TRABAJO FINAL

Curso

: Administracion de las Operaciones

Seccin

: Q63B

Profesor : Gustavo Jara

Alumnos :
Negrini, Jorge
Medina Rodriguez, Manuel

u201100534

2013

1.HOTEL SHERATON LIMA

2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA. UBICACIN DE LA PLANTA.

DIMENSIONAMIENTO DE PLANTA. DISEO DE PLANTA. DISEO DE
TRABAJO.
En una combinacin de excepcionales niveles de comodidad y lo mejor de la
hospitalidad peruana, el Sheraton Lima Hotel & Convention Center es una excelente
opcin para las personas que viajan por negocios o por placer en el mundo de hoy.
Ubicado convenientemente en la entrada al centro histrico de Lima, estamos a slo
15 minutos del Aeropuerto Internacional Jorge Chvez.
Conctese con el trabajo, la familia y la diversin en nuestro "destino de conexin" del
lobby, el nuevo Link@Sheraton con Microsoft. Nuestra ltima innovacin tecnolgica
ofrece modernas estaciones de trabajo con acceso a Internet de alta velocidad con
cable e inalmbrico, un creativo y acogedor diseo y un clido ambiente, que
permitirn a nuestros huspedes permanecer en contacto con aquello que les es ms
importante.
La tradicin peruana se sumerge en un entorno contemporneo baado de luz natural
en las reas pblicas. Disfrute de las comodidades y los servicios cinco estrellas en
nuestras 431 habitaciones extra grandes y en todo el hotel, con acceso a Internet, un
centro de negocios y numerosas oportunidades recreativas.
Comparta una noche memorable probando una amplia variedad de platos de cocina
peruana e internacional en nuestros dos restaurantes y bar. Tenemos capacidad para
eventos de todo tipo, desde reuniones de negocios pequeas hasta conferencias
grandes y ocasiones sociales, en nuestras extensas instalaciones para reuniones y
banquetes.
Alguna vez conocida como la "Ciudad de los Reyes," Lima est rodeada de una
historia intrigante cercada de misterios de los antiguos Incas. Las calles de la ciudad,
impregnadas de tradicin y rebosantes de esplendor histrico, estn adornadas con
reliquias antiguas.
El Sheraton Lima Hotel & Convention Center es un excelente lugar para disfrutar el
encanto, la calidez, la atencin personal y los servicios de Lima
Ubicacin de la Planta. El Sheraton Lima Hotel & Convention Center es el nico hotel
de cinco estrellas en las afueras del centro histrico de Lima, esta ubicado
exactamente en la Av. Paseo de la Republica 170 centro de Lima.

Dimensionamiento del Hotel: El hotel tiene variacin en la demanda de habitaciones

a lo largo del ao, esto se debe a que sus huspedes son mayoritariamente turistas y
a la estacionalidad.
3. MERCADO QUE ABASTECE. FACTORES CLAVE Y FACTORES

CRTICOS.
Mercado que Abastece: El Hotel Sheraton abastece dos mercados; primero el
mercado externo que est conformado por los turistas extranjeros y viajeros de
negocios, parejas, familias y grupos. Y el segundo es el mercado interno que est
conformado por parejas que utilizan los paquetes de noche de bodas y aniversario,
turistas del interior del pas que se hospedan en el hotel por placer o por negocios
tambin.
304 opiniones de viajeros

Excelente

Calidad del sueo

4.5

Muy bueno 127

Ubicacin

3.5

Normal

53

Habitaciones

Malo

25

Servicio

Calidad precio

Limpieza

4.5

Psimo

94

Donde 1 es psimo y 5 excelente

Factores Clave y Factores Crticos:

Para el hotel Sheraton la estrategia que utilizan es la de diferenciacin en la calidad de
servicio, se esfuerzan en brindar un excelente servicio superando las expectativas del
cliente y lograr su fidelizacin.
Factores Crticos: Uno de los factores crticos en el uso del servicio de un hotel, es la
marca o nombre del hotel y la categora de estrellas asignado a ste.
Factores Claves: El factor clave en el servicio hotelero es el valor agregado, la
atencin personalizada que brinda el hotel hace que la experiencia del cliente sea
nica.
Anlisis FODA:
Positivas

Negativas

Exterior

Oportunidades Amenazas

Interior

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades
Aquellos factores externos que resultan positivos y favorables que se pueden
descubrir en el entorno del hotel y que permiten tener ventajas competitivas.

El brindar un servicio exclusivo con buenas tarifas se hace atractivo para el cliente.

El aumento poblacional nacional e internacional hace que crezca la demanda.

La ubicacin, en el centro de Lima, que es un lugar seguro y cntrico.

Aumento de la actividad econmica.

Alrededores tursticos, y esto genera una afluencia de clientes que se hospeden..

Amenazas
Factores externos negativos, situaciones externas al entorno del hotel y que pueden
llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organizacin.

Hay varios hoteles de cinco estrellas que cuentan con varios productos y servicios
que no cuenta el Hotel Sheraton, como casino.

Si la economa entra en crisis los clientes van a preferir hoteles de menor categora
como hospedajes y pensiones.

Que nuestra competencia bajara los precios de hospedaje brindando el mismo

producto.

Huelgas que impidan el libre transito de los turistas.

Anlisis Externo (Oportunidades, Amenazas)

La ubicacin es perfecta para los huspedes.

El hotel debe contar con todos los servicios y ms que brinde la competencia, pero
siempre manteniendo la tarifa.
Bajar las tarifas en temporadas bajas, para as mantener alta la ocupacin.

Fortalezas
Capacidades especiales y positivas que dispone el hotel y lo hace diferente frente a la
competencia.

La atencin del hotel es personalizada por lo que el cliente se siente en un

ambiente de confianza y satisfaccin al hospedarse

Est instalado en una zona estratgicamente favorable.

El personal cuenta con estudios y experiencia en el rubro, bien capacitados,

motivados e incentivados, para lograr que se desempeen de acuerdo a los
objetivos deseados.

El hotel cuenta con un servicio de traslado al aeropuerto cuando el cliente lo

necesite.

Los diferentes tipos de habitaciones como simples, dobles, triples, matrimoniales y

suites son amplias, cmodas, agradables.

Todas las habitaciones tienen el desayuno incluido y cuentan con aire

acondicionado, internet, televisor con cable, dos telfonos, servicio de frigo bar,
lavandera, room service las 24 horas del da y playa de estacionamiento, y las
suites cuentan con sauna y jacuzzi.

Debilidades
Factores que provocan una posicin desfavorable frente a la competencia.

Los costos fijos a nivel de estructura general del hotel son elevados,
consiguientemente el coste de tener una habitacin sin ocupar es alto. Se tiene
que intentar tener el mximo de ocupacin.

Los niveles de inversin en mantenimiento son elevados.

Inexperiencia al principio del nuevo personal.

Anlisis Interno (Fortalezas, Debilidades)

Con todos los servicios que brindan la ocupacin del hotel normalmente es alta.
Se tiene que mantener ese porcentaje de ocupacin para poder invertir en el
mantenimiento del hotel.

El personal antiguo que est capacitado debe capacitar al personal nuevo

rpidamente.
4. PRODUCTOS O SERVICIOS QUE ELABORA. DISEO DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS.
Las opciones de entretenimiento son infinitas en nuestro gimnasio y piscina Neptune.
Olvdese del estrs mientras disfruta de un relajante masaje, toma un bao de vapor o
disfruta de una sesin de sauna. Encuntrese con amigos, familia o companeros de
trabajo en nuestra pista de tenis iluminada. Sumrjase en nuestra piscina al aire libre
al final del da, est abierta de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. (de enero a marzo). Nuestros
tranquilos alrededores le proporcionan el ambiente perfecto para relajarse y
entrenarse.
La innovacin ms reciente del Sheraton, el Link@Sheraton con Microsoft, ofrece un
lounge comn con un creativo y cmodo diseo, un televisor para que no se pierda su
programa favorito y se mantenga informado con las ltimas noticias, adems de
modernas estaciones de trabajo con conexin a Internet. Nuestro lounge tecnolgico le
ofrece el lugar perfecto para sentarse, relajarse, leer el peridico o tomar una taza de
caf. Es el mejor lugar para permanecer en contacto con su familia y amigos durante
su hospedaje, porque con Sheraton, estar fuera de la ciudad no significa estar
incomunicado.
Servicios del Hotel:
Gimnasio
Recepcin las 24 horas
Centro de negocios
Servicios de concierge
Cajero automtico (ATM)
Acceso a Internet proporcionado en el centro de negocios (con cargo)
Servicio de valet
Servicio de lavandera y valet
Cajas de seguridad
Servicios mdicos disponibles
Tratamientos de masajes
Acceso para sillas de ruedas
Instalaciones accesibles para personas con discapacidades
Espacio para guardar equipaje
Servicio de traslado dentro del rea circundante (Limitado)
Saln de belleza/peluquera
Joyera
Canchas de tenis
Centro de negocios
Estacionamiento de pago
Piscina al aire libre
Sauna

Sheraton Club Lounge

Ubicado en pisos de preferencia, las habitaciones Sheraton Club ofrecen amenidades
modernizadas, agua embotellada de cortesa y acceso al club deportivo de cortesa.
Los huspedes del Club tambin tienen acceso al Club Lounge. Un espacio relajante
de primer nivel, el Club Lounge ofrece desayuno de cortesa, aperitivos en la tarde, y
una gran seleccin de bebidas. Aproveche el Club Lounge privado donde se puede
conectar con amigos, reunirse con sus colegas, o simplemente relajarse disfrutando de
su programa de telelvisin favorito. ?Necesita terminar un proyecto de trabajo? Una
maquina copiadora/ fax/ impresin y materiales de oficina de cortesa estn a su
disposicin.
Condiciones especiales
Conversiones de Moneda
Para los hoteles fuera de los Estados Unidos, las tarifas confirmadas en dlares
estadounidenses podran ser convertidas por el hotel a la moneda local en el momento
de su estada, basada en el tipo de cambio utilizado por el hotel y est sujeto a las
fluctuaciones en el tipo de cambio. Los cargos hechos por medio de tarjetas de crdito
estn sujetos a conversiones de moneda adicionales por los bancos o las companas
de tarjetas de crdito, las cuales el hotel no controla y podra impactar la cantidad
cargada a su tarjeta de crdito. Comunquese con el hotel si tiene alguna pregunta.
Polticas
Poltica sobre el consumo de bebidas alcohlicas
El servicio de bebidas alcohlicas se limita a personas mayores de 18 anos (que
presenten identificacin vlida).
Poltica de cambio de cheques
No se aceptan cheques personales.
Poltica de camas adicionales
El cargo por cama plegable es de 50 USD ms impuestos por persona/noche. Podran
existir limitaciones de disponibilidad en algunos tipos de habitaciones.
Poltica de plan familiar
Los ninos menores de 12 de anos tienen alojamiento de cortesa en las camas
existentes.
Poltica sobre mascotas
No se permiten mascotas.
Reuniones y Eventos

Comparta y celebre sus recuerdos con nosotros y nos haremos cargo de todo durante
ese da tan especial para usted. Entre nuestras opciones de bodas ofrecemos la mejor
cocina peruana, personal experto que gestionar todas sus solicitudes y cmodos
espacios para satisfacer todas las necesidades de sus invitados. Disfrute de su noche
de bodas en una de nuestras espaciosas habitaciones o suites, !para alargar un
poquito ms esa mgica noche!
Desde un gran evento corporativo hasta una pequea e ntima boda, con nuestra
herramienta de planificacin virtual podr ver todos los detalles cmodamente desde
su hogar o su oficina. Cree su evento con un espacio para reuniones real, adptelo a
sus necesidades y valo en 3-D. ?Preparado? !Planee su evento ahora!
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Cantidad de habitaciones: 431

Cantidad de espacios para reuniones: 10
Nuestras caractersticas
Instalaciones para reuniones y eventos
Es posible que algunos servicios e instalaciones mencionados anteriormente no estn
disponibles las 24 horas o sin previa solicitud. Se pueden aplicar cargos por
determinados servicios/instalaciones.
Tabla de Capacidad

Planos de los Salones

5. PRONSTICO DE LA DEMANDA.
La demanda del hotel depende de la temporada, de Febrero a Octubre es temporada
alta y los meses de Noviembre, Diciembre y Enero son meses bajos y la disponibilidad
de habitaciones es alta. A continuacin se detalla el nmero de habitaciones con las
que cuenta el hotel:

TIPO DE HABITACIN

N DE
HABITACIONES

Habitaciones Simples

172

Habitaciones
Matrimoniales

86

Habitaciones Dobles

146

Suites

27

Total Habitaciones

431

10

Y el porcentaje de demanda de habitaciones en los meses de temporada alta, para el

pronostico del ao 2013 usamos el mtodo del Promedio Movil Simple sobre 3 aos:
Meses

2010

2011

2012

2013

Febrero

61%

66%

68%

65%

Marzo

82%

78%

80%

80%

Abril

98%

82%

90%

90%

Mayo

99%

100%

100%

99.6%

Junio

100%

99%

98%

99%

Julio

99%

100%

98%

99%

Agosto

94%

98%

95%

95.6%

Setiembre

95%

98%

100%

97.6%

Octubre

73%

75%

70%

72.6%

6. MATERIAS PRIMAS QUE USA EN EL PROCESO PRODUCTIVO O DEL

SERVICIO.
La principal materia prima que usa un Hotel es su espacio y por ello las habitaciones
que se tiene disponible para los huspedes es la materia prima por excelencia. El
Sheraton Lima Hotel & Convention Center cuenta con 431 habitaciones y suites
equipadas con la cama Sheraton Sweet Sleeper Bed, una espaciosa rea de
trabajo, televisor de pantalla plana e impresionantes vistas del rico escenario
arquitectnico
de
Lima.
Ubicadas en los pisos preferenciales, las 85 lujosas y renovadas habitaciones del
Sheraton Club ofrecen amenidades mejoradas, botellas de agua sin cargo y acceso de
cortesa al gimnasio. Los huspedes del Club adems cuentan con acceso especial al
Club Lounge. Un espacio relajado y de categora, el Club Lounge ofrece desayuno de
cortesa, aperitivos de la tarde y una seleccin de bebidas. Aproveche las ventajas del
Club Lounge privado donde se puede conectar con amigos, reunirse con su equipo o
simplemente relajarse mirando su programa de televisin preferido. Necesita
trabajar? Encuentre disponibles una fotocopiadora, un fax, una impresora y
suministros
de
oficina
de
cortesa.
Contamos con habitaciones para personas con discapacidades y para no fumadores.

Entretenimiento
Canales de televisin por cable

Caractersticas de las camas

La cama The Sheraton Sweet Sleeper Bed
Cunas
Bao

11

Secador de cabello

Oficina/ Telecom
Telfono
Puerto de datos

Alimentos y bebidas
Minibar
Servicio a la habitacin las 24 horas

Caractersticas de las habitaciones

Suites disponibles
Habitacin con vista a la ciudad
Habitacin para no fumadores
Balcn
Habitaciones con acceso para personas con discapacidades

Amenidades y servicios en la habitacin

Habitacin con aire acondicionado
Rociadores en la habitacin
Caja de seguridad en la habitacin
Detectores de humo en la habitacin
Servicio de limpieza

Acceso a Internet
Acceso inalmbrico a Internet de alta velocidad en todas las habitaciones USD
15 por da
Es posible que algunas de las amenidades anteriormente mencionadas no estn
disponibles en todas las habitaciones. Se pueden aplicar cargos por
determinados servicios o amenidades.
Como estamos enfocados en el rea de Reservas, las materias primas que
disponemos en el rea para realizar el servicio son el mobiliario apropiado (cmodo y
prctico) para acomodar a tres personas. Cada una de ellas cuenta con una
computadora conectados a internet para atender Emails teniendo como plataforma el
Windows 7 y corriendo sobre ella un Software especialmente diseado para el uso del
Hotel que administra las reservas y la disponibilidad de las habitaciones en tiempo
real.
Se cuenta con una Central Telefnica PABX con derivacin y lneas troncales
asociadas para la recepcin de cualquier comunicacin externa con el Hotel
especficamente con el rea de Reservas as como tambin una red de anexos
distribuidas a lo largo de todos los servicios y habitaciones del Hotel, los cuales con
privilegios de usuario o la facturacin debida pueden llamar a cualquier destino.
El rea de Recepcin tambin forma parte del rea de Reservas para atender ante
cualquier eventualidad o que no haya personal fuera del horario normal de atencin.
Ante estas circunstancias el rea de Recepcin se encarga de atender las reservas
teniendo, para ello, acceso al mismo Software con acceso para monitorear las
reservas presentes y disponibles.

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Como complemento del servicio ofrecido dentro del rea de Reservas, se dispone de
cinco carros particulares que pueden recoger y llevar a los huspedes del aeropuerto,
asistencia mdica las 24 horas del da y una playa privada de estacionamiento con
valet parking.

7. DESCRIPCIN DEL PROCESO PRODUCTIVO O DEL SERVICIO

(PRESENTAR DIAGRAMAS).
Para analizar el proceso de toma de reservas vamos a utilizar un diagrama de flujo, lo
que nos permitir determinar cul es el cuello de botella y cules seran nuestras
propuestas para mejorar.
Las reservas entran al hotel por el telfono, va mail al correo de reservas y
directamente por el counter de recepcin.
En el caso que lleguen reservas por telfono o va mail sern contestadas por el
personal encargado del rea de reservas y ellos confirmarn el alojamiento con un
cdigo a cada husped, quienes irn al hotel el da que han reservado y se
presentarn para que las chicas de recepcin les puedan dar el check in e ingreso a la
habitacin; pero en el caso que un cliente se acerqu directamente al counter de
recepcin pueden ser atendidos por el personal de reservas en el caso que estn
laborando o el personal de recepcin puede tomar la reserva.
Finalmente, hemos podido ver que el cuello de botella est exactamente en el rea de
reservas.

FALTA DIAGRAMA
8. PLANEACIN AGREGADA. PROGRAMACIN DE OPERACIONES.
Por polticas de la empresa no se contrata personal por temporadas. Considerando
este punto la estrategia utilizada para la planeacin agregada es de Nivelacin.
A continuacin presentamos informacin histrica de las reservas del ao 2011 en
temporada alta (meses de febrero a octubre):

A continuacin presentamos informacin histrica de las reservas del ao 2011

en temporada alta (meses de febrero a octubre):

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Tenemos por informacin del jefe de reservas que por cada trabajador en el
rea se realizan 15 reservas al da. Por lo tanto:

Por poltica del Hotel de las 84 habitaciones en total se trata de mantener

disponibles 10 habitaciones para cualquier eventualidad.
Se asume que cada habitacin se ocupa y desocupa en un da.
En cuadro de costos, consideramos los siguientes datos:
Sueldo del trabajador: S/. 1,500.00
Costo por contratar un trabajador: S/. 350.00
Mantener una habitacin sin reserva costo: S/. 57.00
Tarifa promedio de reserva S/. 473.00 si el hotel estuviera al 100% con tarifa
rack, pero esto vara por las tarifas de agencias o corporativas que se les da a
los huspedes.

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Observamos que es mas conveniente y de menor costo pagar tiempo extra que
contratar a mas personal en el rea de reservas.

9.

DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD QUE UTILIZA EN

SU PROCESO.
Se realiza una evaluacin objetiva a los empleados hecho por el Gerente de Recursos
Humanos de forma casual cada 4 meses, primero en forma individual y luego grupal.
Se evala la atencin brindada a los clientes por el rea de Reservas y el rea de
Recepcin mediante una encuesta telefnica aleatoria realizada inmediatamente por
un personal de hotel ajena al rea despus que ser atendidos en el rea respectiva.

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