FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIN

ESCUELA DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

INCIDENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS

RESULTADOS ECONMICOS DE LA EMPRESA RESTAURANT EL RANCHO
DE ROBERTIN SAC- HUARAL, 2015

PROYECTO DE INVESTIGACIN PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

YESSICA ELIZABETH JIMNEZ HERRERA

HUARAL PERU

2015

ii

INDICE

INTRODUCCION

iii

CAPTULO I PLANEAMIENTO METODOLGICO

1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica8
1.2 Formulacin del Problema..9
1.2.1. Problema Principal.9
1.2.2. Problemas Especficos..9
1.3 Delimitacin de la Investigacin....9
CAPITULO II OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
2.1. Objetivo General ....10
2.2. Objetivos Especficos.....10
CAPITULO III HIPOTESIS Y VARIABLES
3.1. Hiptesis General...11
3.2. Hiptesis Secundarios11
CAPITULO IV JUSTIFICACIN, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE LA
INVESTIGACION
4.1 Justificacin...12
4.2 Importancia....12
4.3 Limitacin.......13
CAPITULO V MARCO TEORICO

5.1 Antecedentes del Problema.....14

5.2 Bases Tericas......16
5.3 Marcos Conceptuales o Glosario.......19
5.3.1 CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
5.3.1.1 Fiabilidad..19
5.3.1.1.1 Satisfaccin de las Necesidades Especficas Materiales Duraderos....19
5.3.1.1.2 Flexibilidad..19
5.3.1.1.3 Mejora Continua....20
5.3.1.1.4 Fidelizacin.....20
5.3.1.2. Capacidad de Respuesta...20
5.3.1.2.1 accesibilidad......21
5.3.1.2.2 comunicacin.21
5.3.1.2.3 capacidad del personal...21
5.3.1.2.4 cortesa y amabilidad...22
5.3.2 RESULTADOS ECONMICOS
5.3.2.1 ingreso bruto....22
5.3.2.1.1 ingreso por ventas...22
5.3.2.1.2 diferencias de inventario.23
5.3.2.2 Atractivos Tursticos...23
5.3.2.3 transferencia interna.......23
5.3.2.2. Costos23

5.3.2.2.1 insumo.....24
5.3.2.2.3 mano de obra.....24
5.3.2.3 gastos de produccin...24
CAPITULO VI IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE VARIABLES
6.1 Identificacin de las Variables26
6.1.1 Variable Dependiente..26
6.1.2 Variable Dependiente..26
CAPITULO VII OPERACIONALIZACION DE HIPTESIS, VARIABLES E
INDICADORES.
7.1 Hiptesis General....27
7.2 Hiptesis Especfica....27
7.3 variables e indicadores27
CAPITULO VIII METODOLOGA
8.1 Tipo y Nivel de Investigacin.29
8.2 Mtodo y Diseo de Investigacin 29
8.3 Universo, Poblacin y Muestras30
8.3.1 Universo.30
8.3.2 Poblacin30
8.3.3 Muestra....31
8.4 Tcnicas, Instrumentos y Fuentes de Recoleccin de Datos...31
8.4.1 Tcnicas de Recoleccin de Datos.31
8.4.2 Instrumentos de Recoleccin de Datos.31
4

8.4.3 Fuentes de Recoleccin de Datos..31

CAPITULO IX ADMINISTRACIN DEL PLAN
9.1 Cronograma de Actividades32
9.2 Recursos Humanos..33
9.3 Recursos Materiales....33
9.4 Presupuesto o Financiamiento...33

CAPITULO X REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS MODELO APA

10.1 Referencias bibliogrficas.34
CAPITULO XI ANEXOS.36
11.1 Matriz de Consistencia
11.2 Matriz de Consistencia: Metodologa de la investigacin
11.3 Matriz de Operacionalizacin de Variable Independiente Plan estratgico
11.4 Matriz de Operacionalizacin de Variable Dependiente Captacin de Usuarios
11.5 Lista de cotejo

INTRODUCCION
Hoy en da con los constantes cambios y la facilidad con que se procesa la informacin a
nivel mundial, el Per es reconocido por su gastronoma, adems de ser un pas que
influye mucho en sus destinos tursticos; los restaurantes campestres son el punto
estratgico para reunirse a degustar estos apetitosos platillos que brindan diversas
variedades de sabores para los diferentes gustos; la Ciudad de Lambayeque cuenta con
lugares tursticos grandiosos que atraen a muchos extranjeros as como a los pobladores
de las distintas zonas del Per, por ello la atencin al cliente de los distintos restaurantes
campestres de la zona debe ser superior al prestado en otros lugares. Al ofrecer un mejor
servicio, stos se encontrarn satisfechos y por ende la empresa obtendr mejores
resultados econmicos y financieros y su rentabilidad tendr consecuencias positivas. La
Calidad del Servicio al Cliente es un factor cualitativo dentro de la empresa por ello es
necesario medirla para poder controlarla, y al no evaluarla puede generar prdidas
cuantiosas de dinero y genera aspectos negativos en los objetivos que se desean lograr
El trabajo de investigacin se encuentra estructurado en XI captulos
El Captulo I. Se refiere sobre Planteamiento del

Problema, el cual comprende la

Descripcin de la realidad Problemtica, Formulacin del Problema, Problema General,

Problemas Especficos, Delimitacin de la Investigacin y Alcance de la
Investigacin.
El Captulo II. Abarca los Objetivos (General y Especficos).
El

Captulo

III.

Comprende

hiptesis

(General

Especficos),

Variables
6

(Independiente y Dependiente).
El Captulo IV. Comprende la Justificacin, Importancia y Limitaciones de la
investigacin.
El Captulo V. Se refiere al Marco Terico, Antecedentes de la Investigacin, Bases
Tericas, Marcos Conceptuales o Glosario.
El Captulo VI. Abarca

la

identificacin y clasificacin de las variables, Variable

Independiente y Variables Dependientes

El Captulo VII. Comprende a la Operacionalizacin de Hiptesis (General y Especfica),
Variable Independiente y Dependiente e Indicadores.
El Captulo

VIII. Comprende la Metodologa de la investigacin, tipo y Nivel de

Investigacin, Mtodo y Diseo de investigacin, Universo, Poblacin, Muestra, Tcnicas,

Instrumentos, Fuentes de Recoleccin de Datos y Anlisis e interpretacin de la
informacin.
El Captulo IX. Abarca la Administracin del Plan, Cronograma de Actividades, Recursos
Humanos, Recursos Materiales, Presupuesto o Financiamiento.
El Captulo X. Comprende las referencias bibliogrficas.
El Captulo

XI.

Comprende los anexos, matriz de consistencia los proyectos, las

fotografas, los cuestionario los cuales consolidad la viabilidad del trabajo de

investigacin.
Yessica Elizabeth Jimnez Herrera

CAPITULO I PLANEAMIENTO METODOLOGICO

1.2.

DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin propia
deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante
de la prestacin de servicios y la innovacin se tiene que lograr que los clientes se
encuentren satisfechos, ms an si es un Restaurante donde la calidad es un factor
primordial en la empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que
la calidad es un progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el
mercado e incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un
estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos,
comodidades, preferencias y lo ms importante poder obtener una opinin de ellos
para lograr mejoras continuas en la empresa.
Las empresas Restaurante Campestre durante los periodos abarcados en la
investigacin decidi mejorar la Calidad del Servicio al Cliente implementando una
adecuada

adquisicin

de

los

insumos, reestructurando su infraestructura y

brindando un correcto servicio; con ello se demostr que la influencia de la

calidad trajo consigo un incremento monetario en los Resultados Econmicos y
Financieros de la Empresa; de la investigacin se obtuvieron los siguientes resultados:
brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atencin hacia los
mismos, de la revisin se observa que la inversin fue dirigida a los ambientes del
restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluacin financiera,
los indicadores demuestran una estabilidad econmica, la cual ha ido mejorando.
Por ltimo, se determin que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente
lo cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando as
seguir perfeccionndose.
8

1.3. FORMULACION DEL PROBLEMA

1.3.1. Problema Principal
Cul es la incidencia de la calidad del servicio al cliente en los resultados econmicos de
la empresa restaurant el rancho de robertin SAC Huaral 2015?
1.3.2. Problema Secundario
1.2 Cmo incide la capacidad de respuesta de la empresa Restaurant El Rancho de
Cmo Influye la fiabilidad en los resultados econmicos de la Empresa Restaurant el
Rancho de Robertin SAC- Huaral, 2015?
Robertin SAC- Huaral, 2015?
Delimitacin de la investigacin

Delimitacin espacial
Este trabajo se realizar en la Provincia de Huaral.

Delimitacin temporal
El periodo en el cual se realizar esta investigacin comprender los meses de
agosto del 2015 - agosto del 2016.

Delimitacin social
En la investigacin se aplicara las tcnicas e instrumentos destinados al recojo de
informacin a nivel de personas 2015-2016.

Delimitacin conceptual
El estudio se encuentra enmarcado dentro de la aplicacin del conocimiento en las
siguientes reas:
o Sociologa
o Econmico
o Marketing
o Administracin

CAPITULO II OBJETIVOS DE LA INVESTICACION

2.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar los alcances de la calidad del servicio al cliente, mediante la fiabilidad y

la capacidad de respuestas con la finalidad de optimizar los resultados econmicos
de la Empresa Restaurant el Rancho de Robertin SAC- Huaral, 2015

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer los alcances de la fiabilidad mediante satisfaccin de necesidades y

expectativas de necesidades y expectativas, flexibilidad, mejora continua y
fidelizacin, con la finalidad de optimizar los resultados econmicos de la
empresa Restaurant El Rancho de Robertin SAC- Huaral, 2015.

Determinar los alcances de la capacidad de respuestas, mediante la accesibilidad,

comunicacin, capacidad del personal, cortesa y amabilidad, con la finalidad de
optimizar los recursos econmicos de la empresa

Restaurant el Rancho de

Robertin SAC- Huaral, 2015

10

CAPITULO III HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPOTESIS GENERAL

La calidad del servicio al cliente a la fiabilidad y la capacidad de respuesta influye

incrementando

en los Resultados Econmicos de la Empresa Restaurant El

Rancho de Robertin SAC- Huaral, 2015

3.2. HIPOTESIS SECUNARIOS

La fiabilidad a la satisfaccin de necesidades y expectativas, la flexibilidad, la

mejora continua y la fidelizacin incrementan en los resultados econmicos de la

empresa restaurant El Rancho de Robertin SAC- Huaral,2015

La capacidad de respuesta a la accesibilidad, la comunicacin, la capacidad de
personal, la cortesa y amabilidad incrementan en los resultados econmicos de la
empresa restaurant El Rancho de Robertin SAC- Huaral, 2015

3.3 VARIABLE INDEPENDIENTE

Calidad del Servicio al Cliente

3.4 VARIABLE DEPENDIENTE

Resultados Econmicos

11

CAPITULO

IV

JUSTIFICACIN,

IMPORTANCIA

LIMITACIONES

DE

LA

INVESTIGACION
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empata con l, y qu significa
esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen de mala
manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas
instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la
informacin necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.
El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de
la satisfaccin a travs de producir percepciones positivas del servicio, logrando as, un
valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia
requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que
el posible cliente slo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una
decisin de compra.
El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por el
cliente, los costos incluyen no slo lo que le cuesta monetariamente el producto o servicio,
sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el establecimiento o la
distancia para llegar al lugar), qu tanto del proceso de servicio realiza el cliente y qu
tanto realiza la empresa (como servirse su comida de un buffet o elegir platillos de un
men, los cuales le son servidos y/o cocinados en su mesa), entre otros. Dependiendo de
cmo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente podr percibir si los
beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le erogaron, y as podr tomar la
mejor decisin de qu establecimiento elegir.

12

El valor est basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece sus
productos y servicios. La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de
evaluacin, en el cual los clientes comparan sus percepciones de la prestacin del
servicio recibido con lo que ellos esperaban del mismo.
Hoy en da vivimos un mundo de estrs y situaciones que no nos llegan a satisfacer, por
lo que estamos vidos de un buen trato y de que nos consientan. Las empresas deben
invertir en conocer cules son las necesidades de sus clientes y tratar de satisfacerlas, y
mientras las conoce y cuenta con el presupuesto adecuado para lograrlo, es importante
consentir a los clientes mediante detalles que pueden hacer la diferencia entre un servicio
y otro, mostrando as la calidad con la que cuentan y consiguiendo la ventaja competitiva
que todas las empresas necesitan para lograr acaparar el mercado.
El servicio a domicilio surge como una estrategia de mercadotecnia para estar ms cerca
de los clientes, facilitndoles el adquirir los productos desde la comodidad de su hogar o
lugar de trabajo, haciendo en muchos de los casos, la diferencia entre empresas
competidoras y logrando la preferencia de los clientes. Hoy en da este tipo de servicio se
ha convertido en algo comn para las empresas y los consumidores debido a la
globalizacin, el acceso a informacin y la facilidad con la que cuentan las empresas para
realizarlo. Es por ello que los detalles que en ste se den al cliente como parte de su
estrategia de consentirlo y ofrecerle un plus, no solo son importantes sino son los que
propiciarn la eleccin final del mercado.
Dar propina a un empleado no es obligatorio, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor
lo establece, sin embargo, si un cliente se siente satisfecho con el servicio recibido y ste
logra superar sus expectativas con gusto dar propina como parte de su agradecimiento,
sin necesidad de percibirlo como un costo o ahorro mal entendido.

13

CAPITULO V MARCO TEORICO

5.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Internacional:
Rosa Elvira Rodrguez Mendoza. (2004) Calidad en el Servicio de Atencin al
Cliente en una Empresa Qumica Industrial. Tesis para optar el grado de licenciatura.
Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en qu todos
sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario
medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, tambin es
imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que
ciertamente el no tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra
de los objetivos de cualquier organizacin.
Fernndez, A. (2000). Calidad en las empresas de Servicios. Tesis para optar
titulacin. Que toda la empresa est o debera dedicarse al servicio del cliente,
convirtiendo este concepto en sinnimo de la calidad total, pero en realidad el consumidor
de nuestros productos o servicios no puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que
ocurre en el interior de nuestro establecimiento. Podemos tener unos procesos de
produccin impecables y fallar en entrega de los artculos o viceversa. En realidad el
cliente slo puede juzgarnos en el momento en que toma contacto con algo de nuestra
empresa. Solamente este momento le interesa y justamente estas situaciones son las que
vamos a incluir en el amplio concepto de servicio al cliente: cuando se produce un
contacto fsico de la empresa con el comprador
Nacional
Luz Viviana Illia, Yotun (2007). Propuesta para la Implementacin del Sistema de
Calidad ISO 9001 y su relacin con la Gestin Estratgica por indicadores Balanced
Scorecard Aplicado un operador logstico. Tesis para optar titulacin. Con la
14

implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, la certificacin traer en la

empresa una serie de beneficios entre los cuales pueden mencionarse: Estandarizacin
de procesos. Se tendrn todos los procesos documentados y estandarizados, se contarn
con procedimientos de trabajo y manuales, adems de llevar un control parejo sobre el
funcionamiento de los mismos. Incremento de la productividad. En esta empresa de
servicio, la productividad se mide por el tiempo de entrega del pedido, al reducirse ste,
se est reduciendo el tiempo de procesamiento del pedido que originado por diferentes
factores como el personal, el mtodo, el control sobre los procesos logsticos, hacen que
la productividad se incremente. Promocin de la mejora continua; a travs de un mejor
manejo de los recursos mediante el control de los indicadores, los ndices establecidos
originalmente pueden ser restablecidos, fijndose metas continuamente en pro de la
mejora continua, manteniendo un control sobre los ndices de reclamos, costos de redespachos. Incremento de la confianza de clientes internos y externos; motivando a
travs de la Certificacin el ingreso de nuevos clientes y nuevos proveedores por la
garanta de un servicio que cumple con estndares de Calidad.
Local
Roxana Liz Prez Valdivia. (2006). Calidad Total en la Atencin al Cliente. Titulo
para optar el grado de administracin. Todo sistema de calidad en la atencin al cliente se
implanta para asegurar que se cumplan las polticas de calidad total de la organizacin y
debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega
del servicio al cliente ().Esta retroalimentacin viene proporcionada por los proveedores,
por los clientes, por los controles de calidad y por las auditoras de calidad de servicio.
Adems, para lograr la calidad en la atencin al cliente se debe tener en cuenta la
prestacin que busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del
servicio. Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en
satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la
organizacin, enfatizando la determinacin de cul es el problema que el cliente espera
que le resuelvan y cul es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.

15

5.2 BASES TERICAS O ENFOQUES TERICOS

KAPLAN Y NORTON (1980) menciona:
Para estos autores la contabilidad financiera no contempla la inclusin y valoracin de los
activos intangibles autogenerados, como la tramitacin de un nuevo producto; las
capacidades del proceso; las habilidades, motivacin y flexibilidad de los empleados; la
fidelidad de los clientes; las bases de datos y los sistemas, por no poder asignarles
valores financieros fiables. Sin embargo, estos son los activos y capacidades crticas para
alcanzar el xito en el entorno competitivo actual y futuro. Por ello debe considerarse que
transitar el nuevo escenario competitivo del tercer milenio con xito no puede conseguirse
si uno se limita a observar y controlar los indicadores financieros de la actuacin pasada.
20 Los mismos son inadecuados para guiar y evaluar las trayectorias de la organizacin a
travs de entornos competitivos. Faltan indicadores que reflejen gran parte del valor que
ha sido creado o destruido por las acciones de los directivos de las organizaciones. En
consecuencia Kaplan y Norton han desarrollado un nuevo enfoque: El cuadro de mando
integral cuya esencia y conceptos fundamentales se sintetizan a continuacin. El Cuadro
de Mando Integral traduce la estrategia y la misin de una organizacin en un amplio
conjunto de medidas de actuacin, que proporcionan la estructura necesaria para un
sistema de gestin y medicin estratgica. El CMI sigue poniendo nfasis en la
consecucin de objetivos financieros, pero tambin incluye inductores de actuacin de
esos objetivos, que organizados como un conjunto coherente de indicadores de
actuacin, se enfocan desde cuatro perspectivas diferentes:
a. Financieras: los indicadores financieros resumen las consecuencias econmicas,
fcilmente mensurables, de acciones que ya se han realizado. Si los objetivos son el
crecimiento de ventas o generacin de cash flow se relacionan con medidas de
rentabilidad como por ejemplo los ingresos de explotacin, los rendimientos del capital
empleado o el valor aadido econmico.
b. Clientes: identificados los segmentos de clientes y de mercado en los que competir la
unidad de negocio y las medidas de actuacin para ello, entre los indicadores se incluye

16

la satisfaccin del cliente, la retencin de clientes, la adquisicin de nuevos clientes, la

rentabilidad del cliente y la cuota de mercado en los segmentos seleccionados.
c. Procesos internos: se identifican los procesos crticos que permitan a la unidad de
negocio entregar las propuestas de valor que atraern y retendrn a los clientes de los
segmentos seleccionados y satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos
financieros de los accionistas. Bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral se
acostumbra a identificar procesos totalmente nuevos y no solo mejorar los existentes que
representan el ciclo corto de la creacin de valor.
d. Formacin y crecimiento: identifica la estructura que la organizacin debe construir para
crear una mejora y crecimiento a largo plazo. Sus fuentes principales son las personas,
los sistemas y los procedimientos de la organizacin. Las medidas basadas en los
empleados incluyen la satisfaccin, retencin entrenamiento y habilidades de los
empleados. Los sistemas de informacin pueden medirse a travs de la disponibilidad en
tiempo real de la informacin fiable y oportuna para facilitar la toma de decisiones. Los
procedimientos de la organizacin sern medidos a travs de los procesos crticos. Las
cuatro perspectivas que plantea el Cuadro de Mando han demostrado ser vlidas en una
amplia variedad de empresas y sectores. No obstante, dependiendo de las circunstancias
del sector y de la estrategia de la unidad de negocio, puede necesitarse una o ms
perspectivas adicionales. Por ejemplo las relaciones con los proveedores si forman parte
de la estrategia que conduce a un crecimiento de la clientela deben ser incorporadas
dentro de la perspectiva de procesos internos. Asimismo si para obtener ventajas
competitivas debe enfatizarse en una actuacin medioambiental tambin debe ser
aadida al Cuadro de Mando. (p.98)
TEORIA DE LA CALIDAD
KAORI ISHIKAWA (1980) afirma:
De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japn, tiene una caracterstica muy
peculiar, que es la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los
empleados de ms bajo nivel jerrquico. El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de
calidad deba de imponerse y mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a
17

la venta, a lo administrativo, etc. Y los efectos que causa son: El producto empieza a subir
de calidad, y cada vez tiene menos defectos. Los productos son ms confiables. Los
costos bajan. Aumentan los niveles de produccin, de forma que se puedan elaborar
programas ms racionales. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
Se establece una tcnica mejorada. Se disminuyen las inspecciones y pruebas. Los
contratos entre vendedor y comprador se hacen ms racionales. Crecen las ventas. Los
departamentos mejoran su relacin entre ellos. Se disminuye la cantidad de reportes
falsos. Se discute en un ambiente de madurez y democracia. Las juntas son ms
tranquilas y clamadas. Se vuelven ms racionales las reparaciones y las instalaciones.
Las relaciones humanas mejoran. Segn la Licenciada Camacho en su blog comenta:
Que la teora de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postul que algunos
efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son: la
reduccin de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la tcnica, entre otros. 23 No
es en vano que a Ishikawa se le deba mucha gratitud por sus ideas que revolucionaron el
mundo de la industria, la administracin, el comercio y los servicios. De su capacidad y
sus teoras se nutri el Japn y lleg a ser lo que todos vemos hoy da. A Ishikawa se le
relaciona con el movimiento de Control de Calidad en toda empresa, iniciando en Japn
entre 1955 y 1960, despus de las visitas de Deming y Juran. De acuerdo con l, control
de calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos desde los altos directivos
hasta los empleados de ms bajo rango, ms que por los mtodos estadsticos de
estudio. As como en el proceso participan los departamentos de ingeniera, diseo,
investigacin y produccin, lo hacen tambin los de ventas, materiales y los
administrativos, como planeacin, contabilidad y recursos humanos. Los conceptos y
mtodos de control de calidad se usan para resolver problemas en los procesos de
produccin, control del abastecimiento de materiales, control del diseo de nuevos
productos, que para apoyar a la alta direccin en la revisin de polticas, solucin de
problemas de ventas, personal y administracin. Las Auditoras de Calidad, internas y
externas, forman parte de esta actividad. El doctor Ishikawa expone que el movimiento de
Control de Calidad en toda empresa no se dirige slo a la calidad del producto, sino
tambin a la calidad del servicio despus de la venta, la calidad de la administracin, de la
compaa, del ser humano, etc. Los efectos que se logran son: La calidad del producto se
18

ve mejorar y llega a ser ms uniforme, se reducen los defectos. Mejora la confiabilidad de

los productos. Bajan los costos, Los niveles de produccin se incrementan y es posible
elaborar programas ms racionales. Se reducen los desperdicios y re-procesos 24 Se
establece y mejora la tcnica Se reduce los gastos por inspeccin y pruebas Se
racionalizan ms los contratos entre vendedor y comprador. Crece el mercado para las
ventas Mejora la relacin entre los departamentos Disminuyen los datos y reportes falsos
Se discute con ms libertad y democracia Las juntas se realizan ms tranquilamente. Las
reparaciones y las instalaciones de equipos y facilidades se hacen ms racionalmente.
Mejoran las relaciones humanas (p.57)
5.3 MARCOS CONCEPTUALES O GLOSARIO
5.3.1.1 Fiabilidad
Barry kleine (2009) afirma:
Los conceptos empleados en todo el mundo para describir las mejoras de la capacidad de
produccin suelen denominarse fiabilidad. Pero, qu significa este trmino? Qu
tareas, entre las que realizan los empleados de una planta, se consideran fiables y cmo
aumentan stas realmente la rentabilidad de una empresa? Quin debe intervenir en el
proyecto de fiabilidad, si es que debe intervenir alguien? Si una planta decide introducir un
plan de fiabilidad, las definiciones empleadas influyen en los pasos reales que deban
acordarse. Una definicin puede llevar a una planta en una direccin totalmente distinta
que otra. Es importante, por tanto, enfrentarse al desafo y llegar a un acuerdo sobre la
definicin que vaya a usarse. Si no se produce tal desafo, bien puede suceder que el
potencial de las mejoras realizadas se reduzca. (p.54)
5.3.1.1.3 Flexibilidad
Rodrguez (2005) sostiene: Por flexibilidad se entiende a la caracterstica de flexible. Se
trata de una palabra que permite resaltar la disposicin de un individuo u objeto para ser
doblado con facilidad, la condicin de plegarse segn la voluntad de otros y la
susceptibilidad para adaptarse a los cambios de acuerdo a las circunstancias.(p.28)

19

5.3.1.1.4 Mejora Continua

Support (2008) mantiene:
La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la
organizacin. La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua.
Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos,
de las relaciones con el pblico, entre los miembros de la organizacin, con la sociedad y
cuanto se le ocurra a la organizacin, que pueda mejorarse en dicha organizacin, y que
se traduzca en una mejora de la calidad del producto o servicio que prestamos.
Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un da. Es un proceso progresivo en el
que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organizacin, y
prepararse para los prximos retos.(p.82)
.
5.3.1.1.5 Fidelizacin
Wilson (1993) comenta:
Fidelizacin es un concepto de marketing, se refiere a la fidelizacin de los clientes. La
fidelizacin es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra
de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o peridica.
La fidelizacin se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de
conseguir una relacin estable y duradera con los usuarios finales de los productos que
vende. Un plan de fidelizacin debe mostrar tres C: captar, convencer y conservar. Los
planes de fidelizacin ms conocidos son: programas de puntos de las aerolneas,
los hoteles, las tarjetas de crdito...
Fidelizacin es un trmino que utilizan, bsicamente, las empresas orientadas al cliente,
donde la satisfaccin del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas
orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las
necesidades e intereses del cliente.(p.56)

20

5.3.1.2. Accesibilidad
Fernndez (2001): comenta: La accesibilidad o accesibilidad universal es el grado en el
que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio,
independientemente de sus capacidades tcnicas, cognitivas o fsicas. Es indispensable e
imprescindible, ya que se trata de una condicin necesaria para la participacin de todas
las personas independientemente de las posibles limitaciones funcionales que puedan
tener. (p.31)
5.3.1.2.1 comunicacin
Noysi (2000) comenta: El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias
a la comunicacin. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.
Desde un punto de vista tcnico se entiende por comunicacin el hecho que un
determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante
del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicacin implica la transmisin de una
determinada informacin. La informacin como la comunicacin supone un proceso(p.24)
5.3.1.2.2 capacidad del personal
Lira (2003) sostiene:
Una empresa debe satisfacer necesidades presentes, prever y adelantarse a necesidades
futuras, por lo tanto, se deben establecer en primer trmino las necesidades presentes y a
corto plazo y posteriormente necesidades a mediano y largo plazo. Sin una investigacin
previa de las necesidades, nunca se podr pensar en la programacin de ningn curso.
Por lo tanto la capacitacin tiene dos razones de ser: satisfacer necesidades presentes de
las empresas con base en conocimientos y actitudes, y prever situaciones que se deban
resolver con anticipacin.
Las necesidades de capacitacin son aquellos temas, conocimientos o habilidades que
deben ser aprendidos, desarrollados o modificados para mejorar la calidad del trabajo y la
preparacin integral del individuo en tanto colaborador con la organizacin.
21

Dichas necesidades constituyen la diferencia entre el desempeo actual del colaborador

en su puesto de trabajo y las necesidades de la organizacin y pueden considerarse
como aquellas carencias en los conocimientos o habilidades que bloquean el desarrollo
de las potencialidades del individuo y la eficiencia en el desempeo de su puesto de
trabajo. (p.60)
5.3.1.2.3 cortesa y amabilidad
Alczar (1999) sostiene:
Por ser los ltimos valores no significa que sean menos importantes. La amabilidad, la
cortesa y la delicadeza en el trato parece que han de ir unidas siempre a cualquier
relacin entre personas, porque quin se imagina a alguien muy generoso y justo, pero
desabrido y maleducado? La amabilidad es una derivacin de la amistad, que significa
sintona con la situacin y sentimientos de otro. Para ser verdaderamente amable hay que
intentar sentirse amigo de aqul a quien nos dirigimos.
La amabilidad tiene su expresin en las buenas maneras, en la cortesa, es decir, en
palabras y actitudes que hacen agradable a los dems las relaciones que con ellos
establecemos. La delicadeza en el trato se manifiesta en pequeos detalles que tienen
como finalidad el hacer la vida ms agradable a los dems. Cada uno de estos pequeos
actos puede convertirse en un hbito y la edad ms eficaz para lograrlo entre los seis y
los once aos, antes de la llegada de la pubertad.(p.30)
5.3.2 RESULTADOS ECONMICOS
5.3.2.1 ingreso bruto
Trejo (1997) afirma: Los ingresos brutos son aquellos que recibes por la realizacin de
operaciones a lo largo de un ejercicio econmico sin restarle, los gastos, costos, tasas de
impuesto, etc. una vez que se realizan todas estas deducciones se convierten en ingresos
netos, que son aquellos que podemos decir quedan libres y forman parte del patrimonio.
(p.20)
5.3.2.1.1 ingreso por ventas

22

Pizarro (2001) afirma: Slo se contabilizarn los ingresos procedentes de la venta de

bienes cuando se cumplan todas y cada una de las siguientes condiciones:

La empresa ha transferido al comprador los riesgos y beneficios significativos

inherentes a la propiedad de los bienes, con independencia de su transmisin
jurdica. Se presumir que no se ha producido la citada transferencia, cuando el
comprador posea el derecho de vender los bienes a la empresa, y sta la
obligacin de recomprarlos por el precio de venta inicial ms la rentabilidad normal

que obtendra un prestamista

La empresa no mantiene la gestin corriente de los bienes vendidos, ni retiene el

control efectivo de los mismos

El importe de los ingresos puede valorarse con fiabilidad
Es probable que la empresa reciba los beneficios o rendimientos econmicos

derivados de la transaccin
Los costes incurridos o a incurrir en la transaccin pueden ser valorados con
fiabilidad

5.3.2.2 diferencias de inventario

Ruiz (2000) comenta: Mientras que la gestin de inventarios de compras de focaliza en
tener los niveles de inventarios adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes,
el control de inventarios de almacn debe focalizarse en que el inventario que indica el
sistema sea el correcto y que est disponible para su uso. Una correcta alineacin
permite la disponibilidad de los productos para satisfacer las necesidades de los
clientes y permite al departamento de compras el poder realizar una correcta
planificacin.
5.3.2.2. Costos
Rengifo (2003) menciona:
En economa el coste o costo es el valor monetario de los consumos de factores que
supone el ejercicio de una actividad econmica destinada a la produccin de un bien,
servicio o actividad. Todo proceso de produccin de un bien supone el consumo o
desgaste de una serie de factores productivos, el concepto de coste est ntimamente
23

ligado al sacrificio incurrido para producir ese bien. Todo coste conlleva un componente de
subjetividad que toda valoracin supone.
Desde un punto de vista ms amplio, en la economa del sector pblico, se habla de
costes sociales para recoger aquellos consumos de factores (por ejemplo naturales o
ambientales), que no son sufragados por los fabricantes de un bien y por tanto excluidos
del clculo de sus costes econmicos, sino que por el contrario son pagados por toda una
comunidad o por la sociedad en su conjunto. Un caso tpico de coste social es el del
deterioro de las aguas de un ro derivado de la instalacin de una fbrica de un
determinado bien. Si no existe una legislacin medioambientales lo recoja, la empresa
fabricante no tendr en cuenta entre sus costes los daos ambientales provocados por el
desarrollo de su actividad y los perjuicios derivados de la disminucin de la calidad del
agua sera soportado por todos los habitantes de la zona, se habla en estos casos
de externalidades negativas a la produccin. (p.26)
5.3.2.2.1 insumo
Gutirrez (2006) afirma:
El insumo es todo aquello disponible para el uso y el desarrollo de la vida humana, desde
lo que encontramos en la naturaleza, hasta lo que creamos nosotros mismos, es decir la
materia prima de una cosa.
En general los insumos pierden sus propiedades y caractersticas para transformarse y
formar parte del producto final. Para el caso de servicios de salud a los recursos de
entrada al proceso cuyo flujo de salida es el servicio entregado. Es el material inicial
(materia prima, subproducto) que se incorpora al proceso para satisfacer necesidades
como comer, correr y hacer necesidades.(p.10)
5.3.2.2.2 mano de obra
Venancio (2000) comenta:
Se conoce como mano de obra al esfuerzo fsico y mental que se pone al servicio de la
fabricacin de un bien. El concepto tambin se utiliza para nombrar al costo de este
24

trabajo, es decir, el precio que se le paga. Debido a la incoherencia de la palabra "Mano

de Obra", la definicin hace referencia a la "Obra de mano o de manos", que tiene ms
sentido si se dice que las obras o trabajos son ejecutados por personas, trabajadores que
por su esfuerzo fsico y mental fabrican un bien.
La obra de mano puede clasificarse en directa o indirecta. La obra de mano directa es
aquella involucrada de forma directa en la fabricacin del producto terminado. Se trata de
un trabajo que puede asociarse fcilmente al bien en cuestin. La obra de mano es ms
barata en pases como India o China porque a los trabajadores no se les paga un seguro
de vida, entre otras cosas.(p.41)
5.3.2.2.3 gastos de produccin
Villareal (2007) menciona:
Representan la suma de los esfuerzos y de los capitales invertidos en la formacin de un
producto. Los gastos de produccin, tanto para el trabajo, como para el capital, varan
esencialmente en las aplicaciones industriales, segn la funcin que desempea cada
uno: los del trabajo crecen a medida que es ms elevada la facultad o aptitud que se
ejercita: los del capital en proporcin de su valor, y luego aumentan los de ambos, segn
que es mayor la intensidad con que obran, el tiempo que tardan en obtener el producto y
los riesgos a que se exponen.
Los gastos de produccin sirven de base para fijar el precio natural de todos los artculos
y las retribuciones naturales del capital y el trabajo. (p.59)

25

CAPITULO VI
IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE VARIABLES
6.1 IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES
6.1.1 Variable Independiente
Calidad del servicio al cliente
6.1.2 Variables Dependientes
Resultados Econmicos

26

CAPITULO

VII

OPERACIONALIZACION

DE

HIPTESIS,

VARIABLES

INDICADORES.

7.1 HIPOTESIS GENERAL

La calidad del servicio al cliente a la fiabilidad y la capacidad de respuesta influye
incrementando en los Resultados Econmicos de la Empresa Restaurant El Rancho de
Robertin SAC- Huaral, 2015.

7.2 HIPOTESIS ESPECFICA

La fiabilidad a la satisfaccin de necesidades y expectativas, la flexibilidad, la mejora
continua y la fidelizacin incrementan en los resultados econmicos de la empresa
restaurant El Rancho de Robertin SAC- Huaral, 2015
La capacidad de respuesta a la accesibilidad, la comunicacin, la capacidad de personal,
la cortesa y amabilidad incrementan

en los resultados econmicos de la empresa

restaurant El Rancho de Robertin SAC- Huaral, 2015

7.3 VARIABLES E INDICADORES
7.3.1 Variable Independiente

Calidad al Servicio

7.3.2 INDICADORES

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

27

7.3.3 Variable Dependiente

Resultados Econmicos
7.3.4 Indicadores

Ingreso Bruto
Costos

28

CAPITULO VIII METODOLOGA

8.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
La presente investigacin puede considerarse de nivel descriptivo y explicativo ya que en
primer lugar tiene como propsito la descripcin de un evento o fenmeno tal cual ocurre
en realidad y las causas del mismo. En segundo lugar, el investigador no ejerce control, ni
manipulacin alguna sobre las variables en estudio, ya que su aplicacin metodolgica se
realiza dentro del campo de desarrollo del objeto de estudio, por lo que es ah donde se
refleja el problema.
8.2 MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN
Diseo:
La presente investigacin, es sustantiva y Descriptivo Explicativa. Es Descriptiva, por
cuanto tiene la capacidad de seleccionar las caractersticas fundamentales del objeto de
estudio y su descripcin detallada de las partes, categoras o clases de dicho objeto; y es
Explicativa, en la medida que analizan las causas y efectos de la relacin entre variables
(BERNAL 2000 p. 42).
Mtodo:
Cuasi Experimental
Manipulan deliberadamente al menos una variable independiente para observar su efecto
y relacin con una o ms variables dependientes, difiriendo de los experimentos puros
en el grado de seguridad o confiabilidad que puede tenerse sobre la equivalencia inicial
de los grupos.

29

Los sujetos no son asignados al azar ni se emparejan, por lo que se consideran grupos
intactos.
El presente esquema corresponde a este tipo de diseo:
Grupo control no equivalente, pre-post no equivalente:
O1 x O2
O1 x O2
Dnde:
O1: preprueba
O2: posprueba
8.3 UNIVERSO, POBLACIN Y MUESTRAS
8.3.1 UNIVERSO
Empresas dedicadas al sector gastronmico:

La ramadita warmy de Pepe y Laura

El Fogn
El Huaquerito
La Hacienda
San Blas

8.3.2 POBLACIN
MESES/

TOTAL

JUNIO

257

353

390

391

324

1715

JULIO

144

246

262

235

299

1236

AGOSTO

224

232

303

324

126

1219

TOTAL

635

881

955

450

749

4170

SEMANAS

8.3.3 MUESTRA
30

A efecto se aplicar la muestra aleatoria simple, debido a que nuestra poblacin es de

(4170) que ser a la vez mi muestra de estudio.
8.4 TCNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIN DE DATOS
8.4.1 TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS
Las tcnicas que se utilizaron para recabar la informacin son la Encuesta. La primera
modalidad le dar al investigador la facilidad de percibir la realidad del objeto de
investigacin, directamente del escenario en el que se desarrolla; permite obtener
informacin clara y precisa acerca del desarrollo de cada una de las actividades que se
ejecutan en la produccin de mango en la empresa. La segunda, permiti recoger
opiniones, actitudes, registrar prcticas y sugerencias sobre tpicos muy especficos
acerca de los cuales las personas pudieron manifestarse con base en su propia
experiencia y conocimientos.
8.4.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Para la presente informacin ser necesario utilizar los siguientes instrumentos de
recoleccin de datos:

Cuestionario

8.4.3 FUENTES DE RECOLECCIN DE DATOS

Tcnica de procesamiento de datos y su instrumento de las tablas de procesamiento de
los datos para tabular y procesar los resultados de la encuestas a los pobladores de la
provincia de Huaral.

31

CAPITULO IX ADMINISTRACIN DEL PLAN

9.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Duracin (semanas): Fecha de inicio 21 de junio 2015
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Ajuste del anteproyecto
Establecer contacto

Actividad
1
2

con la poblacin objeto

de estudio
Elaborar o ajustar

4
5
6
7
8
9

10

11

instrumentos para la
recoleccin de
informacin
Elaborar marco terico
Aplicar el instrumento y
recoger informacin
Procesar los datos
Describir los resultados
Analizar de los
resultados
Elaborar o redactar el
informe final
Revisin del informe
final por parte del
asesor
Entregar el informe
final

9.2 RESURSOS HUMANOS

RECURSOS HUMANOS
Director del proyecto

VALOR
1,300.00
32

Administrativos
Digitador
TOTAL

300.00
40.00
1640.00

9.3 RECURSOS MATERIALES

RECURSOS FSICOS
Fotocopias
Otros
TOTAL

VALOR
100.00
50.00
150.00

9.4 PRESUPUESTO O FINANCIAMIENTO

RECURSOS HUMANOS
Director del proyecto
Administrativos
Digitador

VALOR
1,300.00
300.00
40.00
RECURSOS FSICOS

Fotocopias
Otros
TOTAL

100.00
50.00
1790.00

33

CAPITULO X REFERENCIA BIBLIOGRFICAS MODELO APA

Amat, O. (2008). Anlisis econmico. Madrid. Gestin 2000.

Apaza Meza, Mario (2002). Anlisis e interpretacin avanzada de los estados

financieros y gestin financiera moderna. Lima: El Pacfico.

Denton, Keith D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes: cmo compiten las
grandes compaas americanas en la revolucin del servicio del cliente. Madrid: Daz de
Santos.
Hernndez Sampieri, R., Fernndez, C. & Baptista, P. (2000). Metodologa de
la investigacin. 2ed. Mxico: McGraw-Hill.

Ribera, J.; Huete, L.M. (1997). Empresa de Servicios: Un Mundo de Posibilidades.

Barcelona: Ediciones Folio SA

Larrea, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia.

Madrid: Daz de Santos.

Martnez-Tur, Vicente (2001). Calidad de servicio y satisfaccin del cliente. Madrid:

Editorial Sntesis.
34

Rey Moreno, Manuel (1999). Calidad del servicio al cliente y gestin de

reclamaciones: teora y casos. Sevilla: CEADE.

Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry L. (1993). Calidad Total en la Gestin de

Servicios. Espaa: Daz de Santos SA Norma ISO 9000:2000
Camacho Marquez, C. (2010). Kaoru Ishikawa- Calidad Total. Recuperado el
19/09/2012, de la fuente http://kaoruishikawa- calidad.blogspot.com/

35

CAPITULO XI

ANEXOS

36

MATRIZ DE CONSISTENCIA
INCIDENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESULTADOS ECONMICOS DE LA EMPRESA RESTAURANT
EL RANCHO DE ROBERTIN SAC- HUARAL, 2015
VARIABLES E INDICADORES

PROBLEMA

OBJETIVOS

Problema General:
Cul es la incidencia de la
calidad del servicio al cliente
en los resultados econmicos
de la empresa restaurant el
rancho de robertin SAC
Huaral 2015?

Objetivo General:
Determinar los alcances de la
calidad del servicio al cliente,
mediante la fiabilidad y la
capacidad de respuestas con la
finalidad
de
optimizar
los
resultados econmicos de la
Empresa Restaurant el Rancho de
Robertin SAC- Huaral, 2015.

Problemas Especficos:
A.

B.

HIPOTESIS

V. INDEPENDIENTE: (X) CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

Dimensiones

Hiptesis principal:
La calidad del servicio al
cliente a la fiabilidad y la
capacidad de respuesta influye
incrementando
en
los
Resultados Econmicos de la
Empresa
Restaurant
El
Rancho de Robertin SACHuaral,2015

Cmo
Influye
la Objetivo Especficos:
Hiptesis especficas:
fiabilidad
en
los
A. La
fiabilidad
a
la
resultados econmicos de A. Conocer los alcances de la
satisfaccin
de
la Empresa Restaurant el
fiabilidad mediante satisfaccin
necesidades
y
Rancho de Robertin SACde necesidades y expectativas
expectativas, la flexibilidad,
Huaral, 2015?
de necesidades y expectativas,
la mejora continua y la
Cmo
incide
la
flexibilidad, mejora continua y
fidelizacin
incrementan
capacidad de respuesta
fidelizacin, con la finalidad de
en
los
resultados
de
la
empresa
optimizar
los
resultados
econmicos de la empresa
Restaurant El Rancho de
econmicos de la empresa
restaurant El Rancho de
Robertin SAC- Huaral,
Restaurant El Rancho de
Robertin
SAC2015?
Robertin SAC- Huaral, 2015.
Huaral,2015
B. Determinar los alcances de la B. La capacidad de respuesta
capacidad
de
respuestas,
a la accesibilidad, la
mediante
la
accesibilidad,
comunicacin,
la
comunicacin, capacidad del
capacidad de personal, la
personal, cortesa y amabilidad,
cortesa
y
amabilidad
con la finalidad de optimizar los
incrementan
en los
recursos econmicos de la
resultados econmicos de
empresa Restaurant el Rancho
la empresa restaurant El
de Robertin SAC- Huaral, 2015.
Rancho de Robertin SACHuaral,2015

1.fiabilidad

2. capacidad de
respuesta

Indicadores

tems

1.1 satisfaccin de necesidades

especificas
1.2 flexibilidad
1.3 mejora continua
1.4 fidelizacin

2
1
1
2

2.1 accesibilidad
2.2 comunicacin
2.3 capacidad del personal
2.4 cortesa y amabilidad

2
1
1
2

n
es

SI

NO

V. DEPENDIENTE: (Y) RESULTADOS ECONMICOS

Dimensin

1.Ingreso Bruto

indicadores

tems

1.1 ingreso por ventas

1.2 diferencias de inventario
1.3 transferencia interna

1
1
2

n
es

SI

NO

2. Costos

2.1 insumo
2.2 mano de obra
2.3 gastos de produccin

1
2
2

37

Mtodo:
La presente investigacin, es sustantiva y
Descriptivo Explicativa. Es Descriptiva,
por cuanto tiene la capacidad de seleccionar
las caractersticas fundamentales del objeto
de estudio y su descripcin detallada de las
partes, categoras o clases de dicho objeto; y
es Explicativa, en la medida que analizan
las causas y efectos de la relacin entre
variables (BERNAL 2000 p. 42).
DISEO: Cuasi Experimental
Manipulan deliberadamente al menos una
variable independiente para observar su
efecto y relacin con una o ms variables
dependientes, difiriendo de los experimentos
puros en el grado de seguridad o
confiabilidad que puede tenerse sobre la
equivalencia inicial de los grupos.

POBLACIN: la poblacin est constituida por 1290

usuarios que acuden al restauran campestre
El
Rancho de Robertin ubicada en la ciudad de Huaral.

1.

DISTRIBUCION DE LA POBLACION EN ESTUDIOUSUARIOS

QUE
ACUDEN
AL
RESTAURANTETE
CAMPESTRE EL RANCHO DE ROBERTIN HUARAL EN
MESES DE JUNIO-AGOSTO, 2015
MESES/
SEMANAS
JUNIO

25
7
JULIO
14
4
AGOSTO
22
4
TOTAL
63
5
FUENTE: registro de

35
39
3
0
24
26
6
2
23
30
2
3
88
95
1
5
ventas

TOTAL

39
1
23
5
32
4
45
0

32
4
29
9
12
6
74
9

1715
1236

2.

1219
4170

3.
Los sujetos no son asignados al azar ni se
emparejan, por lo que se consideran grupos
intactos.
El presente esquema corresponde a este tipo
de diseo:

4.

Grupo control no equivalente, pre-post no

equivalente:

O1 x O2
O1 x O2
Dnde:

5.

Tcnica de la encuesta y su
instrumento
el
cuestionario,
aplicado en un plan estratgico
orientado
al
desarrollo
del
turismo rural para la captacin de
usuarios internos en la provincia
de Huaral, 2015. Para indagar
sobre el plan estratgico y la
captacin de usuarios y la
influencia
de
otros
factores
(variables intervinientes)
Tcnica de procesamiento de
datos y su instrumento de las
tablas de procesamiento de datos
para tabular y procesar los
resultados de la encuesta a los
agentes del plan estratgico de
usuarios internos en la provincia
de Huaral.
Tcnica
de
fichaje
y
su
instrumento,
las
fichas
bibliogrficas, para registrar las
indagaciones de bases tericas
del estudio.
(prueba acida) o tcnica de
ensayo en pequeos grupos, del
cual cuestionario de los usuarios
internos, que ser aplicado a un
grupo
de
usuarios
internos
equivalente al % determinado en
el tamao de la muestra.
Tcnica de opinin de expertos y
su instrumento el informe de
juicio de expertos aplicados a 5
magisterios
doctores
en
administracin, para validar la
encuesta-cuestionario.

Los datos sern procesad

travs
de
estads
descriptivas mediante grfic
tablas.

O1: preprueba
O2: posprueba

38

MATRIZ DE CONSISTENCIA DE METODOLOGA

39

METODO Y DISEO

POBLACION

TECNICA E INSTRUMENTOS

MATRIZ DE OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE
ESCALA DE
VALORIZACION

VARIABLE

DEFINICION

DEFINICION

CONCEPTUAL

OPERACIONAL

DIMENSIONES

INDICADORES

ITEMS

SI

CALIDAD DEL
SERVICIO AL
CLIENTE

La calidad en el servicio al
cliente es uno de los puntos
primordiales que se deben
cumplir dentro de cada una de
las empresas; sin importar el
tamao,
estructura
y
naturaleza de sus operaciones,
deben
de
demostrar
la
capacidad que tienen para
desempearse en esta rea,
ya que al ser la primera imagen
que se da a los clientes ayuda
a mantenerse en la preferencia
de los mismos, y si se llega a
alterar pueden convertirse en
una
amenaza.
(reyes,
2011,p.45)

La calidad del servicio al

cliente en la empresa el
Rancho de Robertin SACHuaral se realiza a travs
de:

Fiabilidad
Capacidad
respuestas

1.Fiabilidad

Satisfaccin de necesidad
y expectativa

Considera usted que la imagen del

restaurante le da fiabilidad al cliente?

Flexibilidad

La empresa tiene la capacidad de

su flexibilidad a los cambios?

Usted puede observar que el

rancho de robertin toma medidas de
innovacin en los procesos de
atencin al cliente?

Considera usted que la empresa

tiene fidelizacin a sus cliente?

La ubicacin del local es accesible

para los clientes?
Considera usted que el rancho de
robertin debe tener unos puntos
estratgicos de ubicacin para cubrir
todo el mercado del norte chico?
El restaurante capacita al personal
para que pueda desempearse
eficientemente?
El personal del restaurant muestra
amabilidad y cortesa a los clientes?

Mejora continua

Fidelizacin
de

Accesibilidad

Comunicacin

2. Capacitacin
de Respuesta

Capacidad del personal

Cortesa y amabilidad

40

NO

41

VARIABLE

DEFINICION
CONCEPTUAL

DEFINICION
OPERACIONAL

DIMENSIONES

Los
resultados
econmicos
son
una
medida, referida a un
determinado periodo de
tiempo, del rendimiento de
los
activos
de
una
empresa (ballesta, 2002,
p.59)

Los
resultados
econmicos al cliente
en la empresa el
Rancho de Robertin
SAC- Huaral se realiza
a travs de:

ITEMS

SI

1. Ingreso Bruto

RESULTADOS
ECONMICOS

INDICADORES

ESCA
VALO
ON

Ingreso Bruto
Costos

2. Costo

Ingreso por ventas

Diferencias de
inventarios

Transferencia
internas

Insumos

Manos de obra

Gastos de
produccin

La empresa est cumpliendo el

objetivo de ventas?
Existe capacitaciones del personal
sobre gestin de inventarios?
en la empresa se realiza auditoria
interna y externa sobre las
transferencias internas?

la empresa cuenta con proveedores

relevantes para la compra de
insumos?

los directivos consideran que la

mano de obra es importante para
alcanzar los objetivos de la empresa?

los gastos de produccin son

menores que los ingresos de venta?

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE RESULTADOS ECONOMICOS

42

Facultad De Ciencias Empresariales

Escuela De Administracin Y Negocios Internacionales
Encuesta N 001
Seor: Fecha: Lugar.. Hora: .
Su opinin es importante!
Por favor complete las siguientes preguntas en los espacios indicados

Si
1

No
Considera usted que la imagen del restaurante le da fiabilidad al cliente?

2
3

La empresa tiene la capacidad de su flexibilidad a los cambios?

4
5
6

Considera usted que la empresa tiene fidelizacin a sus cliente?

Usted puede observar que el rancho de robertin toma medidas de innovacin en los procesos de
atencin al cliente?
La ubicacin del local es accesible para los clientes?
Considera usted que el rancho de robertin debe tener unos puntos estratgicos de ubicacin para cubrir
todo el mercado del norte chico?

El restaurante capacita al personal para que pueda desempearse eficientemente?

El personal del restaurant muestra amabilidad y cortesa a los clientes?

En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cmo
calificara la calidad del servicio brindado

Calidad De
Servicio

Muy Malo

Malo

Ni Bueno Ni
Malo

Bueno

Muy Bueno

En general, recomendara usted los servicios de esta empresa a algn amigo o familiar
Definitivamente Lo
Recomendara

Probablemente Lo
Recomendara

Probablemente No
Lo Recomendara

Definitivamente
No Lo
Recomendara

Por qu?

Muchas Gracias

43

UAD- HUARAL
Facultad De Ciencias Empresariales
Escuela De Administracin Y Negocios Internacionales
Encuesta N 002
Seor:. Fecha: Lugar.. Hora:
.
Su opinin es importante!
Por favor complete las siguientes preguntas en los espacios indicados
Si
1
2

No
La empresa est cumpliendo el objetivo de ventas?
Existe capacitaciones del personal sobre gestin de inventarios?

En la empresa se realiza auditoria interna y externa sobre las transferencias internas?

La empresa cuenta con proveedores relevantes para la compra de insumos?

Los directivos consideran que la mano de obra es importante para alcanzar los
objetivos de la empresa?
Los gastos de produccin son menores que los ingresos de venta?

En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cmo
calificara la calidad del servicio brindado

Calidad De
Servicio

Muy Malo

Malo

Ni Bueno Ni
Malo
3

Bueno
4

Muy
Bueno
5

En general, recomendara usted los servicios de esta empresa a algn amigo o familiar
Definitivamente
Lo Recomendara

Probablemente
Lo Recomendara

Probablemente
No Lo
Recomendara

Definitivamente
No Lo
Recomendara

Por qu?

Muchas Gracias

44

45

Juicios de Expertos

46

RUBRICA PARA EVALUAR PROYECTOS DE INVESTIGACIN

Nombre de integrante:

Criterios de evaluacin

Portada e introduccin

Grupo:

Competente (4)
El proyecto incluye una
portada/titulo y todos los
datos que requiere una
investigacin. Tiene una
introduccin
de
la
investigacin escrita en
forma clara y precisa y en
una cuartilla

Fecha de entrega:

Nombre del proyecto

delimitado

Satisfactorio (3)

Bsico (2)

El proyecto incluye una

portada/titulo y todos
los datos que requiere
una
investigacin.
Tiene una introduccin
de la investigacin pero
no es clara ni precisa.

El proyecto incluye una

portada/titulo y todos
los datos que requiere
una investigacin, pero
no tiene introduccin.

Delimitacin del tema y Plantea

miento del problema

El proyecto cuenta con la

delimitacin del tema, as
como el planteamiento de
forma clara y precisa.

El proyecto cuenta con

la
delimitacin
del
tema, as como el
planteamiento de forma
clara, pero no precisa.

Justificacin del proyecto

Se explica las razones por

las que se har la
investigacin y el contenido
a desarrollar.

Se explica las razones

por las que se har la
investigacin, sin el
contenido a desarrollar.

Objetivos del proyecto

Los objetivos son claros y

precisos, permiten saber
hacia dnde se dirige y lo
que se espera de la
investigacin, Son posibles
de cumplir, medir y evaluar.

Se definen los objetivos

y permiten de alguna
manera saber hacia
dnde se dirige la
investigacin, aunque
son difciles de medir y
evaluar.

El proyecto cuenta con

la
delimitacin
del
tema, as como el
planteamiento de forma
clara y precisa.
Se explica las razones
por las que se har la
investigacin
limitadamente, sin el
contenido a desarrollar.
Se establecen objetivos
para la investigacin,
pero
no permiten
determinar
si
los
resultados
son
medibles
y
si
responden
a
las
necesidades
planteadas.

Insuficiente (1)

No
portada/titulo,
introduccin.

Puntos

incluye
ni

El proyecto no cuenta
con la delimitacin del
tema, ni planteamiento
del problema.
Se omite la explicacin
de las razones por las
que
se
har
la
investigacin
y
el
contenido a desarrollar

Se
establecen
de
alguna manera los
objetivos, pero no son
claros, no es posible
medirlos o evaluarlos.

47

48

Marcos de la investigacin
(Terico y conceptual)

Seleccin de la Metodologa

Organizacin del informe

(Anlisis de datos y
conclusiones)

Ortografa y puntuaciones

Bibliografa

Cuenta con informacin del

tema obtenida de diversas
fuentes confiables como:
revistas cientficas, libros,
internet, peridico, etc. Que
fundamentan y guan la
investigacin, as como las
reflexiones a las que hace
referencia.

Seleccin
de
mtodos
apropiados.
Explica
claramente cuales son
usados y los sustenta
Recopilacin
e
interpretacin de datos y
formulacin
de
conclusiones a partir de los
datos bien estructurada,
precisa y verificable. Tienen
conclusiones.
No hay faltas de ortografa,
ni errores gramaticales.
Todas las fuentes de
informacin
estn
documentadas.

PUNTOS TOTALES

Cuenta con informacin

del tema obtenida de
diversas
fuentes
confiables
como:
revistas
cientficas,
libros,
internet,
peridico, etc. Que
fundamentan y guan la
investigacin, pero las
reflexiones a las que se
hace referencias no
son suficientes.
Seleccin de mtodos
apropiados. Explica no
claramente cuales son
usados y los sustenta.

Cuenta con informacin

del tema obtenida de
diversas fuentes
confiables como:
revistas cientficas,
libros, internet,
peridico, etc. Que
fundamentan y guan la
investigacin pero
carece de reflexiones e
ideas.

Carece de informacin
del tema obtenida de
diversas fuentes como:
libros,
internet,
peridico, revistas, y no
se
incluyen
las
reflexiones, ni ideas de
los estudiantes con
referencia
a
la
investigacin.

Se
muestra
una
recopilacin
e
interpretacin de datos
y
formulacin
de
conclusiones, de forma
limitada.

Seleccin de mtodos
apropiados. Explica no
claramente pero no
menciona cuales son
usados y los sustenta.
La
recopilacin
e
interpretacin de datos
y
formulacin
de
conclusiones no se
presentan de forma
clara.

No tiene seleccin de
mtodos
apropiados.
No explica claramente
ni menciona cuales son
usados y los sustenta.
La
recopilacin
e
interpretacin de datos
es deficiente, y no se
formulan conclusiones.

Tres o menos faltas de

ortografa y/o errores
gramaticales.
La mayora de las
fuentes de informacin
estn documentadas.

Cuatro
faltas
de
ortografa y/o errores
gramaticales.
Algunas de las fuentes
de informacin estn
documentadas.

Ms de cuatro faltas de
ortografa y/o errores
gramaticales.
Ninguna fuente de
informacin
est
documentada.

CLASIFICACIN

49

50