Carta Compromiso con el Ciudadano

Marzo de 2007

PROFE
SALUD

Ministerio de Salud
PROFE Salud
Direccin Nacional de Prestaciones Medicas

AUTORIDADES
Presidente de la Nacin
Dr. Nstor C. Kirchner
Ministro de Salud y Ambiente de la Nacin
Dr. Gins Gonzlez Garca
Ministerio de Salud Pcia. De Jujuy
Dr. Carlos Alberto Cisneros
Secretaria de Polticas, Regulacin y Relaciones Sanitarias
Dr.Carlos Soratti
Subsecretaria de Polticas, Regulacin y fiscalizacin
Dra. Claudia Madies
Directora Nacional de Prestaciones Mdicas
Dra. Susana Mazzarino
Carta Compromiso con el Ciudadano
Responsables tcnicos
Unidad de Gestin Provincial Jujuy
Dra. Mercedes Mazzoleni
Monitoreo de los estndares
Lic Mabel Are Analista de Sistemas
Dra. Claudia Jaroslavsky - Mdica

Equipo de Facilitadores
CPN: Florencia Izquierdo
Dr. Marcelo Lasquera
Sra. Gladis Arquiza
Natalia Medina
Silvia Tapia
Alejandra Riveiro

INDICE

PRLOGO
El Ministerio de Salud y Ambiente de la Nacin tiene como objetivo prioritario la reforma de los
modelos de atencin, de gestin y de financiamiento de los servicios de salud. Para ello
impulsa la aplicacin del Plan Federal de Salud 2004-2007, que refleja el compromiso
asumido por el Gobierno Nacional, por todas las provincias y por la Ciudad de Buenos Aires
para mejorar la calidad y asegurar el acceso a los servicios y medicamentos de todos los
argentinos.
De acuerdo con el Plan, a viabilidad de las polticas depender en gran medida, de la
formulacin de mecanismos claros que la sustenten. Los recursos deben asignarse con
criterios explcitos, teniendo en cuenta indicadores objetivos a cerca de las actividades que
tiene a su cargo los Organismos y Gobiernos. Es por ello que resulta fundamental para el
logro de sus finalidades esta iniciativa del Programa Federal de Salud.
Como todo compromiso, esta Carta es un acuerdo obtenido mediante obligaciones reciprocas.
A la vez, pretende reflejar una nueva forma de concebir la ciudadana fortaleciendo, en los
beneficiarios y en la poblacin en general, la capacidad para ejercer derechos y asumir las
obligaciones correspondientes.
La Carta Compromiso sirve para que el Estado se ponga al servicio del ciudadano, para
jerarquizar e involucrar a los profesionales en los resultados de la gestin de los servicios de
Salud, y tambin para poner a disposicin de la comunidad los adelantos que aportan las
nuevas tecnologas.
La enunciacin explcita de objetivos y reglas de procedimientos permite que los ciudadanos
puedan saber con precisin qu esperar de la accin del Estado. De esta manera, se debilita
la discrecionalidad y se facilita que cada uno de ellos pueda evaluar su funcionamiento y
controlarlo. Tambin mejora la calidad, en tanto sirve para consolidar los cambios y las
mejoras conseguidas, evitando que los beneficiarios deben resignarse a impulsos de mejora
aislados y sin continuidad.
Las iniciativas de este tipo hacen ms comprensibles al Estado y as lo vuelven mas
transparente para los ciudadanos. Se reduce la incertidumbre o el desconocimiento respecto a
su accionar, lo cual no slo elimina prdidas innecesarias de tiempo, sino que adems
promueve la equidad: no hace falta ser especialista para demandar servicios o para cumplir
con las obligaciones. Esto allana obstculos para una mayor y ms efectiva participacin de la
comunidad en el destino que nos hemos fijado para los prximos aos: que la salud de los
argentinos sea una responsabilidad de todos.

Dr. Gins Gonzlez Garca

Ministro de Salud y Ambiente

INTRODUCCIN
El Ministerio de Salud de la Provincia de Jujuy, se encuentra preparado para dar
cumplimiento al compromiso adquirido al firmar el Convenio firmado con el Ministro de
Salud y Ambiente de la Nacin, con la Red Pblica Asistencial respaldado con los
prestadores privados en las prestaciones de Alta Complejidad; dentro y fuera del mbito
provincial.
Asimismo tiene como objetivo prioritario, al igual que El Ministerio de Salud de la
Nacin, la implementacin de los modelos de atencin, de gestin y de financiamiento de los
Servicios de Salud del estado provincial, que garanticen una apropiada, eficiente, eficaz,
accesible y equitativa atencin del afiliado.
Los recursos, habitualmente escasos, deben asignarse con criterios acorde a las
necesidades y siempre teniendo en cuenta indicadores objetivos basados en la Medicina de la
Evidencia.
Como todo compromiso, esta Carta es un acuerdo que establece obligaciones
reciprocas, refleja una nueva forma de concebir tanto a la ciudadana como a la UGP
fortaleciendo, en los beneficiarios y en la poblacin en general, la capacidad para ejercer
derechos y asumir las obligaciones correspondientes.
Compartiendo el concepto vertido por el Sr. Ministro de Salud de la Nacin, Dr. Gins
Garca Gonzlez, la Carta Compromiso sirve para que el Estado se ponga al servicio del
ciudadano, jerarquizando e involucrando a los profesionales intervinientes en los resultados
obtenidos en la gestin de los Servicios de Salud.
Es por todo esto que la Provincia de Jujuy, a travs del Ministerio de Salud, asume por
medio de la firma de este compromiso, llevar adelante el desafo de demostrar que la poltica
implementada desde Nacin para el perfeccionamiento de la atencin a la ciudadana
Argentina es posible, con el compromiso de todos los sectores involucrados.

PRESENTACIN

propuesta

El PROFE SALUD Jujuy tiene la oportunidad de acompaar el proceso de transformacin en

la gestin que propone la Direccin Nacional de Prestaciones Mdicas , de recuperar la
calidad institucional.
Y como expresara la Dra. Susana Mazzarino en la firma de la primer Carta Compromiso con
el Ciudadano, el fortalecimiento de las instituciones Pblicas debe ser un objetivo central para
recuperar la confianza y la credibilidad en el Estado, que garanticen el bienestar de los
ciudadanos. Es por ello que nos sumamos a esta propuesta.
Nuestro objetivo es el trabajo en conjunto con las Instituciones de la Red Pblica,
cumpliendo y haciendo cumplir las Polticas y Convenios emanados del Ministerio de Salud; lo
cual permitir que nuestros afiliados puedan contar con una prestacin de calidad.
Teniendo en cuenta la importancia de formar parte de este proyecto, se planificaron, a partir
de este compromiso, cambios y actividades con el fin de motivar y comprometer a los
integrantes de la Unidad de Gestin Provincial. Dichos cambios se traducen en: inversin en
capacitacin, reuniones de equipos de trabajo y el control taxativo de las prestaciones
realizadas; de manera de lograr una mejor e integral atencin a nuestros beneficiarios.
Hoy asumimos este compromiso, considerando que todava hay un largo camino a recorrer en
pos de lograr los objetivos propuestos. Este nuevo modelo de gestin refleja la aplicacin de
Polticas Nacionales de Salud, impulsadas desde el Ministerio de Salud de la Nacin para el
fortalecimiento genuino del accionar del Estado.

Dra. Mercedes Mazzoleni

Coordinadora PROFE JUJUY

GLOSARIO
PNC

Pensin no contributiva

COFESA

Consejo Federal de Salud

INSSJP

Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados

UGP

Unidad de Gestin Provincial

PACBI

Practicas de Alto Costo y Baja Incidencia

PMO

Programa Mdico Obligatorio

DNPM

Direccin Nacional de Prestaciones Medicas

CAPS

Centro de Atencin Primaria de la Salud

CAPs

Centros de Atencin Personalizada

Presentacin del Programa.

MISIN
El PROFE Salud Jujuy tiene a su cargo la operatividad del PROGRAMA FEDERAL DE
SALUD, y esta obligatoriedad se asume mediante la firma del convenio entre el Ministerio de Salud de
la Nacin y el Ministerio de Salud Provincial, con el objeto de brindar cobertura mdico integral a los
beneficiarios de pensiones no contributivas otorgadas y a otorgarse con la intervencin de la
COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, residentes en la provincia y que se
encuentren afiliados al PROFE-SALUD.
A travs de su accionar asegura el cumplimiento de las polticas de prevencin, promocin y
recuperacin de la salud y el ejercicio del derecho de los afiliados a gozar de las prestaciones mdicas
conforme lo establecido por el PROGRAMA MDICO OBLIGATORIO y otras leyes nacionales. Para ello
la Direccin Nacional de Prestaciones Mdicas transfiere recursos presupuestarios.
OBJETIVOS

Garantizar el acceso a la asistencia mdica a los afiliados al PROFE-SALUD.

Lograr la efectividad del Programa

Asignar los recursos presupuestarios a los proveedores de los servicios en tiempo y forma.

Administrar los recursos contables adecuadamente

Controlar, los aspectos prestacionales, garantizando la atencin en sus diferentes niveles de

complejidad.

Lograr la credencializacin de todos los Afiliados.

Generar mecanismos de respuesta a reclamos, denuncias y sugerencias de los beneficiarios.

Garantizar la difusin y promocin de los derechos y obligaciones de los afiliados.

Desarrollar programas de promocin y prevencin poniendo el acento en la atencin primaria.

Disear proyectos que permitan mejorar la calidad prestacional de nuestros afiliados

Intercambiar los recursos provinciales generando talleres Regionales

Implementar sistema solidario de Salud

MODELO DE GESTION DEL PROGRAMA

El PROFE-SALUD se ejecuta a partir de un modelo de gestin que rene las
siguientes caractersticas:
a) Ejecucin provincial
b) Fortalecimiento del subsector pblico con el aporte financiero del Programa
c) Profundizacin del contenido federal.
d) Descentralizacin presupuestaria y de gestin
e) Enfocado en la atencin mdica a una poblacin definida, en gran medida con
riesgo asistencial.
f) Control de aspectos prestacionales mediante la supervisin y la auditora
Dicho modelo de gestion es consensuado en el marco del Consejo Federal de Salud
(COFESA), con la mxima autoridad sanitaria provincial, la que en definitiva es la
responsable primaria de la atencin sanitaria de la poblacin que reside dentro de sus
lmites territoriales.
Con el fin de cumplir su objetivo, el Ministerio de Salud encomienda a cada una de las
jurisdicciones provinciales la atencin mdica integral de los afiliados al PROFESalud, a travs de la celebracin de convenios prestacionales.

10

LA INSTITUCIONALIZACIN DEL PROGRAMA

El Decreto N 292/95 dispuso que la cobertura de salud a los titulares de

Pensiones No Contributivas estuviera a cargo de la ex Secretara de Desarrollo Social
de la Presidencia de la Nacin mientras que la cobertura a los beneficiarios de
pensiones a ex combatientes de Malvinas continuara a cargo del Instituto Nacional de
Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP).
Por otra parte, el Decreto N 492/95 determin que la cobertura mdica de
beneficiarios de Pensiones No Contributivas por invalidez, continuara a cargo del
INSSJP.
Con sustento en lo previsto por el Art. 77 de la Ley N 24.938, la cobertura
mdica de beneficiarios de pensiones no contributivas por invalidez que hubieren
obtenido la pensin con posterioridad al 1 de enero de 1999, qued a cargo de la
Comisin Nacional de Pensiones Asistenciales, a travs de su Direccin Nacional de
Prestaciones Mdicas, que ejecuta la misma en el marco del Programa Federal de
Salud.
En virtud de que compete al entonces Ministerio de Salud entender en la
planificacin global del sector salud y en la coordinacin con las autoridades sanitarias
de las jurisdicciones provinciales y del Gobierno de la Ciudad Autnoma de Buenos
Aires, con el fin de implementar un Sistema Federal de Salud consensuado, que
cuente con la suficiente viabilidad social result conveniente centralizar la funcin de
la cobertura mdica de los beneficiarios de pensiones no contributivas en esta cartera
ministerial.
Atento que entre las funciones encomendadas a la Subsecretara de Polticas,
Regulacin y Fiscalizacin, dependiente de la Secretara de Polticas, Regulacin y
Relaciones Sanitarias del entonces Ministerio de Salud se enuncian las de asistir en la
planificacin sanitaria global, la de realizar el control de gestin de planes, programas
y proyectos, evaluando los resultados e impacto social de los mismos, se consider
asignarle en particular la funcin referida.
Por lo expuesto, mediante Decreto N 1606 de fecha 29 de agosto de 2002 se
transfiri de la rbita de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES,
dependiente del MINISTERIO DE DESARROLLO SOCIAL, al entonces MINISTERIO
DE SALUD la gestin de la cobertura mdica de los beneficiarios de pensiones no
contributivas, comprendiendo la transferencia de la DIRECCIN NACIONAL DE
PRESTACIONES MDICAS, que tiene a su cargo la ejecucin del Programa.

11

COMO FUNCIONA EL PROGRAMA

Ministerio de Salud
Direccin Nacional de Prestaciones
Medicas

Fiscaliza, Controla
Informa, Comunica
Transfiere recursos econmicos
Define e Implementa polticas
Asiste

Convenio

2
El
La Afiliado
UGP
Reclama
Informa y
Sugiere
ejecuta
Denuncia
Participa

Ministerio de Salud Provincial

UGP
(Unidad de Gestin Provincial)
conforma

Red de Prestadores
Niveles de Atencin: 1er., 2do, y
Brindar asistencia
Afiliados
AfiliadosalalPrograma
Programa
Con
Concobertura
coberturaalal100
100%%

12

1
El Afiliado
Reclama
Sugiere
Denuncia
Participa

OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS

DEL PROFE- SALUD de JUJUY :
OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIN

MACROPROCESOS

PROCESOS

PRODUCTOS / SERVICIOS

IMPACTOS PREVISTOS
EN LOS AFILIADOS

REGISTRO DE SOLICITUDES
DE AFILIACIN

Solicitudes de
Afiliacin:
Recepcin y anlisis de
solicitudes y
documentacin

Facilitar el
acceso a la
asistencia
medica a los
afiliados al
Programa
manteniendo
actualizados
los padrones.

Actualizacin:

TOMA DE
SOLICITUDES DE
AFILIACIN

Envio de formularios
Modificaciones
Notificacin
Entrega de credenciales

Distribucin:

Registro de
beneficiarios en el
padrn.
Credencializacion
de Afiliados

Acceso y
continuidad de la
asistencia mdica

Descarga y
distribucin de
padrn.

- Distribucin del padrn

a Mdicos de Cabecera
RED PRESTACIONAL:

Registro:
- Validacin de datos de los
Prestadores.

Actualizacin:
- Altas
- Modificaciones
- Bajas

DISEO Y
Recopilacin y envio de
Lograr la
informacin
efectividad del TRANSFERENCIA
DE LINEAMIENTOS
epidemiolgica,
Programa,
ESTRATGICOS
estadsticas
transfiriendo
PARA LA
prestacionales por
lineamientos y APLICACIN DE LA
patologas, etc.
polticas
POLTICA
sanitarias
SANITARIA
nacionales y
NACIONAL
Difusin de lineamientos
los recursos
estratgicos del
presupuestari
Programa
os a las UGP.

13

Red de
Prestadores
actualizada

Identificacin de
la cobertura de la
prestacin mdica
segn nivel

Lineamientos
estratgicos para la
aplicacin de la
poltica sanitaria
nacional en funcin
del perfil
epidemiolgico de la
poblacin asistida,
acordados en los
convenios
prestacionales con
las jurisdicciones
provinciales

Prestaciones
mdico
asistenciales
basadas en un
modelo que prioriza
la Atencin
Primaria, la
prevencin y
promocin de la
salud y la
articulacin con
otros Programas
Nacionales.

OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIN

MACROPROCESOS

PROCESOS

Prestacin de
asistencia tcnica
a la Red de
Prestadores y Red
de Agentes
receptores de
solicitudes de
afiliacin

Diseo y realizacin de
actividades de
capacitacin para el
personal

Habilitacin :
- Cpita.
- Reintegro del PACBI

RECEPCIN DE
RECURSOS

PRODUCTOS / SERVICIOS

IMPACTOS PREVISTOS
EN LOS AFILIADOS

Asistencia tcnica a
las Redes
Talleres Encuentros
Regionales
Otros cursos de
capacitacin.

Registro de gasto
mensual de cpita
Registro de reintegro o
recupero de PACBI

Registrar pagos a
prestadores de la Red

Liquidacin por
servicios

Elaboracin del Plan de

Auditoras

Realizacin de auditorias
en terreno.

Informes de
Auditorias
prestacionales
Programadas

Informes de
Auditorias no
Programadas

Observaciones.
Recomendaciones.
Sanciones (multas y
penalidades)

Seguimiento de
Recomendaciones

SUPERVISION Y
SEGUIMIENTO

Informe y validacin
de documentacin
administrativocontable
Informe y validacin
de documentacin
epidemiolgica y
prestacional
Informe jurdico de
casos de amparos,
denuncias, o
reclamos.
Elaboracin de
informes tcnicos
Respuesta a afiliados
e instancias
intervinientes.
Asesoramiento y
orientacin

GESTIN Y
SEGUIMIENTO
DE DENUNCIAS

Anlisis y control de la
documentacin:
Administrativo
Contable
Epidemiolgico/
Prestacional
Jurdico

Recepcin, registro y
gestin de denuncias.

Seguimiento del reclamo

hasta la resolucin del
problema.

14

Continuidad en
la cobertura
Prestaciones
financiadas

Generacin de
acciones que
garanticen una
atencin mdica
integral y provisin
de medicamentos
accesible para
todos los afiliados
del programa
(cobertura de la
poblacin)

Generacin de
acciones que
garanticen
prestaciones
mdicas y provisin
de medicamentos
brindadas de
acuerdo a la
cobertura
prestacional fijada
por el Programa
(calidad
prestacional)

Resolucin de la
demanda o reclamo de
los afiliados.

Acceso de los
beneficiarios a las
prestaciones
correspondientes

Mejora en la
accesibilidad de los
afiliados a las
prestaciones del
programa.

PRESUPUESTARIOS.

Controlar, los
aspectos
prestacionales
mediante
acciones
de
supervisin y
auditora
y,
generar
mecanismos
de respuesta a
reclamos y/o
denuncias de
los
beneficiarios.

Campaas de
prevencin y
promocin de la
salud
Identificacin de
beneficiarios y
asignacin de mdico
de cabecera.

Conforma
Fondos

OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIN

MACROPROCESOS

PROCESOS

Garantizar la
difusin y
INFORMACION,
Recepcin de consultas
promocin de
ORIENTACION y,
los derechos y SUPERVISION DE
obligaciones
DIFUSION
de los
Supervisin de la
afiliados

difusin de informacin a
los afiliados.

15

PRODUCTOS / SERVICIOS

IMPACTOS PREVISTOS
EN LOS AFILIADOS

Atencin de consultas
Informacin sobre
alcances del

Programa y estado
de tramitaciones
Derivaciones a otros
organismos.
Acciones de difusin
e informacin
supervisadas

Afiliados en
conocimiento de sus
derechos y
obligaciones.

Principales Productos y Servicios

A. SERVICIOS ESENCIALES
TOMA DE SOLICITUDES DE AFILIACIN Y REGISTRO
Registro de solicitudes de afiliacin

Registro de solicitudes.
Descarga de padrn de afiliados actualizado y a disposicin de las Redes.

Red Prestacional

Red de Prestadores actualizada.

DISEO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS

Diseo y Transferencia

Lineamientos para la aplicacin de la poltica sanitaria nacional acordados mediante

convenios y ejecutados por las Redes Locales.

Asistencia Tcnica y Capacitacin

Asistencia tcnica a las Redes Locales.

Talleres Regionales.
Cursos de capacitacin.

TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS

Asignacin a las Redes Locales

Registro de liquidacin a prestadores.

Registro y liquidacin por reintegro de PACBI.
Registro y liquidacin de otras prestaciones

SUPERVISIN Y SEGUIMIENTO
Realizacin de Auditoras en terreno

Informes de auditoras programadas prestacionales.

Informes de auditoras no programadas.
a- Prestacional.
b- Legal
Observaciones, recomendaciones y sanciones.

Anlisis y control de la documentacin

Informe y validacin de documentacin administrativo contable

Informe y validacin de documentacin prestacional y epidemiolgico

GESTIN Y SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS

Recepcin, registro y gestin de denuncias y reclamos

Elaboracin de informe tcnicos (estadstica)

Respuesta a afiliados e instancias intervinientes.

Asesoramiento e informacin.

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 INFORMACIN, ORIENTACIN Y SUPERVISION DE DIFUSIN

Recepcin de consultas
Atencin de consultas.
Informacin sobre alcances del Programa y estado de tramitaciones.
Derivacin a otros organismos o Programas.
Supervisin de la difusin e informacin

Acciones de difusin en la red de atencin

B. ATENCIN AL AFILIADO
ATENCION PRESENCIAL
Centro de atencin al afiliado

Oficina de atencin del PROFE-Jujuy : Avenida Senador Prez 649

ATENCIN TELEFNICA
0388-4237975-4232256

17

DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

El Programa, desde su traspaso al Ministerio de Salud, ha puesto nfasis en la
jerarquizacin de los derechos del afiliado. Los principales destinatarios de nuestros
servicios son:
a) Afiliados Titulares
Los beneficiarios de Pensiones No Contributivas por vejez, invalidez y madres
de ms de 7 hijos, graciables y leyes especiales otorgadas y a otorgarse con
intervencin de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, que
hayan solicitado su afiliacin al PROGRAMA y a partir del momento en que ingresen
al PADRN del PROFE-SALUD.
La condicin para su ingreso al PADRN es haber cumplimentado con la
documentacin requerida y no contar con otra cobertura mdica como beneficiario del
Sistema Nacional del Seguro de Salud o de una Obra Social Provincial, ya sea como
titular o como familiar a cargo.
b) Grupo familiar que accede a la asistencia:

Cnyuge / Concubino.
Hijos menores de 18 aos
Menores bajo guarda o tutela.
Hijos mayores de 18 aos que acrediten una incapacidad igual o superior al
76 %.
DOCUMENTACIN REQUERIDA:

ltimo recibo de cobro.

DNI del titular y su grupo familiar, con domicilios actualizados.
Partida de nacimiento de los Hijos.
Acta de matrimonio actualizada.
Concubinos: Informacin Sumaria, realizada dentro de los ltimos 6 meses, con
dos testigos acreditando el tiempo de concubinato realizada ante la Polica o
Juzgado correspondiente.
Para los menores bajo guarda debern presentar la guarda otorgada por el
juzgado interviniente.
Hijos incapacitados: Certificado Mdico Oficial y Formulario de Evaluacin de
Incapacidad, de ser mayores de 18 aos deber adjuntarse una informacin
sumaria que acredite no tener familiares obligados (cnyuge/ concubino y/ o hijos).

LA DOCUMENTACION REQUERIDA PARA EL TRAMITE DE AFILIACION AL PROFE-SALUD DEBE

PRESENTARSE EN LA UGP DE CADA JURISDICCION PROVINCIAL O EN LAS OFICIONAS HABILITADAS
PARA ESTE FIN POR LA MISMA.

18

EL INGRESO AL PROGRAMA ES AUTORIZADO POR EL NIVEL CENTRAL DEL PROFE-SALUD. De acuerdo a

Normativa Vigente

19

PRINCIPALES NORMAS QUE

REGULAN NUESTRA ACTUACION

Principales Normativas.

Ley 24.455
Ley 24.734
Ley 24.901
Ley 25.649
Ley 24.938
Decretos N292 /1995 y N 492 /1995

Decreto N 1424/97
Decreto N 945 /97
Decreto N 486 /2002
Decreto N 1606/2002
Resolucin. 201/02

Prestacin Obligatoria a pacientes con HIV y problemas

de adiccin
Establece la Asistencia Mdica y Sanitaria
Establece la prestacin a brindar a personas con
capacidades diferentes
Establece la prescripcin de medicamentos por su
nombre genricos
Establece que los beneficiarios con Pensiones No
Contributivas que posean capacidades diferentes
tendrn cobertura mdica a cargo del PROFE (Art. 77)
Dispone la cobertura de salud (Prestacin Mdica
Obligatoria) a los ex combatientes e incapacitados que
se encuentren afiliados a PAMI, dicha prestacin est a
cargo del PROFE .
Programa de Garanta de Calidad en la atencin
Medica
Reglamentacin de la Ley 24.734
Emergencia Sanitaria Nacional
Transferencia del Programa al entonces Ministerio de
Salud
Establece el Programa Medico Obligatorio

Normativas Generales
Ley 19.549
Resolucin. 326 / 2002
Decreto N 229/ 2000

Ley de Procedimientos Administrativos

Prescripcin de medicamentos por nombre genrico.
Carta Compromiso con el Ciudadano

20

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE

NUESTROS SERVICIOS
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS
EN RELACION AL PROFE-SALUD
Derechos

DERECHO a obtener informacin clara, completa y veraz sobre el estado de las

tramitaciones en las que tengan condicin de interesados legtimos.

DERECHO

a ser asesorado y orientado adecuadamente sobre los trmites y

requisitos a cumplir para la realizacin de los mismos.

DERECHO a identificar a las autoridades, el personal como as tambin

a obtener

una respuesta efectiva por parte del Organismo.

DERECHO

a formular presentaciones administrativas en cualquier etapa del

procedimiento en las que tengan acreditada la condicin de interesados.

DERECHO

a obtener informacin sobre los requisitos que deben cumplir sus

tramitaciones.

DERECHO

a ser tratados con respeto y deferencia por el personal del PROFESALUD, incluyendo al que se desempea en las Jurisdicciones Provinciales.

DERECHO

a presentar quejas por la omisin de trmites o retardos en los

procedimientos en los que sean legtimamente interesados y reclamar ante
cualquier desatencin o anomala en la prestacin de los servicios, acreditando
los hechos en que se funda.

DERECHO a la opinin
DERECHO a acceder a las prestaciones medico asistenciales.
DERECHO a contar con una credencial individual con asignacin

nominal a un
efector del 1 Nivel (Medica de Cabecera) Centro de Salud , Hospital de
Referencia , de 2 Nivel Lugar de internacin de su zona de residencia, 3 Nivel
de Atencin de Alta Complejidad

Obligaciones

OBLIGACION a presentar toda la documentacin requerida para su incorporacin

en el padrn de beneficiarios.

OBLIGACIN de estar afiliado para solicitar la prestacin

OBLIGACION de informar todo cambio (domicilio, acceso a otra prestacin, etc.)
en cuanto a la situacin declarada al momento de su afiliacin al Programa.

OBLIGACION de declarar la baja del padrn de afiliados por fallecimiento, ya sea

del titular o de algn miembro afiliado de su grupo familiar.

OBLIGACION

de declarar si tiene otra cobertura actual o previa antes de su

afiliacin.

OBLIGACION a tratar con respeto al personal y autoridades del Organismo.

21

 OBLIGACION a respetar los horarios de atencin establecidos por el organismo.

OBLIGACION de adaptarse a las prestaciones que brinda el Programa y aceptar el
profesional asignado.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS JURISDICCIONES

EN RELACION AL PROFE-SALUD NIVEL CENTRAL
Derechos

DERECHO a recibir las trasferencias presupuestarias establecidas en Convenio.

DERECHO a recibir el padrn de afiliados en tiempo y forma.
DERECHO a recibir semestralmente un informe sobre la transferencia de fondos
por las prestaciones incluidas en el ANEXO VII del Convenio.

DERECHO

a recibir la devolucin de los informes epidemiolgicos de auditoria,

etc.

Obligaciones

OBLIGACIN de Informar todos los cambios referentes a los afiliados

OBLIGACIN de presentar ante la DNPM en el plazo de diez (10) das hbiles de
la suscripcin del Convenio el listado de prestadores que conforman la Red de
Prestadores de la Jurisdiccin, correspondiente a todos los niveles y
modalidades de atencin, con la distribucin de los efectores por regin o zona
sanitaria y los departamentos o equivalentes de la misma.

OBLIGACIN de facturar y enviar en tiempo y forma las prestaciones por fuera de

cpita.

OBLIGACIN de remitir trimestralmente a la DNPM en soporte magntico y por

escrito el Padrn actualizado de la Obra Social Provincial.

OBLIGACIN

de responsabilizarse de la gestin y el control de la atencin

mdico integral brindada a los afiliados.

OBLIGACIN de notificar a la DNPM el domicilio y nmina de los integrantes de la

UGP, dentro de los diez (10) das hbiles de firmado el Convenio y cualquier
modificacin del domicilio de la UGP y/o de la nmina de integrantes de la UGP.

OBLIGACIN

de difundir a los afiliados la cobertura que brinda EL PROGRAMA

con el fin de asegurar y optimizar la prestacin mdico integral de los mismos.

OBLIGACIN

de proveer un carnet o credencial de identificacin a los afiliados,

en el que constar el nombre del mdico de cabecera o Centro de Atencin
Primaria de la Salud (CAPS), el Hospital de referencia o de 2 Nivel para
concurrir en caso de urgencias, nmero de telfono del Servicio de Urgencias y
Emergencias, y el nmero de telfono de la UGP o cabecera de red ante quin
realizar consultas o reclamos.

OBLIGACIN

de mantener actualizados los datos de la Red de Prestadores y

notificar a la DNPM cualquier modificacin en un plazo de diez (10) das hbiles
de producida.

22

 OBLIGACIN de presentar a la DNPM la informacin prestacional, epidemiolgica

y administrativo contable segn ANEXOS IV y V del presente Convenio, as
como todo otro dato que en relacin a estos se les requiera.

23

ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A fin de responder a las necesidades y expectativas de los afiliados, el
PROFE-SALUD de Jujuy asume el compromiso de brindar sus servicios
de acuerdo con los siguientes atributos de calidad:
Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes
servicios con oportunidad, accesibilidad, equidad y calidad, para
garantizar el cumplimiento de sus obligaciones en tiempo y forma.
Comunicacin: Se garantiza la utilizacin de un lenguaje claro y simple
en todos los servicios que presta, particularmente en aquellos que brindan
informacin al afiliado.
Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones,
particularmente los de supervisin y seguimiento de los prestadores, se
realicen de manera de asegurar que se d cumplimiento a la normativa
vigente y asegurando la reserva de informacin en los casos que
corresponda.
Idoneidad del Personal: El personal del PROFE-SALUD Jujuy est
adecuadamente capacitado para actuar de manera eficaz y eficiente en el
desarrollo de su tarea.
Cortesa y Amabilidad: El PROFE-SALUD Jujuy asume el compromiso
de garantizar el trato respetuoso de su personal hacia los afiliados al
mismo.
Transparencia: El PROFE-SALUD Jujuy se compromete a hacer
pblicos los resultados sobre su desempeo en el cumplimiento de los
estndares de calidad establecidos en esta Carta Compromiso.
Comprensin del Ciudadano: Se garantiza la implementacin de
mecanismos que permitan conocer las opiniones de los afiliados sobre su
nivel de satisfaccin con las prestaciones que brinda el del PROFESALUD Jujuy.

24

ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

La formulacin de estndares de calidad de los servicios implica definir la
modalidad y caracterstica de prestacin de los mismos. El cumplimiento de
estos estndares en la prestacin de los servicios, es la meta que el PROFESALUD de Jujuy se propone alcanzar en esta Carta Compromiso y por ello es
un compromiso pblico que asume con los ciudadanos.
Para medir el grado de cumplimiento de los estndares establecidos se
realizar un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para
cada estndar. Los resultados de estas mediciones sern publicados
peridicamente y estarn a disposicin del pblico para que ste pueda
conocer las eventuales desviaciones que se produzcan y sus acciones
correctivas.

PROFE-SALUD de Jujuy a travs de su Jurisdiccin Provincial,

conforma una Red de Prestadores preferentemente pblicos, asegurando
la atencin mdica integral en el marco de una infraestructura calificada y
suficiente de acuerdo al modelo prestacional establecido por convenio.
La cobertura debe ser equitativa, solidaria y gratuita, para la totalidad de
los afiliados.
Para contribuir al cumplimiento de este objetivo, la DIRECCION NACIONAL DE
PRESTACIONES MEDICAS, quin ejecuta el PROFE-SALUD, genera una
serie de acciones con el fin de posibilitar el cumplimiento de los estndares
comprometidos por la Unidad de Gestin Provincial.

25

SINTESIS DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS POR EL

PROFE- SALUD PARA SUS SERVICIOS ESENCIALES
Productos y/o
Servicios
Solicitud de Afiliaciones

Padrn de afiliados
Red de Prestadores
Asistencia Tcnica a la
Red de Afiliaciones

COMPROMISOS ASUMIDOS
Recepcin de las solicitudes de afiliacin en el plazo previsto
Verificacin y anlisis de los datos
Confiabilidad de los datos. (cruces con las bases de datos: PAMI,
O .SOCIAL PROVINCIAL, ANSES, otras)
Envo de la documentacin a la DNPM
Actualizacin y entrega a los Mdicos de Cabecera en tiempo y
forma
Remisin de la Red de Prestadores
Por falencias detectadas en la documentacin o a solicitud de
quienes intervienen en el proceso.

Auditoras en terreno

Realizacin de auditoras programadas

Generacin del informe correspondiente
Realizacin de auditorias no programadas.
Deteccin de incumplimientos con aplicacin de la normativa
vigente.

Informes de Auditora

Prestacional

Anlisis y control de
documentacin recibida
en la UGP
Gestin de Reclamos y
Denuncias

Documentacin administrativo- contable

Documentacin prestacional y epidemiolgica

Asesoramiento y
Orientacin
Acciones de
Difusin

Recepcin e investigacin del tema

Realizacin del seguimiento hasta la resolucin del tema.
Gestin inmediata del reclamo en caso de riesgo de vida del
paciente
Orientacin y asesoramiento por va telefnica o presencial.

Implementacin de acciones de difusin.

26

SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS

AFILIACION Y REGISTRO

Registro de solicitudes de afiliacin: Con el fin de confeccionar el Padrn de Afiliados del PROFE-Salud
Central, se procede a la recepcin de solicitudes de afiliacin en el PROFE-Salud Jujuy, donde se toma la
solicitud por parte del beneficiario, analiza y verifica la documentacin requerida, a fin de confeccionar en
forma correcta y completa la solicitud y proceder al envi de las mismas a la Sede Central.
El Registro contiene informacin acerca de quines son los beneficiarios, domicilio, fechas de nacimiento,
N de documentos de identidad y si los mismos son o no incapacitados.

AFILIACIN Y REGISTRO
REGISTRO DE AFILIADOS
ESTNDAR

1. La solicitud de afiliacin se remite al PROFE Central dentro de los 15 das de

recibida la documentacin correcta y completa.
2. Se garantiza la confiabilidad de los datos enviados con cruces con los
sistemas nacionales y provincias.
Indicador

1. Porcentaje de solicitudes de afiliacin enviadas el plazo previsto (N. De

2.
COMO
MEDIMOS

3.

solicitudes de afiliacin enviadas dentro de los 15 das de recibida la

documentacin enviada/ N total de solicitudes de afiliacin enviadas X
100).
Porcentaje de afiliaciones que renen los requisitos para acceder a las
prestaciones (N de afiliaciones que renen los requisitos/ N total de
afiliaciones recibidas x 100)
Porcentaje de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de
datos correspondientes (N de solicitudes validadas, ingresadas/N de total
de solicitudes ingresadas x 100)

Atributos de Calidad
1. Capacidad de respuesta.
2. Grado de informacin y comprensin de la poblacin objetivo Transparencia.
3. Capacidad de control / Confiabilidad.

Frecuencia / Fuente
Mensual / formularios de afiliacin.

Padrn de afiliados actualizado y a disposicin de las UGP

1.

ESTANDAR

Se notifica mensualmente a los Mdicos de Cabecera las actualizaciones

del Padrn de afiliados en soporte magntico y mediante nota de
recepcin.
Indicador

1. Porcentaje de notificaciones de las actualizaciones mensuales remitidas a

COMO
MEDIMOS

los M. C (N de notificaciones mensuales /N de actualizaciones

mensuales x 100)
Atributos de Calidad
Capacidad de Respuesta.

Frecuencia / Fuente
Mensual / Registro de notificaciones del Padrn de Afiliados

Compromiso de mejora para el perodo 2007.

1. Diseo de un circuito de seguimiento de formularios de afiliacin, el cual permita la
identificacin de las fechas de ingreso del trmite y envo al PROFE Central. De esta manera

27

se podr contar con un registro para solicitudes de afiliacin urgentes (con riesgo de vida)
con el objeto de verificar y optimizar la capacidad de respuesta del PROFE-SALUD
2. Registro de la cantidad de personas asistidas por afiliaciones.
Perodo de ejecucin: 1 semestre

RED PRESTACIONAL
Acorde a convenio y con la finalidad de observar la suficiencia y calidad de la cobertura prestacional
que brinda el Programa las jurisdicciones deben informar la Red de Prestadores destinada a la
atencin del Programa. Dicha red incluye a todos los prestadores segn nivel y modalidad de atencin,
y la informacin sobre la distribucin de los efectores por regin o zona sanitarias.

Red de Prestadores

ESTNDAR

COMO
MEDIMOS

1. El PROFE-SALUD Jujuy remite la Red Prestacional conformada con

efectores del Sector Pblico, a excepcin de los casos en que la limitacin
de la capacidad instalada o la complejidad del sector, requiera la
aceptacin de prestadores privados habilitados.
Indicador
1. Verificacin y actualizacin de la red prestacional de la provincia.
(Cantidad de prestadores pblicos y privados y su nivel de complejidad,
cantidad de beneficiarios, distribucin geogrfica y accesibilidad, etc.)
2. Verificacin de indicadores prestacionales (demoras en los turnos, acceso a
la red de provisin de medicamentos, acceso a niveles de mayor complejidad,
etc.).
Atributos de Calidad
Confiabilidad
Seguridad.
Frecuencia / Fuente
Trimestral / 1 - Recepcin de Informes de Red de Prestadores, 2- auditoria
en terreno, realizacin de encuesta de satisfaccin .

Compromiso de mejora para el perodo 2007.

1. Listar Red de Prestadores
2. Publicacin de Red de prestadores

Brindar informacin actualizada al Ciudadano.

Actualizar la informacin solicitada por el PROFE Salud

3. Diseo e implementacin de Encuesta de satisfaccin con el fin de evaluar el

nivel de satisfaccin del beneficiario.
Perodo de ejecucin: 1 semestre

28

SERVICIOS DIRECTOS A LOS PROFESIONALES

PROVINCIALES
DISEO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS
ESTRATEGICOS
Diseo y transferencia:
LINEAMIENTOS ESTRATGICOS PARA LA APLICACIN DE LA POLTICA
SANITARIA NACIONAL: Dichos lineamientos tienen como objeto lograr prestaciones
mdico asistenciales que incluyan el modelo de Atencin Primaria de la Salud, fundndose en
la medicina basada en la evidencia. Con ello se pretende que las decisiones sobre
diagnstico, pronstico y tratamientos estn basadas en evidencias slidas, procedentes de la
investigacin clnico-epidemiolgica. A su vez, nos previene contra las decisiones fundadas slo
en la propia experiencia, o en la extrapolacin de investigacin bsica. Las ltimas tendencias
de la biotica, establecen un modelo para la toma de decisiones, que incluyen tres
componentes:
o la experiencia clnica
o las preferencias del paciente
o la evidencia procedente de la investigacin clnica
Los lineamientos estratgicos incluyen y articulan las pautas de la poltica sanitaria
fijada por el Ministerio de Salud y acordadas en el COFESA y se expresan en los
Convenios acordados con las jurisdicciones provinciales. A su vez, se tienen en cuenta
los perfiles epidemiolgicos regionales sobre la base del anlisis de la informacin
enviada por las distintas provincias.

Asistencia tcnica y Capacitacin:

ASISTENCIA TCNICA A LAS REDES DE RECEPCION DE
SOLICITUDES DE AFILIACIN Y DE MEDICOS DE CABECERA DE LA
PROVINCIA: El PROFE-SALUD Jujuy brinda asesoramiento tcnico a las Redes de
su Provincia con el objeto de mejorar la gestin, la atencin a los afiliados, la provisin
de medicamentos, y los niveles de accesibilidad y calidad de las prestaciones brindadas.

Prestacin de Asistencia Tcnica a las Jurisdicciones Provinciales

ESTANDAR

1. Cuando se detectan falencias, a travs de las auditoras, se programan

visitas para la prestacin de asistencia tcnica a fin de solucionar la
irregularidad.
2. Ante cambios de referentes de afiliacin o de Mdico de Cabecera u
otro agente afectado a las Redes Provincial se presta asistencia
tcnica integral sobre la gestin del Programa.
Indicador

1.
2.
COMO
MEDIMOS

Porcentaje de demandas de asistencia tcnica brindadas (N de demandas

de asistencias tcnicas brindadas/ N total de demandas de asistencia tcnica
solicitadas x 100)
Porcentaje de asistencia tcnica realizadas a pedido de la Auditora (N
de asistencias tcnicas brindadas en los casos referidos en el estndar / N
total de asistencia tcnica realizada x 100)

Atributos de Calidad
Confiabilidad Competencia del personal - Capacidad de respuesta

Frecuencia / Fuente
Trimestral - Registro de acciones de asistencia tcnica planificadas y realizadas a
las Redes

Compromiso de mejora para el perodo 2007.

29

 Fortalecer las Redes que se conformen en la provincia a travs de la asistencia tcnica,

que permitir :
Identificacin y asignacin de la poblacin.
Correcta atencin al afiliado en las dependencias del programa.
Articulacin con otros Programas con el objeto de eficientizar los recursos
utilizados.
Fortalecer el sentido de pertenencia del personal al Programa.
Monitorear el cumplimiento de las acciones
Identificar necesidades para proyectar de acuerdo a las mismas.

Perodo de ejecucin: 1er. y 2do. Semestre

TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS

HABILITACION DE LAS TRANSFERENCIAS A LAS JURISDICCIONES

PROVINCIALES: En virtud de los compromisos asumidos en los convenios

capitados, EL PROFE-Salud habilita la transferencia a las jurisdicciones provinciales de
los recursos presupuestarios necesarios para el financiamiento de la asistencia mdica a
los afiliados.

TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS

HABILITACIN DE LA TRANSFERENCIA
ESTNDAR

1. La habilitacin de la transferencia de fondos por parte de la

UGP a los prestadores de su Red1.
Indicador

1. Porcentaje de trmites trabajados dentro del plazo previsto (N de

tramites trabajados para la adquisicin de insumos u otros / N total
de tramites ingresados x 100).
COMO
MEDIMOS

Atributos de Calidad
Capacidad de Respuesta

Frecuencia / Fuente
Mensual/ Base de datos del rea Contable, seguimiento de informacin
administrativo contable , control de compras

Compromiso de mejora para el perodo 2007.

Generar los circuitos de registro de autorizaciones y pagos, el mismo ser una
herramienta mas para mostrar la transparencia de la gestin.
Perodo de ejecucin: 1er. Y 2 do. Semestre

SUPERVISION Y SEGUIMIENTO
1

Plazo que excluye la intervencin del Servicio Administrativo Financiero del Ministerio de Salud y
de la Secretara de Hacienda del Ministerio de Economa de la Nacin

30

Realizacin de auditoras en terreno:

INFORMES DE AUDITORAS PROGRAMADAS: A travs de las actividades de auditora
el PROFE Salud de Jujuy supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de las Redes
Provinciales. Estos procesos de seguimiento permanentes permiten la toma de decisiones y el
diseo de estrategias de accin. En los casos en que se detectan desvos sobre lo estipulado en
los Convenios o Contratos, se efectan observaciones o acciones correctivas para el mejoramiento
de la prestacin. Dicha actividad se realiza con un equipo interdisciplinario de profesionales , el
que genera un informe por escrito que registra e informa a la Coordinacin para la toma de
decisiones en tiempo y forma :
Auditoria Prestacional: Supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de
las Redes Provinciales controlando y evaluando la calidad y la accesibilidad de la
atencin prestacional brindada y el cumplimiento de los aspectos mdico
asistenciales. Se confecciona, a su vez, el Informe de Auditora Prestacional con sus
respectivos objetivos. Estas auditorias tienen generalmente por objeto la evaluacin
del cumplimiento de las prestaciones o de las recomendaciones realizadas en visitas
previas, la transmisin de los lineamientos generales, sanitarios y estratgicos del
PROFE-Salud, y la verificacin de la informacin prestacional (Anexo V del
Convenio).

Auditoria Legal: Supervisa, observa y monitorea, el cumplimiento de otra serie

de clusulas estipuladas con las Redes, como horarios de atencin, aspectos
edilicios, equipamiento, existencia de libro de quejas. Tambin observa y recomienda
a la Coordinacin sobre actuaciones judiciales (amparos, denuncias, otros) si las
hubiere. Se realizan recomendaciones y conclusiones.

SUPERVISIN Y SEGUIMIENTO
AUDITORAS EN TERRENO

ESTNDAR

1. EL PROFE-Salud Jujuy realiza anualmente un mnimo de 40 (cuarenta)

auditoras programadas visitando en terreno las Redes por lo menos 1
vez al ao.
2. El 100% de las auditoras generan un informe integral conteniendo los
aspectos prestacionales y legales relevados, observaciones
recomendaciones y conclusiones.
3. El 100% de los informes integrales de auditoras son notificados a
quien corresponda.
4. Se realizan auditoras no programadas para efectuar el seguimiento de
recomendaciones de la auditora programada o en casos de solicitudes
que requieran un tratamiento especial.
5. Frente a la deteccin de incumplimientos se aplican
multas,
penalidades o sanciones segn convenio.
Indicador

COMO
MEDIMOS

1.
2.
3.

4.

Porcentaje de auditoras realizadas (N. de auditoras realizadas /

N. total de auditoras programadas x 100)
Porcentaje de auditoras con Informes Integrales (N. de auditoras
informadas / N. total de auditoras realizadas x 100)
Porcentaje de auditoras no programas realizadas en los casos
referidos en el estndar (N de auditorias no programadas
realizadas/ N total de auditorias programadas que ameriten
seguimiento de recomendaciones x 100)
Porcentaje de incumplimientos detectados sancionados
(N incumplimientos detectados y sancionados/ N total de
incumplimientos detectados x 100)

31

Atributos de Calidad
Capacidad de control
Capacidad de respuesta
Capacidad de accin oportuna

Frecuencia / Fuente
Mensual/ trimestral. Plan de Auditorias, Informes de auditoria. Recepcin de
Informes estadsticos mensuales y trimestrales.

Compromiso de mejora para el perodo 2007.

Incrementar la capacidad de control en base a auditoras en terreno, focalizndolas en
las zonas del interior de la provincia.
1) Red de Mdicos de Cabecera u otros prestadores
2) Red de recepcin de solicitudes de afiliacin
3)

Planificacin y registro de Auditorias prestacionales

Incrementar la capacidad de Control y registro

Registro de auditorias a pacientes : transplante dilisis y HIV
Registro de medicamentos fuera de vademcum ingresados y medicamentos fuera de
vademcum autorizados, permite administrar la demanda de los medicamentos,
adems permite controlar los distintos de tratamientos, diagnsticos de la poblacin
afectada y modificacin de vademcum.
6) Registro tramites PACBI ingresados correctos y completos / tramites autorizados para
reintegro, cantidad de solicitudes remitidas/ cantidad de solicitudes rechazadas,
cantidad de insumos entregados/ cantidad de comodatos registrado
4)
5)

Perodo de ejecucin: 1er. y 2do. Semestre

32

SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS

GESTION DE RECLAMOS Y DENUNCIAS
Recepcin, registro y gestin de reclamos y denuncias
El PROFE-Salud Jujuy cuenta con un rea de Atencin al Afiliado para asesorar y /o recepcionar
reclamos y denuncias, adems de tomar las solicitudes de afiliacin. Los reclamos y denuncias
pueden ser realizados personalmente o por otra va. Dichas denuncias son analizadas, evaluadas
para su resolucin. Luego, este Programa efecta el seguimiento de dichos reclamos mediante las
auditorias en terreno.

INVESTIGACION Y ELABORACION DE INFORMES TECNICOS: Frente a cada

reclamo o denuncia que recibe el PROFE-Salud Jujuy se inicia una investigacin sobre el caso,
recabando la informacin y requiriendo antecedentes segn la denuncia. El resultado de estas
tareas es la elaboracin de informes tcnicos con el fin de determinar la naturaleza del conflicto
suscitado, determinar la pertinencia del reclamo o denuncia y contribuir en caso de que fuera
necesario a su solucin en tiempo y forma.

RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES : Cada vez que se

recibe una denuncia, el PROFE-Salud Jujuy genera el proceso de investigacin correspondiente.
Una vez recolectada la informacin pertinente se da una respuesta al afiliado reclamante,
notificndolo sobre el estado de situacin de su tramitacin. Posteriormente se efecta un
seguimiento del caso hasta su resolucin definitiva. En los casos determinados como urgentes, se
trabaja hasta resolverlos definitivamente en el menor plazo.

ASESORAMIENTO Y ORIENTACION: Los afiliados que presentan un reclamo ante el

PROFE-Salud Jujuy reciben asesoramiento y orientacin sobre los alcances del Programa; si
correspondiera iniciar una denuncia, se lo asesora sobre la forma de realizar la misma.. Dicho
reclamo es derivado al Servicio Social o Coordinacin para la resolucin.

GESTIN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS

INVESTIGACIN Y ELABORACIN DE INFORMES TCNICOS
1.

ESTANDAR

El 100% de las denuncias que se reciben generan una

investigacin que articula las diferentes reas del Programa e
involucra a las Redes correspondientes.

Indicador

COMO
MEDIMOS

Porcentajes de denuncias que generan investigaciones integrales

(Cantidad de denuncias que generan investigaciones integrales / total de
denuncias recibidas x 100)
Atributos de Calidad
Capacidad de Respuesta y Confiabilidad

Frecuencia / Fuente
Mensual/ Base de Datos del rea atencin al beneficiario registro de denuncias

RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES

En el 100 % de los casos en que el afiliado presenta una denuncia
personalmente, se otorga constancia de recepcin de la misma.
2. Las denuncias recibidas son registradas y resueltas dentro de las 48 hs
(dos das hbiles).
3. Se efecta un seguimiento de las denuncias hasta su resolucin,
requiriendo informacin documentada de las actuaciones realizadas.
4. Ante su requerimiento se
notifica al interesado el estado de la
1.

ESTANDAR

33

tramitacin de su denuncia.
Los casos que implican riesgo de vida se dan curso en forma
inmediata.
Indicador
5.

1.
2.
3.

COMO
MEDIMOS

4.

Porcentaje de denuncias recibidas (N de denuncias recibidas y

resueltas dentro de 48 hs / N total de denuncias recibidas x 100)
Verificacin de acciones de seguimiento de denuncias efectuadas
Porcentaje de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas
ante requerimiento.(N de notificaciones vinculadas a denuncias
efectuadas ante requerimiento / N total de requerimientos
efectuados X 100)
Porcentaje de casos de riesgo de vida solucionados en forma
inmediata (N de casos de riesgo de vida con curso en forma
inmediata / N total de casos de riesgo de vida X 100)

Atributos de Calidad
Capacidad de respuesta
Comprensin del afiliado

Frecuencia / Fuente
Mensual / Registros del rea de atencin a afiliados registro de denuncias .

Compromiso de mejora para el perodo 2007

1- Implementar un circuito que registre quejas y reglamos,.
2- Entregar constancia al afiliado de los actuados realizados.
3- Poner a disposicin de los beneficiarios mecanismos de participacin ciudadana
(libro de quejas, sistema de registro y constancia de recepcin de la queja, entrega
de nmeros).

ASESORAMIENTO Y ORIENTACION
ESTANDAR

Se garantiza la orientacin y el asesoramiento necesario que el

beneficiario conozca los alcances del Programa, sus Derechos y
Obligaciones .
Porcentaje de material entregado a las redes planificacin de cantidad
de centros de atencin / cantidad de centros de atencin informado

COMO
MEDIMOS

Atributos de Calidad
Confiabilidad
Compresin del afiliado

Frecuencia / Fuente
Mensual , auditoria prestacinal

Compromiso de mejora para el perodo 2007.

Incorporar como items de auditoria , el control de mecanismos de difusin .

1) Diseo y entrega de afiches u otro material impreso
2) Difundir por los medios de comunicacin local
3) Difundir mediante Redes de la provincia.
4) Generar un rea de Consulta Ciudadana, que brinde asesoramiento, en forma
presencial o telefnica, sobre los alcances (cobertura de la prestacin) y
requisitos para acceder a la prestacin que brinda el Programa que asesore y
oriente sobre las formas de acceso a los servicios, direcciones de prestadores ,
red de prestadores, derechos que asisten a los afiliados, entre otros temas de
especial inters.
Perodo de ejecucin: 2do. Semestre

34

ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL AFILIADO

EN EL PROFE-SALUD

ATENCION PRESENCIAL

Oficina de Atencin al Afiliado

El Nivel Central del PROFE-Salud Jujuy, ubicado en Avenida Senador Prez 649, en caso necesario
brinda atencin a los afiliados en su Planta Baja. Concurriendo personalmente o llamando por telfono
es posible acceder a orientacin sobre los alcances del programa as como gestionar un reclamo o una
denuncia.

Direccin PROFE Salud Jujuy:

Avenida Senador Prez 649

TEL. / FAX 0388-4237975

TEL.: 0388-4232256
LNEA GRATUITA PROFE Salud:

0800-3337763

ATENCION TELEFONICA

Tambin es posible acceder a los servicios de informacin, orientacin y difusin y a

los servicios de gestin de denuncias y reclamos por va telefnica, llamando a los
telfonos:
TEL. / FAX 0388-4237975
TEL.: 0388-4232256

OTRAS DIRECCIONES

Direccin de Hospitales Provinciales, Centro Sanitario, Ministerio de Salud

LNEA GRATUITA PROFE Salud:

35

0800-3337763

ESTANDARES DE CALIDAD
El PROFE-SALUD Jujuy se compromete a cumplir adecuadamente con los estndares
que sealamos a continuacin en su rea de atencin a los afiliados

ATENCION PRESENCIAL

HORARIO DE ATENCIN

Se garantiza el horario de atencin de lunes a viernes de 7.30 a

13.30 hs.

EMPATIA Y CORTESA
Quienes concurren a la Oficina de Atencin al Afiliado, son tratados
con amabilidad y cortesa por el personal que lo atiende.
ESTANDARES

COMPETENCIA

El personal a cargo de la Atencin al Pblico es idneo para

satisfacer las demandas de informacin y asesoramiento

IGUALDAD Y EQUIDAD :

El personal
brinda un trato respetuoso, equitativo y no
discriminatorio a las personas que concurren al mismo.
Indicadores
COMO
MEDIMOS

Nivel de cumplimiento del horario de atencin.

Porcentaje

de respuestas positivas referidas a empata y

cortesa obtenidas en la encuesta de satisfaccin. (N de
encuestas con respuestas positivas referidas a empata y
cortesa /N total de encuestas de satisfaccin efectuadas X
100)

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia

del personal obtenido en la encuesta de satisfaccin. (N de
encuestas con respuestas positivas referidas a competencia
del personal/N total de encuestas de satisfaccin
efectuadas X 100)

Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato

equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta
de satisfaccin (N de encuestas con respuestas positivas
referidas al trato equitativo e igualitario del personal /N total
de encuestas de satisfaccin efectuadas X 100)

Atributos de Calidad

Accesibilidad
Empata y cortesa
Competencia
Igualdad y equidad

36

Frecuencia / fuente

Mensual/ Verificacin peridica . Resultados de la encuesta de

satisfaccin realizadas en los centros de atencin y auditoria en
terreno

Compromiso de mejora para el perodo 2007.

Generar un espacio para la atencin personalizada que cuente con la privacidad necesaria.
Facilitar el acceso a la Oficina de Atencin al Afiliado diseando e instalando un sistema de
sealizacin adecuado
Perodo de ejecucin: 2do. Semestre

INFORMACION Y COMUNICACIN al

AFILIADO

Dnde se puede obtener informacin sobre el PROFE-SALUD Jujuy

INFORMACION PRESENCIAL

Direccin del PROFE Salud Jujuy : Avenida Senador Prez 649

Otras Direcciones : Ministerio de Salud: Avenida Italia esquina Independencia

INFORMACION TELEFONICA del PROFE-Salud

La misma informacin puede ser obtenida va telefnica, llamando a los nmeros del
PROFE-Salud Jujuy: 0388-4237975-4232256

SITIO WEB
El PROFE-Salud Jujuy est trabajando en el diseo de mecanismos de informacin
(boletn o link ) relacionado con el sitio Web PROFE Salud que permitir obtener
informacin sobre los alcances del Programa.

Compromiso de mejora para el perodo 2007.

Instalacin de una lnea gratuita 0800 que facilitar la accesibilidad de los afiliados
a la informacin y a la orientacin as como la presentacin de denuncias y
reclamos ante el PROFE-Salud Jujuy.
Perodo de ejecucin: 2do. Semestre
Generar un sistema de comunicacin personalizado de la afiliacin al PROFE-Salud, que
incluya la informacin sobre la cobertura mdica y otros datos tiles para el afiliado.
Perodo de ejecucin: 1er. semestre
MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA
La implementacin de mecanismos de participacin ciudadana que permitan aumentar
el conocimiento sobre los alcances del PROFE-SALUD Jujuy

37

MECANISMOS DE CONSULTA:
Encuesta Permanente de Satisfaccin
Se implementar una encuesta permanente de satisfaccin en la Oficina de Atencin al
Pblico del PROFE-Salud Jujuy y en los Hospitales. La misma relevar aspectos que
hacen a la calidad de la atencin y asesoramiento brindado y sus resultados permitirn
medir los estndares vinculados con la atencin a los beneficiarios.
Objetivo de la indagacin: Relevar la opinin del afiliado respecto a la atencin e
informacin recibida.
Esta encuesta tendr las siguientes caractersticas:
1. Nivel de representatividad: Se pondr en funcionamiento una encuesta de
satisfaccin permanente, no representativa en trminos estadsticos, sobre la calidad de
la atencin al afiliado que presta el PROFE-Salud Jujuy.
2. Accesibilidad: Los formularios de la encuesta permanente de satisfaccin se
encontrarn a disposicin de los afiliados en las reas de atencin al pblico
3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta contemplar
un diseo estandarizado y sencillo de completar.
4. Mtodo de relevamiento: La modalidad consistir en encuestas administradas.
5. Motivacin a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilizacin del sistema de
consulta permanente, el personal ser sensibilizado para incentivar y motivar a los
usuarios a contestar el cuestionario.
6. Procesamiento y anlisis: Los resultados de la encuesta de satisfaccin sern
procesados y analizados con el fin de considerar compromisos de mejora continua.
7. Retroalimentacin: Los resultados obtenidos del anlisis sern remitidos a la
Coordinacin del Profe Jujuy para la toma de decisiones.
Encuesta a afiliados en terreno:
Se realizaran a travs de las auditoras en terreno, u otros mecanismos que sern
implementados como compromisos de mejora.
Objetivo de la indagacin: El objetivo de la encuesta consiste en detectar el nivel de
conocimiento que tienen los afiliados sobre las prestaciones que brinda el Programa y
sobre la asistencia recibida por parte de las UGP Se indagar tambin sobre la
satisfaccin del afiliado acerca de la prestacin recibida por parte de la Red de
Prestadores.
La efectividad de las encuestas como mecanismo de consulta ser evaluada teniendo en cuenta
las siguientes variables de anlisis:
1. Nivel de representatividad.
2. Accesibilidad.
3. Simplicidad y claridad del cuestionario.
4. Objetivos de la indagacin.
5. Mtodo de relevamiento.
6. Motivacin a los afiliados.
7. Procesamiento y anlisis.
8. Retroalimentacin.
Compromiso de mejora para el perodo 2005.

38

 Encuesta de Satisfaccin: Disear e implementar un modelo de encuesta para

la consulta permanente a los afiliados sobre las prestaciones recibidas.
Fecha de Ejecucin: 2do. Semestre

39