Limpieza Hotel

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERA Y HOSPITALIDAD
ESTANDARIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE

LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES DEL HOTEL LINCOLN
SUITES
Por:
Mara Daniela Zurbarn
INFORME DE PASANTIA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar,
Como requisito para optar al ttulo de
Licenciado en Gestin de la Hospitalidad.
Caracas, Enero de 2012

i

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
ESTANDARIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE

LIMPIEZA DE HABITACIONES DEL HOTEL LINCOLN SUITES
Por:
Mara Daniela Zurbarn
Realizado con la asesora de:

Tutor Acadmico: Zaida Aguilar
Tutor Industrial: Lic. Esmeralda de Jhoseph
INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
Como requisito parcial para optar al ttulo de
Licenciado en Gestin de la Hospitalidad
Sartenejas, Enero de 2012
ii
APROBACIN DEL JURADO

Informe de Pasanta presentado ante la Universidad Simn Bolvar, como requisito
para la aprobacin de la asignatura EP-3420 Cursos en Cooperacin con la Empresa.
Obtuvo la calificacin de_______________ puntos por el Jurado conformado por:
_________________________
_________________________
Tutor Acadmico
Jurado
Prof. Zaida Aguilar
Prof. Bertha Rivas
__________________________
Tutor Profesional
Esmeralda De Jhoseph
iii

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
ESTANDARIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA EN

LAS HABITACIONES DEL HOTEL LINCOLN SUITES
Autor: Mara Daniela Zurbarn
Tutor Acadmico: Prof. Zaida Aguilar
Fecha: Enero de 2012
RESUMEN
El presente informe es el resultado de las actividades ejecutadas durante las veinte (20)
semanas de Pasanta larga, realizadas en el Hotel Lincoln Suites. El objetivo general
propuesto para esta pasanta fue realizar una estandarizacin en los procedimientos de
limpieza e higienizacin de las habitaciones del Hotel Lincoln Suites. Alcanzando una
mejora para la empresa gracias al perfeccionamiento de los procedimientos en la
organizacin y logrando en la pasante adquirir nuevas experiencias con la realizacin de
dicho proyecto, gracias a las herramientas y conocimientos durante cinco aos en la carrera
Licenciatura en gestin de la hospitalidad. Para recoger y organizar la informacin sobre la
limpieza de las habitaciones, se utiliz la observacin participativa, la entrevista
exploratoria y la aplicacin de un cuestionario, previamente sometido a validacin de
contenido. Como resultado se presenta un manual de procedimientos de limpieza de las
habitaciones paso a paso; adems se generan conclusiones, con recomendaciones e ideas
para mejorar la calidad de servicio en las habitaciones siendo este un elemento
indispensable para la competitividad y la sostenibilidad de la organizacin.
Palabras Clave: Hotel, Lincoln Suites, Estandarizacin de limpieza, Habitaciones,
Manual de procedimientos.
iv
INDICE GENERAL
Agradecimientos..........................................................................................................................1
Introduccin.................................................................................................................................2
Antecedentes.................................................................................................................................5
Justificacin e Importancia........................................................................................................6
Alcances y Limitaciones.............................................................................................................7
Planteamiento del Problema......................................................................................................8
Objetivos......................................................................................................................................9
a. Objetivo General............................................................................................................9
b. Objetivos Especficos.....................................................................................................9
CAPTULO I..............................................................................................................................10
DESCRIPCION DE LA EMPRESA..........................................................................................10
1.1. Ubicacin de la Empresa.....................................................................................................10
1.1. Resea histrica del hotel................................................................................................10
1.3. Estructura Organizativa.......................................................................................................10
1.4. Filosofa empresarial del Hotel...........................................................................................12
1.4.1. Misin, Visin y Actitud.............................................................................................12
1.5. Caractersticas del Hotel......................................................................................................13
1.5.1. Habitaciones...................................................................................................13
1.5.2. Salones........................................................................................................................15
1.5.3. Restaurant y Bar.......................................................................................................16

1.5.4. Servicio al Huesped...................................................................................................16
1.5.5. Caractersticas del Cliente Externo del Hotel Lincoln Suites..............................17
1.5.6. Caractersticas del Cliente Interno del Hotel Lincoln Suites................................17
1.6. Caractersticas del Departamento de Ama de Llaves..........................................................17
1.6.1. Relacin con otros Departamentos.......................................................................18
1.6.2 Organizacin..............................................................................................................20
CAPTULO II............................................................................................................................22
FUNDAMENTOS TERICOS.................................................................................................22
2.1 La Limpieza para el Departamento de Ama de Llaves.... .........................................22

2.2. Norma y Procedimientos.....................................................................................................23
2.3. Manual: Conceptos.....................................................................................................24

2.4. Los manuales de Procedimientos y su elaboracin...........................................................24
2.5 Los estndares y pasos para una estandarizacin...............................................................25
CAPTULO III............................................................................................................................26
METODOLOGIA.......................................................................................................................26
3.1. Metodologa Utilizada..........................................................................................................26
3.2. Procedimientos.....................................................................................................................28
3.2.1 Escenario e Informantes claves.............................................................................28

3.2.2 Fases de la Metodologa......................................................................................28
3.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Informacin.............................................30
3.4 Descripcin de Instrumentos..........................................................................................32
3.4.1 El cuestionario.........................................................................................................32
3.5 Poblacin y Muestra.......................................................................................................33
3.6 Tcnicas de Procesamiento de los Datos.......................................................................34
CAPITULO IV.....................................................................................................................35
RESULTADOS.....................................................................................................................35
4.1. Anlisis de las encuestas realizadas al Cliente Interno del Departamento de Ama de
Llaves....35
4.2 Anlisis de las encuestas entregadas al cliente externo por el Departamento de
Mercadeo del Hotel Lincoln Suites......................................................................................42
4.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES
DEL HOTEL LINCOLN SUITES........................................................................................46
4.3.1 Descripcin de cargos................................................................................................46
4.3.2 Conducta general y Disciplinaria...............................................................................50
4.3.3 Normas Generales del Departamento...........................................................................52
4.3.4 Importancia del Trabajo de la Camarera...............................................................53
4.3.5 Equipamiento de las Habitaciones........................................................................54
4.3.6 Estndares y Procedimientos......................................................................................66
CONCLUSIONES.....................................................................................................105
RECOMENDACIONES....................................................................................................108
vi
BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................110
GLOSARIO............................................................................................................112
ANEXOS.114
vii
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Encuesta al cliente externo del Departamento de Ama de Llaves del Hotel
Lincoln Suites.....114
Anexo 2. Carta para la distribucin de encuestas al cliente externo..115
Anexo 3. Encuesta al Cliente Interno del Departamento de Ama de llaves..116
Anexo 4. Salones....117
Anexo 5. Encuesta general del Departamento de Mercadeo..118
Anexo 6. Bolso y cesta de la camarera...120
Anexo 7. Carro de la camarera...120
Anexo 8. Tendido de camas....121
Anexo 9. Organizacin de mesa de noche......121
Anexo 10.Organizacion de amenidades en el tocador del bao.122
Anexo 11. Vasos con bolsas plsticas....122
Anexo 12. Bolsa y lista de lavandera.123
Anexo 13. Reporte de Cobertura124
viii
INDICE DE TABLAS
Tabla 3.1. Porcentaje Ocupacional en los primeros cuatro (4) meses de las pasantas33
Tabla 4.1: Total de respuestas en la encuesta interna......41
Tabla 4.2 Total de respuestas con respecto a la limpieza general de las habitaciones en las
encuestas al Cliente externo hechas por el Departamento de Mercadeo..44
Tabla 4.3 Fichas tcnicas de los productos de limpieza utilizados por las camareras del
Hotel Lincoln Suites101
Tabla 4.4. Ventajas del manual de Procedimientos de limpieza en las habitaciones.104
ix
INDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Estructura Organizacional del Hotel Lincoln Suites.11

Figura 1.2: Interrelacin del Departamento de Ama de Llaves con el resto de los
Departamentos del Hotel Lincoln Suites..20
Figura 1.3: Organigrama Posicional del Departamento de Ama de Llaves....21
Figura 3.1 Proceso de la Metodologa.........29
Figura 4.1. Diagrama de Trabajo diario a cumplir por la camarera.....63
Figura 4.2. Diagrama de pasos generales para la limpieza de una habitacin.....64
Figura 4.3. Diagrama de pasos generales para la limpieza del cuarto de bao65
AGRADECIMIENTOS
Agradezco por sobre todo a DIOS, parte esencial de mi vida para el logro de mis metas y
sueos. A mi Familia, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha
constante para desarrollarme como un profesional, as como en mi formacin total como
persona.
A mis verdaderas amigas Adriana, Heylex, Marisel y Sara por contar siempre con su apoyo
y consejos en cada momento
A mis compaeros de estudio por regalarme tan buenos momentos dentro de la Universidad
y compartir ms de cinco aos de estudio y experiencia juntos.
A la Universidad Simn Bolvar por permitirme crecer como estudiante y como persona
a lo largo de todos estos aos.
A los profesores de la Universidad Simn Bolvar, especficamente los pertenecientes a la

Lic. en Gestin de la Hospitalidad por comunicarme sus conocimientos en cada clase y
responder con dedicacin cada una de mis interrogantes a lo largo de la carrera.
A mi tutora, Zaida Aguilar quien con sus grandes conocimientos en el rea, me apoy en
todo momento para su elaboracin.
Al Hotel Lincoln Suites, que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al

desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que adems me abri las puertas
para la elaboracin de este informe de pasantas.
Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una excelente
profesional y ante todo una persona de bien.
INTRODUCCION
El sector hotelero con el pasar de los aos ha ido creciendo y mejorando, ofreciendo
categoras que van desde una estrellas hasta la actual siete estrellas; incorporando en las
instalaciones nuevos diseos arquitectnico, tecnologas, servicios, entre otros. A pesar de
las nuevas tendencias y servicios que se puedan ofrecen en un hotel, la razn de ser
primordial es y ser el alojamiento.
Mantener limpias e higinicas las habitaciones de un hotel requiere de una organizacin

rigurosa, desarrollada a travs de un protocolo en el que establecen horarios y pautas de
limpieza que contenga con claridad todos y cada uno de los pasos a seguir en cada accin
que necesita ser realizada en un hotel por el Departamento de Ama de Llaves.
La limpieza de las habitaciones es parte fundamental para ofrecer un servicio de calidad a

los huspedes de un hotel, por ello hemos decidido realizar un manual de procedimientos,
donde se detallen los pasos especficos a seguir para una total higienizacin de cada uno de
los espacios de las habitaciones, as como cumplir con estndares predeterminados para
lograr un patrn de organizacin en todas las habitaciones del Hotel Lincoln Suites.
La estandarizacin de las tareas es una idea que cada vez cobra ms fuerza sobre todo desde
los puestos de direccin de los hoteles, porque son mtodos operativos que facilitan el
control de la excelencia del servicio y por ende los costes que supone un ptimo servicio de
limpieza.
Si se piensa en el Departamento de Ama de Laves de un hotel, indiferentemente la

categora que tenga, la limpieza ha de ser eficiente, planteada desde el punto de vista de la
optimizacin de recursos y responsable con el medio ambiente. Pensando en el cliente, la
limpieza debe constituirse como una sea de identidad del establecimiento, debe ser
percibida, valorada y debe transmitir al cliente una sensacin de seguridad y confort. La
estandarizacin de limpieza, por tanto, es la herramienta necesaria para garantizar un nivel
2
de calidad homogneo, pero tambin un punto de partida para trabajar en la mejora de cada
tarea. De la confeccin de un buen manual de procedimientos de limpieza depende, en gran
medida, la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos materiales y humanos,
permitiendo buscar los mejores sistemas y soluciones e intuir la formacin necesaria del
personal.
Considerando lo anteriormente expuesto y lo aprendido durante el desarrollo de la carrera,

se realizaron prcticas profesionales (Pasantas) en el Hotel Lincoln Suites, especficamente
en el Departamento de Ama de Llaves, donde se propuso estandarizar los procesos de
limpieza de las habitaciones del hotel a travs de un Manual de procedimientos, en el cual
se muestren los pasos especficos a seguir para una total higienizacin de cada uno de los
espacios de las habitaciones, as como cumplir con estndares predeterminados para lograr
un patrn de organizacin en todas las habitaciones del Hotel.
El Hotel Lincoln Suites est categorizado cuatro estrellas, ofreciendo servicio

especialmente a clientes corporativos y ejecutivos como target especifico; caracterizndose
por brindar la mejor atencin y la ms amplia gama de servicios en su mbito. Este fue el
motivo principal por el que se consider necesario reflejar en un documento la alternativa
para mejorar el rendimiento del Departamento de Ama de llaves, mostrando las soluciones
propuestas basado en el conocimiento adquirido, la experiencia laboral y los resultados
obtenidos.
La razn de ser del Manual de Procedimientos, es ayudar de forma duradera a que las tareas
se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro
del Departamento de Ama de Llaves, y lograr as que los colaboradores del hotel se
encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economa globalizada y
competitiva como la actual.
En su esencia, este manual est elaborado para ser un soporte a todas las camareras que
desempean actividades en el Hotel Lincoln Suites. Este documento da conocer claramente
3
de manera informativa las principales funciones del Ama de Llaves como sus
responsabilidades, As como las descripciones de todos los cargos referente a las
habitaciones que integren dicho Departamento.
El informe que a continuacin se presenta, se ha organizado siguiendo las pautas presentes

en las Normas Generales para la Redaccin y Presentacin del Libro Final de los
Proyectos de Grado y Pasantas Larga e Intermedia, de la Universidad Simn Bolvar
(USB, 2008). En ese sentido, el mismo qued estructurado de la siguiente manera:
La introduccin que incluye: los antecedentes, su alcance y limitaciones, el planteamiento

del problema, la justificacin e importancia del estudio, el objetivo general y los objetivos
especficos.
El captulo 1, que contiene lo relativo a la descripcin de la empresa en general, su

filosofa, visin, misin, actitud y estructura organizativa, la descripcin del Departamento
estudiado, as como su relacin con los otros Departamentos del Hotel.
El captulo 2, que comprende la fundamentacin terica, en la que se abordan temas sobre

el concepto de limpieza, su importancia y de los manuales de procedimientos y estndares
en general.
El captulo 3, en el que se hace referencia a la metodologa empleada, tipo de estudio y

tcnicas
e instrumentos de recoleccin de informacin.
El captulo 4, que describe los resultados alcanzados en el estudio y presenta la propuesta

realizada por medio de un manual de normas y procedimientos.
Finalmente, se presentan las conclusiones, algunas recomendaciones, las referencias

bibliogrficas y los anexos.
4
Antecedentes
Para la realizacin de dicho informe, no se presentaban antecedentes relacionados

directamente con la creacin de un manual de procedimientos para la limpieza de
habitaciones, entre la informacin que se pudo recaudar fue un curso de servicio de
habitacin para el departamento de Ama de Llaves del Hotel Lincon Suites, realizado por la
Lic. Zaida Aguilar de la Universidad Simn Bolvar, desde el 4 al 7 de agosto de 2008.
Dicho curso fue totalmente prctico tomando en consideracin los estndares generales de
limpieza, higiene y seguridad ya establecidos por el hotel, de este se obtuvo informacin
con respecto a problemas en las tcnicas utilizadas en los procesos de limpieza y diversas
fallas en el departamento por lo cual se les proporcion una serie de recomendaciones para
el mejor funcionamiento del departamento.
Adems se tiene conocimiento de un taller de actualizacin de Ama de Llaves dictado por
Alexandra Belisario, facilitadora del INCE con fecha de abril 2011, el mismo fue
realizado con la finalidad de generar en el personal habilidades y destrezas requeridas para
proporcionar un servicio de calidad en las habitaciones y reas pblicas del hotel, como la
aplicacin de polticas y procedimientos sobre estndares de limpieza y calidad en el
servicio.
En relacin a alguna una tesis o informe de pasantas realizado especficamente en el
Departamento de Ama de Llaves para la mejora de cualquier problemtica, no se obtuvo
informacin de que se hayan realizado previamente.
Justificacin e importancia del trabajo
El Departamento de Ama de Llaves tiene como actividades especficas la limpieza y

presentacin de las habitaciones, reas pblicas y reas de servicio del hotel, as como el
control de la ropa de las habitaciones, la mantelera, los uniformes y suministros necesarios
para su operacin. Este Departamento se encarga de atender con autentico espritu de
5
servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias y organizadas las
habitaciones y reas pblicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las
necesidades de los huspedes durante su estancia en el hotel.
Para Thomas J. A. Jones en su libro Professional Management Housekeeping Operations

la importancia de una estandarizacin en la limpieza hotelera son contar con
procedimientos normalizados de trabajo que aseguren que los clientes reciben el mismo
trato cada vez que visitan el hotel, esto adems ayudar a los empleadores con las vacantes
de trabajo porque el papel de cada empleado estar claramente definida y adems
proporcionar una base para las evaluaciones de desempeo de los empleados del hotel.
Por ello es importante llevar procesos de limpiezas estandarizados ya que nos permiten
tener un control del trabajo realizado diariamente y de esta forma ofrecerle al cliente
servicios que cumplan con sus expectativas, por lo tanto, los estndares deben ser
parmetros de calidad.
La justificacin para la realizacin de este proyecto es contar con procesos eficientes para
la limpieza y mantener una organizacin adecuada de los mismos como llevar los
desperdicios de productos de limpieza al mnimo y as alcanzar las metas de utilidades y
rentabilidad que se desea por la empresa. La importancia de este manual de procedimientos,
es cooperar de forma permanente con las actividades del Departamento de Ama de Llaves y
que las mismas se realicen cumpliendo procesos y normas preestablecidas, logrando que los
colaboradores del hotel se encuentren capacitados para realizar sus labores diarias.
El realizar las pasantas en el Hotel Lincoln Suites, ha permitido entender desde una ptica
profesional, las tareas que realizan diariamente los colaboradores en esta rea especfica del
hotel y evidenciar que siempre ser necesario que todo colaborador conozca los procesos
previamente establecidos. En su esencia, este manual est elaborado para ser un soporte a
las camareras que desempean sus actividades en la limpieza de las habitaciones y as
6
ayudar a mantener una calidad homognea y repetitiva, a disminuir el derroche de los

productos limpiadores, a aumentar la eficiencia y se establecer una base para la evolucin y
mejora continua del hotel, cumpliendo la propuesta de valor ofrecida al cliente, asegurando
su satisfaccin.
La limpieza debe ser notada y percibida por el cliente, independientemente de la categora,
instalaciones, diseo, etc. el producto que se ofrece al cliente tiene que estar en ptimas
condiciones de limpieza e higiene. Es lo que ms valora ste, bien comunicndolo
directamente o a travs de los cuestionarios que se encuentran a su disposicin.
Alcance y Limitaciones
El alcance de dicho proyecto aplica para el Departamento de Ama de Llaves del Hotel
Lincoln Suites, especficamente para el rea de Habitaciones, donde laboran las camareras
y supervisoras de piso, y para todos los clientes que se alojan en las instalaciones del Hotel
Lincoln Suites.
Una de las limitaciones que se encontr en el Hotel Lincoln fue el no tener contacto con las
opiniones de los huspedes, ya que por orden de la Gerencia General no se pudo realizar las
encuestas que estaban destinadas para el cliente externo. Dichas encuestas hubiesen
proporcionado mayor informacin de cmo los clientes aprecian los servicios. (Ver Anexo
1 y 2)
Otra de las limitaciones encontradas fue que por normas generales del hotel no se debe
tomar fotos dentro de las habitaciones, ni en algunas de las instalaciones del hotel, por lo
que los anexos con que se cuenta en el informe fueron facilitados por el Departamento de
Mercadeo y ventas.
El planteamiento del problema
El Departamento Ama de llaves del Hotel Lincoln Suites, por su escasa informacin y
capacitacin operativa al personal, ha trado como consecuencia quejas de los huspedes
que pernoctan en el hotel, ya que no se sienten satisfechos por la calidad y el confort que
debe prestar un empleado al realizar sus funciones de trabajo, estas quejas son presentadas
en las encuestas hechas por el Departamento de Mercadeo. Es por tal motivo que se debe
implementar desde el ingreso de un personal al hotel, un manual de procedimientos de
trabajo.
Dicho Departamento es el que tiene el mayor nmero de empleados, y al ser gran cantidad,
el trabajo suele ser hecho de forma diferente por cada persona; lo que se busca es mantener
una imagen uniforme en todas las habitaciones del hotel, por lo que se decidi realizar un
manual de procedimiento con el fin de que conozcan las caractersticas y funciones a
realizar en su puesto, este servir como gua de pasos a seguir por cada una de las
camareras y se espera que solucione cada interrogante que se deben tomar en cuenta para la
limpieza y orden de cada uno de los espacios de las habitaciones. Este manual estar
presente para los nuevos ingresos y permitir la fcil adaptacin de los mismos,
proporcionndoles la informacin necesaria para mantener un buen servicio e imagen al
husped. La vigilancia del cumplimiento de los estndares establecidos para cada una de las
operaciones es lo que lleva a alcanzar los niveles de calidad requeridos. Basado en la plena
satisfaccin del cliente y su fidelidad, Cubriendo sus necesidades y superando sus
expectativas.
Por esta razn, se presenta la necesidad de un manual de procedimientos, para llevar a cabo
de forma organizada el proceso de limpieza en las habitaciones del hotel ya que del modo
que se estn operando cada uno de los procedimientos no se visualiza la factibilidad de los
mismos.
Objetivos
a. Objetivo general
Realizar la estandarizacin de los procedimientos de limpieza e higienizacin para

las habitaciones del Hotel Lincoln Suites
b. Objetivos especficos
Presentar la estructura organizacional del Hotel Lincoln Suites.
Identificar las polticas y procedimientos que se llevan a cabo dentro del
Departamento de Ama de Llaves.
Conocer la importancia de un manual de procedimientos para la limpieza de las
habitaciones.
Observar el proceso de limpieza de habitaciones en el Hotel
Definir la problemtica actual que se presenta en la limpieza de las habitaciones.
Identificar las fallas del personal en los procedimientos que se llevan a cabo en el
departamento de ama de llaves del Hotel Lincoln Suites.
Elaborar el manual de procedimiento de limpieza de habitacin para el Hotel
Lincoln Suites.
CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
1.1 Ubicacin de la Empresa
Est ubicado en la Av. Francisco Solano Lpez, entre las Calle Jabillos y San Jernimo, en
Caracas, Venezuela. El Lincoln Suites est situado sobre un boulevard comercial de 1,5
kilmetros en el Distrito Metropolitano de Caracas, llamado Boulevard de Sabana Grande.
Tiene acceso conveniente a todos los bancos, centros comerciales, salas de cine, teatros y
autobuses. Dispone de una estacin de metro a menos de 50 metros del hotel.
1.2 Resea Histrica
El Hotel Lincoln Suites fue inaugurado en el mes de abril de 1990. Su Compaa operadora
es Venezolana Andina de Turismo C.A, establecida en Venezuela en 1.979, esta aglutina a
un equipo de profesionales, con dilatada experiencia, en las diferentes disciplinas, que
concurren en una operacin hotelera, cuenta con una amplia y reconocida trayectoria en el
ramo hotelero. En la actualidad la compaa es dirigida por el seor Vicente lvarez de
Araya.
En reconocimiento al servicio y al mantenimiento de sus instalaciones, el hotel es invitado

especial desde 1998, de la Asociacin Venezolana de Hoteles cinco Estrellas (Avecintel).
1.3 Estructura Organizativa
La forma en que se divide y desarrollan las actividades y se relacionan entre gerentes y

colaboradores en el Hotel Lincoln Suites es realizado segn una estructura organizacional
funcional ya que el manejo del hotel est organizado en Departamentos de acuerdo con sus
10
funciones especficas. Esta se encuentra dirigida por una compaa Operadora que a su vez
cuenta con la presencia de un presidente.
A continuacin se presenta el Organigrama posicional de la estructura organizativa del

Hotel Lincoln Suites:
Fuente: Departamento de R.R.H.H, Hotel Lincoln Suites, 2008
Figura 1.1: Estructura Organizacional del Hotel Lincoln Suites
11
1.4 Filosofa empresarial del Hotel
Segn el manual de induccin del Hotel Lincoln Suites la filosofa empresarial del Hotel
se basa en:
1.4.1 Misin, Visin y Actitud
Misin: Proporcionar un servicio de alojamiento al cliente, para que el mismo tenga la

sensacin de estar en casa, siendo innovadores, productivos y comprometidos, con el fin de
brindar un ambiente de tranquilidad, comodidad y confort, a travs de trabajadores que
buscan la superacin laboral para obtener una excelencia en la calidad del servicio que le
proporcionamos a nuestros clientes.
Visin: Consolidarnos como el hotel de preferencia de nuestros clientes corporativos y

particulares, para ello estaremos siempre en la bsqueda de la excelencia y mejoramiento
constante en los servicios que prestamos mediante la colaboracin de empleados
profesionales, con una marcada vocacin, slidos principios ticos y morales,
comprometidos con nuestras empresas; y siempre preparndonos a reaccionar con
eficiencia y oportunidad a los cambios y exigencias del mercado.
La actitud del empleado del Hotel Lincoln suites debe ser:

Bien educado.
Bien preparado tecnolgicamente
Buenos principios morales
Cortes, amable
Gran espritu de servicio.
12
1.5 Caractersticas del Hotel
El Hotel Lincoln Suites esta categorizado como un hotel de cuatro estrellas, que ofrece a
sus visitantes un grato ambiente, esmerado servicio profesional distinguido por su
hospitalidad, calidad y confort de sus instalaciones.
Se dispone de 126 espaciosas unidades, conformadas por habitaciones Junior Suites,
Master Suites y Meeting Suites Ejecutivas; distribuidas en dos torres de 11 pisos con vista
al vila y valle de Caracas.
Los huspedes cuentan con servicios de: Internet de alta velocidad en todas las habitaciones
e instalaciones del hotel, aire acondicionado regulable, televisin por cable, acceso directo
telefnico nacional e internacional, nevera ejecutiva, caja de seguridad,
lavandera y
tintorera, pub bar, saln de belleza, servicio ejecutivo, gimnasio gymplus, salones de
reuniones
para banquetes, negocios, convenciones, etc., Meeting Suites con salas de
conferencias estrictamente privadas, circuito cerrado de TV, seguridad 24 horas, Lnea de

taxis, facilidades de estacionamiento, asesora especializada en Organizacin de eventos.
1.5.1
Habitaciones
El Hotel Lincoln Suites, dispone de 126 espaciosas unidades, conformadas por:

41 Estndar
82 Junior Suites
Mster-Suites
Meeting-Suites
Habitacin Estndar. 38 m2
Habitacin de un ambiente que posee:
Bao privado con secador de cabello y todos sus amenidades
Habitaciones con dos camas Twin
Aire Acondicionado regulable
13
TV con control remoto integrado

Amplio closet con caja de seguridad
Habitacin y Hall en un solo ambiente (el Hall se encuentra decorado tipo
livingroom- kitchen con lava lozas, gabinetes, nevera ejecutiva, escritorio ejecutivo y
cmoda poltrona).
Habitacin Junior Suite. 51 m2
Habitacin de dos ambientes que poseen:
Bao privado con secador de cabello y todas sus amenidades
Habitaciones matrimoniales con cama Queen
Habitaciones con dos camas Twin
TV con control remoto integrado
Habitacin y Hall en ambientes separados (el Hall se encuentra decorado tipo
livingroom-kitchen con lava lozas, gabinetes, nevera ejecutiva, escritorio ejecutivo y
juego de recibo).
Habitacin Master Suite. 51 m2
Habitacin de dos ambientes que poseen las mismas caractersticas de las Junior Suites
Bao privado con secador de cabello y todas sus amenidades.
Habitaciones matrimoniales con cama Queen
TV plasma con control remoto integrado
Escritorio ejecutivo
Habitacin y Hall en ambientes separados (el Hall se encuentra decorado tipo
livingroom- kitchen con lava lozas, gabinetes, nevera ejecutiva, mesa de reuniones).
Meeting Suites
Tipo A Capacidad mxima de 8 personas. 90 m2
14
Habitacin con 2 camas Queen

Tipo B (Suite Presidencial) Capacidad mxima de 14 personas. 128 m2
Habitacin con 1 cama King
Distribucin Meeting tipo A y B
Bao privado
Sala de conferencias
Centro de negocios (Business Center)
Nevera ejecutiva
Pantalla protectora
TV 27
Facilidades Adicionales:
Acceso a internet de alta velocidad (para grupo)
Servicios secretariales
Telfono discado nacional e internacional directo en centro de negocios
Servicios audiovisuales
1.5.2 Salones
Posee cinco amplios, modernos, originales y muy bien iluminados salones, ms un lobby
que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o
asistentes, para satisfacer las ms altas necesidades y exigencias, se ofrecen montajes tipo
Escuela, tipo Cocktail, tipo teatro, tipo U, y tipo banquetes.(ver anexo 4)
Saln Calle Real 1 (111.72 mts2)
Saln Calle Real 2 (103.88 mts2)
Saln Boulevard Seccin 1 (100.87 mts2)
Saln Boulevard Seccin 2 (43 mts2)
Saln Boulevard Seccin 3 (100.08 mts2)
15
El saln Boulevard cuenta con 3 secciones las cuales abriendo sus puertas se pueden
convertir en un solo saln de 200.44 mt2 ofreciendo un saln ms amplio para los clientes.
1.5.3 Restaurant y Bar
El hotel cuenta con solo un restaurant llamado Bakio y su especialidad es gastronoma

Vasca tradicional. Su horario de atencin al pblico es de 6:30 am a 11:00 pm, ofrece
servicio Room Service en el mismo horario. El Bar Michaels se encuentra disponible
para los huspedes desde las 6:00 pm hasta las 10:00 pm, todos los das y ofrece todo
tipo de bebidas alcohlicas y no alcohlicas.
1.5.4 Servicios al Husped
El hotel cuenta con amplios servicios para los huspedes, especialmente para el ejecutivo
de negocios, tales como:
Agencia de viajes
Servicio pre despacho lnea area nacional
Buzn de correo
Cambio de moneda extranjera
Despertador automtico
Facilidades de estacionamiento 24 horas
Lavandera, tintorera y costura
Lnea de taxi
Oficina de servicios ejecutivos (con acceso a internet)
Pub Bar
Restaurante Bakio especialidad en gastronoma Vasca tradicional.
Room Service
Salas de reuniones y banquetes
Saln de belleza
16
Seguridad 24 horas-circuito cerrado T.V.

Servicio de cunas
Servicio de mensajes
Servicio mdico (Rescarven)
Telfonos pblicos
Gimnasio Gymplus
1.5.5
Caractersticas del Cliente Externo del Hotel Lincoln Suites
Los clientes externos que visitan concurridamente el Hotel Lincoln Suites son en su
mayora ejecutivos de negocios pertenecientes a grandes compaas como PDVSA,
BERSHKA, 100% BANCO, FUNDAYACUCHO, BANESCO, entre otros.
Dichos clientes buscan fundamentalmente un espacio amplio y tranquilo con servicios
rpidos y eficientes para descansar luego de una reunin de trabajo.
1.5.6 Caractersticas del Cliente Interno del Hotel Lincoln Suites

El cliente Interno del Hotel Lincoln Suites se divide en:
Ejecutivos: Tienen altos cargos directivos, son los gerentes de cada departamento.
Supervisores: estn a cargo de los colaboradores de cada departamento, ellos tienen la
responsabilidad del trabajo elaborado.
Colaboradores: Son todos los empleados con cargos operativos en el hotel, los
aseadores, camareras, lenceros, personal de mantenimiento. entre otros.
1.6 Caractersticas del Departamento de Ama de Llaves
El Departamento Ama de Llaves tiene como objetivo principal garantizar la limpieza,

arreglo y control de las reas de piso, habitaciones, y reas pblicas como administrativas
del hotel.
17
Este desarrolla sus actividades en casi la totalidad de las instalaciones del hotel, el
personal de este departamento es el ms numeroso pues desarrollan sus actividades en
todas las instalaciones del hotel, razn por la cual gestionan un gran numero de recursos
materiales. Entre sus caractersticas se encuentran:
Limpieza e Higiene: Esta tarea se realiza en todas las instalaciones del hotel
considerando las habitaciones.
Entrenamiento de personal: cada empleado del hotel debe ser entrenado para
relacionarse con sus compaeros, con otros departamentos del hotel y con los clientes,
tanto como en las tareas que deben desarrollar.
Suministros y equipos: pedidos, almacenaje, control y organizacin de todos los
suministros que necesita el departamento.
Gestin Administrativa: control de todos los reportes que se deben llevar, tanto a
recepcin como administracin y Gerencia. Elaboracin de horarios, control de prenominas y evaluaciones del personal.
Control de objetos perdidos: etiquetados, registros, almacenado y devolucin de los
objetos dejados por los huspedes en el hotel.
1.6.1 Relacin con otros departamentos
El departamento de Ama de llaves debe mantener excelentes relaciones con todos los
departamentos del hotel.
Recepcin: Suministra la informacin a primera hora de la maana sobre el listado de
las habitaciones ocupadas y de salida, se notifica el reporte de Ama de llaves, bloqueo de
cuartos, cambios de habitaciones, atenciones especiales, camas extras, huspedes
18
enfermos, cargos por lavandera, cargos por artculos quemados o rotos. Se debe informar
a recepcin de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones.
Reservas: Pronsticos de ocupacin futura, cuartos para huspedes importantes.
Ventas: Notificaciones de grupo para arreglo de salones, arreglo de secciones
especiales
Mantenimiento: Se deben notificar las reparaciones necesarias a efectuar, adems de
darle seguimiento a que las mismas sean efectuadas.
Recursos Humanos: Mantiene comunicacin relacionada con las amonestaciones y
falta del personal as como la elaboracin quincenal de pre-nomina e incorporacin de dar
nuevo ingreso al departamento.
Seguridad: Se relaciona con los reportes de empleados por motivos de salidas,
horarios, as como en los momentos de hurtos, robos o extravos en las habitaciones.
Administracin: A travs de este departamento se elaboran rdenes de compra de
suministros y de habitaciones, as como los resultados de los inventarios de suministros
elaborados.
A continuacin se presenta una figura en donde se observa la interrelacin que tiene el

Departamento de Ama de Llaves con los dems departamentos de la empresa.
19
Recursos
Humanos
Ventas/
Mantenimiento
Reservas
Ama de
Llaves
Recepcion
Seguridad
Administracion
Fuente: Elaboracin Propia, 2011
Figura 1.2: Interrelacin del Departamento de Ama de Llaves con el resto de los
Departamentos del Hotel Lincoln Suites.
1.6.2 Organizacin
La Organizacin del departamento est conformada por un Ama de Llaves Ejecutiva, por
tres Supervisoras de pisos y una Supervisora de reas Pblicas, diez camareras y tres
aseadores.
A continuacin se muestra en la figura 1.3 el organigrama posicional del Departamento

segn lo observado durante el desarrollo de la pasanta e informacin suministrada por el
Ama de Llaves.
20
Ama de llaves Ejecutiva
Supervisora de piso
Supervisora de Areas
Publicas
Camareras
Aseadores
Fuente: Elaboracin Propia, 2011.
Figura 1.3: Organigrama Posicional del Departamento de Ama de Llaves
La distribucin del trabajo en el departamento segn las reas son las siguientes:
rea de Pisos: En el turno de la maana se cuenta con nueve (9) camareras, una (1)
por cada piso, teniendo diariamente doce (12) habitaciones por turno de trabajo, dos (2)
Supervisoras de Piso: una se encuentra en los pisos del 2 al 6, la segunda se encuentra en
los pisos del 7 al 12. En el turno de la tarde se cuenta con una (1) camarera para realizar
la cobertura y una Supervisora de Piso.
reas Publicas: Cuenta con dos (2) aseadores en el turno de la maana y un (1)
aseador en el turno de la tarde. La Supervisora de reas Pblicas solo se encuentra en el

turno de la maana.
21
CAPITULO II
FUNDAMENTOS TEORICOS
2.1 La Limpieza para el Departamento de Ama de Llaves
Segn Antonio Navarro (2006:38) Manual para regidura de Pisos el Departamento de

Ama de llaves tiene como objetivo principal la limpieza de todas las instalaciones hoteleras
y la vigilancia del mantenimiento de las mismas. Por su parte Montejo Prez (1998:26)
define la limpieza como el proceso de separacin, por medios mecnicos y/o fsicos, de la
suciedad depositada en las superficies inertes que constituyen un soporte fsico y nutritivo
del microrganismo. Su objetivo es la eliminacin fsica de materia orgnica y de la
contaminacin de los objetos.
Se tiene que los productos de limpieza son aquellos que ayudan a eliminar la suciedad,
como el detergente, el amonaco o el jabn. Los utensilios de limpieza, por otra parte, son
las herramientas y dispositivos que permiten limpiar una superficie (escoba, cepillo,
esponja, plumero, etc.).
Segn la Organizacin Mundial de Turismo (OMT, 1981:29) la higiene es uno de los

"factores subyacentes que determinan la calidad" los cuales Establecen el nivel mnimo de
proteccin del consumidor por debajo del cual es imposible alcanzar una calidad o una
calidad total y, si falla alguno de ellos, la calidad de la experiencia turstica disminuye
significativamente.
Los manuales de procedimientos nos ayudaran a cumplir con el objetivo principal del
Departamento de Ama de Llaves y ante todo mantener la limpieza de las instalaciones.
Ahora se expondr los conceptos de normas y procedimientos para definir el manual de
procedimientos.
22
2.2 Norma y procedimientos
Norma: La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO 9000), define la Norma

como Un documento, establecido por consenso, en que se proporcionan reglas, directrices
o caractersticas para unas actividades o para sus resultados, por lo tanto una norma suele
ser una serie de caractersticas o cualidades que describen los elementos de un producto,
proceso, servicio, interfaz o material.
Las normas son patrones aceptables de comportamiento para las personas dentro de un
grupo. Es decir las normas indican a las personas lo que deben o no hacer, en determinadas
situaciones son solo sobreentendidas, pero otras veces son explicitas y escritas en los
manuales de normas y procedimientos.
Procedimientos: un procedimiento puede considerarse como la sucesin cronolgica y

secuencial de operaciones concatenadas entre s, en funcin de la realizacin de una
actividad o tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de aplicacin. El
procedimiento es la accin de proceder o el mtodo de ejecutar ciertas tareas, se trate de
una serie de pasos definidos que permiten realizar un trabajo de forma correcta (Enrique,
2004:78).
Por otra parte Koontz y Weihrich (1994) respecto al procedimiento seala que son planes
que establecen un mtodo obligatorio para realizar las actividades futuras (pg. 125),
Mientras que Strong (1975) lo menciona como la accin o mtodo especifico que se ha de
emplear para alcanzar el objetivo. (p. 154)
Se infiere de los autores antes citados que todo procedimiento involucra actividades y
tareas del personal, la determinacin de tiempos de realizacin, el uso de recursos
materiales y la aplicacin de mtodos de trabajo y control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones.
2.3 Manual: Conceptos

23
Graham Kellog. El manual presenta sistemas y tcnicas especificas. Seala el

procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier
otro grupo de trabajo que desempea responsabilidades especficas. Un procedimiento por
escrito significa establecer debidamente un mtodo estndar para ejecutar algn trabajo.
Para Terry G. R. es Una expresin formal de todas las informaciones e instrucciones
necesarias para operar en un determinado sector; es una gua que permite encaminar en la
direccin adecuada los esfuerzos del personal operativo.
2.4 Los manuales de Procedimientos y su elaboracin
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades

que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos
ms de ellas. El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participacin.
Segn, Catacora (1997), estos manuales Contienen detalladamente todos los

procedimientos que se realizan en la empresa, as como las normas y pautas especificas que
se aplican para la elaboracin de los diferentes procedimientos llevados a cabo en las
operaciones. Es decir, en donde se establecen pautas especificas acerca de las normas
aplicables en forma general o especifica para los procedimientos identificados en la
organizacin.
Los manuales deben ser dados a conocer a todos los funcionarios relacionados con el
proceso, para su apropiacin, uso y operacin. Las dependencias de la organizacin deben
contar con mecanismos que garanticen su adecuada difusin. Los manuales deben cumplir
con la funcin para la cual fueron creados; y se debe evaluar su aplicacin, permitiendo as
posibles cambios o ajustes.
24
2.5 Los estndares y pasos para una estandarizacin
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) 9000 define los estndares como

acuerdos documentados que contiene especificaciones tcnicas u otros criterios precisos
para ser usados como reglas, guas, o definiciones de caractersticas, y asegurar que
materiales, productos procesos y servicios son apropiados a sus propsitos. Los estndares
contribuyen a hacer el desarrollo, la fabricacin y la fuente de los productos y de los
servicios ms eficientes, ms seguros y ms limpios.
Pasos para una estandarizacin:

Involucrar al personal operativo
Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso (mtodos,
herramientas y restricciones)
Documentar con fotos, diagramas o descripcin breve
Capacitar y entrenar al personal
Implementar formalmente el estndar
Verificar los resultados
Como asegurar que los estndares sean seguidos:

Verificar constantemente el cumplimiento de los estndares
Llevar a cabo una auditoria semanal al implementar una nueva rutina
El supervisor debe aplicar un Check list para verificar que los estndares se lleven a
cabo tal y como debe ser.
Establecer un procedimiento claro y simple
Para realizar un manual de procedimientos se deben seguir estndares internacionales

de limpieza e higienizacin y de este modo lograr una reaccin positiva en todos los
clientes.
25
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1 Metodologa Utilizada
A travs de la pasanta realizada por veinte (20) semanas en el Hotel Lincoln Suites se
realiz un estudio entorno a la limpieza y organizacin de la misma para la estandarizacin
de los procesos de servicio de Ama de llaves dentro de las habitaciones del hotel.
De acuerdo con los objetivos propuestos por la pasante, la metodologa para la bsqueda de
informacin fue de carcter descriptivo-analtica (Martnez, 1999), por cuanto se busc
recoger datos e informacin en forma directa de la realidad, para describir y analizar una
situacin dentro de una organizacin social-empresarial determinada.
De acuerdo con Best (2000), el proceso descriptivo-analtico est relacionado a conexiones

o condiciones existentes; prcticas que prevalecen; opiniones o actitudes que se mantienen;
procesos en marcha o tendencias que se desarrollan. Este proceso rebasa la total recogida y
presentacin de datos, ya que supone un elemento interpretativo del significado o
importancia de lo que se describe.
Segn Best, el mtodo dominante en las ciencias sociales es el descriptivo. Mediante el

proceso descriptivo-analtico, se puede proporcionar una valiosa contribucin para describir
el estado actual de una organizacin y establecer propuestas sobre la va que ha de seguirse
para llegar a la meta.
En este enfoque se pretende estudiar los problemas a travs de los datos descriptivos, Las
propias palabras de las personas, habladas o escritas, y la conducta observable (Taylor y
Bogdan, 1984) Por esto, los resultados se presentan en base a una descripcin de
caractersticas con respecto a los estndares y procedimientos.
26
La investigacin cualitativa es una actividad que localiza al observador en el mundo.

Consiste en un conjunto de prcticas interpretativas que hacen al mundo visible. Estas
prcticas transforman el mundo, lo convierten en una serie de representaciones, que
incluyen las notas de campo, las entrevistas, conversaciones, fotografas, registros y
memorias. En este nivel, la investigacin cualitativa implica una aproximacin
interpretativa y naturalista del mundo. Esto significa que los investigadores cualitativos
estudian las cosas en su contexto natural, intentando dar sentido o interpretar los fenmenos
en funcin de los significados que las personas le dan. (Denzin y Lincoln, 2005).
La metodologa cualitativa de carcter descriptivo-analtica nos parece la ms adecuada

para analizar porque su diseo es muy flexible y utiliza gran variedad de instrumentos de
recogida de datos: la entrevista, los cuestionarios, la observacin participativa entre otros.
A modo de resumen, presentamos algunos de los principales rasgos caractersticos de

cualquier investigacin cualitativa (Rossman y Rallis, 1998, Sandn, 2003):
1) Tienen lugar en un contexto natural, al que a menudo debe desplazarse el investigador.

2) Utiliza mltiples mtodos participativos, interactivos y humansticos.
3) Es emergente.
4) Es fundamentalmente interpretativa.
5) Aborda los fenmenos sociales de forma holstica.
6) El investigador condiciona y determina la investigacin.
7) El investigador utiliza razonamientos complejos, mltiples, iterativos y simultneos.
8) El investigador utiliza una o ms estrategias de investigacin como gua del proceso.
27
3.2 Procedimientos
3.2.1 Escenario e Informantes claves
El Departamento de Ama de Llaves fue el Departamento estudiado, pues son donde se

desarrollaron los objetivos propuestos. Asimismo, los sujetos o informantes clave
(Martnez, 1999) del estudio, estuvieron constituidos por doce (12) integrantes del
Departamento.
3.2.2 Fases de la Metodologa
El proceso de la metodologa en trminos generales, tuvo las siguientes fases:

En la primera fase se realiz la identificacin y secuencia de los procedimientos, con lo
cual se comprendi la rutina actual del Departamento y se analizaron exhaustivamente,
lo que permiti tomar acciones a corto plazo. Adems de la revisin de material
bibliogrfica sobre la limpieza de habitaciones, lo que permiti definir las tcnicas y
metodologas como la organizacin de los instrumentos para la recoleccin de la
informacin.
La segunda fase comprendi la estructuracin y revisin de un instrumento tipo
encuesta que permiti recoger informacin sobre la informacin con la que cuenta el
cliente interno acerca de los manuales de procedimientos y el seguimiento de
estndares, as como una encuesta al cliente externo para conocer su percepcin de
limpieza de las habitaciones. Dichos instrumentos se sometieron a validacin de
contenido, para su posterior aplicacin a las personas respectivas. Igualmente, la
pasante, realiz procesos de observacin y entrevistas para reforzar y contrastar algunos
de los datos obtenidos.
28
En la tercera fase, se clasific y organiz la informacin obtenida, y se realizaron las

descripciones, anlisis e interpretacin de los resultados.
En la cuarta fase, se procedi a realizar una serie de pasos para el establecimiento de
estndares de acuerdo a la limpieza de habitaciones, para la realizacin del manual de
procedimientos.
Las cuatro fases que sigui el proceso de la metodologa se esquematizan a continuacin en

la figura 3.1:
1. Revision,
seleccin y
anisis.
4. Realizacin del
manual de
procedimientos,
de acuerdo a la
informacion.
Metodologia
2. Realizacin de
un instrumento,
tipo encuesta
3. Clasificacin
de la
informacion
Obtenida
Figura 3.1 Proceso de la Metodologa
29
3.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Informacin
Para alcanzar y dar respuesta a los objetivos planteados, se utilizaron las siguientes tcnicas
e instrumentos:
Revisin Bibliogrfica. Para Tamayo (2004) es el fundamento de la parte terica de la

investigacin y permite conocer a nivel documental las investigaciones realizadas con el
problema planteada. Por lo tanto la revisin bibliogrfica permiti extraer informacin
terica para ser comparada con la realidad observada durante la pasanta. Por ello se
seleccion material relacionado con la limpieza de las habitaciones como el inicio para la
realizacin de un manual de normas y procedimientos.
La Observacin Participativa. La observacin participante es, segn TaylorBogdan

(1984), la investigacin que requiere la intervencin social del investigador y los
informantes en el entorno de stos. Su definicin es: captar la realidad social y cultural de
una sociedad o grupo mediante inclusin del investigador en el colectivo objeto del
estudio.
Para Velasco (1997) el objetivo de la observacin es querer captar la complejidad de los

fenmenos que queremos investigar. En un sentido, esta pretensin de captar la totalidad
implica que las tcnicas usadas, por lo menos las fundamentales, tienen que ser
suficientemente flexibles como para acomodarse a la heterognea naturaleza de las
situaciones de observacin. Sin embargo, en la prctica, captar todos los acontecimientos
que ocurren en una determinada situacin es un objetivo inalcanzable.
Durante la observacin, el anlisis de los datos es un proceso continuo entre los datos
actuales y los datos recogidos en momentos anteriores. El investigador observa a partir de
lo que va comprendiendo del campo y en relacin con los problemas de la investigacin. Se
trata, pues, de un proceso que se va retroalimentando, y no de un proceso lineal que
empieza con la observacin y acaba con un anlisis siempre fuera del campo.
30
La pasante realiz anotaciones a travs de la observacin directa de los pasos para cada uno
de los procedimientos, actividades y dems aspectos relacionados con la limpieza de las
habitaciones, adems, de participar activamente en las mismas a travs de su prctica
profesional, llevando registro de los aspectos considerados importantes para el estudio.
La Entrevista Exploratoria. Como instrumento tcnico de recogida de informacin se

utiliz la entrevista de modo conversacional, de una manera libre e informal con el
personal, para obtener informacin sobre la limpieza de las habitaciones. La informacin
obtenida se registraba y posteriormente, se seleccionaba la de inters.
Para Quivy, Raymond y Campenhoudt, Luc Van (2001), la entrevista tiene como funcin
mostrar los aspectos del fenmenos en lo que el investigador no pens espontneamente,
las entrevistas exploratorias sirven para encontrar pistas de reflexin, ideas e hiptesis de
trabajo, no para verificar hiptesis preestablecidas. Se trata de abrir la mente, de escuchar y
no de formular preguntas precisas, de descubrir nuevas formas de plantear el problema y no
de probar la validez de los esquemas propuestos. Las entrevistas tambin evitan que el
investigador se ocupe de problemas falsos, productos inconscientes de prejuicios y
premoniciones. Pueden revelar posturas insospechadas al principio, y por lo tanto, ayudar al
investigador a ampliar su horizonte y a plantear el problema lo ms sensato posible.
La pasante indagaba a los informantes claves para que conversaran de sus tcnicas y
procedimientos de limpieza, con el propsito de explorar sus conocimientos, experiencias y
opiniones sobre la misma. Y saber si contaban con mtodos estructurados para la
realizacin de la misma. Gracias a esta informacin dada se lograron recolectar preguntas e
interrogantes significativas para la realizacin de los cuestionarios.
Encuesta por Cuestionario. Consiste en plantear a un conjunto de encuestados, lo ms

representativo de una poblacin, una serie de preguntas relativas a su situacin social,
profesional o familiar, sus opiniones, su actitud al respecto de las opciones o de situaciones
humanas y sociales, sus expectativas, su nivel de conocimiento o de conciencia de un
31
suceso o de un problema, o aun con respecto a cualquier otro punto que interese a los
investigadores. Raymond y Luc Van (2001).
La encuesta por cuestionario con perspectiva sociolgica se distingue del simple sondeo de
opinin por el hecho de que se incluye la verificacin de las hiptesis tericas y el examen
de correlaciones que esas hiptesis sugieren. Por tal motivo, las encuestas en general se
elaboran y son ms consistentes que los sondeos. Las respuestas a la mayor parte de las
preguntas normalmente se precodifican para que los encuestados elijan sus respuestas entre
las que se les proponen formalmente.
En el Departamento de Ama de Llaves se aplic un cuestionario, lo que permiti recoger

los datos necesarios acerca de la limpieza de las habitaciones y de su familiarizacin con
los manuales de procedimientos.
3.4 Descripcin de Instrumentos
3.4.1 El cuestionario
Con el objetivo de obtener mayor informacin acerca de la opinin de cada uno de los
empleados con lo que respecta al rea de limpieza y la importancia de un manual de
procedimientos, se realizo al personal del departamento una encuesta con una serie de
preguntas para analizar si cuentan con los conocimientos necesarios para la realizacin de
su trabajo, y si es necesario la realizacin de un manual de procedimientos para la
estandarizacin de la limpieza. Dicho cuestionario se encontraba aprobado por la Gerente
de Recursos Humanos y la Ama de Llaves Ejecutiva del Hotel Lincoln Suites, as como por
la Tutora del presente informe, Prof. Zaida Aguilar.(Ver Anexo 3).
Adicionalmente se obtuvo informacin por medio de las encuestas realizadas por el

Departamento de Mercadeo a todos los clientes externos del Hotel. (Ver anexo 4)
32
3.5 Poblacin y Muestra
Hernndez y otros (2003) definen la poblacin como un conjunto de todos los casos que
concuerdan con determinadas especificaciones y la muestra como subconjunto de la
poblacin del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de dicha poblacin.
En cuanto al tpico, el clculo y la seleccin de la muestra no se encuentran supeditados a

criterio estadstico alguno. Los resultados a obtener, aunque debieran considerarse
suficientes para comprender una realidad, solo servirn para obtener una idea muy bien
fundamentada de cmo es que se comporta el fenmeno es cuestin.
La poblacin con la que se cont en el Departamento de Ama de Llaves fue de doce (12)
personas que laboran para el aseo de las habitaciones, en relacin al cliente externo se tiene
el siguiente porcentaje ocupacional en el transcurso de las pasantas:
Tabla 3.1. Porcentaje Ocupacional en los primeros cuatro (4) meses de pasantas
Mes
Julio
41.53
Agosto
58.12
Septiembre
74.36
Octubre
85.90
Fuente: Contralora, Hotel Lincoln Suites, 2011
En el mes de julio se puede encontrar una ocupacin aproximada de cincuenta y dos (52)
habitaciones, el mes de Agosto ochenta y nueves (89) habitaciones, mes de septiembre
noventa y tres (93) habitaciones y el mes de octubre ciento ocho (108) habitaciones. Lo que
proporciona como poblacin externa trescientas cuarenta y dos (342) personas
aproximadamente en cuatro (4) meses.
33
En este sentido el tamao de la muestra fue de once (11) personas, especficamente

trabajadores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Lincoln suites, para la
realizacin de la encuesta interna. Con respecto a la encuesta realizada a los clientes
externos del hotel por el Departamento de Mercadeo se tuvo una muestra de cuarenta y
ocho (48) respuestas en un total de cuatro (4) meses.
3.6 Tcnicas de Procesamiento de los Datos
Para el procesamiento de los datos se har uso de herramientas de estadstica descriptiva

tales como la obtencin de la media, de respuestas del grupo sujeto a estudio y el anlisis
grfico de cada una de las preguntas, ya que, tal como se defini en el captulo 3 el tipo de
estudio ser no experimental y se pretende determinar el grado de correlacin de las
variables a analizar.
Se presentarn grficos para cada una de las preguntas, y los resultados sern obtenidos en
porcentajes para un mejor anlisis, se finalizar con un cuadro general de respuestas totales
y porcentajes.
34
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1 Anlisis de las encuestas realizadas al Cliente Interno del Departamento de Ama
de Llaves
A continuacin, se presentan los resultados obtenidos y el anlisis cuantitativo de las
encuestas realizadas a una muestra de once (11) trabajadores del Departamento de Ama de
Llaves del Hotel Lincoln Suites, de los cuales cuatro (4) fueron a supervisoras y siete (7) a
camareras, se realizaron unas serie de conclusiones basadas en el porcentaje de respuestas
SI y NO de cada uno de los tems, y los resultados obtenidos confirmaron la necesidad de
realizar el manual de procedimientos.
Grafico 4.1
Conoce usted la misin, visin y

valores de la empresa?
45%
55%
SI
NO
En once (11) encuestas realizadas a supervisoras y camareras, en la primera pregunta la

frecuencia fue de cinco (5) veces SI y seis (6) veces NO, demostrando que el hotel no ha
invertido tiempo en dar a conocer su misin, visin y valores como empresa para hacer
sentir al empleado mas identificado con la organizacin.
35
Grafico 4.2
Sabe usted que es un manual de

normas y procedimientos?
9%
SI
91%
NO
En la segunda pregunta solo una persona respondi el no saber lo que era un manual de
procedimientos y diez (10) personas dieron una respuesta positiva, con ello confirmamos
que el personal esta al tanto de lo que es un manual de procedimientos y al ser aplicado
poder seguirlo.
36
Grafico 4.3
Sigue usted una serie de pasos para

limpiar una habitacin?
0%
SI
NO
100%
Al preguntar en la tercera interrogante si segua una serie de pasos para limpiar la

habitacin las once (11) personas respondieron que si los segua, por lo que ya verificamos
que este es un patrn para ellas al realizar su trabajo.
Grafico 4.4
Cuenta con todos los implementos

para realizar sus labores?
0%
SI
NO
100%
Fuente: Elaboracin propia, 2011.
37
En la cuarta pregunta al querer saber su opinin acerca de si cuentan con los equipos y
materiales para realizar su trabajo todas, las once (11) respondieron si, esto implica que
deberan cumplir con su trabajo a cabalidad ya que cuentan con los recursos necesarios.
Grafico 4.5
Siente usted que el departamento lo

motiva a hacer su trabajo?
18%
SI
82%
NO
En la quinta pregunta hicimos una interrogante mas personal acerca de la motivacin del
departamento hacia el empleado, nueve (9) personas respondieron si y solo dos (2) personas
no.
38
Grafico 4.6
La empresa ha realizado algn tipo de

capacitacin en su rea?
0%
SI
NO
100%
La sexta pregunta cuestiona acerca de si han recibido algn tipo de capacitacin en su rea
de trabajo y todos respondieron que si, las camareras cursos de camarera y las supervisoras
cursos de supervisin.
Grafico 4.7
Cree usted que es necesario un manual

para la limpieza de las habitaciones?
45%
55%
SI
NO
39
La sptima pregunta sobre la necesidad de un manual de procedimientos para la limpieza de

las habitaciones seis (6) personas respondieron que era necesario y cinco (5) no les pareci
una buena idea. Con esta respuesta certificamos que varias camareras se oponen a un
cambio con respecto a su rutina de trabajo.
Grafico 4.8
Usted piensa que es importante la limpieza

de las habitaciones para la calidad del
servicio?
0%
SI
100%
NO
La octava pregunta respecto a la importancia de la limpieza para la calidad del servicio y

todas opinan que si es definitivamente importante, es bueno que tengan clara esta
afirmacin, ya que es indispensable para realizar un buen trabajo porque influye
directamente en el husped.
40
Grafico 4.9
Aprovechara mejor su tiempo de trabajo

limpiando las habitaciones con pasos
detallados?
0%
SI
NO
100%
La novena y ultima pregunta dice que si aprovechara mejor su tiempo gracias a pasos
detallados y todas respondieron que si, lo que indica que la existencia de un manual de
procedimientos con pasos detallados y especficos las beneficiar en su rutina de trabajo.
A continuacin se presenta un cuadro general que representa el total de Si y No para cada

pregunta:
Tabla 4.1: Total de respuestas en la encuesta interna

ITEM
Conoce Ud. Misin, visin y valores de la empresa

Sabe usted que es un manual de normas y
procedimientos?
Sigue usted una serie de pasos para limpiar una
habitacin?
Cuenta con todos los implementos para realizar
sus labores?
Siente usted que el departamento lo motiva a
MUESTRA
SI
NO
11
45
55
11
10
91
11
11
100
11
11
11
100
11
82
18
41
hacer su trabajo?
La empresa ha realizado algn tipo de
capacitacin en su rea?
Cree usted que es necesario un manual para la
limpieza de las habitaciones?
Usted piensa que es importante la limpieza de las
habitaciones para la calidad del servicio?
Aprovechara mejor su tiempo de trabajo
limpiando las habitaciones con pasos detallados?
11
11
100
11
55
45
11
11
100
11
11
100
Con los datos obtenidos despus del anlisis de las encuestas y el trabajo observado a lo
largo de la pasanta por cada una de las camareras se pudo constatar que es inminente la
utilizacin de un manual para obtener un trabajo ms organizado y de esta forma ahorrar
tiempo en las labores de cada trabajador, logrando as una mayor rapidez y efectividad en
cada uno de los procedimientos.
4.2 Anlisis de las encuestas entregadas al cliente externo por el Departamento de

Mercadeo del Hotel Lincoln Suites
Al no contar con la autorizacin de la Gerencia General para la puesta en prctica de las

encuestas realizadas por la pasante para el cliente externo del Departamento de Ama de
Llaves del Hotel Lincoln Suites se procedi a buscar la informacin por otros medios, es
decir, se examinaron las encuestas con las que contaba el Departamento de Mercadeo del
Hotel. (Ver anexo 5)
A pesar de estas estar en un mbito general, solo se coloc la informacin referida a la

limpieza e higiene de las habitaciones para obtener ms informacin real sobre las mismas
y de esta manera conocer la percepcin del husped, los indicadores especficamente son
los siguientes:
42
Servicio de camarera
Calidad y confort en las habitaciones
A continuacin se dar una breve informacin del anlisis de las encuestas realizadas en los
meses del transcurso de las pasantas: Julio, Agosto, Septiembre y Octubre.
Las encuestas del Hotel Lincoln Suites son entregadas al husped en el Check Out, esto
para disminuir el gasto de papel que se hace dejando en las habitaciones, y de contacto
directo con el husped agradecerle que estas sean llenadas.
En julio de tres (3) encuestas entregadas las tres cuentan con un visto buena, sin ningn
comentario negativo al respecto.
En agosto se entregaron doce (12) encuestas de las cuales diez (10) contaban con bien, una
(1) regular y una (1) mala. Entre los comentarios que se obtuvieron acerca de la limpieza de
las habitaciones fue el siguiente: La jarra de agua que se encuentra en las neveras, se
encontraba amarilla, sera una mejor opcin colocar botellas de agua mineral, esta
observacin fue repetida 3 veces por diferentes huspedes.
En el mes de septiembre se presentaron veinte y cuatro (24) encuestas de las cuales veinte
(20) contaron con una buena opinin, dos (2) regulares y dos (2) malas.
Entre las
observaciones que se encontraron fueron las de fuerte olor a cigarro en una habitacin, de
nuevo se presenta el inconveniente con el agua colocada en la jarra de las neveras, una
queja de cortinas de bao sucias y una queja general de mala limpieza en las habitaciones.
El Mes de Octubre se presentaron solo nueve (9) encuestas de las cuales se obtuvo seis (6)
bien, dos (2) regular y una (1) mala. Entre las observaciones tenemos una persona que
indica humedad y mal olor en las habitaciones, y de nuevo se encuentra el problema con las
jarras de agua en las neveras.
43
Tabla 4.2 Total de respuestas con respecto a la limpieza general de las habitaciones en las
encuestas al Cliente externo hechas por el Departamento de Mercadeo.
Meses
Bien
Regular
Mala
Total Encuestas
realizadas
Julio
Agosto
10
12
Septiembre
20
24
Octubre
Total
39 (81,25%)
5 (10,41%)
4 (8,3%)
48 (100%)
Fuente: Elaboracin
propia, 2011
Con la informacin obtenida gracias a los datos que contaban el Departamento de

Mercadeo del Hotel Lincoln Suites y con los datos obtenidos a lo largo de las pasantas se
pudo constatar que el Departamento de Ama de Llaves tiene una falla a nivel de estndares.
En total de cuarenta y ocho (48) encuestas realizadas se obtuvieron cuatro (4) respuestas
con clasificacin mala, cinco (5) con clasificacin regular y treinta y nueve (39) con
clasificacin buena.
A pesar de tener muy pocas encuestas respondidas en ellas se lograron observar unos
aspectos negativos muy significativos para el Departamento. Tales como mal olor en las
habitaciones, cortinas de bao no lo suficientemente limpias, y el problema del agua en las
jarras que se encuentran dentro de la nevera.
44
Cabe destacar que para que se cumpla el nivel esperado por la empresa y por la pasante no
se debe tener ninguna respuesta negativa con respecto a la limpieza e higienizacin de las
habitaciones, es decir se deben tener 100% de respuestas positivas.
45
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES

DEL HOTEL LINCOLN SUITES
4.3.1 DESCRIPCION DE CARGOS
Descripcin de Cargo de Ama de Llaves
NOMBRE DEL CARGO: Ama de Llaves Ejecutiva

CARGO DEL SUPERVISOR: Gerente General.
Funcin General
Supervisar y coordinar el Departamento de Ama de Llaves, su responsabilidad se extiende a
varias acciones, se asegura que la limpieza e higiene, presentacin, suministros y
amenidades de habitaciones, reas pblicas y reas de servicio cumplan con el ms alto
nivel de calidad, de acuerdo a que cumpla con las funciones especificas de su cargo en el
Hotel.
Funciones Especficas
Supervisar el mantenimiento del Hotel.
Supervisar el recorrido de pisos.
Realizar el inventario de la lencera, amenities, mantelera y uniformes del personal.
Elaborar los arreglos florales.
Hacer los horarios del personal a su cargo.
Supervisar el trabajo del personal a su cargo.
Chequear que los uniformes no estn deteriorados.
Realizar los pedidos del material deteriorado.
Elaborar la pre- nomina del personal.
Decorar el Hotel en ocasiones festivas.
Elaborar reportes del estado de las habitaciones.
46
Consignar bajo su cuidado los objetos olvidados por los huspedes.

Velar por que los reportes estn al da.
Supervisar personalmente la limpieza de las habitaciones, restauran, reas pblicas
y de servicio, salones. reas de circulacin vertical y horizontal.
Comunicar mediante rdenes de trabajo cualquier avera encontrada al
Departamento de Mantenimiento.
Velar por el buen funcionamiento de los equipos instalados en las habitaciones, aire
acondicionado, cocina, nevera, sistema de Internet (MODEM), telfono, calentador,
secador de cabello, televisor.
Velar y solucionar las discrepancias encontradas con el Departamento de
recepcin.
Conocer plenamente todas las medidas de seguridad que el hotel haya
implementado a favor de los huspedes.
Atender con prontitud cualquier reclamo formulado por los clientes externos e
internos.
Supervisar el uso por parte de las camareras de la lencera.
Estar en constante comunicacin con el Departamento de Recepcin y
Mantenimiento
Conocer cualquier programa de mantenimiento general que se disponga para las
habitaciones y reas pblicas.
Llevar un control de los suministros para la limpieza de las habitaciones.
Comunicar a Recepcin cuando haya un cartel de NO MOLESTAR por ms de
24 horas en una habitacin.
Controlar el uso de las llaves entregadas a su cuidado y uso, recordar que son llaves
maestras que abren un gran nmero de habitaciones, y en algunos casos todas,
cualquier extravi se le notifica a su superior inmediato.
Supervisar que el Office estn bien equipados.
Conocer los eventos a realizarse en el Hotel, y mantendr los salones totalmente
limpios.
47
Controlar perfectamente las entradas y salidas de lencera a la lavandera, no solo en

el nmero sino en el control de calidad.
Por su cargo ejecutivo, como Jefe de Departamento, se le confiere y acepta un cargo de

confianza, de direccin y mxima responsabilidad, sabiendo que en muchas ocasiones, y en
funcin de sus competencias especficas, es el representante de la empresa ante terceros, la
que debe proyectar en todo momento, positivamente, con entusiasmo y orgullo, cuidando
mucho su proceder y actitud para que en ningn caso su situacin perjudique el prestigio
del Hotel y el esfuerzo conjunto de sus compaeros.
Se entiende y se acepta que las responsabilidades descritas como generales y especificas de

cada Departamento, son meramente enunciativas y no taxativas.
Descripcin de Cargo de Supervisor(a) de Camareras
NOMBRE DEL CARGO: Supervisor(a) de Camareras

CARGO DEL SUPERVISOR: Ama de Llaves Ejecutiva
Funciones Generales
Supervisar la limpieza, higiene y mantenimiento de las habitaciones. Sustituye al Ama
de Llaves en su ausencia.
Funciones especificas
Chequear las habitaciones diariamente.
Distribuir la lencera a los pisos.
Llevar el control del reporte diario de camareras.
Cuidar que las camareras estn presentables.
Chequear el aseo de los carritos de las camareras as como su abastecimiento.
48
Colaborar con la limpieza de las habitaciones cuando falte personal.

Realizar la orden de requisicin a mantenimiento tcnico (reparacin en habitaciones o
reas pblicas).
Reportar objetos olvidados en las habitaciones.
Conocer todas las medidas de seguridad implementadas en el Hotel para resguardo de
los huspedes y ponerlos en prctica.
Revisar el buen funcionamiento de luces, nevera, televisor, calentador, secador, Internet
(MODEM).
Mantener informada al Ama de Llaves de cualquier novedad ocurrida durante su turno.
Conocer el funcionamiento de los sistemas contra incendio y su uso, seales de
evacuacin, salidas de emergencia.
Supervisar el buen uso de las llaves magnticas asignadas a las camareras y su entrega
al finalizar su respectivo turno.
Supervisar los Offices de camareras y su abastecimiento.
Atender llamadas de emergencia que requiera de personal para limpieza inmediata de
un rea afectada.
Llevar el libro de novedades del departamento.
Recibir y procesar quejas y reclamos de los huspedes.
Descripcin de Cargo de Camareras
NOMBRE DEL CARGO: Camarera.

CARGO DEL SUPERVISOR. Ama de Llaves Ejecutiva.
Funcin General.
Encargada de mantener limpias las habitaciones.
49
Funciones Especficas.
Realizar la limpieza de las habitaciones con sus correspondientes baos.
Colocar toallas y accesorios.
Tender camas.
Retirar la lencera sucia y colocar la limpia.
Trasladar la ropa sucia que va a lavandera.
Mantener su carro de camarera bien equipado.
Manejar el funcionamiento de los diferentes sistemas contra incendio y su respectivo
uso, as como salidas de emergencia.
Reportar cualquier avera en las habitaciones a su superior inmediato.
Reportar con carcter de obligatoriedad cualquier objeto olvidado en las habitaciones.
Hacer buen uso de la llave magntica asignada para la ejecucin de su trabajo.
Retirar de las habitaciones la cubertera del servicio de habitacin.
Reportar al Departamento de Seguridad las puertas de las habitaciones encontradas
abiertas para su cierre e investigacin.

4.3.2 CONDUCTA GENERAL Y DISCIPLINARIA
Todos los trabajadores del Hotel deben mantener durante sus horas de labores una conducta
sobria, ordenada, corts e inteligente. Deber evitar malas maneras, desrdenes, juegos
inapropiados, etc. Queda totalmente prohibido:
Tutear a los huspedes, clientes, ejecutivos, jefes y pblico en general.
Actos de insubordinacin.
50
Permanecer en los baos, vestuarios u otros sitios, en hora de labor y sin permiso de
su jefe inmediato.
Jugar o permanecer ociosos durante sus horas de labor.
Distribuir peridicos panfletos, fotografa, propaganda de instituciones privada o

partidos polticos o solicitar dinero o contribuciones para aquellos mismos fines.
Cometer actos de negligencia en los cuales se dae las propiedades del Hotel.
Dormir durante sus horas de labor.
Marcar en el reloj de portera la tarjeta de otro trabajador.
Presentarse al trabajo en estado de ebriedad o consumir bebidas alcohlicas dentro

del Hotel
Tener conducta desordenada, con juegos inapropiados, incitar al pleito o abusar de

otros trabajadores.
Actos que induzcan a otros trabajadores a violar los Reglamentos internos del Hotel.
Apropiarse de objetos propiedad del Hotel, de los clientes o de otros trabajadores.
Robo
Actos contra la propiedad destruyendo objetos que son del hotel, de clientes o de
trabajadores.
Actos inmorales.
Traer, guardar o portar armas de cualquier clase.
Traer, guardar o portar narcticos o drogas de uso prohibido por las Leyes del Pas.
Violar el reglamento de Seguridad del Hotel.
Las anteriores disposiciones acerca de la conducta general y disciplina debern
ser
cumplidas, as como las disposiciones que sobre esta materia dicta la Ley Orgnica del
Trabajo y su reglamento y las normas establecidas por nuestras costumbres y que son
aceptadas como beneficiosas para la Comunidad. La infraccin de estas reglas ocasionar
el despido inmediato del trabajador, aparte de cualquier accin judicial que pudiera tomar el
Hotel, si la gravedad del caso lo amerita.
51
4.3.3 NORMAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO
Para asegurar un buen funcionamiento del departamento existen las siguientes

consideraciones:
Durante la realizacin del trabajo se debe evitar cualquier tipo de ruido, en la
medida de lo posible, siendo mayoritariamente importante en las horas de la
maana. Este punto es de especial importancia ya que debemos garantizar total
descanso a nuestros huspedes. A la hora de usar la aspiradora se debe hacer con
sumo cuidado y evitar dar golpes a las paredes, puertas y cualquier otro mueble que
pueda hacer ruido.
Durante la rutina de limpieza, el carro debe colocarse en la puerta de la habitacin
que se est limpiando en ese momento, y ser controlado en todo momento por la
camarera responsable del mismo.
No se debe abandonar nunca un carro en un pasillo ya que puede haber robo del
material y esto constituye un gasto para la empresa. Tambin existe el riesgo de que
alguien introduzca un objeto que puede resultar peligroso.
Se debe evitar colocar los materiales de limpieza (aspiradoras, tobos, cepillos) en
zonas que dificulten el paso para los huspedes.
En cada office de piso se guardar el material de limpieza de cada camarera, all
debern estar todos sus utensilios necesarios para el servicio.
Los carros de limpieza deben ser manejado con sumo cuidado para evitar el
deterioro o rotura de muebles, paredes o del carro mismo.
52
Se deben acatar las normas de seguridad del hotel, usar siempre los zapatos anti
resbalantes, el equipo de proteccin personal (guantes, tapabocas) y los productos
de limpieza de acuerdo a las indicaciones para evitar accidentes que puedan afectar
su salud.
4.3.4 IMPORTANCIA DEL TRABAJO DE LA CAMARERA
Actitudes personales de una camarera:

Personalidad
Confianza en s misma
tica
Cualidades de la camarera:
Excelente Apariencia personal
Sentido de responsabilidad
Disciplina en el trabajo
Iniciativa
Discrecin
Prudencia
Cortesa
Compaerismo
Buen uso del tiempo
Respeto a los niveles jerrquicos
Atencin al husped: La persona ms importante en el hotel es el husped, a l debemos

brindarle un trato corts y constante actitud de servicio para crearle un ambiente que le
permita sentirse en casa. La atencin al husped se refleja en la buena disposicin que
53
tenemos para satisfacer sus necesidades, se demuestra con todos aquellos detalles con los
cuales le hacemos su estada ms placentera, esta expresin encierra un conjunto de las
siguientes actitudes:
Inters
Diligencia
Respeto
Amabilidad
Cortesa
4.3.5 EQUIPAMIENTO DE LAS HABITACIONES

Estndar Junior
Habitacin:
-
Dos camas individuales
Mesa de noche al centro: telfono a la izquierda, libreta, lpiz, material POP del
hotel, control remoto a la extrema derecha. En la gaveta se ubica la biblia y en la
parte inferior de la mesa, la gua telefnica.
Dos lmparas con las costuras de las pantallas hacia la pared.
Peinadora (vista de frente): Televisor de 20 pulgadas al extremo izquierdo de la

misma, al otro extremo se ubican dos habladores con informacin referida a la Caja
de Seguridad y la hora de salida, silla de la peinadora ladeada viendo hacia la puerta
de la habitacin.
Portamaletas.
Papelera debajo de la peinadora del lado izquierdo.
Closet: Seis ganchos de ropa en el extremo derecho, del lado de los anaqueles
listado de lavandera, tarifas y bolsa sobre ambos.
Bao:
54
Un rollo de papel higinico ubicado en el dispensador y otro sobre la tapa del

inodoro.
Inodoro con precinto de higienizacin.
Alfombrn doblado en el escaln de la ducha.
Amenidades: se ubican en la parte angosta del mesn del lavamanos, gorro de bao,
lustra zapatos, champ, crema humectante.
Un jabn de manos en la jabonera del lavamanos y otro en la jabonera de la ducha.
Una toalla de mano en el toallero al lado del lavamanos
Dos toallas de cuerpo ubicadas en la rejilla porta toalla al lado de la ducha.
Sala:
-
Sof cama
Tres butacas
Mesa de centro
Escritorio con dos gavetas
Silla ladeada hacia la puerta de la habitacin
Lmpara de mesa
Papelera
Modem de lado izquierdo del escritorio
Encarte referido al uso de internet detrs del modem
Carpeta con hoja y sobre con logo del hotel, men de Room Service y tarifas.
Encima del escritorio, parte central.
rea de Cocina:
-
Nevera con jarra de agua llena y dos gaveras de hielo.
Dos vasos de vidrio debidamente cerrados con bolsas plsticas, ubicados en el

mesn de la cocina siempre al lado opuesto del fregador.
Estndar Matrimonial:
Habitacin:
-
Cama matrimonial con mesas a cada lado
55
Mesa izquierda (vista de frente): Telfono a la extrema izquierda, libreta, lpiz,

control remoto a la extrema derecha, parte inferior de la mesa gua telefnica.
Mesa derecha: material POP del hotel, en la gaveta se ubica la biblia.
Dos lmparas, con la costura de las pantallas hacia la pared.
Peinadora (vista de frente): Televisor de 20 pulgadas al extremo izquierdo de la

misma, al otro extremo se ubican dos habladores con informacin referida a la Caja
de Seguridad y la hora de Check Out, silla peinadora ladeada viendo hacia la puerta
de la habitacin.
Basurero debajo de la peinadora del lado izquierdo.
Portamaletas.
Bao:
-
Un rollo de papel higinico ubicado en el dispensador y otro sobre sobre la tapa del
inodoro.
Sala:
-
Sof cama
Tres butacas
Mesa de centro
Escritorio con dos gavetas
Silla ladeada hacia la puerta de la habitacin
Lmpara de mesa
Papelera
56
Modem de lado izquierdo del escritorio
Hablador referido al uso de internet detrs del modem
Carpeta con hoja y sobre con logo del hotel, men de Servicio de habitacin y
tarifas. Encima del escritorio, parte central.
rea de Cocina:
-
Nevera con jarra de agua llena y dos gaveras de hielo.

Estndar Individual:
Habitacin:
-
Dos camas individuales.
Una Butaca
Escritorio en la que se ubican habladores con la informacin referida a caja de

seguridad y Check Out, modem y carpeta con Room Service, tarifas y hoja y sobre
del hotel.
Papelera debajo del escritorio del lado izquierdo.
Silla debajo del escritorio ladeada hacia las camas.
Tope de frmica con el televisor de 20 pulgadas ladeado hacia las camas.
Portamaletas en el pasillo de entrada.
Bao:
57
inodoro.
rea de Cocina:
-
Nevera con jarra de agua y dos gaveras de hielo.

Meeting Suite (Dos plantas):

Planta Baja
Habitacin:
-
Una cama matrimonial.
Mesa de noche derecha (vista de frente): material POP referido al hotel.
Mesa de noche izquierda (vista de frente): telfono al lado izquierdo de la mesa,

libreta de notas, lpiz, control remoto de TV, gua telefnica, Biblia en la gaveta
izquierda.
Una Peinadora en la que se ubican habladores con la informacin referida a caja de

seguridad y Check Out.
TV direccionada a la cama y en posicin diagonal.
Una papelera debajo de la peinadora del lado izquierdo.
Silla debajo de la peinadora ladeada hacia las camas.
58
Bao:
-
Inodoro.
Una toalla de mano en el toallero al lado del lavamanos.
rea de estudio:
-
Un escritorio con cuatro gavetas, todas las gavetas deben permanecer cerrada.
Una silla ejecutiva fijada dentro del escritorio.
Un gavetero ubicado en la parte posterior al escritorio, sobre el que se ubican:

Florero a la izquierda, modem, material informativo referido al servicio de internet,
revista, carpeta con men de Room Service y tarifas, telfono al extremo derecho de
este mueble.
rea de Cocina:
-
Nevera con dos gaveras de hielo.
Dos botellas de agua de 250 ml c/u.
Dos vasos debidamente protegidos con bolsas plsticas, ubicados en el mesn de la

cocina, siempre al lado opuesto del fregador.
Sala:
Sala de Hall:
-
Un sof de tres puestos, a los lados y frente a este tres sofs de dos puestos
Una mesa de centro, en la que se colocan candelabros pequeos con velas a cada
lado.
Una mesa lateral con florero
Segunda Sala:
59
Un sof de tres puestos, cuatro butacas.
Una mesa lateral
Al frente se encuentra un secretier (escritorio) de tres gavetas y en su parte se

encuentra un gabinete que permanece cerrado.
Planta alta
Sala de Conferencia:
-
Mesa de conferencia con capacidad para (14) catorce personas.
(14) catorce sillas ejecutivas.
Un gabinete con fregadero.
Una mesa para telfono.
Un mueble para TV.
TV de 21 pulgadas.
Tres cestos de basura ubicados: uno al lado del gabinete del fregadero, otro al lado
de la mesa de telfono y el ltimo al lado del mueble de la TV.
Pantalla de proyeccin.
Meeting Suite (Una planta):

Habitacin:
-
Dos camas Queen.
Una peinadora en la que se ubican habladores con la informacin referida a caja de

seguridad y Check Out.
Papelera debajo de la peinadora del lado izquierdo.
Silla debajo del escritorio ladeada hacia las camas.
TV direccionada a la cama y en posicin diagonal.
60
Bao:
-
inodoro.
rea de estudio:
-
Un escritorio con tres gavetas, todas cerradas con llave.
Una silla ejecutiva fijada dentro del escritorio.
En esa misma rea se ubica un mueble pequeo, sobre el que se ubican:

Florero a la derecha, modem al lado izquierdo, material informativo referido al
servicio de internet, revista, carpeta con men de Room Service y tarifas, telfono al
extremo derecho de este mueble.
Hall de entrada:
-
Dos sillones.
Una mesa de centro con habladores referidos a Servicio de lavandera y servicio de

habitacin.
Sala de conferencias:
-
Una mesa de conferencia con capacidad para ocho (8) personas.
Una mesa para telfono.
Pantalla de proyeccin.
rea de Cocina:
-
Nevera con dos gaveras de hielo.
Dos botellas de agua de 250 ml c/u.
61
Dos vasos debidamente protegidos con bolsas plsticas, ubicados en el mesn de la

cocina, siempre al lado opuesto del fregador.
62
A continuacin se presenta un diagrama de los pasos a seguir para cumplir con el trabajo
diario.
Surtir Implementos de Limpieza

Surtir cesta y Bolso de limpieza
Surtir carro de limpieza
Surtir Ropa de cama y toallas en el carrito de limpieza
Realizacion de reporte matutino de habitaciones (colocar estatus de las habitaciones)
Limpieza de Habitacion
Realizacion de reporte vespertino de habitaciones
Limpieza de carrito e implementos de limpieza
Entrega de reporte al Supervisor de turno
Figura 4.1. Diagrama de Trabajo diario a cumplir por la camarera

63
A continuacin se presenta un diagrama de pasos generales para la limpieza de una

habitacin:
Sacudir el polvo
Limpieza de formica
Vestir la cama
Organizacion de la mesa de noche
Limpieza del bao de la habitacion
Limpieza de nevera
Lavado de vasos
Colocacion de listas y bolsa de lavanderia
Organizacion de ganchos de ropa
Aspirado de la habitacion
Disposicion de basura al deposito de camarera.

64
Figura 4.2. Diagrama de pasos generales para la limpieza de una habitacin
A continuacin se presenta un diagrama de pasos a seguir para la limpieza del cuarto de

bao de la habitacin:
Limpieza de la ducha
Limpieza del inodoro
Limpieza del lavamanos y el tocador
Colocacin de toallas y doblado de alfombrn

Figura 4.3. Diagrama de pasos generales para la limpieza del cuarto de bao
65
ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves

Cargo: Todos
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Horarios del personal
Estndar: Uno de los aspectos ms importantes de la administracin del departamento de

Ama de Llaves es el adecuado control del personal. Por lo que es indispensable establecer y
vigilar que los horarios de turno de trabajo sean cumplidos a su cabalidad.
Procedimiento: Por necesidades de la operacin del Departamento se establecen los

siguientes horarios de trabajo, los mismos sern elaborados semanalmente para todo el
personal del departamento.
Camareras
Turno maana: Lunes a Jueves, Sbados y Domingos 8:00 am a 3:30 pm, Viernes
8:00 am a 3:00 pm
Turno tarde: Lunes a Jueves, Sbados y Domingos 3:00 pm a 10:00 pm, Viernes
3:30 pm a 10:00 pm
Supervisores
Turno maana: Lunes a Jueves, Sbados y Domingos 7:00 am a 2:30 pm, Viernes
7:00 am a 2:00 pm
Turno tarde: Lunes a Jueves, Sbados y Domingos 2:00 pm a 9:00 pm, Viernes
2:30 pm a 9:00 pm
Se puede adaptar a requerimientos especiales si el Ama de Llaves as lo amerita.

66

Cargo: Camareras
Tarea: Control de llaves y tarjetas
Estndar: Para seguridad y control del equipo de operacin y suministros se establece que
todos los lockers tengan llave y se mantenga el control de las mismas. Cada camarera
contar con una tarjeta para abrir las habitaciones de su piso as como dos llaves, una que
corresponde al office de piso y otra al office de lencera.
Procedimiento: Las llaves de los lockers dentro de la oficina de Ama de Llaves sern
controladas por los supervisores del departamento, quienes al inicio y al final de sus turnos
respectivos anotarn en el libro de novedades que estn entregadas.
Las tarjetas y llaves de offices sern entregadas a las camareras al inicio de su turno y
debern entregarlas al finalizar el mismo.
En caso de extravi de dichas llaves se reportar inmediatamente al Departamento de Ama

de Llaves, quien a su vez lo reportar al Departamento de Seguridad.
67

Cargo: Camareras
Tarea: Saludar al Husped
Estndar: saludar al husped es de vital importancia ya que la educacin y buenos modales

de los empleados contribuyen a mantener la buena imagen del hotel. Las siguientes frases:
Buenos Das
Buenas Tardes
Buenas Noches
Gracias
Por favor
Deben ser de uso cotidiano en el trato directo con el husped, siempre mostrando
amabilidad, respeto y total disponibilidad de ayuda y colaboracin.
Procedimiento:
1. Mirar a los ojos de la persona a quien se dirige el saludo.
2. Expresarse de manera clara.
3. Responder a las inquietudes del husped.
68

Cargo: Camareras
Tarea: Responder las dudas del husped
Estndar: Todo el personal del hotel debe estar en capacidad de responder a cualquier
duda que tenga el husped. Al presentarse una situacin no pueda resolver deber recurrir
al personal indicado para solucionar el problema
Nunca se dejara al husped con la duda
La informacin debe ser veraz
Las respuestas deben ser claras, sencillas y concisas.
Procedimiento:
1. Or atentamente a la pregunta que le hacen
2. De una respuesta clara y concisa
3. En caso de no tener la respuesta, comunquese con su supervisor de inmediato.
69

Cargo: Camareras
Tarea: Surtir cesta y bolso de camarera
Estndar: La cesta y bolso deben estar siempre ordenados y limpios, con los suministros
necesarios para realizar su trabajo, tales como (ver anexo 6):
Cesta de Amenidades:
(20) veinte jabones de tocador
(10) diez champs
(10) diez crema de manos
(6) seis lpices
(3) tres libretas de notas
(12) doce bolsas para vasos
(6) seis lustra zapatos
(6) seis gorros de bao
(6) seis cintas de higienizacin del inodoro
(3) tres rociadores de 750 ml c/u con jabn y cloro, lquido para cermica y
desinfectante.
Bolso de Papelera:
(4) cuatro empaques de papel higinico, 12 rollos
(6) seis bolsas para papeleras
(6) seis bolsas de lavandera
70
Procedimiento:
1. Los bolsos como las cestas deben ser abastecidas con las cantidades
correspondientes el da anterior a realizar el trabajo por la supervisora de turno.
2. Los bolsos y cestas deben ser entregados a cada camarera al inicio de turno
3. Los bolsos y cestas sern colocados en la parte superior del carrito en cada turno
4. Los bolsos y cestas se deben mantener limpios y ordenados en todo momento
5. Los bolsos y cestas sern guardados en la oficina de ama de llaves para evitar
perdida de suministros
71

Cargo: Camareras
Tarea: Surtir el carro de la camarera
Estndar: El carro en todo momento debe estar ordenado y limpio y no debe estar
obstaculizando los pasillos (ver anexo 7). Debe contar con los suministros necesarios, tales
como:
Utensilios de limpieza:
Un cepillo de barrer
Dos esponjas verdes
Un coleto
Un tobo
Cepillo para limpiar inodoro
Dos paos de limpieza, mantener uno siempre seco
Suministros de lencera:
(12) doce sabanas
(12) doce fundas
(8) ocho toallas de cuerpo
(8) toallas de mano
(6) alfombrines
Una carpeta que incluya:
Hojas membretadas para cartas

72
Sobres membretados
Men de room service
Lista de precios de room service
Procedimiento:
1. Al surtir el carro debe estar totalmente limpio, para evitar que se ensucie la lencera.
2. Colocar las sabanas una por una para evitar que se arruguen en la rejilla superior del
carro.
3. Colocar las toallas previamente dobladas en la rejilla inferior del carro.
4. La cesta y bolso deben ir en la parte superior del carro.
5. La bolsa negra para colocar la basura debe ir del lado derecho y del lado izquierdo
se coloca la lencera sucia.
6. En los compartimientos inferiores, el primero debe tener las toallas y alfombrines
previamente dobladas, el segundo compartimiento debe tener las sabanas y fundas.
7. El tobo con los implementos de limpieza debe ir del lado derecho inferior, debajo de
la bolsa de basura.
8. El cepillo de barrer debe colocarse de forma vertical en la parte lateral del carro.
73

Cargo: Camareras
Tarea: Cuidados del carrito de la camarera
Estndar: El carro de la camarera debe estar en perfectas condiciones de aseo y

funcionamiento. Las bolsas de lencera sucia y basura no deben contener objetos que las
dae o ensucie y no se sobrecargaran para que no se rompan. La bolsa de basura va cubierta
con una bolsa negra, la cual se cambia diariamente.
Las ruedas se revisan semanalmente, para sacar los hilos que no permitan el perfecto
movimiento del carro.
La parte de arriba y las repisas deben estar totalmente limpias
Guardar comida o sobras de las habitaciones est totalmente prohibido.
Procedimiento:
1. Limpie el carro, todas las tardes al finalizar su jornada de trabajo
2. Asegrese, de que las bolsas no contengas objetos cortantes ni restos de basura
3. No sobrecargue el carro con lencera o basura
4. Revise las ruedas y las gomas protectoras
5. Reporte cualquier falla, para hacerle la respectiva reparacin.
74

Cargo: Camareras
Tarea: Uso apropiado de los detergentes
Estndar: El detergente que se utiliza es el apropiado para cada rea o superficie (ver tabla
4.3)
Cuando un empleado utiliza un detergente est muy seguro de su uso (ver fichas
tcnicas de los productos de limpieza)
No utilizar recipientes de un determinado detergente para colocar otro en su lugar
Se debe preparar la dilucin adecuada para obtener ptimos resultados y dejar

actuar el producto por el tiempo indicado
Se utiliza la medida correcta, no utilizar ms, los resultados no sern mejores.
No mezclar los detergentes
Procedimiento:
1. Utilizar y aplicar el detergente adecuado para cada trabajo y superficie.
2. Hacer la dilucin correcta.
3. Mantener los recipientes muy bien tapados.
4. Enjuagar muy bien luego de utilizar, el detergente.
75

Cargo: Camareras
Tarea: Ropa de cama, tipo, tamaos y usos
Estndar: La ropa de cama se clasifica en sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas y

protectores de colchn. El color de las sabanas, protectores y fundas es blanco, las cobijas
son marrones, y todas son 100% algodn.
Los cubrecamas son estampados de acuerdo a la decoracin de la habitacin.
Medidas:
Protectores de Colchn: 1.60 x1.90 cm se utiliza en las camas individuales

1.20x1.90 cm se utiliza en las camas dobles
200x 1.90 cm se utiliza en camas Queen
Sabanas y Fundas: 2.20x 2.70 se utiliza en camas individuales

2.40x 2.70 cm se utiliza en camas matrimoniales
2.80x 2.70 cm se utiliza en camas Queens
Fundas de almohadas de 0.50x0.80 cm
Cobijas: 2.70x 2.10 se utiliza en camas individuales

2.30x 2.10 se utiliza en camas matrimoniales
2.30x 2.10 se utiliza en camas Queens
Cubrecamas: 2.50x 3.20 cm se utiliza en camas individuales

2.80x 3.20 cm se utiliza en camas matrimoniales
3.30x 3.34 cm se utiliza en camas Queens
76
Procedimiento: Colocar cada uno de los implementos necesarios en el orden que se

encuentra a continuacin.
Colchn:
1. Protector de colchn
2. Sabana bajera
3. Sabana encimera
4. Cobija
5. Cubrecama
Almohada:
1. Funda
77

Cargo: Camareras
Tarea: Pasos para la realizacin del reporte de camarera
Estndar: La realizacin del reporte de camarera debe hacerse al llegar y al salir del turno,
en su respectivo piso o en los que les sea asignado, en la maana este se har a las 8:05 am
y en la tarde a las 3:15 pm aproximadamente.
Se debe comenzar por la habitacin que termine en 01 y se debe tocar el timbre 3 veces
antes de entrar, si una habitacin tiene un cartel de no molestar o tiene seguro esto se
colocar en el reporte.
Se deber informar en el reporte cuando un husped tiene electrodomsticos o artculos de

valor dentro de la habitacin.
Procedimiento:
1. Tocar el timbre 3 veces.
2. Si el husped abre la puerta informarle que se est realizando el reporte matutino
para la verificacin del status de la habitacin y pedir disculpa si se le despert.
3. Entrar a la habitacin y decir: Buenos das, reporte de ama de llaves.
4. Al entrar en la habitacin verificar el estado de la misma como la disponibilidad de
las toallas y colocarlo en el reporte.
5. Colocar el reporte completo en el carro de camarera para que sea recogido por el
Supervisor(a) de Piso.
78

Cargo: Camareras
Tarea: Pasos para limpiar una habitacin
Estndar: Al acudir a limpiar una habitacin lo primero que se debe hacer es tocar el
timbre de la puerta principal tres (3) veces para esperar que el husped responda, si no se
debe entrar haciendo el menor ruido posible, esto para evitar molestias a otros huspedes.
Si al entrar a una habitacin se encuentra el husped durmiendo, la camarera deber salir
silenciosamente, si est vaca se deber colocar el carro en la entrada, cerrando as el paso a
cualquier extrao.
Procedimiento:
1. Ingresar a la habitacin teniendo cuidado con pisar algn objeto del husped dejado en
el suelo.
2. Abrir las cortinas y las ventanas para ventilar la habitacin mientras se realiza el proceso
de limpieza y desinfeccin.
3. Verificar que no se encuentren bombillos quemados o que no haya ningn desperfecto en
la habitacin, si es as reportarlo a Ama de Llaves para que realicen la requisicin de
ingeniera.
4. Verificar el correcto funcionamiento del aire acondicionado
5. Sacar la basura de las papeleras.
6. Recoger la ropa del husped si se encuentra en el piso.
7. Si el husped tiene bolsa de lavandera con lista firmada, llamar a lavandera para que
procedan a buscarla.
8. Desmantelar la ropa de cama colocando la cobija, el cubrecama y las almohadas en el
escritorio o silla de la habitacin.
79
9. Sacudir el protector del colchn

10. Sacar las sabanas, fundas y toallas sucias para ser depositadas en el carro, regresar con
la ropa limpia para ahorrar tiempo
11. Se deja que la cama se ventile mientras se saca el polvo de la estructura de la cama.
12. Si se est limpiando la habitacin y el husped llega, preguntar si desea que se regrese
ms tarde, Si desea que usted contine, seguir los procedimientos establecidos.
80

Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Mesas y bandejas de Servicio de Habitacin
Estndar: Con el objeto de dar mejor servicio a los huspedes, cuando se realiza la
habitacin deben retirarse todas las bandejas de Room Service y llevarlas al office de piso.
Cuidando de no retirar cualquier objeto personal olvidado por el husped en las bandejas.
Procedimiento:
1. Chequear las bandejas para verificar que no hay objetos olvidados por los
huspedes.
2. Retirar las bandejas de la habitacin.
3. Llevar estas al office de piso.
4. Avisar al Restaurante para que retiren el material del rea.
5. No deben colocarse las bandejas en el piso, ni la entrada de la habitacin y en
ningn lugar que no sea acorde.
81

Cargo: Camareras
Tarea: Sacudir el polvo
Estndar: Sacudir el polvo de cualquier superficie es fundamental en el trabajo diario
La habitacin deber est libre de polvos o manchas.
Siempre se debe estar preparado con un pao para retirar cualquier rastro de polvo.
Todas las ranuras de los muebles estn libres de polvo y basura.
Las cabeceras y bases de las camas estn libres de polvo.
Los cajones estn vacos.
Procedimiento:
1. Siempre tener a la mano dos paos limpios: uno mojado y uno seco
2. Limpiar la superficie de forma pareja con el pao mojado, de izquierda a derecha o
de arriba hacia abajo.
3. Secar la superficie con el pao seco con movimientos circulares para que no queden
marcas.
82

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza de frmica
Estndar: Los escritorios, peinadoras, maleteros, mesas de noche, puertas de closet, topes
y gabinetes de las habitaciones son de frmica color madera, deben limpiarse con sumo
cuidado para evitar su deterioro, al observar alguna rotura debe reportarse a Ama de Llaves
para hacer la requisicin correspondiente a mantenimiento.
Los muebles no tienen:
Polvo
Sucio
Marcas de dedos
Manchas
Procedimiento:
1. Colocar en un pao hmedo un poco de solucin de desinfectante.
2. Frotar con el pao todas las superficies de frmica.
3. Frotar en una sola direccin, de izquierda a derecha, derecha a izquierda o de arriba
hacia abajo, abajo hacia arriba.
4. Repasar con un pao seco de forma circular para que no queden vetas
5. Si el escritorio o maletero ha sido movido por el husped colocarla en su lugar
habitual
6. En el escritorio, mesas y peinadoras colocar de forma ordenada si es posible los
documentos y dems artefactos del husped.
83

Cargo: Camareras
Tarea: Vestir la cama
Estndar: La cama siempre debe estar bien vestida, con sabanas limpias, sin arrugas. Que
invite al husped a descansar en ella sin preocupaciones (ver anexo 8).
Las sbanas, cobijas, fundas y cubrecamas estn en perfecto estado.
Las sbanas deben ser la medida indicada para el tamao de la cama, cinta rosa para
sabanas individuales, cinta amarilla sabanas matrimoniales.
El protector de colchn debe estar limpio y libre de manchas.
Hacer el doblez en la cabecera de la cama.
De encontrar alguna sbana o funda manchada o rota NO debe colocarse.
De observar alguna mancha o desperfecto en la cobija o cubrecama se debe reportar

a lavandera y pedir una nuevo.
Procedimiento: Una vez que la cama esta ventilada, libre de polvo y con el protector
limpio.
1. Desde el pie de la cama, extender la sbana bajera hacia la cabecera.
2. Prensar la sbana doblando los extremos hacia el colchn
3. Se extiende la sbana encimera hacia la cabecera, quedando el borde de la sabana
con el borde del colchn.
4. La cobija se coloca dejando un espacio de una cuarta, desde el borde del colchn
hacia el pie de la cama.
5. Se dobla el borde que sobresale de la sbana encimera, sobre la cobija.
84
6. Al pie de la cama se unen todas las puntas de las sbanas y la cobija y se prensa
debajo del colchn de forma prolija, quedando esta como un sobre.
7. Desde el borde del colchn, hasta el borde del doblez la medida debe ser una cuarta.
8. La medida del doblez es de una cuarta.
9. Se colocan las fundas a las almohadas.
10. Se dobla el sobrante hacia adentro.
11. Se colocan juntas acostadas en la cabecera de la cama, cuidando de poner los
dobleces juntos y hacia adentro.
12. Se extiende el cubrecama desde el pie de la cama, hacia la cabecera.
13. Si la habitacin es vacante se extiende el cubrecama encima de las almohadas
quedando la forma de est por debajo del cubrecama.
14. Si la habitacin es ocupada al cubrecama se coloca a una cuarta de la cabecera
doblando el restante, quedando expuestas las almohadas al husped, una se coloca
acostada y la otra de forma horizontal. En el tendido de cama se debe hacer un
doblez en la sabana de forma transversal que invite al husped al descanso.
15. Se alisa la superficie con las palmas de la mano.
85

Cargo: Camareras
Tarea: Organizacin de la mesa de noche
Estndar: Las mesas de noches deben estar limpias y ordenadas en todo momento, en ella
se dispone material necesario para el husped, como el telfono, agenda telefnica y una
biblia acompaado de una libreta de notas con un lpiz (ver anexo 9).
Encima de la mesa de noche se encuentra una etiqueta con los nmeros de extensin de los
departamentos de inters para el husped.
Procedimiento:
1. Se limpia con un pao hmedo para quitar rastros de suciedad, comida o polvo.
2. Se repasa con un pao seco para quitar los restos de humedad.
3. Se ubica el telfono en el extremo izquierdo de la mesa de noche.
4. Se ubica en el extremo derecho el control remoto de TV.
5. Se ubica el material publicitario con el logo del hotel en el centro de la mesa
6. Debajo del material publicitario se coloca la libreta de notas con el lpiz en diagonal
con la punta hacia abajo, en direccin al telfono.
7. La gua telefnica va ubicada en la parte posterior de la mesa.
8. La biblia se colocara en la gaveta izquierda de la mesa de noche.
Cuando la habitacin cuente con dos mesas de noche, se colocara el telfono, control
remoto de TV, agenda telefnica, libreta de notas con lpiz y biblia en la mesa ms
cercana a la puerta.
86

Cargo: Camareras
Tarea: Pasos para limpiar el bao de la habitacin
Estndar: El bao de la habitacin est en perfectas condiciones de limpieza e higiene,

cuidando que las amenidades y toallas estn completas.
La limpieza del bao debe hacerse estrictamente con los materiales dados por el Ama de
Llaves para la misma, no usar las toallas para secar el bao.
Procedimiento:
1. Sacar la basura de las papeleras.
2. Revisar que las llaves de agua funcionen y no haya ningn bote de agua.
3. Limpiar las papeleras con mezcla cloro y jabn lquido (ver tabla 4.3).
4. Lavar la ducha con el cepillo y el limpiador de cermicas frotando alrededor de las
paredes, esquinas y muros, las partes ms difciles de llegar se limpian con la
esponja.
5. Lavar los espejos con la mezcla de cloro- jabn y un pao hmedo, importante no
usar esponja ya que se ralla.
6. Lavar el lavamanos y el tocador con mezcla cloro-jabn y la esponja.
7. Limpiar por debajo del tocador y del lavamanos.
8. Lavar el inodoro segn el estndar
9. Revisar que el fluxmetro funcione y que el agua corra bien del inodoro.
10. Secar perfectamente todo el cromo y la tapa del inodoro para que no se manche.
11. Secar con un pao seco la ducha, el lavamanos, el espejo y el tocador cuidando que
no queden cabellos o basura.
87
12. Colocar dos rollos de papel higinico con el doblez de cortesa, uno deber ir en el
porta papel y otro encima del inodoro.
13. Colocar las amenidades completas en el tocador.
14. Se deben colocar dos jabones, uno en el porta jabn de la ducha y otro en el porta
jabn al lado del lavamanos.
15. Colocar las toallas grandes en la rejilla, las toalla pequea en el porta toalla y el
alfombrin doblado en el muro de la ducha.
16. Colocar el precinto de higienizacin en el inodoro.
17. Limpiar el piso del bao con la mopa.
Si la habitacin est ocupada solamente repondr los faltantes de suministros,

amenidades y papelera.
88

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza de la ducha
Estndar: La ducha debe quedar completamente limpia y seca, sin moho en las ranuras ni
en los bordes de las baldosas.
Las paredes deben estar libre de manchas.
Las paredes deben estar libre de grasa, jabn o detergente.
Chequear los grifos y asegurarse que estn completamente cerrados para evitar
goteras y prevenir manchas.
La cortina siempre debe estar blanca y sin rastro de moho en los bordes.
Procedimiento:
1. Abrir completamente la cortina de bao para evitar que se moje
2. Enjabonar las paredes de la ducha con la mezcla cloro-jabn, se restriegan con el
cepillo.
3. Eliminar cualquier seal de moho, grasa o manchas de humedad.
4. Enjuagar las paredes de la ducha con abundante agua fresca para retirar por
completo el detergente
5. Secar con el pao de limpieza, el cual debe estar seco, las paredes. NOTA: NO
utilizar las toallas sucias de los huspedes.
89

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza del Inodoro
Estndar: El inodoro debe estar en todo momento limpio sin rastros de manchas o mal
olor, la tapa debe estar sellada con el precinto de higienizacin con el logo del hotel.
Procedimiento:
1. Abrir las tapa del inodoro y colocar un poco de solucin de cloro-jabn.
2. Limpiar con la esponja verde y solucin de cloro y jabn lquido por la parte
externa del inodoro incluyendo las tapas.
3. Limpiar dentro de la taza con el cepillo especial para el inodoro.
4. Si la parte interna del inodoro se encuentra manchada se repasa con una lija para
eliminar manchas.
5. Bajar la palanca del inodoro para eliminar todo rastro de detergente en la taza.
6. Limpiar la parte externa con un pao hmedo.
7. Secar con un pao seco toda la superficie.
8. Colocar el precinto de higienizacin.
90

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza del lavamanos y el tocador
Estndar: El lavamanos y el tocador deben estar completamente limpios y secos, se limpia

diariamente:
No hay acumulacin de moho ni residuos de jabn
No hay cabellos
No hay malos olores
Las llave no gotea
El agua corre sin problemas.
El acero inoxidable est libre de manchas y marcas de dedos.
Procedimiento:
1. Si se encuentra con artculos del husped, retirarlos para limpiar libremente.
2. Usar la esponja verde para limpiar el lavamanos y el tocador.
3. Colocar con el rociador un poco de mezcla de cloro y jabn lquido.
4. Enjuagar con abundante agua.
5. Secar bien toda la superficie del lavamanos y el tocador, prestando atencin especial
a los accesorios de acero inoxidable.
6. Limpiar los herrajes debajo del rea del tocador.
7. Colocar los artculos del husped de la misma forma que fueron retirados.
8. Colocar las amenidades completas en el tocador, un lustra zapatos, gorro de bao,
champ y crema humectante. El champ debe ir adelante, detrs la crema y el lustra
zapato y gorro van en los laterales (ver anexo 10).
91

Cargo: Camareras
Tarea: Colocacin de toallas y doblado de alfombrn
Estndar: Las toallas son blancas y 100% algodn. Cada habitacin llevar tres toallas de
bao. Las toallas sern suministradas por lavandera previamente dobladas. El alfombrin
debe ser doblado por la camarera con forma de camisa.
Las toallas no deben tener ni manchas ni roturas.
Se colocaran dos toallas grandes previamente dobladas en la rejilla, con el lomo

hacia afuera.
Las toallas nunca debern sobresalir de la rejilla.
Se colocar una toalla pequea en el aro porta toalla
Procedimiento:
1. Se deben seleccionar las toallas del office.
2. Colocar sobre el porta toallas una por una.
3. Verificar que las toallas se vean uniformes
Doblado del Alfombrn en forma de camisa

1. Doblar en forma de cuadrado
2. Redoblar el borde anterior del alfombrn dando forma de cuello de camisa.
3. Ajustar el doblez dndole forma para que quede ms prolijo.
4. Colocar en el muro de la ducha.
92

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza de la nevera
Estndar: Cada habitacin contar con una nevera ejecutiva, esta se encontrara siempre
dotada de agua en una jarra de vidrio y hielo en las hieleras que se encuentran en el
congelador.
Las neveras debern estar siempre limpias, sin comidas o bebidas dejadas por los huspedes
anteriores.
Todos los viernes al realizar el reporte de camarera las neveras que no estn siendo usadas
por los huspedes se descongelaran para realizarle una limpieza profunda
Procedimiento:
1. Se sacaran las bandejas y se lavarn con jabn en el fregadero, dejndose secar.
2. Se limpiar por dentro la nevera con jabn y un pao hmedo.
3. Se retira el polvo que se acumula por detrs y encima de la nevera.
4. Llenar las hieleras y colocar en el congelador
5. Llenar las jarras de vidrio con agua potable y colocar en la nevera.
93

Cargo: Camareras
Tarea: Lavado de vasos
Estndar: Los vasos se deben lavar a diario con agua tibia y jabn, asegurndose que
queden sin ningn tipo de mancha. Para este proceso se debe utilizar el detergente y
material adecuado. NO USAR LA ESPONJA DE BAO. Cada vaso llevar una bolsa
plstica para protegerlo del sucio y polvo (ver anexo 11).
Procedimiento:
1. Enjabonar los vasos.
2. Remover todo sucio y residuos del fondo de los vasos, cuidando de quitar lpiz
labial de los bordes.
3. Enjuagar con abundante agua fra para sacar el detergente por completo.
4. Escurrir y secar los vasos con un pao seco.
5. Colocarle la bolsa plstica a cada uno y ubicarlos en el tope con la abertura hacia
abajo, mantenindolos protegidos y cerrados.
94

Cargo: Camareras
Tarea: Listas y bolsa de lavandera
Estndar: Para ofrecer un servicio de calidad a nuestros huspedes se colocar una bolsa
blanca, una lista de precios, un recibo con copia, para cuando necesiten enviar ropa a la
lavandera. (Ver anexo 12)
Procedimiento:
1. La camarera deber llevar en su carrito de limpieza una dotacin de suficientes
bolsas de lavandera, recibos y lista de precios.
2. La bolsa debe ir doblada de forma triangular encima de la lista de precios y el
recibo.
3. Todo se colocar dentro del closet de la habitacin.
La camarera tiene la responsabilidad de reponer los faltantes de bolsas, listas y

recibos.
95

Cargo: Camareras
Tarea: Ganchos para ropa
Estndar: Los Closets de las habitaciones estn dotados con seis ganchos de plstico para
colgar la ropa.
Todas las habitaciones sin excepcin cuentan con la misma cantidad de ganchos en el
closet, de tener faltantes se le informar la Supervisora de Piso para que se repongan.
En caso de que un husped solicite ms ganchos de los establecidos en el estndar se le

proporcionara segn sus necesidades
Procedimiento:
1.
Los ganchos debern estar correctamente alineados en el extremo izquierdo
del porta ganchos. Retirar los ganchos dejados por los huspedes.
96

Cargo: Camareras
Tarea: Aspirado y limpieza de la aspiradora
Estndar: El aspirado de las habitaciones debe hacerse diariamente. Una vez que se haya
terminado de hacer la habitacin se procede a aspirar de forma cuidadosa, debajo de la
cama, detrs de las cortinas, debajo del sof y poltronas y dentro del closet.
La aspiradora debe ser sacudida diariamente al finalizar la jornada de trabajo y se debe
limpiar el forro de la misma cada tres das.
Procedimiento:
1. Se aspira desde adentro hacia afuera de la habitacin.
2. Levantar las cortinas para aspirar detrs de stas.
3. En caso de haber maletas en el piso o dentro del closet, deben retirarse para aspirar el
sitio y luego devolver a su lugar.
4. El aspirado debe hacerse en una sola direccin.
Limpieza de la Aspiradora:
1. Sacar el colector de polvo.

2. Sacudir el forro dentro del pipote de basura.
3. Lavar el forro con agua.
4. Dejar secar en el office.
5. Limpiar la parte interna de la aspiradora cuidadosamente.
6. Retirar los residuos atrapados en el cepillo de la aspiradora.
7. Armar la aspiradora y colocarla en el office.
97

Cargo: Camareras
Tarea: Acomodar suministros extras en una habitacin
Estndar: Los suministros extras de una habitacin se colocan tomando como base una
cama extra, estas sern colocadas de forma que no obstruya el paso, se deben colocar sus
respectivas amenidades y toallas encima de la cama.
Procedimiento: Una vez avisado al departamento que viene una tercera persona a la
habitacin se procede a colocar:
1. Cama extra, las cuales se encuentran en el office de lencera
2. Se debe vestir la cama con dos sabanas, una cobija, una almohada con funda, segn
los estndares preestablecidos.
3. Se colocar encima de la cama las respectivas amenidades:
Un champ
Una crema humectante
Un lustra zapato
Un gorro de bao
4. Se colocar una toalla de cuerpo y una de mano.
98

Cargo: Camareras
Tarea: Manejo de basura
Estndar: La basura se coloca en bolsas negras que se encuentran en la parte indicada para
ello dentro del carro de la camarera.
Las bolsas no se sobrecargan para evitar que se rompan.
No arrojar a la bolsa vidrios o cajas y/o objetos punzantes.
Si hay muchos desperdicios y an no termina su jornada, llevarlos al depsito de la

camarera y se coloca una nueva bolsa.
No dejar que la basura sobrepase el tamao de la bolsa.
La basura ser recogida al final de la jornada por el aseador de turno.
Procedimiento:
1. Asegrese de tener siempre una bolsa negra, para colocarla en la bolsa destinada
a la basura.
2. Forrar la bolsa de la basura con la bolsa negra.
3. Una vez que est llena, cerrarla bien haciendo un nudo en la misma.
4. Se dejara la bolsa en el depsito de la camarera, ya que la misma ser retirada
por el aseador correspondiente.
99

Cargo: Camareras
Tarea: Servicio de Cobertura
Estndar: En todas las habitaciones ocupadas del hotel, se efectuar el servicio de

cobertura, su funcin es la preparacin de la habitacin para la noche, la misma debe estar
arreglada para que el husped al prepararse para el descanso encuentre todo ordenado y a la
mano con el menor esfuerzo posible. Este se hace a partir de las 6:00 pm y ser efectuado
por la camarera del turno de la tarde con un reporte especial. (Ver anexo 13).
Procedimiento:
La camarera realiza las tareas asignadas hasta llegar a la hora de inicio de las cortesas.
La camarera deber anotar en su reporte las habitaciones en las cuales les hizo la cortesa,
especificando el nmero de toallas en la misma y su estatus, las que tienen el cartel de No
molestar se dejaran pendiente para regresar ms tarde.
100
A continuacin se presentan algunos de los principales productos de limpiezas que son

utilizados por las camareras en el Hotel Lincoln Suites; los mismos se describirn segn
informacin suministrada por Larkiven Representaciones, al Departamento de Ama de
Llaves.
Tabla 4.3 Fichas tcnicas de los productos de limpieza utilizados por las camareras del
Hotel Lincoln Suites
Producto de
Definicin
Beneficios
Aplicacin
Precauciones
- Activo a muy bajas
Se debe
- No representa
Limpieza
Lark Clean ZD Detergente liquido
(Jabn lquido)
de color mbar
concentraciones y
utilizar en
riesgos para la
Detergente
transparente,
produce baja
concentracion
salud pero se
para limpieza
multiuso,
espuma.
es del 0.5 al
recomienda el
manual
especficamente
moderada
formulado para la
es totalmente
en agua de
caucho y ropa de
limpieza integral
degradable.
acuerdo con la
trabajo.
de instalaciones
- No contiene
suciedad a
-Almacenar en un
industriales y de
perfume que altere el
remover y la
lugar fresco y
alimento. Posee
ambiente de trabajo.
temperatura de
protegido de la
agentes
- Producto
trabajo.
luz solar directa.
tensoactivos y
totalmente soluble
- Transportar en
dispersantes que
en agua tanto fra
recipientes de
remueven
como caliente y es
plstico y
suciedades
resistente a la dureza
mantenerlo
orgnicas tales
del agua la
cerrado.
- No posee fosfatos y 2.0 % de jabn
uso de guantes de
101
como azcares,
temperatura ideal de
carbohidratos,
trabajo est entre
aceites vegetales y
ambiente y 60 C.
residuos de frutas
entre otros.
Lark Clorine
Producto
Usar 1 litro de
-Si tiene contacto
(Cloro)
especialmente
producto
con la piel y ojos
Bactericida a
formulado a base
cada 200 litros
base de
de hipoclorito de
de agua
hipoclorito de
sodio para el
acudir al mdico.
sodio
saneamiento de
-No es
aguas, equipos de
recomendable
acero inoxidable,
utilizar en
industrias
equipos que estn
avcolas, porcina y
fabricados con
de alimentos. Es
metales blancos
un lquido
como la plata.
por
lavar con
abundante agua y
traslcido de color
amarillo- verde.
Lark LP
Lquido traslcido
- Penetra
Aplicar puro
- No debe ser
(limpiador de
acido de color
rpidamente
sobre cepillo
usado en
Cermica)
ligeramente
removiendo las
de limpieza de
griferas,
Producto para
amarillo con olor
manchas, pelculas
sanitarios y
lavamanos, tinas
limpieza de
fuerte,
de lcali, grasas,
restregar las
de baos, pisos
inodoros y
concentrado
oxido e
paredes y
de cementos y
sanitarios
formulado
incrustaciones
bordes, Dejar
granito.
especialmente
producidas por la
el producto
- Contiene acido
para la limpieza
dureza del agua.
por cinco (05)
que podra causar
de inodoros y
- Es potente fcil de
minutos y
quemaduras.
102
sanitarios.
usar, su accin es
luego enjuagar
- Evitar contacto
inmediata, ahorra
con agua
con la piel y los
tiempo y esfuerzo, es
fresca. Dentro
ojos.
econmico y seguro
del inodoro
- Nunca ingerir
y no daa la
aplicar
ya que puede ser
porcelana y
directamente,
fatal.
sanitarios.
restregar con
cepillo y
enjuagar.
Lark
Es un lquido
-Posee las
Desinfectante
viscoso de color
caractersticas de un
Plus
violeta con olor
excelente detergente, desinfeccin
Desinfectante
agradable,
dispersa y suspende
manual aplicar
completamente
industrial de
formulado para las
la suciedad,
el producto en
soluble en agua
alto poder
reas que requiera
asegurando una
una
solucin
- Es inofensivo
concentrado.
una desinfeccin y
efectiva limpieza y
de 100 a 300
sobre cualquier
desodorizacin de
desinfeccin.
cm por cada
superficie
alto poder. Su
Para
la
- No es corrosivo
limpieza
ni inflamable
- En la concentracin 10
litros
diseo qumico lo
de uso su pH es casi
agua.
hace ser excelente
neutro.
ultimo
exterminador de
todo tipo de
enjuagar
agua
-Es
de pintada, plsticos,
Por
inoxidables y
con
superficies que
Aplicado
tengan
desinfecta, limpia
y desodoriza al
otros metales.
las
bacterias.
correctamente
aceros
contacto
directo
con
alimentos.
mismo tiempo.
Fuente: Fichas Tcnicas de productos de limpieza, Larkiven Representaciones.
103
A continuacin se presenta una tabla con los principales beneficios de contar con un
manual de procedimientos de limpieza de habitaciones en el Hotel Lincoln suites:
Tabla 4.4. Ventajas del manual de Procedimientos de limpieza en las habitaciones
Ventajas del manual de Procedimientos de limpieza en las habitaciones

1
Capacitacin de forma adecuada al personal nuevo, sobre tareas, funciones y dems

especificaciones que respectan al departamento.
Convertirse en una verdadera herramienta de induccin e ilustracin para los distintos

puestos del departamento, logrando as una correcta seleccin de personal.
Entrega de un medio eficaz y constante de supervisin y evaluacin de las actividades

realizadas.
Consolidacin de las tareas que deben realizar los trabajadores, evitando,

improvisaciones o cambios en parmetros ya establecidos.
Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de

los trabajadores.
Conocimiento cabal de cules son las actividades, puestos e inmediatos superiores que
conforman el Departamento de Ama de Llaves.
Satisfaccin del cliente mediante correctos procesos de limpieza.

Fuente: Manual de procedimientos para el departamento de Ama De Llaves del Grand Hotel Guayaquil, Quito, 2009.
104
CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos en la investigacin que se realiz en el Departamento de Ama de

Llaves del Hotel Lincoln Suites fueron satisfactorios porque se obtuvieron las herramientas
esenciales para ofrecer un servicio de calidad. Tambin se pudo comprender las diferentes
funciones y responsabilidades que le corresponde desempear a los colaboradores del
departamento.
Es importante sealar que mediante este trabajo de investigacin se pudo comprobar que la
buena comunicacin entre las diferentes reas de un hotel, es algo sumamente primordial
para ofrecer un buen servicio y un hospedaje confortable a los visitantes.
Gracias a la ayuda de quienes conforman el Departamento de Ama de Llaves, sumado a

todas las horas de labor dentro del hotel, para lograr investigar de forma directa las
actividades de quienes conforman dicho departamento, se conduce lo siguiente:
Los objetivos propuestos fueron alcanzados, ya que se pudo lograr tanto el objetivo
general referido la estandarizacin de los procesos de limpieza de las habitaciones por
medio de un manual de procedimientos.
Se logr conocer y analizar la estructura organizacional del Hotel y sus servicios.
Se identificaron las polticas y procedimientos que se llevan a cabo en el Departamento
de Ama de Llaves del Hotel Lincoln Suites.
Se logr conocer la importancia de un manual de procedimientos para el proceso de
limpieza en las habitaciones y explicar el porqu de su existencia para el mejoramiento
de la calidad de los servicios dentro de un hotel.
105
Se evidenci la necesidad de que todos los colaboradores estn comprometidos con el

proceso de los cambios y de la mejora continua, comenzando con la internalizacin de
la visin, misin, actitud y completa filosofa de la organizacin.
Se observ el proceso de limpieza que se lleva a cabo y definir los aciertos y desaciertos
en cada uno de los procedimientos para crear un manual de procedimientos efectivo de
acorde a los equipos y materiales con los que se cuenta dentro del Hotel Lincoln Suites.
Por medio de las encuestas realizadas, la observacin participativa y las entrevistas se
adquiri la informacin necesaria para definir la problemtica con la que contaba la
limpieza de las habitaciones del Hotel.
Se identificaron las fallas del personal en cada uno de los procedimientos de limpieza,
as como la falta de informacin con respecto a la limpieza de las habitaciones.
Se logr plasmar en un Manual cada uno de los procedimientos paso a paso para la
correcta limpieza de todas las habitaciones del Hotel Lincoln Suites.
Es esencial que, los proyectos para las oportunidades de mejora as como para la
optimizacin de los puntos fuertes, cuenten con el apoyo de la gerencia para gestionar
los recursos financieros, tecnolgicos y fsicos, al igual que a las personas que se
encargarn de ejecutarlo. Como afirma Membrado (2002, p. 204) el xito de cualquier
proyecto de mejora depende de la implicacin de la direccin.
En ltimo lugar, la realizacin de un Manual de procedimientos de limpieza de
habitaciones para el Departamento de Ama de Llaves le permiti a la pasante obtener
grandes aprendizajes sobre la limpieza de las habitaciones y de la creacin de manuales
de normas y procedimientos con estndares de calidad definidos, como una condicin
primordial para lograr la competitividad y sostenibilidad deseada a la organizacin.
Igualmente, se tuvo la oportunidad de poner en prctica herramientas obtenidas a lo
106
largo de la carrera, as como lograr grandes aprendizajes y experiencias a travs de la

prctica profesional y la interaccin con todo el personal, tanto del Departamento como
del hotel.
Esperamos que las normas y procedimientos expuestos en este trabajo de investigacin

puedan aportar un granito de arena para el mejor de los resultados en la gestin de
habitaciones del Hotel Lincoln suites.
107
RECOMENDACIONES
El trabajo de pasanta realizado, permite ofrecer las siguientes recomendaciones:

Realizar habitualmente controles con respecto a la limpieza e higienizacin de cada uno
de los espacios dentro de las habitaciones, as como los anlisis respectivos para
comprobar la factibilidad del manual de Procedimientos.
Facilitar peridicamente al personal del Departamento de Ama de Llaves capacitacin y
entrenamiento con respecto a la limpieza de las habitaciones, refrescando de esta manera
los conocimientos adquiridos y enseando adems nuevas tcnicas para mejorar cada da
el funcionamiento del departamento.
Modificar el servicio de agua en jarras de vidrios por 2 botellas desechables de 500 ml
de agua mineral. Se evitaran quejas por parte de los huspedes debido a la inocuidad del
agua servida.
Brindar informacin acerca de los objetivos de la empresa, as como su misin, visin y
actitud, para que los trabajadores se sientan identificados con la empresa y de esta forma
efecten su labor con orgullo y nimo.
Extender este tipo de estudios a otros departamentos de la organizacin hotelera, para
contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa como un todo.
Proveer de manera permanente mensajes para los colaboradores relacionados con la
calidad de los servicios, la comunicacin y las buenas relaciones interpersonales, entre
otros.
Asegurarse de que los colaboradores conozcan y entiendan la poltica y estrategia, los
objetivos y metas del Departamento.
108
Colaborar de forma positiva con todos los pasantes, permitiendo la realizacin de

encuestas a los clientes externos del hotel y as obtener datos fidedignos
de la
informacin buscada.
Asumir una actitud proactiva para mejorar el servicio por parte del Ama de Llaves y
dems colaboradores directos o relacionados con el Departamento, en el sentido de
actuar antes de que los clientes presenten una queja o reclamo.
Desarrollar programas de motivacin para las personas con el propsito de que se
identifiquen con la misin y la visin de la organizacin como un todo.
Realizar reuniones semanales con las supervisoras, para conocer cmo se estn
produciendo las actividades del personal y comunicarles cules son las recomendaciones
que la Gerencia General ha dado.
Realizar una induccin para el conocimiento del Manual de Procedimientos, otorgando
un tiempo prudencial al personal para que se adapte al mismo y sobre todo logre
comprender su contenido.
Programar reuniones constantes con el personal, para conocer de esta manera cules son
las debilidades que posee el departamento.
Programacin de charlas constantes con el personal, para conocer de esta manera cules
son las debilidades que posee el departamento.
Se debe tener en cuenta la innovacin y la mejora constante en la gestin del
Departamento de Ama de Llaves, para mejorar de acuerdo a los avance los estndares
propuestos.
109
BIBLIOGRAFIA
lvarez Torres, Martin. Manual para elaborar manuales de polticas y

procedimientos. Editorial Panorama. Mxico. (1996)
Belisario, Alexandra. Taller de Actualizacin de Ama de llaves. Hotel Lincoln

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110
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de trabajo para etngrafos de la escuela. Madrid: Editorial Trotta. (1997).
111
GLOSARIO
lcali: Son sustancias custicas que se disuelven en agua formando soluciones con un pH
bastante superior a 7 (al neutro).
Amenities (Amenidades): Atenciones, comodidades u otros servicio colocados en la

habitacin del husped; como: champ, cremas, kit de higiene dental, entre otros.
Agentes dispersantes: son aditivos que facilitan la dispersin de los constituyentes slidos
en la fase lquida.
Agentes tensoactivos: son sustancias capaces de modificar la tensin superficial de un

liquido.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla
y diferenciarla con respeto a las restantes de su especie.
Check in: Proceso de registro de entrada del husped.
Check out: Proceso de salida del husped.
Cliente Externo: Organizacin o persona que recibe un servicio pero que no forma parte
de la organizacin que lo suministra.
Cliente Interno: Departamento o persona que recibe, informacin, un bien o servicio de

otro departamento o personas de la misma organizacin.
Dureza del agua: es la concentracin de compuestos minerales que hay en una

determinada cantidad de agua, en particular sales de magnesio y calcio.
112
Hall: Se refiere a un saln o cuarto grande de una habitacin.
Hipoclorito de sodio: es un compuesto qumico, adems de un fuerte oxidante qumico.

Contiene el cloro en estado de oxidacin +1 con propiedades blanqueadoras y
desinfectantes.
Informantes Clave: Personas a las que se les solicit informacin pertinente al estudio.
Livingroom: Sala de Estar, o de espera.
Lobby: Sala de recepcin.
Office: Cuarto pequeo en cada piso donde se guardan los equipos y herramientas de
limpieza.
Room Service: Servicio a la habitacin.
Sbana Bajera: Primera sabana que se coloca para la vestimenta de las camas.
Sbana Encimera: Segunda sabana que se coloca para la vestimenta de las camas.
Satisfaccin del cliente: Relacin o diferencia (en general ambas) entre la calidad
percibida por el cliente en el servicio o producto entregado y las expectativas que tiene
dicho cliente con el servicio o producto.
113
ANEXOS
Anexo 1. Encuesta al cliente externo del Departamento de Ama de Llaves del Hotel.
Estimado Cliente:
Dear Costumer:
Por favor aydenos a servirle mejor,
Please help us to serve you better, rate our
Califique nuestros servicios.
services.
Fecha:
Date:
N Hab:
Rapidez en el servicio
Excelente
Room Number:
Fast service
Bueno
Regular
Excellent
Good
Malo
Comfort in the rooms
Comodidad dentro de las Habitaciones
Excellent
Excelente
Bathrooms Cleanliness
Bueno
Regular
Malo
Excellent
Limpieza del bao

Excelente
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Excelente
Servicio
Bueno
de
agua
Regular
dentro
Malo
de
las
habitaciones
Excelente
Bad
Regular
Bad
Good
Regular
Bad
Good
Regular
Bad
Regular
Bad
Smell in the rooms

Excellent
Olor dentro de las habitaciones
Regular
Laundry Quality
Excellent
Calidad de la lencera
Good
Bad
Amenities quality
Excellent
Calidad de las amenidades
Good
Regular
Good
Water service in the rooms

Excellent
Good
Regular
Bad
Efficiency in services rooms

Bueno
Regular
Malo
Excellent
Good
Regular
Bad
Eficiencia en el servicio general en las

habitaciones
Excelente
Bueno
Regular
Malo
114
Anexo 2. Carta para la distribucin de encuestas al cliente externo.
115
Anexo 3. Encuesta al Cliente Interno del Departamento de Ama de llaves
Por favor responda las siguientes preguntas con la mayor honestidad posible, ya que este
cuestionario ser tomado en cuenta para la realizacin de un proyecto de investigacin.
1. Conoce usted la misin, visin y valores de la empresa?

SI
NO
2. Sabe usted que es un manual de normas y procedimientos?

SI
NO
3. Sigue usted una serie de pasos para limpiar una habitacin?

SI
NO
4. Cuenta con todos los implementos para realizar sus labores?

SI
NO
5. Siente usted que el departamento lo motiva a hacer su trabajo

SI
NO
6. La empresa ha realizado algn tipo de capacitacin en su rea

NO
SI
Diga Cual: ___________
7. Cree usted que es necesario un manual para la limpieza de las habitaciones?

SI
NO
8. Usted piensa que es importante la limpieza de las habitaciones para la calidad del servicio?
SI
NO
9. Aprovechara mejor su tiempo de trabajo limpiando las habitaciones con pasos detallados?
SI
NO
Fuente: Elaboracin propia, 2011
116
Anexo 4. Salones
117
Anexo 5. Encuesta general del Departamento de Mercadeo

Cara A
118
Cara B
119
Anexo 6. Bolso y Cesta de la camarera
Anexo 7. Carro de la camarera
Anexo 8. Tendido de camas

120
Anexo 9. Organizacin de Mesa de Noche
121
Anexo 10.Organizacion de amenidades en el tocador del bao
Anexo 11. Vasos con bolsas plsticas
122
Anexo 12. Bolsa y lista de lavandera
123
Anexo 13. Reporte de Cobertura
124

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UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

ESTANDARIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE

Caracas, Enero de 2012

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

ESTANDARIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE

Realizado con la asesora de:

Sartenejas, Enero de 2012

APROBACIN DEL JURADO

Obtuvo la calificacin de_______________ puntos por el Jurado conformado por:

Prof. Zaida Aguilar

Prof. Bertha Rivas

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

ESTANDARIZACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA EN

1.5.3. Restaurant y Bar.......................................................................................................16

2.1 La Limpieza para el Departamento de Ama de Llaves.... .........................................22

2.3. Manual: Conceptos.....................................................................................................24

3.2.1 Escenario e Informantes claves.............................................................................28

Figura 1.1: Estructura Organizacional del Hotel Lincoln Suites.11

A los profesores de la Universidad Simn Bolvar, especficamente los pertenecientes a la

Al Hotel Lincoln Suites, que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al

Mantener limpias e higinicas las habitaciones de un hotel requiere de una organizacin

La limpieza de las habitaciones es parte fundamental para ofrecer un servicio de calidad a

Si se piensa en el Departamento de Ama de Laves de un hotel, indiferentemente la

Considerando lo anteriormente expuesto y lo aprendido durante el desarrollo de la carrera,

El Hotel Lincoln Suites est categorizado cuatro estrellas, ofreciendo servicio

El informe que a continuacin se presenta, se ha organizado siguiendo las pautas presentes

La introduccin que incluye: los antecedentes, su alcance y limitaciones, el planteamiento

El captulo 1, que contiene lo relativo a la descripcin de la empresa en general, su

El captulo 2, que comprende la fundamentacin terica, en la que se abordan temas sobre

El captulo 3, en el que se hace referencia a la metodologa empleada, tipo de estudio y

El captulo 4, que describe los resultados alcanzados en el estudio y presenta la propuesta

Finalmente, se presentan las conclusiones, algunas recomendaciones, las referencias

Para la realizacin de dicho informe, no se presentaban antecedentes relacionados

Justificacin e importancia del trabajo

El Departamento de Ama de Llaves tiene como actividades especficas la limpieza y

Para Thomas J. A. Jones en su libro Professional Management Housekeeping Operations

ayudar a mantener una calidad homognea y repetitiva, a disminuir el derroche de los

El planteamiento del problema

Realizar la estandarizacin de los procedimientos de limpieza e higienizacin para

1.1 Ubicacin de la Empresa

1.2 Resea Histrica

En reconocimiento al servicio y al mantenimiento de sus instalaciones, el hotel es invitado

1.3 Estructura Organizativa

La forma en que se divide y desarrollan las actividades y se relacionan entre gerentes y

A continuacin se presenta el Organigrama posicional de la estructura organizativa del

Fuente: Departamento de R.R.H.H, Hotel Lincoln Suites, 2008

Figura 1.1: Estructura Organizacional del Hotel Lincoln Suites

1.4 Filosofa empresarial del Hotel

1.4.1 Misin, Visin y Actitud

Misin: Proporcionar un servicio de alojamiento al cliente, para que el mismo tenga la

Visin: Consolidarnos como el hotel de preferencia de nuestros clientes corporativos y

La actitud del empleado del Hotel Lincoln suites debe ser:

1.5 Caractersticas del Hotel

para banquetes, negocios, convenciones, etc., Meeting Suites con salas de

conferencias estrictamente privadas, circuito cerrado de TV, seguridad 24 horas, Lnea de

El Hotel Lincoln Suites, dispone de 126 espaciosas unidades, conformadas por:

TV con control remoto integrado

Habitacin con 2 camas Queen

1.5.3 Restaurant y Bar

El hotel cuenta con solo un restaurant llamado Bakio y su especialidad es gastronoma

1.5.4 Servicios al Husped

Seguridad 24 horas-circuito cerrado T.V.

Caractersticas del Cliente Externo del Hotel Lincoln Suites

1.5.6 Caractersticas del Cliente Interno del Hotel Lincoln Suites