Problemas

Campo

Registro, Identificacin (ID)

Prioridad

Clasificacin

Actualizacin de registros (Informacin de

trabajo)

Escalacin

Resolucin

Cierre

Datos y tendencias (pool de datos,

reportes)
Identificacin de causa raz de los
problemas (Adjuntar evidencia de la
identificacin de causa raz en cada
problema)
Interrelacin con cambios (Problemas que
detonen cambios, interrelacin con
solicitudes de servicio)

Cambios a CIs (interrelacin con CIsConfiguraciones)

Relacin con errores conocidos (Cuando
hay causas raz identificadas, pero el
problema no ha sido resuelto de manera
permanente)
Monitoreo de problemas resueltos,
revisin de problemas resueltos,
informacin de la eficacia de los
problemas resueltos (reportes).

Interrelacin con incidentes y solicitudes

de servicio sobre errores conocidos y
solucin de problemas (relacin con base
de errores conocidos y base de
conocimientos).

Estados por los que puede o debe pasar

un problema en la herramienta de
gestin, ejemplo:
Borrador
En revisin
Bajo Investigacin
Terminado
Rechazado
Cerrado
Cancelado

Revisar este punto en la

herramienta de CASIA

Atencin:
Grupos de soporte
Fechas registro, solucin, atencin.

Problemas
Descripcin
ID: Identificador creado de manera automtica.
Grupo Coordinador: Seleccionar grupo responsable del problemas.
Coordinador de problemas: Persona que genera el problema.
Servicio: Seleccionar servicio afectado.
Resumen: Ttulo del problema.
Notas: Descripcin del problema, capturar con el mximo detalle posible.
CI: Relacionar CI afectado por el problema.
Controlador de investigacin: Seleccionar que ocasion el problema (Alto Impacto, recurrencia o No
rutinaria).
Fecha deseada: Seleccionar fecha deseada para solucin del problema, considerar niveles de servicios
acordados.
Grupo asignado: Grupo de soporte responsable para solucionar el problema.
Usuario asignado: Ingeniero especialista que dar atencin al problema.
Estado: Seleccionar el estado del problema (Borrador En revisin Bajo Investigacin Terminado
Rechazado Cerrado Cancelado)

Impacto: Magnitud de afectacin en la operacin.

Urgencia: Tiempo de afectacin aceptado en la operacin
Prioridad: Campo Automtico, se debe calcular en base al Impacto y la Urgencia del problema.

Por lo general el campo clasificacin se hereda del incidente que deton un problema, en caso de no ser
as, se debe tener una clasificacin operacional y de producto para el problema registrado.

Dentro de "informacin de trabajo se tendr que documentar los avances y seguimientos (Indicar
tiempos de seguimiento) sobre el problema, los campos que se pueden utilizar para actualizar registros
son:
Tipo de informacin de Trabajo: Seguimiento, rechazo, general.
Origen: ingresar el medio a travs del cual se va a realizar el seguimiento o actualizacin (correo,
telfono, chat).
Resumen: ttulo de la informacin de trabajo.
Notas: Informacin de seguimiento y/o actualizacin del problema.
Adjuntar Archivo: Evidencia que soporte el seguimiento y/o actualizacin del problema.

Configuracin de la herramienta de gestin para realizar escalaciones cuando se incumplen los niveles de
atencin de un problema con base en su prioridad.

Campo donde se van a documentar las actividades para la solucin de un problema, tambin se puede
utilizar la seccin de "Informacin de trabajo".
Solicitar la validacin de cierre del problema al solicitante o los responsables de validar que se puede
cerrar el problema, va correo electrnico en donde estn de acuerdo de que la solucin del problema fue
satisfactoria. Agregar evidencia y documentacin en "Informacin de trabajo".
En el modulo de problemas de la herramienta de gestin se debe validar que existe la opcin para poder
realizar reportes de tendencias que apoyen la administracin del procedimiento.
La identificacin de causa raz se debe adjuntar al problema (se puede utilizar la seccin de informacin
de trabajo para agregar la evidencia).

Seccin de Relaciones en esta se buscaran todos los incidentes/solicitudes de servicio, Problemas,

Cambios o CIs relacionados.

Seccin de Relaciones en esta se buscaran todos los incidentes/solicitudes de servicio, Problemas,

Cambios o CIs relacionados.

Seccin de Relaciones agregar errores conocidos que ayudaron a la solucin temporal del problema.

En el modulo de problemas de la herramienta de gestin se debe validar que existe la opcin para poder
realizar reportes de tendencias que apoyen el monitoreo y revisin en la administracin del
procedimiento.

Seccin de Relaciones en esta se buscaran todos los incidentes/solicitudes de servicio, Problemas,

Cambios o CIs relacionados, errores conocidos y temas en base de conocimientos.

Seleccionar el estado del problema:

Borrador: Cuando se crea el problema pero falta informacin.
Asignado: Cuando se crea el problema (predeterminado por la herramienta de gestin).
En revisin: Cuando el especialista est en revisin del problema asignado y valida que est dentro de
su alcance.
Bajo investigacin: Cuando el especialista esta en
busca de la causa raz.
Pendiente: Cuando se est en espera de informacin por parte de un tercero (N2 N3, proveedor,
consultor, especialista externo, etc.) o se est en espera de Vo.Bo para implantar el plan de accin para
la solucin. Se debe de documentar en Detalles de Trabajo el motivo de colocar el ticket en este estado.
Terminado: Cuando ya se cuenta con una solucin (temporal o permanente) y ha sido implantada.
Rechazado: Cuando est mal asignado o implementado (temporal o definitivo)
Cerrado: Cuando se cuenta con el Vo.Bo del usuario solicitante o por cierre por procedimiento.
Cancelado: Cuando el problema no procede.

La herramienta de gestin debe registrar los siguientes campos de atencin:

*Grupo de soporte final (resolutor) *Fecha de inicio *Fecha deseada *Fecha solucin *Fecha de cierre

Cambios
Campo

Descripcin

ID Cambio

Se genera automticamente al realizar la captura del RFC

en la herramienta.

Grupo Coordinador

Corresponde al grupo encargado de implementar el

cambio, por ejemplo: redes, servidores, etc.

Coordinador Cambio

Persona responsable de la implementacin del cambio.

Ubicacin del Cambio

Ubicacin de la persona responsable de la implementacin

del cambio.

Servicio

Servicio que se afectar o modificar (opcional, solo en

caso de que aplique).

Resumen

Descripcin breve del cambio a implementar.

Alcance

Definir brevemente el alcance del cambio a implementar.

Clase o Tipo de Cambio

Se selecciona de la lista desplegable el tipo de cambio a

implementar: estndar, normal, mayor o emergente.

Motivo para el cambio

Se selecciona de la lista desplegable el motivo para el

cambio.

Fecha deseada

Seleccionar la fecha deseada para la implementacin del

cambio.

Impacto

Definir el impacto en base a la tabla documentada en el

procedimiento

Urgencia

Definir la urgencia en base a la tabla documentada en el

procedimiento

Prioridad (automatico)

Este campo se calcula en automtico al indicar en la

herramienta el impacto y la urgencia.

Solicitado Para

Se tiene que indicar el nombre del usuario del cual se

origin la solicitud inicial. Se localiza en el men de la
parte izquierda de la consola.

Categorizacin

Categorizacin operacional y de producto.

reas Impactadas

rea impactada por cambio de CI

DETALLES DE TRABAJO

Estado

Este campo va cambiando dependiendo de la fase en la

cual se encuentre el cambio, los estados se definen en el
procedimiento.

Grupo del Gestor

Se tiene que seleccionar la opcin de Cambios.

Gestor de Cambios

Se tiene que seleccionar el nombre del gestor del cambio,

si no se llena este campo el sistema asigna un gestor
automticamente.

FECHA/SISTEMA

Fecha programada de
inicio

Se debe indicar al realizar la captura del cambio y debe

coincidir con el campo de Fecha deseada.

Fecha programada de
finalizacin

Se debe indicar al realizar la captura del cambio.

Fecha de inicio real

Se captura una vez que fue aprobado el cambio por los

miembros del CAB.

Fecha de finalizacin real

Se captura al finalizar la implementacin del cambio.

Fecha completada

Se captura al trmino del cambio para poder cambiar de

estado de implementacin en curso a terminado.

Primera fecha de inicio

Se asigna en automtico por la herramienta al capturar el

cambio.

Fecha de inicio solicitada

Se debe indicar al realizar la captura del cambio y debe

coincidir con el campo de Fecha programada de inicio.

Fecha de finalizacin
solicitada

Se debe indicar al realizar la captura del cambio y debe

coincidir con el campo de Fecha programada de
finalizacin.

RELACIONES

Tipo de peticin

Se debe seleccionar el tipo de elemento a relacionar (CI,

INC, WO, PBI, ETC.) al capturar el nmero de registro la
informacin se guarda en el recuadro de trabajo de la ficha
relaciones de la herramienta.

Campo

Configuraciones
Descripcin

Id Registro de CI

Se deben registrar los CI con la

nomenclatura definida.

Tipo de CI

Identifica el Tipo de CI, Software, Hardware,

Documento.

Descripcin del CI

Atributos de los CI, fabricante, versin, fecha

de compra, etc.

Estado

Indica si los CIs estan activos o dados de

baja.

Ubicacin

Describe la ubicacin exacta del CI.

Servicio que soporta

Describe los servicios que dependen o estan

soportados por este elemento

Errores o fallas

Describe si se han presentado errores o

falles en el CI, incidente o problema
asociado al mismo.

Relacin con CIs

Describe la relacin con otros CIs que

dependan de su funcionamiento.

Grupo de Soporte

Responsable del soporte, funcionamiento.

Fecha de actulizacin,
modificacin o Cambio

se debe registras si se realizo una

actulizacin o cambio al CI

Solicitud de Cambio

Asociar cuando se genera una solicitud de

cambio que relacione al CI

Configuracin de CMDB

Cargar la Configuracin de la CMDB en la

herramienta

Niveles de servicio
Asociados a los CIs

Asociar los Niveles de Servicios para la atencin

de los CIs

Configuracin de campos
obligatorios

Establecer campos obligatorios para la correcta

documentacin de los CIs

Versiones

Este campo indica la versin de los CIs de

Software

Generar Reportes

Reportes del estado o cambios en los CIs y la

CMDB

Horario de Soporte

Se visualiza en este campo el horario en el que

esta disponible el soporte para atender este CI.

Impacto al negocio

Determinar el impacto Alto, Medio y Bajo.

Solicitudes
Campo

Descripcin

Flujo del procedimiento

Se necesita configurar flujo que va a

recibir el ticket a lo largo del
procedimiento

Recibir peticion por medio de

plataforma web (Ventanilla Telecom)

Registrar un incidente en la
plataforma proveniente del sistema
de Ventanilla Telecom que usan
actualmente

Interrelacin con los procesos de

incidentes y cambios

Si la solicitud de servicio es un
incidente en vez de una solicitudde
servicio deber registralo como tal,
adems si la solicitud de servicio
requiri realizar algn cambio
necesitara registrarlo como tal en la
herramienta

Creacin de una base de

conocimientos

IN o ID

Al capturar el campo IN o ID que

extraiga automaticamente los datos
del usuario

Nombre

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

Apellido Paterno

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

Apellido Materno

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

Correo Electrnico

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

Ubicacin

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

rea

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

Puesto

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

Extensin

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

Nmina

Se genera automticamente al
realizar la captura del IN o ID en la
herramienta.

Fecha de Inicio

La almacena automticamente al
registrar el ticket

Fecha de Cierre

La almacena automticamente al
cerrar el ticket

Archivo de solicitud firmada PDF

Tener la capacidad de archivar la

solicitud escaneada mandada por
parte del usuario

Tipo de Solicitud

Tener un droplist con la capacidad de

elegir el tipo de solicitud que requiere
el usuario

Descripcin

Un campo de texto donde se incluyala

descripcin para la solicitud de
servicio

Documentacin de solucin

Un campo de texto donde se incluya

la descripcin que 2N ingresar
despues de atender y solucionar la
solicitudde servicio

Comentarios adicionales

Un campo de texto donde se incluya

los comentarios adicionales que 2N
ingresar despues de atender y
solucionar la solicitudde servicio

Incluir estado del ticket

Se requiere un texto que vaya

mostrando el estado que tiene el
ticket en cada momento

Bloquear escalacin de ticket al no

estar todos los campos llenos
correctamente

Si los campos de documentacion de

solucion y comentarios adicionales no
se encuentran llenados
correctamente el especialista de 2N
no puede regresar el ticket para
cerrarlo correctamente.

Envo automtico de encuestas

Al cerrar el ticket se le enviar una

encuesta de satisfaccin al usuario
por medio de su correo electrnico

Generacin de reportes

Se requerien extraer la informacin

en forma de reportes.

Incidentes
Campo

Alta / modificacin de catlogos o

plantillas (capacitacin)

Carga de matriz de categoras

Alta de informacin de usuarios

Alta y creacin de grupos de soporte

Descripcin

Configuracin de flujo de acuerdo al

proceso
Creacin de reportes operativos pre
establecidos
Exportacin de bases de datos
historicas

Dashboards

Capacitacin para manipulacin de

tablas o bases de datos
(Capacitacin para perfil de
Administrador de la herramienta)
Configuracin de campos
obligatorios (candados)

Configuracin de alertas
automticas va correo electrnico /
celular por cambio de estatus

Configuracin de alertas
automticas va correo electrnico /
celular por nivel de servicio

Envo de encuestas automticas

Dashboards de encuestas

Niveles de servicio (medicion de

tiempos de atencion, solucion y
cierre)
Configuracion de semaforos para
niveles de atencion
Configuracin de perfiles y permisos
de acuerdo a procesos
documentados
Integracin con SiteScope (Manejo
de eventos)
Creacin de criterios de prioridad de
acuerdo a documentacin de
proceso

Generacin de Base de
conocimientos

Generacin de Base de errores

conocidos

Manipulacin de diccionario para

revisin ortogrfica (incluir
tecnicismos)

Generacin y mtodos de respaldos

(programados, manuales, etc.)
Integracin con SAP Solution
Manager (Service Manager Exchange
with SAP Solution Manager) de
manera automtica (importacin y
exportacin de campos como
categora, prioridad, grupo resolutor,
estatus, descripcin, solucin, etc.)