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Captulo 1
Los sistemas de informacin
en los negocios globales
contemporneos
OH /;T/\ 'OS J)J;
2.
I~L'Sl' ,\1I:S
1.1
3.
Qu es exactamente un sistema de
informacin ? Cmo funciona? Cules
son sus componentes de administracin,
organizacin y tecnologa?
4.
1.3
1.4
5.
Qu es un sistema de informacin?
Dimensiones de los sistemas de informacin
No es slo tecnologa: una perspectiva de negocios sobre
los sistemas de informacin
Activos complementarios: capital organizacional y el
modelo de negocios correcto
METODOLOGfAS CONTEMPORNEAS PARA
LOS SISTEMAS DE I N FORMACIN
Metodologa tcnica
Metodologa del comportamiento
Metodologa de este libro: sistemas sociotcnicos
PROYECTOS PRCTICOS SOBRE MIS
Sesiones interactivas:
MIS en su bolsillo
UPS compite en forma global con
tecnologa de la informacin
Parte uno
Los Yanquis tambin tienen su propio sitio Web, Yankees.com, en donde sus seguidores pueden observar en vivo y en lnea los partidos, revisar las puntuaciones, averiguar
ms sobre sus jugadores favoritos, comprar boletos para los juegos, gorras, tarjetas de
bisbol y recuerdos. El sitio tambin incluye juegos de b isbol de fantasa, en donde los
fanticos compiten entre s al administrar "equipos de fantasa" basados en las estadsticas de los jugadores reales.
Fuentes: www.mlh.mm, visitado el 5 de mayo de 2010; Rena Bhattacharyya, Courtney Munroe y Melanie
Posey, "Yankee Stadium Implements Sta te-of~the-Art Thchnology from AT&T", www.forbescustom.com,
13 de abril de 2010; "Vcnuing: An iPhone App Thilor-Made for Yankee Stadium Insiders", NYY Stadium
Insider, 30 de marzo de 2010; Dean Meminger, "Yankees' New Stadium is More than a Ballpark", NYl.com,
2 de abril de 2009.
retos a los que se e nfrentan los Yanquis de Nueva York y otros equipos de bisbol
L osmuestran
por qu los sistemas de informacin son tan esenciales en la actualidad.
El bisbol de las Ligas Mayores es tanto un negocio como un deporte, y equipos como
los Yanquis necesitan recibir ingresos de los juegos para poder seguir en el negocio. Los
precios de los boletos se han elevado, las asistencias a los estadios estn dismi nuyendo
para algunos equipos, adems de que el deporte tambin debe competir con otras formas de entretenimie nto, en tre ellos los juegos electrnicos e Internet.
El diagrama de apertura del captulo seala los puntos importan tes generados por
este caso y este captulo. Para incrementar la asistencia a los estadios y los ingresos, los
Yanquis de Nueva York optaron por modernizar el Yankee Stadium y depender de la
tecnologa de la informacin para ofrecer nuevos servicios interactivos a los aficionados, dentro y fuera del estadio. Estos servicios incluyen pantallas de televisin de alta definicin que m uestran la cobertura del juego en vivo; informacin sobre puntuaciones
deportivas actualizadas, video, mensajes promocionales, noticias, clima y trfico; pantallas sensibles al tacto para pedir alimentos y mercanca; tecnologa de videoconferencia interactiva para conectarse con los fanticos y la comunidad; aplicaciones mviles
de redes sociales; y ms adelan te, la difusin de datos y video a los televisores en los
hogares y dispositivos mviles de los aficionados. El sitio Web de los Yanquis cuenta con
un nuevo canal para interactuar con los seguidores, vender boletos para los juegos y
otros productos relacionados con el equipo.
Thmbin es importante te ner e n cu enta que estas tecnologas cambiaron la forma en
que los Yanquis operan sus actividades comerciales. Los sistemas del Yankee Stadium
para ofrecer cobertura del juego, informacin y servicios interactivos cambiaron el flujo
de trabajo para la venta de boletos, la distribucin de los asientos, el manejo de la mul titud, los pedidos de alimentos y dems artculos en los puestos. Estos cambios se t uvieron que planear con cuidado para asegurar que mejoraran el servicio, la eficiencia y la
rentabilidad.
competencia
Reduccin en la base
Mostrar cobertura
del juego a travs de
nuevos medios
Proveer nuevos
servicios interactivos
Proveer informacin
en lnea a los fanticos
Implementar la HDTV
Implementar la tecnologia de
pantallas sensibles al tacto
Implementar un sitio Web
interactivo
Incrementar
los ingresos
Captulo 1
FIGURA 1-1
~ 1200,-------------------------------------------------------------,
Q)
e;
e 1ooo
,
Q)
1/)
],
800
e;
600
Inversin total
52%
Q)
>
-=
400
Inversin en TI
200
la inversin en capital de tecnologa de la informacin, definida como hardware, software y equipo de comunica
ciones, aument del 32 al 52 por ciento de todo el capital invertido entre 1980 y 2009.
Fuente: Basado en datos del Departamento de Comercio de Estados Unidos, Bur de Anlisis Econmico, Nationallncome and Product
Accounts, 2009.
TECNOLOG{A
La plataforma de computacin en la nube emerge como una importante
rea de innovacin en los negocios
ADMINISTRACIN
Los gerentes adoptan el software de colaboracin en lnea y redes
sociales para mejorar la coordinacin, la colaboracin y la
comparticin del conocimiento
ORGANIZACIONES
Muchas empresas empiezan a adoptar las aplicaciones Web 2.0
Internet, las netbooks, los iPads, los iPhones y las BlackBerrys hacen posible
que cada vez ms personas trabajen lejos de la oficina tradicional; el 55 por
ciento de los negocios en Estados Unidos tiene cierta forma de programa de
trabajo remoto.
Parte uno
los em pleados que trabajan en equipos y proyectos, la red social es en donde se lleva
a cabo el trabajo, se ejecutan los planes y los geren tes hacen su lab or administrativa.
Los espacios de colaboracin son en dond e los empleados se renen, in cl uso cuando
estn sep arados por con tinentes y zonas horarias.
La solidez de la computacin en la n ube y el crecim ien to de la plata fo rma digital
mvil pe rm iten a las organizaciones con fiar ms en el tele trabajo, el trabajo remoto y la
toma de decisiones distribuida. Esta misma platafor ma significa que las empresas p ueden subcon tratar ms trabajo y depender de los mercados (e n vez de los empleados)
para generar valor. 1ambin quiere decir que las em presas p ueden c:olaborar co n los
proveedores y clientes para crear nuevos productos, o prod uctos existentes de una
manera m s eficiente.
En la Sesin interactiva sob re adm inistracin podr ver algu nas de estas tendencias
en accin. Millones d e gerentes depen den mucho de la plataforma digital para coordinar p roveedores y envos, satisfacer a los clientes y administrar a sus empleados. Un da
de negocios sin estos dispositivos mviles o sin acceso a Internet sera algo impensable.
Conforme lea este caso, ob se rve cmo la pl ata form a mvil emergente mejora en gran
medida la precisin, velocidad y riqueza de la toma de decisiones.
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Aplicaciones de iPhone
y i Pad que se util izan
en 1os negocios:
l. Sa lesforce.com
2. FedEx Mobile
3. iTimeS heet
4. QuickOffice Connect
5. Documents to Go
6. GoodReader
7. Evernote
8. WebEx
MIS EN ACCIN
Captulo 1
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Parte uno
refiere a los negocios que se realiza n en forma continua, 24/7, en vez de hacerlo en
bandas estrech as de tie mpo de "das hbiles" de las 9 A.M. a las 5 PM. El desplazamiento
en espacio significa que el trabajo se realiza en un taller global, as co mo dentro de los
lmites nacionales. El trabajo se lleva a cabo de manera fisica en cualquier parte del
m undo en donde se realice mejor.
Muchas empresas, como Cisco Systems, 3M e IBM, estn cerca de convertirse en empresas digitales, mediante el uso de Internet para controlar todos los aspectos de sus negocios. La mayora de las dems compa as no son totalmente digitales, pero se estn
acercando a una estrecha integracin digital con proveedores, clientes y e mpleados. Por
ejemplo, muchas empresas est n reemplazando las reuniones tradicionales cara a cara
con re union es "virtuales" mediante el uso de la tecnologa de conferencias de video y conferencias Web (vea el captulo 2) .
Excelencia operacional
Los n egocios buscan de manera continua mejorar la eficie n cia de sus operaciones
para poder obtener una mayor re n tabilidad. Los sistemas y tecnologas de informacin son algunas de las herramientas ms importantes disponibles para que los gerentes obtengan mayores n iveles de eficie ncia y productividad en las operacion es de
negocios, en especial al adaptarse a los cambios en las prcticas de negocios y el comportamien to gerencial.
Walmart, la cadena de tiendas de venta al detalle ms grande de la Tierra, ejemplifica
el poder de los sistemas de informacin junto con sus brillan tes prcticas de negocios y
su gerencia de apoyo para obte ner una eficiencia operacional a nivel mundial. En el a o
Hardware
Objetivos
de negocios
estratgicos
Administracin
de datos
Procesos de
Empresa
de software
Sistema
de Informacin
En los sistemas contemporneos hay una interdependencia cada vez mayor entre los sistemas de informacin
de una empresa y sus herramientas de negocios. Los cambios en la estrategia, las reglas y los procesos de nego
cios requieren cada vez ms cambios en el hardware, el software, las bases de datos y las telecomunicaciones.
A menudo, lo que a la organizacin le gustara hacer depende de lo que sus sistemas le permitan.
fiscal 2010, obtuvo $408 mil millones en ven tas -casi una dcima parte d e las ve ntas al
detalle en Estados Un idos- en gran parte debido a su sistema Re tail Link, que enlaza de
manera digital a sus proveedores con cada una sus tiendas. Thn pronto como un cliente
compra un artculo, el proveedor que lo supervisa sabe que debe enviar un reemplazo a
los anaqueles. Walmart es la tienda de venta al detalle ms eficiente en la industria;
obtiene ventas de ms de $28 por pie cuadrado, en comparacin con su competidor ms
cercano, Thrget, con $23 por pie cuadrado, mientras que otras e mpresas de venta al
detalle producen menos de $12 por pie cuadrado.
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Parte uno
marcan con frecuencia y sus programas de televisin favoritos, y almacenan esta informacin en una gran base de datos. Los cuartos individuales en los hoteles estn conectados en
red a una computadora servidor de red central, de modo que se puedan supervisar o controlar en forma remota. Cuando un cl ien te llega a uno de estos hoteles, el sistema cambia
de manera automtica las condiciones del cuarto, como reducir la intensidad de las luces,
ajustar la temperatura de la habitacin o seleccionar la msica apropiada, con base en el
perfil digital del husped. Los hoteles tamb i n a nalizan los datos de sus clientes para identificar a los que son frecuentes y desarrollar campaas de marketing individuales con base
en sus preferencias.
JCPenney es un ejemplo de los beneficios de la intimidad con los proveedores habilitada mediante sistemas de informacin. Cada vez que alguien compra una camisa
de vestir en una tienda JCPen ney en Estados Unidos, el registro de la ven ta apar ece de
inmediato en las computadoras en Tlong Kong del proveedo r TAL Apparel Ltd. , un fabricante contratista qu e produce una de las ocho camisas de vestir que se venden en
Estados Unidos. TA L pasa los nmeros por un modelo de com pu tadora que desarroll
y despus decide cun tas camisas de repuesto fabricar, y en qu estilos, colores y tallas.
Despus, las enva a cada tie nda de J CPenney, sin ir a los almacenes del vendedor. En
otras palabras, el inven tario de camisas de JCPenney es casi cero, al igual q ue el costo
de almace narlas.
Ventaja competitiva
Cuando las empresas obtienen uno o ms de estos objetivos de negocios -excelencia
ope racio nal; nu evos p roductos, servicios y modelos de negocios; in timidad co n los
clientes/ p roveedo res; y toma de decisiones mejorada - , es probable q u e ya hayan
logrado una ventaja competitiva. Hace r las cosas mejor que sus competidores, cobrar
menos por productos superiores y responder tanto a Jos clientes como a los proveedores
e n tiempo real son puntos positivos que producen mayores ventas y perfiles ms altos
que sus competidores no podrn igualar. Como veremos ms adelante en este captulo,
Apple Inc., Walmart y UPS son lderes en la industria debido a que saben cmo usar los
sistemas de in formacin para este propsito.
Sobrevivencia
Las empresas de negocios tambin invierten e n sistemas de informacin y tecnologas deb ido a que son indispensabl es para r eal izar las activ idades comercial es.
Algunas veces, estas "necesidades" se ven impulsadas por los cambios a nivel industrial. Por ejemplo, despus de que Citibank introdujo las p rimeras mquinas de cajero
autom tico (ATM) en la regin de Nueva York en 1977 para atraer clientes a travs de
niveles altos de servicios, sus competidor es se aprestaron a proveer cajeros ATM a
sus clie ntes pa ra mante ne rse a la p a r con Citibank. En la actualidad, casi todos los
ba ncos e n Estados Unidos tienen cajeros ATM r egionales y se enlazan con redes de
cajeros ATM nacionales e internacio nales, como CIRRUS. Pa ra proveer servicios a los
Captulo 1
clien tes b ancarios minoristas, slo se requiere estar y sobrevivir en el negocio b ancar io m inorista.
Hay m u chos esta tutos federales y esta tales, a dems de regulaciones que crea n un
deber l egal para las empresas y sus empleados con res pecto a retene r los registros,
incluyendo los digita les. Por eje mpl o, la Ley de con trol de sustancias txicas (1976)
que regula la exposicin de los trabajadores estadounidenses a ms de 75 000 q umicos txicos, requ ie re que las o rga n izacio n es retenga n los registros sobre la expos ici n de los empleados por 30 aos. La Ley Sarbanes-Oxley (2002) , destinada a
m ejorar la rendicin de c ue n tas de las asoc iaciones pblicas y sus audi tores, exige
a las e mp resas d e co n tabilida d pblica ce rtificadas (que realizan auditoras de las
compaas pblicas) que retengan los informes y registros de trabajo de las a uditoras, incluyen do todos los correos electrn icos, p or ci nco aos. Much as otras piezas
de legislacin federal y estatal en el cu idado de la salud , los servicios finan cieros, la
edu cacin y la protecci n privada impon e n requ is itos co nsiderables de retencin
de in form acin y los inform es sobre las emp resas estadoun idenses. stas recu rren a
los siste m as y tecnologas de inform ac i n para obte ner la cap acidad d e respond er
a estos desafos.
QU ES UN SISTEMA DE INFORMACIN?
Pode mos plantear la defi n ici n tcnica de un sistem a de inform acin como un conjunto de componentes interrelacio nados que recolectan (o recuperan), procesan, almace na n y distribuyen inform acin para apoyar los procesos de tom a de decisiones y de
control en una organizacin . Adems de apoyar la tom a de decisiones, la coordinacin y
el control, los siste mas de in formacin tambin pueden ayudar a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar problem as, visualizar temas compl ejos y crear nuevos
productos.
Los siste mas d e informacin contienen info rmac in sobre perso nas, luga res y
cosas importantes dentro d e la organizacin , o e n el en torno que la rodea. Po r inform acin nos referimos a los datos que se han modelado en u na fo rma signi ficativa y
til pa ra los ser es h u manos. Por el contrario, los datos son fl ujos de eleme ntos en
b ruto que represen ta n los eventos que ocurren e n las orga n izacio nes o e n el e n torno
fsico a n tes de ordenarlos e interpretarlos e n un a for ma qu e las personas puedan
compre nde r y usar.
Thl vez sea convenie n te exp oner u n b reve eje mplo en el q ue se com paren la informac in y los datos. Las cajas en los supermercados exploran m illones de p iezas de
datos de los cdigos d e barras, que se encargan de describir cada u no de los productos
d isp onibles. Se puede obtener un total de d ichas pie?.as de datos y a nalizar para conseguir info rmacin relevan te, como el nmero total de b otellas de deterge n te para trastes que se vendieron e n una tie nda espec fica , las marcas de de tergente para trastes
q ue se venden con ms rapidez en esa tienda o terr itorio de ventas, o la cantidad total que se gast en esa marca de dete rgente p ara trastes en esa tienda o regin de ve n tas
(vea la figu ra 1-3).
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FIGURA 1-3
DATOS E INFORMACIN
DESCRIPCIN
Jabn para
trastes Brite
UNIDADES
VENDIDAS
7 156
VENTAS DEL AO
A LA FECHA
Los datos en bruto de la caja de un supermercado se pueden procesar y organizar para producir informacin significativa, como el total
de ventas unitarias de detergente de trastes o el ingreso total de las ventas de dicho producto para una tienda o territorio de ventas
especfico.
Hay tres actividades en un sistema de informaci n que p roducen los datos necesarios para que las organizaciones tome n decisiones, co ntrolen las operaciones, analicen
problemas y creen n uevos productos o servicios. Estas actividades son: e n trada, procesa m iento y salida (vea la figura 1-4). La e ntrada captura o recolecta los datos en crudo
desde el inlerior de la orga nizacin o a travs de su e n torno exte rno. El procesamie nto
convierte esta e ntrada en b r uto e n un formato significativo. La salida transfiere la
informacin procesada a las personas que harn uso de ella, o a las actividades para las
que se utilizar. Los sistemas de informacin tambin requieren retroalime ntacin: la
salida que se devue lve a los miembros ap ropiados de la organizacin para ayudarles a
evaluar o corregir la etapa de entrada.
En el sistema de los Yanqu is pa ra vender boletos a travs de su sitio Web, la entrada
en bruto consiste en los datos de los pedidos de boletos, como el nombre y direccin
del comprador, su nmero de tarjeta de crdito, la cantidad de boletos que pidi y la
fecha del j uego para el que est compran do boletos. Las computadoras almacenan
estos datos y los procesa n para calcular los totales de los pedidos, rastrear las compras
de boletos y enviar solicitudes de pago a las compaas de tarjetas de crdito. La salida
consiste e n los boletos a imprimir, los recibos de los pedidos y los informes sobre los
pedidos de boletos en lnea. El sistema proporcio na informacin impor tante, como la
cantidad de b oletos vendidos para un j uego especfico, e l nmero total de bole tos que
se venden cada ao y los clien tes frec uentes.
Aunque los sistemas de informacin basados en co m putadora usan la tecnologa
computacional p ara procesar los datos en b ruto y convertirlos en informacin significativa, hay una clara distincin entre una computadora y u n programa computacional
p or un lado, y un sistema de informacin por el otro. Las computadoras electrnicas y
los programas de software relacionados son la base tcnica, las herramientas y ma teriales, de los sistemas de informacin modernos. Las computadoras proveen el equipo
pa ra almacena r y procesar la informacin. Los programas de computadora, o software,
son co nj untos de instrucciones de ope racin que dirigen y con trolan el procesamiento
de la mqu ina. Es impo rta nte saber cmo funciona n las computadoras y los progra mas
comp utacionales para d isear soluciones a los prob lemas organ izacionales, sin
emb argo las computadoras slo son parte de un sistem a de informacin.
ENTORNO
Clientes
Proveedores
''
'
Entrada
Procesamiento
Clasificar
Ordenar
Calcular
Retroalimentacin
1
1
Agencias
regulatorias
,'
1
1
SISTEMA DE INFORMACIN
:'
'
ORGANIZACIN
1
1
Accionistas
8
1
''
'
Competidores
Un sistema de informacin contiene datos sobre una organizacin y el entorno que la rodea. Tres actividades
bsicas (entrada, procesamiento y salida) producen la informacin que necesitan las empresas. La retroalimentacin es la salida que se devuelve a las personas o actividades apropiadas en la organizacin para evaluar y refinar
la entrada. Los actores ambientales. como clientes, proveedores. competidores. accionistas y agencias regulatorias.
interactan con la organizacin y sus sistemas de informacin.
Una vivienda es una analoga apropiada. Las casas se construyen con martillos, clavos y madera, pero stos no las constituyen. La arquitectura, el diseo, el entorno, el
paisaje y todas las decisiones que conducen a la creacin de estas caracteristicas form an parte de la casa y son c ruciales para resolver el problema de poner un techo sobre
nuestra cabeza. Las computadoras y los programas son los martillos, clavos y madera
de los sistemas de informacin basados e n com putadora, pero por s solos no pueden
producir la informacin que necesita una organizacin en particular. Para comprender
los sistemas de informacin, debe entender los problem as que estn diseados para
resolver, sus elementos arquitectnicos y de diseo, y los procesos organizacional es
que conducen a estas soluciones.
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Organizaciones
Tecnologa
Administracin
Para usar los sistemas de informacin con efectividad, hay que comprender la organizacin, administracin y
tecnologa de la informacin que dan forma a los sistemas. Un sistema de informacin crea valor para la
empresa, en forma de una solucin organizacional y gerencial para los desafos impuestos por el entorno.
el desarrollo, uso e impacto de Jos sistemas de informacin que utilizan Jos gerentes y
em pleados en la empresa.
Vamos a examina r cada una de las d ime nsiones de los sistemas de informacin : organizaciones, administracin y tecnologa de la informacin.
Organizaciones
Los siste mas de informacin son una parte integral de las organizaciones. Sin duda, pa ra
algunas com paas como las em presas de reportes cred iticios, no habra negocio sin un
sistema de informacin. Los elementos clave de una organizacin son : su gente, su estructura, sus procesos de negocios, sus polticas y su cultu ra. Aqu presen tare mos estos
componentes de las orga nizaciones y los describ iremos con mayor detalle en los captulos 2 y 3.
Las organizaciones tie nen una estructura comp uesta por distin tos n iveles y reas.
Sus estructuras revelan una clara divisin de la bores. La autoridad y responsabilidad e n
una empresa de negocios se organizan como una jerarq ua, o estructura de p irmide.
Los n iveles superiores de esta je rarqua consiste n en em pleados gere n ciales, profesionales y tcn icos, mientras que los niveles base de la pirmide consisten en personal
operacional.
La geren cia de n ivel s upe rior toma decisiones estratgicas de largo alcance sob re
p roductos y servicios, adem s de asegu rar el desem peo fina nciero de la em presa. La
gerencia de nivel me dio lleva a cabo los programas y pla nes de la gerencia de n ivel
superior y la gerenc ia operacional es responsable de su per visar las actividades diarias
de la empresa. Los trab ajadores del co nocimie nto, como Jos ingenieros, cien tficos o
arq uitectos, disean productos o servicios y crean nuevo con ocimien to para la empresa,
en tanto que los trabajadores de datos (secre tarias o asistentes administrativos) ayudan con la calendarizacin y las com unicaciones en todos los niveles de la empresa. Los
trabajadores de p roduccin o de servicio son los q ue elaboran el producto y ofrecen
el servicio (vea la figura 1-6).
Los expertos se e mplean y capacitan para d isti n tas funciones de negocios. Las principales funciones de n e gocios, o tareas esp ecializadas que realizan las organizaciones
comerciales, co nsisten e n ve n tas y marketing, manufactura y produccin , fina nzas y
Gerencia operacional
Trabajadores de produccin y de servicio
Trabajadores de datos
Las organizaciones de negocios son jerarquas que consisten en tres niveles principales: gerencia de nivel superior,
gerencia de nivel medio y gerencia operacional. Los sistemas de informacin dan servicio a cada uno de estos
niveles. A menudo, los cientficos y los trabajadores del conocimiento trabajan con la gerencia de nivel medio.
contabilidad, y recursos h umanos (vea la tabla 1-2). El captulo 2 proporcion a ms de talles sob re estas funciones de negocios y las fo rmas en que los siste mas de informacin
las a poyan.
Una organizacin coordina el trabajo mediante su jerarqua y sus procesos de negocios, que son tareas y co mportamie ntos relacionados e n forma lgica para realizar el
trabajo. Desarrollar un nuevo producto, cumplir con un pedido y contratar un empleado
son ejemplos de procesos de negocios.
Los procesos de negocios de la mayora de las organizaciones incluyen reglas formales para realizar tareas, que se han desarrollado a travs de un largo periodo. Estas
reglas gua n a los empleados en una variedad de procedimien tos, desde escribir una
factura hasta responder a las quejas de los clientes. Algunos de estos procesos de negocios estn por escrito, pero otros son prcticas de trabajo inform ales (como el requerimiento de regresar las llamadas telefnicas de los compaeros de trabajo o clientes) que
no se han docu mentado. Los sistemas de informacin automa tizan muchos procesos de
negocios. Por ejemplo, la forma en que un cliente recibe crdito o una factura se determina con frecuencia mediante un sistema de informacin que incorpora un conjunto
de p rocesos de negocios formales.
PROPSITO
Ventas y marketing
Manufactura y produccin
Finanzas y contabilidad
Recursos humanos
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Parte uno
Administracin
El trabajo de la gerencia es dar sentido a las distintas situaciones a las qu e se enfrentan
las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de accin para resolver los problemas organizacionales. Los gerentes perciben los desafos de negocios en el entorno
establecen la estrategia organizacional para responder a esos retos y asignan los recursos
tanto financieros como humanos para coordinar el trabajo y tener xito. En el transcurso
de este proceso, deben ejercer un liderazgo responsable. Los sistemas de informacin de
negocios que describimos en este libro reflejan las esperanzas, sueos y realidades de los
gerentes del mundo real.
Pero un gerente debe hacer algo ms que administrar lo que ya existe, debe crear
nuevos productos y servicios, e incluso volver a crear la organizacin de vez en cuando.
Una buena parte de la responsabilidad de la gerencia es el trabajo creativo impulsado
por el nuevo conocimiento e informacin. La tecnologa de la informacin puede desempear un poderoso papel para ayudar a los gerentes a disear y ofrecer n uevos productos y servicios, y para redi rigir y redise ar sus organizaciones. En el captulo 12
analizaremos la toma de decisiones gerencial con detalle.
Tecnologa de la informacin
La tecnologa de la informaci n es una de las diversas herramientas que u tilizan los
gerentes para lidiar con el cambio. El hardware de computadora es el equipo fsico
que se utiliza para las actividades de entrada, procesamiento y salida en un sistema de
informacin. Consiste en lo siguiente : computadoras de diversos tamaos y formas
(incluyendo los dispositivos mviles de bolsillo) varios d ispositivos de entrada, salida y
almacenamiento; y dispositivos de telecomunicaciones que conectan a las computadoras entre s.
El software de computadora consiste en las instrucciones detalladas y pre-programadas que controlan y coordinan los componentes de hardware de computadora en un
sistem a de informacin. En el captulo S se descr iben con ms detalle las plataformas de
software y hardware contemporneas que utilizan las empresas en la actualidad.
La tecnologa de almacenamiento de datos consiste en el software que gobierna la
organizacin de los datos en medios de almacenamiento fsico . En el captulo 6 encontrar ms detalles sobre la organizacin de los datos y los mtodos de acceso.
La tecnologa de redes y telecomunicaciones, que consiste tanto de los dispositivos fsicos como d e software, conecta las diversas piezas de hardware y transfiere
datos de una ubicacin fsica a otra. Las computadoras y el equipo de com unicaciones se pueden con ectar e n redes para compartir voz, datos, imgen es, sonido y video.
Una red enlaza a dos o ms computadoras para compartir da tos o recursos, como una
impresora.
La red ms grande y utilizada del m undo es Internet: una "red de redes" global que
u tiliza estndares universales (que describiremos en el captulo 7) para conectar millones de redes distintas con ms de 1.4 mil millones de usuarios, en ms de 230 pases de
todo el mundo.
Internet cre una nueva plataforma de tecnologa "universal", sobre la cual se pueden crear nuevos productos, servicios, estrategias y modelos de negocios. Esta misma
plataforma tecnolgica tiene usos internos, pues provee la conectividad para enlazar los
distintos sistemas y redes dentro de una empresa. Las redes corporativas internas b asadas en tecnologa de Internet se denominan intranets. Las in tranets privadas que se
extienden a los usuarios autorizados fuera de la organizacin se denominan ext:ranets;
las em presas usan dich as redes para coordinar sus actividades con otras empresas pa ra
realizar compras, colaborar en el diseo y otros tipos de trabajo in terno a la organizacin . Para la mayora de las em presas en la actualidad, utilizar tecnologa de Internet es
tanto una necesidad de negocios com o una ventaja competitiva.
World Wide Web es un servicio proporcionado por Internet, que utiliza estndares
aceptados en forma universal para almacen ar, recuperar y mostrar informacin en un
forma to de pgina en Internet. Las pginas Web contienen grficos, animaciones, sonidos y video, y estn enlazadas con otras pginas Web. Al h acer clic en palabras resaltadas o b otones en una pgina Web, usted puede enlazarse con las pginas relacion adas
para encontrar informacin adicional y enlaces o vnculos hacia otras ubicaciones en
Web. La Web puede servir como la base para los nuevos tipos de sistemas de informacin, como el sistema de rastreo de paquetes basado en Web de UPS, que describiremos
en la siguiente Sesin interactiva.
1bdas estas tecnologas, junto con las personas requeridas para operarlas y administrarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la organizacin y constituyen la infraestructura de tecnologa de la informacin (TI) de la empresa. La
infraes tructura de TI provee la b ase, o plataforma, sobre la que una empresa puede
crear sus sistemas de informacin especficos. Cada organizacin debe disear y administrar con cuidado su infraestructura de T l, de modo que cuente con el conjunto de
servicios tecnolgicos que n ecesita para el trabajo que desea realizar con los sistemas
de informacin. En los captulos 5 al 8 de este libro examinaremos cada uno de los componentes tecnolgicos principales de la infraestructura de tecnologa de la informacin
y mostraremos cmo trabajan en co njunto para crear la plataforma tecnolgica para la
organizacin.
La Sesin interactiva sobre tecnologa describe algu nas de las tecnologas comunes
que se util izan en los sistemas de informacin basados en computadora de la actualidad.
UPS invierte mucho en la tecnologa de sistemas de informacin para aumentar la eficiencia de sus negocios y hacerlos ms orientados al cliente. Utiliza una variedad de
tecnologas de informacin, como sistemas de identificacin de cdigo de barras, redes
inal mb ricas, grandes computadoras mainframe, compu tadoras porttiles, Internet y
muchas piezas distintas de software para rastrear paquetes, calcular cuotas, dar mantenimiento a las cuen tas de los clientes y administrar la logstica.
Ahora vamos a identificar los elementos de organizacin, administracin y tecnologa e n el sistema de rastreo de paquetes de UPS que acabamos de describir. El elemento
de organizacin da soporte al sistema de rastreo de paquetes e n las funcion es de ventas
y produccin de UPS (el principal producto de UPS es un servicio: la en trega de paquetes). Especifica los procedimientos requeridos para identificar paquetes con informacin del remitente y del destinatario, realizar inventarios, rastrear los paquetes en ru ta
y proveer informes de estado de los paquetes para los clientes y los rep resen tantes de
servicio al cliente de UPS.
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22
Parte uno
mtica las firmas de los clientes, junto con la informacin de recoleccin y entrega. Despus, la informacin
de rastreo de los paquetes se transmite a la red de
computadoras de UPS para su almacenamiento y procesamiento. De ah, se puede acceder a la informacin
desde cualquier parte del mundo para proveer una
prueba de entrega a lo:; d::ntes, o n:::spumler a :su:;
dudas. Por lo general se requieren menos de 60 segundos desde el momento en que un conductor oprime
"complete" (completo) en un DIAD para que la nueva
informacin est disponible en Web.
Por medio de su sistema de rastreo de paquetes automatizado, UPS puede supervisar e incluso cambiar la
ruta de los paquetes durante el proceso de entrega. En
diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al
destinatario, los dispositivos de cdigo de barras exploran la informacin de envo en la etiqueta del paquete
y alimentan los datos sobre el progreso de ste a la
computadora central. Los representantes de servicio al
cliente pueden verificar el estado de cualquier paquete
desde unas computadoras de escritorio enlazadas a los
ordenadores centrales, para responder de inmediato a
las consultas de los clientes. Los clientes de UPS tambin pueden acceder a esta informacin desde el sitio
Web de la empresa, por medio de sus propias computadoras o telfonos mviles.
Cualquiera que desee enviar un paquete puede acceder al sitio Web de UPS para verificar las rutas de
entrega, calcular tarifas de envo, determinar el tiempo
en trnsito, imprimir etiquetas, programar una recoleccin y rastrear los paquetes. Los datos recolectados en el
sitio Web de UPS se transmiten a la computadora central
de la empresa y se regresan al cliente despus de procesarlos. La compaa tambin ofrece herramientas que
permiten a los clientes (como Cisco Systems) incrustar
funciones de UPS, como rastrear paquetes y calcular
costos, en sus propios sitios Web para que puedan rastrear los envos sin tener que visitar el sitio de UPS.
En junio de 2009, UPS lanz un nuevo Sistema de
administracin de pedidos (OMS) posventas basado en
Web, el cual administra los pedidos de servicio globales
y el inventario para el envo de piezas crticas. Mediante
este sistema, las compaas de fabricacin de componentes electrnicos de alta tecnologa, aeroespaciales, de
equipo mdico y otros negocios en cualquier parte
del mundo que envan piezas importantes, pueden evaluar con rapidez el inventario de ellas, determinar la
estrategia de rutas ms ptimas para cumplir con las
necesidades de los clientes, colocar pedidos en lnea y
rastrear las piezas desde el almacn hasta el usuario
final. Una herramienta automatizada de correo electrnico o fax mantiene a los clientes informados sobre
cada punto de control del envo y notifica sobre cualquier modificacin en los itinerarios de vuelo para las
tiendas de ferreteria y comercios ms grandes de mejoras para el hogar. La compaa utilizaba varios almacenes
para ofrecer un servicio de entrega de dos das a nivel
nacional. UPS cre un nuevo plan de logstica para la
compaa, el cual le ayud a reducir el tiempo de carga
en trnsito y consolidar su inventario. Gracias a estas
mejoras, Servalite ha podido mantener su garanta de
entrega de dos das, al tiempo que redujo sus costos
de almacn e inventario.
Fuentes: Jennifer Levitz, 'UPS Thinks Out of the Box on Driver
23
MIS EN ACCIN
El sistema tambin debe proveer informacin para satisfacer las necesidades de los
gerentes y trabajadores. Los conductores de UPS necesitan capacitarse en los procedimientos de recoleccin y entrega de paquetes, y tambin en cmo usar el sistema de
rastreo de paquetes para que puedan trabajar con eficacia, eficiencia y efectividad. Thl
vez los clientes requieran cierta capacitacin para usar el software de rastreo de paquetes interno de UPS o su sitio Web.
La gerencia de la compaa es responsable de supervisar los niveles de servicio y
los costos, adems de promover la estrategia de la compaa en cuanto a combinar un
bajo costo y un servicio superior. La gerencia decidi utilizar los sistemas computacionales para incrementar la facilidad de enviar un paquete a travs de UPS y de verificar
su estado de entrega, con lo cual se reducen los costos de la misma y aumentan los ingresos por ventas.
24
FIGURA 1-7
DD
1
DDD
Administracin
de la cadena de
suministro
Recoleccin
y almacena-
miento de
datos
Transformacin en
sistemas de
negocios
Administracin
empresarial
Administracin
de los clientes
Administracin
del conocimiento
Rentabilidad
de la
empresa y
posicin
estratgica
Diseminacin
Planificacin
Coordinacin
Control
Modelado
y toma de
decisiones
Actividades de procesamiento de informacin
Actividades gerenciales
Valor de negocios
Desde una perspeiva de negocios, los sistemas de informacin forman parte de una serie de aividades que agregan valor para adquirir, transformar y dis~r ibu i r la informacin que los gerentes pueden usar para mejorar la toma de decisiones, el desempeo de la organizacin y, en ltima
instancia, incrementar la rentabilidad de la empresa.
25
26
y la em presa en red
comercial. El diagrama tambin ilustra cmo trabajan los ele men tos de administracin,
tecnologa y organizacin en conjunto para crear los siste mas.
FIGURA 1-8
4.0
2.0
Prod uctividad
(relativa al
promedio
industrial)
l.O
.5
.25
L--------------L-----------.12
4.0
8.0
.25
1.0
Aunque en promedio, las inversiones en tecnologa de la informacin producen muchos ms rendimientos que
otras inversiones, hay una variacin considerable entre una empresa y otra.
Fuente: Basada en Brynjolfsson y Hitt (2000).
Activos gerenciales
Activos sociales
27
28
Las inversion es sociales impor tantes (no las que hace la empresa, sino la sociedad
en general, otras empresas, gobiernos y otros participantes clave del mercado) son
Internet y la cultura de apoyo de Internet, los sistemas educativos, los estndares de
redes y computacin, las regu laciones y leyes, y la presencia de las empresas de tecnologa y servicios.
A l o largo del libro haremos nfasis en un marco de trab ajo de anlisis en el qu e se
consideran l os activos de tecnologa, administracin y organizacionales, jun to con
sus interacciones. Thl vez el te ma individual ms importante en el libro, que se refleja
en los casos de estudio y los ejercicios, sea que los gerentes n ecesitan considerar las
di mensiones ms amplias de organizacin y admin istracin de los sistemas de informacin para comprender los problemas actual es, as como derivar rendimientos
sustanciales mayores al promedio de sus inversiones en tecnologa de la info rmacin. Como veremos a lo largo del libro, las empresas que pueden lidiar con estas
dimensiones relacionadas de la inversin en TI recibe n , en promedio, una gran
recompen sa.
FIGURA 1-9
El estudio de los sistemas de informacin lidia con las cuestiones y perspectivas contribuidas por parte de las
disciplinas tcnicas y del comportamiento.
METODOLOGA TCNICA
La metodologa tcnica para los sistemas de informacin enfatiza los modelos basados
en las matemticas para estudiar los sistemas de informacin, as como en la tecnologa fsica y las capacidades formales de stos. Las disciplinas que contribuyen a la
metodologa tcnica son: informtica, ciencia de la administracin e investigacin de
operaciones.
La informtica se encarga del tratamiento automtico de la informacin y mtodos
de computacin, adems de mtodos de almacenamiento y acceso eficiente de datos.
La ciencia de la administracin enfatiza el desarrollo de modelos para la toma de decisiones y las prcticas gerenciales. La investigacin de operaciones se enfoca en las
tcnicas matemticas para optimizar parmetros seleccionados de las organizaciones,
como el transporte, el control de inventario y los costos de las transacciones.
29
30
FIGURA 1-10
TECNOLOGA
Alternativa
1
Alternativa
2
Alternativa
3
En una perspectiva sociotcnica, el desempeo de un sistema se optimiza cuando tanto la tecnologa como
la organizacin se ajustan hasta obtener un resultado satisfactorio.
MIS
Los proyectos en esta seccin le proporcionan experiencia prctica en el anlisis de problemas de informes financieros y administracin de inventario, mediante el uso de software de gestin de datos para mejorar la toma de decisiones gerenciales relacionadas
con el aumento de las ventas, y el uso de software de Internet para desarrollar presupuestos de envo.
tas y refrigerios orgnicos cada ao, hizo que su departamento financiero utilizara
hojas de clculo y procesos manuales para una gran parte de sus procesos de recopilacin de datos y elaboracin de informes. El analista financiero de Hanover
inverta toda la ltima semana de cada mes en recolectar las hojas de clculo de los
jefes de ms de 50 departamentos en todo el mundo. Despus consolidaba y volva
a introducir todos los datos en otra hoja de clculo, que serva como estado de
ganancias y prdidas mensuales de la empresa. Si un departamento necesitaba
actualizar estos datos despus de enviar la hoja de clculo a la oficina general, el
analista tena que devolver la hoja original y esperar a que el departamento volviera
a enviar sus datos antes de finalmente mandar los datos actualizados en el documento consolidado. Evale el impacto de esta situacin en el desempeo de negocios y la toma de decisiones gerenciales.
2. La empresa Dallar General Corporation opera tiendas de grandes descuentos en
donde se ofrecen artculos para el hogar, de limpieza, de salud y belleza, y alimentos empacados, en donde la mayora de los artculos se vende por $1. Su modelo de
negocios exige mantener los costos lo ms bajos posibles. Aunque la empresa utiliza
sistemas de informacin (como un sistema de punto de ventas para rastrear stas
en la caja registradora), los implementa muy poco para m antener los gastos en un
nivel mnimo. La empresa no tie ne un mtodo automatizado para llevar el registro
del inventario en cada tienda. Los gerentes saben aproximadamente cuntas cajas de
un producto especfico se supone que debe recibir el establecimiento cuando
llega un camin repartidor, pero las tiendas carecen de tecnologa para escanear las
cajas o verificar la cuenta de artculos dentro de ellas. Las prdidas de mercanca
debido a los robos u otros percances; ahora representan cerca del 3 por ciento de
las ventas totales. Qu decisiones hay que tomar antes de invertir en una solucin
de un sistema de informacin?
31
32
Store No
1/
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3
4
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8
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si
datos, si es necesario, para proveer toda la informacin que requiera. Imprima sus informes y los resultados de las consultas.
Resumen de repaso
l.
Cmo transforman los sistemas de informacin a los negocios y cul es su relacin con la globalizacin?
El correo electrnico, las conferencias en lnea y los telfonos celulares se han convertido en herramientas esenciales para realizar negocios. Los sistemas de informacin son la base de las cadenas de suministro
de ritmo acelerado. Internet permite que muchas empresas compren , vendan, anuncien y soliciten retroalim entacin de los clientes en lnea. Las organizaciones estn tratando de hacerse m s competitivas y eficientes al habilitar con tecnologa digital sus procesos de negocios bsicos, para evolucionar y convertirse en
empresas digitales. Internet ha estimulado la globalizacin al reducir en forma dramtica los costos por
producir, comprar y vender bienes a una escala global. Las tendencias de los nuevos sistemas de informacin incluyen la plataforma digital mvil emergente, el software en lnea como un servicio y la computacin
en la n ube.
2. Por qu son los sis temas de informacin tan esenciales para operar y administrar un negocio en la
actualidad?
Los sistemas de informacin son uno de los fundamentos para realizar negocios en la actualidad. En
muchas industrias, la supervivencia y la habilidad de lograr los objetivos de negocios estratgicos se dificultan sin un uso extensivo de la tecnologa de la informacin. Hoy en da, las empresas utilizan sistemas de
informacin para lograr seis objetivos principales: excelencia operacional; nuevos productos, servicios y
modelos de negocios; intimidad con el clien te/ proveedor; toma de decisiones mejorada; ventaja competitiva, y supervivencia diaria.
3. Qu es exactamente un sistema de informacin? Cmo fu nciona? Cules son sus componentes de administracin, organizacin y tecnologa?
Desde una perspectiva tcnica, un sistema de informacin recolecta, almacena y disemina la informacin proveniente del entorno de la empresa y sus operaciones internas, para apoyar las funciones organizacionales y la toma de decisiones, la comunicacin, la coordinacin, el control, el anlisis y la visualizacin.
Los sistemas de informacin transforman los datos en bruto y los convierten en info rmacin til a travs de
tres actividades bsicas: entrada, procesamiento y salida.
Desde una perspectiva de negocios, un sistema de info rmacin provee una solucin a un problema o
desafio al que se enfrenta una empresa; adems representa una combinacin de los elementos de administracin, organizacin y tecnologa. La dimensin gerencial de los sistemas de informacin involucra aspectos tales como liderazgo, estrategia y comportamiento gerencial. La dimensin de tecnologa consiste en
hardware y software de computadora, tecnologa de almacenamiento de datos y tecnologa de redes/telecomunicaciones (incluyendo Internet). La dimensin organizacional de los sistemas de informacin involucra
aspectos tales como la j erarqua de la organizacin, las especialidades funcionales, los procesos de negocios,
la cultura y los grupos de inters poltico.
4. Qu son los activos complementarios? Por qu son esenciales para asegurar que los sistemas de informacin proporcionen un valor genuino para una organizacin?
Para poder obtener un valor significativo de los sistemas de informacin, las empresas deben apoyar
sus inversiones de tecnologa con inversiones complementarias apropiadas en organizaciones y administracin. Estos activos complementarios incluyen nuevos modelos y procesos de negocios, una cultura
organizacional y comportamiento gerencial de apoyo, estndares de tecnologa, regulaciones y leyes apropiadas. Es poco probable que las inversiones en n ueva tecnologa de la informacin produzcan altos re ndimientos, a menos que las empresas realicen los cambios gerenciales y organizacionales apropiados para
apoyar esa tecnologa.
5. Qu disciplinas acadmicas se utilizan para estudiar los sistemas de informacin? Cmo contribuye cada una
de ellas a una comprensin de los sistemas de informacin? Qu es una perspectiva socio tcnica de sistemas?
El estudio de los sistemas de informacin trata sobre los aspectos y perspectivas con tribuidas por las
disciplinas tcnicas y del comportamiento. Las disciplinas que contribuyen a la metodologa tcnica y se
enfocan tanto en modelos formales como en las capacidades de los sistemas son : informtica, ciencia de
la administracin e investigacin de operaciones. Las disciplinas que contribuye n a la metodologa del
comporta miento y se enfocan en el diseo, la implementacin , administracin e impacto comercial de los
sistemas son: psicologa, sociologa y economa. Una vista sociotcni ca d e los sistemas considera las caractersticas tanto tcnicas como sociales de los sistemas y las soluciones que representan el mejor ajuste
entre ellas.
33
34
Parte uno
Trminos clave
Activos complementarios, 27
Alfabetismo computacional, 17
Alfabetismo en los sistemas de informacin, 17
Capital organizacional y administrativo, 27
Cultu.ra, 20
Datos, 15
Empresa digital, 11
Entrada, 16
Extranet, 21
Funciones de negocios, 18
Gerencia de nivel medio, 18
Gerencia de nivel superior, 18
Gerencia operacional, 18
Hardware de computadora, 20
Informacin, 15
Infraestructura de tecnologa de la informacin (TI), 21
Internet, 21
Intranets, 21
Modelo de negocios, 13
Procesamiento, 16
Procesos de negocios, 11
Red, 21
Retroalimentacin, 16
Salida, 16
Sistema de informacin, 15
Sistemas de informacin administrativa (MIS), 17
Software de computadora, 20
Tecnologa de almacenamiento de datos, 20
'Tecnologa de la informacin (TI), 15
Thcnologa de redes y telecomunicaciones, 20
'Trabajadores de datos, 18
Trabajadores de produccin o de servicio, 18
Trabajadores del conocimiento, 18
Vista sociotcnica, 30
World Wide Web, 21
Preguntas de repaso
l. Cmo transfo rman los sistemas de informacin a
los negocios y cul es su relacin con la globalizacin?
5. Qu disciplinas acadmicas se utilizan para estudiar los sistemas de informacin ? Cmo contribuye
cada una a una comprensin de los s istemas de
informacin? Qu es una perspectiva sociotcnica
de sistemas?
Mencione y describa cada disciplina que contribuya con u na metodologa tcnica para los sistemas de informacin.
Mencione y describa cada disciplina que contribuya con una metodologa del comportamiento
pa ra los sistemas de informacin.
Describa la perspectiva sociotcnica sob re los
sistemas de informacin.
35
'
36
Parte uno
37
3(l
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