Principios y prcticas

de la calidad
Alfredo Serpell Bley
Departamento de Ingeniera y Gestin
de la Construccin
Pontificia Universidad Catlica de
Chile

Recursos humanos

Algunas ideas relevantes

z

Las empresas han aprendido que, para

satisfacer a sus clientes, es necesario contar
con un personal satisfecho y competente.
La gestin del recurso humano debe
orientarse a permitir el desarrollo,
participacin y contribucin de las personas
que trabajan en la empresa, de modo de
lograr un lugar de trabajo de alto desempeo.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Actividades relevantes
z

z
z

Determinar las necesidades de recursos

humanos de la organizacin para el logro de
sus objetivos y un desempeo de excelencia.
Disear sistemas de trabajo apropiados.
Reclutar, seleccionar, entrenar, desarrollar,
incentivar, apoyar, etc., a los empleados.
Aplicar enfoques innovadores para lograr lo
anterior (gestin por competencias laborales,
coaching, etc.)

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Qu es Competencia
Laboral?
z

Capacidad de una persona para desempear

las actividades que componen una funcin
laboral segn los estndares y calidad
esperados por el sector productivo.
z
z
z

Definidas por mundo productivo

Conocimientos, habilidades, actitudes.
Se evala (y certifica) en el trabajo.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Entonces, una persona es

competente cuando...
z

realiza su funcin productiva de acuerdo al

estndar definido por la empresa, de manera que la
cultura, los procedimientos y los objetivos del
negocio son claramente demostrados

De acuerdo a:
z
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z

Estndares Tcnicos / Productividad

Procedimientos
Aspectos normativos (seguridad, ambiente, etc.)

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Qu es Gestin por
Competencias?
z

Atraer, desarrollar y mantener el talento

mediante la alineacin consistente de los
sistemas y procesos de Recursos Humanos,
en base a las capacidades y resultados
requeridos para un desempeo competente.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Gestin por competencias

Deteccin
de Brechas

Reclutamiento
por Competencias

Est
ndares de
Estndares
de
Competencia
Competencia

Formacin
por Competencias
Alfredo Serpell, Ph.D.

Evaluacin y
Certificacin
Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Coaching
z

Relacin maestro-aprendiz
z
z

Desarrollo directivo (coaching para liderazgo).

Desarrollo del desempeo (coaching para
desempeo).

Caracterstica bsica: individualizacin.

z
z

Escenario de aprendizaje individual.

Maestro debe comprender claves interpretativas
de la persona (adaptacin individual del
aprendizaje).

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Fases del coaching (Cantera, 2004)

1.

2.
3.
4.
5.

Adecuacin de la metodologa de coaching

a una situacin de desarrollo de
competencias.
Contacto inicial y toma de situacin.
Desarrollo del proceso de aprendizaje.
Entrenamiento eficaz de conductas.
Desvinculacin pautada de la relacin
maestro-aprendiz.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Sistemas de trabajo de alto

desempeo (Evans y Lindsay 2005)
Compensacin y
reconocimiento

Diseo del
trabajo y tareas
Flexibilidad
Innovacin

Salud y seguridad

Sistemas de
sugerencia

Compartir
conocimiento y
habilidades
Alineacin
organizacional
Orientacin al cliente

Capacitacin y
educacin

Poder de toma de
decisiones

Respuesta rpida

Participacin de
empleados

Trabajo en equipo y cooperacin

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Participacin de los
empleados
z

Participacin de los empleados cualquier

actividad por medio de la cual los empleados
participan en decisiones y actividades de
mejoramiento relacionadas con su trabajo,
con el objetivo de sumar la energa creativa
de todos ellos y, a su vez, mejorar su
motivacin.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Niveles de participacin de los

empleados
z
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z
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z

Compartir informacin
Dilogo
Solucin de problemas especiales
Solucin de problemas intergrupales
Solucin de problemas focalizados
Autonoma limitada
Autonoma total
Ventajas de la participacin de los empleados?

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Poder de toma de decisiones

(empowerment)
z

Dar a las personas autoridad para tomar

decisiones basadas en lo que ellas creen que
es correcto, tener control sobre su trabajo,
tomar riesgos y aprender de errores y
promover el cambio

Una sincera fe y confianza en

las personas
Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Cmo hacer exitoso el

Empowerment?
z
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z
z

Proveer educacin, recursos y entusiasmo.

Remover polticas o procedimientos restrictivos.
Promover una atmsfera de confianza.
Compartir informacin libremente.
Hacer trabajo valioso.
Capacitar a los ejecutivos para un liderazgo sin
intervencin.
Capacitar a los empleados para usar la libertad
concedida.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Equipos
z

Equipo un pequeo nmero de personas

con habilidades complementarias, quienes se
comprometen con un propsito comn, con
un conjunto de metas de desempeo y con
un mtodo, por los cuales se hacen
mutuamente responsables.
Los equipos eficaces son centrados en una
meta, independientes, abiertos, se apoyan
mutuamente y tienen autoridad para tomar
decisiones.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Tipos de equipos
z
z
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z

Crculos de calidad.
Equipos de solucin de problemas.
Equipos de administracin.
Equipos de trabajo.
Equipos de proyecto.
Equipos virtuales.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Capacitacin y educacin
z
z
z

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z

Conciencia sobre la calidad.

Liderazgo.
Administracin de
proyectos.
Comunicacin.
Trabajo en equipo.
Resolucin de problemas.
Interpretacin y uso de
datos.

z
z
z
z

Cumplir los requerimientos

de los clientes.
Anlisis de procesos.
Simplificacin de procesos.
Reduccin de prdidas.
Reduccin de tiempos de
ciclo.
Prueba de errores.

Las necesidades de los clientes y las directivas estratgicas

deben orientar la capacitacin y educacin.
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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Compensacin y
reconocimiento
z

Compensacin
z Por mrito vs. planes basados en desempeo o capacidad.
z Reparticin de ganancias.
Reconocimiento
z Monetario o no monetario.
z Formal o informal.
z Individual o grupal.
El reconocimiento aporta un medio visible para promover la
calidad y expresarle a los empleados de que la empresa valora
sus esfuerzos, estimulando de esta forma su motivacin para
mejorar.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Formas efectivas para aplicar

reconocimiento y premios
z
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Dar premios individuales y a equipos.

Involucrar a todos los empleados.
Asociar los logros de calidad con los
premios.
Permitir a los colegas y clientes que nominen
y reconozcan un desempeo destacado.
Publicarlo en forma extensiva.
Hacer que el reconocimiento sea entretenido.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Evaluacin de desempeo
z

La forma en que a uno lo miden es la forma en que

uno se desempea!
Sistemas convencionales de evaluacin:
z

Se enfoca en resultados de corto plazo y en

comportamientos individuales. Este esquema falla porque
no considera adecuadamente los factores incontrolables.

Nuevos enfoques
z

Enfoque en las metas de la empresa, tales como calidad,

trabajo en equipo, reduccin de prdidas, etc.
Realimentacin en 360 grados; descripciones de expertos.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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