TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 13

Joost Wapenaar
is technisch product consultant bij TOPdesk en
een van de initiatiefnemers om KCS binnen TOPdesk
te implementeren.

SHIFT LEFT (LEFT) EN KCS:

WEGEN NAAR EEN BETERE
DIENSTVERLENING
Maandelijks ontvangt de supportafdeling van TOPdesk zon 5000 meldingen. Een groep
van veertig supportmedewerkers weet deze zo snel en goed op te lossen dat u ons
daarvoor een ruime 8 geeft. Niets te klagen, denkt u misschien. Toch stellen we onszelf de
vraag hoe we onze dienstverlening nog slimmer, sneller en schaalbaarder kunnen maken.
En we denken het antwoord gevonden te hebben.
Slimmer, sneller en
schaalbaarder

ervaren techneuten hun oplossingen op

Om kennisdeling van de zogenaamde tweede

gestelde vragen beschikbaar stellen voor

lijn met de eerste lijn te faciliteren, worden

Bij het zoeken naar antwoorden op de vraag

minder ervaren collegas, zodat zij op basis

er kennisdagen georganiseerd. Onderdeel

hoe we bij TOPdesk onze dienstverlening

van deze oplossingen klanten kunnen helpen

van deze dagen zijn sessies die specialisten

nog meer konden verbeteren, kwamen we al

die eenzelfde vraag stellen. Shift left left is

organiseren om hun kennis door te geven aan

snel op de vervolgvraag hoe we bestaande

de volgende stap: klanten toegang geven tot

minder ervaren collegas. Bijvoorbeeld over

informatie beter beschikbaar konden maken.

deze oplossingen, zodat zij zelf het antwoord

authenticatie, performance of de werking van

Dagelijks bespraken we oplossingen met

kunnen vinden op hun vraag.

een specifieke module.

andere klant hadden besproken of zochten we

Shift left bij TOPdesk Support

iets uit wat een collega ook al had uitgezocht.

Voor de uitwisseling van kennis tussen

Shift left left bij TOPdesk

Support

Dat kon anders.

collegas hoefden we onze werkwijze niet

Omdat we Shift left bij TOPdesk al onder

aan te passen: dit is bij TOPdesk al een

controle hadden, wilden wij de volgende stap

kennis slimmer konden delen, stuitten we

essentieel onderdeel van ieders takenpakket.

zetten. Dit is de stap naar Shift left left: het

op de principes Shift left en Shift left left.

Dat is omdat we veel waarde hechten aan

beschikbaar stellen van onze kennis naar

Het idee achter deze twee principes is dat

behulpzaamheid, naar zowel klanten als

klanten toe.

je oplossingen op klantvragen actief naar

collegas, en hoe meer kennis je hebt, hoe

de klant toe brengt. Shift left houdt in dat

beter je iemand kunt helpen.

klanten die we een dag eerder ook met een

In onze zoektocht naar hoe we onze

14 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

Veel antwoorden van ons krijgt u mondeling

supporter doet als onderdeel van het oplossen

per telefoon of schriftelijk per e-mail. Uit

van meldingen. Hiermee verandert dus de rol

klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat

van een supportmedewerker.

deze methode goed werkt; voor ons is dit

echter niet schaalbaar, omdat we informatie

De start van KCS bij TOPdesk

zo alleen een op een kunnen overdragen.

Voor de implementatie van de KCS-

Daarnaast hebben we ook een website

werkmethodiek bij TOPdesk hebben we

met handleidingen die u bezoekt of waar

allereerst een projectplan opgesteld.

wij u naar verwijzen: help.topdesk.com. Dit

Onderdeel van dit plan was het opzetten

uitdagingen en successen als team ervaarden,

platform dient om veel klanten tegelijk te

van een pilot waarin onderzocht werd of het

werd de pilot een succes, niet alleen in cijfers

kunnen bedienen; die website bevat met

gebruik van de KCS-methodiek de afdeling

maar ook met het oog op procesverandering.

name generieke uitleg over hoe TOPdesk

Support efficinter zou laten werken.

werkt en bevat minder informatie over

Aan de pilot deden tien van de veertig

wekelijks een update over de veranderingen

klantspecifieke situaties, foutmeldingen,

supportmedewerkers mee.

die plaatsvonden binnen de pilotgroep en

workarounds etc. Om de stap naar de

De introductie van de KCS-methodiek

Ook de rest van de afdeling gaven we

wat het effect was op ons werk. Het delen

implementatie van Shift left left te zetten,

binnen de pilotgroep bracht een grote

van het succes van KCS met de gehele

moesten we een manier verzinnen om ook dat

verandering met zich mee in de wijze waarop

afdeling was van essentieel belang om KCS

soort kennis bij onze klanten te krijgen.

deze groep werkte. Om de verandering

een positief imago te geven en dit positieve

succesvol te laten verlopen, hadden we

imago ook vast te houden. Deze wekelijkse

wekelijks een evaluatiemoment. Tijdens deze

updates maakten de niet-pilotdeelnemers erg

In onze zoektocht naar een stap zetten

evaluatie bespraken we de uitdagingen die

enthousiast en bij velen ontstond de wens

richting Shift left left kwamen we al snel

KCS ons bood bij onze werkzaamheden, waar

om de methodiek ook te gaan toepassen. Dit

terecht bij Knowledge Centered Support

de drempels lagen en hoe we deze konden

enthousiasme is erg wenselijk met het oog op

(KCS)*. KCS is een best practice voor het

overbruggen. Zo werd de werkmethode al

het vinden van draagvlak op de afdeling om

publiceren en beheren van kennis, een

doende bijgestuurd en geoptimaliseerd. Door

deze verandering in werkmethodiek verder uit

soort ITIL onder het kennisbeheer. Dit

met zijn allen de uitdagingen aan te gaan

te rollen.

principe gaat uit van een supportafdeling

en een uitdaging van een individu te zien

die een kennisbank vult en beheert met

als een uitdaging van de groep, hebben we

Hoe werkt KCS in TOPdesk?

kennisartikelen die gedeeld kunnen worden

deze verandering op een succesvolle manier

Bij de toepassing van de KCS-methodiek

met eindgebruikers.

doorlopen. Ook bespraken we de successen

maken we gebruik van de module

tijdens de evaluatie: waar zagen we winst

Kennissysteem van TOPdesk. In het

taak die door specifieke mensen naast hun

ontstaan voor ons als Support? Waar haalden

kennissysteem hebben we een aparte tak

werk wordt gedaan, naar een taak die iedere

we voldoening en plezier uit? Doordat we de

aangemaakt om de artikelen die door middel

Knowledge Centered Support

Kennisbeheer verandert hiermee van een

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 15

van de KCS-methode zijn gemaakt, op een

vaste en herkenbare plaats op te slaan.
Op het moment dat een klant een vraag
stelt aan onze supportafdeling wordt er een
melding aangemaakt. Op basis van deze
melding zoekt de supportmedewerker naar
relevante artikelen in het kennissysteem.
Zodra we een artikel hebben gevonden dat
het antwoord geeft op de vraag voegen we dit

In het kennissysteem van het TOPdesk Extranet vindt

u bijna duizend KCS-artikelen.

toe aan de melding.

Bij het toevoegen van dit artikel uit het
kennissysteem aan het incident maakt
TOPdesk een koppeling aan tussen de melding
en het kennisitem. Hierdoor ontstaat de

deze methodiek toepassen, in ons geval

om deze werkwijze uit te rollen op de gehele

mogelijkheid om selecties en rapporten te

de supportmedewerkers, extra voldoening

supportafdeling van TOPdesk.

maken die inzicht geven in het gebruik van

uit hun werk. Als ze nu namelijk een vraag

de artikelen; welke artikelen zijn gebruikt

beantwoorden, helpen ze niet alleen meerdere

werken, is nog een extra stap nodig. Niet

om meldingen op te lossen en welke hiervan

klanten in n keer, maar ze delen bovendien

alleen wil je dat behandelaars sneller en

zijn het vaakst gebruikt?

hun kennis met hun collegas.

gemakkelijker meldingen kunnen oplossen

Als het gevonden artikel het antwoord

Als je cht volgens Shift left left wilt

door middel van bestaande kennis. Die extra

grotendeels beschrijft maar toch nog een

De toekomst

noodzakelijke toevoeging mist, dan passen

Het schrijven van grote aantallen artikelen

geeft tot de kennis die je bezit. Zo wil je

we het artikel aan voordat we het met de

moet natuurlijk geen doel op zich zijn. Het

hun de mogelijkheid geven om te zoeken in

klant delen. Zo worden de artikelen continu

uiteindelijke doel is dat je meldingen sneller

het kennissysteem. Hier kunnen de klanten

geoptimaliseerd. Is er geen artikel te vinden in

kunt oplossen en dat eindgebruikers zelf

antwoorden vinden op hun vragen. Contact

het kennissysteem dat antwoord geeft op de

hun antwoorden kunnen vinden. Gedurende

opnemen met de supportafdeling is dan

klantvraag, dan schrijven we direct een artikel

de pilot zagen wij dat het aantal nieuw

niet nodig.

bij het behandelen van de vraag.

geschreven artikelen afnam en het aantal

De resultaten

left zit hem erin dat je eindgebruikers toegang

Het voltooien van deze tweede Shift

meldingen dat aan reeds bestaande artikelen

left is komend jaar onze uitdaging. Hierop

werd gekoppeld, toenam. De kennis die

vooruitlopend hebben we de reeds gemaakte

Sinds de introductie van de KCS-methodiek bij

aanwezig is op onze afdeling is nu beter

artikelen dat zijn er op dit moment bijna

TOPdesk Support hebben we al ruim duizend

beschikbaar dan voorheen.

duizend al voor u beschikbaar gesteld op het

artikelen geschreven waarin klantvragen zijn

De resultaten van de pilot waren zeer

TOPdesk Extranet. U kunt onze artikelen in het

beantwoord. Een groot gedeelte van deze

positief te noemen. Behandelaars konden

kennissysteem vinden door te zoeken vanuit

artikelen is al vele malen hergebruikt om

gemakkelijker en sneller meldingen

de zoekbalk linksboven. In bovenstaande

eenzelfde vraag te beantwoorden.

afhandelen door vaker gebruik te maken van

afbeelding ziet u een voorbeeld hoe dit er in

bestaande artikelen. Aan het begin van de

het Extranet momenteel uit ziet. Dus heeft u

wij het principe van Shift left nog beter onder

pilot losten we 10 tot 15% van de meldingen

een vraag over TOPdesk? Zoek op het Extranet:

controle krijgen. Kennis wordt nu centraal

op met informatie uit een bestaande

wellicht vindt u het antwoord in een van onze

opgeslagen in ons kennissysteem, waardoor

kennisbron aan het eind van de pilot was

KCS-artikelen.

dit nu voor zowel eerstelijns als tweedelijns

dit 40 tot 50%. Vanwege het succes van de

behandelaars beschikbaar is. Hierdoor

KCS-methodiek tijdens de pilot is er besloten

Door het gebruik van KCS blijkt tevens dat

kunnen minder ervaren behandelaars

sneller moeilijkere vragen oplossen en stijgt
hun kennisniveau sneller. Ook hebben we

* Knowledge Centered Support is een methodiek ontwikkeld door het Consortium for Service

gezien dat de gemiddelde doorlooptijd van

Innovation. Alle informatie in dit artikel is een interpretatie van die methodiek en pretendeert

incidenten is verlaagd en er minder incidenten

op geen enkele wijze de juiste te zijn. Alle rechten en leidende interpretaties behoren en

zijn doorgezet naar de tweede lijn.

blijven toebehoren aan het Consortium for Service Innovation en zijn te vinden op

Daarnaast halen de behandelaars die

www.serviceinnovation.org.