

Institutos, Centros
de Informacin
Estadstica /
Informacin
relevante

Guas

Privada

A nivel nacional son diferentes ICE, ENIT, el

Ministerio
de
Relaciones
Exteriores
otros
departamentos del gobierno central, como la
Presidencia del Consejo de Ministros, el Ministerio de
Agricultura y Silvicultura, el Ministerio de Desarrollo
Econmico, el Ministerio Patrimonio y Actividades
Culturales

Las uniones regionales son, en el contexto de la

organizacin, el representante institucional de los
intereses de las asociaciones locales, que para este fin se
requieren para su establecimiento.
Las asociaciones locales, establecidos a nivel
provincial o en los lmites ms estrechos de un complejo
hotelero de las empresas.
Los sindicatos nacionales que representan a las
empresas de alojamiento turstico que comparten
similares caractersticas y objetivos de otros grupos o
empresas lo hacen.
A nivel Nacional se une a Confcommercio junto con
otras asociaciones de empresas tursticas, ha dado lugar
a Confturismo.

Investigacin Mayo 2010, solo 10 Regiones van a El observatorio turstico provee informacin. Hosteleraadoptar las normas mnimas de aplicacin. El Turismo Observatorio de Federalberghi.
observatorio turstico provee informacin. En Italia,
cada regin establece su propio sistema de
clasificacin hotelera.
En la actualidad hay 20 diferentes sistemas de
clasificacin. Regiones y Provincias Autnomas
podrn determinar los niveles de mejora de los
estndares mnimos establecidos a nivel nacional.
Un hotelero italiano puede optar por un nmero
de estrellas ms baja para ahorrar en los impuestoses decir, una propiedad de tres estrellas realmente
podra ser un cuatro estrellas, que ofrece a los
clientes una actualizacin de sorpresa. (Fuente:
Travel & Leisure).
Comisin Italiana de Turismo publica gua oficial
anual, con todos los hoteles y pensiones del pas
(Annuario Alberghi).
Gua Campeggi e Villaggi Turistici In Italia.
Carta dItalia Parchi Campeggio.
Gua de los albergues de juventud.

Libro PagineGialle, el nuevo servicio en lnea fcil de usar

para seleccionar todos los tipos de alojamiento,
comprobar la disponibilidad ahora durante el tiempo
necesario y reservar en tiempo real a travs de internet.

http://www.federalberghi.it/notizia1.asp?id=4786

Pginas de consulta
MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas

Obligatoriedad

rgano Regulador
del Proceso
Legislativo

Italy UNI UNI EN ISO 18513 . Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation Terminology (ISO 18513:2003) CEN, The European Committee for Standardization.
La DPCM 13/09/02, "Aplicacin del Acuerdo entre el Estado, provincias, regiones autnomas y en los
principios de ' la armonizacin, la promocin y el desarrollo del sistema turstico ", de acuerdo con la Ley 135/01;
el DPCM 10/21/08 "Definicin de los tipos de servicios prestados por las empresas tursticas en la armonizacin
de la clasificacin de los hoteles", publicado en el Diario Oficial febrero 2, 2009 y el apodo de "Italy Stars and
Rating , que surgen de los requisitos establecidos por benchmarking classficazioni Hotels en todas las regiones.
2 Tipos:
a) Criterios Mixtos, obligatorios y optativos.
b) Criterios Obligatorios.
Todos deben estar clasificados, Parmetros aun no regulados. mbito Regional.
Departamento para el desarrollo y la competitividad de Consejo ejecutivo: integrado por los Presidentes de las
las asociaciones de turismo de comercio y Uniones Regionales, los jvenes hosteleros presidente del
representantes de las regiones y provincias autnomas. Comit Nacional, los presidentes de la Unin Nacional de
27 miembros y la expresin de las asociaciones
territoriales.

118

Mxima autoridad
Turstica

Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

Incentivos fiscalesMultas/Cobros

Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Ministerio de Turismo, CONFTURISMO.

Ministro de Turismo Italiano. CONFTURISMO.
Las autoridades locales, delegados por regiones,
hoteles de control para cumplir con las reglas.
Las tarifas de todos los hoteles estn aprobadas
por la Comisin Provincial de Turismo.

Certificaciones de turismo sostenible.

Legambiente Turismo (Strutture ricettive consigliate per l'impegno in difesa dell'ambiente).
Accredia LEnte Italiano di Accreditamento (ACCREDIA).
Marcho di Qualit.

IVA en Italia para los hoteles es del 10% en los hoteles 2012 el acuerdo sobre la aplicacin de la sustitucin de
normales y el 19% en los establecimientos de lujo.
impuestos provincial 10% sobre componentes de
remuneracin auxiliares en relacin con el aumento en la
calidad y la productividad para el sector del turismo. Los
empleadores beneficios fiscales que se aplican a todos sus
empleados. el cartel proporciona un beneficio econmico
a los trabajadores, mejora la eficiencia y la
competitividad.
Easy Italia de vacaciones sin preocupaciones Iniciativas promovidas por cada provincia.
es el nuevo servicio multilinge de informacin y
asistencia a turistas italianos y extranjeros
promovido por el Ministro de Turismo. Programas de
Sustentabilidad.
Marca: Italia.
http://ghnet.it/2006-2010/Article761.html

http://www.federalberghi.it/notizia1.asp?id=5869

Pginas de consulta La classificazione di hotel in Italia e all'estero.

Clasificaciones

Periodo de
Renovacin
Auditoras

OPERACIN Y CONTROL
Italy Stars and Rating, Se plantearon criterios mnimos Federalberghi (Federazione delle Associazioni Italiane
en febrero 2009.
Alberghi e Turismo) de ms de cien aos es la
organizacin ms representativa nacional de hoteleros
italianos, ligado a HOTREC y otras asociaciones. Presta
especial atencin a cuestiones de poltica, financiera, de
gestin y tecnologa.
5 aos
Juntas regionales de inspeccin de turismo de auditora hoteles
Mystery Shopping: coincidir (o diferenciar) entre el nivel
de calidad que se ofrece por el hotel y la calidad percibida
por el cliente.

Mysterys

DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

Habitantes
Superficie Km2
Fronteras.

60,702,570
301,340
Suiza, Austria, Francia, Eslovenia.

7,600
Km de Costa
Llegadas de
Llegadas
turistas
Internacionales.
Variacin (2010 VS 43,626,000
2009)
Ingresos Tursticos 38.786
(millones de dlls)
Gastos por turismo
Internacional
(miles de millones
dlls)

Variacin
0.90%

27.1

119

Visitantes por Km2

144.8

Visitantes /
habitantes

0.72

Aeropuertos con
pistas
pavimentadas

101

40,000
5 estrellas
4 estrellas
3 estrellas
No. Hoteles por
estrellas/diamantes 2 estrellas
1 estrellas
total
No. Hoteles

Perspectivas de
llegada,
Incrementos

PAS
Reino Unido
Japn
USA
Alemania
Canad
Francia
Blgica
Austria

362
5083
17953
6764
3837
33999
Porcentaje de Llegadas
14.40%
8.90%
5.60%
3.80%
-6.20%
-4.30%
-1.60%
-1.20%

120

MXICO
Clasificacin Hotelera Mexicana

STARS & DIAMONDS (Modelo desarrollado por Calidad Mexicana

Certificada (CALMECAC Organismo Nacional de Certificacin y
Verificacin).

Mxico

Mxico, E.U.A. y Centroamrica

9600

70,000 habitaciones clasificadas y certificadas. 750 Establecimientos.

estrellas

estrellas y Diamantes

5 estrellas

5 estrellas y diamantes

Clasificaciones

Cobertura y/o
Tipos de Categora
por miembros
Hoteles clasificados
bajo estos
estndares.
Categorizador
(estrellas,
diamantes)
No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)
Tipo de Categoras

Tipos de inmuebles
de hospedaje

Vacacional
o
Recreacin:
destinado al descanso y esparcimiento
del cliente, generalmente ubicados en
zonas de playa o cd. Coloniales.
Negocios o ciudad: Atencin del
"hombre" de negocios, ubicado en
grandes ciudades fronterizas o capital
de estado.
Trnsito: ubicado cerca de
terminal de transporte areo, frreo,
martimo o carretero.
Especial: Su ubicacin y/o
caractersticas son singulares, pueden
ubicarse en lugares privilegiados desde
un punto de vista arqueolgico o
natural.
Pueden ser especiales por tener
una actividad o arquitectura rara o
nica, no importando su tamao,
puede ser considerado monumento
colonial.

Ejes de Valoracin

estrellas:
Diamantes:
Personal.

Mobiliario,
equipo,
Servicios en habitaciones.
reas de atencin al pblico.
instalaciones y accesorios en
Estado de conservacin y
Habitacin
habitaciones.
limpieza de los recubrimientos en
Bao
Estado de conservacin y pisos, muros y plafones en reas
Servicios
e
instalaciones
limpieza de los recubrimientos pblicas.
complementarias.
en pisos, muros y plafones en las
Ubicacin,
conservacin,
reas recreativas para huspedes.
coordinado
funcionamiento
y
Establecimientos de alimentos y reas de las habitaciones
de
los
elementos

Ubicacin, conservacin, tamao

bebidas.
Higiene en establecimientos de coordinado, funcionamiento y decorativos en reas pblicas.
tamao de los elementos
Documentacin
alimentos y bebidas Seguridad.
decorativos en las reas de las administrativa (Hasta 12 Manuales,
habitaciones.
Requisitos 44 Procedimientos y 3 Programas).
complementarios
para
Cumplimiento de normativa
habitaciones para personas con turstica.
capacidades especiales.

Cumplimiento de contenidos.

Hotel (3801)
Hostel (109)
Apartamentos (87)
Cabaas (52)
Hostera (50)
Bed & Breakfast (40)
Resort (20)
Casa (15)
Apart-Hotel (14)
Motel (12)
Hacienda/Finca (9)
Bungalow (8)
Camping (3)
Refugio (1)

121

Pblica
Naturaleza del
Programa PblicasPrivadas

Cuota

Asociaciones que
influyen en materia
de Turismo

Institutos, Centros
de informacin
Estadstica /
Informacin
relevante

Guas
Pginas de consulta

Privada

Auditora de Certificacin: $ 8,500.00 pesos ms 15% de IVA,

ms Viticos.

Auditora de Mantenimiento:

1 y 2 estrellas - $ 3,500.00 pesos ms 15% de IVA.

3 y 4 estrellas - $ 4,000.00 pesos ms 15% de IVA.

5 estrellas - $ 4,500.00 pesos ms 15% de IVA.

Preauditora: $ 7,000.00 ms 15% de IVA, ms viticos.

Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles.
Asociacin de Cadenas de Hoteles.
Confederacin Nacional de Cmaras de Comercio.
Consejo de Promocin Turstica de Mxico, CPTM.
Consejo Local: Los Consejos Consultivos Locales de Turismo.
Consejo Municipal: Los Consejos Municipales de Turismo.
Fondo Nacional de Fomento al Turismo; FONATUR.
Inversin extranjera directa de China a Stars & Diamonds estrellas y Diamantes, no compite con otros
Mxico confirmadas: 127 mill dlls (1990- reconocimientos con los que la organizacin cuente, como AAA
2009), 5 (2010).
(American Automobile Association), The Mobil Travel Guide, The
Impuesto al hospedaje (2%).
Leading Hotels of the World entre otros, si no que por lo contrario, se
Aguascalientes, Baja California Baja complementan y refuerzan.
California
Sur,
Colima,
ChiapasChihuahua, Distrito Federal, Es importante destacar que los mencionados anteriormente son
Guanajuato,
RECONOCIMIENTOS, y NO UNA CERTIFICACIN.
Guerrero, Jalisco, Nayarit, Nuevo Len,
Oaxaca, Puebla, Quintana Roo, Sinaloa,
Sonora, Tamaulipas, Tabasco, Yucatn,
Veracruz, Zacatecas (1.5%).
3% Coahuila, Durango.
No hay

Directorio Internacional de Establecimientos Clasificados y Certificados.

http://datatur.sectur.gob.mx/
http://www.siimt.com/es/siimt/si
im_inicio

http://www.calmecac.com.mx/notas_calmecac/preguntas_frecu
entes/certificacion_stars_diamonds.php

http://www.calmecac.com.mx/notas_calmecac/mision_vision.ph
p

MARCO LEGAL
Legislacin Y
Normas
Obligatoriedad

Ley General de Turismo. Normas Mexicanas elaboradas por el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin
A.C. (IMNC). 8 Normas vinculadas con el Sector Turstico. Comits Consultivos Nacionales de Normalizacin
(Sector Privado, Acadmico y Social). Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin.
Voluntario. La Ley General de Turismo lo marca que es una Obligacin del Gobierno Federal, sin embargo, no existe
una norma / reglamento de aplicacin obligatoria.

rgano Regulador
del Proceso
Legislativo

Comits Consultivos Nacionales de Normalizacin Turstica (Sector Privado, Acadmico y Social).

Mxima autoridad
Turstica

Secretara de Turismo

122

Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

Incentivos fiscalesMultas/Cobros

Certificado de Calidad Turstica por Uso nacional e internacional de los derechos de la marca STARS &
categora.
DIAMONDS y del certificado World Wide Recognition.
DISTINTIVO H: Manejo Higinico
de Alimentos.
Programa de Calidad Moderniza
(M).
Certificado de Calidad Turstica de
lujo- Gran Turismo.
Certificado de Calidad Turstica de
lujo- 5 estrellas.
Certificado de Calidad Turstica de
Primera clase- cuatro estrellas.
Certificado de calidad turstica de
Primera clase- tres estrellas.
Certificado de calidad Turstica
Comercial- dos estrellas.
Certificado de calidad Turstica
Comercial- una estrella.
SPAS. Requisitos bsicos de
Calidad en el Servicio e Instalaciones.
(Day SPA, SPA Destino, Resort SPA,
SPA con fines mdicos, SPA de
manantiales Minerales, Club SPA, SPA
en Cruceros, SPA en Aeropuertos).
Entidad Mexicana de Acreditacin
A.C. (EMA).
Rembolso Fiscal (IVA). La mitad
del dinero es rembolsado de inmediato
en efectivo, y la otra mitad acreditado
a la TC del comprador.
Conocer y participar en los avances
de
normas
nacionales
e
internacionales,
cumplimiento con
disposiciones comerciales.
Informacin de nuevas tecnologas
y tendencias.
Multas por incumplimiento y
violacin a la Ley Gral. de Turismo.
Multa por no darse de alta en el
Registro Nal. 500 a 1500 salarios Min,
en caso de que persista podra tener
clausura temporal.
Omisin o informacin inexacta:
multa 200 a 500 salarios min.

Clasificacin Certificada Stars & Diamonds; Certificado World Wide

Recognition,
Derecho de uso de marca internacional Stars &
Diamonds; Material POP; Promocin en 6 mil agentes de viajes,
mayoristas y tour operadores de Mxico y el mundo; Inclusin en el
buscador de la pgina oficial de Stars & Diamonds.

123

 Programa Sectorial de Turismo

FONATUR.
The Royal Tour.
Programas Regionales.
Turismo para todos (Social).
Programa Mundo Maya: alianza
multinacional donde participan los
pases centroamericanos de Belice, El
Salvador, Guatemala y Honduras.
Plan Nacional de Desarrollo 20072012.
Mxico, The Place You Thought
You Knew.
Plan Nacional de Desarrollo 20072012.
Mxico se siente.
Mexico Today.
6 Programas Regionales.
Programa Pueblos Mgicos que se
opera en 65 poblaciones del pas con
caractersticas especficas.
Programa Mxico Norte.
Programa Mundo Maya.
Programa Ruta de los Dioses.
Programa Tesoros Coloniales.
Programa En el Corazn de
Mxico.
Centros de Playa.

Promocin directa entre clientes potenciales, a travs de la

distribucin de CDs, Flyers y Directorios en ferias, EXPOS y Trade
Shows, entre otros.

Promocin en 6 mil agentes de viajes, mayoristas y tour

operadores de Mxico y el mundo.

Secretara de Economa
Secretara de Turismo

Financiamiento
Pginas de consulta

http://www.imnc.org.mx/; http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Mejora_Regulatoria
http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_Programas_Regionales

Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Clasificaciones
Periodo de
Renovacin
Auditoras

Privada

OPERACIN Y CONTROL
Clasificacin Hotelera Mexicana.
STARS & DIAMONDS (Modelo internacionalmente reconocido y
desarrollado por Calidad Mexicana Certificada, CALMECAC Organismo
Nacional de Certificacin y Verificacin).
No hay

Vigencia es indefinida, realizndose las auditorias de mantenimiento de

la certificacin cada ao.

Consultores
M,
registrados
ante
SECTUR, Unidades de verificacin.

Auditoria
de
Certificacin
Anlisis sistemtico e
independiente.

Auditora
de
Conformidades
Oportunidades
Mejora:

No Auditoria
y Mantenimiento.
de

En algunos casos las mismas Unidades Anlisis sistemtico e independiente.

de Verificacin aprobadas en materia de
Mysterys
Turismo.
Pginas de consulta http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/se
ct_unidades_de_verificacion
DATOS ESTADSTICOS
Habitantes

112,336,538

Habitantes

112,336,538

Superficie Km2

1,964,375

Fronteras.

E.U., Belice y Guatemala

Km de Costa

9,330

Llegadas de
turistas

Llegadas

Variacin

124

de

Internacionales.
Variacin (2010 VS
2009)
Km de Costa
Ingresos Tursticos
(millones de dlls)
Visitantes por Km2
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas
Visitantes /
habitantes
Aeropuertos con
pistas
pavimentadas
No. Hoteles

22,395,000

No Habitaciones

604,051

Cadenas de Hoteles
importantes

4.40%

11.872
11.4
0.2
250
16,000

Grupo Posadas
City Express
Hoteles Misin

Fuente: Euromonitor

Total: 10,365

No. Hoteles por

estrellas /
diamantes

5 estrellas
4 estrellas
3 estrellas
2 estrellas
1 estrella
Sin categorizarse

999
1,712
2,827
2,276
2,044
507

Perspectivas de
llegada,
Incrementos

PAS
Chile
Japn
Reino Unido
Espaa
Francia
Italia
Alemania
E.U.
Brasil
Canad
Argentina
China

INCREMENTO TURISTAS
24.90%
26.50
14.90%
33.10%
3.70%
22.80%
16%
9.70%
72.50%
19.5
34.10%
64.80%

Pgina datos
geogrficos

https://www.cia.gov/library/publication
s/the-world-factbook/geos/mx.html

125

TURQUA
Clasificaciones
Cobertura y/
Tipos de Categora
por miembros

Clasificacin Hotelera Turca (Por puntos).

Turqua

Hoteles clasificados 2390

bajo estos
estndares.
Categorizador
(estrellas,
diamantes)
No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)

Tipo de Categoras

Tipos de inmuebles
de hospedaje

estrellas

5
Hoteles (1-5 estrellas).
Urbanizaciones para turismo (1 y 2da. clase).
Hoteles con encanto.
Hoteles clase especial , boutique.
Moteles (1a. 2da, moteles).

Centros de Vacaciones.

Cabaas.

Pensin.

Apartahoteles.

Camping.

Hostales.

Golf Resort.

Hoteles.
Moteles.
Resorts.
Hoteles boutique.
Casa Rural por habitaciones.
Campings.
Apart Hoteles.
Hostales.
Instalaciones Trmicas de alojamiento (SPAs).

De acuerdo con las caractersticas Mahallerin: arreglos estticos, cualificacin del personal, Salud, higiene y
medidas de proteccin del medio ambiente, instalaciones principales Alojamiento.
Habitaciones de acuerdo con las normas tcnicas; cama, iluminacin general y luces de noche, tocador y
espejo, un bal y el lugar, lugar de residencia o de grupo, tipo de instalacin, tales como cortinas y
alfombras, y la clase con los materiales apropiados estn amuebladas y decoradas.
Seguridad para el cliente, tales como la puerta del dormitorio detrs de ellos adems de sistema de
deslizamiento de bloqueo tambin est regulado.
Los baos cuentan con plato de ducha, baeras, como se toman medidas para prevenir la propagacin del
agua.
Evala la sostenibilidad de la actividad turstica en instalaciones certificadas.

Ejes de Valoracin

Naturaleza del
Programa
Pblicas- Privadas
Asociaciones que
influyen en materia
de Turismo
Institutos, Centros
de Informacin
Estadstica /
Informacin
relevante
Guas

Pblico

TROFED, Federacin de Hoteleros de Turqua.

TUROB. Asociacin de Inversores tursticos de Turqua. (Miembro de IHRA, HOTREC UNWTO. Centro de
Promocin de Exportacin de Turqua (GEME)

Turqua, el principal competidor de Espaa en el segmento de sol y playa. (Hosteltur 193. La marca, potencia
para tiempos difciles).

El turismo Bank Inc. de la Repblica de Turqua puede obtener prstamos en moneda extranjera.

Feria ITB en Berln: 40% ventas totales mediante early bookings (Meses de anticipacin).

Objetivo Principal Aumentar Ingresos no turistas (TUROFED).

Estambul: Capital Europea de la Cultura 2010. No existen lmites para la entrada de divisas extranjeras.
Turkish Tour Guides

126

Pginas de consulta

http://www.turkishguides.org/default.aspx?l=en
http://www.invest.gov.tr/es-ES/Sectors/Pages/WellnessAndTourism.aspx
MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas

Obligatoriedad
rgano Regulador
del Proceso
Legislativo
Mxima autoridad
Turstica
Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

Incentivos fiscalesMultas/Cobros

Turkey TSE TS EN ISO 18513.

Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation - Terminology (ISO 18513:2003).

CEN, The European Committee for Standardization.

La ley de fomento del turismo (N : 2634), promulgada en 1982.

Reglamento de certificacin y cualificacin de las instalaciones Tursticas.

Voluntaria, mbito Nacional.
Ministerio de Cultura y Turismo, Direccin General de Inversin y Negocios.
Ministerio de Cultura y Turismo, Direccin General de Inversin y Negocios.
Certificado de Turismo Nacional.
Ley de Turismo de Incentivos
1.
KOSGEB apoyo y servicios prestados.
2. Las inversiones ejecutadas en virtud de la ayuda estatal fomenta y apoya la decisin del Consejo de Ministros.
3. Incentivos otorgados por la Ley de Fomento de Turismo numerada 2634.
4. N 5084 de Promocin de las Inversiones y Empleo y el alcance de la Ley de enmienda de algunas leyes de la
Reduccin de Costo de Energa.
5. Ley N 1319 de las exenciones.
6. Turqua Banco de Crdito de Exportacin (Eximbank) proporcionado por las lneas de crdito.
7. Fomento de la inversin extranjera.
Ministerio de Turismo otorga un certificado

Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados

Programa de estrategias para el Turismo 2007-2013, 2023

Financiamiento

Pblico y Privado. Turqua Banco de Crdito de Exportacin (Eximbank) proporcionado por las lneas de crdito.

Pginas de consulta
Clasificaciones
Auditoras

http://www.turofed.org.tr/
OPERACIN Y CONTROL
Clasificacin Hotelera Turca (Por puntos)
Inspecciones y auditorias realizadas por el Ministerio (comit de clasificacin), en relacin con los lmites
especificados en el reglamento de mtricas. Ayuda de observadores si es necesario.
DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

Habitantes
Superficie Km2

73,722,988
783,562

7,200
Km de Costa
Llegadas
Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010 VS
27,000,000
2009)
20.807
Ingresos Tursticos
(millones de dlls)
Visitantes por Km2

34.5

Visitantes /
habitantes

0.37

Variacin

5.90%

127

Aeropuertos con
pistas
pavimentadas

88

No. Hoteles

6249, (783 519 camas en el 2006).

538200 (ao 2008)

No Habitaciones
Cadenas de Hoteles
importantes

Rixos, Titanic, Sirenis, Marmara. Europeas: Robinson, Magic Life, Aldiana, A nivel Internacional Hilton, Sheraton,
Hyatt, Conrad y Swiss Hoteles.

5 estrellas
4 estrellas
3 estrellas
No. Hoteles por
estrellas/diamantes 2 estrellas
1 estrellas
Sin clasificar
PASES
Francia
Italia
China
Alemania
Reino Unido
Perspectivas de
Australia
llegada,
Turqua
Incrementos
Austria

454
584
642
605
105
3859
TASA DE CRECIMIENTO
38.153,28 (5.9%)
31.359,80 (4.8.5)
27.997,37 (4.3%)
27.448,40 (4.2%)
24.703,56 (3.8%)
16.949,39 (2.6%)
15.096,62 (2.3%)
14.959,38 (2.3%)

2008
26.336.677

15.036 (18.5%)

128

UNIN EUROPEA
Clasificaciones
ampliamente
difundidas

Clasificaciones

Cobertura y/o
Tipos de Categora
por miembros

Hotelstars Union
HOTREC crea la HOTELSTARS Unin. La Directiva est llamando directamente a una mayor transparencia a nivel
europeo en el campo de la clasificacin de los hoteles. Los Estados miembros deben garantizar la informacin sobre
el significado de ciertas etiquetas y los criterios para su aplicacin as como otras marcas de calidad relativas a los
servicios.
De pleno derecho: Alemania, Austria, Repblica Checa, Observadores dentro del rea Econmica
Hungra.
Europea o con previsiones de entrar a la UE:
Blgica, Bulgaria, Dinamarca, Espaa, Finlandia,
Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Macedonia, Malta,
Criterios Idnticos Pases Bajos, Suecia y Suiza; Estonia Noruega, Polonia, Portugal, Reino Unido.
(2011), Letonia (2011), Lituania (2011) y Luxemburgo (2011).

Hoteles
clasificados bajo
estos estndares.
Categorizador
(estrellas,
diamantes)

18000

No. De Categoras
(estrellas,
diamantes)

Tipo de Categoras

Tipos de
inmuebles de
hospedaje

Ejes de Valoracin

Estrellas

* -> Turista
*S -> Turista Superior
** -> Estndar
**S -> Nivel Superior
*** -> Confort
***S -> Comodidad Superior
**** -> Primera Clase
****S -> Primera clase superior
***** -> Lujo
*****S -> Lujo Superior

Esta clasificacin se encuentra en internet sin provenir de la fuente oficial. HOTREC hace referencia a una
clasificacin de 1 a 5 estrellas.
Hoteles
Restaurantes
Cafs
I. Edificio / Habitaciones.
II. Instalaciones / equipamiento.
III. Servicio.
IV. Ocio.
V. Oferta.
VI. Servicio de reuniones y eventos.
270 Criterios HOTREC y 21 principios para la creacin y/o revisin de sistemas nacionales/regionales de
clasificacin hotelera en Europa. Estos criterios son desarrollados sobre la base de las encuestas de clientes y por lo
tanto representante altura de las expectativas y necesidades de los clientes. En consecuencia, el catlogo de criterios
vlida a partir de 2010 pone nfasis en las reas de gestin de calidad, el bienestar y dormir con comodidad. (pdf)
Actual:
IVA, Recursos Humanos, higiene alimentaria,
medio ambiente, limpieza, mantenimiento,
gestin de calidad.

Naturaleza del
Programa Pblicas- Privadas

A Futuro
Fumar en lugares pblicos, prevencin de incendios en hoteles,
etiquetado de alimentos en restaurantes y clasificacin de
hoteles.

Pblica y Privada, Nacionales y Regionales.

En 2011 se conoci la propuesta legislativa europea sobre las entidades de gestin de derechos de propiedad
intelectual, pago nico con importe mximo.

129

Asociaciones que
influyen en
materia de
Turismo

IAAPA: International Association of Amusement Parks and Attractions, 2011 Estndares y Turismo
(http://www.iaapa.org/europe/es/TourismStandards.asp#)
HOTREC, representa 43 asociaciones nacionales de Turismo en 26 pases de Europa.

Institutos, Centros
de Informacin
Estadstica /
Informacin
relevante

Europa Hostelstars Union, que engloba a once pases europeos que representan un mercado de 150 millones
de habitantes.
Rene 1,7 millones de empresas, de los cuales casi el 92% son microempresas con menos de diez empleados.
La industria de la hospitalidad es de 9,5 millones de empleos en la Unin Europea por s sola.
HOTREC une a 43 asociaciones nacionales de hoteles y restaurantes de 26 pases europeos.
Las estadsticas de la Unin Europea se preparan, elaboran y difunden tanto por el Sistema Estadstico
Europeo (SEE) como por el Sistema Europeo de Bancos Centrales (SEBC).

Guas
Pginas de
consulta

Material Audiovisual
http://www.hotrec.eu/hotel-stars-in-europe
MARCO LEGAL

Legislacin Y
Normas

Obligatoriedad
rgano Regulador
del Proceso
Legislativo
Mxima autoridad
Turstica

Certificaciones,
Distintivos de
Calidad

Incentivos
fiscalesMultas/Cobros
Programas
incentivadores
Nacionales y
Privados
Financiamiento
Pginas de
consulta

HOTREC, constituida bajo la ley belga como una asociacin sin fines de lucro.
El Parlamento Europeo adopt su Resolucin no legislativa el 27 de septiembre de 2011, contenido.
ISO (TC) 228 sobre "Turismo y servicios relacionados".
Actividades de Estandarizacin bajo la Direccin General de la Comisin de Empresa e Industria (DG
ENTR).2009 Tratado de Lisboa.
Legislacin relativa a la propiedad intelectual y las medidas propuestas por Cehat para la clarificacin de los
derechos de autor.
Voluntaria
Parlamento Europeo, el Consejo de Ministros y la Comisin Europea. El comit ejecutivo es el responsable de
la administracin de la asociacin, consiste en 7 miembros elegidos en la asamblea general que se renueva cada 2
aos.
Parlamento Europeo, el Consejo de Ministros y la Comisin Europea.
Parlamento Europeo, el Consejo de Ministros. (Comit del Parlamento Europeo sobre Transporte y Turismo).
El Eco-label European Union Eco-Label (calidad medioambiental) : Resto de Europa(No incluye Francia,
Espaa).
Austria, Alemania, Dinamarca, Grecia, Espaa, Italia, Holanda, Noruega, Portugal.
Certificacin Biosphere.
Blue Flag: Turismo sostenible.
The EHQ : European Hospitality Quality El esquema de EHQ incluye tres niveles (Q ', Q'',''Q'.
Programa de Ecogestin y Auditora (EMAS).
Green Key: Dinamarca, Estonia, Francia, Groenlandia, Lituania, Suecia.
Milieu Barometer (ecoetiqueta holandesa para los agentes del sector del ocio): Pases Bajos.
Legislacin para reducir cuotas de IVA.
Iniciativa Calypso, Programa EDEN, Declaracin de Madrid (ref. C Lisboa).

Depende del pas.

http://europa.eu/lisbon_treaty/glance/better_life/index_es.htm;
Tratado Lisboa
Programa Edn
OPERACIN Y CONTROL

Clasificaciones
Periodo de
Renovacin

HOTREC. La Directiva est llamando directamente a una mayor transparencia a nivel europeo en el campo de la
clasificacin de los hoteles. Los estados miembros deben garantizar la informacin sobre el significado de ciertas
etiquetas y los criterios para su aplicacin as como otras marcas de calidad relativas a los servicios.
De acuerdo al pas.

130

Auditoras

En base a los 21 Principios HOTREC para el establecimiento y revisin de los sistemas de clasificacin de hotel
nacional y regional en Europa. Debe cumplir con los criterios mnimos de calidad estipulados en el EHQ.

Mysterys

Hoteles de 3 a 5 estrellas se valida la clasificacin con mystery guests que valoran regularmente la calidad del
servicio.

Llegadas de
turistas
Internacionales.
Variacin (2010
VS 2009)
Ingresos
Tursticos
(millones de dlls)
No. Hoteles

Cadenas de
Hoteles
importantes

Perspectivas de
llegada,
Incrementos

Pgina datos
geogrficos

Llegadas (solo
Luxemburgo).
26,944.75

DATOS ESTADSTICOS ( Indicadores Tursticos)

los activos, No hay dato: Lituania y Llegadas (activos ms observadores).

117.162

27212.462
30719.202

203866 (27 pases, Eurostat 2010)

1) Accor cadena hotelera francesa es la que alcanza el mayor nmero de habitaciones, 246.665, y 2.272 hoteles.
2) Best Western, con 89.092 habitaciones.
3) Intercontinental Hotel Group, 84.653.
4) Groupe du Louvre, con 66.705.
5) NH Hoteles.
6) Sol Meli.
En quinta y sexta posicin hay dos cadenas espaolas. NH Hoteles y Sol Meli se encuentran entre las diez cadenas
hoteleras con mayor presencia en Europa a febrero de 2011.
Fuente: Ranking anual de la consultora turstica MKG Hospitality.
REGIN
TASA DE CRECIMIENTO
Europa del Norte
6.20%
Europa Central/ Oriental
8.60%
Europa Occidental
2.90%
Europa Meridional/ Medit
8.20%
http://www.aht.com.ar/observatorio/512_UNWTO_Barom11_October_Statistical_Annex_sp.pdf
2009-2010
http://www.ine.es/ine/see/see_inicio.htm

3.10%

131

ANEXO B: Resultados obtenidos a partir de la

encuesta a turistas durante la primera fase del
proyecto
Objetivo del Proyecto

Determinar los atributos que conforman la clasificacin de un hotel.

o Identificar el valor de la clasificacin del hotel como elemento de seleccin en un viaje
turstico.
o Identificar el concepto de colaboracin ms atrayente a travs de una plataforma
informtica.

Metodologa

Muestra

132

Hbitos en el proceso de eleccin de un hotel por categora de hotel

Motivo principal del viaje

Involucramiento en la decisin inicial y reservacin de un hotel

133

Medio por el cual reserv tipo de hotel

Razones de eleccin por estrella

134

Razones de eleccin (total menciones)

Destino

135

Influido por el lugar de las entrevistas

Das, costo y cantidad de personas que se hospedan

136

Importancia actual de la clasificacin del nmero de estrellas

Lugar de la decisin en la secuencia de decisiones

137

Comparativo entre las estrellas prometidas y las recibidas en los hoteles visitados

Caractersticas esperadas por cada clasificacin de hotel

138

139

140

Satisfaccin con los hoteles

Evaluacin de conceptos

141

Evaluacin de Conceptos

Evaluacin Concepto P por Demogrficos

142

Evaluacin Concepto I por Demogrficos

Evaluacin Concepto E por Demogrficos

143

Gasto por concepto

144

Disgustos por conceptos

Preferencia en la forma de compartir sus experiencias

145

Recomendaciones para mejorar el nuevo servicio

Cruces especiales

146

Destino por nivel socio econmico

Nivel de inters en el concepto cruzado contra nmero de estrellas

147

Nivel de inters en el concepto cruzado contra nivel de satisfaccin

Razones de eleccin cruzado contra motivo de viaje

148

Razones de eleccin cruzado contra motivo de viaje

Costo por noche cruzado por razones de eleccin

149

Costo por noche cruzado por tipo de destino y nmero de estrellas

Conclusiones

Las vacaciones son el principal motivo de viaje; en segundo lugar el trabajo. A mayor nmero de
estrellas se acude ms a ese destino de vacaciones.
Es el mismo viajero quien decide y reserva la estancia en los hoteles. A mayor nmero de estrellas
mayor involucracin personal en el proceso.
De los tres tipos de hoteles (hotel, resort y motel) los de mayor penetracin son los hoteles; no
obstante a mayor nmero de estrellas mayor presencia de los Resorts.
En las razones de eleccin de un hotel la experiencia propia se coloca entre los primeros
criterios de eleccin al elegir una categora hotelera, no obstante en los hoteles de 5 estrellas
destacan criterios como el presupuesto y la sugerencia de las agencias de viajes.
Entre los destinos ms mencionados son las ciudades medianas-pequeas y la playa, sin embargo,
a mayor nmero de estrellas mayor eleccin de la playa como destino.
En promedio los viajeros se hospedan cuatro das, pagando en promedio entre $380 y $1,200
pesos donde comparten la habitacin en promedio entre dos y tres personas.
Se confirma que los criterios actuales son los adecuados para clasificar a los hoteles.
Entre todos los criterios los que ms discriminan entre cada clasificacin son los siguientes:
o La ubicacin.
o El horario de la recepcin.
o El confort de la habitacin.
o La iluminacin de la habitacin.
o La ausencia de ruido de la habitacin.
o La variedad de ocasiones y el nmero de restaurantes.
o La limpieza en las instalaciones.
150

o La conservacin de las instalaciones.

o El control del clima.

En promedio slo seis de cada diez consideran que el nmero de estrellas prometidas coincide con
lo obtenido. El resto, en su mayora perciben una sobre promesa. A menor la categora hotelera
tiende a ser mayor la sobre-promesa.
En general los conceptos evaluados obtuvieron resultados bajos donde tan slo dos de cada diez
consideraron que estaran muy interesados.
Entre los tres conceptos evaluados no hay diferencias significativas, muy posiblemente porque en
esencia los tres tienen el mismo concepto.
Entre las formas para compartir sus experiencias, hay un empate entre una pgina WEB y el
mail, como las formas ms preferidas.

Estrellas prometidas versus recibidas

151

Perfil general por estrella

Perfil general por estrella

152

Propsito del viaje

Entorno y Percepcin

153

Habitacin

154

155

156

157

Alimentos y Bebidas

158

Habitacin

159

Instalaciones

160

161

162

Servicios

163

ANEXO C: Cuestionario de la encuesta a turistas

durante la primera fase del proyecto
Estudio de
Clasificacin
Hotelera

EVM-2011-11-083

Cuest: _____________CARD:01 (10-11)

DATOS DEL ENTREVISTADO

___________________ /__________________________ / ________________

Nombre (s)

Apellido Paterno

Apellido Materno

CALLE: ________________________________________________________________________
NUM. EXTERIOR______________________ NUM. INTERIOR: ______________________
ENTRE CALLE: ____________________________________ Y
CALLE:__________________________________ HORA INICIO (24 HRS) ___ ___ : ___ ___

(12-15)

COLONIA: _______________________________________
TELFONO: _______________________ HORA FINALIZ (24 HRS) ___ ___ : ___ ___ (16-19)
HORARIO EN QUE SE LOCALIZA: ______________________________________PUNTO DE
AFLUENCIA:________________________________________
SEAS DE LA CASA:
DATOS DEL INVESTIGADOR

________________ /_______________________ /______________________

Nombre (s)

Apellido Materno

Certifico que los datos contenidos en este

cuestionario son verdicos, que apliqu
todas y cada una de las preguntas y anote
sin omitir todas las respuestas
correctamente. En caso de existir falseo en
la informacin, acepto cualquier sancin.

Apellido Paterno

CLAVE:

FECHA:

FIRMA

____ ____ --____ ____ ____ ____

(20-25)

____ ____ -- ____ ____ - ____ ____

(26-29)
(Da)

(Mes)

(Ao)

DATOS DEL SUPERVISOR (A)

_______________/________________________/_______________________
Nombre (s)

FIRMA

Comentarios de la supervisin:

Apellido Paterno

Certifico que lleve a cabo

la supervisin y los datos
que reporto son reales

Apellido Materno

CLAVE:

____ ____ --____ ____ ____ ____ (30-35)

FECHA:

____ ____ -- ____ ____ - ____ ____ (36-99)

Hora en que
supervis (24 hrs.)
Tipo de
Supervisin (46)

(Da)

(Mes)

(Ao)

____ ____ : ____ ____ (42-45)

Al Momento - 1

Posterior - 2

Telefnica 3

Situacin (47)

Efectiva - 1

Nadie Abri - 2

Ausente - 3

Resultado (48)

OK-1

Dudosa - 2

Cancelada 3

164

DATOS DEL SUPERVISOR (B)

Card:02

___________________ /_______________________ /___________________

Nombre (s)

Apellido Paterno

Certifico que lleve a cabo

la supervisin y los datos
que reporto son reales

FIRMA

Comentarios de la supervisin:

Apellido Materno

CLAVE:

____ ____ --____ ____ ____ ____ (12-17)

FECHA:

____ ____ -- ____ ____ - ____ ____ (36-99)

Hora en que supervis

(24 hrs.)
Tipo de Supervisin
(28)

(Da)

(Mes)

(Ao)

____ ____ : ____ ____ (24-27)

Al Momento - 1

Posterior - 2

Telefnica 3

Situacin (29)

Efectiva - 1

Nadie Abri
-2

Ausente - 3

Resultado (30)

OK-1

Dudosa - 2

Cancelada 3

Edit CLAVE:

____ ____-- ____ ____ ____ ____ (53-58)

Codific CLAVE:

____ ____-- ____ ____ ____ ____ (63-68)

DATOS DE OFICINA

Card:03
NSE (12)
AB
C+
C
CD+
D
E

SEXO (13)
1
2
3
4
5
6
7

Mujer

Hombre

ESTRELLAS
ASIGNADAS P.H.
Una o dos estrellas
Tres estrellas
Cuatro estrellas
Cinco estrellas

CONCEPTO
EDAD (14)
Concepto P
18-23
1
Concepto I
24-29
2
30-35
3
Concepto E
36-41
4
42-47
5
48-53
6
54-59
7
Edad exacta_____
(15-16)

Hotel
Viaje #1
1
2
3
4

(17)
1
2

CIUDAD
(18)
Valle Mex
Guadalajara
Monterrey

1
2
3

Hotel
Viaje #2
1
2
3
4

Buenos das/tardes, Soy __________ de Evamerc, y me gustara hacerle unas preguntas. No estamos
tratando de venderte nada, slo estamos tratando de obtener la opinin de los consumidores.
Card:03
A. Ud. o alguien de su familia trabaja en alguna de estas compaas (MOSTRAR TARJETA #A)
165

Agencia de Promociones
Agencia de Publicidad
Agencia de Investigacin de Mercados
Agencia de viajes u hotel

1
2
3
4

Ninguna

99

B.- Usted es mexicano o extranjero?

Mexicano

Extranjero

SI
MENCIONA
ALGUNO
TERMINAR Y REGISTRAR
RAZN DE CONTACTO EN
BITCORA

(19)

C..- Cuntos viajes realiz en el ltimo ao que implicaron al menos una noche de estancia en
un hotel u hospedaje por el que tuvo que pagar usted o su empresa?
(20-21)

# de Viajes |___|___|

SI MENCION UNO O MENOS TERMINAR

Y AGRADECER

D.- Y en alguno de esos lugares usted tom la decisin o particip en la seleccin del hotel a dnde
llegar? (22)
SI

CONTINUAR

NO

TERMINAR Y AGRADECER

E.- Y a dnde viaj en cada ocasin?

F.- Y cul fue el nombre de los hoteles a los que lleg? ENCUESTADOR: ASEGURARSE DE QUE
VISIT AL MENOS DOS HOTELES DE DIFERENTE CADENA, EN CASO CONTRARIO TERMINAR
Y AGRADECER.
G.- Con base en esta tarjeta (MOSTRAR TARJETA #G), cmo clasificara al destino ______? Y al
destino ________, cmo lo clasificara?
H.- Hablando del viaje que usted hizo a _____ (MENCIONAR DESTINO DEL PRIMER VIAJE),
independientemente de lo que a usted le hayan mencionado, considerando que van de una a cinco
las estrellas que puede tener un hotel, cuntas estrellas le dara usted a ese hotel?
166

Y hablando del viaje que usted hizo a _____ (MENCIONAR DESTINO SEGUNDO VIAJE), cuntas
estrellas le dara a ese?
(23-31)

(32-40)

VIAJE #1

VIAJE #2

Playa

Metrpoli o ciudad grande

Ciudad mediana o chica

PE. Destino
PF. Nombre del Hotel
PG. Clasificacin destino

PH. estrellas cree

P1.- (MOSTRAR JUEGO DE TARJETAS DE P#1). Por favor ordene estas tarjetas segn el modo
en que decidi seleccionar el ltimo hotel en el que se hosped, la primera decisin hasta adelante, la
ltima hasta atrs. Por favor separe las que no contribuyeron a su decisin
(41)

(42)

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)
1a

2a

3a

4a

5a

6a

No
contribuyeron

Destino

Presupuesto

Cercana al punto de inters

Tipo de instalacin

(hotel, cabaa u hostal)

Motivo de viaje o Actividades

167

durante el viaje
Nmero de estrellas

P2.- Con base en la siguiente tarjeta, (MOSTRAR TARJETA #2), hoy en da qu tan importante es
para usted la clasificacin del nmero de estrellas que tienen los hoteles para elegirlos al salir de viaje?
(48)
Mucho muy importante Muy importante

Algo importante

Poco importante

Nada importante

En las siguientes preguntas vamos a estar hablando de su viaje a _________ y de su viaje a

___________....
ENCUESTADOR: EN CADA PREGUNTA PREGUNTAR POR LOS DOS DESTINOS / NO LEER
ESCALAS Card:04
P3.- Independientemente del nmero de estrellas que usted le asigna al hotel, cuntas estrellas le
mencionaron que tena el hotel de _____? Y cuntas le mencionaron que tena el hotel de ______?
P4.- Usted mencion que viaj a (1er DESTINO), de qu lugar viaj a este lugar ________ ? Y de
qu lugar viaj a _________ (2do DESTINO)?
P6.- Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #6), Quin reserv la estancia en el hotel
de _____? Y quin reserv la estancia en el hotel de ______? (Ru)
P7.- Por qu medio reserv el hotel de_________? Y porqu medio reserv el hotel de _____?
(RM)
P8.- Y quin decidi a qu hotel llegar en ______? Y quin en decidi a que hotel llegar en____?
(RM)
P9.- Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #9), cules seran las razones por las que
eligi al hotel___________? Le agradecera me las diga del ms al menos importante. Alguna otra?
Alguna otra? Y cules seran las razones por las que eligi al hotel _______? (RM)
P10.- Cuntos das se hosped en el hotel___________? Y cuntos das en el hotel de _____?

168

P11.- Cunto pag por noche en la habitacin del hotel_______? Y cunto por la del hotel
_______?
P12.- Cuntas personas en total se hospedaron en la misma habitacin en el hotel de______? Y
cuntas en el hotel de______?

Destino

VIAJE #1 (12-14)

VIAJE #2 (42-44)

___________

____________

P3. estrellas saba

(15-16)

(45-46)

P4. Origen

(17-19)

(47-49)

P6. Quien reserv (RU)

(50-51)

(20-21)

Yo mismo

Un familiar

La empresa

Otros :

99

99

P7. Medio de reserva (RU)

(52-53)

(22-23)

Por telfono

Por internet

Por una agencia de viajes

Otro:

99

99

P8. Quien decidi (RM)

(54)

(24)

Yo mismo

Un familiar

La empresa

3
169

(25-26)

(27-28)

(29-30)

(31-32)

(55-56)

(57-58)

(59-60)

(61-62)

P9. Razones de eleccin

2a

3a

Otras

1a

2a

3a

Otras

Recomendacin de amigos o
conocidos

Experiencia propia previa

Sugerido por agencias de viajes del

internet (Despegar, Expedia,
3
Orbitz, etc.)

Sugerido por agencias de viajes

tradicionales

En el repertorio del club

vacacional (RCI)

Disponible en la redencin de
puntos (aerolnea, TDC, etc.)

Porque fue el acorde al

presupuesto disponible

Porque contaba con el distintivo

de manejo higinico de alimentos

Porque contaba con el distintivo

de hospitalidad y servicio

Por los medios de transporte y

accesos al hotel disponibles.

10

10

10

10

10

10

10

10

Por decisin o recomendacin de

la empresa

11

11

11

11

11

11

11

11

Por la marca o cadena hotelera

12

12

12

12

12

12

12

12

Ninguno

99

99

99

99

99

99

99

99

|___|___|
P10. Das

(33-34)

|___|___|
(63-64)

170

|___|,___|___|___|.00
P11. Precio x noche

(65-69)

|___|___|personas
P12. Personas

|___|,___|___|___|.00

(35-39)

|___|___|personas

(40-41)

(70-71)

P13.- De los siguientes aspectos (MOSTRAR TARJETA #13), cul fue el motivo principal de su viaje a
______? Y cul fue el motivo de su viaje a ________? (RU)
Card:05
P14.- Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #14), pensando en el propsito del viaje,
Qu tipo de turismo dira usted que hizo a________? Algn otro? Y qu tipo de turismo hizo a
_____? (RM)
P15.- Con base en esta tarjeta (MOSTRAR TARJETA #15), en qu tipo de lugar usted se hosped en el
hotel de_____? Y en qu tipo de lugar en el hotel de_____? (RU)

VIAJE #1 (12-14)

VIAJE #2 (37-39)

Destino

___________

___________

P13 Motivo principal del viaje (RU)

(15)

(40)

Visita familiares/ amigos

Trabajo: lo manda la empresa

Trabajo: por cuenta propia

De vacaciones, recreo u ocio

Otros motivos

P14. Propsito (RM)

(16-35)

(41-60)

Gastronmico

A lugares naturales

171

Cultural / Colonial

De aventura

De Ciudad

De sol y playa

A pueblos mgicos

Por salud

De invierno

De compras

10

10

De negocios

11

11

Para realizar accin social

12

12

Por motivos religiosos

13

13

Para un curso o educacin

14

14

P15. Tipo de lugar (RU)

(36)

(61)

Cabaa

Motel

Hostal

Casa de huspedes

Hotel
Resort (Gran complejo en el que se
pueden realizar mltiples actividades
sin salir del hotel; las instalaciones son
de gran tamao)

SECCIN: EXPERIENCIA DE VIAJE POR TEMA

172

20.- En su opinin, qu descripcin refleja mejor las caractersticas del hotel donde se hosped?
Card:06
ENCUESTADOR:
EN CADA PREGUNTA PREGUNTAR POR LOS DOS DESTINOS / NO LEER ESCALAS.
Respecto a

VIAJE #1

VIAJE #2

________ ________
DESTINO

(12)

(15)

Va secundaria poco transitada

Vialidad Secundaria

Va transitada

Av. Principal o escnica

Av. Principal escnica y lujosa

No sabe, no recuerda

(13)

(16)

12 horas y telefnica 18 horas

12-15 horas y telefnica 24 horas

18 horas y telefnica 24 horas

24 horas

Entorno y
Recepcin

20.

1 La ubicacin del hotel (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.1 )

Entorno y
Recepcin

20.

2 Al horario de recepcin (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.2)

173

No sabe, no recuerda

(14)

(17)

Inconsistente

Rpida, eficiente

Inmediata, eficiente, personal

VIAJE #1

VIAJE #2

Entorno y
Recepcin

20.

3 A la calidad de la atencin en la recepcin (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.2 )

Inmediata, excepcional, efectiva frente a

imprevistos
No sabe, no recuerda

Card:06

DESTINO
Entorno y
Recepcin

20. 4

_______

________

(18)

(24)

Personal bilinge (espaol, ingls la mayora o todos)

Personal multilinge (espaol, ingls y otro idioma)

A los idiomas que habla el personal del hotel (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.4 )
Slo espaol
Personal bilinge (espaol, algunas personas hablan
ingls)

Personal multilinge (espaol, ingls y 2 idiomas

174

ms)

Habitacin

20. 5

No sabe, no recuerda

Al confort que le ofrece la habitacin (RU)

(19)

(25)

No sabe, no recuerda

A la iluminacin de la habitacin (RU)

(20)

(26)

(MOSTRAR TARJETA # 20.5 )

La cama, almohada, silla (si es que la hay) son muy
poco confortables
Cama, almohada, silla y dems equipamiento son
poco confortables
Cama, almohada, silla, sillones y dems equipamiento
son confortables
Cama, almohada, silla, sillones y dems equipamiento
son muy confortables
Cama, almohadas, sillones y dems instalaciones
tienen un nivel de confort extraordinario

Habitacin

20. 6

(MOSTRAR TARJETA # 20.6)

Instalaciones bsicas, nivel de iluminacin mnimo
o insuficiente
Accesorios de iluminacin modestos, nivel de
iluminacin suficiente
Accesorios decorativos y bien coordinados en forma
y funcin. Luz en el cabecero de la cama para
lectura.
Accesorios de iluminacin coordinados con la
habitacin. Excelente nivel de iluminacin e
Interruptor de luz de toda la habitacin en el

175

cabecero de la cama

Habitacin

20. 7

No sabe, no recuerda

A la vista que ofrece el hotel desde la habitacin (RU)

(21)

(27)

Sin vista

Vista al exterior o interior con algunas obstrucciones

Vista al exterior o interior sin obstrucciones

Vista panormica con alguna obstruccin

Vista panormica y sin obstrucciones

No sabe, no recuerda

Atencin a huspedes con la que cuenta en referencia a

(22)

(28)

(MOSTRAR TARJETA # 20.7 )

Habitacin
20. 8 la habitacin (RU)
(MOSTRAR TARJETA # 20.8)
El husped se dirige solo a la habitacin, se le indica
cmo llegar. Acude a recepcin cuando requiere un
servicio
El husped se dirige solo a la habitacin, se le indica
cmo llegar. Acude a recepcin o llama si requiere un
servicio.
Se acompaa al husped a la habitacin en su
llegada. Servicio en recepcin o telefnico.
Se acompaa al husped a la habitacin en su llegada.
Servicio en recepcin o telefnico. Personal puede
tomar tareas y encomiendas.
Se acompaa al husped a la habitacin en su llegada.
Servicio en recepcin o telefnico. Personal puede
tomar tareas y encomiendas. Proactividad basada

176

en necesidades percibidas del husped.

No sabe, no recuerda
A la limpieza de la habitacin como cambio de sabanas
Habitacin

20. 9

y toallas (RU)

(23)

(29)

VIAJE #1

VIAJE #2

(MOSTRAR TARJETA # 20.9 )

Limpieza diaria, cambio de toallas a peticin y ropa de
cama 1 vez por semana
Limpieza diaria, cambio de toallas a peticin y ropa de
cama 2 veces por semana
No sabe, no recuerda

Card:06

Habitacin

20. 10

_______

________

DESTINO

__

Al tamao de la Habitacin (m2) (RU)

(30)

(37)

12m2 o menos (caben justas 2 camas individuales)

>15m2 (caben justas 2 camas matrimoniales)

(MOSTRAR TARJETA # 20.10 )

>18m2 (caben 2 camas matrimoniales y una pequea

sala)
>22m2 (caben 2 camas Queen, una sala y un
escritorio)
>30m2, (caben 2 camas Queen, una sala y un
escritorio) Espacios muy amplios
No sabe, no recuerda

177

Habitacin

20. 11

A la calidad de acabados en habitacin y baos (RU)

(31)

(38)

Bsicos, mantenimiento inconsistente

Bsicos y con armona

Armonizados en color y formas. Calidad Media

Armonizados en color y formas. De lujo

De lujo excepcionales

No sabe, no recuerda

Al servicio y aparato de TV en la habitacin (RU)

(32)

(39)

No sabe, no recuerda

Al mobiliario de la habitacin (RU)

(33)

(40)

Austeros, conservacin inconsistente

Austeros y en conservacin adecuada

Armonizados en color y formas. Calidad Media

Armonizados en color y formas. De lujo

(MOSTRAR TARJETA # 20.11 )

Habitacin

20. 12

(MOSTRAR TARJETA # 20.12)

No hay o hay Televisin de cinescopio con canales
locales
Pantalla de cinescopio/ plana, servicio bsico de cable
o satelital.
Pantalla plana, servicio Premium por cable o
satelital.
Pantalla plana de grandes dimensiones, servicio
Premium por cable o satelital.

Habitacin

20. 13

(MOSTRAR TARJETA # 20.12)

178

Armonizados en color, formas y materiales.

No sabe, no recuerda

Al ruido en la habitacin (RU)

(34)

(41)

Sin aislamiento de ruidos interiores o exteriores

Cierto aislamiento de ruidos interiores y exteriores

Adecuado aislamiento de ruidos interiores y exteriores

Excelente aislamiento de ruidos interiores, exteriores

No sabe, no recuerda

A la gua de servicios que hay en la habitacin (RU)

(35)

(42)

(36)

(43)

Artsticos.

Habitacin

20. 14

(MOSTRAR TARJETA # 20.14 )

Excelente aislamiento de ruidos interiores,

exteriores, sistema de aire acondicionado
insonoro

Habitacin

20. 15

(MOSTRAR TARJETA # 20.15 )

No tiene, y tampoco tiene folletos de servicios fuera del
hotel
No tiene, aunque tiene folletos de servicios fuera
del hotel.
Material con la informacin regional disponible en
idioma bilinge
Material con la informacin regional disponible en al
menos 3 idiomas
No sabe, no recuerda
Alimentos y
Bebidas

A la variedad de ocasiones y numero de restaurantes

20. 16

(servicios de alimentos) (RU)

179

(MOSTRAR TARJETA # 20.16)

No tiene

No tiene o desayuno bsico

Desayuno completo, en algunos casos comida y cena.

Desayuno, comida y cena.

VIAJE #1

VIAJE #2

Desayuno, comida y cena, servicio en cualquier

horario
No sabe, no recuerda

Card:06

_______

________

__

DESTINO
Alimentos y
Bebidas

20. 17

(44)

(51)

No tiene

No tiene o uno mismo se sirve alimentos

Personal del hotel que brinda el servicio

Meseros, atencin personalizada

Meseros, atencin personalizada. Chef

No sabe, no recuerda

(45)

(52)

A los meseros (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.17)

Alimentos y
Bebidas

Al servicio a cuartos en referencia a alimentos y

20. 18

bebidas (RU)

180

(MOSTRAR TARJETA # 20.18)

Sin servicio

Algunos con servicio 12 a 24 hrs.

Servicio 18 a 24 horas

Servicio 24 horas

No sabe, no recuerda

(46)

(53)

No aplica, no hay servicio de alimentos

Inconsistente

Cocina bsica, buen sazn

Cocina sofisticada, buen sazn

Cocina sofisticada, Extraordinario sazn

No sabe, no recuerda

(47)

(54)

No tiene

No hay variedad

Servicio a la carta y/o buffet

Alimentos y
Bebidas

20. 19

Al sabor de los alimentos (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.19 )

Alimentos y
Bebidas

20. 20

A la variedad de alimentos (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.20 )

Cocina Internacional y/o Regional, a la carta y/o tipo

buffet.
Cocina Internacional y regional comida rpida
disponible y/o a la carta y tipo buffet.

181

Instalaciones

20. 21

No sabe, no recuerda

A la arquitectura de las instalaciones (RU)

(48)

(55)

Sin diseo arquitectnico

Bsico, diseo arquitectnico funcional

Medio, Zonas especficas con armona arquitectnica

No sabe, no recuerda

A la limpieza de las instalaciones (RU)

(49)

(MOSTRAR TARJETA # 20.21 )

Lujo, diseo arquitectnico armoniza lo esttico y

funcional
Excepcional. Diseo arquitectnico nico de alta
esttica y funcionalidad.

Instalaciones

20. 22

(MOSTRAR TARJETA # 20.22)

Instalaciones

20. 23

Insuficiente

Superficial

Adecuada

A profundidad

Impecable

No sabe, no recuerda

A la conservacin de las instalaciones (RU)

(50)

(56)

Inconsistente

Apropiado

(MOSTRAR TARJETA # 20.23)

Buen estado de conservacin, personal dedicado al

182

mantenimiento del inmueble

Excelente estado de conservacin, personal dedicado al
mantenimiento del inmueble
Excepcional, personal dedicado al mantenimiento 24
horas para correccin de imprevistos
No sabe, no recuerda

VIAJE #1

VIAJE #2

Card:06

DESTINO
Instalaciones

20. 24

A los jardines o reas verdes (RU)

_______

________

(57)

(63)

Sin jardines ni reas verdes

Jardineras y vegetacin decorativa

No sabe, no recuerda

Al estacionamiento (RU)

(58)

(64)

(MOSTRAR TARJETA # 20.24)

Jardines y reas verdes, salvo en casos que la

arquitectura no lo permita
reas extensas de vegetacin y jardines con diseo,
salvo en casos que la arquitectura no lo permita

Instalaciones

20. 25

(MOSTRAR TARJETA # 20.25)

Sin estacionamiento
Estacionamiento, no necesariamente propiedad del
Hotel

183

Estacionamiento propio salvo en casos que el inmueble

(58)

(65)

Insuficiente e inapropiada

Suficiente, sin armona en colores y formas

Armonizados en color y formas. Calidad Media

Armonizados en color y formas. De lujo

De lujo excepcionales, sofisticados

No sabe, no recuerda

Al Nmero de Restaurantes- Bares (RU)

(59)

(66)

No tiene

Ninguno o saln comedor

Al menos 1 Restaurante

2 Restaurantes

3 o ms

No sabe, no recuerda

A la Piscina o alberca (RU)

(60)

(67)

no lo permita
Estacionamiento propio con espacios amplios,
salvo en casos que el inmueble no lo permita
Directamente en el Hotel. Baha automotriz. Servicio
de Valet Parking
No sabe, no recuerda
A la iluminacin, decoracin y acabados de las
Instalaciones

20. 26

instalaciones (RU)
(MOSTRAR TARJETA # 20.26 )

Instalaciones

20. 27

(MOSTRAR TARJETA # 20.27)

Instalaciones

20. 28

184

(MOSTRAR TARJETA # 20.28 )

No tiene

No tiene alberca o sin climatizar

No sabe, no recuerda

Al control del clima (RU)

(61)

(68)

No tiene

Ventiladores en habitaciones y reas comunes

Clima automatizado en habitaciones y reas especficas 3

Clima automatizado en todo el hotel

No sabe, no recuerda

Al mobiliario que hay en las instalaciones (RU)

(62)

(69)

Austeros, conservacin inconsistente

Austeros y en conservacin adecuada

Armonizados en color y formas. Calidad Media

Armonizados en color y formas. De lujo

Armonizados en color, formas y materiales. Artsticos.

No sabe, no recuerda

Piscina climatizada, salvo que la arquitectura no lo

permita
1 o varias Piscinas climatizadas, salvo que la
arquitectura no lo permita

Instalaciones

20. 29

(MOSTRAR TARJETA # 20.29 )

Instalaciones

20. 30

(MOSTRAR TARJETA # 20.30)

185

Card:07
VIAJE #1

DESTINO
Instalaciones

20. 31

Al No. de Instalaciones deportivas y recreativas. (RU)

_______

VIAJE #2

________

(12)

(18)

No tiene

No tiene, en algunos casos instalaciones bsicas

Instalaciones bsicas y sala de descanso

(13)

(19)

No tiene

1o2

3o4

5 o ms

No sabe, no recuerda

Al conserje (asiste a los huspedes diversas tareas

(14)

(20)

(MOSTRAR TARJETA # 20.31)

Gimnasio completo, saln de recreacin, 1 o 2

deportes, cuando el inmueble lo permita
Gimnasio completo, saln de recreacin, SPA, 2 o
ms deportes, cuando el inmueble lo permita
No sabe, no recuerda
Al nmero de instalaciones para reuniones y eventos,
Instalaciones

20. 32

tales como salas centros de convenciones, etc. (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.32 )

Servicios

20. 33

como reservas en restaurantes, recomendar lugares de

186

vida nocturna, reserva de transporte, etc.)(RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.33)
No tiene

Existe personal para el servicio

Eficiente, servicio general

Experto, personalizado

No sabe, no recuerda

(15)

(21)

No tiene

1o2

3o4

5o6

7 o ms

No sabe, no recuerda

A sus animadores (RU)

(16)

(22)

No tiene

4 horas diarias, multiservicio

Al menos 8 horas diarias, especializados por funcin

No sabe, no recuerda

A la Atencin a Quejas (RU)

(17)

(23)

Al nmero de Servicios Especializados tales como

lavanderas, tintoreras, farmacias, joyeras, estticas
Servicios

20. 34

tiendas o tiendas de artesanas. (RU)

(MOSTRAR TARJETA # 20.34 )

Servicios

20. 35

(MOSTRAR TARJETA # 20.35 )

Servicios

20. 36

187

(MOSTRAR TARJETA # 20.36)

En recepcin, improbable hablar con gerente o dueo

En recepcin, gerente o dueo disponible

Gerencia

Sistema de Gestin de Quejas, evaluacin de clientes

Sistema de Gestin de Quejas, evaluacin de clientes.

Seguimiento a asuntos
No sabe, no recuerda

21.Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #21), Que tan satisfecho qued usted
con el hotel __________? (MOSTRAR TARJETA #21)
ENCUESTADOR: PREGUNTAR POR CADA HOTEL QUE SE EVALU EN LA PREGUNTA
20
(24)

(25)

VIAJE #1

VIAJE #2

_______

_______

Totalmente satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho / ni insatisfecho

Insatisfecho

Totalmente insatisfecho

DESTINO

188

SECCIN: EVALUACIN DE CONCEPTOS

Card:08
A continuacin le voy a leer la descripcin de un nuevo servicio en lnea para ayudarle a decidir mejor
sobre hoteles donde hospedarse. Le pido de favor que ponga atencin ya que despus le voy a hacer
unas preguntas
ENTREGAR Y LEER CONCEPTO MARCADO EN LA CARTULA
22.- Con base en la siguiente tarjeta (MOSTRAR TARJETA #22), Qu tan interesado est usted en
participar evaluando sus propias experiencias que ha tenido en cada viaje?
(12)

Muy interesado

Interesado

Ni interesado / ni poco interesado

Poco interesado

Muy poco interesado

22A.- Por mnimo que sea que es lo que ms le gust? Algo ms?

(13-33)

22B.- Por mnimo que sea que es lo que NO le gust/ interes de este nuevo servicio en lnea?
Algo ms?

(34-54)
189

23.- Y usted qu le cambiara o agregara para mejorar este nuevo servicio? Algo ms? (55-75)

RETIRAR CONCEPTO
24.- Pensando las diversas formas en las que usted podra compartir sus experiencias con otras
personas, cul de las siguientes sera su preferida? (RU) LEER RESPUESTAS
(76)
A travs de su celular

Por correo electrnico

En una pgina WEB de internet

DESPEDIDA: Para efectos de precisin en el trabajo de campo, permitira que nuestro departamento
de control de calidad lo contactara para verificar algunas de sus respuestas?
(77)
190

SI

NO

Card:09

REGLA AMAI NSE 8X7

191

TABLA DE PUNTOS POR NIVEL

(12-13)

Clasificacin

Nivel

PUNTOS

Estudio

A/B

193+

A/B

C+

155 a 192

A/B

128 a 154

C-

105 a 127

D+

80 a 104

33 a 79

0 a 32

E
192

ANEXO D: Etapas del proceso de

implementacin del Sistema de Clasificacin
Hotelera Mexicano (SCHM)

Clave de
referencia
PVRvVd
Ph
TQM

Secuencia Referente a
Titulo textual
Publicacin
0,1,2
Publicacin de bases y reglas del SCH
bases
0,1
Valoracin
Valoracin de requisitos y autoevaluacin
Revisin de formatos de auto- clasificacin y documentacin
0,1
Revisin
anexa a los mismos
0,1,2,3,4
Validacin
Solicitud de la validacin de la auto-clasificacin
Publicacin
0,1,2
Publicacin de hoteles auto clasificados y validados
hoteles
0,1
Turistas
Retro alimentacin a turistas
0,1
Quejas
Seguimiento de Quejas
0,1
Mejoras
Mejoramiento de la oferta del hotel

193

Etapas del proceso

Etapas del proceso y valor agregado

194

Publicacin de bases y reglas del SCH

195

Valoracin de requisitos y auto evaluacin

196

Revisin de formatos de auto clasificacin y documentacin anexa a los mismos

197

Solicitud de la validacin de la auto-clasificacin

198

199

Publicacin hoteles auto-clasificados y validados

200

Retroalimentacin a turistas

201

Seguimiento de quejas

202

Mejoramiento de la oferta del hotel

203

204

ANEXO E: Manual de capacitacin para el

SCHM
Objetivo de la capacitacin
Al terminar este curso la persona tendr los conocimiento necesarios sobre la estructura del
el Sistema de Clasificacin Hotelera, sus principales actores y el enfoque de evaluacin que
conlleva la clasificacin.

Objetivo del SCH

Asegurar que los Usuarios de los Servicios Tursticos en Mxico reciban un servicio acorde a la
categora que contrataron.
Que los turistas tengan certeza de los servicios que van a recibir sin importar que se trate de
establecimiento independiente o un hotel de una gran cadena internacional e internacional.
El SCH le permitir a los operadores tursticos configurar ofertas homogneas para los visitantes,
quienes a su vez cuentan con certeza sobre los lugares donde se hospedan.
Para los hoteles, el SCH representa un marco de referencia con el cual comparar la calidad de su
oferta, los requisitos mnimos a atender para permanecer en cierta clase y la ruta de desarrollo a
seguir en caso de que aspire a mejorar su clasificacin.
El proceso de clasificacin debe servir al hotel para detectar las reas de debilidad y tomar
acciones que les permitan dar un mejor servicio y por ende incrementar la categora o nmero de
estrellas asignadas a su establecimiento.

Introduccin

La Secretara de Turismo (SECTUR) en colaboracin con CONACYT y el Centro de Estudio

Superiores en Turismo (CESTUR) hacen un esfuerzo para definir la Clasificacin Turstica en
Mxico siendo un mandato del Poder Ejecutivo Federal para establecer la regulacin para la
clasificacin de establecimientos hoteleros y de hospedaje, de cumplimiento obligatorio en toda la
Repblica.
El sistema de Clasificacin Hotelera Mexicano (SCHM) cuenta con los atributos necesarios para
que los procesos de evaluacin que conlleva la prestacin de los servicios mencionados puedan ser
medibles y evaluados consistentemente, teniendo como referencia estndares
internacionales valorados y probados en nuestro pas.
El sistema considera diferentes tipos o vocaciones de establecimientos, lo que le permite
brindar un alto valor a los turistas que se hospedan de acuerdo a las fortalezas de su
establecimiento.

205

Contempla un rango de 1 a 5 estrellas con sus respectivas medias estrellas con el fin de que
la brecha entre cada estrella sea ms corta y mucho ms alcanzable.
El propsito del SCHM es aplicarlo de manera consistente favoreciendo el turismo en
Mxico.

Entidades Participantes
Asociacio
nes
hoteleras
SECTUR
BDD RNT

Cadenas
hoteleras

Hoteles
independientes

Visitadores de
Sectur

Nuevo
Sistema de
Clasificacin
Hotelera Mx

Agencias
de viajes

*Terceros
autorizados

Turistas

Turistas
que
opinan

Quines son?

Cadenas hoteleras: Grupo de establecimientos de hospedaje que pertenecen a una marca

nacional o internacional y que cuentan con estndares y lineamientos comunes. Pueden estn
conformados por 2 o ms hoteles.
Hoteles independientes: Aquellos que no estn ligados a ninguna cadena, cuentan con sus
propios estndares.
Asociaciones hoteleras: Tienen la funcin de representar a la hotelera organizada en una
regin, estado o pas, son un conjunto de hoteles que colaboran entre si y que gestionan mediante
el nombramiento de un representante en beneficio de sus asociados (representacin, convenios,
capacitacin, entre otros).
Agencias de viajes: Empresas que se dedican a la mediacin y/o organizacin de servicios
tursticos, tienen relacin con el cliente, el establecimiento de hospedaje y transportadoras.

206

Turista o visitante que pernocta: Persona que duerme en el lugar donde visita, hace
referencia a una estancia en algn lugar de hospedaje. El turista interacta con el sistema en el
momento en que expresa su experiencia vivida.
Turistas que opinan: Todas aquellas personas interesadas en el tema de clasificacin hotelera
y que su visita al portal es solo es con fines de consulta.
Terceros autorizados: Consultores externos que brindan apoyo a hoteleros para llevar a cabo
el proceso de clasificacin. Esta figura valorar las caractersticas de los diferentes
establecimientos de hospedaje, es importante para lograr en menor tiempo mayor nmero de
establecimientos clasificados, cada hotel seleccionar la agencia con la que decide llevar el
proceso de clasificacin.
Visitadores SECTUR: Agentes que son parte de la Secretara de Turismo, quienes realizan
visitas para corroborar los datos que le fueron proporcionados. Estas visitas no tienen costo para
el hotelero.
SECTUR: Equipo administrador del sistema, los roles de cada integrante estn contenidas en el
documento.

Sistema de Clasificacin Hotelera

Conjunto de instrumentos, mtodos, procedimientos y herramientas informticas para medir de manera
estandarizada, confiable y objetiva las variables relacionadas con la categora de los
establecimientos hoteleros del pas as como la experiencia con intermediarios de viaje y turistas.
l resultado es un producto que potencializa y beneficia a todos los sectores tursticos.

El proceso de clasificacin inicia con el registro en el SCH, est diseado para estar ntimamente ligado con el
RNT y en algn momento sern unificadas las plataformas y los datos sern registrados una sola vez.

207

Elementos considerados en la clasificacin

208

209

Categoras Qu significan las estrellas?

Una estrella, slo con lo indispensable

Dos estrellas, servicios e infraestructura bsicos

Tres estrellas, servicio completo, estandarizado

sin lujos
Cuatro estrellas, instalaciones de lujo y servicio
superior
Cinco estrellas, instalaciones y servicio
excepcional

Grupos de variables
Habitacin: Electricidad e iluminacin, ventilacin e iluminacin natural, atencin a huspedes, limpieza
(regadera- WC, sabanas, toallas), tamao de la habitacin y vista escnica, calidad de los acabados,
equipamiento y telecomunicaciones; servicio y aparato de TV, confort del mobiliario, ruido en la habitacin, gua
de servicios e informacin.
Alimentos y bebidas: Variedad de ocasiones en que se ofrece el servicio de alimentos, estndares en la
preparacin, meseros, room service, variedad de alimentos.
Instalaciones: Arquitectura, limpieza y fumigacin, conservacin del inmueble, plantas, reas verdes y
jardines, estacionamiento, sistema de iluminacin, restaurantes, bar, piscina, refrigeracin, calefaccin,
mobiliario, gimnasio, actividades deportivas, actividades recreativas, sala de juntas y centro de negocios, salones
para reuniones y eventos, espacios abiertos para eventos, servicio de banquetes, masajes/SPA.
Integralidad del servicio: Concierge, servicios complementarios especializados, animadores, atencin a
quejas y programas de lealtad, sustentabilidad, accesibilidad, programas de capacitacin para empleados.
Entorno y recepcin: Decoracin, ubicacin, horario en recepcin, atencin en recepcin, idiomas.
Cada variable est compuesta por criterios, sub-variables (representadas por letras en orden alfabtico) y
valores.

210

Criterios / Nivel de Cumplimiento

Secretara de Turismo

Sv

Valores

Vocaciones de hoteles
Se consideran diferentes tipos o vocaciones de establecimientos, el hotelero deber seleccionar aquella
vocacin que ms se asemeje a las caractersticas de su hotel y de los huspedes que lo visitan, lo que le permite
brindar un alto valor a los turistas que se hospedan de acuerdo a las fortalezas de su establecimiento.

Hotel de Ciudad: Hoteles de metrpoli, donde se concentra la economa, cultura y poblacin de

las regiones.
Eventos y Convenciones: Hoteles que cuentan con espacios para realizar reuniones y eventos,
cuentan con salones, mesas, materiales de apoyo y estn acondicionadas adecuadamente para
brindar el servicio que requiere el cliente. Algunos brindan servicios completos de banquetes. En
estos establecimientos el hospedaje es un valor agregado.
Boutique: Hoteles que cuentan con pocas habitaciones, menos de 30, y que tienen
caractersticas distintivas, temticas y/o propias, ofrecen un servicio personalizado, su ubicacin
suele ser privilegiada, la arquitectura, decoracin y mobiliario caracterizan al lugar.
Cama y desayuno: Hoteles dirigidos a turistas que gustan de no permanecer en el hotel, su
prioridad es conocer los lugares aledaos, su viaje es principalmente de placer. Cuentan slo con
servicio de desayunos, siendo ste el nico alimento completo que ofrecen.
Express: Hoteles dirigidos a personas que su viaje principalmente es de negocios, acuden a
trabajar a otros lugares que no son su lugar habitual y necesitan pasar la noche. En su mayora,
solo cuentan con servicio de desayunos, siendo ste el nico alimento completo que ofrecen.
Negocios: Hoteles dirigidos a personas que se trasladan de su lugar de origen para realizar
actividades laborales sin importar la formalidad o informalidad de los mismos, ofrecen servicios
que hacen placentera su estancia.
Playa/ Vacaciones: Hoteles cuya actividad principal es el ocio, relajacin y la desvinculacin de
las labores diarias, no necesariamente tienen que estar en playa. Se ofrecen actividades deportivas
y recreativas, aqu tambin estn incluidos los hoteles de grandes dimensiones que cuentan con
SPA.
Centro de Ciudad: Su ubicacin y aos de antigedad es lo que los distingue, en ocasiones, el
lugar donde se asienta el hotel est catalogado o protegido por INAH, INBA a alguna otra
autoridad competente, se pueden encontrar en cascos histricos, plazas y jardines centrales.
Hacienda: Hoteles de gran tamao que en algn momento funcionaban como centros de trabajo
y que ahora han sido remodelados si perder la esencia de la historia que poseen.
211

Reserva: Hoteles que se encuentran enclavados en la naturaleza, cuentan con mecanismos para
cuidar recursos naturales por ej. paneles solares, programas de reciclaje, prcticas de reduccin
de consumo de energa, agua y residuos. Se ubican en lugares que no estn saturados de hoteles
tursticos, respetan la tradicin y cultura local.
Carretera: Su ubicacin es lo que los caracteriza, son hoteles que el turista busca para descansar
y retomar su camino, eso no implica que se asemejen a los de corta estancia, el turista en muchas
ocasiones viaja con su familia y busca un lugar seguro. En estos hoteles lo ms importante es el
confort y el descanso.

Acciones que debe realizar la Secretara de Turismo

Dar revisin peridica al instrumento para actualizar aquellas variables que debido al paso del
tiempo quedan obsoletas.
Informar al sector sobre las nuevas versiones que entren en vigor.
Verificar la capacidad de almacenamiento de la plataforma, cuando llegue al 80% solicitar
el incremento al rea de informtica.
Revisar las evaluaciones e identificar inconsistencias, en caso de ser necesario se debe hablar con el
hotelero para solventar dudas, hasta que se plasme la situacin real del establecimiento, por
consiguiente el hotelero reconocer la categora que le ser asignada.
Asignar valor a los comentarios positivos o negativos que incorpor el hotelero o el visitador de
SECTUR en la variable 50.
Revisar la consistencia de las fotos con lo declarado por el hotel.
Dar revisin aleatoria a los comentarios escritos por turistas o agencias de viaje, todos los
comentarios son publicados, SECTUR se reserva a eliminar comentarios con lenguaje soez.
Existen apartados en los cuales se deber incorporar informacin relacionada con los lineamientos de la
Secretara de Turismo como lo son: las polticas de privacidad, penalizaciones y restricciones, en su caso.
Roles para el funcionamiento de la plataforma.

- Administrador

- Supervisor

- Coordinador

- Visitador SECTUR

Acciones que debe realizar el hotelero

Deber verificar que los criterios sean acordes con las caractersticas del hotel y que, las casillas vacas
se encuentran en ese estado porque no corresponden a los criterios definidos, corresponden a otros.
Agregar aquellas consideraciones, que por ser especficas, no fueron incluidas en el cuestionario de
clasificacin, variable Bonus/ Malus. (Variable 50, ver definicin de variables).
Si un hotel hace mejoras a su inmueble y/o su servicio, ste tendr la facultad de solicitar una reevaluacin anticipada si considera que esto pudiera mejorar el nivel o categora en la cual haya sido
previamente clasificado.
212

Tomar evidencias fotogrficas las cuales, permitirn a los turistas ver las caractersticas del
inmueble y a SECTUR tener informacin suficiente para publicar en el portal.
Enviar la evaluacin a SECTUR y dar seguimiento de la misma.
Tomar acciones de mejora derivadas de los resultados y observaciones que le sern enviadas.

213

Sistema de SCH

Criterios: Condiciones a elegir

con la que cuenta el
establecimiento de acuerdo a
sus caractersticas

Nombre de la variable:

Caracterstica de
establecimiento a ser valorada
S

No.

Variable

Criterios / Nivel de Cumplimiento

Sv

Valores Puntos

1*

2*

3*

4*

5*

Puntos mximos y puntos

Puntos
Puntosobtenidos
Mximos Obtenidos

OTROS

Regulatorios

Obligatoriedad / Servicios Sugeridos

Cumplimiento a regulaciones
Federales, Estatales y otras
aplicables al sector

Secretara de Turismo

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Proteccin civil

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Reglamentos municipales para apertura y operacin de establecimientos

de hospedaje
Cumplir las regulaciones de Sra. de Salud relativas a hospedaje y
alimentos

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Otros reglamentos

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Oblig.

Domicilio bien sealizado y anuncio en la fachada o entrada del hotel

Req.

Req.

Req.

Req.

Req.

Req.

Req.

Req.

Req.

Req.

Vialidad con iluminacin nocturna no aceptable

Vialidad con iluminacin nocturna aceptable

Ambiente

Ubicacin

Ubicacin en un barrio lujoso, casco histrico o avenida amplia y arbolada D

Con acceso directo a la a un campo de golf, ubicacin frente a un

monumento importante, catedral o plaza principal, en el interior de un
centro de convenciones o centro financiero, dentro de un balneario
vacacional o al lado de una terminal de transporte areo o de autobuses

Acceso directo a recursos naturales por ej. Playa, manantiales, cascadas,

F
lagos, borbotones, etc.

Req.

Req.

Req.

Menos o hasta 14 horas

Personal

ENTORNO Y RECEPCIN

Acceso en avenida, boulevard o calle principal

Horario de recepcin

Ms de 14 y hasta 18 horas
Ms de 18 y menos de 24 horas
24 horas

35

15

10

0
4

Vialidad con excelente iluminacin nocturna

Espacio para realizar

observaciones, es usada por
los hoteleros y por el
visitador.

10
15

10

Casillas o botones de
seleccin: se selecciona la
opcin que coincide con las
caractersticas del
establecimiento

214

Registro en el SCH

Proceso de calificacin

Cmo se responde?
1. Llene la forma del Registro de SCH
Incorpore los datos generales de su establecimiento.
Seleccione las caractersticas con las que cumple el establecimiento de hospedaje.
Llene el recuadro con una breve descripcin del inmueble, caractersticas especficas, cercana, vas de
acceso, etc.
Ingrese evidencias fotogrficas del hotel.
Solicite su usuario y contrasea a SECTUR.

2. Responda el Cuestionario de Clasificacin

Es necesario completar ntegramente las 49 variables.

Para hacer la valoracin se ingresa al sistema y se califica con dos tipos respuestas.

Conjunto de botones que permiten una seleccin nica radio buttons-.

Y respuestas que permiten hacer selecciones mltiples de un conjunto de opciones, consta de una
casilla que permite dos estados distintos, marcado y desmarcado, la marca implica la aceptacin
215

de la afirmacin que va enlazado a ella, y por consiguiente, la falta de marca implica la negacin de
la afirmacin casillas de verificacin.

Cdigo
No.
Oferta
Demanda
Variable
Criterios

Sub-variables

2.1. Contenido del cuestionario

Descripcin
Nmero de la variable, facilita la bsqueda, da orden al documento.
Lo que el establecimiento ofrece al husped en relacin al rea
nombrada.
Servicios que busca el turista acorde a sus expectativas, necesidades y
deseos.
Caracterstica de establecimiento a ser valorada.
Condiciones a elegir con la que cuenta el establecimiento de acuerdo a
sus caractersticas.
Representadas por letras maysculas en orden alfabtico. Indican el
nmero de posibles respuestas.

Valor

Cantidad de puntos asignada a cada sub-variable.

Puntos Obtenidos

Cantidad de puntos obtenidos en todo el cuestionario.

Observaciones
Columna "Cumple"
Tipo/ Vocacin de hotel

Espacio para escribir comentarios positivos o negativos de cada subvariable.

Seleccione la opcin que corresponda a las caractersticas con las que
cuenta el establecimiento de acuerdo al tipo de respuestas.
Vocacin que ms se asemeje a las caractersticas de su hotel y de los
huspedes que lo visitan.

216

Relacin de fotos
Al menos 3 fotos del interior de la habitacin, una hacia la ventana, una hacia el interior con la ventana
abierta y otra donde se observe la televisin y mobiliario.
Una foto del colchn sin sabanas.
Una del bao viendo hacia el lavabo.
Una del bao viendo a regadera.
Al menos una de la fachada del hotel.
Al menos una de la piscina si el inmueble cuenta con la misma.
Al menos una del gimnasio si el inmueble cuenta con este servicio.
Al menos una del restaurante si el inmueble cuenta con este servicio.
Al menos una de jardines si el inmueble cuenta con los mismos.
Foto de la recepcin.
Foto de cada pgina de la gua de servicios ubicada en la habitacin.
Foto del men de room service si se cuenta con este servicio.
Fotos de cualquier desperfecto en el inmueble, habitaciones, mobiliario o accesorios.
Fotos de insectos o roedores si stos fueran detectados.
Fotos de cualquier anormalidad, derrame, basura, platos en el pasillo o cosas fuera de su sitio. Si esto fuera
detectado fotos del mismo lugar tras una hora, 2 horas, 4 horas, 8 horas, hasta que la anormalidad haya sido
corregida.
Fotos del rea de mantenimiento.
Fotos del rea de lavandera.
Fotos de la cocina.

Kit de accesorios requeridos para realizar la auto- evaluacin

Cmara fotogrfica.
Computadora para clasificar y probar acceso a servicios de comunicacin.
Cinta mtrica.
Uso de internet, en caso de tener acceso.
Una vez que se termine la evaluacin, deber verificar las fotos que previamente subi; en su caso, realizar
algn cambio y aceptar la leyenda "bajo protesta de decir verdad".

217

3. Presione el botn enviar a SECTUR

Si ha revisado su evaluacin y est de acuerdo con la categora y el tipo de hotel seleccionado, se encuentra
listo para enviarla.
Ud. ha realizado con xito el proceso de clasificacin.

Transicin, Clasificacin en plataforma web

218

ANEXO F: Plataforma informtica para el

SCHM

MDULOS ADMINISTRADOR PTI (SECTUR)

Claves
En este mdulo encontrar los mens que le permitirn realizar diversas funciones de administracin
relacionadas con el alta y modificacin de usuarios con los siguientes roles:

Coordinador administrativo
Administrador PTI
Supervisor de clasificacin

Crear usuario
1. Ingrese al mdulo Claves y de clic en la opcin Generar
2. En el formulario que se muestra a continuacin ingrese la informacin solicitada incluyendo
el rol que tendr este nuevo usuario.
Coordinador administrativo
Administrador PTI
Supervisor de clasificacin
3. Finalmente de clic en el botn Guardar.
Para dar de alta usuarios con los roles de:

Hoteles
Cadenas
Asociaciones
Agencia validadora
Visitadores
Agencias de viajes
Turistas

Deber ingresar al mdulo correspondiente a cada rol y generarlo en cada formulario de alta.

Administrar usuarios
219

1. Ingrese al mdulo Claves y de clic en la opcin Modificar

2. Existes dos formas para modificar los datos del usuario:
a. De clic en el ID del usuario
b. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
usuarios
1. En el listado de usuarios que se muestra, de clic en el que desea administrar.
2. Seleccione el cono que corresponda a la accin que requiere hacer:
Mostrar;
Actualizar;
Eliminar.

3. En el formulario que se muestra a continuacin modifique la informacin del usuario y de clic en

el botn Guardar.

220

Entidades
En esta seccin encontrar los mens que le permitirn realizar diversas funciones de administracin
relacionadas con el alta y administracin de:

Hoteles
Asociaciones
Cadenas
Agencias Visitadoras
Agencias de Viaje
Turistas
Visitas

Hoteles
Crear hotel
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Hoteles.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear hotel.
3. Capture los datos solicitados del hotel y de clic en el botn Guardar.

Administrar hoteles
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los hoteles que sean de su inters.

221

Asociaciones
Crear asociaciones
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Asociaciones.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear asociacin.
3. Capture los datos solicitados de la asociacin y de clic en el botn Guardar.

Administrar Asociaciones
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las asociaciones que sean de su inters.

Cadenas
Crear cadena
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Cadenas.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear Cadena.
3. Capture los datos solicitados de la cadena y de clic en el botn Guardar.

Administrar Cadenas
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las Cadenas que sean de su inters.

222

Crear agencias visitadoras

En este momento no existen terceros autorizados por SECTUR.

Agencias de viaje
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin agencias de viaje.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear agencia de
viaje.
3. Capture los datos solicitados de la agencia de viaje y de clic en el botn Guardar.

Administrar agencias de viaje

1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las agencias de viaje que sean de su
inters.

Turistas
Crear turista
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Turistas.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear turistas.
3. Capture los datos solicitados de los turistas y de clic en el botn Guardar.

Administrar turistas
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los turistas que sean de su inters.

223

Visitas
Crear visita
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Visitas.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear Visitas.
3. Capture los datos solicitados de la visitas y de clic en el botn Guardar.

Administrar visitas
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las visitas que sean de su inters.

Visitadores
Crear visitador
1. Ingrese a la seccin Visitadores.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear Visitador.

Administrar visitadores
3. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los visitadores que sean de su inters.

224

Reportes
En esta seccin el Administrador puede revisar el reporte de Hoteles clasificador por estrellas, vocacin, cadenas
y asociaciones.

225

Comentarios
En esta seccin podr consultar y administrar todos los comentarios dejados por turistas o agencias de viaje.

Administrar comentarios
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los visitadores que sean de su inters.

Contenido
En este mdulo el administrador ser capaz de editar:

Instrucciones
Descripcin de variables
Informacin relevante
Ejemplo de hoteles por categora

Instrucciones
1. Ingrese en la seccin Contenido y de clic en la opcin Instrucciones
2. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

226

Descripcin de Variables
1. Ingrese en la seccin Contenido y de clic en la opcin Descripcin de variables.
2. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

Informacin Relevante
1. Ingrese en la seccin Contenido y de clic en la opcin Informacin Relevante.
2. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

227

Ejemplo de Hoteles por Categora

1. Ingrese en la seccin Contenido y de clic en la opcin Ejemplo de hoteles por categora.
2. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

Status Server
En este mdulo el Administrador es capaz de ver el status del server, la finalidad de ver el status del server es
para informar al rea de informtica en caso de que observe que el espacio en disco es insuficiente.

228

MDULOS COORDINADOR

Claves
En esta seccin encontrar los mens que le permitirn realizar diversas funciones de administracin
relacionadas con el alta y modificacin de usuarios con los siguientes roles:

Supervisor de clasificacin

Crear usuario
1. Ingrese al mdulo Claves y de clic en la opcin Generar.
2. En el formulario que se muestra a continuacin ingrese la
informacin solicitada incluyendo el rol que tendr este
nuevo usuario.
Supervisor de clasificacin
3. Finalmente de clic en el botn Guardar.
Para dar de alta usuarios con los roles de:

Hoteles
Cadenas
Asociaciones
Agencia validadora
Visitadores
Agencias de viajes
Turistas

Deber ingresar al mdulo correspondiente a cada rol y generarlo en cada formulario de alta.

Administrar usuarios
1.

Ingrese al mdulo Claves y de clic en la opcin Modificar

2. Existes dos formas para modificar los datos del usuario:

a. De clic en el ID del usuario.
b. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
Usuarios.
i. En el listado de usuarios que se muestra, de clic en el que desea administrar.
ii. Seleccione el cono que corresponda a la accin que requiere hacer:
Mostrar;
Actualizar;
Eliminar.

229

3. En el formulario que se muestra a continuacin modifique la informacin del usuario y de clic en

el botn Guardar.

Entidades
En esta seccin encontrar los mens que le permitirn realizar diversas funciones de administracin
relacionadas con el alta y administracin de:

Hoteles
Asociaciones
Cadenas
Agencias Visitadoras
Agencias de Viaje
Turistas
Visitas
230

Hoteles
Crear hotel
2. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Hoteles.
4. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear hotel.
5. Capture los datos solicitados del hotel y de clic en el botn Guardar.

Administrar Hoteles
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los hoteles que sean de su inters.

Asociaciones
Crear asociacin

1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Asociaciones.

2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear asociacin.
3. Capture los datos solicitados de la asociacin y de clic en el botn Guardar.
Administrar asociaciones
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las asociaciones que sean de su inters.

231

Cadenas
Crear cadena
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Cadenas.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear cadena.
3. Capture los datos solicitados de la cadena y de clic en el botn Guardar.
Administrar cadenas
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las cadenas que sean de su inters.

Crear agencias visitadoras

En este momento no existen terceros autorizados por SECTUR.

Agencias de Viaje
Crear agencia de viaje
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Agencias de Viaje.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear agencia de
viaje.
3. Capture los datos solicitados de la agencia de viaje y de clic en el botn Guardar.
232

Administrar agencias de viaje

1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las agencias de viaje que sean de su
inters.

Turistas
Crear turista
1. Ingrese en la seccin Entidades y de clic en la opcin Turistas.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear turistas.
3. Capture los datos solicitados de los turistas y de clic en el botn Guardar.
Administrar turistas
1. En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar los turistas que sean de su inters.

233

Reportes
En esta seccin el coordinador puede revisar el reporte de:
Puntajes
Logs
Hoteles

Puntajes
En esta seccin el coordinador puede revisar el reporte de puntos totales del sistema.

Logs
En esta seccin el Coordinador puede revisar el reporte de versiones del sistema.

234

Hoteles
En esta seccin el Coordinador puede revisar el reporte de Hoteles clasificador por estrellas,
vocacin, cadenas y asociaciones.

Gestin Sistema
Crear Eje de Oferta

1. Ingrese al Men Gestin Sistema y de clic en eje de Oferta.

2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear eje
de oferta
3. Capture los datos solicitados y de clic en el botn Guardar.

235

Administrar Eje de Oferta

En la siguiente ventana puede filtrar, ver, editar y eliminar las Agencias de viaje que sean de su
inters.

Lista Eje de Ofertas

1. Ingrese al Men Gestin Sistema y de clic en Eje de Oferta.

2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar eje
de oferta.
3. Nuevamente, en el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en
Lista eje de ofertas.
4. En el listado que se muestra, de clic en el eje de oferta (EO) que desea visualizar y a continuacin
se desplegar la informacin de las variables.

236

Eje de Demanda
Crear Eje de Demanda
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Eje de demanda.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear eje de
demanda.
3. Capture los datos solicitados y de clic en el botn Guardar.

Administrar Eje de Demanda

1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Eje de Demanda.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar eje
de demandas.
3. En el listado que se muestra, de clic en la oferta que desea administrar y a continuacin seleccione
el cono que corresponda a la accin que requiere hacer:
Mostrar;
Actualizar;
Eliminar.

237

Lista Eje de Demanda

1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Eje de Demanda.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar eje
de demanda.
3. Nuevamente, en el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en
Lista eje de demandas.
4. En el listado que se muestra, de clic en el eje de demanda (ED) que desea visualizar y a
continuacin se desplegar la informacin de las variables.

238

239

Variables
Crear Variable
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Variables
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear variable.
3. Capture los datos solicitados y de clic en el botn Guardar.

Administrar Variables
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Variables.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
Variables.
3. En el listado que se muestra, de clic en la variable que desea administrar y a continuacin
seleccione el cono que corresponda a la accin que requiere hacer:
Mostrar;
Actualizar;
Eliminar.

240

Lista Variables
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Variables.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
variables.
3. Nuevamente, en el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en
Lista variables.
4. En el listado que se muestra, de clic en el ID de la variable que desea visualizar y a continuacin se
desplegar la informacin.

241

Criterios
Crear Criterio
1. Ingrese al Men Gestin Sistema y de clic en Criterios.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear criterio.
3. Capture los datos solicitados y de clic en el botn Guardar.

Administrar Criterios
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Criterios.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
criterios.
3. En el listado que se muestra, de clic en la variable que desea administrar y a continuacin
seleccione el cono que corresponda a la accin que requiere hacer:
Mostrar;
Actualizar;
Eliminar.

Lista Criterios
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Criterios.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
criterio.
242

3. Nuevamente, en el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en
Lista criterios.
4. En el listado que se muestra, de clic en el ID del criterio que desea visualizar y a continuacin se
desplegar la informacin.

Vocacin de hoteles
Crear Tipo de Hotel
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Vocacin de hoteles
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear tipo de
hotel/ Vocacin.
3. Capture los datos solicitados y de clic en el botn Guardar.

Administrar Tipo de Hoteles

1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Vocacin de hoteles.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana y de clic en Administrar
Tipo de Hoteles.

243

4. En el listado que se muestra, de clic en la variable que desea administrar y a continuacin

seleccione el cono que corresponda a la accin que requiere hacer:
Mostrar;
Actualizar;
Eliminar.

Lista Tipo de Hoteles

1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Vocacin de hoteles.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar tipo
de hoteles.
3. Nuevamente, en el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en
Lista tipo de hoteles.
4. En el listado que se muestra, de clic en el ID del tipo de hotel que desea visualizar y a continuacin
se desplegar la informacin.

244

Ponderaciones
Crear Ponderador
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Ponderaciones
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear
ponderador.
3. Capture los datos solicitados y de clic en el botn Guardar.

Administrar Ponderadores
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Ponderaciones.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
Ponderadores.
3. Capture los datos solicitados y de clic en el botn Guardar.

Lista Ponderadores
1. Ingrese al men Gestin Sistema y de clic en Ponderaciones.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
Ponderadores.
3. Nuevamente, en el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en
Lista Ponderadores.
4. En el listado que se muestra, de clic en el ID del tipo de ponderador que desea visualizar y a
continuacin se desplegar la informacin.

245

Comentarios
En esta seccin podr consultar y administrar todos los comentarios dejados por turistas o agencias de
viaje.

Revisar comentarios
1.

De clic en la seccin de Comentarios.

Administrar comentarios
1. De clic en la seccin Comentarios
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
comentario.
3. En el listado de Comentarios que se muestra, de clic en el que desea administrar.

4. Seleccione el cono que corresponda a la accin que requiere hacer:

Eliminar.

Mostrar;

Actualizar;

246

Contenido
En este mdulo el Coordinador ser capaz de editar:
Instrucciones
Descripcin de variables
Informacin relevante
Ejemplo de hoteles por categora

Instrucciones
1. Ingrese en la seccin Contenido y de clic en la opcin Instrucciones.
2. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

Descripcin de Variables
1. Ingrese en la seccin Contenido y de clic en la opcin Descripcin de variables.
2. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

247

Informacin Relevante
1. Ingrese en la seccin Contenido y de clic en la opcin Informacin relevante.
2. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

248

Ejemplo de Hoteles por Categora

1. Ingrese en la seccin Contenido y de clic en la opcin Ejemplo de hoteles por categora.
2. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

MDULOS SUPERVISOR DE CLASIFICACIN

En este mdulo encontrar los mens que le permitirn realizar diversas funciones de administracin
relacionadas con el cambio de contraseas a usuarios y visualizacin de reportes y evaluaciones de los hoteles.

Claves
En esta seccin encontrar el men que le permitir realizar el cambio de su clave de acceso.
249

Modificar clave de acceso

1. Ingrese a la seccin Claves y de clic en la opcin Modificar.
2. De clic en el ID del usuario
3. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

Reportes
En este mdulo el supervisor puede revisar el reporte de hoteles clasificados por estrellas,
vocacin, cadenas y asociaciones.

250

Evaluaciones
En este mdulo el supervisor encontrar los mens que le permitirn realizar diversas funciones de
administracin relacionadas con la creacin y administracin de evaluaciones.

Crear Evaluacin
1. Ingrese al men Evaluaciones.
2. En el men de Opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Crear
Evaluacin.
3. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

Administrar Evaluaciones
1. Ingrese al men Evaluaciones.
2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
Evaluaciones.
3. En el listado que se muestra, de clic en la evaluacin que desea administrar y a continuacin.
seleccione el cono que corresponda a la accin que requiere hacer:
Mostrar;
Actualizar;
Eliminar.

251

a.

Actualizar En el formulario que se muestra, de clic en Modificar cuestionario para editar.

Lista Ponderadores
1.

Ingrese al men Evaluaciones.

252

2. En el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en Administrar
evaluaciones.
3. Nuevamente, en el men de opciones que se muestra del lado derecho de la ventana de clic en
Lista evaluaciones.

4. En el listado que se muestra, de clic en el ID de la evaluacin que desea visualizar y a continuacin

se desplegar la informacin.

253

MDULOS CADENAS

Claves
En esta seccin encontrar el men que le permitir realizar el cambio de su clave de acceso.

Modificar clave de acceso

1. Ingrese al mdulo Claves y de clic en la opcin Modificar
2. De clic en el ID del usuario
3. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.
254

Reportes
En este mdulo las Cadenas puede revisar el reporte de Hoteles Clasificador por estrellas y
vocacin.

Contacto
En este mdulo podr, a travs de un formulario, enviar sus comentarios a SECTUR.

Enviar comentarios a SECTUR

1. Ingrese al mdulo Contacto.Capture la informacin y de clic en el botn Enviar.

255

MODULOS ASOCIACIONES

Claves
En esta seccin encontrar el men que le permitir realizar el cambio de su clave de acceso.

Modificar clave de acceso

1. Ingrese al mdulo Claves y de clic en la opcin Modificar.
2. De clic en el ID del usuario.
3. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

Reportes
En esta seccin las asociaciones puede revisar el reporte de hoteles clasificador por estrellas, vocacin.

256

MODULOS HOTELEROS

Claves
En este mdulo encontrar el men que le permitir realizar el cambio de su clave de acceso.

Modificar clave de acceso

1. Ingrese al mdulo Claves y de clic en la opcin Modificar.
2. De clic en el ID del usuario.
3. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

Mi Hotel
En esta seccin, el hotel puede actualizar sus datos, teniendo la opcin de subir imgenes adicionales.

257

258

Auto - clasificacin
En este mdulo el hotel puede realizar su auto clasificacin, guardarla y posteriormente enviarla a
SECTUR.

Realizar Auto - clasificacin

1.
2.
3.
4.
5.

Ingrese al mdulo Auto clasificacin.

En el formulario que se despliega seleccione las opciones que apliquen a su hotel.
Seleccione la vocacin del hotel.
Al finalizar de clic en Guardar Cuestionario.
Seleccione Calificar.

259

MODULOS TURISTAS

Claves
En este mdulo encontrar el men que le permitir realizar el cambio de su clave de acceso.

Modificar clave de acceso

1. Ingrese a la seccin de Claves y de clic en la opcin Modificar.
2. De clic en el ID del usuario.
3. Capture la informacin y de clic en el botn Guardar.

INFORMACIN RELEVANTE
La seccin de informacin relevante es para que el turista pueda obtener informacin que SECTUR le
interesa dar a conocer.

COMENTARIOS
En este mdulo encontrar el men que le permitir realizar comentarios.

Crear comentarios
1.

Ingrese al mdulo Comentarios y de clic en la opcin Crear comentarios.

260

2. En el formulario que se muestra a continuacin ingrese la informacin requerida y de clic en el

botn Guardar.

MODULOS AGENCIAS DE VIAJE

Claves
En esta seccin encontrar el men que le permitir realizar el cambio de su clave de acceso.

Modificar clave de acceso

1. Ingrese al mdulo Claves y de clic en la opcin Modificar.
2. De clic en el ID del usuario.
3. En el formulario que se muestra a continuacin modifique la contrasea del usuario y de clic en el
botn Guardar.

261

INFORMACIN RELEVANTE
La seccin de informacin relevante es para que el turista pueda obtener informacin que SECTUR le interesa
dar a conocer.

COMENTARIOS
En este mdulo encontrar el men que le permitir realizar comentarios.

Crear comentarios
1.

Ingrese al mdulo Comentarios y de clic en la opcin Crear comentarios.

2. En el formulario que se muestra a continuacin ingrese la informacin requerida y de clic en el

botn Guardar.

262

MODULOS VISITADORES

El visitador es el encargado de ir a la ubicacin del hotel en caso de que SECTUR requiera comprobar su
clasificacin, cuenta con las opciones de ver la lista de hoteles asignados para realizar la visita o bien actualizar
el cuestionario que realiz el hotel y actualizar su clasificacin.
1. Ingrese al mdulo Evaluaciones y en el men de la derecha de clic en la opcin Evidencias
Evaluaciones.

2. Al momento de subir evidencia de alguna evaluacin, puede el supervisor subir las imgenes que
capture del hotel.

263

3. Cuando se requiere actualizar un hotel, el visitador puede cambiar el tipo de hotel, el status y
modificar el cuestionario.

4. Cuando se modifica el cuestionario, puede el visitador actualizar los comentarios.

264

Notas
Las sesiones de los usuarios se almacenan por equipo de cmputo, pensando en el usuario final que ser el hotel,
podr guardar su cuestionario y volverlo a utilizar. En el caso de que en un equipo de cmputo se tome para
realizar pruebas, el cuestionario que mostrar el sistema, ser el cuestionario que se haya guardado en la sesin
del equipo de cmputo.

265

ANEXO G: Indicadores de xito y parmetros de

control del SCHM
Indicadores de xito y control
Se ha definido una serie de indicadores con el fin de asegurar una adecuada operacin y un efectivo despliegue
del SCH, el objetivo de stos es asegurar que se estn haciendo las acciones necesarias que aseguren el adecuado
funcionamiento del sistema en el mediano y largo plazo, stos son:

Nmero de hoteles clasificados

Avance en el plan de despliegue
Nmero de hoteles cuya clasificacin ha sido validada
Nmero de hoteles que solicitan re- evaluacin por mejoras
Distribucin de hoteles entre las diversas categoras
Nmero de actualizaciones al RNT
Nmero de visitas a la pgina del SCH
Comentarios de turistas

Indicadores

Descripcin

Acciones Correctivas

Nmero de hoteles clasificados.

Nmero total de hoteles

clasificados, esta cifra debe
crecer de manera ptima en 150
hoteles de manera semanal
durante los 2 primeros aos de
vida del sistema.

Si durante el primer mes la cifra no crece

en al menos 20 hoteles semanales, durante
los meses 2 y 3 en 50 y durante los meses
subsecuentes en 80 hoteles semanales es
necesario
realizar
promocin
y
seguimiento ms estrecho.

Avance en el plan de despliegue.

El plan de despliegue est

diseado bajo un escenario
ptimo que muy posiblemente
no ocurrir.

Si los avances no llegan al 25% del plan en

el primer trimestre y a un 50% en los
subsecuentes es necesario tomar acciones.

Hoteles
validada.

clasificacin

Al menos el 10% de los hoteles

clasificados debiera buscar
clasificacin para lograr la
mxima promocin que est
detallada
en
las
recomendaciones al Marco
Legal.

Si no se logra la cuota del 10% es necesario

promover los incentivos por validacin de
categoras, pues esto ayuda a mejorar la
confiabilidad del SCH.

Hoteles
que
solicitan
revaloracin por mejoras.

Como resultado de la prueba

piloto, un 15 al 25% de los
hoteles es valorado a menos de

Si no hay al menos un 10% de los hoteles

que busquen reclasificacin por mejoras,
es
necesario
acercarse
a
los

con

266

60 puntos (1/4 de estrella) de la

siguiente estrella adicional,
al menos la mitad de stos
debiera mejorar y buscar
reclasificarse.

establecimientos que por calificacin

debieran hacerlo para entender las causas
de no hacerlo.

Distribucin de hoteles por

categora, % de hoteles 5
estrellas.

De acuerdo a las mejores

prcticas, no menos del 5% de
los hoteles y no ms del 10%
tienen 5 estrellas.

Si al pasar de 1000 hoteles clasificados la

cifra no se encuentra en el rango ptimo es
necesario revisar los valores asignados a
las diversas variables del sistema.

Distribucin de hoteles por

categora,
distribucin
de
hoteles por categora (estrellas y
medias estrellas).

La mayor parte de los hoteles

debern concentrarse en las
categoras medias y bsicas, sin
embargo no ms del 35% de los
hoteles debern caer en una
sola categora.

Si ms de un 35% de los hoteles

clasificados se concentra en una misma
categora es necesario afinar los valores de
las variables para crear ms dispersin.

Nmero de visitas al SCH.

El nmero de visitas debe ser

siempre creciente, esto aseguras
que le pblico encuentra valor
en la informacin ah asentada.

Si las visitas se estanca significa que el

SCH no est funcionando de manera
ptima ya sea por problemas tcnicos,
carencia de informacin relevante o de
veracidad en la informacin ah asentada,
si esos sucede hay que clarificar la causa y
tomar acciones pertinentes.

Comentarios de turistas.

Un sistema turstico vivo es

permanentemente alimentado
por los turistas, si no hay retro
significa que no hay suficiente
informacin o que esta es falsa
o irrelevante.

Si no hay comentarios y retroalimentacin

creciente de turistas es porque no saben
del sistema o la informacin de ste no es
relevante para ellos, si eso pasa hay que
detectar causas y tomar acciones
inmediatas.

267

ANEXO H: Estructura operacional y

mecanismos de control y transparencia del
SCHM
Antecedentes
El SCH requiere de un equipo de trabajo acorde al reto e importancia del sistema.
El sistema y el proceso estn diseados para que toda la informacin ingresada en el mismo sea validada por un
equipo central previo a la entrega al establecimiento de un certificado que avale su clasificacin, asimismo los
procesos, el plan de difusin e incluso las propuestas de ajuste al marco legal contemplan que no es lo mismo un
hotel auto clasificado que otro cuya auto clasificacin haya sido validada por los expertos en clasificacin
hotelera de SECTUR (o los terceros autorizados por la secretara para realizar esta funcin).
A pesar de lo anterior, el rea usuaria solicit que al menos de manera temporal los hoteles se auto clasifiquen
sin necesidad de validacin, esto a causa de la escases de recursos financieros y humanos en el rea responsable
del RNT y a partir de ahora del SCH, por lo anterior, el sistema est por ahora abierto a recibir clasificacin sin
validacin, sin embargo, este no es el mecanismo ideal y esto deber ser modificado una vez que se cuente con
los recursos necesarios.

Estructura operativa del SCH

El SCH debe contemplar personal de tiempo completo para realizar y/o validar el proceso de clasificacin, ste
podr estar integrado por las siguientes reas funcionales:
SECTUR Federal como responsable nico del SCH.
SECTUR Federal deber realizar y/o delegar el proceso operativo de la clasificacin y/o la validacin de auto
clasificaciones en las siguientes entidades:

Empleados de SECTUR Federal

Coordinaciones de turismo estatales o locales
Terceros autorizados (para lo cual es necesario hacer cambios a la LGT para que se contemple esta
figura).

Al interior de SECTUR federal debe haber un responsable del SCH, pues en la prctica y tambin en las
recomendaciones al marco legal, el SCH debe estar ntimamente ligado al RNT, ya que comparten informacin y
2 datos de gran importancia para ambos sistemas, la vocacin del tipo de establecimiento y la categora del
mismo.
Dentro del rea arriba mencionada debiera existir un coordinador del SCH, el cual debiera revisar todas y cada
una de las auto clasificaciones realizadas por los hoteles y cadenas a fin de asegurar que la informacin ah
268

asentada es confiable y entonces se autorice la asignacin de la categora que corresponda a cada

establecimiento.
En el documento TUR SCH plan de despliegue se detalla la estructura necesaria para ejecutar de manera
adecuada los procesos del SCH, esta oscila entre 12 y 18 personas, las cuales podrn estar centralizadas en
SECTUR federal o distribuidas entre las 3 entidades comentadas en la pgina 3 de este documento, en las
siguientes pginas se detallan las beneficios y desventajas de cada una de las alternativas contempladas:

Centralizacin federal

Beneficios

Desventajas

Personal dedicado al 100% al SCH.

Desconocimiento de los hoteles y caractersticas

de cada una de las regiones del pas.

Alta especializacin.

No se cuenta hoy con los recursos necesarios.

Homologacin en criterios de clasificacin y validacin

de auto clasificaciones.
Objetivos claros, lograr la clasificacin de todos los
hoteles del pas en 24 meses.

Coordinacin federal apoyo en estados y regiones

Beneficios

Desventajas

Conocimiento fsico de las ciudades y de gran parte de

los hoteles a clasificar o validar.

Salvo algunos estados como Jalisco, Veracruz y

Quintana Roo, ser difcil justificar personal
dedicado al 100% al SCH.

Inters genuino por apoyar una clasificacin que brinde

beneficios al estado o localidad.

Por lo arriba comentado existirn tareas que

compitan en prioridad con el proceso de
clasificacin.
No habr gente especializada en el proceso.
Alto riesgo operativo por contar slo con una
persona que conozca los procesos y el sistema.
Mayor probabilidad de corrupcin.
Menor homogeneidad en la clasificacin entre
estados y regiones.
269

Coordinacin federal apoyo terceros autorizados

Beneficios

Desventajas

Personal dedicado al 100% al SCH.

No existe hoy esa figura y es necesario modificar la

LGT para poderla incorporar, aunque esto es viable
pues existen antecedentes jurdicos al respecto, esto
podra llevarse al menos 12 meses.

Alta especializacin.

Desconocimiento de los hoteles y caractersticas de

cada una de las regiones del pas.

Homologacin en criterios de
validacin de auto clasificaciones.

clasificacin

Objetivos claros, lograr la clasificacin de todos los

hoteles del pas en 24 meses.
Estructura flexible que permite agregar o quitar gente
cuando esto sea necesario.
Menores costos fijos y menor costo de operacin del
SCH.

Estructura operativa del SCH

En las lminas anteriores puede verse que no existe una alternativa perfecta, la idnea de facto es una mezcla de
las 3 mencionadas anteriormente lo cual implica lo siguiente:

Personal dedicado al 100% al SCH en SECTUR federal.

Clasificadores y validadores dedicados al 100% al SCH en los estados con mayor oferta y vocacin
hotelera.
Terceros autorizados (una vez hechos los cambios requeridos en la ley) para apoyar a las reas
federales, estatales y locales, as como para dar asesora a los hoteles y asociaciones hotelera.
Coordinacin central y firma de los acuerdos de colaboracin que sean necesarios con cada una de
las entidades federativas.

Mecanismos de control
Los procesos del sistema y la plataforma informtica del SCH contemplan diversas revisiones, candados y toma de
evidencias para asegurar que el proceso de auto clasificacin y la categora asignada al establecimiento sea correcta,
a continuacin se mencionan algunos de estos mecanismos, el documento con los procesos del SCH y el manual de
la plataforma tienen ms detalle a este respecto.

270

Cerciorarse que la auto evaluacin se haya hecho de acuerdo a lo estipulado por la SECTUR.
Asegurar que el hotel se asigne las estrellas correspondientes acordes con su tipo de vocacin.
Identificar incidencias en las que hayan incurrido los establecimientos cuando realizaron su auto
evaluacin.
Detectar fallas en el proceso.
Validar la seccin de Bonus /Malus, es comn que los hoteles anoten aspectos valorados en
alguna de la 49 variables anteriores.
Revisin de la evidencia fotogrfica, validacin de fachadas y superficies con respecto a las que se
pueden encontrar en google maps o en las fotos de Expedia / Tripadvisor.
El SCH est ligado al RNT lo que permite vincularlo y no duplicar la informacin.

Herramientas de control

Geo codificacin: Herramienta que a travs de Google Earth / Google Maps o alguna aplicacin
similar permite identificar el establecimiento de hospedaje va satelital sin importar el lugar desde
donde se realice la bsqueda.
o Informacin geogrfica, Identificar el lugar de ubicacin.
o Tomar medidas y dimensiones del inmueble.
o Visualizar las caractersticas del hotel (en algunos casos).
o Software libre.
o Fcil manipulacin.
o Permite guardar la informacin obtenida.
o Permite compartir enlaces con otros usuarios.
Fotografas:
o Durante el proceso de autoevaluacin: imgenes tomadas por el propio inmueble para
mostrar sus instalaciones.
o Durante la evaluacin realizada por un inspector.
Documentos expedidos por otras instancias: SHCP, Sistema Nacional de proteccin civil,
Proteccin al ambiente, INAH, SEMARNAT.
Informacin verdica: El documento deber ser firmado bajo protesta de decir verdad, si no es
as no podr ser enviado.
Visitador, Mystery Guest: Es el encargado de verificar los puntos del cuestionario y emitir una
recomendacin y la valoracin del inmueble basndose en las condiciones actuales del momento
de la evaluacin, entregar un reporte escrito, su visita ser annima, el inmueble en cierto caso
podr saber de su visita por la solicitud de algunos datos requeridos.
Reportes de evaluacin de huspedes hospedados en el inmueble: El husped realiza
una valoracin de su experiencia en las instalaciones del hotel, realiza comentarios positivos y
negativos de su estancia. De preferencia deber ser realizado inmediatamente despus de hacer su
check out.
Reportes de quejas recurrentes: Cuando un hotel ya categorizado tenga quejas recurrentes
y/o la informacin de sus servicios no corresponden con lo asentando en las quejas y/o las
evidencias entregadas por los turistas es necesario realizar una investigacin (telefnica y si fuera

271

necesario fsica) para validar que la auto clasificacin sea correcta, en caso contrario, sta deber
ajustarse junto con la categora en estrellas del establecimiento en cuestin.

Transparencia del SCH

El seguimiento a los procesos y las validaciones del sistema son el primer paso para asegurar la transparencia, la
coordinacin centralizada y el apoyo en terceros autorizados (que ganen dicha autorizacin en base a una pericia
y conocimientos demostrados) incrementarn la transparencia. La evaluacin de los turistas y agencias son un
tercer componente que ayuda a mantener el equilibrio.

Plataforma y
procesos

Percepcin de
los turistas

Centralizacin
y experiencia

No obstante lo anterior, se propone el sistema debe tener sanciones en adicin a todos los premios para el
turista y los hoteleros, stos, por supuesto, dirigidos a aquellos hoteles, funcionarios pblicos o terceros
autorizados que no cumplan adecuadamente sus tareas.
Algunas sanciones propuestas en el reglamento los detallamos a continuacin:

Eliminar el permiso para utilizar estrellas a aquellos establecimientos que no cumplan con la ley y
el reglamento y no hagan el proceso de clasificacin.
Reduccin de estrellas a los establecimientos que entreguen informacin errnea o falsa
(reduccin al nivel que realmente alcanzaran).
Multas para los establecimientos reincidentes, stas podran ser gestionadas y asignadas tal como
est hoy acordado en los convenios de colaboracin.
Anulacin de autorizacin a los terceros que no hagan correctamente las labores a ellos asignadas.

272

Observaciones
Es importante comentar que el da de hoy:

SECTUR Federal NO cuenta con el personal necesario para realizar adecuadamente el proceso de
clasificacin (nmero de personas dedicadas al 100% a realizar este proceso).
Algunos de los candados definidos en los procesos y el sistema fueron retirados por la razn
comentada en el punto anterior.

En resumen, es necesario dedicar los recursos humanos necesarios para asegurar que el sistema pueda operar de
manera adecuada.

273

ANEXO I: Plan de despliegue del SCHM

Objetivos

Clarificar las distintas formas de realizar el despliegue en busca de obtener los mejores resultados.
Mantener equidad en el sistema turstico nacional.
Acelerar los beneficios a hoteleros y turistas.
Acelerar la adopcin del nuevo sistema de clasificacin.

Mtodo de despliegue y Recomendaciones AMHyM

Sin un orden especfico.

Por tipo de hotel (Ciudad, Negocios, Playa, Convenciones, etc.)
Por ciudades, estados o regiones.
Por categoras.
Por cadenas y asociaciones.
Por recomendacin de la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles.

Beneficios y desventajas despliegue sin orden especfico

Beneficios

Desventajas

No es necesario armar planes especficos por regiones o

tipos de hotel.

Imposibilidad de realizar un acercamiento

profundo con las asociaciones hoteleras de la
ciudad o regin.
Dificultad para realizar un trabajo cercano con la
coordinacin turstica estatal o regional.
Se reduce el beneficio de homologar en un corto
plazo el sistema de clasificacin en la ciudad o la
regin.
No es posible realizar una asesora cercana y
profunda a los hoteleros involucrados en el
proceso de clasificacin.
Necesidad de acercamiento recurrente a las
diversas cadenas y asociaciones hoteleras.

274

Beneficios y desventajas despliegue por tipo de hotel

Beneficios

Desventajas

En un corto plazo se homologaran el proceso de

clasificacin para las diversas vocaciones de hoteles.

Imposibilidad de realizar un acercamiento

profundo con las asociaciones hoteleras de la
ciudad o regin.
Dificultad para realizar un trabajo cercano con la
coordinacin turstica estatal o regional.
No es posible realizar una asesora cercana y
profunda a los hoteleros involucrados en el proceso
de clasificacin.
Necesidad de acercamiento recurrente a las
diversas cadenas y asociaciones hoteleras.
Dificultad para definir las diferentes vocaciones
hoteleras previo a la clasificacin.

Beneficios y desventajas despliegue estatal o regional

Beneficios

Desventajas

En un corto plazo se homologaran las categoras para

los diversos estados y regiones.

Necesidad de acercamiento recurrente

diversas cadenas y asociaciones hoteleras.

Posibilidad de realizar un acercamiento profundo con

las asociaciones hoteleras de la ciudad o regin.

Largos periodos de espera para hoteles que estn

interesados en clasificarse en un tiempo distinto a
los programados por regin.

Facilidad para realizar un trabajo cercano con la

coordinacin turstica estatal o regional.
Viabilidad de realizar una asesora cercana y profunda
a los hoteleros involucrados en el proceso de
clasificacin.

275

las

Beneficios y desventajas despliegue por categora

Beneficios

Desventajas

En un corto plazo se homologaran el proceso de

clasificacin para hoteles de categoras similares.

Imposibilidad de realizar un acercamiento

profundo con las asociaciones hoteleras de la
ciudad o regin.
Dificultad para realizar un trabajo cercano con la
coordinacin turstica estatal o regional.
No es posible realizar una asesora cercana y
profunda a los hoteleros involucrados en el proceso
de clasificacin.
Necesidad de acercamiento recurrente a las
diversas cadenas y asociaciones hoteleras.
Incertidumbre en la categora de los hoteles previo
al proceso de clasificacin.

Beneficios y desventajas por cadenas y asociaciones

Beneficios

Desventajas

Acercamiento nico y profundo a cada una de las cadenas

hoteleras.

Dificultad para realizar un trabajo cercano con la

coordinacin turstica estatal o regional.

Acercamiento nico y profundo a cada una de las

asociaciones hoteleras.

Dificultad logstica para coordinar evaluaciones

concurrentes en diversas partes del pas.

Posibilidad de realizar una asesora cercana y profunda a

los hoteleros involucrados en el proceso de clasificacin.

Falta de homogeneidad entre las categoras de las

diversas cadenas o asociaciones en las diversas
regiones del pas.

Despliegue del SCH

Las lminas anteriores se basan en la informacin recabada durante la prueba piloto realizada en 100 hoteles en
21 estados del pas. Durante sta, fueron claros los beneficios de realizar la clasificacin en conjunto con las
asociaciones hoteleras y las coordinaciones tursticas estatales, pues para los hoteleros es ms fcil entender los
objetivos y beneficios del nuevo sistema de clasificacin cuando el proceso es acompaado por las asociaciones
y/o las autoridades locales.
276

El objetivo es lograr la clasificacin de los 17,294* hoteles del pas en 24 meses, esto implica una cuota promedio
de 720 hoteles cada mes.
Se recomienda empezar con los estados que ya han tenido acercamiento cercano al sistema durante la prueba
piloto (a nivel coordinacin de turismo y/o asociaciones), estos son Guanajuato, Zacatecas y Sonora.
Posteriormente se puede continuar con aquellos que han demostrado ya inters pero no participaron de manera
cercana durante la ejecucin de la prueba Piloto, siendo Morelos, Quintana Roo, Baja California y Oaxaca.
Por ltimo, se propone clasificar al resto de los estados, en la hoja anexa se plantea un plan de despliegue que
puede ajustarse segn se vayan realizando negociaciones y acuerdos con las diversas asociaciones y
coordinaciones.

Plan de Despliegue

Meses / 2013

Estados a Clasificar

Nmero
aproximado de
hoteles por
clasificar

Guanajuato

629

Zacatecas y Sonora

723

Morelos y parte de Oaxaca

775

Resto de Oaxaca

774

Baja California y parte de Quintana Roo

658

Resto de Quintana Roo

726

Aguascalientes y parte de Veracruz

726

Resto de Veracruz

741

Parte de Jalisco

792

10

Resto de Jalisco

791

11

Puebla y Tlaxcala

722

12

Estado de Mxico

665

277

Meses / 2014

Estados a Clasificar

Nmero
aproximado de
hoteles por
clasificar

Michoacn

655

Quertaro y San Luis Potos

655

Durango y Sinaloa

655

Campeche y Tabasco

734

Chihuahua

685

Nayarit

652

Distrito Federal

651

Baja California Sur y Yucatn

709

Chiapas

831

10

Nuevo Len y Tamaulipas

802

11

Hidalgo y Coahuila

744

12

Guerrero y Colima

789

Equipo requerido
El equipo depender en gran parte del porcentaje de evaluaciones que sean realizadas por los hoteleros y de las
que sean realizadas por equipos de la SECTUR y/o de sus terceros acreditados.
Si el 100% se hicieran a travs de los hoteleros, el tiempo requerido del equipo de SECTUR ser
aproximadamente de 1.5 horas por hotel, mismo que sera utilizado para validar que el cuestionario sea haya
requisitado adecuadamente y que no haya inconsistencias entre las fotos enviadas, la ubicacin y fachadas del
hotel en Google Maps (u otra herramienta similar) y la informacin asentada en el cuestionario.
Para clasificar 720 hoteles mensuales sern necesarios unas 6 analistas y un supervisor para validar y dar el
Vo.Bo. o rechazar las evaluaciones recibidas.
Si el 100% de las evaluaciones se hiciera de manera presencial, el tiempo requerido para valorar en promedio un
hotel sera superior a los 90 minutos comentados en la pgina anterior, ste de hecho vara dependiendo del
tamao del hotel, requirindose aproximadamente 2 horas para un hotel pequeo y hasta 4 para uno grande.
Debido a que este trabajo requiere de traslados y en las categoras superiores incluso se recomienda pernocta,
podemos anotar, lo cual se corrobor con la experiencia del equipo en la prueba piloto, que no es adecuado

278

pretender que una persona visite ms de 3 hoteles diarios o 12 hoteles a la semana para asegurar la calidad del
trabajo realizado.
Si el 100% de los hoteles se hiciera de esta manera se requerira por tanto un equipo de 14 visitadores y 2
supervisores para realizar la clasificacin.
Asumiendo que el panorama ms realista es una mezcla entre las 2 alternativas definidas en las pginas previas,
pensemos que en la realidad el 60% de los hoteles sea auto clasificado por los hoteleros (y el 20% de stos sea
aleatoriamente revisado por SECTUR) por los hoteleros y el 40% de los inmuebles sean evaluados por personal
de SECTUR y sus terceros acreditados.
Bajo el supuesto del prrafo anterior el proceso de clasificacin bianual de los 17,294 hoteles requerir al menos
de 4 analistas centrales, 6 visitadores y 2 supervisores (personal SECTUR o terceros acreditados).
En adicin a stos, se requiere un directivo responsable de la SECTUR y un administrador del sistema de auto
clasificacin, si el proceso se hiciera a travs de terceros debiera haber un interlocutor con stos en SECTUR.

Fuentes de recursos
Si el equipo fuera 100% de la Secretara de Turismo, el costo del mismo debiera ser considerado como parte de
los presupuestos federales y estatales.
Si el equipo fuera externo debiera buscarse que stos ofrecieran un servicio de consultora para mejorar el
establecimiento en conjunto con el servicio de evaluacin y clasificacin, esto permitira reducir los costos
requeridos del presupuesto de la Secretara de Turismo y en el caso de los hoteleros, stos obtendran una
consultora y un valor agregado adicional por su inversin.
Consideramos conveniente asegurar que la propuesta de valor de la consultora en clasificacin vaya alineada a
las polticas de los fondos de desarrollo PyME de la Secretara de Economa, pues consideramos que esto abrira
la puerta a mejorar la hotelera en su conjunto y no slo los hoteles grandes que cuentan ya con los recursos para
hacer programas de mejora.

279

Recomendacin AMHyM
Se considera importante integrar a este documento la recomendacin de la Asociacin Mexicana de Hoteles y
Moteles (AMHM), esta organizacin, como asesor y fuente de retroalimentacin continua a lo largo de los 12
meses que dur el proyecto recomend realizar una ampliacin del piloto a 1,000 hoteles.
En Factor Delta consideramos adecuada la propuesta de la Asociacin, pues llevar el proceso a ms del 5% de la
base nacional de hoteles permitir amarrar el proceso de acompaamiento que funcion de manera adecuada
durante la prueba piloto. Si ste esquema es autorizado y apoyado por SECTUR habr que hacer un pequeo
ajuste durante los primeros meses del despliegue para enfocarlos en hoteles pre acordados con la AMHyM.

280

ANEXO J: Plan de difusin del SCHM

Objetivos

Simplicidad, no se debern utilizar demasiados mtodos ni medios y stos no debern ser

demasiado rebuscados.
Eficientes, se buscarn utilizar los medios de difusin con que ya cuenta la Secretara de Turismo.
Efectividad, debern utilizarse los mtodos que durante la prueba piloto resultaron ms exitosos.
De mayor profundidad, el desarrollo del proyecto y especficamente la prueba piloto demostraron
la importancia de un acercamiento estrecho con el sector hotelero.
Incentivos en promocin de sus establecimientos a los hoteleros que se incorporen al SCH y con
ms nfasis a los que validen su clasificacin.

Medios de difusin

Trabajo estrecho con las asociaciones hoteleras.

Participacin de SECTUR para promover y explicar la clasificacin hotelera en las convenciones
de las asociaciones hoteleras.
Promocin y ampliacin de los convenios de colaboracin con las secretaras de turismo estatales
para incluir la Clasificacin Hotelera.
Promocin en los medios de la SECTUR.
Convenios con mayoristas y empresas de reservaciones nacionales e internacionales.
Promocin de hoteles clasificados y validados.

Trabajo con las asociaciones

La participacin cercana con las asociaciones hoteleras ha demostrado efectos positivos durante la ejecucin del
proyecto y seguramente dar mayores frutos si sta se alimenta y se protege, el trabajo con asociaciones debe
incluir los siguientes temas:

Revisin de avances en la instrumentacin del SCH.

Revisin de las categoras alcanzadas por los hoteles afiliados a stas.
Planeacin de cambios y mejoras a las nuevas versiones del SCH (idealmente debieran hacerse 2
actualizaciones del sistema cada ao).
Revisin de los programas de promocin a hoteles clasificados y validados.
Revisin de comentarios de los turistas a los diversos hoteles y categoras.
Revisin de los parmetros de ajuste a la vocacin hotelera y adicin o cambio en las vocaciones
establecidas (al menos una vez al ao).

281

Convenciones, asociaciones
Aun cuando las cpulas de las asociaciones comprendan y apoyen al Sistema de Clasificacin Hotelera, muchos
de sus integrantes no han tenido un acercamiento estrecho con el proyecto ni el SCH, lo representa una tarea
pendiente para que se comprenda claramente el objetivo del sistema y los beneficios que traern no slo a los
turistas, sino tambin a los hoteleros que participen.
Existen al menos 3 eventos al ao en el caso de la AMHyM, por lo que SECTUR puede programar su asistencia a
estos eventos no slo para exponer los avances en el proceso de clasificacin, sino tambin para acercarse uno a
uno platicar y entender la situacin de los hoteles en las diversas regiones del pas, sta es la nica forma en que
el sistema se adapte continuamente al sector y sea un fiel reflejo de ste.

Convenios de colaboracin
Las Secretaras y Coordinaciones de Turismo estatales y locales son las que mejor conocen la oferta turstica y
necesidades de sus regiones, el sistema de convenios de colaboracin existente debe ampliarse para que tambin
incluya los temas relativos a la clasificacin hotelera.
Las coordinaciones tursticas debern promover el SCH entre los hoteles asentados en su regin y apoyarn a la
SECTUR federal en la revisin de los cuestionarios de auto clasificacin cuando existan dudas razonables al
respecto de la veracidad de la informacin contenida en los mismos.
Las coordinaciones regionales tambin apoyarn la promocin de los hoteles clasificados en sus regiones de
control.

Promocin en medios SECTUR

La SECTUR federal puede apoyar con los medios que tiene contratados para hacer promocin del SCH, esto es,
SECTUR federal deber promover el sistema para que lo hoteleros, los turistas, los mayoristas, las agencias de
viajes y los medios de trasporte de pasajeros tengan conciencia que la Clasificacin Hotelera Nacional est
sistematizada y homologada de acuerdo a las mejores prcticas internacionales, SECTUR deber utilizar todos
los medios posibles para esta promocin:

Congresos tursticos nacionales e internacionales.

Medios masivos (TV, radio y prensa).
Ferias nacionales e internacionales.
Tianguis turstico.
Portal de la Secretara de Turismo.

Convenios brokers intermediarios- y mayoristas tursticos

A falta de un sistema de clasificacin confiable y por la amplia participacin de la hotelera independiente en
muchas de las economas emergentes, muchos de los brokers y sistemas de reservacin online se han convertido
de facto en los sistemas de clasificacin ms confiables para los turistas.

282

La generacin de acuerdos con estas empresas para que tomen el SCH Mexicano como su herramienta de
clasificacin, puede ser un acuerdo clave para lograr el xito en el proceso de instrumentacin del SCH.
El SCH es ms estricto, confiable, tiene la capacidad de adaptarse a los diversos tipos de hoteles y est diseado
de acuerdo a la realidad de la hotelera nacional, razn por la cual los brokers y mayoristas debieran encontrar
beneficios claros en la adopcin de este sistema.

Promocin a hoteles clasificados y validados

La promocin en la pgina web de SECTUR y a travs de los convenios con brokers y coordinaciones de turismo
ser uno de los aliados en el plan de despliegue del SCH, los hoteles se recomienda promoverse de mayor a
menor publicidad de acuerdo a las siguientes categoras:

Hoteles que se hayan auto clasificado y su clasificacin haya sido validada por SECTUR o un
tercero autorizado.
Hoteles auto clasificados sin validacin de su categora.
Hoteles inscritos en el RNT clasificados previamente a este sistema.
Hoteles no inscritos en el RNT, stos no tendrn publicidad.

Posteriormente se propone la generacin de premios a los mejores hoteles segn su vocacin y categora.

Conclusiones
SECTUR cuenta con los medios, convenios y canales necesarios para realizar una adecuada promocin del
sistema de clasificacin
Se considera que con la adecuada promocin es clave para una rpida y profunda adopcin del nuevo Sistema de
Clasificacin Hotelera.

283

ANEXO K: Macro proceso del SCHM

284

EL FONDO SECTORIAL (CONACYT-SECTUR) PARA LA

INVESTIGACIN, EL DESARROLLO Y LA INNOVACIN
TECNOLGICA EN TURISMO
El 27 de septiembre de 2008 en el marco de la celebracin del Da Mundial del Turismo, se constituy entre la
Secretara de Turismo (SECTUR) y el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa (CONACYT) El Fondo Sectorial
para la Investigacin, el Desarrollo y la Innovacin Tecnolgica en Turismo (FSIDITT).
El objetivo del Fondo Sectorial, es dar apoyo para la realizacin de investigaciones cientficas o tecnolgicas,
innovacin y desarrollos tecnolgicos, formacin de recursos humanos especializados, becas, divulgacin cientfica
y tecnolgica, creacin y fortalecimiento de grupos o cuerpos acadmicos de investigacin y desarrollo tecnolgico,
y de la infraestructura de investigacin y desarrollo que requiera el sector turstico, en el marco de los programas
que el Comit Tcnico y de Administracin apruebe.
Los sujetos de apoyo de este Fondo son las instituciones, centros, organismos y empresas o personas fsicas de los
sectores social y privado que estn inscritos en el Registro Nacional de Instituciones y Empresas Cientficas y
Tecnolgicas (RENIECYT) e interesados en recibir los beneficios o estmulos de cualquier tipo que se deriven de los
ordenamientos federales aplicables para actividades de investigacin cientfica y tecnolgica. La formalizacin de la
integracin del Fondo Sectorial se realiz mediante el convenio de creacin del Fondo Sectorial, por CONACYT
SECTUR. Por parte de la Secretara de Turismo se instruy a la Direccin General del Centro de Estudios
Superiores en Turismo (CESTUR), como el responsable del cumplimiento de los compromisos adquiridos en al
mbito de su competencia, por la SECTUR que garanticen el ptimo funcionamiento del Fondo.
Para mayor informacin sobre el Fondo Sectorial CONACYT-SECTUR consulte:
www.fondosectorial.sectur.gob.mx
www.cestur.sectur.gob.mx

Centro de Estudios Superiores en Turismo

Schiller 138-7, Col. Bosques de Chapultepec 11580 Mxico D.F. 3002 6300 ext. 1900
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