Subproceso: Comunicacin Interna

Dpto. Desarrollo de Personas

SUBPROCESO: COMUNICACIN INTERNA

PROCESO: GESTIONAR Y DESARROLLAR A LAS PERSONAS
Fecha: 17-01-2009
COMUNICACIN INTERNA EN DL

1. Objetivo
2. mbito de aplicacin
3. Fundamentos
4. Plan de Comunicacin Interna
4.1 Diagnstico de la situacin
4.2 Elaboracin del Plan de Comunicacin Interna
4.2.1 Comunicacin Descendente
4.2.2 Comunicacin Ascendente
4.2.3 Comunicacin Horizontal
4.3 Seguimiento
5. Anexos
Anexo I: Nuevas tecnologas y comunicacin
Anexo II: Gua de Comunicacin
1. Objetivo
Establecer una norma de carcter general que regule y asegure un sistema
bsico de comunicacin interna dentro de DL, y que sirva como soporte y
directriz a seguir en todas las actividades que lleven implcita o explcitamente un
principio de comunicacin.
En particular, los objetivos de la Comunicacin Interna son:

Identificacin de las personas con la misin y visin de la empresa,

facilitando un sentimiento de pertenencia.

Ayudar a crear cultura de empresa.

Posibilitar un clima de dilogo y mantener los canales de comunicacin

abiertos entre la direccin y el resto de la organizacin.

Ayudar a la Gestin del Conocimiento, asegurando que todas las personas

disponen de la informacin necesaria para el desarrollo de su trabajo,
agilizando y mejorando los procesos que aportan valor a la empresa y
facilitando el flujo de informacin y el intercambio de opiniones. (Gestin
del viejo conocimiento y del nuevo).

Motivar a las personas.

2. mbito de aplicacin
La este procedimiento alcanza a todas las personas que trabajan en DL.

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Pg.

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3. Fundamentos
Los fundamentos que inspiran la comunicacin son:

La comunicacin cuando fluye de forma ordenada y planificada es

rentable para la empresa. No es un proceso protocolario, sino que es una
herramienta dirigida a ayudar a que se alcancen los objetivos marcados en
la empresa.

La comunicacin no se produce por el mero hecho de transmitir un

mensaje a travs de un canal dirigido a un receptor. La comunicacin se
producir cuando el receptor asimile y entienda el mensaje

La figura del feedback es el elemento fundamental que diferencia un

proceso informativo de uno de comunicacin. El feedback se refiere tanto
a la asimilacin de la informacin que se recibe, como a la actitud que el
mensaje provoca en el receptor.

Se buscan aquellos canales que tienen un mayor impacto a un menor

coste y que son ms adaptables al contenido del mensaje.

Nos comunicamos constantemente sin necesidad de emitir un sonido.

El significado de las palabras que emitamos no slo encierran un
significado en si mismas, sino que sus significados pueden ser
modificados por otros vehculos como por ejemplo los movimientos
corporales, la postura y los gestos, el tono de voz, etc. Este tipo de
comunicacin no-verbal es muy importante puesto que nos define como
interlocutores hacindonos vlidos o no frente a terceras personas.

Es imposible no-comunicarse. La comunicacin existe y fluye por sus

propios canales naturales. Es labor nuestra ordenar esos canales de
forma que hagamos de la comunicacin un flujo constante de informacin
de una forma ascendente, descendente y horizontal dentro de la empresa.

El rumor siempre va a coexistir con la comunicacin formal, siendo labor

nuestra conseguir que la comunicacin formal sea suficientemente
valiosa, concisa y ajustada a la realidad como para dejar en un segundo
lugar los rumores. Por esta razn deberemos adelantarnos a ellos y utilizar
los canales de comunicacin establecidos, teniendo en cuenta algo muy
claro: si nosotros no propiciamos la comunicacin dentro de nuestra
organizacin, sta tendr lugar espontneamente a travs de los canales
informales en forma de rumor

Mantener una Red de medios internos de comunicacin requiere de un

uso intensivo de tiempo, personas y dinero.

4. Plan de Comunicacin Interna

4.1 Diagnstico de la situacin
En esta primera fase se analizar el nivel de desarrollo de la comunicacin
interna en Dl. Para ello se seguirn los siguientes pasos:

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Pg.

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Evolucin de la comunicacin en la empresa: En la Encuesta de

Satisfaccin, realizada cada dos aos, se ha estado evaluando de forma
indirecta la satisfaccin con la comunicacin interna de la empresa.

Cuestionario especfico sobre la comunicacin interna de la empresa,

completando aspectos que no se hayan recogido en la Encuesta de
Satisfaccin, como por ejemplo: qu quiere conocer el empleado,
cules son sus fuentes y canales de informacin elegidos, cundo y
cmo prefiere exponer sus dudas, etc.

4.2 Elaboracin del Plan de Comunicacin Interna

Se establecen una serie de actuaciones encaminadas a instaurar una
comunicacin eficaz dentro de DL mediante el establecimiento de canales que
posibiliten la retroalimentacin del proceso de comunicacin. Estas actuaciones
se concretan en los puntos siguientes.
4.2.1 Comunicacin Descendente
Fluye en cascada hacia abajo respetando escrupulosamente la lnea de mando.
El problema habitual es el riesgo que corremos de colapsar de informacin al
receptor y canal que estemos utilizando. Si informamos desordenadamente y sin
facilitar la manera para que el receptor nos enve lo qu opina del mensaje que
ha recibido, no conseguiremos establecer un proceso de comunicacin,
nicamente estaremos informando, llegando incluso a veces a desinformar.

La revista interna: La Revista Interna, que tiene una gran acogida entre
todo el personal y que se publica de forma trimestral, se usa para ir
publicando artculos y noticias de inters relacionados con la empresa,
informa, motiva. .

La reuniones de formacin: La buena relacin de los empleados de

tienda con el equipo de formacin hace que la informacin fluya tanto de
forma descendente como ascendente.

El tabln de anuncios: Se utiliza para publicar los noticias de carcter

oficial.

Cartelera: En determinadas ocasiones se utiliza la carteleria para

informar de hitos que se han logrado o para dar pautas de actualicen. Se
suele producir el efecto paisaje.

Cartas a los empleados: Al menos una vez al ao se enva una carta a

los empleados (felicitacin de Navidad) con el fin de hacer empresa y
motivar.

Email: Tiene la ventaja del bajo costo, llegada al instante y posibilidad de

cierta personalizacin. Es de gran utilidad que el destinataria cuente con
su ordenador y correo personal propio.

La intranet: Es el canal con ms futuro en el empresa principalmente por

la capacidad de feedback que posee. Cada vez ms las imgenes y los

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videos irn sustituyendo a los textos, haciendo ms amigables los

mensajes. El inconveniente es la continua y necesaria inversin
tecnolgica.

Video-conferencia: El impacto de un audiovisual es difcilmente superado

por otros medios. Los sentidos principales de la comunicacin se
encuentran estimulados: vista y odo. El futuro de la comunicacin, en una
red tan dispersa como la nuestra, podra estar aqu, ya que nos ahorra
tiempo y viajes.

4.2.2 Comunicacin Ascendente

Este es el tipo de comunicacin que se da con mayor dificultad porque ha de fluir
en sentido contrario al organigrama. Exige participacin y un cierto clima de
confianza que garantice la sinceridad.
La manera de conseguir que esta forma de comunicacin se produzca consiste
en mantener los canales necesarios abiertos. Estos canales son cualquiera que
facilite la comunicacin entre los diferentes niveles de la organizacin por
ejemplo: Buzn de sugerencias, participacin en reuniones multidisciplinares,
participacin en equipos de mejora, revista interna, charlas de desarrollo.
La comunicacin ascendente tiene una caracterstica fundamental que es el
alivio de las tensiones entre las personas de niveles de responsabilidad
distintos al permitir compartir con personas de mayor responsabilidad sus dudas
e incertidumbres, aportando un valor importante al nivel de convivencia dentro de
la organizacin. Tambin permite el retorno de informacin, hacindose
igualmente valiosa para la direccin de la empresa, puesto que de esta manera
sabr el nivel de eficacia que est teniendo la comunicacin y en qu es
necesario mejorar.

La reuniones de formacin: La buena relacin de los empleados de

tienda con el equipo de formacin hace que muchas de las dudas que
surgen tras la presentacin se comuniquen de forma directa. A travs de
los Formadores y de los Mandos Directos se canalizan muchas de las
dudas que surgen.

La reunin de entrevista de evaluacin: La entrevista de evaluacin y su

posterior reunin con el entrevistado, es una estupenda ocasin para
exponer un feedback recproco.

Entrevista 3e: Habra que estandarizar entrevistas con los empleados

en tres momentos crticos de su estancia en la empresa. La primera sera
cuando entra en la empresa, ya que viene con una nueva perspectiva y no
est acostumbrado a las formas de hacer de la compaa. La segunda
sera cuando ya es un experto en su puesto y se puede aprovechar las
aportaciones que haga del mismo. La tercera y ms delicada sera cuando
abandona la empresa (exit). En esta ltima entrevista se puede obtener, si
da lugar, los motivos por los cuales se nos ha ido de la empresa e
informacin valiosa que nos puede ayudar a evitar futuras salidas de
personal.

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Encuestas de satisfaccin: Cada dos aos se realiza una encuesta de

satisfaccin con la que se obtiene un feedback de las polticas que ha
venido realizando la empresa.
El buzn de sugerencias: Podra ser fsico o virtual, ya que se puede
habilitar una direccin de correo electrnico donde poder dirigir de forma
annima las sugerencias que vayan surgiendo en la empresa.
La intranet: La Web 2.0 nos permite un feedback inmediato, que bien
gestionado puede ser de gran utilidad para la empresa.

4.2.3 Comunicacin Horizontal

Este tipo de comunicacin tendr lugar de manera casi natural entre las personas
que ocupan puestos de responsabilidad similar dentro de la organizacin. Suele
ser de carcter informal y tiene lugar entre personas que comparten
cotidianamente el desarrollo del trabajo.

Reuniones dentro del mismo departamento: Permite a personas de un

mismo departamento compartir experiencias e informaciones que les
ataen directamente, ayudando a solucionar problemas sobre la base de
la experiencia compartida.

Reuniones con otros departamentos: Permite obtener una mayor

perspectiva de los asuntos que se tratan ya que se obtienen otros puntos
de vista. Estas reuniones, bien gestionadas, ayudan a generar sinergias y
a dar soluciones ms creativas.

4.3 Seguimiento
La falta de feedback, la incoherencia entre la comunicacin verbal y la no verbal,
o el fuerte peso de la comunicacin informal, puede hacer que el plan de
comunicacin no tenga el xito esperado. Por ello es importante establecer una
serie de indicadores que nos ayude a detectar los aspectos del plan que no estn
funcionando.
Por ello, para que el plan de Comunicacin Interna tenga xito es imprescindible
hacer un continuo seguimiento con el fin de ir superando las barreras a la
comunicacin que vayan surgiendo. Estas barreras, que dificultan el normal flujo
del mensaje, pueden afectar a las personas, a los procesos o a la tecnologa.
Algunos ejemplos pueden ser la aparicin de barreras psicolgicas entre
personas o departamento, el mal funcionamiento de los ordenadores o la falta de
conocimientos para su uso, el uso inadecuado de los canales para difundir
rumores, etc.
Entrenamiento en comunicacin: Toda actividad o comportamiento que se
pretenda sea efectivo requiere de un entrenamiento y unas habilidades
manifiestas. La comunicacin aplicada puesta al servicio del desarrollo de las
organizaciones demanda unas acciones formativas, como por ejemplo son las
relacionadas con las reuniones de negocio eficaces, las presentaciones en
pblico, las relaciones interpersonales, las tcnicas de negociacin, la
asertividad, la delegacin, la escucha activa, etc.
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5. Anexos
Anexo I: Nuevas tecnologas y comunicacin
Hoy por hoy, vivimos un perodo de transicin de la "cultura de papel" a la
"cultura digital" y esta situacin exige un cambio en nuestra manera de trabajar.
Podemos entender que hasta la llegada de las intranets la Comunicacin Interna
era un anhelo antes que una realidad. Por ello, aunque la gestin de los tablones
de anuncios, las revistas internas, el envo de circulares internas, eran los pilares
sobre los que se sostena el desarrollo de la Comunicacin Interna, la verdad es
que todas son actividades que palidecen de impotencia si las comparamos con la
capacidad interactiva que proporciona la Intranet. Se puede decir que la
Comunicacin Interna ha alcanzado su verdadera dimensin gracias a las
Intranets.
La intranet es un medio de comunicacin real, mientras que los tradicionales
(prensa, radio o televisin) son ms exactamente medios de informacin. La red
tiene una enorme capacidad de interactividad (correo electrnico, blogs, listas de
distribucin...) y se caracteriza por su enorme velocidad. Esta capacidad le
permite movilizar datos en un tiempo sorprendentemente breve.
La aportacin clave de la Intranet est en los contenidos destinados a la creacin
y el fomento de la cultura corporativa y a la participacin. La participacin es
atribuible a un determinado estilo de direccin; pero, adems, es una
consecuencia de las prestaciones interactivas de tecnologas como la Intranet.
Existe un dilogo emergente que conecta a las organizaciones a travs de
Intranet, el cual permite a los empleados opinar y a los mandos conocer esa
opinin.
Es necesario, quizs porque vivimos en una etapa de transicin, que apuntemos
aqu lo provechoso de compatibilizar acciones tradicionales con la gestin de la
propia Intranet corporativa. Se consigue as un refuerzo mutuo y una forma ms
completa de lograr nuestros objetivos.

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Pg.

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FASE

EMISOR

Diagnstico
situacin

Todo el
personal

Diagnstico
situacin

Todo el
personal

Dpto. Desarrollo de Personas

RECEPTOR

Direccin

Direccin

FLUJO

MENSAJE

OBJETIVOS

CANAL

Ascendente

Estado de la
Comunicacin
Interna

Ver el punto de
partida

Encuestas
satisfaccin
pasadas

Nota media

Ascendente

Estado de la
Comunicacin
Interna

Ver el punto de
partida

Encuestas
especfica

Nota media

Cultura de empresa,
sentido pertenencia,
motivacin, flujo de
informacin

Revista Interna

Alto coste

Panel de
lectores

Flujo de informacin
Sesiones
e intercambio de
presenciales de
opiniones. Motivacin
formacin

Alto coste

N de cursos

Tabln de
anunci

Impacto
bajo

N de
actualizaciones

Cartelera

Efecto
paisaje,
coste

N de impactos
anuales

Flujo de informacin

Email

Consideraci
n de Spam

N de email (ni
por defecto ni
por exceso)

Misin-visin, cultura,
clima de dilogo,
informacin,

Intranet

Plan de
Comunicacin

Dpto.
Personal

Todo el
personal

Descendente

Noticias
importantes y
actuales

Plan de
Comunicacin

Formadoras

Personal
tienda

Descendente

Formacin

Plan de
Comunicacin

Direccin

Todo el
personal

Descendente

Noticias oficiales

Flujo de informacin

Direccin

Todo el
personal

Descendente

Noticias
importantes y
actuales

Flujo de informacin,
cultura de empresa,
motivacin

Direccin

Todo el
personal

Descendente

Noticias
importantes y
actuales

Plan de
Comunicacin

Plan de
Comunicacin
Plan de
Comunicacin

Direccin

Todo el
personal

Proceso: Gestionar y Desarrollar a las Personas

Descendente

Todo tipo de
noticias,

Pg. 0

BARRERAS

INDICADOR

Falta de
N de visitas, n
ordenadores de respuestas
y falta de

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Dpto. Desarrollo de Personas

formacin

intercambio de
opiniones,
motivacin.

conocimient
os
informticos

Descendente

Reuniones
virtuales

Flujo de informacin,
intercambio de
opiniones

Ascendente

Relacin con los

clientes y con los
productos

Flujo de informacin,
motivacin
Flujo de informacin,
motivacin, cultura de
empresa, misinvisin

Reunin
entrevista
evaluacin

Direccin

Plan de
Comunicacin

Personal
tienda

Formadoras

Plan de
Comunicacin

Todo el
personal

Mando
inmediato

Ascendente

Feedback
recproco

Plan de
Comunicacin

Todo el
personal

Dpto.
personal

Ascendente

Nueva perspectiva
sobre la empresa

Flujo de informacin

Entrevista 3e

% entrevistas
sobre personal

Plan de
Comunicacin

Todo el
personal

Direccin

Ascendente

Valoracin de la
poltica de la
empresa

Flujo de informacin,
motivacin,

Encuesta
Satisfaccin

Notas medias

Plan de
Comunicacin

Todo el
personal

Direccin

Ascendente

Sugerencias

Flujo de informacin,
motivacin,

Buzn de
sugerencias

Plan de
Comunicacin

Todo el
personal

Todo el
personal

Ascendente

Sugerencias,
feedback del
mensaje

Flujo de informacin,
motivacin,

Intranet

Mandos

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Pg. 1

Video
conferencia

Necesidade
s
N de reuniones
tecnolgicas

Plan de
Comunicacin

Sesiones
Nula gestin
presenciales de
de la
formacin
informacin

Falta de
confianza

Olvido
Falta de
ordenadores
y falta de
conocimient
os

N de
sugerencias

N de
reuniones
exitosas

N de
sugerencias
N de
comentarios

Subproceso: Comunicacin Interna

Dpto. Desarrollo de Personas

informticos
Plan de
Comunicacin

Plan de
Comunicacin

Personal
Personal
mismo
mismo
departamento departamento
Todo el
personal

Todo el
personal

Proceso: Gestionar y Desarrollar a las Personas

Horizontal

Experiencia
compartida

Flujo de informacin,
intercambio de
opiniones

Reuniones
mismo dpto.

Mala
gestin de
la reunin

N de reuniones

Horizontal

Mayor perspectiva

Flujo de informacin,
intercambio de
opiniones

Reuniones
otros dpto.

Mala
gestin de
la reunin

N de reuniones

Pg. 2