E-Commerce:

Opportunit de dveloppement
linternational

Damien JACOB

@retis

Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce

Professeur invit HEC Ecole de gestion de lUniversit de Lige,
la HEPL, la Haute Ecole Provinciale du Hainaut Cordorcet et lUniversit de Strasbourg
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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Cest le moment

13/6/2014 - March
unique du e-commerce
E NTRE EN VIGUEUR DE LA DIRECTIVE 2011/83/UE
HARMONISANT LES LGISLATIONS DE PROTECTION DU
CONSOMMATEUR LORS D ACHAT A DISTANCE

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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Cest le moment

1/1/2015 - Harmonisation
TVA intra-communautaire
PRINCIPE D APPLICATION DU TAUX DE TVA DU PAYS DU
CONSOMMATEUR ( POUR LES BIENS VENDUS EN LIGNE AU - DEL
D UN CERTAIN C.A. ET POUR LES PRESTATIONS DE SERVICES )

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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Cest le moment

E-commerce

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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Plan de lexpos
e-commerce

Bonnes
pratiques

Quoi ?
Combien ?

Cls de succs
Check-list

Ressources
utiles

Acheter en ligne se gnralise

60% des internautes europens achtent en ligne
Les plus enthousiastes :
Les britanniques: 82%
Les danois et sudois: 79%
Les allemands: 77 %
Les luxembourgeois : 73%
Les franais et les hollandais: 69%
Les belges 55% (en dessous de la moyenne)
Critre: achat au cours des 12 derniers mois
Sources: Derniers chiffres dEurostat (2012, publis en octobre 2013)
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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Source: Eurostat (2013)

Auteur: D. Jacob (retis.be)

Romania

Bulgaria

Italy

Estonia

Portugal

Cyprus

Greece

Lithuania

Croatia

Hungary

Poland

Latvia

Spain

Slovenia

Czech Republic

Slovakia

Malta

Ireland

E.U. (28 countries)

Belgium

Austria

Iceland

France

Finland

Netherlands

Germany

Luxembourg

Norway

Sweden

United Kingdom

Denmark

% de la population ayant achet en ligne

en 2013

90

80

70

60

50

40

30

20

10

30

Entreprises vendant en ligne en 2013 (min 1% du CA)

25

20

15

10

Source: Eurostat (2013)

Auteur: D. Jacob (retis.be)

En 2013
Source: e-Commerce Europe

E-Commerce France (fin 2013)

Evolution du chiffre d'affaires de l'e-commerce franais et projection sur 2014

iCE / Fevad, janvier 2014

E-commerce dans le monde

E-Commerce aux USA

Selon le Dpartement fdral du Commerce, le-commerce reprsenterait 6.2% du

commerce de dtail au 1e trimestre 2014 (contre 4,2% en 2011).

Le-Commerce en Belgique 2013

Plus dun belge sur 2 a dj achet en ligne (59%);

1 client sur 4 a effectu son premier achat en ligne

au cours de lanne coule.
89% des acheteurs prvoient de refaire des achats en ligne

1 client sur 4 achte au moins 1 fois / mois

Moyenne de 2040 euros par an de dpenses en
ligne (47% dpensent au moins 100 /mois)
Achats supplmentaires: 37%; substitution boutiques : 31%

Source: Fdration Comeos (juin 2013)

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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Types dachats en ligne

(Belgique 2013)
Vtements, chaussures
Hotel & sjour
Tickets d'vnement
Tickets de transport
Livres
Ordinateur
Soin de la personne
Appareils lectromnagers
CD, DVD, jeux
Telcom
Produits de soin la personne
Jouets
Produits pharmaceutiques
Articles de dcoration, mobilier
Produits de jardinage et bricolage
Articles de sports
Alimentation

46%
38%
31%
31%
30%
23%
21%
20%
18%
16%
16%
14%
10%
9%
8%
8%
6%

Source: Enqute 2013 de la fdration Comeos

Types dachats en ligne

(Wallonie 2013)
Articles achets en ligne en Wallonie
Vtements, chaussures

42%

Voyages, rservations

31%

Livres - magazines

26%

Tickets de spectacles

22%

Tickets de transport

21%

Matriel informatique

20%

DVD, CD

18%

Appareils lectroniques

15%

Logiciels et jeux

14%

Musique tlcharger

11%

Vidos tlcharger

11%

Source: Baromtre 2013

lAWT"E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014
EXPOSde
L'ATELIER

Le-Commerce en Wallonie
Information en ligne :

57 % des internautes (soit 44 % des Wallons)

s'informent ou comparent les prix des produits ou
services sur Internet avant de les acheter
37 % des internautes utilisent des sites Internet
comparateurs de prix.
Achat en ligne :

57% des internautes ont ralis des achats en ligne,

quel qu'en soit le type
Source : http://www.awt.be Baromtre TIC 2013
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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Plusieurs positionnements
BtoC

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(ex: Sellerie-online)

BtoB

(ex: Lomoutil.be)

EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX LIGE - 12 JUIN 2014

Plusieurs positionnements
Pure player
sheilandi.com

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Click and mortar

D-traiteur.com

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E-Commerce: Pourquoi ?
B RAINSTORMI NG :
1) P OURQUOI

ACHETER EN LI GNE

2) P OURQUOI

VENDRE EN L I GNE

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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Motivations e-achats (Wallonie)

Etude AWT - Wallonie- 2012

Recherche de valeur pour lacheteur

Facilit dachat:
Confort : Possibilit dviter des dplacements et
dacheter toute heure
Livraison domicile / en des points denlvement
Comparaison aise
Processus facilit pour recommander des produits

Offre porte de clic :

Acheter des produits / services non disponibles
localement
Bc e-boutiques, accessibles sans effort
Devise : Jachte
Catalogues plus tendus
nimporte o
et nimporte quand
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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Pourquoi vendre ?

Enqute AWT Baromtre 2012

Pourquoi sintresser leCommerce ?

Internet devient un canal significatif de
vente, mais aussi, et surtout, davant-vente
( web-to-store )
Nouvelles opportunits grce Internet
Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket
dentre
Disponibilit 24h/24
Personnalisation de masse (grce une analyse en
temps rel des attentes des internautes)
longue trane (pas de contrainte despace pour
prsenter son offre) ex: www.newPharma.be
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Plan de lexpos
e-commerce

Bonnes
pratiques

Quoi ?
Combien ?

Cls de succs
Check-list

Ressources
utiles

E-Commerce: Comment ?
S OLUTIONS

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EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Des succs mais aussi des dfis

EXPOS L'ATELIER "E-COMMERCE" DE L'AWEX - LIGE - 12 JUIN 2014

Erreurs et difficults souvent

rencontres

Se lancer avec des illusions ! Ce nest pas leldorado du

XXIe sicle.

Il ne suffit pas douvrir la e-boutique

Il faut une bonne stratgie lamont, et aussi investir

Il ny a pas de pas de porte , mme smantique

Prestataire Web bricoleur / peu impliqu

Vision chrono-stratgique inadquate

Il faut de la patience et des moyens pour atteindre le break-even !

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Souci insuffisant de gagner la confiance de lacheteur

Ne pas servir sa clientle de faon optimale
Difficult monter en puissance pour atteindre une taille
critique : RH, gestion financire, exportation
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Le-commerce cross-border

Achats intra-europens par rapport aux achats nationaux (source : Eurostat - 2011)

Exportation : Difficults grer

Les particularits linguistiques et culturelles qui ne
sont pas contournes simplement par une
traduction correcte de son site Web.
Les habitudes culturelles et les traditions commerciales
varient selon les pays, voire selon les rgions.
Le marketing doit tre adapt, et parfois mme l'offre. Il est
recommand de recruter des natifs des pays viss.
La propension acheter en ligne varie:
les allemands, hollandais, scandinaves et britanniques
sont trs habitus acheter en ligne: le march est donc
important, mais est trs concurrentiel et la clientle
devenue trs exigeantes au niveau de la qualit du
service.
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Difficults grer
Les lgislations et des rglementations fiscales
diffrentes dans chaque pays.

Par exemple, compte tenu d'une rglementation qui

autoriserait jusquen 2014 le consommateur allemand
exercer son droit de renonciation en renvoyant sa
commande aux frais du vendeur si celle-ci a t paye
l'avance et dpasse 40 euros, le march allemand tait
caractris par un taux de retour nettement plus important
que dans les autres pays europens.

Les moyens de paiements nationaux

Par exemple Bancontact en Belgique, Ideal aux Pays-Bas, la

domiciliation bancaire en Allemagne, le paiement la
livraison trs utilis dans les pays de l'est et en Italie, le
paiement par chque en France, etc

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Adaptation au pays

Difficults grer

La logistique pour desservir le march europen.

Soit par une approche "mono-site" (un point unique de stockage,

mais des dlais qui peuvent tre importants pour la livraison),
Soit une approche "multi-sites".
Pour tre comptitif au niveau du prix de la livraison, il peut tre
judicieux de pratiquer "l'injection directe" en acheminant les
colis par camionnette directement vers le hub du logisticien
tranger le plus proche (par exemple Lille pour le march
franais).
En effet les tarifs internationaux restent trs levs par rapport
aux tarifs nationaux (3 euros pour un envoi "intra Allemagne",
contre 9 15 euros pour un envoi de Belgique vers
l'Allemagne).
Il faut aussi tenir compte de la qualit et prix du service de
retour des colis.

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Les cls de russite dune e-shop

1) Bonnes ressources humaines

Etre bon commerant (et digne de confiance)
savoir bien saisir les attentes de la clientle,
parvenir bien ngocier auprs des fabricants / grossistes
les conditions dachat des produits souhaits,
savoir bien accueillir le chaland dans sa boutique en ligne
avec un site optimis sur le plan ergonomique,
tre capable de bien mettre en scne son catalogue,
veiller rassurer le chaland toutes les tapes du processus
devant lamener acheter,
et enfin parvenir fidliser.

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2) Bonne stratgie de
positionnement

Positionnement bien identifi, distinctif

Capacit tendre sa zone de chalandise
Flexibilit

Bien dfinir sa stratgie de

positionnement en ligne
Pourquoi ? Quoi ? A qui et o ?
Nouveau canal de vente ? Fidliser ?
Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?
Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison
domicile,) ?

Comment ?
Vendre en direct, sans intermdiaire ?

Se positionner par rapport la concurrence

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3) Bonne organisation

Multi front-office , mais uni back-office

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Suis-je bien prpar ?

Check-list de base
Au niveau de la mise en place du
projet :
Bien tablir sa stratgie de positionnement
commercial en ligne
tablir un plan financier et un planning
ralistes
Faire les bons choix, en particulier bien
sentourer (notamment avec un prestataire
web adquat)
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Suis-je bien prpar ?

Check-list de base
Au niveau de la gestion quotidienne et
du dveloppement :
Inspirer confiance
Bien servir
Parvenir monter en puissance,
notamment se dvelopper
linternational.

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Les 6 tapes
dun projet e-commerce
1. Ltude de positionnement et le plan stratgique:
Dfinir et cadrer son projet (objectifs, cibles,) et adopter une stratgie de
positionnement

2. Le plan financier et le planning:

Etablir son budget et son chancier : dveloppement, marketing, service

3. Le plan tactique :
relever les 5 dfis du parcours-client : Bien attirer le chaland, le sduire, le convaincre de
commander, le servir et le fidliser tablir largumentaire commercial et les actions entreprendre

4. Les choix cls:

faire les bons choix de dnomination, de plateforme, de prestataires
(plateforme, marketing, paiement, logistique),

5. Le lancement
6. Le dveloppement : bien mettre en uvre sa plateforme:
bien grer au quotidien lactivit en ligne et lamplifier
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Exportateurs
en ligne

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http://stores.befr.ebay.be/Alterego-Design-FR

A lire linterview : http://www.retis.be/sellerie-online

Etilux: 6 langues, 32 pays

A lire linterview : http://www.retis.be/etilux

Tmoignages
A voir sur http://www.retis.be/temoignages

Plan de lexpos
e-commerce

Bonnes
pratiques

Quoi ?
Combien ?

Cls de succs
Check-list

Ressources
utiles

E-Commerce: Les bonnes

pratiques pour russir
de Damien Jacob

352 pages
Editeur : Edipro
Collection : e-Management
ISBN: 978-2-87496-228-8

Vente en ligne
http://www.retis.be

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Rfrencement, emarketing et visibilit

web
de Fred Colantonio

272 pages
Editeur : Edipro
Collection : e-Management
ISBN: 978-2-87496-097-0

Vente en ligne:
http://www.fredcolantoni
o.be/

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Guide des titulaires

Internet (Belgique)
du SPF Economie
http://economie.fgov.be/fr/
binaries/Guide_des_titulaire
s_internet_042011_tcm32636214.pdf

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Ressources biblio

Liste complte : http://www.retis.be/references

D. JACOB (2012) E-Commerce, les bonnes pratiques pour russir,

Edition Edipro, 352p., www.retis.be
BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide
juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86-739453-9
(2010), E-Commerce : les cls de la russite, Ed. La documentation
Franaise, 140p.
ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2011), LE-commerce : De la stratgie la
mise en uvre oprationnelle, Edition Pearson France, 342p.
(http://www.livre-ecommerce.fr/)
DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Edition
EdiPro, 367p.
ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet bouscule
les canaux de vente, ACSEL, 142p.
SCHILLACI Marc (2008), Russir sa boutique en ligne, 375 p.
JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing e-business, eMarketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p.

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Blogs
www.retis.be et www.prospectic.org
6 autres blogs ne pas rater :

http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultant

www.fredcavazza.net)

http://www.marketingonthebeach.com, anim par le centre

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public de comptence en TIC Technofutur TIC )

http://www.wizishop.com (blog aliment par lquipe de
conception de la plateforme Wizishop)
http://www.capitaine-commerce.com (blog aliment par le
consultant Olivier Sauvage)
http://www.info-ecommerce.fr (blog aliment par le consultant
Benot Gaillat)
http://www.conseilsmarketing.com (blog aliment par le
consultant Frederic Canevet)

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Experts et aides

Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be

Articles de fond, tmoignages
Baromtre TIC de la Wallonie.
Base de donnes des entreprises TIC.
Aides RW en e-business

Consultants agrs en e-business (Rentic)

Aide AWEX site Internet orient export
Centres de comptences en TIC.

Services de formation et daccompagnement

Technifutur (Lige), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocit (Mons),

Technobel (Ciney).

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Organismes danimation conomique, fdrations

professionnelles, agences de communication,

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Accompagnement
e-commerce

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Conseils e-commerce
Facilitateur pour vos projets e-business :

1. Conseils pour le lancement / repositionnement dun

business sur le web
2. Aide la slection de prestataires (agences web,
prestataires de paiement, logisticiens,)
et de solutions techniques de-commerce.
3. Mission daudit, doptimisation (contenu, conversion
web) et de mise en conformit juridique
4. Accompagnement la mise en place dun site
e-commerce, formation
Agr RENTIC (pour les PME / indpendants en Wallonie :
cot net de 3000 pour une mission de 20 jours
daccompagnement)
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Conclusions
E-commerce en plein boom

Y compris pour le BtoB et pour les services

Canal faible cot pour exporter

Mais le web nabolit pas toutes les frontires !

3 cls de russite :

tre un bon commerant

Rassurer !

Bien se positionner
Se diffrencier et se distinguer

tre bien organis : multi front-office, mais uni

back-office
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Discutons-en !

Contact :
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http://linkedin.com/in/damienjacob

@retis

Blog du livre : www.retis.be

Diaporama : www.prospectic.net