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ATENCIN DE
PERSONAS CON DISCAPACIDAD. LOS SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA
De recepcin y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientacin y ayuda que precisen en el momento inicial.
De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos, que comprender la recepcin de la documentacin inicial, las actuaciones de trmite y
resolucin de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
De recepcin de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.
De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido por los arts. 29 y 77 de la CE.
INTRODUCCIN
El art. 49 de la CE contiene un mandato para que los poderes pblicos realicen una
poltica de integracin de las personas con discapacidad. En desarrollo de dicho precepto, tanto el Estado (para los rganos de la Administracin General del Estado),
como las Comunidades Autnomas (para sus propias administraciones) han dictado
diversas normas.
Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administracin General del Estado a disposicin de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones,
alegaciones, recursos o cualquier pretensin o manifestacin de voluntad ante
la misma.
h) Excepciones
Las condiciones de accesibilidad y no discriminacin podrn ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o proteccin del patrimonio que hagan su aplicacin imposible material o econmicamente.
La reformulacin o fenmeno eco (permitir que el ciudadano hable sin interferir) suele ser una tcnica de ayuda a la comunicacin.
Suele ser eficaz la tctica de pasarse a su bando con los ciudadanos que se
muestren escpticos.
Entre las orientaciones prcticas para las conservaciones con personas ciegas
est la de procurar mirarle a la cara y evitar expresiones como ver.
La lengua de signos es la lengua natural de las personas sordas. Si no se comparte la lengua de signos como medio de comunicacin se debe hablar, a las
personas sordas, vocalizando claramente y a un ritmo medio.
SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA. ESPECIAL REFERENCIA A LA INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE LA COMUNIDAD AUTNOMA DE CANARIAS
INTRODUCCIN
Esta materia ha sido desarrollada en el mbito de la Comunidad Autnoma de Canarias, por el Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de informacin y atencin ciudadana en la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Canarias.
Dicho Decreto no ser de aplicacin a los rganos y unidades administrativas del departamento y organismos pblicos con competencia en la materia de sanidad que
tengan atribuidas funciones de informacin sanitaria personalizada, que se regirn
por su normativa especfica.
CANALES DE COMUNICACIN
La informacin se podr prestar de forma presencial, por internet, va telefnica o
por aquellos nuevos canales que la tecnologa o los medios de comunicacin permitan
en el futuro.
La informacin presencial se prestar a travs de la organizacin que se regula en el
presente Decreto (Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana, Puntos de
Informacin y Atencin Ciudadana, Oficinas de Atencin Especializada), y, adems, a
travs de la Red de Oficinas con Cabildos Insulares (slo en Lanzarote y La Palma), de
las oficinas de registros de la Comunidad Autnoma de Canarias y de la Red de oficinas integradas de Informacin al Ciudadano (Red 060)
La informacin en internet se prestar a travs del portal institucional del Gobierno
de Canarias que ser objeto de regulacin especfica.
La informacin telefnica se prestar a travs del servicio de atencin telefnica
012.
TIPOS DE INFORMACIN
Para el cumplimiento de sus objetivos, la informacin facilitada por las unidades de
informacin se clasificar en informacin general, especializada y particular.
a) Informacin general
La informacin general es aquella de que disponga la Administracin Autonmica como orientacin general a los ciudadanos.
b) Informacin particular
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin o finalizados y a la identificacin de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.
Esta informacin ser facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo comn, debiendo constar
acreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante y su condicin de interesado, cuando la informacin no se facilite de forma presencial.
La informacin particular la facilitarn los rganos gestores responsables de la tramitacin de los procedimientos y las unidades de informacin. Cuando as se establezca, ser facilitada por las unidades de informacin, mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestin de expedientes.
c) Informacin especializada
La informacin se entender especializada cuando, por razn de la materia de que se
trate o por sus caractersticas especficas, requiera unos conocimientos tcnicos y
cualificados para ser facilitada.
CRITERIOS DE CALIDAD
Los criterios de calidad de la informacin contenida en el servicio de informacin y
atencin ciudadana, que sern objeto de evaluacin e informe peridicos, son:
Concrecin: la informacin facilitada por las unidades de informacin se expresar de la forma ms precisa y sinttica posible.
Actualizacin: la informacin deber estar constantemente actualizada, debiendo ser retirados aquellos contenidos obsoletos.
Universalidad de la informacin: proporcionar informacin general, orientacin sobre dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y
subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autnoma de Canarias.
La Inspeccin General de Servicios y la Comisin para la Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana velarn por el cumplimiento de los criterios de calidad.
Colaborar en la elaboracin de las normas y criterios generales para la adecuada gestin del servicio de informacin y atencin ciudadana.
Difundir la informacin integrante del servicio de informacin y atencin ciudadana de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Canarias.
Realizar el estudio, propuesta y elaboracin de las normas y criterios generales para la adecuada gestin del sistema de sugerencias y reclamaciones.
Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione.
Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana contar con la colaboracin de los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana, los responsables de informacin y atencin ciudadana, la Comisin de Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana y las Oficinas de Informacin Especializada.
Vocales:
o
El Director General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologas (dependiente del Viceconsejero de Administracin Pblica).