Revista de Psicologa del Trabajo y de las Organizaciones - 2001

Volumen 17, n. 2 - Pgs. 233-235

Recensin
Calidad de Servicio y Satisfaccin del cliente
Quality of service and customer satisfaction
CAROLINA MOLINER CANTOS*

a lectura de este libro permite delimitar los conceptos de Calidad de

Servicio y Satisfaccin del cliente, ofrece
alternativas de medida y control, y valida
una propuesta de intervencin rigurosa,
fcil y operativa.

Los cambios que acentan una orientacin cada vez ms predominante hacia el
cliente, conducen a las organizaciones a
resaltar la importancia del servicio prestado. Y mas concretamente, a considerar
la Calidad de Servicio como el valor aadido que ofrecer, a un cliente cada vez
ms exigente, que busca en la actividad
de consumo, aquel producto o servicio
que puede satisfacer de una forma ms
ptima sus necesidades, ofrecindole, en
definitiva, mejores resultados.
En el texto, los autores realizan una
revisin de los aspectos de mayor relevancia que se ponen de manifiesto en la
situacin de interaccin entre cliente y
organizacin. Se concede una especial
importancia a la conceptualizacin de la
calidad, tanto desde una perspectiva individual como organizacional.
*

Se presta una atencin especfica al

concepto de Calidad de Servicio, dada su
repercusin sobre las evaluaciones de los
clientes. As mismo, se analiza la Satisfaccin del cliente. Un cliente satisfecho
es un cliente leal que est dispuesto a
realizar comentarios positivos a otros
clientes. As pues, tanto la Calidad de
Servicio como la Satisfaccin del cliente
son crticas para entender la prosperidad
de la organizacin.
Para la delimitacin conceptual de la
Calidad de Servicio y de la Satisfaccin
del Cliente, y con vistas a poder llevar a
cabo una gestin adecuada de la Calidad
de Servicio, va a tener una importancia
decisiva conocer qu buscan las personas
en la actividad de consumo. Con este
nimo, y durante el desarrollo del primer
captulo, se establece una concepcin
dual del comportamiento del ser humano,
utilitarista-hedonista. En este sentido,
desde una postura utilitarista o racional
cognitiva, el ser humano es considerado
como un procesador de la informacin,
que toma decisiones buscando la mxima
utilidad. Por su parte, desde una concep-

Area de Psicologa Social. Universitar de Valncia.

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Calidad de Servicio y Satisfaccin del cliente

cin hedonista, se concibe el comportamiento del ser humano desde las emociones, es decir, un cliente buscador de emociones a travs del consumo. Sin
embargo, es una visin integradora,
desde la que se tienen en cuenta ambas
aproximaciones, la que sienta las bases
para una definicin y diferenciacin preliminar que se realiza en este primer
captulo de la Calidad de Servicio.
Profundizando en el estudio de la Calidad de Servicio, y a lo largo del segundo
captulo, los autores analizan las distintas
perspectivas que, siguiendo la visin
racional cognitiva predominante, se han
desarrollado en la concepcin y medida
de la Calidad de Servicio. De este modo
se diferencia, una tradicin norteamericana basada en discrepancias (entre expectativas y percepcin) y una tradicin
europea que marca diferencias entre calidad tcnica y calidad funcional. La integracin de estas dos escuelas proporciona
un adecuado marco para una actividad
profesional centrada en el cliente.
Siguiendo con una aproximacin racional cognitiva, en el tercer captulo se
abordan los modelos cognitivos ms utilizados en el estudio de la satisfaccin
del cliente, como son el modelo de la
confirmacin de expectativas, la equidad
y el modelo de atribucin causal. Tres
modelos de cuya interaccin se deriva
una explicacin comprehensiva y ms
amplia de los juicios de satisfaccin de
los clientes.
En el cuarto captulo, se introduce una
orientacin al estudio de la Calidad de
Servicio y de la Satisfaccin, siguiendo
una concepcin hedonista del ser humano. La consideracin de las emociones
permite una comprensin ms amplia de
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los procesos de evaluacin llevados a

cabo por los usuarios. En este sentido, se
considera la inclusin necesaria de las
emociones, dado que el cliente, dependiendo del tipo de consumo que realice,
considera sus vivencias emocionales al
evaluar un bien o servicio. Por lo tanto,
va a ser de especial relevancia la gestin
del personal de contacto, ya que ste
influye de manera directa en esas vivencias emocionales de los clientes. Los procesos de seleccin y formacin, entre
otros, son crticos para conseguir un trabajo emocional satisfactorio entre los
empleados de contacto.
El quinto captulo se centra en el anlisis de las consecuencias de la Calidad de
Servicio y de la Satisfaccin. Cmo
influye la calidad de servicio y la satisfaccin sobre la lealtad de los clientes?,
Cmo debe gestionarse una queja despus de una experiencia insatisfactoria?,
Cmo conseguir que una intervencin
en Calidad de Servicio y Satisfaccin se
traduzca en rentabilidad econmica?
Estas y otras cuestiones se contestan
rigurosamente en esta parte del texto,
ofreciendo vas para una intervencin eficiente.
De especial inters es el modelo recogido en el ltimo captulo del texto, y a
travs del cual se refleja un planteamiento integrador de los contenidos incluidos
en los captulos previos. Se presenta una
herramienta de intervencin denominada
Tringulo de la Calidad, que, incluyendo aspectos tanto emocionales como tcnicos, permite identificar puntos fuertes y
dbiles en las empresas, as como diagnosticar la capacidad de la empresa para
satisfacer a su segmento objetivo y su
nivel de excelencia cuando se compara
con otras empresas de la competencia. A

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Carolina Moliner Cantos

modo de ejemplo, esta herramienta se

aplica con xito a un grupo de empresas
espaolas.
En definitiva, una obra rigurosa, que
presenta en toda complejidad el estudio
de la Calidad de Servicio y la Satisfaccin del cliente. Ello permite una delimitacin clara a nivel conceptual y el cono-

cimiento de alternativas de intervencin

aplicada. Una obra imprescindible para
todos aquellos, acadmicos y profesionales, que realizan una prctica profesional
pensando tambin en el cliente.

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Carolina Moliner Cantos

rea de Psicologa Social
Universitat de Valncia

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