Trabajo final ISO 9001

Catherine Sierra Seplveda

Hctor Giraldo Yela
Milena Crdenas
Diego Francisco Arciniegas Enrquez

Tecnologa en gestin integrada de la Calidad, Medio Ambiente,

Seguridad y Salud Ocupacional
Ficha 813707

Instructor
Gabriel Fernando Snchez Arango

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro Agroindustrial
Armenia, Quindo
Diciembre de 2014

INTRODUCCIN
La industria de la arepa se ha conservado debido a su calidad Ya que la
empresa se ha desempeado por ofrecer la variedad de vender la arepa de
diferentes formas : la masa por kilos, la arepa mixta (con las tres carnes ) la
arepa redonda, la arepa plana que se distribuye a los supermercados y tiendas
por docenas ya lista para asar, la arepa de choclo.
Segn los datos de la contabilidad de la empresa en el ao 2005se vendieron
10.584.950 arepas de maz fresco y 9.890.661 de arepas para el consumo de
distintas necesidades es por esta razn que se ha necesitado la incrementacin
de los cultivos de maz para as poder satisfaces las necesidades del
consumidor final que ser nuestra razn de ser desde la creacin de la
empresa, para el sostenimiento empresarial y econmico.

1. RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA

Arepas la doradita es una empresa Quindiana con ms de una dcada en el

mercado regional. Desde su creacin en el ao 2003 ha crecido como
organizacin, gracias a su modelo de gestin de calidad, brindando cada vez
mejores productos a sus clientes y consumidores. Iniciamos con una produccin
moderada de arepas asadas, tratando de conservar el sabor tradicional de la
arepa de las abuelas y un precio competitivo, y bajo estos mismos principios,
con el paso del tiempo, hemos puesto en marcha un sistema de renovacin
tecnolgica que nos ha permitido el acceso a cerca de un 10% del mercado total
de arepas del departamento del Quindo. Este hecho increment nuestras
expectativas frente al diseo de nuevas lneas de alimentos a base de maz, la
ampliacin de nuestra planta de personal y el mejoramiento de nuestra
infraestructura, con la finalidad de aumentar nuestro portafolio de productos y
llegar a nuevos hogares quindianos.
Somos una empresa de Armenia que cree en el potencial de nuestra gente y en
la riqueza de nuestra regin y por tanto seguiremos creciendo de acuerdo a las
expectativas de nuestros clientes y consumidores.

2. MISIN
Somos una organizacin de procesamiento y distribucin de alimentos.
Contamos con la tecnologa e infraestructura apropiadas y el talento humano
competente, orientados a satisfacer las expectativas de clientes y consumidores.
Generamos bienestar social a la comunidad y beneficios econmicos a
colaboradores y accionistas.

3. VISIN
En el ao 2020, seremos una organizacin reconocida en el mercado nacional,
soportada en la satisfaccin de clientes y consumidores, en el talento humano
competente y en el mejoramiento continuo, bases fundamentales para generar
solidez, estabilidad y crecimiento econmico.

4. POLTICA DE CALIDAD
4

Nuestra poltica de calidad se fundamenta en los siguientes principios:

Produccin de alimentos deliciosos y de calidad.
Satisfaccin de los gustos y expectativas de los clientes y consumidores.
Cumplimiento de la normatividad y la legislacin.
Seguimiento de los programas de mejoramiento continuo.
Capacitacin y motivacin constante del personal.
5. RED DE PROCESOS
En arepas la Doradita, la red de procesos est conformada de la siguiente
manera:
Macroproceso Estratgico: Arepas la Doradita., tiene definidos como
procesos estratgicos, los relacionados con la Gestin de Direccin y la
cadena de valor, enfocada a dar las directrices para la satisfaccin del
cliente. En el Macroproceso estratgico estn incluidos el proceso de
planificacin estratgica y el de anlisis y mejora.

Macroproceso Misional: en Arepas la Doradita los procesos que tiene que

ver con la razn de ser de la organizacin, es decir los procesos
relacionados directamente con la produccin y calidad de las arepas son
Diseo de productos, Compras, Control de Calidad, Produccin,
Mercadeo, Ventas, Despacho y Logstica.

Macroproceso de Apoyo: para arepas la Doradita este macroproceso lo

conforman los procesos transversales de la organizacin, es decir sobre
los que se soporta la organizacin para cumplir con su misin; estn
incluidos Sistemas, Contabilidad, Gestin Documental, Mantenimiento,
Talento Humano y Gestin Ambiental.

MAPA DE PROCESOS

CADENA DE VALOR

6. CARACTERIZACIN DEL PROCESO (FLUJOGRAMA DEL PROCESO

PRODUCTIVO)

Ver anexo 1
7. ALCANCE
Nuestra empresa disea, procesa y distribuye arepas de maz horneadas, con
altos estndares de calidad.
SCOPE
Our company designs, processes and distributes baked corn pone with high
quality standards.
8. GLOSARIO
Archivo Central: Unidad administrativa que agrupan documentos transferidos o
trasladados por las distintas dependencias en sus archivos de gestin de la
entidad, que siguen siendo vigentes y objetos de consulta.
Archivo de Gestin: Rene la documentacin en trmite, sometida a continua
utilizacin y consulta administrativa.
Concesin o Derogacin: autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es
conforme con los requisitos especificados.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito
Disposicin Final de Registros: Se refiere a los procesos que se deben aplicar
una vez vencidos los trminos en los archivos de gestin y central.
Fases de Archivo: Trmino que hace referencia a las etapas que atraviesa el
documento en su ciclo de vida: Archivo de Gestin, Archivo Central e Histrico.
Flujograma: Es conocido como diagrama de flujo y en este sentido, representa
de manera grfica un proceso.
Liberacin: autorizacin para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
Listado Maestro de Registros: ndice utilizado para describir en forma
ordenada los registros.
Legibilidad: Los registros deben diligenciarse de manera clara, permitiendo
acceder a la informacin.
Macroprocesos: constituyen un primer nivel del conjunto de acciones
encadenadas que la institucin debe realizar, a fin de cumplir con su funcin

constitucional y legal, la Misin fijada y la Visin proyectada.

No conformidad: incumplimiento de un requisito.
PHVA: Planificar, Hace, verificar y actuar.
Producto: resultado de un proceso.
Proteccin: asegurar la integridad de los registros durante todo su ciclo vital.
Reclasificacin: variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Registro: Documento que suministra evidencia objetiva de las actividades
efectuadas o de los resultados alcanzados.
Reparacin: accin tomada sobre un producto no conforme, para convertirlo en
aceptable para su utilizacin prevista.
Representante de la direccin: miembro de la direccin de la organizacin
quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluye: asegurarse de que se establecen,
implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de
la calidad, informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de
gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que
se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organizacin.
Reproceso: accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los
requisitos.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
Tiempo de Retencin: es el plazo en trminos de tiempo, que los documentos
deben permanecer en el archivo de gestin o en el archivo central; los tiempos
de retencin estn establecidos por trminos legales y/o polticas de la
Institucin.

9. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

JUNTA
DIRECTIVA

GERENTE

REVISOR
FISCAL

DISEO DE
PRODUCTO

COMPRAS

DEPARTAMEN
TO DE
PRODUCCION

VENTAS

CORDINADOR
DE CALIDAD

RESPONSABL
E DEL
PROCESO

ALMACEN

LOGISTICA

SECRETARIA

JEFE DE
CARTERA

OPERARIO DE
LOGISTICA

CORDINADOR
DE LOGISTICA

10. PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS.

OBJETIVO: Controlar los registros generados en los Procesos de la empresa
durante la implementacin y el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad.
ALCANCE: Comprende desde la identificacin del Registro, hasta la disposicin
del mismo.
RESPONSABLE: Lderes de Proceso, Representante de la Direccin, Jefe de
Gestin Documental.
PROVEEDOR
Todos los Procesos
Entidades externas y
proveedores
RESULTADOS
Registros identificados,
controlados, conservados y
disponibles.

Insumos
Formatos de las diferentes Dependencias y
oficinas.
Formatos Externos que se utilizan en la
empresa.
Quien recibe el resultado
Colaboradores, clientes, proveedores, y en
general partes interesadas

REQUISITOS LEGALES
-NTC ISO 9001:2008 Numeral 4.2.4 Control de los registros
DOCUMENTOS QUE SE DEBEN UTILIZAR:
-Gua para la Elaboracin de los Documentos del SGC Arepas la Doradita.
REGISTROS QUE SE DEBEN GENERAR:
-Listado Maestro de Registros.
CONDICIONES GENERALES:
El medio de almacenamiento puede ser digital o impreso
Los registros preestablecidos por otras entidades o los que son generados
por sistemas de difcil modificacin, deben incluirse en el Listado Maestro, sin
ser necesario asignar un cdigo.
Por medio de Estudios de Unidades Documentales, el Archivo Central
determina tcnicamente el tiempo de retencin que el documento tendr en
cada fase de archivo.
La informacin que aparezca en el Listado Maestro debe coincidir con el
manejo del Registro en la Dependencia.

10

El Listado Maestro de Registros se publica internamente para consulta por

parte de las partes interesadas.
Los registros deben conservarse legibles, fcilmente identificables y
recuperables. No deben contener enmendaduras.
Los Directores de dependencia y Lderes de Procesos son responsables de
administrar sus registros, de solicitar la actualizacin del Listado Maestro de
Registros, y de velar porque se cumplan los tiempos de retencin y la
disposicin final establecida, con el apoyo del rea tcnica de Gestin
Documental.
11. CRONOGRAMA AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD SEMESTRAL
DE LAS REAS

FECHA
13 sept 14
14 sept 14
16 sept 14
16 sept 14
19 sept 14
19 sept 14
20 sept 14
20 sept 14
21 sept 14
22 sept 14
22 sept 14
23 sept 14

PROCESO A AUDITAR
Compras
Despacho
Control de Calidad
Revisin del Sistema
Talento Humano
Diseo de productos
Logstica
Planificacin Estratgica
Mantenimiento
Gestin Documental
Mercadeo
Ventas

23 sept 14

Anlisis y Mejora

30 sept 14
30 sept 14

Produccin
Gestin Ambiental

AUDITADO
Jefe de compras
Jefe de Despacho
Jefe de Control de calidad
Gerente
Jefe de Talento Humano
Asistente de DP
Jefe de Logstica
Gerente
Jefe de Mantenimiento
Coordinador del GD
Director de Mercadeo
Director de Ventas
Gestin Directiva
Comit de Calidad
Jefe de Produccin
Jefe de GA

AUDITOR
Catherine Sierra
Alexander Garca
Guillermo Robledo
Constanza Vallejo
Elmer Becerra
Rubn Restrepo
Diego Arciniegas
Jacobo Arcila
Liliana Arroyave
Julie Aguirre
Hctor Giraldo
Eduardo Botero
Carlos Rojas
Juan Castillo
Lorena Andrade

La documentacin de apoyo para las diferentes auditorias se encuentra en la ruta

K:\SGC - Sistema de Gestin de la Calidad\ en la carpeta de cada proceso.
El Auditor informa al auditado qu personal del proceso requiere para la
auditora.
La hora de la Auditora es convenida por los auditores y el auditado.
El plazo para solicitar cambios en la documentacin y plantear planes de
mejoramiento vence diez hbiles das antes de la auditora.
12. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES

OBJETO:

11

Identificar y controlar el producto no conforme para prevenir su uso o entrega no

intencional.

ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN:

Contenedores y empaques
Materias primas
Producto en proceso
Producto terminado
RESPONSABLES:

El responsable de determinar la disposicin del no conforme es el Jefe de

Control de Calidad, salvo en ocasiones que el producto analizado (Contenedores
y empaques) no cumple parmetros de Carta de Color, siendo el Director de
Mercadeo el que autoriza la disposicin.
El responsable de diligenciar el registro de Tratamiento de Producto no Conforme y
ejecutar la disposicin correspondiente en el producto en proceso es el Jefe de
Produccin.
El responsable de diligenciar el registro de Tratamiento de Producto no Conforme
para materias primas, contenedores y empaques cuando estos han sido
entregados a produccin es el Jefe de Produccin. El responsable de diligenciar
el registro de Tratamiento de Producto no Conforme para materias primas,
contenedores y empaques que presenten problemas al momento de recibirlas es
el Jefe de Almacn y Compras. .
El responsable de diligenciar el registro de Tratamiento de Producto no Conforme
despus de los anlisis correspondientes a materias primas, contenedores,
empaques, producto en proceso (cuando aplique) y producto terminado es el Jefe
de Control de Calidad.
Los responsables de identificar el producto no conforme son las personas
pertenecientes al proceso donde se detecte.

CONDICIONES GENERALES:

La deteccin de un producto no conforme la puede hacer cualquier persona de

la organizacin.
Cuando la frecuencia y la gravedad de una no conformidad es alta se define que
la no conformidad es recurrente.
El producto no conforme se identifica en cualquier de las etapas de la cadena de
produccin, (materias primas, empaques, contenedores, producto en proceso,
producto terminado o producto almacenado).

12

El reproceso que arroja la lnea de produccin y que est dentro de los

parmetros previamente estipulados no se tienen en cuenta para diligenciar el
registro de Tratamiento de Producto no Conforme.
Todas las averas por rotacin, averas por calidad y averas por maltrato que
lleguen a la compaa tienen como disposicin rechazar.
Para el caso de materia prima, contenedores, empaques y producto terminado
requeridos en los diferentes procesos y que no han sido analizados y de los
cuales se tiene un buen comportamiento, se procede a liberar el producto dejando
evidencia en Liberacin de Productos por Urgencia (Registro).

CONTENIDO:
Identificacin y control del producto no conforme:
El producto no conforme se identifica teniendo en cuenta los colores de
acuerdo a Identificacin del Estado de Inspeccin y Ensayo (Instructivo).
Tratamiento de los productos no conformes:
a. Verificar que la disposicin dada para el no conforme se ejecut y que las
acciones tomadas si eliminaron la no conformidad, de lo contrario ajustar hasta
eliminarla. Dejar evidencia en el Tratamiento de Producto no Conforme (Registro) o en
el Plan de Mejoramiento (Registro).
b. El Jefe de Control de Calidad mediante el anlisis de los resultados de las
inspecciones es el encargado de dar la respectiva disposicin a materia prima,
producto en proceso, producto terminado, contenedores y empaques.

Las disposiciones de los productos no conformes para los posibles casos

que se presentan se evidencian en Disposicin de no Conformes de Materia
Prima (Tabla), Disposicin de no Conformes de Producto en Proceso y
Producto Terminado (Tabla). Disposicin de no Conforme de Producto en
Proceso y Producto Terminado (peso) (Tabla) y Disposicin de no
Conformes de Contenedores y Empaques (Tabla),
Si se presenta una no conformidad y no hay disposicin se crea y se
actualiza la documentacin.
Cuando se presenta un producto terminado no conforme y la disposicin es
venderlo bajo otra referencia el Director de Ventas negocia con el cliente
externo.

c. El producto no conforme se identifica segn Identificacin del Estado de

Inspeccin y Ensayo (Tabla) evitando as su uso o entrega no intencional.
Evidencia del tratamiento del producto no conforme y verificacin de la
correccin:
13

Cuando se presente un producto no conforme (contenedores, empaques, materia

prima, producto en proceso, producto terminado) y la disposicin sea un
rechazo (devolver, vender como averas, desechar), una reclasificacin, un
reproceso, vender en la tienda o donar, se diligencia el registro de Tratamiento
de Producto no Conforme (Registro).
Para las arepas cuyas caractersticas microbiolgicas de Coliformes totales o
Coliformes fecales se encuentren fuera de parmetros se retiene el producto y
se procede a resembrar el lote (tres muestras por separado) y se procede a dar
disposicin segn el caso.
Cuando alguna de las caractersticas evaluadas a materias primas,
contenedores, empaques, producto en proceso y producto terminado se
encuentra fuera de parmetro y su disposicin es derogar (concesin) se deja
la evidencia de su derogacin (concesin) en el respectivo registro.
Despus de tomar accin sobre el producto no conforme la persona encargada
de ejecutar la disposicin verifica de nuevo el producto para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Cuando se presente un producto no conforme que es propiedad del cliente
(arepas - ICBF) se diligencia de igual manera el Tratamiento de Producto no
Conforme (Registro) y se le enva copia de este al cliente.
Tratamiento del producto no conforme despus de la entrega:
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando
ha comenzado su uso, se mandan en lo posible a recoger dichos productos
indicando la fecha de vencimiento. Se retiene el producto que hay en el
cuarto fro, se informa a los mayoristas y a los conductores para que no
distribuyan dicho producto. A los productos no conformes despus de la
entrega se les da tratamiento mediante la respuesta a las Quejas y Reclamos.
REGISTROS GENERADOS:

Tratamiento de Producto no Conforme

Concesin para Liberacin de Productos

DOCUMENTOS DE APOYO:
NTC ISO 9001:2008
13. CONFORMACIN Y NIVELES DE AUTORIDAD DEL SGC
Las responsabilidades del SGC reposan sobre el Gerente, el comit de calidad,
el representante de la direccin, el lder de Control de calidad y en los lderes de
proceso

14

14. CARACTERIZACIN DE INDICADORES

Ver Anexo 2
15. CONCLUSIONES
Bases para procesos de un proyecto que se pueda realizar.
Este trabajo ensea a ver los procesos de una empresa, su
conformacin administrativa, y su rea de produccin, adems de
como auditar una empresa.
Aprendimos a manejar cantidades de producto para tener un resultado
de excelente calidad.
Afianzamos los conocimiento adquiridos en el primer trimestre de la
tecnologa.

15

ANEXO 1
Flujograma de produccin

ANEXO 2

16

DIRE
CTRI
Z

OBJETIV
O

MET
A
VAL
OR
TIE
MPO

NDICE
DE
GESTI
N

SEGUI
MIENT
O

RESPONSAB
LE

PRODUCCIN
Inspeccin
de orden y
1,3 y limpieza
5

92%

Arep
Reproceso
as =
de Arepas
1%

Rendimien
tos
establecid
os por
lnea de
producto

Seg
n
tabla
de
Calid
ad

N
variables
cumplida
s x 100
N
variables
totales
Kg.
reproceso
x 100
Kg.
totales de
producci
n
Kg
Producto
terminado
x100
Kg
Producid
os
tericame
nte
$
Producto
terminado
x100
$
Producid
os
tericame
nte
$
faltantes
x 100

Mensual

Jefe de
Produccin

Disponibilidad de
recursos
Capacitacin y
motivacin

Jefe de
Produccin

Equipos calibrados
Mejoramiento de
proceso
Mantenimiento

Jefe de
Produccin

Capacitacin y
motivacin Balanzas
verificadas

Por lote
de
producci
n
Por lote
de

producci
n

Faltantes
de
producto
terminado
2y4
0.5%
Mensual
por
$ Ventas
problemas
de
en
industria
produccin

Informacin veraz y
oportuna
Jefe de
Produccin

Disponibilidad
de
recursos
Programacin
y
ejecucin efectiva

CONTROL DE CALIDAD

Jefe de
Control de

3y4

Arep
Averas
as:
por
0,25
Calidad
%

Kg de
Averas
x100

Mensual

Calidad

Disponibilidad de
recursos Revisin
peridica
Mantenimiento
preventivo y
correctivo
Capacitacin y
Motivacin del
Personal

Total Kg
Producid
os
COMPRAS
Jefe de
Evaluacin de
Desempe
*
Almacen y
nuevos proveedores.
o de los
Bimestr
3
80% D=A+B+
proveedor
al
Comunicacin con
Cx 100
Compras
es
los proveedores
Faltantes
Jefe de
$
Informacin veraz y
de
Almacen y
faltantes
producto
x 100
Compras
oportuna
terminado 0.10
2y4
Mensual
Disponibilidad
de
por
%
$ Ventas
recursos
problemas
de
Programacin
y
en
industria
ejecucin efectiva
compras
MANTENIMIEN
TO
Jefe de
Faltantes
2 y 4 de
Mantenimiento Informacin veraz y
$
y
faltantes
productote
x 100
rminado
Servicios
0.01
oportuna
por
Mensual
Generales
%
problemas
Disponibilidad de
$ Ventas
en
recursos
de
mantenimi
Programacin y
industria
ento
ejecucin efectiva
VENTAS

Desarrollar encuesta
para
valorar
momento
inicial.
Establecer
prioridades
de
mejoramiento.

Tota I ped
Auto
idos
vent
despacha
a
dos

2y4

satisfacto
riamente
Pedidos
x 100
entregado
Total
s
Mensual
pedidos
satisfactori
realizado
amente
s
Prev
Total
enta pedidos
entrega
dossati
99% sfactori a
mente xl
00
99%

100
%

Director de
Ventas

Director de
Ventas
Director de
Mercadeo

Total
ventas x
100
Presupues
to de
ventas

Ejecutar mejoras.

Socializacin del
presupuesto con
vendedores y
Mercaderistas
Desarrollo de
actividades de
Mercadeo por canal
Desarrollo de
actividades de apoyo
entre ventas y
mercadeo

Mensual
Total
presupue
sto de
ventas
MERCADEO

2y4
Respuesta
a reclamos
de clientes

Medicin
de la

100
%

N' Quejas
contestad
as a
Mensual
tiempo x
100

N Total
de quejas
Trad. Encuesta Semestr
:
s de
al

Jefe de
Control de
Calidad
Director de
Ventas
Director de
Mercadeo
Director de
Mercadeo

Linea de atencin al
cliente. Difusin de la
linea. Procedimiento
de recepcin y
respuesta.
Capacitacin ventas
y mercadeo.

Realizar encuestas

80% satisfacci
Auto.
n del
satisfacci
:
n del
80%
cliente en Inst.:
cliente
cada canal 90% por canal
Dist.:
90%

Director de
Ventas