ATM

Assistncia Tcnica Micheletti

MANUAL DE PROCEDIMENTOS
Rev. 01/2011

Manual de Procedimentos ATM - Assistncia Tcnica Micheletti

1 Apresentao:

O presente Manual de Procedimentos para Assistncia Tcnica Micheletti - ATM,

tem por finalidade definir e esclarecer os critrios e procedimentos adotados pela
MICHELETTI, na relao de trabalho com as empresas especializadas em servios
de assistncia tcnica, que possam bem represent-la junto aos clientes usurios de
seus produtos.
As Empresas credenciadas sero referenciadas neste documento como Assistncia
Tcnica Micheletti - ATM.
A Micheletti, durante dcadas de sua existncia, oferece produtos modernos, de
baixo custo e com qualidade de fabricao, sendo seu nome respeitado e
reconhecido no comrcio e indstria.
A responsabilidade de zelar pela importncia desse nome no cenrio nacional, exige
cuidados e esforos redobrados em bem atender ao cliente usurio, razo pela qual
se impe a regulamentao das atividades de todas as empresas que, em nome da
MICHELETTI, prestam servios de suporte e assistncia tcnica esses clientes
usurios.
Regras simples e claras, de fcil compreenso e aplicabilidade, sem prejuzo
flexibilidade e acessibilidade que sempre caracterizaram a MICHELETTI, so a
tnica deste trabalho. O correto cumprimento dessas regras, buscando
esclarecimentos e apresentando sugestes de melhoria quando desejado, ir
propiciar a necessria harmonia de relacionamento entre a MICHELETTI e as
empresas por ela credenciadas como Assistncia Tcnica Micheletti - ATM., cujo
maior beneficirio ser o cliente usurio dos seus produtos.

2 Benefcio para o ATM;

1. Receber capacitao e treinamento para prestao de servios de assistncia tcnica aos
equipamentos MICHELETTI, destinados ao mercado comercial e industrial, mediante a
treinamento gratuito na fabrica;
2. Divulgao da ATM aos clientes MICHELETTI, no site e nos atendimentos s consultas
tcnicas efetuadas a fabrica e revendas;
3. Desconto na aquisio de peas originais;
4. Manuteno constante das informaes tcnicas, referentes a novos lanamentos e
alteraes nos equipamentos MICHELETTI, mediante a boletins tcnicos;
5. Acesso ao nosso suporte tcnico para esclarecimentos de duvidas e informaes;
6. Reembolso do custo da mo de obra utilizada nos atendimentos em garantia;
7. Liberdade para prestao de servios a outros equipamentos e/ou fabricantes;

Manual de Procedimentos ATM - Assistncia Tcnica Micheletti

3 Poltica de Credenciamento.
O credenciamento de Postos Tcnicos Autorizados prerrogativa exclusiva da
MICHELETTI, no podendo qualquer empresa prestadora de servios se apresentar
como ATM, sem a prvia autorizao da MICHELETTI.
A indicao para credenciamento poder ser feita: pela equipe Comercial da
MICHELETTI, sendo que a anlise e aprovao dessa indicao sero do
Departamento de Assistncia Tcnica da MICHELETTI.
Toda empresa prestadora de servios de assistncia tcnica em balanas ou
similares, desde que atenda os requisitos exigidos, poder ser candidata ATM,
bastando para isso entrar em contato diretamente com o departamento de
assistncia tcnica da Micheletti.
A MICHELETTI no impe vnculo de exclusividade na prestao de servios pelo
ATM, porm, exige o cumprimento das regras estabelecidas neste manual, sob pena
de descredenciamento.
Os ATMs tero acesso a treinamento tcnico gratuito para seus funcionrios bem
como manuais tcnicos pertinentes;
Os documentos tcnicos emitidos pela MICHELETTI sero enviados aos ATMs
quando de sua emisso, cabendo aos mesmos zelar pela guarda e no divulgao
terceiros das informaes ali contidas, salvo orientao em contrrio. O mesmo se
aplica a Tabela de Preos Peas de Reposio.
No sero fornecidos aos ATM's., os diagramas eltricos de circuitos eletrnicos das
balanas ou diagramas de montagem de componentes ou ainda relaes de
componentes eletrnicos utilizados, salvo situaes especiais, critrio da
MICHELETTI.

4 Pr Requisitos e Obrigaes do ATM;

Para que uma oficina tcnica de balanas venha a ser considerada Assistncia
Tcnica Micheletti - ATM, torna-se necessrio que os seguintes pr-requisitos sejam
atendidos, bem como assumir certas obrigaes.
1. Comprometimento tico nas relaes comerciais, tratando com confiabilidade
as informaes recebidas da MICHELETTI e dos clientes, de qualquer
natureza;
2. Respeito ao consumidor;
3. Zelar pela qualidade de suas relaes com os clientes;
4. Manter estoque das principais peas de reposio, para rpido atendimento
aos clientes;
Manual de Procedimentos ATM - Assistncia Tcnica Micheletti

5. Trata-se de empresa jurdica regularmente constituda e estabelecida;

6. Possuir autorizao de funcionamento emitida pelo INMETRO - Instituto
Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial, ou rgo delegado pelo
mesmo;
7. Possuir rea de oficina e ferramental adequado, segundo as regras
estabelecidas pela autorizao do INMETRO, indicada acima;
8. Possuir corpo tcnico prprio, constitudo por empregados regularmente
registrados, ou scios da empresa;
9. Possuir telefone, fax (desejvel, porm no obrigatrio) e endereo eletrnico
(e-mail);
10. Acatar e executar as orientaes da MICHELETTI.
11. Manter seu corpo tcnico treinado e atualizado nos produtos MICHELETTI;
12. Prestar esclarecimentos sobre os servios executados, quando solicitado;
13. Receber os inspetores da
esclarecimentos solicitados;

MICHELETTI,

prestando-lhes

todos

os

14. Atender aos produtos MICHELETTI para os quais est capacitado,

independentemente da origem de aquisio pelo cliente usurio, respeitando
as condies previstas no Termo de Garantia;
15. Utilizar somente material de reposio original da MICHELETTI, ou por ela
indicado;
16. Praticar preos de peas e servios compatveis com a Tabela de Preos de
Peas de Reposio divulgada pela MICHELETTI;
17. Zelar pela marca MICHELETTI;
18. Manter o corpo de tcnicos devidamente atualizado com relao aos novos
produtos MICHELETTI.

5 Peas de Reposio:
Os ATMs tero acesso aquisio de peas de reposio em condies especiais,
de forma a viabilizar a manuteno de estoques reguladores em suas oficinas e o
pronto atendimento aos clientes usurios. O preo das peas ser sempre o contido
na Tabela de Preos Peas de Reposio, sobre os quais sero aplicados os
descontos pertinentes.

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O material aplicado dentro das condies de garantia ser reposto, sem nus para
ATM. Para tanto, devero ser observadas as orientaes relativas ao preenchimento
de ordens de servio indicadas (anexo1, anexo 2, ordem de servio ATM)
Toda e qualquer placa e/ou subconjunto enviado MICHELETTI dever seguir as
seguintes instrues:
Embalagem:
1. Equipamentos: acondicionados em caixa de papelo prpria do equipamento
para a proteo contra choques;
2. Subconjuntos eletrnicos (indicadores, placas e clulas de carga): cada item dever
ser acondicionado individualmente em plstico bolha e posteriormente em caixa de
papelo com proteo para evitar que os itens choquem-se entre si durante o
transporte;
3. Relatrio de falhas: cada equipamento e/ou subconjunto dever ser enviado
acompanhado do formulrio Relatrio de Falha - RF para facilitar e agilizar o
atendimento;
4. No prevista a cesso de materiais na forma de emprstimo, sendo que
casos excepcionais podero receber tratamento diferenciado, critrio da
MICHELETTI.
As peas devem ser enviadas com Nota Fiscal de Remessa para
Conserto acompanhada Relatrio de Falha - RF, para:
Itaca Comrcio de Equipamentos Ltda
CNPJ: 00.333.969/0001-84
IE: 114.414.017.111
Rua Pastor Agenor Caldeira Diniz 1176 IV Centenrio
Cep: 03935-080 So Paulo SP

6 Fiscalizao:
A fiscalizao das atividades dos ATMs ser exercida pelo MICHELETTI, a qual ir
colher informaes no local e tambm junto aos clientes usurios quanto qualidade
do atendimento prestado, bem como eventuais dificuldades tcnicas que estejam
sendo encontradas, atravs da assistncia tcnica na MICHELETTI, que poder:

1. Recomendar treinamento para os elementos tcnicos do ATM;

2. Sugerir reformulaes na infra-estrutura existente;
3. Recomendar o descredenciamento do ATM;

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7 Atendimentos na Garantia:
1. A MICHELETTI garante seus produtos contra defeitos de fabricao (material e mo-deobra) pelo perodo especificado no certificado de garantia contando a partir da data de
emisso da nota fiscal de compra ao cliente final, desde que tenham sido corretamente
instalados, operados e mantidos de acordo com suas especificaes;
2. A garantia perder a validade se o produto for operado acima da capacidade mxima de
carga estabelecida ou sofrer defeitos oriundos de maus-tratos, acidentes, descuidos,
variaes na alimentao eltrica, descargas atmosfricas, interferncias de pessoas no
autorizadas, usado de forma inadequada;
3. Caso ocorra defeito de fabricao durante o perodo de garantia a MICHELETTI fornecer
gratuitamente o material e mo de obra necessrios para colocar o produto dentro das
especificaes corretas.
4. Excluem-se da garantia os defeitos causados por:

Uso indevido ou erro de operao do produto;

Infestao por insetos;
Danos causados por ao de produtos qumicos externos;
Manuteno efetuada por pessoas ou assistncia tcnica no autorizadas pela
MICHELETTI;
Transporte do produto em embalagem inadequada, quando enviada para a fbrica;
Tenses fsicas e eltricas, condies ambientais ou instalaes fora das
especificaes do manual de operao;
Danos ocasionados por acidentes naturais como: terremoto, inundao, incndio,
raio, etc.;
Lacre do INMETRO tenha sido violado;
Eventuais despesas com transportes, embalagens e seguros para envio do produto
s assistncias tcnicas;
Despesas com o deslocamento do tcnico para manuteno e / ou reparo do
produto no estabelecimento do cliente;

As peas e/ou acessrios que forem substitudos em garantia sero de propriedade da

MICHELETTI e devero ser enviadas para mesma.
Nenhuma oficina tcnica autorizada pela MICHELETTI, distribuidor ou revendedor tem
autorizao para modificar as condies aqui estabelecidas ou assumir compromisso em
nome da MICHELETTI.
8 Reembolso de servios prestados em garantia:
1. Os servios prestados pelo ATM dentro das condies de garantia estaro
sujeitos a reembolso pela MICHELETTI conforme valor estabelecido na
Tabela de Reembolso;
2. Estar sujeito a remunerao, somente a mo de obra aplicada pelo ATM na
normalizao do funcionamento do equipamento, no considerados:
deslocamento, hospedagem e despesas diversas com tcnicos, combustveis
e horrios extraordinrios. Tais despesas adicionais devero ser tratadas

Manual de Procedimentos ATM - Assistncia Tcnica Micheletti

diretamente entre o ATM e o cliente usurio do equipamento, conforme

previsto no termo de garantia.
3. Na hiptese de compromisso de prestao de servios no estabelecimento
do cliente usurio, assumido pela MICHELETTI, cuja execuo seja imputada
ao ATM da localidade, a remunerao desses servios ser combinada
extraordinariamente entre a MICHELETTI e o ATM em questo;
4. Concesses de carter comercial do tipo: instalao gratuita, atendimento no
local de instalao, atendimento em horrio extraordinrio ou fins de semana,
modificaes e/ou atualizao de equipamento, instalao e/ou diagnstico
de problemas com softwares ou ainda, treinamento operacional no
equipamento ou software fornecido pela MICHELETTI, no fazem parte do
escopo da garantia, no estando portanto, sujeitos reembolso. Tais
despesas devero ser objeto de combinao prvia com o cliente usurio;
5. As condies de atendimento em garantia devem estar compreendidas e
disponveis para esclarecimento ao cliente usurio, em todos os ATMs;

9 Troca de peas:
Havendo necessidade da utilizao de peas ou placas eletrnicas para
normalizao do funcionamento dos equipamentos, dever o ATM valer-se do
material de seu estoque para o reparo, enviando, posteriormente o material
danificado MICHELETTI, que aps o recebimento far a troca por material idntico
e em perfeito funcionamento, sem nus ao ATM.
Erros cometidos pelo ATM na anlise das condies de garantia dos equipamentos
(tipo de falha e/ou condio de uso) sero de sua inteira responsabilidade. Para os
casos em que houver dvidas nessa anlise, recomenda-se a consulta prvia a
fbrica sobre o assunto em questo.

10 Valor do Reembolso:
O reembolso se dar atravs do pagamento de valor definido para tal fim na Tabela
de Reembolso de Garantia fornecida pela MICHELETTI, por equipamento e por
atendimento efetuado.

11 Direito a Reembolso:
Somente tero direito a reembolso de servios prestados na garantia, as empresas
credenciadas como Assistncia Tcnica Micheletti ATM.
Se a qualquer instante for constatado que fora cobrado atendimento em garantia do
cliente e solicitado reembolso junto MICHELETTI de um mesmo servio prestado,
tal procedimento ocasionar na extino do Direito a Reembolso e conseqente
descredenciamento do ATM.
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12 Procedimentos para recebimento/pagamento do Reembolso:

ATM - No recebimento do equipamento para manuteno:

1. Solicitar a apresentao dos documentos que comprovem a garantia do
equipamento, ou seja, a nota fiscal de compra e o certificado de garantia (ou
suas cpias).
2. Caso tais documentos no sejam apresentados a condio do atendimento
em garantia ficar sujeita a identificao do prazo de garantia a partir de uma
consulta efetuada diretamente MICHELETTI.
3. Ao efetuar o reparo, verificar se a causa provvel da falha refere-se de fato
ao produto ou decorre de erro na utilizao. Lembrar que o Termo de
Garantia prev diversas situaes para as quais no se aplica garantia.
4. Abrir ordem de servio (utilizar modelo do prprio ATM) onde devero constar
as seguintes informaes:

Identificao do ATM;
Informaes do cliente final (razo social, endereo completo e telefone de
contato);
Caractersticas do equipamento: modelo, capacidade e nmero de srie;
Falha apresentada e ao para a sua correo;
Peas substitudas;

ATM - No envio dos documentos e relatrios para MICHELETTI:

1. Para reembolso das garantias, o ATM dever enviar para Micheletti os
seguintes documentos:

Cpia da Ordem de Servio interna da ATM (modelo do prprio ATM);

Formulrio RSG Reembolso de Servios em Garantia (anexo 2);
Relatrio de Falha - RF (anexo 1, se houver pea substituda)
Preencher Ordem de Servio com todas as informaes do
equipamento, do cliente usurio, do defeito e da soluo aplicada,
bem como das peas utilizadas incluindo seu nmero de srie quando
aplicvel e eventuais observaes complementares.
Os documentos devem ser enviados para:
Itaca Comrcio de Equipamentos Ltda
CNPJ: 00.333.969/0001-84
IE: 114.414.017.111

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Rua Pastor Agenor Caldeira Diniz 1176 IV Centenrio

Cep: 03935-080 So Paulo SP
Obs: Os documentos tambm podem ser enviados por arquivo
eletrnico:
e-mail, para: astec@balancasmilheletti.com.br

Micheletti No recebimento dos documentos:

Ao receber os documentos do ATM, o departamento de Assistncia Tcnica
far a conferncia e analise dos documentos relativos a cada atendimento e
estando em conformidade ser liberado para pagamento.

13 Poltica de Preos de Peas de Reposio:

Os preos de comercializao de peas de reposio esto definidos na Tabela de
Preos Peas de Reposio, editada pelo Departamento de Assistncia Tcnica da
MICHELETTI e distribuda os ATMs.
Os preos contidos nessa tabela so os praticados pela MICHELETTI no
atendimento direto ao cliente usurio, e de referncia para a venda de peas e
servios aos ATMs e outras Oficinas cadastradas.
A aquisio de lotes de peas especiais, em volume elevado (kits), poder receber
tratamento especial, com condies diferenciadas.
Obs.: Essas condies so vlidas nesta data, podendo sofrer alterao exclusivo
critrio da MICHELETTI.
Toda e qualquer alterao na Tabela de Preos Peas de Reposio ser
imediatamente divulgada s ATMs.
A MICHELETTI se reserva o direito de fornecer peas e servios a qualquer
empresa que lhe possa interessar, porm, compromete-se a garantir que os preos
praticados nesse fornecimento nunca sero menores do que os praticados aos
ATMs.

14 Descredenciamento:
Sero motivos do descredenciamento do ATM, a exclusivo critrio da MICHELETTI, os
seguintes aspectos:

Atraso nos pagamentos devidos MICHELETTI;

Execuo de servios em desacordo com as orientaes e sem a qualidade
esperada pela MICHELETTI;

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Histrico de anormalidades associadas ao ATM que so registradas na

MICHELETTI;
Utilizao de materiais de reposio no originais ou no especificados pela
MICHELETTI;
Modificaes ou adulteraes nos produtos MICHELETTI, sem o prvio
consentimento da MICHELETTI;
Falta de corpo tcnico adequadamente treinado;
Falta sistemtica de materiais de reposio em seus estoques que impea o pronto
atendimento aos clientes usurios;
Constatao de fraude ou tentativa de fraude nos sistemas de controle de garantia
utilizados pela MICHELETTI;
Incidncia de reclamaes dos clientes usurios quanto qualidade dos servios e
atendimento prestado;
Adoo de prticas comerciais ilcitas ou inadequadas, envolvendo o nome da
MICHELETTI;
Divulgao de informaes infundadas ou distorcidas a respeito dos produtos,
servios ou funcionrios da MICHELETTI;
Negativa ao atendimento em garantia de produtos MICHELETTI vendidos por
outras empresas, para o qual est capacitado, mesmo dentro das condies
definidas no Termo de Garantia;
Qualquer outra atitude no descrita anteriormente, que desabone o nome
MICHELETTI;

15 Anexos:

Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo

1:
2:
3:
4:
5:

RF Relatrio de Falhas;
RSG Relatrio de Servios em Garantia;
Tabela de Reembolso de Garantia;
Tabela de Preo de Peas de Reposio;
Informaes Cadastrais.

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