UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU RELACION CON LA

CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO EN EL BANCO FALABELLA
DE LA CIUDAD DE SULLANA 2015"

Presentada por:
Fabiola Lissety Sandoval Paucar

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

ADMINISTRADOR

Piura, Per
2015
1

Econ. Benjamn Bayona Ruiz

ASESOR

BCH. Fabiola Lissety Sandoval Paucar

CO-ASESOR

JURADO CALIFICADOR

DR. ADOLFO ZETA VITE

PRESIDENTE DEL JURADO

DR. LUIS UBALDO CUEVA JIMNEZ

SECRETARIO DEL JURADO

DRA. HILDA ALBURQUEQUE LABRN

VOCAL DEL JURADO

NDICE GENERAL

RESUMEN
El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo Determinar la relacin que
existe entre la Satisfaccin del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco
Falabella de la ciudad de Sullana 2015, mediante un estudio de las percepciones de los
clientes, de esta manera ofreciendo la adecuada confianza ,que el servicio cumpla los
requisitos de calidad para satisfacer a los usuarios, siendo ms competitivos, reduciendo
costos y obteniendo beneficios que asegurarn la estabilidad de la empresa, como
tambin mejorarn la calidad de vida de empresarios, trabajadores y clientes.
Es por eso que ste estudio se realiza en base al instrumento SERVQUAL, el cual quiere
lograr conocer cules deben ser las habilidades y herramientas tcnicas de los ejecutivos
y como stas se deben transmitir a los clientes a travs de la entrega de un servicio de
calidad.
Las encuestas se realizaron a los clientes del Banco Falabella- Sullana con mayor
participacin de mercado y la medicin de resultados se dio a travs de la escala Likert.
Los resultados y conclusiones arrojaron que los clientes se sienten satisfechos con el
servicio ofrecido, resaltando aspectos como el buen desempeo de sus colaboradores en
todas sus reas amabilidad, que orienta correctamente a los clientes para que los mismos
aprovechen otros servicios y que en el momento de ser atendidos recibieron una atencin
rpida y satisfactoria.

ABSTRACT

This thesis aims to determine the relationship between customer satisfaction and the quality of
service offered on the Falabella Bank city of Sullana 2015, through a study of the perceptions of
customers, thus providing adequate confidence that the service meets the quality requirements to
satisfy users, being more competitive, reducing costs and making profits that will ensure the
stability of the company, as well as improve the quality of life of employers, employees and
customers.
That is why this study was performed based on the SERVQUAL instrument, which wants to get
to know what should be the skills and technical tools of executives and how they are to be
transmitted to customers through the delivery of quality service.
The surveys were conducted at the Bank's clients Falabella- Sullana more market share and the
measurement results are given through the Likert scale. The results and findings showed that
customers are satisfied with the service provided, highlighting issues such as the good
performance of its employees in all areas kindness, correctly oriented to customers for them to
take advantage of other services and that at the time of be attended received a quick and
satisfactory service.

INTRODUCCIN
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Hoy en da, vivimos una poca en la que las organizaciones se encuentran en una continua lucha
por estar siempre un paso ms all que la competencia. Cada empresa se preocupa por conocer a
sus clientes y, es en esto en donde radica el xito o el fracaso de las empresas. Cada una de ellas
hace lo posible por conocer sus actitudes y preferencias para procurar mantenerlos satisfechos;
de lo contrario quebraran.
Es por ello que la misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel posible de
satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras permiten que la empresa
siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios,
directivos y empleados). Y decimos debe ser y no es, puesto que muchas empresas no se han
dado cuenta de ello an. Enfrascadas en una orientacin al producto o a la venta, dejan
totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de eleccin da
poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen
productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto ha causado un cambio en el patrn del
pasado, en el que los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenan que adaptar sus
vidas a los productos o los servicios ofrecidos.
Para lograr la satisfaccin de sus clientes, las empresas deben evaluar qu tan satisfechos se
encuentran sus clientes en los servicios que brinda; por lo tanto se requiere de un estudio
detallado y fiable para que los datos obtenidos puedan permitirles identificar claramente aquellos
puntos fuertes y dbiles referidos al servicio que brindan, y as poder tomar decisiones
adecuadas para el mejoramiento de su calidad. Es por esto que la satisfaccin del cliente es muy
importante y vital para que una organizacin exista y se mantenga a lo largo del tiempo. Es por
ello que surge el inters en realizar el presente estudio, con el siguiente objetivo: controlar el
nivel de satisfaccin de los clientes para que la empresa en estudio pueda mejorar y llegar a un
proceso de mejora continua
En ese sentido, los ms interesados en poder contar con estos beneficios otorgados por el banco
son los clientes y la manera de llegar a ellos es a travs de los ejecutivos de banca, que deben
capturar la atencin del consumidor por medio de mltiples operaciones. Un servicio de calidad
conlleva a la satisfaccin y por ende la fidelizacin de los clientes, esto se logra con lo
denominado marketing en tiempo real que es el punto donde las promesas se cumplen o se
rompen, es con base en encuentros de servicios con lo que los clientes construyen sus
percepciones.

Para ello, todo el personal que presta el servicio debe estar orientado a ste, con el fin de
maximizar y optimizar las relaciones de la institucin. Un empleado satisfecho, se siente
comprometido a satisfacer al cliente en los servicios del que ste prescinda. Por esta razn se
hace indispensable capacitar y adiestrar a todo el recurso humano que se encarga de brindar el
servicio, es importante su participacin activa en cursos de actualizacin, charlas, entre otras
actividades de crecimiento de la empresa.
La Banca es una organizacin con grandes responsabilidades frente a las autoridades del estado
y de la sociedad en su conjunto, satisface la parte importante de la economa, la moneda. Para
hacer frente a sus obligaciones diarias debe mantener un rgimen y unas normas que no desven
el objetivo principal de su naturaleza, brindar un servicio completo y de calidad, satisfacer el
cliente.
El trabajo de investigacin titulado SATISFACCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO A LA
CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO EN EL BANCO FALABELLA DE LA CIUDAD DE
SULLANA 2015 , se ha basado en la teora de calidad del servicio ,la cual es propuesta por
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) denominada SERVQUAL, la cual refleja la percepcin
que tiene el cliente con respecto al servicio ofrecido.

El supuesto de la investigacin se basa en que los clientes del Banco no se encuentran

satisfechos con los servicios otorgados por los colaboradores, aplicando as una encuesta de
satisfaccin de clientes, con el motivo de mejorar su calidad de servicio, pero no se logra
averiguar cul es la falla que existe, ser necesario para ellos probar una nueva herramienta para
comparar las diferencias que pudiesen existir. Es por esto que esta investigacin se enfoca en las
dimensiones de la escala SERVQUAL para determinar aquellas variables que afectan la
satisfaccin y as poder obtener la informacin de donde el banco debe enfocarse para mejorar
sus servicios y de esta forma lograr resultados positivos en sus encuestas de satisfaccin de
cliente.

CAPITULO I
MARCO TEORICO

1.1.

ANTECEDENTES

Aguirre y otros (1994), en su trabajo de grado denominado Calidad de

Servicio pretende como objetivo general, la elaboracin de una gua que le permita a
las organizaciones lograr un proceso de cambio planificado, el desarrollo de valores,
actitudes, comportamientos, sistemas y procesos, con el fin de satisfacer las necesidades
de los clientes, ofreciendo un bien o servicio superior, siguiendo una filosofa de calidad
y desarrollando una serie de habilidades al prestar un determinado servicio.
Debido a la amplitud del tema, Aguirre y compaa exponen varias
conclusiones encaminadas al logro de la calidad de servicio superior. Entre ella se
encuentran; que la calidad de servicio es el nivel de excelencia que una empresa decide
alcanzar para satisfacer a su clientela, por ello se destaca la importancia de implementar
un mtodo organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del
negocio, como lo es la Gerencia del Servicio, cuyo fin es conocer el cliente, lo que
implica que para llegar a conocerlos mejor, se requiere de una comunicacin abierta,
activa y constante con el mismo, a travs de un cambio cultural, que modele los valores
de los miembros de la organizacin.
Adems de ello concluyen; que el desarrollo de habilidades y conocimientos es
un tema muy importante, pues a travs de ellos se puede mejorar la comunicacin
interna y externa entre empleados y clientes, con la plena intencin de que los mismos
puedan percibir de manera natural los requerimientos de los clientes y poder llegar a
ellos a travs de su complacencia.
Los aportes que generan este estudio, contribuyen en varios puntos
desarrollados en la presente investigacin, y propicia una orientacin respecto a la
relacin que contienen las variables. La calidad de servicio requiere del compromiso de
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toda la organizacin incluso el de la alta Gerencia. A partir de la Gerencia se debe

desarrollar una estrategia a nivel organizacional, orientada a los clientes, como razn de
ser de la misma, a fin de lograr a travs de la percepcin de las necesidades de los
clientes, un servicio de calidad, y por ende la satisfaccin de los mismos, siendo la
comunicacin un elemento relevante en el estudio, donde por medio de la diferentes
habilidades que la constituyen, los empleados aprenden a captar con precisin los
deseos y pensamientos que los clientes transmiten y a responderlos con exactitud.
Por su parte, Bentez (2001), propone al respecto un Programa de
optimizacin para la prestacin del servicio al personal administrativo de la
organizacin Provincial Oficina principal Barquisimeto, con fin de mejorar las
habilidades de aprendizaje para ejecutar las tareas asumiendo responsables relacionados
con la prestacin del servicio y lograr el desempeo efectivo de las diferentes labores
realizadas por la organizacin.
Prez (2003), realiz un estudio enfocado en El anlisis de la calidad de
servicio y satisfaccin de cliente en la empresa Farmatodo Las Acacias, C.A. para
optar al ttulo de Licenciada en Administracin UCLA, donde pretende tal y como el
titulo lo indica, analizar los niveles de calidad y satisfaccin de los clientes respecto a
los servicios que ofrece la organizacin .Una vez de obtener la informacin necesaria a
travs de los instrumentos aplicados, Prez concluye, que la empresa cuenta con un alto
nivel de aceptacin por parte de sus clientes, debido a la calidad de sus servicios y como
consecuencia de la satisfaccin de los mismos, en este sentido solamente detecta una
carencia de puntos de sealizacin, no existe un adecuado direccionamiento para los
cliente, lo que en algn momento les provoca el trfico y la prdida de tiempo, por no
ubicarlos inmediatamente. El direccionamiento como bien lo expone la autora es muy
importante, y cabe destacar que su carencia obstruira la excelencia en la calidad del
servicio. Si una persona no conoce horarios, en el caso de un banco por ejemplo, normas
bsicas, o tipo de transacciones que pueden realizar por una taquilla, podra causar un
grado de molestia tal en el cliente, por la duracin en la cola, que el mismo desear
cancelar de inmediato todas las cuentas que lo relacionan con la entidad, por falta de
informacin oportuna.

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Alvarez (2012) analiz la percepcin de la calidad del servicio ofrecido en

redes de supermercados de Caracas, Venezuela, con un tipo de estudio de nivel
descriptivo y bajo un diseo no experimental, utilizando una encuesta como instrumento
de captura de informacin, obteniendo que las percepciones de los clientes fueron ms
bajas que las expectativas, existiendo oportunidades de mejora en las dimensiones
fsicas y de fiabilidad.
Zegarra (2013) estudi la influencia de la calidad del servicio en la satisfaccin
del cliente de una empresa turstica en Trujillo, Per, para lo cual aplic una encuesta a
335 turistas y una lista de cotejos a 14 empleados, concluyendo que la gestin de la
calidad del servicio influye positivamente en la satisfaccin del cliente.
Garca (2011), su estudio tuvo como objetivo medir y controlar el nivel de
satisfaccin de los clientes de Saga Falabella, Piura, en el rea de venta de
electrodomsticos, mediante una encuesta aplicada durante 23 dias, presentando los
resultados de la satisfaccin del cliente para cada dimensin de la calidad estudiada. Es
una buena referencia para utilizar la encuesta aplicada que estuvo debidamente validada.
2.1.1 MARCO CONCEPTUAL
BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD
La calidad surge y se sabe que viene desde tiempo atrs y la importancia que
implica tener calidad todo viene desde antes de la era cristiana.
Llego el siglo XX, se aceler el paso con una larga procesin de actividades
nuevas e ideas que surgieron con un arreglo cautivador de nombres: control de la
calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevencin de defectos, control
estadstico de proceso, ingeniera de confiabilidad, anlisis de costo de la calidad, cero
defectos, control total calidad, certificacin del proveedor , crculos de calidad, auditoria
de la calidad, aseguramiento de la calidad, funcin despliegue de calidad, mtodos de
Taguchi, comparacin competitiva (contramarcas o benchmarking).1
Al terminar la segunda guerra mundial, comenzaron dos corrientes importantes
las cuales provocaron un profundo impacto en la calidad.

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La calidad japonesa es la primera corriente que surge. Con anterioridad la

calidad de los productos era percibido como mala, al hablar de artculos japoneses era
sinnimo de mala calidad, claro esto era antes de la segunda guerra mundial.
Los japoneses tuvieron que implementar algunos pasos para poder vender sus
productos en mercados internacionales los cuales son:
1.- Los cambios fueron llevados a cabo directamente por la alta administracin.
2.- La disciplina de la calidad fue implementada tanto en todos los niveles y funciones
de la empresa.
3.- Los proyectos de mejoramiento continuo a un paso revolucionario.
El realce de la calidad en los productos en la mente de los consumidores es la
segunda corriente.
La segunda corriente fue el realce que se dio a la calidad del producto en la
mente del pblico. Varias tendencias convergieron en este nfasis; los casos de demanda
sobre el producto, la preocupacin sobre el medio ambiente, algunos desastres enormes
y otros casi desastre, la presin de las organizaciones de consumidores y la conciencia
del papel de la calidad en el comercio, las armas y otras reas de competencia
internacional.2
El Control de la calidad moderno o estadstico comenz en los aos 30s con la
aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Doctor W.A. Shewhart, de Bell
Laboratories.
La Segunda Guerra Mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro
de control a diversas industrias de Estados Unidos cuando la simple reorganizacin de
los sistemas productivos result inadecuada para cumplir las exigencias del estado de
guerra y semi guerra. Pero al utilizar el control de calidad, los Estados Unidos pudieron
producir artculos militares a bajo costo.
En Japn el control de calidad dependa enteramente de la Inspeccin. Debido
a la publicacin de una revista (Gemba-to-cc), se sostuvo que las actividades de Control
de Calidad deban efectuarse bajo el nombre de Crculos de Control de Calidad.
En aquella poca se hizo hincapi en lo siguiente:
12

1)

El voluntarismo: Los crculos de Calidad han de crearse voluntariamente, no por

rdenes superiores.
2)

Autodesarrollo: Los miembros deben estar dispuestos a estudiar

3)

Desarrollo mutuo: Los miembros deben aspirar a ampliar sus horizontes y

cooperar con otros crculos.

4)

A la larga participacin total: Los Crculos deben fijarse una meta final a la

participacin de los empleados.

En 1962, la Conferencia Anual de Control de Calidad para Supervisores, y al ao
siguiente se form la Conferencia de los Crculos de Control de la Calidad.
En Abril de 1965 solo se haban registrado 3700 grupos que practicaban
actividades de Control de Calidad.
La manera inicial fue seguida por aceptacin. Cuando algunos Crculos de
Control de Calidad mostraron xito las empresas que no los tenan se apresuraron a
imitarlos.
2.1.2. CALIDAD
Calidad se entiende por la acumulacin de actos de servicios, es decir, la
acumulacin de experiencias satisfactorias. Es importante recordar que la gente no
compra productos sino satisfacciones, no existe por lo tanto la calidad sin servicio, sin
satisfaccin plena para el cliente.
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra
dicha calidad.
La calidad puede definirse como; la satisfaccin de un consumidor, utilizando
para ello adecuadamente los factores, humano, econmico, administrativo y tcnico, de
tal forma que se logre un desarrollo integral y armnico del hombre, de la empresa y de
la comunidad. (Gmez, 1991).
La calidad incluye todas las funciones y frases que intervienen en la vida de un
producto o servicio. Pone en juego todos los recursos necesarios para la prevencin de
13

los errores involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la totalidad de las

necesidades de los clientes con el objetivo final de la satisfaccin de sus necesidades y
expectativas.
Por lo tanto; proveer satisfaccin a partir de calidad segn la define el cliente,
significa comprender perfectamente las dimensiones de la calidad.
La calidad de servicio se describe como intangible. Por eso, a menudo esta
ltima es ms difcil de medir que la calidad del producto, pero en conclusin la calidad
en sus diferentes enfoques es fundamental para crear satisfaccin.
La calidad es fundamental para toda organizacin, ya que es el sello de garanta
que la empresa ofrece a sus clientes, es el medio para obtener los resultados planeados,
proporcionando satisfaccin al consumidor como a los miembros de la organizacin en
trminos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.
Si usted es cliente, la calidad del producto es lo que recibe posteriormente en
su mente es el sentimiento de satisfaccin asociada al producto, la calidad del producto
generalmente puede cuantificarse.
En la empresa que venden servicios, la calidad del producto consiste en los
aspectos tangibles y cuantificables del servicio que a su vez tambin generan
satisfaccin.
Ahora bien, si la calidad del producto es lo que se recibe, la calidad del
servicio se refiere al modo como lo recibe.
Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede describirse
como intangible. Por eso a menudo esta ltima es ms difcil de medir que la calidad del
producto, pero en conclusin la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental para
crear satisfaccin. Segn Kaoru Ishikawa (Japn, 1988) la calidad es todo lo que
alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la
organizacin obtengan exactamente aquello que desea en trminos de caractersticas
intrnsecas, costos y atencin que arrojaran indefectiblemente satisfaccin por el
consumidor.
La calidad es fundamental para toda la organizacin, ya que es el sello de
garanta que la empresa ofrece a sus clientes, es el medio para obtener los resultados
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planeados, proporcionando satisfaccin al consumidor como a los miembros de la

organizacin en trminos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.

A) NIVELES DE CALIDAD.
Ya que se conoce que es calidad, es necesario saber que existen cuatro niveles
para ella y que quieren decir cada uno de ellos.
1) Control de calidad.
2) El aseguramiento de calidad.
3) La administracin de calidad.
4) La calidad total.
Control de calidad: Es la intervencin por la cual el resultado de un procedimiento o una
actividad se mide para comparar los datos con los datos de los objetivos trazados.
Aseguramiento de calidad; La direccin verifica el buen funcionamiento del proceso y
de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados previstos.
Administracin de calidad; Es una funcin de planificacin, organizacin, direccin,
control y de aseguramiento de calidad.
Calidad Total; Es una filosofa de administracin centrada en la movilizacin de toda la
organizacin hacia la satisfaccin, es decir, la cautivacion del cliente, y el uso de
tcnicas para la deteccin de anlisis de las fallas. Podemos decir tambin que la calidad
total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia
el cliente.
Para tener xito en una situacin altamente competitiva, es necesario conocer
las caractersticas que busca el cliente.
La etapa ms concreta del camino de la calidad total consiste, en medir en nivel
de calidad para enfocar atencin eficazmente en aspectos en aspectos particulares de la
organizacin; se desarrollan ndices de calidad, anlisis estadsticos que trazan el
comportamiento de la calidad y ayudan a realizar un diagnstico justo.
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B) CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD.

Cuando la falta de calidad se manifiesta internamente, como los errores que se
comente cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias
repercuten sobre la eficacia de la organizacin y sobre los costos de fabricacin, lo que
obviamente son perdidas en la organizacin.

C) SISTEMA DE CALIDAD.
Un sistema de gestin, es un mtodo de trabajo en el cual se asegura la
conformidad de unas actividades con unos requisitos determinados.
Entonces, un sistema de calidad se podra definir como la siguiente frase:
Escribe como trabajas y trabaja segn lo escrito (Sentle, 2008).
Todo sistema de gestin de calidad, consta bsicamente de dos partes: la
definicin de los procesos de la empresa y las responsabilidades y funcin del personal.
Los recursos necesarios para la correcta realizacin de dicho proceso:
Recursos fsico: instalaciones y maquinas.
Recursos humanos: formacin y motivacin del personal.
Los puntos claves para poner en marcha un sistema de calidad:
1. Cumplimiento de requisitos.
2. Definicin de un mtodo de trabajo.
3. Ejecucin de un mtodo de trabajo,
4. Medir los resultados.
5. Actuar basndose en resultados.
Cumplimiento de requisitos: Para lograr la satisfaccin se deben satisfacer sus
necesidades. Esta necesidad debemos convertirlas en requisitos o especificaciones, que
nos servirn de punto de partida para que se defina el sistema de calidad que se requiere.

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Definicin de un mtodo de trabajo: Todos los procesos de la empresa se deben realizar

siempre de la misma forma, para evitar resultados diferentes de lo que se esperan. Para
definir los mtodos se deben de contar con un concepto de lo que son y de lo que
deberan ser los procesos existentes en la empresa.
Ejecucin de un mtodo de trabajo: Una vez definido un mtodo de trabajo en los
procedimientos, el sistema de calidad tambin debe de asegurar que se cumplan los
requisitos que en ellos se ha determinado. Cerciorarse de que existen los medios
materiales y humanos necesarios para ejecutar los procedimientos.
Medir los resultados: Los procesos se deberan controlar para verificar que cumplen con
los requisitos que hemos definido inicialmente. Tambin se debe comprobar los
resultados obtenidos con los objetivos previstos. Actuar basndose en resultados: Con
los resultados obtenidos la informacin analizada, servir de base para introducir
cambios en el sistema de calidad que suponga mejoras. Tambin ayudara a definir
nuevos objetivos de la organizacin y ajustar los que ya existen. Con estos nuevos
trminos de medir y actuar se completa el Bucle de calidad de Deming.

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Autor: Edwards Deming.

Fuente: Calidad, productividad y competitividad, (1989) Ed. Daz de Santos, SA.

D) ATRIBUTOS DE LA CALIDAD.
Los clientes, adems de formarse una opinin global sobre el servicio recibido,
son perfectamente capaces de juzgar sobre sus componentes o atributos, aunque a veces
les sea costoso explicarlo con correccin.
Los atributos de calidad son los componentes del servicio de servicio recibido
que el cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado. El
suministro ha de investigar el diferente peso que el cliente asigna a la satisfaccin o
insatisfaccin de cada uno de ellos.
Con esta informacin es posible segmentar los clientes bajo criterios de
eficacia por oposicin a los criterios tradicionales usados de eficiencia interno. Un
servicio diseado como genrico destinado para todo tipo de clientes, probablemente no
podr satisfacer a ninguno.
2.1.3. EL SERVICIO.
Servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que tmanos y que deben
hacer que nuestros clientes sientan que estamos trabajando por ellos. Implica el cuidado
que pongamos en detectar las necesidades y acciones correspondientes para satisfacerlas
de manera ptima.
Hoy el servicio constituye un sinnimo de calidad, de ventaja competitiva y
ms an es estrategia de negocios.
2.1.3.1. CARACTERSTICAS.
Segn Ivn Thompson, las caractersticas bsicas del servicio, que los
diferencia de los productos son:

PERECIBLE: Los servicios no pueden ser almacenados. Una caracterstica de los

servicios es que una vez producido, debe ser consumido. No hay posibilidad, de que
pueda ser almacenado pata la venta o consumo futuro. Si no se adquiere y ocupa,
cuando est disponible, perece.
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PROTECCIN: Difcil que pueda ser protegido por patentes: son fcilmente
copiados y de difcil proteccin por patentes. Por esa razn, es importante que el
servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferencindose de los similares,

estratgicamente.
SUBJETIVIDAD: Su precio es individual: El servicio se apoya principalmente en
el trabajo humano, y la satisfaccin que se puede ofrecer al consumidor, son
valorados subjetivamente por quien lo produce, y por el mercado.
2.1.3.2. FUNCIN

El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa

orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la actividad empresarial
se ha desplazado de la venta de bienes a la satisfaccin de las necesidades de los
clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta
misma.
Puede agregarse que es una economa de mercado, la competencia no se
presenta entre lo que producen las empresas en sus fbricas, sino principalmente en las
distintas formas de servicio que agreguen a los que sale de la fbrica y que el cliente
estima y valora.
Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino los servicios
que este puede proporcionar, y de que no se vende un producto solamente, sino un
complejo servicio que responde a ciertas medidas a las necesidades del cliente, se
deber concluir que el servicio es objetivo general de la empresa y, en especial, una
finalidad de la comercializacin. De aqu se deduce que para que la empresa se dirija
verdaderamente hacia el mercado y el consumidor. Debe asumir la funcin de
servicio, entendido en el sentido global mencionado, como poltica global integral de
la empresa. Por lo tanto, deber tenderse a tener cada vez mayores servicios englobados
en los productos o en el simple acto de venta y menores servicios especializados
ofrecidos en forma separada. Adems, deber tenderse a aceptar el servicio como
filosofa empresarial para todos los sectores operativos: desde el proyecto hasta la
fabricacin, de la venta y distribucin hasta la utilizacin o consumo.
De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un
producto, en su estado esencial de simple producto, sino tambin de los servicios que lo
acompaan.
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Elementos del servicio al cliente.

Contacto cara a cara.

Relaciones con el cliente.
Correspondencia.
Reclamos y cumplidos.

Estrategias del servicio al cliente.

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor de los servicios.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

La calidad del servicio se puede enmarcar en lo siguiente:

El servicio debe girar en torno a la prestacin principal. El cliente que busca
una prestacin concreta pretende satisfacer un tipo de necesidad. El enriquecimiento del
producto o servicio bsico, sobre todo cuando es cuantitativo debe relacionarse con esta
necesidad que el cliente pretende cubrir. No tendra mucho sentido que un
supermercado aumente su servicio con una piscina; hara, sin embargo, dando la
posibilidad de pagar con tarjeta.
Un buen servicio de calidad debe apoyarse en un buen producto principal. Un
buen servicio es el mejor modo de lograr una buena impresin. La calidad del servicio
es ms difcil controlar que la del servicio principal, el control de la calidad sobre
productos tangibles est ampliamente desarrollado y es ms fcil de realizar
lgicamente, la medida de cualidades tangibles presenta menos dificultades que medir
algo ms abstracto como el servicio. No obstante puede desarrollarse indicadores de
calidad que nos sealen en qu grado se est ofreciendo un servicio adecuado.
Se cree que la satisfaccin de los consumidores se podra alcanzar mediante
ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple.

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Es importante revisar los significados generales que la calidad ha ido

adquirieron, se podra determinar cuatro perspectivas bsicas en el concepto de calidad,
coexisten en la actualidad, tales como:
1. Calidad como excelencia. (Sentle, 2001). De acuerdo al trmino, las
organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados en
sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difcil entender que
se considera como excelente, ya que sera necesario marcar unas directrices
claras para conseguir ese nivel exigido.
2. Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y
especificar las normas de produccin se desarroll esta nueva perspectiva, que
pretenda asegurar una precisin en la fabricacin de los productos, esto permiti
el desarrollo de una definicin de calidad ms cuantificable y objetiva.
3. Calidad como valor. Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien
de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como
precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de
consumidor. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia
interna y una efectividad externa, es decir, debe analizar los costes que supone
seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de
los consumidores o usuarios.
4. Calidad como satisfaccin de las expectativas de los usuarios o consumidores.
Es una definicin basada en la percepcin de los clientes y en la satisfaccin de
las expectativas.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la ms compleja de
todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del
producto o servicio y es difcil medir las expectativas cuando los propios clientes y
consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando estn ante un
producto o servicio de compra frecuente.
2.1.3.3. CULTURA DE SERVICIO.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente

21

como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto es la esencia

en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que no compran o contratan. La calidad de los
servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El
servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de
un problema o en la satisfaccin de una necesidad.
El personal en todos los niveles y reas se debe ser consciente de que el xito
de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o
representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la
construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.
Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro
compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle
un problema. El espritu de colaboracin es imprescindible para que brinden la mejor
ayuda en las tareas de todos los das.
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los
objetivos de su empresa.
La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con
beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la
suya propia, obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o
promociones de ventas que su empresa realiza.
El control de los procesos de atencin al cliente.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos
internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que
dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a
fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas
de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad se hace necesario que la
atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de
22

un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va
establecer una relacin comercial.
Elementos:
1) Determinacin de las necesidades del cliente.
2) Tiempo de servicio
3) Encuestas
4) Evaluacin de servicio de calidad
5) Anlisis de recompensas y motivacin
Los diez mandamientos de la atencin al cliente.
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
5. Para el cliente tu marca la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Los diez componentes bsicos del buen servicio.
Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras.

23

1) Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2) Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal
de realizar la venta.
3) Comunicacin: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin.
4) Comprensin: No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
5) Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto
con el cliente, buzones de sugerencia, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de
observaciones.
6) Cortesa: Tensin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros
clientes si le damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
7) Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin.
8) Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes proveerlo de un servicio
rpido y oportuno.
9) Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma
fiable sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
10) Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin
que permitan acercarnos al cliente.
24

2.1.4. SISTEMA DE SERVICIO, COMO ACTAN EN LA SATISFACCIN

DEL CLIENTE CONCEPTUALIZACIN DE LOS CLIENTE.
2.1.4.1. DEFINICIN:
Cuando se habla de cliente, se trata de la persona que recibe los productos o
servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya
aceptacin depende la sobrevivencia de quien los provee.
Sin embargo, si visualizamos a los clientes de una empresa en un concepto ms
amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas
decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin prospere en el tiempo.
2.1.4.2. CLASIFICACIN
Al hablar del cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto
del cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta
definicin un concepto importantsimo, que es la calidad del cliente Interno y
Externo que este puede revestir.
A partir de este ltimo concepto emergen bsicamente dos tipos de clientes a
los cuales la empresa debe prestar atencin.
Clientes Externos:
Es el cliente final de la empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos
o adquiere los servicios que la empresa genera.
Cliente Interno:
Es quien dentro de la empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea
operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que
debe utilizar para alguna de sus labores.
No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la empresa, todos son
productos, todos son clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas
que la conforman son la base de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio.
Clientes finales, (el ms importante para nuestro estudio)

25

Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la

empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina
usuarios finales o beneficiarios.
Clientes Intermedios.
Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la
empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario.
2.1.4.3. SATISFACCIN; VISTO COMO UN CONCEPTO DE SERVICIO.
En el servicio prestado por una empresa, estn incluidas todas aquellas
prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que hacen ms ventajosa a los
intermediarios la venta del producto y que permiten conseguir a los consumidores la
mxima satisfaccin. As como, todas las combinaciones de elementos fsicos y recursos
humanos ofrecen un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa,
generalmente no se experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que
compensan el dinero invertido en la realizacin de deseos y necesidades de los clientes
2.1.5. GESTIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es
pertinente estableces el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y
conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente.
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la
satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En
los casos de deficiencia en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la
confianza y resarcir los prejuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y
eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta
cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir
forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente.
Esto inspirara confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal
para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.
2.1.5.1. SENSIBILIDAD DE LOS CLIENTES A LA CALIDAD.
26

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco

sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y
actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr
mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza
u seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento,
resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se puede lograr
mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte
de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.

27

2.1.5.2. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Elementos Intangibles; apariencias de las instalaciones fsicas, equipos, personal
y materiales de comunicacin.
Fiabilidad; habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de respuesta; disposicin de ayudar a los clientes y proveedores de un
servicio rpido.
Profesionalidad; posesin de las destrezas requeridas y conocimientos de la
ejecucin del servicio.
Cortesa; atencin, consideracin.
Diferenciacin ante el cliente mediante la calidad.
Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los
servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como commodities, los cuales
deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los clientes y por el sistema que
soporta esos ndices de desempeo que se informan con puntualidad, validez y
pertinencia a los clientes. Adems se destacaran los beneficios de esta diferenciacin:
Objetividad, control exhaustivo, mximo compromiso, dinamismo, facilidad y
prctica operativa.
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para
obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
rea responsable de la administracin de factor humano jugara un papel central en las
estrategias competitivas que se diseen, ya que aportara sus procesos para atraer y
retener talento en la organizacin.
La profesionalizacin de planes del factor humano reclutamiento, seleccin,
contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin
interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente en
la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal.

28

2.1.6. DISEO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLTICAS Y

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD.
Estrategia de servicio: definicin del valor que se desea para los clientes. El valor como
el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin
competitiva que se sustentara en el mercado.
Sistemas: Diseo de los sistemas de operacin, tanto de la lnea frontal de
atencin a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de
contacto con el cliente.
Polticas y procedimientos: Consolidar las polticas y los procedimientos de las
distintas reas de la empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del
servicio.
2.1.7. PARMETROS DE MEDICIN DE CALIDAD DE SERVICIOS.
Si partimos del aforismo solo se puede mejorar cuando se puede medir, entonces es
necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los
servicios que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una
estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda claridad las
variables que se medirn, la frecuencia, acciones y consecuentes y las observaciones al
respecto.
2.2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
La caracterstica bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse,
probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra.
Berry, Bennet & Brown (2003). Detallan que el servicio tiene cuatro caractersticas:
a)

Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario de los artculos, no se

les puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar servicios,
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra. Cosas
tangibles como las tarjetas de crdito plsticas o los cheques pueden representar el
servicio, pero no son el servicio en s mismas.
b)

Heterogeneidad. Los servicios varan. al tratarse de una actuacin

normalmente llevada a cabo por seres humanos los servicios son difciles de
29

generalizar, incluso los cajeros ms corteses y competentes pueden tener das malos por
muchas razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometer
errores.
c)

Inseparabilidad de produccin y consumo. Un servicio generalmente se consume

mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa

comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y una
transaccin financiera rutinaria puede echarse a perder por una cola de espera
inacabable o un personal sin preparacin.
d)

Caducidad. La mayora de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio

no se usa cuando est disponible, la capacidad del servicio se pierde.

Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer:
los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o representados
fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin.
Intangibles: no se conoce su calidad y resultado hasta que se recibe, no se
pueden sentir, percibir, oler y orse. Esta es la caracterstica ms bsica de los
servicios. Consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse, ni
olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que
pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni
patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc. incluso medir su calidad
antes de la prestacin.
Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que se producen
Personales: lo que genera que ningn servicio prestado es exactamente igual,
depende de su emisor como de su receptor, y de las necesidades de cada uno, el
servicio no siempre es diferente conforme se encuentre el estado de la persona
que lo percibe o la que se dirige.
Intransferibles: un servicio prestado no permite ser transferido a otro.
Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares nunca sern idnticos o
iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son
realizadas por diferentes personas a otras personas, en momentos y lugares
distintos. Cambiando uno solo de estos factores, el servicio ya no es el mismo,
incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona que entrega o la que
recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que
prestarn los servicios a nombre de la empresa.
30

 Inseparabilidad: En la produccin y el consumo son parcial o totalmente

simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de
venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio.
No se pueden separar los servicios de los mismos servicios. En los servicios la
produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones
muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin
se da con la persona que presta el servicio.
2.2.1.DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1993), los
principales factores que determinan la calidad de los servicios son:
La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles, y en el
momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento determinado,
que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas, punto de venta,
etc.) seleccionados estn al alcance de los consumidores y haya una capacidad
de respuesta oportuna y eficiente.
La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de
manera precisa y en trminos fciles de comprender por el consumidor.
Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de
facturas y/o remisiones, entrega de mercanca, periodos y/o fechas de pagos, etc.
que soportaran la compra.
La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y conocimientos
necesarios de los servicios y productos que ofrece la compaa para servir
adecuadamente a los clientes.
La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable, respetuoso y atento.
La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren ayudar
realmente a los clientes.

2.2.2. LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIN
31

De acuerdo a lo sealado por Rey, M. (1999). Comenta que el anlisis de este concepto
lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo integran: calidad y servicio.
Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas matizaciones al termino calidad
que nos ayudaran en nuestro propsito. Para proceder a su definicin hay que sealar
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatter
ine.pdfinicialmente la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera
es juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o marca
sobre otros desde una ptica global. Es una actitud relacionada pero no equivalente a la
satisfaccin y resulta de la comparacin de las expectativas con la percepcin de
desempeo, por su parte, la calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y
verificable de un producto o servicio sobre otro, tomando como base algn estndar
preestablecido. Suele relacionarse con conceptos usados para describir la superioridad
tcnica de un producto. De la dualidad planteada, ser la calidad percibida el objeto de
nuestro estudio. (p.25).
Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando hablamos de servicio
al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o productos que una empresa, marca
o institucin le ofrece a una persona interesada en adquirirlos, con el inters completo
de generar una relacin directa con los consumidores y clientes, que les permita conocer
sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la empresa puede satisfacerlos y
superar las expectativas que ellos tienen.
CARACTERSTICAS
Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del servicio
al cliente.
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear
cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente a de
tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer
las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
32

 Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al

cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y
el humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que
la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es
necesario conocer las caractersticas que sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,
por lo que la atencin al cliente a de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente
son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin
calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de
los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado
motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada
grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores
humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe
centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes
fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
2.3. SATISFACCION DEL CLIENTE
DEFINICIN.
Es una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del
producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los
resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. (Kotler y
Keller, 2006).
Si este concepto se expresara de forma matemtica se tendra lo siguiente:
Satisfaccin = Perspectiva Expectativa.
Lo importante en relacin a los planteamientos antes descritos, es que aunque la
satisfaccin del cliente es un paramento que parece sencillo de determinar, por depender
33

bsicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones); es bastante complejo, ya

que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos
un sinfn de aspectos psicolgicos que varan de cliente en cliente incluso cuando se
trata de prestar un mismo servicio. Por otra parte, es importante resaltar que este es un
parmetro al que las empresas estn dando mayor importancia cada da, por ser el que
les permite visualizar como estn posicionadas en el mercado y disear estrategias que
las conduzca a abarcar una mayor porcin del sector donde se desenvuelven (Grande,
2000).
Niveles de satisfaccin al cliente: segn SERVQUAL.
- Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
- Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
- Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas
del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia la empresa. Un cliente insatisfecho cambiara de marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre
otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad condicional).
Elementos que conforman la satisfaccin del cliente.
Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por
tres elementos:
El Rendimiento percibido: se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que
el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o
servicio que adquiri.
34

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en el resultado que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en la percepcin de cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y sus razonamientos. Dada su
complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente.

Las expectativas: las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms
de estas cuatro situaciones:
Promesa que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (artistas,
polticos, deportistas).
Promesas que ofrece los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe de tener cuidado de establecer el nivel
correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se
atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn
decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de
satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia.
(En especial, de la publicidad las ventas personales).
Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del
cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiara de marca o
proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
35

proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condiciona) en cambio, el cliente
complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
se supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese
motivo, las empresas inteligente buscan complacer a sus clientes mediante prometer
solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.
2.3.1. MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
Dada la importancia que posee la satisfaccin del consumidor para la estrategia de
marketing, este es un parmetro que ha sido estudiado tanto desde el punto de vista
acadmico, como por parte de muchos profesionales en el rea. Al respecto, (Kotler y
Keller, 2006), exponen que existen diversos mtodos para medir la satisfaccin del
cliente, entre los cuales destacan encuestas regulares, seguimiento del ndice de
abandono de clientes, entre otros.
En el mismo orden de ideas, tal como lo plantea Walker et al (2005), para que las
medidas de satisfaccin al cliente sean de utilidad; deben considerar dos aspectos:
Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas dimensiones de
calidad de producto y servicio.
Las percepciones de los clientes acerca de que tan bien est satisfaciendo la
compaa estas expectativas.
Por ltimo, (Lehman y Winner, 2007) hacen referencia a que la calidad se mide a partir
de la satisfaccin del cliente y para ello es esencial medir tres aspectos:
Expectativas del desempeo /calidad.
Percepcin de desempeo / calidad.
Brecha entre las expectativas y el desempeo.
Sin importar cul es el mtodo utilizado para medir la satisfaccin del cliente, lo
verdaderamente importante es que este parmetro sea estudiado de forma continua, por
tratarse de una variable que constituye la principal fuente para crear lealtad, retener
clientes y definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es ms exigente y
cambiante. Asimismo, al momento de definir el mtodo o forma de medicin, las
organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso complejo, por estar
36

involucradas las expectativas y percepciones que tiene el consumidor con respecto al

servicio; aspectos estos que dependen en gran parte de la psicologa del cliente, as
como sus necesidades y exigencias particulares.
Expectativas y percepciones del cliente.
Tal como se ha expuesto en los puntos anteriores, la satisfaccin es funcin de las
expectativas y del desempeo percibido; es por ello que para efectos del presente
estudio, resulta importante ver con ms detenimiento estos dos parmetros. En este
sentido, (Zeithaml y Bitner (2002) desarrollaron un modelo conceptual sobre la calidad
de servicio el cual se basa en que toda empresa maneja dos (2) tipos de brechas y una de
ellas es la brecha del cliente, objeto de la presente investigacin.
Figura N 1.
Brecha del Cliente
Expectativas del Servicio

Percepcin del Servicio

Fuente: Marketing de Servicios, (2002) Ed. Mc Graw HII

Autor: Zeithmal Y Bitner (2002)

- Expectativas del cliente.

37

La investigacin de las expectativas del consumidor es el primer paso para establecer

estndares de calidad para un servicio (Cobra, 2000). Y para poder evaluar dichas
expectativas, es importante entender cmo se forman.
Al respecto Lovelock et al (2004) plantean que las expectativas de las personas sobre
los servicios estn influenciadas por varios aspectos: sus experiencias previas como
clientes, cometarios de otros clientes, necesidades personales, sector que presta el
servicio, entre otros:
En forma semejante, sealan que las expectativas son los estndares o puntos de
referencia del desempeo contra los cuales se comparan las experiencias del servicio, y
a menudo se formulan en trminos de lo que el cliente cree que debera suceder o que va
a suceder. En base a esta definicin, las autoras sealan la existencia de un:
Servicio esperado: El cual est conformado por dos niveles de expectativas: Servicio
deseado y servicio Adecuado. (Zeithaml y Bitner, 2002).
El servicio deseado: Es lo que el cliente espera, recibir, es decir que es una
combinacin de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que debe
ser.
El servicio Adecuado: es el nivel de servicio que el cliente puede aceptar. Esto
significa que a pesar que los clientes espera alcanzar un servicio ajustado a sus deseos,
reconocen que existen ciertos factores que no siempre hacen posible logarlo y aceptan
hasta un cierto nivel mnimo de denomina Zona de tolerancia la cual refleja la diferencia
entre el nivel de servicio deseado y el adecuado.
- Percepciones del cliente.
Las percepciones actan y reaccionan de acuerdo con sus percepciones y no son los
sucesos reales, sino los que los consumidores piensan respecto a ello, lo que afecta sus
acciones y sus hbitos de compra.
Es por ello que desde el punto de vista mercadolgico es importante comprender lo que
implica la percepcin, para de esta manera poder detectar con mayor facilidad, cuales
son los factores que inducen al consumidor a comprar.

38

Al respecto, Schiffman y Lazar (2006) hacen referencia al hecho que existen numerosas
influencias que tienden a distorsionar la percepcin entre las cuales destacan la
apariencia fsica, los estereotipos, la primera impresin, las conclusiones apresuradas y
el efecto halo (evaluacin de un objeto o persona basada en una sola dimensin).
En sntesis, se puede concluir que las expectativas y las percepciones del cliente, juegan
un papel fundamental en el marketing del sector servicio, por otra parte, la calidad de
servicio es definida por los clientes, una vez ajustado el servicio a las expectativas de
estos, las empresas deben medir con regularidad su satisfaccin, no solo manteniendo la
calidad ofrecida sino implementando mejoras continuas al efectuar el anlisis de la
competencia de manera que puedan permanecer competitivas en el mercado alcanzando
altos niveles de fidelizacin.
2.3.2. DIMENSIONES DE SATISFACCIN.
En la mayora de la literatura conocida referente al proceso de formacin de satisfaccin
se ha analizado este tema desde el punto de vista de los atributos del producto. Sin
embargo, el proceso de comparacin de las percepciones del desempeo de un producto
o servicio con sus expectativas y deseos, produce no solo sentimiento de satisfaccin
con los atributos o cualidades observadas, sino tambin sentimiento de satisfaccin con
la informacin (obtenida a travs de la publicidad, servicios de ventas personales e
informacin en paquetes, por ejemplo). Investigaciones ms recientes, especficamente
las relazadas por Spreng, Mackenzie y Olshavsky (1996) consideran este elemento.
Ellos estiman que ambos tipos de satisfaccin son producidos por la evaluacin de los
consumidores con respecto a cmo el desempeo de un producto o servicio es
percibido, si ha reunido o excedido sus deseos y expectativas y son vistas como un
importante impacto sobre la satisfaccin total con el producto o servicio experimentado.
Es necesario, distinguir entre diferentes dimensiones de satisfaccin es decir:
Satisfaccin del Atributo.
Es definida por Oliver (1993) como el juicio de satisfaccin subjetiva de los
consumidores como resultado de la observacin del desempeo del atributo, en la
teora se propone que la satisfaccin del atributo estara positivamente relacionada a la
satisfaccin total.

39

No se debe confundir la satisfaccin total con la satisfaccin de los atributos

individuales, porque la satisfaccin total est basada en el conjunto de experiencias que
experimenta el consumidor, no solo en los atributos individuales.

Satisfaccin de la Informacin.
Esta dimensin es definida como un juicio de satisfaccin subjetiva o que varia, de la
informacin usada en la eleccin de un producto. Se plantea que el conjunto de
sentimientos de satisfaccin e insatisfaccin depende tanto de la satisfaccin de la
informacin que se recibe del producto, como de la satisfaccin del producto en s
mismo, por tanto, el consumidor evala la informacin poseda, tanto como el resultado
del producto para determinar sus niveles de satisfaccin total. Se plantea que la
satisfaccin de la informacin, como que la publicidad sea veraz, confiable y fidedigna,
estara positivamente relacionada a la satisfaccin total.
La satisfaccin de la informacin va a estar influenciada por los juicios que el
consumidor se forme por la informacin que obtenga del medio, especficamente
aquella entregada por la firma, por ejemplo mediante publicidad o personal de venta; en
general, esfuerzos de marketing que estn dirigidos principalmente a la comunicacin
con los consumidores. Si la informacin ofrecida sobredimensiona las cualidades del
producto, esto sin duda, afectara negativamente la satisfaccin del consumidor, como se
puede apreciar en los estudios de opinin que realiza el servicio nacional del
consumidor.
Satisfaccin Total.
En consecuencia la satisfaccin total ser definida como un estado afectivo o reaccin
emocional a la experiencia de un producto o servicio, que estar influenciada por la
satisfaccin de los consumidores con el producto mismo (satisfaccin de los atributos) y
con la informacin utilizada en la eleccin del producto (satisfaccin de la
informacin); elementos que sern producidos por la evaluacin subjetiva de los
consumidores entre el desempeo percibido de un producto y los deseos, y entre el
desempeo y las expectativas del consumidor.

40

2.3.3. RELACIN CAUSAL ENTRE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y

SATISFACCIN

Actualmente, todava se puede constatar la existencia de un debate, relativo a la direccin de la

relacin entre ambos conceptos, es decir, no est claro si la calidad de servicio es un antecedente o un
consecuente de la satisfaccin. Sin embargo, la direccin de la relacin es importante si los objetivos de la
investigacin persiguen comprender el proceso evaluativo del consumidor; por otra parte, los proveedores de
servicio necesitan saber si su objetivo debe ser tener consumidores satisfechos con su prestacin de servicio,
o prestar el nivel mximo de calidad de servicio percibida (Cronin y Taylor, 1992). No obstante, la mayora de
los artculos que han intentado examinar esta relacin no tienen naturaleza emprica (Iacobucci et al., 1995) y
los existentes son confusos por la dificultad aparente de los consumidores para distinguir no slo entre
distintos niveles de agregacin (encuentro de servicio o calidad global), sino tambin para distinguir entre
calidad y satisfaccin (Bitner y Hubbert, 1994).

Inicialmente, algunos autores sealaron a la satisfaccin como un antecedente de la

calidad de servicio percibida (ver figura 1). El argumento bsico de esta posicin consiste en
que a partir de las experiencias de satisfaccin con varios encuentros de servicio se
desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo, es decir, mediante la
acumulacin de evaluaciones especficas (satisfaccin con transacciones) se llega a una
evaluacin global (calidad percibida). Este es el caso que se expone en el modelo de Bitner
(1990), en el cul se sugiere que el cliente compara el servicio real que recibe en trminos de 7
Ps, con sus expectativas o una disconfirmacin positiva/negativa, cuando las expectativas y
percepciones no son similares. La parte final del modelo supone que la satisfaccin del cliente
es un input en la percepcin de calidad de servicio, que a su vez lleva a comportamientos
postcompra.
Otro modelo que considera la satisfaccin como un antecedente de la calidad percibida es el de
Patterson y Johnson (1993). De acuerdo con este modelo, la satisfaccin con una transaccin
especfica es un antecedente de la calidad de servicio global. Esto tambin es visto as por
Parasuraman et al. (1988) quienes sostienen que experiencias satisfactorias a lo largo del tiempo
dan lugar a percepciones positivas de calidad de servicio.
Otros trabajos defienden la postura contraria, es decir, que la calidad de servicio es un
antecedente de la satisfaccin de los clientes (ver figura 1). En este sentido, el trabajo de Cronin
y Taylor (1992) somete a examen el orden causal de la relacin entre calidad de servicio y
satisfaccin, utilizando un modelo de ecuaciones estructurales. La investigacin pone de
manifiesto que de las dos relaciones recprocas posibles, la nica significativa es la que propone
41

a la calidad como un antecedente de la satisfaccin.

En un trabajo posterior, llevado a cabo en hospitales de la Comunidad Valenciana, Bign
et al. (1997) tambin encontraron que la calidad percibida del servicio es un antecedente de la
satisfaccin, no observando ninguna relacin en sentido inverso. Por tanto, estos autores
defienden la tesis de que la satisfaccin es un concepto ms general, que engloba a la calidad
percibida. Resultados semejantes han sido alcanzados recientemente tambin por Ekinci (2004).

Sin embargo, es posible una postura intermedia, en la que la calidad de servicio percibida
es considerada tanto un antecedente como un consecuente de la satisfaccin. De hecho, muchos
investigadores lo ven de esta manera (ver figura 1). As, la satisfaccin en una transaccin
concreta vendra determinada entre otros factores, por la calidad de servicio; a su vez, la
satisfaccin influye en la evaluacin a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los
individuos. En este sentido, Iacobucci et al. (1994) demuestran empricamente que la
comparacin de modelos estructurales en ambos sentidos (la calidad como antecedente de la
satisfaccin, y la satisfaccin como antecedente de la calidad), resulta en ajustes idnticos. Es
decir, existe una relacin recproca entre la calidad global de un servicio y la satisfaccin; y por
tanto, es imposible concluir empricamente cul de ellas es el antecedente de la otra
(McAlexander et al., 1994).

Otro modelo que considera la satisfaccin como un antecedente de la calidad

percibida es el de Patterson y Johnson (1993). De acuerdo con este modelo, la
satisfaccin con una transaccin especfica es un antecedente de la calidad de servicio
global. Esto tambin es visto as por Parasuraman et al. (1988) quienes sostienen que
experiencias satisfactorias a lo largo del tiempo dan lugar a percepciones positivas de
calidad de servicio.
Figura 1. Resumen de las relaciones causales entre satisfaccin y calidad de
servicio
Anderson et al., 1994; Bign et al., 1997; Churchill y Suprenant, 1982; Cronin y Taylor,
1992; Cronin et al., 2000; De Ruyter et al., 1997; Ekinci, 2004; Fornell et al., 1996;
Leunissen et al., 1996; Llorens, 1996; Maloles, 1997; Oliver, 1993; Rust y Oliver, 1994;
Shemwell et al., 1998; Swan y Bowers, 1998; Woodside et al., 1989
42

Bern et al.,1996; Driver, 2002; McAlexander

et al., 1994; Oliver, 1994; Teas, 1993

Bitner, 1990; Bitner y Hubert, 1994; Bolton y Drew, 1991; Carman, 1990; Grnroos,
1990; Parasuraman et al., 1988, 1994; Patterson y Johnson, 1993; Schommer y
Wierderholt, 1994
Fuente: Elaboracin propia
Una propuesta innovadora que intenta explicar la relacin causal entre calidad
de servicio y satisfaccin es la de Dabholkar (1995). Partiendo de la idea de que la
calidad de servicio es bsicamente cognitiva y la satisfaccin normalmente afectiva,
Dabholkar indica que la relacin causal depende del momento en que se evale el
servicio. Segn este autor, en las transacciones especficas puede suceder que las
evaluaciones de calidad y satisfaccin sean divergentes para distintas situaciones y
distintas personas, constatando la existencia de varios factores que influyen en la
secuencia de evaluacin del servicio y por tanto, en el orden causal entre satisfaccin
y calidad (ver tabla 2).
Tabla 2. Marco de contingencias para la prediccin de la causalidad
entre la satisfaccin de clientes y la calidad de servicio

43

2.3.4. LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES EN EL SIGLO XXI.

La satisfaccin del cliente es el mejor resultado de marketing ya que su consecucin
integra los sistemas dentro de la organizacin que culminan con la compra y el consumo
con el conjunto de fenmenos que ocurre despus de la compra: cambio de actitudes,
recompra, lealtad, recomendacin a otros.
Sin embargo, no todas las empresas realizan peridicamente mediciones acerca del grado
de satisfaccin de sus clientes y algunas de las que si lo hacen no visualizan
completamente su insercin en la prctica del management. Esto se deba probablemente a
una superficial comprensin del concepto de satisfaccin y al escaso conocimiento de su
profunda determinacin sobre los resultados del negocio.

Del paradigma de calidad al paradigma del valor.

Si la tradicin investigadora en torno a la experiencia de servicio se ha centrado
tradicionalmente en la calidad y la satisfaccin, hoy en da el valor aparece como la
variable que mejor permite comprender como se configura el punto de vista del cliente y
como se produce la evaluacin de un servicio.
El concepto de valor fue reconocido y establecido como prioridad de investigacin por el
marketing science Institute en 1997 y de hecho en el ao 2004 la American Marketing
Association revisa su propia definicin de marketing (que haba permanecido incambiada
desde 1985).
La nocin de valor, ms all de sus dificultades de definicin, tiene como generalidades en
primer lugar potenciar la visin de lo subjetivo, el valor no es inherente a los productos o
servicios, sino que es experimentado por los clientes (Woddruf y Gardial, 1996), como
una evolucin global, que el cliente desarrolla de la utilidad de un producto o servicio,
basado en las percepciones de lo que ha recibido frente a lo que ha dado
De esta forma el valor se posiciona como un concepto comprensivo que engloba la calidad,
conformado no solo pro percepciones acerca de la oferta del producto, sino tambin acerca
del tipo de sacrificios o esfuerzos representados en dinero, tiempo, energa, aprendizaje.

44

2.4. EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO SERVQUAL.

EL SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zethaml,
Parasuraman y Berry cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una
organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta
mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.
Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras
organizaciones.
En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las
cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente
percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinar entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del
servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones
correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
EL SERVQUAL est basado en un modelo de evaluacin del cliente sobre la calidad de
servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones
de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que
estas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y
alta satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los clientes.
Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares
sobre el servicio.
Necesidades sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su
servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
45

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio.
Estas dimensiones pueden ser destinadas del siguiente modo:
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rpido.
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades
para concitar credibilidad y confianza.
Empata: Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicaciones.
Por otra parte, el modelo indica la lnea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y
que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar,
se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de
discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En
otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista
del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia
fundamental ya que define la calidad del servicio.

46

47

CAPITULO III
METODOLOGIA
TIPO DE INVESTIGACION

Descriptivo, porque se pretende describir las caractersticas de las variables en estudio

(calidad de servicio y satisfaccin del cliente) tal y como se presentan en la realidad
para determinar su comportamiento.

Explicativo, pues

a travs

de las variables en estudio (calidad de servicio y

satisfaccin del cliente) su comportamiento, encontrando la relacin causa efecto

existente entre ellas.

Correlacional, porque se pretende describir las caractersticas de las variables en

estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) para determinar su
comportamiento y en base a ella encontrar la relacin existente entre ellas sin
determinar las causas que las originan.

OBTENCIN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN

La informacin requerida para el presente estudio, se obtendr de la base de datos de
una encuesta aplicada a clientes del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
La informacin recopilada se procesar en el paquete estadstico SPSS, y sus resultados
se organizarn en cuadro y grficos. Se analizaran de acuerdo a las pautas establecidas
por la metodologa de la investigacin cientfica requerida por la naturaleza y objetivos
de la investigacin. Finalmente se utilizar el programa Word y se presentar para la
respectiva exposicin en el programa de Power Point.

DISEO DE INVESTIGACIN:
No experimental, observar fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para
despus analizarlos.

METODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

TECNICAS DE INVESTIGACION

INSTRUMENTOS DE RECOLECCION

1.- Informacin Secundaria

1.1 Lectura Cientfica

Libros de Calidad en el Servicio.

Libros de Satisfaccin al Cliente.
Tesis de Grado afines al tema de
Investigacin.
Internet.

2.- Informacin primaria

2.1 Observacin
2.2 Encuesta

1.1 Fichas de observacin

2.2 Cuestionario

CAPITULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIN
En este captulo se dan a conocer los resultados de la presente investigacin
titulada Satisfaccin del cliente y su relacin con la calidad de servicio ofrecido en el
Banco Falabella de la ciudad de Sullana - 2015, en la cual se procedi a aplicar un
cuestionario a los clientes de la empresa mencionada anteriormente, con un total de 196
encuestas. La encuesta est estructurada en una escala de 1 a 5 puntos, mostrndose que
1 se encuentra totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, para cada pregunta.
Antes de la interpretacin de los datos se realiz un anlisis de fiabilidad para
la encuesta o cuestionario realizado, utilizndose el Alfa de Cronbach 1 el cual se ha
aplicado a los resultados obtenidos en el cuestionario, teniendo que para todo el
conjunto de preguntas, el alfa de Cronbach es de 0,94 (Ver tabla 4.1) al igual que para
cada interrogante el alfa de Cronbach ha sido mayor al 0,93 (Ver anexo 03), lo que da
confiabilidad a la investigacin y donde la consistencia interna de los tems analizados
es fuerte.
Tabla 4.1.
Anlisis de fiabilidad general
Alfa de
Cronbach
,940

N de elementos
22

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Afirmamos que el 52,0 % de los encuestados pertenecen al sexo femenino

mientras que el 48,0 % al sexo masculino. Del total de encuestados, el 44,4 % son
adultos de 26 a 50 aos, seguido de 38,8 % que son jvenes hasta 25 aos; mientras que
un 16,8 % son adultos mayores de 50 aos (Ver tabla 4.2 y tabla 4.3).

1 El alfa de Cronbach permite cuantificar el nivel de fiabilidad de una escala de medida para la
magnitud inobservable construida a partir de las n variables observadas.

Tabla 4.2.
Sexo del encuestado
Porcentaje

Vlido

Frecuencia

Porcentaje

acumulado

Masculino

94

48,0

48,0

Femenino

102

52,0

100,0

Total

196

100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Tabla 4.3.
Edad del encuestado
Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

acumulado

Joven (hasta 25 aos)

76

38,8

38,8

Adulto (hasta 50 aos)

87

44,4

83,2

Adulto mayor (ms de 50

33

16,8

100,0

196

100,0

aos)
Total

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

En cuanto al grado de instruccin, del total de encuestados, el 57,7 % tienen

estudios superiores, seguido del 38,8 % que tienen estudios secundarios, mientras solo
el 3,6 % tienen inicial como grado de instruccin mxima. (Ver tabla 4.4)
Tabla 4.4.
Grado de instruccin del encuestado
Porcentaje

Vlido

Frecuencia

Porcentaje

acumulado

Primaria

3,6

3,6

Secundaria

76

38,8

42,3

Superior

113

57,7

100,0

Total

196

100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

4.1. OBJETIVO GENERAL

El objetivo general en este trabajo ha sido Determinar la relacin que existe
entre la Satisfaccin del cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco Falabella
de la ciudad de Sullana - 2015.
Tabla 4.5.
Relacin entre Satisfaccin del cliente y Calidad del servicio - Coeficiente de
correlacin de Pearson

Satisfaccin del cliente

Satisfaccin del

Calidad del

cliente

servicio

Correlacin de Pearson

Sig. (bilateral)

Calidad del servicio

,770
,000

196

195

Correlacin de Pearson

,770

Sig. (bilateral)

,000

195

195

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
En la tabla 4.5 se verifica que, segn la correlacin de Pearson, al relacionar la

calidad de servicio con satisfaccin del cliente, ambas variables muestran una relacin
significativa y directa (0,770). Es decir, al aumentar la calidad de servicio aumenta la
satisfaccin del cliente.
De esta manera, al analizar el R2, que es 0.593, afirmamos que el 59,3%2 de la
satisfaccin del cliente es explicado por la calidad del servicio. Asimismo el valor de
significancia de la prueba de Pearson (R) es p=,000 el cual es menor al valor estndar de

2 Se obtiene de la siguiente forma:

R2=(0.770)2=0.593=59,3

significancia (5%), es decir, se demuestra cuantitativamente que la calidad de servicio

influye significativamente en la satisfaccin de los clientes del banco Falabella.

Tabla 4.6.
Relacin entre Satisfaccin del cliente y Calidad del servicio - Coeficiente de
correlacin de Spearman

Rho de Spearman

Satisfaccin del cliente

Calidad del

cliente

servicio

1,000

,739**

,000

196

195

,739**

1,000

Sig. (bilateral)

,000

195

195

Coeficiente de correlacin
Sig. (bilateral)
N

Calidad del servicio

Satisfaccin del

Coeficiente de correlacin

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
En la tabla 4.6 se verifica que, segn la correlacin de Spearman, al relacionar

la calidad de servicio con satisfaccin del cliente, ambas variables muestran una
relacin significativa y directa (0,739). Es decir, al aumentar la calidad de servicio
aumenta la satisfaccin del cliente.
De esta manera, al analizar el R2, que es 0.546, afirmamos que el 54,6%3 de la
satisfaccin del cliente es explicado por la calidad del servicio. Asimismo el valor de
significancia de la prueba de Spearman (R) es p=,000 el cual es menor al valor estndar
de significancia (5%), por lo que se demuestra cuantitativamente que la calidad de
servicio influye significativamente en la satisfaccin de los clientes del banco Falabella.

3 Se obtiene de la siguiente forma:

R2=(0.739)2=0.546=54,6

4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

4.2.1. Primer objetivo especfico
El primer objetivo especfico ha sido Describir el nivel de la calidad del
servicio ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de Sullana por lo cual se presenta
la siguiente tabla 4.7.
Tabla 4.7.
Niveles de la calidad del servicio que brinda el Banco Falabella
Porcentaje
Frecuencia
Vlidos

Calidad de servicio critico

Porcentaje

acumulado

2,0

2,0

Calidad de servicio aceptable

93

47,4

49,5

Calidad de servicio satisfactorio

99

50,5

100,0

196

100,0

Total

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
La tabla 4.7 muestra que respecto al nivel de calidad del servicio brindado por

el Banco Falabella de la ciudad de Sullana, el 50,5 % lo considera como un servicio

satisfactorio mientras que el 47,4 % lo cataloga como un servicio aceptable. Esto
muestra la situacin favorable en la que se encuentra la calidad de servicio evaluado por
sus clientes.
As mismo, al identificar el nivel de calidad de servicio expresado en la
dimensin Elementos Tangibles en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se obtiene
lo siguiente.
Tabla 4.8.
Evaluacin de la calidad de servicio a travs de la dimensin Bienes materiales o
tangibles
Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Muy desfavorable

Porcentaje
2

1,0

acumulado
1,0

Desfavorable
Favorable
Muy favorable
Total

4,6

5,6

107

54,6

60,2

78

39,8

100,0

196

100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
En la tabla 4.8, podemos afirmar que del conjunto de preguntas concernientes a

la dimensin de bienes materiales o tangibles, la media total esta mayormente por

encima de la escala 3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (54,6%) y muy favorable
(39,8%) que la mayor parte de personas encuestadas estn de acuerdo y totalmente de
acuerdo con la buena calidad de servicio, identificada por esta dimensin.
Tabla 4.9.
Percepcin de los aspectos de los bienes materiales o tangibles que brinda el Banco
Falabella
N

Media

Desviacin
estndar

Equipos de apariencia moderna

196

3.29

1.172

Los elementos son visualmente atractivos y claros

196

4.13

.760

Aspecto y presentacin del personal es el adecuado

196

4.34

.730

Instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas y aptas

196

4.38

.751

ASPECTOS

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.1
Percepcin de los aspectos de los bienes materiales o tangibles que brinda el Banco
Falabella

5.00
4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00

4.34
4

4.13
4

4
3.29

Media

4.38
5

6
5
4
3
2
1
0

Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
Las preguntas o aspectos relacionados a los bienes materiales o tangible

bordean la escala 4 (de acuerdo), a excepcin del primer aspecto; y modas de 4 (de
acuerdo) en cuanto a la apariencia moderna de equipos, elementos visuales atractivos y
claros y el adecuado aspecto del personal y con moda 5 (totalmente de acuerdo) a que
las instalaciones fsicas son atractivas y aptas; adems se puede afirmar que las
desviaciones estndar son relativamente bajas, es decir, existe baja dispersin de datos.
Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio, identificada por esta
dimensin de bienes materiales o tangibles.
En cuanto a la identificacin del nivel de calidad de servicio expresado en la
dimensin Confiabilidad en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana tenemos:
Tabla 4.10
Evaluacin de la calidad de servicio a travs de la dimensin Confiabilidad

Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

acumulado

Muy desfavorable

1,0

1,0

Desfavorable

4,6

5,6

93

47,4

53,1

Favorable

Muy favorable
Total

92

46,9

196

100,0

100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
En la tabla 4.10, podemos afirmar que del conjunto de preguntas concernientes

a la dimensin de confiabilidad, la media total esta mayormente por encima de la escala

3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (47,4%) y muy favorable (46,9%) que la
mayor parte de personas encuestadas estn de acuerdo y totalmente de acuerdo con la
buena calidad de servicio, identificada por esta dimensin.

Tabla 4.11
Percepcin de los aspectos de la confiabilidad que brinda el Banco Falabella
N

Media

Desviacin
estndar

Se siente satisfecho con el servicio brindado

196

4.19

.780

Los colaboradores comunican oportunamente cuando es la realizacin

del servicio

196

4.12

.836

Inters en solucionar problemas

196

4.23

.706

Los colaboradores estn capacitados para ofrecer un servicio eficiente

196

4.33

.653

ASPECTOS

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.2
Percepcin de los aspectos de la confiabilidad que brinda el Banco Falabella

4.35
4

4.33
4

4.30

5
4
4

4.23

4.25
4.20
4.15

4.19

3
2
4.12

4.10

1
4.05

4.00
Se siente satisfecho con el servicio brindado
Media

Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
Las preguntas o aspectos relacionados a la confiabilidad bordean la escala 4, lo

que significa que la mayora de las personas encuestadas estn de acuerdo y todas las
modas son de 4 (de acuerdo); en cuanto a la satisfaccin del servicio brindado, la
comunicacin oportuna de los colaboradores en la realizacin del servicio, inters en
solucionar problemas y la capacitacin eficiente para realizar el servicio; adems se
puede afirmar que las desviaciones estndar son relativamente bajas, es decir, existe
baja dispersin de datos. Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio,
identificada por esta dimensin de confiabilidad.

Por otro lado, la tabla 4.12 muestra el nivel de calidad de servicio expresado en
la dimensin Responsabilidad en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

Tabla 4.12.
Evaluacin de la calidad de servicio a travs de la dimensin Responsabilidad

Porcentaje
Frecuencia

Porcentaje

acumulado

Vlido

Muy desfavorable
Desfavorable
Favorable
Muy favorable
Total

1,0

1,0

22

11,2

12,2

101

51,5

63,8

71

36,2

100,0

196

100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
En la tabla 4.12, podemos afirmar que del conjunto de preguntas que

corresponden a la dimensin de responsabilidad, la media total esta mayormente por

encima de la escala 3 (indeciso), por lo cual se torna favorable (51,5%) y muy favorable
(36,2%), es decir; la mayor parte de personas encuestadas estn de acuerdo y totalmente
de acuerdo con la buena calidad de servicio, identificada por la dimensin de
responsabilidad.

Tabla 4.13.
Percepcin de los aspectos de la responsabilidad que brinda el Banco Falabella
N

Media

Desviacin
estndar

El tiempo para obtener el servicio fue prudente

196

3.80

1.036

Los colaboradores nunca estn demasiado ocupados para atenderle

196

4.13

.708

Se le atendi las dudas en el tiempo adecuado

196

3.99

.892

Los colaboradores siempre estn dispuestos en ayudar a sus clientes

196

4.25

.635

ASPECTOS

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.3
Percepcin de los aspectos de la responsabilidad que brinda el Banco Falabella
4.30
4
4.20

4.13
3.99

3
3

3.90
3.80

4.10
4.00

4.25
4

3.80

3.70

3.60

3.50
El tiempo para obtener el servicio fue prudente
Media

Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
Las preguntas o aspectos relacionados a la responsabilidad muestran promedios

cercanos a la escala 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayora de las personas
encuestadas estn de acuerdo; y todas las modas son de 4 (de acuerdo) que concierne a
la prudencia en el tiempo para obtener el servicio, los colaboradores nunca estn
demasiado ocupados para atenderle, la atencin de las dudas en el tiempo adecuado y la
disposicin de los colaboradores en ayudar a los clientes; es decir las aspectos o
preguntas relacionadas con esta dimensin son calificadas como de acuerdo; adems
se puede afirmar que las desviaciones estndar son relativamente bajas, es decir, existe
baja dispersin de datos. Por lo que se puede percibir la buena calidad de servicio,
identificada por esta dimensin.
Respecto al nivel de calidad de servicio expresado en la dimensin Seguridad
en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se tiene la tabla 4.14.

Tabla 4.14.

Evaluacin de la calidad de servicio a travs de la dimensin Seguridad

Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Desfavorable
Favorable

acumulado

2,6

2,6

103

52,6

55,1

88

44,9

100,0

196

100,0

Muy favorable
Total

Porcentaje

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
En la tabla 4.14, se observa que del conjunto de preguntas concernientes a la

dimensin de seguridad, la media total esta mayormente por encima de la escala 3

(indeciso). Esto quiere decir, que se torna favorable (52,6%) y muy favorable (44,9%)
que la mayor parte de personas encuestadas estn de acuerdo y totalmente de acuerdo
con la buena calidad de servicio, identificada en la dimensin de seguridad.

Tabla 4.15.
Percepcin de los aspectos de la seguridad que brinda el Banco Falabella
N

Media

Desviacin
estndar

El comportamiento de los colaboradores transmite confianza y seguridad

196

4.29

.616

Los colaboradores tiene conocimiento de los servicios, para as asesorar

adecuadamente

196

4.26

.621

Los colaboradores demuestran igualdad para todos sus clientes

196

4.28

.595

Los colaboradores demuestran capacidad de organizacin de servicio

196

4.32

.594

ASPECTOS

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.4

Percepcin de los aspectos de la seguridad que brinda el Banco Falabella

4.34

5
4

4
4.32

4.32
4
4.30

3
4.29
4.28

4.28

3
2

4.26

4.26

2
1

4.24
1
4.22
0
El comportamiento de los colaboradores transmite confianza y seguridad
Media

Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
As tenemos que los elementos de seguridad son valorados en forma favorable,

con promedio mayores a 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayora de las personas
encuestadas estn de acuerdo; adems la moda es 4 (de acuerdo) en cuanto a la
confianza y seguridad de los colaboradores, el buen conocimiento de los servicios, la
imparcialidad hacia los clientes y la capacidad de organizacin por parte de los
colaboradores, es decir, las personas encuestadas estn de acuerdo respecto a estas
interrogantes. As mismo las desviaciones estndar son relativamente bajas, es decir,
existe baja dispersin de datos. Percibindose la buena calidad de servicio, identificada
por esta dimensin.
Finalmente al identificar el nivel de calidad de servicio expresado en la
dimensin Empata en el Banco Falabella de la ciudad de Sullana se tiene lo siguiente:
Tabla 4.16.
Evaluacin de la calidad de servicio a travs de la dimensin Empata

Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

acumulado

Desfavorable

14

7,1

7,1

Favorable

94

48,0

55,1

Muy favorable

88

44,9

100,0

196

100,0

Total

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
En la tabla 4.16, se tiene que del conjunto de preguntas concernientes a la

dimensin de empata, la media total esta mayormente por encima de la escala 3

(indeciso), por lo cual se torna favorable (48,0%) y muy favorable (44,9%) que la
mayor parte de personas encuestadas estn de acuerdo y totalmente de acuerdo con la
buena calidad de servicio, identificada por la dimensin de empata.

Tabla 4.17.
Percepcin de los aspectos de la empata que brinda el Banco Falabella
N

Media

Desviacin
estndar

El personal se preocupa por los intereses de sus clientes

196

4.26

.623

Se tiene horarios de atencin convenientes para los clientes

195

3.88

1.101

Los colaboradores entienden sus necesidades generales y

especficas

196

4.23

.727

ASPECTOS

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.5

Percepcin de los aspectos de la empata que brinda el Banco Falabella

4.30

4.26

4.23
5

4.20
4.10

6
5

4.00
3

3.88

3.90

3.80

3.70
3.60
El personal se preocupa por los intereses de sus clientes
Media

Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
Los elementos de la dimensin empata tambin son valorados en forma

favorable, con promedio cercano a 4 (de acuerdo), lo que significa que la mayora de las
personas encuestadas estn de acuerdo; adems la moda es 4 (de acuerdo) para la
preocupacin del personal por los intereses del cliente y el entendimiento por parte de
los trabajadores de las necesidades generales y especficas; y moda 5 (totalmente de
acuerdo) para la conveniencia de horarios para los clientes. As mismo, las desviaciones
estndar son relativamente bajas, es decir, existe baja dispersin de datos. Por lo que se
puede percibir la buena calidad de servicio, identificada por esta dimensin.
Ahora se analizar la relacin que existe entre cada dimensin de la variable
calidad de servicio con la variable satisfaccin del cliente, que forman los siguientes
cinco siguientes objetivos especficos.

4.2.2. Segundo objetivo especfico

Determinar la relacin entre los elementos tangibles de la empresa y la

satisfaccin del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Para ello se
presenta la siguiente tabla.
Tabla 4.18.
Relacin entre Bienes materiales / tangibles y Satisfaccin del cliente - Coeficiente
de correlacin de Pearson

Bienes

Bienes materiales y

Correlacin de Pearson

tangibles

Sig. (bilateral)

Satisfaccin del cliente

materiales y

Satisfaccin del

tangibles

cliente
1

,497
,000

196

196

Correlacin de Pearson

,497

Sig. (bilateral)

,000

196

196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
En la tabla 4.18 se observa que el 25 % de la satisfaccin de los clientes del

banco Falabella es explicado por los bienes materiales y tangibles con los que cuenta la
empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es
menor al valor estndar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y
directa.

4.2.3. Tercer objetivo especfico

Determinar la relacin que existe entre confiabilidad y la satisfaccin del
cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por ello, se presenta la siguiente
tabla.
Tabla 4.19.
Relacin entre Confiabilidad y Satisfaccin del cliente - Coeficiente de correlacin
de Pearson

Satisfaccin del
Confiabilidad
Confiabilidad

Correlacin de Pearson

cliente
1

Sig. (bilateral)

Satisfaccin del cliente

,660
,000

196

196

Correlacin de Pearson

,660

Sig. (bilateral)

,000

196

196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
La tabla 4.19 muestra que el 44 % de la satisfaccin de los clientes del banco

Falabella es explicado por la dimensin confiabilidad brindada por los colaboradores de

la empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es
menor al valor estndar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y
directa.

4.2.4. Cuarto objetivo especfico

Determinar la relacin entre responsabilidad y la satisfaccin del cliente del
Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por lo cual, se presenta la siguiente tabla.

Tabla 4.20.
Relacin entre Responsabilidad y Satisfaccin del cliente - Coeficiente de
correlacin de Pearson

Satisfaccin del
Responsabilidad
Responsabilidad

Correlacin de Pearson

Sig. (bilateral)

Satisfaccin del cliente

cliente
,656
,000

196

196

Correlacin de Pearson

,656

Sig. (bilateral)

,000

196

196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
En la tabla 4.20 se muestra que el 43 % de la satisfaccin de los clientes del

banco Falabella es explicado por la dimensin responsabilidad que muestran los

colaboradores de la empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R);
p=,000 la cual es menor al valor estndar de significancia (0.05), indicando una
influencia significativa y directa.
Determinar la relacin entre seguridad brindada por los trabajadores de la
empresa y la satisfaccin del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. As
tenemos la siguiente tabla.

4.2.5. Quinto objetivo especfico

Determinar la relacin entre seguridad brindada por los trabajadores de la
empresa y la satisfaccin del cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana. Por lo
cual, se presenta la siguiente tabla.

Tabla 4.21.
Relacin entre Seguridad y Satisfaccin del cliente - Coeficiente de correlacin de
Pearson

Satisfaccin del
Seguridad
Seguridad

Correlacin de Pearson

cliente
1

Sig. (bilateral)

Satisfaccin del cliente

,735
,000

196

196

Correlacin de Pearson

,735

Sig. (bilateral)

,000

196

196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
En la tabla 4.21 se muestra que el 54 % de la satisfaccin de los clientes del

banco Falabella es explicado por la seguridad brindada por los trabajadores de la

empresa con un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es
menor al valor estndar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y
directa.

4.2.6. Sexto objetivo especfico

Determinar la relacin entre empata y la satisfaccin del cliente del Banco
Falabella de la ciudad de Sullana. As tenemos la tabla 4.22.

Tabla 4.22.

Relacin entre Empata y Satisfaccin del cliente - Coeficiente de correlacin de

Pearson

Satisfaccin del
Empata
Empata

Correlacin de Pearson

cliente
1

,634

Sig. (bilateral)

Satisfaccin del cliente

,000

196

196

Correlacin de Pearson

,634

Sig. (bilateral)

,000

196

196

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Interpretacin
En la tabla 4.22 se muestra que el 40 % de la satisfaccin de los clientes del

banco Falabella es explicado por la empata mostrada por el personal de la empresa con
un valor de significancia de la prueba de Pearson (R); p=,000 la cual es menor al valor
estndar de significancia (0.05), indicando una influencia significativa y directa.

4.2.7. Sptimo objetivo especfico

Determinar el nivel de satisfaccin del cliente del Banco Falabella de la ciudad
de Sullana. Para lo cual se presenta la tabla 4.23.
Tabla 4.23.
Percepcin de los aspectos de la Satisfaccin del cliente que brinda el Banco
Falabella
N

Media

Desviacin
estndar

Percibo que el desempeo del personal genera valor a mi favor

196

4.34

.598

Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir

196

4.30

.594

Estoy satisfecho con el servicio recibido en BANCO FALABELLASULLANA

196

4.30

.585

ASPECTOS

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.6

Percepcin de los aspectos de la Satisfaccin del cliente que brinda el Banco

Falabella
4.35
4.34

5
4
4.34

4
4

4.33

4.32

4.31

4.30

4.30

4.30

4.29

2
1

4.28

4.27
Percibo que el desempeo del personal genera valor a mi favor
Media

Moda

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
La tabla anterior muestra la valoracin que tienen los clientes por la

satisfaccin del servicio que brinda el Banco Falabella. Los promedios en todos los
aspectos son cercanos a 4 (de acuerdo). La moda para todas las preguntas es 4, lo que
quiere decir que las personas encuestadas estn de acuerdo con el desempeo del
personal, estn de acuerdo con la atencin recibida; y que en general estn satisfechos
con el servicio brindado.
De forma desagregada se presentan los resultados por cada tem tomado en
cuenta en la satisfaccin del cliente los cuales son los siguientes; si el desempeo del
personal del banco genera valor a su favor, si ha recibido lo que esperaba recibir y si en
general est satisfecho con el servicio brindado en el banco Falabella de la ciudad de
Sullana.

Tabla 4.24.
Percibo que el desempeo del personal genera valor a mi favor
Porcentaje
Frecuencia
Vlidos

Indeciso
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total

Porcentaje

acumulado

13

6,6

6,6

104

53,1

59,7

79

40,3

100,0

196

100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.7.
Percibo que el desempeo del personal genera valor a mi favor
120
104
100
79

80
60
40
20
0

13

Indeciso

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
En la tabla y el grfico anterior se observa que el 53,1 % se encuentran de

acuerdo con que el personal del banco Falabella ha generado valor a su favor, en
segundo lugar el 40,3 % de los encuestados estn totalmente de acuerdo. Y en tercer

lugar el 6,6 % de los encuestados se encuentran indecisos respecto a su respuesta. Sin

embargo ms del 80 % se encuentran en una posicin favorable.
Tabla 4.25.
Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

En desacuerdo

1,0

1,0

1,0

Indeciso

4,1

4,1

5,1

116

59,2

59,2

64,3

70

35,7

35,7

100,0

196

100,0

100,0

De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.8.
Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir

140
116

120
100

70

80
60
40
20
0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
Respecto a la siguiente pregunta si los clientes han recibido lo que esperaban

recibir se encontr que el 59,2 % estn de acuerdo, mientras que el 35,7 % estn
totalmente de acuerdo formando un total de 94,9 % de los encuestados que muestran
una posicin favorable. Y en menor porcentaje se encuentran las personas que no estn
de acuerdo y que se muestran indecisos respecto a esta interrogante.
Tabla 4.26.
Estoy satisfecho con el servicio recibido en el banco Falabella

Frecuencia
Vlidos

En desacuerdo
Indeciso
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Total

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

,5

,5

,5

10

5,1

5,1

5,6

115

58,7

58,7

64,3

70

35,7

35,7

100,0

196

100,0

100,0

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Grfico 4.9.
Estoy satisfecho con el servicio recibido en el banco Falabella
140
115

120
100

70

80
60
40
20
0

10

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia

Interpretacin
Finalmente el 94,4 % de los encuestados manifestaron que estn satisfechos

con el servicio brindado por el banco Falabella de la ciudad de Sullana, mientras que el
5,1 % se encuentran indecisos en su repuesta y solo el 0,5 % estn en desacuerdo.

ANEXOS
ANEXO 01
Problema de Investigacin

Objetivos

Pregunta General
Existe relacin entre la Satisfaccin del cliente y
la Calidad del servicio ofrecido en el Banco
Falabella de la ciudad de Sullana 2015?
Preguntas Especficas

Objetivo General
Determinar la relacin que existe entre la Satisfaccin del
cliente y la Calidad del servicio ofrecido en el Banco
Falabella de la ciudad de Sullana 2015.
Objetivos Especficos

Existe un
calidad d
ciudad de

Cul es el nivel de la calidad del servicio

ofrecido por el Banco Falabella de la ciudad de
Sullana?
Cul es la relacin que existe entre los elementos
tangibles y la satisfaccin del cliente del Banco
Falabella de la ciudad de Sullana?
Cul es la relacin que existe entre confiabilidad
y la satisfaccin del cliente del Banco Falabella
de la ciudad de Sullana?
Cul es la relacin que existe entre
responsabilidad y la satisfaccin del cliente del
Banco Falabella de la ciudad de Sullana?
Cul es la relacin que existe entre seguridad y
la satisfaccin del cliente del Banco Falabella de
la ciudad de Sullana?
Cul es la relacin que existe entre empata y la
satisfaccin del cliente del Banco Falabella de la
ciudad de Sullana?
Cul es el nivel de satisfaccin del cliente del
Banco Falabella de la ciudad de Sullana?

Describir el nivel de la calidad del servicio ofrecido por el

Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

El nivel
Falabella

Determinar la relacin entre los elementos tangibles de la

empresa y la satisfaccin del cliente del Banco Falabella de
la ciudad de Sullana.
Determinar la relacin que existe entre confiabilidad y la
satisfaccin del cliente del Banco Falabella de la ciudad de
Sullana.
Determinar la relacin entre responsabilidad
y la
satisfaccin del cliente del Banco Falabella de la ciudad de
Sullana.
Determinar la relacin entre seguridad brindada por los
trabajadores de la empresa y la satisfaccin del cliente del
Banco Falabella de la ciudad de Sullana.
Determinar la relacin entre empata y la satisfaccin del
cliente del Banco Falabella de la ciudad de Sullana.

Los elem
significat
Falabella
La confia
la satisfac
Sullana.
La respo
satisfacci
Sullana.
La seguri
relaciona
del cliente
La empat
satisfacci
Sullana.
El cliente
encuentra

Determinar el nivel de satisfaccin del cliente del Banco

Falabella de la ciudad de Sullana.

Elaboracin: Propia

ANEXO 02
CUESTIONARIO SOBRE LA PERCEPCION DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Y SATISFACCION
(Aplicado a clientes)

SEXO

MASCULINO

FEMENINO

EDAD

JOVEN
(Hasta 25 aos)

ADULTO
(Hasta 50 aos)

ADULTO
MAYOR
(Ms de 50
aos)

GRADO DE
INSTRUCCI
N

PRIMARIA

SECUNDARIA

SUPERIOR

FECHA DE
ENCUESTA

//

HORA DE
ENCUESTA

INSTRUCCIONES:
Estimado cliente el siguiente cuestionario es de carcter confidencial est destinado a conocer
su opinin acerca de la Calidad de servicio que usted ha recibido en el BANCO FALABELLA SULLANA, as como su Satisfaccin de manera global. Marque con una (x) la casilla
correspondiente al nmero que mejor identifica su posicin. Califique entre 1 a 5 en cada una de
las preguntas que considere expresen mejor su punto de vista:
1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Indeciso
4. De acuerdo
5. Totalmente de acuerdo
DIMENSIONES
BIENES MATERIALES O TANGIBLES

C
A
L
I
D
A
D

1. El BANCO FALABELLA-SULLANA tiene equipos de apariencia

moderna.
2. Los elementos materiales (folletos, afiches, entre otros similares) que
utiliza el BANCO FALABELLA-SULLANA son visualmente atractivos y
claros.
3. Considera que el aspecto y presentacin del personal del BANCO
FALABELLA-SULLANA es el adecuado.
4. Las instalaciones fsicas del BANCO FALABELLA-SULLANA son
atractivas, cuidadas y aptas para brindar un buen servicio.
CONFIABILIDAD
5. Se siente satisfecho con el servicio brindado por el BANCO FALABELLASULLANA.
6. Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA comunican
oportunamente cuando es la realizacin del servicio (Tarjetas de crdito y

VALORES
2 3 4

dbito, Promociones, seguros u otros.)

7. Cuando usted tiene un problema, el personal del BANCO FALABELLASULLANA demuestra inters en solucionarlo.
8. Los colaboradores del BANCO FALABELLA
capacitados para ofrecer un servicio eficiente.

demuestran

estar

RESPONSABILIDAD
9. El tiempo para obtener el servicio en el BANCO FALABELLASULLANA fue prudente.
10. Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA nunca estn
demasiado ocupados para atenderle.
11. Si necesit resolver algunas dudas se le atendi en el tiempo adecuado en el
BANCO FALABELLA-SULLANA.
12. Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA siempre estn
dispuestos en ayudar a sus clientes.
SEGURIDAD
D
E

S
E
R
V
I
C
I
O
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

13. El comportamiento de los colaboradores del BANCO FALABELLASULLANA transmite confianza y seguridad.
14. Los colaboradores del BANCO FALLABELLA-SULLANA tiene
conocimiento de los servicios, para as asesorar adecuadamente.
15. Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA demuestran
igualdad para todos sus clientes.
16. Los colaboradores demuestran capacidad de organizacin de servicio.
EMPATIA
17. El personal del BANCO FALABELLA-SULLANA se preocupa por los
intereses de sus clientes.
18. El BANCO FALABELLA-SULLANA tiene horarios de atencin
convenientes para los clientes.
19. Los colaboradores del BANCO FALABELLA-SULLANA entienden sus
necesidades generales y especficas.
SATISFACCION
20. Percibo que el desempeo del personal del BANCO FALABELLASULLANA genera valor a mi favor.
21. Me doy cuenta que he recibido al menos lo que esperaba recibir al venir al
BANCO FALABELLA-SULLANA.

22. En general estoy satisfecho con el servicio recibido en BANCO

FALABELLA-SULLANA
MUCHAS GRACIAS por colaborar con el llenado del presente cuestionario, el cual
contribuir en una Mejora de la Calidad de Atencin en el BANCO FALABELLA-SULLANA,
pues Ud. como cliente merece el mejor servicio y un excelente trato.

ANEXO 03
Anlisis de fiabilidad por pregunta
Varianza de

Alfa de

Media de escala

escala si el

Correlacin total

Cronbach si el

si el elemento

elemento se ha

de elementos

elemento se ha

se ha suprimido

suprimido

corregida

suprimido

P1

88,35

111,941

,443

,943

P2

87,51

114,694

,553

,939

P3

87,31

116,451

,464

,940

P4

87,27

116,825

,425

,940

P5

87,45

112,507

,674

,937

P6

87,53

111,395

,690

,936

P7

87,41

113,140

,708

,936

P8

87,32

114,032

,705

,937

P9

87,85

109,121

,650

,938

P10

87,52

114,900

,585

,938

P11

87,65

111,208

,652

,937

P12

87,39

113,446

,770

,936

P13

87,36

114,262

,732

,936

P14

87,39

114,827

,681

,937

P15

87,37

114,945

,704

,937

P16

87,32

114,756

,721

,937

P17

87,38

114,032

,741

,936

P18

87,77

109,302

,599

,939

P19

87,41

112,666

,717

,936

P20

87,31

114,647

,724

,936

P21

87,35

115,074

,695

,937

P22

87,35

114,620

,743

,936

Fuente: Encuesta aplicada en el Banco Falabella

Elaboracin: Propia