CRM (Customer Relationship Management)

O CRM (Customer Relationship Management), traduzido como Gesto de

Relacionamento com o Cliente, um software que auxilia na organizao e no controle de
todo o relacionamento com o cliente, desde a fase de captao at o ps-venda,
permitindo um atendimento personalizado.
O CRM ajuda a construir um histrico do cliente que contenha dados pessoais, dados
relativos s compras, dados de comunicao, situao financeira, entre outras
informaes. Esses dados permitem a anlise do trabalho realizado e o desenvolvimento
de novas estratgias.
Dessa forma, possvel conhecer as necessidades dos clientes, fechar vendas de forma
eficaz e fornecer o melhor atendimento, maximizando a relao com o cliente.
Como conceito: CRM uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e antecipao
das necessidades e potenciais de uma empresa.
Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas necessrio um software, geralmente
chamado de software CRM ou sistema CRM. No que uma empresa no possa pensar
em CRM sem ter um software.
Objetivo
Um dos objetivos do CRM, fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois
leva a imaginar que voc ganha um carto com seu nome e alguns descontos ou milhas
simplesmente... a fidelizao vai muito alm disso, como j comentei em um outro artigo,
buscar a satisfao total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com
dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Isso feito atravs do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado
logicamente nas informaes colhidas.
CRM principalmente cultura, sim, voc leu cultura, pois de nada adianta um timo
sistema se no existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter
informaes teis. Por este motivo a Consultoria de CRM de fundamental importncia.
No geral o CRM abrange trs reas: automao de gesto do marketing, gesto
comercial e a gesto de servios\produtos ao cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de
informaes, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e
por qualquer departamento para uma tomada de deciso.
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada,
independente da forma de contato como: e-mail, oramento, twitter, facebook, contatos
telefnicos e outras atividades ou informaes sobre o cliente. Isso tudo depois
analisado e se torna fonte para relatrios gerenciais.
Tipos de CRM
Podemos dividir o CRM em duas partes ou tipos:

A parte operacional ou de integrao:

Visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criao de canais de vendas. Entre
os sistemas de interao, por exemplo, esto os sistemas de automatizao dos canais
de atendimento (Call Center), sistemas de frente de caixa (PDVs) e o Fora de Vendas
(SFA Sales Force Automation). Para voc entender melhor, os SFAs (Fora de Vendas)
so aqueles usados pela equipe comercial, para acessar os produtos, registrar as vendas,
agendar a entrega, etc.
A parte analtica ou de aquisio de conhecimento:
A parte analtica ou de aquisio do conhecimento, so aqueles usados para analisar os
dados que foram coletados pelo Call Center, pelo caixa, pelo Fora de Vendas, enfim,
dados de transaes, como vendas realizadas e de relacionamento, como um
atendimento feito atravs do SAC. Esses dados so processados e apresentados no
formato de relatrios e grficos para a tomada de decises.
A empresa pode utiliz-lo para segmentar clientes, planejar campanhas e ficar por dentro
dos processos de vendas e relacionamento. Quando so analisados os dados de
atendimento, o pessoal tm acesso ao histrico de cada cliente, quais casos esto em
andamento e quais foram finalizados, quem fez o ltimo atendimento, se os clientes esto
satisfeitos com os produtos / servios oferecidos e a eficincia da equipe de suporte.
Aplicado nas vendas, possvel analisar a abrangncia dos produtos / servios nas reas
de atuao da empresa, fazer um gerenciamento territorial (qual local aceita melhor o
produto), gerenciar os melhores contatos e oportunidades de negcio, melhorar as etapas
de vendas e identificar vendas casadas. As vendas casadas so aquelas em que um
produto pode ser vendido com outro complementar.

Desafio
Alguns autores citam o CRM tambm como uma estratgia de negcio, muito apoiado nos
sistemas de informao, porm existe um desafio grande em conseguir fazer a integrao
entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as
informaes obtidas nos mais diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma
base de dados nica e deixando disponvel para todos os departamentos da empresa,
lembrando sempre que o foco principal o cliente. Alguns clientes que conheo utilizam o
CRM diretamente com a ferramenta de BI (Inteligncia de negcios) para ter uma anlise
melhor das informaes.
Ao adotar a estratgia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os
seus hbitos, criando eventos, promoes e campanhas direcionadas, torna o
atendimento mais personalizado e consegue a fidelizao do cliente.
Uma empresa consegue identificar clientes potncias e estabelecer um estreitamento no
relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto

 preciso ter uma viso nica do cliente com seus dados histricos, contatos e
transaes. CRM mantm seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e
torna sua empresa referncia no mercado!
Exemplo de caso real no uso de sistemas de CRM

Provavelmente voc j passou por algo parecido com isso: voc est assistindo televiso
normalmente, quando de repente o sinal cai. Com certeza essa uma situao nada
agradvel, mas acontece! Para melhorar o cenrio, vou ilustrar a situao da forma mais
positiva possvel.

Para resolver o problema, primeiro voc confere os cabos, v se tudo est conectado
corretamente e percebe que aparentemente o aparelho est funcionando. Como no
encontrou nenhum problema, voc liga na operadora de TV por assinatura para buscar a
soluo:
Atendente: MaisCanais, Diego, boa tarde. Em que posso ajud-lo?
Voc: Boa tarde, estou sem o sinal da TV por assinatura.
Atendente: Ok, pode confirmar os dados por favor?
Nesse momento, voc confirma seus dados e ele gera o tal nmero de atendimento:
Atendente: Pode anotar o nmero de atendimento, por favor? 11002233.
Da pra frente, o histrico do atendimento j registrado no sistema de CRM deles. Sim
sr., seu atendimento ser utilizado (ou pelo menos, deveria) para que a operadora
melhore os servios prestados. Na vida real, geralmente voc aguardaria mais uns 20
minutos na linha at conversar com um tcnico. Mas vamos ser otimistas, pensando que
isso demorou apenas 15 minutos
Tcnico: Os cabos esto conectados? Ok. Vou fazer uma anlise em sua conexo.
Mais 10 minutos
Tcnico: Realmente havia um problema no sinal. Estar normalizado dentro de pouco
tempo.
Bom, o servio volta a funcionar normalmente e em alguns dias, o pessoal da operadora
entra em contato. Dessa vez, para saber se voc ficou satisfeito com o atendimento e o

suporte tcnico prestado. Esses dados junto ao histrico do atendimento, so

armazenados em um banco de dados onde sero processados para que sejam feitas
anlises de perfis dos clientes, da eficincia do atendimento e at mesmo da qualidade do
servio oferecido (j que eles esto recebendo muitos casos de problemas no sinal).
Softwares CRM: qual escolher?
Isso depende do tipo de atividade, e do aspecto que voc pretende desenvolver, em
particular. Existem solues simples e outras mais complexas
Softwares de escritrio (Office)
Uma simples planilha do Excel ou um gerenciador de banco de dados relacionais (como o
Microsoft Access) podem ser suficientes para agir como uma aplicao
contvel/acompanhamento de encomendas ou para coletar dados dos clientes. Principal
desvantagem: estes softwares tm opes limitadas (ex: funes de colaborao,
ferramentas de comunicao).
CRM: em modo terceirizado ou interno?
Voc precisa escolher entre os CRM terceirizados, ou seja, disponvel atravs da Internet
em um servidor remoto, e os CRM internalizados, isto , instalados no seu servidor da
empresa:
Critrios de escolha:

Se a sua prioridade o controle de custos, a flexibilidade de uso (ex: em uma situao de

mobilidade) e, se o seu servio clientela tem muitos funcionrios, voc optar por um
modo terceirizado, em "SaaS".
O modo interno o mais adequado para as PME (pequenas e mdias empresas) recmcriadas. De qualquer maneira, voc pode evoluir para o modo terceirizado.
CRM em modo terceirizado (SaaS)
O modo terceirizado significa que as aplicaes esto disponveis em um servidor remoto,
acessvel atravs da Internet. Vrios usurios podem consultar e editar dados, ao mesmo
tempo. O modo SaaS envolve o pagamento de uma subscrio dos servios de
hospedagem.
Alguns CRM gerais em modo terceirizado e/ou interno
Salesforce: um dos CRM mais utilizados. 4 recursos principais : vendas, marketing,
servio clientela, gesto das relaes parceiros.

 Oracle CRM Ondemand (tambm dirigido para as pequenas e mdias empresas e

indstrias)
Blue note systems. Prope mdulos adicionais em funo de sua profisso ou setor
de atividade.
Sugar CRM (em ingls) : um dos primeiros CRM Open Source
Ines
Eudoweb
E-Deal
Microsoft Dynamics CRM

Bibliografia.
http://stefanini.com/br/2014/03/crm-o-que-e-e-como-funciona/
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-comofunciona/34063/
http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/
http://www.infoescola.com/administracao_/crm/
https://www.plugger.com.br/blog/o-que-e-crm-customer-relationship-management
http://br.ccm.net/faq/3104-escolher-um-software-de-gestao-de-relacao-com-o-cliente-crm