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BIENVENIDOS AL CURSO

FORMACION DE
AUDITORES INTERNOS

ISO 19011:2011

Directrices para la
auditora de los
sistemas de gestin

OBJETIVO GENERALES DEL CURSO

Al terminar el curso, el participante conocer los


lineamientos para la realizacin de una auditoria al
sistema de gestin de la calidad, as como su
utilidad en el proceso de mejora continua de la
institucin.

INTRODUCCION

Auditora
Es una evaluacin sistemtica e independiente para
determinar si las actividades de calidad y los resultados
relacionados con la misma cumplen con las disposiciones
planificadas y comprobar si estas disposiciones estn
implementadas de manera efectiva y son adecuadas para
lograr los objetivos. (3.3)

INTRODUCCION
QU BUSCA UN AUDITOR?
1. Cmo se documento
2. Cmo se implementacin
3. Cmo se le da cumplimiento
4. Si su resultado es eficaz, eficiente y efectivo
5. Se mantiene y
6. Cmo se mejora

CUMPLIMIENTO del desarrollo de sus procesos


y procedimientos

INTRODUCCION

Los tres requisitos bsicos de la norma ISO


9001:2008 son:
1.- Documentar los procesos que afectan la calidad del
producto/servicio.

2.- Conservar los registros y datos que describan la calidad


del proceso.
3.- Asegurarse de que sus procesos produzcan calidad
constante.

INTRODUCCION

ALCANCE de la norma ISO 9001:2008


UNA secuencia familiar debe ser:

Diga lo que hace


Haga lo que dice
Demustrelo
! Mejrelo

Para qu se audita?
Para asegurarnos que estamos haciendo lo que habamos
planeado hacer.
Para asegurarnos que estamos haciendo lo que decimos
hacer.
Para comparar las prcticas con los procedimientos.
Para mejorar nuestra organizacin.

Los requerimientos de ISO 9001:2008


Un procedimiento de auditora documentado definiendo
responsabilidades y requisitos para la planificacin y
realizacin de las auditoras.
Auditoras planificadas que cubran todas las
actividades.
Registros de cada auditora que permitan las acciones
correctivas y preventivas.
Actividades de seguimiento, verificacin de las acciones
tomadas y revisin de los hallazgos.

Norma ISO 19011


ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los
sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental

ISO 19011:2011 Directrices para


la auditora de los sistemas de gestin
La ISO 19011 ha sido revisada para proporcionar una gua de
buenas prcticas de auditora de acuerdo con el entorno de hoy en
da en donde muchas organizaciones han implementado sistemas
de gestin (p.e: Calidad, Ambiental, Seguridad y salud ocupacional)

Motivacin de la actualizacin
Desde la primera edicin de la Norma Internacional (2002)
existen ms normas de gestin y en 2006 el comit (CASCO)
desarroll la ISO/IEC 17021 y la segunda edicin publicada
en 2011, se ampli para transformar esta norma con la
gestin de las auditoras de certificacin.

Los Organismos de certificacin utilizan la norma ISO/IEC


17021:2011, tambin podran encontrar la orientacin til en
esta Norma Internacional

Resumen General de Cambios


Los principios de la auditoria se han revisado y se
ha incluido un nuevo principio: Confidencialidad.
Se ha incluido el concepto de Riesgo de la
auditoria

Se da gua sobre auditorias combinadas (No se


referencian las Auditoras Integrales)
Se reconoce el uso de la tecnologa en auditorias a
distancia.

Resumen General de Cambios


Aunque se han re-estructurado los captulos 5 (Gestin de
Programas de auditoria) y 6 ( Desarrollo de la auditoria), se
mantiene el enfoque global de la edicin anterior y con la ISO
17021:2011.
Se han hecho cambios en el capitulo 7 (Competencia y
evaluacin ):

Detalle de los Cambios


2. Referencias informativas
Se eliminaron las referencias a los trminos y definiciones dadas
en ISO 9000 e ISO 14050

3. Trminos y definiciones:
Se incluyen definiciones sobre:
Observador
Gua
Riesgo:

Auditoria
riesgos

basada

en

Riesgos del programa


de auditorias
Competencia: La organizacin debe determinar la competencia
para obtener los resultados previstos

4. Principios de la auditoria

Relacionados con auditores

Relacionados con la
auditoria

Integridad

Independencia

Presentacin Ecunime

Enfoque basado en
evidencia

Confidencialidad Seguridad de la
informacin
Debido Cuidado Profesional

4. Principios de la auditoria
Integridad

Presentacin
ecunime

Reemplaza y amplia el principio de Conducta tica


La comunicacin debe ser verdadera, precisa, objetiva,
oportuna, clara y completa

Debido cuidado
profesional

Un factor importante al realizar su trabajo con el debido


cuidado profesional es tener la habilidad para hacer
juicios razonables en todas las situaciones de auditoria

Confidencialidad

Nuevo principio :
El auditor debe tener discrecin en el uso y proteccin
de la informacin a la que tenga acceso en la auditorias

Independencia

Mas guas sobre la aplicacin.


Auditores internos: independiente del gerente operativo
del rea que se audita

Enfoque basado
en evidencia

Pequeo cambio en redaccin

5. Gestin de Programa de Auditoria


Revisin
Considerable !
Se da mayor claridad
a la gua.
5.1 - Generalidades

5.2 Establecimiento de los Objetivos del Programa de Auditorias


5.3 Establecimiento del Programa de Auditorias
5.4 Implementacin del Programa de Auditorias
5.5 Seguimiento del Programa de Auditorias
5.6 Revisin y Mejora del Programa de Auditorias

5. Gestin de Programa de Auditoria


5.2 Establecimiento de los objetivos
del programa de Auditoras

Planificar
5.3 Establecimiento del
programa de Auditoras

5.4 Implementacin del


programa de Auditoras

Realizacin de
la Auditora
(Seccin 6.)

Hacer
Competencia y
Evaluacin de
Auditores
(Seccin 7.)

5.5 Seguimiento al programa de


Auditoras

Verificar

5.6 Revisin y mejora al


programa de Auditoras

Actuar

Administracin de un programa de auditorias


Un programa de auditoria puede incluir una o mas auditorias,
dependiendo del tamao, la naturaleza y la complejidad de la

organizacin que va a ser auditada.


Estas auditorias pueden tener diversos objetivos y pueden

incluir auditoria combinadas.

Un

programa

de

auditoria

tambin

incluye

todas

las

actividades necesarias para planificar y organizar el tipo y


numero de auditorias y proporcionar los recursos para

llevarlas acabo de forma eficaz y eficiente dentro de los plazos

Administracin de un programa de auditorias

INCLUYA EN EL PROGRAMA, LAS

AUDITORIAS

DE

SEGUNDA

TERCERA PARTE, ES DECIR, LAS


DE CERTIFICACION/ REGISTRO Y/O
SEGUIMIENTO (VIGILANCIA).

6. Realizacin de la Auditora

6.1 - Generalidades
6.2 Inicio de la Auditoria

6.3 Preparacin de las actividades de Auditoria


6.4 Realizacin de las actividades de auditoria

6.5 Preparacin y distribucin del informe de auditoria


6.6 Finalizacin de la auditoria
6.7 - Realizacin de las actividades de seguimiento de una

auditoria

ISO 19011: 2011

ISO 19011:2002

ISO 19011: 2011

ISO 19011:2002

ETAPAS DE UNA AUDITORA

1. PREPARACIN
2.

EJECUCIN

3.

INFORME

4.

SEGUIMIENTO

INFORMACION PREVIA
Informes de auditoras anteriores.
Documentos del SGC: procedimientos, mtodos,
manuales, etc.

Legislacin y otros requisitos aplicables.


Reclamos de partes interesadas.
Necesidades de la Gerencia.

PREPARACIN DEL AUDITOR


ENTENDER EL SISTEMA Y LOS PROCESOS

Mapear el sistema
Procesos
Entradas y salidas
Controles
Secuencia de procesos
Interacciones

Elaborar el Plan de Auditora.


.

PREPARACIN DEL AUDITOR


El auditor debe prepararse para
Seguir el proceso de un extremo hasta el otro
verificando la efectividad del control.
No limitarse meramente a determinar la
conformidad de las actividades.
Evaluar tambin, y sobre todo, si el proceso es
capaz y produce los resultados esperados.
El auditor debe enfocarse en evaluar la capacidad
de los procesos y del sistema para alcanzar los
objetivos!

EL AUDITADO

El autoritario,
El provocador,
El que pierde el tiempo,
El colaborador,
El que usa tcticas evasivas,
El que presenta conflictos continuos,
El inferior,
El ausente y el olvidadizo.

ACTIVIDADES DE AUDITORIA

1- INICIACION
2- PREPARACION
3- REALIZACION O CONDUCCION

4- INFORME

5- FINALIZACION

6- SEGUIMIENTO

1- Contacto inicial con el auditado,


y
2- Determinacin de la Viabilidad
de la Auditoria.

ACTIVIDADES DE AUDITORIA

1- INICIACION
2- PREPARACION
3- REALIZACION O CONDUCCION

4- INFORME

5- FINALIZACION

6- SEGUIMIENTO

1- Revisin de documentos y registros,


2- Preparacin del plan de auditoria,
3- Asignacin del trabajo al equipo auditor, y
4- Preparacin de documentos de trabajo.

PLAN O AGENDA DE AUDITORIA


Objetivo y alcance.

Lugares, fechas y recursos.


Documentos o requisitos aplicables.
Integrantes del equipo de auditora.
Cronograma

de

actividades,

asignadas a los auditores.


Debe ser acordado con el auditado.

con

tareas

PREPARACIN DE LA AUDITORA

El equipo de auditora debe:

Definir objetivos y alcances de la auditora.


Establecer sectores y actividades a auditar.
Recopilar la informacin previa necesaria.
Elaborar el Plan de Auditora.
Preparar los documentos de trabajo:
Listas de verificacin
Plan de auditora

CUESTIONES A INVESTIGAR Y SECUENCIA

1. El SGC est diseado conforme a las normas


aplicables?
2. El SGC est implementado y funciona segn la
planificacin?

3. El SGC es eficaz? Es capaz para lograr los


objetivos y alcanzar la satisfaccin de las partes
interesadas?

LISTA DE VERIFICACIN

Gua para asegurar la continuidad de la


Auditora.
Mantiene claros los objetivos.
Ayuda a administrar el tiempo
Define el camino de la investigacin
Organiza la toma de notas.

LISTA DE VERIFICACIN
Mal uso de la Lista de Verificacin:
Omisin de investigar temas importantes por no
estar incluidos.
Realizar un ejercicio de preguntas y respuestas
(obstruccin de la comunicacin).
Tener una perspectiva estrecha del sistema de
Calidad.

EVIDENCIAS OBJETIVAS
Informacin verificable
Se basan en:
Entrevistas
Examen de documentos
Observacin de actividades y condiciones
Resultados de mediciones y ensayo
Registros

GESTIN DE LA AUDITORA
Las relaciones entre auditores y auditados
son crticas para lograr una auditora exitosa.
Crear un buen clima para la comunicacin
Espacio
Tiempo
Contacto visual
Lenguaje corporal
Trato respetuoso

GESTIN DE LA AUDITORA
ESPACIO
Ubicacin correcta
Mnima distraccin
El escritorio puede ser una barrera
Auditor y auditados deberan ser un solo equipo
Creando el clima para la comunicacin!
Hacerlo fcil para el resultado
Eliminar temores
Explicar el propsito
Explicar las notas
Mantener al auditado informado de los hallazgos

ACTIVIDADES DE AUDITORIA

1- INICIACION
2- PREPARACION
3- REALIZACION

4- INFORME

5- FINALIZACION

6- SEGUIMIENTO

1- Junta inicial/apertura,
2- Revisin de documentos y
registros durante la auditoria,
3- Comunicacin durante la
auditoria,
4- Asignacin de funciones y
responsabilidades a guas y
observadores,
5- Recoleccin y verificacin de la
informacin,
6- Generacin de hallazgos,
7- Preparacin de conclusiones, y
8- Junta de cierre/salida.

EJECUCIN DE LA AUDITORA
ETAPAS
Reunin inicial
Recopilacin de evidencias
Reunin final

REUNIN INICIAL
Se establecen las reglas generales para la
realizacin de la Auditora
Contenidos:
Presentaciones
Exponer cul es el propsito de la
Auditora
Revisin del Plan de Auditora
Identificar los responsables de las reas a
ser auditadas (interlocutores vlidos)

REUNIN INICIAL
Contenidos (cont.):
Aclarar que la Auditora es una muestra.
Arreglos logsticos.
Aclaracin de dudas.
Acordar horario de la reunin final.
Acordar visitas guiadas a las instalaciones
(si es necesario).

La reunin inicial no se debe suprimir!

ENTREVISTAS
TCNICA DE PREGUNTAS
Las preguntas
Deben dirigirse a la informacin relevante
No deben sugerir respuestas
No deben contener expresividad o
implicancias emocionales

ENTREVISTAS
TCNICA DE PREGUNTAS
Incorpore las preguntas en la
conversacin.
No responda con preguntas.
Evite hacer un ejercicio de preguntas y
respuesta.

ENTREVISTAS
Tcnicas de preguntas:
Qu
Porqu
Cundo
Cmo
Dnde
Quin
Usar correctamente las preguntas:
Cerradas
Dirigidas

ENTREVISTAS
Los malos hbitos:
Prdida de atencin,
Preocupacin,
Sobre reaccin,
Interrumpir al auditado,
Escuchar sin mirar,
Escuchar slo lo que deseamos or.

El arte de escuchar:
Eliminar distracciones,
Prestar atencin al contenido,
Evitar juicios,
Programar tiempo adicional,
Buscar las clarificaciones.

RECOPILACIN DE EVIDENCIAS

El auditor mantiene el control,


Lista de participantes,
Auditar dentro de la actividad planeada,
Tomar notas,
Recabar evidencias objetivas en todas sus
formas,
Investigar todo lo necesario,
Seguir la pista de auditora,
Tomar muestras representativas,
Verificar la coincidencia entre procedimientos
escritos y la realidad.

RECOPILACIN DE EVIDENCIAS
Verificar lo expuesto durante las entrevistas.
Comunicar
al
auditado
las
No
Conformidades,
Determinar si las No Conformidades
constituyen casos aislados o si son
generalizadas,
Registrar las No Conformidades.

NO CONFORMIDADES
Qu es un No Conformidad ?...
No cumplimiento de un requisito del cliente
o de otras partes interesadas.
Requisito: necesidad o expectativa establecida o
implcita.
Requisito legal o regulatorio

Una Oportunidad para mejorar


desempeo,
los
resultados
y
satisfaccin de partes interesadas.

el
la

NO CONFORMIDADES
HALLAZGO DE LA AUDITORA
Para que un hallazgo se defina como NC se
requieren 2 condiciones mnimas:
Debe estar basado en evidencias objetivas
Debe demostrarse incumplimiento de requisitos:

De normas (ISO 9001; ISO 14001 u OHSAS


18001) y otros estndares aplicables,
Procedimientos, planes u objetivos/metas,
Requisitos legales o regulatorios.

REUNIN FINAL

Agradecimientos
Objetivos y alcance de la Auditora
Aclarar que la Auditora fue una muestra
No conformidades presentadas por cada auditor
Conclusiones:
Existe un SGC?
Est implementando?
Es eficaz?
Acordar fechas de verificacin de acciones
correctivas
Aclaracin de dudas.

ACTIVIDADES DE AUDITORIA

1- INICIACION
2- PREPARACION
3- REALIZACION

4- INFORME

5- FINALIZACION

6- SEGUIMIENTO

1- Preparacin del informe, y


2- Distribucin del informe o reporte.

INFORME DE AUDITORA

rea auditada
Lugar y fecha
Equipo de auditora
Participantes
Documentacin aplicable
Objetivo y alcance
Resumen de los resultados
Comentarios sobre las No Conformidades
Conclusiones y recomendaciones

INFORME DE NO CONFORMIDAD
CONTENIDO
1. Dnde se detect
2. Cul es el hecho o hallazgo (evidencia objetiva)
3. Requisito no cumplido (siempre debe incluir el de
norma)
4. Porqu es una NC (explicacin de la NC)

ACTIVIDADES DE AUDITORIA

1- INICIACION
2- PREPARACION
3- REALIZACION

4- INFORME

5- FINALIZACION

6- SEGUIMIENTO

1- Terminacion de la auditoria.

ACTIVIDADES DE AUDITORIA

1- INICIACION
2- PREPARACION
3- REALIZACION

4- INFORME

5- FINALIZACION

6- SEGUIMIENTO

1- Seguimientos.
(si se especifica en el plan de la
auditoria)

ACTIVIDADES DE AUDITORIA
Programa Anual

1- INICIACION
2- PREPARACION

Notificacin y agenda
Lista de verificacin

Plan de la Auditoria)

Informe de Auditoria

Reporte Final

3- REALIZACION

4- INFORME

5- FINALIZACION

6- SEGUIMIENTO

Solicitud de Acciones Correctivas


Seguimiento y Cierre

7. Competencia y evaluacion de los


auditores
7.1 - Generalidades
7.2 Determinacin de la competencia del auditor para cumplir

las necesidades del programa de auditoria


7.3 Establecimiento de los criterios de evaluacin del auditor

7.4 Seleccin del mtodo apropiado de evaluacin del auditor


7.5 Realizacin de la evaluacin del auditor
7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor

7. Conocimientos y habilidades (Competencias)


mnimas de los auditores de sistemas de calidad
bajo ISO 19011: 2011 e ISO 9001: 2008
1)
2)
3)

4)
5)
6)
7)
8)
9)

ISO 9001: 2008 Principios de sistemas de calidad,


ISO 19011: 2011 Principios de auditorias de sistemas de
administracin,
Principios de auditorias Integridad, Presentacin imparcial,
Debido cuidado profesional, Confidencialidad, Independencia, y
Enfoque basado en evidencias,
ISO 9000: 2005 Trminos y definiciones de calidad,
ISO 9004: 2009 Mejoramiento del desempeo,
ISO 10014: 2006 Beneficios econmicos / financieros de los
sistemas de calidad,
8 Principios de administracin de calidad,
Caractersticas de los productos/servicios y procesos a auditar,
Principios de comportamiento personal tico, De mente
abierta, Diplomtico, Observador, Perceptivo, Verstil, Tenaz,
Decisivo, Auto confiable, Actuar con fortaleza, Abierto a mejoras,
Sensible a la cultura y Colaborativo.

Anexo B (informativo)
Gua adicional para auditores en la planificacin y
realizacin de auditoras.
Una orientacin ms
prctica, de un modelo
frecuentemente dado en
cursos de formacin de
auditores
internos
o
auditores lderes.

Los apartes del Anexo B,


incluyen por ejemplo:

B-1 Aplicacin de Mtodos de Auditora


Extensin
del
involucramiento
entre el auditor y
el auditado

Ubicacin del auditor


En sitio

Interaccin
humana

Sin interaccin
humana

Realizacin de entrevistas.
Llenado de listas de verificacin y
cuestionarios con la participacin del
auditado
Revisin de documentos con la
participacin del auditado.

Remota

Observacin
del
trabajo
desempeado

Visita al sitio.

Llenado de listas de verificacin.


Muestreo(ejemplo, productos).
Revisin de documentos (registros).

Va medios de comunicacin:
Realizacin de entrevistas.
Llenado de listas de verificacin y
cuestionarios
Revisin de documentos con la
participacin del auditado.
Revisin de documentos.
Observacin del trabajo desarrollado
va medios de supervisin.

Las actividades en sitio de la auditora se realizan en las instalaciones del auditado. Las actividades
remotas de la auditora se realizan en cualquier lugar fuera de las instalaciones del auditado,
independientemente de la distancia.
Las actividades interactivas de la auditora involucran la interaccin entre el personal del auditado y
el equipo auditor. Las actividades no interactivas de la auditora no involucra la interaccin humana
con las personas que se auditan pero si involucra interaccin con equipo, instalaciones y
documentacin.

PERO, QUE AUDITARE?

ANALISIS DE LA NORMA
ISO 9001:2008

PERO, QUE AUDITARE?


Procedimiento
Especificacin de la forma
en que se realiza alguna
actividad

Entradas

PROCESO
Conjunto de actividades

Insumos
interrelacionadas o que
Equipos
interactan
Mtodos
Infraestructura
Personal, etc.

Eficacia: Capacidad
para alcanzar
resultados deseados

Salidas

CLIENTES

Productos
Servicios
Informacin

Requisitos
Requisitos

Actividades de seguimiento y Eficiencia: Resultados


medicin
alcanzados vs. recursos
empleados

PERO, QUE AUDITARE?


Interrelacin entre proceso y sistema
A

H
Entrada D

Entrada A

Salida D

Proceso D

Proceso A
A

Cliente
externo

Entrada C

V H

V H

Cliente

Salida C

Entrada F

Interno

Salida E

Cliente
externo

V H

V H

Proceso B

V H

Proceso E

Proceso C

Entrada B

Entrada E

Salida F

Proceso F
A

V H

Cliente
Interno

Retroalimentacin

COMO REDACTAR UN INFORME DE AUDITORIA

1. En 1 de 3 dibujos de ingeniera, la firma de aprobacin no


se detecto, tal y como esta definido en el procedimiento
MA-08
2. El sistema de accin correctiva no ha sido implementado
tal como lo especifica el procedimiento PAC-14.2.
3. La firma de revisin y aprobacin no esta plasmada tal
como lo seala el procedimiento MA-07, Pag. 5/8. en 5 de
10 dibujos analizados en el rea de produccin.
4. En el instructivo de trabajo MMA-06 citan que la accin
preventiva debe de ser autorizada por el gerente de
calidad, mas sin embargo se revisaron 5 de 10 acciones
preventivas y solo 3 estn firmadas por el.

PERO, QUE AUDITARE?


La mejora de la calidad se debe
incluir en la estrategia anual de
la empresa.

H. James Harrington (IBM)

Norma Internacional
ISO 19011:2011

por su atencin

Gracias