HOTEL MARIAL

ADMINISTRACIN POR PROCESOS

MARI LUZ HENAO JARAMILLO

ALFONSO BOTERO MARULANDA

PROFESOR
HUMBERTO DE JESS GUTIRREZ HENAO

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
ESCOLME
2015

HOTEL DE MARIAL
ADMINISTRACIN DE PROCESOS

Construye el organigrama por reas y por funciones o cargos.

HOTEL MARIAL

LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL MARIAL

El HOTEL MARIAL est conformado generalmente por las siguientes areas:

rea Administrativa
rea financiera

rea Mercadeo

ORGANIGRAMAS POR REAS

1.1 REA ADMINISTRATIVA

Esta rea tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano,
asi mismo de mantener una comunicacin asertiva y efectiva con el cliente y
conservar los estndares de calidad del sistema de gestin en cada una de las
lneas de servicio.
Es un rea estratgica sobretodo en nuestro hotel en la que el xito depende
del servicio brindado por el personal administrativo y de apoyo.

El rea administrativa se divide en las siguientes subareas, las cuales son:

A. TALENTO HUMANO. Encargada de seleccionar y mantener el personal

idneo en nuestro hotel
B. SERVICIO AL CLIENTE. Encargado de proveer y mantener de manera
satisfactorio todas las necesidades y requerimientos que tienen el cliente.
C. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: El rea encargada en realizar y
mantener los indicadores y requerimientos de calidad dados desde el sistema
de gestin de la calidad total.
1.1.1 ORGANIGRAMA REA ADMINISTRATIVA

rea
Administrativa

Talento
humano

Sistemas de
gestin de
calidad

Servicio al
Cliente

1.2 REA FINANCIERA

Esta rea tiene el deber de mantener la parte financiera de nuestro hotel,
realizar la contabilidad manteniendo los inventarios actualizados, as mismo de
pagar oportunamente a todos y cada uno de los proveedores y realizar el
sistema de cobro a los clientes morosos.
El rea financiera se divide en las siguientes subareas, las cuales son:

A. CONTABILIDAD. Encargada de llevar la contabilidad e inventarios del hotel.

B. COSTOS Y PRESUPUESTOS. Encargado de proveer y mantener de
manera satisfactorio todos los inventarios, necesidades y requerimientos que
tienen el hotel.
C. COBRANZAS. El rea encargada en realizar el sistema de cobro y
recuperacin de cartera de los usuarios o clientes morosos.

D. TESORERA. Es el rea que tiene las funciones y responsabilidades del

hotel en el manejo de efectivo, bancario y de pagos. As mismo, mantener la
informacin oportuna sobre la liquidez y de todas las transacciones comerciales
y financieras.

1.2.1 ORGANIGRAMA REA FINANCIERA

AREA
FINANCIERA

CONTABILIDAD

COSTOS Y
PRESUPUESTO

COBRANZAS

TESORERIA

1.3 REA DE MERCADEO

Esta rea tiene el deber de mantener la parte de mercadeo del nuestro hotel,
El cual se fundamenta en la capacidad de realizar estudios de mercado para
detectar las necesidades de los consumidores, conocer la competencia y
comprender la forma como se mueve el mercado para que las empresas se
vuelvan competitivas y puedan alcanzar los objetivos que conduzcan al
crecimiento, tanto del hotel como de los empresarios.
El rea financiera se divide en las siguientes subareas, las cuales son:

A. INVESTIGACIN DE MERCADOS. Encargada de recopilar y analizar la

informacin, en lo que respecta al mundo del hotel y del mercado, realizados
de forma sistemtica o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo
del marketing estratgico y operativo y as captar a ms usuarios o clientes.
B. MARKETING Y PUBLICIDAD. Encargado de buscar estrategias para
optimizar las ventas, conseguir el mximo beneficio y la mayor eficacia
empresarial de nuestro hotel.

C. COMPRAS. El rea encargada en realizar la Bsqueda de nuevos

proveedores y/o productos, as como la ampliacin de la cartera de los mismos
para mejorar el estatus de nuestro hotel.
D. LOGSTICA. Es el rea que tiene las funciones y responsabilidades en el
hotel del Anlisis, definicin e implementacin de estrategias necesarias para la
resolucin de todas las incidencias que se produzcan, as mismo, del Control
del flujo de entradas y salidas de mercancas o suministros.

1.3.1 ORGANIGRAMA DE MERCADEO

Area de
Mercadeo
Investigacion Marketing y
de Mercados Publicidad

Compras

Logistica

ORGANIGRAMA POR FUNCIONES

Director General

Director Contralor
Director
Director
Director
de de
Divisin Cuartos
Alimentos
Personal y Bebidas

Director de
Ingeniera

Director de Ventas

1.3 DIRECCIN DE PERSONAL

Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso
humano. Es un departamento estratgico sobretodo en la hotelera en la que el
xito depende del servicio brindado por el personal.

Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son:

B. Seleccin de personal. El proceso a seguir es el siguiente:

1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las
funciones del puesto a desempear, los requerimientos que cubrir para
ocupar el puesto (escolaridad, idiomas, experiencia), el perfil del puesto
(edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se cuenta para
desempear la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo
(jefe inmediato, gente a su cargo).
2. Requisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo.
3. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos
(recepcin de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. Existen 2
fuentes de reclutamiento:
a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel.
b) Externas: a travs de agencias de empleo, anuncios en peridicos, bolsas
de trabajo en Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles,
etc
4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar
con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si rene los
requisitos del perfil del puesto.
5. Verificacin de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se
llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de
preferencia por escrito o va telefnica.
6. Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere
como son: ingls, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad,
etc
7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una
decisin. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando
porqu no es apto o porqu si. La decisin final se toma en conjunto con el
Director de RH.

8. Examen mdico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a

un examen mdico con el objeto de conocer su estado general de salud,
obtener indicios de que el trabajador es alcohlico o drogadicto, verificar si
tiene enfermedades contagiosas, en el caso de las mujeres verificar si estn
embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por el hotel.
9. Contratacin: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta
en el Seguro Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le
entrega su tarjeta para checar, su credencial de empleado, entre otros.
10. Induccin: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con
la empresa y con sus nuevos compaeros. Generalmente se da en un curso
mediante el cual se informa al empleado sobre la misin y visin de la
empresa, sobre el organigrama, el reglamento interno, los das y lugares de
pago, el servicio de cafetera y de casilleros, las normas de seguridad, los
servicios del hotel as como se realiza un recorrido por todo el hotel.
C. Capacitacin. Una de las funciones principales es promover la capacitacin
continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una
empresa externa para encargarse de los programas de capacitacin.
D. Planeacin de la cantidad de personal: prever la contratacin de personal
eventual por la variacin en la ocupacin de un hotel muy a parte del
personal de planta.
E. Evaluacin, desempeo y motivacin: RH debe de llevar a cabo con
cierta periodicidad evaluaciones de desempeo en donde el jefe inmediato
retroalimenta el trabajo del empleado informndole acerca de lo que hace
bien y sobre cules son sus reas de oportunidad de mejora.
Asimismo RH debe de buscar formas de motivacin que pueden ser
econmicas (bono de puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas,
permisos con goce de sueldo, premio econmico al empleado del mes) y no
econmicas (ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros
hoteles, capacitacin, fiestas, festejo de cumpleaos)

F. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armona en

las relaciones del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la
Direccin llegue a los empleados y viceversa. Vigilar las armoniosas
relaciones de trabajo.
G. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que
internamente sea equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea
competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeo del personal que
ocupa cada cargo.
Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nminas.

H. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos

es contar con un buen paquete de prestaciones independiente del salario.
Algunas prestaciones son: vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel,
estacionamiento, cafetera de empleados, vales de despensa, lavandera,
seguro de gastos mdicos mayores, seguro de vida, hospedaje, descuentos
o convenios con otras empresas.
I. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de
mantener una excelente relacin con los sindicatos en donde existe un
contrato colectivo. Los acuerdos siempre se harn entre RH y los lderes
sindicales.

1.3.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL

Director de
Recursos
Humanos

Asistente

Gerente de
Reclutamiento
y Seleccin

Gerente de
Capacitacin

Gerente de
Nmina

1.4 DIRECCIN DE DIVISIN CUARTOS o DIRECCIN DE OPERACIONES

Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen relacin
con la parte de habitaciones de un hotel y son:

1.2.1 Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para

realizar reservaciones de habitaciones as como se monitorean las
reservaciones que llegan a travs de correo electrnico o por la pgina
web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el
dominio de otro idioma as como tener aptitud de venta.
Los datos bsicos para generar una reservacin son: nombre de la
persona que reserva y nombre al que quedar la reservacin, fecha de

llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta

de crdito para garantizar la reservacin.

1.2.2 Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del

husped y llevarlo a estacionar as como del cobro del servicio de
estacionamiento de acuerdo a las polticas del hotel (algunas veces solo
se cobra a los que no son huspedes).
1.2.3 Concierge: Es el departamento conocido como botones que est a
cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los
botones o bell boys quienes adems de hacerse cargo de llevar el
equipaje y acompaar a los huspedes a las habitaciones para
mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de
seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si
el recepcionista se los pide as como en algunos hoteles de hacer la
entrega del peridico en las habitaciones.
A este departamento tambin pertenece el portero quien se encarga de
abrir la puerta del auto a los huspedes al momento de su llegada y de
su salida.
Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los
huspedes, se elaboran reservaciones de espectculos, excursiones,
restaurantes, transportacin, boletos de avin, entre otros.

1.2.4 Recepcin o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato

que el husped reciba en este departamento es de vital importancia
porque aqu solicitar servicios desde el momento de su llegada hasta
su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23
hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:
o Asignacin de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
o Registro de los huspedes (check in)
o Cambio de divisas
o Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones
o Control de las cuentas de los huspedes
o Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como
lavandera, tienda de regalos, servibar
o Impresin de reportes
o Resolucin de conflictos
o Check out o cierre de la cuenta del husped
o La auditoria nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a
habitaciones, elaboracin de informes, reportes de ingresos de
centros de consumo)
1.2.5 Telfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de
comunicacin de los huspedes. En este departamento se realizan las
siguientes actividades:
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o Enlace de llamadas de larga distancia y locales.

o Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas
telefnicas
o Llamadas de despertador
o Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre
otros.
o Recados telefnicos
o En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service.
1.2.6 Ama de Llaves o House keeping: la definicin de ama de llaves es la
persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.
Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal
para el lavado y planchado tanto de ropa de huspedes como de
blancos (toallas, ropa de cama, mantelera).
Las labores ms importantes de este departamento son:
o limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos,
restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.
o Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario
(amenidades, papelera de habitaciones, equipos de limpieza,
blancos)
o Papeleo (reportes)
o Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B,
como de uniformes y de ropa de clientes)
o Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la
cama, prender lmpara de noche, chocolate o dulce)
o Lost & Found- objetos olvidados
1.2.7 Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los
empleados, los huspedes y a sus pertenencias en todas las reas del
hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los
jefes de departamento de todas las reas del hotel, un programa de
seguridad que incluya los siguientes aspectos:
o Polticas de entrada y salida de personal y de objetos
o Prevencin y combate de incendios
o Calderas y fogoneros
o Alarmas e Iluminacin en las reas
o Procedimientos autorizados para el personal
o Prevencin de robos a huspedes y empleados
o Proteccin a cajeros
o Seguros
o Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios)
o Primeros auxilios enfermera
o Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepcin
de en baos y habitaciones)

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1.2.8 ORGANIGRAMA DE DIVISIN CUARTOS

Director de
Divisin
Cuartos

Asistente

Ama de llaves

Agentes de
Seguridad

Asistente

Supervisoras

Camaristas

Gerente de
Seguridad

Jefe de reas
pblicas

Mozos de
reas Pblicas

Jefe de
Lavandera y
Tintorera

Jefe de Valets

Valets

Gerente de
Front office

Gerente de
Recepcin

Gerente de
Reservaciones

Supervisores
(Rooms
Controller)
Cajeras
Recepcionistas

Agentes de
reservaciones

Chief Concierge

Concierge

Gerente de
Telfonos

Telefonistas

Gerente de
Valet Parking

Estacionadores

Portero
Botones

Auditor
Nocturno

Marcadora
de ropa

Lavador

Planchador de
lavandera

Lavador y
Planchador de
Tintorera

11

1.3 DIRECCIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta direccin est conformada por aquellos departamentos que tienen como
objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los
mismos.

Entre los departamentos que la conforman estn:

1.3.2 Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de

tamao, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se
encarga de realizar las compras y supervisar la recepcin de la
mercanca verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.
Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes
proveedores buscando calidad y buen precio.

1.3.3 Almacn: es el departamento que se encarga de la distribucin de todos

los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes.
Generalmente existe un Jefe de Almacn y almacenistas que se
encargan del acomodo y rotacin de la mercanca.
Es aqu en donde los encargados de las diferentes cocinas debern
entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este
departamento se realizan los inventarios fsicos cada fin de mes.

1.3.4 Cocina: es el rea de preparacin de alimentos. La cocina principal es el

centro de toda la divisin de alimentos. Aunque en general existen
divisiones en la cocina como pueden ser: carnicera, panadera,
pastelera, cocina fra, cocina caliente, etc Este departamento est a
cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de
elaboracin y variacin de los mens, ocuparse de costos de alimentos
as como determinar las compras para sus reas.
1.3.5 Stewarding: es conocida tambin como el rea de lavaloza. Como
responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien
coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta rea
consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la
preparacin y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo
limpio a sus reas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la limpieza
general de las cocinas.
1.3.6 Restaurantes: son las reas en donde se lleva a cabo el servicio de
alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet.
Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las

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funciones administrativas como son distribucin de propinas,

programacin de personal entre otras.
Asimismo existe una posicin de host o hostess cuyas funciones
principales son tomar reservaciones, asignar mesas, acompaar al
cliente a su mesa y entregar la carta o men.
A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los
capitanes quienes tienen a su cargo un cierto nmero de meseros y
entre sus funciones destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y
supervisar el trabajo de los meseros.
El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el
servicio al mesero sacando los muertos y trayndole los platillos de
cocina.
En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un
amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y
elaborar la carta de vinos, sugerir los vinos ideales para un buen
maridaje as como en catar y servir el vino.

1.3.7 Lobby bar: la operacin de las bebidas en general se realiza bajo la

supervisin de un gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene
la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el
material necesario para la operacin.
A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la
preparacin y servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta
con servicio de bebidas a la mesa por lo que tambin se tienen en la
estructura meseros para llevar a cabo esta labor.
1.3.8 Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparacin y
servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes as como de
toda la logstica de los eventos. Entendiendo por evento desde un
servicio de caf (coffee break) hasta una cena de gala, desayunos,
cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc
A cargo de este departamento generalmente est una Directora de
Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como
presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel.
A su cargo tendr una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes
encargadas de la venta, organizacin, supervisin y cobro de un evento.
Para evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasin,
se acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o
segmento (industria farmacutica, alimenticia, seguros, eventos sociales,
etc)
A cargo de la operacin de los eventos se encuentra el capitn de
banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros, montadores y
encargados del equipo audiovisual.

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En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina especfica para

banquetes a cargo de un Chef de Banquetes, cocina que se utiliza
especficamente para la produccin de banquetes.
En algunos hoteles adems de servir los banquetes en sus salones
tienen servicio de catering a domicilio.
Es indispensable que todas las reas del hotel tengan conocimiento de
todos los eventos que tienen lugar en el hotel.
En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de
banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones
que se explica en el departamento de ventas.(ver pgina 11)

1.3.9 Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y

bebidas en las habitaciones de los huspedes.
Las horas pico para room service son en la maana para el servicio de
desayunos. En el afn de planear y dar un servicio ms eficiente a la
demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones
formas para ordenar el desayuno anticipadamente. Las formas indican la
orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones
(conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas
de la maana. Sin embargo, muchas rdenes siguen siendo transmitidas
por telfono por lo que es necesario contar con toma rdenes, un cajero
al igual que con personal de supervisin (gerente) y servicio (meseros).
Puesto que la demanda de este servicio vara de acuerdo a la ocupacin
del hotel, en ocasiones de alta ocupacin se puede recurrir a personal
de otras reas de A&B o a personal eventual.
Las rdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras
ocasiones nicamente con charolas.

1.3.10 Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de

los minibares que se encuentran en las habitaciones as como de
verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepcin y se realice
el cargo correspondiente a la habitacin del husped.
Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en
recepcin se le pregunta acerca de sus ltimos consumos de minibar y
se indica por radio al departamento de minibar para que algn surtidor
se desplace a corroborar el consumo.

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1.3.10 ORGANIGRAMA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Director de
Alimentos y Bebidas

Asistente de A&B
F&B Assistant

Gerente de
Room Service

Chief Steward

Toma rdenes
Cajero Meseros

Stewards o
lava lozas

Chef Ejecutivo

Sous-chef

Cocineros A, B, C

Chef Pastelero

Pasteleros

Gerente de
Bares
(lobby bar, servibar)

Gerente de
Banquetes

Bar tenders
Meseros

Ejecutivas de cuenta

Gerente de
Restaurantes

Capitanes

Meseros

Capitanes

Host o Hostess

Sommelier

Meseros

Garroteros

Supervisor de
montajes

Montadores

Audiovisual

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1.4 DEPARTAMENTO DE ANIMACIN HOTELERA

Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del rea de
alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen
lugar en las reas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las
albercas o en los salones de banquetes.

El objetivo de este departamento es hacerle al husped ms agradable y

divertida su estancia. Su principal funcin es planificar, organizar y realizar
actividades que permitan la comunicacin y sociabilizacin de todos los
huspedes, que todos se sientan integrados: nios, jvenes, adultos y
personas de la tercera edad.

Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo,

hoteles All Inclusive y ms frecuentemente en destinos de playa.

Generalmente a travs de flyers en recepcin o paneles de avisos se

informan a los huspedes de las actividades culturales y recreativas que se
llevarn a cabo indicando el horario y rea en la que de desarrollar la
actividad.

Generalmente existe un gerente o supervisor de animacin quien cuenta con

el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar:
o
o
o
o
o
o
o
o

Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras)

Deportes (football, volleyball)
Actividades para nios (pintura, castillos de arena)
Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing)
Deportes acuticos (snorkel, kayak)
Shows nocturnos
Tours a discotecas para los jvenes
Fogatadas

Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los

alimentos con los huspedes.

En algunos hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del

gimnasio, spa y club de nios.
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Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca

que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismtica,
lder, facilidad de comunicacin, sin miedo escnico y con conocimiento de
idiomas (mnimo ingls).

1.5 DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

La mayora de las funciones de este departamento son tcnicas. El trabajo de
este departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro
categoras:

o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche

de realizar el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con
esta informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por
divisin cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por algn
departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aqu
tambin se registran aquellas cuentas por cobrar.
o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a
proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aqu se
registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crdito,
pago de comisiones a agencias de viajes).
o Nmina: se refiere a la preparacin y el pago de sueldos y salarios,
para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relacin con el
departamento de recursos humanos.
o Informes estadsticos: una vez que se preparan los estados financieros
con la informacin antes mencionada (ingresos, egresos, nmina), se
elaborarn informes estadsticos necesarios para el buen
funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de
habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dlares como en
porcentajes. La comparacin ms comn es del mes corriente con el
mismo mes del ao anterior, el ao en curso hasta la fecha con el ao
anterior hasta la fecha o el trimestre.
Existe un puesto estratgico quien se encarga del manejo del efectivo,
vouchers, cheques, etc que ingresan al hotel por concepto de diferentes
pagos que es el Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto
17

con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los
diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, bares, room
service, etc)

1.5.1 ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD

Contralor

Asistente

Caja General

Auditor Nocturno

Crdito y Cobranza
(Cuentas por
cobrar)

Cuentas por pagar

Encargado de
Nmina

1.6 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O INGENIERA

Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en
ptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal funcin
consiste en evitar las quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de
equipo fuera de funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y
programas de mantenimiento.

Los puestos dependern del tipo de hotel y nmero de habitaciones. Por citar
algunos pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros,
operadores de calderas, alberqueros.

Existen 3 tipos de mantenimiento:

o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar

las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan prdidas a la empresa
18

y molestias a los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el

programa de mantenimiento preventivo.
o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisin. Por reporte
cuando algn departamento detecta una falla da aviso a
mantenimiento levantando un reporte. Por revisin cuando se realiza
un recorrido de rutina y se detecta una falla.
o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni
personal necesario para realizar un tipo especfico de mantenimiento y
se debe de contratar a una empresa o persona fsica para hacerlo. En
estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y
verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por
contrato.
Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado,
calderas, computadoras, elevadores, fumigacin.

1.6.1 ORGANIGRAMA DE INGENIERA

Director de Ingeniera o
Jefe de Mantenimiento

Asistente

Supervisores de
Mantenimiento

Electricistas, Pintores,
Plomeros, etc.

1.7 DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES

El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en
asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como
en ocasiones de eventos que complementan la estada de los huspedes.
19

Este departamento est encabezado por un Director de Ventas siendo ste

responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subreas
en las que se divide la funcin de ventas.

A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de

convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de
ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo est
generalmente en la calle visitando clientes prospecto as como cerrando
contratos. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que
en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones
de hospedaje de sus empleados.

Deben de establecerse ciertas polticas de ventas como parmetros para los

ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar:

o Las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo (10 o ms

habitaciones), una convencin (grupo+eventos), agencias de viajes o
banquetes.
o La capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas
temporadas del ao, segn las temporadas (alta, baja).
o Importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir y en
qu intervalos.
o El pago de comisiones.
o Los requisitos como listas de alojamiento, preasignacin de
habitaciones
o El nmero de cuartos que se darn en cortesa a los grupos
dependiendo del nmero de habitaciones reservadas.
En este departamento tambin se organizan los viajes de familiarizacin o
fam trips para aquellos contactos que potencialmente traern un grupo a mi
hotel y que desean probar las instalaciones y servicios.

Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra

un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y
seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo
del cierre del contrato con algn(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la
cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo
durante su estada en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a
los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos as como del
rol que cada departamento va a jugar durante la estada del grupo.
20

A este departamento tambin pertenece un Gerente o Director de Relaciones

Pblicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta
persona normalmente no est subordinada al Director de Ventas (razn por la
cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general, sin
embargo su funcin est orientada en mayor medida a las ventas. Esta
persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIPS as como
buscar espacios en peridicos locales u otras publicaciones para presentar el
hotel.

El director de relaciones pblicas junto con el gerente general es responsable

tambin de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos
a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia,
desfiles de modas, etc

Por ltimo tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la

mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones,
papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los pblicos a los
cuales se dirigirn los esfuerzos de mercadotecnia.

1.7.1 ORGANIGRAMA DE VENTAS

Director de
Ventas

Asistente

Gerente de
Relaciones
Pblicas

Gerente de
Ventas de
Convenciones

Gerente de
Ventas
Grupales

Ejecutivos de
ventas

Ejecutivos de
Ventas

Gerente de
Mercadotecnia

21

Realice un diagnostico organizacional aplicando el ciclo PHVA

Para realizar un diagnstico organizacional aplicando el ciclo PHVA, se realiza

independientemente as:
PLANEAR: Se identifica la necesidad y satisfaccin de los clientes, para la buscar
su complacencia en los diferentes servicios que ofrece el hotel, con una excelente
calidad y buen servicio, donde nuestro objetivo es cumplir a cabalidad la misin y
visin de la empresa, guindonos por los diferentes procesos en nuestro sistema
de gestin de calidad.
HACER: Se seleccionan los mejores distribuidores para la obtencin de los
mejores suministros, de mejor calidad y a los mejores precios, logrando as tener
la posibilidad de competir en el mercado hotelero, identificando las diferentes
necesidades de nuestros clientes teniendo la oportunidad de satisfacerlas.
VERIFICAR: Se mantienen una comunicacin oportuna y asertiva con nuestros
clientes buscando mejorar y perfeccionar los procesos para as continuar
verificando nuestras tcnicas de satisfaccin de las necesidades.
ACTUAR: Se realizan las acciones preventivas, correctivas, y de mejora, sobre las
apreciaciones de nuestros clientes y usuarios, con los cuales continuamos
brindando un excelente servicio y la satisfaccin del cliente.

3. Que conclusin y oportunidades de mejora se evidencia en el diagnostico

Lo que se evidencia al realizarle el diagnstico a todos los procesos de nuestro
hotel se refleja que en nuestro sistema de gestin por procesos permite escuchar
al cliente y al apoyarse en sus inquietudes y sugerencia como insumo principal se
mejoran los mtodos usados en el hotel, lo que nos conlleva a ser ms
competitivos, en virtud nos permite reconocer y reflexionar en nuestros procesos
internos realizados a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes,
orientando a nuestro hotel hacia la estandarizacin de nuestros procesos. Ahora
bien, podemos concluir que nuestras actividades de mejora van de la mano de
nuestros clientes, las mismas que estn basadas bajo el crisol y supervisor de
nuestros consumidores.
De cara a lo anterior, se puede establecer que cada proceso que interviene en
nuestra industria debe tener un responsables el cual es el encargado de
22

consolidar los objetivos e indicadores del sistema de calidad los cuales miden el
grado de satisfaccin de nuestros cliente. Con esta gestin de procesos
promovemos nuestra mejora continua. La mayora de los errores cometidos
residen en los procesos, si los mejoramos continuamente eliminaremos las causas
que provocan esos errores, lo que nos lleva a la satisfaccin total de nuestros
clientes y por ende reducimos los costes internos innecesarios para llegar a dicho
fin.
4. explique las razones que motivan la implementacin de un sistema de
gestin por procesos

El sistema de gestin por procesos busca la estandarizacin de los procesos de

las compaas los cuales se vuelven en factores determinantes en la mejora de la
competitividad de las empresas. Lograr este objetivo conlleva mejorar la
calidad, la productividad, la eficiencia y trabajar en la mejora continua. La
implantacin de un sistema de gestin por procesos reducir costes y tiempo y
mejorar la efectividad y productividad de la empresa.
La gestin por procesos es una herramienta que nos permite definir los procesos
de la organizacin con el objeto de seleccionar, implementar, analizar y mejorar
aquellos que son claves o crticos., aplicar un sistema de gestin por su
implementacin traer muchos beneficios para la administracin, los clientes
internos y externos y para las utilidades de la empresa. Adems, busca trabajar
conjuntamente para alcanzar nuestro principal objetivo, as como ser lderes
brindando seguridad, calidad y confianza a nuestros clientes para ser su principal
eleccin.

23

5. aplicando el ciclo PHVA identifique los procesos que hacen parte del
sistema de gestin y elabore el mapa de procesos

realizar procesos de
mejora continua a los
indicadores.

Idenficar a los clientes

Determinar necesidades
del cliente.

Realizar seguiento y
control de los indicadores.

Satisfaccion de las
nececidades particulares
del cliente

6. Disee un diagrama que permite evidenciar la interaccin de los procesos

24

Del hotel MARIAL.

7. Elabore una caracterizacin del hotel MARIAL

25

CDIGO:HM03
VERSIN: 02
PAGINA: 1 DE 1
CARACTERIZACIN DEL PROCESO:
PLANEACIN Y ORGANIZACIN

OBJETIVO
ALCANCE

VIGENTE A PARTIR DE:

01/01/2015

Planear y organizar de manera oportuna el Plan Estratgico del Hotel MARIAL, basado
en una visin gerencial que permita proyectarlo hacia el futuro teniendo en cuenta la
misin, la visin, sus estrategias y objetivos estratgicos, facilitando la toma de
decisiones para cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a su satisfaccin y
descanso
Aplicacin al seguimiento y control de todos los planes de accin del Hotel MARIAL

26

TIPO
LDER

Gerencial
Lder de Planeacin y Organizacin

PROVEEDORES/ENTRADA
S

. ENTIDADES
GUBERNAMENTALES:
Lineamientos legales.

PLANEAR
. Definir el Plan
Estratgico,
durante un
perodo de
tiempo a Corto,
mediano o largo
plazo.

. GESTIN GERENCIAL:
Directrices para la Planeacin
. Establecer
Estratgica.
Plan de Accin
Anual
. GESTIN FINANCIERA:
Asignacin de recursos para
la planeacin estratgica

ACTIVIDADES
HACER

. Ejecutar de acuerdo a los

proyectos establecidos,
estrategias planteadas y metas
a lograr, el plan de accin de
cada rea. Midiendo con
indicadores su cumplimiento.
VERIFICAR

. Asignacin de
recursos

ACTUAR
. Implementar
acciones si son
pertinentes.

CLIENTES/SALIDAS
, GESTIN GERENCIAL: Plan
estratgico Plan de accin,
Proyectos Ejecutados, Matriz de
seguimiento al plan de accin,
Indicador de Cumplimiento de
Planes de Accin, Informes de
Revisin por la Direccin,
Acciones de Mejora

TODOS LOS PROCESOS: Plan

estratgico y plan de accin

. Realizar seguimiento mensual

al cumplimiento de los planes
de accin de cada rea,
incluyendo cumplimiento de
metas (indicadores) y la
ejecucin de los recursos
presupuestados.

Controlar el nivel de
cumplimiento de las metas
establecidas en los planes de
accin.

. Evaluar el indicador de
cumplimiento de los planes de
accin, presentar informes ante
a la Presidencia Ejecutiva

. Revisin por la direccin del

Sistema de Gestin de la
Calidad

27

8. elabore un procedimiento de un proceso del Hotel MARIAL

Nombre del proceso:
Compras y Suministros
Nombre del procedimiento:
Pedidos y solicitudes de insumos
1. Objetivo: Realizar solicitudes de insumos a los diferentes proveedores, con su
respectiva facturacin.
2. Alcance: Se aplica desde el inicio de las solicitudes hasta finalizar cada
entrega en el Hotel MARIAL
3 . Definiciones:
Solicitud: un pedido que se genera desde la necesidad que tiene la empresa para
abastecerse de insumos.
Ordenes: estas corresponde a las cantidades y descripcin clara de cada uno de
los insumos solicitados.
Insumos: son solicitados a productos necesarios para una correcta prestacin del
servicio
Entrega: proceso el cual es recibido la mercanca en el punto de venta.
Factura: documento legal para el pago del suministro comprado y por la estada
del cliente.
4. Desarrollo:

Actividad

Descripcin

Responsable

pedir insumo

Solicitar ante el sistema

los productos
requeridos para su
venta.
compras

formulario de
pedidos de
insumos

generar orden
de compra

Aprobar en el sistema
las cantidades
requeridas.

certificado de
aprobacin

compras

Registro

28

3
4

generar
agotados
recibo del
pedido

revisar que productos

hacen falto o tienen
poca unidades para su
venta
recibir ante el sistema
el pedido solicitado

logstica
administracin

registro de
agotados
factura con sello
de recibida

Nombre del proceso:

Recursos humanos
Nombre del procedimiento:
Capacitacin e indiccin de personal nuevo
1. Objetivo: Realizar la inducin al personal nuevo en sus funciones y deberes
para el cual fue contratado.
2. Alcance: Esta se realiza cuando se contrata personal nuevo.
3 . Definiciones:
Recurso humano: persona con capacidades para desempear diferentes
funciones.
Capacitacin: informacin clara y precisa de un tema determinado.
Induccin en el puesto de trabajo: mostrarle como funciona las labores las cuales
va a realizar directamente en su lugar de trabajo.
Funciones: corresponden a las actividades que sern realizadas por el individuo.
Deberes: hace referencia a las actividades, actos y circunstancias que implican
una determinada obligacin moral o tica
4. Desarrollo:

Actividad

Descripcin

Responsable

Capacitacin
de salud
integral
Capacitacin
de Trabajo en
alturas

Realizar por espacio

de 1 hora la
capacitacin de
salud integral
Recurso humano
Capacitar al
personal en trabajos Riesgos
de altura
profesionales

Registro

Formato de
asistencia
Evaluacin y
asistencia
29

3
4

Mostrarle de manera
Induccin en el formal como se
puesto de
desarrolla su
Evaluacin de
trabajo
actividad
operario
induccin
Presentacin y Presentarle a
Recursos humanos Registro de
recorrido por la compaeros y
presentacin y
empresa
mostrar la empresa
recorrido.

9. Conclusiones de la implementacin de un sistema de gestin de calidad

La implementacin de un sistema de Gestin de Calidad en una empresa fomenta
la realizacin sistmica de actividades que identifican, definen y controlan los
procesos que aportan valor aadido. El seguimiento y control de los procesos
permitan proporcionar servicios que cumplan con los requisitos acordados y
esperados por el cliente
Adems, Con el sistema busca la estandarizacin de los procesos de las
compaas los cuales se vuelven en factores determinantes en la mejora de la
competitividad de las empresas.
El Sistema de Gestin de Calidad mejora la calidad, la productividad, la eficiencia
de la empresa, su implantacin reducir costes y tiempo y mejorar la efectividad
y productividad de la empresa.
La implementacin de un sistema de Gestin de Calidad en una empresa trae
muchos beneficios para la administracin, los clientes internos y externos y para
las utilidades de la empresa. Adems, busca trabajar conjuntamente para alcanzar
el principal objetivo, as como ser lderes brindando seguridad, calidad y confianza
a nuestros clientes para ser su principal eleccin.

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