Practica 2

Jhoelissa Lisbet Pia Valerio 2012-1548

1. Qu es la calidad? Contraste varias definiciones.
Segn la pgina Wikipedia: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente
de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
Segn el autor Deming: la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo de la
empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar
los empleos.
Para Juran (Juran y Gryna 1993): la calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin
implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del
grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad).
2. Analice la evolucin histrica de la calidad.
Evolucin a la calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:
William Eduards Deming: desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando

en

el

ao

1940,

que

los

controles

estadsticos

podran

ser

utilizados

tanto

en operaciones de oficina como en las industriales.

Joseph M. Juran: Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y

que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo que
"para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si slo se hiciera
como

inspecciones

de

la

calidad,

estuviramos

solamente

impidiendo

que

salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos".

Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad

(CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia

de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de

la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms
econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes". Siendo la calidad
tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces
sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien
organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica
rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados
Departamentos de Control de la Calidad.

Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la

Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa", y
significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el control de la
calidad.

Philip B. Crosby: desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que

cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no
hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin. Comparte la idea de
Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el
compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el "cuadro de
madurez" que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar.
Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco
personas fueron los que ms impacto ocasionaron.
3. Analizando las dimensiones de calidad para un TV plasma, mostrado en la tabla
1.1 del libro de Besterfield, escriba las dimensiones de calidad para un telefono inteligente de
ultima generacin (Ver proxima diapositiva)
Desempeo: Caracteristicas primarias del producto como, buena cmara.
Propiedades: propiedades secundarias como, rapidez.
Conformidad: Cumple con las normas industriales; calidad de la mano de obra.

Durabilidad: vida til.

Estetica: buen acabado exterior.
Reputacion: desempeo en el pasado y otros intangibles, como ser considerado el primero.
4. A qu llamamos control de la calidad?
El control de calidad como lo dice el Ingeniero Industrial German de la Torre, son todos los
mecanismos, acciones, herramientas realizadas para detectar la presencia de errores. La
funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin deservicio, para
conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas
especificaciones.
5. Quien es responsable de la calidad en la empresa? Explique el rol de cada quien.
El Dpto. de Gestin de la Calidad y/o el Coordinador de la Calidad debe ser un grupo, Dpto. o
persona, dependiendo de la empresa, con caractersticas intermedias entre la labor de asesora
(Staff)

la

de

ejecutivo

de

las

funciones

de

control:

- Asesor, con responsabilidad indirecta, porque proyecta, implanta, desarrolla y coordina el

Sistema de la Calidad de todos los Dptos. Siendo estos ltimos responsables del cumplimiento
de

normas,

especificaciones

procedimientos

establecidos.

- Ejecutivo, con responsabilidad directa, porque controla la calidad de las actividades de la

empresa, por medio de los resultados del autocontrol, las inspecciones y auditoras de la
calidad, exigiendo el cumplimiento de las normas, especificaciones y procedimientos
establecidos.
6. Explique cuales son los costos de la mala calidad?
La mala calidad le cuesta a la empresa, la buena calidad hace ganar dinero a la empresa.
James E. Olson ex presidente de AT&T deca: "Mucha gente piensa que la calidad me cuesta
demasiado, pero en realidad me cuesta menos". Si se pregunta que empresa lleva registros
contables de la mala calidad, se encontrar que son muy pocos los que lleven esos registros,

cada responsable de rea o gerencia de calidad tratara de borrar la "prueba del delito" y no
dejara "huellas ni rastros" cuando sea reemplazado. La calidad no es el costo de suministrar lo
que se produce, es el valor agregado que recibe el cliente de esa produccin por su dinero".
El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos desperdiciados, tales como capital y
mano de obra, por causa de la ineficiencia en la planificacin y en los procedimientos de
trabajo. Para poder diferenciar, se considerar a los costos de la mala calidad en dos
categoras: interno y externos.
7. Exponga qu es y para que existe una politica de calidad?
La poltica de calidad es un breve documento de una extensin no mayor a una hoja que se
integra en el manual de calidad y que demuestra el compromiso de la direccin de implantar un
sistema de gestin de la calidad orientado a la atencin del cliente y a la mejora continua.
Para la confeccin de una poltica de calidad, se tienen en cuenta 4 factores:

Los requisitos de la norma ISO 9001:2008: la norma establece la necesidad de incluir

los compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin.

Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del cliente, en la poltica

pueden incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la satisfaccin

del cliente, por ejemplo la reduccin de los plazos de entrega o mejorar la atencin personal
del cliente.

Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad de la propia organizacin, no

estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. Tambin debe tenerse

en cuenta que la poltica debe ser entendida por todo el personal de la organizacin, por lo
tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser los adecuados al nivel de los
empleados.

Direccin: la alta direccin debe comprometerse con la poltica de calidad, ya que es

algo clave en la gestin de la organizacin

8. Explique a que llamamos gestin de la calidad?

El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector del negocio.
Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms
general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro
componentes:1
1.

Planeamiento de la calidad

2.

Control de la calidad

3.

Aseguramiento de la calidad

4.

Mejoras en la calidad.

La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la satisfacin de

sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms
consistente.

9. Qu es un sistema de calidad en la empresa y como est compuesto?

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada
e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y
coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades coordinadas
que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos,
estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que
se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por
la organizacin.
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
1.

Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad

y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.

2.

Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades

y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que

se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir
las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.
3.

Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias

necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el

recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4.

Estructura

Organizacional: Definir

establecer

una

estructura

de

responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.

5.

Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y

cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por
ende de la organizacin

10. Qu es el control estadistico de calidad y para qu sirve?

Definimos el Control Estadstico de la Calidad como la aplicacin de diferentes tcnicas
estadsticas a procesos industriales (mano de obra, materias primas medidas, mquinas y medio
ambiente), procesos administrativos y/o servicios con objeto de verificar si todas y cada una de
las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de calidad y ayudar a
cumplirlas, entendiendo por calidad la aptitud del producto y/o servicio para su uso.
11. Describa qu es la administracin de la calidad total y su mtodo bsico
La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la
calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede
ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una
compaa. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la
calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la
calidad y aseguramiento de la misma.
13. Describa en detalle el Mtodo para solucionar problemas.
1. Identifique el problema

Asegrese de determinar o definir lo que est obstaculizando el logro de su meta. No

confunda el problema real con los factores que contribuyeron a que ste ocurra.
2. Evale sus recursos y opciones disponibles

Analice todo lo que puede hacer para eliminar el problema y enumere todos los recursos
disponibles que puede utilizar para resolverlo.
3. Establezca objetivos

Determine qu resultados desea conseguir o cul es el beneficio que espera obtener.

4. Desarrolle un plan

Seleccione, uno por uno, los recursos que evaluar y rena toda la informacin disponible
sobre ellos para as poder eliminar los menos tiles y realizar una seleccin.
5. Implemente el plan

Ahora que tom una decisin sobre los recursos que le son ms tiles, es hora de poner en
prctica su plan. De todos modos, tenga en cuenta que los planes y las estrategias no son
de mucha utilidad si no les hace el seguimiento adecuado para poder cumplir con el plan
que ha desarrollado. Adems, ste es el perodo de prueba para comprobar si realiz la
mejor seleccin de los recursos.
6. Evale los resultados

Obviamente, algunos resultados son inmediatos y, por lo tanto, sern fciles de evaluar.
Usted podr ver si tom la decisin correcta cuando comience a alcanzar su meta. No
obstante, si despus de un perodo razonable de tiempo no est satisfecho con los
resultados o con los recursos que eligi, comience nuevamente y realice otra seleccin
siguiendo el mismo procedimiento que us antes.

14. Comente sobre los 14 puntos de Deming.

.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios:

"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin de una empresa: Ms que
hacer dinero, es mantenerse en elnegocio y brindar empleo por medio de la innovacin, la
investigacin, la mejora constante y el mantenimiento".

2.- Adoptar la nueva filosofa:

"Hoy da se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antiptico. Necesitamos

una nueva religin en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".

3.- No depender ms de la inspeccin masiva:

"Las empresas tpicamente inspeccionan un producto cuando ste sale de la lnea de produccin
o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re-elaboran.
Una y otra prctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le est pagando a
los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la
inspeccin sino de la mejora del proceso".

4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos decompra basndose exclusivamente en el

precio:

"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de

menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los
compradores deben buscar la mejor calidad en una relacin de largo plazo con un solo
proveedor para determinado artculo".

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y servicio

"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administracin est obligada a buscar
constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".*

6.- Instituir la capacitacin en el trabajo:

"Con mucha frecuencia, a los trabajadores les ensean sutrabajo otros trabajadores que nunca
recibieron una buena capacitacin. Estn obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No
pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cmo hacerlo"

"La organizacin debe:

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la
calidad del producto;
b) Proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

7.- Instituir el liderazgo:

"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qu hacer, ni es castigarla, sino dirigirla.
Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por mtodos
objetivos quin necesita ayuda individual"

"Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos

deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin".

8.- Desterrar el temor:

"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin, an cuando no comprendan
cul es su trabajo, ni qu est saliendo bien o mal. Seguirn haciendo las cosas mal o
sencillamente no las harn. Las prdidas econmicas a causa del temor son terribles. Para
garantizar mejor calidad y ms productividad es necesario que la gente se sienta segura"

9.- Derribar las barreras que hay entre reas de staff

"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre s o tienen metas
que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todava, las
metas de un departamento pueden causarle problemas a otro."

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral:

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su trabajo. Es mejor dejar que los
trabajadores formulen sus propios lemas".

11.- Eliminas las cuotas numricas:

"Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni los mtodos. Generalmente
son una garanta de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple
la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa"

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien
hecho.

"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia,
los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos
obstaculizan un buen desempeo. Es preciso remover esas barreras"

13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento:

"Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse en los nuevos mtodos,
entre ellos el trabajo en equipo y las tcnicas estadsticas".

14.- Tomar medidas para lograr la transformacin

"Para llevar a cabo la misin de la calidad, se necesitar ungrupo especial de la alta

administracin con un plan de accin. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los
administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crtica de personas que
entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstculos".

Opiniones
LOS 14 PUNTOS

concluiones.

1. Constancia.
Las empresas buscan ganar dinero, pero pocas se dan cuenta que no slo se trata de eso, si
buscarn un desarrollo en la innovacin, en la mejora constante, y el aumento de empleos,
buscando estas cosas las ganancias aumentaran por aadido, al innovar en los procesos
veremos una disminucin costos, etc., el hacer estas cosas veremos ganancias aadidas, que en
otras palabras ganaremos dinero.

2. Nueva

filosofa

Una filosofa interna, sea en una motivacin personal nos llevan a un desarrollo personal y
como empresa, una persona que se no tiene un filosofa de vida, va por ah al da al da y de una
forma mediocre, una persona que tiene una filosofa, tiene metas, y busca el mejoramiento, y
desarrollo personal, por tanto, tendremos a un personal eficiente y esforzado.

3. La

inspeccin.

El hacer bien las cosas a la primera, conocer nuestro proceso, controlarlo, tener personal
capacitado e eficiente, nos puede llevar a eliminar las inspecciones de producto como control de
calidad, sino ms bien tener la certeza de controlar cada fase de nuestro proceso los que nos
asegura un producto final de mejor calidad, como menos desperdicios, y en caso de a haber
errores, podemos localizarlos y corregirlos.

4. Las

compras.

Existe una tendencia en la industria y aun en la misma escuela de siempre buscar los mejores
precios, abaratar costos, pero en este afan se cae en un vicio, de cambiar provedores, en esto se
cae un error que es en cada vexz que cabias de provedor, integras nuevas variables en tu
proceso, ya que sera conocer los nuevos insumos. Si tenemos un slo provedor para un

producto, se puede crear un relacin de confianza, tener una relacin y interconexin para el
mejoramiento

de

su

5.

materia

prima.

Mejoramiento

continuo.

Esto es basico, el mejoramiento es la ambicin de nunca fallar, pero siempre se encuentras

fallas, no somos perfectos, y como una vez escuche las maquinas no tiene palabra, pero aun va
ms alla, consiste en ser ms eficientes, ms limpios, etc. simepre hay cosas que mejorar,
cuando

uno

piensa

que

se

ha

superado,

el

horizonte

6.

esta

ms

lejos.

Entrenamiento.

Pues no puedo estar ms deacuerdo que una correcta capacitacin influye en la eficiencia de un
trabajador, la capacitacin la podria comparar con la educacin de un nio, si este aprende
malas maanas ser dificil erradicarlas en un futuro posterios porque se vuelven costumbre, as
de

esta

misma

forma

los

trabajadores.

7.

Liderazgo.

Muchas personas confunden el liderazgo con el ser mandn, o el castigar, para mi el liderazgo
esta ms relacionado con el servicio un lider dentro de una empresa debe estar ms al servicio
hacia sus sobordinados, y no slo actuar como kasique, una actitud de servio creara una
relaccin de confianza entre obrero-jefe. Esto permitira una comunicacin ms fluida, lo que
permita que cuando surgan problemas puedan evidenciarce con mayor protitud, y las ordenas
sern

transmitidas

con

mayor

8.

claridad

mayor

El

agrado.
miedo.

Este punto va relacionado con el 7 ya que si no hay un correcto liderazgo, habr miedo de los
subordinados ante sus superiores. El miedo es paralizante, y en lugar de superarte te lleba a un
estancaiento.

La

erradicacin

del

miedo

se

logr

con

un

correcto

liderazgo.

9.

Barreras.

las barreras dentro del grupo son eso, barreras que impiden el progreso, y cuando se da dentro
de una empresa aun ms, las barreras jerarquicas deben ser derribadas, pero existenestas
barreras en mi opinin por la soberbia, se deben enteder que una empresa es u n todo un
cuerpo, por tanto nadie es ms importante que otros, ni una rea ms que otra, cuando se
entiende que todo es uno y que si uno se duele todos, podrn derribarse las barreras.
10.

Slogans

La

verdad

este

punto

no

lo

11.

entendi.
Cuotas.

Esto motiva a los trabajadores a si hacer las cosas, pero dejande ser profesionales y pasan a
hacer ms bien chalanes, son personas que son motivadas por una incorrecta forma, ya que son
presionadas por cuotas, niveles de produccin lo que en la mayora de los casos, si no es que
siempre, esta relacionado con el dinero, y esto no suele ser una buena motivacin y/o meta. as
que esto debe ser eliminado, y debe haber una motivacin de hacer las cosas y sacar las cuotas
por

la

simple

motivacin

12.

de

una

superacin

Logros

personal.
personales.

Esto lo entiendo como reconocimiento, la gente, personas los seres humanos estan habidos de
reconocimiento, y cuando una persona no ve sus esfuerzos reflejados en algn tipo de
reconocimiento se ben desmotivadas, pero; para mi se debe tener cuidado en este punto, ya que
podra ser contraproducente, se deben mejor tener satifaccin en el simple hecho de hacer bien
las cosas, de saber que cumplites con tu deber, no como algo obligatorio, si no como un deber
que

es

parte

de

uno

mismo,

de

esta

forma

tener

orgullo

personal.

13.

Capacitacin.

Por todos lados se da el desarrollo, y se deben implemetar las mejoras, pero cuando estas
mejoras no se producen desde las entraas de la empresa, si no provienen de afuera, se debe
capacitar a los trabajadores y no slo de jar que aprendan sobre la marcha, si no que
capacitarlos
14.

de

forma

correcta.
Transformacin.

Todo lo anterior podr sonar muy bonito pero si no se no se lleva acababo, slo quedar en
palabras que se las lleva el viento, as que todos los puntos anteriores, deben de pasar de ser
teora a estilo de vida.