Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
buen trato
2013
Aprobado por Junta Directiva, artculo 1,
sesin N 8626, del 07 de marzo 2013
Introduccin
Constitucionalmente se ha conferido a la Caja Costarricense de Seguro Social, la administracin y
gobierno de los seguros sociales de Costa Rica, siendo inherente a esa facultad administradora, el
cumplimiento de los principios bsicos de planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar, lo
relativo a la prestacin de los servicios que se brindan a la poblacin del Estado Costarricense, la
cual en su gran mayora, contribuye siendo parte de uno de los tres pilares y fuente de
financiamiento de los regmenes de pensiones y salud.
Consecuentemente, la Caja Costarricense del Seguro Social, debe brindar tales servicios con la
responsabilidad de gestionar los recursos materiales, financieros, el equipo, infraestructura, los
recursos tecnolgicos y humanos de manera ptima, con eficiencia y eficacia para impactar
positivamente en el sistema productivo y de servicios de la institucin.
Uno de los elementos ms importantes, corresponde al proceso de comunicacin e interaccin con
los usuarios, lo cual incide en la percepcin e imagen institucional con respecto al grado de
satisfaccin de los beneficiarios de la Seguridad Social.
En este contexto, si bien existen otros elementos que inciden en dicha apreciacin, la disposicin y
los medios humanos como la cortesa y buen trato, constituyen herramientas importantes en
servicios que se pueden catalogar como intangibles, como lo son la salud y las pensiones.
La mejora constante y fortalecimiento en la gestin, requiere el diseo de una poltica en la que se
establezcan lineamientos y acciones estratgicas en trminos de la calidad en los servicios de la
Caja, para los usuarios internos y externos, fomentando adems las buenas relaciones
interpersonales, ambiente laboral, tica, respeto, valores, reconocimiento al desempeo, entre otros;
y de esta manera, integrar los esfuerzos realizados por las distintas unidades institucionales, en
procura de disponer de marco general regulatorio que permita direccionar a los funcionarios sobre
el adecuado comportamiento dentro de la Institucin, y hacia el usuario.
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 2 de 16
PRIMERA PARTE:
MARCO CONTEXTUAL Y ESTRATGICO
I
El buen trato se encuentra inmerso en la atencin y el servicio al usuario y entre los mismos
funcionarios, por lo que en el mbito institucional, es importante explorarlo partiendo de dos
vertientes: la primera, con un enfoque interno como la interaccin del funcionario con los sujetos
dentro de su propio entorno laboral; y el segundo en un contexto externo y propiamente con
respecto a la interaccin con el usuario final de los servicios de salud o de pensiones.
Dentro del primer plano, es preciso tener presente que situaciones propias del trabajador dentro de
su ncleo familiar, as como el clima organizacional, ambiente laboral, y otros aspectos
relacionados con la motivacin del funcionario, influirn en el individuo, siendo relevante para la
institucin, prever formas para mermar aquellos aspectos no ajenos a esta.
Con respecto a la interaccin del funcionario propiamente con el usuario, esta percepcin se ver
permeada por la propia experiencia del usuario durante la atencin, as como la informacin
difundida por terceros y medios de comunicacin y prensa. No hay duda que el comportamiento
improcedente del asegurado o usuario final, en determinadas circunstancia influye en la calidad con
que el funcionario de la Caja reacciona.
Lo anterior, se visualiza en el siguiente diagrama:
contexto externo
Buen trato
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 3 de 16
1.1
Contexto Interno
Como se ha sealado, en este contexto se visualiza a todo el personal que labora para la institucin,
influenciado por aspectos de ndole familiar, personal, social, y por supuesto, el entorno laboral. En
este ltimo, son diversos los factores que inciden en el comportamiento del funcionario y por ende
en su proyeccin al momento de interactuar con un usuario, a saber; percepcin del clima
organizacional, ambiente de trabajo, reconocimiento, retribucin, sentido de pertenencia, entre otros
aspectos inherentes a la motivacin del sujeto, los cuales deben ser monitoreados por cada una de
las jefaturas con funcionarios a cargo.
Por lo tanto, deben ejecutarse acciones que propicien un mejor ambiente laboral, abarcando temas,
durante el proceso de induccin, como lo son la identificacin con los smbolos, misin, visin
principios filosficos, valores y normas institucionales, conocimiento e importancia del puesto,
razn de ser, rumbo y alcance de metas y objetivos alcanzados a nivel institucional, reconocimiento;
entre otros elementos que deben mantenerse y reforzarse durante la vida laboral del funcionario
para que ste interiorice el sentido de pertenencia con la institucin fomentando una conciencia
social que sea pblica y notoria para con los usuarios, iniciativa que se resume segn se presenta en
el siguiente diagrama:
Conocimiento
de sus tareas y
funciones
Sentido de
pertenencia
Valores,
misin, visin,
objetivos
Motivacin
Funcionario
Induccin
1.2
Contexto externo
El asegurado o usuario externo debe entenderse como aquellos sujetos ajenos a la institucin que
acuden a ella para solicitar cualquiera de los servicios que brinda.
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 4 de 16
La percepcin institucional que este tenga, ser basada en la experiencia propia o bien, se crea de
acuerdo con lo percibido por los dems, (familiares, conocidos, amigos), as como lo divulgado en
los medios de comunicacin.
Las acciones que puede emprender la institucin se enfocan en campaas de informacin utilizando
los diferentes medios como internet, prensa, radio, televisin, boletines, etc; para educar al usuario
y concientizarlo de sus deberes, del acceso debido a los servicios, as como campaas de
reforzamiento de la imagen institucional, que restablezcan y dignifiquen el nombre de la institucin
y la labor de sus funcionarios.
II
Marco estratgico
Acorde con las polticas y lineamientos estratgicos al 2025, as como lo dispuesto en la Poltica
Integral de Recursos Humanos 2013 Empleo, Salarios y Gestin, se propone la implementacin
de medidas de corto, mediano y largo plazo, revisables y ajustables en el tiempo, enfocadas al
funcionario y al usuario.
Lo anterior, mediante la definicin de acciones y objetivos para que los diversos actores
institucionales lleven a cabo tareas puntuales y entreguen productos concretos y de esta manera, de
forma ordenada y consensuada, lograr el fortalecimiento de la imagen institucional, ofreciendo a los
usuarios un mejor servicio, enfocado en la calidad y el buen trato, gracias a la integracin de los
esfuerzos de quienes desempean tareas importantes agrupadas con un mismo norte, segn las
competencias de las distintas unidades organizativas, a saber:
DICSS
GA
CENDEISSS
BUEN TRATO
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 5 de 16
2.1
Asimismo, la Poltica Integral de Recursos Humanos 2013 Empleo, Salarios y Gestin dispone
promover la calidez en la atencin a los usuarios mediante una poltica de buen trato, como una de
las polticas especficas vinculadas con la gestin del entorno laboral que cita:
Por lo anterior, se propone fortalecer los valores institucionales en los funcionarios, fomentar el
sentido de pertenencia a la Institucin, promover a travs de programas de capacitacin una cultura
de servicio, establecer directrices generales y regulatorias para el buen trato en la prestacin de los
servicios, elaborar y actualizar instrumentos institucionales para su prctica, reconocer la gestin
desplegada de quienes, -con su aporte-, inciden positivamente en la comunidad y centro de trabajo.
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 6 de 16
2.2
Si bien los funcionarios deben brindar servicios de calidad con tica y decoro, los usuarios deben
estar conscientes de sus deberes, rescatando no solo el uso de normas mnimas de cortesa y respeto,
al momento de interactuar con los funcionarios, sino del cuido de los bienes y servicios de la Caja.
Asimismo, es importante rescatar la imagen y dignidad de los distintos profesionales, tcnicos,
operadores y dems funcionarios de la Caja.
Para ello se plantea el desarrollo de campaas para comunicar a la poblacin la labor y esfuerzo
realizado en la Institucin.
SEGUNDA PARTE
III POLTICA INTEGRAL DE BUEN TRATO
Elaborar las herramientas para la medicin de la percepcin de los usuarios externos de los
servicios brindados.
El cuerpo Gerencial:
Utilizacin del logo oficial en todos los encabezados, sellos y dems, a nivel institucional en
la correspondencia, publicaciones, correos, entre otros, sea el logo de la CCSS, nombre del
Hospital completo y unidad segn el caso.
Utilizacin de los smbolos de la Institucin (bandera, himno, logo) en todas las actividades
realizadas, como capacitaciones, talleres, congresos, y dems.
Incorporar en los fondos de escritorio mensajes motivacionales para los usuarios internos,
que promuevan el sentido de pertenencia.
Incluir y ponderar en los cursos de induccin y re induccin, temas que fomenten el sentido
de pertenencia, cultura organizacional y buen trato.
La Gerencia Administrativa y Direccin Institucional de Contraloras de Servicios de
Salud:
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 11 de 16
Comunicar a nivel interno y externo, la labor realizada por la Institucin en materia de buen trato a
los usuarios, acerca del correcto uso y cuidado de los recursos.
3.6.4. Acciones estratgicas a considerar:
A corto y mediano plazo
La Gerencia Administrativa:
Premiacin a los centros de trabajo destacados en brindar el mejor servicio, segn los
resultados de la aplicacin de las herramientas.
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 12 de 16
Poltica
Actividad
Estratgica
Responsable
Producto esperado
Direccin
Institucional
de
Contraloras
de
Servicios de Salud en
coordinacin con la
Poltica
de
Informe a presentar en el
diagnstico de la Aplicar herramienta y Gerencia
Consejo de Presidencia
Administrativa
a
percepcin
del analizar los resultados
y Gerencias
travs de los CLIO,
usuario
GAT y GEVIS en
aquellos casos en los
que
no
existan
contralores
Poltica de
Disponer de un Cdigo
Analizar y actualizar el
Gerencia
Regulacin y
de tica actualizado y
Administrativa
Lineamientos para Cdigo de tica
aprobado
fomentar, fortalecer
el comportamiento y
Hacer del conocimiento
las conductas
Divulgar el Cdigo de
Gerencia
de los funcionarios de la
positivas en el
tica aprobado
Administrativa
institucin,
el
funcionario de la
documento aprobado
CCSS
Estandarizar
la
utilizacin del logo
oficial de la Caja
Poltica de
Costarricense del Seguro
reforzamiento de la Homologar el logo
Cuerpo Gerencial Social y eliminar el uso
institucional
Cultura
de
cualquier
otro
Organizacional
smbolo alusivo a algn
centro de trabajo, sea o
no desconcentrado.
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 13 de 16
Oficializar el uso de la
bandera y el himno de la
Caja Costarricense del
Seguro Social, en todas
las
actividades
de
capacitacin, talleres y
congresos institucionales
Poltica
Poltica de
divulgacin de la
gestin estratgica,
rendicin de cuentas
y productividad
Poltica
de
capacitacin
y
formacin en el buen
trato a los usuarios
Poltica
de
fortalecimiento de la
imagen Institucional
dirigida a los usuarios
internos y externos
Poltica
de
reconocimiento por
proyeccin y buen
trato
Actividad
Estratgica
Coordinar durante el I
trimestre
2013,
una
actividad de divulgacin
de las metas y objetivos
trazados para el periodo.
Coordinar en el mes de
diciembre del ao en
curso, una actividad para
divulgar
los
logros
alcanzados durante el
ao.
Diseo, estandarizacin
y divulgacin de un
protocolo
para
la
atencin al usuario.
Disear y divulgar una
campaa dirigida a los
usuarios sobre el uso
adecuado
de
los
servicios, bienes, deberes
y normas mnimas de
cortesa.
Reconocimiento
y
premiacin a centros de
trabajo destacados por el
buen servicio
Cuerpo Gerencial
Responsable
Producto esperado
Gerencia
Administrativa
Informar
a
los
funcionarios el rumbo
definido
por
la
institucin para el ao
en ejercicio.
Gerencia
Administrativa
Gerencia
Administrativa
Disponer
de
un
instrumento que sirva de
gua para la adecuada
atencin al usuario.
Gerencia
Administrativa
Educar y concientizar a
la poblacin
Cuerpo Gerencial
Concurso
de
"La
Cortesa te hace ganar"
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 14 de 16
Plan de trabajo
I Semestre 2013
-Aprobacin
acatamiento obligatorio.
Enero-Junio
-Designacin
Equipo Conductor.
-Elaboracin
Trato.
-Implementacin
-Primera
evaluacin
del
trabajo
realizado;
VI.
Consideraciones finales
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 15 de 16
VII.
Conclusiones
Los regmenes de salud y pensiones que administra la Caja Costarricense de Seguro Social,
cumplen un papel preponderante en la prevencin, proteccin y mejora de las condiciones sociales,
econmicas y culturales, contribuyendo con la paz social del Estado Costarricense.
Para el logro de tales objetivos, la Institucin requiere que sus funcionarios dispongan de la
preparacin profesional, tcnica, de equipo, herramientas tecnolgicas y mecnicas, as como de la
sensibilidad humana, que se manifiesta principalmente en la forma como se trata a las personas.
El buen trato en la prestacin de los servicios que brinda la Caja, debe constituirse como un eje
transversal; siendo relevante que la Institucin disponga de un marco integral regulatorio con
polticas y lineamientos, as como los instrumentos tcnicos necesarios, que impulsen este precepto
entre todo el personal, de manera que se fomenten los valores de responsabilidad, compromiso,
respeto, honestidad y cortesa entre ellos mismos y los usuarios.
En este modelo de atencin y gestin, en procura de la humanizacin de los servicios y mejora de la
capacidad de los funcionarios, para interrelacionarse en la convivencia cotidiana con usuarios
internos y externos; es imperante el compromiso de las jefaturas y unidades tcnicas competentes,
para fortalecer los lineamientos que promuevan el buen trato, rescate de valores e identidad
institucional.
Atencin acuerdo de Junta Directiva artculo 36, sesin 8607, Anlisis de situacin de la promocin de los valores
institucionales, julio 2008
_____________________________________________________________________________
Poltica Integral de Buen Trato
Pgina 16 de 16