Arco Saude

Presidncia da Repblica
Secretaria - Geral
Secretaria Nacional de Juventude
Coordenao Nacional do ProJovem
Arco Ocupacional
Sade
Coleo ProJovem
Guia de Estudo
Programa Nacional de Incluso de Jovens
2006
PROGRAMA NACIONAL DE INCLUSO DE JOVENS (ProJovem)

Sade : guia de estudo / coordenao, Laboratrio Trabalho & Formao /
COPPE - UFRJ / elaborao, Servio Nacional de Aprendizagem
Comercial Departamento Nacional
Braslia : Ministrio do Trabalho e Emprego, 2006.
116p.:il. (Coleo ProJovem Arco Ocupacional)
1. Ensino de tecnologia. 2. Reconverso do trabalho. 3. Capacitao para

o trabalho. I. Ministrio do Trabalho e Emprego. II . Srie.
CDD - 607
T675
Ficha Catalogrfica
Presidncia da Repblica
Luiz Incio Lula da Silva

Secretaria Geral da Presidncia da Repblica
Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci
Ministro de Desenvolvimento Social e Combate Fome
Patrus Ananias
Ministro da Educao
Fernando Haddad
Ministro do Trabalho e Emprego
Luiz Marinho
Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica

Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci
Secretaria Executiva
Secretria Executiva - Iraneth Monteiro
Secretaria Nacional da Juventude
Secretrio - Luiz Roberto de Souza Cury
Secretaria Nacional Adjunta
Regina Clia Reyes Novaes
Coordenao Nacional do Programa Nacional

de Incluso de Jovens - ProJovem
Coordenadora Nacional
Maria Jos Vieira Fres
Assessoria do ProJovem
Articulao com os Municpios
Gilva Alves Guimares

Administrao e Planejamento
Maurcio Dutra Garcia

Gesto da Informao
Rosngela Rita Guimares Dias Vieira

Gesto Oramentria Financeira
Srgio Jamal Gotti

Gesto Pedaggica
Renata Maria Braga Santos

Mrcia Seroa Motta Brando
Superviso e Avaliao
Tereza Cristina Silva Cotta
Comit Gestor do ProJovem
Comisso Tcnica Interministerial
Coordenadora
Coordenadora
Iraneth Monteiro
Maria Jos Vieira Fres
Integrantes
Integrantes
Luiz Roberto de Souza Cury SNJ

Maria Jos Vieira Fres CNProJovem
Jairo Jorge da Silva MEC
Ricardo Manuel dos Santos Henriques MEC
Mrcia Helena Carvalho Lopes MDS
Osvaldo Russo de Azevedo MDS
Marco Antonio Oliveira MTE
Antnio Almerico Biondi Lima MTE
Renata Maria Braga Santos CNProJovem

Aid Canado Almeida MDS
Jos Eduardo de Andrade MDS
Timothy Ireland MEC
Ivone Maria Elias Moreyra MEC
Antonio Almerico Biondi Lima MTE
Ricardo Andr Cifuentes Silva MTE
ESPECIALISTAS DO PROJOVEM
Juventude
Regina Clia Reyes Novaes
Educao Bsica
Vera Maria Massago Ribeiro
Ao Comunitria
Renata Junqueira Ayres Villas-Bas
Coordenadora Pedaggica
Maria Umbelina Caiafa Salgado
Equipe Pedaggica
Ana Lcia Amaral
Maria Regina Dures de Godoy Almeida
Equipe do Ministrio do Trabalho e Emprego
Antnio Almerico Biondi Lima
Misael Goyos de Oliveira
Francisco de Assis Pvoas Pereira
Marcelo Silva Leite
Revisores de Contedo / Pedagogia
Leila Cristini Ribeiro Cavalcanti (Coppetec)
Marilene Xavier dos Santos (Coppetec)
Arco Ocupacional
Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ
Coordenao dos Programas de Ps-Graduao de Engenharia - COPPE
Programa de Engenharia de Produo - PEP
Laboratrio Trabalho & Formao - LT&F
Servio Nacional de Aprendizagem Comercial - Departamento Nacional
Coordenao dos Arcos Ocupacionais
Fabio Luiz Zamberlan
Sandro Rogrio do Nascimento
AUTORES
Elaborao
Servio Nacional de Aprendizagem Comercial - Departamento Nacional
Pesquisa de contedo e redao
Paulo Bruno
Margarida Autran
Marcia Capella
Sonia Kritz
Projeto Grfico de Referncia

Lcia Lopes
Projeto Grfico e Editorao Eletrnica

Christiane Abbade
Reviso
Obra Completa Comunicao
Fotos
Zeca Guimares
Tratamento de imagens
Melissa Garabal e Tiago Imbiriba
Ilustraes
Axel Sande/Gabinete de Artes
Montagem Foto Capa

Eduardo Ribeiro Lopes
Caros participantes do ProJovem!

Chegamos ao fim da primeira etapa deste processo de Qualificao para o
Trabalho. Nos meses passados, vocs tomaram conhecimento e debateram aspectos
do trabalho que esto presentes em quase todas as ocupaes, dentro da Formao
Tcnica Geral (FTG). Estudaram conceitos, contedos e tcnicas relacionadas aos
temas: Mobilidade e Trabalho; Atividades Econmicas na Cidade; Organizao
do Trabalho, Comunicao, Tecnologia e Trabalho; Gesto e Planejamento;
Organizao da Produo; Outras Possibilidades de Trabalho.
Enfatizamos sua participao em muitas atividades, na escola e fora dela.
Vocs no s resolveram as coisas no papel, mas tambm exercitaram os
conhecimentos, movimentaram-se na cidade, buscaram informaes, fizeram
contatos e conversaram sobre o que estudaram. Teoria e prtica andaram juntas.
Parabns pelos estudos que concluram!
Aps terem feito essa travessia, chegada a hora de acrescentarmos
conhecimentos que os fortaleam na formao para o mundo do trabalho. Agora,
tem incio uma nova fase da Qualificao para o Trabalho, na qual sero tratados
os temas especficos dos Arcos Ocupacionais.
Cada Arco Ocupacional composto por quatro ocupaes e foi construdo
com contedos que possibilitaro a vocs diversificada iniciao profissional,
abrindo espao de atuao nessas ocupaes. Esta formao no os tornaro um
especialista em cada uma delas, mas vocs conhecero muito mais
amplamente o trabalho desenvolvido no conjunto das
ocupaes.
Por exemplo, voc escolheu Sade, vai iniciar-se em Auxiliar
de Administrao em Hospitais e Clnicas, Recepcionista de
Consultrio Mdico e Dentrio, Atendente de Laboratrio de
Anlises Clnicas e Atendente de Farmcia - Balconista. Essa
variedade de ocupaes certamente aumentar as possibilidades
de obteno de trabalho e emprego.
Desejamos a vocs bom trabalho nesta fase de seus estudos.
Abraos e boa sorte a todos!
Anita
Sumrio
1
O trabalho na rea de sade
Aparncia pessoal
Comportamento
Voc sabe o que sade?
Mercado de trabalho
Aprendendo a trabalhar
10
12
14
18
20
Auxiliar de administrao em hospitais e clnicas
30
Ambiente de trabalho
O setor administrativo em hospitais e clnicas
Documentao especfica
O trabalho no arquivo
O trabalho no almoxarifado
O trabalho no setor de protocolo
Recursos do computador
31
33
35
40
45
47
47
Recepcionista de consultrio mdico e dentrio50

Regras do bom atendimento
Agendamento de consultas
Comunicao escrita
Comunicao eletrnica
Comunicao telefnica
Uso do fax
Planos de sade
O valor da experincia
Cuidando da sua sade
52
55
56
57
59
60
61
64
66
Atendente de laboratrio de anlises clnicas
72
O trabalho do atendente
Outras rotinas do laboratrio
Atendimento a clientes especiais
Tipos de exames
74
74
77
80
Atendente de farmcia balconista
86
Atribuies e tcnicas de trabalho
Medicamentos
90
92
98
Guia de consulta rpida
112
Referncias
116
SADE
O trabalho
na rea de sade
Voc j imaginou como o trabalho de um profissional

de servios de sade? Quem trabalha atendendo ao pblico
em hospitais, clnicas, consultrios, farmcias e laboratrios
lida com pessoas que esto passando por momentos delicados de vida.
Por isso, uma qualidade fundamental
para trabalhar nessa rea a capacidade
de compreender o outro. Geralmente, as
pessoas ficam nervosas quando tm algum
problema com a sua sade, a de um parente ou amigo. Para auxili-las, preciso
ter boa vontade, calma e desejo de ajudar.
Mas, como todo ser humano, o profissional da rea de sade no est livre de
ter seus prprios problemas e precisar trabalhar mesmo assim. Por isso importante agir de modo a desempenhar bem
suas tarefas, mesmo nos dias difceis. Com
a prtica, adquire-se o domnio das tcnicas e o trabalho se torna mais fcil.
O TRABALHO NA REA DE SADE
Voc sabia?
A rea da sade responsvel pela promoo, proteo e
recuperao da sade de indivduos e comunidades.
Isso inclui aes de educao em sade, nutrio adequada,
vacinas, campanhas de conscientizao, tratamentos para
doenas e programas de reabilitao fsica e social.
Essas aes so realizadas em postos, centros, hospitais,
laboratrios e consultrios profissionais e tambm em outros
ambientes, como domiclios, escolas, creches, centros
comunitrios, empresas.
9
Atividade 1
Voc j ajudou algum com problemas de sade? Como foi a experincia?
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SADE
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Aparncia pessoal
Voc j deve ter reparado que muitos profissionais da sade trabalham de jaleco, em geral branco ou de cor suave, tm cabelos penteados e unhas cortadas e limpas. Essa aparncia de asseio transmite confiana. bom
ser atendido por algum que demonstra ter
hbitos de higiene, capricho e cuidado com
sua aparncia. Pensamos logo que, certamente, ele ser cuidadoso conosco tambm.
Quando se trata de aparncia, a melhor receita o bom senso. Nenhum profissional
deve chocar seus clientes por estar vestido
alm do usual, ou decepcion-los, por estar
mal vestido. Deve ter bom senso suficiente
para encontrar o caminho do meio.
Asseio um aspecto fundamental. A barba feita, o cabelo aparado reforam o cuidado com a imagem pessoal. Manter as unhas
limpas e cortadas importante. Para as moas, um esmalte em cor suave. Mos lavadas
evitam a circulao das bactrias entre clientes e profissionais de sade.
10
1
Os uniformes devem estar impecveis, com ateno s golas e

aos botes. E os sapatos, sempre limpos, devem ser fechados.
Veja a seguir um roteiro para manter-se sempre com uma tima
aparncia.
Roupas Use roupas limpas e passadas, sem extravagncias
ou decotes. Use cores discretas, evite estampados ou cores fortes.
Calados Evite usar sandlias. Prefira um sapato discreto,
sempre limpo e engraxado. As mulheres devem evitar os saltos
muito altos.
Acessrios Prefira acessrios discretos, que no chamem
muita ateno.
Mos e unhas Mantenha as mos e unhas sempre limpas. As
unhas devem estar aparadas, lixadas e, no caso das mulheres, podem ser pintadas com cores claras. Evite usar muitos anis, pois
eles podem atrapalhar o trabalho. correto usar relgio.
Cabelos Mantenha o cabelo limpo, bem cuidado e arrumado. Evite penteados ou cores extravagantes. No caso de cabelos
curtos, mantenha o corte. J se forem longos, o ideal prend-los
em um coque ou rabo-de-cavalo.
Maquiagem Use uma maquiagem leve. Se sua pele for muito oleosa, de vez em quando pegue um leno de papel e pressione-o nas reas de maior oleosidade, para eliminar o brilho. Em
caso de acne, preciso consultar um mdico e melhorar a alimentao, evitando frituras e alimentos ricos em gordura.
Dentes Mantenha os dentes bem cuidados, consultando regularmente o dentista. Escove os dentes trs vezes por dia, usando sempre o fio dental antes da escovao. Em caso de mau hlito, alm de consultar o dentista, observe sua alimentao. Alimentos muito condimentados e doces costumam causar mau
hlito. Deixar o estmago vazio por longos perodos tambm.
O melhor comer bem nas refeies e evitar beber caf com
acar ou comer balas nos intervalos.
Perfumes Evite perfumes fortes e
use desodorante sem cheiro. Se necessrio, use sabonete e talco anti-spticos, que acabam com as bactrias causadoras do mau cheiro.
Alimentao Alimente-se com moderao. Evite comida pesada no almoo, pois o sono poder prejudic-lo no
restante do expediente.
anti-sptico. Adj. (...) 2. Diz-se de

substncia capaz de impedir, pela
inativao ou destruio de micrbios, a proliferao deles; desinfetante. (...)
Existem outros usos para este termo.
Se voc quiser conhec-los, procure a
palavra anti-sptico no dicionrio.
In Novo Dicionrio da Lngua Portuguesa, de Aurlio Buarque de Holanda
Ferreira.
11
SADE
12
Comportamento
Calma e educao so qualidades fundamentais. Uma fisionomia serena e simptica e uma escuta atenta transmitem a segurana de que os clientes precisam.
preciso tomar cuidado especial com as palavras e o tom
com que so pronunciadas. Tambm bom evitar
o uso excessivo de termos tcnicos, para no deixar o cliente sem entender alguma coisa.
importante manter uma boa postura e, em
qualquer idade, fazer exerccios fsicos, que ajudam
o organismo a funcionar melhor.
Veja, a seguir, algumas dicas de comportamento que sempre valorizam o profissional:
Educao preciso memorizar os nomes e
funes das pessoas com as quais voc interage na
empresa. Independentemente do cargo ou da funo, todos merecem ser tratados de maneira adequada. O uso de senhor e senhora para pessoas mais velhas ou hierarquicamente superiores
recomendvel.
Organizao Deixar as tarefas se acumularem
e tentar resolv-las na ltima hora sempre causa problemas na qualidade do trabalho. Um bom caminho tentar usar
uma agenda, para marcar os compromissos e tarefas mais urgentes e importantes.
Compreenso e compaixo Significam perceber melhor o
outro, suas necessidades e dificuldades. Esteja atento para observar o que o seu chefe ou colega podem estar sinalizando sem palavras: parecem ocupados? Esto irritados? Precisam de ajuda?
A capacidade de atender suas necessidades, agindo de acordo com
essa sinalizao, uma competncia muito valiosa.
Controle do tom de voz Falar baixo uma questo de educao. Isso no quer dizer que voc deva sussurrar, como se estivesse falando um segredo. Aqui vale a virtude do meio-termo:
no se deve falar to baixo a ponto de no ser ouvido bem, nem
to alto a ponto de interromper o trabalho de quem no est
participando da conversa. E lembre-se: no hospital, o silncio a
regra nmero um.
Capacidade de ouvir Essa uma qualidade de ouro. Saber
escutar prestar ateno ao que esto nos dizendo, com interesse
verdadeiro. Muitas vezes, por estarmos ocupados ou com o pensamento em outras coisas, demonstramos desinteresse ao que os
outros dizem. Ao agir assim, alm de indelicadeza, podemos passar
a idia de distrao, arrogncia e impacincia.
Atividade 2
O trabalho deve ser, para cada um de ns, no s um meio
de realizao material, mas tambm um caminho para a
realizao pessoal.
O primeiro passo nessa direo refletir sobre os seus
pontos fortes e fracos. Ento, para se conhecer melhor,
responda a essas perguntas:
1
Boa vontade Nossos comportamentos no ambiente de trabalho sempre so notados no s pelos superiores mas tambm pelos
colegas. Isso no quer dizer que
voc deva distrair-se de suas tarefas para prestar ateno em quem
est precisando de ajuda, mas h situaes nas quais vale a pena demonstrar que voc uma pessoa de
boa vontade, especialmente quando surgem tarefas de ltima hora.
O que importante para mim?

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Qual o meu objetivo de vida?
.................................................................................................
Quais so os meus pontos fortes? E os fracos?
.................................................................................................
O que me irrita com facilidade?
.................................................................................................
O que me causa tenso ou estresse?
.................................................................................................
O que eu poderia fazer melhor?
.................................................................................................
Seja franco ao responder a essas questes, procurando no
se culpar. Essa uma forma saudvel de buscar, a cada dia,
ser melhor do que foi ontem.
estresse. [Do ingl. stress.] S.

m. Med. 1. Conjunto de reaes do organismo a agresses de ordem fsica, psquica, infecciosa, e outras.
In Novo Dicionrio da Lngua
Portuguesa, de Aurlio Buarque
de Holanda Ferreira.
13
SADE
Voc sabe o que sade?

Muita gente pensa que sade o contrrio de doena. Mas no
s isso. H bastante tempo j se sabe que certos tipos de doenas e de formas de adoecer variam em funo das diferenas de
renda, condies de moradia, educao, tipo de trabalho e outros fatores sociais. Sabe-se, por exemplo, que crianas que moram em cidades muito poludas costumam ter problemas respiratrios. E que pessoas que moram em reas sem saneamento,
isto , sem gua potvel e rede de esgoto, vivem sob constante
ameaa de doenas infecciosas.
Uma das doenas infecciosas mais comuns no Brasil a

esquistossomose. Conhecida tambm pelos nomes de xistose, barriga
dgua ou doena do caramujo, na maioria das vezes no apresenta
sintomas, mas a pessoa afetada pode apresentar: reas avermelhadas
na pele, com coceira intensa; febre; aumento do volume do fgado;
aumento de lquido na cavidade abdominal; diarria crnica.
A transmisso da doena acontece nesta seqncia:
1. As larvas penetram na pele quando a pessoa entra em contato com
a gua contaminada.
2. As larvas se acasalam na veias do fgado da pessoa afetada.
3. Aps a fecundao, a larva fmea passa para as veias do intestino
da pessoa afetada, onde coloca centenas de ovos que so eliminados
nas fezes.
4. As fezes da
pessoa doente
contaminam a gua
com ovos da larva.
5. Dos ovos saem
larvas que penetram
no caramujo, onde
completam seu
desenvolvimento.
6. Dos caramujos, as
larvas saem para a
gua, podendo
contaminar outra
pessoa e iniciar um
novo ciclo.
14
Voc sabia?
Embora possa parecer assim, o estresse no necessariamente mau.
A reao de uma pessoa s agresses pode levar a um aumento de sua
resistncia a futuros agressores (formao de anticorpos,
amadurecimento emocional etc.).
Outros exemplos de doena so a hipertenso

arterial, to comum nos nossos dias. Ela est diretamente relacionada com o estresse. E tambm a
alimentao carregada de gorduras, que aumenta o
colesterol e provoca doenas do corao.
por isso que se diz que a sade um estado de
bem-estar fsico, mental e social, no apenas a ausncia de doena. E isso depende muito dos fatores sociais.
Atividade 3
Converse com seus colegas sobre as doenas que
acontecem com mais freqncia no lugar em que vocs
moram. Depois, tentem estabelecer uma relao entre
essas doenas e os problemas sociais da regio.
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larva. [Do lat. larva, fantasma, espectro; mscara de fantasma.] S.

f. 1. Zool. O primeiro estado dos
insetos, depois de sarem do ovo.
hipertenso arterial. Med. 1. Elevao, acima do normal, da presso
sangnea dentro de rede arterial.
In Novo Dicionrio da Lngua Portuguesa, de Aurlio Buarque de
Holanda Ferreira.
15
J dizia um velho ditado popular: Saco vazio no se pe em

p. E verdade. Quando a pessoa est com fome, no tem
vontade de fazer mais nada, no mesmo? Pois bem: comer, beber, dormir so algumas das necessidades fundamentais do ser
humano.
Nosso comportamento provocado por necessidades internas, que esto sempre mudando, medida que vo sendo
satisfeitas. Toda pessoa deve ter condies de satisfazer suas
necessidades bsicas, e isso vale tambm para a nossa realizao profissional.
autorealizao
SADE
Do que precisamos para viver?
auto-estima
famlia, amigos
abrigo, moradia
comida, gua, descanso
Necessidades fisiolgicas So as que se referem sobrevivncia do indivduo como organismo vivo: sede, sono, sexo, alimentao etc. Quando satisfeitas, essas necessidades sero substitudas pelas seguintes, e assim por diante.
Necessidade de segurana Relacionadas com a sobrevivncia fsica do ser humano: vestimenta, moradia.
Necessidade de relacionamento a convivncia com outras
pessoas, a necessidade de estar em grupo, desenvolver laos
afetivos.
Necessidade de estima e prestgio Tem a ver com a aceitao
social, a necessidade de ser amado, de ser identificado como parte
de um grupo e ter uma posio definida em relao aos outros
membros.
Necessidade de auto-realizao O indivduo tende a lutar
para desenvolver todo o seu potencial. a necessidade de crescimento e autodesenvolvimento.
16
Rita trabalha como voluntria na escola da comunidade. Ela est

se preparando para o curso tcnico de cozinheiro e, todas as
manhs, ajuda a preparar o lanche das crianas do ensino
fundamental. Na ltima semana, a professora comentou com ela
que alguns alunos chegavam escola irritados e no conseguiam
prestar ateno s aulas. Entretanto, depois da merenda, eles
voltavam satisfeitos, demonstrando interesse nas tarefas escolares.
Na sua opinio:
1. Que nvel de necessidades essas crianas precisavam satisfazer?
..........................................................................................................
2. Que tipo de necessidades de Rita devem ter sido satisfeitas?
..........................................................................................................
1
Atividade 4
A sade no Brasil
O Brasil possui um sistema pblico
e outro privado de assistncia sade.
O sistema pblico, conhecido como
Sistema nico de Sade (SUS), responsvel pelo atendimento a todo cidado. Nos centros de sade do SUS
so oferecidos diversos servios dirigidos promoo e proteo sade,
atendendo gestante, criana, ao adulto e ao idoso. L tambm so feitos controles de doenas transmissveis, testes
laboratoriais, servios de saneamento
ambiental, seleo das prioridades e
educao para a sade.
Para atendimentos destinados recuperao da sade, como a colocao de
soro em uma pessoa que est com vmito e diarria ou a observao dessa pessoa por determinado tempo, so utilizadas as Unidades de Referncia (ambulatrios, postos de atendimento mdico
PAM, hospitais gerais).
17
SADE
18
As pessoas que apresentam problemas mais complexos, como

um enfarte, por exemplo, so encaminhadas a hospitais especializados, que possuem profissionais e equipamentos capazes de cuidar desses casos.
Complementando o servio pblico, a iniciativa privada oferece uma srie de servios (laboratrios, clnicas, hospitais, assistncia domiciliar etc.), relacionados em sua maior parte com o
diagnstico, o tratamento e a cura das doenas ou preveno de
seqelas (recuperao/reabilitao).
O acesso das pessoas maioria dos servios de sade privados feito por meio dos planos de sade convnios mdicos e
seguros de sade. Entretanto, devido desigualdade de renda,
so poucos os que podem pagar um plano de sade privado. o
SUS que proporciona assistncia maior parte da populao.
Mercado de trabalho
Tanto a rede pblica como a rede privada apresentam boas
chances de trabalho para os profissionais de sade. Portanto, se
voc pensa em seguir uma carreira nessa rea, saiba que est fazendo uma boa escolha. Existem muitas possibilidades de trabalho em diferentes funes, com escolaridade variando do nvel
bsico completo at o nvel superior.
Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), at 2003 o setor de sade contava com mais de 2
milhes de empregos. Nos ltimos anos,
a oferta de empregos tem crescido
bastante, graas s novas tecnologias,
que possibilitam vrios tipos de exames
e tratamentos para a populao.
A sade oferece trabalho em hospitais, centros e postos de sade, farmcias, laboratrios e consultrios, domiclios, escolas, creches, fbricas. Nos hospitais e postos do governo, o ingresso
geralmente feito atravs de concurso. Nas clnicas e nos consultrios particulares, a contratao normalmente
feita aps um processo de escolha, que
geralmente inclui apresentao de currculo e entrevista.
Um exemplo de programa
O Programa Sade da Famlia um caso de sucesso. At hoje, mais
de 60 milhes de pessoas j foram atendidas por quase 19.200
equipes, na maior parte dos municpios brasileiros.
Cada equipe composta, no mnimo, por um mdico, um enfermeiro,
um auxiliar de enfermagem e de quatro a seis agentes comunitrios de
sade. Outros profissionais dentistas, assistentes sociais e psiclogos
so incorporados equipe, de acordo com as necessidades e
possibilidades locais. A Unidade de Sade da Famlia pode atuar com
uma ou mais equipes, dependendo da concentrao de famlias no
territrio sob sua responsabilidade.
O agente comunitrio de sade faz a ligao entre as famlias e o
servio de sade, visitando cada domiclio pelo menos uma vez por
ms. Tambm realiza o mapeamento de cada rea, o cadastramento
das famlias e estimula a comunidade a participar.
1
A ateno sade nas comunidades tambm d origem a postos de trabalho em programas do governo. Esses programas foram criados para atender uma populao de mais de 180 milhes
de habitantes e contratam vrios profissionais, como agentes comunitrios de sade (ACS), auxiliares de enfermagem, visitadores
sanitrios, entre outros.
Todo mundo tem um sonho

Carlos Drummond de Andrade dizia: Fcil sonhar todas as
noites. Difcil lutar por um sonho.
Casar, ter filhos, viajar, tocar na bateria do bloco, juntar dinheiro para comprar a casa prpria, rever amigos ou parentes
distantes, passar no vestibular, ter um bom emprego... Todos ns
desejamos algo, temos sonhos para o futuro. s vezes, um sonho
fcil de realizar, outras vezes nem tanto. No importa. A busca de
um ideal nos empurra para a frente, na vida. Mas importante
saber transformar sonho em realidade. E isso d trabalho. Pergunte a quem lutou por algo que desejava muito e conseguiu o
que queria.
Quando se deseja ter uma determinada profisso, antes de mais
nada preciso pensar em algumas coisas, como:
Tenho jeito, habilidade, vocao para isso?
Posso me ver trabalhando nessa profisso por muitos anos?
19
H mercado de trabalho para essa profisso?

Tenho fora de vontade para conseguir o que quero?
Por onde devo comear a planejar meu futuro nessa profisso?
Quais devem ser meus prximos passos para conseguir o
que desejo?
A escolha da profisso muito importante para a auto-realizao, e no devemos seguir um caminho que no tenha nada a ver
com a gente.
SADE
Atividade 5
Veja o caso de Elaine. Moa meio tmida, ela jamais quis ser o centro
das atenes. Seu sonho ser psicloga, pois sempre gostou de ajudar
as pessoas, tem pacincia para ouvir os problemas de seus amigos,
acredita que uma boa palavra e um sorriso sempre ajudam a melhorar
qualquer situao. Mas Elaine no tem condies financeiras para cursar
uma faculdade. Arrumou ento um emprego como recepcionista em
um consultrio e sente que, de certa forma, est prxima de sua
vocao. Espera um dia poder fazer o curso superior. Elaine tem fora
de vontade e, com certeza, ela ainda vai conseguir realizar o seu sonho.
Pensando em auto-realizao, faa uma lista das caractersticas que voc
considera importantes para algum que vai trabalhar na rea de sade.
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Aprendendo a trabalhar
Neste livro, voc vai ver como o trabalho em quatro ocupaes relacionadas rea de sade: auxiliar de administrao em
hospitais e clnicas, recepcionista de consultrio mdico e
dentrio, atendente de farmcia balconista e atendente em laboratrio de anlises clnicas. Quem sabe no est a a sua oportunidade de trabalho?
20
Atua no apoio administrativo

gerncia dos diversos setores e servios hospitalares. Conhece tudo e
todos dentro do hospital e sabe o
que cada um faz dentro da equipe.
Relaciona-se com o pessoal do depsito de materiais de escritrio e
outros, do balco de atendimento,
da recepo geral, sala de mdicos, sala de enfermagem. Por isso,
precisa saber como se organizam e se relacionam os setores de
um hospital. Como participa do registro de ocorrncias, organizando dados relativos ao seu campo de atuao, precisa conhecer
os documentos que fazem parte do dia-a-dia do hospital, como
pronturio, certido, guia de internao, alta hospitalar, transferncia e solicitao de exame, escala de planto etc.
Como qualquer funcionrio da rea administrativa, deve conhecer as normas de arquivamento, protocolo e almoxarifado (entrada e sada de material).
Por tudo isso, quem trabalha como auxiliar administrativo deve
ser organizado e discreto, saber se expressar com clareza e cortesia, saber trabalhar em equipe, ter responsabilidade, iniciativa, ateno aos detalhes e conhecer os principais aplicativos de informtica.
1
Auxiliar de administrao em
hospitais e clnicas
Recepcionista de consultrio mdico

e dentrio
a pessoa que estabelece o primeiro contato com o cliente, antes de este ser atendido
pelo mdico ou pelo dentista. Deve receber
o cliente com simpatia, eficincia e discrio.
importante que saiba se expressar bem,
com clareza e objetividade, e tambm que
saiba ouvir. Sua principal funo dar apoio
s pessoas que aguardam a consulta, muitas
vezes com dor e preocupao. Para atuar na
recepo preciso saber criar um ambiente de
trabalho agradvel. Entre as tarefas desse profissional esto o preenchimento da ficha do
cliente e das guias dos planos e seguros de sade, o uso do telefone para agendar consultas, cirurgias e exames, alm de outras atividades administrativas, como encaminhamento de correspondncias e pagamento de contas para o mdico ou dentista.
21
SADE
22
Alm dos clientes e seus acompanhantes, os recepcionistas tambm se relacionam com outros mdicos ou dentistas e demais
profissionais de hospitais, laboratrios, operadoras ou convnios
de sade etc. Por isso, devem estar preparados para resolver problemas com eficincia, mesmo em momentos de crise.
Para realizar suas atribuies, devem conhecer os procedimentos exigidos pelo plano de sade, ter noo de organizao de
arquivo, recibo de pagamento e agenda. Devem saber usar programas especiais de computador para marcaes de consultas e
exames. Alm disso, tm que saber usar os recursos disponveis
em seu ambiente de trabalho, tais como fax, internet, telefone e
arquivo.
Atendente em laboratrio
de anlises clnicas
Trabalha na recepo do laboratrio. Orienta o cliente sobre os
exames requisitados pelo seu mdico, informando sobre a necessidade ou no de jejum, de dieta e
respondendo a dvidas. No dia
marcado, recebe do cliente os materiais coletados (urina, fezes, escarro etc.), tendo cuidados especiais na manipulao, como voc
ver no captulo 4. Identifica e rotula os materiais e os encaminha
para a anlise, seja em uma rea isolada para isso, seja enviando o
material em recipiente adequado para a matriz da empresa. Se for
o caso, encaminha o cliente a um boxe especfico, para que se
colham os outros materiais (sangue, secrees etc.).
Tambm preenche as guias necessrias para os convnios e faz
o cadastro do cliente no formulrio ou na internet. Alm disso,
faz a entrega do resultado do exame e, se no for por convnio,
recebe o pagamento em dinheiro ou carto.
Como se pode notar, para trabalhar nessa funo preciso,
entre outras coisas, conhecer exames, guias de convnios e ter
noes de informtica. preciso tambm saber se comunicar e
ser uma pessoa gentil, prestativa e discreta.
Esses profissionais devem ter noes de biossegurana, conhecendo os perigos que representam o material contaminado, as
seringas e o lixo. Pela proximidade com clientes, recomendvel
que tenham algum conhecimento sobre as principais doenas
infecto-contagiosas (aquelas que produzem infeco e se propagam por contgio) e o modo de transmisso.
Biossegurana o conjunto de estudos e de procedimentos desenvolvidos

para evitar ou controlar a possibilidade de acidentes e enfermidades em
alguns tipos de situao, quando as pessoas:
ficam mais expostas ao contato com secrees (os profissionais de
sade, por exemplo);
utilizam produtos e equipamentos considerados por pesquisadores
como de risco (os alimentos transgnicos, os raios X etc.).
Atendente de farmcia balconista

a pessoa que trabalha nas drogarias e
farmcias, vendendo produtos farmacuticos e de perfumaria. Para prestar um bom
atendimento, deve ter conhecimentos bsicos na rea de medicamentos, tais como os
principais tipos (antitrmicos, analgsicos,
antibiticos etc.) e o perigo que eles podem
representar. Precisa saber a diferena entre
nomes dos medicamentos e conhecer formas
de apresentao, vias de administrao, data
de validade e dosagem e quantidade.
Deve respeitar os procedimentos para a
venda de produtos que podem causar dependncia fsica e psicolgica e saber quando recorrer ao farmacutico, que o responsvel
tcnico pela farmcia.
Quem trabalha como balconista de farmcia deve entender que atende a um cliente diferenciado, que
busca alvio para um problema de sade. Por isso precisa ser
especialmente atencioso e paciente.
Alm de atender aos clientes no balco, prestando os esclarecimentos necessrios, recebe pedidos pelo telefone e providencia a entrega do medicamento em domiclio. Tambm responsvel pela limpeza e arrumao dos produtos nas prateleiras, remarcao de preos, reposio de estoque e realizao de trocas
de mercadorias.
Muitas vezes trabalha em sistema de planto, inclusive nos fins
de semana, j que farmcias e drogarias tm horrios de funcionamento diferenciados.
1
Voc sabia?
23
Por tudo isso, os balconistas precisam conhecer tcnicas de

venda e de exposio dos produtos, controle de estoque, procedimentos com o receiturio de remdios controlados, consulta
aos catlogos de medicamentos e alguns aplicativos de informtica
usados em seu ambiente de trabalho.
Importante tambm ter noes de biossegurana, para se proteger do contgio de diversas doenas e muito senso de responsabilidade para reconhecer os limites de sua atuao.
SADE
tica no trabalho
24
As questes ticas, que devem estar presentes em qualquer atividade de trabalho, so ainda mais importantes no dia-a-dia dos
trabalhadores do setor de sade. Espera-se que eles coloquem a
cincia, a tecnologia e a tica a servio da vida, em quaisquer condies, independentemente da idade, do sexo ou da classe social
da pessoa que est sendo atendida.
Na prestao de servios de sade, o respeito ao cliente vem
em primeiro lugar. Essa questo muito sria. Imagine um
atendente de laboratrio que troca o resultado de um exame e
entrega ao paciente o diagnstico de outra pessoa. Ou um balconista de farmcia que, por no entender a letra do mdico, vende
um remdio errado. Aes como essas podem ser fatais...
A empresa tica, que tem compromisso com a qualidade, precisa assegurar os direitos do cliente, reparando os prejuzos ou
os danos decorrentes da prestao de seus servios. E essa no
deve ser uma preocupao apenas de quem trabalha na linha de
frente. Todas as pessoas que trabalham com prestao de servios precisam buscar qualidade o tempo todo. Mesmo quando
tudo parece perfeito, h sempre uma possibilidade de melhorar a
atividade, em benefcio do cliente, do profissional e da equipe.
E lembre-se: quando se lida
com a dor do nosso semelhante, todo cuidado pouco. preciso ser discreto, no fazer comentrios, no falar demais. Ningum gosta de ser alvo de conversas e fofocas, no ? Ainda
mais quando se est fragilizado
por um problema de sade. Sendo assim, mantenha-se discreto,
saiba ouvir e no passar adiante
o segredo alheio.
O setor de sade um universo que envolve profissionais de

todos os nveis. Desde os que cuidam da limpeza do ambiente at
o cientista, que pesquisa a cura das doenas. Na linha de frente,
fazendo o primeiro contato com os clientes, esto os profissionais de atendimento. Eles so elos dessa cadeia, na qual o trabalho em equipe particularmente importante.
Hoje, o mercado valoriza o
trabalhador que sabe manter
boas relaes com os colegas,
com seus superiores e com os
profissionais de todos os setores da empresa. Saber relacionar-se com o outro ajuda a resolver boa parte dos problemas, no s na vida pessoal
como no trabalho. preciso
que todos trabalhem em conjunto, sabendo colaborar, participar, dividir, sugerir.
1
Trabalho em equipe
Atividade 6
Num laboratrio de anlises clnicas, o atendente tem a tarefa de
executar uma srie de procedimentos que vo permitir colher o
material necessrio para exame. Ele deve receber o cliente, prestar as
informaes necessrias, preencher as guias para os convnios, fazer o
cadastro e o encaminhamento do cliente. Se o atendente cumpre a sua
parte, tudo corre bem. Mas se ele falha ou deixa acumular servio...
Rena-se com dois colegas e, juntos, analisem essa situao, listando os
possveis problemas que isso pode provocar para todos: o atendente,
os colegas de trabalho, os clientes.
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.
25
SADE
Comunicao
Saber se comunicar importante
em qualquer situao da vida.
Quantas vezes um mal-entendido se
transforma em briga, discusso,
agresso? E se isso acontece at mesmo em situaes normais, entre pessoas que se conhecem e esto bem,
imagine em situaes estressantes,
como as que vivem os profissionais
da rea de sade. Por isso, voc vai
precisar desenvolver ao mximo sua capacidade de se comunicar.
Seja claro e objetivo ao lidar com clientes. Lembre-se sempre
de que as pessoas que procuram um consultrio, um laboratrio
ou uma farmcia esto com algum problema, alguma dor. Voc
j reparou que nem precisamos falar para demonstrar interesse
ou desinteresse em uma situao? Um olhar, um sorriso, um gesto muitas vezes valem mais do que muitas palavras.
Servindo qualidade
A qualidade em prestao de servios um trunfo que as empresas utilizam cada vez mais. Num mercado altamente competitivo, uma enxurrada de produtos oferecida ao consumidor, no
s nas lojas e nos balces, mas tambm pela tev, nos cartazes e
nas pginas dos jornais.
Para se destacarem entre os concorrentes e atrarem os clientes, as empresas procuram valorizar sua marca e seus produtos
atravs de grandes investimentos em publicidade e marketing, sem
deixar de lado a qualidade no atendimento e nos servios. Os
clientes so cercados de ofertas, vantagens, gentilezas, garantias e
direitos.
A qualidade passou a ser o principal diferencial no s dos
produtos em si, mas, sobretudo, dos servios oferecidos pelas
empresas. Na rea da sade no diferente. Para atingir seu objetivo, a empresa prestadora de servios faz de tudo para atender,
ou superar, as expectativas do cliente.
Os funcionrios do atendimento costumam ser muito cobrados, porque ficam na linha de frente e so como uma ponte entre
o cliente e a empresa. Pense nisso.
Segurana e biossegurana
Todo mundo tem o direito de se sentir seguro no seu ambiente de trabalho. Mas a segurana dos trabalhadores depende de
26
Ilustrao CV Design
cada um reconhecer os riscos existentes,

seja uma superfcie molhada que pode provocar um escorrego, seja uma agulha com
sangue contaminado que pode escapulir e
espetar um dedo que esteja sem proteo.
Em qualquer caso, todos devem se responsabilizar pela manuteno da segurana do ambiente.
Isso reduz os perigos em potencial para todos: voc e
os clientes.
Manter as vacinas em dia, cuidar muito bem da sade em geral
e procurar um tratamento imediato quando acontece um acidente do tipo da agulha contaminada so atitudes fundamentais. Caso
contrrio, alm de ter prejudicada sua prpria sade, o profissional pode colocar sua famlia, seus colegas de trabalho ou os clientes em risco, se vier a desenvolver uma infeco. Todos aqueles
que trabalham com clientes enfermos, ou possivelmente enfermos, devem estar preparados para evitar problemas com sua prpria sade.
Um fator bem simples, mas tambm o maior causador de transmisso de doenas em qualquer lugar a falta de higiene adequada das mos. Guarde esta mensagem: a melhor e primeira forma
de prevenir enfermidades cuidar da higiene das mos. preciso
lav-las sempre antes e aps as refeies, depois de utilizar o sanitrio, aps manipular qualquer frasco com secrees, e, dependendo da atividade exercida, antes de atender qualquer cliente.
Veja uma das formas para higienizar as mos (e os antebraos
tambm):
umedea-os com gua;
massageie-os com um sabonete lquido, neutro e sem cheiro, durante 15 a 20 segundos;
lave a torneira (quando a
abertura for manual);
2
1
escove as unhas;
enxge bem as mos e os antebraos;
seque-os com papel toalha ou
ar quente;
3
4
feche a torneira usando uma
folha de papel toalha;
por fim, aplique uma soluo
anti-sptica, de preferncia adi5
cionada de hidratante (para evitar que a pele resseque).
27
SADE
28
difcil identificar exatamente quem possui uma enfermidade

transmissvel, aquela que passa de
uma pessoa para outra. Mesmo
no tendo contato direto com as
pessoas, sempre bom conhecer
os riscos das atividades que voc
vai desenvolver. Algumas vezes
ser necessrio utilizar recursos
para se proteger. So os equipamentos de proteo individual
(EPI): aventais, gorros, sapatilhas
e luvas. Vamos ver com detalhes
a questo das luvas de procedimentos, muito comuns nos servios de sade. Trata-se de uma excelente barreira para impedir a
chegada de micrbios pele. Elas
podem ser encontradas em pacotes com cerca de cem unidades e
devem ser usadas uma nica vez
(depois so jogadas fora). No
recomendvel permanecer com
elas por muito tempo, j que provocam suor nas mos e isso estimula o crescimento de micrbios
normalmente existentes na pele. Esses micrbios no fazem nenhum mal enquanto esto em uma quantidade limitada, compatvel com a barreira existente na prpria pele. Mas, a partir de
certo limite, podem provocar problemas para quem as usa. Por
isso, se a atividade vai demorar, deve-se trocar as luvas aps
algum tempo. E quando houver mudana de atividade, recomenda-se proteger as mos com um novo par de luvas, para
no levar contaminao de um material para outro.
Como calar as luvas? simples, veja s.
O cuidado na hora de tirar as luvas superimportante, pois
nesse momento que a contaminao presente na superfcie delas
pode se espalhar. Como fazer, ento? Com uma das mos, v
puxando o punho da luva que est na outra mo, de modo que ela
saia do lado avesso. Jogue fora imediatamente. Com a mo livre,
puxe a outra luva por dentro do punho, no tocando na parte
externa, contaminada, e jogue-a fora tambm.
Atividade 7
Agora que voc j conhece as caractersticas que um profissional da
rea de sade deve apresentar, responda:
Por que importante saber trabalhar em equipe?
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1
O material contaminado muito perigoso, pois atravs dele

que acontece a transmisso dos vrus que causam as doenas.
preciso um cuidado especial tambm com as seringas e agulhas,
que devem ser descartadas em recipientes especficos. Os laboratrios contam ainda com um tratamento diferenciado para
material biolgico contaminado e lixo comum.
Como se pode conseguir uma boa comunicao com o pblico

que procura atendimento em sade?
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Por que preciso saber lidar com o estresse?
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Por que importante ter as mos sempre limpas?
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29
SADE
30
Auxiliar de
administrao em
hospitais e clnicas
2
AUXILIAR DE ADMINISTRAO
EM HOSPITAIS E CLNICAS
Todas as empresas precisam de servios administrativos. As

grandes geralmente contam com muitos funcionrios para executar esses servios. Mas at mesmo as pequenas empresas precisam de algum que faa pagamentos, deposite cheques, recolha
impostos, compre materiais. Essas pessoas que trabalham no apoio
atividade principal de uma empresa so chamadas de auxiliares
de administrao ou auxiliares administrativos.
Em um hospital, por exemplo, a atividade principal o atendimento feito por mdicos, enfermeiros, fisioterapeutas, psiclogos e outros profissionais a pessoas que sofrem traumas ou ficam
doentes e buscam a cura. Mas para que esses profissionais possam
realizar suas tarefas em boas condies, existe um outro grupo
que atua nos bastidores, garantindo o funcionamento de todos
os setores do hospital. Eles so os auxiliares de administrao,
funo desempenhada tanto por homens quanto por mulheres,
quase na mesma proporo.
Os hospitais e as clnicas so parte de um complexo sistema de atendimento, cuja funo principal oferecer populao assistncia de profissionais de sade, prevenindo, curando e reabilitando.
Eles so gerais quando oferecem assistncia de vrios ramos:
pediatria, ginecologia, ortopedia etc. Mas h tambm os
especializados, que se dedicam a um nico desses ramos. Todos
eles lidam com cincia e tecnologia, e tm servios de internao,
atendimento ambulatorial e de pronto-socorro. Algumas vezes,
do assistncia s pessoas em suas casas.
Os hospitais e as clnicas, de um modo geral, apresentam as
seguintes dependncias, entre outras:
consultrios onde os clientes so examinados por mdicos;
enfermarias e quartos particulares locais onde ficam internados os clientes para receber tratamento;
sala de cirurgia onde so feitas as operaes;
unidade de terapia intensiva para onde vo os clientes que
precisam de cuidados especiais.
Todas essas dependncias so repletas de equipamentos que
exigem cuidado no manuseio e algumas vezes, como nas salas de
cirurgia e nas unidades de terapia intensiva, obrigam o profissional a ter ateno redobrada para evitar derrubar e danificar aparelhos necessrios manuteno da vida das pessoas.
pediatria. [De ped(o)- + -iatria.] S. f.

1. Ramo da medicina que se ocupa das
doenas das crianas em todos os seus
aspectos.
ginecologia. (). [De gineco- + -logia.]
S. f. Med. 1. Parte da medicina que se
ocupa das doenas privativas das mulheres.
ortopedia. [De ort(o)- + -pedia; fr.
orthopdie.] S. f. Med. 1. Ramo da medicina que, utilizando diferentes processos (cirrgicos, fisioterpicos etc.), se
ocupa da profilaxia e do tratamento de
doenas do esqueleto (...) 2. Restr. Ramo
da medicina que se ocupa da preveno
e da correo de deformidade do corpo
humano.
ambulatorial. [De ambulatrio1 + al1.] Adj. 2 g. 1. Pertencente ou relativo
a ambulatrio1.
ambulatrio. [Do lat. ambulatoriu.] (...)
S. m. 3. Departamento hospitalar para
atendimento (curativos, primeiros socorros, pequenas cirurgias, exames etc.)
de enfermos que se podem locomover.
In Novo Dicionrio da Lngua Portuguesa,
de Aurlio Buarque de Holanda Ferreira.
31
SADE
A presena de fontes de oxignio em

todos os espaos onde os clientes so atendidos torna proibitivo o uso de qualquer
objeto que possa produzir fasca ou fogo,
como, por exemplo, um isqueiro ou um
cigarro aceso. E como as pessoas atendidas em um hospital ou uma clnica tm
baixa imunidade, elas ficam sujeitas a se
contaminar mais facilmente. Por isso, os
profissionais devem ter o maior cuidado
com sua higiene pessoal, evitando levar
novos problemas aos clientes ou mesmo
trazer, para sua prpria casa e sua famlia, doenas contagiosas.
E tambm h a questo do respeito ao
silncio. Todo hospital ou clnica tem seus
prprios rudos: pessoas falando, macas
passando, portas abrindo e fechando,
campainhas e bipes de respiradores tocando etc. Isso j barulho suficiente para
quem est debilitado. Assim, os profissionais que trabalham nesses locais devem evitar qualquer tipo de barulho fora do normal,
movimentos bruscos, excesso de luzes e outros fatores que certamente incomodariam ainda mais os clientes.
Atividade 8
Rena-se com quatro colegas e, juntos, descrevam experincias pessoais
relacionadas ao atendimento recebido em algum hospital ou em uma
clnica, no que se refere a:
condies do local no momento da chegada do cliente (barulho,
movimentao de pessoas, tempo de espera para o atendimento etc.);
documentao preparada para permitir a internao do cliente;
relacionamento dos funcionrios com o cliente, seus familiares e amigos.
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32
Embora apresentem caractersticas muito especiais, como voc

acabou de ver, os hospitais e as clnicas tambm contam com um
setor administrativo que trata de assuntos semelhantes aos de qualquer outra empresa. Por ali passam pedidos de compra de materiais (algodo, fio cirrgico, fraldas, por exemplo), assuntos relativos admisso, demisso e licena de funcionrios, pagamentos, alm de tantas outras atividades.
Veja, a seguir, algumas das atividades realizadas no servio administrativo de um hospital ou de uma clnica:
Recepo Esse setor geralmente recebe a
correspondncia, orienta fornecedores e clientes
sobre a localizao das clnicas mdicas (ginecologia, ortopedia, pediatria etc.), informa os horrios de visitas e sobre o funcionamento geral
do hospital ou da clnica.
Arquivo Atividade que tem por objetivo
guardar, de forma organizada, todos os documentos que no esto sendo usados no momento, mas que no podem ser jogados fora, porque contm informaes importantes sobre os
clientes e sobre outros assuntos.
Almoxarifado Local onde se recebe, confere, armazena e distribui o material de consumo
desde lpis, borrachas, suportes para soro at
peas de mquinas e equipamentos. Muitos hospitais e clnicas contam com um almoxarifado especfico para produtos de farmcia e artigos relacionados s diferentes especialidades mdicas.
Protocolo Local destinado a receber, selecionar, registrar e distribuir os documentos e as
correspondncias pelos diversos setores do hospital ou da clnica.
2
O setor administrativo em hospitais e clnicas
Atividade 9
Em uma visita ao setor administrativo de uma clnica
ou de um hospital, organizada pelo professor, anote
tudo o que voc conseguir observar em relao s
atividades desenvolvidas e aos profissionais que l
trabalham.
imunidade. [Do lat. immunitate.]

S. f. (...) 2. Imun. Resistncia natural ou adquirida de um organismo
vivo a um agente infeccioso ou txico. (...)
Holanda Ferreira.
33
Entrevista
Maringela Coutinho gerente de Recursos Humanos da Casa de
Sade So Jos, uma das mais tradicionais do Rio de Janeiro.
O hospital funciona desde 1922 e realiza cerca de 300 partos e 2 mil
cirurgias por ms. Ali trabalham mais de 2 mil mdicos e 1.025
colaboradores.
O que diferencia um auxiliar de administrao em hospitais e clnicas de um
auxiliar de administrao em qualquer outra rea empresarial?
SADE
Maringela Coutinho O trabalho muito mais complexo, exigindo

do profissional uma srie de comportamentos que talvez no sejam
to importantes para outro tipo de empresa.
Que cuidados so exigidos com a aparncia?
M.C. No hospital todos usam uniforme, as moas tm rede no
cabelo e um lao cuja cor varia conforme a rea. No uma questo
de beleza, mas tem que se cuidar, estar limpo, bem apresentado.
Piercing, tatuagem, homem de brinquinho, nem pensar. Apesar de
todo mundo usar, no passa boa impresso. Os dentes devem estar
bem cuidados e no permitido fumar.
E as condies de trabalho?
M.C. Vamos pegar como exemplo o atendente que trabalha na
recepo. A escala feita em rodzio, havendo um revezamento
entre as cinco recepes do hospital. O primeiro contato de quem
procura o hospital a recepo geral, que d informaes e
encaminha o cliente. Se for o caso, ele dirigido recepo da
internao, onde so preenchidas as fichas do paciente e guias do
plano de sade. Ali ele recebe uma bolsinha com a chave do quarto,
o controle remoto da TV e outros itens necessrios. Um mensageiro
conduz a cadeira de rodas e leva tambm a bagagem, se houver.
Temos tambm recepes nos servios de ortopedia e cardiologia,
onde so marcados horrios para exames para clientes internos e
externos. A quinta recepo fica em frente unidade semi-intensiva.
Como esse um espao onde o familiar no pode entrar, a pessoa
que fica na recepo tem a funo de buscar informaes sobre o
paciente e passar para a famlia. o local mais delicado para se
trabalhar, por isso essencial ser simptico, flexvel e, se tiver
alguma situao complicada, chamar enfermeiros ou o mdico.
34
Grande parte do pessoal que trabalha em hospitais e clnicas tem

horrio diferenciado. o que se chama de escala de trabalho. Como
doenas e acidentes no marcam hora para acontecer, os servios de
sade precisam funcionar 24 horas por dia, mesmo quando no tm
pronto-socorro. Por isso, a maioria dos setores dos hospitais e clnicas
possui escalas de planto, com funcionrios que trabalham 12 horas e
descansam 36 horas. De noite e nos fins de semana, os servios
considerados de rotina no funcionam, mas todos aqueles necessrios
ao atendimento bsico do cliente so mantidos continuamente. Parte do
servio administrativo tambm funciona em regime de planto.
2
Escala de trabalho
Documentao especfica
Para garantir a ordem em uma instituio to complexa como
um hospital ou uma clnica, existem normas expressas em uma
srie de documentos administrativos. importante que os profissionais os conheam, para entenderem melhor como funciona
o seu local de trabalho.
Os documentos mais importantes so os estatutos sociais, o
regulamento e o regimento.
Estatuto o conjunto das regras que definem os objetivos e a
organizao de uma instituio. Possibilita o registro civil da instituio, tornando possvel sua existncia legal.
O regulamento amplia o estatuto e descreve as finalidades,
manuteno, organizao e pessoal da organizao.
35
SADE
sintoma. [Do gr. swmptoma, pelo lat.

tard. symptoma.] S. m. 1. Med. Qualquer fenmeno de carter subjetivo
provocado no organismo por uma
doena, e que, descritos pelo paciente, auxiliam, em grau maior ou menor, a estabelecer um diagnstico. (...)
diagnstico1. [Do gr. diagnostiks.]
(...) S. m. 2. Conhecimento ou determinao duma doena pelo(s)
sintoma(s), sinal ou sinais e/ou mediante exames diversos (radiolgicos,
laboratoriais etc.).
In Novo Dicionrio da Lngua Portuguesa, de Aurlio Buarque de Holanda
Ferreira.
36
O regimento interpreta e
completa o regulamento. um
instrumento utilizado pelas unidades administrativas que compem a organizao.
Mas h muitos outros documentos com os quais os auxiliares de administrao tm que lidar. Nos hospitais e nas clnicas acontecem nascimentos,
operaes, tratamentos, transferncias, exames e tambm bitos. Para cada um desses acontecimentos existem documentos prprios. Conhea alguns deles.
Guia de internao Documento bsico para entrada do
cliente no hospital. Pode ser uma ficha ou um formulrio, preenchido no momento em que chega ao hospital. Nele, esto todos
os dados do cliente, como nome completo, idade, sintomas,
diagnstico etc. Em hospitais particulares e clnicas esse documento pode ter duas vias: uma delas fica no hospital e a outra
encaminhada ao plano de sade. apenas com esse conjunto de
informaes sobre o cliente que ele pode dar entrada e ser atendido pelo mdico.
Declarao de nascimento preenchida por diferentes
profissionais do hospital ou da clnica, de acordo com a rotina
estabelecida pela instituio. Com a segunda via desse documento, o responsvel pelo beb dever dirigir-se ao Cartrio de Registro Civil mais prximo do local onde tenha ocorrido o parto,
onde registrar o fato, recebendo ento, gratuitamente, a certido de nascimento. a partir desse registro que a criana ganha
vida civil, isto , torna-se legalmente um cidado.
Solicitao de exames Quando o cliente necessita de exame, o mdico faz o pedido, preenchendo uma ficha prpria para
isso. Essa ficha deve ser encaminhada ao laboratrio ou, no caso
dos exames realizados no prprio hospital, ao setor responsvel.
Quando o cliente vai a uma consulta, muitas vezes as solicitaes
so entregues a ele mesmo, que leva ao laboratrio no qual ser
feito o exame.
Termo de consentimento informado A realizao da
maioria dos procedimentos (cirurgias, administrao de sangue, coleta de material para exames etc.) deve ser autorizada
pelo prprio cliente ou seu responsvel. Isso feito por meio
de um documento conhecido como Termo de consentimento informado. O hospital ou a clnica podem trabalhar com
2
um documento nico, geral, assinado no momento da internao, ou vrios, assinados a cada procedimento que se faa necessrio.
Transferncias Quando o cliente necessita de procedimentos no existentes na instituio onde est internado, pode ser
realizada uma transferncia para outro hospital ou clnica, inclusive pelo plano de sade. Antes de realizar a transferncia, muitas
questes precisam se avaliadas (gravidade, necessidade de transporte especializado etc.) pelo profissional de sade e pelos responsveis (famlia, amigos). E tambm preciso consultar o plano de sade. O mdico tem que autorizar a transferncia j que,
em casos mais graves, o cliente pode correr risco de vida ou ficar
ainda mais debilitado pelo transporte. Quando o cliente transferido, ao dar entrada no outro hospital ou clnica, so feitos novos procedimentos de internao.
Liberao de pacientes a chamada alta. Quando o
cliente j no necessita mais dos cuidados mdicos ou da internao, cabe ao mdico responsvel preencher uma ficha, responsabilizando-se por sua liberao. Na ficha, esto os dados
do cliente e o tratamento ao qual foi submetido. Muitas vezes, o
cliente liberado, mas continua sendo assistido pelo mdico,
retornando ao hospital ou clnica para eventuais consultas e controle de sua sade. A liberao do cliente tambm deve estar anotada na ficha do plano de sade, para que se tenha um controle de
quanto tempo ele ficou sob cuidados mdicos.
Atestado de bito Documento expedido pelo mdico, atestando a causa da morte. Para obter a certido de bito, tambm
conhecida como bito definitivo, o funcionrio da agncia funerria colher os dados da pessoa que morreu e os encaminhar
para o cartrio de registro civil do distrito onde ocorreu a morte. O documento definitivo poder ser retirado no cartrio indicado, pelo familiar que estiver de posse do canhoto da declarao do bito.
Pronturio Conjunto de documentos e informaes referentes a um cliente e sua doena. a
histria resumida de um doente, contendo: identificao individual e social; origem do mal; diagnsticos provisrio, definitivo e outros; tratamento;
evoluo; relatrios, resultados de exames e encaminhamento final, ou seja, alta, transferncia ou
bito. Esse documento arquivado no hospital ou
na clnica, mas pertence ao cliente, que pode exigir
consulta ou cpia para apresentao em outra instituio, onde v dar continuidade ao tratamento.
37
SADE
Voc sabia?
O pronturio de grande valor para o cliente, o hospital e a equipe de
sade. Embora as informaes contidas nele devam ser mantidas
em segredo, ele pode servir como fonte de consulta para pesquisas.
O uso das informaes em trabalhos cientficos pode exigir autorizao
por parte do cliente. Elaborado por diversos profissionais, o pronturio
serve para a anlise da evoluo da doena, para estudos estatsticos,
para defesa do profissional caso ele venha a ser responsabilizado por
algum resultado no previsto e tambm para conferir a cobrana dos
procedimentos ou das despesas hospitalares. To importante como
ter um pronturio na instituio, o seu preenchimento correto, com
texto legvel, evitando mal-entendidos e favorecendo a adequada
continuidade em futuros tratamentos.
Atividade 10
Ainda na visita que a sua turma vai fazer a um hospital ou uma clnica,
procure conhecer cada um dos documentos citados acima. Anote
tudo o que voc puder sobre as informaes que so pedidas neles.
Depois, em sala de aula, compare suas anotaes com as dos colegas.
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Outros documentos
A seguir, voc conhecer alguns dos demais documentos que
circulam em qualquer empresa, inclusive nos hospitais e clnicas.
Contas de consumo So as contas emitidas pelas empresas
que fornecem servios de gua, energia eltrica, gs, telefone.
Geralmente so pagas nos bancos e tambm nas agncias lotricas.
Mas hoje muita gente j faz isso pela internet.
Fatura Documento utilizado em vendas a prazo de produtos ou servios. A fatura deve ser preenchida a partir da nota
fiscal, com a relao das mercadorias ou dos servios comprados, suas caractersticas, bem como com informaes sobre quem
pagar a dvida.
38
2
Nota fiscal um impresso numerado

com data de validade determinada, onde constam os dados da empresa (nome, endereo,
CNPJ, inscrio estadual e/ou municipal) e
onde se registra a descrio de um produto
ou servio vendido ao cliente.
Pedido ou ordem de compra Lista de
produtos que sero comprados por uma
empresa, com a descrio do prazo para entrega, condies de pagamento, a forma de
pagamento e o prazo de entrega.
Recibo Serve para comprovar
que algum tipo de servio ou venda foi
efetuado, registrando a quantia paga
pela transao. O documento deve ter
o nome de quem paga e de quem recebe essa quantia, assim como a data e a
assinatura de quem recebeu.
Requisio de compras um
formulrio usado nas empresas para
fazer a lista do material que precisa ser
comprado desde mquinas e mveis
at papel higinico e garrafes de gua
mineral.
Tributos So as cobranas pblicas pagas pelas empresas, como os impostos e as taxas.
Atividade 11
Pense nos servios administrativos de um hospital ou uma clnica.
Dos documentos que voc acabou de ver, relacione aqueles que voc
considera que sejam os mais usados e diga por qu.
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39
SADE
microfilme. [De micr(o)-1 +

filme.] S. m. Fot. 1. Reproduo, com reduo, de documentos em filme fotogrfico. (...)
Holanda de Ferreira.
40
O trabalho no arquivo
Como voc j viu, o arquivo o
lugar onde so guardados todos os
documentos importantes para a empresa. No nosso caso, para o hospital ou a clnica. De acordo com a sua
evoluo ou tempo de vida, os arquivos podem ser classificados em:
Arquivo corrente Guarda a documentao mais atual, que
consultada com mais freqncia. Deve ser mantido em local de
fcil acesso, para facilitar a consulta. Tambm conhecido como
arquivo de movimento. Exemplo: arquivo de uma escola, com documentos referentes ao ano letivo atual.
Arquivo intermedirio Inclui documentos que vieram do
arquivo corrente porque deixaram de ser usados com freqncia.
Sua permanncia no arquivo temporria, pois esto aguardando para serem jogados fora ou mandados ao arquivo permanente. Exemplo: arquivo com os documentos reunidos ao longo dos
ltimos 10 anos de uma empresa.
Arquivo morto Guarda documentos que perderam o valor
e cujo uso deixou de ser freqente. So conservados somente por
causa de seu valor histrico, com fins de pesquisa. Exemplo: arquivo de um hospital pblico, com as fichas de pacientes que foram atendidos h mais de 30 anos.
Antigamente, o arquivo era sempre um mvel, em geral feito
de ferro, com gavetas prprias para pendurar pastas, nas quais
eram organizados os papis. Hoje, o arquivo pode estar na memria do computador, em disquetes, CDs, microfilmes.
Qualquer que seja a forma de arquivar, o que vale o seguinte:
quando se quer uma informao que esteja arquivada, ser sempre preciso que algum a ache e, de preferncia, rapidamente.
Da a importncia de encontrar um mtodo de arquivamento eficiente, de acordo com a atividade da instituio.
So vrios os mtodos: alfabtico, numrico, por assunto, entre outros.
Mas como escolher um desses mtodos?
Imagine uma empresa prestadora de servios. Um dos documentos mais comuns nela a nota fiscal. Sabemos que ela possui
um nmero, o nome do comprador, a data da compra, a descrio das mercadorias, o valor pago etc. Mas pelo nmero que
identificada. J um relatrio, embora tenha uma data e nome do
autor, ser mais procurado pelo assunto. Um pronturio mdico,
por sua vez, ainda que apresente um nmero e a data de internao,
tem como elemento mais importante o nome do cliente.
Por isso:
A nota fiscal dever ser arquivada pelo nmero.
O relatrio dever ser arquivado pelo assunto.
O pronturio mdico dever ser arquivado pelo nome do
paciente.
Antes de explicar o mtodo, uma pergunta: voc sabe o que

ordem alfabtica? Significa arrumar as palavras ou nomes prestando ateno na sua primeira, segunda e terceira letra, lembrando da ordem em que aparecem no alfabeto. Veja a srie de palavras abaixo:
Banco Xcara rvore Idia
Ao serem arrumadas em ordem alfabtica, ficariam assim:
rvore Banco Idia Xcara
Por qu? Porque, no alfabeto, a letra A vem em primeiro lugar, o
B vem em seguida e assim por diante. Agora, vamos complicar
um pouco. Imagine diversas palavras comeando com a letra A.
Almanaque Abelha Avano Amor
Mtodo de arquivamento por ordem alfabtica
hA
f
c
fdegd
c
Nesse caso, prestamos ateno na segunda letra da palavra, logo

aps o A. A arrumao em ordem alfabtica ficaria assim:
Abelha Almanaque Amor Avano
Por qu? Porque B vem antes de L, que vem antes de M, que vem
antes de V. Para ter uma idia melhor ainda, pegue um dicionrio e
veja como as palavras esto arrumadas. A ordem alfabtica que
nos permite encontrar rapidamente o que estamos procurando.
Atividade 12
Prepare uma lista com as palavras a seguir, organizando-as em ordem

alfabtica:
recibo, arquivo, documento, contrato, ata, listagem, lista, relatrio,
documentos, gaveta, pasta, caixa, fatura, duplicata, arquivamento, assunto,
pronturio, registro, caixas.
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.....................................................................................................................
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41
SADE
Agora, sim, vamos ao mtodo.

O mtodo alfabtico o mais simples de todos. usado sempre que se quer fazer algum agrupamento de palavras ou ordenao de nomes.
Em geral esse tipo de arquivo formado por fichas ou pastas
individuais, arrumadas no arquivo na seqncia das letras do alfabeto, separadas por guias divisrias marcadas com as letras: A, B,
C etc. Porm, se o volume de pastas for muito grande, preciso
detalhar mais a ordem alfabtica nas guias divisrias. Exemplo:
Aa, Ab, Ac, Ad etc. Ou Da Dh, Di Dp, Dq Dz etc.
Imagine uma academia de ginstica onde as fichas com o programa de musculao de cada aluno esto organizadas em ordem
alfabtica:
Gabriela Pereira
Jos Francisco Gomes
Mrio Pedroso
Roberta Martins
Vitria Maria dos Santos
Nesse caso a referncia de arquivamento foi o primeiro nome.
Mas em arquivos com muitos nomes, o mais comum e prtico
organizar pelo sobrenome. Assim, ocorre uma inverso:
Roberta Martins Martins, Roberta
Jos Francisco Gomes Gomes, Jos Francisco
Gabriela Pereira Pereira, Gabriela
Mrio Pedroso Pedroso, Mrio
Vitria Maria dos Santos Santos, Vitria Maria dos
Deu para perceber a regra? Essa organizao chamada
indexao, ou seja, ordenao em forma de ndice.
ndice. s.m. [Do lat. indice.] S. m.

1. Edit. Lista detalhada dos assuntos, nomes de pessoas, nomes geogrficos, acontecimentos
etc. (entradas), ordenados normalmente por ordem alfabtica, com
indicao de sua localizao na publicao em que aparecem.(...) 3.
O conjunto dos cartes divisrios
dum fichrio, dotados de orelhas
com letras, palavras ou nmeros
indicativos. 4. Tabela, relao, lista.
Existem muitos outros usos para
este termo. Se voc quiser conhec-los, procure a palavra ndice no dicionrio.
Holanda Ferreira.
42
Agora, vamos rearrumar os nomes considerando sua

indexao:
Gomes, Jos Francisco
Martins, Roberta
Pedroso, Mrio
Pereira, Gabriela
Santos, Vitria Maria dos
Observe que Pereira e Pedroso tm as duas primeiras
letras iguais. Ento, prestamos ateno na terceira letra: d vem
antes de r. Por isso, o nome Pedroso vem antes de Pereira no
arquivo.
a) Neste exerccio, voc dever preparar duas listas. Primeiro organize

os nomes abaixo em ordem alfabtica, considerando o primeiro nome.
Depois, faa uma outra lista, indexando pelo sobrenome.
Pedro Luiz Alvarenga
Jos Antnio Veiga
Jos Antnio da Silva Marcondes
Lucia Pereira Lima
Anita S
Clarice Peixoto
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2
Atividade 13
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b) Agora chegou a vez de vocs organizarem os prprios nomes.
Primeiro faam uma lista com os todos nomes, sem qualquer
ordenao, depois estabeleam o critrio de indexao, se pelo
primeiro nome ou pelo ltimo. A partir da, s numerar na seqncia,
de acordo com a ordem alfabtica e o critrio escolhido.
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43
SADE
Algumas observaes importantes:

1) No caso de a pessoa ter mais de um sobrenome, o ltimo
que vale na indexao.
Por exemplo: Carlos Drummond de Andrade Andrade,
Carlos Drummond de.
2) Graus de parentesco e ttulos no so considerados
prioritrios, sendo colocados entre parnteses, no final.
Por exemplo: Pedro Souza Jr. Souza, Pedro (Jr.) ou Doutor
Pedro Nava Nava, Pedro (Dr.).
3) Sobrenomes com as palavras So, Santo, Santos no se separam.
Por exemplo: Armando Santa Rosa Santa Rosa, Armando.
4) Sobrenomes com inicial maiscula so considerados parte
do sobrenome.
Por exemplo: Bernardo Di Carmo Di Carmo, Bernardo.
Mtodo de arquivamento por ordem numrica

adotado para guardar documentos cuja identificao feita
pelo nmero. Por exemplo: notas fiscais, contratos etc.
Outra possibilidade para a utilizao desse mtodo atribuir
um nmero ao nome de um cliente, de um fornecedor, de um
empregado. Pode ser o nmero de registro, a matrcula do funcionrio ou outro qualquer. Em geral, esse nmero chamado de
cadastro. Porm, nesses casos, para localizar o documento pelo
nmero de cadastro, necessrio recorrer a um ndice alfabtico,
que fornecer o nmero sob o qual o documento foi arquivado.
Veja a seguir:
Accio Filho, Josmar 00723
Alves, Humberto Costa 01800
Alves, Marilda dos Santos 01252
Barretos, Antnio 00019
Barros, Maria Clia 01362
44
2
4
78 91
5
1 63
O mtodo numrico tambm usado no arquivo de controle de todas as correspondncias

emitidas no ano. o que se chama de cronolgico ou de follow-up (expresso da lngua inglesa
que significa acompanhamento), j que as correspondncias so arquivadas na seqncia em
que foram expedidas.
Quase toda organizao guarda alguns de seus documentos arrumando-os por assunto. So papis referentes administrao interna como, por exemplo, pesquisas, publicidade, pagamentos, relatrios, frias etc. Cada empresa tem seu jeito prprio de dividir
os documentos por assunto, mas, de modo geral, eles so agrupados sob ttulos principais arrumados em ordem alfabtica.
importante saber que cada um dos mtodos estudados tem
subdivises com detalhes que permitem classificar, arquivar e recuperar os documentos rapidamente. Ao longo do seu trabalho,
voc vai conhec-los e, com a prtica, ficar mais fcil lidar com
essas informaes, reconhecendo a funo, o uso e a importncia
de cada mtodo.
Atividade 14
2
Mtodo de arquivamento por assunto
Numa clnica mdica, as fichas dos clientes estavam arquivadas por

ordem alfabtica, mas surgiu a necessidade de criar pastas por
convnios. Como atender a exigncia, sem perder a indexao de
todos os clientes? Marque a alternativa que lhe parece mais correta:
( ) Separar as fichas por convnio e arquivar cada conjunto de fichas
em ordem alfabtica.
( ) Fazer uma cpia de cada ficha para ter dois arquivos, um por
plano de sade e outro por nome do cliente.
( ) Criar um arquivo com fichas onde seriam arquivados os principais
dados do cliente mantendo a ficha original na pasta do convnio.
( ) Providenciar uma listagem de clientes de cada convnio,
organizando os nomes por ordem alfabtica e manter o arquivo de
fichas como estava.
O trabalho no almoxarifado
O almoxarifado guarda os materiais usados para o funcionamento de uma empresa. Quem atua nesse local chamado de
almoxarife e essa uma das possibilidades do trabalho administrativo em um hospital ou uma clnica. A funo desse profissional cuidar de todas as etapas da movimentao e guarda dos
materiais. Isso inclui:
Recebimento das mercadorias
Essa atividade muito importante e o almoxarife deve ter todo
o cuidado e ateno ao realiz-la. Quando a mercadoria chega,
preciso desfazer os pacotes e conferir se o que estava no pacote
45
SADE
46
corresponde ao que est descrito no documento que vem junto

com a mercadoria e onde esto descritos quantidades, marcas,
pesos, preos e importncias.
Se os itens relacionados na nota estiverem diferentes (em tipo
ou em quantidade) do que chegou nas embalagens, preciso tomar algumas providncias. Caso isso acontea com voc no seu
trabalho, comunique o fato ao chefe ou responsvel. De preferncia, antes de assinar o recibo que vem na nota fiscal.
Controle de qualidade
Alm do controle das quantidades e do tipo de mercadoria
recebida, preciso checar tambm a qualidade dos produtos.
Verificar se no esto danificados ou quebrados, se esto na validade correta etc.
Claro que no d para ver tudo isso assim que chegam as mercadorias, ainda mais se forem muitas caixas. Chamamos essa verificao de controle de qualidade, que pode ser feito ao longo do dia
ou da semana, ou na hora de arrumar os produtos nas prateleiras.
Quando encontra algum problema,
o encarregado do trabalho separa os
itens com problema, identificando cada
um, para avisar ao chefe ou responsvel
que vai tomar as providncias junto ao
fornecedor.
Guarda das mercadorias
No basta simplesmente guardar os
produtos. preciso que eles estejam em
lugares adequados, para preservar as
suas caractersticas. Se um produto necessita de refrigerao e est num local
abafado, bem provvel que estrague. Produtos sensveis ou que
se quebram com facilidade no podem ficar embaixo de outros
mais pesados. Esses cuidados so essenciais para a manuteno
das boas condies dos produtos. Por isso, muito importante
conhecer bem a realidade e as necessidades do almoxarifado no
qual se vai trabalhar.
Controle da movimentao
Diariamente, muitos produtos entram e saem do estoque. Para
garantir a eficincia dos controles preciso registrar cada movimento. Nunca deixe um produto sair do almoxarifado sem fazer
a anotao no lugar apropriado. Essa uma tarefa que no d
para deixar para depois, pois voc pode esquecer e isso vai ocasionar diferena entre o que est registrado e o que est estocado.
Bilhetes e anotaes em pedaos de papel tambm so procedimentos arriscados.
2
Reposio de mercadorias
Para que nada falte no estoque
de produtos ou no almoxarifado da
empresa, sempre que uma mercadoria estiver acabando preciso fazer o pedido de reposio ao setor
de compras, ou ao fornecedor do
material. Um bom servio de almoxarifado aquele que sempre tem
condies de atender aos demais
departamentos ou setores da empresa no que lhes solicitado. Se um
setor faz uma solicitao de um produto ao almoxarifado e este
no possui o produto estocado, isso pode prejudicar o trabalho
daquele setor, trazendo prejuzos empresa. importante que
tal fato nunca acontea.
O trabalho no setor de protocolo

Geralmente cada empresa cria suas prprias rotinas com relao ao servio de protocolo. Mas, de um modo geral, esse setor
cuida do recebimento, da seleo, do registro e da distribuio
de documentos e correspondncias oficiais vindas por diversos
meios correio, malote, fax etc. O trabalho desse setor consiste no recebimento e na leitura de cada documento, na sua
indexao que o registro do documento com um pequeno
resumo do assunto tratado para facilitar sua localizao e na
armazenagem de dados para futuras informaes. Depois disso, os documentos so distribudos pelos diversos setores da
empresa.
Da mesma forma existem os trabalhos de protocolo de sada
de correspondncias e documentos de uma empresa, que tambm so lidos, indexados e registrados para futuras consultas.
Atualmente, vrias empresas possuem um sistema automatizado de protocolo. Atravs desse sistema, os usurios podem
pesquisar os documentos pela origem, por data, assunto ou ainda
pelo caminho que eles seguem na empresa.
Recursos do computador
Com o computador, ficou muito mais fcil escrever cartas, relatrios, contratos, preencher fichas etc. Graas aos editores de
texto voc pode:
Redigir cartas e todo tipo de documento.
47
SADE
Arquivar um grande nmero

de documentos em pastas separadas.
Elaborar tabelas com textos
e nmeros, facilitando as quatro
operaes e apresentao de resultados imediatos.
Elaborar documentos para
consultas especficas, como
agenda, lista de telefone etc.
Preparar etiquetas com endereos para agilizar o envio de
grande quantidade de correspondncia (mala direta, convites,
impressos etc.).
Dicas para o uso do computador:
Para tirar melhor proveito dos editores de texto, divida os
arquivos por assunto e guarde-os em pastas bem identificadas.
Assim, ser mais fcil localiz-los.
Todos os arquivos devem ter uma cpia em disquete ou
CD para evitar perdas causadas por vrus, pane no computador etc.
Os arquivos devem ser nomeados com o maior nmero
possvel de informaes. No importa que o ttulo fique enorme. Isso permitir localizar rapidamente os dados necessrios, sem precisar abrir cada arquivo para checar seu contedo.
Consultando a internet
Lembre-se de que o acesso internet custa dinheiro e, na
maioria dos casos, cobrado por minutos. Conecte-se somente
quando necessrio. E no esquea de que existem vrus, que podem danificar arquivos e programas importantes.
Disquetes com joguinhos ou softwares piratas so a mais
comum via de contaminao por vrus, mas eles tambm so
transmitidos atravs de e-mails. Como no d para deixar de
receb-los, a soluo manter o antivrus atualizado e fazer uma
varredura no computador pelo menos uma vez por semana.
Dicas para uso da internet:
Sites de pesquisa so sempre uma excelente maneira de obter informaes, mas preciso orientar sua busca. O ideal
usar duas ou trs palavras-chave.
Colocar as palavras-chave entre aspas ao fazer uma pesquisa funciona como um filtro poderosssimo. Voc ir receber
exatamente aquilo que digitou.
48
Na dvida sobre o site de uma empresa, tente www+nome

da empresa+com.br. A maior parte das grandes corporaes
tem seu prprio nome como endereo na internet. Voc ter
90% de chances de encontrar o que procura.
Sob a orientao do professor, os alunos devem fazer uma pesquisa

via internet ou com corretores para descrever o funcionamento de
algum plano de sade, quanto ao atendimento hospitalar, aos
procedimentos para internao, a consultas, exames, cirurgia, prazo
de carncia etc.
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Atividade 15
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49
SADE
50
Recepcionista
de consultrio
mdico e dentrio
Recepcionista a pessoa responsvel pela primeira impresso

que o cliente tem de um consultrio. Por isso, alm de mostrar
eficincia no trabalho, deve ser corts e simptica. Sua presena
precisa transmitir confiana, conforto e segurana a todos que
necessitam de cuidados mdicos ou dentrios.
esse profissional quem mantm a ordem na sala de espera,
marca consultas, comunica-se com os clientes, representantes de
laboratrios e outros profissionais.
Embora atualmente essa faixa do mercado de trabalho seja
mais ocupada por mulheres, j so muitos os homens que tm-se
candidatado a ocupar esse cargo. Por isso, aqui vamos generalizar, referindo-nos sempre ao recepcionista (mulher ou homem).
Quando o cliente vai ao consultrio pela primeira vez, o recepcionista preenche uma ficha com nome, endereo, telefone,
alm de informaes sobre os tratamentos que o cliente est realizando. A cada consulta, so acrescentadas novas informaes
sobre o tratamento e a ficha arquivada. Aps a consulta, o recepcionista recebe o pagamento e emite um recibo, preenchido
com os valores dos servios realizados e assinado pelo mdico
ou dentista.
Ele tambm orienta a circulao de clientes, encaminhando-os
ao consultrio pela ordem marcada e, em caso de atraso do mdico ou dentista, toma as providncias para que o desconforto da
espera seja amenizado, explicando ao cliente o motivo da demora e informando o tempo aproximado que ser preciso aguardar.
Enquanto isso, convm perguntar se o cliente deseja beber gua,
suco ou caf e oferecer alguma revista para que ele se distraia
um pouco.
importante lembrar ainda que o trabalho do recepcionista de
consultrio , em muitos aspectos, semelhante ao de um secretrio.
Ele no est capacitado para atuar junto ao mdico ou dentista em
atividades de apoio ao atendimento ou esterilizao de instrumental utilizado nas consultas. Como este um servio que requer conhecimentos especficos, essas atividades devem ser feitas
pelo auxiliar de consultrio dentrio ou auxiliar de enfermagem.
RECEPCIONISTA DE CONSULTRIO
MDICO E DENTRIO
51
SADE
52
Atividade 16
Converse com pelo menos trs amigos ou parentes e verifique como
foram atendidos enquanto esperavam a consulta de um dentista ou de um
mdico. Pense nos seguintes aspectos:
a) tempo de espera;
b) condies de conforto na sala de espera (cadeiras, sofs, ventilao ou
ar refrigerado etc.);
c) comportamento do recepcionista diante dos clientes;
d) relacionamento do profissional (mdico, dentista) com o recepcionista;
e) organizao do espao e objetos sobre a mesa da recepo.
Regras do bom atendimento

Um atendimento de qualidade est diretamente relacionado s
atitudes de todas as pessoas da equipe: mdico ou dentista, recepcionista, assistente, faxineira etc. Uma resposta grosseira ou
um descaso a uma dvida do cliente podem gerar grandes perdas
e aborrecimentos desnecessrios.
Por isso, alguns alertas so valiosos. Veja:
Coloque-se no lugar do cliente e pense: como voc se sentiria ao entrar num consultrio para se deixar examinar por um
mdico ou um dentista? Como deveria ser o atendimento? De
que voc necessita? Quais so suas expectativas? O que lhe desagradaria? Tente sempre agir da mesma forma como gostaria que
agissem com voc.
Procure conhecer bem
os servios prestados pelo
especialista para quem voc
trabalha, para poder dar informaes corretas com rapidez, seja para ele, seja para
o cliente. As pessoas se sentem mais seguras quando falam sobre aquilo que conhecem bem e todo mundo sente essa segurana.
3
MDICO E DENTRIO
Tenha agilidade e rapidez nas suas

aes. No caso de atender algum ao
telefone, no deixe a pessoa esperando
muito tempo do outro lado da linha.
Isso irrita qualquer um.
Atenda bem a todas as pessoas,
sem discriminar algum porque est mal
vestido ou porque no sabe se expressar corretamente.
Mantenha uma lista (cadastro)
atualizada com os nomes e dados importantes de todos os clientes e fornecedores.
Saiba ouvir o cliente com respeito
e ateno. Isso o mnimo que ele espera de voc.
Evite vcios de linguagem, como
repetir entende, sabe, n ao final das frases. Essas palavras normalmente tm a funo de chamar a ateno de quem est ouvindo, mas quando
usadas em excesso prejudicam a comunicao.
Cuide para que sua mesa de trabalho esteja sempre organizada e limpa. Nada de papis amassados, enfeites demais ou objetos que no tenham a ver com o
trabalho. Convm ter mo: um bloco de anotaes, lpis, borracha, caneta, agendas, catlogos telefnicos e um guia de Cdigo de Endereamento Postal (CEP), para quando tiver que enviar correspondncias.
Evite comer durante o servio. importante, sim, almoar,
lanchar e beber gua, porque ningum trabalha direito com sede
ou com o estmago roncando de fome. Mas faa isso no local
apropriado, ou seja, fora da mesa de trabalho.
Saiba receber crticas. s vezes, voc pode pensar que est
fazendo tudo da forma correta, mas algum com mais experincia ou mesmo um cliente pode apontar uma falha. Voc no
deve desmoronar ou encarar isso como uma ofensa, mas aprender e corrigir a conduta.
Se tiver alguma dvida ao atender o cliente, use a sinceridade: pea desculpas, dizendo que no tem certeza sobre a informao solicitada e consulte imediatamente algum que possa
esclarecer.
53
SADE
Por que to difcil esperar

Ningum gosta de esperar, principalmente
quando essa espera pelo atendimento de um
mdico ou de um dentista. Durante o tempo em
que aguardamos o atendimento, muitas coisas passam pela nossa cabea: medo de alguma doena
sria, medo de sentir dor etc. O tempo da espera subjetivo, isto , cada pessoa o experimenta de uma maneira diferente. Isso porque a ansiedade faz a espera parecer mais longa: o desejo de ser atendido traz a impresso de que um
minuto tem muito mais do que 60 segundos.
O conforto tambm tem um papel importante no processo da espera: o tempo parece se arrastar quando estamos em uma sala lotada, quente, barulhenta e desarrumada. No entanto, o mesmo tempo parece menor quando as condies
de conforto so boas e somos tratados com cortesia e ateno. Pense nisso.
Atendimento especial
Algumas pessoas precisam de ateno especial. So idosos, pessoas com
deficincia, mulheres grvidas, crianas.
De modo geral, a primeira coisa a fazer providenciar um lugar confortvel para o cliente se sentar, oferecer gua
ou um suco, se houver. Procure atender as necessidades dessas pessoas com
gentileza. Tenha pacincia para explicar algum procedimento complicado e
para esperar que preencham algum formulrio. Crianas inquietas, por sua vez,
podem se acalmar lendo uma revista
em quadrinhos. J a pessoa portadora
de deficincia necessita, principalmente, ser entendida e respeitada.
Alm disso, ningum est livre de encontrar um cliente que reclama, grita, d bronca... Mantenha a
calma e tente agir com naturalidade. Espere o fim da exploso,
aproveitando para pensar em uma soluo rpida e eficiente. Tente
fazer a pessoa sentir que, apesar dos maus modos, voc realmente tem interesse em ajud-la. Isso ir desarm-la. Somente em ltimo caso pea a ajuda do mdico ou do dentista.
54
Todo consultrio tem uma agenda, onde so marcadas as consultas. As de emergncia geralmente desorganizam o atendimento
dos clientes agendados com antecedncia. Mas como isso inevitvel, nesses casos preciso calcular a durao do atendimento de
emergncia, avisar imediatamente os clientes que j estiverem aguardando e ligar para os que ainda no tenham chegado ao consultrio, para preveni-los. importantssimo agir com rapidez.
Tambm muito importante que o recepcionista esteja atento
s novas consultas que precisam ser agendadas a todo momento,
tratando de anot-las com todo o cuidado. J pensou tomar nota
de uma consulta no dia errado? Por isso, muita ateno. Confira
se a data e o horrio esto corretos. E no se esquea de pedir o
nome do plano de sade (se houver) e um telefone para contato.
Isso ajuda se for preciso desmarcar ou remarcar a consulta. Outro lembrete: sempre bom telefonar um dia antes para confirmar as consultas agendadas, pelo simples motivo de que o cliente
marcado pode no ter uma agenda to organizada quanto a sua e
se esquecer do compromisso.
3
MDICO E DENTRIO
Agendamento de consultas
O uso da agenda
A primeira regra para manter uma
agenda organizada usar lpis para fazer as anotaes, pois compromissos
podem mudar de data e assim fica
fcil apagar. Tambm importante
caprichar na letra, pois pode acontecer
de outra pessoa precisar consult-la, e
ela ser uma amostra da sua organizao e responsabilidade.
As agendas anuais, de modo geral, dividem-se em trs partes:
uma para marcar compromissos, outra para nomes e endereos,
outra para anotaes gerais. Porm, como ao final do ano ela
perde sua utilidade, bom ter um caderno de telefones independente para anotar os telefones e endereos que so mais usados
no dia-a-dia. A seo de telefones e endereos da agenda anual
dever ser usada apenas para o registro de nomes, telefones e
endereos transitrios, ou seja, que sero necessrios em um determinado perodo e depois podem ser descartados. No entanto,
ao fim de cada ano preciso dar uma olhada nessa seo e transferir para a agenda bsica os dados sobre as pessoas ou instituies
com quem voc continuar mantendo contato no ano seguinte.
55
Lembre-se de que sua agenda poder ser consultada por outros membros do consultrio e,
por isso, melhor evitar anotar assuntos pessoais. Mantenha, para isso, uma agenda prpria.
SADE
Agenda eletrnica
Quem tem um computador a sua disposio, pode substituir
as agendas de papel pelos programas especiais que funcionam
como agenda diria, agenda de contatos e marcao de tarefas.
Porm, importante fazer uma cpia peridica em disquete ou
CD de todo o contedo das agendas, assim como uma lista impressa de seus contatos. Isso para o caso de o computador sofrer uma pane...
Ao registrar as consultas, lembre-se de pedir o endereo eletrnico do cliente, alm do seu nmero de telefone, para poder
comunicar alguma mudana de horrio ou dar um lembrete na
ltima hora.
Atividade 17
Providencie uma agenda pequena e procure organizar suas tarefas

durante este curso. Registre as matrias de cada dia, as
ocorrncias interessantes e a programao de atividades
e provas. Tudo isso de maneira objetiva e clara.
Comunicao escrita
Em seu dia-a-dia como recepcionista muitas vezes voc ter
que redigir pequenos textos, como bilhetes para seu chefe, por
exemplo. Para que eles sejam bem entendidos pelo destinatrio,
preciso ter clareza e objetividade.
Por isso, aqui vo algumas recomendaes para facilitar sua vida:
Antes de escrever, organize suas idias. Com o pensamento
organizado fica mais fcil estruturar um texto.
Se precisar, faa um rascunho. Lendo calmamente o que escreveu, fica mais fcil perceber se algum mais capaz de entender
o que voc quis dizer. Depois, passe a limpo com mais clareza.
Valorize a idia principal. Evite perder tempo e v direto ao
que interessa.
Em caso de dvida, consulte um dicionrio, para saber a
grafia correta de alguma palavra.
Procure escrever com uma letra bem legvel.
56
Dr. Pedro,
O doutor Antunes quer saber se pode contar com sua
presena dia 06 de maro (quinta-feira),
para a aula inaugural do curso de odontologia da
Faculdade Estadual. Ele pede que o senhor d uma
resposta, de preferncia, at amanh.
Fernanda
14/2/2006
Dra. Vera,
A senhora Maria Alice pergunta se pode ser atendida
amanh. Ela tem consulta marcada para semana que vem,
mas como vai viajar a trabalho, quer antecipar a consulta.
Eu expliquei que estamos com todos os horrios ocupados esta
semana, mas ela insiste e pede que a senhora ligue para ela.
Lcio
8/3/2006
3
MDICO E DENTRIO
Exemplos de bilhetes
Dr. Fernando,
O representante do laboratrio Sans Veritas esteve aqui hoje
pela manh. Como o senhor no estava, ele quer agendar outra
data para apresentar os novos produtos que sero lanados em
maio. Posso marcar para sexta-feira, pela manh?
Joo Carlos
22/3/2006
Comunicao eletrnica
Alguns consultrios e clnicas comeam a adotar a marcao de consultas pela internet e os laboratrios j oferecem a possibilidade de se obter os resultados de alguns exames da mesma forma. A internet tambm permite que o mdico acompanhe o tratamento, respondendo por e-mail s
dvidas do cliente.
Caso no seu local de trabalho haja recursos de informtica,
provvel que receba mensagens de clientes e tenha que respond-las.
No cabe aqui ensinar como se utilizam essas ferramentas. Mas
vale a pena conhecer algumas regras usadas na comunicao eletrnica. Chamam-se netiquetas e dizem respeito aos princpios
57
SADE
58
de comportamento (etiqueta) que devem ser obedecidos pelos

usurios da internet. De acordo com essas normas, por exemplo,
deve-se responder prontamente s solicitaes recebidas, no
enviar propaganda indesejada, respeitar os direitos autorais,
no passar adiante correntes ou boatos etc. A lista longa, mas
aqui vamos nos deter s regras que dizem respeito estritamente
comunicao escrita:
Ao enviar uma mensagem, preencha a linha Assunto ou Subject
com uma palavra (ou frase curta) de fcil compreenso e que resuma claramente o contedo de sua mensagem.
No incio de suas mensagens, faa sempre uma saudao que
vai variar de acordo com a hierarquia do destinatrio (Prezado
senhor, Caro colega, Marta etc.).
Cuidado com os erros gramaticais, de concordncia ou mesmo
de digitao. Isso pode comprometer todo o seu texto. Por isso,
sempre releia tudo o que escreveu, antes de enviar a mensagem.
Nunca escreva textos com letras maisculas. Na internet, isso
significa que voc est gritando. Para enfatizar uma palavra ou
frase, digite-a entre asteriscos (*assim*).
Procure ser breve. Nem sempre o destinatrio pode ler mensagens longas. Mas como s vezes preciso enviar textos longos
(um extenso relatrio, por exemplo), use o recurso do Anexo ou
Attachment. Isso garante que seu texto chegar ao destinatrio no
formato que voc digitou (justificado, com 1,5cm de entrelinhas,
entrada de pargrafos etc.).
D uma boa forma a seu texto. Deixe espao entre o ttulo e
o corpo da mensagem; no use letras muito pequenas (nem muito
grandes); considere a necessidade de usar espao maior entre os
blocos de texto para indicar a mudana de pargrafos.
Atividade 18
Imagine que voc trabalha como recepcionista de um consultrio.
Escreva um bilhete para seu chefe informando que o primeiro cliente
marcado para o dia seguinte no vir e que, assim, ele poder chegar
uma hora mais tarde.
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3
MDICO E DENTRIO
Ao final da mensagem, use as formas de encerramento, conforme a hierarquia do destinatrio (Atenciosamente, Respeitosamente etc.). Digite seu nome ou crie uma breve assinatura eletrnica contendo nome, empresa e o cargo que voc ocupa.
Salve as mensagens enviadas e recebidas. Isso uma importante forma de controle.
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Alm do computador, o recepcionista deve saber lidar com aparelhos de fax, sistemas de telefonia, copiadoras e outros equipamentos, como aparelhos para carto de crdito e dbito, agendas
eletrnicas, mquinas de calcular etc. Voc vai aprender a us-los
naturalmente, medida que for aprendendo as rotinas do trabalho. De qualquer modo, segue uma pequena descrio das funes, do uso e dos cuidados que esses aparelhos exigem.
Comunicao telefnica
O contato telefnico o retrato falado do consultrio.
Parece impossvel? Mas o fato que a pessoa do outro lado
da linha pode perceber a organizao ou a falta dela, a qualidade do atendimento, a importncia que dada ao cliente
etc. Por isso, atenda rpido ao chamado do telefone. Fale
com tom de voz moderado, nem alto, nem baixo, mantendo o fone distante alguns centmetros da boca. Diga consultrio do doutor Fulano, d bom-dia, boa-tarde ou boanoite e deixe que a pessoa do outro lado da linha fale. Seja
claro e simples. Prefira dizer com quem deseja falar? e
ele no est no momento em vez de quem deseja?
59
SADE
e ele no se encontra. Caso no possa atender no momento,

no deixe o cliente ouvindo musiquinhas enquanto espera na linha. Acesse a secretria eletrnica e ligue de volta to logo possa.
A secretria eletrnica um recurso relativamente recente, disponvel em alguns aparelhos de telefone. Ela registra as ligaes
recebidas quando a pessoa no pode atender, e tambm os recados de quem ligou. Para orientar quem liga, comum se deixar
uma mensagem gravada na secretria eletrnica. Essa mensagem
deve ser curta e objetiva. Por exemplo: voc ligou para o nmero tal, consultrio do doutor Fulano. No momento no podemos atender, mas deixe seu recado, o dia e a hora de sua ligao,
que retornaremos assim que for possvel. Obrigado(a).
Um outro recurso comum atualmente o identificador de chamadas, que permite ver o nmero da pessoa que est telefonando. Assim se pode selecionar as ligaes a atender (evitando trotes, por exemplo).
Se o consultrio possui mais de uma linha telefnica, apenas o
nmero principal deve ser divulgado. E se um cliente telefonar e
essa linha estiver ocupada, a ligao transferida automaticamente para o outro nmero. Qual a vantagem disso? Simples: a linha
no divulgada fica mais preservada para telefonemas urgentes.
Uso do fax
O fax um equipamento que reproduz documentos a distncia, atravs de linha telefnica. Esse
aparelho gera a imagem digital do documento a
ser reproduzido e a transmite a outro aparelho.
Hoje, existem mquinas que atuam como telefone,
copiadora e fax. Em um consultrio mdico ou
dentrio, o fax usado principalmente para o envio e o recebimento de resultados de exames.
E como ele funciona? Em alguns consultrios,
h uma linha destinada exclusivamente para o fax.
Nesse caso, o recebimento automtico: as pessoas ligam de fora,
a mquina d o sinal e o documento transmitido, ou seja, o texto impresso no papel que fica dentro do aparelho. Caso seja
uma linha de telefax, isto , de uso compartilhado entre o telefone e o fax, a pessoa pede o sinal e o operador aciona o recebimento da mensagem, apertando o boto start. Depois s pr o
telefone no gancho e aguardar a impresso do documento. Para
enviar uma mensagem pelo fax, necessrio discar o nmero do
destinatrio, aguardar o atendimento (ou o sinal), posicionar o
documento no local apropriado e digitar a tecla de envio (send).
60
So vrios os tipos de planos de sade, cada um com

suas caractersticas. Veja:
Ambulatorial Oferece cobertura de exames e
quantidade ilimitada de consultas mdicas em consultrio ou ambulatrio.
Hospitalar Cobre
internaes hospitalares, com
nmero ilimitado de dirias
(inclusive em Unidade de Tratamento Intensivo), exames complementares durante a internao,
medicamentos anestsicos, taxa de sala nas cirurgias, materiais usados, despesas do acompanhante de pacientes menores de 18 anos,
e atendimentos de urgncia e emergncia.
Hospitalar com obstetrcia Alm de todo o atendimento hospitalar, esse tipo de plano inclui as coberturas de prnatal, assistncia ao parto e ao recm-nascido (natural ou adotivo) nos primeiros 30 dias (contados a partir do nascimento
ou da adoo).
Odontolgico Cobre todos os procedimentos realizados
em consultrio dentrio.
Referncia Esse o tipo de plano mais completo. Inclui
internaes, exames, consultas e parto, embora no cubra a assistncia odontolgica.
As empresas que administram os planos de sade tm suas
prprias regras. Mas, de um modo geral, nas consultas realizadas
em consultrios a orientao dos planos de sade que o recepcionista exija do cliente a apresentao da carteira do plano
acompanhada da identidade e do comprovante de pagamento
da ltima mensalidade. J quando o convnio empresarial (plano empresa), basta a carteira do plano e a identidade. Algumas
empresas trabalham com planilhas e outras com cheques-consulta. Seja um ou outro, o cliente deve assin-lo e entreg-lo ao
recepcionista, pois esse o documento que comprova a realizao da consulta e mediante isso que o mdico (ou dentista)
ser remunerado pelo convnio. Esses documentos precisam
estar em perfeito estado: no podem ser rasurados, rasgados ou
mesmo amassados.
3
MDICO E DENTRIO
Planos de sade
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Paixo pela profisso

Rosngela Farias da Silva trabalha como recepcionista de um
consultrio dentrio na zona sul do Rio de Janeiro h 10 anos. Ela
comeou como faxineira e hoje tem o ensino mdio completo. Tambm
j fez cursos de Auxiliar Odontolgico e de Esterilizao. Veja o que ela
fala sobre sua atividade profissional.
SADE
Como a sua rotina de trabalho?

Eu chego no consultrio antes das oito da manh. Dou uma olhada na
agenda, vejo quem so os clientes do dia, se vai ter alguma cirurgia.
Depois esterilizo o material e deixo tudo arrumado no consultrio para
quando comear o atendimento. Tudo tem que estar pronto antes das
oito e meia, que a hora da primeira consulta. Tambm pago as contas
do consultrio, marco as consultas, recebo o pagamento dos clientes,
atendo telefone, sirvo caf, gua e ainda dou ateno aos clientes. s
vezes tenho que resolver outros probleminhas, como o atraso na entrega
do material, por exemplo. muito trabalho.
Como deve ser a postura de um recepcionista?
A gente tem que estar sempre bem para receber os clientes. A simpatia
muito importante na nossa profisso. Afinal, ns lidamos com o
pblico...
Qual a melhor maneira de lidar com clientes que estejam sentindo dor?
muito ruim sentir dor. Muitos clientes chegam reclamando. Eu tento
ajudar, distraindo e conversando com eles. Alguns nem querem falar e,
nesse caso, eu respeito.
E clientes que precisam de cuidados especiais, como as pessoas idosas?
Aqui no consultrio recebemos muitas pessoas idosas. So clientes
antigos, que a gente j conhece bem. O doutor sabe quais os
medicamentos que eles podem usar, quais os procedimentos etc. Da
minha parte, eu tenho o cuidado de fazer com que eles se sintam
vontade e bem confortveis.
O que o recepcionista deve fazer quando o mdico est atrasado e o cliente precisa
esperar muito tempo para ser atendido?
Muitas vezes isso acontece, ainda mais quando realizada alguma
cirurgia mais complicada. Acho que o melhor falar a verdade. Explicar
o motivo do atraso. O cliente decide se vai esperar ou no. Na maioria
das vezes eles esperam porque realmente precisam ser atendidos.
62
Aqui no consultrio, a maioria dos clientes muito antiga.

Eu conheo os filhos e at netos de alguns deles. E acabo virando
uma amiga. s vezes, eles esto com problemas e desabafam comigo.
Pedem conselhos e eu tento sempre ajudar. A gente conversa muito.
Isso ajuda ou atrapalha?
Acho que s ajuda. Quando uma pessoa vai ao dentista, est nervosa,
tensa, com medo. Quando chega aqui e encontra um ombro amigo,
fica mais relaxada, conversa, se sente em casa. muito melhor para
o cliente.
Como o seu relacionamento com o dentista?
MDICO E DENTRIO
O recepcionista cria vnculos com os pacientes, uma relao de amizade,

intimidade?
O Dr. Roberto um amigo, uma pessoa muito boa que me ajuda

bastante. Eu comecei aqui como faxineira. Ele me ensinou tudo sobre
o meu trabalho. Tenho muito o que agradecer a ele. Como a gente
trabalha junto o dia inteiro, importante um bom relacionamento.
Assim, o trabalho sai bem-feito.
Voc tem algum interesse em mudar de rea de trabalho, ou quem sabe seguir
uma carreira mdica, influenciada pela experincia de ter trabalhado em um
consultrio?
Eu adoro o meu trabalho. Quero continuar aqui. No tenho
condies de fazer uma faculdade de Odontologia. Alm de ser
muito cara, exige muita dedicao e eu tenho que trabalhar para criar
meus filhos. Penso em fazer outros cursos para melhorar o meu
trabalho e aprender mais. O Dr. Roberto me incentiva muito
tambm.
Os clientes reparam na sua aparncia?
Muito. Eu procuro estar sempre com meu uniforme limpo e passado.
Uso tambm o cabelo preso. Somos muito preocupados com a
higiene e a limpeza do consultrio. Tem uma faxineira que faz o
trabalho pesado, mas sempre que preciso, eu estou dando uma
arrumada e limpando o que no est bom.
63
O valor da experincia
Mrio Persona autor do curso Qualidade no atendimento
em consultrios mdicos, para secretrias e recepcionistas de
consultrios mdicos, hospitais, laboratrios, pronto-socorros
etc. Leia o que ele tem a dizer sobre os vrios aspectos do trabalho do recepcionista.
SADE
Item 1 Conforto
Dentro das limitaes de sua atuao, acho que procurar fazer o mximo para dar conforto ao cliente que sofre a grande
tarefa do recepcionista.
Item 2 Razes do atendimento ruim
Quando pensamos em atendimento, logo pensamos em servir, estar disposio, ser solcito. Entre as pessoas que no
atendem bem, encontramos vrias razes. Geralmente desconhecimento ou falta de treinamento adequado. Mas s vezes
tambm uma questo de postura, o que
um pouco mais complicado de mudar.
Tudo o que diz respeito postura tem cura
se a pessoa quiser ser curada. O problema est em no admitir as falhas e a necessidade de aprender. Pessoas que acham
que j chegaram ao patamar mais elevado
da qualidade no atendimento so as mais
difceis de serem ensinadas. Acho que o
problema no est tanto na falta de educao, que pode ser resolvida, mas no orgulho. Mas isto um problema em qualquer profisso ou atividade.
Item 3 Qualidade no atendimento
Geralmente o atendimento mais precrio aquele feito por pessoas resistentes s mudanas e que no tm o mnimo
interesse em investir em melhorias no atendimento. So profissionais que ainda no
perceberam que os mdicos, como em
qualquer rea, podem ganhar ou perder
clientes em razo no apenas de suas qualificaes profissionais, mas tambm da
qualidade no atendimento.
64
Item 5 Limites
O tratamento deve ser humano, mas o
relacionamento deve ter seus limites. Sabemos quando algum se importa conosco,
mesmo que no exista a qualquer vnculo e
intimidade. Alis, importante que o recepcionista tenha bem clara a linha de intimidade que no deve ultrapassar, seja com os
clientes, seja com o mdico. Conhecer os limites faz parte da profisso e define com clareza quem profissional e quem no .
3
MDICO E DENTRIO
Item 4 A dor do cliente

A indiferena dor cruel, mas o seu domnio no. Se eu sou
um cliente passando por algum sofrimento, fcil perceber quem
indiferente e quem sabe administrar a situao. O indiferente
no se envolve, s vezes at por uma questo de segurana emocional. Por outro lado, o que sabe administrar o momento e o
sofrimento alheio caminha junto com o cliente. claro que em
ambos os casos, o profissional que faz o atendimento tambm
sofre, e ser preciso experincia para no ficar estressado com
sua profisso. Acho que s o tempo pode ajudar a preparar algum para este aspecto especfico da funo.
Atividade 19
Escolha trs dos cinco temas apresentados por Mrio Persona e,
por escrito, d sua opinio sobre eles.
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SADE
Dicas importantes
Seu local de trabalho deve estar sempre limpo e organizado, e isso vale
para todo o consultrio. Para que a sala de recepo seja um local
confortvel, que transmita tranqilidade, alguns detalhes devem ser
observados:
Mesa de trabalho Organize sua prpria mesa, evitando deixar papis
espalhados e objetos desnecessrios sobre ela.
Banheiros Devem estar sempre limpos e com todos os acessrios
(papel higinico, sabonete, toalha de mo preferencialmente toalha de
papel etc.).
Revistas Procure deixar revistas (sempre atuais) arrumadas em um
nico lugar. As preferidas so aquelas que tm pouco texto e muitas fotos.
Msica ambiente Escolha msicas suaves, tranqilas. A opinio dos
clientes tambm ajuda a acertar a escolha.
Ilustraes Axel Sande
Cuidando da sua sade
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Quem trabalha sentado, atendendo ao telefone, escrevendo ou

usando o computador, precisa se preocupar com a postura correta. Caso contrrio, pode sentir dores nos braos e nos pulsos,
formigamento nas mos, nos ombros, no pescoo ou em outras
partes do corpo.
Esses sintomas so caractersticos das chamadas doenas de
trabalho, como tendinite, bursite e epicondilite, entre outras. Conhecidas tambm pelo nome Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), so doenas provocadas pela postura forada e inadequada do tronco e dos braos; por movimentos
repetitivos (como digitar durante muito tempo seguido, por exemplo); uso excessivo de fora; etc.
A dor um sinal de que a pessoa est ultrapassando seus limites. Nas fases iniciais, pode ser
aliviada com um certo repouso da parte afetada.
Mas com o passar do tempo, a tendncia piorar. A maioria dos casos tem tratamento, principalmente se o diagnstico for feito logo ao se manifestarem os primeiros sintomas.
Para prevenir o surgimento das DORT, importante evitar a m postura, sentando-se de modo
correto, com a coluna ereta e bem posicionada, e
os ps apoiados no cho (um suporte para descans-los bem-vindo).
Pescoo
Deixe a cabea pender para o lado
direito, como se fosse encostar a
orelha no ombro. Coloque a mo
direita sobre a cabea, sem forar,
fazendo apenas uma pequena presso.
Conte at 20 e deixe a cabea voltar
ao lugar devagar. Faa esse mesmo
movimento do outro lado.
3
MDICO E DENTRIO
Tambm bom, a cada 15 minutos, se possvel, parar a atividade que se est fazendo e descansar um pouquinho antes de voltar ao trabalho. Nesses momentos de pausa, recomendvel fazer exerccios de relaxamento, automassagem, alongar os dedos
das mos, os braos e movimentar o pescoo e as pernas.
Veja, a seguir, alguns exerccios de alongamento que podem
ser feitos mesmo no local de trabalho.
Coloque as duas mos (cruzadas)

perto da nuca e faa uma ligeira
presso para abaixar a cabea.
Conte at 20 e deixe a cabea voltar
ao lugar, devagar.
Ombros
Eleve os ombros, como se fossem tocar
as orelhas, e inspire. Depois, vagarosamente, deixe os ombros voltarem ao lugar e
expire. Repita esse movimento trs vezes.
67
SADE
Faa a rotao dos ombros para a

frente (ou os dois ao mesmo tempo, ou
um de cada vez). Repita o movimento
trs vezes. Depois, faa a rotao dos
ombros para trs, tambm trs vezes.
Com a mo direita, apalpe o msculo que fica

entre o ombro esquerdo e o pescoo. Sem usar
muita fora, d pequenos belisces e, em seguida,
pressione-o com a palma da mo e as pontas dos
dedos. Voc vai sentir a regio: se estiver dolorida,
porque o msculo est tenso. Faa essa massagem
trs vezes de cada lado.
Mos e braos
Lentamente, gire as mos para dentro e
e para fora, trs vezes em cada direo.
Estique o brao direito e levante-o at a

altura do ombro, com a palma da mo
virada para a frente e os dedos para baixo.
Apie a mo esquerda nos dedos da mo
direita e force-os para trs (inclusive o
polegar), tomando cuidado para no elevar
o ombro. Conte at 20 e relaxe. Faa o
mesmo com a outra mo.
68
Tronco
De p, faa com que as pernas fiquem
paralelas, na direo dos ombros.
Flexione levemente os joelhos, cuidando
para que os quadris fiquem encaixados.
Deixe os braos relaxados e faa o
tronco pender para um lado, mantendo
o alinhamento dos quadris. Conte at
dez e, vagarosamente, volte para a
posio inicial. Repita o movimento do
outro lado.
3
MDICO E DENTRIO
Estique o brao esquerdo e levante-o

at a altura do ombro, agora com o
dorso da mo virado para a frente e os
dedos para baixo. Apie a mo direita
nos dedos da mo esquerda e force-os
para trs (inclusive o polegar), tomando
cuidado para no elevar o ombro.
Conte at 20 e relaxe. Depois faa
o mesmo com a outra mo.
De p, mantenha as pernas paralelas, na

direo dos ombros. Flexione levemente os
joelhos, cuidando para que os quadris fiquem
encaixados. Encoste o queixo no peito e
enrole o tronco, relaxando o pescoo e os
braos (e mantendo os joelhos flexionados).
Fique nessa posio contando at 20 e volte
lentamente, desenrolando o tronco
(a cabea a ltima a voltar posio normal).
Caso sinta tontura, no faa mais esse exerccio.
69
Apie seu peso na perna direita e dobre a

esquerda, segurando o p com a mo direita
(se precisar, equilibre-se segurando em algum
mvel). Mantenha a coluna ereta e as pernas
unidas, joelho com joelho. Conte at 20 e
relaxe. Depois, faa o mesmo do outro lado.
SADE
Pernas
Apie uma perna na frente da outra.

Dobre o joelho da perna da frente e
estique a de trs, cuidando para que o p
fique todo apoiado no cho. Incline o
tronco um pouco para a frente, conte at
20 e volte devagar. Faa o mesmo com a
outra perna.
Ps
Mantenha as pernas paralelas, na direo
dos ombros. Flexione levemente os joelhos,
cuidando para que os quadris fiquem
encaixados. Coloque as mos na cintura e
apie-se na perna direita. Levante um pouco a
outra perna e faa uma rotao com o p,
lentamente: trs vezes para a direita e trs
vezes para a esquerda. Depois repita o
exerccio com o outro p.
70
3
MDICO E DENTRIO
Mantenha as pernas paralelas, na

direo dos ombros. Flexione levemente
os joelhos, cuidando para que os quadris
fiquem encaixados. Coloque as mos na
cintura e apie-se na perna direita.
Levante um pouco a outra perna e force a
ponta do p para a frente, alongando
bem. Fique nessa posio por 20
segundos e depois puxe o p para trs,
por mais 20 segundos. Relaxe e repita o
exerccio com o outro p.
Exerccios recomendados por Sabrina Rodrigues Toniolo, fisioterapeuta e professora de ginstica laboral da Reabily Qualidade
de Vida.
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SADE
72
Atendente de
laboratrio
de anlises clnicas
ATENDENTE DE LABORATRIO
DE ANLISES CLNICAS
Laboratrios de anlises clnicas so lugares onde se realizam

os procedimentos de coleta e pesquisa de lquidos e tecidos corporais, na busca de substncias, clulas e microrganismos capazes de indicar a existncia de enfermidades, caracterizar sua evoluo e esclarecer quanto ao tratamento mais indicado.
Existem laboratrios dentro das instituies hospitalares, para
atender pacientes internados, e laboratrios sem vnculos com
hospitais, para atender clientes originrios de ambulatrios e consultrios mdicos.
Em um laboratrio de anlises clnicas h espaos diferentes
e complementares: a recepo, as salas de coleta (ou colheita)
de material e o laboratrio propriamente dito, onde so efetivamente realizados os exames. comum a existncia de um
grande laboratrio central, com filiais destinadas exclusivamente
a receber e coletar material, enviando-o para a sede, onde so
realizadas as anlises.
Os responsveis pela rea tcnica e pelo trabalho dos demais
profissionais do laboratrio so mdicos ou farmacuticos
bioqumicos. Sob a superviso deles, trabalha o tcnico de laboratrio, que o profissional formado em curso tcnico, em escola que fornece formao especfica, de larga durao.
Como qualquer empresa, os laboratrios tambm tm um setor de administrao, composto por uma secretaria, que cuida
da correspondncia, do pagamento de contas e impostos etc.;
um setor de compras; um almoxarifado, onde so guardados os
materiais usados nos exames; e um setor de recursos humanos,
que contrata e providencia o pagamento dos funcionrios, entre
outras atribuies.
H tambm os chamados servios auxiliares, responsveis pela
limpeza e esterilizao dos materiais usados nos exames. Esse
setor nunca se localiza na parte da frente do laboratrio, pois
muitas vezes os trabalhos a realizados exalam um mau cheiro
caracterstico, que impregna os locais mais prximos.
Os laboratrios contam tambm com um setor de serventia,
responsvel pela limpeza das dependncias, dos utenslios, banheiros e pela coleta do lixo e servios de copa.
Mas o carto de visitas do laboratrio a recepo, onde
trabalha o atendente, que recebe o cliente e toma as primeiras
providncias para a realizao dos exames. Por isso, esse lugar
deve ser agradvel, limpo, com mobilirio adequado e atendentes
prestativos e eficientes.
73
O mercado de trabalho emprega atendentes de ambos os sexos feminino e masculino , mais ou menos na mesma proporo. Mas para facilitar o estudo deste captulo, vamos de novo
nos referir ao atendente, considerando a homens e mulheres.
SADE
O trabalho do atendente
Alguns exames precisam ser marcados com antecedncia, mas
outros no basta que a pessoa v ao laboratrio e apresente o
pedido do mdico. Em ambos os casos, pode ser necessria uma
preparao anterior, como jejum ou dieta, por exemplo. No momento em que o exame for marcado, provavelmente por telefone, o atendente deve informar todos os procedimentos anteriores necessrios sua realizao.
No dia do exame, quando o cliente chegar ao laboratrio, o
atendente confirma se ele fez a preparao. Em uma ficha individual (pode ser de um programa de computador), registra informaes como nome, endereo, peso, altura, idade, se o cliente faz
uso de algum medicamento regularmente. Confere os documentos, preenche as guias necessrias para os convnios com planos
de sade (se for o caso) e tambm prepara as etiquetas para identificar os materiais que sero examinados. Usando luvas descartveis, recebe os recipientes que o cliente trouxe de casa com urina,
fezes etc. e encaminha-os para anlise. Recolhe o
pagamento (no caso de no haver convnio), entrega ao cliente o recibo, informa-lhe a data em
que o resultado estar pronto e indica o local em
que ele deve esperar at ser chamado sala de
coleta, onde sero colhidos outros materiais (sangue, secrees). A partir da, o trabalho continua
sob a responsabilidade de outros profissionais.
Veja como.
Outras rotinas do laboratrio

O material coletado e j identificado segue para a secretaria,
onde so confeccionadas fichas relativas aos exames especficos
de cada seo. Nessas fichas devem constar os dados do cliente e
se o exame de rotina ou de urgncia.
Aps essa etapa, o material separado e encaminhado, juntamente com sua ficha, para o setor tcnico, onde ser examinado.
As sobras do material biolgico e a vidraria utilizada so enviadas para a sala de lavagem, onde o material sujeito a contaminao separado e esterilizado, antes de se proceder lavagem propriamente dita. Todos os materiais devem ser lavados, secos e
74
4
DE ANLISES CLNICAS
esterilizados, se for o
caso, e s depois devolvidos s sees de
origem.
As fichas com os
resultados dos exames realizados em
cada uma das sees
voltam secretaria,
onde sero preparados os laudos (documentos com os resultados dos exames),
assinados pelos responsveis: mdicos
ou farmacuticos bioqumicos.
Voc sabia?
Existem diferenas entre limpar, desinfetar e esterilizar. Veja:
Limpar tirar a sujeira para diminuir a presena de germes.
Geralmente, isso se faz com gua, sabo e escova.
Desinfetar um mtodo mais poderoso do que a limpeza

simples porque capaz de matar alguns tipos de germes. Pode
ser feita com agentes qumicos, como o lcool ou o cloro. Se o
instrumento no for de plstico, tambm possvel desinfet-lo
em gua fervente, deixando-o mergulhado durante 30 minutos,
no mnimo.
Esterilizar destruir completamente os germes.

A esterilizao pode ser feita por calor mido, num aparelho
chamado autoclave, ou por calor seco, em estufas apropriadas.
Outras funes do atendente

Alm das atribuies que voc j viu, o atendente tem outras
responsabilidades. Uma delas entregar os resultados dos exames. E a toda ateno pouca! uma falha muito grave entregar a um cliente o resultado do exame de outro cliente. Por isso,
antes de entregar, confira vrias vezes o nmero do exame e o
nome do cliente.
75
As outras atribuies so ligadas parte administrativa: controle de agendas, emisso de guias de convnios, faturamento de
exames e arquivo, utilizando a informtica como ferramenta de
trabalho. Nesse caso, conhecer alguns programas de computador
ser de grande ajuda.
SADE
Atividade 20
Sob orientao do professor, visite um laboratrio de anlises clnicas
junto com um colega de sua turma. L, observem os seguintes aspectos:
a) Fluxo de atendimento dos clientes: entrada de pessoas e de material;
balces de atendimento (recepo geral, recepo de materiais);
localizao das salas de coleta de material.
b) Se o exame propriamente dito feito no mesmo prdio, ou se existe
uma central na cidade que recebe todos os materiais colhidos.
c) Se existe diferena nos uniformes dos vrios trabalhadores da
instituio.
d) Os materiais e equipamentos existentes na sala de coleta de sangue.
Depois, faam um relatrio e apresentem para os demais colegas.
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Respeito ao cliente
Pessoas e acompanhantes que chegam para exames laboratoriais
muitas vezes demonstram ansiedade e nervosismo. O atendente
pode ficar inseguro ao se deparar com um cliente aflito, sem saber
o que fazer para acalm-lo. Para resolver essas situaes,
necessrio agir com segurana, profissionalismo e respeito.
importantssimo que saiba manter o sigilo profissional, e que
tenha educao e sensibilidade para comunicar as informaes de
que dispe. Deve tambm considerar naturais as reaes de
vergonha, medo e dor dos clientes. importante que compreenda
e aceite que essas reaes variam de indivduo para indivduo e
dependem de muitas circunstncias.
DE ANLISES CLNICAS
Documentos exigidos pelos convnios para a realizao de exames

Carteira do convnio
Comprovante de pagamento (particular)
Carteira de identidade
Pedido mdico ou guia do prprio convnio
Atendimento a clientes especiais

Pessoas de diferentes idades e interesses so atendidas nos laboratrios. importante perceber algumas de suas caractersticas mais marcantes para auxili-las da forma mais conveniente.
As crianas, principalmente as mais novinhas, no entendem o
que doena nem por que precisam fazer exames. Elas sentem medo
da dor e do desconforto provocados no s pela doena mas tambm pelos procedimentos necessrios aos exames laboratoriais.
Mentiras no resolvem. De nada adianta dizer coisas do tipo: no
vai doer. preciso transmitir segurana, calma, e ser compreensivo e paciente.
Os adolescentes j conseguem entender a relao entre exames, diagnstico e cura, mas como vivem uma fase de transio
entre a infncia e a idade adulta, nem sempre tm um comportamento adequado. Muitas vezes, regridem e agem como crianas.
preciso saber aceitar o comportamento do adolescente e
critic-lo o menos possvel. Para ele, muito difcil admitir-se
doente, pois isto representa uma perda de controle de si mesmo.
sigilo profissional. Dever tico que impede a revelao de

assuntos confidenciais ligados
profisso; segredo profissional.
77
Com os idosos, devemos nos mostrar sensveis aos seus problemas. O dia-a-dia do idoso caracterizado por perdas e tentativas de recuperao. Muitos deles no tm mais uma boa audio, outros se locomovem com dificuldade, muitos no enxergam bem. Tudo isso gera grande insegurana. Solidariedade, delicadeza e pacincia so grandes aliadas do atendente no trato
com as pessoas mais velhas. importante tambm no agir com
o idoso como se estivesse agindo com uma criana. Infantilizar
quem j passou por quase todas as fases da vida tirar o seu
maior direito: a dignidade humana.
SADE
Atividade 21
Converse com parentes e amigos e identifique pelo menos trs que
tenham feito trs tipos diferentes de exame (sangue, urina, fezes,
tecidos etc.). Procure saber:
a) Qual o tipo de exame realizado.
b) Quais as orientaes do atendente em relao ao exame que seria
realizado.
c) Quais as informaes pedidas pelo atendente antes da realizao
do exame.
d) Como a pessoa se sentiu em relao ao atendimento recebido.
Depois, de acordo com o que j foi visto at aqui, faa uma relao
com os aspectos positivos e negativos que voc identificou nos
trs casos.
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Lucilene de Melo Veras Batista da Silva comeou a trabalhar em um

laboratrio de anlises clnicas, em 1999, como atendente. Ficou trs
anos no cargo, at fazer provas de capacitao dentro da empresa e ser
promovida. Atualmente ela supervisora lder, responsvel por cinco
unidades da rede Bronstein no estado. Veja o que Lucilene tem a dizer
sobre o trabalho do atendente no laboratrio.
Os atendentes recebem os clientes que chegam ao laboratrio,
preenchem as fichas com nome, endereo, telefone e outras
informaes. Conferem a carteira do convnio e, quando o cliente no
possui plano de sade, informam o preo do exame e recebem o
pagamento. Os atendentes tambm verificam se os clientes realizaram
as exigncias de alguns exames, como, por exemplo, estar em jejum.
Isso feito, encaminham a ficha e o cliente para o coletor (a pessoa
responsvel em fazer a coleta do material).
4
DE ANLISES CLNICAS
Retrato de um bom atendimento
Como os atendentes so as primeiras pessoas que tm contato com os

clientes, importante que sejam simpticos e educados, tenham boa
aparncia, estejam arrumados e limpos. Devem fazer com que os
clientes se sintam vontade, j que muitos chegam ao laboratrio em
jejum ou sentindo algum desconforto.
Aqui neste laboratrio oferecemos atendimento preferencial para as
pessoas da terceira idade. Elas tm prioridade no atendimento, no
entram em filas. Oferecemos tambm descontos especiais para as
pessoas com mais de 60 anos que no possuem plano de sade.
79
SADE
80
Tipos de exames
Se o atendente vai ter que marcar exames de laboratrio e
orientar os clientes quanto aos procedimentos, bom que conhea as principais caractersticas dos exames mais comuns.
Urina A urina o produto da excreo renal e se compe
basicamente de substncias inteis ao organismo (e muitas vezes
txicas), que devem ser eliminadas. Quando o exame feito na urina constata esses componentes em quantidades anormais ou a presena de outras substncias incomuns, o mdico pode diagnosticar a doena e providenciar o tratamento. O exame parcial de
urina simples e bastante abrangente, compreendendo a verificao de suas caractersticas gerais. tambm conhecido pelos nomes: sumrio de urina, exame de urina tipo1 e elementos anormais e sedimentos (EAS).
H tambm os exames especiais, que so feitos quando h necessidade de esclarecer alguma dvida especfica. Por exemplo: a
cultura de urina, o teste imunolgico da gravidez, dosagens de
substncias em urina de 24 horas ou amostras isoladas.
Fezes As fezes so o produto da excreo do aparelho digestivo. Formam-se no apenas de resduos de alimentos que no
so digeridos, mas tambm de vrias secrees do organismo (principalmente do fgado), muco e clulas de descamao da parede intestinal e bactrias que existem normalmente nos intestinos. A presena de
elementos estranhos nas fezes indica a existncia de enfermidades. O exame tem as seguintes
finalidades: estudar as funes digestivas, pesquisar a existncia de sangue oculto, pesquisar a presena de parasitos e bactrias.
Sangue Em geral a amostra de sangue retirada de uma veia do brao, utilizando-se sempre
agulha e seringa descartveis. Os exames de sangue servem para auxiliar o mdico a identificar e
acompanhar a evoluo de doenas e de efeitos
colaterais decorrentes do uso de medicamentos.
O exame de sangue mais comum chama-se hemograma. Ele mede a quantidade de cada um dos
trs principais tipos de clulas sangneas: glbulos
vermelhos, glbulos brancos e plaquetas. Os resultados do hemograma ajudam o mdico a identificar doenas como anemia, infeces e leucemia,
entre outras.
A partir do resultado de um hemograma, o mdico pode pedir outros exames, como por exemplo:
4
DE ANLISES CLNICAS
Cultura: pesquisa cuidadosa da

existncia de microrganismos.
Antibiograma: teste para verificar
a capacidade dos antibiticos em atacar
os microrganismos encontrados nos
exames do cliente.
Anticorpos anti-HIV: identifica
a reao do organismo humano presena do vrus da AIDS. No possvel, em laboratrios comuns, identificar a presena de um vrus, por isso,
verifica-se a presena de substncias e
clulas que surgem como reao a uma
infeco por vrus, seja ela qual for.
No caso da AIDS, um exame rpido aquele denominado Elisa,
que, caso seja positivo, exige a confirmao com outro mais especfico, chamado de Western-Blot. interessante lembrar que
nenhum caso de AIDS diagnosticado antes de ser confirmado
pelos dois exames.
Nomenclatura laboratorial
Muita gente chega ao laboratrio com dvidas em relao aos
exames e o atendente precisa demonstrar segurana ao responder. Por isso, importante que conhea os termos tcnicos utilizados no laboratrio e tambm os procedimentos necessrios a
cada exame.
Se o cliente tiver alguma dvida que o atendente no saiba esclarecer, ele deve chamar o supervisor para resolver o problema.
essencial o trabalho em equipe dentro de um laboratrio.
Geralmente os termos tcnicos so formados pela adio de
prefixos ou de sufixos gregos e latinos. Veja a seguir como se
formam essas palavras.
Prefixos
Significado
Exemplos
Hemo
Uro
Copro
sangue
urina
fezes
Hemocentro, hemoflico, hemodilise

Uroanlise, urologia, urodensmetro
Coprolgico, coprocultura
Sufixos
Significado
Exemplos
Emia
Uria
Oscopia
sangue
urina
observao
Glicemia, uremia
Glicosria, hematria
Bacterioscopia, protozooscopia
81
Atividade 22
Rena-se com dois colegas e, juntos, faam uma visita a uma biblioteca
que tenha dicionrios mdicos. L, consultem um desses dicionrios
(por exemplo, o Rey Dicionrio de Termos Mdicos, de Lus Rey, Editora
Guanabara Koogan, 2 edio, 2003) e procurem a definio dos
exemplos do quadro anterior.
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SADE
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Dvidas mais freqentes

Como voc j viu, uma das funes do atendente orientar o
cliente sobre os procedimentos necessrios realizao dos exames. Os laboratrios de maior porte tm pginas na internet com
todas essas informaes. Geralmente, as perguntas mais freqentes se referem necessidade ou no de fazer jejum ou de seguir
alguma dieta anterior. Mas existem outras dvidas, cujas respostas voc v a seguir.
Qualquer exame de sangue tem que ser feito sempre em jejum?
Nem todos. O hemograma simples, por exemplo, dispensa o
jejum. J a glicemia (que mede a taxa de acar no sangue) e
o triglicrides (que mede a taxa de gordura no sangue) exigem
que a pessoa fique vrias horas sem comer ou beber. De qualquer
modo, o tempo de jejum varia de acordo com o exame.
Exames que exigem jejum tm que ser feitos sempre pela manh?
Nem todos. Alguns exames podem ser feitos tarde, sem prejuzo do resultado. Mas preciso obedecer ao tempo estipulado
para o jejum.
82
Qualquer exame pode ser feito tarde?

No. Alguns exames devem ser realizados somente na parte
da manh, pois nesse momento do dia que as substncias que
precisam ser verificadas apresentam um pico no organismo. o
caso, por exemplo, do exame para medir a dosagem de ferro.
Pode-se fazer exame de sangue estando com febre?

Se o exame for para verificar o motivo da febre, a resposta
sim. Mas em determinadas circunstncias, a doena que causou a
febre pode interferir em alguns exames. Por isso, sempre bom
consultar o mdico ou o farmacutico-bioqumico responsvel
pelo laboratrio antes de preparar o cliente para o exame.
A alimentao interfere nos resultados dos exames que medem colesterol

e triglicerdeos?
Sim, principalmente no de triglicerdios (gordura). Por exemplo, uma pessoa com elevada taxa de gordura no sangue e que
adota uma dieta rgida na vspera do exame ter um resultado falsamente baixo. J algum com essa taxa normal, mas que come
uma feijoada no dia anterior, apresentar resultado falsamente alto.
DE ANLISES CLNICAS
O que dieta habitual, exigida para certos exames?

a dieta que a pessoa costuma comer no seu dia-a-dia. Portanto, essa instruo significa o seguinte: no se deve mudar a
alimentao antes do exame.
Para colher fezes para um exame, a pessoa precisa estar em jejum?

No e tambm no precisa ser a primeira evacuao do dia.
Isso vale para todos os tipos de exame de fezes. O atendente deve
orientar o cliente quanto ao recipiente mais adequado para a coleta do material.
A urina que vai ser examinada precisa

ser a primeira da manh?
Somente se o mdico solicitar. Se
isso no acontecer, a urina poder ser
colhida em qualquer horrio do dia. De
preferncia, antes de coletar a urina a
pessoa deve ficar duas horas sem urinar, pois isso d o volume ideal para
uma boa coleta. Tambm existem frascos especiais para a coleta de urina.
Eles so fornecidos pelo laboratrio
ou adquiridos em farmcias.
83
A coleta de sangue para exame provoca dor?

Como um procedimento rpido, normalmente no chega a
doer. Mas isso vai depender da sensibilidade do cliente e da habilidade do atendente.
Por que s vezes o local de onde se tira sangue para exame fica roxo?
A isso se d o nome de hematoma: quando o sangue vai para
fora da veia. Isso pode acontecer quando a pessoa tem veias
finas, delicadas; quando no se faz uma boa compresso no local de onde o sangue foi tirado; e tambm quando o cliente faz
uso de algum medicamento que altera a coagulao do sangue
(por exemplo, a aspirina).
Qualquer remdio interfere nos resultados de exames de

laboratrio?
Apenas alguns interferem. Se for esse o caso, quando o mdico pede o exame, ele deve orientar o cliente para interromper o uso por algum tempo. Se houver alguma dvida, o atendente deve consultar o
supervisor do laboratrio para garantir uma informao adequada para o cliente.
SADE
Por que necessrio desprezar o primeiro jato de urina no caso de

alguns exames, como cultura e antibiograma, por exemplo?
O primeiro jato de urina costuma trazer clulas e secreo presentes na uretra, principalmente se existir um processo inflamatrio e/ou infeccioso chamado uretrite. Quando o mdico quer verificar a existncia de uma possvel infeco urinria, importante que o material examinado no seja contaminado com o que
estiver na uretra. Por isso que se deve desprezar o primeiro jato
e coletar o jato mdio (depois do primeiro e antes do ltimo),
pois ele vai representar bem o material que est na bexiga.
A menstruao interfere no resultado de algum exame de laboratrio?

Sim. Interfere, por exemplo, no de urina. Por isso o ideal
faz-lo fora do perodo menstrual. Mas caso haja necessidade de
o exame ser feito durante esse perodo, a cliente deve receber
orientaes especficas de seu mdico a esse respeito.
84
Atividade 23
Que orientaes voc daria a um cliente que procura informaes
sobre o preparo para coleta de sangue para os seguintes exames:
hemograma completo, glicemia e verificao de triglicerdeos.
Escreva-as no espao a seguir.
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DE ANLISES CLNICAS
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85
SADE
86
Atendente de
farmcia balconista
5
ATENDENTE DE FARMCIA
Farmcias e drogarias atendem aqueles que buscam sade e

bem-estar. A trabalham, entre outros profissionais, os atendentes
(ou balconistas), que devem causar uma boa impresso e inspirar
confiana. Simpatia, boa vontade, capacidade de se comunicar e,
acima de tudo, educao so condies importantes para atender
o cliente.
As farmcias e as drogarias costumam empregar, indistintamente, homens e mulheres na funo de balconista. Ento, seguindo a lgica adotada neste livro, vamos usar o termo no masculino, ao longo de todo este captulo. Com a informatizao das
farmcias, o balconista precisa saber usar o computador para ter
acesso ao estoque da loja e da matriz da rede e, s vezes, aos catlogos de medicamentos.
preciso tambm estar atento para saber o que fazer quando
o cliente chega farmcia sem uma receita mdica e pede um
medicamento para os sintomas que apresenta. Nessas horas, o
balconista deve recorrer ao farmacutico, que pode avaliar melhor a situao. Alis, sempre que o balconista tiver alguma dvida, deve procurar esse profissional, que o responsvel tcnico
pelo estabelecimento. Toda farmcia obrigada, por lei, a ter
permanentemente um farmacutico (formado em curso de nvel
superior) para responder s questes que surgem no dia-a-dia e
orientar os demais funcionrios.
Voc sabia?
Sintomas so sinais de alguma doena. Mas s os mdicos sabem
interpret-los corretamente. Muitas vezes, um sintoma pode ser sinal de
vrias doenas. Dor de cabea, por exemplo, pode ser sintoma de muita
coisa: de estresse, ressaca, dengue, problema neurolgico etc.
Os mdicos estudam anos para saber decifrar uma combinao de
sintomas. Mesmo assim, costumam pedir uma srie de exames para terem
certeza de que esto no caminho certo para o diagnstico do paciente.
Por isso, no se arrisque e evite de todo jeito sugerir at mesmo um
medicamento de venda livre. Sabe-se, por exemplo, que uma dor de
cabea pode evoluir para um quadro muito grave, quando a causa a
dengue e o paciente usa determinados analgsicos para aliviar sua dor.
Um bom balconista conhece os produtos existentes na farmcia e sabe
atender bem os pedidos dos clientes e esclarecer suas dvidas, sem jamais
receitar uma medicao.
87
De acordo com a legislao e por ser um servio chamado de

utilidade pblica, farmcias e drogarias costumam trabalhar em
sistema de escalas. O funcionrio trabalha seis dias e tem um de
folga, independentemente de ser sbado ou domingo. A carga
horria equivalente a oito horas de trabalho dirio. A lista com
a escala de revezamento deve ficar vista, para ser checada pela
fiscalizao do Ministrio do Trabalho.
SADE
Atividade 24
Com um colega de sua turma, visite uma farmcia ou uma drogaria.
L, observem e depois descrevam:
a) o comportamento e a apresentao pessoal dos balconistas
b) a exposio dos produtos no salo
c) a disposio dos medicamentos nas prateleiras
d) o atendimento ao cliente, do balco at o caixa
e) o relacionamento entre balconistas, caixa e pblico consumidor.
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88
Paulo Cerqueira, 23 anos,

comeou a trabalhar como
entregador, passou um ano
e meio como balconista e
chegou a subgerente de uma
drogaria em Copacabana,
no Rio de Janeiro. Embora
goste muito do que faz profissionalmente, ele se prepara para
realizar um grande sonho: cursar a faculdade e se preparar
para ser professor de fsica. Veja o que Paulo tem a dizer
sobre o trabalho do balconista de farmcia.
O que voc recomendaria a um jovem que pretende ser balconista?
5
Um caso de sucesso
Paulo Cerqueira Primeiramente ele precisa conhecer muito

bem o seu espao de atuao, saber o que pode e o que no
pode fazer. Para vender medicamento tem que ter muita
ateno, porque letra de mdico todo mundo sabe que uma
coisa bem confusa. Ento melhor no vender do que vender
o remdio errado. A responsabilidade enorme, porque a
gente lida com a sade de uma pessoa, com a vida dela.
Se chegar uma pessoa aqui dizendo que est com dor de barriga e
gostaria que voc indicasse um remdio, o que voc faz?
P. C. Eu chamo o farmacutico. Ele a nica pessoa que
pode indicar medicamento dentro da farmcia.
E como agir com aquela senhora idosa, que no sabe bem o que quer,
que fica horas dentro da farmcia?
P. C. Esses so os nossos clientes preferenciais, porque
dentro de uma farmcia o maior pblico o de terceira idade.
E a gente tem que ter muita pacincia com eles.
89
SADE
Atividade 25
Seu Alberto acordou com dor de dentes e ligou para a farmcia A, em
busca de um medicamento. Depois de trs tentativas, foi atendido por
algum que falou: um momentinho, e continuou conversando com
uma pessoa ao seu lado. Quando finalmente Seu Alberto conseguiu fazer
o pedido, explicando a razo da urgncia, o outro disse calmamente
vou ver se tem e largou o aparelho no balco. Trs interminveis
minutos depois, Seu Alberto desligou o telefone e ligou para a farmcia
B. Uma voz agradvel atendeu prontamente, anotou os dados, deu o
preo e, pouco tempo depois, um mensageiro estava na porta com o
remdio na mo.
Escreva abaixo sua opinio sobre o que pde provocar a diferena de
atendimento entre as farmcias A e B.
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Nem todos os estabelecimentos farmacuticos so iguais. As
farmcias, alm de comercializar medicamentos industrializados,
podem manipular frmulas. Mas s drogarias permitido apenas
vender produtos industrializados. Existem tambm as farmcias de manipulao, que preparam todas as frmulas
que vendem, e as farmcias homeopticas, que vendem somente produtos
homeopticos.
No que diz respeito limpeza, circulao de pessoas e conservao dos
produtos, tanto as farmcias como as
drogarias esto sujeitas s mesmas regras da Anvisa Agncia Nacional de
Vigilncia Sanitria. Piso, paredes e teto,
por exemplo, devem ser lisos e impermeveis, sem rachaduras e fceis de lavar. preciso que o estabelecimento
90
Voc sabia?
Em 1999, o Ministrio da Sade, que um rgo ligado ao governo
federal, criou a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa).
Seu objetivo promover a proteo da sade da populao por
intermdio do controle sanitrio da produo e da comercializao
de produtos e servios, inclusive dos ambientes e dos processos.
Alm disso, a Anvisa exerce o controle de portos, aeroportos e
fronteiras e atua junto ao Ministrio das Relaes Exteriores e
instituies estrangeiras para tratar de assuntos internacionais na rea
de vigilncia sanitria.
seja bem ventilado e iluminado. As instalaes eltricas devem

estar em boas condies, assim como os equipamentos de combate a incndio. A rea ou local de armazenamento deve ter
capacidade para estocar diversas categorias de produtos, inclusive os que exigem condies especiais, como os inflamveis
e os que precisam ser mantidos em temperatura refrigerada.
Produtos com irregularidades ou com prazo de validade vencido devem ser colocados em um local separado, fora da rea de
dispensao.
Droga qualquer substncia que interfere no funcionamento do

organismo, com a finalidade de tratamento ou no.
Os medicamentos de venda controlada, que voc vai conhecer mais adiante neste captulo, devem ficar isolados numa rea
reservada, com acesso exclusivo a profissionais autorizados. Eles
s podem ser vendidos com a apresentao de um receiturio
especial, que conferido e registrado pelo farmacutico. Sobre
esse receiturio especial, tambm conversaremos mais adiante.
Todas as farmcias so obrigadas a ter alguns espaos bsicos. Veja:
Salo de vendas Espao onde ficam os balces de atendimento e os produtos venda. o nico local aberto ao pblico.
Balces de atendimento Espao onde os balconistas atendem os clientes. O balco separa os produtos de venda livre,
expostos nas gndolas e prateleiras, dos medicamentos a que s
o balconista tem acesso.
Depsito de medicamentos Espao onde so guardados
os produtos do estoque.
dispensao. S. f. Ato de fornecer ou vender drogas, medicamentos, insumos farmacuticos e correlatos, orientando o
consumidor.
Existem outros usos para este
termo. Se voc quiser conheclos, procure a palavra dispensao no dicionrio.
receiturio. (...) 2. Formulrio
para receita (6).
91
O depsito de medicamentos deve apresentar as seguintes

condies:
ventilao natural ou ar-condicionado para evitar que o mofo
ou o calor estraguem os produtos;
facilidade de limpeza para no acumular poeira;
boa iluminao;
acesso apenas s pessoas que trabalham na farmcia.
Prateleiras Medicamentos costumam ter nomes complicados, difceis de memorizar. Para facilitar sua localizao, eles so
arrumados nas prateleiras seguindo alguns critrios. Podem ser
classificados por laboratrio, por ordem alfabtica ou por tipo
de doena para os quais so fabricados.
SADE
Voc sabia?
As drogarias geralmente expem seus produtos (sabonetes, pastas de
dentes, cremes etc.) de forma atraente, seja para apresentar um produto
novo, seja para fazer uma promoo. Para isso so usados gndolas e
displays.
Gndolas so prateleiras mveis, colocadas no centro da loja, onde
ficam, ao alcance do cliente, os produtos de perfumaria e medicamentos
de venda livre.
Display um mostrurio para promover, apresentar, expor, demonstrar e
ajudar a vender algum produto. Pode ser colocado diretamente no cho
da loja, na vitrine, no balco ou na gndola.
Atribuies e tcnicas de trabalho

Em quase todos os seus aspectos, a venda de medicamentos
semelhante a qualquer outra. Exceto por um motivo que faz toda
a diferena: em princpio, ningum compra remdios porque quer,
e sim porque precisa. Resumindo: vender remdios trabalhar
com a sade do cliente, e no com sua vaidade, necessidade de
diverso ou com seu apetite.
Por isso, em primeiro lugar, o balconista de
farmcia precisa ter conscincia de seu papel. De
certa forma, ele um agente que ajudar a promover o bem-estar de outra pessoa. Mas cuidado: jamais ultrapasse seu limite. No receite ou
sugira medicamentos. Essa tarefa no sua.
Alm de vender medicamentos, o balconista
tem outras funes, como receber e guardar as
mercadorias em local apropriado, ajudar no controle do estoque e a colocar etiquetas de preos
92
O cdigo de barras
Hoje em dia, a maior parte dos
produtos apresenta um cdigo de
barras. Trata-se de um conjunto de
barras com diferentes espessuras e
nmeros impresso na embalagem de
cada produto. Esses smbolos
constituem um cdigo que identifica a
origem, o fabricante, o tipo e o preo do
bem de consumo, podendo ser
interpretado por um leitor tico associado a um
computador. medida que as compras passam pela caixa
registradora, por exemplo, o preo indicado e cada artigo
automaticamente subtrado do controle de estoque. uma
espcie de baixa automtica. O prprio sistema avisa quando
o produto est acabando.
5
nos produtos. Essas so atividades que exigem todo cuidado e

ateno. Por exemplo, ao desfazer os pacotes recebidos, o balconista deve conferir se o contedo corresponde ao que est descrito na nota fiscal de compra ou na fatura. Caso haja diferena entre os produtos que foram pedidos e os que foram entregues pelo
fornecedor, a recomendao no receb-los.
Caso alguns itens estejam trocados, quebrados ou com data de
validade vencida, preciso separ-los, identificando cada item,
reclamando junto ao fornecedor para que faa uma reposio e
comunicando aos seus superiores o acontecido.
O trabalho no balco da farmcia

Em geral, todas as empresas e no apenas as farmcias e
drogarias tm mtodos de trabalho prprios e orientam seus
funcionrios sobre como agir, dirigir-se ao cliente, realizar a venda etc. No entanto, algumas tcnicas gerais valem para todas as
farmcias e drogarias. Veja a seguir.
Atendimento de receiturios Atenda o cliente de forma
pessoal: cumprimente-o e coloque-se disposio. Leia com ateno o receiturio. Na dvida sobre a letra do mdico, consulte um
colega mais experiente e, se ainda no tiver certeza, consulte o
farmacutico. Verifique se o cliente pretende adquirir todos os
medicamentos constantes do receiturio.
93
SADE
94
Atendimento pelo telefone Pergunte ao

cliente que medicamentos ele deseja. Caso exijam receiturio especial, informe sobre a necessidade de apresentar esse formulrio. Em
seguida, preencha o talo de pedido com o
nome do cliente, o endereo de entrega (e um
ponto de referncia, para facilitar a localizao da rua pelo entregador), telefone, medicamento e preo. Informe o valor do pedido ao
cliente.
Entrega do medicamento Apanhe o
medicamento na prateleira, observe o perodo de validade e, caso esteja perto de vencer e/ou com a embalagem danificada, providencie outro. Preencha a nota fiscal e/ou
nota de balco (no caso de nota fiscal, anote: data de emisso,
nome, quantidade e preo), calcule os descontos, se for o caso,
destaque do talo a primeira via, entregando ao cliente o canhoto, para que ele efetue o pagamento. Entregue o medicamento e a
segunda via da nota, no caixa (ou no balco de entrega) para ser
embalado.
Vale observar que em alguns casos o prprio vendedor embala e entrega os medicamentos ao cliente. No caso de venda por
telefone, solicite ao mensageiro a entrega dos medicamentos em
domiclio, pedindo a ele que, ao retornar, efetue o pagamento no
caixa, com a primeira via da nota fiscal.
Vendas de produtos controlados H
dois tipos de medicamentos controlados: os
de faixa preta e os de faixa vermelha. Para cada
um existe um tipo de receiturio diferente.
E cada produto controlado requer um receiturio individual. O balconista deve procurar
se manter atualizado sobre o tipo de receita
exigida para cada medicamento controlado.
Os medicamentos controlados so produtos que alteram de maneira mais forte a sensibilidade dor (os sedativos), a ansiedade
(os tranqilizantes), os distrbios psiquitricos (os antipsicticos). Os tranqilizantes e os
antipsicticos costumam ser denominados
psicotrpicos. O problema que eles podem
causar dependncia fsica ou psquica, tornando o cliente incapaz de executar suas atividades rotineiras sem a utilizao do produto.
5
Assim, eles deixam de ter utilidade teraputica e passam a ser

vcio. Para esses tipos de medicamentos, existem dois tipos de
receitas especiais normalmente exigidas: uma de cor azul e outra
de cor branca.
necessrio verificar com o supervisor a indicao dos produtos e exigncia do tipo de receita, considerando que existem
muitos produtos e diferentes nomes comerciais. Por isso, recomendvel consultar o farmacutico.
Veja, a seguir, como proceder no atendimento de receitas controladas, ou seja, de receiturios especiais para a venda de psicotrpicos:
Verifique a data do receiturio e o carimbo do mdico. O prazo de validade do receiturio de medicamentos controlados de
um ms.
A receita deve apresentar, impressos, o nome do mdico, do
hospital ou da clnica, e ter carimbo com o nmero do Conselho
Regional de Medicina (CRM), alm da assinatura do mdico.
Verifique se o receiturio do mesmo estado; caso contrrio, o cliente ter que solicitar um visto da Secretaria de Sade
para que o receiturio seja despachado.
Observe a quantidade indicada no receiturio. Os mdicos
costumam prescrever tratamento para 60 dias, o que pode representar duas ou mais caixas, dependendo do nmero de comprimidos existentes em cada embalagem.
Solicite ao cliente um documento de identidade.
Verifique o correto preenchimento do receiturio com dados do comprador (nome, endereo, nmero do documento de
identidade).
Anote no espao adequado o nome do vendedor.
Solicite a assinatura do cliente.
Na presena do cliente, confira os dados.
D o visto no verso do receiturio.
Solicite o produto ao farmacutico.
Guarde o receiturio mdico no local indicado.
Caso o receiturio esteja rasurado, no despache o medicamento.
95
Atividade 26
Um cliente chega ao balco da farmcia com uma receita comum,
recomendando a utilizao de um psicotrpico que exige uma receita
de cor azul. Como voc deve proceder junto ao cliente?
Que documentos voc deve pedir para ele apresentar?
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SADE
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O trabalho no estoque da farmcia

Os produtos devem ser guardados em lugares adequados. Se um produto precisa de
refrigerao e est num local abafado, bem
provvel que estrague. Produtos sensveis ou
que se quebram com facilidade no podem ser
guardados abaixo de outros mais pesados. Esses e outros cuidados so essenciais para a manuteno das boas condies dos produtos.
A seguir, veja como realizar as tarefas de
estoque.
Receber os materiais Verifique se vieram
na quantidade certa e se as marcas esto corretas, antes de armazen-los. necessrio que o
balconista conhea os medicamentos por laboratrio, para facilitar a sua identificao. Cada
laboratrio tem uma ficha de controle prpria.
Etiquetar os novos produtos Retire a etiqueta anterior, com
cuidado para no rasgar a embalagem ou a informao sobre a
data de validade. Coloque a nova etiqueta, com cuidado, para
no cobrir nenhuma informao importante nem o cdigo de
barras. Reponha os medicamentos nas prateleiras.
Limpar as prateleiras De um modo geral, a limpeza das
prateleiras feita semanalmente, podendo at ocorrer diariamente, caso haja necessidade. Deve-se retirar os medicamentos,
coloc-los sobre o balco ou mesinha auxiliar, espan-los e tambm limpar as prateleiras. Observe o perodo de validade dos
96
Voc sabia?
5
medicamentos e separe os que esto com o prazo para vencer,

ou com a embalagem danificada, encaminhando-os para o setor
competente.
Arrumar Os medicamentos podem ser arrumados por ordem alfabtica, pelo nome comercial, por formas farmacuticas
ou pelo nome dos princpios ativos. Atualmente, sistemas
informatizados permitem identificar os medicamentos por cdigos, possibilitando seu armazenamento por esse recurso. Os
medicamentos que esto com o prazo de validade perto de vencer devem ser colocados na frente, para serem vendidos a tempo. Tambm devem ser colocados na frente os produtos que
mudaram de embalagem, mas que ainda existem na embalagem
antiga. Tenha cuidado para no derrubar, quebrar ou danificar
os medicamentos.
Para evitar que produtos novos sejam vendidos antes dos mais
antigos, deve-se respeitar uma regra chamada PEPS, que significa: o
primeiro que entra o primeiro que sai.
Anotar o que sai do estoque Diariamente, muitas entradas e sadas de produtos

acontecem no estoque. Para garantir o controle, preciso registrar cada entrada e cada
sada no momento em que elas ocorrem.
Nunca deixe para anotar depois. Voc pode
esquecer e isso vai ocasionar diferena entre
o que est registrado e o que est estocado.
Reposio dos medicamentos atribuio do balconista acompanhar o desempenho dos produtos, informando ao gerente sobre mercadorias que no estejam saindo com muita regularidade e sobre as que
saem bastante. Nesse ltimo caso, preciso
encaminhar pedidos de compra para reposio do estoque, sempre que necessrio.
Quando chegarem novas remessas, deve-se
verificar os preos dos produtos para evitar
que o mesmo medicamento tenha preos diferentes. Caso haja divergncia, separe os
produtos e informe ao gerente.
97
Alteraes nos produtos

Algumas alteraes ficam bastante visveis em medicamentos. Quando isso
acontecer, eles no devem ser colocados venda. Veja alguns casos:
Comprimidos com quantidade excessiva de p, quebrados, manchados ou
descoloridos.
Ps-efervescentes com massa aumentada ou presso gasosa na embalagem.
Cremes e pomadas com mudana de consistncia, endurecidas.
Ampolas com presena de partculas, cheiro forte, mudana de colorao.
SADE
Medicamentos
teraputica. [Do gr. therapeutik,

pelo lat. therapeutica.] S. f. Med. 1.
Parte da medicina que estuda e
pe em prtica os meios adequados para aliviar ou curar os
doentes; terapia.
98
Para trabalhar numa farmcia, o balconista precisa conhecer

os produtos que vai vender aos clientes. Para comear, no pode
confundir medicamento com remdio. So duas coisas diferentes. O medicamento uma substncia ou um preparado utilizado
no tratamento de uma enfermidade. J o remdio uma substncia ou um recurso usado para combater uma dor, uma doena.
O remdio tanto pode ser um medicamento como pode ser um
procedimento teraputico, como, por exemplo, a aplicao de bolsa de gua quente ou de compressas frias na parte do corpo afetada.
Conhea tambm outras definies importantes:
Excipiente Substncia sem ao teraputica utilizada na produo de um medicamento, com funo de dar consistncia (para
fazer pomadas, comprimidos), cor (corante) ou sabor (adoante).
Interaes Modificao dos efeitos habituais de um medicamento quando associado a outros medicamentos ou a uma
determinada substncia.
Nome comercial o nome usado pelo laboratrio para
comercializar o seu medicamento. Tambm conhecido como
nome fantasia.
Posologia Dosagem recomendada para o medicamento, considerando idade e peso do cliente, gravidade da doena etc.
Princpio ativo Substncia existente em um medicamento,
responsvel por sua ao teraputica. o que conhecemos pelo
nome de genrico.
Ao teraputica a ao do medicamento sobre os sintomas ou causas da enfermidade.
Reaes adversas Sintomas inesperados, desconfortveis,
danosos ou mesmo fatais, resultantes de uma resposta do indivduo a um determinado produto farmacutico.
Livros para consulta

Todo estabelecimento farmacutico deve ter uma biblioteca de consulta,
com alguns catlogos. Essas publicaes so de grande ajuda para os
balconistas e podem tambm ser consultadas pelos consumidores.
5
Dicionrio de Especialidades Farmacuticas (DEF) Rene
informaes sobre mais de 6 mil produtos, classificados de acordo com
vrias categorias (composio, ao farmacolgica, estrutura qumica e
indicaes teraputicas). O livro traz tambm uma descrio detalhada
da maioria dos produtos.
BPR Guia de remdios Contm informaes sobre 900 princpios
ativos que compem os principais medicamentos comercializados.
P.R. Vade-mcum Baseado na literatura proveniente dos laboratrios
de produtos farmacuticos, contm as caractersticas das substncias de
uso teraputico, seus sinnimos, propriedades, ao teraputica,
indicaes, posologia, reaes adversas, interaes, contra-indicaes.
Classificao dos medicamentos

Existem muitas maneiras de classificar os medicamentos. Por
exemplo: para ser comercializado, todo medicamento precisa ter
uma licena da Anvisa, que determina, por exemplo, se o medicamento de referncia, similar ou genrico.
Medicamento de referncia o medicamento que primeiro surgiu no mercado e, por isso, detm a patente de descoberta.
Isso significa que, respeitando a legislao do pas e algumas leis
internacionais, ningum mais pode fabricar produto com a mesma substncia, sem autorizao do laboratrio que primeiro produziu o medicamento. Pelos investimentos feitos nas pesquisas,
99
SADE
que podem levar meses e at anos, o laboratrio dono da patente tem por lei o prazo de 20 anos para explorar comercialmente o medicamento. Somente aps esse prazo que o medicamento poder ser copiado. Surge ento o que chamado de similar. O medicamento de referncia tambm conhecido como
medicamento de marca.
Medicamento similar Quando um laboratrio quer lanar
no mercado um medicamento que cpia de um medicamento
de referncia, solicita Anvisa a licena por similaridade, no
sendo efetuado nenhum tipo de teste. A partir desse momento,
utilizado um nome comercial para diferenciar o produto no momento da comercializao.
Medicamento genrico um medicamento idntico ao de referncia, mas liberado
pela Anvisa somente depois de aprovado em
testes que garantam que possui exatamente a
mesma ao teraputica do produto de referncia. Esse medicamento s poder ser
comercializado com o nome genrico, com tarja
amarela e a letra G em destaque, e os dizeres:
Medicamento Genrico lei 9.787/99.
O significado das tarjas

Os medicamentos tambm so classificados
conforme o grau de risco que o seu uso pode
oferecer sade do cliente. Para essa classificao, foi adotado um critrio de tarjas (faixas).
Veja a seguir.
No tarjados (O.T.C. ou de venda livre) Por apresentarem baixo grau de toxicidade e no provocarem danos sade, a
Anvisa permite que esses medicamentos sejam vendidos sem prescrio mdica, podendo ser adquiridos livremente pelos consumidores. Geralmente esto expostos sobre os balces, gndolas
etc. e o cliente poder levar quantas unidades desejar. A sigla
O.T.C. vem do ingls over the counter, que significa sobre o balco. Esto nesse caso alguns analgsicos, as vitaminas, os anticidos, os laxantes e os descongestionantes nasais. O problema
que muitas vezes esses medicamentos so usados incorretamente
e podem provocar reaes adversas, como vmitos, tonturas,
diarria e outras mais severas. Descongestionantes nasais, por
exemplo, podem elevar a presso arterial a nveis perigosos para
a vida da pessoa.
100
5
Tarja vermelha, sem necessidade de reter o receiturio

Esses medicamentos, em cuja tarja est escrito venda sob prescrio mdica podem ser vendidos mediante a apresentao do
receiturio. No necessrio que ele fique retido na farmcia. Esses
medicamentos tm muitas contra-indicaes e podem provocar
efeitos colaterais graves.
Tarja vermelha, com reteno obrigatria do receiturio
Esses so os medicamentos conhecidos como medicamentos
controlados (psicotrpicos). Na tarja vermelha impressa na embalagem, vem escrito venda sob prescrio mdica s pode
ser vendido com reteno de receiturio. O receiturio exigido
para a compra desse tipo de medicamento o de cor branca.
Tarja preta Nesse grupo esto includos psicotrpicos de ao mais forte, que atuam sobre o
sistema nervoso central. S podem ser vendidos
com receiturio especial de cor azul. Na tarja vem
impresso venda sob prescrio mdica o abuso
deste medicamento pode causar dependncia.
Tarja amarela Essa tarja consta da embalagem dos medicamentos genricos e deve conter as
inscries G e Medicamento Genrico em azul.
Controlados
Os medicamentos controlados constam das listagens da Portaria n 344
da Anvisa e devem ser guardados em um armrio especfico e fechado,
conforme determina a legislao. As chaves ficam em poder do
farmacutico e, na sua ausncia, do gerente ou subgerente da loja.
A Portaria n. 344, de 12 de maio de 1998 aprova o Regulamento
Tcnico sobre substncias e medicamentos sujeitos a controle especial.
A venda irregular de um medicamento controlado considerada pela
Justia como trfico de drogas. Leis federais probem a venda sem a
apresentao do receiturio correspondente, ou seja, a Receita de
Controle Especial.
Quando o cliente solicitar algum produto tarja preta ou vermelha, o
balconista dever conferir os dados do receiturio especial e solicitar
os produtos junto ao farmacutico responsvel. S quem possui a chave
do armrio de produtos controlados o farmacutico e, na sua
ausncia, o gerente. O funcionrio que descumprir essa norma pode
ser demitido por justa causa.
101
SADE
Classes teraputicas
Os medicamentos tambm so classificados de acordo com
sua funo em uma terapia. Veja s:
Medicamentos
Funo
Analgsico
Combate a dor. Exemplos: dipirona, paracetamol.
Antibitico
Combate infeces, que so doenas provocadas por vrus

e bactrias. Exemplos: garamicina, penicilina, amoxilina.
Antidepressivo
Combate a depresso, diminuindo o sentimento de tristeza.

Exemplo: fluoxetina.
Antidiabtico
Controla o nvel de glicose no sangue. Exemplo: insulina.
Antigripal
(termo em desuso)
Combate os sintomas da gripe.

Exemplos: compostos de paracetamol ou dipirona.
Anti-helmntico
Combate verminoses. Exemplo: albendazol.
Anti-hipertensivo
Reduz a presso sangnea (combate a presso alta/

hipertenso).Exemplos: captopril, nifedipina.
Anti-histamnico
Combate alergias (antialrgicos). Exemplo: prometazina
Antiinflamatrio
Combate a inflamao, que uma reao do organismo a

uma agresso, caracterizando-se por dor, calor, rubor
(vermelhido) e edema (inchao). Exemplo: betametasona.
Antimictico
Combate a micose (doenas de pele, provocadas por

fungos). Exemplo: cetoconazol
Antiulceroso
Combate lceras gstricas e duodenais (formaes de

feridas no estmago e duodeno). Exemplos: cimetidina,
ranitidina.
Broncodilatador
Diminui a dificuldade respiratria em casos como asma.

Exemplo: aminofilina.
Descongestionante Desobstrui as narinas, melhorando a respirao.

nasal
Exemplos: oximetazolina, nafazolina.
102
Hormnio
Promove o equilbrio do nosso organismo, repondo

substncias que as glndulas (tireide, hipfise, ovrios
etc.) deixaram de produzir ou esto produzindo em menor
quantidade do que a necessria. Exemplos: insulina,
adrenalina, tiroxina.
Sais minerais
Indispensveis vida. Normalmente comercializados

juntamente com as vitaminas. Exemplos: zinco, clcio,
potssio, ferro.
Vitaminas
Substncias essenciais vida, obtidas nos alimentos ou por

meio da ingesto de medicamentos. Exemplos: vitamina C,
vitaminas do complexo B.
Os medicamentos podem ser tambm fitoterpicos, homeopticos e manipulados. Veja a seguir as caractersticas de cada
um deles.
Fitoterpicos Feitos de partes de plantas, cujos princpios
ativos no foram purificados. Por exemplo: chs, extratos e tinturas. Segundo a Anvisa, alguns fitoterpicos podem ajudar no tratamento de vrias doenas.
Voc sabia?
As plantas medicinais so usadas pelo homem desde tempos
muito antigos e ainda hoje so difundidas na medicina popular.
Hoje em dia, porm, pesquisas cientficas mostraram que muitas
delas no so eficazes e podem at ser txicas. Por isso, os
medicamentos fitoterpicos devem ser preparados de forma
correta e utilizados em doses e horrios definidos.
5
Outras classificaes
Como qualquer medicamento, as plantas tambm podem

desencadear srios efeitos colaterais. Muita gente ainda pensa que,
como vm das plantas, os fitoterpicos no trazem riscos sade.
Mas eles so medicamentos e, como tal, devem ser usados sob
orientao mdica. Para garantir maior segurana ao consumidor
no Brasil, a Anvisa estabeleceu regras para a qualidade dos
medicamentos fitoterpicos, como a comprovao de sua eficcia
e segurana.
Homeopticos Medicamentos preparados a partir de produtos dos trs reinos da natureza: vegetal,
mineral e animal. A homeopatia trabalha com um sistema de tratamento mdico baseado no uso de pequenas quantidades de remdios que, em grandes dosagens,
produzem efeitos semelhantes aos da doena que est sendo tratada. Assim, para doenas que produzem vmitos,
usam-se pequenas doses de substncias que provocam enjo;
para doenas que provocam azia, usam-se pequenas doses de substncias que provocam mal-estar gstrico e assim por diante.
Muitas pessoas pensam que os medicamentos homeopticos
no tm contra-indicaes. Entretanto, sempre importante consultar um mdico homeopata e no fazer uso de automedicao.
Manipulados So preparados nas farmcias de manipulao, na quantidade e na dosagem exatas para o tratamento.
103
Em casos de doenas que precisam de mais de um medicamento

para serem tratadas, o mdico ou o dentista podem prescrever
uma frmula que possibilite a associao de vrias substncias
necessrias ao tratamento. As farmcias de manipulao seguem
normas de Boas Prticas de Manipulao determinadas pelo Ministrio da Sade. A qualidade das matrias-primas utilizadas e o
processo de manipulao so rigorosamente controlados.
SADE
Boas Prticas de Manipulao

So regras de higiene descritas em legislao do
Ministrio da Sade, com o objetivo de evitar a
contaminao dos medicamentos produzidos nas
farmcias e nos laboratrios farmacuticos.
Principais formas farmacuticas

Comprimido, gel, injeo... So muitas as formas como os
medicamentos podem ser apresentados, sejam eles slidos, lquidos ou pastosos. Veja a seguir:
Slidos orais So medicamentos slidos,
para serem ingeridos por via oral. Eles
podem ser produzidos nas seguintes
apresentaes: comprimidos, drgeas,
cpsulas de gelatina dura, cpsulas de
gelatina mole.
Pomadas So medicamentos de forma
pastosa para uso tpico, ou seja, para uso
sobre a pele.
Eles podem ser oleosos, emulses,
em gel ou pasta.
Lquidos Medicamentos contendo o
princpio na forma lquida, administrados
pela boca ou ento por injeo no msculo
ou na veia.
104
O uso incorreto de qualquer medicamento pode trazer graves prejuzos sade. Erros na prescrio e no
acompanhamento do uso desse medicamento so alguns
dos principais problemas enfrentados pelas pessoas enfermas.
preciso muita ateno quando se lida com medicamentos,
porque qualquer descuido pode ter srias conseqncias.
A diferena entre o medicamento e o veneno est somente na
dosagem. Por exemplo: Digoxina um medicamento usado para
tratar problemas cardacos. Na dosagem de 0,25mg teraputico,
mas se a pessoa ingerir 0,5mg de uma vez, a dose passa a ser letal,
ou seja, mata.
Quando um mdico prescreve uma dosagem de 0,25mg duas
vezes ao dia, no a mesma coisa que 0,5mg do mesmo medicamento uma vez ao dia.
Se o mdico prescreve um medicamento de 0,5mg, em hiptese alguma essa dosagem deve ser trocada, mesmo que o cliente
pea para levar um mais forte, achando que assim a cura ser
mais rpida.
Mulheres grvidas, idosos e crianas tm sempre que consultar um mdico antes de tomar qualquer medicamento, mesmo
os de venda livre. Ainda em relao aos idosos, comum que
faam uso de vrios medicamentos ao mesmo tempo, aumentando os riscos de que um altere a ao do outro, fortalecendo
ou diminuindo seu efeito ou provocando resultados inesperados e mesmo graves.
5
Dosagem dos medicamentos
105
Atividade 27
Em geral, todos temos em casa uma farmcia bsica: comprimidos
para dor de cabea, medicamentos para combater a febre, curativos e
pomadas para os machucados, e por a vai. Verifique que remdios h
na farmcia da sua casa e procure saber tambm se os seus familiares
esto fazendo uso de algum medicamento. Anote tudo o que voc
puder nessa pesquisa: o nome do medicamento, a marca, se tem tarja
e qual a validade, a dosagem etc. Esse um bom caminho para voc
comear a reconhecer e localizar as informaes que vm nas
embalagens. Depois, s como curiosidade, compare sua lista com
a de seus colegas.
SADE
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Modos de usar
Os medicamentos se apresentam de vrias formas e cada uma
delas administrada de um modo diferente. Essas informaes
o balconista de farmcia pode transmitir, caso o cliente precise
de orientao. Veja a seguir.
Comprimidos, cpsulas, drgeas e ps orais Costumam ser ingeridos com a ajuda de um copo de gua.
As drgeas no devem ser partidas nem mastigadas (qualquer exceo deve estar bem explicada na bula, pelo laboratrio fabricante).
Os medicamentos que vm em forma de p devem
ser preparados antes de serem ingeridos, sempre considerando a recomendao do mdico ou as orientaes
da bula. O p no deve ser colocado diretamente na boca.
A exceo para os produtos homeopticos com essa
orientao especfica.
106
5
Suspenso oral uma forma de apresentao que

tem partculas de medicamento (geralmente um p) e
uma quantidade de lquido. Antes de usar, o frasco deve
ser agitado para que a parte slida se misture com a
lquida. Os xaropes e as solues orais, (medicamentos
na forma lquida) no precisam ser agitados.
Comprimidos sublinguais Devem ser colocados
sob a lngua, mantendo a boca fechada e procurando
reter a saliva, sem engolir, at que o comprimido se dissolva completamente.
Sprays para a garganta S beber gua ou outro
lquido aps um bom tempo. Quanto mais a medicao permanecer em contato com a garganta, melhor
ser o efeito.
Supositrio A via de administrao o reto (uma
parte do intestino), para melhor absoro do medicamento. Alguns supositrios vm com a recomendao de serem guardados na geladeira, mas o ideal
conserv-los em local seguro, fora da geladeira e longe do calor. Caso esteja mole no momento de usar,
recomenda-se coloc-lo por alguns minutos no congelador ou dentro de um copo com gua gelada (sem
retir-lo da embalagem).
Enema Utilizado para lavagem intestinal, a via de administrao tambm o reto. Pode ser aplicado pela prpria pessoa
ou ento com a ajuda de outra.
vulos, cpsulas, comprimidos e vulos vaginais So
administrados com o auxlio de um aplicador, que deve ser lavado com gua morna e sabo, enxaguando bem. Atualmente diversos produtos trazem aplicadores descartveis.
Gotas e sprays nasais So administrados por meio de conta-gotas ou, no caso dos sprays, por presso de gs existente no
frasco ou por presso da mo do cliente sobre o frasco. importante orientar o usurio para assoar o nariz e enxug-lo com
um leno antes de usar o medicamento.
Colrios e pomadas oftalmolgicas Quando dois colrios
so recomendados em um mesmo tratamento, deve haver uma
espera de 5 minutos entre a aplicao de um e a do outro. No se
deve usar ao mesmo tempo colrio e pomada oftalmolgica. Caso
a pessoa tenha que utilizar os dois produtos em um mesmo tratamento, ela deve proceder assim: pingar primeiro o colrio e s
fazer uso da pomada aps 5 minutos.
107
SADE
108
Pomadas e cremes para a pele As pomadas devem ser espalhadas sobre a pele ou o ferimento seco.
Elas no so absorvidas pela pele, deixando o local
engordurado. J os cremes so produtos no-oleosos, que no mancham a roupa. Devem ser preferidos para uso no couro cabeludo, em outras regies
que tenham plos ou em leses midas. Ao apliclos, deve-se fazer uma massagem delicada no local,
at a completa absoro do creme.
Sprays ou aerossis para a pele Esse tipo de
medicamento nunca deve ser usado no rosto ou perto dos olhos, pois isso causa muita dor e traz danos
vista. Sprays e aerossis em contato com a pele provocam uma sensao gelada desagradvel para algumas pessoas,
mas que no prejudicial.
Adesivos transdrmicos Os adesivos so colocados sobre
a pele e o medicamento vai entrando no organismo lentamente.
Para que a absoro traga melhores resultados, eles devem ser
colocados em locais de pouca movimentao (parte superior do
trax, barriga, ndegas ou mesmo a parte superior do brao).
Alm disso, a regio afetada no deve estar ferida, inflamada ou
irritada.
Produtos para inalao oral So geralmente broncodilatadores (medicamentos para tratar os casos de asma, por exemplo,
dilatando os canais respiratrios) ou antialrgicos. Eles esto no
mercado com diversos nomes: sprays para inalao, ps para
nebulizao, cpsulas para nebulizao etc. Isso independe do
nome que o laboratrio escolheu para designar o mecanismo de
aplicao do seu produto. Inalao significa levar (aspirar) um
medicamento para os pulmes. Se isso feito pela boca, a inalao denominada inalao oral, no importa se o produto administrado por spray, aerossol ou nebulizao.
Injees intramusculares (nos msculos), subcutneas
(entre a pele e o msculo), intravenosas (nas veias) A aplicao desses medicamentos s pode ser feita por profissionais
habilitados, como auxiliares e tcnicos em enfermagem. Essa forma de apresentao vale para medicamentos que no podem ser
administrados via oral e/ou para aqueles que precisam ser absorvidos mais rapidamente.
Jorge Heleno gerente de treinamento da rede de drogarias Desconto,

no Rio de Janeiro. Essa empresa, com 21 anos de mercado, tem 97 filiais
e mais de 2 mil funcionrios, dos quais a maior parte em seu primeiro
emprego. Ns trabalhamos hoje com formao profissional, explica.
O funcionrio entra como entregador, depois vai a estoquista, se tiver
habilidade passa para um balco de medicamentos e pode chegar a
subgerente e gerente de loja. Jorge Heleno d algumas dicas para o
balconista de farmcia. Confira a seguir.
Uma curiosidade: como os balconistas conseguem entender a letra do mdico?
E se no conseguirem, o que devem fazer?
Jorge Heleno Se o balconista est na dvida, o primeiro recurso
consultar um colega, depois o gerente da loja ou o farmacutico.
Mas se a dvida persiste, a providncia ligar para o mdico e pedir
esclarecimento. Nunca se atende um receiturio em caso de dvidas.
5
De entregador a gerente
Farmcias e drogarias tm sempre um farmacutico de planto?

J.H. obrigatrio por lei e a Secretaria de Vigilncia Sanitria muito
atuante na fiscalizao.
O perfil de um balconista de farmcia diferente do perfil de quem trabalha em uma
loja qualquer? Por qu?
J.H. Sem dvida difere, porque ele atende um cliente diferenciado.
Quando algum procura uma drogaria, porque tem um problema de
sade. Nossa misso dar ao cliente um bom atendimento. Primeiro tem
que saber sorrir, porque quem no sabe sorrir no trabalha com pblico.
um ponto bsico. O segundo estar atento, sempre procurando
ajudar. Tambm cobramos muito a aparncia pessoal. Ns costumamos
dizer que no existem pessoas feias, existem pessoas que no se cuidam.
Alm de vender medicamentos, quais as outras atividades do balconista?
Ele responsvel pela limpeza, pela arrumao, pela reposio da sua
seo. Todo dia verifica a validade dos medicamentos, passa pente
fino. Produto com 60 dias para vencer j retirado da prateleira, deve
ser substitudo. Quando ele recebe nova remessa daqueles produtos que
esto saindo muito, a orientao o princpio do PEPS: o primeiro
que entra o primeiro que sai.
Balconista pode indicar um medicamento?
proibido, ele no indica nada. Ele vende o que est no receiturio que o
cliente trouxe. Mas se o cliente pedir um medicamento de venda livre, ele
109
pode fazer o atendimento. Se o cliente insistir, se queixar de alguma dor, por

exemplo, ele chama o farmacutico, que o suporte na rea de vendas.
O balconista tem que conhecer os princpios ativos?
Sim, e a entra o papel do farmacutico tambm. Porque, s vezes, o
mdico receita um produto de referncia e o cliente j chega na farmcia
pedindo o genrico dele. S quem tem autoridade para substituir o
farmacutico, at porque isso envolve uma questo tica.
SADE
Ento ele s pode vender o genrico se estiver escrito na receiturio o nome da

substncia ativa e no o nome comercial?
Se o mdico escrever no receiturio que quer o complexo vitamnico B
de uma determinada marca, ns no aceitamos trocar. Mas se ele
escrever apenas complexo vitamnico B, a livre, o consumidor tem
direito de escolher qualquer um.
E quanto aos medicamentos tarja preta, tarja vermelha?
O produto s vendido com receiturio padro e o nico profissional
que pode tirar esse produto do armrio o farmacutico. Na ausncia
dele, o gerente, porque tem que ter um controle rigoroso de quantidade.
Para o balconista, a nossa orientao : vendeu aquele produto, faz o
atendimento completo e leva o cliente at o caixa. Isso porque s vezes o
cliente desiste de levar o medicamento, deixa no meio do caminho e
outra pessoa pode pegar.
Qual a importncia do bom relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho e
em que medida isso afeta o desempenho profissional?
Aqui as oportunidades so dadas porque a empresa entende que no o
tempo de servio o fator determinante para o crescimento do
profissional. A primeira coisa que dizemos ao funcionrio que entra aqui
: voc est sendo contratado porque ns temos uma vaga, mas cabe
a voc justificar por que est assumindo essa vaga.
Existe normalmente interesse em continuar os estudos, em se aprimorar mais, ou os
funcionrios esto felizes trabalhando na funo que escolheram?
J temos mais de 30 pessoas fazendo faculdade de Farmcia.
Eles tm aspiraes e sabem que, quando se formarem, tero
oportunidade de trabalhar na prpria rede. Isaas, por exemplo,
entrou este ano para a faculdade. Ele era entregador, passou a
balconista trainee, agora j balconista. Todas as regras tm excees,
mas na maioria das vezes a gente v casos de sucesso.
110
Atividade 28
Rena-se a dois colegas e, juntos, busquem ao menos uma receita mdica
com algum parente ou amigo. Reescrevam o contedo em letra de forma
e depois apresentem ao restante da turma.
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111
SADE
6
Guia de
consulta rpida
Ao longo dos cinco captulos deste livro voc conheceu a rotina de
cada uma das ocupaes do Arco Ocupacional Sade. Como voc
deve ter percebido, os profissionais dessa rea lidam com inmeros termos, alguns at difceis de entender... Mas conhecer esses
termos ser muito importante para o desempenho de suas funes.
O que vem a seguir funciona como um guia de consulta rpida.
A finalidade no que voc decore os termos e suas definies,
apenas que tenha isso perto de voc no trabalho. Quem sabe pode
servir como uma boa fonte de informaes?
112
Algia Dor.
Antiemtico Diminui o vmito.
Anestsico Diminui ou bloqueia a sensibilidade dor.
Afeco Doena.
Analgsico Diminui a dor, antilgico.
Anabolizante Promove o anabolismo, ou seja, provoca a assimilao e a converso dos nutrientes (alimentos) em tecidos.
Anovulatrio Anticoncepcional, impede a ovulao e, conseqentemente, a gravidez.
Ansioltico Diminui a ansiedade.
Anticido Diminui a acidez.
Antidislipidmico Diminui a concentrao alta de lipdios (gorduras) no sangue.
Antdoto Neutralizante de veneno.
Antiespasmdico Anticlica, diminui a contrao dolorosa
das vsceras (como intestinos, tero).
Anti-hemorrgico Aumenta a capacidade de coagulao do
sangue, diminuindo a hemorragia; hemosttico.
Antipirtico Diminui a febre.
6
GUIA DE CONSULTA RPIDA
B
Blister Embalagem de medicamento, parte alumnio e parte
plstico.
Bulimia Fome exagerada.
C
Cicatrizante Produto que acelera a produo de novas clulas
e tecidos, promovendo a cura de uma leso.
Clica Dor abdominal, de origem digestiva ou uterina.
Constipante Antidiarrico.
Contraceptivo Anticoncepcional.
D
Depurativo Elimina impurezas.
Descongestionante Substncia que produz estreitamento dos
vasos sangneos em uma regio do corpo, diminuindo a quantidade de secreo que aparece em uma cavidade natural (secreo
nasal, por exemplo, na gripe e no resfriado).
113
Diettico Alimento com pouco acar.

Digestivo Facilita a digesto, melhorando a passagem dos alimentos atravs do tubo digestivo.
Dispnia Falta de ar, dificuldade na respirao.
Diurtico Aumenta a formao e a eliminao da urina.
SADE
E
Efervescente Provoca a formao de um gs em forma de
bolhas quando colocado em um lquido.
Enema Medicamento introduzido no organismo pelo reto.
Tambm chamado de clister.
Entrico Refere-se ao intestino.
Escabicida Que mata caro (parasita) da sarna.
Espermicida Destri o espermatozide.
Estrgeno Hormnio feminino.
Expectorante Amolece, fluidifica e elimina o muco que obstrui os tubos respiratrios (traquia, brquios e bronquolos).
F
Flatulncia Gases intestinais em quantidade excessiva.
Flora intestinal Microrganismos benficos que habitam o intestino, denominados por autores mais modernos como
microbiota intestinal.
G
Gastrintestinal Refere-se ao estmago e ao intestino.
Ginecolgico Refere-se ginecologia, s doenas da mulher.
Glicosria Presena de glicose na urina.
H
Hepatoprotetor Protege o fgado.
Hipntico Provoca, induz ao sono.
I
Impotncia Incapacidade de tornar ertil ou manter a ereo
do pnis.
114
Lactao Formao de leite na glndula mamria.

Largo espectro Antibacteriano que destri vrios tipos de germes ao mesmo tempo.
Laxante Facilita a defecao, diarrico.
Lndea Ovo de piolho.
Leso Dano a um tecido provocado por traumatismo (pancada, corte), queimadura, ferida.
N
Nusea Sensao desagradvel de enjo e vontade de vomitar.
Neurolptico Antipsictico, medicamento de uso em doenas
mentais com o objetivo de reduzir ou eliminar alucinaes ou
alteraes graves de comportamento.
6
GUIA DE CONSULTA RPIDA
Oftlmico Refere-se ao olho.

Oncolgico Diz respeito a qualquer tumor.
Orexgeno Aumenta o apetite.
Otolgico Refere-se ao ouvido.
P
Pediculicida Que mata piolho.
Profiltico Preventivo, evita doenas.
S
Sedativo Calmante.
T
Taquicardia Batimento acelerado do corao.
Tnico Recupera a energia.
Tromboltico Destri, dissolve cogulo situado no interior dos
vasos sangneos (trombo).
V
Vasodilatador Aumenta o calibre (dimetro interior) dos vasos sangneos.
Vasoconstritor Diminui o calibre (dimetro interior) dos vasos
sangneos.
115
Referncias
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BAHIENSE, Raquel. Comunicao escrita : orientaes para redao : dos critrios
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BOLICK, Diana. Segurana e controle de infeco. Rio de Janeiro : Reichmann &
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116

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