REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE
TECNOLOGA INDUSTRIAL
SEDE CENTRAL VALENCIA
COORDINACIN DE PASANTAS
Produccin Industrial

ELABORACION DE PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE

PROCEDIMIENTOS EN LA EMPRESA PLOECA C, A.

Autor: Daniel E. Arias R.

Tutor: Ing. Pablo Salas

Valencia, Junio 2013

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE
TECNOLOGIA INDUSTRIAL
SEDE CENTRAL VALENCIA
COORDINACION DE PASANTIAS
Produccin Industrial

ELABORACION DE PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE

PROCEDIMIENTOS EN LA EMPRESA PLOECA C, A.
Informe de pasantas para optar al ttulo de Tcnico Superior en:
PRODUCCIN INDUSTRIAL

Autor: Daniel E. Arias R

Tutor: Ing. Pablo Salas

Valencia, Junio 2013

ii

DEDICATORIA

Este trabajo representa un esfuerzo por superarme tanto en mi vida

profesionalcomo en la personal, este es un sueo hecho realidad y est dedicado:
A mi creador Jehov Dios Por haberme permitido llegar hasta este punto y
haberme dado salud para lograr mis objetivos, adems de su infinita bondad, amor y
por regalarme la fortaleza en los momentos ms difciles.
A mis padres, Nardy y Vicente Por haberme apoyado en todo momento, por sus
consejos, sus valores, por la motivacin constante que me ha permitido ser una
persona de bien, pero ms que nada por su amor, su esfuerzo vali la pena, me
ensearon con su ejemplo a rebasartodas las barreras que la vida nos presenta, a
querer ser mejor cada da.
A mis hermanos, Abrahn, Daniela y Estefany este es un ejemplo que con lucha,
esfuerzo, amor, dedicacin y motivacin todo se puede lograr.
Y en especial a mi esposa y amiga Betzabeth, por sus consejos, cario y apoyo en
la realizacin de esta tesis. Todo esto se ve reflejado en esta meta, por llenar de luz y
felicidad mi vida, por estar conmigo en aquellos momentos en que el estudio y el
trabajo ocuparon mi tiempo y esfuerzo. Gracias por toda tu ayuda te Amo.
A mis amigos que nos apoyamos mutuamente en nuestra formacin profesional y
que hasta ahora, seguimos siendo amigos. Finalmente a los maestros, aquellos que
marcaron cada etapa de nuestro camino universitario, y que me ayudaron en asesoras
y dudas presentadas en la elaboracin de la tesis.

iv

AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer al INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA

INDUSTRIAL SEDE CENTRAL VALENCIA, por abrirme sus puertas para
iniciarme en el camino hacia la profesionalizacin, la cual estoy culminando con
xito, gracias por la enseanza brindada, a mi tutor acadmico el Ingeniero Pablo
Salas por toda la ayuda y asesora brindada durante mi estudio, a todas las personas
que de uno u otro modo colaboraron en la realizacin de este trabajo, en especial a la
Empresa Industrias De Plomo y Estao Ploeca C,A. donde se hizo el estudio, a mi
tutor empresarial el Ingeniero Gilmer Landa que accedi y cooper en el desarrollo
del mismo.

iv

NDICE GENERAL

PP
DEDICATORIA .......................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. iv
NDICE DE CUADROS.......................................................................................................... vii
NDICE DE GRFICOS ........................................................................................................ viii
RESUMEN ...............................................................................................................................ix
INTRODUCCIN .................................................................................................................... 1

CAPITULOS
PRESENTACIN DE LA EMPRESA..................................................................................... 4
Nombre y ubicacin geogrfica ................................................................................... 4
Resea histrica ........................................................................................................... 4
Misin .......................................................................................................................... 6
Visin ........................................................................................................................... 6
Valores ......................................................................................................................... 6
Objetivos empresariales ............................................................................................... 6
Estructura organizativa (Organigrama general) ........................................................... 7
Caractersticas del departamento donde se realiz la pasanta ................................... 10
Cronograma de actividades del pasante ..................................................................... 13
DIAGNOSTICO Y ANALISIS DE SITUACION ................................................................. 14
Planteamiento del problema de estudio...................................................................... 14
Objetivo de la pasanta ............................................................................................... 20
Objetivo general ......................................................................................................... 20
Objetivos especficos ................................................................................................. 20
Justificacin ............................................................................................................... 20
Antecedentes .............................................................................................................. 22
Bases tericas referenciales..................................................................................... 24
Definicin de trminos bsicos .................................................................................. 26
METODOLOGIA DE TRABAJO .......................................................................................... 27
Procedimiento para la recoleccin de datos ............................................................... 28
Entrevistas .................................................................................................................. 29
Encuestas.................................................................................................................... 29
Cuestionario ............................................................................................................... 29

Poblacin.................................................................................................................... 30
Muestra....................................................................................................................... 31
Fases metodolgicas................................................................................................... 32
Presentacin y anlisis de los resultados .................................................................... 33
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................... 44
REFERENCIA ........................................................................................................... 46
ANEXOS ................................................................................................................... 48
ANEXO A .................................................................................................................. 49
PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS ............ 49
ANEXO B .................................................................................................................. 50
NORMA ISO/TR 10013:2002 ................................................................................... 50

vi

NDICE DE CUADROS

CUADRO

PP

1. Cronograma de actividades.................................................................................. 13
2. Lista de verificacion .............................................................................................. 16
3. Analisis comparativo ............................................................................................. 19
4. Poblacin documental ........................................................................................... 30
5. Muestra .................................................................................................................. 31
6. Operazionalizacion de los objetivos ..................................................................... 32
7. Estructura del procedimiento .............................................................................. 34
8. Formato del procedimiento .................................................................................. 38
10. Equipo de trabajo................................................................................................ 40
11. Encuesta ............................................................................................................... 40

vii

NDICE DE GRFICOS

GRFICO

PP

1. Organigrama general .............................................................................................. 9

2. Organigrama del departamento .......................................................................... 12
3. Pregunta N 1 El procedimiento comunica de forma clara como desarrollar
un procedimiento? ..................................................................................................... 41
4. Pregunta N 2 El lenguaje utilizado es entendible? ......................................... 42
5.Pregunta N 3 El procedimiento permite estandarizar la documentacion? ... 43

viii

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE
TECNOLOGA INDUSTRIAL
SEDE CENTRAL VALENCIA
COORDINACIN DE PASANTA
PASANTAS
Produccin Industrial

ELABORACION DE PROCEDIMIENTO PARA EL DESARROLLO DE

PROCEDIMIENTOS EN LA EMPRESA PLOECA C, A.
AUTOR: Daniel E. Arias R.
TUTOR:: Ing. Pablo Salas
AO: 2013

RESUMEN
El presente informe tuvo por
or objeto especificar la elaboracin de un procedimiento para el desarrollo
de procedimiento de la documentacin del sistema de calidad siguiendo los lineamientos de la norma
ISO/TR10013:2002, en el departamento de produccin de pesas de balanceo de una planta industrial
dedicada al procesamiento de plomo ub
ubicada en la ciudad de Valencia. Dada la alta aceptacin de sus
productos y la demanda por parte de los clientes de un Sistema de Gestin de Calidad
idad adaptado a las
necesidades. Partiendo de la realidad actual de la empresa, donde esta no cuenta con procedimientos
de documentacin definidos y donde el entorno que se presenta cada vez es ms competitivo, se ve en
la necesidad de encaminarse con las mejoras que representa la implementacin
mentacin de la documentacin de
los procedimientos. Para dar respuesta a los planteamientos, fue necesaria la realizacin de un
diagnstico as como la revisin en materia de procedimientos existentes, evidenciando con ello la
importancia de tomar en cue
cuenta lo que se plantea en este estudio relacionado con el desarrollo de la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa PLOECA C.A siguiendo los
lineamientos establecidos en la Norma ISO/TR10013:2002 a fin de permitir que la organizacin
organizaci
disponga de una mayor ventaja competitiva en el entorno socioeconmico, mejora de la planificacin
de procesos, organizacin y control a fin de lograr los objetivos establecidos. En este sentido, el
informe estuvo enmarcado bajo la modalidad de Estudio de campo y nivel descriptivo, lo cual ayud a
identificar los factores crticos, para posteriormente plantear las alternativas de mejora. Informacin
que fue validada por el equipo de trabajo del departamento. Este estudio permiti al personal del
departamento
ento de produccin tener una mayor comprensin de los parmetros fijados en la norma.
Palabras Claves: Calidad,, Gestin, Proceso, Sistema, Documentacin,, procedimiento.

ix

INTRODUCCIN
La globalizacion de los mercados a nivel mundial y los cambios continuos de las
necesidades de los clientes impactan a las organizaciones ya que generan un mercado
altamente competitivo. Hoy en dia las organizaciones invierten cada vez mas en
tecnologia,herramientas gerenciales,recurso humano e infraestructura, con el objeto
principal de asegurarse un puesto en el mercado,mantener su cartera de clientes y
buscar nuevas oportunidades de negocios.
Las organizaciones en la actualidad estan enfocadas al cumplimiento de las
necesidades de sus clientes, por lo que mejoran continuamente sus procesos, logrando
disminuir los retrabajos,reprocesos ,desperdicios, con el objeto de alcanzar la
satisfaccion de sus clientes a traves de producto y servicios que cumplan los
estandares establecidos.
Las organizaciones se esfuerzan cada dia mas en mantener una comunicacion
eficaz tanto con sus clientes internos y externos, para lo cual desarrollan sistemas
documentales que permitan reflejar las actividades que estan altamente relacionadas a
asegurar la conformidad del producto o servicio apoyando sus operaciones y
haciendolas mas eficaces y eficientes.
Esto implica un alto compromiso participacion de la alta gerencia y del personal
base que es el que sustenta las actividades diarias, por lo que desarrollan e
implementan un sistema de

gestion de la calidad que les permita administrar

eficientemente los procesos de la operacin, para generar bienes y servicios que

logren satisfacer a los clientes a traves de un sistema documentado que demuestre
evidentemente que se cumplen los requisitos del cliente.
Un aspecto fundamental de un sistema de gestion de la calidad es la planificacion
de la calidad. Los documentos de dicha planificacion pueden incluir la planificacion

administrativa y operativa, la preparacion de la aplicacin del sistema de gestion de la

calidad incluyendo la organizacin y la programacion, y el enfoque por el cual los
objetivos de la calidad han de ser logrados.
El objetivo general de esta investigacion fue elaborar un un procedimiento para el
desarrollo de procedimientos fundamentado en la norma ISO/TR 10013:2002, para la
empresa Industrias de Plomo y Estao Ploeca C,A. es importante que los requisitos y
el contenido de la documentacion se orienten de acuerdo con las normas de calidad
que se pretenden satisfacer. A fin de generar un importante aporte en el sistema de
gestion de la calidad para el area de produccion de la empresa. La presente
investigacin se realiz en 3 captulos los cuales fueron estructurados de la siguiente
manera:
Captulo I se realiza una breve descripcin de la empresa en general se describe la
estructura organizativa, y la delineacin de cada uno de los departamentos de la
misma incluyendo el de produccin que fue donde se realiz la investigacin. El
captulo II, consta del planteamiento del problema y la formulacin del problema se
enuncian tanto el objetivo general como los objetivos especficos del estudio se
presenta la justificacin, antecedentes y las bases tericas que sustentan la
investigacin. En el captulo III, se

presenta la metodologa de trabajo, los

procedimientos de recoleccin de datos que sustentan la informacin obtenida, se

presentan y analizan los resultados de cada uno de los objetivos planteados segn la
delimitacin del problema se presenta la estructura de la documentacin necesaria
considerando lo establecido en la norma ISO/TR 10013:2002 Directrices para la
Documentacin de un sistema de gestin de la Calidad. Por ltimo se presentan las
conclusiones y recomendaciones para la implantacin y mantenimiento del sistema de
documentacin de un sistema de gestin de la calidad.Finalmente agradezco a cada
uno de los lectores de esta investigacin, al mismo tiempo sea de provecho tanto a
nivel

profesional

como

personal

les

permita

ampliar

conocimientos.

CAPTULO I

PRESENTACIN DE LA EMPRESA

Nombre y ubicacin geogrfica

La empresa Ploeca se encuentra ubicada en Valencia Estado Carabobo,

especficamente en la Zona Industrial El Recreo calle A, Va flor amarillo, Centro
de Productividad Industrial.

Resea histrica

Ploeca se constituye en 1988 luego que la sucesin del Sr. Germn lvarez
Cedeo vende su participacin accionara de otra empresa del ramo, teniendo como
primera sede la casa de la familia fundadora.
Inicia operaciones comerciales en 1991, en el mercado de la Pesas para Balanceo
de Ruedas de Automviles y Camiones, atendiendo a las Distribuidoras de Materiales
y Equipos para Caucheros y a MMC Automotriz C.A. (Mitsubishi Motors), desde el
inicio hasta la fecha.
Ford motors de Venezuela S,A. fue la segunda ensambladora en convertirse en
cliente, le sigui Chrysler de Venezuela, Toyota de Venezuela S,A. General Motors
Venezolana C,A. y por ultimo Fiat Automviles de Venezuela alrededor de 1994.

En tres aos Ploeca logro desplazar a una de las empresas del mercado de
ensambladoras de vehculos, y en aproximadamente cuatro aos logro conquistar en
un 50% al mercado de reposicin o distribuidores de materiales para caucheros.
En la actualidad se han incorporado al mercado nuevos actores comerciales,
dedicados exclusivamente a la importacin, exigiendo de Ploeca desarrollar fortalezas
que le garanticen su competitividad. Ploeca cuenta actualmente con la eficiente
participacin de 20 colaboradores entre las reas de planta, administracin y
ejecutivos orientados todos a un objetivo comn; producir con calidad y eficiencia,
con el cliente como foco fundamental de la operacin.
A partir del ao 2006 Ploeca ha emprendido la importante tarea de modernizarse
tanto a nivel industrial, mejorando y actualizando la maquinaria productiva, como a
nivel organizacional y tecnolgico, emprendiendo proyectos de sistematizacin y
automatizacin de todo el proceso productivo/administrativo, implementando nuevos
sistemas informticos y actualizando con la ltima tecnologa las redes,
telecomunicaciones y equipo de computacin.
Dada la automatizacin de la produccin en el ao 2012 la empresa adquiri unas
mquinas de inyeccin de plomo que producen pesas de balanceo de ruedas
automotrices de forma automtica y en mayores cantidades, as mismo se adquirieron
nuevos equipos utilizados en el rea de fundicin como crisoles, y maquinaria de
extrusin de plomo para la mejora de todo el sistema de fabricacin de pesas y cintas
de balanceo para ruedas automotrices, las cuales se han puesto en marcha lo que ha
logrado que la empresa Ploeca sea lder en el mercado tanto en diversidad, atencin y
calidad; ofreciendo el surtido ms completo en todo el pas.
Para el ao 2013 la organizacin adquiere equipos y maquinaria de ltima
tecnologa para la mejora de la produccin as como tambin su almacenaje adems
de que se enfoca en la presentacin final del producto.

Misin
Somos una empresa de espritu innovador dedicada a la produccin y venta de
pesas de balanceo y aleaciones no ferrosas, orientada a la atencin oportuna de las
necesidades de nuestros clientes a nivel nacional, ofreciendo productos de calidad que
nos permitan ser competitivos y fomentar relaciones a largo plazo en los mercados de
ensambladoras y de reposicin, contando con el personal calificado y comprometido
con la empresa y utilizando tecnologa de punta que nos permita satisfacer las
continuas exigencias del entorno, con el propsito de ofrecer beneficios a clientes,
proveedores, trabajadores y accionistas.
Visin
En Ploeca nos proponemos ser lderes en la produccin y comercializacin de
productos de plomo y aleaciones no ferrosas a nivel nacional, as como incursionar
con xito en mercados internacionales, ampliando nuestra gama actual de productos,
adquiriendo mayor control de los puntos de ventas, incorporando tecnologa de
avanzada que asegure la reduccin de costos y genere un valor agregado al producto,
a fin de superar las expectativas de los clientes actuales y potenciales.
Valores

Compromiso Organizacional: Identificacin de la gente con la empresa.

Responsabilidad: Fomentar el cumplimiento de las metas individuales para el
logro de las metas organizacionales, con esmero, dedicacin y compromiso.
Orientacin de Servicio al Cliente: Todos nuestros clientes son importantes.
Integridad: propiciar la conducta honrada, honesta y leal.
5

Objetivos empresariales
Debido a la necesidad de mantener el continuo desarrollo de pesas de balanceo
para ruedas automotrices y poder ofrecer un producto seguro y eficiente la empresa
industrias de Plomo y Estao Ploeca C, A. tiene como objetivos los siguientes:
Brindar la atencin en las relaciones humanas que deben existir entre el personal
que conforman el equipo de produccin y ventas.
Mantener un equipo de trabajo participativo, capacitado y altamente motivado.
Procurar la Calidad de los productos en las diversas presentaciones para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Flexibilizar las respuestas a cambios y en las condiciones del mercado y
necesidades del cliente.
Atender las expectativas de nuestros clientes.
Ofrecer el ms amplio surtido de productosde primera calidad.
Asegurar la calidad de nuestros productos.
Afianzar la relacin cliente-proveedor.
Garanta en entrega y alta rentabilidad.
Ser ms productivos cada da, con reduccin de los mrgenes de costos.
Cumplir con los objetivos establecidos.

Estructura organizativa (Organigrama general)

La empresa ha determinado sus niveles jerrquicos, reflejando los tipos de trabajo
que se realiza en la organizacin; la organizacin se ha dividido por departamentos,
definiendo las funciones y responsabilidades que se realizan.
Junta directiva: est conformado por un Consejo de Accionistas, el cual lo
componen los socios; es decir quienes aportan el capital para la creacin de la
sociedad.
Asesor tcnico comercial: analiza y desarrolla la metodologa de trabajo incluida
en el manual de ventas, determina el potencial de compra de las diferentes categoras
de clientes, elabora las previsiones de venta de comn acuerdo con la fuerza de
Ventas.
Planifica los objetivos y estrategias de su equipo, y desarrolla una estructura
organizativa de venta capaz de alcanzar los objetivos.
Es quien convierte en realidad el sueo de poner en manos de los clientes nuestros
productos y soluciones contribuyendo con ello a la rentabilidad de la empresa.
Asesor financiero y fiscal: se encarga del control de los fondos de la empresa.
Las funciones que realiza en la organizacin son:
Aconsejar al inversor en relacin a donde destinar sus fondos de capital para
sacarles un rendimiento econmico y financiero.
Minimizar costes y maximizar beneficios de fondos de capital, patrimonios, etc.
Guiar al inversor en una correcta administracin de sus fondos y patrimonio

Gerente general: ejerce la administracin de la empresa a travs de la

planificacin, organizacin, supervisin, y control de las actividades de la institucin.
Adems de estar encargado de las divisiones y oficinas, tiene como objetivo
principal lograr la eficiencia en la administracin; para ello debe:
Incrementar el ndice de produccin y productividad de la institucin a travs de
una eficaz coordinacin.
Garantizar el control de la calidad en los proyectos, programas y procesos
desarrollados y ejecutados.
Jefe de administracin: se encarga de que se cumplan las funciones de
administrar los recursos materiales, humanos, tecnolgicos y financieros con los que
cuenta la empresa.
Es el representante legal de la empresa.
Destina recursos para las diferentes mejoras para la empresa, la compra de la
materia prima e insumos.
Realizar los diferentes pagos de salarios, servicios bsicos, elaboracin de libros
de contabilidad, cuentas anuales, y otros.
Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociacin, reclamacin y
venta de productos y servicios.
Esta labor la realiza en conjunto con el contador; quien adems lleva el respectivo
orden de los diferentes papeles de facturas y pagos para cumplir con las normativas y
leyes del pas.

(Ver grfico N 1)

JUNTA DIRECTIVA

ASESOR
FINANCIERO Y
FISCAL

ASESOR TECNICO
COMERCIAL

GERENTE
GENERAL

JEFE DE
ADMINISTRACION

JEFE DE PLANTA

Grafico N 1 Organigrama general Ploeca C, A.

Fuente: Empresa Ploeca C, A. Ao 2013

Caractersticas del departamento donde se realiz la pasanta

Ploeca C, A. tal como se presenta en la mayora de las organizaciones orientadas al
mejoramiento continuo cuenta con un departamento de produccin que es el
responsable de que el producto final cumpla con las caractersticas deseadas, para ello
debe tener relacin con los dems departamento de la organizacin. el resultado de la
buena gestin interna es lo que en definitiva permite el logro de cada una de los
objetivos organizacionales en este sentido se hace necesario describir en detalle las
caractersticas propias del departamento de produccin.
La estructura organizativa de dicho departamento esta jerarquizado por el jefe de
planta, seguido del supervisor de planta y

los operadores de mquinas. Estos

asociadamente realizan las actividades atendiendo los requerimientos de los clientes.

El departamento de produccin debe cumplir con diferentes funciones como son:
Planeacin de produccin.
Control de fabricacin.
Que el personal cumpla con las normativas de higiene y seguridad personal.
Medicin del trabajo.
Control de calidad y todo lo relacionado con el producto terminado.
El departamento presenta una infraestructura de oficinas corporativas y la planta
donde se realiza el proceso de transformacin de producto, con una plataforma
informtica de ltima generacin. En el rea se percibe ambiente caluroso debido a
la presencia de equipos de fundicin de plomo.

10

Ruido que no impide la comunicacin verbal generada por extractores,

ventiladores y troqueladora, y en cuanto a la iluminacin, cuenta con ventanales que
permiten entrada a luz natural, y se observan luminarias con bombillos fluorescentes.
El organigrama del departamento de produccin de la empresa Ploeca C, A.
representa la ubicacin formal de cada uno de los cargos que existen, se identifican
las lneas de autoridad y las relaciones jerrquicas claramente definas tal y como se
presenta a continuacin:
Jefe de planta: tiene como responsabilidad el control de todas las actividades
operativas de la planta, del personal que labora en el departamento y de delegar el
trabajo que realizara cada trabajador y velar que se cumpla lo planificado da a dia.es
decir es el responsable de cumplir con los requerimientos de fabricacin de las pesas
de balanceo, que a la planta le demanden los clientes.
Para esto se apoya en el supervisor de produccin que es el encargado de la
coordinacin de todo el personal que labora en la empresa.
Supervisor de planta: se encarga de vigilar ciertas actividades de tal manera que
se realicen en forma satisfactoria, la finalidad de este es la utilizacin racional de los
factores productivos. Controla que los trabajadores, las materias primas, las
maquinarias y todos los recursos de la empresa se encuentren coordinados para
contribuir al xito de la compaa.
Operadores de mquinas: son los encargados de la fabricacin de las pesas de
balanceo, entre las funciones ms sobresalientes en todo el proceso se destacan el
encendido de las mquinas, la purificacin de la materia prima, verificacin de los
moldes temperaturas, la cantidad de clips y plomo en el crisol, llenado de los
formatos de control y envi del barril de piezas fabricadas al rea de limpieza y
empaque. (Ver grfico N 2)

11

JEFE DE
PLANTA

SUPERVISOR
DE PLANTA

OPERADORES
DE
MAQUINAS

OPERADORES
DE
MAQUINAS

Grafico N 2. Organigrama del Departamento de Produccin de Ploeca C.A.

Fuente: Empresa Ploeca C, A. Ao (2013)

12

Cronograma de actividades del pasante

Cuadro N1Cronograma de actividades
Actividades

MAYO

ABRIL

Recorrido en
las
instalaciones
para Observar
proceso
Determinar el
problema
Revisin
Documental
norma ISO
/TR10013
Describir el
procedimiento
Disear el
diagrama de
flujo
Conformar
equipos de
trabajo
Aplicar
procedimientos
Disear
formatos

13

CAPITULO II

DIAGNOSTICO Y ANALISIS DE SITUACION

Planteamiento del problema de estudio
En el mundo cambiante de hoy las organizaciones orientadas hacia el futuro y
preocupadas por el destino estn estrechamente sincronizadas con los desafos
presentes en el dinmico entorno que las rodea entre los cuales se destacan, los
cambios tecnolgicos, la globalizacin, la evolucin social cambios en la poltica en
los mercados financieros, en la legislacin y la competencia desenfrenada. Estas
tendencias son las que dan origen a las modificaciones sustanciales en la cultura
empresarial generando enfoques, filosofas y herramientas de la calidad para mejorar
continuamente bienes, servicios, procesos y en general el enfoque sistemtico de las
organizaciones con el nico fin de satisfacer a clientes, trabajadores, proveedores y la
comunidad.
En la actualidad cada da los clientes se hacen ms exigentes y con necesidades
variables a medida que cambia el mercado, lo que mantiene a la mayora de las
organizaciones ms susceptibles.
La empresa Industrias de Plomo y Estao PLOECA, C.A, es una organizacin de
suministro y fabricacin de pesas de balanceo e insumos para ruedas automotrices. La
misma tiene establecido dentro del plan estratgico desarrollar competencias en
gestin de servicio, calidad y procesos lo cual implica la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad apropiado a las necesidades de los clientes, as como
tambin poseer un sistema documental adecuado, que les permita establecer un mapa

14

de procesos, desarrollar dichos procesos y procedimientos estndares modificando las

actividades del personal para mejorar la calidad del servicio prestado.
El departamento de produccin encargado del diseo, control y fabricacin de las
pesas de balanceo entre otros debe velar por la calidad del servicio, custodiando las
exigencias del cliente, y buscando la satisfaccin del mismo. Sin embargo, este
lineamiento se ha visto afectado por ciertas debilidades que presentan en la
planificacin y control de los procesos, adems de ciertas fallas a nivel
organizacional.
Dentro de este marco, el proceso seleccionado presenta una serie de dificultades
que se originan debido a que no se encuentra definida la documentacin de los
procedimientos para la realizacin de las diferentes actividades que se llevan a cabo.
Si bien, en la actualidad

se cuenta con algunos procesos y procedimientos

documentados, los mismos no se encuentran normalizados, difundidos y entendidos

por el personal involucrado. De la misma manera los formatos existentes presentan
deficiencias y no se encuentran adaptados a las necesidades de los usuarios, por lo
que la calidad del servicio vara de acuerdo a la situacin o al cliente. La mayora de
estos clientes a los cuales

PLOECA C, A. presta servicios, cuentan con la

certificacin ISO, lo que hace evidente la necesidad de alinearse con las mejoras que
representa una implementacin de un sistema de Gestin de la Calidad.
Las situaciones anteriormente descritas se traducen en demoras y reproceso en la
ejecucin de las obras, desorden generalizado en el departamento, impidiendo el
logro de los resultados esperados y lo que empeora ms el panorama es la creciente
desmotivacin del personal.
Para una mejor comprensin de lo anterior dicho, a continuacin se presenta una
lista detallada de verificacin, donde en detalle se expone las situaciones descritas.
(Ver cuadro N 2)

15

Cuadro N 2. Lista de Verificacin.

N

Requisitos

4.2.2 Manual de Calidad

El manual incluye el alcance del
sistema de gestin de la calidad?
El manual incluye o cita a todos los
procedimientos documentados?
El manual de calidad incluye la
interaccin de los procesos?
4.2.3 Control de documentos

Existe un procedimiento documentado

para el control de documentos?

P A

Actualmente la empresa no cuenta

con un manual de calidad

Existe una metodologa documentada

adecuada para la aprobacin de
documentos?
Se han identificado documentos de
origen externo y se controlan y
distribuyen adecuadamente?
4.2.4 Control de los registros

Se debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad.

X
X

Existe un procedimiento documentado

para el control de los registros?

Observaciones

Existe una metodologa para la

identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin y disposicin
de los registros?
Los registros revisados cumplen con
esta metodologa?
8.3 Control de producto no conforme

Los registros deben establecerse y

mantenerse para tener evidencia de
la conformidad

La organizacin debe establecer un

procedimiento documentado para
definir los controles necesarios.

Existe un procedimiento documentado

para el control del producto no
conforme y el tratamiento de las no
conformidades?

Existen registros conformes a la

metodologa definida?

Se toman acciones para la solucin de

las no conformidades?

16

La empresa debe asegurarse de que

el producto no conforme con los
requisitos se identifique y controle

Cuadro N 2. ( Cont.)
N

Requisitos

8.2.2 Auditora interna

P A

Se encuentra definida la frecuencia y

planificacin de las auditoras?
La auditora interna comprende todos los
procesos del sistema de gestin de la
calidad y la norma ISO 9001?
Son objetivos e imparciales los auditores
internos?
6

La empresa debe llevar a cabo

auditorias para determinar si
cumple los requisitos

X
X

8.5.2 Accin correctiva

Existe procedimiento documentado para
las acciones correctivas?

Existen registros conformes a este

procedimiento?

Existe anlisis de causas?

Se verifica el cierre y la eficacia de las

acciones?

8.5.3 Accin preventiva

Existe procedimiento documentado para
las acciones preventivas?
Existen registros conformes a este
procedimiento?
Existe anlisis de causas?

Observaciones

X
X
X

Se verifica el cierre y la eficacia de las

acciones?
Procedimientos para el desarrollo de
procedimientos
Existe un procedimiento documentado
para realizar procedimientos?
Existen registros conformes al
procedimiento definido?

P: Presente
A: Ausente

17

X
X

Se deben tomar acciones para

prevenir no conformidades

Para solventar esta problemtica es necesario disear un Sistema deGestin de

Calidad que abarque la estandarizacin de los procedimientos para las diferentes
actividades, definicin de las polticas, objetivos y estndares de calidad para la
prestacin de los servicios que se ofrecen, as como tambin la asignacin de
funciones y responsabilidades a los involucrados en el departamento.
Dentro de este orden de ideas se hace necesario implementar un conjunto de
directrices fundamentado en la norma ISO/TR 10013:2002, que contribuya al
mejoramiento continuo de los procesos y por extensin la calidad de servicio. El
diseo del Sistema de Gestin de Calidad se realizar mediante el anlisis, revisin y
adecuacin de los procesos de trabajo, as como la definicin del sistema de
documentacin bsico para la realizacin de las actividades del departamento a travs
de un equipo multidisciplinario; basndose en los requisitos que presenta la norma
ISO 9001:2008, Con la finalidad de que, a mediano plazo, la empresa pueda optar por
la certificacin de su Sistema de Gestin de Calidad y as fortalecer la organizacin.
El informe se desarroll en el departamento de Produccin, se llev a cabo durante
el perodo Abril 2013 - Mayo 2013.
Para lo cual se utiliz como gua la norma ISO/TR 10013:2002 que define en
forma clara los pasos a seguir para la elaboracin de documentacin de sistemas de
gestin de la calidad relacionados con normas de calidad de la familia ISO 9000.
Para ello se identificaron los procedimientos y sistemas de calidad documentados,
para de esta manera lograr cubrir todos los requisitos aplicables de la norma
seleccionada.
La informacin que se muestra a continuacin analiza de forma comparativa lo
que se encuentra vigente en el departamento y se contrasta con lo que es el deber ser
y evidentemente la brecha presente entre ellas. (Ver Cuadro N 3)

18

Cuadro N 3.Anlisis comparativo

N

LO QUE ES

LO QUE DEBERIA SER

BRECHA

Formatos de control de
produccin

Controles de produccin

Ausencia de
controles

Control de peso

Hojas de chequeo

Falta de hojas
de chequeo

Se mantienen registros

Control estadstico de procesos

(C.E.P)

No existe

Se toman acciones
correctivas

Evaluaciones de calidad

Se mantienen registros de
calidad

Ayudas visuales

No existen instructivos

Instructivos definidos

No existe capacitacin del

personal

Adiestrar al personal

Falta de
adiestramiento

Falta sistema de Gestin de

la calidad

Existe un sistema de gestin de

calidad

Implementar
un SGC

Procedimientos
documentados

Documentacin de
procedimientos definidos

No estn
normalizados

10

Ausencia de reporte anlisis

de problemas

Reporte anlisis de problemas

Definir
reportes

No existen las
evaluaciones
de Calidad
Falta de
ayudas
visuales
Definir
instructivos

Los datos aportados muestran claramente las deficiencias que presenta el

departamento en cuestin, en consecuencia aportar las bases necesarias para aplicar
los correctivos y mediante la elaboracin de documentacin del sistema de gestin de
calidad proporcionara la mejora requerida en base a los lineamientos establecidos por
la norma ISO/TR 10013, siguiendo los parmetros de la norma ISO 9001:2008.
Dentro de este orden de ideas, se plantean una serie de objetivos que permitirn
abordar la situacin anteriormente mencionada.

19

Objetivo de la pasanta
Objetivo general
Elaborar un procedimiento para el desarrollo de procedimiento, fundamentado en
la norma ISO/TR 10013:2002. Directrices para la documentacin de sistemas de
gestin de la calidad, para la estandarizacin del sistema de documentacin, en la
empresa Industrias de Plomo y Estao Ploeca C, A.
Objetivos especficos
Definir la estructura y formatos del procedimiento, utilizando la normaISO/TR
10013:2002, para proveer un marco de referencia de los requisitos documentales.
Describir el procedimiento para el desarrollo de procedimiento, utilizando texto y
diagrama de flujo, para la representacin de las actividades asociadas.
Aplicar el procedimiento documentado, a travs de un equipo de trabajo, para el
suministro de evidencia objetiva de que los requisitos especificados han sido
alcanzados.
Justificacin
Relevancia social: La presente investigacin contempla la elaboracin de la
documentacin de un sistema de calidad para la empresa Industrias de Plomo y
Estao Ploeca C, A .tomando en cuenta los lineamientos establecidos en la norma
ISO 9001:2008.Sistema de gestin de la calidad. Requisitos e ISO/TR10013:2002.
Directrices para la documentacin de sistema de gestin de la calidad. Por lo que
desde este punto de vista, el presente informe de pasanta aportar elementos
importantes para la organizacin que le permitir incursionar en el campo de la

20

calidad adecuado a los requerimientos del sector, a fin de lograr mayor productividad
y por lo tanto permanencia en el tiempo.
Conveniencia y beneficios: La empresa Ploeca C, A al tener como Visin
Organizacional liderar el mercado nacional de pesas de balanceo y suministro para
ruedas automotrices, el beneficio directo que tendr gracias a este informe es que
podr mejorar el sistema de calidad como una estrategia sistmica que muy
probablemente le garantizar mayor competitividad al aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de los estndares de calidad propios de la industria.
Para la institucin educativa tambin generar beneficios directos, ya que mediante
esta, otros estudiantes que deseen adentrarse en el tema de la Calidad tendrn un
manual de apoyo que les brinde mejor compresin. Finalmente el principal
beneficiario de este estudio es el propio autor ya que ensanchar conocimientos que
no solo sern aplicables en la actualidad como crecimiento acadmico sino que
brindara mayores herramientas que podrn ser aplicables en posteriores experiencias.
Implicaciones prcticas:La investigacin tuvo como contexto las empresas de
fabricacin y ventas de insumos para ruedas automotrices ya que representa un sector
empresarial con gran demanda y a pesar de los avances tecnolgicos del entorno se ha
mantenido en el tiempo brindando apoyo a grandes organizaciones a nivel nacional.
En este sentido, el presente informe contribuir a enriquecer

la escasa

documentacin del sistema de gestin de la calidad actual, con la intensin de

proporcionar las bases para la confeccin de un Manual de calidad.
Valor terico: La documentacin de los procesos como un sistema, contribuir a
la eficacia y eficiencia de la organizacin, la principal contribucin de este informe
es que permitir la ampliacin de los resultados a los dems departamentos de la
empresa y le demostrar a los clientes que se cuenta con la capacidad de respuesta
requerida bajo las especificaciones de calidad existente.

21

Antecedentes
Seguidamente se presenta una serie de resmenes de investigaciones realizadas en
el rea de la Gestin de la Calidad y que sirven como antecedentes en el anlisis del
presente estudio:
Narvez V. (2006) en su Trabajo Especial de Grado titulado Propuesta de un
Plan para la Implementacin de un Sistema de Gestin en el departamento tcnico
comercial, Elebol, C.A. para optar al ttulo de Especialista en Sistemas de la
Calidad, seala como objetivo general de la investigacin proponer un plan para la
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, en el departamento tcnico
comercial de la direccin de comercializacin de la empresa Elebol C.A.
La metodologa aplicada en esta investigacin parte desde la identificacin de los
procesos, elaboracin y diseo de grficos de procesos, anlisis de situacin actual a
travs de listado de verificacin de cumplimiento de requisitos de la Norma ISO
9001:2000, por ltimo se plantea la propuesta de implementacin del sistema de
gestin de la calidad.
Desde el punto de vista metodolgico, esta investigacin es de utilidad para el
desarrollo del presente trabajo debido a los procedimientos empleados para la
elaboracin del proyecto.
Garca C. Mara (2007) en su informe de pasanta titulado:propuesta de diseo
del sistema de gestin de la calidad en elctricos nacionales (ELENTRAC) segn la
norma ISO 9001:2000.Seala el diseo de un sistema de gestin de la calidad con el
objetivo de que la organizacin obtenga todos los beneficios que un sistema de esas
caractersticas pueda ofrecer de implementarlo tambin hace una breve explicacin de
los sistemas de gestin y las normas internacionales. Se muestra el levantamiento de
los procesos productivos para la posterior elaboracin de los documentos del sistema

22

de gestin de la calidad.Esta investigacin es de inters dada la revisin documental

realizada sobre la norma ISO 9001, explicando as la estructura documental del
diseo de un sistema de Gestin de calidad detallando lo que significa cada
documento y su respectivo formato.
Bucarito O. (2007) en su trabajo de grado titulado Diseo de un Plan de Mejora
del Sistema de Gestinde la Calidad para una empresa de construccin de tanques y
sistemas de tuberas, en el sector petrolero. Caso: ConstructoraTampa C.A., seala
como objetivo, disear un plan de mejora del Sistema de Gestin de Calidad para la
empresa constructora Tampa C.A.
El trabajo se enmarc en la modalidad de proyecto factible apoyado en una
investigacin documental, de campo, descriptivo y no documental. En este caso la
empresa de estudio fue certificada por Fondonorma bajo los requisitos de la Norma
ISO9001:2000, y su metodologa parte de un anlisis de la situacin actual del SGC a
travs de la revisin por auditorias, identificacin de las reas de mejoras y
finalmente se propone el diseo del plan de mejora.
Los resultados de esta investigacin son de utilidad para comprender los
antecedentes del presente trabajo en materia de calidad.
Como se observa el abordaje del tema en las tres investigaciones que se
consideraron como antecedentes de la presente investigacin, fueron desde
perspectivas tericas y metodolgicas diferentes.
Sin embargo todas realizan un anlisis y/o diagnstico al sistema de cada empresa
y revisan el cumplimiento de la Norma ISO correspondiente, el cual permitir
reforzar aquellos aspectos positivos de la empresa, y neutralizar o eliminar sus fallas
o debilidades.

23

Bases tericas referenciales

El soporte principal del presente proyecto lo constituye el conjunto de conceptos
que permiten explicar el problema planteado.
El propsito de los fundamentos tericos es delimitar el campo de investigacin y
establecer la relacin entre la teora y la prctica, entre otros.
FONDONORMA (2002)

en su norma NVF ISO/TR 10013:2002 titulada

directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad pg. 2,

sealaque la forma de organizar la documentacin de gestin de la calidad
normalmente sigue a los procesos de la organizacin o a la estructura de la norma de
calidad aplicable o a una combinacin de ambas. La estructura de la documentacin
puede describirse en forma jerrquica lo cual facilita la distribucin conservacin y
entendimiento de la documentacin.
Este aporte es de gran utilidad para el presente informe ya que indica el beneficio,
y la forma en la que tienen que ser estructurados los procedimientos que un sistema
de gestin de la calidad puede proporcionar para la mejora continua con objeto de
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes
interesadas.
Gmez F. y Villar F. (2003) en su obra titulada Seis Sigma2da edicin pg. 14,
seala que la calidad se define como el conjunto completo de las caractersticas de
marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento de un producto o servicio, a
travs del cual el producto o servicio cumplir las expectativas del cliente
Esta investigacin ha aportado la clarificacin del objeto de estudio y de los
referentes tericos conceptuales que se sustentan en parte la presente investigacin,

24

en tanto reconoce la relacin entre prctica y la mejora y transformacin de los

procesos de calidad.
Serra J. y Bugueo G. (2004) en su obra titulada Gestin de la calidad en las
pymes agroalimentarias pg 40.Seala que el conjunto de caminos mediante los
cuales se consigue la calidad, es el modo en que la direccin planifica el futuro
implantando los programas y controlando los resultados de la funcin calidad con
vistas a su mejora permanente. La teora de Serra y Bugueo, sustentan de manera
slida la estructura de la investigacin, ya que muestra de forma clara la manera en la
cual se tiene que planificar e implantar los programas y procedimientos relacionados
con la documentacin de un sistema de gestin de la calidad.
Secretaria central de ISO en ginebra (2008) en su norma titulada ISO
9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos, pg. VI.Sealaque, para
que una organizacin funciones de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o conjunto de actividades
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. El
resultado de un proceso constituye directamente un elemento de entrada del siguiente
proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el
resultado deseado, puede denominarse como enfoque basado en procesos.
El aporte de la norma para este informe es de gran utilidad ya que permiti
desarrollar el instrumento diagnstico de la lista de verificacin, ya que en la misma
se establecen los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad, lo que
demuestra que toda organizacin es capaz de cumplir eficazmente con los requisitos
de los clientes y los de naturaleza regulatoria.

25

Definicin de trminos bsicos

Calidad: es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren

capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria
Plan de la calidad documento: que especfica qu procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contratoespecfico
Procedimiento

documentado:conjunto

de

documentos

especificados

registrados, que puede estar soportado en papel, disco magntico, ptico o

electrnico, fotografa o muestra patrn o una combinacin de stos.
Procedimiento:forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Diseo y desarrollo: conjunto de procesos que transforma los requisitos en
caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.
Sistema de Gestin de Calidad:conjunto de normas interrelacionadas de una
empresa por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la
bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Especificacin documento: que establece requisitos.
Norma ISO: especifica los requisitos para un buen Sistema de Gestin de Calidad
que puede utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones o para la
certificacin de proceso.

26

CAPITULO III

METODOLOGIA DE TRABAJO

En este captulo se muestran los aspectos metodolgicos que se utilizaron los

cuales permitieron responder a preguntas relacionadas con lo que se quiere estudiar,
los alcances y l porque del estudio, al igual que los fundamentos tericos y los
aspectos a probar, se definen igualmente el mtodo y las tcnicas que se utilizan en la
recoleccin de informacin.
Todo lo anteriormente sealado tiene relacin con los aspectos metodolgicos se
establecer el tipo de investigacin a indagar y la recopilacin de los datos, en
conjunto con los mtodos y tcnicas necesarias para obtener la informacin requerida,
es por ello que se presenta el marco metodolgico.
Balestrini (2006) afirmo lo siguiente:
Son los metodos e instrumentos que se emplearan en la investigacion planteada
desde la ubicacin acerca del tipo de estudio y el diseo de investigacion;su
universo o poblacion;su muestra;los instrumentos y tecnicas de recoleccion de
datos.De esta manera se proporcionara al lector una informacion detallada
acerca de como se realizara la investigacion.

27

Esta seccin del informe realizara la descripcin y justificara la metodologa

explicando brevemente sus elementos bsicos iniciando con el procedimiento para la
recoleccin de datos.

Procedimiento para la recoleccin de datos

En el marco de la investigacin planteada, se consider un diseo de Estudio de
Campo, que de acuerdo a Balestrini (1997), se define el diseo de investigacin
como:

El plan global de investigacin que integra de un modo coherente y

adecuadamente correcto tcnicas de recogida de datos a utilizar, lo que quiere
decir que en el contexto del estudio propuesto permite orientar desde el punto
de vista tcnico y guiar todo el proceso de investigacin, desde la recoleccin
de los primeros datos, hasta el anlisis e interpretacin de los mismos en
funcin de los objetivos definidos en la misma.

La investigacin rene las caractersticas de un diseo de campo, de acuerdo a la

Universidad Pedaggica Experimental en su manual de tesis de grado, de
especializacin, maestras y tesis doctorales (2001) define este tipo de diseo como:
La investigacin sistemtica de problemas en la realidad, con propsito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar
sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos
caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin
conocidos o en desarrollo.

28

Por tanto, de acuerdo a los objetivos y naturaleza de este trabajo, el enfoque del
estudio se enmarc dentro de una investigacin de campo, aquella en que el mismo
Objeto de estudio sirve como fuente de informacin para el investigador.
La investigacin se orienta bajo la clasificacin no experimental por cuanto
permiten observarlos hechos o fenmenos estudiados tal como se manifiestan en su
contexto natural, adems que no es posible hacer manipulacin de las variables de
manera intencional.
La metodologa de recoleccin de datos se fundamenten la Observacin directa,
la cual es definida por Sabino (1992), pg. 124 como: ...el uso sistemtico de
nuestros sentidos, en la bsqueda de datos que necesitamos para resolver un problema
de investigacin.
Esta tcnica permitir ver los procedimientos del rea en forma clara y precisa
para as poder detectar cualquier falla y realizar un diagnstico de la situacin actual.

Entrevistas:segn Balestrini, M. (2006) explica: como un proceso de

comunicacin verbal reciproca con el fin ltimo de recoger informaciones a partir de
una finalidad previamente establecida (pag. 154)
Encuestas: segn Balestrini. M. (2002) es considerado como un medio de
comunicacin escrito y bsico, entre el encuestador y el encuestado, facilita traducir
los objetivos y las variables de la investigacin a travs de una serie de preguntas
muy particulares, previamente preparadas en forma cuidadosa, susceptibles de
analizar en relacin al problema estudiado.
Cuestionario: segn Balestrini, M. (2006) explica: Considerado un medio de
comunicacin escrito y bsico, entre el encuestador y el encuestado, facilita traducir
los objetivos y las variables de la investigacin a travs de una serie de preguntas
29

muy particulares previamente preparadas de forma

cuidadosa, susceptibles de

analizarse en relacin con el problema estudiado. (pag. 155)

Poblacin: la poblacin la define Arias (2006) como es un conjunto finito o
infinito de elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las
conclusiones de la investigacin. sta queda delimitada por el problema y por los
objetivos del estudio (p. 81).
Tambin define poblacin finita como agrupacin en la que se conoce la cantidad
de unidades que la integran (p.82)
A continuacin se presenta los datos recabados que permitir conocer la poblacin
de la presente investigacin y estar conformada por los procedimientos presentes en
la lista de verificacin, que permitieron el desarrollo de mismo.
Cuadro N 4. Poblacin Documental
N

Documento/ Procedimiento

Cantidad

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Manual de calidad
Control de documentos
Control de registros
Control de producto no conforme
Auditora interna
Accin correctiva
Accin preventiva
Procedimientos para el desarrollo de procedimientos
Procedimientos para AMEF;APQP
Procedimientos planes de la calidad

01
01
01
01
01
01
01
01
01
01

Total:
Poblacin: 10 procedimientos
Muestra: 01 procedimiento
30

10

Muestra: en cuanto a la muestra en esta investigacin, Parra (2003), la define como:

Parte de la poblacin, obtenida con el propsito de investigar propiedades que

posee la poblacin. Es decir, se pretende que dicho subconjunto represente a la
poblacin de la cual se extrajo.

Balestrini (2002) afirmo lo siguiente:

La muestra estadstica es una parte de la poblacin, o sea un nmero de

individuos u objetos seleccionados cientficamente cada uno en los cuales es un
elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de investigar a partir
del conocimiento de sus caractersticas particulares, las propiedades de una
poblacin.

En este orden de ideas y a los fines del presente estudio, se define Muestra como
una parte del universo, obtenida con el propsito de investigar propiedades que posee
dicho universo; en este sentido la Muestra est conformada por el procedimiento para
el desarrollo de procedimientos que se desea implementar.
Cuadro N 5.Muestra Documental
N
1

Documento/ Procedimiento
Procedimientos para el desarrollo de procedimientos

Total:

31

Cantidad
01
01

Fases metodolgicas
A continuacin se presenta la operacionalizacin de los objetivos,dirigido a la
implementacin de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad basado en
la Norma ISO/TR 10013:2002. Para la empresa Ploeca C.A. donde se muestra de
forma detallada las etapas, fases, y actividades de los mismos. (Ver cuadro N 6)
Cuadro N 6.Operacionalizacion de los objetivos
Objetivo general:Elaborar un procedimiento para el desarrollo de procedimientos,
fundamentado en la norma ISO/TR 10013:2002. Directrices para la documentacin
de sistemas de gestin de la calidad, para la estandarizacin del sistema de
documentacin, en la empresa Industrias de Plomo y Estao Ploeca C, A.
Herramienta
metodolgica
Definir la estructura y
Revisin documental de la
formatos del procedimiento, norma ISO/TR
utilizando la norma ISO/TR 10013:2002 para
10013:2002, para proveer
determinar la estructura y
un marco de referencia de
formato de un
los requisitos documentales. procedimiento
Objetivos especficos

Actividades
Leer norma
Determinar tem que
estructura un
procedimiento
Disear formato

Describir el procedimiento, Utilizacin de medios

para el desarrollo de
visuales como texto y
procedimiento utilizando
diagramas de flujo
texto y diagrama de flujo,
para la representacin de las
actividades asociadas.

Describir procedimiento
utilizando texto

Aplicar el procedimiento
documentado, a travs de
un equipo de trabajo, para
el suministro de evidencia
objetiva de que los
requisitos especificados han
sido alcanzados

Conformar equipos de
trabajo

Conformacin de equipos
de trabajo necesarios para
la aplicacin del
procedimiento
documentado

Disear diagrama de flujo

Asignar actividades
Aplicar procedimientos
Verificar aplicacin a
travs de encuesta

32

Presentacin y anlisis de los resultados

Es necesario en esta etapa de la elaboracin del informe, incorporar un conjunto de
operaciones para el anlisis e interpretacin de los resultados con lo que se estara
dando cumplimiento a los objetivos planteados.
Todo lo cual se llev a cabo mediante la aplicacin de una serie de herramientas
metodolgicas como la revisin documental necesario para contar con el respaldo de
investigaciones relacionadas con el objeto de estudio. Para lo cual el principal medio
de revisin fue la norma ISO/TR 10013:2012, esta permiti puntualizarlos requisitos
por ella exigidos y tener un marco de referencia para desarrollar el sistema de
procedimiento documentado.
Por otra parte, fue til el uso de medios visuales tales como: laptop, video beam y
rotafolio, como garanta de una mayor comprensin de lo que se pretende exponer en
este informe.Atendiendo a la razn de ser de este estudio, se requiri la conformacin
de equipos de trabajo que certifiquen la aplicacin del procedimiento para el
desarrollo de procedimiento.
El objetivo que se persigue mediante ello, es lograr una aproximacin cualitativa,
es decir comparar y verificar el resultado con la realidad operativa de la empresa.
Se aplic una encuesta como tcnica de procedimiento para recoleccin de datos,
esto permite inferir que se trata de un informe de campo ya que la recoleccin de
datos es realizada directamente en el rea en estudio, especficamente en el rea de
produccin de la empresa Industrias de Plomo y Estao Ploeca C,A.
Finalmente, se realiz el respectivo anlisis de la informacin obtenida presentada
de manera conceptual y grfica, generando con ello datos porcentuales de los
resultados presentados.

33

Definir la estructura y formatos del procedimiento, utilizando la norma

ISO/TR 10013:2002, para proveer un marco de referencia de los requisitos
documentales.

Para dar respuesta a este objetivo se realiz una revisin documental de la norma
ISO/TR 10013:2002, dentro de este marco la estructura del procedimiento y formato
se plasm considerando lo establecido en dicha norma y se rige por las siguientes
disposiciones: (Ver cuadro N7)

Cuadro N 7. Estructura del Procedimiento

N

Estructura del Procedimiento

ndice

Titulo

Propsito

Alcance

Responsabilidad y Autoridad

Descripcin de las actividades

Registros

Anexos

Revisin, aprobacin y modificacin

10

Identificacin de los cambios

Fuente: Norma ISO/TR 10013:2002

34

La estructura y formatos de los procedimientos documentados en papel o medios

electrnicos, deberan estar definidos por la organizacin de las siguientes maneras;
texto, diagramas de flujo, tablas, una combinacin de estas, o por cualquier otro
mtodo adecuado de acuerdo con las necesidades de la organizacin.
Los procedimientos documentados deberan contener la informacin necesaria y
cada uno de ellos una identificacin nica.
A continuacin se presenta una descripcin de cada uno de los pasos a seguir a la
hora de realizar los Procedimientos documentados:
Titulo
El titulo debera identificar claramente el procedimiento documentado.
Propsito
El propsito de los procedimientos documentados debera estar definido.
Alcance
Se debera describir el alcance del procedimiento documentado, incluyendo las
reas que cubre y las que no.
Responsabilidad y autoridad
La responsabilidad y la autoridad de las funciones del personal y o de la
organizacin, as como sus interrelaciones asociadas con los procesos y las
actividades descritas en el procedimiento deberan estar identificadas. Para mayor

35

claridad, estas pueden ser descritas en el procedimiento en forma de diagramas de

flujo y textos descriptivos, segn sea apropiado.
Descripcin de las actividades
El nivel de detalle puede variar dependiendo de la complejidad de las actividades,
los mtodos utilizados, y el nivel de habilidades y formacin necesario para que el
personal logre llevar a cabo las actividades. Independientemente del nivel de detalle,
los siguientes aspectos deberan considerarse cuando sea aplicable:
a) Definicin de las necesidades de la organizacin, sus clientes y proveedores
b) Descripcin de los procesos mediante texto y/o diagramas de flujo
relacionados con las actividades requeridas
c) Establecimiento de que debe hacerse, por quien o porque funcin de la
organizacin; porque, cuando, donde y como.
d) Descripcin de los controles del proceso y de los controles de las actividades
identificadas
e) Definicin de los recursos necesarios para el logro de las actividades (en
trminos de personal, formacin, equipos y materiales)
f) Definicin de la documentacin apropiada relacionada con las actividades
requeridas
g) Definicin de los elementos de entrada y resultados del proceso
h) Definicin de las mediciones a tomar

36

La organizacin puede decidir que algunos de los aspectos anteriores sea ms

apropiados incluirlos en una instruccin de trabajo.
Registros
Los registros relacionados con las actividades descritas en el procedimiento
documentado deberan definirse en esta seccin del procedimiento documentado o en
otra u otras secciones relacionadas.
Los formularios que se utilicen para estos registros deberan estar identificados.
Debera estar establecido el mtodo requerido para completar, archivar y conservar
los registros.
Anexos
Pueden incluirse los anexos que contengan informacin de apoyo al procedimiento
documentado, tales como tablas, grficos, diagramas de flujo y formularios.
Revisin, aprobacin y modificacin
Debera indicarse la evidencia de la revisin y aprobacin, estado de revisin y
fecha de modificacin del procedimiento documentado.
Identificacin de los cambios
Cuando sea factible, la naturaleza del cambio debera estar identificada en el
documento o los anexos apropiados.
El cuadro que se presenta a continuacin muestra el formato estructurado
siguiendo los lineamientos antes mencionados. (Ver Cuadro N8)

37

Cuadro N 8.. Formato del procedimiento.

SISTEMA DE GESTION DE

Fecha: xx/xx/xx

CALIDAD ISO 9001

Cdigo: XX-x-X

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE Versin: XX

Pag:1
1 de xx

DOCUMENTOS

Preparado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

Firma:

Firma:

Firma:

38

Describir el procedimiento, para el desarrollo de procedimiento utilizando

texto y diagrama de flujo, para la representacin de las actividades asociadas.
Para dar respuesta a este objetivo, es de esperar que la persona que realice la
documentacin este sensibilizado con las actividades a documentar, es decir es
desarrollada por aquellos que estn involucradas en los procesos.
El procedimiento aqu explicado surge de la necesidad de incorporar un
procedimiento para la representacin de las acciones asociadas al departamento de
produccin, a su vez debe ser aplicable a todas aquellas actividades asociadas a la
calidad. En este sentido, se realiza la descripcin del procedimiento que se presenta
en el anexo A, enmarcado en las necesidades propias del departamento objeto de
estudio.
Dada la importancia que supone el uso de una metodologa al momento de
desarrollar la documentacin del sistema de gestin de calidad, fue necesaria la
revisin de documentos y referencias existentes que suministran las bases para la
identificacin de aquellas fases donde las insuficiencias del sistema de gestin de la
calidad requieren de correccin.
Se procedi a detallar los puestos o unidades que intervienen precisando
responsabilidades y participacin as como la descripcin detallada de las actividades
a seguir. De igual modo, se presenta la estructura del formulario a utilizar con objeto
de auxiliar el correcto desarrollo de las actividades inherentes al desarrollo de un
procedimiento. Adicional a lo anteriormente planteado, una de las herramientas que
sirven de apoyo a momento de desarrollar un procedimiento es el diagrama de flujo,
el cual a los fines de este estudio es utilizado para plasmar las fases de la
documentacin. En base a los lineamientos de la norma ISO/TR 10013:2002 se
desarrollo el procedimiento respectivo (Ver Anexo A).

39

Aplicar el procedimiento documentado a travs de un equipo de trabajo,

para proveer evidencia objetiva de que los requisitos especificados han sido
alcanzados.
Para dar respuesta a este objetivo se procedi a emplear herramientas
metodolgicas, se conformaron equipos de trabajo para recabar toda la informacin
necesaria, luego se aplic una encuesta para determinar el grado de claridad que se
tiene con respecto a los conceptos de gestin de la calidad para al desarrollo de la
documentacin en el departamento.
Cuadro N10. Equipo de trabajo
N

CARGO

ACTIVIDAD

Gerente General

Aprueba y revisa resultados de la

aplicacin

Jefe De Planta

Aplicar procedimiento

A continuacin se realiz una encuesta dirigida al personal del departamento con

la intensin de recabar data que permita inferir la efectiva aplicacin del
procedimiento para la documentacin del sistema de gestin de la calidad.
Cuadro N 11. Encuesta
Encuesta
Si
N

Preguntas

1
2

No

Valor

Valor

El procedimiento comunica de forma clara

como desarrollar un procedimiento?

100%

0%

El lenguaje utilizado es entendible?

50%

50%

El procedimiento permite estandarizar la

documentacin?
Fuente: Departamento de produccin (2013)

100%

0%

40

Anlisis de resultados

0%

Si
100%

No

pregunta N 11: El
El procedimiento comunica de forma clara como
Grafico N 3pregunta
desarrollar un procedimiento?
Fuente: cuadro N 11

Comentarios:
El resultado presentado para esta pregunta deja en evidencia la opinin general que
se presenta entre los miembros del departamento. Tal como lo muestra el grafico se
considera que el procedimiento es comunicado de forma clara permitiendo de esa
manera el desarrollo dee un procedimiento documentado
documentado.

41

50%

50%

Si
No

Grafico N 4pregunta
pregunta N 22: El lenguaje utilizado es entendible?
Fuente: cuadro N 11.

Comentarios:
Para esta pregunta la mitad de los encuestados respondi tanto favorablemente
como negativamente con respecto al entendimiento del lenguaje utilizado, como no
todos los que componen el departamento han realizado planes de documentacin del
sistema de gestin
n de la calidad, no todos manejan en detalle el lenguaje utilizado por
este, lo que indica que es importante suministrar informacin y adiestramiento
necesario para que todos puedan entender la totalidad del lenguaje utilizado a la hora
de implementar el desarrollo de la documentacin de calidad.

42

0%

Si
No
100%

Grafico N 5pregunta
pregunta N 33: el procedimiento
imiento permite estandarizar la
documentacin?
Fuente: Cuadro N 11
Comentarios:
Para esta pregunta la totalidad de los encuestados, contesto afirmativamente lo
que muestra que existe un entendimiento con respecto a la funcin que cumple el
desarrollo de la documentacin con respecto a sistema de calidad, sin embargo es
importante asegurar que todos entiendan de forma correcta lo que implica la
estandarizacin de la documentacin.

43

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones

La presente investigacion se centro en elaborar un procedimiento para el desarrollo

de procedimientos en la empresa Ploeca C,A. fundamentado en los requsitos de la
norma ISO/TR 10013:2002.
Al determinar la situacion actual de la documentacion y los procedimientos de la
organizacin a traves de la aplicacin de una lista de chequeo fundamentados en la
norma ISO 9001:2008 lo cual evidencio la deficiencia en la documentacion existente.
Para lo cual se debera invertir tiempo, dedicacion, participacion y compromiso del
todo el personal involucrado para levantar y documentar los procedimientos faltantes
para implemetar el sistema documental.
El desarrollo de un procedimiento para el desarrollo de procedimientos propuesto
disminuye las desviaciones de los procesos por desconocimiento de los mismos,
permite normalizar y estandarizar la documentacion, mejorar

la comunicacin,

aprovechar eficazmente los recursos, mejorarla productividad, rentabilidad y

satisfaccion del cliente.
Recomendaciones
A La Empresa
La empresa industrias de plomo y estao Ploeca C, A. debe establecer la
certificacin de calidad basada en la norma ISO 9001:2008, como estrategia y como
continuacin del trabajo realizado, par de esta forma comprometerse con el
mejoramiento continuo de este.
44

Continuar con la cultura del sistema de gestin de la calidad a travs de

capacitacin, adiestramiento socializacin y sensibilizacin de la norma entendiendo
la importancia y el impacto que genera para la organizacin la certificacin de
calidad.
Propiciar espacios donde se construyan y aporten ideas que apliquen a la
implementacin de un sistema de calidad evidenciando un mejoramiento continuo.
Estimular y motivar a todo el personal de la organizacin por medio de incentivos
para que se generen acciones correctivas y preventivas.
Tener claramente definido el personal que participara en la etapa de
implementacin del sistema de gestin de la calidad y a quienes intervienen en este
proceso.
Hacer las reformas necesarias al momento de reclutamiento y seleccin de
personal y de esta forma evitar la rotacin y disensin del mismo.
Brindar apoyo, asesora al tiempo necesario para realizar de la mejor manera todas
las actividades pertinentes al sistema de gestin de la calidad.
Destinar recursos necesarios para la implementacin y sostenimiento del sistema
de gestin de la calidad en la organizacin y al proceso que se est dando.
Hacer las revisiones y modificaciones necesarias para la documentacin existente
Generar espacios donde se hagan seguimiento y retroalimentacion a todos los
procesos, procedimiento y otros documentos existentes.

45

REFERENCIA
Arias A, Fidias (1999) el proyecto de investigacin gua para su elaboracin
Caracas Venezuela editorial episteme

Balestrini A, Miriam (1997). Como se elabora el Proyecto de Investigacin.

Primera Edicin. Consultores Asociados. Servicio editorial.

Balestrini A, Miriam (2006). Como se elabora el Proyecto de Investigacin.

Caracas BL. Consultores Asociados. Servicio editorial.
Fermn Gmez Fraile, Jos Francisco Villar Barrio, Miguel Tejero Monzn (2003).
Seis Sigma: que es la calidad. Libro en lnea. Disponible:
http://books.google.co.ve/books?id=qwumngQPLmUC&pg

CHAVEZ A, Nilda. (2001) Introduccin a la Investigacin Educativa. Edit. La

Columna. Zulia.

FONDONORMA (2001). ISO/TR 10013:2002 .Directrices para la documentacin

de sistemas de gestin de la calidad. Caracas

FONDONORMA (2006). ISO 9000:2005 .Sistemas de Gestin de la Calidad

Requisitos. Caracas

Garca, M (2007). Propuesta de diseo del sistema de gestin de la calidad en

elctricos nacionales ELENTRAC C.A. Segn la norma ISO 9001:2000 (Tesis
de ingeniera, Escuela Politcnica Nacional).

Juan A. Serra Belenguer, Graciela Bugueo Bugueo (2004) Gestin de calidad en

las
pymes
agroalimentarias.
Libro
en
lnea.
Disponible:
http://books.google.co.ve/books?id=RxO4B0PBo

46

Nilza Marilyn (2011). Propuesta de un sistema de gestin de la calidad basada en

la norma ISO 9001:2008, para la empresa Metalmecnica Mercasur C, A.
Trabajo de Grado. Universidad Catlica Andrs Bello.

Narvez, N (2006). Propuesta de un plan para la implementacin de un sistema

de gestin en el departamento tcnico comercial, ELEBOL, C.A. (Tesis de
Especialista, UCAB).
PARRA Olivares, Javier (2003).Gua de Muestreo. Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales de La Universidad Del Zulia. Zulia.
Pablo Alcalde San Miguel (2010). Calidad 2a Edicin. Libro en lnea. Disponible:
http://books.google.co.ve/books?id=-EsgRMoweiIC&pg=PA107&dq

47

ANEXOS

48

ANEXO A
PROCEDIMIENTOPARA EL DESARROLLODE PROCEDIMIENTOS

49

ANEXO B
NORMA ISO/TR 10013:2002

50