1. Concepts De Base Concernant Le Management De La Qualité: • Les éléments qui favorisent l’accroissement de l’impor

Management de la qualit dans les affaires.
Chapitre 1er - Concepts de base concernant le management de la qualit
1. CONCEPTS DE BASE CONCERNANT LE

MANAGEMENT DE LA QUALIT
Les lments qui favorisent laccroissement de limportance de la qualit comme facteur de la comptitivit des
entreprises
Les orientations actuelles concernant la dfinition

du concept "qualit"
Le cadre conceptuel de la qualit, dfini par les
normes ISO 9000
Lvolution des modalits dassurance de la qualit
Les prcurseurs principaux du management de la
qualit
La dfinition du management de la qualit. Les
fonctions du management de la qualit
Orientations actuelles dans le management de la
qualit
Cas pratique
Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dinc, l'Acadmie d'Etudes Economiques de Bucarest

Les lments qui favorisent l'accroissement de l'importance de

la qualit comme facteur de la comptitivit des entreprises
l'augmentation et la diversification de l'offre
la mondialisation des marchs, des produits
L'intensification
la multiplication des unions conomiques
de la
concurrence
L'Union Europenne(UE)
L'Association Europenne du Libre Echange (AELS)
Le Trait Nord-Amricain de Libre Echange (NAFTA)
Le Forum de Coopration Economique Asie- Pacifique (APEC)
Le progrs technique (le dveloppement des moyens de

communication), l'accroissement du niveau de la culture
dterminent l'volution rapide des gots, des prfrences, la
diversification des besoins (nouveaux besoins: le prestige,
l'esthtique etc.)
La croissance
des exigences
des clients et de des exigences sur la disponibilit, les caractristiques
psycho-sensoriales, sanogntiques et cologiques des
la socit
produits
des organismes pour la protection des consommateurs
des rglementations, des normes obligatoires relatives
la protection des consommateurs
des rglementations, des normes obligatoires relatives
la protection de l'environnement
La
rvolution
des
systmes
de
production
(microlectroniques, informatique, systmes flexibles de
La croissance de fabrication)
la complexit
des produits
des processus complexes

des systmes de production intgrs par le biais de
l'ordinateur (Computer Integrated ManufacturingC.I.M.)
le su systme de la qualit assist par l'ordinateur
(Computer Aided Quality - C.A.Q.)

Orientations actuelles concernant la dfinition de la qualit des

produits
Le concept gnral de qualit
en philosophie: la
qualit est "une catgorie qui exprime la synthse des choses et des
caractristiques essentielles des objets et des processus"
en logique: par
qualit on entend un critre d'ordre logique selon lequel les jugements

se classifient en affirmatifs et ngatifs (les jugements affirmatifs sont ceux qui
expriment l'appartenance d'un trait un objet)
La dfinition de la qualit des produits

David A. Garwin, professeur Harvard Business School
L'orientation
vers la
perfection
L'orientation
vers le produit
L'orientation
vers le
processus de
production
L'orientation
vers les cots
L'orientation
vers
l'utilisateur
la qualit est une entit atemporelle, absolue, perue par

chaque individu d'une manire subjective (l'idalisme de
Platon)
la qualit ne peut pas tre mesure
la qualit se dfinit comme l'ensemble des caractristiques
de qualit du produit
la qualit peut tre mesure exactement
la qualit est directement proportionnelle aux cots
la qualit est dfinie du point de vue du fournisseur
la qualit est la conformit aux exigences tablies (Crosby:
conformance to requirements)
Ecoutez pour la premire fois l'orchestre philharmonique de Londres (Royal
Philharmonic), interprtant Beethoven, et ensuite, coutez la mme symphonie interprte
par un orchestre quelconque. Tous les deux respectent les spcifications. Ils ne font aucune
erreur. Mais, observez la diffrence! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for
Advancend Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41)
la qualit signifie la performance un niveau acceptable

du prix
la qualit du produit signifie l'aptitude tre approprie
l'utilisation
Juran: fitness for use (chaque client a ses propres prfrences qui peuvent tre
satisfaites par des caractristiques diffrentes de qualit des produits)
Haist et Fromm: la qualit du produit est la correspondance avec les exigences du
client qui concernent la fonctionnalit, le prix, la date de dlivrance, la scurit, la fiabilit,
la compatibilit avec l'environnement, l'entretien, les cots d'utilisation, la consultance etc

Le cadre conceptuel de la qualit des produits, dfini par les

normes ISO 9000
SR EN ISO 9000:2005
Systmes de
management de la
qualit. Principes de
base et vocabulaire
la qualit est l'aptitude d'un ensemble de caractristiques

intrinsques de satisfaire les exigences
Note:
on peut associer au terme de "qualit" des adjectifs
comme: "faible", "bonne" au "excellente"
le terme d'intrinsque, par opposition celui
d'attribu, indique quelque chose qui existe comme
une caractristique permanente
la qualit n'est pas exprime par une seule caractristique, mais par un ensemble
de caractristiques
la qualit n'a pas d'existence isole; elle existe seulement par rapport des
exigences
la qualit est une variable continue et non pas discrte
les exigences du march (du client externe)
les exigences contractuelles
les exigences internes de lorganisation
les exigences de la socit (les obligations qui sont issues
des lois, des rglements, des codes etc., et qui visent,
notamment, la protection de la vie, de l'environnement et
Exigence
de la sant des gens, l'utilisation rationnelle des ressources
naturelles, la conservation de l'nergie)
expression d'un besoin
Note:
ou d'une attente
le terme d'implicite veut dire, dans la pratique, que
dclare qui,
d'habitude, est
l'organisation, ses clients et les autres parties intresses
implicite ou impose
considrent le besoin ou l'attente en cause comme tant
implicite
les exigences peuvent concerner un produit ou le systme
de management de la qualit de l'organisation
une exigence dclare est une exigence prvue dans un
document (norme, spcification, procdure etc.)

Caractristique
appropriation
distinctive
Caractristique de
la qualit
caractristique
intrinsque d'un
produit, processus ou
systme relative une
exigence
La scurit en
fonctionnement
(dependability)
Conformit/
Non-conformit
Dfaut
une caractristique peut tre intrinsque ou attribue

une caractristique peut tre qualitative ou quantitative
plusieurs types de caractristiques existent (psychosensoriales, physiques, fonctionnelles, ergonomiques,
comportementales, temporelles)
le terme de caractristique "intrinsque" signifie que cette

caractristique est propre une entit, surtout comme
caractristique permanente
une caractristique "attribue" un produit, un processus
ou un systme ne reprsente pas une caractristique de la
qualit du produit, du processus ou du systme en cause
la disponibilit du produit et les facteurs qui la

dterminent: la fiabilit et la maintenance
la satisfaction/non-satisfaction d'une exigence

non-satisfaction d'une exigence relative une utilisation
prvue ou spcifie
Responsabilit juridique pour le produit (product liability)

L'obligation du fournisseur ou d'une autre partie de rparer les prjudices
gnrs par des dommages corporels, matriels etc., causs par un produit
Scurit (safety) l'tat dans lequel le risque de dommages corporels ou

matriels est limit un niveau acceptable

Produit
hardware (composantes, sous-ensembles etc.)

software ( programmes, procdures etc.)
matriaux usins (processed materials)
services (bancaires, d'assurance, de transport etc.)
le rsultat d'un processus

(matriel ou immatriel, ou Note:
un mlange des deux)
l'appartenance l'une des quatre catgories
s'effectue selon l'lment dominant
Service
le rsultat d'une activit
qui ralise l'interface
fournisseur-client
(immatrielle,
gnralement)
Les facettes de la
qualit
Note: la prestation d'un service peut impliquer, par

exemple:
une activit droule sur un bien matriel fourni
par le client
une activit droule sur un produit immatriel
fourni par le client
la livraison d'un produit immatriel
la cration d'une certaine ambiance pour le client
la qualit issue de la dfinition des

exigences concernant le produit
la qualit de la conception du produit
la qualit de la conformit du produit sa
conception
la qualit issue de la soutenance du produit
pendant tout son cycle de vie

L'volution des modalits d'assurance de la qualit

L'assurance de la qualit par l'inspection (jusqu`aux annes50)
Orientation vers le produit
Contrle final (post-processus)
Conformit aux spcifications
L'assurance de la qualit par des mthodes statistiques (les annes 50)

Orientation vers le processus
Utilisation des mthodes statistiques
Priorit accorde au domaine technique
L'assurance de la qualit par la motivation du personnel (les annes 60)
Orientation vers le travailleur

Programmes zro dfauts (Etats Unis)
Les cercles de la qualit ( Japon)
Groupes pour la rsolution des problmes (Europe)
Concepts intgratives d'assurance de la qualit (les annes '70-'90)
Orientation vers le client et la socit

Participation de la direction de l'entreprise
Tous les dpartements de l'entreprise
L'implication de tout le personnel
Tout le cycle de vie du produit
Total Quality Control (TQC)

Company Wide Quality Control ( CWQC)
Total Quality Management (TQM ), Total Quality (TQ)

Les prcurseurs principaux du management de la qualit

W. Edward Deming
la qualit est le degr attendu d'uniformit dans les processus de sortie
les problmes relatifs la qualit sont dus principalement au systme et non pas
aux travailleurs
l'utilisation des mthodes statistiques
la responsabilit pour l'assurance et pour l'amlioration de la qualit revient la
direction de l'entreprise
"Le programme en 14 points" relatif l'amlioration de la qualit et de la productivit
1. Assurez l'amlioration continue de la qualit des produits et des services
conformment un plan
2. Adoptez une nouvelle philosophie en renonant au "niveau acceptable" de la qualit
3. Renoncez au contrle intgral des produits en introduisant des mthodes statistiques
de contrle
4. Demandez au fournisseur des preuves relatives l'vidence statistique de la qualit
5. Dcouvrez les problmes. C'est la direction de l'entreprise qui doit se proccuper
de l'amlioration continue de tous les processus
6. Utilisez des mthodes modernes de formation du personnel de l'entreprise
7. Assurez aux employs les instruments ncessaires pour le droulement appropri
des activits
8. Eliminez la peur: encouragez la communication, de telle faon que tout employ
puisse exprimer ouvertement son point de vue
9. Eliminez les barrires entre les dpartements de l'entreprise. Constituez des quipes
interdpartementales, afin d'identifier les problmes et de prvenir leur apparition
dans les processus suivants
10. Renoncez aux affiches, aux slogans, propres au travail forc. Avant de poursuivre
l'augmentation de la productivit, assurez-vous que ceci ne dtriore pas la qualit
que vous devez amliorer continuellement
11. Rvaluez la dure de travail, afin qu'elle ne soit pas un obstacle la productivit et
la qualit
12. Eliminez les obstacles ne permettant pas aux employs d'tre fiers de leur travail
13. Introduisez un programme rigoureux de formation du personnel, en relation avec
l'volution des mthodes, des techniques et des processus utiliss dans tous les
dpartements de l'entreprise.
14. Crez une structure approprie, au niveau de la direction, qui doit assurer la
ralisation des 13 points

JOSEPH M. JURAN
la qualit, c'est "tre propre l'utilisation" (fitness for use)
"la trilogie de la qualit" (quality trilogy)
- la planification de la qualit (quality planing)
- la matrise de la qualit (quality control)
- l'amlioration de la qualit (quality improvement)
"la spirale de la qualit"
le rle essentiel pour l'assurance de la qualit revient la direction de l'entreprise
tous les dpartements de l'entreprise sont responsables pour la qualit
la formation et la motivation du personnel pour amliorer la qualit
Les tapes de l'amlioration continue de la qualit
1. Convainquez les autres de la ncessit de l'amlioration
2. Identifiez "les projets vitaux" (en utilisant le diagramme Pareto)
3. Assurez un progrs de la connaissance des problmes
4. Conduisez l'analyse pour dcouvrir les causes des problmes
5. Dterminez l'effet des changements proposs sur le personnel concern et
dcouvrez la possibilit de vaincre la rsistance face ces changements
6. Agissez afin de raliser les changements prvus
7. Introduisez un systme de surveillance du nouveau niveau de la qualit, qui ne
freine pas le processus de l'amlioration continue
La planification de
la qualit
La matrise de la qualit (en production)

Les cots de la non-conformit
(% des cots de production)
40-
Dfauts
occasionnels
Le domaine initial de
variation de la qualit
20-
0-
Pertes chroniques
(posibilits
l'amlioration
d'amlioration) de la qualit
Le nouveau domaine
de variation de la
qualit
Leons apprises
La trilogie de la qualit. Source: Juran, J., M., op.cit. pag.21.

Armand V. Feigenbaum
la qualit est ce que le client dsire, dans les conditions d'un rapport optimal entre
les cots de prvention et les cots des dfaillances
"le cycle industriel"
le rle essentiel pour l'assurance de la qualit revient la direction de l'entreprise
tous les dpartements de l'entreprise sont responsables pour la qualit
chaque travailleur participe l'assurance de la qualit
la diminution continue des cots relatifs la qualit
TOTAL QUALITY CONTROL (TQC)
"un systme effectif pour intgrer les efforts de tous les dpartements de
l'entreprise (marketing, engineering, production et entretien) relatifs la ralisation,
le maintien et l'amlioration de la qualit afin de satisfaire totalement le client,
dans des conditions d'efficience" (Feigenbaum, A., V., Total Quality Control, Mc
Graw-Hill, New York, 1961)
Total Quality Control
La matrise du
nouveau projet
Pr-production:
l'valuation de la
qualit
La matrise des
matriaux
La matrise du
produit
Etudes relatives
aux processus
spciaux
Produits et processus:
L'valuation et la matrise
de la qualit
La planification de la
qualit des produits et
processus
Etudes spciales
relatives la
qualit
La planification de la
qualit des matriaux.
Evaluation et contrle
(
(
(
(
(
Feedback informationnel relatif la qualit

Equipement informatique dans le domaine de la qualit
Formation, orientation et dveloppement des ressources humaines
Services post-production pour les acheteurs
Le management des activits relatives la qualit
)
)
)
)
)
Sous-systmes Total Quality Control ( TQC). Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95.
10

Philip B. Crosby
la qualit, c'est "la conformit aux exigences" (conformance to requirements)
le concept "zro dfauts" (on doit faire tout bien au premier essai, chaque fois)
le dveloppement d'une "culture" de l'entreprise dans le domaine de la qualit
Les principes de base dans la ralisation de la qualit
l'assurance de la conformit aux exigences

l'assurance de la qualit par la prvention
le dveloppement du concept "zro dfauts"
la mesure de la qualit est reprsente par les cots engendrs par l'insatisfaction
des exigences ("quality is free")
Le programme en 14 points
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
la participation de la direction
des groupes de contrle de la qualit
l'valuation de la qualit
les cots relatifs la qualit
des connaissances dans le domaine de la
qualit
des actions correctives
le plan "zro dfauts"
la formation des travailleurs
la journe de la qualit
la dfinition des objectifs
la dtermination des causes des dfauts
la reconnaissance des mrites
des groupes d'experts
commencer toujours avec le dbut
11

Kaoru Ishikawa
la qualit est la satisfaction des exigences des clients et elle est mesurable
la qualit est plus importante que l'obtention d'un profit immdiat
l'internalisation de la relation client-fournisseur ("next process is your customer")
la soutenance d'un management participatif
la collaboration permanente entre les dpartements de l'entreprise
l'implmentation des cercles de la qualit ("quality circles")
l'utilisation des mthodes statistiques (permettent la rsolution d'environ 95% des
problmes relatifs la qualit)
Company Wide Quality Control (CWQC)
l'assurance de la qualit
la matrise de la qualit
la maitrise des cots, des quantits et des dlais de livraison
La matrise de toutes les activits

( PDCA)
La matrise de la qualit
L'assurance de la
qualit
La matrise du
dveloppement des
nouveaux produits
Les cercles de la
qualit
Les principales composantes du Company Wide Quality Control (WQC). Source:

Ishikawa,K., op.cit. pag. 93.
12

La dfinition du management de la qualit

Le management de la qualit est l'ensemble des activits droules
pour atteindre les objectifs relatifs la qualit d'une organisation
Le management de la qualit reprsente l'ensemble des
activits correspondant la fonction de management
d'une organisation qui dtermine:
la politique qualit
SR ISO 8402: 1995
les objectifs et les responsabilits
Le management de la
et les implmentent dans
qualit et l'assurance de la le systme de la qualit
qualit par des moyens comme:
Vocabulaire
la planification de la qualit
l'amlioration de la qualit
Activits coordonnes permettant d'orienter et de
contrler une organisation en matire de qualit.
Note: L'orientation et le contrle d'une organisation
SR EN ISO 9000:2005
suppose:
"Systmes de
management de la qualit. de dterminer la politique de la qualit
Principes fondamentaux d'tablir les objectifs de la qualit
et vocabulaire"
de planifier la qualit
de matriser la qualit
d'assurer la qualit
d'amliorer la qualit
le management de la qualit fait partie du management de l'organisation
la coordination est assure par la direction de l'organisation
la participation de tout le personnel
Le systme de management de la qualit

systme de management permettant d'orienter et de contrler une
organisation en matire de qualit
13

Les fonctions du management de la qualit
la planification de la qualit
l'organisation des activits relatives la qualit
la coordination des activits relatives la qualit
la motivation du personnel pour raliser la qualit
l'amlioration de la qualit
La planification de la qualit se dfinit comme l'ensemble des activits par

lesquelles on dtermine d'un ct, les objectifs principaux de l'organisation
dans le domaine de la qualit, et de l'autre ct, les ressources ncessaires pour
les atteindre planification stratgique/ planification oprationnelle
SR ISO 8402: 1995 Le

management de la qualit et
l'assurance de la qualit Vocabulaire
les activits par lesquelles on tablit les exigences et les

objectifs relatifs la qualit et l'implmentation des
lments du systme de la qualit
SR EN ISO 9000:2005
Systmes de
management de la
qualit. Principes de
base et vocabulaire
partie du management de la qualit axe sur la dfinition

des objectives qualits et sur la spcification des
processus et des ressources, affrentes, ncessaires
pour atteindre les objectifs de la qualit
L'organisation des activits relatives la qualit est l'ensemble des processus par
lesquels ces activits sont dtermines, processus groups dans une structure logique et
rpartis entre des entits dtermines qui sont des parties de l'organisation
La coordination des activits relatives la qualit est l'ensemble des processus par
lesquels les dcisions et les actions de l'organisation et de ses sous-systmes sont
harmonises, afin d'atteindre les objectives qualits
La motivation du personnel pour la ralisation de la qualit est la totalit des processus
par lesquels le personnel de l'organisation est attir et dtermin participer la
ralisation des objectives qualits, tenant compte des facteurs de la motivation
14

Le maitrise de la qualit se dfinit comme l'ensemble des activits de

surveillance des processus et dvaluation des rsultats dans le domaine de la
qualit, chaque stade du cycle de vie du produit, par rapport aux objectifs et
normes prtablis, afin d'liminer les erreurs et de prvenir leur apparition
dans les processus suivants
SR ISO 8402 : 1995 Le
management de la qualit
et l'assurance de la qualit
- Vocabulaire
SR EN ISO 9000:2005
Systmes de management
de la qualit. Principes de
base et vocabulaire
suppose l'existence de techniques et d'activits

oprationnelles, dont le but est de surveiller les processus et
d'liminer les causes des performances non-conformes, dans
toutes les tapes du cercle de la qualit, afin d'obtenir
l'efficience dans l'excution
partie du management de la qualit axe sur la satisfaction
des exigences relatives la qualit
le contrle de la qualit (quality inspection, controle)

la surveillance de la qualit (quality surveillance)
l'audit de la qualit ("quality audit )
l'analyse effectue par la direction (management review)
l'valuation de l'efficience du systme de management de la qualit
L'assurance de la qualit est l'ensemble des activits de prvention, dont le but est
d'assurer l'efficacit des activits de planification, d'organisation, de coordination,
de formation et de maitrise, afin de garantir l'obtention des rsultats au niveau
qualitatif prvu
SR ISO 8402 : 1995

Le management de la
qualit et l'assurance de la
qualit Vocabulaire
SR EN ISO 9000:2005
base et vocabulaire
L'ensemble des activits prtablies et systmatiques,

droules dans le cadre du systme de la qualit et
dmontres autant que ncessaire, pour crer la confiance
dans la capacit d'une entit de satisfaire les exigences
relatives la qualit
l'assurance interne de la qualit
l'assurance externe de la qualit
partie du management de la qualit visant donner
confiance ce que les exigences relatives la qualit
seront satisfaites
15

L'amlioration de la qualit reprsente les activits droules chaque stade du

cycle de vie du produit, afin d'amliorer les performances de tous les processus
ainsi que les rsultats de ces processus, pour assurer une meilleure satisfaction
des exigences des clients dans des conditions d'efficience
SR ISO 8402 : 1995

Le management de la
qualit et l'assurance de la
qualit Vocabulaire
SR EN ISO 9000:2005
base et vocabulaire
Efficacit
Efficience
Traabilit
les actions entreprises par l'ensemble de l'organisation afin

d'augmenter l'efficience et l'efficacit des activits et des
processus, afin d'obtenir de plus gros avantages, tant pour
l'organisation, que pour ses clients.
partie du management de la qualit axe sur
l'accroissement de la capacit de l'organisation de
satisfaire les exigences relatives la qualit
Note: les exigences peuvent concerner:
l'efficacit
l'efficience
la traabilit
mesure du niveau de ralisation des activits planifies et
d'obtention des rsultats prvus
rapport entre les rsultats obtenus et les ressources utilises
la possibilit de retrouver l'historique, l'application ou la
localisation de ce qui est considr
Note: dans le cas d'un produit, la traabilit peut
concerner:
L'amlioration continue
l'origine des matriaux utiliss et des composantes du

produit
l'historique de la ralisation du produit
la distribution et la localisation du produit aprs la livraison
des activits droules systmatiquement pour augmenter

la capacit (de l'organisation) satisfaire les exigences
Le processus de dtermination des objectifs et d'identification des opportunits

d'amlioration est continu et il est bas sur les constatations et sur les conclusions des
auditeurs, sur l'analyse des donnes, sur les analyses effectues par la direction et par
d'autres moyens qui conduisent, gnralement, des actions de prvention ou de correction
16

Orientations actuelles dans le management de la qualit

L'orientation technico - managerielle
la responsabilit pour la qualit revient, principalement,

aux dirigeants
l'amlioration des processus est importante
le programme en 14 points de Deming
L'orientation systmatique
L'orientation systmiste
l'accent est mis sur l'analyse rigoureuse l'accent est mis sur le changement de
et sur l'amlioration progressive des
la vision de la direction et de tous les
processus d'laboration de projets et de
employs
ralisation des produits
l'utilisation efficiente des instru-ments
le dirigeant a un rle moins important
d'analyse dpand du dirigeant
L'orientation rationaliste- responsabilisant
l'accent est mis sur la responsabilit individuelle des

employs
l'application du principe zro dfauts
l'intgration de la vision rationaliste dans le
comportement individuel
Total Quality Management (TQM)
17

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