2011

Pontificia Universidad Catlica del Per

PUCP

OFICINA DE NORMALIZACIN PREVISIONAL

(ONP)

GESTIN ESTRATGICA DE CAPACITACIN

NECESIDADES DE CAPACITACIN
Diagnstico y Programacin de Actividades para las plataformas de Atencin al pblico
de la ONP

Noviembre - Diciembre, 2011

Responsables:

INDICE
I.

Introduccin

II.

Identidad
1. Misin
2. Visin
3. Valores

III.

Organigrama

TITULO I:
I.

ORIENTADORES Y RECEPCIONISTAS (OyR)

Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC)

1. Necesidad de mejoramiento de desempeo
1.1.

Descripcin

1.2.

Cundo

1.3.

Dnde

1.4.

Riesgo asociado al no mejoramiento

2. Causas
3. Asignacin de causas e importancia
3.1.

Asignacin de importancia relativa

3.2.

Determinacin de magnitud de brechas

3.2.

Caractersticas de actuaciones exitosas implicadas

4. Conclusiones
II.

Programa de Capacitacin
1.

Antecedentes

2.

Objetivos del programa

2.1.

Objetivo general

2.2.

Objetivos especficos
2.2.1. Objetivo especfico 01
2.2.2. Objetivo especfico 02
2.2.3. Objetivo especfico 03

3.

Meta

4.

Estrategias del Programa de Capacitacin

5.

Contenidos

6.

Presupuesto

7.

Temporalidad

8.

Evaluacin

ANEXO 1: Instrumento de Diagnstico

ANEXO 2: Organizadores visuales
TITULO II:
I.

SUPERVISORES

Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC)

1.

Necesidad de mejoramiento de desempeo

1.1.
1.2.
1.3.
1.4.

2.

Causas

3.

Asignacin de causas e importancia

3.1.
3.2.
3.2.

II.

Descripcin
Cundo
Dnde
Riesgo asociado al no mejoramiento

Asignacin de importancia relativa

Determinacin de magnitud de brechas
Caractersticas de actuaciones exitosas implicadas

Programa de Capacitacin
1.

Antecedentes

2.

Objetivo del programa

2.1.

Objetivo general

2.2.

Objetivos especficos
2.2.1. Objetivo especfico 01
2.2.2. Objetivo especfico 02
2.2.3. Objetivo especfico 03

3.

Meta

4.

Estrategias del Programa de Capacitacin

5.

Contenidos

6.

Presupuesto

7.

Temporalidad

8.

Evaluacin

ANEXO 1
ANEXO 2

I INTRODUCCIN
La Oficina de Normalizacin Previsional (ONP) fue creada mediante la Ley N 25967, el 02 de
junio de 1994, y tiene como objetivo principal administrar de forma centralizada el Sistema
Nacional de Pensiones y el Fondo de Pensiones, adems de otros sistemas de pensiones
administrados por el Estado.
Por ello fue definida como institucin pblica descentralizada del Sector de Economa y
Finanzas mediante el Decreto Supremo N 061-95-EF que aprob su estatuto, de tal manera
que cuenta con recursos y patrimonios propios, as como tambin con total autonoma
funcional, tcnica, econmica y financiera.
Tiene entre sus principales funciones reconocer, otorgar, liquidar y pagar derechos
pensionarios; brindar constante informacin y dar orientacin a los asegurados sobre los
derechos y requisitos necesarios para obtener una pensin; disear y optimizar los procesos
operativos; as como tener actualizada la plataforma tecnolgica de la institucin.

II IDENTIDAD

1.

Misin

La institucin tiene como misin construir un sistema previsional justo y sostenible, mediante
las mejoras normativas, la promocin de la cultura previsional y la excelencia en el servicio.
2.

Visin

Lograr que todos los peruanos tengan una seguridad previsional, es decir que cuenten con
una pensin de jubilacin, invalidez y gastos de sepelio en el momento en que lo necesiten.
3.

Valores

Integridad/Sentido tico: logramos el respeto, actuando de forma consecuente

con las normas y principios del bien comn.

Vocacin de Servicio: orientamos nuestros esfuerzos a satisfacer las

necesidades de nuestros clientes, con entrega, dedicacin y proactividad.

Profesionalismo/Excelencia: aadimos valor a nuestra labor, con creatividad e

innovacin, buscando la mejora continua.

Responsabilidad: realizamos nuestro trabajo cumpliendo las tareas a cabalidad.

Compromiso Institucional: nos identificamos con los objetivos de la institucin

y las necesidades de nuestros clientes.

Trabajo en Equipo: somos un grupo humano participativo, crtico, que integra

esfuerzos e ideas para el logro de los objetivos institucionales.

Sentido de Justicia: buscamos que nuestras acciones sean justas dentro del
marco legal, procurando normas que nos lo permitan.

III ORGANIGRAMA
Se ha encontrado que existe una gran brecha entre la calidad del servicio al usuario que
actualmente da la ONP en su Plataforma de Atencin al Pblico (PAP) y la que debera dar de
acuerdo a su misin institucional que es un excelente servicio.
Por tal motivo, el rea a capacitar ser la PAP que comprende a los trabajadores de Orientacin
y Recepcin (OyR), y los Supervisores. La PAP es un rea que depende directamente de la
Subdireccin de Oficinas Departamentales la cual a su vez pertenece a la Direccin de
Servicios Operativos de la ONP.

TITULO 1:

ORIENTADORES Y RECEPCIONISTAS (OyR)

I.

DIAGNSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN (DNC)

Como nica institucin encargada de administrar el Sistema Nacional de Pensiones y el Fondo

de Pensiones, la ONP brinda un servicio descentralizado a nivel nacional a travs de 06
Plataformas de Atencin al Pblico (PAP) ubicadas en Lima y 01 en cada una de las principales
ciudades del interior del pas que estn bajo la supervisin de la Subdireccin de Oficinas
Departamentales la cual a su vez pertenece a la Direccin de Servicios Operativos.
Entre el personal que labora en las PLAPs estn los del rea de Supervisin y los de
Orientacin y Recepcin (OyR). Los primeros son los encargados de supervisar a los
orientadores.
El personal del rea de OyR es el que est en contacto directo con los usuarios de la institucin
por ser los encargados de informar y orientar al pblico sobre los requisitos para cada trmite a
seguir y/o el estado actual en el que se encuentra el trmite que se viene realizando, as como
tambin de recepcionar los documentos respectivos para la tramitacin requerida.
Por tanto, OyR es un rea muy importante para demostrar la calidad del servicio y lograr una
buena imagen institucional, sin embargo, se han detectado diversos problemas como: la
demora en los trmites administrativos y la baja calidad en el servicio que se brinda al pblico,
todo lo cual es motivo de constantes quejas y denuncias ante los medios de comunicacin por
parte de los usuarios.
Se ha observado tambin que las quejas y reclamos de los usuarios por la atencin y/o servicio
recibido no se limita a OyR sino que incluye a los supervisores de las PAP e incluso abarca al
Consorcio CERTICOM S.A (empresa encargada de la tercerizacin del personal de PAP), pues
viene recibiendo diversas penalidades impuestas por la ONP debido a los excesivos errores que
presenta el personal como: errores al ingresar la informacin del usuario, derivar la
documentacin del expediente y/o solicitudes de un pensionista o no pensionista (pensionista
en trmite y/o aportante).
Los problemas mencionados en ambas reas de la PAP son un indicador de que no se cumple
la misin de la ONP que es la dar un excelente servicio. Por ello, se considera que la
capacitacin se deber enfocar en el personal de Orientacin y Recepcin (OyR).
Los problemas detectados en las PAP en relacin a los OyR son:
1. Alta rotacin de personal.
2. Altos niveles de ausentismo.
3. Insuficientes incentivos econmicos y no econmicos.

4. Los manuales, procedimientos de los procesos no son comprensibles para el rea de PAP
5. Deficiencia en el servicio de atencin y falta de informacin por parte del personal de
plataforma.
Los problemas mencionados tienen un impacto negativo en la calidad del servicio lo que se
traduce en quejas y denuncias que daan la imagen y la credibilidad de la ONP.
Es necesario indicar que la buena imagen y la credibilidad institucional son importantes para
que cada da ms personas se afilien a la ONP y en consecuencia se pueda lograr que todos
los peruanos cuenten con una seguridad previsional, lo cual constituye la visin de la
institucin.
Cabe destacar que la misin de la institucin es construir un sistema previsional justo y
sostenible en base a la promocin de la cultura previsional y la excelencia en el servicio, por
ende la atencin al usuario debe ser lo ms ptimo posible.
1. Necesidades de mejoramiento de desempeo
1.1. Descripcin
El personal de OyR de la Plataforma de Atencin al Pblico no cuenta con los
conocimientos necesarios para cumplir con su rol de orientador y facilitador de los usuarios
finales, as como tampoco con las habilidades o actitudes para satisfacer las necesidades
del pblico.
1.2. Cundo
Se ha determinado que las capacitaciones deben darse durante dos das. En el caso del
nuevo personal esta capacitacin ser dada en sus dos primeros das de trabajo, mientras
que para personal contratado ser en marzo por ser el mes con menor afluencia de pblico.
1.3. Dnde
De acuerdo a un anlisis de costos y a fin de reducir los gastos, se ha determinado que las
capacitaciones se realicen en las salas de capacitacin de la ONP ubicadas en el Centro
Cvico, del cercado de Lima. Dichas salas cuentan con los equipos necesarios y el personal
designado trabaja en esa cede.
1.4. Riesgo Asociado al no mejoramiento
De no realizarse la capacitacin, se correra los siguientes riesgos:
Elevado nmero de quejas.
Aumento de denuncias en los medios.
Deterioro de la imagen institucional.
Prdida de confianza en la institucin.
Fuga de aportantes al Sistema Privado de Pensiones.

2.

Causas

La ONP tiene como misin dar un excelente servicio, sin embargo, se ha detectado que para
lograr esto es necesario reducir la brecha existente entre lo que actualmente tiene el personal y
lo que se necesita para alcanzar la excelencia en el servicio.
Para reducir esta brecha la capacitacin deber estar basada en lo siguiente:
CONOCIMIENTO
Fidelizacin del trabajador e
instruccin sobre los procesos y
servicios

Introduccin a la empresa

HABILIDADES

Capacidad de

Orientar al usuario en la
realizacin de sus trmites

aprendizaje
Capacidad organizativa
Capacidad de

de forma eficaz y veraz.

observacin

(Historia, Misin, Visin y

ACTITUDES

Valores).
Servicios ofrecidos.
Normas y polticas.
Funciones claves.

Tcnicas para el control de

emociones
Manejo de emociones de
ansiedad e ira (tcnicas de

Capacidad de

comprensin
Equilibrio y

Equidad en el trato, respeto

autodominio.

respiracin profunda,
detencin del pensamiento,
relajacin muscular, ensayo

mental).
Racionalizacin de las
emociones.

Tcnicas para la comunicacin

efectiva
Barreras a la comunicacin
Escucha activa (empata,
mostrar inters, parafrasear,
clarificar, reflejar, emitir
palabras de refuerzo o

Comunicacin verbal y

Comunicar claramente, de

no verbal.

manera oportuna.

cumplidos, resumir).
Estrategias para prevenir

conflictos.
Manejo del enojo.

Servicio al cliente
Los tres pasos

fundamentales del Servicio.

Los diez principios del

Servicio.
Manejo de conflictos e

identificacin de problemas.
Tcnicas de atencin al

Empata
Sentido de la urgencia
Identificar necesidades

Apertura y actitud positiva.

del cliente

cliente.

Trabajo en equipo:
Diferencias entre grupo y equipo.
La cohesin.
Bases para el trabajo en equipo.
Conduccin de equipos: actitudes

Trabajo en equipo
Unir esfuerzos.
Encontrar fortalezas en

Respeto, solidaridad y
confianza.

el equipo.

positivas y negativas.
Tcnicas de trabajo en equipo
Las cuatro P en el trabajo en
equipo.

3.

Asignacin de causas e importancia relativa

3.1. Asignacin de importancia relativa

Orden
1
2
3

Necesidad Identificada
Deficiencia en el servicio de atencin debido a la desinformacin.
Falta de procedimientos y manuales de los procesos
Malos incentivos econmicos y no econmicos

Ponderacin
de
Importancia
5
4
3

4
5

Altos niveles de ausentismo

Alta rotacin de personal

2
1

3.2. Determinacin de magnitud de brechas

1
2
3
4
5

Apreciacin de estado actual Apreciacin estado deseado

(A)
(B)
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5

Brecha
(B - A)
3
2
1
2
2

3.3. Caractersticas de actuaciones exitosas implicadas

Se considera que de llevarse a cabo la capacitacin del personal de O y R se lograra lo
siguiente:

Mejorar la calidad del servicio de atencin al usuario que brindan la ONP a travs de
la OyR.

Dar informacin clara por parte del personal de plataforma.

Fidelizar al usuario.

Mejorar la imagen institucional.

Aumentar la confianza hacia la institucin por parte de los usuarios.

4. CONCLUSIONES

De acuerdo al Diagnostico de Necesidades de Capacitacin se ha identificado como brecha

ms importante la deficiencia en el servicio de atencin al usuario y la desinformacin del
personal de Plataforma de Atencin al Pblico.
Por ello se ha decidido trabajar en revertir dicha deficiencia, ya que este problema repercute
negativamente en varios aspectos de la institucin y genera otros problemas como: disminucin

de la credibilidad, insatisfaccin de los usuarios, fuga de aportantes al Sistema Privado de

Pensiones, incremento de quejas, as como constantes denuncias en los medios de
comunicacin (radio, televisin, diarios, etc.), todo lo cual daa la imagen, la confianza y la
credibilidad institucional.

INSTRUMENTO DE DIGNOSTICO: (ANEXO 1)

Para este caso hemos visto conveniente utilizar una encuesta de Satisfaccin del Usuario, ya
que esta nos permitir identificar los puntos a reforzar en el servicio de atencin, as como
detectar oportunidades de mejora.

PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA LOS

OyR
1. Antecedentes
La Oficina de Normalizacin previsional, cuenta con diversas plataformas de atencin al pblico
a nivel nacional; donde se observan quejas y reclamos de los usuarios por la atencin y/o
servicio recibido por los OyR, llegando a procesos judiciales. As mismo existe antecedentes
diversas penalidades impuestas por la ONP al CONSORCIO, debido a los excesivos errores
que comete el personal de las PLAPs como: errores al ingresar la informacin del usuario,
derivar la documentacin del expediente y/o solicitudes de un pensionista o no pensionista
(pensionista en trmite y/o aportante), en las 6 plataformas de Lima se presenta 60 a 65
penalidades al mes; en provincias, considerando que son 21 plataformas se registran 50
penalidades al mes.

Ante esto, se consider realizar un diagnstico de necesidades de capacitacin, con el fin de

lograr realizar un programa de capacitacin. El presente programa tendr como finalidad
mejorar la calidad del servicio de atencin al cliente o usuario y fortalecer los conocimientos del
personal del rea de Orientacin y Recepcin (O y R) de las plataformas de atencin (PLAPs).
As mismo, el disminuir las quejas y denuncias e incrementar la confianza en los pensionistas y
aportantes al brindarles informacin clara y completa de los servicios y/o trmites que deseen
realizar. Adems se busca evitar la fuga de los aportantes al Sistema Privado de Pensiones, y
finalmente mejorar la imagen institucional
1. Objetivos del programa
2.1

Objetivo general

Mejorar la atencin al cliente, brindando un servicio de calidad y promoviendo una

cultura previsional.

2.2.

Objetivos especficos

2.2.1 Objetivo Especfico 01

Reforzar y actualizar sobre los procesos de Orientacin y Recepcin (O y R)

Competencia a desarrollar:
Dominio del puesto:
Implica tener un conocimiento amplio de los procedimientos del rea. Demostrar
constantemente deseos de aprender y actualizarse. Asimismo, poder comprender la
importancia de cada trmite con la finalidad de dar una adecuada orientacin al usuario.
Conceptual

Procedimental

Fidelizacin del trabajador

Capacidad de anlisis

Introduccin a la empresa
(Historia, Misin, Visin y Valores)

Capacidad de aprendizaje

Servicios ofrecidos

Capacidad organizativa

Normas y polticas

Capacidad de observacin

Funciones claves

Capacidad de comprensin

2.2.2

Actitudinal

Orientar

al

usuario

en

la

realizacin de sus trmites de

forma eficaz y veraz.

Objetivo Especfico 02

Incrementar el trabajo coordinado entre los colaboradores con el fin de reducir esfuerzos
y tiempos en los procesos de atencin.
Competencia a desarrollar
Trabajo en equipo y cooperacin: Trabajar en cooperacin con los miembros del
equipo, aceptando las diferencias de los dems, comunicndose de manera efectiva,
con la finalidad de sumar esfuerzos para lograr metas en comn de manera eficiente.
Conocimientos

Habilidades

Trabajo en equipo:
Diferencias entre grupo y equipo

Actitudes
Cooperacin

Trabajo en equipo

Encontrar fortalezas en el equipo

Unir esfuerzos

Tolerancia

Bases para el trabajo en equipo

Reconocer diferencias

Apertura y actitud positiva

Tcnicas del trabajo en equipo

Comunicacin verbal y no
verbal

Respeto, solidaridad y confianza

La cohesin

Las cuatro "P" en el trabajo en

equipo

2.2.3. Objetivo Especfico 03

Incrementar la satisfaccin del usuario al dar a los colaboradores las herramientas
necesarias para ofrecer un servicio de calidad.
Competencia
Servicio al cliente: es el deseo de brindar un servicio de calidad, conociendo a nuestros
clientes, lo que nos permitir identificar sus necesidades y dar adecuadas soluciones a
sus diversos problemas.

Conocimientos

Habilidades

Servicio al cliente

Orientacin al servicio

Los tres pasos fundamentales del

Servicio

Sentido de la urgencia

Los diez principios del Servicio

Actitudes

Trato amable y respetuoso.

Identificar necesidades del

cliente

Ser Positivo

Manejo de conflictos e identificacin

de problemas
Tcnicas de atencin al cliente

2. Meta
El programa de capacitacin para la O y R estar dirigido inicialmente solo a las seis
Plataformas de Atencin al Pblico ubicadas en Lima, cada una de las cuales alberga 30
personas o colaboradores.
Por tanto la capacitacin ser dada a un total de 180 personas entre hombres y mujeres, cuyas
edades fluctan entre los 19 y 50 aos de edad, que adems cuentan con estudios superiores
inconclusos o estudios en formacin superior.
3. Estrategia
El programa de capacitacin ser en la modalidad presencial, ya que esto va permitir, mediante
tcnicas participativas y colaborativas, brindar al personal nuevos conocimientos o herramientas
necesarias para mejorar las competencias iniciales y lograr obtener las competencias
deseadas.
La capacitacin tendr una duracin de un total de 8 horas cronolgicas, divididas en 2
sesiones de 4 horas cada una.
Las tcnicas que se desarrollarn en el programa de capacitacin son:

Tcnicas Cognitivas

Exposicin - Dilogo: Los capacitadores harn una exposicin

terica de los temas a tratar en cada mdulo, ayudndose con
presentaciones en Power Point y organizadores visuales como: mapas
conceptuales, crculos concntricos y CIRCEPT
Adems, solicitarn la intervencin de los participantes para la definicin
de conceptos. (Anexo 2)

Tcnicas Participativas

Trabajo de grupo: se dividir al total de participantes de cada

sesin en grupos de 5 personas, con la finalidad de recoger opiniones
sobre los temas a tratar y definir conceptos de manera consensuada.

Discusiones grupales: se presentar a los participantes dos casos

reales relacionados al trabajo diario del personal de OyR.

Dinmicas:
1. Inicio:
a. Dinmica de Cebiche: los participantes debern escoger
un ingrediente de este plato, la consigna es que no se
repita el ingrediente. Una vez elegido, cada participante
dir su nombre diciendo:
Ejemplo: Soy Ana y me pica (Ingrediente que escogi)
La finalidad es romper el hielo y generar un clima de
confianza.
b. Dinmica de agrupacin: el capacitador le asignar el
nombre de una fruta al azar a cada participante, siendo 6
las frutas. Al final, se agruparan por frutas.

Juego de roles: los grupos, de 5 personas, representarn una

situacin real que se presenta cotidianamente en la plataforma de
atencin. Por ejemplo: una persona representar al usuario, otro a un
OyR y los otros pueden ser extras (otros usuarios, otro personal de
plataforma).

4.1 Programa general:

DIA 1

CONTENIDO

RESPONSABLE

1.
Fidelizacin del trabajador e instruccin sobre los
procesos y servicios

Rogelio Estrella
Supervisor

MODULO 1 2.
3.

Tcnicas de comunicacin efectiva

Trabajo en equipo

DIA 2
MODULO 2 1. Servicio al cliente
4.2 Programacin de la Sesin:

CONTENIDO

Marisella
Aranibar
Capacitadora
Marisella
Aranibar
Capacitadora
RESPONSABLE
Jos Luis
Carrasco
Supervisor

NOMBRE DEL MDULO

CAPACITACIN PARA OYR

NMERO DE PARTICIPANTES

30 Orientadores

OBJETIVOS DEL MDULO

Generar los conocimientos necesarios para que el personal de OyR oriente de manera eficaz y veraz a los
usuarios de la ONP.

Lugar y Fecha

Lima

Incrementar el trabajo coordinado entre los colaboradores con el fin de reducir esfuerzos y tiempos en los
procesos de atencin.
MODULO 1
CONTENIDOS

PRIMERA SESIN : INDUCCIN

ACTIVIDADES

METODOLOGA
Presentacin de los
participantes, con la
dinmica de rompehielos:
El Cebiche.

MATERIALES RESPONSABLE

DURACIN

EVALUACIN

Credenciales con Facilitador

el nombre de c/u:
Equipo de
cartulinas,
plumones, alfileres.capacitacin

20

Participacin

Material Impreso,
papelotes,
facilitador
plumones

40

Preguntas objetivas

Trabajo en grupos con el

Material Impreso,
fin de plasmar las tcnicas
papelotes,
Facilitador
de comunicacin.
plumones

60

Preguntas objetivas

60

Participacin y preguntas
objetivas

Introduccin

a. Bienvenida
b. Dinmica de
presentacin.

Fidelizacin

a. Presentacin de la ONP
(historia, misin, visin)
Audiovisual
b. Exposicin del video de
los procesos de la ONP.

Tcnicas de
comunicacin

a. Relacin de temas
b. Priorizacin

Coffe Break (10 minutos)

Trabajo en equipo

a. Metodologas
b. Preparacin de
materiales

Mdulo audiovisual
Trabajo en equipo

Retroproyector

Facilitador

Evaluacin de
actividades

Evaluacin del taller

a.
Manejando situaciones
difciles.

Cierre de la sesin

a.

difciles.
Aplicar metodologa:
Escuchar
Disculparse
Satisfacer
Agradecer
Retroalimentacin

Lluvia de ideas
Otras tcnicas

Estudio de caso:
Se formaran grupos de 5
personas, para desarrollar los
casos reales y aplicar las los
conocimientos adquiridos.
Video el Invitado. Anlisis y
conclusiones

Fichas,
papelgrafos

Material impreso

Copias,
lapiceros

Equipo de
capacitacin

60

Facilitador
Papelografos
Plumones

Facilitador 1

65

20 min

Docentes evalan taller y

saben otras tcnicas de
evaluacin de eventos.

Participacin
Instrumento de evaluacin:
Preguntas objetivas,
preguntas de
desarrollo, preguntas
de correspondencia

4. Contenidos
Los contenidos del programa de capacitacin dirigido al personal de Orientacin y Recepcin de la
Plataforma de Atencin ser de tipo modular, es decir cursos que se pueden dictar de forma
independiente sin tener pre requisitos. Esto se hace considerando que es lo ms adecuado debido a
que existe un alto ndice de rotacin de personal de la O y R.
Los temas a desarrollar son los siguientes:
MODULO 1
1. Fidelizacin del trabajador e instruccin sobre los procesos y servicios
(Mapa Conceptual ANEXO 2)
2. Tcnicas de comunicacin efectiva (Concept ANEXO 2)
3. Trabajo en equipo (Matriz ANEXO 2)
MODULO 2
1.

Servicio al Cliente (Circulo concntrico ANEXO 2)

5. Presupuesto

6. Temporalidad: Diagrama de Gantt

ACTIVIDADES

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

1
1. Planificacin del Programa de
Capacitacin
Formulacin
Diagnstico de Necesidades de
Capacitacin
Eleccin del equipo de capacitadores
Diseo del programa de capacitacin
Elaboracin del contenido
Elaboracin de Material Didctico
Logstica
2. Implementacin del Programa de
Capacitacin
Modulo 1
Modulo 2
3. Evaluacin
Informe de Resultados

7. Matriz de Evaluacin

Trabajo en equipo

Servicio al cliente

VARIA
BLE

UNIDAD DE
ANLISIS

INDICARDOR DE
APRENDIZAJE

INDICADOR DE
DESEMPEO

Los 3 pasos
fundamentales del
servicio al cliente

Conoce los 3 pasos del

Servicio al cliente

Aplica los 3 pasos

fundamentales del servicio
al cliente en su trabajado
diario en plataforma de
atencin al pblico.

Principios de
calidad

Conoce mnimo 4
principios de calidad

Aplica como mnimo 5 de

los principios en el trabajo
diario de Orientacin y
Atencin al pblico

Manejando
situaciones difciles

Ejemplifica la tcnica
EDSA para el manejo de
situaciones difciles

Aplica la tcnica en el 50%

de situaciones reales de
conflicto en Plataforma de
Atencin al pblico.

Diferencias entre
grupo y equipo

Reconoce 3 diferencias
entre grupo y equipo

Tcnicas de trabajo
en equipo

Conoce 3 tcnicas para

trabajar en equipo

Las 4 P del trabajo

en equipo

Logra aplicar 3
caractersticas del trabajo
en equipo
Aplica las tcnicas del
trabajo en equipo en el
50% del desarrollo de las
actividades del rea.

Describe como mnimo 2 Emplea como mnimo 2

de las cuatro Principios principios para generar
del trabajo en equipo
trabajo en equipo

INSTRUM

Pregunta Objeti
Marca con V si e
o con F si es fal
elementos que
los 3 pasos fund
para el servicio
Pregunta Objeti
Marca con una (
alternativa corre
1.- Los principio
calidad son:

Pregunta de des
Describe y ejem
brevemente la t

Pregunta de des
Describe 3 difer
grupo y equipo.

Pregunta Objeti
Marca con (x) la
correcta.

Pregunta de cor
Coloca en el esp
alternativa que

8. Instrumentos de evaluacin

Pregunta Objetiva: LOS 3 PASOS FUNDAMENTALES DE ATENCIN AL

CLIENTE
Marca con V si es verdadero o con F si es falso a los elementos que constituyen los 3
pasos fundamentales para el servicio al cliente:
a) Saludar, identificar el problema, despedirse.
B) Preguntar cual es el problema, identificar la necesidad y despedirse.
c) Saludar, identificar la necesidad y despedirse.
d) Ninguna de las anteriores.

Pregunta Objetiva: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Marca con una (x) la alternativa correcta
1.- Los principios de la calidad son:
a) Bienvenida, servicio personalizado, satisfacer, solucionar.
b) Bienvenida, servicio personalizado, entrenamiento, profesionalismo
c) Entrenamiento, Profesionalismo, experiencia, alternativas de solucin.
d) Todas las anteriores
Pregunta de Desarrollo: MANEJO DE SITUACIONES DIFICILES

Describe y ejemplifica brevemente la tcnica EDSA.

Pregunta de Desarrollo: DIFERENCIAS ENTRE GRUPO Y EQUIPO
Describe 3 diferencias entre grupo y equipo.
Pregunta Objetiva: TCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO
Marca con (x) la alternativa correcta
1. Es una tcnica de trabajo en equipo:
a) Mesa redonda
b) Lluvia de ideas
c) De crculo concntrico
d) Aprendizaje en equipo
e) Todas las anteriores
Pregunta de correspondencia: LAS 4 P DE TRABAJO EN EQUIPO
Coloca en el espacio la alternativa que corresponde a cada item.

_______ es
_______
_______
_______

a)
b)
c)
d)

Propsitos definidos
Propsito de participacin
Propuestas de consenso
Proceso dirigido

9. Encuesta de opinin

ANEXO 1
INSTRUMENTO DE DIAGNOSTICO:
ENCUESTA DE EVALUACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA
Satisfaccin del usuario

ANEXO 2
MODULO 1
1. Fidelizacin del trabajador e instruccin sobre los procesos y servicios

Mapa Conceptual

2. Tcnicas de comunicacin efectiva:

CIRCEP Cicle Concept

3. Tcnicas para el trabajo en equipo

Matriz

MODULO 2

2.

Servicio al Cliente
Circulo Concntrico

TITULO II:
III.

SUPERVISORES

Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC)

Como nica institucin encargada de administrar el Sistema Nacional de Pensiones y el Fondo

de Pensiones, la ONP brinda un servicio descentralizado a nivel nacional

a travs de 06

Plataformas de Atencin al Pblico (PAP) ubicadas en Lima y 01 en cada una de las principales
ciudades del interior del pas que estn bajo la supervisin de la Subdireccin de Oficinas
Departamentales Direccin de Servicios Operativos.
Entre el personal que labora en las PAP estn los del rea de Orientacin y Recepcin (O y R)
que son los que estn en contacto directo con los usuarios de la institucin por ser los
encargados de informar y orientar al pblico sobre los requisitos para cada trmite a seguir y/o
el estado actual en el que se encuentra el trmite que se viene realizando, as como tambin de
recepcionar los documentos respectivos para la tramitacin requerida.
Por tanto, la O y R es un rea muy importante para demostrar la calidad del servicio y lograr
una buena imagen institucional, sin embargo, se han detectado diversos problemas como: la
demora en los trmites administrativos y la baja calidad en el servicio que se brinda al pblico lo
cual es motivo de constantes quejas y denuncias ante los medios de comunicacin por parte de
los usuarios.
Se ha observado que las quejas y reclamos de los usuarios por la atencin recibida no se limita
a los O y R sino que tambin incluye a los supervisores de las PAP e incluso abarca al
Consorcio CERTICOM S.A (empresa encargada de la tercerizacin del personal de PAP), pues
viene recibiendo diversas penalidades impuestas por la ONP debido a los excesivos errores que
presenta el personal como: errores al ingresar la informacin del usuario, derivar la
documentacin del expediente y/o solicitudes de un pensionista o no pensionista (pensionista
en trmite y/o aportante).

Frente a los problemas mencionados se considera que es de vital importancia capacitar a los
supervisores de los OyR, dado que ellos son quienes deben proporcionar las herramientas
necesarias para brindar un adecuado servicio.
Los problemas detectados en las PAP en relacin a los Supervisores son:
1. Falta de habilidades para capacitar al personal de O Y R
2. Insuficientes conocimientos de los procedimientos de los servicios que se brinda
3. Poca disposicin para atender las dudas del cliente interno
4. Pocas herramientas para la adecuada atencin al cliente
5. Deficiente Manejo del estrs
Los problemas mencionados tienen un impacto negativo en la calidad del servicio lo que se
traduce en quejas y denuncias que daan la imagen y la credibilidad de la ONP.
Es necesario indicar que para desarrollar una buena imagen y credibilidad institucional es
indispensable capacitar a los supervisores para que stos a su vez puedan orientar al personal
de O y R a dar un adecuado servicio a los usuarios finales.
Cabe destacar que la misin de la institucin es construir un sistema previsional justo y
sostenible en base a la promocin de la cultura previsional y la excelencia en el servicio, por
ende la atencin al usuario debe ser lo ms ptimo posible.
1.

Necesidad de mejoramiento de desempeo

1.1.

Descripcin: Insuficiente preparacin de los supervisores del personal de

O y R de la Plataforma de Atencin al Pblico para capacitar al personal a
su cargo, dado que carecen de informacin y herramientas necesarias
para orientar al personal a su cargo, principalmente, en la calidad de

1.2.

atencin al cliente.
Cundo: Se ha determinado que las capacitaciones deben darse
durante 1 mes, por un total de 16 horas de capacitacin.
De acuerdo a un estudio realizado, se ha determinado que el mes
indicado para llevar a cabo la capacitacin es durante el mes de marzo,
ya que, segn el estudio, se registran los picos ms bajos de afluencia de
pblico, y por ende de carga laboral.

1.3.

Dnde: De acuerdo a un anlisis de costos y a fin de reducir gastos, se

ha determinado que las capacitaciones se realicen en las salas de
capacitacin de la ONP ubicadas en el Centro Cvico del Cercado de
Lima. Dichas salas cuentan con los equipos necesarios y el personal
designado trabaja en esa sede.

1.4.

Riesgo asociado al no mejoramiento: De no capacitarse a los

supervisores el riesgo sera:
o Informacin insuficiente entregada al usuario
o

Estrs en el personal de plataforma al no poder enfrentar de

manera adecuada la demanda de clientes.

2.

Elevada rotacin del personal de plataforma.

Baja cohesin entre los empleados de plataforma.

Desmotivacin en el trabajo.

Causas

La brecha identificada es la falta de habilidades para capacitar al personal de plataforma

para que puedan dar un buen servicio de atencin y la falta de conocimientos sobre los
procedimientos y servicios que brindan el personal de plataforma hacia los usuarios.
Para reducir esta brecha la capacitacin deber estar basada en lo siguiente:

Conocimientos
Fidelizacin del trabajador e
instruccin sobre los procesos y
servicios

Introduccin a la empresa
(Historia, Misin, Visin y
Valores)

Servicios ofrecidos

Normas y polticas

Funciones claves

Habilidades

Capacidad de informar sobre

los aspectos globales y
culturales de la empresa.
Capacidad para informar
sobre
los
servicios
y
procedimientos.
Capacidad para alinearse a
las polticas u normas de la
empresa
Capacidad de priorizar.

Actitudes

Proporciona
ideas
claras y coherentes
de la informacin
relacionada
a
los
procedimientos
y
servicios que brinda la
institucin.

Tcnicas para el manejo de

escenario y trasmisin de la
informacin

Vocalizacin

Tcnicas de aprendizaje y
retencin

Dinmica de Grupos

Mantener la atencin del

pblico

Organizacin de ideas a
exponer

Mtodos para la organizacin

de ideas
Tcnicas para la comunicacin
efectiva
Estrategias para prevenir
conflictos.
Manejo del enojo
Escucha activa

Capacidad evitar y mitigar conflictos

Controlar los impulsos propios y del
interlocutor
involucrarse en las interrogantes del
cliente interno y externo

Servicio al cliente
Los tres pasos fundamentales
del Servicio
Los diez principios del
Servicio
Tcnicas de atencin al
cliente.

Tcnicas para trabajar en equipo:

Diferencias entre grupo y
equipo
La cohesin
Bases para el trabajo en
equipo

3.

Enfocarse en aspectos
relevantes del servicio.
Identificar los aspectos
primordiales para un buen
servicio.

Discernir entre los conceptos

de grupo y equipo
sentirse participante activo,
promover el equipo de
trabajo
Identificar las fortalezas y
debilidades del equipo

Buen
manejo
del
pblico a capacitar,
generando motivacin
para el aprendizaje.

Comunicar claramente y de
forma veraz

Tiene
buena
disposicin para el
trato con los clientes,
siendo asertivo ante
las quejas y reclamos.

Promover el trabajo
en equipo.

Asignacin de causas e importancia

3.1.

Orden

Equilibrio y autodominio.
Aumentar la capacidad de
retencin de la informacin.
Ejemplificar mediante
tcnicas ldicas situaciones
Reales en la empresa.
Capacidad para incentivar el
aprendizaje.
Sistematizar
coherentemente las ideas.
Organizacin de ideas.

Asignacin de importancia relativa

Necesidad Identificada

Ponderacin
de Importancia

Escasas habilidades para capacitar al personal de O Y R

Insuficientes conocimientos de los procedimientos de los servicios que se brinda

Poca disposicin para atender las dudas del cliente interno

Pocas herramientas para la adecuada atencin al cliente

Deficiente Manejo del estrs

3.2.

1
2
3
4
5

Determinacin de magnitud de brechas

Apreciacin de estado actual (A)

1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
3.2.

Apreciacin estado deseado (B)

1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5
1-2-3-4-5

Brecha (B - A)
3
2
1
2
2

Caractersticas de actuaciones exitosas implicadas

Se considera que de llevarse a cabo la capacitacin de los supervisores de las PAP se lograra
lo siguiente:

Mejorar la calidad del servicio y la atencin brindada al usuario.

Dar informacin clara por parte del personal de plataforma.

Fidelizar al usuario.

Mejorar la capacidad de los supervisores para el entrenamientos y orientacin al

personal de O y R

Aumentar la confianza hacia la institucin por parte de los usuarios.

4.

Conclusiones

De acuerdo al Diagnstico de Necesidades de Capacitacin se ha identificado como brecha

ms importante la escasez de habilidades para capacitar al personal de O y R dado que ellos
tienen el contacto directo con los usuarios y en este sentido son los representantes de la
empresa, Las pocas habilidades de los supervisores para poder instruir a sus colaboradores en
temas relacionados principalmente a la calidad de la atencin al usuario final repercuten en la
imagen general de la empresa tanto hacia afuera como internamente.
Por ello se ha decidido trabajar en revertir dicha deficiencia, ya que este problema repercute
negativamente en varios aspectos de la institucin y genera otros problemas como: disminucin
de la credibilidad, insatisfaccin de los usuarios, fuga de aportantes al Sistema Privado de
Pensiones, incremento de quejas, as como constantes denuncias en los medios de
comunicacin (radio, televisin, diarios, etc.), todo lo cual daa la imagen y credibilidad
institucional.

INSTRUMENTO DE DIGNOSTICO: (ANEXO 1)

Para este caso hemos visto conveniente utilizar una encuesta de Satisfaccin del Usuario, ya
que esta nos permitir identificar los puntos a reforzar en el servicio de atencin, as como
detectar oportunidades de mejora.

PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA LOS

SUPERVISORES
2. Antecedentes
El presente programa tendr como finalidad dotar a los supervisores de plataforma de
herramientas y habilidades para que puedan entrenar al personal de Plataforma en
calidad de servicio y atencin al cliente; por consiguiente, lograr disminuir las quejas y
denuncias; aumentando la confianza en los pensionistas y aportantes al brindarles una
informacin clara y completa de los servicios y/o trmites que deseen realizar; as
mismo, evitar la fuga de los aportantes al Sistema Privado de Pensiones, y finalmente
mejorar la imagen institucional.
3. Objetivos del programa
2.1

Objetivo general

Brindar conocimientos y herramientas a los supervisores de plataforma para capacitar al

personal a su cargo en pro de un servicio de calidad y promoviendo una cultura
previsional.
2.2.

Objetivos especficos

2.2.1 Objetivo Especfico 01

Incrementar en los supervisores los conocimientos e informacin acerca de los
aspectos generales de la empresa, objetivos, polticas, estructura, etc., as como los
servicios que ofrecen.
Competencia
Dominio del puesto:
Tener un conocimiento amplio de los procedimientos del rea. Demostrar
constantemente deseos de aprender y actualizarse. Asimismo, poder comprender la
importancia de cada trmite con la finalidad de dar una adecuada orientacin al usuario.
.
Conocimientos
Instruccin sobre, la empresa,
los procesos y servicios
Introduccin a la empresa
(Historia, Misin, Visin y
Valores)
Servicios ofrecidos
Normas y polticas
Funciones claves

Habilidades
Capacidad de informar sobre
los aspectos globales y
culturales de la empresa
Capacidad para informar sobre
los servicios y procedimientos
Capacidad para alinearse a las
polticas y normas de la
empresa
Capacidad de priorizar

Actitudes
Proporciona ideas claras
y coherentes de la
informacin relacionada
a los procedimientos y
servicios que brinda la
institucin

2.2.2

Objetivo Especfico 02

Mejorar e incrementar las herramientas de los supervisores para el manejo de escenario

y trasmisin de la informacin al personal de O y R
Competencia
Capacidad para trasmitir la informacin:
Es la capacidad para captar la atencin del pblico objetivo al momento de exponer un
tema facilitando el aprendizaje y comprensin de la informacin desarrollada.

Conocimientos
Habilidades
Tcnicas para el manejo de
Equilibrio y autodominio
escenario y trasmisin de la
Aumentar la capacidad de
informacin
retencin de la informacin
Ejemplificar mediante tcnicas
Vocalizacin
ldicas situaciones Reales en la
Tcnicas de aprendizaje
empresa
y retencin
Capacidad para incentivar el
Dinmica de Grupos
aprendizaje
Mantener la atencin del
Sistematizar coherentemente
pblico
las ideas
Organizacin de ideas a
Organizacin de ideas
exponer
Mtodos para la
organizacin de ideas
2.2.3. Objetivo Especfico 03

Actitudes

Buen manejo del pblico a

capacitar, generando
motivacin para el
aprendizaje

Mejorar la calidad de informacin que brindan los supervisores hacia el personal a su

cargo y al usuario final, as tambin comprender y hacerse comprender frente a las
consultas y reclamos tanto del cliente interno como de cliente externo con la finalidad de
resolver efectivamente las dudas y reclamos.
Competencia
Servicio al cliente: es el deseo de brindar un servicio de calidad, conociendo a nuestros
clientes, lo que nos permitir identificar sus necesidades y dar adecuadas soluciones a
sus diversos problemas.

Conocimientos
Tcnicas para la
comunicacin efectiva
Estrategias para
prevenir conflictos.
Manejo del enojo
Escucha activa
Servicio al cliente
Los tres pasos
fundamentales del
Servicio
Los diez principios
del Servicio
Tcnicas de
atencin al cliente

Habilidades
Capacidad evitar y mitigar
conflictos
Controlar los impulsos
propios y del interlocutor
involucrarse en las
interrogantes del cliente
interno y externo
Enfocarse en aspectos
relevantes del servicio
Identificar los aspectos
primordiales para un buen
servicio

Actitudes

Comunicar claramente y
de forma veraz

Tiene buena disposicin

para el trato con los
clientes, siendo asertivo
ante las quejas y
reclamos.

2.2.4. Objetivo Especfico 04

Incrementar los conocimientos y herramientas para el trabajo en equipo a los
supervisores con la finalidad de que estos puedan trabajar en equipo con el
personal bajo su cargo y con los otros supervisores
Competencia
Trabajo en equipo y cooperacin: Trabajar en cooperacin con los miembros del
equipo, aceptando las diferencias de los dems, comunicndose de manera efectiva,
con la finalidad de sumar esfuerzos para lograr metas en comn de manera eficiente.
Conocimientos
Tcnicas para trabajar
en equipo:
Diferencias entre
grupo y equipo
La cohesin
Bases para el
trabajo en equipo

Habilidades
Discernir entre los
conceptos de grupo y
equipo
sentirse participante
activo, promover el
equipo de trabajo
Identificar las fortalezas y
debilidades del equipo

Actitudes

Promover el trabajo en
equipo

1. Meta:
El programa de capacitacin estar dirigido inicialmente a las Plataformas de Atencin a
nivel Lima que son 6 y cada una de las cuales alberga 1 persona. Por tanto, la
capacitacin se dar a un total de 6 personas, que incluye a hombres y mujeres cuyas
edades fluctan entre los 35 y 45 aos, y que se encuentran realizando estudios
superiores o que los han concluido.

2. Estrategias:
El programa de capacitacin a dictarse tendr un contenido modular, es decir cursos que
se pueden dictar de forma independiente sin tener pre requisitos, la modalidad ser
presencial dado la mayora de cursos contemplan dinmicas grupales y talleres
participativos.
La modalidad presencial va permitir mediante tcnicas participativas y colaborativas,
brindar al personal nuevos conocimientos o herramientas necesarias para mejorar las
competencias iniciales y lograr obtener las competencias deseadas.
La capacitacin tendr una duracin de 16 horas cronolgicas, divididas en 4 sesiones,
una cada semana, de 4 horas cada una durante el mes de marzo.

Las tcnicas que se desarrollarn en el programa de capacitacin son:

Tcnicas Cognitivas

Exposicin - Dilogo: Los capacitadores desarrollarn los temas

del programa con continua retroalimentacin para asegurarse que el
pblico est atendiendo y comprendiendo lo que se expone, los
participantes tendrn la libertad de preguntar y hacer preguntas con una
frecuencia razonable para no perder la ilacin de la exposicin.

Tcnicas Participativas

Trabajo de grupo: se disearn las tcnicas participativas para que

todos los miembros del grupo participen en un solo equipo (6 personas)
con la finalidad de recoger opiniones sobre los temas a tratar y definir
conceptos de manera consensuada.

Se aplicarn las siguientes tcnicas:

1. Inicio: A manera de presentacin se aplicara si siguiente dinmica:

a. Dinmica de Los valores chinos: Los participantes
debern escribir en un papel que se les entregue su
nombre y seguidamente dos virtudes y un defecto.
El facilitador contar la historia de los valores chinos
(antiguamente lo chinos relacionaban los valores con las
parte del cuerpo por tanto la primera virtud corresponde a
la cabeza, las segunda al ombligo y la tercera al tercero)
Cada participante dir: mi nombre es .. y yo tengo una
cabeza (su primera virtud) un ombligo (su segunda
virtud) y un trasero(su defecto). Se continuar con cada
uno de los participantes.

Dinmica de las sillas:

Se colocan a un extremo del saln tantas sillas como participantes hayan y se les da
la consigna de que deben subirse a las sillas y trasladarse con ellas sin poner un pie
en el suelo.

Juego de Roles
Se simula una situacin especfica y se asignan roles a cada participante segn el
tema que se vaya a desarrollar

Elaboracin de Organizadores en papelografos

Se le entrega a cada dos personas un papelografo para que puedan disear en l un
organizador, para luego exponerlo y explicar el trabajo frente a sus compaeros, el
facilitador deber corregir los errores.

Rompiendo papeles:
Se reparte a cada participante un papel para que escriba cual es su principal meta
en la vida, luego el facilitador recoge los papeles para intempestivamente romperlos,
se esperan las reacciones de los participantes, se les pide sus opiniones, cmo se
sintieron, etc. Luego se recogen cuidadosamente los papeles, se ofrece una disculpa
por romperlo y se lee cada una de las metas de los participantes con mucho respeto.

Dinmica del trabalenguas

Cada uno de los participantes deber leer un trabalenguas que se le entregue lo ms
rpido posible y se le preguntar a cada participante que quiso decir.

4.2 Programa general:

DIA 1
CONTENIDO
MODULO 1
Conociendo Instruccin sobre, la empresa, los procesos y servicios
a nuestra
institucin
DIA 2
CONTENIDO
MODULO 2
Tcnicas para el manejo de escenario y trasmisin de la
Aprendiendo
informacin
a ensear

RESPONSABLE

DIA 3
CONTENIDO
MODULO 3 Tcnicas para la comunicacin efectiva
El servicio al Servicio al cliente
cliente
DIA 4
CONTENIDO
MODULO 4
Tcnicas para trabajar en equipo:
Trabajo en
equipo

RESPONSABLE
Marisella
Aranibar
Capacitadora
RESPONSABLE
Marisella
Aranibar
Capacitadora

4.2 Programacin de la Sesin:

Marisella
Aranibar
Capacitadora
RESPONSABLE
Marisella
Aranibar
Capacitadora

NOMBRE DEL MDULO

CONOCIENDO A NUESTRA INSTITUCIN

NMERO DE PARTICIPANTES

6 SUPERVISORES

OBJETIVOS DEL MDULO

Aumentar en los supervisores los conocimientos e informacin acerca de los aspectos generales de
la empresa, objetivos, polticas, estructura, etc., as como los servicios que ofrecen.

Lugar y Fecha

Lima

PRIMERA SESIN : CONOCIENDO A NUESTRA INSTITUCIN

CONTENIDOS
Introduccin y
Bienvenida

ACTIVIDADES

Presentacin de la
empresa

Servicios que brinda la

empresa

Cierre de la sesin

Presentacin de los
responsables.
Presentacin de los
participantes.

METODOLOGA

MATERIALES

Participacin de
asistentes (dinmica
de la papa caliente)

RESPONSABLE

DURACIN

EVALUACIN

Facilitador 1

15 min

Participacin

Facilitador 2

2 horas

Preguntas objetivas

Presentacin de todos
los servicios y
Trabajo en grupos
ejemplificacin
Juego de roles
mediante dinmica de
grupo

Facilitador 1

1 hora, 30 min

Preguntas objetivas

Focus group donde el

facilitador har un
Focus group
resumen de los
objetivos del taller

Facilitador 3

15 min

Presentacin de
la ONP, aspectos
generales
Audiovisual,
Servicios que
presta y los
procedimientos
correspondientes

Material
audiovisual

NOMBRE DEL MDULO

APRENDIENDO A ENSEAR

NMERO DE PARTICIPANTES

6 SUPERVISORES

Lugar y Fecha

Lima

OBJETIVOS DEL MDULO

Mejorar y aumentar las herramientas de los supervisores para el manejo de escenario y trasmisin
de la informacin al personal de O y R
PRIMERA SESIN : APRENDIENDO A ENSEAR

CONTENIDOS
Introduccin y
Bienvenida

Vocalizacin

ACTIVIDADES

Presentacin de la
sesin

Exposicin terica
Dinmica del
trabalenguas
Lectura en pblico

Tcnicas de
aprendizaje y
retencin

Exposicin terica y
prctica.
Metaplan
Juego de Roles

METODOLOGA
Expositivo

DURACIN

EVALUACIN

Facilitador 2

10 min

Participacin

Facilitador 3

45 min

Participacin

Expositivo
Tcnicas
participativas

Material
audiovisual

Expositivo
Tcnicas
participativas

Material
audiovisual
Hojas bond
Plumones

Facilitador 2

45 min

Participacin

Expositivo
Tcnicas
participativas

Material
audiovisual

Facilitador 1

30 min

Participacin

Expositivo
Tcnicas
participativas

Material
audiovisual

Facilitador 1

30 min

Participacin

Expositivo
Tcnicas
participativas

Material
audiovisual
Papelografos
Plumones

Facilitador 2

60 min

Participacin

Copias, lapicerosFacilitador 1

20 min

Instrumento de evaluacin:

Expositiva
Ejemplos de
dinmicas

Expositiva
Juego de roles

Organizacin de ideas
a exponer
Mtodos para la
organizacin de ideas

Expositiva
Elaboracin de
Organizadores en
papelografos

Cierre de la sesin

Focus group resumen Focus group

Mantener la atencin
del pblico

RESPONSABLE

Dinmica de Grupos

MATERIALES

de los objetivos del

taller

Preguntas objetivas,
preguntas de desarrollo,
preguntas de
correspondencia

NOMBRE DEL MDULO

NMERO DE PARTICIPANTES
OBJETIVOS DEL MDULO

EL SERVICIO AL CLIENTE
6 SUPERVISORES

Lugar y Fecha

Lima

Mejorar la calidad de informacin que brindan los supervisores hacia el personal a su cargo y al
usuario final, as tambin comprender y hacerse comprender frente a las consultas y reclamos tanto
del cliente interno como de cliente externo con la finalidad de resolver efectivamente las dudas y
reclamos.

PRIMERA SESIN : EL SERVICIO AL CLIENTE

CONTENIDOS
Introduccin y
Bienvenida

Estrategias para
prevenir conflictos.
Manejo del enojo

Escucha activa

ACTIVIDADES

Presentacin de la
sesin

Juego de roles

Exposicin terica
de manejo del enojo
y autorregulacin.

Los tres pasos

fundamentales del
Servicio
Los diez principios
del Servicio

Dinmica sobre
escucha activa: El
circo
Lluvia de ideas

Exposicin terica
de los 3 pasos del
servicio al cliente.
Juego de roles

Exposicin terica
Juego de roles

METODOLOGA

Expositivo

Participacin de
asistentes

Audiovisual,

Trabajo en grupos
Juego de roles

Expositivo
Tcnicas
participativas

Expositivo
Tcnicas
participativas

MATERIALES

RESPONSABLE DURACIN

EVALUACIN

Facilitador 3

10 min

Participacin

Facilitador 1

30 min

Participacin, preguntas
objetivas

Material audiovisual Facilitador 2

30 min

Participacin

Facilitador 2

30 min

Participacin

Facilitador 1

30 min

Participacin y preguntas
objetivas

Material audiovisual Facilitador 1

40 min

Papeles
lapiceros

Material
audiovisual

Tcnicas
de
atencin al cliente

Exposicin terica
Metaplan

Expositivo
Tcnicas
participativas

Material audiovisual
Papeles
Plumones
Copias y lapiceros

Facilitador 3

60 min

Instrumento de evaluacin:
Preguntas objetivas,
preguntas de
desarrollo, preguntas
de correspondencia

NOMBRE DEL MDULO

TRABAJO EN EQUIPO

NMERO DE PARTICIPANTES

6 SUPERVISORES

OBJETIVOS DEL MDULO

Promover e inducir a los supervisores a trabajar en equipo con el personal bajo si cargo y con los
otros supervisores.

Lugar y Fecha

Lima

PRIMERA SESIN : TRABAJO EN EQUIPO

CONTENIDOS
Introduccin y
Bienvenida

Diferencias entre
grupo y equipo

La cohesin de
grupo.

Bases para el trabajo

en equipo

ACTIVIDADES

Presentacin de la
sesin

Dinmica de las sillas

Lluvia de ideas

Expositivo
Video relacionado

Expositivo
Juego de roles

METODOLOGA

MATERIALES

Expositivo

Material
audiovisual

Audiovisual
Dinmica de
grupos

Material
audiovisual
6 sillas

Expositivo

Expositivo
Dinmica de
grupos

RESPONSABLE

DURACIN

EVALUACIN

Facilitador 2

10 min

Participacin

Facilitador 1

70 min

Participacin

Material
audiovisual

Facilitador 3

80 min

Participacin

Material
audiovisual

Facilitador 2

60 min

Participacin

Cierre de la sesin

Focus group resumen

Focus group
de los objetivos del taller

Copias,
Lapiceros

Facilitador 1

20 min

Instrumento de evaluacin:
Preguntas objetivas,
preguntas de
desarrollo, preguntas
de correspondencia

4. Contenidos
Los contenidos del programa de capacitacin dirigido los supervisores del personal de
Orientacin y Recepcin de la Plataforma de Atencin ser de tipo modular, es decir cursos que
se pueden dictar de forma independiente sin tener pre requisitos. Esto se hace considerando
que es lo ms adecuado debido a que existe un alto ndice de rotacin de personal de la O y R.
Los temas a desarrollar son los siguientes:
MODULO 1: Conociendo a nuestra institucin
Instruccin sobre, la empresa, los procesos y servicios
(MAPA CONCEPTUAL ANEXO 2)
MODULO 2: Aprendiendo a ensear
Tcnicas para el manejo de escenario y trasmisin de la Informacin
(CIRCEP.CICLE.CONCEP- ANEXO 3)
MODULO 3: El servicio al cliente
Tcnicas para la comunicacin efectiva
Servicio al cliente
(CUADRO SINOPTICO ANEXO 4)
MODULO 4: Trabajo en equipo
Tcnicas para trabajar en equipo:
(Espina de Ishikawa ANEXO 5)

Presupuesto

1.

Temporalidad

ENERO

ACTIVIDADES

1. Planificacin del Programa de Capacitacin

Formulacin
Diagnostico de Necesidades de Capacitacin
Eleccin del equipo de capacitadores
Diseo del programa de capacitacin
Elaboracin del contenido
Elaboracin de Material Didctico
Logstica
2. Implementacin del Programa de Capacitacin
Modulo 1
Modulo 2
Modulo 3
Modulo 4
3. Evaluacin
Informe de Resultados

2.

Evaluacin (anexo 1)

FEBRERO
4

MARZO
4

ABRIL
4

Tcnicas para Fidelizacin del trabajador e instruccin

trabajar en
sobre los procesos de servicios

Introduccin a la
empresa (historia,
misin, visin y
valores)

Servicios ofrecidos por

la ONP

Funciones claves

Normas y polticas de
la ONP

Diferencias entre
grupo y equipo

Identifica 3 valores
de la OPN

Conoce 6 de los
servicios que
brinda la ONP

Identifica 6 de las
funciones de la
ONP

Tiene en cuenta los

valores de la
institucin en su
trabajo diario.

Atiende
adecuadamente al
usuario segn el
servicio por el que
acude a la ONP

Pregunta de Desarrollo: Enumera seis

de los servicios que brinda la ONP

Pregunta de Desarrollo: Enumera 6 de

Cumple con las
funciones de la ONP en las funciones de la ONP
su trabajo diario.

Est familiarizado con

Conoce el 50% de
al menos el 50% del
las normas y
marco legal en el que
polticas de la ONP
se desarrolla la ONP

Reconoce 3
diferencias entre
grupo y equipo
Tcnicas del trabajo en Conoce 3 tcnicas
equipo
para trabajar en
equipo

Pregunta Objetiva:
Marca con (x) la alternativa correcta:
1. Los valores de la ONP son:
a) Integridad, responsabilidad, vocacin
de servicio.
b) Transparencia, credibilidad.
c) Integridad, responsabilidad, vocacin
de servicio, excelencia, compromiso y
trabajo en equipo.

Pregunta de Desarrollo: Enumera 6

motivos de solicitudes que ms se
utilizan en plataforma
Describa el marco legal en el cual se
desarrolla la ONP.
Pregunta de Desarrollo: Describe 3
diferencias entre grupo y equipo.

Logra aplicar 3
caractersticas del
trabajo en equipo
Aplica las tcnicas del Pregunta Objetiva: Marca con un (X) la
trabajo en equipo en el alternativa correcta
50% del desarrollo de
las actividades del
rea.

equipo

Las 4 P del trabajo en

equipo

Describe 2 de los
cuatro principios
del trabajo en
equipo

Emplea como mnimo

dos principios para
generar trabajo en
equipo.

Pregunta de correspondencia: Coloca

en el espacio la alternativa que
corresponde

INSTRUMENTO DE EVALUCIN
PREGUNTA OBJETIVA: INDUCCIN A LA EMPRESA
Marca con (x) la alternativa correcta.
1. Los valores de la ONP son:
a) Integridad, responsabilidad, vocacin de servicio.
B) Transparencia, credibilidad.
C) Integridad, responsabilidad, vocacin de servicio, excelencia, compromiso y
trabajo en equipo.

PREGUNTA DE DESARROLLO: SERVICIOS OFRECIDOS POR LA ONP

Enumera 6 servicios de la ONP
1) ___________________________________________________________________________
_
2) ___________________________________________________________________________
_
3) ___________________________________________________________________________
_
4) ___________________________________________________________________________
5) ___________________________________________________________________________
6) ___________________________________________________________________________

PREGUNTA DE DESARROLLO: FUNCIONES DE LA ONP

Enumera 6 funciones de la ONP
1) ___________________________________________________________________________
_
2) ___________________________________________________________________________
_
3) ___________________________________________________________________________
_

4) ___________________________________________________________________________
5) ___________________________________________________________________________
6) ___________________________________________________________________________
PREGUNTA DE DESARROLLO: FUNCIONES DE LA ONP
Enumera 6 motivos de solicitudes que ms se utilizan en plataforma
1) ___________________________________________________________________________
_
2) ___________________________________________________________________________
_
3) ___________________________________________________________________________
_
4) ___________________________________________________________________________
5) ___________________________________________________________________________
6) ___________________________________________________________________________

PREGUNTA OBJETIVA: Trabajo en Equipo

Describe 3 diferencias entre grupo y equipo:
1) ___________________________________________________________________________
_
2) ___________________________________________________________________________
_
3) ___________________________________________________________________________
_

Marca la respuesta correcta.

Grupo
a) Encuentra que el grupo es gratificante
b) Promueven metas interdependientes
c) Tienden a actuar unitariamente con relacin al entorno

Equipo
a) Armonizar intenta conciliar posiciones opuestas
b) Fortalece el yo personal y colectivo
c) Energiza al grupo para llegar a la meta

PREGUNTA OBJETIVA. Marca con (x) la alternativa correcta

Qu es trabajar en equipo?

a) Implica la inclusin de ms de una persona, entonces el objetivo

planteado no puede ser logrado sin la ayuda de todos sus miembros.
b) Implica la inclusin de todos los supervisores entonces los objetivos si
pueden ser logrados sin la inclusin de todos sus miembros.
c) Implica la inclusin de todos los gerentes de proyectos, entonces el
objetivo no puede ser logrado sin la ayuda de todos sus miembros.

PREGUNTA DE CORRESPONDENCIA: Coloca en el espacio en blanco la

alternativa que corresponde.
Monitoreo, compromiso, gua direccin, optimismo son
trabajo en equipo
a) Beneficios
b) Componentes
c) Bases

..de

13.

Encuesta de Opinin

ENCUESTA
NOS INTERESA CONOCER SU OPININ

Nombre: ___________________________________________________________
Direccin: ___________________________________________________________
Telfono: ____________________________________________________________
Lugar donde se realizo la actividad (Curso/taller):_____________________________

CONTENIDO

Muy
Bueno Bueno Regular Malo

01

Se explicaron los contenidos y objetivos del programa

de capacitacin.

02 Que opina de la informacin que se le brind sobre la

ONP?

Muy
Malo

03

Le pareci clara la explicacin sobre los requisitos

para el inici de trmite de pensiones de la ONP.

04

Los temas revisados respondieron sus intereses y

expectativas (procesos y servicios de la ONP).

05 Las tcnicas empleadas fueron claros para usted.

06 En la aplicacin y uso de estrategias de evaluacin

HABILIDADES DEL INSTRUCTOR

ORGANIZACIN

01 El capacitador llego a tiempo al inicio del programa.

02

En cuanto a la planificacin de las sesiones, que le

pareci:

03

Los ambientes utilizados son apropiadas (instalaciones,

saln, iluminacin, sonido), para el aprendizaje

04

El material te ayudo a comprender mejor el trabajo que

se realiza en plataformas

05

Organizacin de las actividades (Se respeta los

horarios establecidos con los participantes).

01 La presentacin y exposicin del expositor/a fue:

Cmo le pareci la forma de evaluar los
02 conocimientos adquiridos, del expositor/a para
asegurarse que todos hayan comprendido?
03

Que opina de la disposicin para atender consultas y

contestar dudas de la expositor/a?

04

En cuanto a la capacidad de la expositor/a para motivar

al grupo, le pareci:

05

En general, el nivel del conocimiento del expositor

sobre el tema tratado le ha parecido:

CONSULTAS:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
SUGERENCIAS

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Gracias por tu colaboracin!

ANEXO 1
INSTRUMENTO DE DIAGNSTICO:

EVALUACIN DE LIDERES

Con el propsito de medir y mejorar el desempeo de los Supervisores de Plataforma, le agradeceremos conteste la
siguiente encuesta de forma sincera y veraz.
Tu opinin es muy importante y nos permitir realizar mejoras con la finalidad de brindar un servicio de calidad.
Esta encuesta es annima y se mantendr en total reserva la informacin consignada.
Nombre del Supervisor:
Nombre de la Plataforma:
INSTRUCCIONES:

Marque con una x la calificacin que considere ms adecuada de acuerdo a los siguientes aspectos.
En esta ocasin evaluaremos:
Desempeo: desenvolvimiento y eficiencia del supervisor en el puesto.

ESCALA:

1= MALO

2= DEFICIENTE

3= REGULAR

4= BUENO
1

5= EXCELENTE
2

1. Tu supervisor promueve tu participacin en la toma de decisiones?

2. Tu supervisor te comunica de forma clara tus responsabilidades?
3. Cmo es la relacin laboral que existe con tu supervisor?
4. Cul es la disposicin de tu supervisor para integrarse al equipo de trabajo?
5. Las instrucciones que recibes por parte de tu supervisor son claras y precisas?
6. Tu supervisor se preocupa por tus problemas personales?
7. Cmo consideras el liderazgo de tu supervisor?
8. Tu supervisor comunica oportunamente cambios en rea y/o la institucin?
9. Tu supervisor transmite la cultura institucionales?
10. Tu supervisor hace cumplir los objetivos del rea?

ANEXO 2
MODULO 1: Conociendo a nuestra institucin

MAPA CONCEPTUAL

ONP

Quienes somos

Servicios

Misin, visin

Orientacin

Visin

Otorgamiento de Citas

Historia

Recepcin de documentos

Normas

Procesamiento de
solicitudes SNP

Estatutos

Entrega de Documentos

Captura de informacin

ANEXO 3

MODULO 2: Aprendiendo a ensear

Tcnicas para el manejo de Escenario y transmisin de la

Informacin
CIRCEPT-Cicle

1. Vocalizacin

5.
Organizacin
de ideas a
exponer

2. Tcnicas de
aprendizaje y
retencin
Tcnicas para el
manejo de
escenario y
trasmisin de la
informacin

4.
Mantener
la atencin
del pblico

3. Dinmica
de grupos

ANEXO 4
MODULO 3: Servicio al cliente
Tcnicas de la comunicacin Efectiva
CIRCULO CONCENTRICO

ANEXO 4

MODULO 3: Servicio al cliente

ANEXO 5
MODULO 4: Trabajo en equipo

ESPINA DE ISHIKAWA

La
cohesin

Bases para el trabajo en

equipo

TRABAJO EN
EQUIPO

La cuatro p del trabajo en

equipo

Conduccin de
equipos