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de la calidad
Alfredo Serpell Bley
Departamento de Ingeniera y Gestin
de la Construccin
Pontificia Universidad Catlica de
Chile
Fundamentos y
definiciones
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Crecimiento de la gestin
moderna de la calidad
de
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Excelencia de
desempeo
do
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D is e p r
d
Calidad de
productos
Definiendo la calidad
Perfeccin
Despacho rpido
Proveer un buen producto, usable
Consistencia
Eliminacin de prdidas
Hacerlo bien a la primera
Deleitar o agradar a los clientes
Confiabilidad
Cumplimiento con polticas y procedimientos
Servicio y satisfaccin total de los clientes
Alfredo Serpell, Ph.D.
Qu es calidad?
Q = D/E
donde,
Q = calidad
D = desempeo
E = expectativas
Definiciones de la calidad
z
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z
z
Trascendente: excelencia
Basada en el producto: cantidades y tipos de
atributos del producto
Basada en el usuario: apropiado para el uso
deseado
Basada en el valor: valor vs. precio
Basada en la produccin: cumplimiento de
especificaciones
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Perspectivas de la calidad
(Evans y Lindsay, 2002)
Trascendente y
basada en el producto
Cliente
Productos
y servicios
Basada en el usuario
Necesidades
Marketing
Basada en el valor
Diseo
Produccin
Basada en
la produccin
Distribucin
Flujo de informacin
Flujo del producto
Alfredo Serpell, Ph.D.
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Comentario
Debido a que las personas en las
diferentes funciones de una empresa hablan
diferentes lenguajes, es importante
considerar las diferentes visiones de lo que
constituye calidad en diferentes puntos tanto
al interior como al exterior de una organizacin,
para crear productos o servicios de verdadera
calidad de modo de satisfacer o exceder las
necesidades de los clientes.
Alfredo Serpell, Ph.D.
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Dimensiones claves de la
calidad de un producto
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
14
Dimensiones claves de la
calidad de servicio
1.
2.
3.
4.
5.
15
Clientes
z
Consumidores
Clientes externos
Clientes internos
16
Calidad total
z
z
z
17
Es la base del
mejoramiento a partir
de la comprensin de
los problemas y de sus
soluciones, del cambio
y su realizacin y de la
incorporacin de las
nuevas prcticas para
el logro de nuevas
metas y objetivos.
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Ventaja competitiva
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z
z
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Mejor calidad
de conformidad
Valor percibido
ms alto
Precios ms
altos
Aumento de la
participacin de
mercado
Mayores
ingresos
Menores costos
de produccin y
de servicios
Mayor rentabilidad
20
Niveles de la calidad
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