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INTEGRANTES

CJURO CALLO, Roxana


GOMEZ NINA, Rossmar
GUETTI VILCA, Rosmery
MAMANI QUIZANA, Mnica
QUISPE FIGUEROA, Raquel

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA

DEDICATORIA
El presente trabajo se lo dedicamos a nuestros docentes por sus enseanzas, durante nuestra
formacin profesional a nuestros padres por su abnegacin y apoyo constante
incondicional siendo ellos la razn de nuestras metas y sueos anhelos y finalmente a Dios
por ser nuestra fortaleza y nos permite da a da a salir adelante.

1 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
INDICE
1

LOS GRUPOS DE INTERS...................................................6


1.1

DEFINICIN..........................................................................6

1.2

COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERS.........................6

1.2.1

Identificacin temprana de tendencias y asuntos relevantes.......................7

1.2.2

Mejor gestin de riesgos y de oportunidades...............................................7

1.2.3

Innovacin y mejora.....................................................................................7

1.2.4

Establecer la credibilidad como socio...........................................................7

1.2.5

Toma de decisiones fundamentada..............................................................7

1.3

CMO LLEGAR A UN COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE

INTERS.......................................................................................8
1.3.1

Determinacin de los objetivos estratgicos de la empresa con los grupos

de inters................................................................................................................ 8
1.3.2

1.4

Identificacin de los temas relevantes.........................................................8

LAS NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERS PARA

ADQUIRIR UN COMPROMISO...........................................................9
1.5

CLAVES PARA EL XITO DE UNA RELACIN CON LOS GRUPOS DE

INTERS......................................................................................10

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE

INTERES...............................................................................11
2.1

NECESIDADES GENERICAS...................................................13

2.1.1

Transparencia informativa..........................................................................13

2.1.2

Participacin............................................................................................... 14

2.1.3

Beneficio mutuo......................................................................................... 15

2.2

NECESIDADES ESPECFICAS.................................................15

2.2.1

Necesidades de los empleados..................................................................15

2.2.2

Necesidades de los accionistas /propietarios.............................................20

2.2.3

Necesidades de los clientes.......................................................................21

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EMPRESA
2.2.4

Necesidades de los proveedores................................................................26

2.2.5

NECESIDADES DE LOS COMPETIDORES......................................................28

2.2.6

NECESIDADES DE LOS AGENTES SOCIALES................................................31

2.2.7

NECESIDADES DE LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS................................32

2.2.8

NECESIDADES DE LA COMUNIDAD LOCAL..................................................32

2.2.9

NECESIDADES DE LA SOCIEDAD Y PBLICO EN GENERAL..........................33

ABTRACT DEL TRABAJO


At present, relations between companies and their stakeholders are increasingly
sophisticated and involve more and more interactions among stakeholders. In
recent years, we have witnessed a shift from unilateral stakeholders to information
from the company, to full collaboration between the actors. This development
shows the growing interdependence, not only stakeholders with the company, but
the company towards these actors. Despite the importance and interest raised by
these forms of cooperation, its implementation is a challenge for the company.
Establish a commitment to involve stakeholders collaborate with different actors at
once, and often on complex, such as the impact of business in society and in each
of its stakeholders issues. Among the stakeholders are several that are well known
by the company, with which it has regular contact, such as employees, unions and
suppliers. But there are other players who have had no contact with the company
or, when they have had, has been hostile. This applies, for example, some
environmental NGOs or social. In addition, collaboration or commitment
(engagement) between the company and stakeholders is a long and complex
process that requires building trust among stakeholders. In any case, keep a
dialogue open or acquire a commitment to stakeholders can be a useful and
valuable method, which brings benefits for both the company and stakeholders.

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DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA

RESUMEN

En la actualidad, las relaciones entre las empresas y sus grupos de inters son
cada vez ms elaboradas y suponen, cada vez ms, interacciones entre los
actores involucrados. En los ltimos aos, hemos sido testigos de una evolucin
desde la informacin unilateral a los grupos de inters por parte de la empresa,
hasta la colaboracin plena entre los actores. Este desarrollo muestra la creciente
interdependencia, no solo de los grupos de inters con la empresa, sino tambin
de la compaa hacia estos actores. A pesar de la importancia y el inters que
suscitan estas formas de colaboracin, su puesta en prctica supone un desafo
para la empresa. Establecer un compromiso con los grupos de inters implica
colaborar con diferentes actores a la vez, y, a menudo, sobre temas complejos,
tales como los impactos de la empresa en la sociedad y en cada uno de sus
grupos de inters. Entre los grupos de inters hay varios que son bien conocidos
por la empresa, con los que tiene relaciones regulares, como los empleados, los
sindicatos y los proveedores. Pero tambin hay otros actores que no han tenido
ningn contacto con la empresa o, cuando lo han tenido, ha sido hostil. Es el caso
por ejemplo, de algunas ONG de carcter medioambiental o social. Adems, la
colaboracin o compromiso (engagement) entre la empresa y los grupos de
inters es un proceso largo y complejo, que requiere la generacin de confianza
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EMPRESA
entre los actores. En todo caso, mantener abierto un dilogo o adquirir un
compromiso con los grupos de inters puede ser un mtodo til y valioso, que
conlleva beneficios, tanto para la empresa como para las partes interesadas.

INTRODUCCIN

Las empresas no son entes solitarios, sino que se encuentran rodeadas por
muchos actores que intervienen en su desarrollo. A estos actores que afectan al
devenir de la empresa les llamamos grupos de inters.
Incluir los grupos de inters en las consultas, acciones y/o toma de decisiones de
la empresa mejora la receptividad de dichos grupos. Una interaccin adecuada
puede resultar en un aprendizaje permanente en el seno de la organizacin y por
partes externas a ella. Generandoas una mayor confianza en ambas partes. Por
lo tanto, cabe concluir que la participacin de los grupos de inters es importante.
Cada organizacin representa una gran red que une a diferentes personajes tanto
de dentro como de fuera de la organizacin. Sin contar con el apoyo de los grupos
de inters, una organizacin est abocada al fracaso. Escuchar y tener en cuenta
las preocupaciones y los comentarios de los grupos de inters es un camino eficaz
para potenciar a las organizaciones y conseguir sus fines.

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EMPRESA

CAPITULO I
1 LOS GRUPOS DE INTERS
1.1

DEFINICIN

Los grupos de inters de una empresa son aquellas personas o grupos


que afectan o pueden verse afectados por la actividad y bsqueda de
objetivos de una empresa entre los grupos bien conocidos por la empresa,
con los que tiene relaciones regulares, son los empleados, los sindicatos y
los proveedores. Pero tambin hay otros actores que no han tenido ningn
contacto con la empresa o, cuando lo han tenido, ha sido hostil. Es el caso
por ejemplo, de algunas ONG de carcter medioambiental o social. En
este sentido, los grupos de inters pueden tener un impacto significativo
en la forma de actuar pasada, presente y futura de la empresa.

1.2

COMPROMISO CON LOS GRUPOS DE INTERS

Cuando hablamos de grupos de inters o de partes interesadas, nos


referimos a las personas o grupos de personas que tienen impacto en, o
se ven afectados por, las actividades, los productos o los servicios de una
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empresa (u otra organizacin). Establecer un compromiso (engagement)
con los grupos de inters supone una variedad de acciones y esfuerzos
para comprender e involucrar a estos grupos en las actividades y la toma
de decisiones de una compaa. De este modo, se puede describir el
compromiso con los grupos de inters como el conjunto de acciones
desarrolladas por la empresa para reconocer, a sus partes interesadas, el
derecho a ser escuchadas.
Los beneficios de un compromiso con los grupos de inters exitoso
pueden ser varios, entre los cuales contamos con:
1.2.1 Identificacin temprana de tendencias y asuntos
relevantes.
El hecho de mantener un dilogo continuo con los grupos de inters
lleva consigo la posibilidad de poder identificar nuevos temas que
puedan influir en las condiciones, tanto para la empresa como para el
mercado en general.
1.2.2 Mejor gestin de riesgos y de oportunidades.
Tener conocimiento de las perspectivas y acceso a los recursos de los
grupos de inters puede ayudar a la empresa a gestionar las
oportunidades y los riesgos con mayor eficiencia y eficacia.
1.2.3 Innovacin y mejora.
El conocimiento y los recursos de los grupos de inters tambin pueden
ayudar a la empresa en la mejora y la innovacin de sus procesos y de
sus productos o servicios.
1.2.4 Establecer la credibilidad como socio.
La interaccin cara a cara y la capacidad de desarrollar las relaciones
individuales son, generalmente, el mtodo ms eficaz para la
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construccin de confianza y la credibilidad de la empresa. A su vez, el
hecho de crear confianza es crucial para lograr el xito a largo plazo.
1.2.5 Toma de decisiones fundamentada.
El acceso a la informacin y las relaciones que van ms all de las
fuentes tradicionales pueden traducirse en una ventaja competitiva si se
integran en la planificacin y otras actividades principales de la
empresa. En el siguiente captulo explicaremos los distintos pasos del
proceso para alcanzar un compromiso con los grupos de inters y
presentaremos casos de empresas que los estn llevando a cabo.

1.3

CMO LLEGAR A UN COMPROMISO CON LOS

GRUPOS DE INTERS
1.3.1Determinacin de los objetivos estratgicos de la
empresa con los grupos de inters
Es crucial que la relacin con los grupos de inters sea relevante y est
alineada con la estrategia de la empresa. El desarrollo de compromisos
con los grupos de inters puede conllevar beneficios, pero si se
establecen con grupos equivocados o se plantean de manera errnea
pueden llevar a un desaprovechamiento de los recursos y distraer a la
organizacin de otras prioridades ms urgentes.
Por ello, es importante considerar los objetivos estratgicos de la
empresa (o del proyecto, o del departamento en cuestin).
EJEMPLO: Telefnica, empresa espaola de servicios telefnicos,
colabora con el Comit Espaol de Representantes de Minusvlidos
(CERMI) como parte de su iniciativa Telefnica Accesible. A travs de
esta colaboracin, la empresa puede conocer las necesidades y
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expectativas de esta parte interesada, y al mismo tiempo puede
aprender a innovar para beneficio de las personas con discapacidad y
asegurar la utilidad de sus servicios y sus productos. Adems, la
colaboracin ayuda a Telefnica a anticipar futuras normativas en
materia de accesibilidad.
1.3.2Identificacin de los temas relevantes
Los temas relevantes son aquellos que tienen, o es probable que
tengan, influencia sobre la toma de decisiones, sobre las actividades o
sobre el comportamiento de uno o ms grupos de inters y/o de la
empresa en s. Por lo tanto, es importante que la empresa tenga
conocimiento de los impactos de sus actividades y de sus operaciones,
as como de las expectativas de los grupos de inters respecto la
actuacin de la empresa.
En cuanto a la identificacin de los temas, la empresa generalmente
tendr un conocimiento interno sobre las preocupaciones de los grupos
de inters, dado que varios de ellos estarn en contacto con la
compaa, a travs de mecanismos de feedback tales como servicios
de atencin al cliente.
EJEMPLO: la Farga Group, el productor espaol de cobre, realiz una
encuesta para conocer las prioridades de sus grupos de inters. Los
resultados fueron categorizados en cuatro grados de inters (bajo,
medio, elevado y muy elevado) y comparados con los temas relevantes.
De este modo, la empresa pudo definir fcilmente cules eran los temas
prioritarios para cada grupo.

9 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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EMPRESA
1.4

LAS

NECESIDADES

DE

LOS

GRUPOS

DE

INTERS PARA ADQUIRIR UN COMPROMISO


Los grupos de inters son un conjunto heterogneo en cuanto a
capacidades y recursos. Por lo tanto, es importante considerar las
necesidades que puedan tener a la hora de participar en un compromiso.
Algunos de los factores que posibilitan a las partes interesadas esa
cooperacin con la empresa son el conocimiento, el acceso a la
informacin, los recursos financieros y el tiempo.
Existen varias maneras de informar y sensibilizar a los grupos sobre los
temas en cuestin, tales como realizar visitas, llevar a cabo dilogos
continuos y compartir informacin de inters.
EJEMPLO: Lafarge, fabricante internacional de materiales de construccin
de origen francs, invita a los participantes de su panel de grupos de
inters y organiza discusiones informales, aparte de las sesiones del
panel.
Respecto a la necesidad de recursos econmicos, es recomendable que,
si se ofrece apoyo financiero para posibilitar su participacin en el dilogo,
se lleve a cabo de forma transparente y con condiciones claras.

1.5

CLAVES PARA EL XITO DE UNA RELACIN

CON LOS GRUPOS DE INTERS


Para resumir las recomendaciones y sugerencias explicadas en trabajo,
mencionamos aqu cules son las claves de una relacin exitosa entre los
grupos de inters para con la empresa:
Acercar los objetivos y el proceso a la estrategia de la empresa.
Conocer y gestionar las expectativas, tanto de la empresa como de
los grupos de inters.
10 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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Acordar las reglas de la relacin, as como el papel y la
responsabilidad de cada uno de los participantes.
Asegurar siempre la claridad de las palabras y las definiciones, por
ejemplo, en las declaraciones escritas.
Identificar e incentivar a las personas que intervendrn en el
proceso.
Mostrar transparencia.
Reconocer las diferencias: todos debern hacer un esfuerzo para
compartir puntos de vista, escuchar y aprender.
Destinar el tiempo y los recursos necesarios, teniendo en cuenta la
necesidad de informar y capacitar a los grupos de inters y a las
personas internas sobre temas complejos.

CAPITULO II
2 DETERMINACIN

DE

LAS

NECESIDADES

DE

LOS

GRUPOS DE INTERES
El modelo de direccion y gestion de la RSC se basa en la consideracion
de todas aquellas necesidades y expectativas de los grupos de interes
para la toma de deciciones; el alcanze de este objetivo supone el
desarrollo y beneficio tanto de la organizacin como de los grupos de
interes.
A la hora de diferenciar las necesidades que debe cubrir la empresa
aparecen necesidades genericas y necesidades especificas de cada uno
de los grupos de interes pero antes de pasar a estos dos puntos
sumamente importantes respecto al las necesidades que debe cubrir la
11 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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empresa veremos los

diversos mecanismos de identificacin de las

necesidades de los grupos de inters.

Ilustracin 1 MECANISMOS DE IDENTIFICACIN DE LAS


NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERS

GRUPOS DE INTERES

MECANISMOS DE IDENTIFICACION
DE NECESIDADES

ACCIONISTAS

Servicio de atencion telefonica,e-

mail
Reuniones
Canal de comunicacin directa
con los gestores de la compaia

PROVEEDORES
12 RESPONSABILIDAD SOCIAL

Encuestas de satisfaccion
Reuniones
Portal

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CLIENTES

Plataforma de comunicacin

Encuestas de satisfacion
Servicio de reclamos y quejas
Sistema integrado de gestion del
cliente
Encuestas de satisfaccion
Reuniones
periodocas
interdepamantales
Programas
de

EMPLEADOS

recogida

deideas,sugerencias y opiniones
Proceso
de
deteccion
de
necesidades formativas
Pertal del empleado

Colaboracion
organizaciones

SOCIEDAD

con
en

otras
proyestos

sociales.
Sistemas de accion social
Foros y reuniones
Particacionen en organizaciones
y eventos relacionados conb la
rsc,

FUENTE: ELABORACION PROPIA

2.1

NECESIDADES GENERICAS

Son aquellas comunes a todos los grupos de inters


2.1.1 Transparencia informativa
En cuanto a la transparencia informativa, segundo vrtice de la
Responsabilidad Social Corporativa, supone para la empresa dar a
13 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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conocer a los diferentes grupos de inters el impacto real de las
polticas y sistemas de gestin sobre sus intereses. Conviene recordar
en este punto que la Responsabilidad Social Corporativa de una
determinada compaa puede ser medida en parte por la respuesta que
sta da a las necesidades de sus distintos grupos de inters.
En este contexto, la informacin suministrada por las empresas debera
cumplir los siguientes criterios:
Calidad y cantidad suficientes. La informacin suministrada
debera alcanzar a todos los aspectos relevantes de los
compromisos adquiridos por la empresa en materia de
desempeo econmico, social y medioambiental. Asimismo,
cada dato o indicador debera acompaarse de una explicacin
sobre su significado e interpretacin, su alcance, as como, en su
caso, los tests o validaciones a las que ha sido sometido.
Informacin verdaderamente relevante, prescindiendo

de

informacin superflua, equvoca o innecesaria. - Informacin


suministrada en el momento oportuno.
Informacin fiable y creble. Los

compromisos

pblicos

adquiridos por la empresa deberan ser verificables, esto es,


contrastables por un tercero. Para ello los indicadores clave del
comportamiento social, medioambiental y econmico deberan
apoyarse en sistemas de informacin y reporting interno
trazables y auditables.
2.1.2 Participacin
La comunicacin permanente y el dilogo resultan imprescindibles
cuando se quiere establecer una relacin de beneficio mutuo y se
desea conocer las necesidades de las partes interesadas.
14 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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Sin embargo en ocasiones la participacin de los grupos de inters, a
veces slo es para dar la impresin de ser una actividad responsable,
ya que puede ocultar propsitos muy diferentes a la autntica
responsabilidad social. Por ello es necesario un anlisis no retrico de
este problema, para evitar errores conceptuales que podran conducir a
conclusiones errneas.
Se entiende que la participacin de los grupos de inters hace
referencia a las prcticas que una organizacin realiza para hacer
participar a los grupos de inters de una manera positiva en las
actividades de dicha organizacin.
2.1.3 Beneficio mutuo
Las personas y grupos sociales que interactan con las empresas
esperan obtener contraprestaciones que les permitan desarrollarse y
progresar no slo en lo econmico, sino tambin en lo social y en lo
medioambiental de forma equilibrada, con vocacin de largo plazo y sin
comprometer el desarrollo de las generaciones futuras.
2.2

NECESIDADES ESPECFICAS

Son aquellas que manifiestan los grupos de inters en funcin de sus


peculiaridades.
2.2.1Necesidades de los empleados
2.2.1.1 Retribucin justa
El

salario

que

el

trabajador

dependiente

reciba

como

contraprestacin por el desempeo de su labor, deber ser


digno, equitativo y proporcional a la importancia de la misma,
pero principalmente esta retribucin deber ser suficiente, de
manera que posibilite su subsistencia. El salario debe tener el
15 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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alcance suficiente para solventar las necesidades bsicas del
grupo familiar del asalariado, sin lo cual carecera la
remuneracin del carcter de "justa".
Ilustracin 2 COMPONENTES DE LA RETRIBUCIN

Salario
base

Retribucin
Incentivos
Retribuciones
salariales

indirectas

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Salario base: Cantidad fija de dinero que el empleado


recibe regularmente
Incentivos salariales:

Programas

destinados

compensar a aquellos empleados con alto ni el de


rendimiento Tambin se les denomina empleados con
alto nivel de rendimiento. Tambin se les denomina pago
variable
Retribuciones indirectas o prestaciones: Planes de
pensiones, seguro de desempleo, coche de empresa,
vivienda, cuotas a club de golf.
2.2.1.2 Salud y seguridad en el puesto de trabajo
La seguridad y salud laboral denominada anteriormente como
"seguridad e higiene en el trabajo" tiene por objeto la aplicacin
de medidas y el desarrollo de las actividades necesarias para la
prevencin de riesgos derivados del trabajo.

16 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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Se construye en un medio ambiente de trabajo adecuado, con
condiciones de trabajo justas, donde los trabajadores y
trabajadoras puedan desarrollar una actividad con dignidad y
donde sea posible su participacin para la mejora de las
condiciones de salud y seguridad.
El concepto de salud es definido por la Constitucin de 1946 de
la Organizacin Mundial de la Salud como el completo bienestar
fsico, mental y social, y no solamente la ausencia de
afecciones o enfermedades.
El trabajo puede considerarse una fuente de salud porque con
el mismo las personas conseguimos una serie de aspectos
positivos y favorables para la misma. Por ejemplo con el salario
que se percibe se pueden adquirir los bienes necesarios para la
manutencin y bienestar general. En el trabajo las personas
desarrollan una actividad fsica y mental que revitaliza el
organismo al mantenerlo activo y despierto. Mediante el trabajo
tambin se desarrollan y activan las relaciones sociales con
otras personas a travs de la cooperacin necesaria para
realizar las tareas y el trabajo permite el aumento de la
autoestima porque permite a las personas sentirse tiles a la
sociedad.
No obstante el trabajo tambin puede causar diferentes daos a
la salud de tipo psquico, fsico o emocional, segn sean las
condiciones sociales y materiales donde se realice el trabajo.

17 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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2.2.1.3

La

poltica

de

Diversidad

Igualdad

de

oportunidades
La poltica de Diversidad e Igualdad de oportunidades se basa
en el respeto a la individualidad de las personas, en el
reconocimiento de su heterogeneidad, y en la eliminacin de
cualquier conducta excluyente y discriminatoria.
Valorar la diversidad ayuda a enfatizar el hecho de ser
consciente de las diferencias humanas, comprenderlas y
apreciarlas.
Esta poltica recoge los principios generales de actuacin de la
empresa en esta
Materia, que son los siguientes:
Rechazar cualquier discriminacin por razn de raza,
edad, sexo, estado civil, nacionalidad, creencias, o
cualquier otra condicin fsica o Social entre sus
empleados y considerar la diversidad como un valor, ya
que permite confrontar diferentes puntos de vista, y
aporta mayor creatividad, e innovacin
Consolidar una cultura de respeto a las personas y unos
comportamientos favorables y abiertos a la diversidad
ante cualquiera de los grupos de inters.
Garantizar, por un lado, el derecho a la igualdad efectiva
de oportunidades y de trato de todos los trabajadores y
colaboradores que les permita, sin excepcin, poder
desarrollarse personal y profesionalmente y dar lo mejor
de s mismos. Y por otro lado, evitar cualquier tipo de
discriminacin laboral en los mbitos del acceso al
18 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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empleo, promocin, clasificacin profesional, formacin,
retribucin, conciliacin de la vida laboral y familiar y
personal y dems condiciones laborales.
2.2.1.4 Participacin en los beneficios
Es obligatorio para toda empresa otorgar una participacin de
las utilidades o beneficios netos anuales a todos sus
empleados.
La participacin individual de cada trabajador no podr exceder
del equivalente a cuarenta y cinco das de salario ordinario para
aquellos que hayan prestado servicios por menos de tres aos
y de sesenta das de salario ordinario para los que hayan
prestado servicio durante tres o ms aos.
Cuando el trabajador no preste servicios durante todo el ao
que corresponde al ejercicio econmico, la participacin
individual ser proporcional al salario del tiempo trabajado.
El pago de la participacin a los trabajadores ser efectuado
por las empresas a ms tardar entre los noventa y los ciento
veinte das despus del cierre de cada ejercicio econmico.
2.2.1.5 Formacin
Al igual que la sociedad cambia constantemente, las empresas
y, por consiguiente, los trabajadores tambin, por ello es
necesario que dentro de una organizacin se d formacin a los
empleados, para mejorar su capacidad profesional y adaptarse
a estos cambios que se producen, tanto tecnolgicos como de
gestin. Con ello, se ayudar a que el trabajador pueda realizar

19 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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mejor su tarea, adquiera nuevos conocimientos y aumentar el
valor a la empresa.
2.2.1.6 Comunicacin y aporte de ideas
Motivacin y reconocimiento del trabajo: Si el trabajador se
siente motivado, satisfecho con su trabajo y su reconocimiento;
atendido en cuanto a sus opiniones y necesidades, tendremos
ante

nosotros

un

potencial

de

xito

empresarial.

Los

trabajadores son la clave para el rendimiento de la empresa.


Para ello, el dilogo y la buena comunicacin sern factores
fundamentales.
Las empresas deben dar un cambio en la gestin que llevan a
cabo, coordinndose con grandes profesionales de recursos
humanos

que

guen,

interaccionen

escuchen

sus

empleados. Existen muchas herramientas para llevar a cabo


este tipo de procesos, slo hace falta convencerse desde la alta
direccin de la importancia que tienen y ver las ventajas que
pueden obtener tanto la empresa, por el aumento de la
productividad y rendimiento de sus trabajadores, como los
propios trabajadores por pertenecer a una organizacin que
vela por sus necesidades.
2.2.2 Necesidades de los accionistas /propietarios
2.2.2.1 Recuperacin de su inversin con rentabilidad
El accionista lo que espera es retribucin suficiente del capital
invertido a travs del valor de las acciones y los dividendos.
Transparencia informativa sobre gestin y resultados, sin
artificios contables que oculten la verdadera situacin de la
20 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
empresa.

Inversiones

ticas,

evitando

inversiones

poco

transparentes y de dudosa solvencia que pongan en peligro la


reputacin y el futuro de la empresa.
2.2.2.2 Informacin transparente y peridica
La transparencia es la pieza basicz de la responsabilidad social
corporativa esta basada en el acceso de la informacion

de

interes los accionistas.


La informacion es accesible por dos vias:
Los estados financieros deben ser publicos.
La informacion adicional sobre su comportamiento social
y que suministra la entidad adicionalmete a la exigida por
la ley.
2.2.2.3 Un comportamiento empresarial adecuado en lo
social, medioambiental y econmico
Trabajar a favor del desarrollo sostenible no slo significa
compensar parcialmente las externalidades negativas de la
empresa a travs de los proyectos filantrpicos, considerando
aqullas como efectos perjudiciales colaterales que pueden
compensarse mediante,

por

ejemplo,

el

patrocinio

de

plantaciones de rboles. La empresa puede ir ms all de la


compensacin en el terreno ambiental, ya que el modelo de
desarrollo sostenible debe respetar tambin los equilibrios entre
la dimensin econmica y la social, as como entre sta y la
proteccin del medio ambiente.
2.2.3Necesidades de los clientes
Es la responsabilidad de la empresa con sus clientes y/o consumidores
en trminos de mejor servicio al cliente, claridad en sus transacciones
21 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
comerciales, mejores productos, cumplimiento con estndares de
calidad, mercadeo responsable y mejor respuesta a sus exigencias y
necesidades. Esto fortalece la marca y generar una mayor lealtad del
cliente.
A continuacin se mencionan las necesidades de los clientes
2.2.3.1 Precio razonable, calidad, seguridad y fiabilidad
del producto
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.
Para ello es necesario tener en cuenta adems estos aspectos:
2.2.3.1.1 Precio razonable
Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y
sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios
los costos de las ineficiencias, que debe soportar el
fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes;
los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo. No
obstante

haber

recibido

complementariamente

otros

beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre


otros.
2.2.3.1.2 Calidad para el cliente
La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio
llega a satisfacer sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un
inters en satisfacerlo permanentemente en todos los
detalles y valora verbalmente y econmicamente el bien o el
servicio, y, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi
el producto o el servicio. Entre los valores que ms
22 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
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influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se
encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o
superior a las expectativas creadas.

2.2.3.1.3 Fiabilidad del producto


Es la capacidad que debe tener la empresa en sus productos
o servicios para ofrecerlo de manera confiable, segura y
cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad se encuentra
incluida la puntualidad y todos los elementos que permitan al
cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales
de su empresa. Fiabilidad significa brindar el servicio de
forma correcta desde el primer momento.
Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o
que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que
si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
2.2.3.1.4 Seguridad
Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organizacin y confa que sern
resueltos de la mejor manera posible. El conocimiento que el
personal proyecte, su actitud y su capacidad para ganar
confianza, sern elementos bsicos en este punto de juicio
realizado por el cliente. Seguridad implica credibilidad, que a
su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto
significa, que no slo es importante el cuidado de los
intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe
23 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
demostrar su preocupacin en este sentido, para dar al
cliente una mayor satisfaccin.
Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la
seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la
marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a
todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a
sus proveedores.
2.2.3.2 Informacin y atencin antes, durante y despus
del momento de compra.
Un trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y
fidelizar cliente
Reglas importantes para la persona que atiende:

Mostrar atencin.
Tener una presentacin adecuada.
Atencin personal y amable.
Tener a mano la informacin adecuada.
Expresin corporal y oral adecuada

2.2.3.1.5

Informacin

El cliente espera recibir de los empleados encargados de


brindar un servicio, una informacin completa y segura sobre
los productos que venden.
A los clientes nos agrada y nos hace sentir importantes la
atencin personalizada. Una forma de personalizar el servicio
es llamar al cliente por su nombre.

24 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
2.2.3.1.6

Atencin antes de la compra

Durante la primera fase que denominamos Atencin antes de


la compra o pre-compra, se deben enfocar esfuerzos en
atraer a clientes potenciales al sitio y realizar acciones que lo
inviten a realizar una compra. Aqu es el momento ideal para
hacer activaciones de marca y lanzar publicidad persuasiva a
travs de los medios sociales a tu alcance. Inicia al momento
en el que un cliente nuevo ingresa a tu tienda y slo finaliza
al momento en que el cliente se decide a comprar el
producto.
2.2.3.1.7

Atencin durante la Compra

Esta fase de compra comienza al momento de que el cliente


aade un producto a su carrito de compras. Lo que se
requiere es hacer sentir al cliente que la accin de compra es
segura, ya que actualmente estamos en un momento en el
que los fraudes se encuentran presentes. Se le debe brindar
al ya cliente un seguimiento de su compra. Esta fase finaliza
cuando el cliente ya tiene el producto en sus manos.
2.2.3.1.8

Atencin despus de la venta

Por ltimo, en la fase de post venta, lo que se requiere es un


seguimiento de lo que el cliente opine sobre el desempeo
del producto, si las promesas de venta se cumplen y si la
atencin que recibi durante el proceso de compra fue
satisfactoria. Invtalo a participar con un comentario positivo
hacia tu tienda. Crea una estrategia y brndale alguna
promocin que lo invite a ser parte de tus clientes activos.
Es de real importancia esta fase ya que aqu se define si el
25 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
cliente se volver leal a tu tienda y vocero positivo de la
misma, o si por el contrario se dedicar a comentar su
psima experiencia a todos sus conocidos, haciendo de esto
una cadena de mala publicidad que seguramente repercutir
en tu desempeo.
Relacin organizacin - stakeholder cliente
Thompson (1997) considera que para incrementar el valor de la
organizacin es necesario satisfacer las necesidades de los
clientes, para lo cual estima oportuno las siguientes actuaciones:
Entender y aproximarse a los clientes, es decir, comprender su
percepcin de valor.
Tener un compromiso con la calidad.
Ofrecer de un alto nivel de servicio.
Reaccionar de forma rpida ante

las

amenazas

oportunidades competitivas.
Innovar.
En el siguiente grafico podemos observar como la organizacin a
travs de estas actuaciones tiles es capaz de obtener la
satisfaccin de estos grupos de inters.
Ilustracin 3 RELACIN ORGANIZACIN - STAKEHOLDER CLIENTE

26 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA

Necesidad de satisfaccin
Actuaciones molestas

Creacin de problemas

Actuaciones tiles

ORGANIZACIN

FUENTE: THOMPSON (1997)

Ante esto, la organizacin debe preocuparse del cliente, conocer


sus necesidades, ya sean verbalmente expresadas o latentes,
involucrndolos en la definicin de los nuevos productos y tratar a
cada uno de ellos como si fuera un segmento de mercado unitario,
aprendiendo de su negocio y ensendoles el de la organizacin,
para descubrir nuevas oportunidades de generacin de valor.

27 RESPONSABILIDAD SOCIAL

CLIENTE

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
2.2.4Necesidades de los proveedores.
Los proveedores son parte fundamental de una organizacin, ya que
proporcionan insumos que hacen posible los procesos de intercambio
(servicio) o de transformacin (industria). Con los proveedores es
necesario establecer una relacin formal, basada en la confianza y en el
cumplimiento. En los negocios modernos, las relaciones con los
proveedores son esenciales.
La buena voluntad del proveedor es de capital importancia cuando hay
escasez de materiales o de mercancas, cuando se desean condiciones
liberales de compra, y cuando es necesaria una entrega rpida u otro
tratamiento especial. Son responsabilidades para con los proveedores,
el cumplimiento de obligaciones (convenios, pagos) y mantener una
conducta apegada a veracidad e integridad.
2.2.4.1 Una relacin de confianza y beneficio mutuo
basado en la libre concurrencia
Se debe Establecer relaciones de mutuo beneficio para
fomentar relaciones duraderas.
2.2.4.2 Transparencia y juste eleccin
La transparencia y justa eleccin de proveedores busca
establecer vnculos de confianza a largo plazo, fundados en el
respeto a las normas de calidad y actuando de manera seria y
responsable. Todas las ofertas de los proveedores deben ser
sometidas peridicamente a evaluacin y comparacin, para
obtener, de forma constante, mejores condiciones, mayor
calidad

mejor

servicio,

sin

privilegiar

arbitrariamente ninguna de las propuestas.

28 RESPONSABILIDAD SOCIAL

ni

discriminar

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
Los proveedores debern tener una buena reputacin y actuar
de

manera

responsable

conforme

las

normas

procedimientos que la empresa establezca.


2.2.4.3 Mejora continua en los productos y servicios
contratados
El concepto de mejora continua es algo sencillo de comprender
y de hacer, pero es muy poderoso y ayuda a obtener muy
buenos

resultados

adems

de

lograr

una

cultura

de

mejoramiento permanente que mantiene a los trabajadores


persiguiendo diariamente un reto. Uno de los logros ms
importantes de la mejora continua consiste en que se mejoran
las relaciones con el personal, ya que todos se involucran en el
ciclo de analizar los problemas que impiden mejorar, y
comprometerse en su solucin
2.2.4.4 Calidad de los productos
La calidad de estos materiales y componentes, suministrados
por los proveedores, influyen, naturalmente, sobre la calidad del
producto obtenido a partir de ellos. Esta influencia es decisiva
en muchas industrias y muy importantes en todas.
Esto exige que las empresas en general establezcan en cada
caso la estrategia ms apropiada, de manera que aseguren la
calidad de los productos que compran.
El enfoque de la gestin de calidad dentro de la empresa,
poltica de calidad en las relaciones con los proveedores y la
definicin de actividades y objetivos de estas relaciones,

29 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
constituyen los pasos previos al inicio de la eleccin de
proveedores.
2.2.5NECESIDADES DE LOS COMPETIDORES
2.2.5.1 Respeto a la libre competencia exigida por el
marco legal
La competencia est basada en la libertad de decisin de los
que participan en el mercado en este caso los competidores, en
un contexto en el que las reglas de juego son claras para todos
y se cumplen efectivamente. La libre competencia se basa
fundamentalmente en la libertad de eleccin tanto para el
consumidor, como para el productor. La libertad de eleccin del
consumidor como la del productor son inseparables y de ellas
depende en gran medida que se logre una asignacin eficiente
de recursos en la economa, cuando se cumple ciertas
condiciones bsicas; es a travs de estos principios que el
mecanismo del mercado asegura que los recursos productivos
se dirijan a aquellos usos ms productivos, entendiendo por ello
aquellos bienes y servicios que los consumidores prefieren en
mayor medida.
La libre competencia genera incentivos para que las empresas
obtengan una ventaja competitiva sobre otras mediante la
reduccin de costos y la superioridad tcnica. Esto resulta en
un aumento de la eficiencia de las empresas para producir, un
incremento de la calidad del producto que se ofrece y una
disminucin de los precios que permite que una mayor cantidad
de consumidores tenga acceso al mercado.

30 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
Para producir los resultados deseados, el fundamento de la
libre eleccin de consumidores y productores tiene que darse
en

simultneo

con

otros

principios

bsicos

del

buen

funcionamiento de los mercados. Estos son la libre informacin


en los mercados, la definicin precisa sobre los derechos de
cada quien respecto de los bienes y servicios que se transan en
el mercado, las garantas de ejecutabilidad de los pactos y el
resarcimiento por daos que se ocasionen a terceros.
2.2.5.2 Alianzas estratgicas
Realizar una buena gestin de responsabilidad social implica
inversiones importantes de recursos que no siempre pueden ser
incorporados en la planificacin anual de una empresa y su
enfoque de responsabilidad social. Pero, qu podemos hacer
para continuar haciendo? Crear alianzas multisectoriales es la
respuesta a esta pregunta y resuelve la problemtica de
presupuestos

reducidos,

adems

de

que

las

alianzas

estratgicas proveen ms beneficios del que solos como


empresa u organizacin podemos lograr.
Los beneficios de las alianzas estratgicas dependern del tipo
de alianza que se realice y de la razn social o lucrativa de la
empresa:
Mejora la imagen ante la sociedad. El compromiso con la
mejora de la sociedad da lugar a la diferenciacin de la
marca, lealtad y actitud positiva hacia la empresa por
parte de sus clientes, empleados y sociedad en general.
Intercambio de capacidades que permitan a cada sector
compartir sus propias competencias, con el fin de
31 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
alcanzar objetivos de una forma ms eficaz, legtima y
sostenible.
Acceso a nuevas redes dinmicas, que ofrecen a los
sectores involucrados mejores canales de participacin
con diferentes grupos y/o socios, proporcionando una
mayor capacidad de influencia en determinadas polticas.
Acceso a fuentes de informacin sobre su entorno. Una
empresa que busca incursionar en el campo del
desarrollo, por ejemplo llevando a cabo proyectos
sociales para una comunidad o programas para la
sostenibilidad medioambiental, necesitar de informacin
sobre el pblico objetivo al que se dirige, pues entrar con
poca o ninguna experiencia previa aumenta el riesgo de
la operacin.
2.2.5.3 Colaboracin entre las empresas
Las estrategias de colaboracin empresarial permiten a las
empresas unir fuerzas para lograr un objetivo comn. Si bien la
colaboracin de negocios es ms comn entre las empresas
complementarias que no estn en competencia directa, es
posible negociar una colaboracin comercial, incluso con los
competidores para evitar conflictos perjudiciales tales como las
guerras de precios.
2.2.6NECESIDADES DE LOS AGENTES SOCIALES
Ante la gran diversidad de agentes sociales que pueden condicionar el
comportamiento de las empresas y las demandas que stos
representan, cabe recordar la necesidad genrica de disponibilidad de
informacin y la capacidad de consulta e influencia. Los agentes

32 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
sociales recogen las demandas de los grupos de inters a los que
representan.
Disponibilidad de informacin.
Capacidad de consulta e influencia.
Ilustracin 4 NECESIDADES DE LOS AGENTES SOCIALES

33 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
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Capacidad de consulta influencia


Disponibilidad de informacin

34 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
FUENTE: ELABORACION PROPIA

2.2.7NECESIDADES

DE

LAS

ADMINISTRACIONES

PBLICAS
La administracin pblica por sus funciones y lo que envuelve, es
sumamente de gran importancia para la sociedad civil, sus necesidades
son:
Garantizar el cumplimiento de las normas jurdicas por parte de
las empresas.
Garantizar el cumplimiento de las normas relativas a los tres
aspectos

del

desarrollo

sostenible;

econmico,

social

medioambiental.
Ms all del importante papel que las administraciones pblicas pueden
deben jugar en la promocin, impulso, difusin y apoyo de la
responsabilidad social en el mbito de las empresas y del resto de
organizaciones, se debe tambin prestar atencin a su propio
funcionamiento y modelo.
2.2.8NECESIDADES DE LA COMUNIDAD LOCAL
La comunidad, en general, como grupo de inters espera que las
empresas cumplan sus obligaciones legales y los requerimientos
sociales. Las organizaciones al formar parte de un sistema social
poseen ciertas responsabilidades sociales. Sin embargo, en la prctica
esto no se reconoce ni como un objetivo organizativo, ni como un
criterio a considerar en la toma de decisiones. Los directivos se
encuentran satisfechos de saber que ofrecen oportunidades de empleo,
pagan a sus trabajadores salarios adecuados e incrementan su
bienestar a travs de algunos servicios auxiliares, sin ser conscientes
de que sus actuaciones tienen serias implicaciones en la sociedad en
35 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
general. Esto supone que adems de la responsabilidad de mantener a
sus trabajadores. Las organizaciones, en su esfuerzo por conseguir una
mxima rentabilidad, formulan e implantan estrategias que afectan
claramente a la economa nacional y a la sociedad en general.
2.2.9NECESIDADES DE LA SOCIEDAD Y PBLICO EN
GENERAL
Exige a la empresa un comportamiento digno y una contribucin
positiva en el terreno de lo econmico, social y medioambiental, a
travs de la cual alcanzar su legitimidad y el reconocimiento general.
Informacin y cooperacin son dos instrumentos esenciales para
alcanzar estas metas.
La transparencia informativa y el respeto a las leyes y buenas prcticas
de mbito supranacional son las principales necesidades que la
empresa debe tener en cuenta cuando su accin supera las fronteras
nacionales. Los delitos contra la comunidad y el medio ambiente,
cuando tienen repercusiones internacionales, son especialmente
dainos para la supervivencia de las organizaciones que los cometen,
que pueden ser pblicos y notorios de forma inmediata en cualquier
mercado del mundo.
2.2.9 NECESIDADES

DEL

MEDIO

AMBIENTE

DE

LAS

GENERACIONES FUTURAS
Aunque propiamente no es un demandante directo, como se ha
mencionado anteriormente, sus exigencias se centran en el respeto por
parte de las organizaciones al equilibrio natural y la preservacin de los

36 RESPONSABILIDAD SOCIAL

DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES


DE LOS GRUPOS DE INTERS Y LA
EMPRESA
recursos vitales, de forma tal que las generaciones futuras puedan
satisfacer sus necesidades.

37 RESPONSABILIDAD SOCIAL