UNIVERSIDAD TECNCA DEL NORTE

GERENCIAS DE EMPRESAS II

Integrantes: Santiago Lescano

Tamia Tituaa
Sofa Bolaos

Tema: La calidad total

Objetivos generales:
El objetivo general es conocer todo lo que abarca la calidad total como sus principios, la importancia, el proceso
y los puntos de enfoque para competir logrando as posicionarse en el mercado.

Concepto
La Gestin

de

la

Calidad

Total (abreviada TQM,

del

ingls Total

Quality

Management)

es

una estrategia de gestin desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de
las prcticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en
Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming, y Joseph Juran.
La TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido
ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias
de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y
a las personas que trabajan en ella.
La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se
conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Total: organizacin amplia.

Importancia
La calidad total en la organizacin de una empresa, es importante por que debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:

Los Trabajadores.

Los Proveedores; y,

Los Clientes.

El
control
de
la
calidad
total
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la
calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el

desarrollo
permanente
de
la
calidad
del
producto
y
sus
servicios.
Es un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en sus productos,
servicios,
desarrollo
de
su
personal
y
contribucin
al
bienestar
general.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas
porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estn
en constante actualizacin; adems, permite que las organizaciones sean ms eficientes y competitivas,
fortalezas
que
le
ayudarn
a
permanecer
en
el
mercado.
Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se debern
desarrollar los siguientes pasos:

Elegir qu controlar.

b. Determinar las unidades de medicin.

c. Establecer el sistema de medicin.
d. Establecer los estndares de performance.
e. Medir la performance actual.
f.

Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.

g. Tomar accin sobre la diferencia.

PRINCIPIO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL:
En una caracterizacin ms amplia de la gestin de la calidad total puede decirse que este enfoque se basa en
una serie de principios que, de forma explcita o implcita, estn presentes en su teora o en su forma de
aplicacin, con respecto a estos principios debemos subrayar dos aspectos.
1.
Que el grado de intensidad con que se debe aplicar cada uno de ellos depender de las circunstancias
particulares que condiciona a cada empresa y de la forma en que esta es dirigida.
2.

Que este conjunto de principios forman un sistema.

En los principios que vamos a exponer a continuacin, cabe distinguir entre aquellos que tradicionalmente
forman el sustrato ms bsico y especfico del enfoque de la gestin de Calidad Total y los que adicionalmente
incorporaremos en el presente trabajo por considerarlos necesarios para preservar la coherencia y efectividad
de la aplicacin de este enfoque.
1.
Principios Especficos:
Son aquellos que tradicionalmente forman el sustrato ms bsico de los enfoques de la gestin de la Calidad
Total.
La importancia para la gestin de la Calidad Total de estos principios especficos es tal, que pueden ser
identificada, definida y caracterizada en funcin de la aplicacin que se haga de estos principios por parte de la
direccin. No puede ser por tanto caracterizada como gestin de Calidad Total un tipo de direccin que conlleve
una aplicacin muy parcial de estos principios.
Los Principios Especficos son:
1. Atencin a la satisfaccin del cliente: Aqu el nfasis principal se pone en el resultado que el producto o
servicio obtiene en el mercado; en la satisfaccin del cliente o la adaptacin de sus deseos y necesidades.
2. Liderazgo y compromiso de la direccin con calidad: En este enfoque es indispensable, una fuerte
implicacin y compromiso de la alta direccin en la implantacin del sistema de calidad. Aqu no es suficiente
que los directivos reciben entrenamientos especficos en el rea de la calidad, es necesario que se transformen
en verdaderos propulsores y lderes de proyectos.
Puede afirmarse por lo tanto, que el liderazgo y el compromiso de la direccin es un principio motor, de cuyo
nivel de cumplimiento se derivarn consecuencias para el desarrollo de otros principios.
3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin: En el enfoque de la gestin de la
Calidad Total se requiere tambin implicacin, participacin y compromiso con la tarea de los miembros de la
organizacin. Este principio es uno de los ms importantes sobre los que se sustenta la gestin de la Calidad
Total, que como hemos visto anteriormente, se caracteriza por la atencin a las personas y supone que los

directivos y empleados, sea cual sea su nivel jerrquico, van a estar bien informados de los objetivos
y polticas desarrollada por la empresa en materia de calidad.
4. Cambio Cultural: Frecuentemente existen necesidades de cambios culturales en la empresa, para poder
iniciar el camino del compromiso y la cooperacin que permita la implantacin del sistema de gestin de
Calidad Total.
5. Cooperacin en mbito interno de la empresa: La cooperacin es una de las caractersticas ms
necesarias para aquellas organizaciones en la que se implanta la gestin de Calidad Total. Para que exista
cooperacin es necesario niveles suficientes de participacin y compromiso y de relaciones de confianza que
se apoyen en un liderazgo claro de la direccin.
6. Trabajo en equipo: Esta forma de organizar el trabajo facilita la participacin de los miembros de la
organizacin en la resolucin efectiva de los problemas.
En lo que se refiere a los distintos tipos de equipos de trabajo que podemos observar, la realidad
nos muestra un panorama estereognico.
7. Cooperacin con cliente y proveedores: Se refiere al clima de cooperacin que requiere el funcionamiento
de equipo de trabajo. La generalizacin de la cooperacin en el mbito interno facilita la cooperacin en el
mbito externo.
8. Formacin: Es la necesidad de que tanto los empleados como los directivos reciban la suficiente formacin
y adiestramiento y est estrechamente relacionada con la implantacin de un sistema de gestin de calidad.
9. Gestin de procesos: La orientacin hacia los procesos en la gestin de Calidad Total es importante, se
parte del principio de que la forma ms efectiva de obtener buenos productos y servicios es actuando sobre los
procesos que posibilitan su obtencin.
FACTORES QUE INHIBEN LA IMPLEMENTACIN DE UNA CULTURA DE CALIDAD.
Los factores que inhiben la implementacin de una cultura de calidad, son aquellos que impiden que se lleve de
mejor forma la puesta en marcha de las acciones que con lleven a un cambio positivo en las personas y en la
organizacin y pueden ser los siguientes: Resistencia al cambio Falta de entrenamiento hacia la calidad Metas
mal definidas Nivel educativo del personal Objetivos y planes mal definidos Falta de conocimiento.
Para lograr esto, existen los siguientes principios:

La calidad comienza con deleitar a los clientes.

2. Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y
articular sus necesidades.
3. Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.
4. Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y
que funcionen sin fallas.
5. En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y
complementarios entre s.
6. Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en
concierto.
7. El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido con el cliente y el
mejoramiento continuo.
8. En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
9. La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planear el trabajo, resolver problemas, hacer
decisiones y lograr el mejoramiento.
10. La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
11. La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento de cada grupo
e individuo.

Para que tengan xito, los productos o servicios de una empresa se debe:

Cubrir una necesidad concreta.

Satisfacer las expectativas de los clientes.

Cumplir especificaciones y normas.

Cumplir los requisitos legales aplicables.

Tener precios competitivos.

Su coste debe proporcionar beneficio.

FASES DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD TOTAL.

Estas fases son:
Primera Fase:
Toma de conciencia, formacin y compromiso de la direccin. Esta fase consiste, en la puesta en
prctica del liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad. Esta primera fase tiene dos puntos
claves que son: La toma de conciencia de la direccin en la importancia de la gestin de la Calidad
Total, que implica la necesidad de asumir el compromiso de su implantacin, y la necesidad de
formacin para los miembros de la direccin y del comit de calidad a fin de que dispongan de
las herramientas conceptuales para comprender todos los aspectos relevantes de la calidad, y esto
posibilite un compromiso real con la implantacin del sistema.
Segunda Fase:
El diseo de sistema de objetivos. Es un sistema que adquiere coherencia y relevancia si est
integrado en la estrategia global de la empresa y en su propsito estratgico, y suele incluir como
objetivos ms relevantes a la satisfaccin del cliente y de otros grupos de inters.
Tercera Fase:
Planificacin, organizacin y control del sistema de gestin de Calidad Total. En esta fase,
adems de dar contenido y forma operativa a cada uno de los tem mencionados, ha de llevarse a cabo
el correcto encaje y la articulacin entre los mismos, debiendo destacarse: a) La necesidad de disear y
construir cada uno de ellos de tal modo que faciliten el cumplimiento de los principios de Calidad Total;
b)El hecho de que los diferentes tem o dimensiones de la implantacin en esta fase ha de ser
construido de forma simultanea; c)Que cada uno de esos tem es una pieza que deber encajar en
mecanismo global.
APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL:
Principios de Carcter Genrico:
En los principios que vamos a describir, hemos distinguido entre aquellos que tradicionalmente forman el
sustrato ms bsico y especfico de la gestin de Calidad Total, y los que adicionalmente incorporamos en el
trabajo por considerarlos necesarios para preservar la coherencia y efectividad de la aplicacin de este
enfoque.
A continuacin vamos a nombrar algunos principios que aunque son muy importante para la coherencia en la
aplicacin de un sistema de la gestin de Calidad Total tambin son conceptos importantes para la direccin de
la empresa y el diseo de la organizacin.
1.
El enfoque global de la direccin y estrategia de la empresa.

2.

Objetivo y propsito de la empresa.

3.

Visin compartida de los miembros de la organizacin.

4.

Aprendizaje organizativo.

5.

Asignacin de los medios necesarios.

CONCLUSIN

- La Calidad Total adems de referirse al producto en s es la mejora continua del aspecto organizacional
gerencial de una organizacin tomando como referencia una empresa donde cada trabajador desde el nivel
ms alto hasta el ms bajo estn comprometidos con los objetivos de la empresa.
- Sobre la gestin de la Calidad Total llegamos a la conclusin que la misma desde una perspectiva muy
centrada en la produccin hasta las perspectivas que integran las dimensiones del mercado ha tenido como
consecuencia dar cada vez mayor importancia a satisfacer las expectativas de los clientes eje principal de la
calidad.
- En el desarrollo de una empresa influye una buena aplicacin de los diferentes enfoques de la Calidad Total, y
puede ser efectivo la implantacin de su sistema de gestin de Calidad Total.
, diseo, capacidad de trabajo e imagen. Adems esta empresa tiene una visin orientada a tener calidad para
satisfacer a sus clientes.
RECOMENDACIONES

Es necesario que las empresas de produccin apliquen los cuatro enfoques de Calidad Total, esto
debido a que de la aplicacin de uno depende una buena aplicacin del otro.

Los gerentes de la empresa deben poner un mayor empeo en mejorar continuamente los productos
ms que preocuparse por una gran produccin.

Para satisfacer las expectativas de los clientes las empresas estn en el deber de mantener la mejora
en cada una de las dimensiones del mercado.

Todas las empresas deben implementar un sistema de Calidad Total con la finalidad de aplicar
continuamente los diferentes enfoques de calidad para una mayor satisfaccin al cliente.

En lo que se refiere a Talleres Simn recomendamos una aplicacin real y efectiva de los enfoques de
Calidad Total para un mejor funcionamiento de la empresa.