Curso Auditor Lder ISO 9001:2008

TALLER - AUDITORIA DE CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE

UNITRANSPORTE, S.A.

INSTRUCCIONES JUEGO DE ROLES

EQUIPO B AUDITADO
En este ejercicio usted representa al equipo auditado de la empresa UNITRANSPORTE, S.A. Abajo
encuentra la descripcin del papel de cada uno de los auditados de la empresa. Cada integrante de su
equipo debe elegir uno de los puestos y representarlo durante la auditora.
Antes de la auditora es necesario que se preparen las evidencias necesarias, siguiendo el guin para cada
rol. El objetivo es representar una situacin real de auditora. El objetivo del equipo auditor es determinar si
la organizacin cuenta con Sistema de Gestin de la Calidad que cumple con los requisitos de la norma ISO
9001 y determinar si se puede recomendar para la certificacin.
Por favor lea cuidadosamente todo el texto abajo y prepare la evidencia que usted considere necesaria para
representar su respectivo rol/departamento y fingir una situacin que bien podra presentarse durante una
auditora de este tipo.

INSTRUCCIONES PARA LA AUDITORIA

INFORMACION INTERNA ESTRICTAMENTE CONFIDENCIAL
La empresa UNITRANSPORTE S.A. se dedica al servicio de transporte de carga de mercancas y de
pasajeros. Es una empresa familiar con muchos aos y renombre en el mercado. Sin embargo, hace unos
aos falleci su fundador y la empresa se qued en manos de su hijo. A consecuencia de ese cambio, las
ventas de la empresa decayeron considerablemente hasta hace aproximadamente dos aos cuando entr el
nuevo coordinador comercial quin hbilmente logr aumentar el volumen de ventas y una alianza con una
multinacional UPB de Estados Unidos de Amrica.

OBJETIVO DE LA AUDITORA
Obtener la certificacin ISO 9001 para demostrar a su familia lo que sabe hacer y para tener acceso a
nuestro clientes.
Hace unos das se envi el manual de calidad al equipo auditor para su revisin. Le enviaron unas
observaciones, pero no las han atendido debido a una fuerte carga de trabajo y la seguridad de poder
aclarar todo durante la auditora in situ.
PROBLEMAS DE CALIDAD
Hasta hace aproximadamente ocho meses la empresa tena muchos problemas de calidad.
Afortunadamente se logr bajar la cantidad y el nivel de los problemas a travs de la implementacin de un
SGC. An sigue habiendo quejas de algunos clientes pero realmente son pocos en comparacin con meses
anteriores. Problemas incluyen:
- Incumplimiento de fecha de entrega de mercancas y horario pactado para recoger pasajeros.
- Mercancas maltratadas o prdidas durante el transporte.
- Los vehculos para pasajero sin limpieza, aseo y sillas deterioradas.
- Los vehculos de carga con fallas mecnicas.

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Roles para las Entrevistas

GERENTE GENERAL
El joven gerente est muy comprometido con el SGC. Fue su idea implementarlo y buscar la certificacin
para demostrar a la familia su capacidad y a la vez poder obtener nuevos clientes. Conforme sigui
avanzando con sus esfuerzos despert ms y ms inters en su empresa. Ha implementado muchas
mejoras en las reas de operacin y las ensea con mucho orgullo.

COORDINADOR DE ADMINISTRACION Y FINANCIERA

Es el (la) cuado(a) del Gerente General. Es una persona muy detallista y le gusta que las cosas se hagan
bien. Est a cargo de las compras y de la seleccin de los proveedores. Su criterio principal es el precio y le
cuesta trabajo entender que tambin hay otros criterios que son importantes. Le dijeron que tena que hacer
unos formatos para la evaluacin de los proveedores y que era bueno que contara con una lista maestra de
proveedores. Al inicio se opuso, pero ante la presin de su cuado finalmente hizo lo encomendado y ahora
est llevando sus registros. De vez en cuando, cuando hay premura de tiempo, se ve obligado(a) a comprar
de otros vendedores que no estn contemplados en sus controles.
Est un poco molesto(a) por la auditora porque tiene otras cosas ms importantes que hacer. Es cortante
es sus respuestas, sin embargo participa y ensea todo lo que se le est pidiendo.

ASISTENTE DE OPERACIN DE TRANSPORTE DE CARGA

El (la) asistente, es una persona muy tranquilo(a), con mucha capacidad e inters y est muy interesado(a)
en el tema de ISO 9001. Le gustara aprender ms. Est a cargo de los archivos de personal y trata de
cumplir con todos los requisitos. Demuestra evidencia de descriptivos de puesto y evidencias de
capacitacin para el personal directivo as como para los conductores.

COORDINADOR COMERCIAL
Es primo(a) del Gerente General. Tiene buena reputacin como vendedor y los clientes le tienen mucha
confianza. Se molesta mucho cuando hay problemas con los pedidos y los clientes se estn quejando.
Siempre se pone del lado de los clientes cuando se trata de quejas. Tiene muy bien documentadas todas las
quejas. El problema es que a veces se le olvida comunicrselas a los dems departamentos.

COORDINADOR DE OPERACIN DE TRANSPORTE DE CARGA

Es el (la) hermano(a) menor del Gerente General. Cuando hay problemas dice que todo es la culpa del
Gerente, su hermano. En verdad est celoso porque l quera quedarse como gerente general. No ha
entendido bien lo del SGC, ni le importa. Sin embargo, se siente obligado a cooperar, al fin es un negocio
familiar. Bajo la direccin de su hermano ha implementado varias mejoras en el proceso que poco a poco se
estn notando.

COORDINADOR DE CALIDAD
Fue designado REPRESENTANTE DE LA DIRECCION. Es una persona capaz pero un poco insegura.
Tiene muy buenas intenciones de implementar y mantener el SGC de la organizacin.
Una de sus funciones como coordinador de calidad es la inspeccin de contratistas. Ocasionalmente los
vehculos y conductores no han cumplido con las especificaciones. Toma su trabajo muy en serio y cuida
que se est cumpliendo con todos los requisitos.

CONDUCTOR
Los conductores estn muy comprometidos con la empresa porque la mayora de ellos lleva varios aos ah
y respetan mucho a la familia. Cuando el joven gerente empez a cambiar muchas cosas en la empresa se
notaba su resistencia, pues llevaban aos haciendo siempre lo mismo de la misma manera. Les dieron una
pltica sobre la norma ISO 9001 y la pertenencia e importancia de sus actividades en la organizacin.

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Tambin les ensearon el significado de la poltica de calidad de la empresa. Estn contentos, porque es la
primera vez que sienten realmente importantes dentro de la organizacin de la empresa.

Observaciones durante la auditoria

1)
Durante el recorrido del rea de operacin de transporte de carga los auditores se dieron cuenta de
que el cliente MICOL manifiesta un reclamo, sobre la mercanca daada que recibieron hace 4 das en la
ciudad de Cali, se da el tratamiento de ese reclamo de acuerdo con el procedimiento servicio no conforme y
registra en el formato de solicitud de acciones correctivas y preventivas. El encargado le explica que este
tipo de reclamo es normal y muestra unos 30 registros de quejas recibidas.
2)
Al revisar varias operaciones del da en el proceso de operacin de transporte de carga de
mercanca, el auditor se da cuenta que tiene el atraso grande de cubrir la ruta programada del da, porque
un conductor llego tarde a cubrir la ruta y casualmente se daaron 4 vehculos. La operacin se est
contactando con el contratista King Car para solicitar ms vehculos, pero no estn disponibles para hoy.
3)
Tambin se da cuenta que la bitcora de operacin diaria no coincide con los reportes de
movimientos de vehculos enviados por el operador de GPS.
4)
Durante la verificacin del recorrido No. 32 programado, el vehculo tuvo el problema de
calentamiento del motor debido a la falla del ventilador de enfriamiento, el conductor arregla gilmente la
falla restableciendo el enfriamiento. El auditor le pregunta sobre el mantenimiento correctivo y preventivo del
vehculo, el conductor comenta que el vehculo es nuevo.
5)
Durante la verificacin del recorrido No. 54 de acuerdo con la programacin del da. El auditor se da
cuenta que el conductor realiza el recorrido de acuerdo con la programacin del da.
6)
El coordinador de calidad comenta que no ha tenido quejas ni servicios no conforme desde la
implementacin del SGC (hace 3 meses), sin embargo, el resultado de encuesta de satisfaccin demuestra
un 45% de satisfaccin de los 3 clientes actuales.
7)
El auditor pregunta sobre el control del proceso outsourcing (mantenimiento de vehculos y
conductores). El coordinador de calidad y coordinador de administracin y financiera comentan el instructivo
de compras y auditoria peridica a los contratistas como el mecanismo de control, aplicando con todos los
criterios de evaluacin seleccin y reevaluacin. El auditor verifica los registros de ltimos dos informes de
auditora realizadas a los contratistas, evaluacin, seleccin y reevaluacin efectuada.
8)
Durante la entrevista con el gerente general, el auditor le pregunta cmo se verifica la eficacia,
conveniencia y adecuacin del SGC? El gerente le responde con seguridad; Yo, como Gerente General,
reviso detalladamente los indicadores de objetivos de calidad y de cada procesos, la poltica de calidad, los
resultados de auditoria interna, quejas y reclamos recibidos, los servicios no conforme, los estados de
acciones de mejora planeadas, circunstancias cambiante del sector, requisitos legales y tendencias del
mercado mediante las reuniones peridicas y revisin del SGC con todos los coordinadores.

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