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Los clientes representan una fuente primordial de conocimiento para una organizacin.
De igual forma, son parte del xito o fracaso de la misma.
Su importancia dentro de la organizacin reside en que son:
a. El propsito o razn de ser,
b .Una fuente de conocimiento.
Con estos elementos como factores cruciales de la relacin que debe mantener una empresa con
sus clientes, las organizaciones tuvieron que cambiar la forma en que buscaban acercarse,
pasando de una orientacin a la produccin a una de mercado.
Pero este cambio no debe permanecer como un mero propsito o intencin para hacer sentir a los
clientes que forman parte de la empresa, sino debe de estar acompaado de un cambio de filosofa
empresarial y de una estructura organizacional que traduzca las estrategias en resultados.
Si observamos el organigrama general de alguna organizacin podemos encontrar 3 niveles
bsicos dentro de la jerarqua: el primer nivel, integrado bsicamente por el personal operativo; en
segundo lugar el nivel tctico o de los gerentes de nivel medio y, por ltimo, el nivel estratgico o
de la alta direccin, donde se encuentra la plana mayor de una empresa
Nivel Estratgico
Nivel Tctico
Nivel Operativo
Clientes
Nivel
Estratgico
Nivel Tctico
Compradores,
Gerentes de Tienda
Equipo
Ejecutivo
Nivel Operativo
Esta estructura no pierde su tradicional forma de ejercer la autoridad dentro dela empresa, si no
que permite que la empresa enfoque sus estrategias y operaciones en funcin a las necesidades
de sus clientes, dndole una mayor libertad de accin a las personas que estn en contacto directo
con los clientes para que las soluciones y decisiones que se toman sean directas a sus peticiones
Clientes
Departamentos
Gerencias
Direccin
DESVENTAJAS
1. Desconocimiento por parte del personal de la parte ms alta de la pirmide de cmo
traducir sus recomendaciones en acciones.
2. Incompatibilidad estructural con la forma tradicional en que fluye el trabajo.
3. Malas decisiones debido a un flujo ineficiente de informacin.
4. Si durante el proceso de inversin de la pirmide no se involucra a los trabajadores, estos
pueden tomar actitudes de rechazo frente a la nueva filosofa de la organizacin.
5. Se puede crear frustracin en los trabajadores al no ver de forma inmediata los cambios
necesarios en su trabajo cotidiano.
6. La falta de preparacin de los trabajadores involucrados ahora en los procesos de toma de
decisiones implicara un freno al desarrollo de la empresa.
CONSIDERACIONES FINALES
Actualmente las empresas deben de focalizar claramente por atender las necesidades de
sus clientes satisfaciendo al mximo sus expectativas.
Esto lgicamente implica un cambio radical en la forma en que operan, principalmente por
la costumbre a dirigir de dentro hacia fuera y no viceversa.
Es tambin una oportunidad para reaccionar desde arriba y dirigir desde abajo.
Este cambio implica mayor libertad de accin de los integrantes de la empresa pero, a su
vez, un mayor compromiso.
BIBLIOGRAFA
SPECTOR, Robert
Lessons from the Nordstrom Way: HowCompanies Are Emulating the #1 Customer Service
Company, NewYork: John Wiley & Sons, Inc. USA 1996
BACAL, Robert,
Avoiding the Perverted Pyramid Work911/Bacal & Associates Business & Management Supersite,
Casselman, Ontario, Canad 1994