Edicin:

Fecha:
N Pginas: 61

MANUAL DE CALIDAD

Aprobado:

DIRECCIN

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD

NDICE,
0. PRESENTACIN DEL MANUAL

1. ORGANIZACIN
1.1. La empresa
1.2. Poltica de Calidad
1.3. Organigrama

5
5
7
8

2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES

3. PROCESOS DEL SISTEMA Y SUS RELACIONES

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4. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
4.1. Contenido y estructura
4.2. Documentos de especificacin
4.2.1. Proceso de aprobacin
4.2.2. Controles de identificacin
4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones
4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia
4.3. Registros
4.3.1. Identificacin
4.3.2. Archivo y proteccin de los registros

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11
14

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
5.2. Orientacin al cliente
5.3. Poltica de la calidad
5.4. Objetivos de la Calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad, y comunicacin
5.6. Revisin por la direccin

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20
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21
21
22
23

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. RRHH
6.2. Gestin de la infraestructura

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24
27

7. SERVICIO
7.1. Planificacin de los procesos
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / presupuestos

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28
31

7.2.2. Gestin de pedidos

7.2.3. Comercializacin de productos
7.3. Compras y contratacin de servicios
7.3.1. Compras
7.3.2. Contratacin de servicios
7.3.3. Evaluacin de proveedores
7.4. Control y ejecucin del servicio
7.4.1. Estructura funcional y de responsabilidades
7.4.2. Operativa de servicio

Edicin:

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7.4.3. Control del servicio
7.5. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Descripcin general del proceso
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
8.2.2. Auditorias internas
8.2.3. Seguimiento y medicin de procesos y productos
8.2.4. Indicadores
8.3. Gestin del producto no conforme
8.3.1. Comunicacin de las No Conformidades
8.3.2. Acciones de contencin e identificacin del producto No
Conforme
8.3.3. Registro y cierre
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Acciones correctivas
8.5.2. Acciones preventivas
8.5.3. Mejora continua

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43
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9. REGISTRO DE MODIFICACIONES

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Edicin:

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0. PRESENTACIN DEL MANUAL

Este manual especifica de forma general el Sistema de Gestin de la Calidad de MC Service
vibrations.
Esta es la segunda edicin del manual, que ha sido modificado y ampliado para incluir los
cambios que la norma de calidad ISO 9001 ha incorporado con la edicin del ao 2000.
Este manual ha sido aprobado por la Direccin de la empresa. El responsable de Calidad es
el encargado de su elaboracin, distribucin, implantacin y revisin, as como de asegurar
que el sistema cumple con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 que sean de
aplicacin.
El presente manual incluye:
La poltica de la calidad.
Una descripcin general de la organizacin y sus actividades.
El alcance del sistema de gestin de la Calidad implantado y las exclusiones realizadas a
la Norma de referencia.
Una descripcin de los procedimientos documentados del sistema.
Una descripcin breve de las bases del cumplimiento de cada aspecto requerido por la
norma.

Edicin:

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1. ORGANIZACIN
1.1. La empresa
MC Service vibrations, es una empresa con experiencia en el sector de mantenimiento minero,
abarcando las siguientes reas:
Servicio de MC Service vibrations
Anlisis de falla.
Anlisis de esfuerzo.
Monitoreo por condicin.
Diagnstico de condicin mecnica
Mantenimiento predictivo
Implementacin de MC Service vibrations
Compresores
Turbinas
Bombas centrifugas
Aero ventiladores
Bombas verticales
Motores elctricos
Sectores de aplicaciones de MC Service vibrations
Minera chilena
Celulosas
Aserraderos
Refineras
Compaa siderrgica de CAP.
ASMAR
ENERCOM
Empresa de ferrocarriles
Termoelctrica

Edicin:

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Obra civil y canalizaciones.

MC Service

vibrations dispone

de

anlisis

de

recubrimientos

superficiales

compactados.
Mantenimiento ferroviario
Diagnstico y monitoreo por condicin a tableros elctricos.
Monitoreo continuo.
Anlisis de termografa
Mantenimiento Industrial
mantenimiento en celulosas
mantenimiento en refineras
Mantenimiento en termoelctrica
Manteniendo en aserraderos
Mantenimiento en mineras
Instalaciones de sistemas contra incendios y seguridad.
Estudio y ejecucin de proyectos personalizados en materia de seguridad y contra
incendios.
Mantenimiento y diseo
Software de mantenimiento predictivo
Control de tendencia
Alerta temprana
Monitoreo continuo
Monitoreo a distancia

Edicin:

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1.2. Poltica de Calidad

La Direccin de MC Service vibrations quiere expresar su compromiso para cumplir los
requisitos definidos en el Sistema de Gestin de la Calidad as como para aplicar mejoras
continuas que lo hagan ms eficaz.
La presente Poltica se establece con objeto de orientar la gestin de la organizacin, dicha
orientacin se pasma en las siguientes directrices:

La mejora continua debe incidir positivamente en el cliente, el diseo de los procesos

del Sistema de Gestin de la Calidad debe realizarse con objeto de aumentar su
satisfaccin con el cumplimiento de sus requisitos.
El equipo humano de MC Service vibrations es esencial y su satisfaccin personal
es un factor de gran relevancia que debe ser considerado como va para satisfacer al
cliente.
El cumplimiento de las leyes y reglamentos aplicables es un requisito que debe ser
conocido, comprendido y aplicado en todas las actividades de la empresa.
Los proveedores son colaboradores de gran importancia para la calidad, su
evaluacin y seguimiento debe realizarse con objeto de proporcionar valor a estas
relaciones.
La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe realizarse considerando
sus procesos e interrelaciones, y debe incluir siempre la determinacin de los
recursos necesarios para proporcionar la calidad planificada.
Esta Poltica de la Calidad define el marco de referencia para el establecimiento de Objetivos de la
Calidad. La Direccin de la empresa est comprometida con su utilizacin revisndola cuando sea
conveniente para asegurar su vigencia.

MC Service vibrations
FIRMA DIRECCIN

Edicin:

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1.3. Organigrama
GERENTE

Oficina de supervisin

Supervisores y
lderes

Oficina de planificacin

Oficina de operadores

Departamento tcnico

Inspectores y
analistas

Oficina de prevencin

Asistente de
prevencin de riesgos

Cada cuadro representa una posicin en la empresa, un puesto de trabajo, que tiene sus
propias funciones, responsabilidades y autoridades. Cada puesto de trabajo puede ser
ocupado por una o ms personas, e igualmente una persona puede desempear uno o ms
cargos.
La definicin de cada puesto de trabajo se ha documentado en unas Fichas de Puesto de
Trabajo indicando
Funciones realizadas por cada puesto de trabajo.
Responsabilidades relacionadas con cada funcin desempeada.
Competencia necesaria para el puesto de trabajo: Formacin, experiencia y
aptitudes requeridas para cubrir el puesto.
Todo el personal dispone de una copia de la/s Ficha/s de Trabajo de los puestos de ocupa.
Los originales de estas fichas, al igual que este manual, se encuentran en la red con acceso
libre de slo lectura, y son controlados por Calidad.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD

2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES

MC Service vibrations ha definido, implantado y mantiene permanentemente actualizado,
un Sistema de gestin de la Calidad, segn la Norma UNE-EN ISO9001:2000, como
medio para asegurar el cumplimiento de la Poltica de Calidad.
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad sobre las actividades desarrolladas
por la empresa es completo. Dichas actividades son: Anlisis de falla, Anlisis de
esfuerzo, Monitoreo por condicin, Diagnostico de condicion mecnica, Mantenimento
predictivo.
Estas actividades o proyectos realizados para el cliente difieren en complejidad, pudiendo
comprender desde unas pocas horas de trabajo a meses.
Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido convenientemente
identificados y analizados para implementar metodologas que proporcionen eficacia y control
al conjunto del servicio. As mismo, el diseo de estos procesos y del sistema en su conjunto
se ha realizado desde la base del modelo de gestin ISO 9001:2000, interpretando y
asimilando sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la empresa, al mercado, a los
recursos disponibles y a la visin de la Direccin.
De entre todos los requisitos establecidos por ISO 9001:2000 en su captulo 7, se excluyen de
aplicacin los siguientes puntos de dicho captulo:
Apartado 7.3 Diseo y Desarrollo
Se excluye de aplicacin el apartado relativo a la gestin de los procesos de diseo y
desarrollo ya que MC Service vibrations no disea sino que ejecuta Mantencion
Predictiva, Monitoreo Por Condicin e anlisis de vibraciones.
Apartado 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Se excluye de aplicacin la gestin de la validacin de los procesos del servicio prestado al
cliente ya que los servicios de monitoreo cuenta con personal altamente calificado permiten
la verificacin de la conformidad de los resultados.

Edicin:

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3. PROCESOS DEL SISTEMA Y SUS RELACIONES

CLIENTE
PERMISOS

Informes de
medicin

Ruta de medicin
Alarma de fallos

Recoleccin de
datos

MC Service vibrations

CLIENTES

Documentacin

Descarga de datos

MC Service vibrations

Edicin: 2 15/04/04

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4. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
4.1. Contenido y estructura
La documentacin establecida en el Sistema de Gestin de la Calidad de MC Service
vibrations cumple con los requisitos de la Norma de referencia ISO 9001:2000, ya que:
Se dispone de una Poltica de la Calidad (incluida en este manual y que se edita
tambin en solitario para facilitar su difusin) y de objetivos de la Calidad
documentados.
Se

han

establecido

los

procedimientos

documentados

demandados

explcitamente por la Norma.

Se han documentado otros procedimientos no demandados explcitamente por la
Norma pero que son necesarios para asegurar una eficaz planificacin y control
de los procesos.
Los registros generados en la aplicacin del Sistema de Gestin incluyen a los
registros requeridos por la Norma.
La estructura documental del sistema de calidad es la siguiente:
NIVEL 1

POLTICA DE
CALIDAD
LEYES Y
NORMAS
VIGENTES

DNDE SE QUIERE
LLEGAR Y QU
VAMOS A HACER
PARA
CONSEGUIRLO

OBJETIVOS DE CALIDAD
Y PLANES PARA
MEJORAR, CORREGIR O
PREVENIR.

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DEL
INSTALADOR

OTRAS
ESPECIFICACIONES
DOCUMENTADAS
DEL SISTEMA

MANUAL
ADMINISTRATIVO

NIVEL 2
REQUISITOS ESENCIALES
PARA EJECUTAR LOS
PROCESOS DEL SISTEMA.
AQU RESIDEN LOS
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS DEL
SISTEMA: LAS LEYES DE
GESTIN DE LA EMPRESA

NIVEL 3
DOCUMENTACIN GENERADA EN LA REALIZACIN DE LOS
PROCESOS.

Edicin:

RESULTADOS
DOCUMENTALES DE LA
EJECUCIN DE LOS
PROCESOS

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MANUAL DE CALIDAD
El sentido de las flechas indica la direccin de la influencia que cada grupo de
documentos tiene en los dems.
Como se observa en el esquema se distinguen tres niveles de documentos. Esta
diferenciacin se realiza atendiendo a su utilidad, su razn de ser dentro del sistema de
gestin de la calidad. La legislacin y normativa se considera documentacin que,
formando parte de la documentacin del sistema, no se utiliza directamente para definir
los procedimientos, sino que es responsabilidad de Gerencia y los dems miembros
directivos de las reas afectadas asegurar que los procedimientos utilizados para
trabajar cumplen con los requisitos legales y normativos.
A continuacin se hace una descripcin ms detallada de los documentos inscritos en
cada nivel:
Nivel 1
La Poltica de Calidad es el documento esencial del sistema de gestin, de ella se
derivan los otros documentos de primer nivel:

Documentacin que contiene los objetivos de la calidad y la planificacin

establecida para su consecucin.

Documentacin que contiene decisiones (actas de reunin) y acciones

(planes de accin) para mejorar, corregir o prevenir, (acciones para conseguir
los objetivos, acciones correctivas, o acciones preventivas).

En este primer nivel la informacin que contienen los documentos afecta directamente al
segundo nivel, ya que las decisiones tomadas puede modificar los procedimientos de
trabajo y otras especificaciones documentadas.
Nivel 2
En este nivel residen las especificaciones documentadas del Sistema (documentos que
contienen requisitos del Sistema). El Manual de Calidad es el documento principal y de
l derivan los otros documentos: el Manual del Instalador, el Manual Administrativo, y
otros documentos de especificacin.
El Manual de Calidad (este documento) describe y especifica el sistema en su conjunto.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
El Manual del Instalador y el Manual Administrativo contienen informacin detallada
para ayudar a instaladores y personal administrativo a realizar su trabajo. Describen con
detalle algunos procedimientos que es importante uniformizar, incluyendo reglas,
criterios y pautas a seguir.
Las otras especificaciones documentadas del sistema son documentos separados
del Manual de Calidad, al igual que los dos manuales anteriores, para facilitar su
distribucin y ser fcilmente accesibles por las personas que deben conocerlas y
aplicarlas. Las especificaciones establecidas son:
DOCUMENTO

Fichas de puesto de
trabajo

DESCRIPCIN / UTILIDAD
Definicin de la competencia necesaria, funciones, responsabilidades y
autoridades de los puestos de trabajo cuya actividad influye directamente
en la calidad del servicio prestado al cliente.
Se utilizan en la seleccin de personal, para orientar la formacin interna
del personal de nueva incorporacin, y en general para comunicar
formalmente sus responsabilidades al personal.
Las controla y distribuye el Responsable de Calidad.

SE EXPLICA EN

Captulo 6 de este
manual.

El Manual de la Calidad describe el Sistema en su conjunto y contiene los

procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad. Es usual en
muchos sistemas de gestin que algunos de los procedimientos documentados se
establezcan en documentos a parte. Considerando la eficacia del sistema de gestin,
las necesidades de la empresa, y las indicaciones de la Norma, se ha optado por
integrar todos los procedimientos en el Manual.
Nivel 3:
En este nivel se encuadran todos los documentos que se han creado o estn bajo el
control de la empresa como resultado de ejecutar los procesos del sistema. A modo de
ejemplo, en el nivel 3 podemos encontrar los siguientes documentos:
Documentacin de nivel 3 en formato papel:
Copia de ofertas presentadas al cliente.
Fichas, catlogos, y trpticos de producto.
Contratos de producto.
Notas de llamadas telefnicas.
Pedidos a proveedores impresos.
Contratos establecidos con proveedores.
Partes de trabajo rellenados por los instaladores.
Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Planos proporcionados por la direccin facultativa.
Manuales e instrucciones de uso de equipos y maquinaria.
Nminas, contratos, y fichas de trabajadores.
Informes de las auditorias en formato papel.
Resultados de encuestas realizadas a los clientes.
Documentacin de nivel 3 en formato digital:
Pedidos y ofertas introducidos en el sistema informtico.
Datos sobre la evolucin de cada servicio introducido en el sistema.
Informacin sobre las actividades de servicio que realiza MC Service vibrations
que describen la actividad y especifican los materiales a utilizar (-> base de datos
de actividades).
Inventario de maquinaria y equipos, definicin del mantenimiento requerido,
informacin sobre los contratos de servicio de mantenimiento subscriptos.
Informacin sobre trabajadores y registros sobre su educacin, formacin y
experiencia en formato digital.
Informes de incidencia (servicio no conforme, queja de cliente, error de
proveedor) as como los resultados de las acciones para solucionar estos
problemas.
En este nivel la documentacin puede ser tanto una especificacin, como un registro,
como una mezcla de ambos, y la diferencia con los documentos de nivel 2 es que stos
surgen del trabajo diario, mientras que los primeros establecen el plan para ejecutar el
trabajo.

4.2. Documentos de especificacin

Como Documento de Especificacin se entiende toda aquella informacin sobre soporte
informtico, papel o de otra ndole que contiene especificaciones, es decir, requisitos,
que pueden provenir del Cliente, de MC Service vibrations, de los Proveedores, de las
Instituciones
Generalmente es usual, sobre todo en los documentos de Nivel 3, que requisitos
(especificaciones) y resultados (registros) se entremezclen en un mismo documento.
Este apartado afecta a todos aquellos documentos que sean ntegramente o
parcialmente una especificacin documentada.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
4.2.1. Proceso de aprobacin

La aprobacin de un documento de especificacin (de aqu en adelante, documento) es

un proceso que tiene como finalidad dar validez al documento en el Sistema. La
aprobacin se evidencia mediante la firma de la persona responsable de su aprobacin
en el propio documento. La firma del responsable puede presentarse manuscrita sobre
el documento impreso o como una imagen formando parte del documento digital.
Cualquiera de las dos opciones es vlida. Con esta firma se pretende dar fuerza al
documento y comprometer a la persona que lo aprueba.
El proceso de aprobacin es el siguiente:

Responsable de su edicin

EDICIN DEL
DOCUMENTO
Responsable de
su aprobacin

Responsable de su aprobacin

PROPUESTA DE
CAMBIOS

REVISIN DEL
DOCUMENTO

No

Ok
?
S

Responsable de su aprobacin

FIRMA O AUTORIZACIN PARA

COLOCAR FIRMA ESCANEADA EN
EL DOCUMENTO
Responsable de su distribucin

DISTRIBUCIN DEL
DOCUMENTO

Todos los documentos aprobados incorporan la fecha de su aprobacin.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Los documentos (que contienen especificaciones) que requieren ser aprobados antes
de su distribucin son:
DOCUMENTO

EDITA

APRUEBA

DISTRIBUYE

DOCUMENTOS DE NIVEL 1
Poltica de calidad.
CALIDAD, CON LAS
Documentos que contienen los
INDICACIONES DE GERENCIA
objetivos de la calidad.
GERENCIA
Actas de reunin.
Planes de acciones.

CALIDAD

DOCUMENTOS DE NIVEL 2
Manual de Calidad.
Manual del instalador.
Manual administrativo.
Fichas de puesto de trabajo.

CALIDAD Y OTROS
GERENCIA
DEPARTAMENTOS

CALIDAD

DOCUMENTOS DE NIVEL 3
Ofertas.
Planos.
Contratos.

PERSONAS DETERMINADAS EN LOS PROCEDIMIENTOS

4.2.2. Controles de identificacin

La documentacin se identifica aadiendo controles de identificacin como:

Fecha de creacin o aprobacin
Nmero de edicin
Cdigo (si tiene)
Denominacin
Nmero de pginas (total y parcial)
Firma de la persona que aprueba el documento.
Identificar el documento con los controles pertinentes es una actividad que realiza la
persona que debe distribuirlo antes de proceder a su distribucin. La informacin sobre
qu controles de identificacin debe incorporar cada tipo de documento se encuentra en
los formatos papel o electrnico que sirven de base para su edicin, es decir, el propio

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
documento lo pide. En ltima instancia las dudas se consultan al Responsable de
Calidad quien decide qu controles utilizar. Como regla general todos los documentos
deben incorporar la fecha de su creacin o aprobacin.
4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones

La mayora de los documentos que han sido aprobados requieren posteriormente ser
revisados y actualizados para adaptar su contenido a los cambios y decisiones que se
vayan produciendo, otros no, como por ejemplo las actas de reunin o una oferta
presentada al cliente. Los responsables de asegurar que los documentos aprobados
mantienen su vigencia son los responsables de su aprobacin.
Todos los documentos de Nivel 2 incorporan un control documental de nmero de
edicin para proporcionar ms informacin de forma rpida. El resto de documentos
incorpora slo la fecha de la ltima actualizacin, como la Poltica de Calidad o los
documentos que contienen Objetivos de Calidad.
Los documentos obsoletos, aquellos que han sido actualizados, se guardan
indefinidamente en carpetas digitales identificadas como Versiones anteriores. Estas
carpetas las crea la persona encargada de la distribucin de los documentos cerca de la
ruta donde se halla la ltima versin, el documento vigente. Por ejemplo, si el
Departamento Tcnico actualiza un plano de una instalacin, al lado del plano
actualizado crea una carpeta llamada versiones anteriores e introduce en l la versin
obsoleta.
4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia

La documentacin de los niveles 1 y 2 la controla el Responsable de Calidad, ya que es

el responsable de su distribucin. Esta documentacin est en formato digital en su
ordenador y compartida en red con permisos de slo lectura. Slo comparte las carpetas
que contienen documentos vigentes, as se evita el uso no intencionado de documentos
obsoletos. Al estar en Red, todo el personal de la empresa tiene acceso a ella y puede
imprimirla en papel, estas copias se consideran como copia no controlada, lo que
significa que las personas que posean una versin papel deben comprobar su vigencia
en la Intranet de la empresa (nadie controla que ellos tienen una versin papel). Cuando
se actualizan estos documentos (niveles 1 y 2), el responsable de Calidad se encarga
de avisar al personal afectado de las actualizaciones que se produzcan convocando
reuniones, realizando comunicaciones por email...

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
La distribucin de las especificaciones de nivel 3 se efecta siguiendo los flujos de los
procesos en los cuales se utilizan. Por ejemplo, un plano de la Direccin Facultativa de
una obra entregado al personal de MC Service vibrations para su ejecucin es un
documento de especificacin cuya distribucin y control recae en el Responsable de la
Obra asignado. En este caso, como en otros, los aspectos relativos a la gestin de estos
documentos se detallan con mayor o menor detalle (en funcin de las necesidades) en
los procedimientos donde intervienen.

4.3. Registros
Los registros componen un tipo de documento diferente de las especificaciones
documentadas. En palabras llanas un registro no dice cmo debe ser o hacerse algo,
sino que presenta los resultados de haber hecho ese algo o evidencias de cmo se ha
hecho. Un registro, como su nombre sugiere, es un documento que contiene
informacin sobre algo que ha sucedido y que hemos guardado para poder recuperarla
en el futuro.
Como se ha indicado anteriormente un registro puede compartir un mismo documento
con una especificacin. Este hecho ocurre principalmente en los documentos de Nivel 3.
Los procedimientos que se indican a continuacin se aplican a todo el documento en su
conjunto, con independencia de los controles que deba recibir la parte de especificacin
que el documento tenga.
4.3.1. Identificacin

La identificacin de los registros generados por la empresa se asegura mediante

cdigos o incluyendo informacin unvoca que permita determinar su origen y dems
aspectos necesarios para garantizar su validez como registro.
Con carcter general, todos los registros generados por personal de la empresa han de
incorporar la fecha de su creacin. Esta regla afecta a cualquier anotacin realizada
sobre un papel (tal como una nota de llamada telefnica para alguien) u otra situacin
similar.
Los mtodos de codificacin de los registros que sean codificados se describe en los
distintos procedimientos o instrucciones del sistema, all donde es ms adecuado.

4.3.2. Archivo y proteccin de los registros

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
El tiempo mnimo de archivo de los registros es de 5 aos. Esta regla se aplica tanto con
los registros en formato papel como digitales. Transcurrido este perodo mnimo de
retencin los registros pueden ser destruidos, previa consulta con el directo
responsable.
Gran parte de los registros generados en el Sistema son generados en formato papel y
despus su informacin vertida en archivos digitales. Estos registros en formato papel,
cuyo contenido ha sido almacenado en formato digital, se considera informacin
duplicada que puede eliminarse transcurrido un perodo de tiempo preventivo de 1 ao.
La proteccin de la informacin digital se realiza mediante copias de seguridad
realizadas de forma automtica por una aplicacin gestionada por el Responsable de
Calidad. Cada Departamento es responsable de comunicar al Responsable de Calidad
los datos que precisan ser protegidos.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
La Alta Direccin de MC Service vibrations est comprometida con el desarrollo y
cumplimiento del sistema de gestin de la calidad as como con la mejora continua de su
eficacia, ya que:
Ha impulsado e impulsa sesiones informativas, a veces con toda la plantilla y otras
solo con una parte, para comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente, as como los legales y reglamentarios.
Ha establecido una poltica de calidad adecuada a las caractersticas y
aspiraciones de MC Service vibrations
Se establecen Objetivos de Calidad medibles que son aprobados por la propia
Direccin en reuniones de calidad o Revisiones del Sistema, y que se establecen
en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin.
Lleva a cabo revisiones sistemticas y planificadas del sistema de gestin de la
calidad.
Asegura la disponibilidad de recursos, determinando en primera instancia y
despus proporcionando los recursos que sean necesarios para cumplir la
planificacin y llevar a cabo las acciones que se hallan determinado tomar.
Adems, para asegurar esta disponibilidad se han documentado la metodologa a
seguir para llevar a cabo un mantenimiento adecuado de los recursos existentes.

5.2. Orientacin al cliente

La determinacin de los requisitos del cliente, as como los mtodos para orientar la
gestin de la empresa hacia el cumplimiento de estos requisitos se ha documentado
apropiadamente (ver apartado 7.2 de este documento).
La alta direccin de MC Service vibrations est comprometida con el cumplimiento de
los requisitos del cliente, y esto se reafirma con la creacin de procesos de captura,
tratamiento y anlisis de datos relativos a las necesidades de nuestros clientes (ver
apartado 8 de este documento) de forma que MC Service vibrations pueda mejorar da
a da en la satisfaccin de estos requisitos de la forma que mejor se adapten a las
necesidades de cada uno en particular.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD

5.3. Poltica de la calidad

Desde un punto de vista estratgico, la Poltica de la Calidad es el documento ms
importante del Sistema de Calidad de la empresa. La Poltica de la Calidad la establece
y aprueba Gerencia (mediante la autorizacin de la colocacin de su firma aprobando el
manual, donde est contenida).
Para difundir la Poltica de Calidad, sta se presenta tambin en un documento digital,
que incluye la firma de Gerencia, accesible a todo el personal desde la red, del cual se
imprimen tantas copias como sea necesario para que todos la conozcan, la entiendan y
la asuman. Tambin se pueden realizar copias para exponerla al pblico o a los clientes.
Las impresiones, envos por email, y otras formas de distribucin no estn controladas,
para conocer cul es la ltima versin de la Poltica de Calidad se debe preguntar al
personal de MC Service vibrations, quien tiene acceso al Manual y puede consultar la
fecha de la ltima actualizacin, que es solidaria a la de la Poltica de Calidad.
La Poltica de la Calidad contiene las directrices y valores que la direccin quiere
inculcar a todos los miembros de la empresa, indicando el camino para la aplicacin de
una mejora continua, es decir, asienta las bases para establecer los Objetivos de la
Calidad.
La Poltica de la Calidad se revisa anualmente en las reuniones de Revisin del Sistema
de Gestin de la Calidad (como mnimo). El objetivo de esta revisin es asegurar que la
Poltica es la adecuada a los propsitos de la empresa y que contempla todos los
aspectos a los que Gerencia quiere hacer mencin. El resultado de esta revisin puede
modificar o no la Poltica.

5.4. Objetivos de la Calidad

La empresa mantiene un sistema de mejora continua basado en establecer Objetivos de
la Calidad e iniciar acciones para conseguirlos. Los Objetivos de la Calidad se
establecen en las funciones y niveles apropiados dentro de la escala de
responsabilidades y constituyen un reflejo de las declaraciones hechas por Gerencia en
la Poltica de la Calidad.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Los Objetivos de la Calidad son un conjunto de metas objetivamente medibles que la
empresa se plantea conseguir en un determinado tiempo. La metodologa para el
establecimiento de Objetivos en MC Service vibrations tiene las siguientes
caractersticas:

Para cada objetivo se establece la situacin inicial, indicando la fecha de partida, y la

fecha en la que se quiere conseguir la meta marcada.

La mayora de los Objetivos se basan en indicadores elaborados con datos

generados por el Sistema de Gestin de la Calidad, contenidos en su mayor parte en
las bases de datos de la empresa. Los indicadores establecidos en la empresa se
definen en el captulo 8 de este Manual.

Cada Objetivo se acompaa de una serie de acciones impulsadas por Gerencia y

controladas por Calidad para conseguir los objetivos planteados.

Los Objetivos se revisan como mnimo cuando se sobrepasa o se avecina la fecha

de su consecucin. Esto lo asegura el Responsable de Calidad, quien mantiene los
documentos donde se definen los objetivos y las acciones iniciadas para conseguir
los objetivos.

La revisin de los Objetivos de la Calidad se lleva a cabo en las reuniones de Revisin

del Sistema o cuando se considere oportuno, las decisiones y acciones derivadas de las
revisiones las documenta el responsable de Calidad, registrando el contenido de dichas
decisiones y acciones, as como las modificaciones realizadas en el plan para establecer
objetivos.

5.5. Responsabilidad, autoridad, y comunicacin

La Direccin de MC Service vibrations nombra ha nombrado una persona que tiene la
responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad.
Informar a la Direccin sobre el desarrollo del sistema de gestin de la calidad.
Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organizacin.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
5.6. Revisin por la direccin
La Direccin de MC Service vibrations efecta revisiones del Sistema de Gestin de la
Calidad de forma peridica y planificada.
La revisin se realiza en una reunin preparada y convocada por el Responsable de
Calidad a la que asisten los principales responsables de cada rea de la empresa as
como otras personas invitadas que son de utilidad para la revisin.
Para preparar la reunin, el Responsable de Calidad construye un informe con los
principales resultados y valores de los indicadores establecidos y lo entrega a los
participantes, con antelacin a la reunin, para que analicen la informacin y puedan
preparar sus argumentos.
Los elementos de entrada de la reunin de revisin son tanto el informe preparado como
toda la documentacin y aportacin de informacin realizada por los asistentes. La
Reunin de Revisin es un proceso que cumple los requisitos establecidos por ISO
9001:2000 y esquemticamente se puede representar:

ENTRADAS

REVISIN DEL
SISTEMA DE
CALIDAD

Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de procesos y conformidad del
producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
Cambios que podran afectar al sistema.
Recomendaciones para la mejora.

Edicin:

RESULTADOS

Decisiones y acciones relacionadas con:

La mejora de la eficacia del sistema y sus
procesos.
Mejora del producto en relacin con los
requisitos del cliente.
Necesidades de recursos.

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MANUAL DE CALIDAD

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. RRHH
Desde el punto de vista de la calidad, la gestin de los RRHH en MC Service vibrations
comprende la realizacin de procesos como:
Determinar la formacin, experiencia y habilidades que requieren los puestos de
trabajo que afectan directamente a la calidad del producto.
Proporcionar la formacin que asegure que las personas tienen la competencia
necesaria.
Evaluar la eficacia de la formacin o de otras acciones adoptadas para satisfacer
las necesidades.
Concienciar y sensibilizar al personal de la importancia que tiene su trabajo para la
calidad del producto.
Otorgar cursos de capacitacin si el personal cuenta slo con experiencia.
Fomentar las competencias del equipo humano, ser la herramienta para otorgar
servicios confiables y oportunos
A continuacin se describen los procedimientos aplicados en MC Service vibrations
para realizar los procesos anteriores:
Competencia necesaria, comunicacin de las funciones y responsabilidades
En MC Service vibrations los puestos de trabajo que afectan directamente a la calidad
del producto son aquellos que, o bien estn en contacto con el cliente, o bien ejecutan
trabajos de instalacin o proyectos para el cliente. Estas posiciones de la estructura
requieren una gestin planificada que comprende la definicin de las responsabilidades,
autoridades y competencia requerida para a cada uno de estos puestos de trabajo en
una Ficha de puesto de trabajo. Estas fichas amplan y concretan las responsabilidades
documentadas en otras partes del sistema para facilitar su conocimiento y distribucin.
Las fichas de puesto de trabajo las distribuye el Responsable de Calidad al personal
pertinente en formato papel, quien controla adems el original digital de cada ficha.
Acciones de formacin y otras acciones para asegurar la competencia. Evaluacin
de la eficacia de dichas acciones

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Para dominar un puesto de trabajo y ser eficaz con el cumplimiento de las
responsabilidades asignadas hace falta saber qu hay que hacer, tener la habilidad para
hacerlo, y tener voluntad de hacerlo bien. En la seleccin de personal el criterio de MC
Service vibrations es cubrir los puestos de trabajo con personas que posean el
conocimiento, la experiencia y habilidades necesarias para desempear el trabajo
ofrecido, y que muestren una determinacin total a trabajar en equipo y participar
activamente en la mejora del Sistema de Gestin. Estos son los requisitos para que una
persona acceda directamente a uno de los puestos de trabajo, ya sea por promocin
interna o contratacin.
La decisin sobre la incorporacin o promocin de una persona a una posicin la toma
Gerencia. La entrevista de seleccin, cuando se contrata por primera vez a una
persona, la realiza Gerencia o el Responsable del Departamento que corresponda.
La decisin de incorporar o promocionar a una persona acepta que el candidato cumple
con los requisitos indicados anteriormente y que se explicitan en las Fichas de puesto
de trabajo.
Adems de controlar la competencia del personal con las acciones que se han indicado
hasta ahora, tambin es necesario aplicar el concepto de formacin continua. Los
frecuentes cambios legislativos que afectan significativamente a la gestin, y en
ocasiones operacin, de las actividades de prestacin de servicio que proporciona MC
Service vibrations a sus clientes, hacen necesario, igual que otros factores como la
aparicin de las nuevas tecnologas, que la empresa dedique parte de sus recursos a
la formacin continua del personal a todos los niveles. Esta formacin se aporta de
diversas formas, entre las que destacan:
Formacin externa: proporcionada por entidades, organizaciones o empresas que
prestan servicios formativos.
Formacin interna como aprendiz: durante un perodo de tiempo indeterminado una
persona que no sabe (aprendiz) acompaa en su trabajo a una que s sabe (maestro).
En la mayora de ocasiones el aprendiz realiza labores de ayuda hasta que adquiere la
competencia necesaria para realizar slo el trabajo. El ejemplo ms claro de este tipo de
formacin lo encontramos en la relacin que se establece entre ayudantes e
instaladores.
Las actividades de formacin externa que se haya determinado realizar (aprobadas por
Gerencia) las coordina Calidad. De cada actividad formativa se crea un expediente que
Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
contiene toda la documentacin generada con la accin formativa, incluida una copia de
la documentacin y material didctico utilizado para la sesin.
El archivo que conforma todos los expedientes formativos constituye una fuente de
informacin til para la formacin interna.
La eficacia de las actividades formativas as como las necesidades en materia formativa
se evalan en las reuniones que Direccin mantiene con los Responsables de forma
peridica.
Registros de la formacin y competencia
Cada trabajador de MC Service vibrations dispone de un expediente de trabajador.
Dichos expedientes se codifican con el nmero de trabajador y contienen informacin
personal del trabajador e informacin sobre los cursos y cualificaciones obtenidas por el
trabajador a lo largo del tiempo (fotocopias de titulaciones, certificados). Cualquier otra
informacin relevante acerca de las aptitudes de una persona se registra igualmente en
el expediente del trabajador.
As mismo, la conclusin del perodo de aprendizaje de un trabajador se registra tambin
en su ficha, indicando la fecha a partir de la cual dicha persona adquiere una categora
profesional superior a la que hasta el momento ostentaba.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
6.2. Gestin de la infraestructura
La infraestructura que MC Service vibrations necesita para prestar servicio a sus
clientes comprende herramientas, maquinaria diversa, vehculos de transporte y
equipos La Poltica de MC Service vibrations en materia de infraestructura es no
poseer en propiedad ms que la mnima imprescindible. La infraestructura que sea
necesaria se alquila o bien se contrata el servicio en su conjunto. Esta medida facilita
mucho las operaciones de la empresa, ya que no se debe ocupar de su mantenimiento y
asegura disponer siempre de una infraestructura moderna y en perfectas condiciones.
El control del cumplimiento de los requisitos por parte de las empresas que facilitan la
infraestructura se controla siguiendo los procedimientos de control establecidos para la
contratacin, en primera instancia, y para el desarrollo del servicio, posteriormente.
Con relacin a la infraestructura propiedad de MC Service vibrations se han
establecido un conjunto de procedimientos destinados a controlar su conformidad. Son
los siguientes:
Toda la infraestructura de relevancia est inventariada por el Responsable de
Calidad en un archivo digital que mantiene continuamente actualizado.
Administracin controla un archivo papel donde se guardan los contratos de
mantenimiento establecidos (principalmente para los vehculos en propiedad).
Administracin es responsable de controlar la ejecucin de los contratos de
mantenimiento en la forma indicada en los contratos.
Los trabajadores disponen de un equipo bsico de herramientas situado en los
vehculos que tienen asignados. Este equipo se controla regularmente realizando
una inspeccin a cada furgoneta como mnimo 1 cada 6 meses. De cada
inspeccin se hace un registro con los resultados de la inspeccin. Con
independencia de estas inspecciones, los trabajadores tienen la responsabilidad
de solicitar la substitucin de las herramientas estropeadas o perdidas.
Administracin registra estas reposiciones de herramientas.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD

7. SERVICIO
7.1. Planificacin de los procesos
Los procesos que hacen posible la prestacin de un servicio de calidad a nuestros
clientes se pueden agrupar en:
Procesos relacionados con el cliente:
Iniciativas comerciales: bsqueda de clientes, identificacin de las necesidades de los
clientes, presentacin de la empresa y los servicios que presta.
Realizacin de ofertas: captura de requisitos del cliente, estudio de necesidades y
elaboracin de propuestas tcnicas valoradas, realizacin de documentos de oferta y
revisin de los mismos, presentacin de ofertas, negociacin y seguimiento de la oferta.
Gestin de pedidos: procesos cuyo cometido es recibir del cliente peticiones para la
prestacin de nuestros de servicios. Estas peticiones pueden provenir de ofertas
aprobadas o de pedidos directos, la gestin del pedido finaliza cuando la funcin
logstica y planificacin se hace cargo de dicho pedido.
Atencin al cliente: procesos que atienden en primera instancia al cliente por asuntos
relacionados con servicios prestados por MC Service vibrations. Principalmente se
redirige al cliente a la persona buscada, se atienden, registran y cursan sus quejas, se
informa al cliente sobre la evolucin del servicio
Sen encuadra en este grupo tambin la gestin del punto de servicio FECSA: estos
procesos han sido contratados a MC Service vibrations por parte de FECSA y
consisten en la prestacin de un servicio de atencin al cliente para solucionar sus
problemas, proporcionar informacin, tramitar peticiones, realizar gestiones Para ello
el personal de MC Service vibrations dispone de conexin directa con los sistemas
informticos de FECSA y con ellos puede: introducir lecturas de contadores, revisar
facturas, tramitar quejas y reclamaciones Estos procesos se desarrollan entre el
Cliente de FECSA, que tambin consideramos nuestro cliente, el personal de Atencin
al Cliente de MC Service vibrations, los sistemas informticos de FECSA, y el personal
de FECSA.
Comercializacin de productos en tienda: presentacin de los productos, informacin
sobre campaas y promociones, entrega de trpticos y folletos comerciales al cliente,
cierre de la venta, cobro del producto, garanta, gestin de quejas y reclamaciones de
productos comercializados

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Procesos de planificacin y logstica
Estos procesos tienen como entrada los pedidos del cliente y se responsabilizan de su
ejecucin hasta el final. Esta responsabilidad se ejerce desde dos conjuntos de
procesos diferenciados por su funcin:
Direccin de instalaciones y proyectos: proporcionar instrucciones y documentacin a
los Encargados de las obras en curso y a los instaladores destacados, controlar la
evolucin (visitas in situ y revisin de los registros generados), identificar necesidades, y
gestin de las comunicaciones y otros aspectos con el cliente hasta el final del servicio.
Asignacin de recursos para el servicio: asignacin de instaladores a las instalaciones y
proyectos en curso, comunicacin a Compras de las necesidades de materiales,
herramientas y mquinas necesarias para el servicio, determinacin de los servicios a
subcontratar.
Procesos de gestin tcnica y administrativa. Gestin de trmites y oficina tcnica
Tramitacin: preparacin y envo de documentacin para tramitar permisos, asumes y
certificados de final de obra.
Oficina tcnica: realizacin de planos en formato digital de acuerdo con los esquemas
entregados por Direccin de Proyectos, redaccin de documentos o montaje de
expedientes tcnicos necesarios para tramites o ser entregados al cliente, control de la
documentacin generada.
Procesos de compra y subcontratacin
Compra de materiales: determinacin de las necesidades de compra, bsqueda y
seleccin de proveedores, negociacin y compra (comunicacin formal de requisitos), y
verificacin del material comprado.
Alquiler de equipos y mquinas: bsqueda y seleccin de proveedores, negociacin y
establecimiento del contrato de alquiler.
Sub-contratacin de servicios: bsqueda y seleccin del proveedor, comunicacin de los
requisitos del servicio y las justificaciones documentales que debe satisfacer.
Control y evaluacin de proveedores: verificacin del cumplimiento de los requisitos por
parte del proveedor, registro y comunicacin de los incumplimientos, peticin de
acciones correctivas al proveedor.

Procesos de ejecucin del servicio

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Ejecucin: atencin a las indicaciones del Director del Proyecto, revisin de la
documentacin que contiene los requisitos del servicio, ejecucin de la instalacin o
proyecto.
Control y comunicacin de la ejecucin: registro de los resultados obtenidos, horas
invertidas, gastos y dems informacin; entrega de los registros generados al
Departamento de Administracin o al Departamento de Direccin de Proyectos, segn
proceda.

Para prestar servicio MC Service vibrations ha diseado y desarrollado un plan de

gestin orientado al cliente y a los productos que ofrece. El diseo de este plan va
aparejado a la adaptacin continua de nuestro sistema informtico para aprovechar al
mximo sus posibilidades. Gran parte de los procesos tienen relacin directa con el
sistema informtico de la empresa. El detalle de esta relacin as como de los procesos,
documentos, registros, y controles realizados en los procesos que componen el servicio
se describen en los siguientes apartados de este manual.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
7.2. Procesos relacionados con el cliente
Desde un punto de vista operacional, los procesos relacionados con el cliente se
pueden esquematizar as:

Edicin:

Pgina 32 de 61

CLIENTES

MANUAL DE CALIDAD

Tcnicos /Comerciales
Gerencia

INICIATIVAS
COMERCIALES

Tcnicos /Comerciales
Gerencia

OFERTAS /
LICITACIONES

Atencin al Cliente

ATENCIN AL
CLIENTE

At. Cliente

GESTION DE
SOLICITUDES

Trabajo a realizar

PLANIFICACIN Y
LOGSTICA

At. Cliente

ENTREGA DE
INFORMES
TECNICOS

Edicin:

Pgina 33 de 61

MANUAL DE CALIDAD
7.2.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / Licitaciones

La oportunidad de presentar al cliente una oferta puede provenir de:

Acciones comerciales efectuadas por los tcnicos / comerciales.
Concursos de adjudicacin.
Proyectos que el cliente quiere ejecutar y pide oferta.
A efectos de gestin todas las ofertas reciben un nmero correlativo asignado por el
sistema informtico, sin embargo, la extensin y minuciosidad de las ofertas depende
del tipo de servicio a ofertar.
Las ofertas realizadas en ningn caso comprenden el diseo de la instalacin o el
proyecto sino que las especificaciones las determina la direccin facultativa, es decir, en
cada caso MC Service vibrations se remite al responsable del diseo de la instalacin
para demandar las especificaciones. De esta forma la realizacin de las ofertas se
realiza en base a dichas especificaciones, recogidas en planos, esquemas, y diversa
documentacin aportada por el cliente.
Para realizar las ofertas MC Service vibrations mantiene en su sistema informtico una
base de datos que contiene informacin sobre las actividades que realiza:
Descripcin de los trabajos que comprenden cada actividad.
Materiales necesarios para cada actividad.
Con la determinacin de lo que se ha de hacer, documentos que contienen las
especificaciones, la realizacin de una oferta comprende:
Determinar las actividades que requiere el servicio solicitado por el cliente.
Asignar unidades de mano de obra y materiales a cada actividad.
Crear un servicio con las caractersticas determinadas en el Sistema Informtico.
Si alguna actividad requiere una explicacin adicional, o el servicio que requiere el
cliente no pude ser determinado o valorado con las actividades definidas en el sistema,
Gerencia o el Departamento Tcnico pueden introducir conceptos manualmente en el
sistema.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
La seleccin e introduccin de todos los conceptos de un servicio en el sistema
informtico crea un depsito de datos que definen el servicio a realizar. De este depsito
de datos se puede:
imprimir una oferta para entregarla al cliente,
imprimir la lista de materiales necesarios (para comprar el material necesario), e
imprimir el listado de los trabajos a realizar (para detallar a los instaladores y/o
proveedores lo que deben hacer).
Todas las ofertas son revisadas y firmadas por Gerencia o miembros del Dep. Tcnico
antes de presentarlas al cliente.
Cuando la presentacin de la oferta comporta la preparacin de documentacin
adicional, como en el caso de los concursos pblicos, se requiere la participacin del
departamento Oficina Tcnica y Calidad en el proceso, con el objeto de que prepare la
documentacin tcnica requerida.

7.2.2. Gestion de Solicitudes

Los pedidos de los clientes son gestionados por la Oficina de Planificacion y pueden
tener mltiples procedencias:
Solicitud directo de cliente: servicios de instalacin u otros de ejecucin rpida. Estos
servicios estn ya estandarizados en el sistema y los crea (da de alta en el sistema
informtico) el Departamento de Atencin al Cliente.
Solicitud proveniente de una oferta aceptada: cuando el cliente acepta una oferta
presentada, incluidos los concursos de adjudicacin a los cuales se haya optado
presentando oferta, el Departamento de Atencin al cliente crea un servicio en el
sistema informtico validando la oferta correspondiente. Despus comunica al
departamento tcnico que la obra est activa para que proceda a planificar su ejecucin.

7.2.3. Entrega de Informes Tcnicos

A travs de su Software de Monitoreo Continuo y de Gestin en Mantenimiento

Predictivo de MC Service vibrations entrega la informacin requerida por el cliente en
forma inmediata diferencindonos de nuestra competencia permitindonos estar a la

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
vanguardia en el uso de software de ltima tecnologa y ponerla a disposicin de
nuestros clientes.
En la entrega de informacion, de los procesos que son responsabilidad de MC Service
vibrations comprenden:
La exposicin de nuestros servicios al pblico, la recepcin y solicitud de
informacin y documentacin sobre los servicios.
Proporcionar informacin al cliente, identificar sus necesidades y presentar los
servicios que se adapten a su perfil.
Cerrar la venta y seguir los cauces administrativos establecidos por las empresas
asociadas, las cuales han diseado los procesos de formalizacin de contratos y
otras gestiones relacionadas con la venta de nuestros servicios
Si la venta incluye la instalacin del producto, con el cierre de la venta el pedido de
instalacin estar ya dado de alta para su ejecucin en los plazos establecidos con el
cliente.
Todos los procesos que componen la comercializacin de productos en tienda son
ejecutados por los miembros del departamento Atencin al Cliente.

Edicin:

Pgina 36 de 61

MANUAL DE CALIDAD
7.3. Compras y contratacin de servicios
Cada servicio contratado con el cliente tiene asignado un responsable de su
planificacin y control de la ejecucin Responsable del Servicio. Este responsable
pertenece al departamento Tcnico y con relacin a las compras y contratacin de
servicios se responsabiliza de:
Comprar materiales especficos para el servicio.
Contratar servicios a proveedores.

7.3.1. Compras

La compra de los principales materiales para la realizacin de servicios se realiza en

funcin de los servicios (pedidos) contratados por el cliente, es decir, se compra para
cada servicio en concreto. Hay materiales genricos de los cuales se mantiene un stock
permanente que se va reponiendo conforme se va consumiendo.
El procedimiento para comprar estos dos tipos de materiales se describe a continuacin:
Compra de materiales especficos para el servicio
El proceso de compra de materiales para un servicio en concreto se inicia en el
momento que el cliente realiza un pedido o aprueba una oferta. En ocasiones el proceso
de compra se inicia con anterioridad ya que es usual que durante la realizacin de la
oferta Gerencia o el Departamento Tcnico se pongan en contacto con los proveedores
para pedir precios y confirmar disponibilidades.
El proceso de compra de estos materiales se compone de las siguientes etapas:
1. Determinacin de los materiales a comprar: el responsable del servicio (Gerencia o
miembros del Departamento Tcnico) selecciona e imprime los listados de materiales
a comprar del servicio que ha sido activado en el sistema informtico (impresin de
los pedidos de compra).
2. Compra, comunicacin de los requisitos al proveedor: el responsable del servicio se
pone en contacto con los proveedores para realizar los pedidos pertinentes enviando
los pedidos de compra va fax. Los pedidos de compra contienen la referencia y
caractersticas de los materiales solicitados, el nmero de obra para la cual se
compran los materiales, y el lugar de envo. Los pedidos realizados se colocan en
Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
una bandeja a disposicin de los instaladores para que puedan verificar la
conformidad de los pedidos cuando se reciban.
3. Recepcin y verificacin de los productos comprados: la recepcin y verificacin de
los productos comprados es responsabilidad de los instaladores. La recepcin puede
efectuarse tanto en el almacn de la empresa como directamente en la obra. En
cualquiera de las dos opciones la verificacin se realiza contrastando el pedido de
compra con el albarn del proveedor. Cualquier error o incidencia detectada se hace
constar por escrito en el albarn del proveedor y a continuacin se comunica el
problema al responsable del servicio. El albarn y el registro de compra se entregan
posteriormente al Departamento de Administracin.
Compra de materiales genricos
La compra de materiales genricos, es decir, aquellos que no se compran
especficamente para un servicio es responsabilidad de los Instaladores y del
Departamento de Administracin. El material genrico se almacena en las furgonetas y
en el propio almacn, los instaladores son responsables de comunicar al departamento
de administracin la necesidad de reponer los materiales pertinentes antes de que se
agoten. El Departamento de Administracin realiza los pedidos del material genrico
solicitado y colocan en la bandeja material pedido a proveedores los pedidos de
compra realizados.

7.3.2. Contratacin de servicios

La contratacin de servicios a proveedores es responsabilidad de los miembros del

Departamento Tcnico. Estas contrataciones se realizan a instancias de Gerencia,
especialmente aquellas de gran volumen. El alcance de los servicios contratados puede
ir desde una parte muy pequea del servicio hasta el servicio completo, incluyendo la
compra de los materiales necesarios. Con independencia del alcance del servicio
contratado el control del servicio lo efecta un Responsable de Obra de MC Service
vibrations.
La contratacin de un servicio a un proveedor puede ir precedida de una peticin de
oferta o no, dependiendo de la estandarizacin del servicio requerido. En ocasiones la
solicitud de servicios a otras empresas se atiene a un contrato general actualizado
regularmente en el que se establecen las condiciones econmicas y de otra ndole que
deben regir la relacin empresarial. Ya sea puntual o general, los contratos establecidos

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
con otras empresas para la realizacin de trabajos no excluyen a ninguna empresa de la
obligacin de presentar a MC Service vibrations la documentacin que acredite el
cumplimiento de la legislacin que le sea de aplicacin:
Seguro de responsabilidad civil.
Documentacin relativa a la Prevencin de Riesgos Laborales.
Justificacin del pago a la Tesorera de la SS.
Certificacin del Personal
Adems de las garantas legales, el Departamento Tcnico y Gerencia pueden ampliar
estos requisitos aadiendo los propios de MC Service vibrations.
MC Service vibrations no trabaja con empresas que no cumplan alguno de los
requisitos legales o establecidos por MC Service vibrations. El Departamento de
Administracin se pone en contacto con las empresas contratadas antes del inicio del
servicio para que proporcionen la documentacin necesaria. Si el proveedor no facilita la
documentacin demandada el hecho queda registrado y se comunica a Gerencia, quin
toma las medidas necesarias asegurando en todo caso que el proveedor no pueda
trabajar con MC Service vibrations si no acredita el cumplimiento de los requisitos.
La seleccin de los proveedores de servicios se realiza valorando la competencia
demostrada por el proveedor en colaboraciones precedentes (ver siguiente apartado).
7.3.3. Evaluacin de proveedores

Los proveedores, tanto de materiales como de servicios, son valorados objetivamente

mediante un conjunto de indicadores de gestin establecidos a tal efecto. Estos
indicadores sirven como base para evaluar la capacidad que cada proveedor tiene para
cumplir los requisitos de la empresa. Agrupando los proveedores en distintos grupos, y
contrastando los valores obtenidos por cada proveedor en los indicadores, Gerencia y el
Departamento Tcnico tienen informacin objetiva para advertir al proveedor de su baja
calidad y demandar acciones correctivas o, si la situacin no presenta mejores
perspectivas, tomar decisiones sobre el descarte de un proveedor. Las decisiones sobre
el descarte de un proveedor se registran en actas que despus son distribuidas entre las
personas apropiadas.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Los indicadores de competencia de proveedores se construyen sobre la siguiente
informacin:
Nmero de horas de servicio contratado o volumen de materiales comprados.
Problemas de calidad ocasionados.
La definicin concreta de estos indicadores as como la frecuencia de clculo y su
distribucin en informe entre las personas apropiadas se describe en el captulo 8 de
este manual.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
7.4. Control y ejecucin del servicio
En este apartado se definen los procedimientos seguidos en MC Service vibrations
para realizar los distintos tipos de servicios, desde los ms simples y rutinarios, a otros
ms complejos e innovadores.
7.4.1. Estructura funcional y de responsabilidades

En ocasiones puede ser contratada por ________

Direccin facultativa
Aprueba las especificaciones del
proyecto.

Responsable del
diseo

Responsable
Servicio

Gerencia y miembros del Departamento Tcnico

Participa directamente en la realizacin de la oferta.
Transmite
instrucciones
y
documentos
al
Responsable de Obra
Controla la evolucin de las obras por medio de los
Responsables de Obra.
Ejerce de Responsable de Obra en las obras ms
complejas.

Instaladores
Reciben
instrucciones
del
Responsable de Planta, ejecutan
los trabajos.
Dan instrucciones a los ayudantes,
les ensean como hacer las
cosas.

Instaladores con experiencia

Responsable de
Planta

Operadores

Recibe instrucciones
y documentacin del
Responsable tcnico sobre cmo realizar los
trabajos.
Es responsable directo del cumplimiento de las
especificaciones del proyecto.
Dirige y controla la evolucin de la obra, registra
resultados, mantiene informado al Responsable
Tcnico.
Puede en ocasiones consultar aspectos de la obra
con el Responsable del Diseo.

Asistentes
Ayudantes
Ejecutar
los
trabajos
encomendados por instaladores
y Responsable de Obra.
Aprender.

La estructura funcional del esquema representa los distintos niveles de responsabilidad

desplegados en MC Service vibrations para los servicios de gran dimensin, es decir,
cuando el servicio requiere la intervencin de muchas personas. En los servicios de
pequea dimensin, que pueden ser ejecutados en cuestin de horas, la estructura se
puede reducir a un solo Instalador, que ejerce tambin de Responsable de Obra.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Con el objeto de comunicar convenientemente las responsabilidades principales
relacionadas con el servicio, cada instalador dispone de un Manual del Instalador que
especifica las metodologas y criterios ms importantes.
7.4.2. Operativa de servicio

Operativamente la prestacin de servicio se lleva a cabo de dos formas diferentes segn

la naturaleza del servicio a realizar:
A. Operativa tipo SAT
B. Operativa de proyecto
Operativa SAT

Caractersticas de este tipo de servicios:

Generalmente no hay oferta previa, a no ser que el cliente lo
requiera.
Son trabajos regulares y repetitivos sin necesidad de proyecto
inicial.
Los pedidos los recibe el departamento de atencin al cliente y,
despus darlos de alta en el sistema, los transmite directamente
a los instaladores previamente asignados a dichos servicios.
Estos servicios se ejecutan de forma secuencial siguiendo un orden FIFO (First Input
First Output), es decir, en orden de peticin. La informacin disponible por los
instaladores destacados en cada servicio se haya en la documentacin entregada por el
Departamento de Atencin al Cliente.
Operativa de Proyecto

Caractersticas de este tipo de servicios:

Hay oferta previa, en muchos casos realizada sobre la base de
un proyecto.
En la realizacin de estos servicios suele desplegarse toda la
estructura funcional: Responsable Tcnico, Encargado de Obra, e
Instaladores.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
En ocasiones algunos de los trabajos relacionados con la
ejecucin del proyecto se contratan a otras empresas. El control
de los servicios contratados es responsabilidad del Responsable
de Obra designado por los tcnicos de MC Service vibrations.
La planificacin de estos proyectos se realiza con bastante antelacin al inicio de los
trabajos. Tanto los materiales a comprar, como servicios a contratar, como la maquinaria
a alquilar y otros elementos necesarios para ejecutar el proyecto se han definido con
antelacin.
La informacin relativa a las etapas del proyecto, tiempo estimado de mano de obra,
materiales a utilizar, y otros aspectos relevantes se pone a disposicin del Responsable
de Obra asignado por MC Service vibrations al proyecto. Esta informacin se obtiene
directamente del sistema informtico donde reside la definicin del proyecto realizado
por el Departamento Tcnico.

7.4.3. Control del servicio

En cualquiera de las dos modalidades operativas, el servicio es dado de alta en el

sistema antes de empezar a trabajar. El sistema asigna un nmero de obra a cada
servicio de forma que la documentacin relacionada se identifica utilizando este nmero.
La evolucin de las obras y proyectos, en cualquiera de las dos modalidades operativas
diseadas, se controla registrando la informacin indicada en la siguiente tabla:

INFORMACIN

REGISTROS GENERADOS

Utilizando la documentacin que establece la

Evolucin de los trabajos,
planificacin del servicio, el Responsable de
plazos para la ejecucin de las Obra indica para cada etapa la fecha de
etapas
ejecucin y cualquier informacin relevante que
debe ponerse en conocimiento de la empresa
Horas y gastos imputados por Cada trabajador dispone de un formato papel
cada trabajador en el proyecto. con el que efecta un parte de horas y gastos.

Incidencias relacionadas con

cada servicio

Edicin:

De acuerdo con el procedimiento descrito en el

punto 8.3 de este manual, el Responsable de
Obra transmite al Departamento de Atencin al
cliente todas las incidencias para que ste las
registre en el sistema informtico.

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MANUAL DE CALIDAD
La informacin registrada referente a los distintos servicios en curso se introduce en el
sistema informtico de la empresa. Esto permite al Departamento Tcnico disponer de
informacin puntual sobre:
Cumplimiento de la planificacin, retrasos respecto

al plan

inicialmente

establecido.
Desviaciones en recursos humanos y materiales, expresados como la diferencia
entre las horas y materiales planificados y los realmente invertidos.
Incidencias relacionadas con cada servicio, se puede consultar qu incidencias
estn relacionadas con cada proyecto y en qu estado de solucin se encuentran.

7.5. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Los equipos de medicin utilizados en la prestacin de servicio tienen distintos requisitos
de precisin dependiendo del uso que se vaya a hacer de ellos. Poniendo un ejemplo,
mientras en unos casos el equipo se utiliza para saber si una corriente es de 125 o 220
V, en otros se puede utilizar para conocer exactamente qu intensidad est pasando. En
estos dos casos los requisitos de precisin no son los mismos. Es por esto que
diferenciamos los controles a efectuar sobre estos equipos en dos grupos:
Equipos que requieren
altas prestaciones

Equipos que requieren

bajas prestaciones

Se utilizan cuando se requiere gran precisin.

Se utilizan equipos de alto coste.
Son necesarios en pocas ocasiones, su uso est
relacionado generalmente con proyectos.
Se alquilan cuando son necesarios
Se pide al proveedor fotocopia del certificado del estado
de calibracin del equipo
Se utilizan en operaciones donde se exige nula o poca
precisin.
Se utilizan equipos de bajo coste. Verificar el estado de
calibracin de uno de estos equipos cuesta ms de 5
veces su precio.
Se utilizan con frecuencia en muchos servicios.
Reciben verificaciones de acuerdo con las inspecciones
de equipos que se realizan regularmente para controlar
los equipos y herramientas.
No se reparan, si presentan un comportamiento
anmalo se entregan a Administracin para que lo
retiren y lo restituyan
En cada servicio los equipos necesarios se llevan por
duplicado, de forma que ante resultados anmalos se
pueda tener otro de repuesto.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Descripcin general del proceso
La medicin, el anlisis, y la mejora realizada en el sistema de gestin de la calidad de
MC Service vibrations se realiza de acuerdo al modelo de mejora continua de ISO
9001. Dicho proceso se puede esquematizar mediante el diagrama de bloques que se
muestra a continuacin:
CLIENTE

Nivel de satisfaccin
Servicios
Resultados

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

NC detectadas

GESTIN DE INCIDENCIAS
Y PROBLEMAS

Correcciones

Acciones a
tomar
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA

Informacin
global

PR
O
VE
ED
O
RE
S

Nivel de N.C.
Problemas

PROCESOS DE LA
CADENA DE VALOR DE
________

Acciones

Resultados de
las acciones

ANLISIS DE LA INFORMACIN

Solicitud de
servicios

Conclusiones sobre el
estado del sistema
REVISIN DE LA POLTICA Y LOS
OBJETIVOS

Revisin del
sistema

CLIENTES

ACCIONES Y DECISIONES PARA MEJORAR

En este esquema se identifican de forma general los procesos que intervienen en la

consecucin del objetivo final: aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.
En este captulo del manual se desarrollan los procedimientos especficos para operar
los procesos aqu indicados. A modo de introduccin, con objeto de mejorar la
comprensin de estos procesos en la siguiente tabla se resumen sus caractersticas
principales:
Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
PROCESO

ACTIVIDADES DESARROLLADAS

SE EXPLICA EN

Acciones para capturar, tratar y presentar informacin relativa a la

satisfaccin del cliente

Captulo 8.2.1

SEGUIMIENTO Y MEDICIN Procesos de auditoria interna

Captulo 8.2.2

Captura de informacin sobre los resultados de los procesos del

sistema, construccin de los indicadores de gestin y presentacin de
los mismos

Captulo 8.2.3 y 8.2.4

GESTIN DE INCIDENCIAS
Y PROBLEMAS

Identificar la naturaleza, registrar y comunicar todo tipo de incidencias:

quejas de cliente, incidencias de proveedor, e incidencias internas.
Aplicar las correcciones pertinentes que corrijan las deficiencias y
registrar el resultado

Captulo 8.3

ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE
MEJORA

Analizar e identificar las causas que provocan o pueden provocar

problemas. Proponer y realizar acciones que eliminen dichas causas.
Proponer acciones para mejorar

Captulo 8.4

ANLISIS DE LA
INFORMACIN

Estos dos procesos se realizan secuencial y coordinadamente

constituyendo el proceso de revisin del sistema por la direccin,
visto en el captulo 5 de este manual. Entre las actividades realizadas
destacan:

REVISIN DE LA POLTICA
Y LOS OBJETIVOS

Analizar la informacin disponible sobre el estado del

Captulo 5.6 y 8.5
sistema: satisfaccin del cliente, eficacia de los procesos,
competencia de los proveedores, y otros

Contrastar el anlisis interno con el entorno y los

competidores, extraer conclusiones y determinar las lneas bsicas
de la estrategia para el futuro. -> revisar el documento que contiene la
Poltica de Calidad -> establecer/revisar los Objetivos para el futuro
-> determinar las acciones a emprender para conseguir los objetivos
-> determinar los recursos necesarios para emprender las acciones,
establecern plan para realizarlas.

8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente

Aumentar da a da la satisfaccin del cliente es el principal objetivo de nuestro sistema

de gestin, pues proporciona la seguridad de estar haciendo bien las cosas, y nos sirve
de gua para mejorar la organizacin en su conjunto.
Concepto
Entendemos la satisfaccin del cliente de MC Service vibrations como un nivel del estado de
conformidad que el cliente tiene con el producto o servicio prestado por MC Service vibrations. Este
estado de conformidad debe desvincularse del precio, a no ser existan incumplimientos relacionados con el

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
precio pactado, y vincularse a todos los factores subjetivos y objetivos que afectan a dicho nivel de
conformidad.
Con el objeto de obtener informacin directa sobre la opinin de nuestros clientes con el
servicio que les presta MC Service vibrations, el Departamento de Calidad impulsa y
coordina actividades de captura de informacin sobre su satisfaccin utilizando
principalmente dos vas:
Envo de encuesta al cliente: tanto en formato papel como electrnico.
Realizacin de encuestas telefnicas.
Gerencia, y los Departamento Tcnico y Comercial colaboran con Calidad en la
determinacin de la muestra de clientes sobre la cual efectuar las encuestas. Como
mnimo esta actividad se realiza una vez al ao.
Con el objeto de poder contrastar los resultados a lo largo del tiempo los conceptos
sobre los cuales se encuesta al cliente se especifican documentalmente en este Manual,
son los siguientes:
Atencion al Cliente
1.
Conocimientos sobre el sector
2.
Rapidez para atenderle
3.
Cordialidad
4.
Informacin aportada al cliente
Nuestros tcnicos
5.
Presentacin de Nuestro Equipamiento
6.
Conocimientos tcnicos
7.
Trato personal
8.
Capacidad resolucin incidencias
9.
Control del proyecto
En la Planta
10.
Rapidez de realizacin del trabajo
11.
Orden y ubicacin de materiales
12.
Actitud personal de la Planta
13.
Finalizacin y Entrega de la Informacin en forma oportuna
14.
Limpieza
Cada uno de estos conceptos constituye en s mismo un indicador de gestin, que
pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el anlisis.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
La gestin del envo o la realizacin de las encuestas son responsabilidad del
Departamento de Atencin al Cliente, a instancias de Calidad.

8.2.2. Auditorias internas

MC Service vibrations lleva a cabo de forma regular y planificada procesos de auditoria

interna del sistema de gestin. El procedimiento seguido para efectuar dichos procesos
cumple con los requisitos establecidos por la norma de referencia, es el siguiente:
Criterio para designar los responsables de realizar las auditorias internas

Las auditorias internas puede efectuarlas personal de la propia empresa o bien se

puede contratar a una organizacin externa. Gerencia y el responsable de Calidad
deciden en cada caso quin ser el auditor.
Requisitos del equipo auditor

En principio la persona designada por Gerencia para llevar a cabo las auditorias internas
es el Responsable de Calidad, aunque el equipo auditor puede ser cualquier otra
persona, como se ha indicado anteriormente, siempre que cumpla los siguientes
requisitos:
Tener conocimientos acreditados sobre el contenido y el uso de la Norma de
referencia: ISO 9001:2000.
Conocer el Sistema de Gestin de la Calidad de MC Service vibrations.
Ser validado por Gerencia para realizar la auditoria.
El Jefe de Auditoria puede designar los ayudantes que considere convenientes siempre
que stos tengan la debida formacin, pero en ningn caso, ni el equipo auditor ni estos
ayudantes pueden tener responsabilidad directa en la ejecucin de las actividades que
auditan.
Planificacin y periodicidad de las auditorias

El responsable de Calidad es quien coordina todas las actividades relacionadas con las
auditorias internas i se asegura de que, al menos anualmente, se realiza una auditoria a
cada departamento de la empresa que cubra todas las actividades que realizan.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Para planificar la realizacin de las auditorias internas, el responsable de calidad tiene
en cuenta que la intensidad y frecuencia de las auditorias debe depender de las
necesidades de los procesos, centrando los esfuerzos en los procesos mas inestables o
con peores resultados, con la finalidad de obtener informacin que permita impulsar
mejoras.
Preparacin de la auditoria

Calidad, como coordinador de las actividades relacionadas con las auditorias, informa a
los responsables de las reas a auditar con la debida antelacin, consultado con ellos
las fechas y horas ms indicadas.
Si la auditoria la realiza una organizacin externa, el responsable de calidad se encarga
de fijar con esta organizacin el calendario de acuerdo con la disponibilidad de cada
departamento y de coordinar el envo de la documentacin que con antelacin pueda
requerir el equipo auditor.
Una vez se ha acordado la fecha y el horario de la auditoria interna, el responsable de
Calidad crea un expediente documental y digital donde archivar toda la documentacin
relacionada con la auditoria. El conjunto de expedientes est catalogado, dicho catlogo
lo actualiza y controla Calidad.
Resultados de la auditoria y acciones

El informe de auditoria es el resultado inicial de la auditoria, y contiene las conclusiones

y resultados del equipo auditor. Cuando las auditorias son efectuadas por personal de la
propia empresa, se dispone de un formato estndar para facilitar su realizacin.
Con el informe de auditoria, Calidad inicia un proceso de correccin de todos los
problemas identificados. Las correcciones se realizan con la mxima celeridad,
participando en ello el responsable de calidad coordinando y verificando los resultados
obtenidos.
Cuando las soluciones aplicadas son sencillas, es decir, que la accin no requiere
mltiples etapas o la asignacin de responsabilidades a varias personas, la gestin de
dichas correcciones finaliza indicando los resultados obtenidos y la fecha en el mismo
informe. Cuando las correcciones implican ir a las causas, o realizar cambios
estructurales o de gran alcance, entonces se inician procesos de accin correctiva o
preventiva, procedimiento descrito ms adelante en este Manual.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
8.2.3. Seguimiento y medicin de procesos y productos

El seguimiento y la medicin tcnica y objetiva de los procesos y los productos que

componen el Sistema de Gestin de la Calidad de MC Service vibrations se realiza
mediante la utilizacin de una serie de Indicadores de gestin. La informacin para el
clculo de los indicadores se extrae de la informacin que reside en el sistema
informtico de la empresa.
El clculo de los indicadores as como su presentacin es responsabilidad de Calidad.
Con el conjunto de los indicadores se construye un informe que se utiliza para informar
a Gerencia y a los principales responsables de la empresa de la eficacia y eficiencia del
Sistema de Gestin. Este informe se presenta como mnimo una vez a ao antes de
realizar la reunin de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad. La lectura del
informe as como su contraste con informes anteriores permite realizar un anlisis de los
resultados ms fundamentado.
Los indicadores establecidos en la empresa han sido aprobados por Gerencia, mediante
la aprobacin de este Manual. Su definicin se muestra en el siguiente apartado.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD

8.2.4. Indicadores
INDICADOR

REA

PRESENTACIN

PROCESOS CLIENTE

N de ofertas realizadas al cliente por mes

Suma del Importe de las ofertas presentadas por mes
Proporcin en % de las ofertas aceptadas por el cliente frente a las presentadas por mes
Proporcin en % de los importes de las ofertas aceptadas frente a las presentadas

Grfica anual de
evolucin mensual

N de pedidos y ofertas aceptadas por mes

SERVICIO PLANIFICACIN Y EJECUCIN DEL PROCESOS PROVEEDOR FACTURACIN

Importe medio de las ofertas aceptadas por mes.

Distribucin de la facturacin segn los productos y servicios:

Anlisis de Vibraciones.
Termografas.

Pareto de las
categoras

...
Suma del importe (o de las horas?) de los servicios subcontratados a proveedores por mes
(slo servicios relacionados con la instalacin del cliente).

Grfica anual de
evolucin mensual

Tanto por mil de incidencias por mes con los proveedores de servicios expresado como: X
incidencias / (1000 o 1000horas subcontratadas)

Grfica anual de
evolucin mensual

Listado donde se exprese el Ranking de los proveedores de servicios segn el valor tanto
por mil de cada uno

Tabla ordenando
los proveedores de
mejor a peor

N de horas facturadas en servicios por mes (albaranes)

Desviacin en horas, materiales y servicios subcontratados por mes

Grfica anual de
evolucin mensual
tanto por mil por mes, expresado en horas, de incidencias (no conformidades) en el
servicio. Ejemplo: en el mes de febrero hemos tenido X incidencias por cada mil horas de
trabajo.

Valoracin del cliente a las cuestiones:

Edicin:

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CLIENTEENCUESTA SATISFACCIN

MANUAL DE CALIDAD

Valoracin del cliente respecto a la calidad de los productos y servicios recibidos de ______
en comparacin con la competencia:
Opinin & Puntuacin
Mucho mejor
-> 10
Mejor
->
7
Igual
->
5
Peor
->
3
Mucho peor
->
0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media

Pareto con los

resultados y
Puntuacin media

8.3. Gestin del producto no conforme

MC Service vibrations ha establecido un sistema de gestin de los productos no
conformes cuyo procedimiento se detalla en este apartado. La metodologa descrita se
aplica con todos los incumplimientos de requisitos que sean relevantes con
independencia de que stos hayan sido detectados por personal de la propia empresa,
por el Cliente
Este procedimiento es igualmente de aplicacin con las quejas del Cliente. En estos
casos, aunque se demuestre al final o al principio que MC Service vibrations no es
responsable de los problemas, se crean expedientes para poder atender e informar al
cliente de la evolucin.
8.3.1. Comunicacin de las No Conformidades

La responsabilidad de comunicacin de las no conformidades recae en todo el personal

de la empresa.
Si la No Conformidad est relacionada con el servicio prestado al cliente, la primera
persona que es informada del problema es el Encargado de la Obra, quien es
responsable de tomar la iniciativa para su correccin y de transmitir al Tcnico
responsable la incidencia que se ha producido y ste a su vez informar a Gerencia, si es
apropiado, y al Departamento de Atencin al Cliente y al Responsable de Calidad.
Si la No Conformidad no est relacionada con el servicio, la persona que detecta el
problema lo comunica al Responsable de Calidad, quien decide sobre las acciones a
emprender.
8.3.2. Acciones de contencin e identificacin del producto No Conforme

Las acciones de contencin ante No Conformidades son acciones realizadas por las
personas para minimizar los impactos de la No Conformidad tan pronto se detectan.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Entre las acciones de contencin destacan la identificacin de zonas afectadas para
prevenir accidentes, la retirada de material defectuoso El personal est sensibilizado y
formado para actuar de acuerdo con un criterio de seguridad para minimizar al mximo
los riesgos para la salud de acuerdo con la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales.
Cuando la No Conformidad se haya en alguno de los materiales de la obra, MC Service
vibrations dispone de una zona identificada en su almacn donde deposita los
materiales hasta que el proveedor responsable procede a su retirada.

8.3.3. Registro y cierre

El Departamento de Atencin al Cliente tiene la responsabilidad de crear expedientes de

las no conformidades detectadas. Estos expedientes se actualizan hasta su cierre final
registrando las correcciones aplicadas y los resultados obtenidos. Por tanto, el
Responsable de Calidad mantiene informado a los miembros del Departamento de
Atencin al cliente de todas las faltas de calidad del Sistema de Gestin. Esta
metodologa es muy positiva ya que permite que el Cliente est puntualmente informado
cuando la falta de calidad de afecta a l.

8.4. Anlisis de datos

El anlisis de los datos se efecta en MC Service vibrations de forma continua para
controlar las actividades diarias y tambin de forma puntual en las reuniones que tienen
lugar entre los miembros de la empresa. En el segundo caso el anlisis tiene un alcance
ms general y por ello se requiere disponer de informacin ms completa, sobre todas
las reas de la empresa.
Al menos una vez al ao se confecciona un informe a modo de memoria que recoge
informacin sobre todos los procesos. Dicho informe lo realiza Calidad en colaboracin
con los dems departamentos. Este informe contiene:
La presentacin de todos los indicadores de gestin actuales de la empresa y
posibles referencias a indicadores pasados (los indicadores contienen informacin
sobre la satisfaccin de los clientes, la competencia de los proveedores, y la calidad
interna).
Relacin y exposicin de los resultados de las auditorias as como el estado de las
correcciones y acciones correctivas derivadas.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Estado de cumplimiento de los objetivos planteados as como de decisiones
anteriores.
Cualquier otro comentario o sugerencia del departamento de Calidad.
Este informe se presenta en forma de conjunto de documentos y se entrega a las
personas que formarn parte de la reunin.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
8.5. Mejora
8.5.1. Acciones correctivas
Descripcin general del proceso

En el siguiente esquema se ilustra el proceso lgico seguido en MC Service vibrations

para la adopcin y el registro de acciones correctivas.

Mal posicionamiento
Falta de expertiz
Equipo daado
No quiere, no puede

3ACCIN CORRECTIVA, cuando

CAUSA DEL
PROBLEMA

procede

4
B PROBLEMA

Cliente reclama
Producto defectuoso
No se hacen las cosas
correctamente
Hay cosas que no se hacen

NC

Informe

Accin

correctiva

capacitacin
1 CORRECCIN,

si es posible

2 Informe No Conformidad

La aparicin de los problemas (B) (ejemplo: operador midi vibracin con pendiente
sky), o No Conformidades (NC), tiene siempre una causa (A) (falta de expertiz, ojos no
en la tarea) que los genera. Los controles aplicados para la identificacin, registro, y
aplicacin de las correcciones sobre el servicio no conforme o problema se han descrito
en un apartado precedente, este procedimiento detalla los mtodos y requisitos para la
aplicacin de las etapas 3 y 4.
La aplicacin de las etapas 3 y 4 se realiza en los siguientes casos:
Cuando una No Conformidad se ha reproducido con anterioridad en ms

ocasiones y las acciones aplicadas no eliminaron la causa.

Cuando el Director de Calidad o Gerencia lo estimen oportuno.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Inicio de acciones correctivas

El Director de Calidad es el responsable de todas las acciones correctivas iniciadas por

el personal de la empresa. As mismo, el Director de Calidad (al igual que Gerencia)
tiene la autoridad para decidir sobre la necesidad de iniciar acciones correctivas,
especialmente en los casos de repeticin continuada de los problemas.
El proceso seguido en MC Service vibrations para la adopcin de acciones correctivas
se inicia como sigue:

SEGUIMIENTO Y
MEDICIN

PROCESO DE GESTIN
DE NO CONFORMIDADES

CALIDAD REVISA Y
DECIDE

SE INICIA
A.C.?

No

NO SE INICIA ACCIN,
DE MOMENTO

S
CALIDAD REQUIERE EL
INICIO DE ACCIONES
CORRECTIVAS

Las acciones correctivas efectuadas por la empresa las inicia y supervisa Calidad.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
Desarrollo y cierre de las acciones correctivas

El siguiente proceso define el mtodo y los criterios para controlar el desarrollo de las
acciones correctivas y decidir sobre su cierre.

SE INICIA
ACCIN
CORRECTIV
A
Calidad, actuando en coordinacin con los
responsables

DETERMINACIN DEL
EQUIPO DE ACCIN
CORRECTIVA

reas

afectadas,

El expediente es el continente de todos los

resultados que se obtengan con la accin
correctiva.

Los aspectos relevantes de la accin

CALIDAD SE RENE CON EL

EQUIPO DESIGNADO PARA
DETERMINAR Y PLANIFICAR
LAS ACCIONES CORRECTIVAS
A APLICAR

AC.XXX

las

participarn en la accin.

CALIDAD ABRE UN
EXPEDIENTE DE
ACCIN CORRECTIVA

Expediente AC

de

determina el Equipo de personas que

correctiva se registran en el informe de

accin correctiva, que tiene el mismo
cdigo

del

expediente

al

que

pertenece.

Calidad supervisa la ejecucin de las

EJECUCIN DE LAS ACCIONES

CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO
POR PARTE DE CALIDAD

acciones, registra su evolucin, e

incorpora al expediente abierto toda la
documentacin

documentos

generados

CALIDAD CIERRA EL
EXPEDIENTE DE
ACCIN CORRECTIVA

RESULTADO
SATISFACTORI
O?

No

Calidad decide si los resultados son o

no satisfactorios.

El modelo empleado para la elaboracin de los Informes de accin correctiva (Mod.002)

incorpora los campos de introduccin de informacin mnimos requeridos por el Sistema
de Gestin de la Calidad de la empresa para documentar las acciones correctivas.
Los expedientes de accin correctiva los codifica calidad aplicando la siguiente regla:

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
AC.XXX donde: XXX es un nmero correlativo
A cada expediente de accin correctiva le corresponde un Informe de accin correctiva
codificado con el mismo nmero de expediente.
La planificacin de las acciones correctivas a emprender se puede registrar sobre el
mismo Informe de accin correctiva o sobre otros documentos, utilizando por ejemplo un
formato de planificacin de acciones (Mod.005).

8.5.2. Acciones preventivas

Las acciones preventivas son un tipo especial de accin que est enfocada hacia la
prevencin, introduciendo modificaciones en los mtodos y criterios en aquellas partes
del sistema que pueden constituir fuentes de no conformidades en el futuro.
Inicio de las acciones preventivas

Las acciones preventivas se inician cuando algn miembro de la empresa identifica

aspectos del Sistema de Gestin de la Calidad que pueden provocar No Conformidades.
El proceso para iniciar acciones preventivas es el mismo que en caso de las acciones
correctivas con la salvedad de que no hay una No Conformidad (ver punto 6.1.2 de este
procedimiento).
Desarrollo y cierre de las acciones preventivas

Los mtodos y criterios para el desarrollo y cierre de las acciones preventivas es

anlogo al de las acciones correctivas con la excepcin de que los expedientes de
accin preventiva se identifican como:
AP.XXX donde: XXX es un nmero correlativo
Y por otro lado, la empresa dispone de un Informe especfico para documentar las
acciones preventivas (Mod.XXX). Con excepcin de estos detalles, tanto la metodologa
para nombrar Equipos para la realizacin de las acciones, como la metodologa de cierre
de las mismas es anlogo al de las acciones correctivas.

Adems de iniciar acciones para mejorar el sistema de gestin de la calidad, otra forma
de mejorar es corregir los errores y problemas recurrentes o puntuales mediante la
adopcin de acciones encaminadas a la eliminacin de las causas que provocan dichos

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD
errores y problemas (no conformidades). Este tipo de acciones se denominan en el
sistema Acciones correctivas

CAUSA

NO CONFORMIDAD

ACCIN CORRECTIVA

CORRECCIN

Las acciones correctivas tienen un alcance e importancia diferente a las correcciones.

Mientras las correcciones eliminan la No Conformidad, las acciones correctivas atacan la
raz del problema (las causas que la originaron).
El desarrollo de estos procesos tiene como finalidad aumentar la satisfaccin de
nuestros clientes y ser ms eficaces en el cumplimiento de sus requisitos.

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD

8.5.3. Mejora continua

El proceso de mejora continua, coordinado por la Direccin de la empresa, utiliza estos

instrumentos de gestin para orientar la mejora en la direccin apropiada, definida en la
Poltica de Calidad. El esquema del proceso de mejora continua es el siguiente:

Auditorias
Indicadores
Acciones correctivas
y preventivas

REVISIN DE LA
POLTICA

ANLISIS DE LOS
RESULTADOS

Acciones de mejora.
Revisiones anteriores

Durante el perodo
comprendido entre
una reunin de
revisin y otra

RECURSOS

EJECUCIN DE LAS
ACCIONES Y
SEGUIMIENTO DE SUS
RESULTADOS

ACCIONES PARA
CONSEGUIR LOS
OBJETIVOS

ESTABLECIMIENTO /
REVISIN DE OBJETIVOS

En la reunin de revisin del Sistema

de Gestin de la Calidad

Edicin:

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MANUAL DE CALIDAD

9. REGISTRO DE MODIFICACIONES
Edicin

Edicin:

Descripcin

Fecha

Primera edicin del Manual de Calidad

7-12-2015

Actualizacin de su estructura y contenido a ISO 9001:2000

11-12-2015

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