Sumilla: FORMULO DENUNCIA

A LA COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 2 DE INDECOPI

GLADYS GIOVANNA ROSAS DE LA MESA, con DNI N 10264118, casada con GROCIO
AUGUSTO PEZO LANFRANCO con DNI N 10804380, domiciliada en Plaza Rafael Larco
Hoyle 193 Dpto 404 Torre San Borja, Distrito de San Borja, Provincia y departamento de Lima,
fijando como domicilio procesal en la calle Chiclayo 261, distrito de Miraflores,
provincia y departamento de Lima, ante ustedes con el debido respeto me presento para
sealar lo siguiente:
I.

PETITORIO
Al amparo de lo dispuesto por los numerales 2, 3 y 10 del artculo VI del Ttulo Preliminar y el
artculo 107 de la Ley N 29571- Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, interpongo
DENUNCIA contra de la empresa AUTOMOTORES GILDEMEISTER PERU S.A., en
adelante LA DENUNCIADA, con RUC N 20506006024, la cual es una empresa
representante de la marca automotriz HYUNDAI en el Per, a quien deber notificarse en su
domicilio situado en la Av. Cristobal de Peralta Nort Nro. 968 Urb. San Idelfonso de Monterri,
distrito de Santiago de Surco, Provincia y Departamento de Lima, por infraccin al principio de
Buena Fe, y infringir el deber de Idoneidad de Servicio, establecidos en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor.
OCURRE QUE LA EMPRESA DENUNCIADA VIOLA EL PRINCIPIO DE BUENA FE AL NO
HABER PRESTADO UN ADECUADO SERVICIO, AL HABER HECHO UNA OFERTA EN LA
CUAL SE COMPROMETIO A HACER UN REEMBOLSO DE UN GASTO (El COSTO DEL
TANQUE DE COMBUSTIBLE, EMPAQUE DE BOMBA DE COMBUSTIBLE, Y LA TAPA DE
BOMBA DE COMBUSTIBLE), Y AL SER ESTA OFERTA LA CONDICIONANTE A QUE EL
CONSUMIDOR SE DECIDIERA POR ESTE SERVICIO, OFERTA QUE FINALMENTE NO SE
CUMPLIO Y OCASIONARON UN GASTO EN EXCESO EN EL CONSUMIDOR MEDIANTE
EL ENGAO.
DE ESTA MANERA, SE ESTA INFRINGIENDO LA IDONEIDAD DEL SERVICIO PUES NO
HUBO UNA CONCORDANCIA ENTRE LO QUE EL CONSUMIDOR ESPERABA Y LO QUE
FINALMENTE RECIBIO, PUES NO HUBO UNA CORRECTA CORRESPONDENCIA Y MAS
AUN HUBO UNA OFERTA QUE FINALMENTE NO SE CUMPLIO, SITUACION QUE SE
AGRAVA PUES ESTA FUE LA CONDICIONANTE EN LA DECISION DE CONSUMO.
POR LO TANTO, SE HA INFRINGIDO UNA GARANTA EXPLICITA, PUES SE ENTIENDE
QUE TODO ACUERDO EXPRESAMENTE PACTADO, Y SIENDO ESTA UNA OBLIGACION
POR PARTE DEL PROVEEDOR QUE FORMA PARTE DEL SERVICIO Y PRODUCTO
OFRECIDOS DEBEN CUMPLIRSE A CABALIDAD, Y NO PASARSE POR ALTO E
IGNORARLOS SIN RESPONDER LAS DUDAS DEL USUARIO NI DARLE UNA EFECTIVA
SOLUCION.
Sustento mi denuncia en las consideraciones que se detallan a continuacin:
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II. FUNDAMENTOS DE LA DENUNCIA

Marco Conceptual:
II.1.

Nuestra Ley de Proteccin al Consumidor impone ciertas obligaciones a los

proveedores, entre ellas, el que se brinde un producto o servicio idneo. Esta
obligacin tambin se aplica a aquellas prestaciones conexas, como las ofertas y
promesas, que se ofrecen conjuntamente con las prestaciones que forman parte de la
decisin de consumo adoptada por el consumidor.

II.2.

Como lo vemos en el caso, LA DENUNCIADA ofrece un servicio de reparacin, y

mantenimiento de vehculos, los cuales son un condicionante para la continuidad de la
garanta del vehculo, los cuales fueron seguidos a cabalidad.

II.3.

En esa misma lnea argumentativa, se debera entender que al culminar este servicio
tcnico de mantenimiento el automvil quede en ptimas condiciones, pues al vehculo
se le hace un chequeo general, dando como resultado el estado ptimo del vehculo,
ms aun estos resultados se refieren a las partes integrantes del vehculo (Empaque
de bomba de combustible, tanque de combustible, y la tapa de cubierta de bomba de
combustible).

II.4.

De la misma manera, LA DENUNCIADA est sujeta al deber de respetar y hacer

prevalecer la garanta explicita, pues si ella hace una oferta conjuntamente con un
producto o servicio, lo mnimo que se espera de un proveedor es que lo cumpla, sin
requerimiento alguno.

Infraccin cometida por la denunciada:

II.5.

Que, el da 31 de Julio del ao 2010, adquir el vehculo de condicin y estado nuevo

modelo Santa Fe 7S 2.4GL 2WD MT SR, de marca Hyundai, de ao de fabricacin
2010, el cual constaba con garanta de fbrica de la casa automotriz. Vehculo de mi
propiedad como consta en la tarjeta de identificacin vehicular (Anexo 1-A).

II.6.

Dicho vehculo desde su adquisicin cumpli, con sus revisiones programadas y

mantenimientos solo en la casa automotriz, para asegurar el buen funcionamiento del
vehculo, ocupndose solo del desgaste natural por el uso del vehculo, dichos
mantenimientos fueron cumplidos cabalmente dentro de la casa automotriz para evitar
perder la garanta de la marca.

II.7.

Sin embargo con fecha 30 de enero del 2014, lleve a mi vehculo al mantenimiento
programado en la casa automotriz, dndome con la sorpresa de que los
mantenimientos preventivos cada 5000 kilmetros no pudieron advertir o evitar
desperfectos que escapan a un mal uso o desgaste por el uso como lo es el empaque
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de bomba de combustible, tanque de combustible, y la tapa de cubierta de bomba de

combustible.
II.8.

Pues se supone que en cada servicio de mantenimiento se hace para prevenir, y

asegurar el buen funcionamiento del vehculo, dado que concluido el mantenimiento el
vehculo se encuentra en ptimas condiciones, no debiendo esperarse sorpresas.
Como las acontecidas, sin embargo hubo un ofrecimiento por la casa automotriz de
hacer un pago con cargo a ser devuelto, razn por la cual supere mis preocupaciones
a la espera de la devolucin del monto pagado por las reparaciones.

II.9.

Ofrecimiento realizado por el jefe de taller de la casa automotriz el Seor Juan Medina
Andrade que consta en la conversacin va correo electrnico de fecha 5 de enero del
2014 (Anexo 1-B)

II.10.

Ofrecimiento que cito textualmente

Sra. Giovanna.
Nuestra gerencia autorizo el descuento del 20%, en unos momentos el asesor le
enviara el presupuesto para su aprobacin.
Como se le informo, se est pidiendo a la fbrica una cortesa ya que la unidad
se encuentra fuera de garanta y si esta es aprobada, se generara la devolucin
del dinero. (La negrita es ma).

II.11.

Como se verifica en el texto resaltado, se confirma la oferta realizada verbalmente por

el proveedor en el cual el me indico que no habra ningn problema en que yo pague
temporalmente, el monto que ellos me indicaron, pues me prometieron que el abono
seria temporal dado que la casa matriz reintegrara este gasto que fue por el monto de
S/. 1,1766.64, como consta en el Anexo 1-C.

II.12.

Al ser esta una oferta verbal y reiterada por correo, nunca me imagin, que esta seria
pasada por alto, y que LA DENUNCIADA no volveran a dar respuesta alguna a mis
requerimientos, siendo nuestra ltima comunicacin con la empresa el 6 de febrero del
2014, no obteniendo respuesta de la empresa con respecto a la situacin de la oferta
realizada, ni mucho menos cuando operaria el reintegro. Como se puede verificar en el
Anexo 1-D.

II.13.

Por los motivos antes expuestos seores de la comisin, solicito su

intervencin, en el esclarecimiento de esta situacin, pues a la fecha no he
tenido respuesta, ni se ha velado por el cumplimiento de una oferta realizada, ni
ofrecido solucin al perjuicio que sufr como consumidor.

III. FUNDAMENTOS DE DERECHO

Sobre la vulneracin de Principios del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
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III.1.

Debo sealar que LA DENUNCIADA ha vulnerado el Principio de Buena Fe, en el

extremo que el proveedor del servicio no mostro ningn inters, ni esfuerzo por
remediar el perjuicio que sufr como usuaria durante la relacin de consumo en su
local. Tanto en el momento de la produccin de mi perjuicio as como durante el
dilogo posterior al vencimiento del plazo para contestar el libro de reclamos.
Al respecto el numerales 6 del artculo V del Ttulo preliminar del Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor, establecen lo siguiente:
2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuacin, el Estado
ejerce una accin tuitiva a favor de los consumidores. En proyeccin de este
principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o
cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesin y los
celebrados en base a clusulas generales de contratacin, debe
interpretarse en sentido ms favorable al consumidor.
Consecuentemente, a raz del engao que sufr durante la relacin de consumo, no
debe dejarse desprotegido mi derecho como consumidor, pues al ser una oferta
conexa al desarrollo de un servicio esta debe cumplirse, dado que a la fecha no
a operado reintegro alguno por el monto pagado, ni han dado solucin a mi
perjuicio.
6. Principio de Buena Fe.- En la actuacin en el mercado y en el mbito de
vigencia del presente Cdigo, los consumidores, los proveedores, las
asociaciones de consumidores y sus representantes, deben guiar su
conducta acorde con el principio de buena fe, de confianza y lealtad entre
las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las
circunstancias relevantes del caso, como la informacin brindada, las
caractersticas de la contratacin y otros elementos sobre el particular.
Es un principio equiparable con el principio de probidad. La buena fe es un
principio general del derecho que consiste en el estado mental de honradez,
verdad y exactitud de un asunto o la rectitud de una conducta. En el presente
caso, LA DENUNCIADA no ha tenido una conducta honesta en la relacin de
consumo, pues hizo una oferta (Reintegro del costo de las piezas del vehculo)
que me hizo decidir a optar por su servicio ofrecido.
Sobre la vulneracin a la idoneidad del servicio.

III.2.

Al respecto LA DENUNCIADA a infringido los Artculos 18 y 19 del Cdigo de

Proteccin y Defensa del Consumidor, que sealan:
Artculo 18.- Idoneidad: Se entiende por idoneidad la correspondencia
entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin
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transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las

caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o
servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en
el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin
de un producto o la prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario,
no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Al respecto los proveedores de servicios tienen ciertas obligaciones, entre ellas que se
brinden un producto o servicio idneo, obligacin que tambin se aplica a aqullas
prestaciones conexas que se ofrecen conjuntamente con las prestaciones que forman parte
de la decisin de consumo adoptada por el consumidor.
Por tal razn, es comprensible que un consumidor espere que los ofrecimientos
realizados por el proveedor de servicios, tengan una correspondencia y cumplimiento,
que deben ser realizados por el proveedor sin requerimiento alguno, y ms an si este
ofrecimiento fue el condicionante para la decisin de consumo.
Sobre la falta de idoneidad al servicio por la inobservancia de la garanta
explicita.
III.3.

De igual forma, LA DENUNCIADA a infringido las Garantas que son sealadas por el
artculo 20 del Cdigo de Proteccin al Consumidor, que cito:
Artculo 20.- Garantas: Para determinar la idoneidad de un producto o
servicio, debe compararse el mismo con las garantas que el proveedor est
brindando y a las que est obligado. Las garantas son las caractersticas,
condiciones o trminos con los que cuenta el producto o servicio.
Las garantas pueden ser legales, explcitas o implcitas:
()
b. Una garanta es explcita cuando se deriva de los trminos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el
etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o
cualquier otro medio por el que se pruebe especficamente lo ofrecido al
consumidor. Una garanta explcita no puede ser desplazada por una garanta
implcita.
()

III.4.

En el presente caso, LA DENUNCIADA vulnero la Garanta explicita, pues

producto del dialogo, de la oferta y aceptacin por parte del el proveedor con el
consumidor, hubo ofrecimientos y obligaciones, que deben cumplirse a
cabalidad, sin embargo a la fecha el proveedor no ha dado respuesta alguna
sobre la situacin de su oferta (la devolucin del costo de las partes del
vehculo), ni ha dado solucin al perjuicio del consumidor.
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IV.

MEDIOS PROBATORIOS:
A efectos de probar los hechos de la presente denuncia, ofrecemos los siguientes medios
probatorios:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Copia de la tarjeta de identificacin vehicular.

Copia del ofrecimiento de LA DENUNCIADA de fecha 5 de febrero del 2014.
Copia de la Orden de trabajo.
Copia de la solicitud del resultado de la oferta de fecha 6 de febrero del 2014.
Copia del DNI de la Denunciante.
Copia de la tasa correspondiente.
POR TANTO:

Solicito se sirva admitir a trmite la presente denuncia y en su oportunidad declararla

FUNDADA, sancionando a la empresa infractora con la multa y medida correctiva
correspondiente y con expresa condena de costas y costos incurridos en el procedimiento.
PRIMER OTRO SI DIGO: De conformidad con el numeral 1 del artculo 113 de la Ley N
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, concordado supletoriamente con el
Artculo 80 del Cdigo Procesal Civil, nombro como mis representantes al Dr. Ronald
Sebastin Tarco Prez identificado con Reg. Cal N 57458, al Dr. Roberto Samuel Matos
Vargas identificado con Reg. Cal N 65433, y al Dr. Jos Alexander Glvez Salas
.identificado con Reg. Cal. N 61266. Estas facultades de representacin podrn ser ejercidas
conjunta o separadamente por los abogados sealados precedentemente.
SEGUNDO OTRO SI DIGO: Adjunto los siguientes anexos:
ANEXO 1-A: Copia de la tarjeta de identificacin vehicular
ANEXO 1-B: Copia del ofrecimiento de LA DENUNCIADA de fecha 5 de febrero del 2014.
ANEXO 1-C: Copia de la Orden de trabajo.
ANEXO 1-D: Copia de la solicitud del resultado de la oferta de fecha 6 de febrero del 2014.
ANEXO 1-E: Copia del DNI de la Denunciante.
ANEXO 1-F: Copia de la tasa correspondiente.
Lima, octubre de 2015

GLADYS GIOVANNA ROSAS DE LA MEZA

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DNI N 10264118