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GENERALIDADES

Ttulo

: CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIDAD DEL CLIENTE EN LA


CAJA HUANCAYO DE LA AGENCIA DE SJL, AO 2015

Autor

Asesor

EDER EFRAIN FERNANDEZ AROTAIPE

MIGUEL ANGEL PEREZ PEREZ

Tipo de Investigacin: Descriptiva-Correlacional

Lnea de Investigacin: Gestin del Talento Humano

Localidad : SJL-Lima-Per

Duracin de la Investigacin : Noveno ciclo

I.1.

REALIDAD PROBLEMTICA

A nivel mundial las empresas prestan ms inters en la administracin de cmo


debemos dirigir los recursos econmicos, humanos y materiales: dejando
inadvertido el servicio al cliente y la fidelizacin; pues cada da se preocupan en
crecer pero no se toma importancia de como la competencia est creciendo e
incrementando sus carteras de clientes; esto debido al buen servicio que brindan.
La competencia de hoy es cada vez ms agresiva y la empresa debe estar
preparada para cualquier nuevo reto. A medida que la competencia es cada vez
mayor y los servicios ofertados en el mercado son cada vez mayores y variados,
los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes. Ellos ya no solo buscan
buenos precios y productos de calidad, si no tambin, un buen servicio o atencin,
es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, una rpida y oportuna atencin, etc.
El mejoramiento de la satisfaccin del consumidor a travs de la calidad en
servicio, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes.
La preocupacin por estas materias es un rasgo comn, prcticamente todas las
economas que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y
cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados.
En el mundo globalizado y cada vez mas competitivo,las compaias estan
llamadas,con sus nuevos proyectos,a fidelizar a sus clientes,Sin embargo,ya no es
suficiente contar con clientes satisfechos,sino que es imprescindible conseguir la
lealtad de estos clientes,por otro lado, la calidad y la fidelizacion son importantes
para toda la empresa,sea cual fuera el rubro por ejemplo equipos
electronicos,empresas
hoteleras,automotriz,salud,educacion,de
comercio,etc.Captar a la gran mayoria de clientes que hay en el mercado,llamese
tambien participacion de mercado,ha llevado a muchas empresas fidelicen muy
bien a sus clientes como las marcas coca cola o apple desde hace muchos
aos,ofrecen sus distintos modelos,avances y sobre todo calidad en sus
productos,son las que prodominan a nivel mundial,Es decir al ofrecer un buen
producto con buenas caracteristicas captan la atencion del cliente y luego se
posicionan en la mente del consumidor o llamado fidelizacion.
Por otro lado en nuestro pas la globalizacin y los nuevos pensamientos en el
mbito econmico tienen inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en
los mercados y en el consumidor, estos factores hacen cada vez ms competitivo
los escenarios. El desarrollo tecnolgico no permite innovaciones productivas y de
servicios, la creatividad ha desplazado sus lmites y se ve como emergen nuevos
productos y nuevos mercados en todas partes del mundo.

En la actualidad en la caja Huancayo se puede percibir que el problema que afecta


a la calidad de servicio y fidelizacin es el tiempo de espera en sala de
operaciones y cargando de mltiples funciones a un personal de caja, como
desembolsos, pagos de depsitos, ahorros, giros de dinero, cts., etc. generando
incomodidad, impaciencia a los clientes, ya que se lleva una mala impresin y la
prdida de confianza.
Este gran desafo que debe enfrentar la caja Huancayo en este nuevo siglo. Los
enfoques y metas sobre calidad de servicio y la fidelizacin se tiene que
desarrollar nuevas estrategias estructurales que conlleven a tener en cuenta que
el cliente somos todos, que el servicio debe ser considerado ms all de una
satisfaccin y un valor agregado de calidad y fidelizacin.se debe considerar una
imagen de calidad total e fidelizacin de lealtad.

I.2.

TRABAJOS PREVIOS

Segn D. Jos Santiago M. (1999), En su tesis titulada: LA CALIDAD DE


SERVICIO BANCARIO: Entre la Fidelidad y la Ruptura-Espaa, Madrid Las
entidades han realizado enormes esfuerzos y comprometido cuantiosos recursos
en sintonizar con la onda de la clientela, intentando diferenciarse por la calidad
del servicio. Ello ha llevado a la consecucin de unos estndares de mercado
aceptables para el conjunto de la clientela y a la difuminacin del potencial
diferenciador de la calidad de servicio, dejando de ser sta la cualidad principal
para ganar la batalla del cliente. El inters de las entidades se est reorientando
hacia otros aspectos como el incremento de los niveles de satisfaccin mediante
el denominado marketing de relaciones (singularizacin de servicios, venta y
promocin personalizadas...), aplicacin de nuevas tecnologas en el proceso de
generacin y prestacin del servicio bancario, identificacin de marcas y
consolidacin de la imagen corporativa, marcando objetivos estratgicos de claro
contenido finalista: la consecucin de beneficios a travs del mantenimiento de
relaciones duraderas y estables con los clientes a travs de polticas de precio,
personalizacin de productos/servicios, de asesoramiento personal y otras
acciones dirigidas a elevar los niveles de satisfaccin, variable bsica de la
fidelidad.
En conclusin: Del contexto del sector, definido en la introduccin, del anlisis
documental y de los anlisis descriptivos y explicativos de la encuesta realizada
que se resumen en las siguientes conclusiones se deduce que el nivel de cultura
financiera de los madrileos ha evolucionado, conllevando un incremento de los
niveles de exigencia respecto de las entidades en aspectos como los relacionados
con la calidad de servicio y condiciones econmicas de las transacciones.
Segn Torres (2012), En su tesis titula: El Neuromarketing y la fidelizacin en
los clientes de la empresa Agro insumos en la ciudad Lasso provincia de
Cotopaxi.Abato-Ecuador.Presenta el objetivo es aprender sobre neuromarketing
y la recuperacin en la repercusin en la fidelizacin de los clientes de la empresa
Agro insumos en la ciudad de Lasso provincia de Cotopaxi. Se emplea la
investigacin no experimental de carcter transversal para la investigacin por ser
una poblacin pequea se toma como muestra el 100% de los clientes. Arribo a
las siguientes conclusiones: La importancia de efectuar neuromarketing en el
cliente genera empata con el mismo, conjuntamente con una gestin bien
efectuada y la aplicacin de herramientas pertenecientes al mbito de la
mercadotecnia, con la intencin de poder llegar a predecir la conducta del
consumidor con la finalidad de generar una fidelizacin entre el cliente y la
empresa. El desarrollo de la investigacin nos proporcion una orientacin ms
directa sobre el neuromarketing para comprender a los clientes y crear la
fidelizacin.

En Conclusin: El poseer proveedores grandes mejora el costo de los insumos,


que estos a su vez se puede ofrecer a los clientes a precios similares a la
competencia, adems la frecuencia de compra de la mayora de los clientes lo
realizan quincenalmente. La prioridad para los clientes en la adquisicin de
insumos, est inmerso la atencin brindada por el proveedor (tiempo de despacho
de los insumos, crdito que otorgue, promociones que maneje, asistencia y visitas
tcnicas).

Roldan, Balbuena, y Muos, (2011),Calidad de servicio y lealtad de compra


del consumidor en supermercados limeos tesis para obtener el grado de
Magister en Administracin Estratgica de empresas. Universidad Catlica del
Per. La investigacin se enfoc en establecer la asociacin entre ambos
conceptos, Calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Lima,
considerando su percepcin e intencin de comportamiento. La metodologa de
investigacin fue un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivocorrelacional.Se utiliz el mtodo de encuestas para obtener la informacin a
travs de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de
medicin del cuestionario CALSUPER.Este se aplic a una muestra aleatoria de
415 clientes. Los resultados de la investigacin permitieron establecer que hay
una fuerte relacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad
de compra. La calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra.
La calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias fsicas, polticas,
interaccin personal y fiabilidad, las dos primeras son las que se encuentran ms
relacionadas con la lealtad medida como intencin de comportamiento. Este
estudio est relacionado con las dos variables como son el servicio de calidad y la
fidelizacin de los clientes posteriormente este servir para contrastar el presente
estudio.
En conclusin: Las principales conclusiones obtenidas de la presente
investigacin se resumen en los siguientes aspectos: El estudio demostr que hay
una fuerte asociacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su
lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado
limeo, debido a que las caractersticas de la muestra no permitieron realizar
algn tipo de anlisis comparativo.
El estudio permiti concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociacin con
la lealtad como intencin de comportamiento, frente a la lealtad como
comportamiento efectivo.

Segn Gonzales (2010), en su tesis titula Plan de marketing para la


fidelizacin de clientes de sper ferretera en el sector centro histrico de
Quito.Ecuador.Plantea como objetivo disear un plan de marketing para sper
ferretera ubicada en el sector Centro Histrico de Quito, que permita un adecuado
crecimiento sobre la base de fidelizacin y atencin de clientes. El tipo de
investigacin es descriptivo por cuanto se busca especificar las caractersticas

primordiales y comportamientos de las personas. N=241 personas a encuestar. En


esta investigacin se emplea n=241 personas a encuestar, el muestreo aleatorio
simple, colocando como referencia nmeros en las facturas como marco muestral
y empleando la tabla de nmeros aleatorios durante el mes de noviembre del
2009.Segun los resultados obtenidos son los siguientes: Se concluye el sector
constructor posee un ambiente tecnolgico en crecimiento. Se determina que la
proporcin mayoritaria posee la atencin oportuna al comprar en el
establecimiento y el buen trato al cliente genera seguras ganancias y futuros
clientes.
En conclusin: Al terminar est tesis se ha concluido que:
El sector de la construccin es muy extenso y para comercializarlo se debe poseer un
amplio stock. Se concluye el sector constructor posee un ambiente tecnolgico en
crecimiento. Se determina que la proporcin mayoritaria posee la atencin que recibe el
cliente al comprar en el establecimiento. Comercializar productos ferreteros es un buen
negocio, pero hay que poseer dos capitales, uno para comprar y stokear la mercadera y
otro para desenvolverse.SPER FERRETERA innova constantemente sus productos y
servicios, y el servicio a domicilio le ha ayudado a fidelizar a sus clientes. El buen trato al
cliente genera seguras ganancias y futuros clientes.

Segn Rivera (2009), en su tesis titulada: La fidelizacin como estrategia para


mejorar la calidad de atencin de los pacientes en el control prenatal en un
centro materno infantil.Lima-Per.Su objetivo es analizar la fidelizacin de los
pacientes como estrategia de prestacin para mejorar la calidad de atencin de los
pacientes en el control prenatal del servicio de Obstetricia en el Centro Materno
infantil Tahuantinsuyo Bajo. En un estudio de Caso; Retro-Prospectivo,
Transversal, analtico, polietico y cuantitativo. Donde se estudia las caractersticas
del factor fidelizacin de los pacientes a un centro Materno Infantil,
especficamente al servicio de Obstetricia durante el control Pre Natal. Se arrib a
la siguiente conclusin: La fidelizacin es una estrategia de Gerencial Servicios de
Salud para una institucin prestadora de salud cual sea el nivel de resolucin que
tenga; la cual, es proyectada por el equipo de gestin acercndose a su realidad y
respondiendo a las necesidades de salud la poblacin de la jurisdiccin. La
habitualidad es el componente principal e insustituible por el centro Materno
Infantil; es el ms usado por las diferentes Instituciones de Salud no solo del Per
sino del extranjero, el cual nos result alta reflejando as la productividad y eficacia
del Servicio. La personalizacin resulto Media como indicador cuantitativo base
para la fidelizacin; pero este componente evidencio un ostensible incremento al
ser comparado con la encuesta de opinin a las usuarias gestantes. Si bien es
cierto la Percepcin interna obtuvo un resultado de 43%(Media) como componente
de la fidelizacin, Con respecto a su indicador Tiempo de Atencin de la consulta
Pre Natal; pero en la encuesta a las gestantes a la salida del consultorio reflejo un
57% de satisfaccin del paciente.
En conclusin: La Fidelizacin es una estrategia de Gerenciar Servicios de Salud para
una Institucin Prestadora de Salud cual sea el nivel de resolucin que tenga; la cual, es
proyectada por el equipo de gestin acercndose a su realidad y respondiendo a las
necesidades de salud la poblacin de la jurisdiccin. Los componentes de la Fidelizacin
estn enmarcados dentro de los tres elementos del Sistema de Salud. Que son el

personal de salud, el paciente o usuario y la Institucin Prestadora de Salud. Siendo los


actores del Sistema, el personal de salud y el paciente. La Habitualidad es el componente
principal e insustituible por el Centro Materno Infantil; es el ms usado por las diferentes
Instituciones de Salud no solo del Per sino del extranjero, el cual nos result Alta
reflejando as la productividad y eficacia del Servicio.

Segn Moreno (2012), en su tesis titulada Medicin de la satisfaccin del


cliente en el Restaurante La cabaa de Don Parce.Piura-Peru.El principal
objetivo es realizar una evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes en el
restaurante la Cabaa de Don Parce con el fin de conocer en primer lugar cuales
son los puntos que les importan a los clientes y poder corregir aquellos puntos
que, a pesar de ser importantes, no son cubiertos. Se puede concluir que los
clientes del restaurante estn satisfechos con el servicio brindado por este, esto se
evidencia en que el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el
promedio obtenido en la pregunta de satisfaccin general es de 4.44,puntajes que
dentro del baremo de medicin se ubican en el rango alta calidad. Las
dimensiones intangibles han sido las mejores calificadas son: empata, seguridad
y capacidad de respuesta han obtenido las mejores calificaciones con puntajes
iguales a 4.501,4.017 y 3.961 respectivamente. De otro lado, las dimensiones de
capacidad de respuesta y de confiabilidad han sido las menos apreciadas
obteniendo puntajes de 3.951 y 3.928 correspondientemente. Con ellos se pone
de manifiesto la preponderancia de lo intangible sobre lo tangible.se puede
concluir que los clientes del restaurante La cabaa de Don Parce estn
satisfechos con el servicio recibido, La base de esta afirmacin radica en que las
media de todas las variables, se han encuadrado en el concepto de calidad/alta
calidad segn el baremo presentado en los datos numricos.
En conclusin: Se ha logrado comprobar uno de los propsitos principales de
este trabajo a travs de la tcnica del anlisis factorial. Dicho objetivo es poner
apruebas las dimensiones de la calidad del servicio establecidas por
Parasuraman, Zeithlam y Berry. El trabajo realizado ha permitido identificar 5
dimensiones relacionadas con la calidad del servicio en el restaurante La Cabaa
de Don Parce. Estas dimensiones son equivalentes a las inicialmente obtenidas
por Parasuraman, Zeithlam y Berry. En consecuencia, los resultados obtenidos
dan evidencia emprica de que es posible medir la calidad haciendo uso de las
dimensiones planteadas en los modelos SERVQUAL o SERVPERF.

Segn Becerra Melndez, Paola(2004), en su tesis Titulada Implantacin de un


sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2000 en una
empresa de serviciosLima-Peru El presente trabajo describe el proceso de
Implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001
versin 2000 para una empresa que brinda prstamos de dinero con garanta en
joyas de oro. El desarrollo de este trabajo servir como base para sustentar la

hiptesis planteada. Las actividades ejecutadas para lograr la implantacin de este


sistema siguieron la lgica y secuencia de un proyecto. La actividad final que
constituye la demostracin de la hiptesis es el anlisis de los indicadores de lnea
base para el Sistema de Gestin de Calidad; es decir los indicadores operativos,
de clientes y del recurso humano de la empresa; antes y despus de la
implantacin del sistema. Las estrategias y secuencia de las actividades servirn
como base para proyectos similares. Este proyecto duro 12 meses y fue realizado
ntegramente con personal de la empresa, sin la necesidad de contratar una
consultora externa. El grado de mejoramiento de los indicadores de gestin se
pudo ver luego de 7 meses de iniciado el proyecto. El objetivo de la empresa ms
que obtener un certificado, que no le dar un valor agregado frente a la
competencia, es lograr el control de todos los procesos en la empresa que
involucraran la entrega de un servicio de calidad.
En conclusin: El factor clave para el diseo y la implantacin del sistema es el
compromiso de la gerencia general que dar un tono de presin al cumplimiento
de las tareas, lo adecuado sera que el personal sienta suyo el proyecto sin
necesidad de sentir presin de su gerencia, pero luego implementar este sistema
puedo dar fe que en un inicio esto es necesario, luego conforme valla avanzando
el proyecto las mejoras y los cambios sern notadas por el personal y por
aadidura se involucraran en el termino del proyecto de manera voluntaria.
Segn Requena (2009),Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes,
usuarios y auto-percepcin de empresas de captacin de talento, (para
obtener el ttulo de relacionista Industrial) (UCAB) Caracas-Venezuela. Tiene
como finalidad estudiar cmo es la calidad de servicio desde la perspectiva de los
clientes, candidatos o usuarios del proceso y la auto-percepcin de los gerentes
de las empresas de captacin de talento humano, ubicadas en el rea
metropolitana de caracas Venezuela, para llevar el estudio se emple un tipo de
investigacin descriptivo. El instrumento utilizado para la recoleccin de los datos
sobre calidad de servicio al cliente fue el SERVQUAL.
Tiene una muestra, efectuado mediante un censo y realizado por el peridico de la
empresa Empleate.com,posee una poblacin de 15 empresas y llego a la
conclusin que la calidad prestada en el servicio ofrecido por las empresas
captadoras de talento es buena mas no excelente.
En conclusin: En funcin a los objetivos de este estudio y en concordancia con
el anlisis y discusin de los resultados obtenidos, se infieren y sealan las
siguientes conclusiones, En la calidad de servicio prestada por las empresas
cazadoras de talento hacia los clientes se puede observar en la dimensin
tangibilidad(relacionado
con
los
aspectos
de
los
recursos
materiales,equipos,personal)que, aunque los gerentes generales creen que estn
prestando un buen servicio con un 60% en muy de acuerdo.

Castro (2007) en su tesis La calidad de servicio tercerizado en la banda


ancha de telefnica del Per SA. Para optar el grado de Magister en
administracin con mencin en: Gestin Empresarial en la UNMSM.El autor
seala como objetivo general: Determinar como la calidad del servicio en las
atenciones prestadas por el personal de terceros en casa del cliente de los
servicio de banda ancha contribuye a la satisfaccin del cliente. Para este trabajo
se us la metodologa de investigacin descriptivo-explicativa. La investigacin fue
descriptiva por qu uso en manifiesto las caractersticas actuales que presentaba
un fenmeno determinado, Snchez Carlessi manifiesta que este tipo de
investigacin trata de responder a las preguntas: Cmo es el fenmeno y cules
son sus caractersticas?
El autor concluye: a) Segn los resultados de la encuesta a los tcnicos y luego
las conclusiones de la encuesta de satisfaccin de los clientes. Siendo importante
sealar que establecemos los casos en que se validan los factores de calidad del
servicio por las interrelaciones de ambos enfoques, es decir el enfoque de los
tcnicos que brindan el servicio es validado con la percepcin del cliente que lo
recibe, y por ende se validan nuestras hiptesis.b)En los resultados de las
encuestas a los tcnicos, se encontr que el 77.65% de los tcnicos tiene menos
de 2 aos de tiempo de servicios-tiempo adecuado para contar con experiencia
tcnica y trato al cliente; producto de la rotacin del personal por viaje para
trabajos similares en el exterior de los tcnicos con mayor experiencia. En tal
sentido, el factor de inexperiencia si no es atendido con una capacitacin rpida y
efectiva puede afectar la calidad del servicio, as como el desarrollo del mismo.
Mario Gerardo De La Cerda Gordillo(2006) en su tesis CALIDAD EN
SERVICIO EN BANCOS, UNA ESTRATEGIA EN LA CAPTACIN DE
CLIENTES, Guatemala, La calidad en el servicio es una estrategia para la
captacin de clientes, bajo el concepto de que un cliente bien atendido es un
cliente que regresar para consumir los productos o bien los servicios, la
estrategia en servicio se establece, a raz de que en esencia los productos que
ofrecen las entidades bancarias son los mismo y su nico adherente es la calidad
en el servicio, y para lograr un servicio eficaz es necesario considerar que los
ejecutivos del servicio tienen que contar con caractersticas adecuadas para el
puesto, ser personas confiables, de amplio criterio, proactivos y dinmicos, ya que,
a ellos se les atribuye la misin de direccional al cliente para el consumo de los
productos o bien los servicios, la calidad en el servicio no nicamente depende de
estos servidores, sino de toda la organizacin, en general, la cual promueve una
imagen en el espritu de los clientes y ste se encuentre entusiasmado con la
calidad en el servicio regresar para ser atendido, nuevamente, sin embargo, es
importante hacer notar que para que todo este sistema funcione, es necesario
contar con el apoyo de gerentes de alto mando en la organizacin, determinando
cuales son las necesidades del cliente y buscarle soluciones viables para
satisfacer sus necesidades, para buscarle una solucin a sus inquietudes los
ejecutivos del servicio tienen que estar preparados para la atencin en bsqueda
de soluciones, y a su vez altamente motivados, puesto que, de su trabajo depende

que la organizacin llegue a los niveles de venta deseados, la calidad del servicio
no la impone la organizacin sino el cliente en s, pues, l es quien recibe el
producto o el servicio, y determina si el servicio fue de X calidad y logr satisfacer
sus necesidades, asimismo, le atribuye al servicio un punto preponderante para la
adquisicin del producto y/o servicio.
En conclusin: El cliente por naturaleza es cada vez ms exigente, por tal razn,
es importante implantar nuevas estrategias que le llamen la atencin para
fidelizarlo con la institucin. El mejor servicio es el que proporciona uno mismo.
La calidad en servicio la proporcionan los ejecutivos de servicio y estos fueron
seleccionados para este trabajo por sus caractersticas de personalidad y su alto
grado de satisfaccin al servir. Los reclamos son una fuente de beneficios, ya que,
con estos se buscar la forma de obtener cero defectos.

I.3.

TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA

El presente trabajo de investigacin con sus variables: calidad de servicio y la


fidelizacin del cliente, se requiere de la profundizacin por medio de definiciones
y teoras realizadas por estudiosos en el tema.
Joseph M.Juran.
El Dr. Juran,considera que otro elemento importante para el mejoramiento de la
calidad es el cliente,ya que no es solo la persona que compra productos de una
empresa.Sino mas bien cliente se refiere a todas las personas sobre quien
repercutem nuestros procesos y nuestros productos.Es decir,el significaco de la
palabra cliente seala que debe comprender tanto a los clientes o usuarios
internos como a los clientes o usuarios externos,considerando a los clientes o
usuarios internos a la personas o departamentos que forman parte de una
empresa;en tanto al referirse los clientes o usuarios externos se refiere a las
personas u organizaciones que no forman parte de la empresa
Kaoru Ishikawa.
Ingeniero japones y considerado como el creador del concepto calidad total
cabe aclarar que el verdadero padre de esta idea es el Dr.A.V.Feigenbaum.Sin
embargo Ishikawa no se atribuye del concepto sino,mas bien de su uso.
Ishikawa considero que los productos y servicios deben ser perfectos y para tal
aseveracion propone dos aspectos basicos:
Su proceso de planear,hacer,verificar y actuar
En cuanto a su proceso de planear,considera que es importante determinar
objetivos y metodos,Hacer es realizar el trabajo,bajo previa educacion y
capacitacion de los ejecutores y verificar permanentemente si el producto
satisfade ono lo planeado,incluyendo la satisfaccion del cliente y por ultimo
actuar,es el punto culminate donde se debe tomar una decision de accion
correctiva necesaria.
Su metodologia
Con respecto a su metodologia,trata de aplicar el analisis causal para la
solucion de problemas,comunmente conocida como Espina de pescado,o
Diagrama de causa-efecto.lo llamo espina de pescado porque considera que
hay que ir a la raiez de los problemas.
El Dr. Ishikawa resalta el papel de la gerencia alta y media de manera
importante al hablar acerca de que debe hacer y que no.

Feigenbaum, Armand V.
Creador del concepto Control Total de Calidad, define la calidad no como lo
mejor, sino como lo mejor que puede obtener el cliente por el precio de venta
(Saenz, 1991:49-50) Afirma que el control es una herramienta que nos permitir:
Establecer normas de calidad. Evaluar la conformidad con esas normas. Actuar
ante las diferencias. Planificar las mejoras. Para Feigenbaum el control de calidad
debe estar presente en todas las fases del proceso, desde el diseo a la venta,
para que sea eficaz.
Shigeo Shingo
Sus aportaciones ms importantes son la mejora de tiempos de preparacin y el
concepto Poka-Yoke (cuyo significado literal es a prueba de errores). Este autor
se centra ms en la produccin que en la direccin, su idea bsica (Saenz, 1991:
58-60) es parar los procesos en el momento de deteccin de un defecto, para
definir su causa y poder corregirlo. La diferencia con el Cero Defectos de Crosby
es que, el primero hace ms nfasis en un buen hacer de la ingeniera y la
investigacin de los procesos que en el nfasis a la exhortacin y eslganes
asociados a las campaas de calidad americanas.
Dimensin de calidad de servicio
De acuerdo a Berry, Parasuraman y Valarie (2009, p.69) nos lleva a compartir las
cinco dimensiones de la calidad del servicio identificadas por numerosas
investigaciones, que ms perciben los clientes y que se han convertido en criterios
generales para evaluar el servicio en cada uno de los Momentos de Verdad.
Esas dimensiones o criterios son: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de
respuesta o responsabilidad, la seguridad (que se subdivide en: profesionalidad,
cortesa, credibilidad y la seguridad fsica) y la empata (que incluye: accesibilidad,
comunicacin y comprensin del usuario).

Fidelizacin de clientes
Para que exista en la empresa fidelizacin de clientes debe haberse creado
previamente una vinculacin entre la empresa, empleados y clientes que inicien
con la confianza, pase por la satisfaccin y alcancen la lealtad, comnmente
llamada: retencin. Para lograrlo los tericos afirman:
Dimensin de Fidelizacin
Dimensin Subjetiva
Segn Huete (2009, p.47) la fidelizacin de clientes tiene dos dimensiones:
Se centra en establecer vnculos de tipo emocional entre el cliente y la empresa,
Se trata de predisponer a los clientes a favor de la compaa; de que se sientan
bien con la empresa. Los responsables de esta predisposicin son precisamente
los empleados por lo que tambin se les tomara en cuenta para esta investigacin.
Satisfaccin de empleados
Segn Huete (2009,p.47) Sostiene que:
Las iniciativas formales que se emprendan para fidelizar y satisfacer a los clientes
quedaran cojas, si no se completasen con una poltica de personal adecuada;
para satisfacer al cliente se necesitan empleados contagiados de entusiasmo,
personas que se sientan bien en el trabajo y con la empresa.
Cuando un empleado siente bien su trabajo y emocionalmente esta vinculado a un
proyecto, su comportamiento hacia la empresa bien merece el apelativo de
apstol. El estado emocional de apstol genera dosis de mucha mayor energa e
iniciativa personal. Cuando una plana de empleados se siente de esa manera, sus
contribuciones aumentan espectacularmente. Para que una empresa se convierta
en un conclave de apstoles es necesario crear ms satisfaccin y vinculacin que
la competencia (p.184).
Antes de iniciar un proceso de seleccin es conveniente preparar un perfil
psicografico del puesto y buscar una persona que encaje adecuadamente en l.
(p.198)

Dimensin Objetiva
Bsicamente esta relacionada con el perfil del comportamiento del cliente, con lo
observable, lo medible y lo objetivable.
Pero la causa del comportamiento del cliente es ocasionada por la calidad del
servicio brindado por la empresa y la manera en que gestiona la recuperacin de
clientes.
Daz, Carrasco y torre(2011,p. 45) sealan a: los clientes satisfechos con aquellos
que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como
coincidente con sus expectativas; este tipo de clientes se muestra poco dispuesto
a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le
ofrezca una opcin mejor.
Seto (2009, p. 24) dice que: la percepcin del servicio estar en funcin de la
prestacin del mismo, teniendo en cuenta el antes, durante y despus de la venta,
Y que el nivel de desempeo que realmente importa es el que subjetivamente
percibe el cliente.

Oliver (2009, p.341) sugiere que la fidelidad puede definirse como compromiso
profundo de recomprar en el futuro un producto/servicio preferido, generando as
compras de repeticin de la misma marca o conjunto de marcas, a pesar de las
influencias situacionales y los esfuerzos de marketing tengan el potencial de
provocar un comportamiento de cambio.
Day (2009, p.159) afirma:
Las organizaciones orientadas al mercado destacan por su habilidad de retener a
sus clientes ms rentables, el propsito es ofrecer unos beneficios mutuos
convincentes y estrechar las conexiones con sus clientes para estos no se vayan a
la competencia.
La fidelizacin de clientes por s sola no garantiza la permanencia perpetua de los
clientes retenidos, la inteligencia comercial de la empresa deber irse
perfeccionando para ubicar cada vez ms rpido errores cometidos y
solucionarlos.

Kotler (2012, p.111) puntualiza: considera que: el contenido de la informacin de


una compaa puede construir su ventaja competitiva fundamental
Barquero y Rodrguez (2012, p.91) comentan: la buena gestin de clientes debe
comenzar por una cura de humildad y tratar de comprender de nuestros clientes,
que hacemos mal a fin de subsanarlo.
Oliver (2009, p.341) sugiere que la fidelidad puede definirse como compromiso
profundo de recomprar en el futuro un producto/servicio preferido, generando as
compras de repeticin de la misma marca o conjunto de marcas, a pesar de las
influencias situacionales y los esfuerzos de marketing tengan el potencial de
provocar un comportamiento de cambio.

1.4

FORMULACION DEL PROBLEMA

La presente investigacion se centra en identificar la relacion entre la calidad de


servicio y fidelizacion,para el aporte a los problemas que se presenta en la caja
huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015.

Problema General

Cul es la relacion de la calidad de servicio y la fidelizacion del cliente en la caja


huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015?

Problema Especifico

Cul es la relacion entre la tangibilidad y la fidelizacion del cliente en la caja


huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?
Cul es la relacion entre la fiabilidad y la fidelizacion del cliente en la caja
huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?
Cul es la relacion entre capacidad de respuesta y la fidelizacion del cliente en la
caja huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?
Cul es la relacion entre seguridad y la fidelizacion del cliente en la caja
huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?
Cul es la relacion entre la empatia y la fidelizacion del cliente en la caja
huancayo en la agencia de san juan de lurigancho 2015 ?

1.5

JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

La justificacin de un estudio de investigacin puede ser de carcter terico,


prctico o metodolgico.
Terica
La presente investigacin se basa en la existencia de la recopilacin de libros de
autores nacionales e internacionales, adems del uso de las pginas web que
ayudaran a profundizar los temas de calidad de servicio implantados en las
empresas y la fidelizacin, contribuir al conocimiento de las teoras como: calidad
de servicio y fidelizacin. Todas estas teoras sern adecuadas a la realidad de la
empresa y observar si cumplen o no la realidad planteada. Dejando en claro que
procedimientos debemos corregir/mejorar en pro del desarrollo de la organizacin,
teniendo la alta probabilidad de que nuestra empresa cuente con clientes
fidelizados mediante la calidad de servicio.
Practica
La relevancia de la presente investigacin radica en corregir las deficiencias
identificadas en la calidad de servicio, que son las estrategias que se debe aplicar
a los procesos de la calidad de servicio y la fidelizacin, esto es aportando mejora
en la capacidad de respuesta y empata que redundaran en la satisfaccin, mejor
calidad de servicio, optimizacin de tiempos y recursos y sobre todo encaminarnos
en los lineamientos de la fidelizacin.
Logrando estos objetivos de la caja Huancayo se ver beneficiada tanto
administrativamente como econmica.
Metodolgica
La ejecucin de la presente investigacin se realizara con la participacin activa
del administrador y asesores de negocios, recurriendo a encuestas a los socios
activos de la caja involucrados con el tema, a travs de la aplicacin de las
herramientas de evaluacin de la calidad de servicio y la fidelizacin, logrando la
cuantificacin de los datos obtenidos y proponiendo indicadores de mejora para
lograr resultados eficientes, adems de contribuir como modelo a implantar en las
dems reas de la organizacin.

1.6

HIPOTESIS

General
Existe una relacin entre la calidad de servicio y la fidelizacin de los clientes de la
caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Especficos

Existe una relacin significativa entre tangibilidad y la fidelizacin de los clientes


de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Existe una relacin significativa entre fiabilidad y la fidelizacin de los clientes de la
caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Existe una relacin significativa entre la capacidad de respuesta y la fidelizacin
de los clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Existe una relacin significativa entre seguridad y la fidelizacin de los clientes de
la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Existe una relacin significativa entre empata y la fidelizacin de los clientes de la
caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

1.7

OBJETIVOS

Dos grandes lneas nos han movido a la realizacin de este trabajo: Por una parte,
la evidente necesidad en el sector bancario de disponer de una herramienta
especfica, fiable, operativa, dinmica y flexible para medir la calidad de servicio
en las entidades financieras; por otra, analizar en profundidad los aspectos que
componen la calidad de servicio de las entidades financieras y la relacin existente
entre calidad de servicio, y fidelidad de la clientela.
General
Determinar la correlacin entre capacidad de respuesta y la fidelizacin de la caja
Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Especficos
Determinar la relacin entre capacidad de respuesta y la fidelizacin de los
clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Determinar la relacin entre empata y la fidelizacin de los clientes de la caja
Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

Determinar la relacin entre tangibilidad y la fidelizacin de los clientes de la caja


Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Determinar la relacin entre fiabilidad y la fidelizacin de los clientes de la caja
Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Determinar la relacin entre la capacidad de respuesta y la fidelizacin de los
clientes de la caja Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Determinar la relacin entre seguridad y la fidelizacin de los clientes de la caja
Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.
Determinar la relacin entre empata y la fidelizacin de los clientes de la caja
Huancayo en la agencia san juan de Lurigancho 2015.

1.6

METODOLOGIA

El presente proyecto de investigacin es de tipo cuantitativo porque busca medir la


variable; de nivel aplicativo, porque busca la utilizacin de los resultados que se
obtengan; de mtodo descriptivo correlacional, porque solo describirn la variable
de estudio; y de corte transversal, porque se estudia a la variable en un
determinado momento.

1.7 DISEO DE INVESTIGACION