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C.T.C
ORGANISME NATIONAL DE CONTROLE TECHNIQUE DE LA CONSTRUCTION
DR Est
SIEGE SOCIAL :ZONE INDUSTRIELLE DU 24 FEVRIER 56 BP 271 BUREAU DE POSTE 20 AOUT 55 CONSTANTINE
TEL: 031 66 82 45
FAX: 031 66 84 13
EMAIL: dg@ctc-est.dz
C.T.C
MANUEL QUALITE
Sommaire Gnral
DR Est
Edition [H]
Intitul Page
1&2&3
4.1
(SMQ)
4.2
5.1
5.4
5.5
Responsabilit
de la Direction
5/8
5.3
Politique qualit
5.4.1
Objectifs qualit
5.4.2
5.5.1
Responsabilit et autorit
5.5.2
Reprsentant de la Direction
5.5.3
Communication interne
8.2
Mesure,
analyse et
amlioration
6.4
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5.1
Ralisation
du Produit
6.1
6.2
6.3
7.5
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
4
5-6
14
15
6-7
8
8
Engagement
coute client et rglementation
Revue de
direction
- Domaine dapplication
- Primtre dapplication (Exclusions autorises)
- Rfrences
Cartographie des processus
P1 : Processus Contrle Technique (CNR)
P2 : Processus Essais & Mesures
P3 : Processus commercial
P4 : Processus Managrial
P5 : Processus Support
Documentation du SMQ
5.2
5.6
Management des
Ressources
8.1
Planification de lamlioration
8.2.1
Satisfaction du client
8.2.2
Audit
interne
8.
2
8.2.3
Surveillance et mesure des processus
8.2.4
Surveillance et mesure du produit
8.3
Maitrise du produit non conforme
8.4
Analyse des donnes
8.51
Amlioration continue
8.
8.52
Actions correctives
5
8.53
Actions prventives
Mise disposition des ressources
Ressources humaines
Infrastructures
Environnement du travail
Direction
Rgionale Est
et
son Systme de
Management de la
Qualit
Pages
10
11&20
12
13
16
17
19
Politique qualit
18
18
Annexe
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C.T.C
MANUEL QUALITE
DR Est
Edition [H]
Mission principale :
La mission consiste en la normalisation des risques de la construction. Ceci entre dans le cadre de la
prvention des alas techniques susceptibles dtre encourus dans la ralisation des constructions des
btiments et autres ouvrages en gnie civil. Le contrle technique pour la normalisation des risques est
destin rduire le risque sinistre garanti par les organismes dassurance au titre de responsabilit civile
dcennale. Elle procure galement au maitre de louvrage et aux exploitants une scurit suffisante.
Rseau Territorial
Nomination : Organisme
National de Contrle
Technique de la Construction
Direction Rgionale Est
Objet : Activits
Contrle Technique de
normalisations des risques.
Secteurs : Btiments et
Equipements publics
Directeur Rgional
Monsieur A. BENCHIHEUB
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Domaine dapplication :
Le prsent manuel qualit dfinit les dispositions prises par CTC dans son systme de management de
la qualit pour :
9 Dmontrer son aptitude fournir rgulirement un produit conforme aux exigences de ses clients
ainsi quaux exigences rglementaires applicables.
9 Accroitre la satisfaction de ses clients par lapplication efficace du systme y compris les
processus pour lamlioration continue du systme.
Primtre dapplication :
Le primtre dapplication dcrit dans ce Manuel Qualit est le contrle technique des constructions
(ouvrage de gnie civil et btiment de toute nature) visant sassurer de la stabilit et de la durabilit
des ouvrages.
Il fait partie intgrante de la documentation du Systme de Management de la Qualit, il sapplique au
processus cits ci-dessous notamment ceux lis son mtier savoir le Contrle Techniques des
Constructions. Il sapplique lensemble de lentreprise sige et agences .
Sont exclus les activits de conception et dveloppement du chapitre 7.3 de la norme ISO
9001V2008, dans la mesure o CTC ne dveloppe pas de produits propres. Car la conception est
incompatible avec son objet qui consiste contrler les conceptions ralises par les Bureaux
dEtudes reprsentant ses clients.
Rfrences Normatives :
Le Manuel Qualit se rfre :
9 La norme ISO 9000 / 2005 (Principes essentiels et vocabulaire)
9 La norme ISO 9001 / 2008 (SMQ Exigences)
9 La norme ISO 19011 / 2011 (audit des systmes)
9 La norme ISO 10013 / 2001 (laboration du manuel qualit).
Et aux :
9 Documents techniques rglementaires applicables pour le mtier de la construction de btiments
et de gnie Civil et aux lois et rglements algriens.
9 Documents opratoires rcapitulant les mthodes et responsabilits des intervenants, qui sont
tablis afin dassurer la maitrise des processus et lamlioration du SMQ.
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MANUEL QUALITE
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Edition [H]
PROCESSUS P1/P2
REALISATION
PROCESSUS P3
COMMERCIAL
Processus P3
Processus P1
Raliser
les Produits
Processus P2
Grer
Demandes &
attentes clients
Donnes
commerciales
Documents y affrents
Normes et rglements
Manuels Techniques
Notes et instructions techniques
Capitalisation du savoir faire
Archivage physique
Archivage lectronique (GED)
Base de Donnes des prestations (GCPro)
Logiciels techniques (RCTC)
Procds et normes constructeurs
Donnes sur les Essais et Mesures
Rapports coute
clients
Revue de
Commande
Facturation et
agrgats
commerciaux
Enqutes satisfaction
clients
Rclamations
clients
Budget
Conventions
/contrat
Bilans partiels
et annuels
Manuel Qualit
PROCESSUS P4
MANAGEMENT (SMQ)
Processus P4
Piloter
lamlioration
du
SMQ
Compte rendu de
revue de direction
Comit permanent
Logiciel gestion
centrale des projets
(GCPro)
Archivages dossier
lectronique
Rceptions interne du
produit
Rceptions provisoire
& dfinitive
Rsultats
daudits
(rapports
daudit)
Planification du
SMQ
Fiches
Processus
RAM Agence
RAM structures
Grilles de suivi
(1 et 2)
Tableau de
Bord /
Rapports
dactivit
les
Ressources
Ressources
Humaines
Grer
Ressources Matrielles
PROCESSUS P5
SUPPORT
Processus P5
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MANUEL QUALITE
Edition [H]
DR Est
Stratgie de Direction
Politique Qualit
Mesure / Analyse /
Amlioration
Objectifs Qualit
Communication
PROCESSUS MANAGEMENT P4
Revue de
Direction
Analyse des
Donnes
Non Conformits
Actions Correctives
Actions Prventives
Audits Qualit
Revues Processus
Contrle Equipements de Mesures
Ecoute / Rclamations
B
E
S
O
I
N
S
P
R
O
D
U
I
T
Planification
SMQ Annuelle
PROCESSUS REALISATION
et
A
T
T
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
Commercial
C
O
N
F
O
R
M
E
Aux
E
X
I
G
E
N
C
E
S
P3
Produit
Contrle Technique P1
Demandes
dAchats
Affectation des
Ressources
P2
Technicit
PROCESSUS SUPPORT - P5
Grer les Ressources et Technicit
Achats
Ressources
Humaines
Ressources
Matrielles
Contrle
et Audit
Gestion
Technique : Documentation /
Normes / Rglemention/
Audit Mtier /Capitalisation
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MANUEL QUALITE
DR Est
Edition [H]
Pages : 6 10
Le systme de management du CTC (processus P4) est destin prendre en compte toute
difficult ou disfonctionnement au bnfice en premier lieu du client allant de la prparation de la
prestation jusqu' la rception de son ouvrage. En second lieu il bnficie aux collaborateurs pour
une cohrence dans les interventions et une utilisation optimale des rgles de lart dans le domaine
de la construction. Le systme est bien videmment perfectible. Le synoptique du processus est le
suivant :
Il dcrit les activits menes par la direction afin de garantir la satisfaction du client et par consquent du
systme mis en place. Il est architectur en un ensemble de documents (manuel qualit, procdures,
manuels, instructions et enregistrements) :
Manuel Qualit : il est utilis comme outil de communication interne et ventuellement externe
( la demande du client).
Maitrise des documents : la procdure PRQ 4-2-3/002 dcrit en dtail les dispositions prises
pour grer la documentation du SMQ.
En annexe (dans la procdure PRQ 4-2-3/001) les rgles de ralisation des procdures et
instructions du SMQ ainsi que les imprims lis la qualit.
Le respect des normes et rglements applicables est assur par lacquisition et la diffusion
pour application des versions pertinentes des normes mtier et lgislation algriennes. Ceci
par le biais dabonnements au JORA (qui concernent les articles qui nous intressent) et
lIANOR (Institut Algrien de Normalisation), sous la responsabilit du Dpartement Rfrents
Techniques.
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Les contacts des directeurs dagence et cadres concerns avec leurs clients ;
Une organisation des rencontres sous forme de journe coute ;
Le traitement des rclamations clients ;
Les contacts de la Direction Gnrale avec les clients.
AUDIT DE GESTION
CONTROLE DE GESTION
INFORMATIQUE ET SYSTEME
DINFORMATION
DEPARTEMENT
FINANCES ET
COMPTABILITE
DEPARTEMENT
REFERENTS
TECHNIQUE
DEPARTEMENT
RESSOURCES
HUMAINES ET
FORMATION
DEPARTEMENT
ADMINISTRATION ET
MOYENS COMMUNS
SECRETARIAT
SECRETARIAT
SECRETARIAT
SECRETARIAT
Correspondant
Social
Service Finance
et Comptabilit
Service Gestion
du portefeuille
Service Gestion
des Crances
Service
Normalisation
des Risques
Service
Documentation
et Archives
Service
Qualit Construction
et Pathologie
Service
Personnel
Service
Paie
Service Formation
et Gestion des
Comptences
Service
Administration
AGENCE DE
O.E.B
AGENCE DE
JIJEL
AGENCE DE
GUELMA
AGENCE DE
EL TARF
AGENCE DE
BATNA
AGENCE DE
SETIF
AGENCE DE
CONSTANTINE
AGENCE DE
KHENCHELA
AGENCE DE
BISKRA
AGENCE DE
SKIKDA
AGENCE DE
MSILA
AGENCE DE
SOUK AHRAS
AGENCE DE
TEBESSA
AGENCE DE
ANNABA
AGENCE DE
BBA
AGENCE DE
MILA
Service Moyens
Communs
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Les responsabilits sont dfinies et communiques, moyennant les fiches de postes formalises
dans le document Manuel dorganisation disponible la Direction de lAdministration et Moyens
Communs.
Un responsable du Systme est nomm par Dcision du Directeur Rgional et hirarchiquement
dpendant de lui.
Frquence de
Information
Information
Echange dides et
dinformations concernant
la normalisation et la
rglementation techniques
Ateliers technique
mensuels
valide par
Directeur
Rgional
RMQ
Chef de
Dpartement
Rfrents
Techniques
diffuser :
Politique Qualit/Objectifs
Qualit
communication
Suite la revue
Direction
Runion dvaluation
Bimensuelle
Ensemble des
responsables
Notes /
Manuels /
procdures
PV dactivit
PV du Comit
permanent
Organisation/organigramme /
Rgles organisationnelles
Selon vnement
Ensemble
des structures
Dcision /note /
Intranet
Recrutement
Bimensuelle
Plan de formation
Bimensuelle
Bimensuelle
Bimensuelle
Trimestrielle
Nature de linformation
Evnements particuliers
Annuelle
Enqute satisfaction
clients / Journe
coute clients
Selon vnement
Directeur
Rgional
Directeur
Rgional
RMQ
Directeurs
Agence
Directeur
Rgional
ou
responsable
concern
Ensemble des
responsables
Ensemble
du personnel
technique
lieux
concerns
Ensemble
des structures
Ensemble
des structures
Ensemble
des structures
Support diffusion
Documents du SMQ
PV dvaluation
RMQ
RMQ / DAMC
Dcisions/contrat
Document plan
formation
Procdure
Procdures /Notes /
instructions
Ensemble
des structures
Procdures /Notes /
instructions
Directeur
Rgional
Directeurs
Agence
Fiche enqute
client
PV ou compte
rendu
orientation DR
correspondance/
mesures
correctives /
prventives
Ensemble des
structures
Charg de la
communication
Responsable
Management
Qualit
Chef de
Dpartement
Rfrents
Techniques
Affichage
Chef de
Dpartement de
lAdministration
et Moyens
Communs
Assistants DR
RMQ
DRT
Directeurs
Agence
Chef de
Dpartement de
lAdministration
et Moyens
Communs
Partenaire
Social
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Hormis les revues de direction pouvant tre tenues titre exceptionnel (suite une situation
particulire de lentreprise) la revue du systme (analyse des rsultats est ralise au cours dune
runion annuelle prside par la Direction et anime par le RMQ).
Le RMQ est charg de son bon droulement et de la prparation de la logistique ncessaire, de la
convocation des membres et des invits sil ya lieu et des thmes traiter ainsi que ltablissement
et la diffusion du compte rendu (Procs Verbal).
Lanalyse des donnes prend comme base les suggestions et recommandations tels que stipules aux
chapitres 7 et 8
Des pilotes des processus au cours des revues des processus ainsi que des donnes de
surveillance et mesures du fonctionnement des indicateurs des processus (objectifs qualit) chapitre 8.2.3 & 8.2.4 ;
Des Directeurs dAgence, Project Managers et ingnieurs au cours des interventions (valuation de
lefficacit des processus de ralisation, Tableau de Bord, PV runion) - chapitre 8.4.3 & 8.4.4 ;
Ltablissement des rsultats obtenus par les audits, actions correctives et prventives, rclamations
externes et internes - chapitre 8.5.2 & 8.5.3 ;
La direction est informe des rsultats du systme mis en place pour les aspects :
Des actions sont alors dfinies et formalises dans le plan damlioration du SMQ qui sera transmis
aux responsables et pilotes concerns pour mise en uvre.
Sont galement prsents en revue de direction les rsultats relatifs la comptence du personnel
notamment des ingnieurs, Project Managers et auditeurs internes qui sont valus selon les critres
arrts.
Le compte rendu de la revue de Direction (PV) reprend les actions dcides dans le cadre de
lamlioration continue (chapitre 8.5.1) tel que dfinie dans la procdure PRQ 8-5-1/904
Amlioration Continue .
Traitement des non conformits dtectes par :
Le non respect des dispositions prvues au point 7.5.2 (validation des processus de
ralisation et de prparation du service).
Le non respect des contrles de surveillance et de mesure du produit (Chapitre 8.2.4)
Lutilisation des matriels, quipements et logiciels inadquats.
Gestion des rclamations clients tel que dfinie dans la procdure PRQ 7-2/603 Traitement des
rclamations clients .
Traitement des produits non conformes tel que dfinie dans la procdure PRQ 8-3/903 Maitrise
du Produit Non Conforme.
Des actions correctives et prventives (chapitre 8.5.2 & 8.5.3) telles que dfinies dans les
procdures PRQ 8-5-2/3 907 Actions corrective et prventive .
Un tat des actions menes est tabli par le RMQ sur la base des donnes remises par les
pilotes concerns.
Lentreprise passe ainsi graduellement du correctif au prventif.
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C.T.C
MANUEL QUALITE
Edition [H]
DR Est
Gestion
administrative
Formation du
personnel
Assurer la Logistique
Gestion Sociale
Maintenir les
quipements
et le matriel
1.1
Recrutement du
personnel
2.1
Etablir le plan de
formation
3.1
Partenariat
social
1.1
Rparer et renouveler
les quipements
et le matriel de
transport
1.2
Administration &
rmunrations
2.2
Former le
personnel
3.2
Mdecine du
travail
1.2
Etalonner les
quipements de
laboratoire
1.3
Mise jour fiches
de postes
2.3
Parrainage du
personnel
(tutorat)
1.4
Grer les
Comptences
2.4
Evaluer les
formations
2
Gestion Patrimoine
2.1
Inventaire
2.2
Gestion administrative
et lgale
2.3
Entretien et
dveloppements
FORMATION
Un plan de formation annuel est formalis et sappuie sur les dossiers individuels du personnel.
Laction est dcide et budgte par le Dpartement de lAdministration et Moyens Communs en
collaboration avec le Dpartement Rfrents Techniques.
La vrification de lefficacit de la formation est effectue par le Dpartement de lAdministration et
Moyens Communs qui est galement charge du tutorat (formation tutorale).
Le Chef de Dpartement des Ressources Humaines et Formation met jour les enregistrements
conservs dans le dossier du personnel.
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RECRUTEMENT
Une valuation annuelle des comptences est dcrite dans la procdure : PRQ 6-2-2/204 Gestion
des Comptences.
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C.T.C
MANUEL QUALITE
DR Est
Edition [H]
Il prend en charge la vrification des documents de conception, des dossiers dexcution, le contrle
de la ralisation (si les dispositions contractuelles le prvoient) et participe la rception des ouvrages.
Ce processus est dcrit dans la procdure PRQ 7-5/605 Contrle Technique pour la Normalisation
des Risques et manuels y affrents.
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Cest un
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CTC planifie et dveloppe, dans le cadre des revues de commande les exigences, les objectifs
qualit, les vrifications, la surveillance (validation) du produit. Un planning est labor par le Project
Manager et
prend en
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2.
Dans le cadre des conventions passes avec le client les exigences de ce dernier y sont spcifies
de point de vue juridique. Ces exigences comprennent les aspects rglementaires et lgaux et les
exigences auto dfinies par CTC dans ses propres procdures et manuels.
3.
Ds que le Directeur dAgence reoit une commande il ralise avec le Project Manager la revue de
commande dont la finalit est de dterminer les exigences du client, la spcificit ventuelle du
projet (technique ou stratgique) et les engagements de lentreprise qui en dcoulent.
Lensemble des dispositions est dcrit dans la procdure: PRQ 7-2/601 Traitement des commandes
clients.
Lanalyse consiste sassurer que :
Les exigences du client sont dfinies et documentes de faon adquate.
CTC prsente laptitude satisfaire aux exigences de la commande ou du contrat
identifiant:
en
A chaque tape de ralisation du produit, des rserves peuvent tre mises par le client sur site
ou travers des rclamations verbales ou crites qui sont immdiatement prises en charge par
le personnel concern.
La Direction Rgionale Est a dfini dans le Schma Directeur dOrganisation et dans les manuels de
travail:
9 Les interlocuteurs commerciaux (Directeur dAgence, Project Managers) et techniques (Chef de
Dpartement Rfrents Techniques) ;
9 Les rgles de diffusion, dchange et dapprobation des documents relatifs la ralisation de ses
prestations. Cf. processus et procdures de ralisation
Les rclamations clients sont enregistres et font lobjet dun traitement selon la procdure
PRQ 7-2/603 traitement des rclamations clients .
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5.
CTC neffectue pas de travaux de conception et de dveloppement, son activit consiste contrler les
conceptions ralises par les bureaux dtudes missionns par les clients.
6.
Des actions dachats sont effectues avec pour finalit dobtenir des produits et des services de
manire satisfaire aux critres de qualit, de traabilit et de dlai.
Ils concernent les documents techniques et normatifs, les matriels & logiciels informatiques, les
vhicules de transport, les quipements de laboratoires ainsi que limmobilier li aux conditions de
travail.
Un fichier fournisseur de lentreprise est tenu jour et mis disposition des responsables des
structures et Directeurs dagence par le Dpartement de lAdministration et Moyens Communs.
Le contrle la rception du produit achet est de la responsabilit du charg des achats.
Le contrle des investissements acquis se fait conformment aux dispositions dcrites dans la
procdure achats ci-aprs :
PRQ 7-4/604 : Achats et les instructions y affrentes
7.
Les oprations de production et prparation de service sont identifies dans les processus P1/P2.
Lensemble des informations dcrivant les caractristiques de la prestation sont dfinies dans les
manuels y affrents. Les modalits de leur mise en uvre sont spcifies dans la convention.
Lorganisation, les quipements et le personnel mobilis, y compris les moyens de soutien sont dfinis
dans les documents dorganisation de lentreprise.
8.
Les oprations de production et prparation de service sont identifis dans les processus concerns, la
convention avec le client et les revues de commande. Les moyens sont identifis dans lorganisation
par projets dune agence.
9.
Sur la sparation des taches entre le personnel charg du contrle des dossiers
(Ingnieur), le responsable des projets (Project Manager) et le responsable de la
structure (Directeur dAgence);
Par une vrification, en phase finale, de la conformit du produit par rapport ce qui est
prvu (rception interne du produit).
LINGENIEUR CONTROLEUR :
NOM / PRENOM
Signature
VERIFIE PAR :
NOM / PRENOM
Signature
VALIDE PAR :
NOM / PRENOM
Signature
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Ces documents sont regroups dans, selon le cas, le Dossier Rouge , et le Dossier Plans
La procdure PRQ 7-5-4/608 Identification et Traabilit dcrit les dispositions prises pour identifier
les prestations tous les stades de ralisation du contrle technique de construction dun ouvrage.
11. Proprit du Client (Chapitre 7.5.4)
Par lintermdiaire dun bureau dtudes, le client transmet lentreprise CTC le dossier du projet en
question compos :
Les dispositions et les responsabilits engages sont dfinies pour assurer que les documents traitant
du produit seront prservs dans les dossiers tels que dfini dans le chapitre 7.5.3)
12. Prservation du Produit (Chapitre 7.5.5)
CTC sassure de la confidentialit des rsultats des prestations qui ne doivent tre communiques
quau client lui-mme ou ses reprsentants dument dsigns.
13. Maitrise des quipements de surveillance et de mesures (Chapitre 7.6)
CTC fait talonner ses quipements utiliss pour mesurer la conformit du produit selon les
recommandations du fabricant selon un planning arrt.
Lensemble de ces dispositions est dcrit dans la procdure PRQ 7-6/609 Matrise des quipements
de surveillance et de mesure et les instructions/modes opratoires sy rattachant.
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MANUEL QUALITE
Edition [H]
Annexe :
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