Administracion

1.
LA GESTIN DIARIA DE LOS PROCESOS

Una organizacin que tiene implantada una buena gestin diaria de sus
procesos, es aquella en
que cada persona es capaz de:
Mantener el nivel de calidad establecido.
Resolver los problemas que se le presentan.
Mejorar las tareas, actividades y procesos rutinarios.
Para la mejora de los procesos rutinarios se utiliza el ciclo PDCA de Deming

(PlanDoCheckAct) figura 1.
Planificar (Plan): establecer los objetivos y actividades necesarios para
conseguir resultados que estn de acuerdo con los requisitos del cliente y
las polticas de la Organizacin.
Hacer (Do): Llevar el plan a la prctica.
Verificar (Check): monitorizar y medir los resulta-dos frente a las polticas,
objetivos y requerimientos para el producto e informar y registra los
resultados.
Actuar (Act): Tomar acciones para estabilizar y generalizar las mejoras.
Poner en prctica el ciclo PDCA.
No se puede mejorar lo que no se conoce, y no se conoce lo que
no se mide.
2. LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS
Un problema es una desviacin del desempeo esperado de una tarea,
actividad, o un proceso (figura 2). Para que dicha desviacin pueda ser
considerada un problema, debe cumplir los siguientes requisitos:
2.1
Qu es un problema?
La desviacin producida debe ser considerada como negativa para la

organizacin, o para el cliente del proceso.
La causa de la desviacin debe ser desconocida y, por tanto, no

podemos saber de forma inmediata como solucionarlo.
La causa raz del problema y la solucin son conocidas, pero no

pueden ser implantadas (puede ser muy costoso o toma mucho
tiempo).
FIGURA 2
NUEVO
NIVEL
CAMBIO
DESVIACION
POSITIVA
NO
DESEMPENO
ESTABLECIDO
DESEMPE
NO
DESVIACION
NEGATIVA
ACTUAL
NUEVO
NIVEL
establecidos
los niveles
En organizaciones que no estn claramente

de
desempeo, o los estndares que deben cumplir los procesos, los
problemas se hacen visibles a travs de las quejas presentadas por los
clientes de dichos procesos y por la insatisfaccin que se genera.
2.2. El camino lgico para la resolucin de los problemas
La resolucin de problemas exige dos requisitos:
La aplicacin de una aproximacin sistemtica.
La utilizacin de los instrumentos adecuados.
La metodologa que se utiliza consta de las siguientes etapas (ver figura 3):
FIGURA 3
ETAPAS EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Identificacin del problema

Razones y objetivos de la mejora
Anlisis del problema
Establecimiento de acciones correctoras
Anlisis de los resultados
Normalizacin del proceso
Nueva aplicacin del ciclo de mejora
Los instrumentos que se utilizan son, entre otros (ver figura

siguiente)
LAS SIETE HERRAMIENTAS

DE CONTROL DE CALIDAD
7. Grfica de control.
OTRAS HERRAMIENTAS
1. Diagrama de Pareto.
2. Diagrama de causa efecto.
3. Estratificacin.
4. Hojas de toma de datos.
5. Histograma.
6. Diagrama de dispersin.
- Diagrama de afinidades.
- Diagrama de relaciones.
- Diagrama matricial.
- Anlisis de barreras y ayudas
- Tormenta de ideas
2.2. El camino lgico para la resolucin de los problemas

El uso de los anteriores instrumentos nos va a permitir:
Definir el problema de una manera clara y concisa.
Establecer prioridades.
Identificar las posibles causas que generan los problemas.
La recogida de datos.
Involucrar a otras personas en la resolucin de los problemas.
Identificar e implantar soluciones.
Estos requisitos se integran en una forma de trabajo en equipo que veremos a

continuacin.
3. EL EQUIPO DEL PROYECTO DE MEJORA
Para que el proceso de resolucin de problemas sea eficaz, se necesita el
establecimiento de un equipo de mejora que integre a representantes de la estructura
organizativa implicados con el problema que se va a resolver.
a) Estructura del equipo de mejora
El equipo estar constituido por 6 a 10 personas dirigido por una de ellas, que tendr
como misin:
El de relacionar al equipo con el resto de la estructura de la organizacin.
El conseguir que todas las personas participen.
El conseguir la infraestructura necesaria para que se puedan llevar a cabo las

reuniones del equipo.
b)
Condiciones para que el equipo trabaje eficazmente
Existen una serie de condiciones que se deben cumplir, para que el equipo alcance sus
objetivos:
Tener objetivos claros para el equipo.
Tener un proyecto de mejora para solucionar un problema.
Tener establecidos las funciones de cada miembro del equipo.
La existencia de una comunicacin abierta entre los miembros del equipo.
Procedimientos bien definidos para la toma de decisiones.
Participacin equilibrada de todos los miembros del equipo.
Normas claras en el funcionamiento del equipo.
Motivacin para el trabajo en equipo.
Utilizacin de herramientas y un mtodo de trabajo para la resolucin de

problemas.
En el funcionamiento del grupo se deben evitar las siguientes situaciones:
No saber seguir y/o pararse ante una determinada situacin.
La presencia de miembros autoritarios, o dominantes.
La presencia de miembros que van por obligacin, o son reacios al trabajo en

equipo.
La aceptacin sin discusin de las opiniones como si fueran hechos.
La prisa por conseguir resultados.
En el funcionamiento del grupo se deben evitar las siguientes situaciones:
La existencia de juicios de valor sobre las razones o intenciones de otros

miembros.
Ignorar las opiniones de otros miembros.
La presencia de enemistades encubiertas.
Las dispersiones intencionadas, o no, sobre un determinado tema.
4. DESCRIPCIN DE LAS ETAPAS EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS

FASE 1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA
El objetivo de esta fase es determinar qu es lo que se quiere resolver o mejorar.
Esta etapa incluye las actividades de:
Identificacin de posibles reas de mejora y
La seleccin de un nico tema sobre el que actuar.
FASE 1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

a)
Definicin del problema
El objetivo de esta fase es la de seleccionar de entre los diferentes problemas o

reas susceptibles de mejora, aquel cuya resolucin sea ms prioritaria para el
equipo.
Para esta identificacin, se sigue la sistemtica que aparece en la figura 5.
1.1
Identificacin de posibles reas de mejora

-
Identificar aquellos procesos que presenten debilidades claras mediante:
Tormenta de ideas;
Resultados de encuestas;
Revisin de indicadores;
Entrevistas a colaboradores;
Trazar la relacin existente entre las debilidades y posibles enfermedades de los

procesos:
Defectos;
Retrasos;
Errores;
Accidentes;
Desperdicios.
b) Seleccin de un nico tema sobre el que actuar

Una vez identificadas estas reas de posible mejora, se selecciona un nico tema sobre
el que actuar aplicando la matriz de seleccin de temas y utilizando como criterios de
seleccin entre otros, los siguientes:
Grado de dificultad de la solucin.
Necesidad de solucin.
Rapidez para la obtencin de soluciones.
Nmero de clientes afectados.
Potencial de coste que ahorramos al solucionar el problema.
Grado de control que tenemos sobre el proceso (su resolucin no precisa de

otros niveles jerrquicos).
Los criterios que se seleccionen se califican de uno a cinco, eligiendo aquel que tenga
mayor valor (ver figura 5).
Valoracin
1 (poco)
El problema sobre
el que de
actuar
el equipo ser Reduccin de la
demora en la entrega al
b) Seleccin de un nico tema sobre el que actuar
Una vez identificadas estas reas de posible mejora, se selecciona un nico tema sobre
el que actuar aplicando la matriz de seleccin de temas y utilizando como criterios de
seleccin entre otros, los siguientes:
Grado de dificultad de la solucin.
Necesidad de solucin.
Rapidez para la obtencin de soluciones.
Nmero de clientes afectados.
Potencial de coste que ahorramos al solucionar el problema.
Grado de control que tenemos sobre el proceso (su resolucin no precisa de

otros niveles jerrquicos).
Los criterios que se seleccionen se califican de uno a cinco, eligiendo aquel que tenga
mayor valor (ver figura 6).
FASE 2. RAZONES Y OBJETIVOS PARA LA MEJORA
El objetivo de esta fase es la identificacin de los sntomas del problema, y establecer
una meta transitoria para conseguir en su solucin.
a)
Identificacin de los sntomas con los que se manifiesta el problema
Para ello debemos disponer de hechos que nos permita identificar:
Qu ha sucedido?
Qu o quin est implicado?
Dnde ocurre?
Cundo ocurre?
Con qu frecuencia ocurre?
Cul es la causa de que suceda?
FASE 2. RAZONES Y OBJETIVOS PARA LA MEJORA

b)
Establecimiento de un objetivo de mejora
Para ello debemos definir un indicador, que nos permita obtener datos y
comprobar el valor actual y el nivel de separacin con el objetivo deseable.
El objetivo que debemos conseguir, en el caso de que previamente no exista,

sera el de generar una mayor satisfaccin del cliente, con el resultado del
proceso que presenta el problema y que, adems, este objetivo sea asumible en
coste por la organizacin.
En el problema identificado anteriormente, el indicador que se define sera

el tiempo en das que se debe tardar en entregar por la secretara de la
facultad el listado de alumnos.
El objetivo podra ser antes de finalizar el mes.
FASE 3 ANALSIS DEL PROBLEMA
El objetivo de esta fase es identificar y verificar las causas races del problema
Para realizar esta fase, el equipo de mejora debe verificar que el problema est
bien definido, para posteriormente determinar las causas races potenciales.
a)
Verificar que el problema est bien definido y es comprendido por el
equipo
En esta fase el equipo de mejora trabaja con la definicin del problema, para que
quede claro su significado y que este sea entendido de la misma forma por todos
los miembros del equipo.
Una buena definicin del problema debe cumplir los siguientes requisitos
FASE 3 ANLISIS DEL PROBLEMA
Debe estar establecido en trminos de efectos (resultados).
Debe ser medible.
Debe ser especfico.
Debe exponer el problema, no la solucin.
Cada palabra debe estar bien definida.
Slo se debe exponer un nico problema.

b)
Realizar un anlisis de causaefecto para determinar las causas races
potenciales del problema
El equipo de mejora, mediante una tormenta de ideas, establece las causas races
potenciales del problema utilizando para ello el diagrama de Isikawa o diagrama
de espina de pescado.
Una causa raz es la razn por la que un problema ocurre; por tanto, si
eliminamos dicha causa, el problema debera ser eliminado o reducido.
Hay que tener cuidado en la definicin de causas races, dado que, a veces,
pueden ser confundidas con sntomas del problema. Cada causa que se defina
debe ser investigada y no limitar el nmero posible de causas.

c)
Verificar las causas races con datos
El equipo de mejora debe verificar cada una de las causas races con datos,
mediante la comprobacin de la relacin que existe entre dicha causa y el
problema o efecto.
A continuacin, se identifica entre todas las posibles causas races aquella que es
ms responsable del problema o efecto.
FASE 4. ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES CORRECTORAS
El objetivo de esta fase es identificar qu soluciones deben ser implantadas para

corregir los efectos provocados por las causas races y que, adems, permitan
alcanzar la meta prevista.
a)
Para ello el equipo, mediante un proceso de discusin interna, identifica las

posibles acciones que hay que llevar a cabo para contrarrestar los efectos de la
causa o causas races.
Posteriormente, de entre todas las posibles soluciones se verifica:
Identificacin y evaluacin de posibles soluciones
Qu la solucin no vulnere los requisitos del cliente.
Qu la solucin no genere problemas en otros procesos con los que est

relacionado.
Que resuelva en parte o en su totalidad el problema.
Que la solucin puede ser implantada.
Que la solucin es costeefectiva.
Para obtener la mejor solucin, se puede aplicar una matriz de priorizacin (figura 6).
b)
Planificacin de la implantacin de las soluciones
As mismo, es til realizar un anlisis de las ayudas que necesitamos, y de las posibles
barreras que se pueden presentar al implantar las soluciones.
FASE 5 . ANLISIS DE LOS RESULTADOS
El objetivo de esta fase es comprobar que se ha reducido el problema y sus causas
races, y que la meta de mejora se han conseguido.
Para ello se realizan las siguientes acciones:
Confirmacin del Impacto de las acciones mediante la medida del indicador

elegido.
Comparar el problema antes y despus de implantar la solucin.
Implantar nuevas medidas si los resultados no son los deseados.
FASE 6 . NORMALIZACIN DEL PROCESO

El objetivo de esta fase es la modificacin de los procedimientos, de acuerdo con la
informacin obtenida de la fase anterior, con la finalidad de prevenir que ocurra el
problema. Las actividades a llevar a cabo son:
Asegurar que se implantan las modificaciones en el proceso.
Formar al personal en las nuevas tareas.
Establecer un plan de control para monitorizar, que el proceso se lleva a cabo

segn lo planificado.
FASE 7. NUEVA APLICACIN DEL CICLO DE MEJORA
El objetivo de esta fase es la de revisar todo el proyecto para evaluar su

efectividad y las lecciones aprendidas, y considerar la necesidad de mejorar este
proceso, o de dedicar los esfuerzos a la resolucin de otros problemas.
HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

1. TCNICAS PARA LA TOMA DE DECISIONES EN GRUPO
1.1
TORMENTA DE IDEAS
1.2
TCNICA DEL GRUPO NOMINAL
2. DIAGRAMA DE CAUSAEFECTO
3. DIAGRAMA DE PARETO
4. DIAGRAMA DE FLUJO
5. LAS HOJAS DE TOMA DE DATOS
1.1 TORMENTA DE IDEAS
Es una tcnica de grupo que permite generar, clarificar y evaluar un numero

considerable de ideas. El objetivo es generar el mayor numero posible de ideas con
participacin de todos los miembros del grupo.
1. REGLAS BSICAS
Expresar TODA idea que surja aunque no parezca la mejor.
Exponer UNA sola idea cada vez.
APROVECHAR las ideas ya expuestas para generar nuevas ideas.
Cuando habla una persona del grupo los dems ESCUCHAN.
No DISCUTIR durante la exposicin de ideas. Eso viene DESPUS.
ESCRIBIR TODAS las ideas conforme se van exponiendo, en un lugar visible

para todo el grupo.
2. DESARROLLO DE LA SESION DE TORMENTA DE IDEAS

Antes de iniciar la sesin el lder del equipo debe:
Escribir el tema o pregunta de la sesin en lugar visible.
Repasar lo escrito y clarificar cualquier duda.
Exponer las "reglas del juego".
Dar 1]2 minutos de silencio para reflexionar sobre el tema.
La sesin se puede realizar de dos maneras:
Estructurada: cada miembro del grupo da o una idea o se abstiene de darla

cuando le llega el turno en rondas sucesivas. Facilita la participacin.
No estructurada: Los miembros del grupo exponen sus ideas segn surgen. Se
logra un ambiente mas relajado pero puede llegar a estar dominada por un
numero reducido de miembros.
En los dos casos se debe establecer tres fases:

1 fase de generacin de ideas
Cada miembro del grupo expone su idea
Un miembro del grupo transcribe en sitio visible, y en forma de listado

numerado, las ideas que se van generando, utilizando siempre las mismas
palabras empleadas para expresar la idea. Cuando no sea factible, debe pedir
conformidad al dueo de la idea.
Esta fase no debe durar ms de 10 a 15 minutos.

2 fase de clarificacin
El grupo repasa la lista de ideas, elimina duplicaciones y pide clarificacin, en su caso.
Los tems del listado se clasifican en tres categoras de acuerdo con el mbito
implicado:
T : el tem y su solucin dependen totalmente del grupo.
P : dependencia parcial del grupo.
F : fuera del control del grupo.

3 fase de evaluacin
Se trata de reducir la lista de ideas obtenidas a un nmero , con el acuerdo de

todos los miembros del grupo.
Para ello se utiliza la tcnica del Voto Mltiple, en la cual se van eliminando los
tems que no alcancen un nmero de votos considerado como mnimo por el
grupo ( en grupos <5 personas, 1 2 votos; en grupos entre 6 y 15 personas, 3
votos y por debajo).

3 fase de evaluacin
Para realizar la seleccin se pide a los miembros que elijan varios tems de los
que consideren ms adecuados, hasta un mximo del tercio del total de tems
listados. La seleccin se efecta individualmente por cada miembro del grupo,
escribiendo los nmeros que identifican los tems
elegidos.
La votacin se repite hasta que la lista se reduzca a 35 tems finales. Nunca

reducir la lista a un solo tem.
1.2 TCNICA DEL GRUPO NOMINAL

Es una tcnica de dinmica de grupo muy estructurada con mnima interaccin. Es una
tcnica eficaz para tomar decisiones de grupo en cuestiones conflictivas, cuando no se
consigue resolver una situacin de desacuerdo y cuando se quiere una respuesta, sin
sesgo y representativa, de todos los miembros de diferentes grupos a una pregunta
concreta.
La sesin se desarrolla en seis etapas, y antes de iniciar cada una de ellas el lder
explica el objetivo, el contenido y el mtodo.
1 Planteamiento de la pregunta:
La pregunta se escribe en un sitio visible de la sala y en la cabecera de una hoja

que se reparte entre los asistentes.
Se lee la pregunta en voz alta y se pide a los miembros del grupo que durante los
prximos cinco minutos escriba sus ideas independientemente y de forma
concisa.
Las respuestas a las explicaciones que se soliciten, deben limitarse al proceso en

cuestin.
2 Generacin silenciosa de ideas por escrito:
El lder inicia la generacin silenciosa de ideas.
El lder mantiene el comportamiento adecuado del grupo dando ejemplo y

reprendiendo a quienes interrumpan el silencio.
3 Trascripcin de las ideas:
El lder solicita, transcribe y numera de forma visible las ideas de los

miembros del grupo, secuencialmente y a lo largo de varias rondas.
4 Discusin secuencial de las ideas:
El lder lee las preguntas por orden, y en cada una de ellas da ocasin para su
discusin y/o clarificacin.
Se eliminan las ideas duplicadas.
5 Votacin para priorizacin de las ideas.

Cada miembro del grupo elige las cinco ideas de la lista que considere ms
significativas, y las escribe, cada una de ellas, en una ficha de cartulina poniendo el
nmero correspondiente en la esquina superior izquierda.
Una vez escritas las cinco fichas, stas se ponen extendidas boca arriba y cada
individuo elige aqulla que considere ms importante, poniendo un nmero 5 en la
esquina inferior derecha, subrayndolo tres veces; luego pone esa ficha boca abajo.
Entre las cuatro restantes elige la que considere menos importante, poniendo un
nmero 1 en la correspondiente esquina y procede cmo con la ficha anterior.
Se elige ahora la ms importante de las tres fichas restantes y se marca con un 4.
De las dos que quedan se elige la menos importante y se marca con un 2.

La ltima ficha que queda se marca con un 3.
El lder recoge todas las fichas y, despus de mezclarlas, va apuntando los nmeros de
priorizacin de cada una de las fichas en la correspondiente idea segn su numeracin.
Aquellas ideas con mayor discrepancia en los nmeros de priorizacin, se plantean
para discusin.
Finalmente se suman los nmeros de priorizacin de cada una de las ideas para
obtener la priorizacin final que se somete a la aprobacin del grupo.
2. DIAGRAMA DE CAUSAEFECTO
1. INTRODUCCIN
El diagrama de causaefecto es una tcnica grfica que lista y organiza un conjunto de
causas potenciales que pueden contribuir o ser el origen de un problema previamente
definido. Esta tcnica fue descrita por Ishikawa y se la conoce como el diagrama de la
"espina de pescado", dado que cuando est terminado se asemeja al esqueleto de un pez:
una espina central y espinas colaterales.
Otras denominaciones:
Diagrama de Ishikawa, Diagrama de las 6 ms, Diagrama de espina de pescado,
Diagrama de rbol, Diagrama de ro, Lista Sistmica
1. INTRODUCCIN
Si estamos analizando un proceso o una actividad, la calidad del resultado final va a
depender de los siguientes elementos de la actividad o proceso:
Las personas: capacidades, habilidades, comprensin de lo que tiene que realizar y
cmo lo realiza.
Los materiales: nivel de cumplimiento de las especificaciones, existencia cundo se
necesita, etc.
Los equipos: calidad de la maquinara para transformar los materiales y que stos
cumplan las especificaciones, mantenimiento, ajuste o calibracin, etc.
1. INTRODUCCIN
La instalacin: el entorno donde se realiza la actividad.

Los procedimientos: el cmo debe realizarse la actividad.
La gestin: la forma en que es gestionado el proceso o la actividad.
En el caso de que sean varias las personas que participan, debemos incluir adems la
integracin y la comunicacin entre los participantes. As mismo, en una actividad
docente es posible que se necesite considerar al estudiante y su variabilidad como
elemento importante para el resultado
final.
1. INTRODUCCIN
Todos los anteriores elementos van a contribuir al resultado final de la actividad o del
proceso.
Por ello, podemos decir que dichas categoras son las posibles causas de un problema en
el proceso o actividad. Al problema, o resultado se le denomina "efecto".
Es un diagrama que muestra la relacin entre una

caracterstica de calidad y sus factores
En sintesis
Su objetivo es
Identificar y representar la relacin entre un efecto

(dato) y sus principales causas.
1. INTRODUCCIN
1.1 Utilidad del diagrama causaefecto
Este diagrama se puede utilizar para:
Estructurar sesiones de tormenta de ideas.
Organizar causas y mostrar las relaciones entre ellas.
Visualizar la existencia de causas repetidas.
Descubrir causas de variacin especiales y comunes.
Ayuda para encontrar la causa o causas races que generan el problema, o su

efecto.
Como beneficios que se pueden conseguir con el uso de esta tcnica tenemos:
Representa, de forma grfica, las relaciones existentes entre un problema y las

causas que posiblemente lo producen.
Ayudar a generar nuevas ideas de una forma ordenada.
2. TIPOS DE DIAGRAMA DE CAUSAEFECTO

Existen dos tipos de diagrama causaefecto:
El ms general es aquel que se utiliza para identificar las causas que son el origen de un
problema (efecto), y denominado diagrama de causaefecto de dispersin
2. TIPOS DE DIAGRAMA DE CAUSAEFECTO
Existen dos tipos de diagrama causaefecto:
El otro tipo es el diagrama causaefecto de un proceso, en el que se representa para cada
actividad principal un diagrama causa efecto, de manera que el proceso puede ser
representado por una secuencia de diagramas de causaefecto.
3. CONSTRUCCIN DE UN DIAGRAMA DE CAUSAEFECTO
Para construir el diagrama se comienza con la realizacin de una tormenta de ideas entre
los componentes del grupo creado para la resolucin de un problema concreto. Para la
construccin del diagrama, se pueden seguir dos mtodos:
a) Si existe suficiente informacin sobre el problema, se puede comenzar el diagrama
definiendo las categoras principales y utilizar la tormenta de ideas para completar el
diagrama.
b) Si no se est seguro sobre las categoras que se van a utilizar, se comenzar listando
las ideas y, a partir de aqu, identificando las categoras en donde se integran las ideas.
3.1.
Primera fase: definir el problema
El problema es el "efecto" del diagrama causaefecto. Todos los componentes del grupo
deben entender el problema de la misma forma. El problema o "efecto" se dispone
dentro de un recuadro en lado derecho de una hoja de papel.
INSATISFACCIN
CON LA COMIDA
DEL BAR
3.3. Tercera fase: aadir las causas principales o categoras
Para la mayora de las situaciones, las categoras principales suelen ser las que han sido
discutidas al comienzo de este tema:
Personas.
Materiales.
Equipos.
Entorno.
Procedimientos o mtodos.
Otras posibles causas pueden ser dependiendo de la entidad del problema:
3.3. Tercera fase: aadir las causas principales o categoras
Otras posibles causas pueden ser dependiendo de la entidad del problema:
Expectativas del cliente.
Presupuesto.
Causas externas al proceso.
Gestin del proceso.
Regulaciones normativas.
Una vez definidas las causas principales o categoras, se dibujan en el diagrama. Para su
representacin se suele seguir un orden. Las categoras de causas ms importantes, se
colocan en la porcin superior y ms cercana al recuadro del efecto. La segunda en

importancia, se coloca en la porcin inferior, y as sucesivamente .
3.4. Fase cuarta: aadir las causas secundarias dentro de cada categora principal
Mediante la tormenta de ideas, el grupo lista todas las posibles causas que pueden ser el
origen del problema. Para ello cada participante debe preguntarse: una y otra vez:
Por qu se produce ese efecto?
Cuando esto sucede cual es la causa?
Porqu existe una variabilidad en..)
Este proceso finaliza cuando el grupo ya no puede identificar ms causas. Cada causa
identificada puede ser a su vez efecto para otras causas (causas terciarias). Las causas
secundarias y terciarias, se disponen dentro de cada categora como se muestra en la
figura.
3.4. Fase cuarta: aadir las causas secundarias dentro de cada categora principal
3a
.
1a
.
CAUSA S
SECUNDARIA
S
4a
.
2a
.
INSATISFACCIN
CON LA COMIDA
DEL BAR
CAUSA
PRIMARIA

3.5. Fase quinta: identificar las causas ms probables del efecto
Cuando el grupo ya no puede identificar ms causas, la tormenta de ideas

finaliza y el grupo se centra en buscar la causa o causas raz del problema.
Para poder encontrar la causa, o causas races, debemos disponer de datos
que nos permitan inferir la relacin entre las causas y el efecto. Cuando esto
no ocurre, el grupo debe mediante
consenso, o por medio de votaciones, identificar la importancia de cada
causa.
Como regla general, esta fase comprende la realizacin de las siguientes
tareas:
a) Priorizar, entre las posibles causas races, aquellas que tengan la
mayor probabilidad de causar el efecto o problema, evaluando la
accin de cada una de estas causas frente al problema.
b)
Determinar qu datos deben ser recogidos para identificar la causa
potencial como una causa raz.
c)
Analizar los datos mediante anlisis de correlacin, o bien empleando
un diagrama de dispersin. En donde se vare el valor de la causa y se
compruebe si se modifica el problema.
d)
Si el resultado es positivo, entonces ya disponemos de una causa raz,
si el resultado es negativo, buscaremos otra posible causa raz.
Una vez identificada la causa o causas races, estas se sealan con un
crculo y se establecen acciones para prevenir en un futuro el efecto de
dicha causa. En el supuesto de que dichas acciones no modifiquen el efecto
en la intensidad esperada, deberemos repetir el proceso de identificacin de
causas races.
3.6. Interpretacin del diagrama de causaefecto
3.6. Interpretacin del diagrama de causaefecto
Cuando se han identificado las causas races posibles, se debe examinar
cada causa para:
Determinar lo que sabemos acerca de dicha causa, y si lo que

sabemos se basa en datos o hechos, o en meras conjeturas.
Determinar lo que no conocemos sobre dicha causa y cmo podemos

informarnos.
Determinar si debemos verificar la causa y obtener datos adicionales.
Dentro de las tcnicas para resolucin de problemas, o para ser

empleados en los proyectos de mejora, el diagrama de causaefecto
se suele utilizar conjuntamente con otras tcnicas: diagrama de
Pareto, mtodos de priorizacin, obtencin de datos, etc.

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1.

LA GESTIN DIARIA DE LOS PROCESOS

Mantener el nivel de calidad establecido.

Resolver los problemas que se le presentan.

Mejorar las tareas, actividades y procesos rutinarios.

Para la mejora de los procesos rutinarios se utiliza el ciclo PDCA de Deming

La desviacin producida debe ser considerada como negativa para la

La causa de la desviacin debe ser desconocida y, por tanto, no

La causa raz del problema y la solucin son conocidas, pero no

En organizaciones que no estn claramente

La aplicacin de una aproximacin sistemtica.

La utilizacin de los instrumentos adecuados.

Identificacin del problema

Los instrumentos que se utilizan son, entre otros (ver figura

LAS SIETE HERRAMIENTAS

2.2. El camino lgico para la resolucin de los problemas

Definir el problema de una manera clara y concisa.

Identificar las posibles causas que generan los problemas.

Involucrar a otras personas en la resolucin de los problemas.

Identificar e implantar soluciones.

Estos requisitos se integran en una forma de trabajo en equipo que veremos a

El de relacionar al equipo con el resto de la estructura de la organizacin.

El conseguir que todas las personas participen.

El conseguir la infraestructura necesaria para que se puedan llevar a cabo las

Condiciones para que el equipo trabaje eficazmente

Tener objetivos claros para el equipo.

Tener un proyecto de mejora para solucionar un problema.

Tener establecidos las funciones de cada miembro del equipo.

La existencia de una comunicacin abierta entre los miembros del equipo.

Procedimientos bien definidos para la toma de decisiones.

Participacin equilibrada de todos los miembros del equipo.

Normas claras en el funcionamiento del equipo.

Motivacin para el trabajo en equipo.

Utilizacin de herramientas y un mtodo de trabajo para la resolucin de

En el funcionamiento del grupo se deben evitar las siguientes situaciones:

No saber seguir y/o pararse ante una determinada situacin.

La presencia de miembros autoritarios, o dominantes.

La presencia de miembros que van por obligacin, o son reacios al trabajo en

La aceptacin sin discusin de las opiniones como si fueran hechos.

La prisa por conseguir resultados.

En el funcionamiento del grupo se deben evitar las siguientes situaciones:

La existencia de juicios de valor sobre las razones o intenciones de otros

Ignorar las opiniones de otros miembros.

La presencia de enemistades encubiertas.

Las dispersiones intencionadas, o no, sobre un determinado tema.

4. DESCRIPCIN DE LAS ETAPAS EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Esta etapa incluye las actividades de:

Identificacin de posibles reas de mejora y

La seleccin de un nico tema sobre el que actuar.

FASE 1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Definicin del problema

El objetivo de esta fase es la de seleccionar de entre los diferentes problemas o

Para esta identificacin, se sigue la sistemtica que aparece en la figura 5.

Identificacin de posibles reas de mejora

Identificar aquellos procesos que presenten debilidades claras mediante:

Trazar la relacin existente entre las debilidades y posibles enfermedades de los

b) Seleccin de un nico tema sobre el que actuar

Grado de dificultad de la solucin.

Rapidez para la obtencin de soluciones.

Nmero de clientes afectados.

Potencial de coste que ahorramos al solucionar el problema.

Grado de control que tenemos sobre el proceso (su resolucin no precisa de

Grado de dificultad de la solucin.