Ao de la Diversificacin Productiva y del

Fortalecimiento de la Educacin

Universidad Autnoma del Per

Escuela Profesional de Administracin de
Empresas
Alumnos:
-

Mendoza vivas jhoam carlos

Cristbal Prez Randy Yeffer

Mattos accha Alejandra

Curso:
-

Procesos de Comunicacin

Cecilia Charo Alfaro Lujan

I /C 101

Profesor del curso:

CICLO/SECCIN

LIMA SUR-PER
2015

INTRODUCCIN
La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de
una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los
empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a
los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de
la organizacin.
La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser
aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la
calidad de los productos o servicios que ofrece la compaa.
Tambin es necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as
poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.
Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados
tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y
de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que
puedan satisfacer o exceder las expectativas.
Nuestros objetivos especficos son los siguientes:
Desarrollar y comprender el trmino de calidad total como clave del xito en las
empresas.
Analizar cmo lograr la excelencia empresarial.
Especificar cules son los beneficios de aplicar programas de calidad total.
Describir cmo afecta a las empresas nacionales e internacionales.
Entender el concepto de los crculos de control de calidad
Determinar mecanismos de evaluacin de calidad en las empresas, y aprender a
aplicarlos.

Esta monografa est dedicada

a los futuros lderes empresarios
que estn dispuestos a aplicar
la doctrina de la Calidad Total, y
as lograr el xito de su empresa.

NDICE

PG.
CAPTULO I Generalidades
1.1 Qu es la calidad total?

1.2 Tipos de calidad total.

1.3 Caractersticas de Calidad Total.

1.4 Por qu son importantes los costos de Calidad Total?

CAPITULO II El Soporte Competitivo

2.1 La competitividad y la estrategia empresarial

11

2.2 La estrategia competitiva

12

2.3 Calidad total: maniobra clave de la competitividad

14

2.4 Influencia de los proveedores en la bsqueda de calidad total

15

2.5 Rivalizar humanizando la organizacin

16

CAPITULO III Guas de Calidad Total

3.1 Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total
3.2 Pasos del ciclo Deming
3.3 El mejoramiento contino

CAPITULO IV
4.1 Conclusiones y comentarios

CAPITULO V
5.1 Bibliografa
ANEXO

Captulo I

Se investigo acerca de las definiciones de calidad total, tipos, caractersticas y sus

importantes costos en el tema.

1.1

Qu es Calidad Total?

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y est localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la
mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa
como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
funcionario del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos
empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los
valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un
papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para
conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de
asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso
de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
La reingeniera junto con la calidad total puede llevar a la empresa a vincularse
electrnicamente con sus clientes y as convertirse en una empresa ampliada.
La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las
actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis
en el cliente interno y en la mejora continua.

1.2

Tipos de Calidad Total

Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para as

poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.

Los pasos de este proceso pueden resumirse as:

Probar la necesidad de mejoramiento.

Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.

Organizarse para la conduccin de los proyectos.

Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas.

Diagnosticar las causas.

Proveer las soluciones.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

Adems se habla del Despliegue de la Funcin de Calidad (DFC), concepto

complejo que provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en
los apropiados requerimientos tcnicos para cada etapa del desarrollo y
manufactura del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz
del cliente en las caractersticas del producto final.

Para lograr esto, existen los siguientes principios:

La calidad comienza con deleitar a los clientes.

Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y

ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.

Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.

Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de

sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.

En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos

deben ser consistentes y complementarios entre s.

Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y

operarios, deben trabajar en concierto.

El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar

comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.

En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo.

La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planear el

trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.

La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.

La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de

mejoramiento de cada grupo e individuo.

Para que tengan xito, los productos o servicios de una empresa se debe:
Cubrir una necesidad concreta.
Satisfacer las expectativas de los clientes.
Cumplir especificaciones y normas.
Cumplir los requisitos legales aplicables.
Tener precios competitivos.
Su coste debe proporcionar beneficio.

1.1

Caractersticas de Calidad Total

Hay cuatro caractersticas del sistema de calidad total tcnica que son de
particular importancia:
La primera y ms importante, representa un punto de vista para la consideracin
sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial
moderna o una entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores
decisiones. Comienzan con los requisitos del cliente y terminan con xito slo
cuando el cliente est satisfecho con la forma en que el producto o servicio de la
empresa satisface estos requisitos.
La segunda caracterstica para el sistema de calidad tcnico es que representa la
base para la documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un
grueso libro de detalles, sino la identificacin de las actividades clave y duraderas
de las relaciones integradas persona - mquina - informacin que hacen viable y
comunicable una actividad particular en toda la organizacin.
Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms
amplio de las actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable,
porque permite a la administracin y empleados de la fbrica y compaa poner
sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente.
La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total consiste en que es la base
para la ingeniera de mejoras de tipo de magnitud sistemtica en todas las
principales actividades de calidad de la compaa. Ya que un cambio en una
porcin clave del trabajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente a
cliente de la compaa tendr un efecto tanto sobre todas las dems porciones del
trabajo como sobre la efectividad total de la actividad.

1.1

Por qu son importantes los costos de

Calidad Total?
En primer lugar porque son grandes, muy grandes. De acuerdo con la
investigacin de un grupo de trabajo de la Oficina para el Desarrollo Econmico
Nacional (ODEN) que estudi la calidad y las normas publicadas en 1985,
alrededor del 10 al 20% de las ventas totales de las empresas est representado
por los costos relacionados con la calidad.
En segundo lugar, el 95% de los costos en la calidad generalmente tiene relacin
con la valoracin y los defectos. Estos gastos le aaden muy poco al valor del
producto o servicio; los gastos de los defectos, por lo menos, pueden considerarse
evitables. La reduccin de los costos de los defectos mediante la eliminacin de
las causas de la falta de cumplimiento tambin puede traducirse en una reduccin
sustancial de los costos de valoracin.
En tercer lugar, los costos innecesarios y evitables encarecen los bienes y
servicios. Esto a su vez, afecta la competitividad y, a la larga, los salarios y los
estndares de la vida.
En cuarto lugar, es evidente que los gastos y los aspectos econmicos de muchas
actividades relacionadas con la calidad, incluidas las inversiones en la prevencin
y las actividades de evaluacin, les son desconocidos a las compaas, no
obstante que tales costos son considerables y que una parte sustancial de ellos es
evitable.

Captulo II
En el presente captulo se tiene como es el soporte competitivo de calidad total en las
empresas u organizaciones.

2.1 La Competitividad y la Estrategia Empresarial

La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontneamente; se
crea y se logra a travs de un largo proceso de aprendizaje y negociacin por
grupos colectivos representativos que configuran la dinmica de conducta
organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes,
por la competencia y el mercado, y por ltimo, el gobierno y la sociedad en
general.
Una organizacin, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener
un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o despus,
unos procedimientos de anlisis y decisiones formales, encuadrados en el marco
del proceso de "planificacin estratgica".
La funcin de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las
unidades que integran la organizacin encaminados a maximizar la eficiencia
global.
Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad,
la competitividad interna y la competitividad externa.
La competitividad interna se refiere a la capacidad de organizacin para lograr el
mximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital,
materiales, ideas, etc., y los procesos de transformacin.
Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de
competir contra s misma, con expresin de su continuo esfuerzo de superacin.
La competitividad externa est orientada a la elaboracin de los logros de la
organizacin en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el
sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, sta debe considerar
variables exgenas, como el grado de innovacin, el dinamismo de la industria, la
estabilidad econmica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa,
una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deber disponerse a

mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y

de buscar nuevas oportunidades de mercado.

2.2 La Estrategia Competitiva

Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio. Tambin es el
resultado de una mejora de calidad constante y de innovacin y est relacionada
fuertemente a productividad.
Para ser productivo, los atractivos tursticos, las inversiones en capital y los
recursos humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son de
igual importancia.
Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de:

La estructura de la industria turstica.

Las estrategias de las instituciones pblicas.

La competencia entre empresas.

Las condiciones y los factores de la demanda.

Los servicios de apoyo asociados.

Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la

redaccin de cada una de las directrices de la empresa, relacionadas directamente
con la calidad y el mejoramiento continuo.
El sondeo de opinin debe realizarse cuidadosamente, tomando en consideracin
que ste deber repetirse las veces que sean necesarias, para as poder detectar
las tendencias. Las preguntas que conforman un sondeo debern cubrir con los
siguientes aspectos:

Satisfaccin general con la empresa.

El puesto en s.

Las oportunidades de ascenso.

El salario.

La administracin.

Asesoramiento y evaluacin.

Productividad y calidad.

Desarrollo profesional.

Atencin a los problemas personales.

Prestaciones de la empresa.

Entorno laboral.

Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez, es

fundamental que sean verificados correctamente, se debe tener mucho cuidado al
momento de llenar las formas, al analizar los datos y al proceder a dar la
informacin a la directiva.
Para poder ayudar a la definicin de las reas problemas, es necesario que cada
gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Este
informe debe incluir una comparacin clara contra el total de la compaa y contra
el total de la funcin de la que forme parte.
Cada gerente debe llevar a cabo una sesin de retroalimentacin con los
subordinados, para poder presentarles los resultados del sondeo. Estas sesiones
son de suma importancia ya que:

Los empleados poseen real inters en conocer los resultados generales y la

comparacin de datos de su departamento con los del resto que conforman
la compaa.

Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos ms

importantes para sus subordinados.

Representan un excelente medio para la recepcin de ideas y sugerencias.

Permiten demostrar la seriedad de la direccin con respecto a los

resultados obtenidos en el sondeo.

Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones

correctivas.

2.3 Calidad total: maniobra clave de la

competitividad
El uso de estos conceptos supone una continua orientacin hacia el entorno y una
actitud estratgica por parte de las empresas grandes como en las pequeas, en
las de reciente creacin o en las maduras y en general en cualquier clase de
organizacin.
Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de
"excelencia", o sea, con caractersticas de eficiencia y eficacia de la organizacin.
El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una
economa cada vez ms liberal, marco que hace necesario un cambio total de
enfoque en la gestin de las organizaciones.
En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar ndices de productividad,
lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que est obligando que

los gerentes adopten modelos de administracin participativa, tomando como base

central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la
competitividad y responda de manera idnea la creciente demanda de productos
de ptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez ms eficiente, rpido y de
mejor calidad.
Para comprender el concepto de calidad total, es til hacerlo a travs del concepto
denominado "paradigmas".
Un paradigma se entiende como modelo, teora, percepcin, presuncin o marco
de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen
parmetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos
parmetros.
Un paradigma viene a ser, un filtro o un lente a travs del cual vemos el mundo; no
tanto en un plano visual propiamente, sino ms bien perpetuo, comprensivo e
interpretativo.

2.4 Influencia de los Proveedores en la bsqueda

de Calidad Total
Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que se le autoricen embarques
voluminosos en forma regular, debe satisfacer una serie de criterios de calificacin
del producto. Estos pueden variar muchsimo, y la complejidad del proceso de
calificacin depende de la complejidad del producto, de la novedad de la
tecnologa empleada, de la importancia que el empleo del producto tiene para el
cliente y de varios factores similares ms.
Existen informes sobre la calidad de los proveedores, los cuales involucran a los
clientes a hacer todo lo posible, por asegurarse de que sus proveedores reciban
un flujo continuo de informacin oportuna, clara y coherente acerca de su
desempeo.

Los informes deben ser lo ms claro posible, sobre todo cuando informan de algn
defecto. Para ayudar al proveedor a emprender una accin es indispensable
informarle los nmeros de los embarques, las cantidades exactas implicadas, las
fechas y la descripcin precisa de los defectos. Tambin es importante que el
cliente establezca un vnculo muy claro entre los informes y los registros internos
que contienen datos como el nombre del instructor que descubri el problema o
hizo las primeras mediciones, el instrumental o mtodos de inspeccin que se
emplearon y la disposicin final de las partes.
La calidad es slo uno de los tres criterios del desempeo de los proveedores. Los
otros dos son entregas y costos. Existen muchos mtodos para calcular un ndice
general de desempeo de los proveedores, asignndose pesos diferentes a los
tres elementos del desempeo.

2.4 Rivalizar Humanizando la Organizacin

Las estructuras actuales, basadas en la pirmide y en la jerarqua, ya son

obsoletas y no responden a mercados de rpidos movimientos. Estas estructuras
provocaron una deshumanizacin de las empresas, un concepto de trabajo
desgastado, grandes y lentos controles burocrticos y un deterioro constante del
medio ambiente.

El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la estructuracin y la

sistematizacin del capital intelectual como la base de la organizacin del futuro.
Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la
administracin tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su
esencia.
El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratndose de adaptar a los
continuos cambios en el medio ambiente empresarial. En sus orgenes, la calidad
por inspeccin se bas en la deteccin de errores en los productos terminados
que ofrece la empresa.
Ms tarde la calidad evolucion a asegurar los procesos productivos y as evitar
los posibles defectos de los productos finales. Con llegada de la calidad total, el
trmino calidad, dejo de ser una herramienta de control y se convirti en la
estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente
como la persona que define la calidad dentro de la empresa.
La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia
una mejora constante de todas sus actividades a ofrecer un valor agregado al
cliente final. Con la reingeniera, la calidad pas de ser una estrategia de negocios
y se convirti en la base para una reestructuracin de la empresa.
Sin embargo, tampoco la reingeniera est siendo suficiente y se necesita una
sexta generacin de procesos de calidad basados en una re arquitectura de la
empresa, como empresa ampliada, la estructuracin del capital intelectual y el
nuevo enfoque de liderazgo, todo orientado a ofrecerle valor continuamente al
cliente va conocimiento e inteligencia.

Captulo III

La gestin de

calidad

Deming es

un

sistema

de

medios

para

generar

econmicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del

cliente.

3.1 Edwards Deming: Un visionario de la Calidad

Total

W. Edwards Deming nace un 14 de octubre de 1900 en E.U.A. hijo de Albert

Deming. Creci en un homestead de Wyoming durante la poca en que
la irrigacin estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se haca por
carretas tiradas por caballos. A principios de siglo se mud con su familia de Sioux
City, a Cody Wyoming. Posteriormente se trasladaron a la ciudad de Powell, en la
cual se instalaron en un terreno de 16 hectreas y en una choza de cartn
alquitranado, acondiciono la biblioteca de su padre y el piano de su madre. El
padre se dedicaba al cultivo mientras que su madre a dar clases de msica.
Y en el ao 1980 treinta aos despus de ensearles sus mtodos a los
japoneses,

el

Dr.Deming fue descubierto en los Estados Unidos, y lo lanzaron a la fama.En 1982

public un libro para usarlo en sus cursos de calidad, productividad y posicin
competitiva, un libro grueso, encuadernado en rstica publicado por el Centro de
Estudios Avanzados de Ingeniera de Massachusetts.

3.2 Pasos del Ciclo Deming

El Dr. Deming sugiere una nueva definicin radical del papel que desempea una
compaa. En vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio y proporcionar
empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento y
el mantenimiento.
La gerencia tiene dos clases de problemas, dice el Dr. Deming: los de hoy y los de
maana. Los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de
la compaa: como mantener la calidad, como igualar la produccin con las
ventas; el presupuesto; el empleo; las utilidades; el servicio; las relaciones
pblicas.
Ninguna compaa que carezca de un plan para el futuro, podr continuar en el
negocio. Los empleados que trabajan para una compaa que est invirtiendo para
el futuro, se sienten ms seguros y estn menos deseosos de buscar otro empleo.
Habr que tener una declaracin de constancia en el propsito; se recomienda a
las compaas que piensen detenidamente en el futuro, y que desarrollen un plan
y mtodos para continuar en el negocio.
Los pasos que sugiere Deming para lograr xitos en la bsqueda de calidad son
los siguientes:
a) Innovacin.- Consiste en la introduccin de algn producto, por el solo
hecho de tener algo nuevo que vender, debe tener algn beneficio. Todo
plan debe responder a las siguientes preguntas satisfactoriamente.
b) Investigacin e instruccin.- Con el fin de prepararse a futuro, una
compaa debe invertir hoy. No puede haber innovacin sin investigacin, y
no puede haber investigacin sin empleados apropiadamente instruidos.
c) Mejoramiento continuo del producto y del servicio.- Esta obligacin con el
consumidor nunca termina. Se pueden obtener grandes beneficios
mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseo y del
desempeo de productos ya existentes. Es posible, y realmente fcil, que
una organizacin entre en decadencia si errneamente se dedica a fabricar
un producto que debiera fabricar, aunque todos los elementos de la
compaa se desempeen con dedicacin y empleen los mtodos
estadsticos y todas las dems ayudas que puedan estimular la eficiencia.
d) Mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la produccin.Obviamente una compaa no puede mejorar su producto con equipos que
no funcionan bien ni pueden lanzar un nuevo producto usando maquinaria
obsoleta. Es necesario invertir en estas reas.

3.2 El Mejoramiento Continuo

La importancia del mejoramiento continuo se divide en dos: ventajas y

desventajas.
Ventajas:
1.
2.

Se
concentra
el
esfuerzo
de procedimientos puntuales.

en

mbitos

organizativos

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

3.

Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una

reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.

4.

Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

5.

Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.

6.

Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas:
1.

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la

organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre
todos los miembros de la empresa.

2.

Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el

xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y
a todo nivel.

3.

En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy

conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

4.

Hay que hacer inversiones importantes.

Captulo IV
4.1 Conclusiones y Comentarios

La estimulacin necesaria para que un pas, una empresa nacional, o una

transnacional etc., sea ms competitivo, son resultado de una poltica
fomentada por el estado, el mismo que debe producir las condiciones para
proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la
construccin de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad,
cooperacin y responsabilidad.
He aqu la importancia del establecimiento de una slida y comprometida
asociacin Gobierno-Sector Privado, para fomentar el crecimiento de la
tecnologa, productividad, etc., a fin de ofrecer competitividad a nivel
internacional dentro de un marco de ventajas igualitario para todos.
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organizacin pblica
o privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente ventajas
comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada
posicin en el entorno socioeconmico.
La ventaja comparativa de una empresa estara en su habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los
mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor
medida que hace posible la obtencin de unos rendimientos superiores a
los de aquellos.

Comentarios:
El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios
apoyando a las empresas en el establecimiento de programas de
mejoramiento continuo; sin embargo, en la poca actual y en el futuro,
las organizaciones tendrn que lograr no solo la satisfaccin del cliente
mediante productos y servicios de calidad, sino tambin de los otros
grupos que de una u otra forma tengan algn inters y esperen algn
beneficio de la empresa.
Desde el inicio de esta era, las organizaciones han buscado mejorar su
competitividad implantando programas y tcnicas para el mejoramiento
de la calidad de sus productos y servicios, y la productividad de su
operacin.

Captulo V
5.1 Bibliografa

Gestin de la Calidad Total Paul James Prentice Hall 1997

Seis Sigma. Hacia un nuevo paradigma en gestin Mauricio Lefcovich

www.sht.com.ar - 2003
Gestin de Calidad para la Excelencia Mauricio Lefcovich

www.gestiopolis.com - 2004
Desarrollo de una Cultura de Calidad Humberto Cant Delgado McGraw

Hill 1997
Control de Calidad Jerry Banks Editorial Limusa 1998
Construir Cultura de Calidad Total Batten Iberoamrica 1993
Autoestima y gestin de la calidad Cruz Iberoamrica 1996
Control Total de la Calidad Feigenbaum CECSA 1995
Teora y Diseo Organizacional Richard Daft Editorial Thomson 1999