Manual de Utilização

Ncleo Orientado para a Inovao da Edificao
Programa de Ps-graduao em Engenharia Civil

Universidade Federal do Rio Grande do Sul
SISTEMA DE INDICADORES PARA BENCHMARKING

NA CONSTRUO CIVIL
MANUAL DE UTILIZAO
Porto Alegre, Setembro de 2005
2005, NORIE/PPGEC/UFRGS - Ncleo Orientado para Inovao da

Edificao do Programa de Ps Graduao em Engenharia Civil da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
proibida a duplicao ou reproduo deste volume, ou de parte do
mesmo, por quaisquer meios, sem autorizao expressa do NORIE.
1a Edio
Endereo para Contato:
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Alegre-RS
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Catalogao-na-Publicao (CIP). UFRGS. Escola de Engenharia. Biblioteca
S623
Sistema de indicadores para benchmarking na construo civil:

manual de utilizao / Dayana Bastos Costa ... [et al.] .-Porto Alegre : UFRGS/PPGEC/NORIE, 2005.
ISBN
1 Indicadores de desempenho. 2. Construo civil. 3.
Benchmarking. 4. Gesto. I. Costa, Dayana Bastos.
CDU-69:658.5
EQUIPE DO PROJETO
Autores
Dayana Bastos Costa, M.Sc, Doutoranda do NORIE/UFRGS
Carlos Torres Formoso, Ph.D, Professor do NORIE/UFRGS
Helenize Maria de Rezende Lima, M.Sc, Pesquisadora do NORIE/UFRGS
Karina Bertotto Barth, Mestranda do NORIE/UFRGS
Colaboradores
Rodrigo Cremonesi Bortolazza, Mestrando do NORIE/UFRGS
Ana Beatris A. L. da Rosa Homrich, Auxiliar de pesquisa do NORIE/UFRGS
Letcia Ramos Berr, Auxiliar de pesquisa do NORIE/UFRGS
Osvaldo Pedro Brykalski, Auxiliar de pesquisa do NORIE/UFRGS
Representantes Institucionais
Jane Klein, Eng. Civil, Vice-presidente do IGEC
Cludio Teitelbaum, Eng. Civil, Vice-presidente do SINDUSCON-RS
MANUAL DE UTILIZAO | EQUIPE DO PROJETO
EMPRESAS PARTICIPANTES
Archel Engenharia Ltda

Arquisul Engenharia
Axial Engenharia, Gerenciamento e Construes Ltda
Bortoncello Incorporaes Ltda
BSF Engenharia Ltda
Capitnia Investimentos Imobilirios Ltda
CFL Construo e Incorporao Ltda
EDIBA S.A. - Edificaes e Incorporaes Barbieri
EGL Engenharia Ltda
Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum
Formas & Efeitos Projetos Arquitetnicos Ltda
Goldsztein SA Administrao e Incorporaes
Kaefe Engenharia e Empreendimentos Imobilirios Ltda
Lottici Incorporao e Construo Ltda
Maiojama Empreendimentos Imobilirios Ltda
Melnick Construes e Incorporaes Ltda
Motter Engenharia Ltda
Stemmer Construo e Incorporao Ltda
Tekne Brasil Investimentos
MANUAL DE UTILIZAO | EMPRESAS PARTICIPANTES
II
SUMRIO
CONCEITOS FUNDAMENTAIS...............................................................................
01
Introduo.....................................................................................................
Definio da Medio de Desempenho....................................................................
Papel da Medio de Desempenho.........................................................................
Alinhamento dos Indicadores com as Estratgias da Empresa.........................................
Requisitos para Definio dos Indicadores...............................................................
Tipos de Indicadores.........................................................................................
Implementao do Sistema de Indicadores...............................................................
Processo de Benchmarking e seus Benefcios............................................................
Tipos de Benchmarking......................................................................................
Requisitos para Realizao de Benchmarking............................................................
02
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06
09
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15
PROCEDIMENTOS.............................................................................................
16
Definio do Sistema de Indicadores para Benchmarking..............................................

Indicadores para Benchmarking............................................................................
Ficha de Caracterizao da Empresa......................................................................
Ficha de Caracterizao de Empreendimentos Imobilirios e Habitao de Interesse Social....
Ficha de Caracterizao de Empreendimentos Pblicos e Privados..................................
Desvio de Custo da Obra....................................................................................
Desvio de Prazo da Obra....................................................................................
Percentual de Pacotes Concludos.........................................................................
ndice de Boas Prticas em Canteiro de Obras..........................................................
Taxa de Freqncia de Acidentes.........................................................................
ndice de Satisfao do Cliente Usurio..................................................................
ndice de Satisfao do Cliente Contratante.............................................................
Velocidade de Vendas.......................................................................................
ndice de Contratao.......................................................................................
Avaliao de Fornecedores de Servios...................................................................
Avaliao de Fornecedores de Materiais..................................................................
Avaliao de Fornecedores de Projetos...................................................................
ndice de No Conformidades em Auditorias............................................................
ndice de No Conformidades na Entrega do Imvel....................................................
ndice de Satisfao do Cliente Interno na Obra........................................................
ndice de Satisfao do Cliente Interno na Sede........................................................
ndice de Treinamento......................................................................................
Percentual de Funcionrios Treinados....................................................................
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ANEXOS........................................................................................................ 83
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
1: Referncias Bibliogrficas.......................................................................
2: Siglas................................................................................................
2: Sistema de Indicadores On-line.................................................................
3: Valores de Referncia............................................................................
4: Resumo dos Perodos de Envio dos Indicadores para o Banco de Dados..................
MANUAL DE UTILIZAO | NDICE
III
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91
INTRODUO
Nas ltimas dcadas, o setor da construo civil vem buscando a elevao dos seus
patamares de qualidade de produtos e servios, enfatizando a sua conformidade, a
confiabilidade, a durabilidade e, sobretudo, o atendimento das necessidades dos clientes,
atravs de aes integradas voltadas inovao, reduo de prazos e custos e tambm
melhoria do ambiente de trabalho.
Buscando alcanar esses novos desafios, muitas empresas construtoras esto engajadas
em iniciativas de melhoria de desempenho, principalmente atravs da obteno de
certificao com base na srie de normas NBR ISO 9000 e do seu engajamento no PBQP-H
(Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat), bem como pela busca de
prmios voltados ao reconhecimento de nvel de excelncia na gesto, como o PNQ (Prmio
Nacional da Qualidade) e o PGQP (Programa Gacho de Qualidade e Produtividade).
Tanto os referenciais normativos de certificao como os requisitos dos referidos
prmios demandam das empresas a realizao sistemtica do monitoramento, controle,
avaliao e a melhoria contnua dos seus sistemas de gesto. Em funo disto, muitas
empresas construtoras tm dado maior importncia para o desenvolvimento e implementao
de sistemas de medio de desempenho. Esses sistemas fornecem informaes essenciais
para o planejamento e controle dos processos gerenciais, possibilitando, ainda, o
monitoramento e o controle dos objetivos e metas estratgicas.
Existe tambm um importante movimento em diferentes pases do mundo para a
realizao de iniciativas de comparao de desempenho entre empresas, para a realizao
de benchmarking. O processo de benchmarking apontado como um mecanismo facilitador
na implantao das medidas de desempenho, permitindo a avaliao do desempenho da
empresa em relao aos padres atingidos por outras empresas e a definio de novos
desafios para melhoria contnua. Alm disso, os indicadores voltados para benchmarking
possibilitam a gerao de valores de referncia para setor.
Diante desse contexto, o Ncleo Orientado para a Inovao da Edificao (NORIE) da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) vem desenvolvendo, desde 1993,
inicialmente, por meio de uma parceira com o Servio de Apoio s Micro e Pequenas
Empresas do RS (SEBRAE/RS) e Sindicato da Indstria da Construo do Estado do Rio Grande
do Sul (SINDUSCON/RS), e, subseqentemente, por projetos financiados pela Financiadora de
Estudos e Projeto (FINEP) e Fundao de Apoio a Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul
(FAPERGS), trabalhos de pesquisa com o objetivo de disseminar conceitos, princpios e
prticas de medio de desempenho atravs do desenvolvimento de um Sistema de
Indicadores de Qualidade e Produtividade para a Construo Civil, denominado SISIND.
A partir de setembro de 2003, o NORIE/UFRGS iniciou um novo projeto, denominado
SISIND-NET, que teve o apoio financeiro do CNPq. O objetivo geral do SISIND-NET
desenvolver e implantar um Sistema de Indicadores para Benchmarking na Indstria da
Construo, com a utilizao de instrumentos da Tecnologia da Informao, principalmente
aqueles vinculados ao uso da internet.
Este Sistema de Indicadores para Benchmarking est implementado em um site
dinmico que permite o ingresso dos dados diretamente pelas empresas participantes e a
divulgao de indicadores e tendncias. Alm disso, envolve a criao de um ambiente para
aprendizagem, atravs dos Clubes de Benchmarking, que permite s empresas envolvidas
MANUAL DE UTILIZAO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS
compartilhar informaes, tanto do ponto de vista quantitativo (indicadores), quanto

qualitativo (boas prticas gerenciais). Por fim, envolve tambm a promoo de palestras e
cursos de treinamento para disseminar a concepo do projeto e os seus resultados.
O SISIND-NET foi inspirado em experincias internacionais de sistemas de indicadores
para benchmarking na indstria da construo j em desenvolvimento na Inglaterra (Key
Performance Indicators), nos Estados Unidos (Construction Industry Institute Benchmarking
and Metrics) e no Chile (Sistema Nacional de Benchmarking en la Construccin).
Em maro de 2004, foi firmada uma parceria entre SINDUSCON-RS, IGEC (Instituto
Gacho de Estudos na Construo) e o NORIE/UFRGS visando a desenvolver e implementar
um sistema de indicadores para benchmarking no mbito de Porto Alegre-RS, estabelecendo,
assim, o arranjo institucional para o desenvolvimento do Projeto SISIND-NET. Nessa parceria,
foi formado um grupo de 18 empresas de construo que atuam na regio de Porto Alegre
para que as mesmas participassem do processo de desenvolvimento e implementao do
sistema de indicadores, bem como iniciassem o compartilhamento de prticas, formando o
primeiro Clube de Benchmarking desta iniciativa.
Um Clube de Benchmarking consiste em um frum de aprendizagem sobre princpios de
gesto e melhores prticas, atravs da criao da cultura de medio de desempenho e
compartilhamento de informaes entre as empresas. Este Clube oferece para um grupo de
empresas a oportunidade de pensar frente, permitindo s mesmas aprenderem com as
demais, por meio da criao coletiva de conhecimento, visando melhoria do desempenho
de todas.
A presente publicao tem o objetivo de orientar as empresas na introduo dos
procedimentos e planilhas de coleta de indicadores em sua rotina organizacional, bem como
no encaminhamento dos dados coletados para o Sistema de Indicadores On-line. O Manual
est dividido em duas partes. Na primeira parte, so apresentados conceitos fundamentais
com base na literatura de medio de desempenho e benchmarking. A segunda parte
apresenta um conjunto de 18 indicadores para benchmarking, os quais formam o Sistema de
Indicadores desenvolvido pelo Projeto SISIND-NET. Tanto os procedimentos quanto as
planilhas de coleta dos indicadores podem ser personalizadas pelas empresas, de acordo com
as suas necessidades, desde que se mantenham critrios bsicos para que seja possvel
realizar a comparao. Em anexo, apresenta-se o resumo dos recursos disponveis no Sistema
de Indicadores On-line (sistema via web para ingresso dos dados), bem como alguns valores
de referencia existentes para os indicadores propostos. Esse manual tambm inclui um CDROM, com os procedimentos dos indicadores em verso pdf, bem como uma demonstrao do
Sistema de Indicadores On-line.
Os resultados e valores de referncia dos indicadores para benchmarking sero
disponibilizados em relatrios setoriais e tambm na home page do projeto
(www.cpgec.ufrgs.br/norie/benchmarking). Os dados divulgados por este projeto mantero
sempre confidenciais as informaes das empresas participantes do projeto.
DEFINIO DA MEDIO DE DESEMPENHO

A medio de desempenho um processo pelo qual se decide o que medir e se faz a
coleta, processamento e avaliao dos dados. Atravs do processo de medio possvel
identificar as capacidades da organizao e os nveis de desempenho esperados, tanto dos
processos quanto do sistema organizacional. Possibilita, tambm, identificar as necessidades
de retroalimentao, o que pode ser melhorado, sobre o que concentrar a ateno e onde
colocar os recursos (SINK; TUTTLE, 1993).
A Figura 1 apresenta o modelo de sistema de medio de desempenho, proposto por
Sink e Tuttle (1993), que envolve a coleta, o processamento e a avaliao dos dados pela
gerncia. Nesse modelo, os dados so transformados em informao, na medida em que os
mesmos so processados para uma forma que significativa para as pessoas envolvidas no
processo, apoiando a tomada de deciso.
Informao
GERNCIA
AVALIAO
PROCESSAMENTO
Deciso
Dados
INTERVENO
COLETA
Medidas
Ao
PROCESSO
Fornecedor
Cliente
Figura 1 Modelo de Sistema de Medio (adaptado de SINK; TUTTLE, 1993)
Um processo representa uma tarefa especifica ou um conjunto de tarefas realizadas

por um indivduo, uma equipe, um departamento ou por toda empresa, resultando em um
produto ou servio (OLIVEIRA et al., 1995).
Cada processo um sistema gerencial completo, com fornecedores, inputs (matriaprima, energia e informaes), processo de transformao, outputs (bens e servios) e
clientes (internos e externos). Por exemplo, a obra como um todo pode ser encarada como
um processo, assim como uma atividade especifica como a execuo de alvenaria.
O bloco gerncia representa os diretores, engenheiros, arquitetos, mestres,
encarregados, enfim, todas as pessoas responsveis pelas decises no processo. Para
executarem estas duas tarefas so efetuadas intervenes no processo. Ao analisar a
possibilidade de uma interveno so necessrias informaes que apiem as decises. Estas
informaes so geradas atravs de coleta, processamento e avaliao de dados. Estes
elementos constituem a medio, estruturada como um subsistema de apoio tomada de
decises no sistema gerencial.
PAPEL DA MEDIO DE DESEMPENHO

A medio de desempenho pode exercer vrios papis no processo gerencial, conforme
apresentado a seguir (SINK; TUTTLE, 1993; SCHIEMANN; LINGLE, 1999).
Visibilidade
Neste caso, as medies so utilizadas para realizar um diagnstico inicial,

antecedendo a realizao de intervenes para melhoria de processos da empresa. Tm por
objetivo identificar pontos fortes e fracos ou disfunes a partir das quais so priorizadas
aes de melhoria, bem como medir o desempenho atual. Esta avaliao pode ser realizada
por comparao com dados mdios do setor ou dados semelhantes de concorrentes.
Controle
Os processos s podem ser controlados a partir do momento que a empresa consegue

definir padres de desempenho para os mesmos. A medio de desempenho utilizada na
identificao de problemas - existe um problema sempre que o indicador mostrar um desvio
em relao a um padro estabelecido. Com a deteco do problema, podem ser propostas
aes para a sua correo. Esta avaliao principalmente baseada na comparao dos
resultados com padres adotados, os quais so normalmente expressos atravs de mdias e
de limites de controle superior e inferior.
Melhoria
Quando as empresas decidem intervir no processo, devem ser estabelecidas metas por
meio dos seus indicadores (por exemplo, utilizando benchmarks como referncia). Neste
caso, a medio utilizada para verificar o impacto das aes de melhoria sobre o
desempenho do processo. A avaliao feita comparando o desempenho da varivel medida
em relao meta estabelecida.
Implantao das Estratgias
O desenvolvimento de sistemas de medio vinculados a metas estratgicas direciona

as aes de todos os colaboradores cujo trabalho deve contribuir para a implantao destas
estratgias. Estes indicadores podem tambm gerar informaes para avaliar o
posicionamento da empresa em relao ao seu ambiente externo.
Envolvimento de Colaboradores
O desenvolvimento de sistemas de medio pode tambm contribuir para aumentar a

participao das pessoas no gerenciamento dos processos, na medida que as informaes
referentes aos indicadores sejam amplamente disponibilizadas na empresa. Desta forma, as
medies podem ser utilizadas como facilitadores do processo de aprendizagem nas
organizaes, motivando as pessoas a analisarem seu desempenho e a buscarem a realizao
de aes de melhoria. Seu sucesso depende da existncia de um clima organizacional
positivo.
ALINHAMENTO DE INDICADORES COM AS ESTRATGIAS

Uma das principais deficincias da medio de desempenho que os indicadores
utilizados em muitas organizaes so raramente integrados ou alinhados com o processo de
negcio. Muitas vezes, os indicadores no so selecionados de acordo com os objetivos
estratgicos e fatores crticos da empresa, o que dificulta sua insero nos processos
gerenciais da organizao.
Essa situao no diferente nas empresas de construo civil, na medida em que as
muitas destas enfrentam dificuldades em definir e explicitar sua estratgia competitiva de
uma forma coerente. De fato, em diversas empresas de construo no h sequer a
formalizao da estratgia para a seleo das medidas mais adequadas, visando ao
monitoramento e ao controle dessas estratgias. Com freqncia, as medidas so
selecionadas em funo da facilidade de coleta dos dados e a partir da identificao da
necessidade de monitoramento de processos especficos (COSTA, 2003).
Outro problema comum neste setor a insuficiente anlise dos indicadores de modo a
utilizar as informaes fornecidas para auxiliar na tomada de deciso, seja gerencial ou
estratgica. Nesse sentido, importante definir o fluxo das informaes necessrias para
implementar esses indicadores, desde a identificao de quem coleta, processa e analisa os
dados at quem necessita dessas informaes para a tomada de deciso.
Assim, o entendimento das estratgias uma das etapas mais importantes para a
concepo dos sistemas de indicadores, pois a partir desses elementos a empresa de
construo pode definir o alcance dos negcios e os alvos a serem perseguidos, alm de
estabelecer os resultados que precisam ser alcanados.
Mapa de Explicitao das Estratgias
Este item apresenta uma ferramenta intitulada de Mapa de Explicitao das

Estratgias, desenvolvida pelo NORIE/UFRGS e aplicada com sucesso em empresas de
construo, que busca auxiliar as empresas a explicitar as suas estratgias (COSTA, 2003).
O objetivo do Mapa de Explicitao das Estratgias desdobrar os objetivos
estratgicos em aes estratgicas relacionadas a diferentes setores da empresa, tais como
finanas, pessoas, produo, projeto e marketing. O uso dessa ferramenta visa tambm a
estabelecer o encadeamento lgico entre as aes estratgicas da empresa e os seus
objetivos estratgicos (veja exemplo na Figura 2).
Para identificao inicial das estratgias podem ser analisados documentos da empresa
que apresentem contedos sobre misso, poltica, viso e objetivos. Essas informaes
podem ser complementadas atravs de entrevistas com os diretores da empresa e, em alguns
casos, com outras pessoas envolvidas diretamente com a formulao das estratgias.
De posse dessas informaes, pode ser elaborado um mapa inicial com as estratgias
explicitadas e as suas relaes. Sugere-se que esse mapa seja discutido com a direo da
empresa e alguns gerentes envolvidos, por meio da realizao de um seminrio interno.
Neste seminrio interno busca-se chegar ao consenso sobre as estratgias que devem ser
adotadas e as efetivamente realizadas.
O mapa de explicitao da estratgia tem como elemento inicial os objetivo e metas
estratgicas, os quais so desdobrados em critrios competitivos. Estes, por sua vez, so
vinculados s aes estratgicas relacionadas s principais funes da empresa, tais como
marketing, finanas, pessoas, produo e projeto. O nmero e a natureza das estratgias

funcionais podem mudar em funo das caractersticas e estrutura organizacional da
empresa.
OBJETIVO ESTRATGICO
ESTRATGIA DE MARKETING
ESTRATGIA FINANCEIRA
ESTRATGIA DE PESSOAS
CAPITALIZAR A
EMPRESA
ESTRATGIA DE PROJETO
ESTRATGIA DE PRODUO
IDENTIFICAR NECESSIDADES
DOS CLIENTES
CAPTAR NOVOS
NEGCIOS
AUMENTAR
FATURAMENTO
PERSONALIZAO DE
PRODUTOS
AUMENTAR A VELOCIDADE
DE VENDAS
AUMENTAR A
SATISFAO DO
USURIO
DIMINUIR A ASSISTNCIA
TCNICA
MELHORAR O
PLANEJAMENTO
DO PROJETO
MELHORAR O
DESENVOLVIMENTO
DO PRODUTO
AUMENTAR
RENTABILIDADE
MELHORAR FLUXO DE
CAIXA DO
EMPREENDIMENTO
FINANCIAMENTO COM
INVESTIDORES
PRIVADOS
PROGRAMAS DE
AVALIAO E
RECOMPENSAS
MELHORAR A GESTO
DE CUSTOS DO
EMPREENDIMENTO
INVESTIMENTO NAS
PESSOAS
CAPACITAO
TCNICA
GERENCIAL
CONTROLAR E
MANTER
PROGRAMAS DE
QUALIDADE
TREINAMENTO DA
MO DE OBRA
USO DE
TECNOLOGIAS
CONSTRUTIVAS
INOVADORAS
DESENVOLVER
PARCERIA COM
PROJETISTA
DESENVOLVER
PARCERIAS COM
FORNECEDORES
APERFEIOAR
GESTO DE CUSTOS
DA OBRA
APERFEIOAR
PCP
MELHORAR A
SATISFAO DO
CLIENTE INTERNO
MELHORAR A GESTO
DE SEGURANA E MEIO
AMBIENTE DO TRABALHO
Figura 2 - Exemplo de mapa de explicitao da estratgia (COSTA, 2003)
Objetivos e Metas Estratgicas
Os objetivos e as metas estratgicas so os

resultados que precisam ser alcanados, assim
orientam a ao, definem o ritmo dos negcios,
de desempenho (PAGNONCELLI; VASCONCELOS
quantificao destes objetivos.
alvos a serem perseguidos e estabelecem os

como os prazos. Os objetivos estratgicos
motivam as pessoas e facilitam a avaliao
FILHO, 1992). As metas correspondem a
Critrios Competitivos
So definidos como sendo um conjunto consistente de prioridades que a empresa deve

valorizar para competir no mercado (BARROS NETO, 1999). Estes critrios permeiam toda a
organizao, porm podem ser identificados mais intensamente em uma ou outra funo da
empresa. So selecionados em funo das competncias internas da empresa, do tipo de
mercado, do grau de concorrncia deste mercado e do tipo de produto que ela produz.
Estratgia de Marketing
Refere-se observao das necessidades do consumidor e a busca da sua satisfao,

auxiliando na identificao das oportunidades de mercado, de modo a utilizar o potencial da
empresa para obter vantagem competitiva. Essa funo estratgica focaliza a participao,
desenvolvimento e crescimento de mercado, produto, preo, comunicao e distribuio
(KOTLER, 1995).
Estratgia de Pessoas
Est relacionado maneira como os recursos humanos podem contribuir para o alcance
dos objetivos da organizao e, simultaneamente, favorecer e incentivar o alcance dos
objetivos individuais dos funcionrios. Destaca-se, nessa funo, a anlise dos fluxos de
trabalho, admisso e desligamento de funcionrios, treinamento, recompensas e avaliao de

desempenho (CHIAVENATO, 1998).
Estratgia Financeira
Refere-se ao modo pelo qual os objetivos financeiros podem ser alcanados e como
esses contribuem para o atingimento dos objetivos da organizao. O plano financeiro
estratgico focaliza dispndios de capital, investimentos, estrutura de capital, fontes de
financiamento, reembolso e amortizao de dvidas. J o plano financeiro operacional
focaliza a previso de vendas, oramentos operacionais e fluxo de caixa, bem como
demonstraes financeiras (GITMAN, 1997).
Estratgia de Produo
Diz respeito ao perfil de comportamento da organizao no processo de produo,

incluindo instalaes, capacidade, tecnologia, integrao vertical, organizao e
planejamento, fora de trabalho e suprimentos. Tais fatores determinam a capacidade do
sistema e especificam como este ir operar para atingir os objetivos estratgicos
(WHEELWRIGHT, 1984).
Estratgia de Projeto
Est relacionada s decises quanto ao tipo de contratao do projetista, etapa de

contratao, contedo de projeto, planejamento do projeto e parceria com projetistas e
fornecedores.
REQUISITOS PARA DEFINIO DOS INDICADORES

O projeto de um sistema de indicadores de desempenho envolve a definio dos
seguintes elementos: (a) procedimentos para coleta e processamento de dados; (b) formatos
e periodicidade para a distribuio da informao; (c) um processo de avaliao que permita
a identificao de aes para melhoria do desempenho; e (d) um processo de reviso e
atualizao do sistema (WAGGONER et al., 1999).
Considerando a situao especfica a que for aplicado, pode-se apontar uma srie de
requisitos bsicos para a seleo de um indicador (BERLINER; BRIMSON, 1988; TIRONI et al.,
1992; NEELY et al., 1996).
a)
Alinhamento com objetivos estratgicos: os indicadores devem estar

relacionados fatores essenciais ou crticos do processo a ser avaliado, alm de
estar alinhados com o processo de negcio.
b)
Representatividade: o indicador deve ser escolhido ou formulado de forma que

possa representar satisfatoriamente o processo ou produto a que se refere.
c)
Simplicidade: devem ser de fcil compreenso e aplicao, principalmente, para

aquelas pessoas diretamente envolvidas com a coleta, processamento e avaliao
dos dados, requerendo o mnimo de esforo adicional para sua implantao.
d)
Baixo custo: devem ser gerados a custo baixo. O custo para coleta,
processamento e avaliao no deve ser superior ao benefcio trazido pela
medida.
e)
Estabilidade: devem ser coletados com base em procedimentos rotinizados

incorporados s atividades da empresa e que permitam sua comparao ou a
anlise de tendncias ao longo do tempo.
f)
Abordagem experimental: recomendvel desenvolver, inicialmente, os

indicadores considerados como necessrios e test-los. Caso no se mostrem
realmente importantes ao longo do tempo, devem ser alterados ou excludos.
g)
Comparao externa: alguns indicadores devem ser desenvolvidos para permitir a

comparao do desempenho da empresa com outras empresas do setor ou
empresas de outros setores.
h)
Melhoria contnua: os indicadores devem ser periodicamente avaliados e, quando

necessrio, devem ser modificados ou ajustados para atender as mudanas no
ambiente organizacional e no perderem seu propsito e validade.
TIPOS DE INDICADORES
Um sistema de medio de desempenho constitudo por um conjunto de medidas (ou
indicadores) utilizadas para quantificar a eficincia ou a eficcia de um processo. A eficcia
se refere ao atendimento dos requisitos do cliente, enquanto que a eficincia uma medida
do uso econmico dos recursos para atingir um determinado grau de satisfao do cliente
(NEELY et al., 1996).
As medidas de desempenho podem ser classificadas de diferentes maneiras, conforme
as necessidades de informao da empresa e a sua estrutura de organizao e deciso. Este
item apresenta algumas das classificaes mais freqentemente utilizadas.
Indicadores de Qualidade e Produtividade
O indicador de qualidade est relacionado eficcia da empresa em atender as

necessidades dos clientes, enquanto que o indicador de produtividade representa a
eficincia do processo na obteno dos resultados esperados (LANTELME, 1994).
Indicadores Gerenciais (ou Estratgicos) e Operacionais
Os indicadores tambm podem ser classificados em indicadores estratgicos ou

gerenciais, os quais so estabelecidos com o objetivo de acompanhar e impulsionar a
implantao de estratgias; e indicadores operacionais, que so estabelecidos em funo
dos objetivos e tarefas desenvolvidas dentro de cada processo, devendo ser coerentes com
objetivos e estratgias adotadas pela empresa (OLIVEIRA et al., 1995).
Os indicadores gerenciais ou estratgicos, em geral, no fornecem informaes que
possam conduzir a oportunidades de melhoria durante a realizao dos processos. Por outro
lado, os indicadores operacionais fornecem informaes pr-ativas e podem ser utilizados
para prever desempenho futuro das atividades que esto sendo medidas (BEATHAM et al.,
2004).
Indicadores de Resultado e Processo
Os indicadores tambm podem ser estabelecidos para avaliar se o resultado foi

alcanado ou o desempenho do produto ou do prprio processo. Os indicadores de resultado
avaliam o atendimento aos objetivos definidos pela empresa. Os indicadores de processo
avaliam se as caractersticas do processo atendem as necessidades do cliente (LANTELME et
al., 2001; BEATHAM et al., 2004).
Essa classificao utilizada para dar empresa uma melhor viso de como integrar os
indicadores ao gerenciamento de seus processos. A distino entre um indicador de resultado
e de processo deve ser feita considerando-se individualmente os diferentes processos a
serem avaliados (LANTELME et al., 2001).
Indicadores Financeiros e No-Financeiros
Os sistemas de medio devem ser compostos de forma balanceada por indicadores

financeiros, que so calculados a partir de informaes geradas pela contabilidade
financeira; e indicadores no financeiros, que so aqueles que levam em conta outras
dimenses como, qualidade, cliente, tempo, produtividade, pessoas, entre outros.
10
IMPLEMENTAO DO SISTEMA DE INDICADORES
O processo de implementao a fase na qual os dados so coletados, processados e

analisados. Para que a medio se torne realmente parte integrante do sistema gerencial de
uma empresa, prope-se uma srie de diretrizes nas etapas que compem a medio,
descritas a seguir (LANTELME et al., 2001).
Coleta
O planejamento da coleta de dados deve ser realizado buscando-se reduzir os custos e

simplificando o processo de coleta. O planejamento deve considerar:
a)
o aproveitamento de dados j disponveis na empresa, coletados atravs de

sistemas ou procedimentos de controle utilizados;
b)
a elaborao de instrumentos de coleta (planilhas, listas de verificao) ou

adaptao dos existentes para adequ-los s novas necessidades de informao.
Os instrumentos para coleta de dados devem ser inicialmente testados,
aperfeioando-os e adaptando-os para melhor se adequarem s rotinas de
trabalho e s necessidades de informao;
c)
a documentao adequada dos dados, com o registro de datas, pessoas

responsveis pelo levantamento dos dados e seu arquivamento, a fim de serem
recuperados sempre que necessrio;
d)
a designao de um coordenador do processo de medio de desempenho,

responsvel por definir quem ir coletar os dados e verificar se a coleta est
sendo feita segundo os critrios e na periodicidade estabelecida;
e)
a designao de uma pessoa dentro da empresa, diretamente envolvida com o

processo ou produto a ser avaliado, para a coleta de dados de cada indicador ou
grupo de indicadores. importante que esta pessoa (ou pessoas) seja treinada
quanto aos procedimentos de coleta de dados; e
f)
a introduo de atividades de coleta de dados na rotina das pessoas pode muitas

vezes sofrer resistncias. Tais atitudes podem estar relacionadas ao acmulo de
tarefas e a sensao de que falta tempo para esta atividade. Podem ainda estar
relacionadas falta de uma viso da importncia da atividade para o desempenho
global da empresa e da funo que a pessoa exerce, ou ainda, impresso de que
a medio est sendo introduzida para controlar o desempenho do indivduo.
Assim, recomenda-se que estas pessoas sejam esclarecidas quanto aos objetivos
da medio e dos benefcios que podem trazer para o seu prprio trabalho, bem
como que as pessoas sejam envolvidas no processo de tomada de deciso tanto no
que se refere coleta de dados quanto na anlise de resultados.
Processamento
As principais diretrizes para o planejamento desta etapa referem-se forma de

representao da informao a fim de torn-la acessvel e de fcil compreenso e anlise
para as vrias pessoas interessadas. Nesta etapa deve-se considerar:
a)
a entrega da informao no prazo para a tomada de deciso, minimizando-se o

tempo de processamento para que as informaes possam estar disponveis dentro
de prazos definidos para os ciclos de planejamento e controle de cada processo;
11
b)
o coordenador do processo de medio tambm deve estabelecer os responsveis

pelo processamento dos dados e sua freqncia. Neste caso, o uso de sistemas
automatizados (software e hardware) pode auxiliar na reduo do tempo de
processamento e aumentar a confiabilidade das medies;
c)
a representao da informao, preferencialmente atravs de mecanismos visuais

(grficos e figuras, utilizando sinais e cores) que permitam o fcil entendimento e
comunicao da informao para todas as pessoas diretamente envolvidas na
tomada de deciso. Considerando os atuais recursos da tecnologia de informao,
os sistemas informatizados podem ainda oferecer maior flexibilidade no
tratamento da informao e maior poder de comunicao.
Avaliao
A avaliao deve privilegiar a anlise sistmica dos resultados, ou seja, deve-se buscar
entender as relaes de causa e efeito entre as variveis que influenciam os seus resultados,
e no somente buscar justificativas ou culpados. Deve-se considerar:
a)
a formalizao de momentos especficos para esta atividade (reunies

peridicas), nos quais so apresentados e discutidos os resultados. A
periodicidade destas reunies deve estar vinculada aos ciclos de planejamento e
controle dos processos;
b)
a promoo de um clima de participao e abertura para o processo de avaliao,

no qual os principais envolvidos no processo contribuam para o questionamento
dos resultados e desenvolvimento de solues. Este clima favorece no somente o
comprometimento das pessoas com as decises tomadas, mas tambm a anlise
dos problemas considerando diferentes pontos de vista, que podem ser
apresentados e questionados;
c)
incentivo ao questionamento e reflexo sobre os problemas e suas causas como

forma de aprendizagem e desenvolvimento de competncias organizacionais. A
avaliao de desempenho pode ser considerada uma atividade inerente ao
processo de aprendizagem, pois esta consolida o que foi aprendido e cria uma
memria na organizao;
d)
promoo de constante motivao para a medio, atravs da comparao de

resultados obtidos com valores de referncia, principalmente externos empresa.
Neste caso, deve-se valorizar a realizao de benchmarking, nos quais estes
valores podem ser obtidos.
12
PROCESSO DE BENCHMARKING
Benchmarking consiste em um processo contnuo e sistemtico de investigao relativo
ao desempenho de processos ou produtos, comparando-os com aqueles identificados como as
melhores prticas (CAMP, 2002). As informaes so utilizadas para promover melhoria e
aprendizado, e o seu maior benefcio o meio pelo qual se adquire esse conhecimento, ao
invs dos resultados propriamente dito.
Benchmark pode ser definido como qualquer item tomado ou usado como referencia
para comparao, algo que serve como um padro a se seguir ou buscar, ou seja, qualquer
item que seja comparativamente melhor (MOHAMED, 1995).
A realizao do processo de benchmarking pode gerar importantes benefcios para as
empresas, como, por exemplo (DTI, 1995; CAMP, 2002):
a)
realizar comparaes dos processos utilizados pela empresa com relao a outras
prticas internas, ou realizar comparaes de prticas de competidores diretos,
de empresas de outras regies, ou at mesmo, de empresas de outros setores
industriais;
b)
conhecer sua posio em relao aos concorrentes, possibilitando o entendimento

de como atingir melhores desempenhos;
c)
fixar metas realistas com base na viso conjunta do ambiente interno e externo, e
priorizar reas de melhoria;
d)
compartilhar e discutir suas prticas com outras empresas; e
e)
criar uma cultura que valoriza a melhoria contnua para alcance da excelncia.
O processo de benchmarking deve ser abordado investigando-se inicialmente as

prticas da indstria (ou seja, os mtodos utilizados), pois a compreenso dessas prticas
uma questo importante para a identificao de aes de melhoria (CAMP, 2002). As prticas
podem ser avaliadas, atravs de medidas de desempenho, para mostrar seu efeito numrico
e realizar comparaes de desempenho entre empresas.
O processo de benchmarking agrega valor para a medio de desempenho na medida
em que os resultados so comparados com dados de referncia e decises so tomadas com
base nessas comparaes (BEATHAM et al., 2004). O benchmarking contribui para identificar
e comunicar os objetivos e metas da organizao entre os funcionrios, indicando as
mudanas necessrias para se igualar ou exceder outras empresas (LEIBFRIED; MCNAIR,
1994).
13
TIPOS DE BENCHMARKING
Existem muitos tipos diferentes de benchmarking de acordo com os objetivos e com as
necessidades particulares de cada empresa, dentre eles destacam-se quatro tipos (CAMP,
2002; SPENDOLINI, 1992; LEIBFRIED; McNAIR, 1994; MOHAMED, 1995).
Benchmarking Interno
Est relacionado anlise interna da empresa, em que o foco est nas prticas
existentes nas diversas unidades de produo (por exemplo, no caso da construo civil, os
canteiros de obra). Em geral, esse tipo de benchmarking a primeira etapa a ser realizada
antes de buscar informaes externas, pois existe a necessidade da empresa conhecer a si
prpria antes de tentar se comparar com as demais. Nesse tipo de benchmarking os dados e
as informaes podem ser facilmente obtidos, pois no h problemas de confidencialidade.
Benchmarking Competitivo
Refere-se busca externa para o entendimento de como outros competidores

desempenham a mesma tarefa. Geralmente utilizado para a formulao de estratgias,
posicionamento em relao ao mercado, bem como para priorizao de melhorias. Nesse tipo
de benchmarking h uma dificuldade de obteno de informaes a respeito das operaes
dos concorrentes diretos em produtos, pois muitas dessas informaes so confidenciais, por
se constiturem na base da vantagem competitiva do concorrente. Estas dificuldades podem
ser superadas atravs da formao de Clubes de Benchmarking que visam ao
compartilhamento de dados e conhecimentos.
Benchmarking Setorial ou Industrial
Visa comparao entre empresas da mesma indstria e busca analisar tendncias no

ambiente competitivo, bem como estabelecer indicadores de referncia. Enquanto o
benchmarking competitivo inclui um pequeno grupo de empresas, que so relativamente
prximos, o benchmarking setorial procura tendncias mais globais, em um grupo maior de
firmas anlogas.
Benchmarking Funcional ou de Classe-Mundial
Refere-se busca de prticas inovadoras em outros setores, mesmo aqueles com

caractersticas bastante distintas. Nesse nvel de benchmarking h menos problemas com a
confidencialidade das informaes, mas existem dificuldades quanto a transferir prticas de
diferentes ambientes. muito importante entender os conceitos e princpios bsicos que
esto por trs das prticas para pod-las adaptar a um novo contexto. Pode ser uma
importante fonte de inovao para a empresa.
14
REQUISITOS PARA REALIZAO DE BENCHMARKING

O sucesso do processo de benchmarking depende de um conjunto de requisitos, dentre
os quais destacam-se (CAMP, 2002; DTI, 1995; MOHAMED, 1995):
a)
desejo de mudanas por parte da empresa, atravs da definio clara do que se

pretende mudar e forte compromisso com as aes a serem realizadas;
b)
real entendimento das prticas e indicadores para que seja possvel transferir
essas prticas do contexto original para a organizao;
c)
participao e comprometimento de todos os nveis, principalmente, da alta

direo para a comparao e anlise dos dados e identificao de melhorias.
d)
disseminao das informaes para todos os envolvidos no processo visando ao

efetivo uso dos conhecimentos adquiridos na organizao ao longo do processo de
benchmarking;
e)
estabelecimento de mecanismos de retroalimentao entre a organizao e o

time de benchmarking, de forma repassar informaes sobre o desempenho real
do sistema em relao ao que est sendo assumido ou estimado;
f)
fornecimento de orientaes claras e treinamento para a coleta das informaes,

assim como a implementao das aes a partir dos resultados obtidos;
g)
observao do cdigo de tica que deve ser firmado entre as partes que esto
realizando benchmarking;
h)
desenvolvimento de um sistema de indicadores para comparao que envolva

indicadores de processo e de resultados, que estejam alinhados com os objetivos
estratgicos e processos crticos da organizao.
15
DEFINIO DO SISTEMA DE INDICADORES PARA BENCHMARKING
A definio do Sistema de Indicadores para Benchmarking na Construo Civil foi

realizada atravs de um processo participativo envolvendo o NORIE/UFRGS e 18 empresas de
Construo Civil da Grande Porto Alegre.
O primeiro passo foi a elaborao de uma proposta de indicadores para Benchmarking,
selecionados a partir das experincias internacionais e estudos anteriores realizados pelo
NORIE/UFRGS, que foram, ento, complementadas por meio de um levantamento em
empresas de construo da Regio Metropolitana de Porto Alegre-RS durante o ms de maro
de 2004.
Buscando sensibilizar as empresas de construo civil da Regio Metropolitana de Porto
Alegre quanto importncia desse sistema de indicadores para benchmarking, foi realizado
um workshop em 15 de abril de 2004 para divulgao do projeto e discusso inicial do
conjunto de indicadores propostos.
A partir desse workshop de sensibilizao foi formado um grupo de 18 empresas
construtoras de Porto Alegre-RS para discusso desses indicadores e, posterior,
implementao e compartilhamento de informaes, denominado de Clube de Benchmarking.
A discusso dos indicadores foi realizada durante 6 reunies quinzenais (13/05/04
29/07/04) com durao mdia de 2 horas, com a participao de representantes das 18
empresas de construo. Nessas reunies foram discutidos e escolhidos os indicadores
relevantes para comparao, os procedimentos de coleta dos dados e mtodos de anlise.
Foi tambm realizada uma reunio para discusso da implementao piloto dos
indicadores pelo Clube de Benchmarking em 26/08/2004. Essa implementao teve como
objetivo testar os indicadores definidos nas reunies buscando identificar a sua adequao a
realidade das empresas. Por fim, foi realizado um treinamento com as empresas do Clube no
dia 14/09/2004, visando a capacitar os envolvidos das empresas para a implementao do
Sistema de Indicadores para Benchmarking. Nesse evento foi distribuda a primeira verso do
presente Manual.
Desde a definio do Sistema de Indicadores para Benchmarking em agosto de 2004,
algumas alteraes foram realizadas em termos de mtodos de coleta devido s prprias
demandas das empresas envolvidas em sua implementao.
O Sistema de Indicadores para Benchmarking foi concebido visando a atender
necessidades de medio de desempenho dos principais processos crticos das empresas de
construo. Alm disso, buscou-se incluir no sistema um conjunto de indicadores para
medio tanto de resultados quanto de processo. O conjunto de indicadores selecionado est
apresentado no quadro da pgina seguinte. Os mesmos esto divididos em seis grandes
categorias:
Produo e Segurana
Fornecedores
Clientes
Qualidade
Vendas
Pessoas
MANUAL DE UTILIZAO | PROCEDIMENTOS
17
SISTEMA DE INDICADORES PARA BENCHMARKING
PESSOAS
QUALIDADE
FORNECEDORES
VENDAS
CLIENTE
PRODUO E SEGURANA
INDICADOR
FRMULA DE CLCULO
TIPO
Desvio de Custo da Obra
(Custo real custo orado / custo orado) x 100
Resultado
Desvio de Prazo da Obra
(Prazo real prazo previsto / prazo previsto) x 100
Resultado
Percentual de Planos
Concludos
(Nmero de pacotes de trabalho 100% concludos / Nmero de

pacotes de trabalho planejados) x 100
Processo
ndice de Boas Prticas de

Canteiros de Obras
(Somatrio dos pontos obtidos / Total de itens avaliados) x 10
Processo
Taxa de Freqncia de
Acidentes
(Nmero de acidentes ocorridos no ms com afastamento de um

dia / x 106 / nmero de horas trabalhadas por todos os
funcionrios da empresa no ms)
Resultado
ndice de Satisfao do
Cliente Usurio
Somatrio de notas de um conjunto de itens com notas de 0 a 10

/ Total do conjunto de itens
Resultado
Cliente Contratante

Resultado
Velocidade de Vendas
(Nmero de unidades vendidas / Nmero de unidades venda) x

100
Resultado
ndice de Contratao
(N obras ganhas / Nmero de propostas) x 100(Valor dos

contratos / Valor total orado) x 100
Resultado
Avaliao de
Fornecedores de Servios

Processo
Avaliao de
Fornecedores de
Materiais

Processo
Avaliao de
Fornecedores de Projetos

Processo
Nmero de No
Conformidades em
Auditorias
Nmero de no conformidades encontradas em auditorias internas

Nmero de no conformidades encontradas em auditorias externas
Processo
ndice de No
Conformidade na Entrega
do Imvel
(Nmero de no conformidade / Nmero de verificaes) x 100
Resultado
Cliente Interno nas Obras

Processo
Cliente Interno na Sede

Processo
ndice de Treinamento
Nmero total de horas de treinamento / Efetivo mdio
Processo
Percentual de
Funcionrios Treinados
(Nmero de funcionrios treinados / Efetivo mdio) x 100
Processo
18
FICHA DE CARACTERIZAO DA EMPRESA
Nome da Empresa:
Endereo:
Estado:
Cidade:
CEP:
Responsvel:
Fax:
Fone:
Cargo:
E-mail:
m2
Metragem quadrada construda nos ltimos 5 anos:

Faturamento aproximado no ltimo ano:
R$
Distribuio aproximada das atividades da empresa em termos de faturamento nos ltimos 2 anos
1. Incorporao e construo de edificaes residenciais
2. Incorporao e construo de edificaes comerciais
3. Obras residenciais para clientes privados
4. Obras industriais para clientes privados
5. Obras comerciais para clientes privados
6. Obras pblicas (Edificaes)
7. Obras pblicas (Infra-estrutura)
8. Obras pblicas (Habitao de interesse social)
9. Outros tipos de Obra
A empresa j participou de algum programa
institucional de treinamento para qualidade?
Sim
No
Marque os projetos de melhoria j

desenvolvidos na empresa
Quais?
Convnio com a universidade
Alfabetizao
Empresa consultora
ISO 9001
PGQP
Padronizao de processos
Sebrae
Prticas lean no canteiro de obra
Senai
Programa 5 S
Sinduscon
Segurana no trabalho
Outros
Outros
Implementao da norma ISO 9000
Desde quando:
PBQP-H
Desde quando:
19
FICHA DE CARACTERIZAO
DE EMPREENDIMENTOS IMOBILIRIOS E HABITAO DE INTERESSE SOCIAL
Nome da Obra:
Nicho de Mercado:
Endereo:
Estado:
Cidade:
CEP:
Fax:
Fone:
Engenheiro Responsvel:
Data de incio prevista:
E-mail:
Data de fim prevista:
Custo orado (R$)
Caracterstica da Obra
Escolha a categoria que melhor representa
NATUREZA DO EMPREENDIMENTO
Se o seu empreendimento uma combinao de naturezas, escolha a categoria que voc gostaria que seu
empreendimento fosse comparado
Ampliao
Construo Nova
Reforma
Outros
Manuteno
FAIXA DE VALOR
Selecione a faixa de valor do seu empreendimento
Abaixo de 90 CUBs
Entre 90 e 130 CUBs
Entre 131 e 220 CUBs
Mais que 780 CUBs

TIPO DE EDIFICAO
Marque a alternativa que melhor representa seu imvel
Edificao Vertical
Casa
Comercial
Loteamento de casas
Loteamento de prdios
TIPOLOGIA
Marque a tipologia que melhor representa seu imvel
1 Dormitrio
2 Dormitrios
3 Dormitrios
Kitnet (JK)
Loft
Casa
Sala
Loja
Outros
COMPLEMENTOS
Marque os complementos que existem no seu imvel
Cobertura
Garagem
No se aplica
Outro:
Dependncia
REA DE USO COMUM

Marque os itens existentes na rea de uso comum
Piscina
Web space
Salo de festas
Sala de ginstica
Sauna
Churrasqueira
Quadras esportivas
Praa de recreao
Outros:
20
PAREDES EXTERNAS
Marque a opo que melhor representa a alvenaria do seu empreendimento
Alvenaria Estrutural Armada
Alvenaria Estrutural No Armada
Alvenaria de Vedao
Painis de Pr-fabricados
Outros: ______________especifique
PAREDES INTERNAS
Marque a opo que melhor representa as divisrias internas do seu empreendimento
Alvenaria Estrutural Armada
Alvenaria Estrutural No Armada
Alvenaria de Vedao
Painis de Pr-fabricados
Gesso Acartonado
Outros: ______________especifique
PILARES
Marque a opo que melhor representa os pilares do seu empreendimento
Concreto armado moldado

no local
Concreto pr-moldado
Outros:
VIGAS
Marque a opo que melhor representa as vigas do seu empreendimento

no local
Concreto pr-moldado
Outros:
LAJES
Marque a opo que melhor representa as lajes do seu empreendimento

no local
Concreto pr-moldado
Outros:
FORMAS DE CONTRATAO
Marque os a opo que melhor representa a forma de contratao
Administrao com
montante fixo
Administrao com
percentual
Empreitada com preo

global
Empreitada com preo

unitrio
Incorporao
Outros:
Detalhes da Obra
No de blocos ou prdios
No de pavimentos por bloco
No de unidades autnomas por pavimento no subsolo
No de unidades autnomas por pavimento no trreo
No de unidades autnomas por pavimento no pavimento tipo
No de unidades autnomas por pavimento na cobertura
rea real privativa da unidade autnoma tipologia 1
m2
rea real privativa da unidade autnoma tipologia 2
m2
rea condominial de uso comum
m2
rea real de uso comum global
m2
(Nomenclatura conforme NBR 12721/92)
21
FICHA DE CARACTERIZAO
DE EMPREENDIMENTOS PBLICOS E PRIVADOS
Nome da Obra:
Nicho de Mercado:
Endereo:
Estado:
Cidade:
CEP:
Fax:
Fone:
Engenheiro Responsvel:
Data de incio prevista:
E-mail:
Data de fim prevista:
Custo orado (R$)
Caracterstica da Obra
Escolha a categoria que melhor representa
FAIXA DE VALOR
Selecione a faixa de valor do seu empreendimento
Abaixo de R$ 500.000,00
R$ 500.000,00 at
R$ 1.000.000,00
R$ 1.000.000,00 at
R$ 2.500.000,00
R$ 2.500.000,00 at
R$ 5.000.000,00
R$ 5.000.000,00 at
R$ 10.000,00
Acima 10.000.000,00
TIPO
Marque a alternativa que melhor representa seu imvel
Nova
Reformada
Detalhes da Obra
No de pavimentos por bloco
rea real do pavimento
m2
rea de construo global
m2
(Nomenclatura conforme NBR 12721/92)
Particularidades
Descreva alguma particularidade que voc acha relevante ou que diferencie seu empreendimento dos demais
(convencionais).
22
DESVIO DE CUSTO DA OBRA
Objetivo
Avaliar o desempenho da obra finalizada, atravs da relao entre o custo orado e o
custo efetivo.
Roteiro para Clculo

Para possibilitar esse clculo, necessrio que a empresa realize um controle
sistemtico dos custos ao longo da obra, calculando-se, por exemplo, o desvio de custo
mensal ou outros indicadores parciais de custo.
Esse clculo deve ser realizado pela gerncia da obra ou pelo setor de oramentos da
empresa.
Frmula
DC =
C real C orado
C orado
100
Variveis
Critrios
Custo orado; considera-se o custo dos servios e materiais
obtido a partir do oramento discriminado da obra, excludo
o BDI.
Corado (R$)
Custo real; considera-se o custo real de servios e materiais

incorridos na obra.
Creal (R$)
Para o clculo de custo real e custo orado, podem ser

includos oramentos aditivos realizados ao longo da obra.
Diretrizes para Anlise

O resultado deste indicador indica se a obra tem custos acima (quando o resultado for
positivo) ou abaixo (quando o resultado for negativo) em relao ao planejado. Esse
indicador deve ser analisado em conjunto com os indicadores de custo parciais da obra.
A anlise do indicador, em geral, deve ser realizada tanto pela gerncia da obra quanto
pela diretoria da empresa.
Unidade de Anlise
Por obra
Periodicidade de Coleta
Periodicidade de Envio
na Empresa
ao Banco de Dados
Uma vez ao trmino da obra
Envio ao trmino da obra
23
DESVIO DE PRAZO DA OBRA
Objetivo
Avaliar o desempenho da obra finalizada, atravs da relao entre o prazo previsto e o
prazo efetivo.
Roteiro para Clculo

Esse indicador deve ser coletado ao final da obra, e em geral, deve ser calculado pela
gerncia de produo.
Entretanto, importante o monitoramento dos desvios de prazos ao longo da obra.
Para tanto podem ser utilizadas ferramentas como Linha de Balano, Grficos de Ritmos,
Curvas de Agregao de Recursos entre outras, visando ao monitoramento do desvio de ritmo
de algumas atividades e avano fsico ao longo da obra.
Frmula
DP =
Preal Pprevisto
Pprevisto
100
Variveis
Preal (dias)
Pprevisto (dias)
Critrios
Prazo real de execuo da obra; considerando como incio a
mobilizao contnua dos trabalhadores no canteiro, e como
trmino da obra a desmobilizao dos trabalhadores.
Por desmobilizao entende-se que no h mais um fluxo contnuo
de trabalhadores na obra, restando apenas equipes que realizam
tarefas de arremates finais e limpeza.
Prazo previsto de execuo da obra; considerando o prazo
estabelecido no planejamento de longo prazo.
Obs: em obras contratadas, como as obras pblicas e privadas, deve-se considerar o
incio e o fim do contrato, como o incio e o fim da obra, respectivamente.

O resultado deste indicador indica o tempo que a obra est atrasada (quando o
resultado for positivo) ou adiantada (quando o resultado for negativo) em relao ao
planejado. Esse indicador deve ser analisado em conjunto com os indicadores de prazo
parciais da obra.
A anlise do indicador, em geral, deve ser realizada tanto pela gerncia da obra quanto
pela diretoria da empresa.
Unidade de Anlise
Por obra
na Empresa
ao Banco de Dados
Uma vez ao trmino da obra
Envio ao trmino da obra
24
DESVIO DE CUSTO DA OBRA

PERCENTUAL DE PACOTES CONCLUDOS
Objetivo
Avaliar a eficcia do processo de planejamento e controle da obra, particularmente
quanto qualidade dos planos de curto prazo, bem como identificar problemas na execuo
de tarefas e orientar a implementao de aes corretivas.
Este indicador tambm pode ser utilizado tambm para avaliar o grau de
comprometimento dos sub-empreiteiros atravs do controle dos pacotes de trabalho que
foram executados, por cada um deles em relao ao planejado.
Roteiro para Clculo

Esse indicador pode ser coletado ao longo de toda a obra, ou em perodos prestabelecidos pela empresa, em funo da fase e do ritmo de execuo da obra. Os dados
necessrios ao seu clculo devem ser coletados na planilha do plano de curto prazo da obra.
Caso a empresa julgue pertinente, a planilha de planejamento de curto prazo pode ser
personalizada. Em geral, esse indicador deve ser calculado por estagirios, mestre-de-obras
ou gerente da obra.
Frmula
PPC =
PT100%
100
PTtotal
Variveis
Critrios
Nmero de Pacotes de Trabalho 100% concludos so aqueles
efetivamente concludos de acordo com a seguinte definio:
PT100%
PTTotal
O termo pacote de trabalho pode ser entendido como tarefa

designada determinada equipe de trabalho com tamanho
possvel de ser completado em um determinado horizonte de
tempo e que tem sua concluso facilmente identificada.
Nmero Total de Pacotes de Trabalho Planejados so aqueles
efetivamente planejados, de acordo com a definio estabelecida
acima.
Obs: mais detalhes a respeito da sistemtica deste indicador esto descritos na pgina 26 e 27.

Para que o resultado deste indicador seja eficaz, deve-se buscar o estabelecimento
consensual de metas; a discusso e anlise de causas e a verificao dos requisitos
necessrios elaborao dos planos, objetivando-se proteger a produo em relao s
incertezas.
Unidade de Anlise
Por obra
na Empresa
ao Banco de Dados
Coleta semanal ou quinzenal
Envio mensal
25
PLANEJAMENTO DE CURTO PRAZO

O Planejamento de Curto Prazo tem por objetivo orientar a execuo da obra, a partir
da designao de pacotes de trabalho s equipes de produo. O planejamento neste nvel
deve ter forte nfase no engajamento das equipes com as metas estabelecidas, sendo por
isto denominado de planejamento de comprometimento.
As principais etapas envolvidas no planejamento de curto prazo so: (a) preparao e
difuso do plano de curto prazo e (b) controle sistemtico da execuo (BERNARDES, 2003).
a)
Preparao e Difuso do Plano de Curto Prazo
A preparao do plano de curto prazo inicia-se pela listagem de todos os pacotes de

trabalho que possuem recursos (material, mo-de-obra e equipamentos) disponveis para
serem realizados no perodo, designando a equipe necessria para a execuo de cada um
dos pacotes.
Para os pacotes de trabalho serem considerados bem definidos, deve-se explicitar trs
elementos (MARCHESAN, 2001):

ao, que indica a natureza da tarefa executada (montagem, escavao, etc.);

elemento, que se refere a um componente fsico do produto (parede, viga, etc.);
local, que define a zona da em que a ao tem lugar (ala leste, parede sul, etc.).
Exemplo de pacote de trabalho: elevar alvenaria do 2o pavimento, apto 201.

Tanto a preparao quanto difuso do plano de curto prazo acontecem em reunies
de planejamento, tipicamente, semanais, as quais ocorrem na prpria obra. Essas reunies
contam, em geral, com a participao do gerente da obra, mestres de obras, subempreiteiros e lderes de equipes. Nessa etapa utilizado o Sistema Last Planner para a
implementao do planejamento de curto prazo.
O principal objetivo do Sistema Last Planner formalizar o plano de curto prazo,
avaliando a eficcia do planejamento operacional, e registrando as causas do no
cumprimento dos pacotes de trabalho programados. Essa planilha contm os seguintes
elementos (ISATTO et al., 2001), conforme exemplo na pgina 30:

quem: na primeira coluna defini-se a equipe responsvel pela execuo de cada

tarefa;
o que e onde: na segunda coluna so definidos os pacotes de trabalho a serem
executadas, os quais devem ser claramente identificados (ver observao acima).
Tambm devem ser utilizados lotes de produo que facilitem o controle, por
exemplo, paredes dormitrio 1;
quando: so indicados os dias nos quais cada tarefa ser executada;
avaliao da eficcia: na penltima coluna realizada a avaliao do cumprimento
do pacote de trabalho, indicando o percentual realizado para cada pacote;
por que: na ltima coluna registra-se a causa de no cumprimento dos pacotes de
trabalho no concludos.
O preenchimento dessa planilha relativamente simples e no requer muito tempo

(exemplo na pgina 30). Entretanto, necessrio que o horrio da reunio semanal seja
claramente definido e livre de interrupes, devendo ser exigida a presena dos
representantes das equipes. Alm disso, devem ser previstos pacotes de trabalho reservas, os
26
quais sero executados caso haja problemas relacionados ao andamento de um pacote de

trabalho. Os pacotes reservas no devem ser considerados no clculo do PPC.
Deve ser salientado que a definio adequada do pacote de trabalho consiste em um
processo de aprendizagem por parte de todos os envolvidos. Isto significa que normalmente
existem problemas de preenchimento adequado das planilhas nas primeiras tentativas de
aplicao. Tais dificuldades tendem a diminuir na medida em que o processo se repete ao
longo de diversas semanas e as pessoas envolvidas vo aprendendo a planejar de forma mais
eficaz, comprometendo-se com os objetivos estabelecidos. O mesmo ocorre quanto
identificao das causas do no cumprimento dos pacotes de trabalho.
b) Controle sistemtico da execuo
O controle sistemtico da execuo ocorre atravs da coleta de indicadores de controle
da produo que podem ser obtidos a partir das informaes da planilha do plano de curto
prazo. O indicador PPC (Percentual de Planejamento Concludo) deve ser utilizado para
monitorar a eficcia do planejamento em relao obra como um todo ou para cada equipe
de trabalho ou sub empreiteiro, conforme especificado no procedimento da pgina 25. Alm
do PPC, deve ser coletado o indicador de causas de no cumprimento dos pacotes de
trabalho que visa a identificar as razes pelas quais as metas planejadas no esto sendo
cumpridas, possibilitando a realizao de medidas corretivas para evitar a sua recorrncia.
As figuras a seguir apresentam anlises da evoluo do PPC e Causas de No Cumprimento.
PPC
100%100%
95%
100%
87%
PPC (%)
80% 75%
81%
68% 70% 71%
78% 75%
57%
60%
50%
40%
20%
0%
1
10
11
12
13
PERODO (SEMANAS)
Figura 3 Evoluo do PPC

CAUSAS DOS PROBLEMAS
CAUSAS
Atraso na tarefa
antecedente
24%
Falta de material
5%
Absentesmo
5%
Baixa produtividade
Condies adversas
do tempo
Mudana de
planejamento
10%
18%
19%
OCORRNCIAS (%)
Figura 4 Causas de No Cumprimento dos Pacotes de Trabalho

27
PLANILHA DO PLANEJAMENTO DE CURTO PRAZO

Planilha do Planejamento de Curto Prazo (PCP)
Obra:
Semana de
Gerente da obra:
PPC =
Mestre:
Equipe
Pacote de trabalho
PT100%
100 =
PTtotal
Problema
P
E
P
E
P
E
P
E
P
E
P
E
P
E
28
EXEMPLO DE LISTA DE PROBLEMAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
MO-DE-OBRA
Absentesmo
Falta de comprometimento do empreiteiro
Baixa produtividade (mesma equipe)
Modificao da equipe (deciso gerencial)
Afastamento por acidente
Falta de programao de mo-de-obra
Superestimao da produtividade
Interferncia entre equipes de trabalho
Falta de dados sobre a produo de um novo servio
MATERIAIS
10. Falta de programao de materiais
11. Falta por perda elevada (acima da estimada)
12. Falta de materiais do empreiteiro
EQUIPAMENTO
13. Falta de programao de equipamento
14. Manuteno de equipamento da construtora
15. Mau dimensionamento
16.
17.
18.
19.
20.
PROJETO
Falta de projeto
M qualidade do projeto
Incompatibilidade entre projetos
Alterao do projeto
Falta de conferncia do projeto
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
PLANEJAMENTO
Modificaes dos planos
M especificao da tarefa
Atraso da tarefa antecedente
Pr-requisito do plano no foi cumprido
Falha na solicitao do recurso
Problema no previsto na execuo
Problema na gerncia do servio
28.
29.
30.
31.
32.
INTERFERNCIA DO CLIENTE
Solicitao de modificao do servio que j estava sendo executado
Solicitao de incluso de pacote de trabalho no plano (dirio ou semanal)
Solicitao de paralisao dos servios
Indefinio por parte do cliente (projeto e/ou execuo)
Liberao de servios extras
PROBLEMAS METEOROLGICOS
33. Condies adversas do tempo
FORNECEDORES
34. Fornecedor
35. Atraso na entrega
36. Manuteno de equipamento do fornecedor
29
EXEMPLO DE PREENCHIMENTO DA
PLANILHA DO PLANEJAMENTO DE CURTO PRAZO
Planilha do Planejamento de Curto Prazo (PCP)
Obra: Residencial Jardim das Margaridas
Gerente da obra: Joo Alfredo
Semana de 29/08/2005 02/ 09/2005
3
PT100%
100 =
100 = 50%
PTtotal
6
PPC =
Mestre: Csar
Equipe
Pacote de trabalho
Mrcio e Cruz
Elevao da Alvenaria BL. 7, apto 1, 3 andar.
E
Jos e Raimundo
Jos e Raimundo
Silvano
e
hidrulica
equipe
Samuel e Felipe
Venncio e Rafael
Colocao de lajes no BL. 6, trreo.
Aterramento e Marcao BL.5 .
Arremate janela BL. 1, 2 , 3 , 4 andares.
x
x
80
Faltou tijolo. Atraso na entrega do

material
100
100
x
Problema
100
x
x x
de Colocao de registros e pontos de gua e esgoto nos P

sanitrios dos Blocos 1, 2, 3 e 50 m de rede de esgoto.
E
Execuo das Empenas dos Blocos 2 e 3
x
x
x
x
x
x
x
x
75
Superestimao da produtividade
80
A equipe faltou na segunda-feira

(Absentesmo)
x
x
x
P
E
30
INDICE DE BOAS PRTICAS EM CANTEIRO DE OBRAS
Objetivo
Possibilitar a realizao de uma anlise qualitativa do canteiro DE OBRAS, no que diz
respeito a seus principais aspectos: instalaes provisrias, higiene, segurana e bem-estar
do trabalhador, transporte e armazenamento de materiais e gesto de resduos de
construo
Roteiro para Clculo

A coleta de dados deve ser realizada atravs de uma Lista de Verificao de boas
prticas em: (a) instalaes provisrias; (b) higiene, segurana e bem-estar do trabalhador;
(c) transporte e armazenamento de materiais, e (d) gesto de resduos de construo.
Podendo ser assinaladas as seguintes opes para cada um dos itens sim, no ou no se
aplica, conforme se apresentem no canteiro. Seu clculo deve ser realizado pela gerncia
de produo.
Frmula
Iip =
PO
10
PP
Im a =
Nota de boas prticas =
PO
10
PP
Is =
PO
10
PP
Igrc =
PO
10
PP
Iip + Is + Im a
3
Onde: Iip: nota das instalaes provisrias; Is: nota de segurana do trabalho; Ima: nota de armazenamento
e movimentao de materiais; Igrc: nota do gerenciamento de resduos de construo.
Variveis
Critrios
PO
Pontos obtidos correspondem ao total de itens assinalados com a

opo sim na lista de verificao para um dos quatro grupos
analisados.
PP
Pontos Possveis correspondem ao total de itens assinalados com

as opes sim e no, para cada grupo. Para fins de clculo do
indicador, excluem-se os itens assinalados com no se aplica.

A anlise deve ser de responsabilidade do gerente da obra. Quanto mais prximo de 10
for o resultado deste indicador, maior o nmero de boas prticas implementadas no canteiro.
Unidade de Anlise
Por obra
na Empresa
ao Banco de Dados
Coleta mensal
Envio mensal
31
PLANILHA DO NDICE DE BOAS PRTICAS EM CANTEIRO DE OBRAS

INDICE DE BOAS PRTICAS EM CANTEIRO DE OBRAS
Preenchido por:
Data:
Empresa:
Obra:
Caracterizao geral do canteiro:

Fases da obra:
N
pavimentos:
de
N de operrios:
( ) Infraestrutura
( ) Estrutura
( ) Alvenaria
( ) Revestimento Interno
( ) Revestimento externo
( ) Outra:__________________
Totais:
Na fase atual da obra:
Pico mximo:
Na fase atual da obra:
Instrues para preenchimento:

Antes de ir obra, leia atentamente a lista de verificao visando ao planejamento

da coleta dos dados.
Existem trs opes de preenchimento: assinalar opo sim (S) quando o

requisito estiver sendo cumprido; assinalar no (N), quando o requisito no
estiver sendo cumprido; e assinalar no se aplica (NA) quando o requisito no se
aplica ao canteiro, seja devido tipologia da obra ou fase de execuo no dia da
visita.
No caso de requisitos com dois ou mais elementos iguais para serem analisados,
como por exemplo, a existncia de dois guinchos ou duas gruas no mesmo bloco,
adotar sempre a pior situao.
No caso de canteiros de obras nos quais existam dois ou mais blocos em execuo
simultnea, usar uma Lista de Verificao para cada bloco. Deve-se estar atento
para que os itens comuns a dois ou mais blocos, como vestirios e refeitrios, sejam
analisados uma nica vez, tendo seus dados preenchidos somente em uma Lista de
Verificao, indicando-se nos outros, o motivo do no preenchimento.
Levar trena para fazer as medies necessrias.
Caso a empresa julgue pertinente, o check list de verificao pode ser

personalizado, ampliando-se ou substituindo-se os sub-itens de acordo com suas
prticas usuais, desde que a natureza dos itens seja respeitada. Entretanto,
importante manter os itens principais, pois estes sero utilizados para comparao
entre as empresas.
Instrues para clculo da notas de cada elemento:

Soma dos itens assinalados sim x 10 divido pelo total de itens aplicveis (no
considerar os itens assinalados no se aplica).
32
A) INSTALAES PROVISRIAS
NA
A1) TIPOLOGIA DAS INSTALAES PROVISRIAS

So utilizadas apenas instalaes mveis (containers) ? (no entra no clculo)
Se a resposta for sim passe para o item A2
A1.1) H modulao dos barracos
A1.2) Os painis so unidos com parafusos, grampos ou soluo equivalente que facilite
o processo de montagem e desmontagem
A1.3) Os painis so pintados e esto em bom estado de conservao
A1.4) Foram aproveitadas construes pr-existentes para instalaes da obra
A1.5) Os barracos esto em locais livres da queda de materiais, ou ento a sua
cobertura tem proteo
A1.6) H divulgao do planejamento das atividades a serem realizadas pelas equipes
de trabalho
Explique como:_________________________________________________
A1.7) Existe alguma espcie de mural para a divulgao de informaes, tais como
resultados de indicadores, grficos, metas...
A1.8) H planta de implantao da obra com layout do canteiro indicando locais de
descarga, armazenamento, processamento e circulao.
Obs:
A2) TAPUMES
A2.1) Existe alguma espcie de pintura decorativa e/ou logomarca da empresa
A2.2) Os tapumes so constitudos de material resistente e esto em bom estado de
conservao
A2.3) Os tapumes possuem altura mnima de 2,20m.
Obs:
A3) ACESSOS
A3.1) Existe porto exclusivo para entrada de pedestres (clientes e operrios)
A3.2) H campainha ou vigilncia no porto de entrada de pessoas
A3.3) O porto possui fechadura ou puxador, alm de conter inscrio identificadora
(tipo Entrada de pessoas) e o nmero do terreno
A3.4) Existe caminho, calado e coberto, desde o porto at a rea edificada
A3.5) H possibilidade de entrada de caminhes no canteiro
A3.6) Caso a obra localize-se em uma esquina, o acesso de caminhes pela rua com
trnsito menos movimentado
A3.7) Junto ao porto de entrada existe cabideiro ou caixa com capacetes para os
visitantes
Obs:
A4) ESCRITRIO (Sala do mestre/Engenheiro)
A4.1) Tem chaveiro, com as chaves das instalaes da obra e dos apartamentos
33
A4.2) A documentao tcnica da obra est vista e de fcil localizao

A4.3) Tem estojo com materiais para primeiros socorros
A4.4) Existe janela ou abertura que permita a visualizao da obra.
A4.5) H local adequado para a realizao de reunies.
Obs:
A5) ALMOXARIFADO
A5.1) Est perto do ponto de descarga de caminhes
A5.2) Existem etiquetas com nomes de materiais e equipamentos
A5.3) dividido em dois ambientes, um para armazenamento de materiais e
ferramentas e outro para sala do almoxarife com janela de expediente
A5.4) Existem planilhas para controle de estoque de materiais
Obs:
A6) LOCAL PARA REFEIES
( ) existe
( ) no existe
A6.1) H lavatrio instalado em suas proximidades ou no seu interior (NR-18)

A6.2) Tem fechamento que permite isolamento durante as refeies (NR-18)
A6.3) Tem piso de concreto, cimentado ou outro material lavvel (NR-18)
A6.4) Tem depsito com tampa para detritos (NR-18)
A6.5) H assentos em nmero suficiente para atender aos usurios (NR-18)
A6.6) As mesas so separadas de forma que os trabalhadores agrupem-se segundo sua
vontade
Obs:
A7) VESTIRIO
( ) existe
( ) no existe
A7.1) Tem piso de concreto, cimentado, madeira ou material equivalente (NR-18)

A7.2) Tem bancos e cabides que no sejam de pregos
A7.3) Tem armrios individuais dotados de fechadura e dispositivo para cadeado (NR18)
A7.4) Tem rea de 1,5m/pessoa (segundo NR-24)
A7.5) Tem iluminao natural e/ou artificial.
Obs:
A8) INSTALAES SANITRIAS
N de chuveiros :______
N de lavatrios :______
( ) existem
( ) no existem
N de vasos sanitrios :______

N de mictrios :______
A8.1)Possuem chuveiros em nmero suficiente (1 / 10 trabalhadores) NR 18.

A8.2)Possuem lavatrios em nmero suficiente (1 / 20 trabalhadores) NR 18.
A8.3)Possuem vasos sanitrios em nmero suficiente (1 /20 trabalhadores) NR 18.
A8.4)Possuem mictrios em nmero suficiente (1 / 20 trabalhadores) NR 18.
34
A8.5) Os banheiros esto ao lado do vestirio

A8.6) O mictrio e o lavatrio so passveis de reaproveitamento
A8.7) H banheiros volantes nos andares (somente para prdios com 5 ou mais
pavimentos)
A8.8) H papel higinico e recipientes para depsito de papis usados no banheiro (NR18)
A8.9) Nos locais onde esto os chuveiros h piso de material antiderrapante ou estrado
de madeira (NR-18)
A8.10) H um suporte para sabonete e cabide para toalha correspondente cada
chuveiro (NR-18)
A8.11) H um banheiro somente para o pessoal de administrao da obra (mestre,
Eng, tcnico)
A8.12) Para deslocar-se do posto de trabalho at as instalaes sanitrias necessrio
percorrer menos de 150,0 m (NR-18)
A8.13) As paredes internas dos locais onde esto instalados os chuveiros so de
alvenaria ou revestidas com chapas galvanizadas ou outro material impermevel
A8.14) Caso o lavatrio e o mictrio sejam do tipo calha, cada 60cm na horizontal
corresponde a 1 pea.
Obs:
A9) REAS DE LAZER
A9.1) O refeitrio ou outro local aproveitado como rea de lazer, possuindo televiso
ou jogos
Obs:
NOTA DE INSTALAES PROVISRIAS
PONTOS POSSVEIS (PP)
PONTOS OBTIDOS (PO)
NOTA: (PO / PP) X 10
35
B) SEGURANA DA OBRA
NA
B1) ESCADAS
B1.1) H corrimo provisrio constitudo de madeira ou outro material de resistncia
equivalente e possui uma travessa superior a 1,20m de altura e intermediria a 0,70m
e rodap de 0,20m de altura. (NR-18)
B1.2) H escada ou rampa provisria para transposio de pisos com desnvel superior
a 40 cm (NR-18)
B1.3) Os corrimos, caso sejam de madeira, esto isentos de qualquer pintura que
encubra ns e rachaduras na madeira e esto em bom estado de conservao
B1.4) Existem lmpadas nos patamares das escadas (caso a alvenaria j esteja
concluda)
Obs:
B2) ESCADAS DE MO
B2.1) As escadas de mo ultrapassam em cerca de 1,0 m o piso superior (NR-18)
B2.2) As escadas de mo esto fixadas nos pisos, superior e inferior, ou so dotadas de
dispositivo que impea escorregamento (NR-18)
Obs:
B3) POO DO ELEVADOR
B3.1) H fechamento provisrio, com guarda-corpo e rodap revestidos com tela, de
no mnimo 1,20 m de altura (NR-18)
B3.2) O fechamento provisrio constitudo de material resistente e est seguramente
fixado estrutura (NR-18)
B3.3) H assoalhamento com painel inteirio dentro dos poos para amenizar eventuais
quedas (no mnimo a cada 3 pavimentos) (NR-18)
Obs:
B4) PROTEO CONTRA QUEDA NO PERMETRO DOS PAVIMENTOS
H andaime fachadeiro?
Se a resposta for sim passe para o item B5
B4.1) H proteo efetiva, constituda por anteparo rgido com guarda-corpo e rodap
revestido com tela (NR-18)
Obs:
B5) ABERTURAS NO PISO
B5.1) Todas as aberturas nos pisos de lajes tm fechamento provisrio resistente
Obs:
B6) PLATAFORMA DE PROTEO (bandeja salva-vidas)
ATENO :
Se apesar da atual fase da obra requisit-las, mas elas no estiverem sendo utilizadas, marque no para todos
os itens;
Caso a fase atual ou o nmero de pavimentos da obra no exijam o uso de bandejas, marque no se aplica
para todos os itens
36
B6.1) A plataforma principal de proteo est na primeira laje que esteja no mnimo
um p-direito acima do nvel do terreno e tem largura de 2,50m + 0,80m(a 45)(NR-18)
se estiver em outra indique :__________________________
B6.2) Existem plataformas secundrias de proteo a cada 3 lajes, a partir da
plataforma principal e tem1,40 m + 0,80 m (a 45) respectivamente (NR-18)
B6.3) As plataformas contornam toda a periferia da edificao (NR-18)
B6.4) Os painis das bandejas so fixados com parafuso, borboletas ou soluo
equivalente
B6.5) A fixao das trelias feita atravs de furo na viga, espera na laje ou soluo
equivalente
B6.6) O conjunto bandejas/trelias pintado (caso no seja de madeira) e est em
bom estado de conservao
B6.7) H isolamento das reas sujeitas aos riscos de queda de materiais e
equipamentos.
Obs:
B7) SINALIZAO DE SEGURANA
B7.1) H identificao dos locais de apoio (banheiros, escritrio, almoxarifado, etc.)
que compe o canteiro (NR-18)
B7.2) H alertas, quanto obrigatoriedade do uso de EPI, especficos para a atividade
executada, prximos ao posto de trabalho (NR-18)
B7.3) Existe identificao dos andares da obra
B7.4) H advertncias quanto ao isolamento das reas de transporte e circulao de
materiais por grua, guincho e guindaste (NR-18)
B7.5) H uma placa no elevador de materiais, indicando a carga mxima e a proibio
do transporte de pessoas (NR-18)
Obs:
B8) EPIs
B8.1) So fornecidos capacetes para os visitantes
B8.2) Independente da funo, todo trabalhador est usando botinas e capacetes
B8.3) Os trabalhadores esto usando uniformes cedidos pela empresa (NR-18)
B8.4) Trabalhadores em andaimes externos ou qualquer outro servio mais de 2,0 m
de altura, usam cinto de segurana com cabo fixado na construo (NR-18)
B8.5) utilizado o cinto limitador de espao durante a elevao at 1,20m de altura.
Obs:
B9) INSTALAES ELTRICAS
B9.1) Circuitos e equipamentos no tm partes vivas expostas, tais como fios
desencapados (NR-18)
B9.2) Os fios condutores esto em locais livres do trnsito de pessoas e equipamentos,
de modo que est preservada sua isolao (NR-18)
B9.3) Todas as mquinas e equipamentos eltricos esto ligados por conjunto plugue e
tomada (NR-18)
37
B9.4) As redes de alta tenso esto protegidas de modo a evitar contatos acidentais
com veculos, equipamentos e trabalhadores (NR-18)
B9.5) Junto a
correspondente
cada
disjuntor
identificao
do
circuito
equipamento
Obs:
B10) ANDAIMES SUSPENSOS E SIMPLESMENTE APOIADOS
B10.1) revestido com tela e constitudo por uma travessa superior a 1,20m de altura e
intermediria a 0,70m e rodap de 0,20m de altura. (NR-18)
B10.2) Existe tela de arame, nilon ou outro material de resistncia equivalente presa
no guarda-corpo e rodap (NR-18)
B10.3) O andaime sustentado por perfis I chumbados na laje atravs de braadeiras
ou dispositivo semelhante
B10.4) Cada perfil I corresponde a sustentao de dois guinchos
B10.5) Caso o andaime simplesmente apoiado seja apoiado sobre cavaletes, o piso de
trabalho tem altura mxima de 2,0 m e largura superior a 0,90 m.(NR-18)
B10.6) Andaimes (simplesmente apoiado) com piso de trabalho superior a 1,50 m de
altura so providos de escadas ou rampas. (NR-18)
B10.7) Os andaimes suspensos so dotados de placa de identificao, colocada em
local visvel, onde conste a carga mxima de trabalho permitida. (NR-18)
B10.8) H verificao diria dos dispositivos de sustentao dos andaimes suspensos
antes do incio dos trabalhos. (NR-18)
Obs:
B11) PROTEO CONTRA INCNDIO
B11.1) O canteiro possui extintor de incndio prximo a serra eltrica.
B11.2) O canteiro possui extintor de incndio prximo ao almoxarifado.
B11.3) O canteiro possui extintor de incndio prximo ao depsito de materiais
inflamveis (marcar No se aplica caso este esteja dentro do almoxarifado).
B11.4) O canteiro possui extintor de incndio prximo ao depsito de madeiras.
B11.5) Indicar outros locais onde h a presena de extintores.
Especifique: _________________________________________________________
B11.6) H um sistema de alarme.
B11.7) O canteiro possui equipes de operrios treinadas para o primeiro combate ao
fogo.
Obs:
B12) GUINCHO
B12.1) A torre do guincho revestida com tela (NR-18)
B12.2) As rampas de acesso torre so dotadas de guarda-corpo e rodap, sendo
planas ou ascendentes no sentido da torre (NR-18)
B12.3) H algum sistema de amortecimento para plataforma do elevador no trreo
B12.4) O posto de trabalho do guincheiro isolado e possui cobertura de proteo
contra queda de materiais (NR-18)
38
B12.5) H assento ergonmico para o guincheiro (NR-18)

B12.6) A plataforma do elevador dotada de contenes laterais em todas as faces
(porta nas faces em que h carga / descarga) (NR-18)
B12.7) No trreo, o acesso plataforma do elevador plano, no exigindo esforo
adicional para empurrar carrinhos/gericas
B12.8) Nas concretagens so deixados ganchos de ancoragem nos pavimentos para
atirantar a torre do guincho
B12.9) A plataforma do elevador possui cobertura (NR-18)
Obs:
B13) GRUA
B13.1)A grua est aterrada, com a ponta da lana afastada no mnimo 3 metros de
obstculos e da rede de alta tenso.
B13.2)H comunicao direta (visual, rdio) ente o operador da grua e o apontador de
lana.
B13.3)As operaes realizadas so suaves, sem arranques e paradas bruscas ou
iamentos oblquos.
B13.4)Existe delimitao das reas de carga e descarga de materiais (NR-18).
B13.5)A grua possui alarme sonoro que acionado pelo operador quando h
movimentao de carga (NR-18).
Obs:
NOTA DE SEGURANA NA OBRA
PONTOS OBTIDOS (PO)
39
C) SISTEMA DE MOVIMENTAO E ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS
C1) VIAS DE CIRCULAO

C1.1) H contrapiso nas reas de circulao de materiais ou pessoas
C1.2) Existe cobertura para transporte de materiais da betoneira at o guincho
C1.3) permitido o trnsito de carrinhos/gericas perto dos estoques em que tais
equipamentos fazem-se necessrios
C1.4) H caminhos previamente definidos para os principais fluxos de materiais,
prximo ao guincho, e nas reas de produo de argamassa e armazenamento
Obs:
C2) ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS
CIMENTO
C2.1) Existe estrado sob o estoque de cimento
C2.2) As pilhas de cimento tm no mximo 10 sacos
C2.3) O estoque est protegido da umidade em depsito fechado e coberto.(Caso no
exista depsito h cobertura com lona ou outro dispositivo)
C2.4) praticada estocagem do tipo PEPS (o primeiro saco entrar o primeiro
sair), utilizando, por exemplo, marcao da data de entrega em cada saco
C2.5) No caso das pilhas estarem adjacentes paredes (do depsito ou no), h uma
distncia mnima de 0,30 m para permitir a circulao de ar
Obs:
AGREGADOS E ARGAMASSA
C2.6) As baias para areia/brita/argamassa tm conteno em trs lados
C2.7) As baias tm fundos cimentados para evitar contaminao do estoque
C2.8) A areia descarregada no local definitivo de armazenagem (no h duplo
manuseio)
C2.9) A argamassa descarregada no local definitivo de armazenagem (no h duplo
manuseio)
C2.10) As baias de areia e argamassa esto em locais protegidos da chuva ou tem
cobertura com lona
C2.11) As baias de areia e argamassa esto prximas da betoneira
Estime as distncias em metros : __________________________
Obs:
ARGAMASSA INDUSTRIALIZADA
C2.12) A argamassa descarregada no local definitivo de armazenagem (no h duplo
manuseio)
C2.13) O material estocado em local protegido de chuvas
C2.14) A altura mxima da pilha menor ou igual a 10 sacos
C2.15) H proteo contra a umidade na base (por exemplo, estrado de madeira)
C2.16) H espaamento lateral entre os sacos e as paredes
C2.17) Existe poltica de usar primeiramente o material estocado h mais tempo em
relao aos estocados mais recentemente (PEPS)
Obs:
40
NA
TIJOLOS/BLOCOS
C2.18) O estoque est em local limpo e nivelado, sem contato direto com o solo
C2.19) feita a separao de tijolos por tipo
C2.20) As pilhas de tijolos tm at 1,80 m de altura
C2.21) Os tijolos so descarregados no local definitivo de armazenagem
C2.22) O estoque est em local protegido da chuva ou tem cobertura com lona
C2.23) O estoque est prximo do guincho
Estime a distncia em metros
Obs:
AO
C2.24) O ao protegido do contato com o solo, sendo colocado sobre pontaletes de
madeira e uma camada de brita
C2.25) Caso as barras estejam em local descoberto, h cobertura com lona
C2.26) As barras de ao so separadas e identificadas de acordo com a bitola (NR-18)
Obs:
TUBOS de PVC
C2.27) Os tubos so armazenados em camadas, com espaadores, separados de acordo
com a bitola das peas (NR-18)
C2.28) Os tubos esto estocados em locais livres da ao direta do sol, ou tem
cobertura com lona
Obs:
C3) PRODUO DE ARGAMASSA/CONCRETO
C3.1) A betoneira est prxima do guincho
estime a distncia em metros : ________
C3.2) A betoneira descarrega diretamente nos carrinhos/masseiras
C3.3) H indicaes de trao para a produo de argamassa, e as mesmas esto em
local visvel
C3.4) A dosagem do cimento feita por peso
C3.5) A dosagem da areia feita com equipamento dosador (padiola, carrinho dosador
ou equipamento semelhante que padronize a dosagem)
C3.6) A dosagem da gua feita com equipamento dosador (recipiente graduado, caixa
de descarga ou dispositivo semelhante)
Obs:
NOTA DE MOMOVIMENTAO E ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS
PONTOS OBTIDOS (PO)
NOTA GLOBAL DO CANTEIRO

Nota Inst. Prov. + Nota Seg. + Nota Mov. e Arm
=
3
41
D) GESTO DOS RESDUOS SLIDOS NO CANTEIRO
D1) DISPOSIO DO RESDUO

D1.1) Os resduos esto depositados em local adequado, de forma a no prejudicar a
segurana e circulao de materiais e pessoas
D1.2) Existe separao dos resduos em Classe A, Classe B, Classe C e Classe D
Classe A - so os resduos reutilizveis ou reciclveis como agregados, tais como: a) de
construo, demolio, reformas e reparos de pavimentao e de outras obras de infraestrutura, inclusive solos provenientes de terraplanagem; b) de construo, demolio,
reformas e reparos de edificaes: componentes cermicos (tijolos, blocos, telhas, placas de
revestimento etc.), argamassa e concreto; c) de processo de fabricao e/ou demolio de
peas pr-moldadas em concreto (blocos, tubos, meios-fios etc.) produzidas nos canteiros de
obras.
Classe B - so os resduos reciclveis para outras destinaes, tais como: plsticos,
papel/papelo, metais, vidros, madeiras e outros.
Classe C - so os resduos para os quais no foram desenvolvidas tecnologias ou aplicaes
economicamente viveis que permitam a sua reciclagem/recuperao, tais como os produtos
oriundos do gesso.
Classe D - so os resduos perigosos oriundos do processo de construo, tais como: tintas,
solventes, leos e outros, ou aqueles contaminados oriundos de demolies, reformas e reparos
de clnicas radiolgicas, instalaes industriais e outros.
Classificao conforme Resoluo CONAMA 307 (2002)
D1.3) Os resduos esto armazenados em locais que eliminam a possibilidade de

mistura com solo argiloso
D1.4) Os resduos esto protegidos da chuva ou tem cobertura com lona
D1.5) O entulho transportado para o trreo atravs de equipamento adequado
Obs:
D2) TRANSPORTE DO RESDUO
D2.1) Os resduos so encaminhados para locais adequados de descarga estabelecidos
pelo municpio (se existe)
Obs:
D3) REUTILIZAO E RECICLAGEM DO RESDUO
Caso, o resduo Classe A seja reaproveitado na obra como agregado reciclado:
D3.1) H equipamento adequado para triturao dos resduos na obra, que elimine a
possibilidade de contaminao do resduo
D3.2) H caixas coletoras adequadas para armazenamento do entulho reciclado
D3.3) H documentao que evidencie o estabelecimento e realizao de ensaios
tecnolgicos nos concretos, argamassas e elementos produzidos com o resduo.
D3.4) Os elementos utilizados com o entulho reciclado so facilmente rasteveis.
Obs:
NOTA DE GESTO DOS RESDUOS SLIDOS DO CANTEIRO
PONTOS OBTIDOS (PO)
42
NA
TAXA DE FREQNCIA DE ACIDENTES
Objetivo
Determinar as condies de segurana em obra, a partir da freqncia de ocorrncia
de acidentes.
Roteiro para Clculo

O clculo pode ser realizado pelo departamento de pessoal da empresa.
Frmula
TF =
N 10 6
H
Variveis
N Nmero de acidentes
Critrios
Nmero total de acidentes ocorridos no ms, com afastamento
de, no mnimo, um dia, alm do dia em que ocorreu o acidente.
Nmero de horas efetivamente trabalhadas por todos os
funcionrios da empresa (escritrio e canteiro de obra) no ms.
H Nmero de horas
No inclui o repouso remunerado. Se houver horas-extra no ms,

estas devem entrar no nmero de horas. Deve-se incluir a mode-obra de sub empreiteiros que participam da obra.

O indicador obtido representa o nmero de acidentes ocorridos por um milho (106) de
homens-hora trabalhadas que foram expostas a riscos.
A anlise do resultado deve ser de responsabilidade do departamento pessoal da
empresa, ou pela gerncia de produo ou ainda pela diretoria.
A segurana no trabalho um dos fatores geradores de custos. Os acidentes acarretam
a perda de dias de trabalho e queda na produtividade dos operrios que presenciaram o
acidente. Quando a freqncia de acidentes for muito alta, necessria uma interveno no
canteiro visando melhoria das condies de segurana da obra. O resultado deste indicador
pode ser analisado em conjunto com os resultados dos indicadores de taxa de gravidade de
acidentes e ndice de boas prticas em canteiros de obra.
Unidade de Anlise
Por empresa
na Empresa
ao Banco de Dados
Coleta mensal
Envio semestral
43
NDICE DE SATISFAO DO CLIENTE USURIO
Objetivo
Conhecer o grau de satisfao do usurio sobre o edifcio, de forma a identificar
sucessos e falhas relativas ao desempenho do imvel e ao atendimento ao cliente,
retroalimentando as fases de projeto e construo da obra.
Roteiro para Clculo

A avaliao do ndice de satisfao do cliente realizada atravs da aplicao de um
questionrio, no qual o cliente assinala seu nvel de satisfao com os itens listados.
O questionrio est dividido em quatro partes: (a) atendimento prestado pela empresa;
(b) qualidade da edificao como um todo; (c) qualidade do apartamento; e (d) assistncia
tcnica. Esse questionrio pode ser aplicado por um representante da empresa construtora
ou por profissional contratado para este fim.
Recomenda-se que a amostra mnima de avaliaes por empreendimento seja de 50%
para empreendimento at 60 unidades e 20% para empreendimentos com mais de 60
unidades, de modo a garantir a percepo geral dos habitantes da edificao. Recomenda-se,
tambm, que a amostra seja distribuda, por exemplo, a amostra deve conter apartamentos
de diferentes pavimentos, bem como apartamentos localizados nas deferentes fachadas.
O clculo do ndice de satisfao realizado para cada um dos 18 itens distribudos
pelas Partes A, B, C e D do questionrio, considerando o somatrio das respostas de cada
sub-item.
Frmula
ISCU n =
( N FI 0) + ( N I 2,5) + ( N N 5) + ( N S 7,5) + ( N FS 10)

( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
Variveis
Critrios
sub-ndice de 1 a 18;
NFI
nmero de respostas Fortemente Insatisfeito para cada um dos 18 itens
NI
nmero de respostas Insatisfeito para cada um dos 18 itens;
NN
nmero de respostas Nem satisfeito, nem insatisfeito para cada um dos

18 itens;
NS
nmero de respostas Satisfeito para cada um dos 18 itens;
NFs
nmero de respostas Fortemente Satisfeito para cada um dos 18 itens
Expresso Numrica do
Nvel de Satisfao do
Cliente
FI Fortemente Insatisfeito
I Insatisfeito
N Nem satisfeito, nem insatisfeito
S Satisfeito
FS Fortemente Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0
44
Caso a empresa julgue pertinente, o questionrio de avaliao pode ser personalizado,

ampliando-se ou substituindo-se sub-itens de acordo com suas prticas usuais, desde que a
natureza dos itens seja respeitada. Entretanto, importante manter os 18 itens principais,
pois estes sero utilizados para comparao entre as empresas.

A anlise de seu resultado deve ser feita pelo(s) diretor(es) da empresa, setor de
vendas, gerncia de produo e projetistas envolvidos.
O questionrio proposto contempla os diversos aspectos possveis de avaliao pelo
cliente. A existncia de um elevado grau de insatisfao em itens especficos deve motivar
um estudo mais aprofundado para a busca de novas solues. Ao contrrio, a convergncia de
respostas indicando acertos evidencia que a soluo adequada e deve ser mantida pela
empresa.
A partir disto, importante buscar informaes a respeito das causas da satisfao ou
insatisfao dos clientes. Existem diversos fatores envolvidos como, por exemplo, os servios
oferecidos, materiais utilizados, qualidade da mo-de-obra, o tipo de cliente e suas
expectativas, entre outros. Dados provenientes da avaliao da satisfao do cliente
produzidos em empreendimentos anteriores podem ser utilizados na definio de futuros
produtos.
Unidade de Anlise
na Empresa
ao Banco de Dados
Essa coleta pode ser feita em

qualquer momento aps a
entrega das unidades.
Por obra
Entretanto, recomenda-se que a

Parte A do questionrio seja
coletada aps a entrega da obra
e as Partes B, C e D do
questionrio devero ser
aplicadas a partir de 12 meses
da entrega.
Envio 12 meses aps a entrega da

obra.
Deve-se enviar os resultados dos 18
itens principais, bem como os
resultados dos itens 19 a 22,
correspondentes Avaliao Geral.
45
PLANILHA DE NVEL DE SATISFAO DO CLIENTE USURIO

Folha 1/4
Dados gerais:
01. Nome do prdio:
02. Data:
03. Tempo de moradia: _______meses
04. O imvel habitado pelo proprietrio:
sim ( )
locatrio ( )
05. O Sr(a) o primeiro morador deste imvel:
sim ( )
no ( )
06. Sexo do entrevistado:
feminino ( )
07. Forma de coleta
terceirizada (
FI
Nvel de
Satisfao
Fortemente
Insatisfeito
outros ( )
masculino ( )
)
pela prpria empresa (
FS
NA
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
No se Aplica
Marque com um X a coluna correspondente a sua opinio

PARTE A ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA
Como voc classifica o atendimento prestado pela empresa em
relao aos seguintes aspectos:
FI
FS
1. Relacionamento empresa-cliente:
1.1. Cortesia: demonstrou amabilidade no tratamento aos clientes.
1.2. Comunicao: explicaes aos clientes em linguagem clara.
1.3. Credibilidade da empresa: cumpre com o prometido e
confivel.
1.4. Imagem: a empresa conhecida e tem bom conceito no
mercado.
1.5. Empenho na identificao e atendimento das exigncias
especficas de cada cliente.
2. Entrega do imvel:
2.1. Cumprimento de prazo de entrega do imvel
2.2. Entrega da documentao legal, como manual do usurio,
projeto as built, certides
2.3. Limpeza do imvel na entrega
2.4. Qualidade do imvel na entrega
46
NA
Folha 2/4
PARTE B - QUALIDADE DA EDIFICAO COMO UM TODO
Como voc classifica a qualidade da edificao em relao aos
seguintes aspectos:
FI
FS
NA
FI
FS
NA
3. Adequao ao uso das reas condominiais de uso comum:

3.1. Estacionamentos e garagens
3.2. reas sociais, de lazer e hall de entrada
3.3. reas comuns de servio, escadas e corredores
3.4. Elevadores
4. Qualidade dos acabamentos (pisos, paredes e tetos) das reas
condominiais de uso comum:
4.1. Estacionamentos e garagens
4.2. reas sociais e de lazer
4.3. reas comuns de servio (ex.: portaria, guarita, depsitos)
4.4. Qualidade dos materiais da fachada
5. Segurana:
5.1. Segurana do condomnio como um todo
5.2. Segurana dos acessos principais do edifcio
5.3. Iluminao da garagem e do estacionamento
6. Satisfao esttica da edificao:
6.1. Paisagismo
6.2. Aparncia da fachada do edifcio
PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE
Como voc classifica a qualidade em relao a:
7. Adequao do espao ao mobilirio e s atividades
programadas:
7.1. Estar e jantar
7.2. Cozinha
7.3. rea de servio
7.4. Dormitrios
7.5. Banheiros
8. Condies naturais de conforto:
8.1. Temperatura interna no inverno
8.2. Temperatura interna no vero
8.3. Iluminao natural dos ambientes
8.4. Nvel de rudo entre paredes
8.5. Nvel de rudo entre andares
47
Folha 3/4
PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE
Como voc classifica a qualidade em relao a:
FI
FS
NA
FI
FS
NA
9. Instalaes eltricas:
9.1. Funcionamento das instalaes eltricas
9.2. Quantidade de pontos eltricos
9.3. Localizao de pontos eltricos
9.4. Qualidade dos acabamentos eltricos (tomadas,
interruptores, etc)
10. Instalaes hidrossanitrias:
10.1. Funcionamento das instalaes hidrossanitrias
10.2. Qualidade dos metais sanitrios (torneiras, registros, etc.)
10.3. Qualidade das louas sanitrias (vaso, lavatrio, etc.)
11. Qualidade dos acabamentos:
11.1. Pisos de banheiros, cozinha e rea de servio
11.2. Paredes de banheiros, cozinha e rea de servio
11.3. Tetos de banheiros, cozinha e rea de servio
11.4. Pisos das salas de estar e jantar
11.5. Pisos dos dormitrios
11.6. Paredes e tetos dos dormitrios, das salas de estar e jantar
12. Esquadrias internas:
12.1. Material empregado
12.2. Funcionamento
12.3. Qualidade das ferragens
13. Esquadrias externas:
13.1. Material empregado
13.2. Funcionamento
13.3. Qualidade das ferragens
14. Equipamentos:
14.1. Churrasqueira
14.2. Lareira
14.3. Caldeira
14.4. Hidromassagem
14.5. Automao
PARTE D ASSISTNCIA TCNICA
Como voc classifica a assistncia tcnica prestada pela empresa
15. Rapidez do atendimento na prestao do servio
16. Qualidade da soluo adotada do servio
17. Cortesia no atendimento do servio
18. Limpeza durante e aps a realizao do servio
48
Folha 4/4
Marque com um X a alternativa correspondente a sua opinio.
AVALIAO GERAL DO IMVEL
19. Voc se sente em relao ao seu imvel:
FI
FS
20. Comparada com a moradia que voc est vivendo agora, a anterior era:
Muito pior
Pior
Nem pior nem melhor
Melhor
Muito melhor
21. Comparando com imveis de padro semelhante, construdo por outras empresas
construtoras, voc considera seu imvel:
Muito pior
Pior
Nem pior nem melhor
Melhor
Muito melhor
No sabe
22. Voc compraria novamente um imvel construdo por esta empresa?

Sim
No
NVEL DE SATISFAO DOS CLIENTES DE IMVEIS RESIDENCIAIS

Caso queira fazer algum comentrio adicional a respeito da empresa construtora, do edifcio ou da
sua unidade, por gentileza, utilize este espao.
49
EXEMPLO DE CLCULO DO NDICE DE SATISFAO DO CLIENTE USURIO
Considerando que a edificao possui 15 unidades, e que foram aplicados questionrios

da Parte A em 5 unidades, conforme amostra mnima. Os resultados obtidos so apresentados
a seguir:
Como voc classifica o atendimento prestado pela empresa em relao
aos seguintes aspectos:
FI
1. Relacionamento empresa-cliente:
FS
NA
6,25
1.1. Cortesia: demonstrou amabilidade no tratamento aos clientes.
00
01
01
03
00
00
1.2. Comunicao: explicaes aos clientes em linguagem clara.
00
01
03
01
00
00
1.3. Credibilidade da empresa: cumpre com o prometido e confivel.
00
00
00
05
00
00
1.4. Imagem: a empresa conhecida e tem bom conceito no mercado.
00
02
00
03
00
00
1.5. Empenho na identificao e atendimento das exigncias especficas

de cada cliente.
00
00
01
04
00
00
Nmero de respostas para cada nvel de satisfao
00
04
04
16
00
00
Expresso numrica do nvel de satisfao
2,5
5,0
7,5
10,0
0,0
ISCU n =
( N FI 0) + ( N I 2,5) + ( N N 5) + ( N S 7,5) + ( N FS 10)

( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
ISCU n =
(0 0) + ( 4 2,5) + ( 4 5) + (16 7,5) + (0 10 )

(0) + ( 4) + ( 4) + (16 ) + (0)
ISCU doitem 1 =
150
= 6,25
24

Como voc classifica o atendimento prestado pela empresa em relao aos
seguintes aspectos:
FI
2. Entrega do Imvel:
FS
NA
5,63
2.1. Cumprimento de prazo de entrega do imvel
00
01
01
03
00
00
2.2. Entrega da documentao legal, como manual do usurio, projeto as

built, certides
01
01
03
00
00
00
2.3. Limpeza do imvel na entrega
00
00
01
04
00
00
2.4. Qualidade do imvel na entrega
00
00
03
02
00
00
Nmero de respostas para cada nvel de satisfao
01
02
08
09
00
00
2,5
5,0
7,5
10,0
0,0
ISCU n =
(0 1) + ( 2 2,5) + (8 5) + (9 7,5) + (0 10)

(1) + ( 2) + (8) + (9) + (0)
ISCU doitem 2 =
112,50
= 5,63
20
ISCU daParteA =
150 + 112 ,50

= 5,94
24 + 20
Este clculo deve ser repetido para os demais itens do questionrio.

50
NDICE DE SATISFAO DO CLIENTE CONTRATANTE
Objetivo
Conhecer o grau de satisfao do contratante sobre o desempenho da empresa, de
forma a identificar sucessos e falhas relativas ao desempenho da obra e ao atendimento ao
cliente.
Roteiro para Clculo

A avaliao do ndice de satisfao do cliente contratante realizada atravs da
aplicao de um questionrio, no qual o cliente assinala seu nvel de satisfao para os
diferentes itens listados. Este indicador deve ser coletado aps a entrega da obra, podendo
tambm ser coletado ao longo da obra, visando obteno de informaes para
retroalimentar processos da empresa construtora.
O questionrio est dividido em duas partes: (a) relacionamento com o cliente; e (b)
servios tcnicos. Pode ser aplicado por um responsvel da empresa construtora ou por
profissional contratado para este fim.
Caso a empresa julgue pertinente, o questionrio de avaliao pode ser personalizado,
ampliando-se ou substituindo-se os sub-itens de acordo com suas prticas usuais, desde que a
natureza dos itens seja respeitada. Entretanto, importante manter os 7 itens principais,
pois estes sero utilizados para comparao entre as empresas.
O clculo do ndice de satisfao feito para cada um dos 7 itens distribudos pelas
Partes A e B do questionrio, considerando o somatrio das respostas de cada sub-item.
Frmula
ISCC n =
( N FI 0) + ( N I 3,3) + ( N S 6,7) + ( N FS 10)

( N FI ) + ( N I ) + ( N S ) + ( N FS )
Variveis
Critrios
sub-ndice de 1 a 7;
NFI
NI
NS
NFs
Expresso Numrica do
Nvel de Satisfao do
Cliente
I Insatisfeito
S Satisfeito
0,0
3,3
6,6
10,0
51

A anlise de seu resultado deve ser feita pelo(s) diretor(es) da empresa, setor de
vendas, gerncia de produo e projetistas envolvidos.
O questionrio proposto contempla os diversos aspectos possveis de avaliao pelo
cliente. A existncia de um elevado grau de insatisfao em itens especficos deve motivar
um estudo mais aprofundado para a busca de novas solues. Ao contrrio, a convergncia de
respostas indicando acertos evidencia que a soluo adequada e deve ser mantida pela
empresa.
A partir disto, importante buscar informaes a respeito das causas da satisfao ou
insatisfao dos clientes. Existem diversos fatores envolvidos como, por exemplo, os servios
oferecidos, materiais utilizados, qualidade da mo-de-obra, o tipo de cliente e suas
expectativas, entre outros. Dados provenientes da avaliao da satisfao do cliente
produzidos em empreendimentos anteriores podem ser utilizados na definio de futuros
produtos.
Unidade de Anlise
Por obra
na Empresa
ao Banco de Dados
Coletado uma vez na entrega da

obra, podendo ser coletado
mais de uma vez ao longo da
obra.
Envio aps entrega da obra.

Deve-se enviar os resultados dos 7
itens principais, bem como os
resultados dos itens 8 e 9,
correspondentes Avaliao Geral.
52
PLANILHA DE NVEL DE SATISFAO DO CLIENTE CONTRATANTE

Folha 1/2
Dados gerais:
Nome da obra:
Data:
Nvel de
Satisfao
Tempo de concluso da obra:
meses
FI
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
No se Aplica

PARTE A RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Como voc classifica o relacionamento com o cliente em relao aos
seguintes aspectos:
FI
FS
NA
FI
FS
NA
1. Cortesia: demonstrou amabilidade no tratamento aos clientes.

2. Comunicao: explicaes aos clientes em linguagem clara.
3. Credibilidade: a empresa cumpre o prometido e confivel.
4. Empenho na identificao e atendimento das exigncias especficas do
cliente.
5. Flexibilidade no atendimento das exigncias do cliente.
PARTE B SERVIOS TCNICOS
Como voc classifica os servios tcnicos em relao aos seguintes
aspectos:
6. Competncia:
6.1. Capacitao gerencial: demonstra conhecimento dos servios na
execuo da obra.
6.2. Capacidade de propor solues tcnica e/ou economicamente mais
adequadas.
6.3. Qualidade: os servios so oferecidos na qualidade desejada.
6.4. Prazo: os prazos estabelecidos so cumpridos.
7. Organizao do canteiro:
7.1. Limpeza e Organizao: a obra limpa e organizada.
7.2. Segurana: a obra atende s normas de segurana do trabalho.
7.3. Higiene: as condies de higiene so adequadas.
53
Folha 2/2
Marque com um X a alternativa correspondente a sua opinio.
AVALIAO GERAL
8. Voc se sente em relao empresa:
FI
FS
9. Voc contrataria novamente a empresa para realizao de novos servios?

Sim
No
NVEL DE SATISFAO DOS CLIENTES CONTRATANTES

Caso queira fazer algum comentrio adicional a respeito da empresa construtora, do edifcio ou da
sua unidade, por gentileza, utilize este espao.
54
VELOCIDADE DE VENDAS
Objetivo
Avaliar a eficcia com que a empresa realiza seus negcios no mercado imobilirio,
sendo uma medida indireta da atratividade do produto oferecido. Tambm avalia a eficcia
do setor de vendas da empresa.
Roteiro para Clculo

O responsvel pelo acompanhamento das vendas na empresa construtora deve efetuar
o clculo deste indicador.
Frmula
Vvendas =
NU vendidas
100
NU venda
Variveis
Critrios
Nmero de unidades autnomas vendidas no ms:
corresponde ao nmero total de unidades venda,
considerando todos os empreendimentos da empresa.
NUvendidas
Como unidades autnomas so consideradas: as lojas,

conjuntos, salas comerciais e apartamentos. O apartamento do
zelador e as garagens no so considerados unidades
autnomas para o clculo deste indicador.
Nmero de unidades autnomas venda: corresponde ao

nmero de unidades venda, considerando todos os
empreendimentos da empresa, no incio do ms sob anlise.
NUvenda
A data da venda definida pela assinatura do compromisso

de compra e venda da unidade.

A anlise do resultado deve ser feita pelo diretor comercial da empresa. Existem
diversos fatores que podem exercer influncia sobre o resultado deste indicador. Entre os
principais fatores pode-se citar a adequao do padro do empreendimento ao terreno, a
demanda de mercado, o preo e as condies de pagamento, entre outros.
Unidade de Anlise
Por empresa
na Empresa
ao Banco de Dados
Deve ser calculado por ms, a

partir do lanamento comercial do
empreendimento at a venda da
ltima unidade.
Envio ao Banco de Dados do

Sinduscon-RS.
55
NDICE DE CONTRATAO
Objetivo
Identificar o desempenho da empresa em termos de obteno de contratos em relao
ao nmero de propostas encaminhadas, incluindo licitaes de uma forma geral.
Roteiro para Clculo

Este indicador deve ser calculado pelo setor de oramentos da empresa. Deve ser
considerado o clculo de duas frmulas, conforme indicado abaixo.
Frmula
IC1 =
NOganhas
NP
100
IC 2 =
R $ contratos
100
R $ orados
Variveis
NOganhas
NP
Critrios
Nmero de obras ganhas.
Nmero de propostas encaminhadas.
R$contratos
Valor dos contratos corresponde ao valor total dos contratos das

propostas ganhas.
R$orado
Valor total orado corresponde ao valor total das propostas

oradas.

Os resultados do indicador devem ser analisados mensalmente pela diretoria, e pelos
setores comercial e de oramentos da empresa, sendo importantes para previso de obras.
Os resultados podem ser utilizados para direcionar o departamento comercial e para analisar
como esto sendo realizados os oramentos.
Unidade de Anlise
Por empresa
na Empresa
ao Banco de Dados
Coleta mensal
Envio semestral
56
AVALIAO DE FORNECEDORES DE SERVIOS
Objetivo
Avaliar o desempenho dos fornecedores de servios, auxiliando a empresa na tomada
de deciso quanto escolha desses fornecedores, bem como proporcion-los feedback.
Roteiro para Clculo

Devero ser avaliados os 25 servios controlados estabelecidos pelo PBQP-H para o subsetor Edificaes. A empresa dever monitorar e avaliar aqueles servios, dentro desse
escopo, que julgar pertinente e que estiverem sendo executados no empreendimento. A lista
destes 25 servios apresentada na pgina 59. A coleta deve ser realizada pela gerncia da
obra atravs da Planilha de Avaliao de Fornecedor de Servios.
Frmula
AFS =
AFS 1 + AFS 2 + AFS 3 + AFS 4

N AFS avaliados
Variveis
Critrios
AFS1
Desempenho do fornecedor em relao qualidade do produto

final.
AFS2
Desempenho do fornecedor em relao ao cumprimento de prazo.
AFS3
Desempenho do fornecedor em relao qualidade do processo.
AFS4
Desempenho do fornecedor em relao assistncia tcnica.
Expresso Numrica do
Nvel de Satisfao
0,0
I Insatisfeito
2,5
5,0
S Satisfeito
7,5
10,0
Obs: AFS3 corresponde mdia dos seus sub-itens.

Os resultados devem ser analisados pela gerncia da obra e pela diretoria da empresa.
As informaes devem ser repassadas para os fornecedores, objetivando contribuir para a
melhoria de desempenho dos mesmos.
Unidade de Anlise
Por obra e por servio
na Empresa
ao Banco de Dados
A coleta pode ser por perodo

(ex: semanal) e por obra.
Envio da mdia das avaliaes ao

trmino de cada servio.
57
PLANILHA DE AVALIAO DE FORNECEDORES DE SERVIOS
Folha 1/1
Ficha de Caracterizao de Fornecedor de Servios:
01. Nome da obra:
02. Nome do fornecedor:
03. Servio fornecido:
04. Perodo de realizao da anlise: Data de incio: ____/____/_____ Data final: ____/____/_____
05. Nmero de avaliaes:
06. Coletado por:
07. Funo:
FI
Nvel de
Satisfao
Fortemente
Insatisfeito
FS
NA
Insatisfeito
Nem
satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
No se Aplica

AVALIAO DE FORNECEDORES DE SERVIOS:
FI
FS
NA
AFS1. Qualidade do Produto: atende aos procedimentos

estabelecidos pela empresa (conformidade e tolerncias).
AFS2. Cumprimento de Prazo: os prazos estabelecidos
so cumpridos.
AFS3. Qualidade do Processo:
3.1. Segurana: o fornecedor atende s normas de
segurana do trabalho.
3.2. Limpeza e organizao: fornecedor realiza e
entrega o servio de modo limpo e organizado.
3.3. Atendimento s exigncias da obra: o
fornecedor atende as exigncias quanto a reunies
solicitadas e documentao regular.
3.4. Relacionamento com outras pessoas: o
fornecedor tem bom relacionamento com outros
fornecedores, funcionrios da obra e gerncia.
AFS4. Assistncia Tcnica: o fornecedor presta
assistncia tcnica apropriada, quando solicitado.
Avaliao do Fornecedor de Servio
58
LISTA DE SERVIOS CONTROLADOS SEGUNDO O REGIMENTO DO PBQP-H

Servios preliminares
1. Compactao de aterro
2. Locao de obra
Fundaes
3. Execuo de fundaes
Estrutura
4. Execuo de frma
5. Montagem de armadura
6. Concretagem de pea estrutural
7. Execuo de alvenaria estrutural
Vedaes verticais
8. Execuo de alvenaria no-estrutural e de divisrias leves
Execuo de revestimento interno de rea seca, incluindo produo de
9.
argamassa em obra
10. Execuo de revestimento interno de rea mida
11. Execuo de revestimento externo
Vedaes horizontais
12. Execuo de contrapiso
13. Execuo de revestimento de piso interno de rea seca
14. Execuo de revestimento de piso interno de rea mida
15. Execuo de revestimento de piso externo
16. Execuo de forro
17. Execuo de cobertura em telhado
18. Execuo de impermeabilizao
Esquadrias
19. Colocao de batente e porta
20. Colocao de janela
Pintura
21. Execuo de pintura interna
22. Execuo de pintura externa
Sistemas prediais
23. Execuo de instalao eltrica
24. Execuo de instalao hidrossanitria
25. Colocao de bancada, loua e metal sanitrio
59
EXEMPLO DE PREENCHIMENTO DA
PLANILHA DE AVALIAO DE FORNECEDORES DE SERVIOS
Folha 1/1
Ficha de Caracterizao de Fornecedor de Servios:
01. Nome da obra: Residencial Jardim das Margaridas
02. Nome do fornecedor: Mario Ferreira, Empreiteiro de Alvenaria
03. Servio fornecido: Alvenaria Estrutural
04. Perodo de realizao da anlise: 29/08/2005 02/ 09/2005
05. Nmero da avaliao: 01 (Avaliao semanal)
06. Coletado por: Joo Alfredo
FI
Nvel de
Satisfao
Fortemente
Insatisfeito
07. Funo: Gerente de Obra

I
FS
NA
Insatisfeito
Nem
satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
No se Aplica

AVALIAO DE FORNECEDORES DE SERVIOS:
FI
AFS1. Qualidade do Produto: atende aos procedimentos

estabelecidos pela empresa (conformidade e tolerncias).
AFS2. Cumprimento de Prazo: os prazos estabelecidos

so cumpridos.
FS
NA
AFS3. Qualidade do Processo: (corresponde a mdia dos seus sub-itens)

3.1. Segurana: o fornecedor atende s normas de
segurana do trabalho.
3.2. Limpeza e organizao: fornecedor realiza e

entrega o servio de modo limpo e organizado.
3.3. Atendimento s exigncias da obra: o

fornecedor atende as exigncias quanto a reunies
solicitadas e documentao regular.
3.4. Relacionamento com outras pessoas: o

fornecedor tem bom relacionamento com outros
fornecedores, funcionrios da obra e gerncia.
AFS4. Assistncia Tcnica: o fornecedor presta

assistncia tcnica apropriada, quando solicitado.
Avaliao do Fornecedor de Servio
AFS =
6,72
AFS 1 + AFS 2 + AFS 3 + AFS 4 7,5 + 7,5 + (( 2,5 + 2,5 + 5,0 + 7,5) / 4) + 7,5
=
= 6,72
4
N AFS avaliados
60
AVALIAO DE FORNECEDORES DE MATERIAIS

Objetivo
Avaliar o desempenho dos fornecedores de materiais, auxiliando a empresa na tomada
de deciso quanto escolha desses fornecedores, bem como proporcion-los feedback.
Roteiro para Clculo

A lista dos materiais a serem avaliados baseada na Cesta Bsica estabelecida pelo
SiAC do PBQP-H para o sub-setor Edificaes (pgina 63). O indicador deve ser coletado
atravs da Planilha de Avaliao de Fornecedores de Materiais. O clculo da avaliao de
fornecedores de materiais similar ao clculo da avaliao de fornecedores de servios (ver
exemplo apresentado na pgina 60).
Em geral, o setor de suprimentos responsvel pela avaliao do atendimento na
compra, bem como o preo e forma de pagamento. A gerncia da obra o responsvel pela
avaliao da qualidade intrnseca do material, bem como a qualidade na entrega. Por fim, o
setor de assistncia tcnica responsvel pela avaliao da assistncia tcnica. A empresa
pode adequar a coleta dessas informaes de acordo com a sua disponibilidade e estrutura
organizacional. Essa separao de itens por reas funcionais da empresa uma sugesto.
Frmula
AFM =
AFM 1 + AFM 2 + AFM 3 + AFM 4 + AFM 5

N AFM avaliados
Variveis
Critrios
AFM1
Desempenho do fornecedor em relao ao preo e a forma de

pagamento.
AFM2
Desempenho do fornecedor em relao ao atendimento na compra.
AFM3
Desempenho do fornecedor em relao qualidade intrnseca do

material.
AFM4
Desempenho do fornecedor em relao qualidade na entrega.
AFM5
Desempenho do fornecedor em relao assistncia tcnica.
Expresso Numrica
do
Nvel de Satisfao
I Insatisfeito
S Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0

Os resultados devem ser analisados pela gerncia da obra, setor de suprimentos e pela
diretoria da empresa. As informaes devem ser repassadas para os fornecedores,
objetivando contribuir para a melhoria de desempenho dos mesmos.
Unidade de Anlise
Por fornecedor de
material e por empresa
na Empresa
ao Banco de Dados
A coleta pode ser por perodo e

por empresa fornecedora
Envio da mdia das avaliaes

semestralmente
61
PLANILHA DE AVALIAO DE FORNECEDORES DE MATERIAIS

Ficha de Caracterizao de Fornecedor de Materiais:
01. Nome do fabricante:
02 Tipo de fornecedor:
( ) Revendedor
( ) Fabricante
( ) Outro:
03. Material fornecido:

04. Perodo de coleta:
Data de incio: ____ / ____ / _______ Data final: ____ / ____ / _______
05. Nmero de avaliaes:

06. Coletado por:
07. Funo:
08. Existe algum tipo de certificao de qualidade do produto:

(
) Certificao dentro de modelos de avaliao de conformidade, estabelecidos pelo INMETRO
) Produtos conformes, de acordo com o PSQ (PBQP-H)
) No possui certificao de qualidade
Nvel de
Satisfao
) Outra forma de avaliao de conformidade
FI
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
No se Aplica
AVALIAO DE FORNECEDORES DE MATERIAIS:
FI
FS
SETOR DE SUPRIMENTOS:
AFM1. Preo e Forma de Pagamento
1.1. Preo
1.2. Forma de pagamento
AFM2. Atendimento na Compra
CANTEIRO DE OBRA:
AFM3. Qualidade na Entrega
4.1. Conformidade da nota fiscal em relao ordem de compra
4.2. Conformidade do material em relao s especificaes de compra
4.3. Pontualidade na entrega
4.4. Qualidade na operao de descarregamento
AFM4. Qualidade Intrnseca do Material
Cite os principais problemas encontrados na qualidade do material, caso tenham sido identificados:
ASSISTNCIA TCNICA:
AFM5. Assistncia Tcnica
5.1. Durante a obra
5.2. Aps a entrega
Avaliao do Fornecedor de Material
62
NA
LISTA DE MATERIAIS BASEADA NA CESTA BSICA DO PBQP-H
Concreto dosado em central
Cimento Portland
Bloco (blocos de concreto e bloco cermico)
Argamassa industrializada
Laje pr-moldada
Telha cermica
Chapas de compensado para frmas
Cal hidratada
Ao para armaduras de concreto
10
Areia
11
Brita para concreto
12
Vidros planos
13
Cermica (para revestimento de piso e para revestimento de parede)
14
Esquadrias de madeira (portas e janelas)
15
Esquadrias de alumnio (portas e janelas)
16
Esquadrias de ao (portas e janelas)
17
Esquadrias de PVC (portas e janelas)
18
Louas e Metais sanitrios
19
Tintas (PVA e acrlicas)
20
Material Eltrico (interruptores, disjuntores, tomadas, fios e cabos eltricos)
21
Material Hidrulico (tubos e conexes de PVC)
63
AVALIAO DE FORNECEDORES DE PROJETOS

Objetivo
Avaliar o desempenho dos fornecedores de projeto, auxiliando a empresa na tomada de
deciso quanto escolha dos fornecedores, bem como proporcion-los feedback.
Roteiro para Clculo

O indicador deve ser coletado atravs da Planilha de Avaliao de Fornecedor de
Projetos pelo setor de projetos e pela gerncia da obra. A partir da avaliao do fornecedor
atribudo um valor para cada critrio analisado, conforme descrito a seguir. Os projetos a
serem avaliados devem ser aqueles que a empresa julgar crticos.

Projeto Estrutural
Projeto Arquitetnico
Projeto de Instalaes Hidrossanitrias

Projeto de Instalaes Eltricas

Projeto de Fundaes
Projeto de Climatizao
O clculo da avaliao de fornecedores de projetos similar ao clculo da avaliao de

fornecedores de servios (ver exemplo apresentado na pgina 60).
Frmula
AFP =
AFP1 + AFP 2 + AFP 3 + AFP 4 + AFP 5

N AFPavaliados
Variveis
Critrios
AFP1
Desempenho do fornecedor em relao ao cumprimento do prazo de

entrega.
AFP2
Desempenho do fornecedor em relao captao e atendimento aos

requisitos do cliente.
AFP3
Desempenho do fornecedor em relao qualidade da soluo adotada.
AFP4
Desempenho do fornecedor em relao qualidade do processo.
AFP5
Desempenho do fornecedor em relao apresentao do projeto.
Expresso Numrica
do
Nvel de Satisfao
I Insatisfeito
S Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0

Os resultados devem ser analisados pelo setor de projetos, gerncia da obra e diretoria
da empresa. As informaes devem ser repassadas para os projetistas, objetivando contribuir
para a melhoria de desempenho.
Unidade de Anlise
Por projeto e por obra
na Empresa
A coleta pode ser por perodo e
por empreendimento
ao Banco de Dados
Envio da mdia dos resultados ao
trmino da etapa de projeto
64
PLANILHA DE AVALIAO DE FORNECEDORES DE PROJETOS

Folha 1/1
Ficha de Caracterizao de Fornecedor de Projeto:
01. Nome da obra:
02. Nome do fornecedor:
( ) Arquitetnico
03. Projeto
fornecido
( ) Estrutural
( ) Fundaes
( ) Inst. Hidrossanitrias ( ) Inst. Eltricas
04. Perodo de coleta:
( ) Outros:_______________
Data de incio: ____/____/_______ Data final: ____/____/_______
05. Coletado por:
Nvel de
Satisfao
( ) Climatizao
06. Funo:
FI
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
No se Aplica

AVALIAO DE FORNECEDORES DE PROJETOS
FI
FS
AFP1. Cumprimento de Prazo de Entrega

AFP2. Captao e Atendimento aos Requisitos do Cliente: o
projetista capta as necessidades do cliente usurio, bem como
atende as necessidades e especificaes solicitadas pela
empresa.
AFP3. Qualidade da Soluo Adotada
AFP4. Qualidade do Processo
4.1. Participao em reunies
4.2. Disponibilidade para fornecimento de informaes
4.3. Esforo em compatibilizar o projeto com os demais
AFP5. Apresentao do Projeto (Produto Final)
Avaliao do Fornecedor de Projeto
65
NA
NMERO DE NO CONFORMIDADES EM AUDITORIAS
Objetivo
Avaliar, atravs do nmero de no conformidades das auditorias internas e externas e
suas causas, se a empresa atende s disposies planejadas no Sistema de Gesto da
Qualidade.
Roteiro para Clculo

Periodicamente so realizadas auditorias internas e externas nas empresas para
verificar se o Sistema de Gesto da Qualidade est implementado e mantido, e se est
atendendo s disposies planejadas no SIQ/SiAC institudo ou de acordo com o documento
normativo definido pela srie ISO 9000.
Na medida em que essas auditorias geram relatrios indicando as no conformidades,
dever ser coletado e avaliado o nmero de no conformidades verificadas nestas auditorias,
bem como os problemas detectados.
Na auditoria interna a empresa define um auditor, que no deve estar inserido no
processo a ser auditado. J na auditoria externa, a mesma realizada pelo Organismo
Certificador Credenciado (OCC). Se a auditoria for realizada em partes, deve-se considerar
um ciclo completo de auditorias.
A responsabilidade da coleta deve ser do responsvel pelo Sistema da Qualidade da
empresa.
Variveis
Critrios
NNCAI
Nmero de No Conformidades encontradas em Auditorias

Internas
NNCAE
Nmero de No Conformidades encontradas em Auditorias

Externas

Os resultados devem ser analisados pelo Comit da Qualidade e pela diretoria da
empresa. As informaes devem ser repassadas para todas as pessoas envolvidas no processo
ou que possam influenciar de alguma maneira a melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade.
Unidade de Anlise
Por empresa
na Empresa
ao Banco de Dados
A coleta deve ser realizada por

auditoria interna e externa
Envio semestral
66
PLANILHA DE NO CONFORMIDADES EM AUDITORIAS

Folha 1/1
Dados gerais
Nome da empresa:
Data da auditoria:
Nmero de auditorias j realizadas:
Tipo da auditoria: ( ) interna

( ) externa
Organismo Certificador Credenciado:
AVALIAO QUANTITATIVA PARA CADA AUDITORIA

Nmero de itens no conformes com o documento normativo:
AVALIAO QUALITATIVA PARA CADA AUDITORIA

Quais foram as no conformidades apresentadas pelo Sistema de Gesto da Qualidade?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
67
NDICE DE NO CONFORMIDADE NA ENTREGA DO IMVEL
Objetivo
Avaliar a conformidade na entrega do produto para o cliente, identificando tambm as
causas de no conformidade.
Roteiro para Clculo

Este indicador deve ser coletado atravs da aplicao de uma matriz sugerida que
indica os servios e os ambientes das unidades a serem avaliadas, que podem ser residenciais
ou comerciais. Caso a empresa julgue pertinente, a matriz de avaliao pode ser
personalizada, ampliando-se ou substituindo-se sub-itens, de acordo com as suas prticas
usuais, desde que a natureza dos itens seja respeitada.
A gerncia de produo ou departamento de manuteno e assistncia tcnica deve ser
responsvel pela coleta. O funcionrio da empresa responsvel pela coleta deve assinalar, na
matriz de avaliao, se as unidades apresentam alguma no conformidade.
A partir das verificaes efetuadas, dever ser calculado o ndice de no conformidade
para a obra. Para o seu clculo utiliza-se uma expresso numrica descrita a seguir.
Frmula
INC =
N
N
NC
100
Variveis
Critrios
NNC
Nmero de no conformidades encontradas.
NV
Nmero de verificaes efetuadas.

Os resultados devem ser analisados pela gerncia da obra e pela diretoria da empresa.
As informaes devem ser repassadas para os empreiteiros para a sua correo, bem como
serem utilizadas para aes preventivas e retroalimentao em futuros empreendimentos.
Essa avaliao pode indicar que os principais problemas identificados esto
relacionados com falhas no processo de produo. Nesse sentido, deve-se ter um maior rigor
nas verificaes de conformidade ao longo do processo de produo.
Unidade de Anlise
Por obra
Periodicidade de Coleta na
Empresa
A coleta deve ser realizada
antes da entrega para o cliente.
Periodicidade de Envio ao Banco

de Dados
Envio da mdia dos resultados
referente avaliao antes da
entrega para o cliente.
68
EXEMPLO DE MATRIZ DE AVALIAO DE NO CONFORMIDADE NA ENTREGA DO IMVEL

NOME DA OBRA:
AMBIENTE
SERVIOS
UNIDADE:
Estar e
jantar e
lareira
Cozinha
rea de
servio
BLOCO:
rea da
churrasqueira
Dormitrio
sute
DATA DE VISTORIA: ___ / ___ / _______

Banho
sute
Dormitrio
1
Dormitrio
2
Banho
social
Dependncia
Pintura
Revestimento de
parede com azulejo
Piso reas molhadas
Piso reas secas
Forro
Esquadrias externas
Portas
Ferragens
Rodap
Tomadas,
interruptores e
pontos telefnicos
Tampos
Louas
Metais
Instalaes de
incndio
Outros
69
PLANILHA DE NO CONFORMIDADES NA ENTREGA DO IMVEL
Folha 1/1
AVALIAO QUANTITATIVA
Nmero total de itens
verificados
Nmero total de itens noconformes
ndice de No Conformidade
AVALIAO QUALITATIVA:
Qual foi o n de verificaes e no-conformidades identificadas em cada servio?
Servio
N de Verificaes
por servio
N de no-conformidades
por servio
Percentual de noconformidades
Pintura
Revestimento de parede
com azulejo
Piso reas molhadas
Piso reas secas
Forro
Esquadrias externas
Portas
Ferragens
Rodap
Tomadas, Interruptores e
pontos telefnicos
Tampos
Louas
Metais
Instalaes de incndio
Outros
Total
70
NDICE DE SATISFAO DO CLIENTE INTERNO NA OBRA
Objetivo
Conhecer o grau de satisfao dos funcionrios da obra, visando a identificar falhas e
oportunidades de melhorias na empresa.
Roteiro para Clculo

Deve ser coletado pela gerncia de recursos humanos ou gerncia de qualidade,
atravs do questionrio aplicado aos clientes internos (inclui funcionrios da empresa e subempreiteiros). O questionrio dividido em 4 partes principais: (a) condies de trabalho,
(b) salrios e benefcios, (c) relacionamento empresa funcionrio e; (d) satisfao geral. Os
itens so avaliados segundo o grau de satisfao (fortemente satisfeito, satisfeito, nem
satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito, fortemente insatisfeito).
Caso a empresa julgue pertinente, o questionrio pode ser personalizado, ampliando-se
ou substituindo-se os sub-itens de acordo com suas prticas usuais, desde que a natureza dos
itens seja respeitada. Entretanto, importante manter os 3 itens principais, pois estes sero
utilizados para comparao ente as empresas.
O clculo do ndice de satisfao do cliente interno realizado atravs de duas
frmulas. A primeira se refere ao clculo para cada um dos 3 itens do questionrio,
considerando o somatrio das respostas de cada um. A segunda frmula calcula o ndice de
Satisfao do Cliente Interno na Obra que corresponde mdia das notas obtidas em cada
um dos trs sub-itens. Ver exemplo de clculo nas pginas 75 e 76.

(1) ISCI n =
Frmula
( N FI 0) + ( N I 2,5) + ( N N 5) + ( N S 7,5) + ( N FS 10)
( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
Variveis
( 2) ISCI O =
ISCI O 1 + ISCI O 2 + ISCI O 3
N ISCI
Critrios
sub-ndice de 1 a 3;
NFI
NI
NN

18 itens;
NS
NFs
Expresso
Numrica do
Nvel de Satisfao
I Insatisfeito
S Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0
71
Variveis
Critrios
ISCIO1
Grau de satisfao dos clientes em relao s condies de

trabalho.
ISCIO2
Grau de satisfao dos clientes em relao aos salrios e

benefcios.
ISCIO3
Grau de satisfao dos clientes em relao ao relacionamento

empresa - funcionrio.
Obs: cada item ISCIO deve ser calculado pela mdia dos seus sub-itens.

Os resultados devem ser analisados em reunies e disponibilizados para todos os
envolvidos em forma de grficos, possibilitando, desse modo, o planejamento de aes de
melhorias a serem implementadas.
Unidade de Anlise
Por obra
na Empresa
A coleta deve ser realizada uma
vez por obra
ao Banco de Dados
Devero ser enviadas as mdias dos
resultados por obra, e o resultado da
Satisfao Geral do Cliente Interno.
72
PLANILHA DE NVEL DE SATISFAO DO CLIENTE INTERNO NA OBRA

Folha 1/2
Ficha de Caracterizao
01. Nome da Obra:
02. Tempo de trabalho na empresa (anos/meses):
03. Funo que exerce na empresa:
Nvel de
Satisfao
FI
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
No se Aplica

COMO VOC AVALIA A EMPRESA NOS SEGUINTES ASPECTOS:
FI
FS
ISCIO1. Condies de trabalho

1.1. Organizao e limpeza das instalaes provisrias (refeitrio,
vestirios, sanitrios)
1.2. Segurana coletiva da obra
1.3. Fornecimento de EPIs em boas condies
1.4. Disponibilidade de materiais e equipamentos em boas condies
1.5. Satisfao quanto s reas de lazer
ISCIO2. Salrios e benefcios
2.1. Satisfao do trabalho realizado com relao ao salrio recebido
2.2. Satisfao com benefcios fornecidos pela empresa
2.3. Satisfao do salrio com relao ao mercado
ISCIO3. Relacionamento: empresa funcionrio
3.1. Comunicao: orientao sobre servios, regras e normas da empresa
3.2. Cumprimento de obrigaes legais
3.3. Relacionamento com superiores
3.4. Relacionamento com colegas e subordinados
3.5. Possibilidade de crescimento profissional (treinamento, capacitao,
incentivo)
3.6. Liberdade de manifestao e discordncia
3.7. Feedback (Retorno do trabalho desenvolvido)
ndice de Satisfao do Cliente Interno na Obra (ISCIo)
Satisfao geral
73
NA
Folha 2/2
NVEL DE SATISFAO DO CLIENTE INTERNO NAS OBRAS
Caso queira fazer algum comentrio adicional a respeito da empresa construtora, por gentileza,
utilize este espao.
74
EXEMPLO DE CLCULO DO
NDICE DE SATISFAO DO CLIENTE INTERNO NA OBRA
Considerando que a obra Condomnio Jardim das Margaridas tenha em seu quadro 20
funcionrios da empresa. Os resultados obtidos so apresentados a seguir:
FI
FS
ISCIO1. Condies de trabalho
NA
6,28
1.1. Organizao e limpeza das instalaes provisrias (refeitrio, vestirios,

sanitrios)
00
06
02
12
00
1.2. Segurana coletiva da obra
01
02
04
13
00
1.3. Fornecimento de EPIs em boas condies
00
02
03
05
10
01
05
03
11
00
1.5. Satisfao quanto s reas de lazer
00
05
03
10
02
Nmero de respostas para cada nvel de satisfao 02
20
15
51
12
2,5 5,0 7,5
10
ISCI 01 =
( N FI 0) + ( N I 2,5) + ( N N 5) + ( N S 7,5) + ( N FS 10)

( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
ISCI 01 =
(02 0) + ( 20 2,5) + (15 5) + (51 7,5) + (12 10)

(02) + ( 20) + (15) + (51) + (12)
ISCI 01 =
627,5
= 6,28
100
ISCIO2. Salrios e benefcios
4,00
02
10
06
02
00
02
07
08
03
00
01
06
10
03
00
23
24
08
00
2,5 5,0 7,5
10

ISCI 02 =
(05 0) + ( 23 2,5) + ( 24 5) + (08 7,5) + (0 10)

(05) + ( 23) + ( 24) + (08) + (0)
ISCI 02 =
237,5
= 4,00
60
ISCIO3. Relacionamento: empresa funcionrio
6,23
00
02
04
12
02
00
02
03
05
10
00
03
05
12
00
00
05
10
02
03
75

incentivo)
00
04
06
05
05
00
05
05
05
05
3.7. Feedback (Retorno do trabalho desenvolvido)
01
07
07
02
03
28
40
43
28
2,5 5,0 7,5
10

ndice de Satisfao do Cliente Interno na Obra (ISCIo)

Satisfao geral
5,50
00
ISCI 03 =
(01 0) + ( 28 2,5) + (40 5) + (43 7,5) + ( 28 10)

(01) + ( 28) + (40) + (43) + ( 28)
ISCI 03 =
872,5
= 6,23
140
ISCI O =
ISCI O1 + ISCI O 2 + ISCI O 3

N ISCI O
ISCI O =
6,28 + 4,00 + 6,23

= 5,50
3
03
04
12
2,5 5,0 7,5
01
10
Satisfao Geral do Cliente Interno na Obra= 6,38
76
NDICE DE SATISFAO DO CLIENTE INTERNO NA SEDE
Objetivo
Conhecer o grau de satisfao dos funcionrios administrativos na sede da empresa,
visando a identificar falhas e oportunidades de melhorias na empresa.
Roteiro para Clculo

Deve ser coletado pela gerncia de recursos humanos ou gerncia de qualidade,
atravs do questionrio aplicado aos clientes internos (engenheiros e administrativos). O
questionrio dividido em 4 partes principais: (a) condies de trabalho, (b) salrios e
benefcios, (c) relacionamento empresa funcionrio e; (d) satisfao geral. Os itens so
avaliados segundo o grau de satisfao (fortemente satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem
insatisfeito, insatisfeito, fortemente insatisfeito).
Caso a empresa julgue pertinente, o questionrio pode ser personalizado, ampliando-se
ou substituindo-se os subitens de acordo com suas prticas usuais, desde que a natureza dos
itens seja respeitada. Entretanto, importante manter os 3 itens principais, pois estes sero
utilizados para comparao entre as empresas.
O clculo do ndice de satisfao do cliente interno realizado atravs de duas
frmulas. A primeira se refere ao clculo para cada um dos 3 itens do questionrio,
considerando o somatrio das respostas de cada sub-item. A segunda frmula calcula o ndice
de Satisfao do Cliente Interno na Sede que corresponde mdia das notas obtidas em cada
um dos trs sub-itens. Ver exemplo de clculo nas pginas 75 e 76.

ISCI n =
Frmula
( N FI 0) + ( N I 2,5) + ( N N 5) + ( N S 7,5) + ( N FS 10)
( N FI ) + ( N I ) + ( N N ) + ( N S ) + ( N FS )
Variveis
ISCI S =
ISCI S 1 + ISCI S 2 + ISCI S 3
N ISCI
Critrios
sub-ndice de 1 a 3;
NFI
NI
NN

18 itens;
NS
NFs
Expresso
Numrica do
Nvel de Satisfao
I Insatisfeito
S Satisfeito
0,0
2,5
5,0
7,5
10,0
77
Variveis
Critrios
ISCIS1
Grau de satisfao dos clientes em relao s condies de

trabalho.
ISCIS2
Grau de satisfao dos clientes em relao aos salrios e

benefcios.
ISCIS3
Grau de satisfao dos clientes em relao ao relacionamento

empresa - funcionrio.
Obs: cada item ISCIO deve ser calculado pela mdia dos seus sub-itens.

Os resultados devem ser analisados em reunies e disponibilizados para todos os
envolvidos, em forma de grficos, possibilitando, desse modo, o planejamento de aes de
melhorias.
Unidade de Anlise
Por empresa
na Empresa
anualmente
ao Banco de Dados
Envio anual. Devero ser enviadas as
mdias dos resultados, e tambm o
resultado da Satisfao Geral do
Cliente Interno.
78
PLANILHA DE NVEL DE SATISFAO DO CIENTE INTERNO NA SEDE

Folha 1/2
Ficha de Caracterizao
01. Tempo de trabalho na empresa (anos/meses):
02. Funo que exerce na empresa:
03. Departamento onde trabalha:
Nvel de
satisfao
FI
FS
NA
Fortemente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito
nem
insatisfeito
Satisfeito
Fortemente
Satisfeito
No se Aplica

FI
FS NA
ISCIS1. Condies de trabalho

1.1. Organizao e limpeza da sede
1.2. Segurana coletiva da sede
ISCIS2. Salrios e Benefcios
ISCIS3. Relacionamento: empresa funcionrio
incentivo)
3.7. Retroalimentao (retorno do trabalho desenvolvido)
ndice de Satisfao do Cliente Interno na Obra (ISCIs)
Satisfao geral
79
Folha 2/2
NVEL DE SATISFAO DO CLIENTE INTERNO NA SEDE
Caso queira fazer algum comentrio adicional a respeito da empresa construtora, por gentileza,
utilize este espao.
80
NDICE DE TREINAMENTO
Objetivo
Monitorar o esforo da empresa em proporcionar a qualificao da sua mo-de-obra
para os seus funcionrios atravs do nmero mdio de horas de treinamento.
Roteiro para Clculo

O clculo deve ser de responsabilidade do departamento de pessoal da empresa.
Frmula
IT =
NHT
EM
Variveis
Critrios
Nmero total de horas de treinamento: Nmero total de horas
de treinamento que cada funcionrio (escritrio e obra) da
empresa recebeu no ms.
Como treinamento entende-se: curso ministrado na empresa ou
fora dela, para um ou mais operrios. Deve haver um
planejamento do contedo a ser ensinado.
NHT
Consideram-se apenas os treinamentos com durao mnima de 30

minutos.
O clculo deve ser distinto para cada tipo de treinamento:
(a) treinamento para a equipe administrativa (engenheiros e
administrativos);
(b) treinamento operacional para equipe de produo.
Considera-se que a equipe de produo composta pela mo-deobra prpria somada mo-de-obra dos sub-empreiteiros.
EM
Efetivo mdio: Nmero mdio de funcionrios no ms.
Diretrizes para anlise

A anlise de seu resultado deve ser de responsabilidade do departamento de pessoal da
empresa. Os resultados tambm devem ser analisados pela diretoria da empresa.
A qualificao dos recursos humanos um fator fundamental para o desempenho da
empresa em relao qualidade e produtividade. Atravs do nmero mdio de horas de
treinamento proporcionado pela empresa a cada funcionrio, monitora-se o investimento da
empresa na qualificao da sua mo-de-obra. Esse indicador deve ser analisado em conjunto
com o indicador Percentual de Funcionrios Treinados.
Unidade de Anlise
Por empresa
na Empresa
mensalmente
ao Banco de Dados
Envio semestral
81
PERCENTUAL DE FUNCIONRIOS TREINADOS
Objetivo
Avaliar a distribuio das horas de treinamento pelo nmero total de funcionrios da
empresa.
Roteiro para Clculo

O clculo deve ser de responsabilidade do departamento de pessoal da empresa.
Frmula
FT =
NFT
100
EM
Variveis
Critrios
Nmero de funcionrios treinados.
Consideram-se apenas os treinamentos com durao mnima de 30
minutos.
O clculo deve ser distinto para cada tipo de treinamento:
NFT
(a) treinamento para a equipe administrativa (engenheiros e

administrativos);
(b) treinamento operacional para equipe de produo.
Considera-se que a equipe de produo composta pela mo-deobra prpria somada mo-de-obra dos sub-empreiteiros.
EM
Efetivo mdio: Nmero mdio de funcionrios no ms.

A anlise de seu resultado deve ser de responsabilidade do departamento de pessoal da
empresa. Os resultados tambm devem ser analisados pela diretoria da empresa.
Este indicador deve ser analisado juntamente com o ndice de Treinamento. Desta
forma, possvel avaliar no s o nmero de horas de treinamento por funcionrio, mas
tambm a distribuio destas horas de treinamento pelo nmero total de funcionrios da
empresa.
Unidade de Anlise
Por empresa
Periodicidade de Coleta na
Empresa
mensalmente
Periodicidade de Envio ao Banco

de Dados
Envio semestral
82
ANEXO 1:
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BARROS NETO, J.P; ISATTO, E.L.; FENSTERSEIFER, J.E. Anlise estrutural da construo de
edificaes com nfase na funo produo e suas contribuies para a melhoria da
competitividade das empresas construtoras. In: ENCONTRO NACIONAL DO AMBIENTE
CONSTRUDO, 7., 1998, Florianpolis, SC. Anais... Florianpolis: ANTAC, UFSC, 1998. 1CDROM.
BEATHAM, S.; ANUMBA, C.; THORPE, T.; HEDGES, I. KPIs: a critical appraisal of their use in
construction. Benchmarking: An International Journal, v. 11, n. 1, p. 93-117, 2004.
BERLINER, C.; BRIMSON, J.A. Cost management for today's advanced manufacturing: the
CAM-I conceptual design. Boston: Harvard Business School, 1988.
BERNARDES, M. M. S. Planejamento e Controle da Produo para Empresas de Construo
Civil. Rio de Janeiro: LTC, 2003.
CAMP, R.C. Benchmarking: identificando, analisando e adaptando as melhores prticas da
administrao que levam maximizao da performance empresarial: o caminho da
qualidade total. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.
CHIAVENATO, I. Gesto de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizaes. Rio
de Janeiro: Campus, 1999.
COSTA, D.B. Diretrizes para concepo, implementao e uso de sistemas de indicadores
de desempenho para empresas de construo civil. 2003. Dissertao (Mestrado em
Engenharia Civil), Programa de Ps-Graduao em Engenharia Civil da Universidade Federal
do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.
DTI - Department of Trade and Industry. Best practice benchmarking: an executive guide.
Managing in the 90s. Londres: HMSO, 1995.
GITAMAN, L.J. Princpios de administrao financeira. 7. ed. So Paulo: HARBRA, 1997.
ISATTO, E. L.; FORMOSO, C. T.; DE CESARE, C. M.; HIROTA, E. H.; ALVES, T. C. L. Lean
construction: diretrizes e ferramentas para o controle de perdas na construo civil. Porto
Alegre: SEBRAE/RS, 2000. Srie SEBRAE Construo Civil, Vol. 5.
KAPLAN, R. S; NORTON, D.P. The balanced scorecard-measures that drive performance.
Harvard Business Review, Boston, v. 70, n. 1, p. 71-79, Jan./Feb. 1992.
KOTLER, P. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle.
5. ed. So Paulo: Atlas, 1998.
LANTELME, E.M.V. Proposta de um sistema de indicadores de qualidade e produtividade
para a construo civil. 1994. Dissertao (Mestrado em Engenharia) - Ncleo Orientado para
a Inovao da Edificao, Programa de Ps-graduao em Engenharia Civil, Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 1994.
LANTELME, E.M.V; TZORTZOPOULOS, P.; FORMOSO, C.T. Indicadores de Qualidade e
Produtividade para a Construo Civil. Porto Alegre: Ncleo Orientado para a Inovao da
Edificao, Programa de Ps-Graduao em Engenharia Civil, Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, Porto Alegre, 2001. (Relatrio de Pesquisa).
LEIBFRIED, K.H.J.; MCNAIR, C.J. Benchmarking: uma ferramenta para a melhoria contnua.
MOHAMED, S. Benchmarking best practices and all that. Annual conference of International
Group of lean Construction, 3rd, Oct, Anais... Albuquerque, University of New Mexico, 1995.
NEELY, A. et al. Design performance measure: a structure approach. International Journal
of Operation & Production Management, Bradford, v. 17, n. 11, p. 1131-1152, 1996.
MANUAL DE UTILIZAO | ANEXOS
84
OLIVEIRA, M.; LANTELME, E.M.V.; FORMOSO, C.T. Sistema de indicadores de qualidade e

produtividade na construo civil: manual de utilizao. Porto Alegre: SEBRAE, 1995.
PAGNONCELLI, D; VASCONCELOS FILHO, P. Sucesso empresarial planejado. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1992.
SINK D.S.; TUTTLE, T.C. Planejamento e medio para performance. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1993.
SCHIEMANN, W.A.; LINGLE, J.H. Bullseye!: hitting your strategic targets through high-impact
measurement. New York: The Free Press, 1999.
SPENDOLINI, M.J. The benchmarking book. New York: Amacom, 1992.
TIRONI, L.F. et. al. Critrios para gerao de indicadores de qualidade e produtividade no
servio pblico. Braslia: IPEA/MEFP, 1991. (Texto para discusso, n. 238).
WAGGONER, D.B.; NEELY, A.D; KENNERLEY, M.P. The forces that shape organisational
performance measurement system: an interdisciplinary review. International Journal
Production Economics, Amsterdam, v. 60-61, p. 53-60, Apr. 1999.
WHEELWRIGHT, S. C. Manufacturing strategy: defining the missing link. Strategic
Management Journal, Sussex, v. 5, p. 77-91, 1984.
85
ANEXO 2:
SIGLAS
FAPERGS Fundao de Apoio a Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul
FINEP Financiadora de Estudos e Projeto
IGEC Instituto Gacho de Estudos na Construo
NORIE Ncleo Orientado para Inovao da Edificao
PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
PGQP Programa gacho de Qualidade e Produtividade
PNQ Programa Nacional de Qualidade
SEBRAE/RS Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas do RS
SINDUSCON/RS Sindicato da Indstria da Construo do Estado do Rio Grande do Sul
UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul
86
ANEXO 3:
SISTEMA DE INDICADORES ON-LINE
O Sistema de Indicadores On-line uma aplicao que possibilita o ingresso dos
resultados dos indicadores, bem como uma avaliao comparativa desses resultados entre
empresas do setor da construo civil. O Sistema funciona em plataforma Web, e pode ser
executado a partir de qualquer navegador de internet, no sendo necessria a instalao de
qualquer software. O Sistema de Indicadores On-line possui uma interface amigvel,
permitindo que o usurio possa naveg-lo de forma fcil e intuitiva.
O sistema apresenta os seguintes recursos:
a)
acesso ao sistema por diferentes funcionrios da empresa, permitindo a

descentralizao do ingresso dos dados e possibilitando o aumento de
envolvimento das pessoas;
b)
mdulo para anlise e simulao de desempenho das empresas com relao aos
valores de referncia encontrados para o setor;
c)
impresso das planilhas com os dados enviados para o sistema, bem como gerao
de relatrios com os resultados da empresa e a sua comparao com valores de
referncia do grupo de empresas participantes.
Os dados ingressados na base de dados on-line possibilitaro estabelecer valores de

referncia para o setor e permitiro s empresas comparar o seu desempenho com outras,
estabelecendo assim metas para sua melhoria contnua.
Os resultados fornecidos pelas empresas para o banco de dados sero gerenciados pela
equipe de pesquisadores do NORIE/UFRGS atravs de cdigos individuais por obra. Para a
divulgao dos dados sero mantidas confidenciais e confiveis as informaes das empresas
participantes do projeto.
Acesso ao Sistema
Para acessar o Sistema de Indicadores On-line, o usurio deve estar conectado

internet e possuir um login e uma senha habilitados previamente pelo Moderador do Sistema
ou Administrador da Empresa. No navegador instalado em seu computador necessrio
digitar
o
seguinte
endereo
www.cpgec.ufrgs.br/norie/benchmarking
para iniciar o Sistema.
Ser apresentada a tela inicial do
sistema, conforme ilustrado ao lado. No
canto superior esquerdo deve ser
informado o e-mail e a senha do usurio
nos campos correspondentes.
Ao entrar no Sistema, o usurio
visualiza a interface apresentada na
figura a seguir.
87
Interface do Sistema
Sub-Mdulos do Sistema
Ao lado esquerdo da interface do sistema existe um menu com as opes de

navegao. Suas funes so descritas a seguir:
Sub-mdulo para cadastro dos dados de caracterizao da empresa.
Ser preenchida apenas uma vez, e alterada em caso de mudanas, por exemplo,
mudana de endereo.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionrio Empresa.
Sub-mdulo para criao e gerenciamento de obras da empresa.
Ser preenchida uma vez para cada obra, e alterada em caso de mudanas de
informaes, por exemplo, responsvel pela obra.
Sub-mdulo criao e gerenciamento de funcionrios que tero acesso ao
sistema.
A empresa dever cadastrar um ADMINISTRADOR, e pode cadastrar ilimitado
nmero de USURIOS para acesso e ingresso dos dados. Esse mdulo permite a
descentralizao do ingresso dos dados.
Perfis com acesso: Administrador Empresa.
Sub-mdulo onde esto os formulrios de coleta de dados para preenchimento,
conforme procedimentos do Sistema de Indicadores para Benchmarking.
Sub-mdulo que apresenta os principais grficos para cada um dos indicadores,
como por exemplo, grfico de ranking, histogramas, comparativos.
Sub-mdulo para contato com a Administrao do Sistema no NORIE/UFRGS.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionrio Empresa
Sub-mdulo que funciona como repositrio de documentos gerados pelo Clube de
Benchmarking.
Perfis com acesso: Administrador Empresa e Funcionrio Empresa
88
Classificao dos Indicadores
Para uma melhor visualizao pelos usurios e descentralizao dos indicadores na

empresa, os mesmos foram classificados em duas categorias no Sistema de Indicadores Online: Indicadores de Empresa e Indicadores de Obra, conforme quadro abaixo.
Indicadores da Empresa

Taxa de Freqncia de Acidentes

Avaliao de Fornecedor de Materiais
ndice de Contratao
No de No Conformidade em Auditorias
(Interna e Externa)
ndice de Treinamento (Administrao e
Obras)
Percentual de Funcionrios Treinados
(Administrao e Obras)
ndice de Satisfao do Cliente Interno na
Sede
Indicadores das Obras

Desvio de Custo
Desvio de Prazo
PPC
ndice de Boas Prticas em Canteiro
Avaliao de Fornecedores de Servio
Avaliao de Fornecedores de Projeto
ndice de Satisfao do Cliente Usurio
ndice de Satisfao do Cliente Contratante
ndice de No Conformidade na Entrega
Obra
89
ANEXO 4:
VALORES DE REFERNCIA
Essa seo apresenta um resumo dos resultados obtidos ao longo do projeto SISINDNET, aproveitando tambm dados de estudos j realizados pelo NORIE/UFRGS. As
informaes mais detalhadas sero fornecidas atravs de relatrios setoriais, bem como no
Sistema de Indicadores On-line, disponvel para empresas cadastradas no projeto.
Resumo dos Resultados de Indicadores de Obra

Indicadores
Mnimo Mediana
Mdia
Benchmark
Coeficiente Tamanho da Perodo

de Variao
amostra
de Coleta
1 Desvio de Prazo da Obra (%)
19,0
0,0
2,7
-18,0
23 obras
2003-2005
2 Desvio de Custo da Obra (%)
10,0
2,1
-1,3
-11,7
15 obras
2003-2005
39,0
71,0
68,0
91,0
17%
90 obras
1996-2005
2,8
5,7
6,0
8,6
24%
37obras
2003-2005
5,4
7,6
19%
25 obras
1997
7,8
8,6
5%
7 obras
2001-2004
Percentual de Planos
Concludos (%)
ndice de Boas Prticas em

Canteiros de Obra (Nota)
Cliente Usurio (Nota)
3,5
7,4
8,0
Resumo dos Resultados das Avaliaes de Fornecedores

Indicadores
Avaliao de
Fornecedores de Servios
Avaliao de
2 Fornecedores de
Materiais
3
Avaliao de
Fornecedores de Projetos

de Variao
amostra
de Coleta
Mnimo
Mediana
Mdia
Benchmark
2,3
6,9
6,5
8,3
21%
21 avaliaes 2004-2005
3,3
8,2
7,7
10,0
18%
49 avaliaes 2004-2005
5,3
8,5
8,4
10,0
20%
10 avaliaes 2004-2005
Resumo dos Resultados de Indicadores de Empresa

Indicadores

de Variao
amostra
de Coleta
Mnimo
Mediana
Mdia
Benchmark
0,0
0,4
0,6
1,9
114%
13 empresas 2004-2005
0,1
0,1
1,6
26 empresas 1993-1998
90
ANEXO 5:
UNIDADE DE ANLISE
PERIODICIDADE
DE ENVIO
PRODUO E SEGURANA
Desvio de Custo da Obra
Por Obra
Ao trmino da obra
Desvio de Prazo da Obra
Por Obra
Ao trmino da obra
Percentual de Planos Concludos
Por Obra
Mensal
ndice de Boas Prticas em Canteiros de Obra
Por Obra
Mensal
Por Empresa
Mensal
CLIENTE
RESUMO DOS PERODOS DE ENVIO DOS INDICADORES PARA O BANCO DE DADOS
ndice de Satisfao do Cliente Usurio
Por Obra
12 meses aps
a entrega da obra
ndice de Satisfao do Cliente Contratante
Por Obra
Ao trmino da obra
Por Empresa
Semestral
Avaliao de Fornecedores de Servios
Por Obra e por Servio
Ao trmino do
servio
Avaliao de Fornecedores de Materiais
Por Empresa e por

Fornecedor de Material
Semestral
Avaliao de Fornecedores de Projetos
Por Obra e por Projeto
Ao trmino do
projeto
Por Empresa
Semestral
ndice de No Conformidades na Entrega do

Imvel
Por Obra
Ao trmino da obra
ndice de Satisfao do Cliente Interno nas

Obras
Por Obra
Uma vez por obra

Sede
Por Empresa
Anual
Por Empresa
Semestral
Percentual de Funcionrios Treinados
Por Empresa
Semestral
PESSOAS
QUALIDADE
FORNECEDORES
VENDAS
INDICADORES
Taxa de Freqncia de Acidentes
ndice de Contratao
Nmero de No Conformidades em Auditorias
91
FINANCIAMENTO
REALIZAO
APOIO

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Ncleo Orientado para a Inovao da Edificao

Programa de Ps-graduao em Engenharia Civil

SISTEMA DE INDICADORES PARA BENCHMARKING

Porto Alegre, Setembro de 2005

2005, NORIE/PPGEC/UFRGS - Ncleo Orientado para Inovao da

Catalogao-na-Publicao (CIP). UFRGS. Escola de Engenharia. Biblioteca

Sistema de indicadores para benchmarking na construo civil:

MANUAL DE UTILIZAO | EQUIPE DO PROJETO

Archel Engenharia Ltda

MANUAL DE UTILIZAO | EMPRESAS PARTICIPANTES

Definio do Sistema de Indicadores para Benchmarking..............................................

MANUAL DE UTILIZAO | NDICE

compartilhar informaes, tanto do ponto de vista quantitativo (indicadores), quanto

MANUAL DE UTILIZAO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS

DEFINIO DA MEDIO DE DESEMPENHO

Figura 1 Modelo de Sistema de Medio (adaptado de SINK; TUTTLE, 1993)

Um processo representa uma tarefa especifica ou um conjunto de tarefas realizadas

MANUAL DE UTILIZAO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS

PAPEL DA MEDIO DE DESEMPENHO

Neste caso, as medies so utilizadas para realizar um diagnstico inicial,

Os processos s podem ser controlados a partir do momento que a empresa consegue

Implantao das Estratgias

O desenvolvimento de sistemas de medio vinculados a metas estratgicas direciona

O desenvolvimento de sistemas de medio pode tambm contribuir para aumentar a

MANUAL DE UTILIZAO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS

ALINHAMENTO DE INDICADORES COM AS ESTRATGIAS

Mapa de Explicitao das Estratgias

Este item apresenta uma ferramenta intitulada de Mapa de Explicitao das

marketing, finanas, pessoas, produo e projeto. O nmero e a natureza das estratgias

Figura 2 - Exemplo de mapa de explicitao da estratgia (COSTA, 2003)

Objetivos e Metas Estratgicas

Os objetivos e as metas estratgicas so os

alvos a serem perseguidos e estabelecem os

So definidos como sendo um conjunto consistente de prioridades que a empresa deve

Refere-se observao das necessidades do consumidor e a busca da sua satisfao,

trabalho, admisso e desligamento de funcionrios, treinamento, recompensas e avaliao de

Diz respeito ao perfil de comportamento da organizao no processo de produo,

Est relacionada s decises quanto ao tipo de contratao do projetista, etapa de

MANUAL DE UTILIZAO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS

REQUISITOS PARA DEFINIO DOS INDICADORES

Alinhamento com objetivos estratgicos: os indicadores devem estar

Representatividade: o indicador deve ser escolhido ou formulado de forma que

Simplicidade: devem ser de fcil compreenso e aplicao, principalmente, para

Estabilidade: devem ser coletados com base em procedimentos rotinizados

Abordagem experimental: recomendvel desenvolver, inicialmente, os

Comparao externa: alguns indicadores devem ser desenvolvidos para permitir a

Melhoria contnua: os indicadores devem ser periodicamente avaliados e, quando

MANUAL DE UTILIZAO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS

Indicadores de Qualidade e Produtividade

O indicador de qualidade est relacionado eficcia da empresa em atender as

Indicadores Gerenciais (ou Estratgicos) e Operacionais

Os indicadores tambm podem ser classificados em indicadores estratgicos ou

Indicadores de Resultado e Processo

Os indicadores tambm podem ser estabelecidos para avaliar se o resultado foi

Indicadores Financeiros e No-Financeiros

Os sistemas de medio devem ser compostos de forma balanceada por indicadores

MANUAL DE UTILIZAO | CONCEITOS FUNDAMENTAIS

IMPLEMENTAO DO SISTEMA DE INDICADORES

O processo de implementao a fase na qual os dados so coletados, processados e

O planejamento da coleta de dados deve ser realizado buscando-se reduzir os custos e

o aproveitamento de dados j disponveis na empresa, coletados atravs de

a elaborao de instrumentos de coleta (planilhas, listas de verificao) ou

a documentao adequada dos dados, com o registro de datas, pessoas

a designao de um coordenador do processo de medio de desempenho,