NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA- HUANCAYO 2015

LEVEL OF SATISFACTION OF USERS TREATED IN EMERGENCY SERVICE HEALTH CENTER
2015 HUANCAYO CHILCA

SOTO TORRES SHIRLEY

TUMIALAN AMANCAY EDITH
RESUMEN
Objetivo: Determinar el nivel de satisfaccin de
los usuarios atendidos en el Servicio de
Emergencia del centro de salud de chilca
Huancayo 2015
Material y Mtodo: Diseo cualitativo,
descriptivo, transversal. La medicin de la
satisfaccin del usuario se realiz mediante la
encuesta, es el escalamiento tipo Likert, el cual
se basa en las afirmaciones del usuario. El
muestreo fue por conveniencia y estuvo
constituida por 58 personas (usuarios). El
procesamiento de datos se realiz de acuerdo
al rango de satisfaccin.
Resultados: El 85% de los usuarios estuvieron
satisfechos con la atencin. Las dimensiones
seguridad, empata y aspectos tangibles de la
encuesta escalamiento tipo Likert resultaron
con ms del 95% de usuarios satisfechos
(94.3%,
89.6%,
89.6
%
y
84.5%;
respectivamente);
pero
la
dimensin
capacidad de respuesta result con la mayor
cantidad de usuarios
Conclusiones: El nivel de satisfaccin global de
los usuarios atendidos en el servicio de
emergencia fue de 92.2 % Las variables con
mayor insatisfaccin fueron la atencin en
caja, admisin de emergencia; el trato del
personal de emergencia y la limpieza y
comodidad del servicio.
Palabras
claves:
satisfaccin,
usuario,
SERVPERF, emergencia.

ABSTRACT

Objective: To determine the level of satisfaction of

treated users in the medicine topics at the
Emergency service of the centrie salud Chilca,
Huancayo, 2015.
Material and Method:
Design qualitative,
descriptive, transversal.
Themedition of the
satisfaction of the user was conducted by the
adapted SERVPERF survey, which it qualify the
satisfaction of the user according to his
perceptions. The sample was 58 people (users and
companions). The process of date was executed
according to the range of satisfaction
Results: 92.2% of users were satisfied with the
attention perceived. The dimensions
of
confidence, security, empathy and tangibles
of the
LIKERT survey adapted resulted with more than
80% of satisfied users (94.3%, 89.6%, 89.6% and
84.5%, respectively); but the rapid response had
the lowest percentage of users
Conclusions: The level of global satisfaction of users
served was 92.2%. The variables with more
dissatisfaction were the attention in checkout,
admission, laboratory of emergency; the attention
of staff and the cleanliness and comfot of the
service.
Keywords: satisfaction, user, SERVPERF, emergency.

INTRODUCCIN
El clebre mdico Manuel Martnez Bez deca que
El mdico ms sabio y el ms hbil solo a medias
hara su deber si no se condujera guiado por
conocimiento amplio y profundo del hombre y
animado por sincero, autntico y efectivo amor a
sus semejantes. En este sentido, el actual Sistema
Nacional de Salud se ha estado transformando en
los ltimos aos para formar los mdicos, las
enfermeras y el personal de salud que, con el

espritu humanista formulado por Martnez Bez y

fortalecido
por
varias
generaciones
de
profesionales de la salud, ofrezcan la atencin
mdica con la calidad y calidez que los usuarios
merecen (1). Para lograr este objetivo, el Sector
Salud est realizando esfuerzos en el crucial tema
de la satisfaccin del usuario en la atencin mdica
y los servicios de salud, a fin de responder de
manera oportuna y eficaz a las necesidades que los
usuarios exigen. La calidad debe estar presente en
cada diagnstico, en cada tratamiento y en cada
intervencin quirrgica que se realicen en los
centros de salud de nuestro pas. Un paciente no es
solo un cuadro clnico. Significa una vida, con sus
caractersticas propias, tanto familiares como
econmicas, laborales, sociales, educativas, entre
otras. El rea de emergencias no es ajeno a esta
necesidad, bajo esta premisa es importante la
mejora continua. Con este trabajo evidenciaremos
si existe o no la satisfaccin del usuario en los
servicios de emergencia que se brinda.
M
ATERIALES Y MTODOS
El presente trabajo hace uso del mtodo no
experimental, con un enfoque cuantitativo, diseo,
No experimental: Transversal. Es no experimental
porque se trata de una investigacin donde no
hacemos variar intencionalmente la variable y
transversal porque vamos a recolectar los datos en
un solo momento, en un tiempo nico.
(Y grfico con M, O, X).
Excel, se har uso de tablas, diagramas
M
01
Dnde:
M = Usuarios atendidos en el servicio de
Emergencia del Centro de Salud de Chilca.
01 = Nivel de satisfaccin en los usuarios en el
servicio de emergencia del Centro de Salud de
Chilca.
Para le recoleccin de datos se ha hecho uso de
encuestas y cuestionarios, para posteriormente ser
analizados con sus respectivas estadsticas
descriptivas

RESULTADOS
Se encuest a 58 personas, usuarios, durante el
mes de octubre del 2015.

TABLA 1: PERSONAL DE EMERGENCIA LE BRIND EL

TIEMPO NECESARIO PARA CONTESTAR SUS DUDAS
O PREGUNTAS SOBRE EL MEDICAMENTO EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL CENTRO DE SALUD
DE CHILCA- HUANCAYO 2015
el medico brindo
tiempo necesario

el
N

Siempre
La mayora de las veces
si
Unas veces s y unas
veces no
La mayora de las veces
no

10.34

15.52

25

43.10

10

17.24

Nunca

13.79

Fuente: Elaboracin

por Soto S, y Tumialan E, octubre

GRFICO N1 PERSONAL DE EMERGENCIA LE BRIND EL TIEMPO

NECESARIO PARA CONTESTAR SUS DUDAS O PREGUNTAS SOBRE EL
MEDICAMENTO EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL CENTRO DE SALUD
DE CHILCA- HUANCAYO 2015

43.10
10.34 15.52
siempre

17.24 13.79

la mayoria unas veces la mayoria

de las veces si y unas de las veces
si
veces no
no

nunca

2015

Fuente: Elaboracin por Soto S, y Tumialan E, octubre 2015

El 43.10%
de los usuarios encuestado
consideran que el tiempo que les brindo el
personal de emergencia para resolver sus dudas
o pregunta es regular mientras que el 10.34%
de los encuestados consideran que siempre el
personal de emergencia les brindo el tiempo
necesario para resolver sus preguntas o dudas
TABLA 2: RESPET SU PRIVACIDAD DE SU
ENFERMEDAD EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA
DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA- HUANCAYO
2015
Respeto de su privacidad en emergencia
Siempre
La
mayora
de las veces
si
Unas veces si
y unas veces
no
La
mayora
de las veces
no

26

44.10

16

28.31

10.34

6.90

Nunca

10.34

GRFICO N2 : RESPET SU PRIVACIDAD DE SU ENFERMEDAD EN

EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA-

HUANCAYO 2015

44.10

Fuente: Elaboracin

28.31

el

10.34
siempre

DURANTE SU ATENCIN EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA
HUANCAYO 2015

6.90

la mayoria de unas veces si y la mayoria de

las veces si unas veces no las veces no

10.34
nunca

Fuente: Elaboracin por Soto S, y Tumialan E,

octubre 2015
El 44.10 %
de los usuarios encuestado
consideran que siempre el servicio de
emergencia respeto su privacidad mientras que
el 6.90 % encuestados opinaron que en el
servicio de emergencia la mayora de las veces
no respetaron su privacidad
TABLA 3: EL TRATO CON AMABILIDAD, RESPETO
Y PACIENCIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA
DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA- HUANCAYO
2015
TRATO
PERSONAL

DEL

Siempre
La mayora de las
veces si
Unas veces s y
unas veces no
La mayora de las
veces no
Nunca
Fuente: Elaboracin
octubre 2015

10

17.24

17

29.31

26

44.83

5.17

2
3.45
por Soto S, y Tumialan E,

: EL TRATO CON AMABILIDAD,RESPETO Y

PACIENCIA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
CENTRO DE SALUD DE CHILCA- HUANCAYO 2015

GRFICO N3

44.83

29.31
17.24

5.17

3.45

siempre
la mayoriaunas
de las
veces
veces
si si
ylaunas
mayoria
veces
deno
las vecesnunca
no

Fuente: Elaboracin
octubre 2015

inters del
emergencia

por Soto S, y Tumialan E,

El 44.83 % de los usuarios encuestado

consideran que es regular el trato del personal
en el servicio de emergencia mientras que el
3.45% encuestados consideran que nunca el
personal del servicio de emergencia le brindo el
trato al usuario
TABLA 4: MOSTR INTERS EN SOLUCIONAR
CUALQUIER DIFICULTAD QUE SE PRESENT

personal

por Soto S, y Tumialan E,

de
N

Siempre
La mayora de las
veces si
Unas veces s y
unas veces no
La mayora de las
veces no

10.34

15.52

28

46.10

14.24

Nunca

13.79

GRFICO N4 :MOSTR INTERS EN

SOLUCIONAR CUALQUIER DIFICULTAD QUE
SE PRESENT DURANTE SU ATENCIN EN
EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL CENTRO

46.10
10.34 15.52
siempre

14.24 13.79

la mayoria unas veces la mayoria

de las veces si y unas de las veces
si
veces no
no

nunca

octubre 2015

El 46.10 % de los usuarios encuestado

consideran que el personal de emergencia le
mostr regular inters en solucionar Cualquier
dificultad que se present durante su atencin
mientras que el 10.34% encuestados opinaron
que el personal de emergencia siempre le
mostro inters en solucionar cualquier dificultad
que se present durante su atencin.
TABLA 5: CONT CON EQUIPOS DISPONIBLES
Y
MATERIALES NECESARIOS PARA SU
ATENCIN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
CENTRO DE SALUD DE CHILCA- HUANCAYO
2015
CUENTA
CON
EQUIPOS
DISPONIBLES

Siempre
La mayora de la
veces si
Unas veces si y
unas veces no
La mayora de la
veces no

29

47.10

21

36.21

10.79

3.45

Nunca

2.45

Fuente: Elaboracin por Soto S, y Tumialan E,

octubre 2015

GRAFICO 5: CONT CON EQUIPOS

DISPONIBLES Y MATERIALES
47.10 36.21
10.79 3.45

2.45

siempre
la mayoria
unas
deveces
la veces
silaymayoria
siunas veces
de la
noveces
nunca
no

Fuente: Elaboracin
octubre 2015

por Soto S, y Tumialan E,

El 47.10 % de los usuarios encuestado

consideran que siempre el servicio de
emergencia cont con equipos disponibles y
materiales necesarios para su atencin mientras
que el 2.45% encuestados opinaron que el
servicio de emergencia Nunca conto con
equipos disponibles y materiales necesarios
para su atencin.

tiempo que les brindo el personal de

emergencia para resolver sus dudas o pregunta
mientras que el 10.34% de los encuestados se
sienten insatisfechos por el trato que les
brindo el personal de emergencia en el centro
de salud de chilca Representacin, el servicio
de emergencia se respet su privacidad de su
enfermedad. El 44.10 %
de los usuarios
encuestado consideran satisfecho que siempre
el servicio de emergencia respeto su privacidad
mientras que el 6.90 % encuestados estn
insatisfecho que en el servicio de emergencia la
mayora de las veces no respetaron su
privacidad en el Centro de Salud de Chilca.
La dimensin empata, que evala
comprensin de las necesidades del

la

DISCUSIN:
En el Per se vienen realizando diversos
trabajos orientados a la evaluacin de la calidad
de los servicios de salud, desde la percepcin
del usuario externo. La satisfaccin del usuario
en el servicio de emergencia se halla
influenciado por diversos factores como son
el estado de tensin del usuario como
consecuencia de su enfermedad, el proceso de
atencin, el medio ambiente que hace propicia
esta atencin, el tiempo de espera, la
motivacin del personal de salud, las
experiencias pasadas que pueda tener del
mismo o similares servicios, entre otros
El mtodo ms comn para medir la satisfaccin
del usuario en el mbito sanitario son las
encuestas de percepcin. Una buena
herramienta para medir la satisfaccin del
usuario es el escalamiento tipo Likert, el cual se
basa en las afirmaciones del usuario.
Entre las principales actividades efectuadas por
el Centro de Salud de Chilca se encuentra la
atencin de Emergencia recibe a una gran
cantidad de pacientes con diversidad de
patologas por lo que este estudio se realiz con
los pacientes atendidos en dicho servicio.
La dimensin seguridad, Representacin del
personal de emergencia le brindo el tiempo
necesario para contestar sus dudas o preguntas.
El 43.10%
de los usuarios encuestado
consideran que se sienten satisfechos por el

usuario por parte del personal de salud, en

cuanto al trato del personal en servicio de
emergencia El 44.83 % de los usuarios
encuestado consideran satisfecho en r el trato
del personal en el servicio de emergencia
mientras que el 3.45% encuestados consideran
insatisfechos por el el personal del servicio de
emergencia le brindo el trato al usuario y el .El
46.10 % de los usuarios encuestado se sienten
satisfechos por el personal de emergencia le
mostr regular inters en solucionar Cualquier
dificultad que se present durante su atencin
mientras que el 10.34% encuestados se sienten
insatisfechos por el personal de emergencia no
mostro inters en solucionar cualquier dificultad
que se present durante su atencin en el
Centro de Salud de Chilca.
La dimensin aspectos tangibles tiene un
47.10% de los usuarios se sienten satisfechos
por contar con los equipos y materiales
disponibles del servicio de emergencia y 2.45%
se sienten insatisfechos por no contar con los
equipos y materiales disponibles del servicio de
emergencia del Centro de Salud de Chilca. El
55.17% de los usuarios encuestado consideran
que siempre Los ambientes del servicio de
emergencia estuvieron limpios, cmodos y
acogedores mientras que el 3.45% encuestados
opinaron que los ambientes del servicio de
emergencia Nunca
estuvieron limpios,
cmodos y acogedores

La incomodidad del usuario o acompaante

puede deberse a muchas causas, y una de ellas
puede deberse a su desfavorecida situacin de
salud y a la reaccin emotiva que provoca una
emergencia.
En la investigacin realizada por Caligiore I.; Daz
J. (2003) el cual fue adaptado para esta
poblacin. Los resultados evidencian que el 82
% considera que el trato del personal de
Enfermera es bueno y un 78 % opina que
cuando requirieron la atencin fueron
atendidos satisfactoriamente. El 54 % respondi
que fue atendido oportunamente, no as el 46 %
por la alta demanda de usuarios.

CONCLUSIONES
Se determin el nivel de satisfaccin de los
usuarios atendidos en el servicio de emergencia
del Centro de Salud de Chilca- Huancayo 2015.
Se determin el nivel de satisfaccin para la
dimensin seguridad
de los usuarios atendidos en el servicio de
emergencia del Centro de Salud de ChilcaHuancayo 2015.
Se determin el nivel de satisfaccin para la
dimensin empata de
los usuarios atendidos en el servicio de
emergencia del Centro de Salud de ChilcaHuancayo 2015.
Se determin el nivel de satisfaccin para la
dimensin aspectos tangibles de los usuarios
atendidos en el servicio de f emergencia del
Centro de Salud de Chilca- Huancayo 2015.
Los atributos con ms del 85% de
usuarios satisfechos fueron la comunicacin
que el mdico tuvo con el usuario para explicar
el problema de salud, el tiempo que el mdico
brindo para contestar las preguntas del usuario,
la explicacin que el mdico brind sobre el
problema de salud y su tratamiento, y que la
atencin este a cargo del mdico.
Los atributos con los mayores porcentajes de
usuarios insatisfechos fueron la rapidez en la
atencin en caja o mdulo de admisin y en el
laboratorio de emergencia, el trato amable

con respeto y paciencia del personal de

emergencia y la limpieza y comodidad del
ambiente de Emergencia.

SUGERENCIAS:

Informar y sociabilizar los resultados de la

presente investigacin al personal asistencial
del servicio de Emergencia del Centro de
salud de Chilca.
Los resultados de la atencin del personal de
servicio de emergencia debe ser bueno y asi el
usuario se sienta satisfecho.
Simplificar los trmites para la atencin en caja
o mdulo de admisin de Emergencia,
principalmente para los usuarios con Seguro
Integral de Salud (SIS).
Se recomienda realizar estudios posteriores
que evalen la satisfaccin del usuario en el
servicio de Emergencia del centro de salud de
chilca para lograr un porcentaje ms fidedigno
de la satisfaccin de los usuarios con respecto a
la calidad de atencin en la servicio de
Emergencia.

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