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Biblioteca de infraestructura de TI
Por: Leticia Pureco Reyes

Hoy en da la informacin es un recurso indispensable para la toma de decisiones en una organizacin.

Poder acceder a ella de manera eficaz y eficiente se ha convertido en un reto. El departamento responsable
de brindarla es el rea de informtica. All se concentran los datos, se procesan por medio de sistemas y se
genera nueva informacin.
Por ejemplo, pensemos en un supermercado donde cada caja de cobro se encuentra conectada a una red
de un servidor que, a su vez, tiene una base de datos donde se registran todas las ventas. Al final del mes, el
gerente de la tienda consulta un reporte con los productos ms solicitados y el total de ingresos obtenidos.
A fin de que el gerente pueda realizar esta accin es necesario hacer uso de las Tecnologas de Informacin
(TI). Para mostrar el reporte debe haber funcionado correctamente la red, se tuvieron que registrar en la
base de datos todas las ventas, se necesita tener una aplicacin que determine los productos ms
solicitados y que calcule el total de ingresos obtenidos.
El correcto funcionamiento de todos esos recursos compete al rea de informtica. El gerente, jefe o
responsable de ese departamento debe asegurarse de que no existan fallas en las tecnologas de
informacin implementadas en la organizacin, a fin de que se pueda visualizar la informacin correctamente
y en todo momento.
Para poder lograr una correcta administracin de los servicios que ofrece el rea de TI y asegurar que en
caso de existir alguna falla sta sea corregida a la brevedad se han creado algunos documentos que
concentran las mejores prcticas y proponen algunas estrategias que permitan al departamento de TI ofrecer
servicios de calidad, tal es el caso de la Librera de Infraestructura de TI (Information Technology
Infraestructure Library), mejor conocida por sus siglas en ingls como ITIL.
La Librera de Infraestructura de TI fue desarrollada a finales de los aos ochenta y rpidamente se convirti
en un estndar para la administracin de los servicios ofrecidos por estos departamentos en las
organizaciones. sta describe toda la estructura de la administracin del servicio muestra: metas,
actividades, entradas, salidas y procesos, todo basado en las mejores prcticas y estndares como ISO
9000, con la finalidad de lograr la calidad en el servicio.
Dado lo anterior, ITIL provee a los gerentes un mtodo para planear los procesos, roles y actividades que se
desarrollarn al interior del rea de tecnologas. Con l se busca apoyar los objetivos del negocio, cubrir las
necesidades organizacionales y satisfacer las expectativas de los clientes internos y externos.

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UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, mtodo o
sistema impreso, electrnico, magntico, incluyendo el fotocopiado, la fotografa, la grabacin o un sistema de recuperacin de la informacin, sin la autorizacin por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.

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Segn ITIL, un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo

especfico (OSIATIS, s.f. c, prr. 3). Una vez concluida esta accin se tiene un determinado resultado, el
cual va enfocado al cliente final. Algunas de sus caractersticas son ser medible y cuantificable.
Por otro lado, un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignadas a una persona o un
grupo (OSIATIS, s.f. c, prr. 8). Por ejemplo, ser el lder de proyecto o propietario de un proceso.
Otro concepto importante que debemos tomar en cuenta es el de funcin, la cual se define como: unidad
especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado (OSIATIS, s.f. c,
prr. 1). Un ejemplo podra ser el help desk de una organizacin.
En la actualidad, ITIL v3 describe el ciclo de vida del servicio mediante la implementacin de cinco etapas:

Figura 1. Etapas del ciclo de vida ITIL.

Cada una de las etapas que se muestran en la figura 1 se retroalimentan y apoyan entre s, logrando una
visin ms integral de la gestin del servicio. A continuacin las describiremos con mayor detalle.

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Estrategia del servicio

La primera etapa se denomina estrategia del servicio. En ella se debe realizar un anlisis de la organizacin y de
sus necesidades para determinar qu servicios se deben ofrecer?, quines seran los clientes de cada servicio?,
qu valor generara ofrecer cada servicio?, qu costos tendra el servicio?, entre otras cosas.
Al identificar los servicios que se van a ofrecer es importante asignar las prioridades, as como establecer la
creacin del valor que generar cada uno. El valor hace referencia a aspectos como: el beneficio econmico, la
adaptacin a las necesidades reales del cliente, el aseguramiento de la prestacin del servicio (continuidad del
servicio) y los niveles de calidad acordados. As tambin, de ste depende que el cliente no deba asumir ningn
riesgo ni costo sobre la prestacin del servicio.
Para poder definir la estrategia del servicio y determinar el valor es necesario considerar cuatro aspectos:

Perspectiva (Arvalo, 2011a, p. 5). Se definen los objetivos para dar continuidad a la estrategia.

Posicin (Arvalo, 2011a, p. 5). Se mencionan los servicios a prestar, cmo se prestarn y a quin
sern prestados.

Planificacin (Arvalo, 2011a, p. 5). Se establecen los planes para alcanzar los objetivos.

Patrn (Arvalo, 2011a, p. 5). Asegura la relacin entre actividades y define reglas para su ejecucin.

Los procesos que conforman la estrategia del servicio en ITIL v3 son:

Gestin de la demanda (Arvalo, 2011b, p. 6).

Se encarga de los costos y beneficios econmicos

que traer a la organizacin ofrecer los servicios.

Gestin del Portafolio (Arvalo, 2011b, p. 6).

Determina los servicios que se ofrecern y aquellos

que se eliminarn.

Gestin Financiera (Arvalo, 2011b, p. 6).

Se encarga de nivelar la oferta y la demanda de los

servicios.

Figura 2. Procesos de la Estrategia del servicio ITIL v3.

Dentro de los procesos anteriores se encuentran otros y dems actividades en los que no profundizaremos en esta
ocasin.

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Diseo del servicio

La segunda etapa del ciclo de vida se denomina diseo del servicio. Tal como su nombre lo indica su funcin es
crear servicios nuevos as como actualizar los ya existentes. Para ello es importante analizar qu necesidades
tienen nuestros clientes?, cmo son los servicios actuales?, cmo se puede mejorar la calidad de stos?, por
mencionar algunos.
Los procesos que forman el diseo de servicio son:

Gestin del catlogo (OSIATIS, s.f. a, p. 1).

Gestin de la seguridad (OSIATIS, s.f. a, p. 1).

Gestin de proveedores (OSIATIS, s.f. a, p. 1).

Asegura que se realice un catlogo de los servicios

que se ofrecern considerando: estatus,
dependencias, proceso para pedidos, etctera.
Trata de asegurar la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la informacin, aplicando
herramientas como la criptografa.
Administra todo lo relacionado con proveedores
como contratos, tiempos, costos, buscando siempre
un servicio de calidad al menor costo.

Figura 3. Procesos del diseo del servicio ITIL v3.

Adems de los anteriores, algunos otros procesos que tienen relacin con el diseo del servicio son:

Gestin de SLA [Service Level Agreement].

Negocia los acuerdos del nivel de servicio. Aqu se

estipula qu caractersticas deber tener el servicio
para que sea de calidad.

Gestin de la capacidad (OSIATIS, s.f. a, p. 1).

Asegura que la infraestructura tecnolgica que se

tiene pueda ofrecer los servicios que fueron
establecidos y cumplir con los SLA determinados.

Gestin de disponibilidad (OSIATIS, s.f. a, p). 1).

Gestin de continuidad (OSIATIS, s.f. a, p. 1).

Asegura que los servicios ofrecidos no sean

interrumpidos y cumplan con los objetivos
planteados.
Se encarga de controlar los riesgos y en caso de
existir alguna falla en los servicios asegura el
restablecimiento en el menor tiempo y costo
posible.

Figura 4. Procesos complementarios del diseo del servicio.

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La etapa de diseo es una de las ms importantes, ya que a partir de ella se dar continuidad a las dems, donde
se realizar la implementacin y monitoreo de los servicios.

Transicin del servicio

La tercera etapa del ciclo de vida se denomina transicin del servicio. En ella se implementan los nuevos
servicios o se mejoran los existentes. A fin de realizar esa transicin se debe proyectar el proceso de cambio
requerido, as como realizar pruebas que aseguren el buen funcionamiento del servicio.
Para llevar a cabo una correcta transicin, se efectan los procesos que describimos a continuacin.

Planificacin y soporte (OSIATIS, s.f. b, p. 1).

Planea, coordina y controla los recursos que sern

utilizados durante la implementacin de la
transicin. Pone nfasis en el tiempo y costos.

Gestin de cambios (OSIATIS, s.f. b, p. 1).

Controla que las modificaciones que se deban hacer

a la infraestructura de TI o a los servicios que ya se
prestan sean viables y durante el cambio no se
afecte a la organizacin.

Gestin de configuracin (OSIATIS, s.f. b, p. 1).

Determina los cambios que debern realizarse a la

infraestructura y otros componentes, adems
controla el impacto de las modificaciones.

Gestin de entregas (OSIATIS, s.f. b, p. 1).

Implementa y controla el hardware, software y toda

la infraestructura instalada en el ambiente de
produccin.

Validacin y pruebas (OSIATIS, s.f. b, p. 1).

Asegura que una vez realizados los cambios los

servicios cumplan con los estndares de calidad
especificados y no produzcan problemas ya estando
en ejecucin.

Evaluacin (OSIATIS, s.f. b, p. 1).

Analiza los pros, contras, costo y beneficio de

realizar cambios en los procesos actuales o
implementar uno nuevo para tomar la decisin de
continuar con la transicin o no.

Gestin del conocimiento (OSIATIS, s.f. b, p. 1).

Se encarga de establecer el registro, evaluacin y

mejora de los datos disponibles para contar con un
repositorio que permita tener una experiencia y
tomar mejores decisiones en el futuro.

Figura 5. Procesos de la transicin del servicio.

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Dentro de la etapa de transicin se involucran una gran cantidad de procesos adems de los que se
muestran en la figura 5, los cuales deben mantenerse interactuando para lograr una transicin exitosa que
garantice un correcto funcionamiento de todos los servicios. stos debern alinearse con la organizacin.

Operacin del servicio

La cuarta etapa se denomina operacin del servicio. En esta parte del ciclo de vida ya se encuentran
funcionando todos los servicios que requiere la organizacin y la finalidad de la operacin es poder aplicar
las mejores prcticas en las actividades cotidianas.
Sin duda, sta es una de las etapas ms crticas del ciclo de vida ya que es donde deben resolverse los
problemas como cadas de sistema, errores en la red, fallas en los equipos, entre otros.

Los procesos involucrados en la operacin del servicio son:

Gestin de eventos (OSIATIS, s.f. c, p. 1).

Gestin de incidencias (OSIATIS, s.f. c, p. 1).

Gestin de peticiones (OSIATIS, s.f. c, p. 1).

Gestin de problemas (OSIATIS, s.f. c, p. 1).

Gestin de accesos (OSIATIS, s.f. c, p. 1).

Se encarga de monitorear todos los recursos para

poder anticiparse a los problemas. Detecta aquellos
sucesos que podran afectar la prestacin del
servicio.
Atiende las interrupciones del servicio, busca
resolver el problema y devolver el servicio a los
usuarios en el menor tiempo posible.
Atiende solicitudes menores de los usuarios,
proporciona informacin y acceso a los servicios
generales de la organizacin.
Trata de minimizar el impacto de los incidentes
que no pudieron prevenirse, analiza la informacin
de otros incidentes e identifica tendencias.
Proporciona a los clientes autorizados acceso a los
servicios restringidos y se encarga de evitar que los
usuarios no autorizados ingresen a esos servicios.

Figura 6. Procesos para la operacin del servicio.

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Adems de los procesos mencionados anteriormente en la etapa de operacin se involucran las siguientes
funciones: centro de servicios, gestin de operaciones, gestin tcnica y gestin de aplicaciones (OSIATIS,
s.f. c, p.1).
Centro de servicio. Es el contacto entre los usuarios y la gestin de los servicios.
Gestin de operaciones. Es el responsable de brindar el mantenimiento a la infraestructura de TI.
Gestin tcnica. Es el responsable del soporte tcnico.
Gestin de aplicaciones. Es el responsable de todas las aplicaciones de software durante todo el
ciclo de vida de ste.
Como podemos observar la operacin es sin duda la etapa ms compleja del ciclo de vida del servicio, ya
que involucra procesos y funciones, las cuales deben trabajarse perfectamente para que no existan errores.

Mejora continua del servicio

La quinta y ltima etapa del ciclo de vida corresponde a la mejora del servicio. Aqu se monitorean los
servicios y detectan las reas de mejora que puedan existir.
Los procesos que apoyan la mejora continua son:

Proceso de mejora (OSIATIS, s.f. c, p. 1).

Establece los lineamientos para monitorear y medir

el desempeo de los servicios. Con base en la
informacin recopilada genera informes y
determina los planes para mejorarlos.

Informes de servicio (OSIATIS, s.f. c, p. 1).

Produce informes sobre calidad, rendimiento y

resultados de los servicios ofrecidos.

Figura 7. Procesos para la mejora continua del servicio.

Hoy en da los cambios en las organizaciones son muy acelerados, por lo que los servicios deben
actualizarse constantemente para satisfacer las necesidades que se presenten. De ah que la mejora sea un
proceso que se efecte continuamente.

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Como pudimos observar durante la presente lectura, ITIL puede ser utilizado como una estrategia que nos
permite conocer de manera global cada una de las etapas por las que pasan los servicios de TI (desde su
surgimiento hasta su sustitucin o desaparicin), considerando siempre ofrecer una prestacin de calidad
que cubra las necesidades de los clientes y apoye los objetivos y metas de la organizacin.

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Referencias

Arvalo,

M.
(2011a).
ITIL
v3
El
ciclo
de
vida
del
servicio.
http://arevalomaria.wordpress.com/2011/04/26/itil-v3-el-ciclo-de-vida-del-servicio/

Recuperado

de

Arvalo, M. (2011b). ITIL v3 Estrategia del servicio. Recuperado de

http://dl.dropbox.com/u/8067930/ITIL/itil002%20Fase%20Estrategia.pdf
OGC [Office of Government]. (s.f.). Ciclo ITIL. Recuperado de http://www.itil.com.mx/ciclo.html
OSIATIS. (s.f. a). Funciones, procesos y roles. Recuperado de
http://itilv3.osiatis.es/funciones_procesos_roles.php
OSIATIS. (s.f. b). Apndice: De ITIL v2 a ITIL v3. Recuperado de
http://itilv3.osiatis.es/apendice_itilv2_itilv3.php
OSIATIS. (s.f. c). Fundamentos de la gestin de TI. Recuperado de
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITI
L/que_es_ITIL.php

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