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PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA ATENCION AL

CLIENTE EN EL RESTAURANTE CEVICHERIA MAR 200.
2.

Datos del autor:

Nac el 5 de septiembre de 1992 en la ciudad de Arequipa, en el barrio de
Independencia, Per. Soy de carcter tmido y un tanto travieso, es como me
gusta definir mi infancia. Fiel cumplidor de mis obligaciones infantiles, estudie
mi primaria en el colegio Luis H. Bouroncle y posteriormente mi secundaria en
el colegio nacional y parroquial San Juan Bautista de la Salle, en donde puse
ms empeo a escribir y a comer que a estudiar matemticas. Al terminar mis
estudios secundarios. Mi madre, incentivo mis estudios en la facultad de
Arquitectura de la Universidad Catlica de San Agustn, a regaadientes mis
esfuerzos duraron medio ao por las ganas de estudiar cocina en el 2010.
A mis 19 aos empec a tomarme enserio la disciplina culinaria, trabajando y
estudiando a la vez, en periodos no muy largos en diversos restaurantes de
Arequipa. Actualmente trabajo en el restaurante cevicheria MAR 200, cursando
el sexto semestre en la escuela de Gastronoma y arte culinario del Instituto
del sur, casi culminado mis estudios creo que no tengo ningn talento en
especial, solo soy apasionadamente curioso.
3. Resumen

Mar 200, es un restaurante cevicheria joven. Ha abierto sus puertas desde el

siete de septiembre del presente ao, y como toda empresa joven (y tambin
madura) tiene muchos cabos sueltos por resolver, y una gran tarea y
responsabilidad para que perdure en el mercado, y una de ellas es la de
fidelizar clientes.
El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los
empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan ms
inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar
los recursos econmicos,
humanos
y materiales;
dejando
inadvertido
el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cmo la competencia est creciendo y que est
fidelizando cada da ms clientes; debido al buen servicio y atencin que
brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos, como las diez
reglas de oro del servicio en el momento de la verdad y la continua
capacitacin al personal.

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4. Descripcin de la empresa
Desde el 7 de septiembre del 2013 se inaugur la cevicheria Mar 200 en la Urb. Los
ngeles C -13, 0054 Arequipa. Al mando del cocinero Ramiro Vallivian.
Mar 200 es una cevicheria peruana, que est dirigida al sector A y B, con un mercado
meta que abarca a personas de 25 a 50 aos de edad que sean hombres o mujeres,
casadas(os), solteros(as), con hijos o sin hijos que viven en Arequipa Metropolitana de
cualquier tipo de religin que busque un lugar tranquilo para disfrutar un buen plato
elaborado con productos marinos.
Dicho negocio cuenta con dos niveles, en primer piso cuenta con 6 mesas y en el
segundo piso 9 ms. Se cuenta con una cocina panormica, los clientes pueden ver la
preparacin de los platos.
En el segundo nivel esta se encuentra su barra donde se preparan
Misin: Satisfacer los gustos de las personas que viven en Arequipa
Metropolitana, dando a conocer la diversidad de productos maricos y los ingredientes
bandera del Per.
Visin: Lograr ser la Cevicheria ms emblemtica de Arequipa Metropolitana,
por medio de un excelente producto y servicio.
7. Objetivo de la propuesta
La propuesta de un plan de calidad para mejorar la atencin al cliente en el restaurante
cevicheria mar 200, permitir a los propietarios contar con una herramienta que puede

ser utilizada para lograr una mejor posicin competitiva en el mercado.

El plan proporcionar al propietario del restaurante; los conocimientos para brindar
un servicio de calidad, as como al personal que labora en dicha empresa le
permitir desarrollarse idneamente en sus funciones.

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En este proyecto se describen los mtodos y actividades para atender con calidad a los
clientes, contiene explicaciones sobre como la satisfaccin del cliente se convierte en
una ventaja competitiva, tambin los factores esenciales que los restaurantes deben
poseer, para administrar la calidad en la atencin y la implementacin.
Se espera que esta gua contribuya a que el restaurante cevicheria MAR 200 , tengan
una mayor rentabilidad y la fidelidad de los clientes al obtener stos un servicio de
calidad.
1. OBJETIVO GENERAL.
Contribuir a que el restaurante cevicheria MAR 200, mejore la atencin al
cliente, llevando a la prctica los diferentes mtodos y actividades para lograr calidad
en el servicio.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Dar a conocer a los propietarios del restaurante cevicheria MAR 200,

las actividades para atender con calidad al cliente.

Proporcionar al personal de la cevicheria MAR 200, herramientas

necesarias que deben ser utilizadas para brindar un buen servicio.

Describir las diferentes actividades y mtodos que contiene el plan,

logrando as la mejor comprensin del mismo.

CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE.

Para que una empresa de servicio pueda atender con calidad al cliente, debe
tener la capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo cual necesitan, saber qu
es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder ofrecerle calidad en
la atencin. Por tal razn, todas las actividades que realicen dentro de MAR 200,

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deben hacerse bien desde el principio y mejorarse continuamente. Algunas

actividades para atender con calidad al cliente son las siguientes:

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1. EL MOMENTO DE LA VERDAD, 10 REGLAS

El cliente determinara como se siente en restaurante al ser atendido, con la
atencin que se le ofrece, y con la organizacin establecida para darle la mayor
comodidad de quienes dirigen la empresa. Por ello tenemos que seguir este
cdigo de servicio de calidad:
1.a. Saludar al cliente de inmediato
Ser cuidadosos en el primer momento que tenemos contacto visual cuando se
acerque el cliente e ingrese a la cevicheria. Debemos sonrerle, no hacerlo
esperar y darle la bienvenida a Mar 200. Con todo ello haremos sentir
importante al cliente.
1.b. Darle al cliente la atencin total al cliente
En este paso ponemos a prueba nuestro servicio. Por ejemplo, en Mar 200
utilizaremos todas nuestras herramientas como: el ambiente, el trato del mozo,
y la tecnologa que tengamos al alcance de la mano. Una vez que ingrese el
cliente a nuestro local, y haberle dado la bienvenida; deberamos conducirlo a
una respectiva mesa. De hecho el ambiente de nuestro local debe reflejar
comodidad al cliente (debe tener buen aroma, limpieza, una decoracin
apropiada para el nivel y tipo de gente que MAR 200 est apuntando).
Con esto le damos una imagen al cliente, de lo que es Mar 200, de hecho, en
muchos restaurantes se atienden a muchas personas al mismo tiempo, y no se
les da un trato personalizado, un trato que lo haga sentir importante, sino como
otro cliente ms, haciendo de esto un punto en contra, porque no ayuda
fidelizar clientes. Con estas caractersticas el cliente forma se forma una
expectativa de nosotros, por eso es importante generar un valor agregado.
Hacer que los primeros 30 segundos cuenten
Ser natural, no actuar falsos ni mecnicos
Demostrar energa y cordialidad
Ser el agente de su cliente
Piense, use su sentido comn
Algunas veces ajuste las reglas
Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten
Mantenerse en forma, cuidar de nuestra apariencia personal

c. Regalos por errores.

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Cuando un cliente presente una queja porque el platillo no se le sirvi como

l lo pidi o hubo una falla en su preparacin, no le cobre; de esta manera estar
demostrndole que a la empresa le importa la satisfaccin del cliente.
d. Felicitaciones en das especiales.
Los gerentes o propietarios y el personal deben conocer cuales, son las fechas
festivas del calendario, celebradas en el departamento de La Unin y felicitar a los
clientes en el momento que se encuentren en el restaurante.
e. Gesto personal de buena voluntad.
Es necesario que el gerente o propietario regale a sus clientes preferenciales
tarjetas de presentacin que contenga el nombre, logotipo, direccin y telfono del
restaurante, para que de esta manera le sea ms fcil solicitar el servicio cuando lo
necesite.

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f. Mustrele a los clientes que se alegra al verlos.

Se le har ms fcil a usted como propietario, si habla acerca de los clientes
en trminos positivos con sus empleados si le atraen o le gustan debe ser muy fcil
demostrarlo; por lo tanto, es importante que los empleados lo pongan en prctica
cada vez que estn en contacto con ellos; y para esto se mencionan las siguientes
actitudes que debe mostrar el personal:
Sonra cuando salude a los clientes ya sea a travs del telfono o personalmente,
demuestre que est complacido de hablar con ellos.
De la impresin que usted quiere servirles.
Encuentre la oportunidad genuina para decirle a los clientes que le agradan los
gustos y elecciones o comportamiento que tienen.

D.

METODOS

ACTIVIDADES

PARA

ATENDER

CON

EXCELENCIA A LOS CLIENTES.

Los propietarios y administradores deben conocer los mtodos para mejorar
el desempeo en el servicio al cliente, ya que ellos son los encargados de
administrar al personal y tienen la capacidad para implementar actividades que
lleven como fin atender con calidad a los clientes. A continuacin se describen
algunos mtodos y actividades encaminadas a lograr este fin.
1.CONOCIENDO A SUS CLIENTES.
Antes de intentar mejorar el servicio a los clientes es necesario saber que

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desean consumir, por lo que es importante que se pregunten Porqu visita el

restaurante? Qu es lo que ms le gusta? Cmo pueden mejorar el servicio, para
que los beneficios sean mayores?.
Esto es un medio que sirve para conocer cuales son sus necesidades actuales
y futuras, permitiendo as satisfacer las expectativas del cliente. Algunas
actividades para conocer al cliente son las siguientes:
a. Informacin de los clientes.
Los propietarios o administradores pueden recopilar informacin abriendo un
archivo con datos de sus clientes ms importantes como a continuacin se
mencionan:
-Nombre.

-Direccin.

-Telfono.

-Cual es el platillo que ms le apetece.

-Como le gusta que se le atienda.
b. Informacin que llega a la empresa.
Los restaurantes pueden obtener informacin sin necesidad de ir a buscarla, el
cliente es esa fuente de informacin, ya que es quien recibe el servicio y el gerente o
personal deben observar la actitud del consumidor, ya que del gesto que haga el
cliente se dar cuenta si el servicio cumpli con sus expectativas o no.
c. Informacin que debe de conseguir.
Se debe de reconocer que no slo basta que el dueo o gerente est tranquilo

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esperando que la informacin llegue a l, si no que debe de tener la iniciativa de

buscarla. Cuando las personas acaban de terminar de consumir sus alimentos se les
debe de preguntar, como se sintieron, si les gust el platillo, brindarle una sonrisa y
darles las gracias por haber visitado el restaurante etc. Pero lo ms importante, es
preguntarle o indagar si hubo algo que no le gust del servicio, de esta manera, el
cliente se sentir importante ya que la gerencia le proporcionar la informacin que
le permitir conocer a sus clientes y corregir la falta que se est cometiendo en el
servicio.
2- COMUNICANDO EL MENSAJE.
En las empresas es importante que surja la comunicacin, sta se puede
establecer a travs del mensaje y para ello es necesario que los propietarios de los
restaurantes tengan mucha delicadeza en tener bien detallada la carta del men, ya
que por medio de ste se le especifica al cliente toda la variedad de alimentos y
precios, facilitndoles seguridad en lo que desean pedir y no permitiendo que se
retiren por no haber sido claros en la carta. A continuacin se mencionan algunas
actividades para comunicar el mensaje hacia los clientes:
a. La elaboracin del men.
Esta es una de las actividades ms delicadas que tiene que realizar un
restaurante, ya que este permite un primer juicio sobre l, por lo que debe incluir lo
mejor que ofrece y mantener los ingredientes disponibles y a la vez introducir
cambios en el men con originalidad. Tambin el cocinero debe conocer el men a
la perfeccin y el personal debe estar completamente enterado de la mejor forma de
servirlo.

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b. Carta de men.
Los clientes necesitan conocer los alimentos que ofrece el restaurante antes
de consumirlos y a la vez verificar los precios, para que luego el cliente ordene su
plato de acuerdo a su gusto y preferencia. De esta manera se realiza la
comunicacin, para que cada cliente salga del restaurante con el deseo de volver a
repetir el plato exquisito que consumi.
c. Cartelera de men.
Para atender con calidad a los clientes, los restaurantes deben tener una
cartelera, ya que por medio de ella se le comunica al cliente los mens que le tiene
la empresa a la orden del da; de esa manera, se motiva a los clientes para que
sientan ms apetito y a la vez que conozcan todo lo que contiene el platillo, ya que
a travs de la cartelera los consumidores pueden recibir el mensaje de lo que les
ofrece diariamente.
d. Use logotipo.
Es importante que usen su logo para darse a conocer y diferenciarse de otras
empresas, ya que por medio de este se comunica el mensaje a los clientes. Se puede
llevar a cabo a travs de servilletas, manteles, uniforme del personal y en la carta
de men.
3. MEJORANDO LAS HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE.
Las empresas tienen la responsabilidad de que el personal desarrolle
habilidades en las reas de servicio. Para que la empresa cumpla este fin puede

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hacer uso de la capacitacin a los empleados.

Existen diferentes mtodos de capacitacin, entre estos estn:
Reuniones grupales para asegurarse de la comprensin y concientizacin de los
aspectos vitales del servicio.
Revisiones de procedimientos al preparar los alimentos actuales, mostrando la
forma en que otros restaurantes lo hacen y aplican las acciones de servicio al
cliente.
Actividades de resolucin de problemas.
Lluvias de ideas para mejorar el desempeo de las actividades de servicio.
Para mejorar las habilidades de servicio al cliente se pueden desarrollar las
siguientes actividades.
a. El tono de voz.
Al entrar en contacto con los clientes, es muy importante saber que el tono de
voz constituye el 38% del lenguaje, y de hacer uso del telfono el tono de voz ocupa
el 86%.
En las empresas que brindan servicios, las palabras juegan un papel
significativo y sobre todo como se dicen, ya que si no modula la voz se puede correr
a los clientes. Algunas personas tienen por naturaleza una voz interesante y puede

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modularse espontnea y fcilmente, de tal manera que suene clida y amistosa.

Otros no son tan afortunados, necesitan practicar, para ello se hace lo siguiente:
Sonra cuando hable.
Practique la acentuacin de las palabras.
Respire (Profundo, largo y lentamente).
b. Las habilidades del cocinero.
Ser cocinero es una profesin que requiere de plena concentracin y de
rigurosa tica de profesionalismo. El personal que brinda este servicio debe de
reunir caractersticas vitales como una presentacin idnea, manejo higinico de
alimentos y conocimientos de nutricin, ya que por la naturaleza del servicio genera
gran cantidad de basura y desperdicios y si a stos no se les da el tratamiento
adecuado, perjudica la imagen del restaurante y puede recibir una sancin por el
ministerio de salud.
La deficiencia de la higiene es causante de malestares estomacales entre los
clientes, todos los utensilios que son utilizados, para la preparacin de alimentos
deben estar desinfectados, por tal razn, deben contar con liquidos desinfectantes
como cloro, leja, detergentes, etc. Toda la mantelera debe estar limpia, adems del
ambiente acogedor y moderno.
Los cocineros juegan un gran papel para tener clientes satisfechos, por ende,
un shef cocinero debe de estar aprendiendo siempre, ya que la cocina se ha
convertido en un tema del cual todos quieren saber que existen nuevas tcnicas para

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la preparacin de nuevas recetas. Por lo tanto, un cocinero nunca para de aprender,

debe de tener como herramienta de aprendizaje, libros, enciclopedias, pginas
especializadas en la red mundial de Internet y recibir curso de comida; entre otros.
c. Otras habilidades que debe conocer el cocinero.
Rapidez en la preparacin de los alimentos.
Conocer los secretos de cocinas, tanto para manejar los instrumentos modernos
como los ms antiguos.
Debe ser capaz de sustituir algunos ingredientes, en caso de emergencias, sin
arriesgar el sabor apropiado de los platillos.
El aseo en la preparacin de los alimentos, es esencial para la salud.
4. CONSTRUYA LA LEALTAD CON LOS CLIENTES.
Los clientes leales proporcionan un alto grado de estabilidad en la empresa,
por tal razn, se debe conservar al cliente que se ha ganado y estar pendiente de las
necesidades que desea satisfacer, para que ellos no abandonen el restaurante por otro
de sus competidores en cualquier momento. Se debe de tratar al cliente como una
persona que se valora. Es vital que se mantengan los clientes y solamente despus de
que se haya dominado esta habilidad se debe de empezar a reclutar nuevos clientes.
Para mantener clientes leales en los restaurantes es necesario tomar en cuenta
las siguientes actividades:

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a. Tratar al cliente con el respeto y la importancia que merece.

Es necesario ver al cliente como una persona valiosa, no debe de importar el
nivel econmico que tenga ya que de esta manera el cliente se sentir satisfecho por
el respeto y la importancia que se le tiene.
b. Ofrecer al cliente alimentos de calidad a un precio justo.
Para satisfacer a los clientes es necesario que se les ofrezca un servicio de
calidad, un precio de acuerdo a los alimentos que consumen, y de esta manera
tendrn clientes leales en sus restaurantes, ya que ellos son los que deciden si el
servicio brindado es de calidad y de buen precio.
c. Mantener la relacin fresca con el cliente.
A los clientes se les debe continuar tratando bien, como lo trat por primera
vez, permitiendo que ste se vaya impresionado del restaurante, ya que el cliente
necesita ser motivado para que siga siendo leal, entre ms profunda sea la lealtad
con la empresa ms difcil se le har a un competidor llevrselo.
5. USE LAS QUEJAS EN FORMA POSITIVA.
Es necesario que tome las quejas como algo que los va a beneficiar y no
tomarlas como un problema que llega a la empresa. Es importante considerar las
quejas, ya que a travs de ellas los propietarios podrn darse cuenta en que estn
fallando y que problemas necesitan solucionar. A continuacin se mencionan

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algunas actividades que los gerentes podrn tomar en cuenta para solucionar los
problemas:
a. Solucione las quejas de los clientes.
Si quiere saber como se comportan los clientes es necesario hacer
conciencia como acta uno mismo cuando est insatisfecho por un mal servicio, por
esta razn, se debe comprender a los clientes, ya que estos a veces no se toman la
molestia de quejarse por temor de no ser escuchados.
b. Facilite el quejarse.
Muchas veces se sabe que el cliente tiende a quejarse en los restaurantes
cuando est insatisfecho por el servicio, por tal razn, es necesario colocar buzones
de sugerencias en lugares visibles, facilitando al cliente a que realice sus quejas, lo
que permitir mejorar el servicio para beneficio de ambos.
c. Hgale saber que vale la pena.
Uno de los factores ms importante en los restaurantes es darle confianza al
cliente, para que este pueda expresar sus quejas sin ningn temor, cuando ms crea
un cliente que sus quejas le benefician, es ms probable que lo haga y ste
comentar con sus colegas y amigos que si vali la pena.
d.Decirle al cliente lo sentimos mucho.
Algunos propietarios se sienten incmodos al disculparse con el cliente,
porque piensan que esa es la forma correcta de admitir que tienen la culpa; sin
embargo, decir lo siento es la manera adecuada de demostrarle al cliente que se

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siente apenado porque tuvo una mala experiencia con la empresa. Adems, se debe
expresar lo ms sincero posible para que este quede convencido de la disculpa.
6. MANTENIENDO BUENAS RELACIONES.
El logro y la preservacin de relaciones efectivas con los clientes es uno de
los retos ms desafiantes a los que se enfrenta todo restaurante.
La buena relacin entre clientes y empresas es una evaluacin que slo la
puede juzgar el cliente, pues este es el que recibe el servicio. Las relaciones a largo
plazo son una verdadera clave para el xito de toda empresa, ya que al cliente no se
le debe atender como alguien que va de paso y nunca ms los volver a visitar, por
tal razn, se debe emprender todos los esfuerzos necesarios para hacerle sentir bien
y satisfacer todas sus necesidades.

Esto permitir una relacin duradera con el

cliente. A continuacin se mencionan algunas de las relaciones que los clientes

desean tener con el personal de servicio:
a. Los clientes esperan un servicio profesional y eficiente.
Siempre que un cliente llega a un restaurante espera encontrar un personal
que le atienda con profesionalismo, que tenga habilidades, de tal forma que le
sirvan en el menor tiempo posible, ya que el tiempo de espera se convierte en un
motivo para tener clientes disgustados.
La presentacin del propietario, administrador y del personal es muy
importante, los empleados deben andar siempre uniformados y tener las condiciones
higinicas y saludables para proyectar una buena higiene de la empresa.
b. Manera de mejorar las relaciones.
Las buenas relaciones con los clientes es un factor primordial que no debe

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fallar, ya que por medio de stas, se sabe cuales son los gustos y preferencias y
demostrarles confianza y aprecio, esto hace que el cliente se sienta familiarizado con
la empresa. A continuacin se mencionan algunos consejos para mejorar las
relaciones con los clientes:
Muestre amistad.
Sea honesto y abierto.
Muestre cortesa.
Intersese en los dems.
Muestre buen humor.
Sea tolerante.
Tiene que ser comprensivo.
Sea justo.
Muestre actitud positiva.

E. SATISFACCION DEL CLIENTE.

Este se ha convertido en un factor indispensable en las empresas, ya que cada
uno de los clientes posee diferentes necesidades, por lo tanto tenerlos contentos a
todos es algo posible de realizar. A continuacin se mencionan algunos aspectos
para alcanzarla:
1. MIDA LOS NIVELES DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES.
Una empresa que trabaja destinada a ofrecer servicio de calidad al cliente, no
debe pasar por alto la importancia de medir la satisfaccin de ste. De esta forma

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puede garantizar si se est logrando la excelencia en el servicio. Por tanto, es

necesario centrarse en el cliente, ya que por este medio puede tener en cuenta las
necesidades que le satisfacen y cuales no. A continuacin se presentan algunas
formas de medir la satisfaccin del cliente.
a. Opinin de los empleados.
Los gerentes deben considerar la opinin de quienes estn en contacto directo
con el cliente, ya que esta es una fuente directa por medio de la cual se puede
obtener informacin, porque ellos atienden a los clientes satisfechos e insatisfechos,
los empleados conocen la clave para solucionar el problema; por lo tanto, son los
nicos que saben el porqu de la actitud del cliente. Por ejemplo, en un restaurante
se da un problema en la atencin, de que un platillo no tiene el mismo sabor que
tena antes, el mesero sabe que es porque se ha contratado una nueva cocinera y ella
no conoce la receta, por lo tanto, esta empleada necesita ser capacitada y el gerente
debe tomar las medidas necesarias para solucionar el problema.
b. Encuesta de satisfaccin de los clientes.
Esta fuente permite medir la satisfaccin del cliente, ya que a travs de ella se
puede conocer el grado de satisfaccin de este, ya que la encuesta es hecha a los
clientes que hayan tenido la experiencia de consumir alimentos en un restaurante en
un periodo determinado, por ejemplo se necesita saber que opinan los clientes de la
atencin que les brinda el personal, el gerente o propietario quiere conocer si los
empleados estn poniendo en prctica las indicaciones que se les dio en una
capacitacin de cmo hacerlo.
El xito de la encuesta depende de la formulacin del cuestionario donde el
objetivo primordial es obtener la informacin que revele las opiniones del cliente. A
continuacin se presenta un modelo de cuestionario de atencin al cliente:

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RESTAURANTE (NOMBRE)

Cuestionario de atencin al cliente.

Gracias por tomarse unos minutos para contestar nuestro cuestionario. Sus
respuestas son de gran valor para identificar las reas donde podemos mejorar
nuestro servicio.
1-

Son eficientes las personas que le brindan el servicio en el restaurante?.

S

2-

No

Cmo considera el ambiente que ofrece el restaurante?

Deficiente

3-

5-

6-

Excelente

Excelente

Cmo califica la higiene del restaurante?.

Deficiente

4-

Que le parece el men del restaurante?

a.

Sobrepasa sus expectativas

b.

Satisface sus expectativas

c.

No satisface sus expectativas

Qu tan satisfecho qued con la atencin recibida?.

a.

Muy satisfecho

b.

Satisfecho

c.

Insatisfecho

Qu recomendara usted para mejorar la calidad en la atencin?

Comentario:

2. LA CALIDAD.
Es importante tener en cuenta que la calidad es un punto primordial para
satisfacer las necesidades del cliente, y esta puede ser lograda si la empresa se
compromete a implementarla en el servicio que brinda. Esta se obtiene cuando posee
todos los requisitos necesarios que satisfacen las necesidades de los clientes, cuando
se emplean todos los recursos humanos, financieros y materiales en forma ptima y
se realicen todas las actividades de la mejor forma.
El propsito de enfocar la calidad en el servicio al cliente es que le permite
ganar y conservar clientes y mantenerlos satisfechos, ya que de esta manera se logra
la ventaja competitiva.
3. APLICANDO LA INNOVACION.
La Innovacin aplicada a las empresas, permite la incorporacin de nuevos
productos, procesos o servicios, llevndola a un crecimiento econmico y mayores
beneficios, por ejemplo, el clima que tiene el departamento de La Unin posee
temperaturas altas, esto ocasiona que los clientes se sientan fatigados por lo tanto
los restaurantes que ofrezcan aire acondicionado estarn aplicando la innovacin de
igual forma un men con nuevas recetas, las empresas de esta naturaleza deben tener
una orientacin permanente hacia la mejora, si tiene una decoracin tpica debe
mantenerse en buenas condiciones por ejemplo, si cuenta con ranchos, las palmas
con que est construido el techo debe cambiarse y aplicar la creatividad para su
diseo, si el mobiliario y algunos accesorios son de madera pintarlos o barnizarlos.
Contar con una gerencia que administre todas las reas de la empresa, que
los empleados conozcan las habilidades de atencin al cliente, el equipo y materiales

ms modernos y adecuados a las necesidades. Deben estar dispuestos al cambio y a

la innovacin de tal manera que satisfagan constantemente a todos los involucrados
como clientes, empleados y propietarios.
4. LA TECNOLOGIA.
Los restaurantes deben actualizarse en tecnologa, para ello deben de poseer
los nuevos inventos que han salido al mercado como, aparatos elctricos que
faciliten las labores del cocinero y permitan que todos los alimentos se preparen de
mejor manera y en el menor tiempo posible; por ejemplo si durante muchos aos se
utilizaron vajillas que hacan que los alimentos se cocinaran en un mal estado, hoy
deben utilizarse las ms modernas que permiten cocinar con la menor cantidad de
aceite, en el menor tiempo y de la mejor calidad, por lo tanto deben adquirir las
herramientas necesarias y mantenerlas en buenas condiciones, por tal razn es
necesario que el personal conozca como se utilizan y el mantenimiento que cada una
de estas debe recibir. Cuando el personal tenga stas habilidades lograrn un mejor
desempeo y con la tecnologa adecuada obtendrn ventaja competitiva.
5. POSICIONAMIENTO.
Para que un restaurante pueda alcanzar el xito debe ser capaz de escuchar la
voz para dar al mercado exactamente lo que necesita, creando as una ventaja
competitiva, generalmente esta ventaja surge de la confrontacin de las
caractersticas esperadas por el mercado (calidad esperada) y los puntos dbiles de
los servicios que ya se encuentran en ste.
Una vez que se ha seleccionado el punto fuerte del servicio se utilizar como
ventaja competitiva, deber convertirse en el smbolo que lo identifique y se

transformar en la imagen del servicio que se buscar colocar en la mente de los

consumidores. Posicionar un servicio es colocarlo en la mente de los consumidores
como sinnimo de la mejor opcin para satisfacer una determinada necesidad.
Los restaurantes del departamento de La Unin que deseen ventaja
competitiva por medio del posicionamiento deben conocer cuales son las
caractersticas del servicio que tiene su competencia, es decir, cual es su men y
toda la informacin que le sirva de base para saber lo que ofrece la competencia y
crear algo nuevo, por ejemplo, cocinar una receta nica, una bebida, etc. Cuando se
ha posicionado en la mente del consumidor desarrollar la imagen de la empresa y
utilizar los medios publicitarios dando a conocer por medio de sus mensajes las
caractersticas del servicio que lo distingue de su competencia.
6. LA CREATIVIDAD.
La creatividad es muy importante para que una empresa pueda sobresalir en
el mercado, los gerentes de los restaurantes deben poseer un espritu creativo y
transmitirlo a todo el personal, ya que de esta manera les dar la oportunidad de
generar algo nuevo. El dueo o gerente puede planificar reuniones con sus
empleados en donde se d una lluvia de ideas de las actividades que se pueden
realizar para mejorar la atencin, se toma en cuenta las que mejores ventajas
ofrecen.
Es importante que el gerente apoye y recompense la creatividad de sus
empleados, ya que de esta forma se sentir que es parte de la empresa y que la
atencin al cliente es compromiso de todos los miembros de la misma.

F. FACTORES ESENCIALES QUE LOS RESTAURANTES

DEBEN POSEER.
Siempre que una persona se convierte en cliente de un restaurante, lo hace
porque este tiene caractersticas que le agradan. Por tal razn las empresas de esta
naturaleza deben cuidar su imagen y posicin ante la competencia. A continuacin
se describen los requisitos que los clientes consideran indispensables en el momento
de elegir un restaurante.
1. ACCESIBILIDAD.
Es importante que las carreteras que conducen a los restaurantes se
encuentren en buenas condiciones; para ello, es necesario que la empresa solicite
ayuda a la alcalda de su municipio para que le den solucin al problema.
Los clientes prefieren un restaurante que tenga un buen parqueo y seguridad,
ya que la comodidad es muy importante y cuando sta no existe, incomoda a los
visitantes.
2. EL AMBIENTE.
Para que un restaurante sea atractivo a los clientes debe cuidar su ambiente.
Por ser el departamento de La Unin un lugar turstico y de encontrarse en las
riveras del mar, la ubicacin de los restaurantes a la orilla del mar proporciona una
ventaja sobre su competencia; por ende, todos los gerentes o propietarios deben
cuidar su imagen y la del local lo que pueden hacer con una buena decoracin, a
travs de los colores de las instalaciones que deben ser suaves, iluminacin
adecuada, msica agradable, televisor para los clientes que gusten del
entretenimiento, las mesas y sillas deben estar en buenas condiciones, y en fin, se

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deben destinar todos los recursos financieros que la empresa tenga disponible para
este servicio, no hay que olvidar que al final los beneficios sern mayores.
3. LA HIGIENE.
La higiene de un restaurante es uno de los requisitos que debe cumplir si
quiere ser atractivo. Por ser la salud uno de los factores tan importantes para las
personas, las condiciones de salubridad de este tipo de empresas debe ser excelente.
El ministerio de salud ha decretado normas para los restaurantes pero muchas veces
estos pasan por alto estas medidas.
Para mantener las normas de higiene y clientes satisfechos, se recomienda a
los restaurantes realizar las siguientes actividades:
a. La purificacin del agua.
Toda el agua que consumen los clientes, como la que se utiliza para la
preparacin de alimentos debe ser 100% pura, para saber si el agua potable que
utiliza lo es, llevar una muestra aun laboratorio; de no serlo, clorarla y si la obtienen
de pozo, utilizar filtros para su purificacin o buscar el mtodo ms adecuado para
su necesidad.
b. Las herramientas y utensilios deben estar aseados.
Los restaurantes tienen que utilizar desinfectantes o cloro para su aseo, los
manteles deben estar limpios as como todos los utensilios. Para ello deben existir
empleados destinados a esta labor, que realicen la limpieza en el tiempo indicado, ya
que cuando no se realiza esta actividad pueden acumularse bacterias que perjudique
la salud de los clientes. Si no se utiliza el desinfectante adecuado pondr en riesgo la
higiene de los utensilios. Una recomendacin es que antes de cerrar el local se

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aseguren de su limpieza, de lo contrario existe el riesgo de que habiten insectos

dainos en el local.
c. La limpieza en los baos.
Adems de la buena ubicacin que deben tener los baos, tambin deben
estar en buenas condiciones para su funcionamiento, que le permita al cliente
utilizarlos sin ningn inconveniente. Su aseo diario es indispensable, se recomienda
la agradable decoracin de

stos, que no les falte el papel higinico, perfume

ambiental y un lavamanos con espejo, jabn lquido y kleenex.

d. Dar un buen manejo a la basura:
Por la naturaleza de la empresa existe mucho desperdicio por el uso de
productos animales y vegetales para la preparacin de alimentos; para ello, deben
existir recipientes de basura y depositar todo desperdicio en ellos. Siempre que un
cliente se retire del restaurante, realizar la limpieza en la mesa que ocup, ya que
cuando no se hace, proyecta una mala imagen del servicio.

G. ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE.

Para que una empresa tenga una buena administracin es necesario que tome
en cuenta las cuatro fases del proceso administrativo, ya que esta le permite
planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades que se han determinado para
la atencin al cliente. A continuacin se mencionan algunas formas en las cuales la
gerencia administrar a su personal para que brinde calidad en la atencin.
1. DEBE CONTAR CON EL PERSONAL IDONEO.
Esto significa que cada empleado debe estar en el puesto correcto, para ello
debe tener las caractersticas adecuadas al cargo que desempee en el restaurante,

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esto se lograr cuando la gerencia realice una buena seleccin del personal y
determine cuales son los solicitantes ms adecuados para realizar el trabajo. A
continuacin se presentan dos ejemplos de perfiles de empleados para restaurantes:
PERFIL DE: PROFESIONAL DE
SERVICIO DE MESA

PERFIL DE: PROFESIONAL DE

SERVICIO EN COCINA INTERNA.

REQUISITOS:

REQUISITOS:

-Bachiller.

-Bachiller.

-Sexo Masculino o Femenino.

-Sexo femenino.

-Edad entre 18 y 22 aos.

-Edad entre 18 y 27 aos.

-Buena presentacin personal

-Buena presentacin personal.

Sin problemas de horario.

-Sin problemas de horario.

-Soltera (o) (no indispensable)

-Soltera (no indispensable).

-Acostumbrada(o) a trabajar bajo

-Acostumbrada a trabajar bajo presin.

presin.
Caractersticas personales.
Caractersticas personales.
- Excelentes relaciones humanas.
- Excelentes relaciones humanas.

- Facilidad para trabajar en equipo.

- Excelente comunicacin verbal

- Con iniciativa.

y no verbal.
- Alto espritu de servicio.
- Con iniciativa.

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2.CAPACITACION DEL PERSONAL.

Es necesario que los gerentes se preocupen en el trato que se le d al cliente,
ya que este es un factor importante para los restaurantes, por lo tanto; es necesario
capacitar al personal, ya que de esta forma aprendern a tratar bien al cliente,
tambin les servir para proporcionarles habilidades adicionales, para mejorar su
desempeo.
Es necesario que capaciten al personal haciendo uso de los medios que a
continuacin se mencionan:
a. Usando sus propios recursos de capacitacin.
La gerencia est en la capacidad, de emplear su creatividad para ensearle al
personal los conocimientos sobre como les gusta a los clientes ser tratados.
Mediante ensayos de la actitud que deben mostrar en el momento que una persona
llega a la empresa, discusiones grupales para asegurarse de la comprensin de
aspectos vitales de servicios, demostracin de la forma en que otros restaurantes
aplican las actividades de servicio al cliente, etc. Cada gerente debe aplicar el medio
que ms se adapte a su necesidad
b. Utilizando videos y otros materiales.
Es importante que la empresa cuente con estos medios, ya que de esta manera
el personal puede aprender los conocimientos bsicos para tratar bien al cliente,
estos pueden ser: videos, folletos y otros documentos que deben de leer, que
contengan informacin de cmo realizar las actividades en forma prctica para que
desempeen correctamente cada una de sus funciones.

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c. Las charlas.
Estas son conversaciones que el propietario o gerente pueden llevar a cabo
con el personal, dicindole en palabras sencillas la forma en como deben realizar sus
funciones, los errores que no deben de cometer en el momento que un cliente recibe
el servicio.
3. LA MOTIVACION.
Los propietarios o gerentes deben de motivar al personal para un mejor
desempeo laboral, ya que de esta manera los impulsa a realizar un trabajo de alta
calidad, haciendo uso de las habilidades para la resolucin de problemas y se
esfuercen por ser creativos cuando enfrentan obstculos en su trabajo. A
continuacin se mencionan los pasos para motivar al personal:
a. Premios mensuales.
Las empresas deben incentivar al personal ms sobresaliente lo cual pueden
hacer a travs de regalos, tardes libres y nombrarlo el empleado del mes. De esta
manera motivarn a los dems a mejorar el servicio que brinda a los clientes.
b. Reconocimiento informal.
Con este tipo de motivacin se le demuestra al empleado un reconocimiento
diario y espontneo, ya que lo puede realizar mediante palmaditas en la espalda,
donde se le manifiesta el aprecio que se le tiene por su buen desempeo y lo anima a
seguir adelante, sta motivacin requiere muy poco tiempo para ejecutarlo.

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c. Invite a almorzar a los empleados.

Si uno o varios empleados, se destac en atender bien al cliente con su mejor
desempeo, es importante que lo incentive e invitndolo a almorzar junto con usted.
Procure tomar suficiente tiempo para felicitar a todos sin prisa.
4 CONTROL DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Los gerentes deben estar al da con las actividades que realiza el personal del
restaurante, esto le permite llevar un mejor control en el servicio, logrando as la
satisfaccin del cliente. A continuacin se mencionan los pasos para controlar el
servicio al cliente.
a. Medir los resultados.
Los propietarios de los restaurantes deben tener en cuenta la medicin en el
proceso de las funciones de sus empleados; esto lo deben realizar constantemente
para llevar un mejor control y lo pueden llevar a cabo a travs de un estudio,
tomando en cuenta el tiempo de espera de los clientes, y as ver el resultado de la
agilidad del personal.
b.

Observacin directa al personal.

El gerente debe aplicar este medio para conocer la actitud del personal que se
encuentra en contacto con el cliente, para saber si este aplica las indicaciones que se
le han dado para desempear su funcin.

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H. IMPLEMENTACION DEL PLAN DE CALIDAD PARA MEJORAR

LA ATENCION AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DE
PRIMERA CATEGORIA DEL DEPARTAMENTO DE LA UNION.
Para que los propietarios o gerentes hagan uso del plan es necesario que
tomen en cuenta los siguientes pasos:
1. APROBACION

DEL

PLAN

POR

LOS

PROPIETARIOS

GERENTES DE LOS RESTAURANTES.

Es importante que aprueben el plan, ya que por medio de ste, la empresa
podr contar con un instrumento que les permita brindar un servicio de calidad,
logrando as, satisfacer las necesidades del cliente.
2. COMUNICARLE EL PLAN AL PERSONAL.
Es necesario que los propietarios o gerentes se renan con el personal del
restaurante, hacindole ver el beneficio que obtendr la empresa al llevarlo a cabo, a
continuacin se mencionan algunos de esos beneficios:

Mejorar la relacin entre la gerencia, empleados y clientes.

Se brindar un servicio de calidad al cliente.

Se lograr el desarrollo del recurso humano.

Se incrementar la demanda.

Se obtendr una mayor rentabilidad.

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3.PUESTA EN MARCHA.
Los gerentes deben capacitar al personal con el objetivo de que obtengan
conocimientos y habilidades para que se efecte la puesta en marcha del plan y lo
realicen de forma inmediata, con el propsito de que se constituya en una
herramienta que permita a la empresa mejorar la calidad en la atencin.
4.MANTENIMIENTO.
Luego de la aprobacin del plan y puesta en marcha, los propietarios o
gerentes de los restaurantes deben de supervisar constantemente al personal,
para asegurarse si estn llevando a la prctica las actividades descritas en la
propuesta y a la vez verificar si los empleados tienen algn obstculo en su
aplicacin para que tomen en cuenta las medidas necesarias para su buen
funcionamiento.