RANKING DE RESPUESTA DE

PROVEEDORES 2015

Primer semestre 2015 primer semestre 2014

Octubre, 2015
Departamento de Estudios e Inteligencia
1

1. Introduccin
1.1 Antecedentes:
1.

El proceso de mediacin de los reclamos realizado por SERNAC, tiene un carcter voluntario para las
empresas, y busca obtener una solucin extrajudicial al caso presentado, entre las partes de un reclamo,
pero principalmente que se entregue una solucin al problema planteado por el/la consumidor/a.

2.

SERNAC mantiene convenios de interoperabilidad con un alto volumen de empresas, cuyos datos de contacto
se han validado, para realizar la tramitacin digital de sus reclamos, a travs del Portal del Proveedor.
Mediante este convenio los proveedores se comprometen a mantener actualizados sus datos y responder los
reclamos en el plazo definido. Estas empresas en su conjunto gestionan cerca del 95% del total de reclamos
recibidos en SERNAC. Sin embargo, este compromiso no se cumple en su totalidad, ya que existen reclamos
que no son respondidos por estas empresas y/o se detectan casos en que las empresas no informan a
SERNAC de manera oportuna el cambio de sus datos de contacto. Por otra parte, cerca del 5% del total de
reclamos recibidos en SERNAC se tramita con proveedores que no se encuentran registrados y cuyos datos
no han sido validados, y por consecuencia, el resultado de la gestin del reclamo es menos eficiente, y un
alto volumen de estos casos no son respondidos por las empresas.

3.

Los canales de atencin que SERNAC mantiene habilitado para el ingreso de reclamos son la pgina web y
las oficinas presenciales, que corresponden a las Direcciones Regionales, SERNAC Mvil y Plataformas
Municipales (145) y Servicios Pblicos en convenio con SERNAC (IPS, SERNATUR y SENAMA).

4.

Durante el proceso de gestin de los reclamos las empresas puede acoger los reclamos, rechazar las
solicitudes o simplemente puede no responder, en este sentido el comportamiento de los proveedores es
caracterizado de la siguiente manera:

Proveedor Acoge (PA): empresa entrega una respuesta positiva o parcialmente favorable para el
consumidor, respecto de su solicitud.

Proveedor No Acoge (PNA): respuesta negativa o desfavorable para el consumidor. El proveedor no

acepta lo solicitado por el consumidor/a, desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la
competencia de SERNAC como intermediario.

Proveedor No Responde (PNR): empresa no responde el reclamo.

1. Objetivos
1.2 Objetivo general:

Transparentar el mercado, dando a conocer el comportamiento de las empresas

(proveedores) ante los reclamos de sus clientes, mediante un ordenamiento imparcial,
respecto al volumen total de reclamos ingresados en SERNAC y aquellos que son cerrados
sin respuesta y/o con respuesta desfavorable por parte del proveedor. De esta manera se
pretende visualizar las empresas ms despreocupadas frente a los reclamos de los/as
consumidores/as.

1.3 Objetivos Especficos del estudio

Fomentar la toma de decisiones de consumo conscientes, autnomas, crticas y

responsables por parte de los ciudadanos.
Promover la competencia en calidad pro-consumidores en los mercados.

2. Resumen
2.1 Principales Resultados:

Durante el primer semestre 2015, un 11,1% del total de los reclamos gestionados y cerrados por
el SERNAC fueron categorizados como Proveedor no responde, aumentando respecto al mismo
periodo del ao 2014 en 2,2 puntos porcentuales. Si a esto se suman las respuestas negativas
(Proveedor no acoge) dadas por las empresas a los consumidores durante enerojunio 2015,
esta cifra supera el 40% del total de reclamos. En otras palabras, en ms de un 40% de los casos
reclamados los consumidores no obtienen una solucin satisfactoria a sus reclamos.

11 de cada 100 reclamos no son respondido y 32 de cada 100 reclamos tienen una respuesta
negativa, de modo tal que 43 de cada 100 reclamos no obtiene un respuesta satisfactoria.

Los resultados demuestran de forma emprica que todava los consumidores en nuestro pas son
vulnerables. Ms all de la voluntad que tenga el SERNAC de protegerlos, lo cierto es que la
legislacin actual no obliga a las empresas a entregar una respuesta cuando existe un problema
de consumo. Se evidencia que aun no existen incentivos suficientes para promover una respuesta
favorable a los consumidores.

Durante el primer semestre del 2015 tan solo en un 30% de los reclamos presentados ante
SERNAC, el proveedor acoge totalmente la solicitud del consumidor solucionado su problema. En
un 26,4% de los casos el proveedor acoge parcialmente la solicitud del consumidor o presenta
otra alternativa de solucin, no solucionando directamente el problema de los consumidores, un
32,5% no acoge los reclamos y un 11,1% simplemente no responde.

3.

Alcances Metodolgicos

3.1 Universo de Reclamos:

En el periodo enero-junio 2014 el total de reclamos ingresados a SERNAC, considerando los casos
cerrados (aquellos cuya gestin finaliz) y las empresas cuyos datos de contacto se encuentran
registrados en la institucin para la tramitacin de su reclamo, as como las no registradas en el
sistema, corresponden a 143.256, a su vez durante el periodo enero-junio 2015 SERNAC recibi
134.784.
Durante el primer semestre de este ao el 94,7% (127.679) del total de casos han sido gestionado
con Proveedores Validados, es decir, proveedores que se han registrado en SERNAC y que en
general, gestionan sus reclamos a travs del Portal del Proveedor.
El 5,3% (7.150) de los casos corresponden a reclamos asociados a Proveedores No Registrados,
cuyos reclamos se tramitan va correo postal.

Reclamos totales ingresados a SERNAC

Proveedores registrados

Proveedores no registrados

5.452 ([VALOR])

7.105 ([VALOR])

137.804
([VALOR])

127.679
([VALOR])

N= 143.256

N= 134.784

100%
80%
60%
40%
20%
0%

Ene-Jun 2014

Ene-Jun 2015
5

3.

Alcances Metodolgicos

3.2 Reclamos empresas no registradas:

En el marco del convenio de interoperabilidad con proveedores, SERNAC ha logrado que una gran parte de los proveedores
se encuentren registrados, es as, como aquellos proveedores que concentran el mayor nmero de reclamos pueden
gestionar adecuadamente los casos recibidos.
An existen empresas cuyos datos no se encuentran registrados para la tramitacin digital de sus reclamos, de manera
que, la tramitacin debe hacerse va correo postal.
Los proveedores no registrados (no validados) con mayor volumen de reclamos, corresponden principalmente a empresas
productora de eventos y espectculos de carcter regional y proveedores del comercio minoristas, siendo las tiendas
medianas y pequeas la categora que rene el mayor nmero de reclamos asociados a empresas que no estn registradas.
En relacin a los reclamos asociados a empresas no registradas, SERNAC realiza gestiones para tramitar los reclamos (va
correo postal por la empresas), instancia en la que se invita a los proveedores a registrarse en el portal del proveedor.
3.3 Universo Ranking:
Para efectos de anlisis general de reclamos del presente ranking se consideraron todos los reclamos cerrados ingresados a
SERNAC, correspondiente a proveedores registrados en la institucin.
Se analizaron los reclamos cuyas causales de cierre corresponden a las categoras: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y
Proveedor No Responde. Dichas categoras concentran un total de 124.356 reclamos en el periodo enero-junio 2015, que
representan el 97,4% del total de reclamos cerrados en el primer semestre del presente ao.
Se excluyen del estudio aquellos reclamos asociados a Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos
Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un tratamiento especial.
CAUSAL CIERRE RECLAMO
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
PROVEEDOR NO RESPONDE
UNIVERSO RANKING
PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE
COLECTIVO
DERIVADO
ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR
TOTAL RECLAMOS EMPRESAS REGISTRADAS
RECLAMOS EMPRESAS NO REGISTRADAS
TOTAL GENERAL RECLAMOS INGRESADOS A SERNAC

Volumen de Reclamos
Ene-Jun 2014

Volumen de Reclamos
Ene-Jun 2015

77.341
44.212
11.893
133.446
1.605
1.992
740
21
137.804
5.452
143.256

70.139
40.453
13.764
124.356
1.891
782
628
20
127.677
7.107
134.784

Volumen y Distribucin de
Reclamos

4. Distribucin de reclamos a nivel regional

Primer Semestre 2015
REGIN
METROPOLITANA DE SANTIAGO
VALPARASO
DEL BO BO
COQUIMBO
DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO OHIGGINS
DE LOS LAGOS
DEL MAULE
ANTOFAGASTA
DE LA ARAUCANA
ATACAMA
DE LOS ROS
TARAPAC
ARICA Y PARINACOTA
DE MAGALLANES Y DE LA ANTRTICA CHILENA
AYSN DEL GRAL. CARLOS IBAEZ DEL CAMPO
EXTRANJERO
Total General

Tasa de Reclamos Tasa de Reclamos

Ene-Jun 2015
Ene-Jun 2014
(pmh)
(pmh)

11,6
8,9
5,8
9,7
7,6
7,5
5,5
9,5
4,6
13,0
6,9
8,6
9,4
10,7
10,4
0,0
8,7

12,6
10,6
6,4
9,4
7,5
7,9
6,4
10,1
5,3
12,1
6,9
11,0
9,3
10,7
9,8
*
10,0

Primer Semestre 2014

Reclamos

Reclamos

64.181
12.367
9.349
5.578
5.246
4.631
4.339
4.316
3.433
2.963
2.100
2.066
1.641
1.328
818
0
124.356

51,6%
9,9%
7,5%
4,5%
4,2%
3,7%
3,5%
3,5%
2,8%
2,4%
1,7%
1,7%
1,3%
1,1%
0,7%
0,0
100,0%

68.999
14.600
10.190
5.271
5.095
4.874
4.949
4.512
3.854
2.703
2.098
2.567
1.597
1.326
760
51
133.446

51,7%
10,9%
7,6%
3,9%
3,8%
3,7%
3,7%
3,4%
2,9%
2,0%
1,6%
1,9%
1,2%
1,0%
0,6%
0,0%
100,00%

Al desglosar el nmero de reclamos, segn la regin donde habita la persona, se observa que la regin
Metropolitana concentra el 51,6% del volumen de reclamos ingresados a SERNAC durante el primer semestre
2015, seguida por las regiones de Valparaso y Bo Bo. El conjunto de las 12 regiones restantes concentran el
31% de los reclamos.
La regin de Atacama presenta la mayor tasa de reclamos, registrando 13 reclamos por cada mil habitantes,
seguida de la Regin Metropolitana y de Magallanes.
Tasa de Reclamos (pmh): Se refiere al nmero de reclamos en la regin por cada 1.000 habitantes de 18 aos y ms, en base a la poblacin
proyecta del INE.

4.1 Distribucin de Reclamos por regin, segn desagregacin por sexo

REGIN
METROPOLITANA DE SANTIAGO
VALPARASO
DEL BO BO
COQUIMBO
DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO OHIGGINS
DE LOS LAGOS
DEL MAULE
ANTOFAGASTA
DE LA ARAUCANA
ATACAMA
DE LOS ROS
TARAPAC
ARICA Y PARINACOTA
DE MAGALLANES Y DE LA ANTRTICA CHILENA
AYSN DEL GRAL. CARLOS IBAEZ DEL CAMPO
Total General

Reclamos
Ene-Jun 2015

% de Reclamos
Ene -Jun 2015

Mujeres

Hombres

% Mujeres

% Hombres

64.181
12.367
9.349
5.578
5.246
4.631
4.339
4.316
3.433
2.963
2.100
2.066
1.641
1.328
818

51,6%
9,9%
7,5%
4,5%
4,2%
3,7%
3,5%
3,5%
2,8%
2,4%
1,7%
1,7%
1,3%
1,1%
0,7%

31.589
6.151
4.212
2.598
2.314
2.070
2.012
1.578
1.726
1.019
1.063
867
714
575
359

32.592
6.216
5.137
2.980
2.932
2.561
2.327
2.738
1.707
1.944
1.037
1.199
927
753
459

49,2%
49,7%
45,1%
46,6%
44,1%
44,7%
46,4%
36,6%
50,3%
34,4%
50,6%
42,0%
43,5%
43,3%
43,9%

50,8%
50,3%
54,9%
53,4%
55,9%
55,3%
53,6%
63,4%
49,7%
65,6%
49,4%
58,0%
56,5%
56,7%
56,1%

124.356

100,00%

58.847

65.509

47,3%

52,7%

Considerando el total de reclamos del primer semestre del 2015 y el sexo de las persona que realiza el
reclamo, se constata que son los hombres los que ejercen en mayor medida su derecho a reclamo, con un
52,7%, versus los mujeres, quienes efectan el 47,3% de los reclamos. Esta diferencia se acenta en la
regin de atacama donde el 65,6% de los reclamos son presentados por hombres.

5. Comportamiento general del Mercado

Respuesta de Proveedores a Reclamos ingresados en SERNAC
PROVEEDOR ACOGE

100%
90%
80%

[VALOR]
(8,9%)
44.212
(33,1%)

70%

PROVEEDOR NO ACOGE

42%

PROVEEDOR NO RESPONDE

[VALOR]
(11,1%)

43,6%

40.453
(32,5%)

60%
50%
40%
30%

77.341
(58,0%)

70.139
(56,4%)

20%
10%
0%

N= 133.446

Ene-Jun 2014

N= 124.356

Ene-Jun 2015

Del total de reclamos ingresados durante el primer semestre del 2015 el 56,4% se resolvi favorablemente para el
consumidor, mientras que un 43,6% no obtuvo una respuesta positiva por parte del proveedor (no acoge 32,5% y no
responde 11,1%. El resultado desfavorable empeorando respecto del 2014, situacin que se genera principalmente
por la disminucin de los reclamos que son acogidos por las empresas y el aumento de los reclamos en que el
proveedor no le responde al consumidor.
En trminos globales, durante el primer semestre del presente ao hubo un aumento de los reclamos que se cierran
con resultado desfavorable para el consumidor en 1,6 puntos porcentuales.

10

5. Comportamiento general del Mercado

Respuestas de los proveedores a los reclamos ingresados a SERNAC durante el primer semestre 2015

[VALOR]
Proveedor [VALOR]
No AcogeProveedor Acoge

26,4%
30,0%

[VALOR]
Proveedor
No Responde
PROVEEDOR ACOGE PARCIALMENTE CON
ALTERNATIVAS O PRESENTA OTRA SOLUCIN
PROVEEDOR ACOGE SOLICITUD TOTALMENTE

Durante el proceso de gestin de los reclamos el proveedor puede responder a la solicitud de solucin explicitada por el
consumidor en el reclamo: rechazndola o acogindola. Sin embargo, al acoger puede entregar una alternativa distinta
de solucin, la cual puede ser una aceptacin parcial de la solucin planteada por el consumidor o una alternativa
distinta de lo solicitado, situacin que es considera de igual forma como proveedor acoge.
El 56,4% los reclamos clasificados como proveedor acoge est compuesto por:
Un 26,4% de los proveedor acoge parcialmente la solicitud del consumidor o presenta una solucin alternativa.
Solo un 30% de los reclamos presentados ante SERNAC, el proveedor acoge totalmente la solicitud del
consumidor, solucionado su problema.

11

5. Comportamiento general del Mercado

Respuestas de los Proveedores a los Reclamos ingresados a SERNAC

Primer semestre 2015
PROVEEDOR NO RESPONDE

100%

11,1%
PROVEEDOR NO ACOGE

90%
80%

32,5%

70%
60%
50%

26,4%

PROVEEDOR ACOGE PARCIALMENTE CON

ALTERNATIVAS O PRESENTA OTRA
SOLUCIN

30,0%

PROVEEDOR ACOGE SOLICITUD

TOTALMENTE

40%
30%
20%
10%
0%

N= 124.356

12

6. Empresas que registran mayor Indicador Proveedor No Responde (PNR)

segn volumen de Reclamos

13

6.1 Metodologa Ranking Proveedor No Responde

i)

Descripcin:

El estudio analiza los reclamos recibidos por el Servicio durante un periodo determinado, con una frmula
que permite medir a todas las empresas bajo el mismo estndar, mediante un ordenamiento imparcial,
que identifique el comportamiento de las empresas, respecto al volumen total de reclamos ingresados en
SERNAC y aquellos que son cerrados sin respuesta por parte del proveedor.
ii)

Indicador:

Indicador PNR=
iii)

100

Consideraciones:
Se consideraron todos los reclamos cerrados (cuyo proceso de gestin se encuentra finalizado)
ingresados a SERNAC, correspondiente a proveedores cuyos datos de contacto se encuentran
registrados en la institucin.
Se analizaron los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categoras: Proveedor Acoge,
Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.
Se excluyen del estudio aquellos reclamos asociados a Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso
No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un
tratamiento especial.
Anlisis elaborado en base, a los reclamos publicados en la Base Oficial de reclamos SERNAC
(actualizado a sep. 2015), ingresados en el perodo comprendido entre el 01-01-2014/5 al 30-062014/5, en estado cerrado.

14

6. Ranking Proveedor No Responde

6.2 Indicador por mercado
Los porcentajes ms altos de reclamos cerrados sin respuesta (PNR), pertenecen a los siguientes mercados:
Consumo en el Local (Restaurantes-Bar-Cadenas de comida rpida, cafeteras),
Servicios Tcnico de Reparacin y Mantencin.
Previsin (AFP)
Comercio Electrnico.
Por el contrario, los mercados cuyos proveedores presentan los niveles ms bajos de reclamos cerrados sin respuesta son:
Servicios Pblicos, Financiero, Retail Ferretero y Telecomunicaciones.
Entre los mercados que ms han empeorado su indicador PNR se encuentran: Comercio Electrnico, Seguridad y Prensa e
Informacin.
5 mercados han mejorado sus resultados en relacin al mismo periodo 2014. La mayor disminucin se registr en Centros
de Esttica y Gimnasios, seguido de Entretencin y Previsin.
Primer Semestre 2015
MERCADOS
CONSUMO EN LOCAL (RESTAURANT-BAR-COMIDA RPIDA-CAFETERA)
SERVICIO TCNICO; SERV. DE MANTENCIN Y REPARACIN
PREVISIN (AFP)
COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRNICO
VEHCULOS (COMPRA VENTA-ARRIENDOS-ESTACIONAMIENTOS-RESPUESTOS)
ENTRETENCIN (TICKETERAS- PRODUCTORAS DE EVENTOS)
INMOBILIARIAS
SERVICIOS PROFESIONALES (AGENCIAS DE EMPLEO-CONSULTORAS)
EDUCACIN (UNIVERSIDADES-INSTITUTOS-CENTROS DE FORMACIN)
PRENSA INFORMACIN (DIARIOS-REVISTAS-CANALES DE TV- RADIOS)
CENTROS DE ESTTICA Y GIMNASIOS
TURISMO (AGENCIAS DE VIAJES-HOSPEDAJE)
SEGURIDAD (SERVICIOS DE ALARMAS Y GUARDIAS DE SEGURIDAD)
SALUD (ISAPRE-CLNICAS-HOSPITALES- CENTROS MDICOS)
LOCALES COMERCIALES (MULTITIENDAS-SUPERMERCADOS)
TRANSPORTE
COMBUSTIBLE (BOMBAS DE BENCINA-LEERAS)
SERVICIOS BSICOS
SEGUROS (CORREDORAS DE SEGUROS)
FUNERARIAS Y CEMENTERIOS
TELECOMUNICACIONES
RETAIL FERRETERO (CADENAS DE HOGAR Y CONSTRUCCIN)
FINANCIEROS (BANCOS-CAJAS DE COMPENSACIN-TARJETAS DE CRDITO)
OTROS

Total General

Indicador PNR
(%)

Reclamos

47,9%
45,5%
43,8%
36,3%
35,1%
32,7%
32,4%
32,1%
28,2%
28,1%
26,0%
16,4%
16,0%
15,2%
12,9%
11,9%
11,8%
10,7%
10,4%
6,3%
4,6%
4,2%
3,0%
0,0%
11,1

378
629
96
3.059
2.336
1.503
2.498
184
3.009
231
601
1.190
744
1.781
31.012
9.950
195
4.748
3.840
445
29.465
1.645
24.814
3
124.356

Primer Semestre 2014

Reclamos PNR

Indicador PNR
(%)

Reclamos

Reclamos PNR

Variacin
Indicador

181
286
42
1.111
821
491
810
59
850
65
156
195
119
270
3.987
1.185
23
509
398
28
1.356
69
753
0
13.764

40,3%
38,4%
48,4%
12,8%
26,8%
40,5%
27,5%
29,1%
18,7%
16,9%
67,1%
16,2%
4,0%
15,8%
11,6%
15,1%
11,3%
8,3%
5,0%
2,8%
1,2%
2,5%
1,8%
0,0%
8,9

464
808
93
3.892
2.562
1.442
2.962
189
2.996
350
1.065
1.432
620
1.911
35.685
7.251
239
5.145
4.978
387
30.208
2.245
26.518
4
133.446

187
310
45
497
686
584
815
55
559
59
715
232
25
301
4.128
1.094
27
425
249
11
356
56
477
0
11.893

0,1
0,1
0,0
0,2
0,1
-0,1
0,0
0,0
0,1
0,1
-0,4
0,0
0,1
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,1
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
2,2

15

6.3 Indicador por Empresa

6.3.1 Empresas con indicador PNR ms negativo que tienen mas de 1.000 reclamos
durante el primer semestre 2015:
Hiper Lder registra el indicador PNR ms negativo entre las grandes empresas con un 39,8% de casos
ingresados en los que no entrega respuesta. En este sentido, 480 consumidores ingresaron su reclamo a esta
empresa, SERNAC gestion los casos, pero la empresa no respondi.
En segundo lugar se encuentra VTR Comunicaciones SPA, que registra un 33,8% de reclamos cerrados sin
respuesta, es decir 969 consumidores sin respuesta.
Lder Matercard-Tarjeta Presto exhibe un indicador de 7,7% de reclamos sin respuesta.

Primer Semestre 2015

PROVEEDOR
1 HIPER LDER
2 VTR COMUNICACIONES SPA*
3 TARJETA LDER MASTERCARD- TARJETA PRESTO
4 BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS
5 BUSES TUR BUS - TAS CHOAPA - INTER SUR
6 CMR FALABELLA
7 TARJETA RIPLEY
8 MOVISTAR FIJO
9 MOVISTAR MVIL
10 TIENDAS FALABELLA

Primer Semestre 2014

Indicador PNR
(%)

Reclamos

Reclamos
PNR

Indicador PNR
(%)

Reclamos

Reclamos
PNR

39,8%
33,8%
7,7%
3,4%
2,5%
1,9%
1,7%
1,4%
1,4%
1,3%

1.206
2.867
1.150
1.407
1.386
1.767
2.221
6.143
6.737
4.526

480
969
89
48
35
33
38
88
94
60

0,8%
15,6%
1,3%
1,1%
6,6%
1,1%
0,8%
0,3%
0,5%
0,7%

1.183
314
1.036
1.899
1.634
1.892
2.376
5.082
6.664
4.668

9
49
13
21
108
20
20
15
33
33

*El proveedor "VTR COMUNICACIONES SPA" desde marzo 2015 tramita los reclamos de los servicios telefona fija y mvil de VTR. Durante el ao 2014, slo
tramita los reclamos de telefona mvil.

16

6.3 Indicador por Empresa

6.3.2 Empresas con indicador PNR ms negativo que tienen entre 500 y 1.000 reclamos
durante el primer semestre 2015:
Por lejos el proveedor Lder.cl registra el comportamiento ms negativo del indicador PNR con un 72% de casos
ingresados en los que no entrega respuesta. En este sentido, 567 consumidores ingresaron su reclamo a esta
empresa, SERNAC gestion los casos, pero la empresa no respondi.
En segundo lugar se encuentra Groupon, que registra un 26,9% de reclamos cerrados sin respuesta.
Banco BBVA exhibe un indicador de 2,4% reclamos sin respuesta.
Dentro de estas 10 empresas, 3 han mejorado sus resultados en relacin al periodo 2014. Se destaca la mejora
en el nivel de respuesta de la Caja de Compensacin Los Andes en comparacin con 2014 disminuyendo en 24,8
puntos el indicador.

Primer Semestre 2015

PROVEEDOR
1 LIDER.CL
2 GROUPON CLANDESCUENTO NEEDISH
3 BANCO BBVA
4 CHILECTRA
5 BANCO BCI- TBANC -BANCO NOVA
6 CGE DISTRIBUCION S.A.
7 CAJA DE COMPENSACIN LOS ANDES
8 ENTELPHONE
9 SUPERMERCADOS SANTA ISABEL - JUMBO
10 TARJETA ABCDIN - COFISA

Primer Semestre 2014

Indicador PNR
(%)

Reclamos

Reclamos
PNR

Indicador PNR
(%)

Reclamos

Reclamos
PNR

72,0%
26,9%
2,4%
2,3%
2,1%
2,0%
1,1%
0,6%
0,6%
0,5%

787
647
786
596
991
660
624
528
713
745

567
174
19
14
21
13
7
3
4
4

9,6%
2,7%
0,0%
0,7%
0,5%
4,1%
25,9%
0,3%
1,0%
0,1%

1.185
1.130
671
956
1.155
733
645
333
709
780

114
31
0
7
6
30
167
1
7
1

17

6.3 Indicador por Empresa

6.3.3 Empresas con indicador PNR que tienen entre 100 y 499 reclamos durante el
primer semestre 2015:
Constructora Santa Beatriz, registra el indicador PNR ms negativo con un 99,1% de reclamos cerrados sin
respuesta, solo respondi un reclamo de 117 recibidos durante el primer semestre 2015. Cabe destacar que esta
empresa se encuentra actualmente en un juicio colectivo con SERNAC.
En segundo lugar se encuentra Maui and Sons con 77,8% de casos ingresados en los que no entrega respuesta a
los reclamos.
La Caja de Compensacin Gabriela Mistral, exhibe un indicador de 67,2% de reclamos sin respuesta.
Primer Semestre 2015
PROVEEDOR
1
2
3
4
5
6
7
8

CONSTRUCTORA SANTA BEATRIZ S.A.

MAUI AND SONS
CAJA DE COMPENSACION GABRIELA MISTRAL
TICKETBIS
SUPERBODEGA ACUENTA
EXPRESS LIDER
FORUS/COLUMBIA, AZALEIA, JANSPORT, JUST
SMILE, BROOKS, FUNSPORT, CAT, CHACO,
PATAGONIA,

BABYTUTO
PREUNIVERSITARIO CEPECH
10 GALILEA S.A. DE INGENIERIA Y CONSTRUCCION
9

Primer Semestre 2014

Indicador PNR
(%)

Reclamos

Reclamos
PNR

Indicador PNR
(%)

Reclamos

Reclamos
PNR

99,1%
77,8%
67,2%
48,1%
45,7%
41,0%

117
117
119
129
162
156

116
91
80
62
74
64

35,2%
3,2%
17,5%
58,3%
2,7%
1,9%

307
126
120
84
146
160

108
4
21
49
4
3

227

83

36,4%

220

80

112
114
143

38
37
43

100,0%
0,0%
12,0%

5
68
100

5
0
12

36,6%
33,9%
32,5%
30,1%

18

6.3 Indicador por Empresa

6.3.4 Empresas con alto indicador PNR: situaciones especiales
Existen empresas que presenta altos porcentajes de reclamos sin respuestas, pues que actualmente se
encuentran cerradas o inoperativas por motivos de quiebras, fraudes y/o su representante legal est inubicable .
Los proveedores Academia Mac (centro educacional informtico) y Fuzzbox (empresa de importacin de equipos
musicales), se encuentran en proceso de someterse a liquidacin bajo los parmetros establecidos por la
Superintendencia de Liquidacin y Reemprendimiento. Cabe destacar que los reclamos fueron ingresados previa
a la solicitud de declaracin de quiebra en la Superintendencia.
La Sociedad Desarrolla Chile, productora de eventos que cancel el concierto Latitud Sur, actualmente no es
ubicable en su domicilio y su representante legal no ha podido ser notificado.

Primer Semestre 2015

PROVEEDOR
1 ACADEMIA MAC
2 SOCIEDAD DESARROLLA CHILE - LATITUD SUR
3 FUZZBOX SPA

Indicador PNR
Ene-Jun 2015
100%
100%
71%

Primer Semestre 2014

Reclamos

Reclamos PNR

263
154
162

263
154
115

Indicador PNR
Ene-Jun 2014
100,0%
0,0%
0,0%

Reclamos

Reclamos PNR

1
0
1

1
0
0

Cabe destacar que SERNAC respecto del proveedor Fuzzbox, el SERNAC intent aperturar Mediacin Colectiva
pero esto no fue posible, toda vez que el proveedor no fue ubicado en ninguna de las direcciones registradas en la
institucin, en razn de ello, a los montos involucrados y la cantidad de reclamos, con fecha 14 de julio de 2015 el
servicio denuncio estos hechos a la Fiscala de uoa por lo eventuales delitos que estos hechos pudiesen
revestir.

19

6.4 Gestin SERNAC respecto de los Proveedores que No Responden.

SERNAC realiza una medicin trimestral de reclamos cerrados con resultado Proveedor No
Responde y de reclamos respondidos fuera de plazo (10 das hbiles).
Se elabora y ejecuta un Programa de reuniones mensuales, con el objetivo de informar a las
empresas sobre las brechas detectadas en los mercados, sus resultados y definir compromisos
de acciones de mejoras por parte de los proveedores.
Envo peridico de Oficios a proveedores para informar de reclamos cerrados con resultados
Proveedor No Responde.
Monitoreo y actualizacin peridica de datos de los proveedores registrados.
Respecto a los reclamos asociados a proveedores que no se encuentran registrados, SERNAC
realiza acciones tendientes a promover su registro con convenio Portal del Proveedor.

20

7. Empresas que registran mayor Indicador Comportamiento Desfavorable

segn volumen de Reclamos

21

7.1. Metodologa Ranking Respuesta Desfavorable

i)

Descripcin:

El estudio analiza los reclamos recibidos por el Servicio durante un periodo determinado, con una frmula
que permite medir a todas las empresas bajo el mismo estndar, mediante un ordenamiento imparcial,
que identifique el comportamiento de las empresas, respecto al volumen total de reclamos ingresados en
SERNAC y aquellos que son cerrados sin respuesta por parte del proveedor.
ii)

Indicador:

Indicador Respuesta Desfavorable=

iii)

100

Consideraciones:
Se consideraron todos los reclamos cerrados (cuyo proceso de gestin se encuentra finalizado)
ingresados a SERNAC, correspondiente a proveedores cuyos datos de contacto se encuentran
registrados en la institucin.
Se analizaron los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categoras: Proveedor Acoge,
Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.
Se excluyen del estudio aquellos reclamos asociados a Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso
No Procede, Casos Derivados y Antecedentes Insuficientes para Tramitar, debido a que tienen un
tratamiento especial.
Anlisis elaborado en base, a los reclamos publicados en la Base Oficial de reclamos SERNAC
(actualizado a sep. 2015), ingresados en el perodo comprendido entre el 01-01-2014/5 al 30-062014/5, en estado cerrado.
22

7.

Ranking Respuesta Desfavorable

7.2 Indicador por mercado

Los porcentajes ms altos de respuestas negativas (no responde o no acoge) pertenecen a los siguientes mercados:
Entretencin (Ticketeras-Productoras de Eventos)
Servicios Tcnico de Reparacin y Mantencin.
Previsin (AFP)
En el mercado de Entretencin (productoras, ticketeras, cines, entre otros) un 70% de los reclamos no encuentran una solucin
positiva.
Por el contrario, los mercados cuyas empresas presentan los mejores niveles de respuestas favorables para los consumidores son:
Telecomunicaciones y Retail Ferretero.
Durante el primer semestre del 2015 hubo un aumento de 1,6 puntos porcentuales en los reclamos que se cierran con resultado
negativo en comparacin con igual periodo 2014. En trminos generales indica que 4 de cada 10 reclamos no obtienen una solucin
satisfactoria.
Entre los mercados que han empeorado su indicador se encuentra: Comercio Electrnico, Educacin y Prensa e Informacin.
7 mercados han mejorado sus resultados en relacin al mismo periodo 2014.
Primer Semestre 2015
MERCADOS

ENTRETENCIN (TICKETERAS- PRODUCTORAS DE EVENTOS)

SERVICIO TCNICO; SERV. DE MANTENCIN Y REPARACIN
PREVISIN (AFP)
SERVICIOS PROFESIONALES (AGENCIAS DE EMPLEO-CONSULTORIAS)
VEHCULOS (COMPRA VENTA-ARRIENDOS-ESTACIONAMIENTOS-RESPUESTOS)
EDUCACIN
INMOBILIARIAS
CENTROS DE ESTTICA Y GIMNASIOS
CONSUMO EN LOCAL (RESTAURANT-BAR-COMIDA RPIDA-CAFETERA)
SALUD (ISAPRE-CLNICAS-HOSPITALES- CENTROS MDICOS)
TURISMO (AGENCIAS DE VIAJES-HOSPEDAJE)
PRENSA INFORMACIN (DIARIOS-REVISTAS-CANALES DE TV- RADIOS)
COMBUSTIBLE (BOMBAS DE BENCINA-LEERAS)
SERVICIOS BSICOS
LOCALES COMERCIALES (MULTITIENDAS-SUPERMERCADOS)
COMERCIO DISTANCIA/ ELECTRNICO
TRANSPORTE
SEGURIDAD (SERVICIOS DE ALARMAS Y GUARDIAS DE SEGURIDAD)
SEGUROS (CORREDORAS DE SEGUROS)
FUNERARIAS Y CEMENTERIOS
FINANCIEROS (BANCOS-CAJAS DE COMPENSACIN-TARJETAS DE CRDITO)
SERVICIOS PBLICOS
RETAIL FERRETERO (CADENAS DE HOGAR Y CONSTRUCCIN)
TELECOMUNICACIONES

Total General

Indicador
Respuesta
Desfavorable
(%)

70,7%
69,8%
69,8%
65,2%
64,9%
64,5%
64,0%
61,4%
59,8%
58,1%
57,1%
55,8%
55,4%
52,6%
51,5%
51,3%
49,7%
45,4%
44,9%
44,0%
37,8%
33,3%
28,9%
26,5%
43,6

Primer Semestre 2014

Reclamos

Reclamos con
respuesta
desfavorable
(PNA + PNR)

Indicador
Respuesta
Desfavorable
(%)

Reclamos

Reclamos con
respuesta
desfavorable
(PNA + PNR)

Variacin
Indicador

1.503
629
96
184
2.336
3.009
2.498
601
378
1.781
1.190
231
195
4.748
31.012
3.059
9.950
744
3.840
445
24.814
3
1.645
29.465
124.356

1.063
439
67
120
1.517
1.941
1.599
369
226
1.034
680
129
108
2.498
15.979
1.568
4.949
338
1.725
196
9.389
1
476
7.806
54.217

73,6%
61,5%
64,5%
61,9%
58,5%
53,6%
59,1%
77,7%
59,3%
59,7%
54,5%
35,7%
51,9%
42,5%
46,4%
32,8%
52,5%
37,1%
41,2%
41,3%
40,7%
50,0%
24,8%
28,6%
42,0

1.442
808
93
189
2.562
2.996
2.962
1.065
464
1.911
1.432
350
239
5.145
35.685
3.892
7.251
620
4.978
387
26.518
4
2.245
30.208
133.446

1.062
497
60
117
1.498
1.607
1.750
828
275
1.141
780
125
124
2.188
16.543
1.275
3.810
230
2.050
160
10.796
2
557
8.630
56.105

0,0
0,1
0,1
0,0
0,1
0,1
0,0
-0,2
0,0
0,0
0,0
0,2
0,0
0,1
0,1
0,2
0,0
0,1
0,0
0,0
0,0
-0,2
0,0
0,0
1,6

23

7.3 Indicador por Empresa

7.3.1 Empresas con peor indicador de Respuesta Desfavorable que tienen mas de 1.000
reclamos durante el primer semestre 2015:
Hiper Lder, registra un indicador de 76,9 que implica que por cada 100 reclamos ingresados en 77 de ellos la
empresa no acoge el reclamo y/o no le da respuesta.
Tiendas Falabella muestra un preocupante aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables en
comparacin con el mismo periodo de ao 2014. Mientras que en el 2014 solo el 27,1% de las respuestas eran
desfavorables, el primer semestre del 2015 el porcentaje aumento a 62,9%
Dentro de estos 10 Banco Estado y Tiendas Ripley han mejorado levemente sus resultado en relacin al primer
semestre del 2014.

Primer Semestre 2015

PROVEEDOR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

HIPER LIDER
TIENDAS FALABELLA
VTR COMUNICACIONES SPA
TARJETA LIDER MASTERCARDTARJETA PRESTO
TIENDAS HITES
TIENDAS ABCDIN
BANCO SANTANDER BANEFE
TIENDAS RIPLEY
BANCO ESTADO
LATAM AIRLINES GROUP S.A.

Reclamos
Total reclamos
PNR

Reclamos
PNA

Primer Semestre 2014

Respuesta
Indicador
Desfavorable
(%)
(PNR + PNA)

Total
reclamos

Reclamos
PNR

Reclamos
PNA

Respuesta
Indicador
Desfavorable
(%)
(PNR + PNA)

1.206
4.526
2.867

480
60
969

39,8%
1,3%
33,8%

448
2.786
491

37,1%
61,6%
17,1%

928
2.846
1.460

76,9%
62,9%
50,9%

1.183
4.668
314

9
33
49

0,8%
0,7%
15,6%

750
1.231
90

63,4%
26,4%
28,7%

759
1.264
139

64,2%
27,1%
44,3%

1.150
1.008
2.651
1.899
3.792
2.898
1.985

89
1
25
4
0
0
17

7,7%
0,1%
0,9%
0,2%
0,0%
0,0%
0,9%

495
509
1.287
850
1.647
1.248
801

43,0%
50,5%
48,5%
44,8%
43,4%
43,1%
40,4%

584
510
1.312
854
1.647
1.248
818

50,8%
50,6%
49,5%
45,0%
43,4%
43,1%
41,2%

1.036
952
2.935
2.336
3.117
3.350
2.064

13
0
12
0
10
0
11

1,3%
0,0%
0,4%
0,0%
0,3%
0,0%
0,5%

482
390
1.171
1.004
1.459
1.619
813

46,5%
41,0%
39,9%
43,0%
46,8%
48,3%
39,4%

495
390
1.183
1.004
1.469
1.619
824

47,8%
41,0%
40,3%
43,0%
47,1%
48,3%
39,9%

24

7.3 Indicador por Empresa

7.3.2 Empresas con peor indicador de Respuesta Desfavorable que tienen entre 500 y
1.000 reclamos durante el primer semestre 2015:
La tienda online Lider.cl, registr un 74,6% de casos ingresados en los que entrega una respuesta desfavorable a
los reclamos. Cabe destacar que en 72% de los reclamos este proveedor simplemente no dio ningn tipo de
respuesta a los reclamos.
CGE Distribucin S.A. registra un 60,5% de casos ingresados en los que no entregan una solucin positiva a los
reclamos de los consumidores, influenciado principalmente por los reclamos que la empresa no acoge 58,5%)
Dentro de estos 10 las empresas que han mejorado sus resultados en relacin mismo periodo 2014, destaca Caja
de Compensacin Los Andes quien mejor su resultado 2014 disminuyendo en 24,2 puntos el indicador.
Primer Semestre 2015
PROVEEDOR
1

LIDER.CL
CGE DISTRIBUCION S.A.
3 CHILECTRA
SUPERMERCADOS SANTA
4
ISABEL - JUMBO
CAJA DE COMPENSACION LOS
5
ANDES
6 BANCO BCI - TBANC
7 BANCO FALABELLA
8 BANCO BBVA
GROUPON CLANDESCUENTO
9
NEEDISH
10 SCOTIABANK CHILE
2

Primer Semestre 2014

Respuesta
Indicador
Desfavorable
(%)
(PNR + PNA)

Reclamos
Totales

Respuesta
Reclamos
Reclamos
Indicador
% PNR
% PNA Desfavorable
PNR
PNA
(%)
(PNR + PNA)

Reclamos
Totales

Reclamos
PNR

Reclamos
PNA

787
660
596

567
13
14

72,0%
2,0%
2,3%

20
386
258

2,5%
58,5%
43,3%

587
399
272

74,6%
60,5%
45,6%

1.185
733
956

114
30
7

9,6%
4,1%
0,7%

101
322
301

8,5%
43,9%
31,5%

215
352
308

18,1%
48,0%
32,2%

713

0,6%

306

42,9%

310

43,5%

709

1,0%

361

50,9%

368

51,9%

624
991
708
786

7
21
2
19

1,1%
2,1%
0,3%
2,4%

229
353
255
261

36,7%
35,6%
36,0%
33,2%

236
257
280
228

37,8%
37,7%
36,3%
35,6%

645
1.155
590
671

167
6
3
0

25,9%
0,5%
0,5%
0,0%

233
424
217
323

36,1%
36,7%
36,8%
48,1%

400
430
220
323

62,0%
37,2%
37,3%
48,1%

647
535

174
1

26,9%
0,2%

54
186

8,3%
34,8%

187
220

35,2%
35,0%

1.130
668

31
3

2,7%
0,4%

237
243

21,0%
36,4%

268
246

23,7%
36,8%

25

7.3 Indicador por Empresa

7.3.3 Empresas con peor indicador de Respuesta Desfavorable que tienen entre 100 y
499 reclamos durante el primer semestre 2015:
La Constructora Santa Beatriz presenta el peor indicador, con un indicador de 99,1% de reclamos en los que no
entrega respuesta a los reclamos de los consumidores.
Ticketbis registra un 95,3% de casos ingresados en los que no entregan una solucin positiva a los reclamos.
Maui and Sons en un 88% de los reclamos no entrega una respuesta favorable a los reclamos de los
consumidores (influenciado principalmente por los reclamos que la empresa no acoge 77,8%)

Primer Semestre 2015

PROVEEDOR

1
2
3
4
5
6
7
8

CONSTRUCTORA SANTA
BEATRIZ S.A.
TICKETBIS
MAUI AND SONS
MALL PLAZA S.A.- NUEVOS
DESARROLLOS S.A.
ESSBIO
CAJA DE COMPENSACION
GABRIELA MISTRAL
TICKETPRO
BUSES PULLMAN BUS COSTA
CENTRAL
AGUAS DEL VALLE

9
10 ATRPALO CHILE

Primer Semestre 2014

Respuesta
Indicador
Desfavorable
(%)
(PNR + PNA)

Reclamos
Totales

Respuesta
Reclamos
Reclamos
Indicador
% PNR
% PNA Desfavorable
PNR
PNA
(%)
(PNR + PNA)

Reclamos
Totales

Reclamos
PNR

Reclamos
PNA

117

116

99,1%

0,0%

116

99,1%

307

108

35,2%

45

14,7%

153

49,8%

129
117

62
91

48,1%
77,8%

61
12

47,3%
10,3%

123
103

95,3%
88,0%

84
126

49
4

58,3%
3,2%

29
87

34,5%
69,0%

78
91

92,9%
72,2%

215

36

16,7%

153

71,2%

189

87,9%

225

14

6,2%

167

74,2%

181

80,4%

401

178

44,4%

157

39,2%

335

83,5%

190

4,2%

85

44,7%

93

48,9%

119

80

67,2%

16

13,4%

96

80,7%

120

21

17,5%

50

41,7%

71

59,2%

144

3,5%

110

76,4%

115

79,9%

23

8,7%

16

69,6%

18

78,3%

136

13

9,6%

95

69,9%

108

79,4%

111

29

26,1%

34

30,6%

63

56,8%

103
112

4
11

3,9%
9,8%

75
73

72,8%
65,2%

79
84

76,7%
75,0%

62
194

2
18

3,2%
9,3%

37
78

59,7%
40,2%

39
96

62,9%
49,5%

26

27