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Daniel Rodrguez V.
146
productividad de la empresa y se fija exgenamente. Se establecen los precios regulados por un determinado perodo (5 aos, por ejemplo) y stos no pueden
crecer ms que el RPI X, definiendo peridicamente el valor que tomar X, y cualquier aumento en la productividad durante el perodo que se estableci
significa beneficios para la empresa.
El mtodo se basa en limitar los precios ms que las ganancias, lo que da a la empresa un incentivo para lograr eficiencia y promover la innovacin, por cuanto,
cualquier reduccin en los costos reporta en una mejora en las ganancias. La carga de regulacin resulta la menos posible porque solo se requiere el clculo de
un ndice de precios al consumidor.
147
1. Indicadores de Calidad en
el Servicio de Distribucin
de Gas por Redes en
Argentina
A principios de 1990, la estructura productiva de
la industria del gas natural se organizaba con las
empresas estatales Yacimientos Petrolferos Fiscales
(YPF), como productor, y Gas del Estado S.E., como
empresa integrada en transporte y distribucin. Por
cambio en la poltica nacional se orient la economa
hacia una de mercado y se dej en manos del sector
privado la prestacin de los servicios pblicos. En el
caso particular del servicio de gas, la infraestructura
que operaba la ex Gas del Estado S.E. fue transferida
a diversas empresas que asumieron la distribucin y
el transporte de dicho combustible.
148
Ponderacin (%)
Gestin de facturacin
14
14
Gestin de prestaciones
14
Cantidad de reclamos
14
14
16
14
100
Tabla de Valores de Ponderacin para cada Indicador de Calidad del Servicio Tcnico de Distribucin
ITEM
Ponderacin (%)
Transparencia de mercado
10
Proteccin catdica
14
10
10
10
14
8
100
149
Tabla de Valores de Ponderacin para cada Indicador de Calidad del Servicio Tcnico de Transmisin
ITEM
Ponderacin (%)
Transparencia de mercado
10
Proteccin catdica
20
10
20
20
10
5
TOTAL
100
De distribucin
150
Grupo A
- Gestin de Facturacin
- Inconvenientes en el suministro de Gas
domiciliario
- Gestin de prestaciones
Grupo B
Grupo C
Indicadores de
transparencia del
mercado
De distribucin
Indicadores
de Proteccin
Ambiental
Indicadores
de Operacin y
Mantenimiento
Indicadores
de Proteccin
Ambiental
Indicador 1
Indicador 1 - Control de la emisin de
gases contaminantes
Indicador 2 - Ruidos en plantas
reguladoras
De transmisin
Indicadores de
Transparenci del
mercado
Proteccin catdica
Denominacin
Concepto y Objetivo
Valores de Referencia
Grupo A
I
Gestin de Facturacin
II
Inconvenientes en
el suministro de
gas domiciliario (no
penalizable)
III
Gestin de Prestaciones
Promedio de la cantidad de
Cantidad (cada 1000 usuarios) de reclamos
reclamos procedentes cada
procedentes por problemas en el suministro
1000 usuarios para el ao base
de gas domiciliario que se presentan a la
(1999) correspondientes al
Licenciataria.
conjunto de las Licenciatarias.
Cantidad (cada 1000 usuarios) de reclamos
procedentes por gestin en las prestaciones
solicitadas a las Licenciataria.
Grupo B
IV
Grupo C
152
VI
Demora en la atencin
telefnica de reclamos
VII
Demora en acusar
recibo de los reclamos
presentados por libro de
queja o va postal
Denominacin
Concepto y Objetivo
Valores de Referencia
Eficiencia
de la restriccin
del suministro
interrumpible.
Ocurrencia de
restricciones
del suministro
interrumpible.
1. Transparencia de Mercado
(4) Reclamo Procedente: Todo reclamo que, luego de su anlisis, requiere una accin, correccin, contraprestacin o resarcimiento por responsabilidad de la
Licenciataria.
Indicadores
Denominacin
Concepto y Objetivo
Valores de Referencia
2. Proteccin Ambiental
Ruido en Plantas
de Regulacin.
Emisin de olor
en Plantas de
Odorizacin
El Indicador tiene el propsito de evitar la Dicho radio no podr ser mayor a 100
existencia de olor a una distancia menor de 10 metros.
metros respecto a la vivienda ms cercana a la
planta.
Ruidos en Plantas
Compresoras
Control de la
Emisin de Gases
Contaminantes
SUBGRUPO I
Porcentaje de Gas
no Contabilizado
Proteccin
Catdica.
Control
de Fugas y
Mediciones
Fugas por
kilmetro
Tiempo Promedio
de reparacin
Evaluar la celeridad con que el prestador realiza
Fugas Grado 2
la reparacin de fugas grado 2, en procura de
segn la norma de limitar su permanencia en cada sistema.
seguridad NAG 100
153
Indicadores
SUBGRUPO II
Control de
Plantas
Reguladoras
Denominacin
Concepto y Objetivo
Valores de Referencia
Capacidad de
Reserva en Plantas
Reguladoras para
Sistemas Aislados
Capacidad de
Reserva en Plantas
Reguladoras para
Sistemas Ligados
Tiempo de
Respuesta ante
Emergencias
SUBGRUPO III
Atencin de
Emergencias
Interrupcin del
Suministro
154
Denominacin
Concepto y Objetivo
Valores de Referencia
La informacin en tiempo
y forma deber verificarse
en un 95% para el ao
2001 en adelante %.
1. Transparencia de Mercado
Transparencia
del Mercado
2 Proteccion Ambiental
Proteccin
Catdica
Se deber verificar I = 1
(I=ndice de Proteccin
Control de la corrosin de
final) para considerar que
redes y gasoductos, mediante la aplicacin de los criterios normativos
el sistema est protegido
verificados a travs de una metodologa predeterminada.
al 100%, de acuerdo al
criterio declarado por la
El ndice resulta de la sumatoria del ndice de mediciones de potencial
Licenciataria.
ms la consideracin de las mejoras que contribuyan a asegurar la
mejor proteccin de los sistemas.
Si I < 1, implica
incumplimiento.
Indicadores
Denominacin
Concepto y Objetivo
Valores de Referencia
El parmetro a ser considerado en el mtodo de
evaluacin ser la existencia de defectos con Factores
Estimados de Reparacin (FER) mayores a uno.
Estado de los
Gasoductos
(Integridad
Estructural)
El Indicador tiene en cuenta el estado FER: relacin entre la MAPO del gasoducto y la del
de los gasoductos de transmisin defecto.
desde el punto de vista del espesor
de la pared de las caeras, para
la seguridad en general y de las
instalaciones en particular, as como la
prolongacin de su vida til.
MAPO: Mxima presin de operacin para el
gasoducto
PFalla:Mxima presin de operacin para el defecto
(Kpa)
Confiabilidad
del Sistema de
Compresin
Disponibilidad
del Sistema de
Compresin
Capacidad
de Reserva
en Plantas
Reguladoras
para Sistemas
Aislados
Tiempo de
respuesta ante
Emergencias
por razones
meteorolgicas
NIVEL
3
Laguna, baado,
ros
y terreno
montaoso
6 das
155
Indicadores
Concepto y Objetivo
Denominacin
Valores de Referencia
Ruidos en
Plantas
Reguladoras
156
Ruidos en
Plantas
Compresoras
Nivel
de
Ruido
Compresoras
en
(pobladas o semipobladas)
diurno: 55 dB (A)
Exterior zona residencial
(pobladas o semipobladas)
nocturno: 45 dB (A)
2. Indicadores de Calidad en
el Servicio de Distribucin
de Gas Natural por Redes
en Colombia
A partir de 1986, con el programa Gas para el
cambio, en Colombia se inici un importante
desarrollo de la actividad relacionada con el uso
del gas natural, con el objetivo de incrementar
su participacin en la matriz energtica del pas,
aumentar la cobertura regional e impulsar la
interconexin nacional.
En la dcada del 90, dentro de un programa de
reestructuracin del servicio pblico, con apertura
Comercializador
Residencial
Productor
Transportador
Distribuidor
Comercial
Industrial
Mercado secundario de
suministro y transporte
Exportaciones
Control
(S.S.P.D.)
Presentacin
(EMPRESA)
tarifas
Servicio
IPLI- ndice de Presin en Lneas Individuales
IO- ndice de Odorizacin
IRST- ndice de Respuesta a Servicio Tcnico
Trmico
servicio
Consumo
(USUARIOS)
157
DES
158
IPLI
Denominacin
Concepto y Objetivo
Valores de Referencia
ndice de
Presin
en Lneas
Individuales
IO
IRST
ndice de
Odorizacin
Indicadores Financieros
Rotacin cuentas por cobrar (das)
Rotacin cuentas por pagar (das)
Razn corriente (veces)
Margen operacional (%)
Cobertura de gastos financieros (veces)
Cobertura (%)
Es aplicable a las empresas distribuidoras de gas.
Relacin
Suscriptores
sin medicin
Cobertura
x 100
159
Suscriptores
Suscriptores en contratoproyectados
Relac. reclamos
=
facturacin
Reclamos facturacin
Relac. reclamos
=
facturacin
Reclamos facturacin
Atencin Social
=
conexin
Usuarios afectados
Facturas expedidas
Facturas expedidas
Total usuarios
* 100
* 100
* 100
* 100
160
de gas natural.
Fecha de Inicio de Operaciones.
rea de Servicio o Mercado Relevante.
Ventas Anuales.
Indicadores Financieros.
Estado RUPS.
Accionaria.
de Personal.
Anlisis Financiero.
Ingresos
Operacionales
Planta
Otros
Ingresos.
Costos y Gastos de la Operacin.
Evolucin Activos.
Evolucin Pasivo y Patrimonio.
Margen Operacional e Indicadores de
Rentabilidad.
3. ASPECTOS TCNICOS - OPERATIVOS
Caracterstica
de la Infraestructura usada
para el servicio.
Indicadores de Calidad:
-ndice de Presin en Lneas Individuales
(IPLS)
-ndice de Odorizacin (IO)
-Duracin Equivalente Interrupcin del
Servicio (DES)
- Respuesta a Servicio Tcnico (IRST)
- Sistema Comercial.
- Central de emergencias.
- Proceso constructivo.
4. ASPECTOS COMERCIALES
Nmero
de Suscriptores.
Tarifaria.
Evolucin Estructura Tarifaria.
Nivel de Satisfaccin del Usuario ( NSU).
Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).
Verificacin
5. EVALUACION DE LA GESTIN
Indicadores
Financieros.
Indicadores de Evaluacin Tcnica y
Administrativa.
Indicadores de Riesgo Empresario.
6. CALIDAD Y REPORTE DE LA
INFORMACIN AL SUI (Sistema nico de
informacin)
3.Consideraciones Finales
En los indicadores mostrados anteriormente
es posible apreciar que tanto Argentina como
Colombia, han destacado la atencin y satisfaccin
del usuario. Sin embargo, no ocurre lo mismo con lo
que corresponde a la faceta tcnica-operacional de
la infraestructura de distribucin, ya que, mientras
Colombia exhibe slo los cuatro indicadores definidos
por la Resolucin 100 del 2003 (DES, IPLI, IO y
IRST), en Argentina, se recurri a un ms amplio
e importante despliegue de rubros. Esto no quiere
decir que en Colombia no se controlen temas como
el nivel de proteccin catdica o nivel de ruidos, pues
existen normas especficas que lo estn requiriendo.
La diferencia reside en que estos parmetros no
entraran a ser considerados como tales para
establecer el Orden de Mrito (Competencia por
comparacin o Benchmark) que se busca como
una evaluacin global de la prestataria e incentivo de
mejora continua ni para la eventual sancin que le
podra ser impuesta por incumplimiento del nivel de
referencia establecido.
Por ltimo, se seala que si bien, a los fines de la
calidad del servicio, resulta conveniente contar con
un sistema de control mediante Indicadores de
Calidad, no resulta menos importante requerir que
el prestador tenga instrumentado un Sistema de
Calidad que habilite alcanzar los niveles esperados
para todas las facetas de la gestin buscando la
mejora continua.
161
4. Bibliografa
Normativa de Argentina:
Marco Regulatorio del Transporte y Distribucin
de Gas Natural, Ley N 24076/ 92 y Decretos
Reglamentarios.
Resoluciones N 1192 y 1482 del 06/09/1999
y 11/01/2000, respectivamente, y N I/40 del
16/7/2007 del ENARGAS referidas al Sistema
de Control mediante Indicadores de Calidad
del Servicio.
Informes anuales de la Sindicatura General
de la Nacin sobre gestin del ENARGAS en
materia de control con Indicadores de Calidad,
aos 2002, 2004 y 2006.
Normativa de Colombia:
Ley N 142 del 11/07/1994 de aplicacin a los
servicios pblicos.
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Sitios consultados:
www.enargas.gov.ar
www.creg.gov.co
www.superservicios.gov.co