UNIVERSIDAD NACIONAL

JORGE BASADRE GROHMANN

PROYECTO DE MEJORA

Uros Restaurant
DOCENTE:

Mgr. David Cajahuana

AO:

Tercero B

ALUMNOS:

Deivy Gamonal Vizcarra

Salvador Garca Aguilar
Anderson Quispe Paz
Nathaly Condori Valeriano
Kelly Quispe Garabito

TACNA-2015
TABLA DE CONTENIDO
PROYECTO DE MEJORA................................................................................... 1

 Uros Restaurant
Uros Restaurant.......................................................................................... 1
RESEA HISTORICA..................................................................................... 3
MISION........................................................................................................ 3
VISION......................................................................................................... 3
VALORES..................................................................................................... 3
MAPA DE PROCESOS................................................................................... 4
PROCESOS ESTRATEGICOS:.........................................................................5
1.

DIRECCION DEL RESTAURANTE:.........................................................5

2.

COMERCIALIZACION Y MARKETING:...................................................5

3.

RECURSOS HUMANOS:.......................................................................5

PROCESOS OPERATIVOS:............................................................................. 6
4.

RECEPCIN DEL CLIENTE Y REALIZACIN DEL COMANDO:................6

5.

ATENCION PREVIA DURANTE LA ESPERA DEL PRODUCTO:.................6

6.

REALIZACION DEL PRODUCTO EN COCINA:.......................................6

7.

ENTREGA DEL PRODUCTO EN LA SALA DEL COMEDOR:....................7

8.

CIERRE DEL COMANDO, CUENTA POR COBRAR, LIMPIEZA:................7

PROCESOS DE APOYO:................................................................................. 7
9.

GESTION DE COMPRAS:.....................................................................7

10. TECNOLOGIA:..................................................................................... 7
FLUJOGRAMA DE ATENCIN AL CLIENTE......................................................8
MEJORA DEL PROCESO................................................................................ 9
FLUJOGRAMA DE REALIZACION DE PRODUCTO EN LA COCINA..................10
MEJORA DEL PROCESO.............................................................................. 11
INDICADORES............................................................................................ 12

RESEA HISTORICA
Uros restaurant, fue aperturada un 19 de diciembre del 2008 siendo
actualmente una empresa restauradora que ofrece una gastronoma lder en
Tacna, reconocida por ofrecer una variada carta de comida y bebidas de la
cocina Novo Andina, especializada en carnes a la piedra, bebidas originales y

MAPA DE PROCESOS

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 Uros Restaurant

tradicionales, con productos de ptima calidad y un servicio de excelencia, en

un ambiente clido y acogedor por su magia y mstica.
En esta inmejorable organizacin, contamos con un equipo humano joven y
dinmico que se desempea en un ambiente laboral armnico, que valora a
cada colaborador e incentiva la unin y el trabajo en equipo, logrando as
alcanzar la mejor rentabilidad para sus accionistas.

MISION
Ofrecer un producto de calidad de toda la variedad gastronmica tpica de
Tacna y atencin de primera a todos nuestros clientes y visitantes que nos dan
la oportunidad de su preferencia.

VISION
Ser una de las mejores empresas gastronmicas de la regin sur, consolidada
y posicionada en la ruta turstica de Tacna para el ao 2020 .

VALORES

Honestidad
Liderazgo
Trabajo en equipo
Proactividad
Trasparencia
Compromiso
Responsabilidad
Lealtad

MAPA DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATEGICOS
MAPA DE PROCESOS

SATISFACCION

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 Uros Restaurant

DIRECCION DEL
RESTAURANTE

COMERCIALIZACION
Y MARKETING

RECURSOS
HUMANOS

PROCESOS OPERATIVOS

RECEPCION
DEL CLIENTE
Y
REALIZACION
DEL
COMANDOO

ATENCION
PREVIA
DURANTE LA
ESPERA DEL
PEDIDO

REALIZACIO
N DE
PRODUCTO
S EN
COCINA

ENTREGA
DEL
PRODUCTO
EN LA SALA
DEL
COMEDOR

CIERRE DEL
COMANDO,
CUENTA POR
COBRAR,
LIMPIEZA

PROCESOS DE APOYO

GESTION DE
COMPRAS

TECNOLOGIA

PROCESOS ESTRATEGICOS:
1. DIRECCION DEL RESTAURANTE:
Busca definir objetivos y planes de accin para la mejora continua, se
incluyen los aspectos legales y reglamentos de finanzas, seguridad e
higiene y operacin ante las distintas autoridades externas. Cubre un
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 Uros Restaurant

procedimiento de supervisin de calidad y percepcin del cliente la

evaluacin de la satisfaccin del cliente.

2. COMERCIALIZACION Y MARKETING:
Se trata del plan de mercadotecnia donde se definen las acciones de
publicidad, promocin, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en
los productos y servicios, definir la estrategia de precios, evaluar
presupuesto contra ventas y contemplar acciones internas versus lo que
hacen los competidores.

3. RECURSOS HUMANOS:
Los recursos humanos son la fortaleza del negocio, puesto que es la
primera impresin del cliente y van en contacto directo con l. Lo que se
desea es integrar un equipo slido brindndoles relaciones satisfactorias
a largo plazo por lo que se emplea la gestin de competencias,
capacitacin, evaluacin del desempeo, un programa de seguridad y
salud, a dems de una encuesta para evaluar el grado de satisfaccin
del empleado con su trabajo.

PROCESOS OPERATIVOS:
4. RECEPCIN DEL CLIENTE Y REALIZACIN DEL
COMANDO:
El mozo es quien tiene la responsabilidad de atender al cliente al
instante de que ingresa al restaurante, con una sonrisa y buen trato, se
procede a la entrega de la carta de platillos e inmediatamente se elabora
el comando.
MAPA DE PROCESOS

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 Uros Restaurant

5. ATENCION PREVIA DURANTE LA ESPERA DEL

PRODUCTO:
Depende de cunto demore el pedido es importante atender bien al
comensal, puesto que la espera desespera, otorgando un aperitivo
previo en la mesa, acomodando los cubierto, los vasos, la bebida, el
rocoto, las servilletas, etc., para que el cliente se sienta como en su
casa.

6. REALIZACION DEL PRODUCTO EN COCINA:

La cocina tiene una divisin segn platos requeridos (entrada- ensaladafondos) esto hace que su preparacin sea ms eficiente y eficaz.

7. ENTREGA DEL PRODUCTO EN LA SALA DEL

COMEDOR:
Esta actividad es de los meseros, mucho depende la satisfaccin del
cliente con el tiempo de espera para entregar el pedido.

8. CIERRE DEL COMANDO, CUENTA POR COBRAR,

LIMPIEZA:
Tanto en la cocina como para el mozo se realiza un cierre de comando,
se procede a entregar la boleta o factura segn el cliente lo desee, y al
finalizar su consumo el mozo realiza la limpieza debida.

PROCESOS DE APOYO:
9. GESTION DE COMPRAS:
Se vincula con las recetas, pues son la base para la creacin de
especificaciones de compra, el tipo de insumos tiene mucha relacin con
MAPA DE PROCESOS

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 Uros Restaurant

el tipo de proveedor y su capacidad de respuesta. Se requiere tener un

buen control de la temperatura e higiene.

10. TECNOLOGIA:
Tener tecnologa requerida en este caso para la satisfaccin del cliente,
tanto para la orquesta y las TV Plasma se requiere de un tcnico de
mantenimiento, sin correr riesgos de descontento.
PRINCIPALES SUB PROCESOS:
Recepcin Del Cliente:
Libre estacionamiento
Ingreso libre hacia el establecimiento
Saludo de bienvenida de parte del mozo de turno
Atencin Previa Durante La Espera Del Pedido:
Recepcin en el saln comedor de parte del mozo.
Disposicin de la mesa.
Toma de pedido.
Brindar aperitivos durante el tiempo que demore el pedido.
ANLISIS Y MEJORA DE SUB PROCESOS

Mtodo I: 5W1H
Qu problema se tiene?
Por qu es problema?
Dnde ocurre?
Por qu ocurre all?
Cundo ocurre?
Por qu ocurre entonces?
Quin es responsable?
Por qu es responsable esta persona?
Cmo ocurre?
Por qu ocurre as?

MAPA DE PROCESOS

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 Uros Restaurant

Propuestas de mejoras en el Sub-Procesos

Recepcin del cliente en el Parking:
Implementar un sistema de Parking.
Saludo de bienvenida y presentacin a nombre del Restaurant

Uros.
Escoltar al cliente hasta la entrada del restaurant.

ATENCIN PREVIA DURANTE LA ESPERA DEL PEDIDO:

Recepcin y saludo de bienvenida en el saln de parte de

personal calificado.
Disposicin de la mesa segn el nmero de personas y
preferencias del cliente.

MAPA DE PROCESOS

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 Uros Restaurant

Toma de pedidos y descripcin de los platos elegidos.

Consulta de sugerencia en la preparacin de su plato (porcin,

alergias y trminos de coccin de su plato).

Brindar aperitivos mientras el cliente espera su pedido.

INDICADORES
INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR
FORMULA
RESPONSABLE
PERIODICIDAD DE RECOGIDA
RESPONSABLE DE
ACTUACION

Calidad de atencin
N de clientes satisfechos
Personal de PARKING
Diario
Jefe de RR.HH.

INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR

Satisfaccin del cliente

(atencin)
FORMULA
N de clientes satisfechos
RESPONSABLE
Personal de atencin directa con
el cliente
PERIODICIDAD DE RECOGIDA Diario
RESPONSABLE DE
Jefe de RR.HH.
ACTUACION

MAPA DE PROCESOS

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