How an HR Knowledgebase Increases the Effectiveness of                                            
HR Shared Services/Call Center Operations 
 
Barbara Levin, Enwisen 
  
Introduction 
   
  Today, more and more employers are creating HR Shared Services/Call Center operations – 
driven by the understanding that HR is most effective in providing strategic value when it 
separates transactional/administrative operations from leadership as a business partner. 
 
The benefits of HR Shared Services/Call Center organizations are widely recognized: 
• Enhanced accuracy and consistency across all locations and employee groups 
• Improved employee service 
• Economies of scale 
• Higher return on HR‐related technology investments 
• Reduction of labor costs and/or redeployment of HR generalists to more value‐
added work 
 
The challenges, however, of creating a highly effective HR Shared Services/Call Center 
organizations are also widely recognized: 
• Tracking and reporting of calls, issues and response time 
• Providing consistent and accurate responses 
• Responding to a diverse, decentralized workforce 
• Response time and call resolution  
• CSR ramp‐up 
• Staffing and call volume 
 
To respond to these challenges, and create an effective, world‐class HR Shared Services/Call 
Center organization, many employers are integrating an HR Knowledgebase into their call 
center platform. 
 
 
 

HR Shared Services/Call Center Page 1 
 
Leveraging an HR Knowledgebase  
 
An HR Knowledgebase contains comprehensive information on an organization’s policies, 
procedures, benefits, 
compensation, services – such 
as employee assistance 
programs, tuition 
reimbursements and 
training/development – 
work/life events, manager 
procedures and more. Most 
important, the information is 
personalized and searchable 
by a unique employee ID, so 
that when a CSR accesses the 
knowledgebase to respond to 
a specific employee inquiry, 
only the information that is relevant to  Figure 1 – Sample view of a personalized search for a particular    
that employee is presented.  employee’s maternity coverage. Courtesy of Enwisen from the    
AnswerSource HR Shared Services/Call Center application
 
For example, let’s take a simple scenario:   
An employee calls the HR Shared Services/Call Center organization with an inquiry on his/her 
maternity health plan benefits.  Normally, the CSR would have to research the employee’s 
particular health plan and relevant coverage before getting back with a response – often taking 
hours, or sometimes even days to close the inquiry. However, when using an HR 
Knowledgebase, the CSR has on‐demand access to the employee’s personalized information 
immediately (see figure 1).  By searching on maternity for that employee, the CSR is immediately 
presented with his/her plans and specific maternity coverage options – allowing the rep to 
respond to the employee within minutes during the first call.   
 
When integrated into the HR Shared Services/Call Center organizations platform, an HR 
Knowledgebase: 
• Provides CSRs with on‐demand access to any member of the workforce’s 
personalized policies, benefits, onboarding forms and more.  This can be based on 
job code, location, bargaining unit and/or other parameters defined by the employer 
• Promotes first‐call resolution with fewer escalations to higher level service reps  
• Increases call volume productivity and speeds time‐to‐answer 

HR Shared Services/Call Center Page 2 
 
 • Speeds time‐to‐productivity for service reps – reps can handle a wider level of cases 
with less specialization  
• Promotes accuracy and consistency in responses across all employee populations 
In other words – this model improves service to the workforce with fewer people and dollars. 
 
Extending the Model to Include Self‐Service and a Workforce Portal 
 
Organizations reaching 
for a world‐class HR 
Shared Services/Call 
Center model should 
also consider integrating 
the HR Knowledgebase 
with its employee/ 
manager self‐service 
solutions and within the 
employee intranet/ 
© CedarCrestone 2008 
extranet/portal.  This 
Figure 2. The CedarCrestone 2007‐2008 HR Systems Survey presents this  strategy allows the employee 
diagram for achieving excellence.  The blue portions show HR Service  him/herself to get the information 
Delivery Excellence as integrating help Desk Software, an HR 
Knowledgebase and self‐service transactions within a portal framework   they need by accessing their own 
personalized, searchable 
information.  After all, the best call to an HR Shared Services/Call Center “is the one that’s never 
made.”  By allowing employees to access the knowledgebase via a portal and/or self‐service 
systems – such as an Employee Self‐Service or eBenefits application – they can not only get the 
information they need, but process transactions, such as applying for maternity leave or adding 
a new dependent – all in one session “without third party intervention.”  The integration of an 
HR Knowledgebase with self‐service/portal platforms: 
• Helps employees help themselves by getting the information they need, when they 
need it 
• Empowers managers to respond to employee inquiries in a timely, fair and consistent 
manner 
• Reduces call center volume 
• Provides better service with fewer reps and a higher rep‐to‐employee ratio.  In fact, it is 
not untypical for employers combining shared services, self‐service, a call center and a 
portal approach to provide a higher level of service with a 1/1,000 ratio.  Additionally, 

HR Shared Services/Call Center Page 3 
 
 reps can “teach employees to fish” – showing them how to find their answers via the 
portal to reduce calls over time 
 
Things to Consider When Evaluating an HR Knowledgebase  
 
There are several key features to consider when evaluating an HR Knowledgebase for your HR 
Shared Services/Call Center organization: 
 
1. Your resources to develop and maintain content:  If you have a lot of personalizations to 
create and maintain – for example, many different state laws or bargaining units to 
comply with and keep up‐to‐date – you might consider a knowledgebase that is offered 
from a Software‐as‐a‐Service (SaaS) vendor.  These vendors will create and maintain the 
data for you without straining limited HR and IT resources.  Additionally, vendors can 
provide pre‐built content – such as regulatory guides and benefit plans – to speed 
deployment. 
 
2. Integration and SSO: The knowledgebase should have the ability to integrate, with a 
single sign‐on (SSO), to any HRMS, employee/manager/benefits self‐service application, 
ticketing/case management application and portal platform that you have in place or 
plan to deploy – regardless if you use all of these applications from a single vendor or if 
you have a best‐of‐breed HRMS environment. 
 
3. Integrated Decision Support: Some knowledgebases also integrate with decision support 
tools – such as dynamic benefit plan comparisons or medical cost estimators.  These 
tools are valuable to help a CSR provide informed information to an employee trying to 
decide, for example, between two different health plan options – or to an employee – 
operating in self‐service mode – to make the most informed decisions when completing 
transactions such as benefits enrollment during a new hire tour or during open 
enrollment periods. 
 
4. Reporting:  An HR Knowledgebase should come with standard reporting and analytics –
and also allow ad hoc reporting from data in the system – allowing call center managers 
to measure response time, call volume and more. 
 
5. Integrated Case Management/Call Tracking:  An HR Knowledgebase should have the 
ability to seamlessly integrate with any case management/call center application you 
deploy.  If, however, your shared services/call center operation is specific to HR, you 

HR Shared Services/Call Center Page 4 
 
 might consider a knowledgebase integrated with an HR‐specific case management/call 
tracking solution. 
 
Integrated HR‐Specific Case Management/Call Tracking  
 
When an HR Knowledgebase is integrated with an HR‐specific case management/call tracking 
tool, it allows a CSR to: 
• Search on employees with direct look‐ups from integrated HRMS views 
• Pre‐populate HR‐specific call tickets with employee data from the knowledgebase 
and/or HRMS (see figure 3) 
Additionally, such solutions will often provide value‐added reporting and analytics that are 
specific to HR – allowing HR professionals and call center managers to analyze calls in order to 
spot trends and take action if necessary.  For example, if there is a sudden jump in the number 
of inquiries on Employee Assistance Programs after serious storms or fires in a particular 
location, it might show that a large number of employees were impacted, helping the employer 
to determine if special programs – or increased communication on existing programs – might 
be necessary.  Another example might show a spike in calls after a new benefit plan is offered – 
such as a high deductible plan – prompting the employer to improve communications and 
decision support tools for the plan. 
Last, if such an HR‐
specific case 
management/call 
tracking solution is 
made available via 
the employee 
portal, even more 
economies of scale 
are achieved.  These 
solutions will allow 
the employee to 
first, go to the 
portal/ knowledgebase to find their 
Figure 3 – Sample view of ability to pre‐populate a call ticket with a direct 
own answer.  If they do not find 
look‐up from the HR knowledgebase. Courtesy of Enwisen from the                   
AnswerSource HR Shared Services/Call Center application
what they need, they can use the 
portal to open their own ticket and have the information automatically submitted to the call 
center – with the information that was found by the employee pre‐populated.  
 

HR Shared Services/Call Center Page 5 
 
An HR Shared Services/Call Center organization can be key to an organization’s goals of HR 
transformation and leadership and improving employee service while reducing costs.  And an 
HR Knowledgebase – integrated with an HR‐specific case management/call tracking tool – can 
be key to maximizing the effectiveness of your organization. 
 
About the Author 
Barbara Levin is the senior vice president of marketing and customer community for Enwisen, a 
leading vendor of workforce communications solutions that include hosted, SaaS HR Shared 
Services/Call Center and HR Knowledgebase applications.  She has more than 20 years 
experience in HR technology strategies and is a frequent author and publisher in the HCM field. 
She can be contacted at blevin@enwisen.com.  

HR Shared Services/Call Center Page 6